Consumentisme, claimend gedrag en agressie van zorgvragers
Plein van de Verenigde Naties 21 2719 EG Zoetermeer Postbus 7100 2701 AC Zoetermeer
Verslag van de discussiebijeenkomst met deskundigen, gehouden op 3 maart 2003 te Utrecht
1
Inleiding
Tel
079 – 368 73 11
Fax
079 – 362 14 87
E-mail
[email protected]
URL
www.ceg.nl
Datum
29 04 03 ‘Consumentisme, claimend gedrag en agressie van zorgvragers’ is een van de eerste thema’s die het Centrum voor Ethiek en Gezondheid (CEG) in oprichting aan de orde stelde in een discussiebijeenkomst onder voorzitterschap van mevrouw prof. dr. I.D. de Beaufort. Doel van de discussie was meer greep te krijgen op de aard en omvang van problemen die onder consumentisme, claimend gedrag en agressie worden verstaan, meer inzicht te verkrijgen in de ontstaansredenen en aanwijzingen te verzamelen om dergelijk gedrag te voorkomen en te bestrijden. Deskundigen uit diverse sectoren van de gezondheidszorg, verbonden aan Raden van Bestuur, klachtencommissies, eerste hulp afdelingen van algemene ziekenhuizen, vertegenwoordigers van onderwijs- en onderzoeksinstellingen zoals het NIVEL en het SCP en van de Nederlandse Spoorwegen1 namen deel aan de discussie. Als achtergrondinformatie werd onder meer gebruik gemaakt van een notitie van drs. E. J. van der Jagt.2 Hierna volgt een thematisch geordend verslag van de bijeenkomst. De belangrijkste bevindingen worden verwerkt in het eerste signaleringsrapport dat het CEG op 16 mei 2003 presenteert bij de officiële opening van het centrum.
2
Kenmerk
6002-01
Signalen uit de praktijk
Er komen signalen dat er sprake is van een toename van een claimende of eisende opstelling van patiënten en zelfs van wangedrag waar hulpverleners en andere patienten onder lijden. Sommige zorginstellingen geven hun personeel cursussen zelfverdediging; op de eerste hulp afdeling van een groot ziekenhuis zijn onlangs bewakingscamera’s geïnstalleerd om de veiligheid te vergroten; een ander ziekenhuis heeft een systeem van rode en gele kaarten ingevoerd. Een rode kaart betekent dat de toegang kan worden geweigerd en daarmee het recht op zorg. De vraag is of er voorwaarden en grenzen kunnen en moeten worden gesteld aan dit recht, bijvoorbeeld wanneer sprake is van de bedreiging van de veiligheid van hulpverleners en andere patiënten. En hoe ongewenst gedrag moet worden gesanctioneerd. En hoe het kan worden voorkomen. Een derde ziekenhuis is juist gaan investeren in het verbeteren van de informatie aan patiënten. Sindsdien is de agressie aanzienlijk
1
De deelnemerslijst is als bijlage toegevoegd. Consumentisme, claimend gedrag en agressie bij zorgvragers, achtergrondnotitie, E.J. van der Jagt, maart 2003. 2
Het CEG is een samenwerkingsverband van de Gezondheidsraad en de Raad voor de Volksgezondheid & Zorg
verminderd. Met andere woorden: om zinvolle actie te kunnen ondernemen, moet eerst duidelijk zijn over welke problemen het precies gaat.
3 3.1
Waar hebben we het eigenlijk over? Aard en omvang van het probleem
Vorig jaar meldden verschillende dagbaden dat de sociale dienst in Amsterdam paal en perk ging stellen aan de agressie van ‘de cliënten’ door te gaan korten op hun uitkering. Simpel cijferwerk leerde dat het ging om een promillage van het totale aantal cliënten. Hoewel elke vorm van (be)dreiging grote impact kan hebben op een afdeling en op de betrokken hulpverleners, moet de zaak in de juiste proporties worden gezien. Wat ‘de juiste proporties’ zijn, is niet zo eenvoudig vast te stellen. Claimend gedrag wordt in de huisartsenpraktijk – vooral in de grote steden - als een zware belasting ervaren, terwijl dit soort gedrag vermoedelijk niet zoveel voorkomt. De ervaringen in ziekenhuizen laten een wisselend beeld zien. Volgens sommigen valt het wel mee, anderen zeggen regelmatig meldingen te krijgen van hulpverleners die met agressie te maken hebben. In het Deventer Ziekenhuis is duidelijk sprake van een toename van claimend en eisend gedrag, dat ook kan uitmonden in verbaal en fysiek geweld. Dit ziekenhuis doet dan ook mee aan het project ‘Veilige Zorg’ dat bekend is van het uitdelen van rode kaarten. Voor de eerste hulp afdelingen ligt het nog duidelijker: die hebben dagelijks met agressie te maken. Ook de uitingsvormen lijken grimmiger te worden. Verhalen over claimende patiënten hebben een hoog anekdotisch gehalte; cijfers ontbreken en wanneer wél incidentinventarisaties worden gemaakt, zijn die zelden gespecificeerd. Daardoor is niet vast te stellen of het gaat om een al dan niet gerechtvaardigde claim die (mogelijk) op een als onplezierig ervaren wijze wordt geformuleerd of – bijna het andere uiterste – om regelrechte fysieke agressie. In de discussie werd keer op