CRM Plan Autotaalglas

   

CRM Plan Autotaalglas                                                      Teamleden                        Contactpersoon     Datum        Team        Docent       Instituut              

 : Ömer Aydemir      Eveleyn van Amelsfoort     Aryan Shor     Cihan Kalayci  : Ömer Aydemir       [email protected]   : 4 Juni 2010   : Autotaalglas   : R. Fetter  : Hogeschool van Amsterdam 

    Voorwoord    Team 9 heeft de opdracht gekregen om een CRM plan te schrijven. De bedoeling van dit plan is dat  de huidige CRM systeem van Autotaalglas wordt verbeterd. Ook wil Autotaalglas de service van de  medewerkers naar de klanten toe versterken.      Team 9 is dank verschuldigd aan Dhr. Rob Fetter. Hij heeft team 9 als docent goed begeleid tijdens de  colleges zodat er gedurende de gehele periode goed en gestructureerd aan het plan gewerkt kon  worden.  

2

Inleiding     Wij hebben de opdracht gekregen om een bedrijf te analyseren en een CRM plan te maken voor  desbetreffende bedrijf. Het bedrijf mochten we zelf kiezen. Na een onderzoek is ons keuze uitgegaan  naar Autotaalglas, dit vanwege het feit dat het bedrijf voldoet aan onze criteria.     In dit rapport komen de volgende onderwerpen aan bod:        Ondernemingsprofiel    Huidige situatie    Commercieel proces    Wensen en eisen van de gewenste situatie    Implementatie proces    Business case    Voorbeeld CRM scherm   

3

Inhoudsopgave                      Voorwoord                    Inleiding                                      1.0  Beschrijving van de kern van het huidige commerciële proces    1.1  Historie Autotaalglas            1.2  Huidige Customer Service situatie Autotaalglas                  1.3  Missie    1.4  Visie                1.5  Strategie              1.6  Positionering              1.7  Afzetkanaal                2.0  Commercieel proces               2.1  Partners              2.2  Service               2.3  Huis aan huis folder            2.4  Advertising              2.5  Franchising              2.6  Online marketing            2.7  Autotaalglas Acties              3.0  Wensen en eisen voor optimalisatie           3.1  Business 2 Business 2 Consumer         3.2  Website                4.0  Implementatie proces                5.0  Business case                5.1  Baten                5.2  Conclusie                6.0  CRM Voorbeeldscherm                  

   

Blz.  2 

                   

3    5  5  5  6  6  6  7  7 

               

8  8  8  9  9  9  9  9 

     

10  10  11 

 

12 

     

13  14  14 

 

15 

 

4

1.0 

Beschrijving van de kern van het huidige commerciële proces van de organisatie    Historie Autotaalglas 

