Credit Marketing. De groeiende rol van data en achterstanden test de ethische en juridische grenzen

Credit Marketing De groeiende rol van data en achterstanden test de ethische en juridische grenzen

De opkomst van de ‘Social Enterprise’ • Werkgelegenheid sinds 2010: +25%

• Groeiverwachting 90% • 30% heeft armoedebestrijding als onderwerp • 58% maakt winst of is break-even • 72% is gefinancierd uit eigen middelen

Bron: Social Enterprise NL in samenwerking met McKinsey

2

Congres Credit Marketing Purpose Management Consulting 2013 09 22

Missie Purpose: consulting rondom maatschappelijk relevante vraagstukken • Purpose streeft naar maatschappelijke winst, niet enkel naar de hoogste financiële winst

• Purpose levert graag een bijdrage op maatschappelijke thema’s • Voorbeelden: toenemende schuldenproblematiek en de stijgende zorgkosten

Maatschappelijke winst

Duurzame oplossingen

Bijdrage leveren

Strategie & realisatie

3

• Purpose streeft naar oplossingen die werkbaar en duurzaam zijn en die onze klanten echt verder kunnen helpen!

• Purpose is een management consulting bureau dat bedrijven van strategisch advies voorziet en ook de realisatie kan begeleiden


Voorbeeld benchmark 2013

Cumulatief herstelpercentage per maand na instroom (gemiddelde 2012)

Infectiegraad vs. instroom categorie (2012)

100,0% > 3,0%

Infectiegraad

90,0% 80,0% 70,0% 60,0%

2,0 – 3,0%

A

B

C

1,0 – 2,0%

D

E

F

G

50,0% 0 – 1,0%

H

40,0% A

B

-

C

1

2

D

3

4

E

5

6

F

7

G

8

9

H

10

11

I

J

12

0 – 1,0%

4

1,0 – 2,0%

2,0 – 3,0%

> 3,0%


Gebenchmarkt klantonderzoek hoog

4,0

Impact factoren op klanttevredenheid*

Prestatie

Vriendelijkheid

Deskundigheid

Med.komt afspraken na

Veilige communicatie 3,5

laag

Duidelijke info Complete info

Rustig en respectvol

Heldere antwoorden

Betrouwbare partij Correct en fair

Behulpzaam

Reageert alert

Klant ipv nummer

Klant actief betrekken 0,00

Verdiepen in situatie

3,0 0,10

0,20

Veilige brieven

Legenda laag

hoog

Impact

2,5

Significante positieve impact Geen significante impact Prestatie: 1=laag en 5=hoog

*

Klanttevredenheid = algemene tevredenheidscijfer

5


Credit Marketing: wat is uw vertrekpunt?

‘Een bedrijf is een orgaan van de samenleving en dient een sociaal doel. Daarom is een bedrijf verantwoordelijk voor impact van haar diensten’ (1955)

‘ Er is maar 1 sociale verantwoordelijkheid en dat is winst maximalisatie zolang het binnen de grenzen van de wet blijft’ (1962)

6


Huizen door het ijs…maar het kan nog erger Index huizenprijzen (Q1/2007=1) 1,40 1,20 1,00 0,80 0,60 0,40 0,20 0,00 2007

2008

Belgium France Spain

2009

2010

2011

UK Germany Sweeden

Sources: BIS; Bundesbank; Central Statistics Office Ireland; FHFA; INSEE; Instituto Nacional de Estadística; Ministerio de Vivienda; NVM; Nationwide; OECD; Office for National Statistics; Standard & Poor’s; Statistics Denmark; Statistics Netherlands; Statistics Sweden; Thomson Reuters; vdpResearch

Canada Ireland United States

7

2012

2013

Denmark Netherlands


Hypotheekeigenaren in een kwetsbare situatie

Duizenden

Huishoudens met potentiële restschulden in Nederland* 1200

1000

800 46-60 jaar 600

36-45 jaar 26-35 jaar >60 jaar

400

<25 jaar 200

0 2011

2012

5% daling

10% daling

15% daling

Ontwikkeling van huizenprijzen

Restschuld

€ 29.000

* Bron: rapport Dijkhuizen (2012)

€ 34.000

€ 39.000

8

€ 44.000

€ 50.000


Klantproces end-to-end (schuldencarrière)

Event (scheiding, ontslag, AO, overlijden, etc.)

Storno (hypotheek)

variabel

variabel

Normale beheersituatie

Beginnende schuldenproblemen

Default

0-3 maanden

>3 maanden

Vroege achterstanden

Bijzonder Beheer

Debiteuren Beheer

Soorten Beheer

Late achterstanden

Curatief Beheer Preventief Beheer

Fase Verstrekking

IV. 2012-nu

III. 2011-nu Event

II. 2007-nu Default

I. (2000-nu) Regres

Nederland hypotheek-preventieland...