keer benadrukt dat het ontbreekt aan heldere definities. Onderscheid tussen allerlei vormen van ongewenst gedrag en tussen verbaal en fysiek geweld is nodig om beter inzicht te krijgen in de aard en de omvang van de gesignaleerde problemen. Bovendien zou aandacht besteed moeten worden aan verschillen in benadering van de kant van de hulpverleners (aanbod); uit diverse voorbeelden blijkt dat sommigen van hen ‘lol’ hebben met de meest gecompliceerde patiënten, terwijl anderen daar het liefst ver bij uit de buurt blijven. Om een goed beleid te kunnen voeren moet de terminologie ondubbelzinnig zijn, is een genuanceerd beeld nodig van de situaties waarin problemen ontstaan en moet zowel de rol van cliënt áls die van de hulpverlener worden geanalyseerd. Dat zijn – samengevat - de meest dringende aanbevelingen van de deelnemers. Hoewel niet strikt te scheiden, volgt een afzonderlijke beschrijving van deze aspecten. 3.2
Achtergronden en beleving
Geen objectief beeld
Hier en daar zijn pogingen ondernomen om een objectief beeld te krijgen. Thuiszorg Twente heeft tweemaal onderzoek gedaan naar claimend gedrag in diverse verschijningsvormen, inclusief seksuele intimidatie.3 De conclusie is dat weliswaar sprake is van een lichte stijging, maar dat het toch weinig voorkomt. Wegens ge3
Bevindingen zijn beschreven in Het rapport Werk en stress , Thuiszorg Twente
2
brek aan vergelijkingsmateriaal is niet te zeggen of dat te maken heeft met de aard van de regio. Mogelijk speelt die een rol, evenals de locatie waar de contacten tussen hulpverleners en cliënten plaatsvinden (bij de patiënten thuis of bijvoorbeeld op een eerste hulp afdeling in een ziekenhuis), de sector of de soort zorg (chronisch of acuut) en de werksituatie (de hulpverlener als eenling of werkend in een team). Ook de aard van de relatie hulpverlener-patiënt, de (vermeende) machtspositie van de hulpverlener, de verwachtingen van de patiënt en het uur van de dag/nacht spelen vermoedelijk een belangrijke rol. In het UMC in de Uithof zijn de ‘geweldsincidenten’ waarbij assistentie nodig was van de bewakingsdienst in twee jaar toegenomen van 200 naar 300. Er wordt alleen geturfd, het is nog niet mogelijk details van conflicten te achterhalen. Wel is duidelijk dat het vaak gaat om bezoek en begeleiders van een patiënt, niet alleen om gedrag van de patiënten zelf. De eerste hulp afdeling van het Westeinde ziekenhuis in Den Haag heeft dagelijks met agressie te maken, heeft de incidenten goed gedocumenteerd en gebruikt de bevindingen om de afdeling veiliger te maken (veiligheidsglas en camera’s). Het Onze Lieve Vrouwe Gasthuis, het enige ziekenhuis in het centrum van Amsterdam, heeft dezelfde ervaringen, wijt een deel van de problemen aan specifieke groepen patiënten, zoals onverzekerde toeristen en mensen met (dubbele) verslaving en heeft andere maatregelen genomen. Welke patiënten?
Pogingen van de deelnemers om een meer gedetailleerde profielschets te geven van ‘de’ lastige patiënt of van een risicogroep, strandden. Lang niet elke drugsverslaafde geeft immers overlast, terwijl een ‘keurige’ patiënt op de EHBO opeens met een mes kan gaan zwaaien. Claimend of agressief gedrag lijkt moeilijk te voorspellen. Er worden verbanden gelegd met frustratie en (mate van) geïnformeerd zijn. Goede informatie helpt frustratie tegen te gaan, goed geïnformeerde mensen hebben doorgaans een hogere sociaal-economische status, maar dat betekent zeker niet dat de laag opgeleide patiënt (potentieel) de lastigste is. In tegendeel, zeggen sommige deelnemers; zij behoren eerder tot de grote, groeiende groep ‘ouderwetse’, volgzame patiënten die zeer wel bereid zijn af te wachten, die weinig vragen stellen, hun rechten niet goed kennen en (dus) niet opeisen. Juist zij dreigen eerder slachtoffer te worden van wachtlijsten en andere blokkades voor toegang tot de zorg. Er wordt zelfs gesproken over een nieuwe tweedeling in termen van ‘volgzaam’ dan wel ‘claimend’ gedrag. De patiënten met een grote mond zouden meer kansen hebben op zorg. Anderen vinden juist dat mensen die altijd te keer gaan, een “Annetje en de wolf effect” oproepen; niemand luistert meer naar ze, of ze krijgen een rode kaart, waardoor de kans groeit dat ze niet gehoord worden wanneer er wel degelijk ernstige problemen zijn. Over de rol van de media als oorzaak van verhoogd consumentisme zijn de meningen eveneens verdeeld. De ruime aandacht voor hoogtechnologische ingrepen en schier eindeloze verjongingskuren zouden mensen het gevoel geven dat gezondheid en jeugd te koop zijn en op afroep leverbaar. Daar tegenover wordt opnieuw gewezen op de grote groep mensen die (te) weinig veeleisend is en (te) bescheiden. Welke hulpverleners?