1.1    Autotaalglas is in 1986 opgericht door de heer van Spaendock. Het begon als eenmanszaak, maar  werd al snel uitgebreid tot een landelijke franchiseorganisatie met 53 vestigingen. Het bedrijf is een  franchiseorganisatie, dit betekent dat elke vestiging een eigen zelfstandige ondernemer heeft, met  zijn eigen strikt omkaderd kwaliteitsconcept. Autotaalglas werd al snel de autoruitspecialist die zowel  door verzekering‐ en leasemaatschappijen als particulieren wordt ingeschakeld. Autotaalglas werkt  vakkundig en kwalitatief.       1.2  Huidige Customer Service situatie Autotaalglas    Om voor Autotaalglas een goed advies te geven omtrent de customer service is het van groot belang  om de huidige situatie te analyseren. Er moet bekeken worden wat Autotaalglas nu voor services  aanbiedt en waar, indien nodig, wijzigingen of versterkingen aangebracht moeten worden.     Bij Autotaalglas kan men 24 uur per dag en op 7 dagen in de week terecht met uw autoproblemen.  Zij bieden een gratis service nummer waarbij u wordt doorverbonden met een dichtstbijzijnde  vestiging of mobiel serviceteam. Autotaalglas kent 53 vestigingen en tientallen mobiele  serviceteams. Tevens biedt dit bedrijf direct hulp zonder afspraak. De vestigingsmanagers per locatie  bieden de juiste kwaliteit en zijn zelfstandige ondernemers.     Een andere service dat Autotaalglas biedt is mobiele telefonie. Zij houden de klanten op de hoogte  van de status van de reparaties aan de geleverde auto. Mocht de reparatie langer duren dan de klant  wenst, heeft Autotaalglas meer dan 100 Mini’s beschikbaar die mee gegeven kunnen worden aan de  klant. Deze service is volledig gratis en de klant zit verder nergens aan vast. Ook kunnen de klanten  gebruik maken van de zogenaamde haal‐ en brengservice.     Een opsomming van de te leveren service van Autotaalglas:   24 uur bereikbaar en dat 7 dagen per week   De klanten worden direct en vriendelijk geholpen, indien nodig ook zonder afspraak   Autotaalglas biedt indien nodig vervangend vervoer in de vorm van een Mini   Er wordt gebruik gemaakt van de mobiele service dienst. Hierbij wordt de klant op de hoogte  gehouden van de status van de geleverde auto   Er wordt een gratis haal‐ en brengdienst aangeboden   Autotaalglas biedt een levenslange garantie op zijn reparaties   Een maximale korting op de klant zijn eigen risico wordt geboden bij een nieuwe voorruit. Dit  word rechtstreeks afgehandeld met de verzekeringsmaatschappij van de klant   Vanaf WA‐beperkt casco worden sterreparaties van de klant volledig verzekerd door de  verzekeringsmaatschappij van de klant    Tevens biedt Autotaalglas verschillende acties gedurende een bepaalde periode. Voorbeelden van  deze acties zijn:   Op vertoon van de klant zijn ANWB lidmaatschapskaart krijgt deze klant korting op  een Autoruit APK keuring.   Actieproducten, zoals de Autotaalglas spaarpot, worden aangeboden bij het  repareren van een voorruit of inspectie van deze.    Een ANWB bedrijven voordeel wordt ook geboden.  Voor de verschillende type  auto’s van de aangesloten bedrijven wordt een eigen autoruit keuring aangeboden.    

5

Daarnaast is Autotaalglas lid van een internationale samenwerking van verschillende  autoruitspecialisten. Deze instantie heet EAVAA en is een initiatief tussen Nederland, Engeland,  België/Luxemburg, Duitsland, Frankrijk en Spanje.     Autotaalglas in een van grootste automonteurs bedrijven van Nederland en aangesloten bij de  volgende instanties: ANWB, EAVAA, Focwa en Class Garant 1 .     1.3  Missie  “Autotaalglas laat je niet Barsten”  Autotaalglas streeft ernaar om de automobolisteen totaaloplossing aan te bieden. Naast een perfect  gerepareerde of vervangen autoruit, houdt autotaalglas de automobolistook mobiel. Naast een groot  aantal mobiele serviceteams, waarmee de automobolistter plaatse wordt geholpen, daarnaast heeft  Autotaalglas meer dan 100 Mini´s ter beschikking. Indien de automobolistde behoefte heeft aan  vervangend vervoer, dan krijgt de automobolistvan Autotaalglas gratis een Mini mee. Zo blijft de  automobolistdus altijd mobiel. De automobolistkan ook gebruik maken van de haal‐ en brengservice  van autotaalglas.    1.4  Visie  Autotaalglas zet in op een groeispurt. De ruithersteller wil een derde van de totale ruitschademarkt  in bezit nemen. Het marktaandeel moet in vijf jaar zijn gegroeid van de huidige 20% naar minimaal  33%. Bovendien is het de bedoeling dat het aantal vestigingen wordt uitgebreid tot maximaal 60 en  zo de marktleider worden op de Nederlandse markt.    1.5  Strategie  Autotaalglas heeft de A‐status verkregen bij Glasgarant. Met deze hoogste status wordt de  marktpositie van Autotaalglas bij verzekeraars verder versterkt. Autotaalglas wil door het leveren van  maatgerichte oplossingen met de beste prijs‐waardeverhouding en de komende jaren groeien naar  minimaal 33% marktaandeel in 2011. In de Nederlandse leasemarkt is Autotaalglas marktleider. Door    het behalen van de A‐status bij Glasgarant willen ze dit ook zo behouden.  Autotaalglas is lid van een internationale samenwerking tussen verschillende autoruitspecialisten,  genaamd EAVAA. Als aangesloten partner van het EAVAA netwerk kan Autotaalglas uw  autoruitschade in het buitenland afhandelen met behoud van onze hoogwaardige kwaliteit.    EAVAA is een initiatief tussen de landen Nederland, Engeland, België/Luxemburg, Duitsland, Frankrijk  en Spanje. In Nederland is Autotaalglas de autoruitspecialist die hier aan deelneemt. Het doel van  EAVAA is om internationale automobilisten die buiten hun eigen land te maken krijgen met  autoruitschade te helpen en door te sturen naar de autoruitspecialist die lid is van de EAVAA.  Hierdoor is de automobilist ervan verzekerd dat ze naar een betrouwbare en professionele  autoruitspecialist gestuurd wordt.                1