Moraliteit

Systeem

Verlies

Preventiepotentieel

•

Hypotheek is eerste wat klant niet betaalt bij problemen

•

Hypotheek is laatste wat klant niet betaalt bij problemen

•

Non-recourse (los van restschuld)

•

Recourse

•

Pijn valt niet bij uitvoerende servicers (FM & FM)

•

Pijn valt direct bij geldverstrekker & NHG

Beperkt

Hoog 10


De betaalmoraal is goed, maar data nog niet... januari

maart

april

mei

juni

juli

augustus

september

oktober

Klant Problemen zaak

Inzicht Bank

• Problemen krediet • Voeding & patroon RC • Verzekering premievrij

Man overlijdt

Vrouw leent van kinderen

• Melding • Schadeclaim

• Krediet uitgenut • Serie storno’s hypotheek

Vriend schiet te hulp

• Hypotheek in default

Door een gebrek aan dialoog en data, reageerden banken vaak laat of helemaal niet op problemen Bron: Huiskameronderzoek Purpose 2011

11


De huidige status van data in hypotheekbeheer...

Stappen in credit marketing 2013

20?? FASE I

Trend 1: van eigen naar vreemde data

Trend 2: van permission based naar non-permission based data

20?? FASE II

• Eigen data beter benutten in segmentaties om klanten beter te kunnen benaderen • Voorbeelden: update via portals, toegang tot IB-aangifte

• Data van andere partijen gebruiken en benutten in preventie • Voorbeelden: gebruik van Funda, BKR, Experian, WOZ

• Permission based data (met toestemming van klanten): update van huidige gegevens • Voorbeelden: update via portals, IB-aangifte

• Non-permission based (data welke via externe bronnen verkregen en geïntegreerd worden met eigen data) • Voorbeelden: gebruik van Facebook, LinkedIn, BKR

13


Het summum van permission credit marketing...

14


Toekomst in publiek-private samenwerking • • • •

Kern: vroegesignalering achterstanden Actie door maatschappelijk dienstverleners Publiek-private samenwerking Resultaten (2007-2011): • Huisuitzettingen van 885 naar 634 • 60-70% echt bereikt • 70% van mensen was nieuw

• • • •

Kern: gezondheid Samenwerking Utrecht/Agis in eerste lijn Doel: verbeteren gezondheid Resultaten (2006-2010): • Zorgkosten 4% gedaald • Overgewicht met 26% gedaald • 65% haalt beweegnorm (was 54%)

Vroeg Eropaf

Gezond Overvecht

15


De komst van BIG DATA

Variety Volume

BIG DATA Velocity

16

Big Data levert nieuwe inzichten op

Niet meer enkel verzekeren, maar ook: • Oogst (datum) advies (gegeven grond, weer etc.) • Stand van groei in vergelijking met concurrentie • Winstvoorspeller • Timing manager (wanneer water geven etc.)

Big Data-oplossingen voor geldverstrekkers: • Reconstructievoorstellen voor klanten in achterstand • Gebruik van langjarige interne en externe informatie • Maatwerkconstructies verlagen afschrijvingen

17


Credit Marketing: hoe ver gaan we in onze zorgplicht?

18


People want to work at organizations that have a purpose, a deeper dimension of meaning and usefulness than mere profit or sales.

19

Data ook cruciaal in bijzonder beheer Uitval: Verkopen woning zonder restschuld Betalingsachterstand weggewerkt

Hypotheek advies & verkoop

Beheer

Afsluiten hypotheek

Actief beheer

Klantbehoud

Incasso

Event Storno’s Geen directe oplossing

20

Uitwinning (OHV)

Veiling

Regres

Niet te Onverkoopbare Huis verkocht, verhelpen woning of geen kwijting en achterstanden medewerking afhandelen eigenaar restschuld


Data cruciaal voor oplossing achterstanden Impact factoren op effectiviteit* dienstverlening

Legenda Significante positieve impact

Geen significante impact Prestatie: 1=laag en 5=hoog

•

• Toelichting •

* **

Klanttevredenheid en effectiviteit zijn verschillende begrippen. Effectiviteit wordt bepaald door de perceptie van klanten of de behandeling de problemen heeft opgelost. Doorslaggevend voor de waargenomen effectiviteit* zijn het vinden van een passende oplossing en het verdiepen in de casus van de klant Deze 2 factoren hangen nauw met elkaar samen; een goede diagnosestelling is cruciaal voor het vinden van een passende oplossing. Wanneer de behandelaar niet goed op te hoogte is van de probleemsituatie, is de kans groot dat de geboden middelen niet helpen om de problemen van de klant op te lossen Meegaandheid/flexibiliteit en veiligheid van brieven scoren laag, maar zijn niet significant voor de gepercipieerde effectiviteit. Ook uit de kwalitatieve beantwoording van de vragen blijkt dat gebrek aan ruimte en uitgeoefende druk volgens klanten een negatief effect hebben. Hetzelfde geldt voor de dreigende toon van brieven.

De mate waarin de bereikte oplossing heeft geholpen de financiële problemen van de klant op te lossen Een lage score betekent dat de medewerkers te volhardend zijn

21


Credit Marketing. De groeiende rol van data en achterstanden test de ethische en juridische grenzen

Recommend Documents