http://www.bridgestone.nl/pers/persberichten/all/2009/veilig‐en‐milieubewust‐onderweg‐met‐bridgestone’s‐gratis‐bandencontroledag 

 

6

1.6  Positionering    Autotaalglas heeft zich de afgelopen jaren sterk ontwikkeld. Het heeft momenteel 53 vestigingen  verspreid over heel Nederland. Autotaalglas wilt het aantal vestigingen maximaal verhogen naar 60  vestigingen om het contact met klanten zo persoonlijk mogelijk te houden.      1.7  Afzetkanaal    Autotaalglas is begonnen als een éénmanszaak in 1986. Sindsdien heeft het zich constant ontwikkeld  en is uitgegroeid naar een bekende speler in de autoruitenmarkt tot een franchiseorganisatie met 53  vestigingen. Autotaalglas biedt klanten met een ruitschade oplossing(en) op maat. Zij kunnen de  klant een reparatie of vervanging van de autoruit adviseren. De toegevoegde waarde van  Autotaalglas is dat zij meedenken met en vanuit het perspectief van de klant. Autotaalglas houdt  hierbij rekening met de mobiliteit van de klant door ze een vervangend vervoer aan te bieden,  reparatie op locatie, haal en brengservice en een levenslange garantie. Tevens beschikt Autotaalglas  over een website waar klanten terecht kunnen om online schade te kunnen melden.     Autotaalglas werkt met meer dan ¾ van de lease‐ en verzekeringmaatschappijen. Dankzij deze  samenwerking wordt er een maximale korting gegeven aan de klant en worden de overige kosten  rechtstreeks afgehandeld met de verzekeringmaatschappij.   

7

2.0 

Commercieel proces  

2.1  Partners    Samenwerking verzekerings‐ en leasemaatschappijen  Autotaalglas werkt intensief samen met vrijwel alle verzekering‐ en leasemaatschappijen in  Nederland om autoruitschade vakkundig en kwalitatief te herstellen. Ze gebruikt daarbij de meest  moderne technieken en beschikt over unieke services. Autotaalglas ziet haar dienstverlening als een  verlengstuk van de verzekeraar en leasemaatschappij.  Door deze samenwerking worden sterreparaties volledig door de verzekeraar vergoed (vanaf een  WA‐beperkt casco verzekering) en krijgt de klant een maximale korting op eigen risico bij een nieuwe  voorruit.    ANWB ledenvoordeel & Voordeel voor Bedrijven  Autotaalglas heeft als enige ruitschadespecialist een exclusieve samenwerking met de ANWB op het  gebied van ANWB ledenvoordeel en Voordeel voor Bedrijven. Voor de meest actuele aanbieding voor  ANWB‐leden, kijk op www.autotaalglas.nl/acties/anwb‐ledenvoordeel.    FOCWA erkend  Alle vestigingen van Autotaalglas zijn lid van de FOCWA, vakgroep Autoruitschadeherstel. Het  lidmaatschap houdt in dat Autotaalglas aan alle lidmaatschapeisen voldoet. Deze eisen liggen op  hoog niveau en hebben onder andere betrekking op de vestigingslocatie, het serviceniveau,  opleiding, gereedschappen en naleving van garantievoorwaarden en gedragsregels. Het lidmaatschap  is tevens een bevestiging van de garantie op de door Autotaalglas geleverde kwaliteit.    Glasgarant  Glasgarant is een initiatief van de Stichting Schadegarant. Autotaalglas heeft vanaf het begin.  Glasgarant gesteund en was een van de eerste autoruitherstellers die deel nam aan het traject.  Autotaalglas heeft de A‐status verkregen bij Glasgarant. Met deze hoogste status wordt de  marktpositie van Autotaalglas bij verzekeraars verder versterkt. Autotaalglas wil door het leveren van  maatgerichte oplossingen met de beste prijs‐waardeverhouding de komende jaren groeien naar  minimaal 33% marktaandeel in 2011. In de Nederlandse leasemarkt is Autotaalglas marktleider.  2.2  Service    Online schade melden  Het is mogelijk om via de website van Autotaalglas online schade te melden. A.d.h.v. vier stappen is  het mogelijk om direct afspraak te regelen voor vervanging of reparatie van de ruit.      Telefonisch schade melden  Ook is het mogelijk om telefonisch schade te melden via het gratis nummer 0800‐0828.    Buitenlandse service  Autotaalglas service ook in het buitenland met EAVAA!  Autotaalglas is lid van een internationale samenwerking tussen verschillende autoruitspecialisten,  genaamd EAVAA.  Als aangesloten partner van het EAVAA netwerk kan Autotaalglas autoruitschade in het buitenland  afhandelen met behoud van hoogwaardige kwaliteit.       

8

2.3  Huis aan huis folder    In een jaar wordt vier keer de Huis aan huis folder uitgegeven door Autotaalglas. In deze folder staat  informatie over de acties, samenwerkingen en andere actualiteiten van dat moment. Op deze manier  probeert men de PR te optimaliseren.     2.4  Advertising    Autotaalglas adverteert onder andere via internet, tv en radio. Naast deze mediakanalen adverteert  Autotaalglas ook langs snelwegen en staat het bijv. ook in de Telefoon‐, en Goudengids.     Sponsoring RTL‐4‐nieuws  Om meer aandacht voor marketing te trekken wordt er sinds 2009 en de klok van het RTL‐4‐nieuws  gesponserd. Klik hier voor een voorbeeld.    Sportsponsoring  Autotaalglas is sinds 2006 persoonlijk sponsor van Formule 1 coureur Christijan Albers. Op die manier  is het logo van Autotaalglas prominent aanwezig op de racecap en raceoverall van de MF1 Toyota  coureur. Ook is Albers amabasadeur van Autotaalglas.     2.5  Franchising    Autotaalglas is een franchisegever. Vanuit de Autotaalglas franchiseorganisatie word je op  verschillende onderdelen van de bedrijfsvoering ondersteund. Daarbij kun je onder andere denken  aan:  Voordelen hiervan voor Autotaalglas zijn onder andere:   ‐ Het profiteert van de inzet van de franchisenemer voor diens eigen bedrijf.   ‐ Het hoeft geen uitgebreid filiaalsysteem op te zetten.   ‐ Het kan met een beperkt kapitaal zijn product en knowhow op grote schaal op de            markt introduceren.   ‐ Het loopt beperkt risico bij uitbreiding door middel van franchisecontracten doordat            er weinig eigen kapitaal mee gemoeid is.    2.6  Online marketing    Autotaalglas beschikt over een eigen internetpagina wat makkelijk vindbaar is via zoekmachines als  Google en/of Yahoo. Het is van belang om een goedwerkende site te hebben wat ook makkelijk  vindbaar is om ook nieuwe klanten te trekken die niet bekend zijn met Autotaalglas.     2.7  Autotaalglas Acties    Autotaalglas organiseert jaarlijks leuke acties waarmee ze de aandacht proberen te trekken van groot  publiek.  In januari 2010 had Autotaalglas in samenwerking met Q‐music een spraakmakende  winteractie, waarbij in een levensgroot ijsblok in de vorm van een Porsche de sleutel van een echte  Porche bevroren was. Het mannelijke én vrouwelijke Nederlands (winkel)publiek werd uitgenodigd  te raden op welk moment de sleutel de grond zou raken door het smelten van het ijs. De winnaar  wint een echte Porsche. Via televisie‐ en radiocommercials en op internet communiceerden Q‐music  en Autotaalglas de actie. De actie had een belangrijke boodschap: “We willen autobezitters erop  wijzen dat een auto met ruitbeschadiging extra gevoelig is voor temperatuursinvloeden”. 2  2

http://www.autoschadeportaal.nl/2006/01/13/autotaalglas‐sponsort‐formule‐en 

9

  3.0  Wensen en eisen voor optimalisatie     Net als veel bedrijven beschikt Autotaalglas ook over een eigen CRM systeem. Dit systeem is met de  jaren door klanten die telefonisch contact hebben opgenomen met Autotaalglas vergroot. In het  begin zijn deze gegevens voornamelijk verkregen door telefonisch contact met de klant, later heeft  internet hierbij ook een grote rol in gespeeld. Doordat klanten hun schade via internet konden  melden werden alle gegevens opgeslagen. Doordat de klanten tegenwoordig veel vaker via internet  hun schade melden en hun gegevens invoeren is de kans op foutieve invoer van gegevens  afgenomen. Ook mede dankzij samenwerking met de nieuwe franchisers is destijds het CRM systeem  verder uitgebreid. In dit systeem zijn niet alleen NAW gegevens opgeslagen maar ook informatie over  de schade en/of reparatie proces.    3.1  Business 2 Business 2 Consumer     De klanten van Autotaalglas kunnen verdeeld worden in drie soorten groepen;     Business 2 Business: Hierbij kun je denken aan de samenwerking tussen Autotaalglas en een  Leasemaatschappij. De bestuurder van een lease auto waar Autotaalglas afspraken mee  heeft moet zijn ruit laten vervangen of repareren bij Autotaalglas.     Business 2 Consumer: Dit zijn particulieren die beschikken over een eigen auto. Deze klanten  kunnen zelf een keuze maken uit verschillende bekende en onbekende autoruitspecialisten.      Business 2 Business 2 Consumer: Dit zijn particuliere klanten, die door gemaakte afspraken  tussen Autotaalglas en verzekeringmaatschappijen verplicht zijn om hun autoruit te reparen  of te vervangen bij een erkend bedrijf. De particulieren klant kan dan kiezen uit Carglass of  Autotaalglas.     Voor een organisatie zoals Autotaalglas is het een pré om over een grote klanten‐ adressenbestand  te beschikken. Hierbij moet er wel een onderscheid gemaakt worden tussen business 2 to business   en business 2 consumer. Want de gewone klant zal gemiddeld 1x per 3 of 4 jaar naar een  autoruitspecialist gaan. Daarom is het niet echt mogelijk om een A,B,C klantenindeling te maken bij  Business 2 Consumer en Business 2 Business 2 Consumer.    Autotaalglas heeft als visie om binnen 5 jaar binnen B2C en B2B2C hun marktaandeel te vergroten.  Hierbij is het gebruik van het CRM systeem van essentieel belang. Naar ons idee maakt Autotaalglas  te weinig gebruik van dit bestand. Door deze bestand op de juiste manier te gebruiken kan er een  beter relatie opgebouwd worden met klanten, hieronder is vermeld hoe ze dit kunnen doen.    De stappen die veranderd moeten worden door Autotaalglas voor een ideale situatie;      Verbetering van online schade meld proces:     o Naar onze mening zijn er te veel stappen tijdens het melden van schade. De klant  wordt niet geholpen tijdens het invullen van de gegevens.  o De klant wordt voor het melden van de schade niet geattendeerd dat zij tijdens dit  proces de benodigde autopapieren bij de hand moeten houden.  o Tijdens dit proces wil de potentiële klant ook wel is afhaken om andere redenen. Het  zou mooi zijn om de klant met een andere scherm een vraag te kunnen stellen  waarom ze midden in het proces stoppen 

10



  Beter gebruik maken van het CRM systeem 

  o

o

o

o

Personeel die met het systeem werkt zal de gegevens correct en volledig moeten  invullen. Hiervoor is het noodzakelijk dat het personeel wordt opgeleid om het  systeem te kunnen werken.  Autotaalglas moet zijn klanten informeren doormiddel van nieuwsbrieven die de  klanten adviseren om problemen onderweg te voorkomen. Hierbij kun je denken aan  vakantieperiodes dat men van plan is om met de auto op vakantie te gaan.  Aftersales; Na een reparatie of vervanging kan er telefonisch contact opgenomen  worden met de klant om te vragen of deze tevreden is met het resultaat en de  service. Al deze gegevens kunnen verwerkt worden in het systeem. Zodoende kan  Autotaalglas de minpunten vaststellen en meer aandacht besteden aan deze punten.  Naast de sales en marketing tool van een database is het ook goed om resultaten te  kunnen zien om prognoses te kunnen maken. Hierbij kan Autotaalglas denken aan  trends (toename van auto’s met regensensor) en wat is de koopfrequentie per  seizoen ? 

  3.2  Website  Na het analayseren en vergelijken(met Carglass) van de website www.autotaalglas.nl is gebleken dat  de website voor verbetering vatbaar is. Tijdens het analyseren is ons opgevallen dat de functionaliteit  van de website niet voeldoende is, als de klant op een link wilt klikken dan verwijst de link niet door  naar de pagina.    Op de website wordt niet aangegeven wat de kosten zijn voor een reparatie of vervanging. Dit heeft  als effect dat de potentiële klanten eerder afhaken tijdens het schade meld proces, omdat zij geen  idee hebben over de kosten. Tevens is er niet een mogelijkheid voor de klant om een online betaling  uit te voeren.     Op de website wordt ook niet een mogelijkheid aangeboden om je bestaande afspraak te  verzetten/annuleren. Daarnaast moet de klant zelf onthouden dat hij de autoruitspecialist moet  bellen, met een terugbelservice zou dit een extra service zijn voor de klant. Dit houdt in dat de  bezoeker van de website zijn/haar contactgegevens invoert en hier ook een keuze laat maken  wanneer de klant teruggebeld wilt worden.     

11

4.0  Implementatie proces     Om het  huidige CRM systeem van Autotaalglas te optimaliseren zullen er een reeks veranderingen  en verbeteringen moeten worden doorgevoerd. Uit het rapport is naar voren gekomen wat de  wensen en eisen zijn voor de optimalisatie. Hieronder staat beschreven welke punten  geïmplementeerd dienen te worden.      Online schade meld proces   De online schade meld tool op de site van Autotaalglas zal moeten worden aangepast.  Momenteel moeten klanten te veel stappen nemen tijdens het melden van schade en  worden ze niet ondersteund. Dit heeft tot gevolg dat klanten sneller zullen afhaken. Het  online schade meld proces moet zodanig zijn dat klanten binnen een paar stappen een  afspraak kunnen maken.        Correct gebruik van het klantenbestand   Om de kwaliteit van de database te waarborgen zullen de medewerkers die met het systeem  werken een training en coaching programma aangeboden krijgen; hoe werkt het systeem  (hoe kunnen wij het bedienen) en tevens hoe verkrijgen wij de juiste informatie over onze  klant ?      Uitbreiden van het klantenbestand  Het is aan te raden om meer aandacht te besteden aan aftersales en dit te verwerken in het  klantenbestand. Er moet een aftersales team samengesteld worden die vaste  contactmomenten hebben na een reparatie of vervanging met de klant. Dit kan middels een  tevredenheidonderzoek (per mail of per post) te laten invullen door de klant. Ieder  klantgroep zal op een afzonderlijke manier benaderd worden. De bedrijven met een direct  mail en particulieren middels een e‐mail. Zodoende verkrijgt men aanvullende informatie  over de klant en krijgt men een beeld van wat de verbeterpunten zijn.         Website   Uit onderzoek is gebleken dat de website aan verbetering en vernieuwing toe is. De website  zal door een professionele webdesigner aangepast moeten worden. De punten die verbeterd  moeten worden zijn:   ‐ Schade meld proces   ‐ Overzicht van de kosten   ‐ Functionaliteit van de site   ‐ Gebruiksvriendelijk    ‐ Online betaling   ‐ Terugbelservice   ‐       Bestaande afspraken wijzigen 

12

5.0   

Business case 

Nieuw klantenbestand                       Uur                        €                     Aantal                     Totaal €    Aanpassing website  Aanpassing website                      80                     50                 4.000  Totaal:                      4.000            Tevredenheidsonderzoek d.m.v. mailing  Direct mail      Na elke repa‐   ratie/vervan‐    E‐mail      ging.  Totaal:                    Totaale kosten:                       4000    Autotaalglas heeft momenteel al een CRM systeem in gebruik, het zal slechts de kosten  betalen voor het aanpassen en uitbreiden van haar datamanagement: +/‐ 7.500.  Software                                               Uur                        €                     Aantal                     Totaal €    Software  Software aanpassing                  7.500                7.500                7.500  Totaal:                      7.500            Totale kosten:                      7.500 

Training & coaching van   de gebruikers                                        Uur                        €                     Aantal                     Totaal €   Interne organisatie  CRM training personeel                        2                      25                  106                5.300  Totaal:                      5.300            Totale kosten:                      5.300 

Totale kosten                                       Uur                        €                     Aantal                     Totaal €    Totale kosten  Aanpassing website                                                  4.000   Aanpassing software                      7.500  Training & coaching                      5.300  personeel  Totale kosten:                    16.800 13

Bij de totale kosten zijn de kosten van het tevredenheidsonderzoek niet meegenomen, aangezien dit  onderzoek continu voortgezet zal worden.       5.1  Baten    Het marktaandeel van Autotaalglas moet binnen vijf jaar groeien van huidige 20% naar minimaal  33%.  Dit denken we o.a. te bereiken door de maatregelen die geschetst zijn in de business case.  Hiernaast zal Autotaalglas sterk moeten focussen op de prijswaarde‐verhouding. Ook zal er in de  toekomst meer nadruk gelegd moeten worden op partnership en innovatie.       5.2  Conclusie     13% toename van het marktaandeel binnen vijf jaar   100% tevreden klanten    Autotaalglas zal binnen vijf jaar extra omzet en kostenvoordeel generen door ingevoerde  aanpassingen en verbeteringen.      

14

6.0  CRM Voorbeeldscherm    Hieronder  ziet u een voorbeeldscherm van het CRM systeem. Hierin ziet u een klantprofiel voor Dhr.  De Vries. Dit scherm is gebaseerd op de eerder genoemde verbeterpunten voor Autotaalglas. Met dit  scherm kunnen zij de klant helpen met zo min mogelijke informatie. Zoals het NAW gegevens die  vanzelf tevoorschijn komen bij het invullen van de kenteken van de auto, verkoophistorie, en een  duidelijke klantenprofiel bij B2B en B2B2C. Aan dit klantenprofiel kunt u zien wat Dhr. De Vries voor  reparaties heeft laten uitvoeren. Aan de hand van deze informatie zou je kunnen inspelen op de  wensen van Dhr. De Vries. Hierbij kun je denken aan direct mailing versturen met tips, terugbellen  of  hij tevreden is met de reparatie, zoniet toch een nieuwe ruit plaatsen of een enquête versturen voor  een tevredenheidonderzoek. Hierdoor kan er een specifieke en op maat service verleend worden.   Zoals u ook in de CRM scherm kunt zien heeft Dhr.De Vries een sterretje in zijn voorruit laten  repareren, vier a vijf weken na deze reparatie,  tijdens strenge vorst of warme zomermaanden moet  de medewerker van Autotaalglas een melding ontvangen om de klant terug te bellen, en de klant de  vraag stellen of de reparatie correct is uitgevoerd  en of de sterretje niet groter is geworden. Als de  klant niet tevreden is over de sterreparatie moet de medewerker Autotaalglas op locatie gratis  aanbieden en hier de ruit vervangen. Tijdens dit klantencontact zal de vergaarde informatie in het  systeem verwerkt moeten worden.        

  

CRM SYSTEEM 

  

  

  

  

  

  

  

  

  

Klantgegeves 

  

Verzekeringgegevens 

Autokenmerken 

  

Verzekeringsmaatschappij 

   ASR  Verzekeringen 

Kenteken 

19‐FG‐KS 

Klantnummer 

12345687 

Accountgegevens 

P. de Vries 

Soort Verzekering 

WA plus 

Merk 

Volkswagen 

Adres 

Willem dreeslaan 48 

Tussenpersoon 

Voogd & Voogd 

Type 

Golf IV 

Stad 

Soest 

  

  

Bouwjaar 

Postcode 

3765 CD 

Bankgegevens 

  

Eigenaar 

J 

Land 

Nederland 

Banknaam 

Rabobank 

  

  

Email 

[email protected] 

Accountnaam 

P.de Vries 

  

  

Servicecenter 

Utrecht 

Rekeningnummer 

  

  

Telefoonnummer 

06‐24816949 

  

  

  

365214854    

2000 

        

Koophistorie     nr. 

  

aankoopdatum 

Product 

1 

2‐5‐2008 

Autotaalglas op locatie 

2 

2‐5‐2008 

Reperatie sterretje 

3 

14‐6‐2008 

Prijs  klant 

Prijs  verzekering 

€ 20,00 

€ 0,00 

€ 0,00 

€ 25,00 

Voorruit vervanging 

€ 125,00 

€ 675,00 

Opmerking     WA plus verzekerd  WA plus verzekerd + eigen risico 

4 

  

  

  

  

  

5 

  

  

  

  

  

6 

  

  

  

  

  

7 

  

  

  

  

  

  

  

  

* Alle bedragen zijn inclusief 19% BTW 

       

15

  Contactmomenten  nr 

Datum  1 

2‐5‐2008 

2 

2‐5‐2008 

3 

14‐6‐2008 

Probleem  Sterretje  voorruit  Sterretje  voorruit 

Oplossing 

Afgehandeld  door 

Opermerking 

Autotaalglas op locatie/reparatie 

F. de Meyer 

Afgehandeld 

Sterretje gerepareerd 

G. Pingelen 

Afgehandeld 

Kapotte voorruit 

Autotaalglas op locatie/Vervanging 

G. Pingelen 

Afgehandeld 

      Terugbelmoment ( alleen van toepassing bij sterreparatie)     nr 

Datum  13‐6‐ 2008 

Vraag 

Antwoord 

Vervanging 

Opmerking 

Sterreparatie in goede staat? 

Nee 

Ja 

Afspraak gemaakt op 14‐6‐2008 

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

1 

  

            

16