Over de bijdrage van hulpverleners in de (de)escalatie van ongewenst gedrag worden krachtige uitspraken gedaan. Verschillende deelnemers wijzen er op dat laag opgeleide hulpverleners vaak het meeste te maken hebben met zeer moeilijke patienten (de kantinejuffrouw of de wijkagent die doorgedraaide cliënten kalmeren, de vrijwilligers in de maatschappelijke opvang die het er vaak goed afbrengen). Omgaan met ‘lastige’ patiënten zouden (te) weinig hulpverleners nog als een uitdaging zien. Het stellen van grenzen is vaak ‘not done’; begrip tonen wordt zeldzaam,
3
maar beide zijn voorwaarden voor normale menselijke verhoudingen. Het denkkader in de zorg is zo uniform en zo weinig flexibel dat er geen ruimte is voor verschillen tussen mensen en voor een verschil in aanpak binnen één setting. Een bijzondere benadering van uitzonderlijke mensen is al helemaal niet in te passen, terwijl die juist gehonoreerd moet worden. In dit verband wordt ook gewezen op het feit dat de organisatie onvoorwaardelijk achter de eigen werknemers moet staan. Vooral in extreme situaties waarin hulpverleners feitelijk alleen staan voor moeilijke beslissingen. Gezag dat een uniform of een bepaalde positie voorheen uitstraalde, is niet vanzelfsprekend meer. Er is zoiets als ‘natuurlijk’ gezag van individuele hulpverleners, maar die moeten dan ook door dik en dun gesteund worden door het management – waarmee niet bedoeld is: kritiekloos. Waarom claimend gedrag?
Consumentisme en claimend gedrag zijn niet voorbehouden aan de gezondheidszorg. Het zijn uitingen van een maatschappelijk verschijnsel dat zich óók in de zorg manifesteert. Het is te beschouwen als een ‘normaal’ fenomeen, aldus een van de discussiestellingen. T. Westerveld (Nederlandse Spoorwegen): Daar ben ik het volstrekt mee oneens. Uit al onze analyses blijkt dat de agressie afneemt wanneer de informatie en de organisatie verbeteren. Het is onzin om te stellen dat sprake is van een maatschappelijk probleem en dat om die reden te accepteren. Wij zijn intensief bezig met de rol van de NS in het bepalen en bewaken van waarden en normen. Je moet goed onderscheid maken tussen lastig gedrag en als lastig ervaren gedrag. Je moet ook duidelijk maken dat je bepaalde zaken niet accepteert. Niet door camera’s te plaatsen, want dan worden mensen helemaal niet meer aangesproken op hun doen en laten. Klachtenfunctionarissen van ziekenhuizen schatten dat de helft van de agressie toe te schrijven is aan slecht management c.q. wachtlijsten, gebrekkige informatie en communicatie. Sommige mensen durven hun mond niet open te doen, terwijl hun frustratie groeit. Ze zijn vaak heel lang geduldig – zullen niet gauw weglopen, durven ook geen klacht in te dienen, weten niet waar ze met klachten heen moeten of hebben slechte ervaringen met eerdere pogingen om opheldering van zaken te krijgen. Andere mensen zijn niet gewend om te moeten wachten of met anderen rekening te houden. Zij verwachten dat zealle behandelingen krijgen die mogelijk zijn, waardoor de bom barst. Ook voordat sprake is van feitelijke zorg, ontstaan problemen en frustraties die vermoedelijk doorwerken in een later stadium. De bereikbaarheid en beschikbaarheid van voorzieningen is vaak onvoldoende, zeker voor kwetsbare – relatief ongezonde - groepen, zoals ouderen, (hoog)bejaarde vrouwen, allochtonen, mensen met een lage sociaal economische status. Problemen tussen cliënten en huisartsen gaan bijna altijd over de bereikbaarheid, de dienstenstructuur en de vervanging, veel minder over de geboden zorg. Mensen moeten vaak bellen, lang wachten, krijgen bandjes te horen met series telefoonnummers, worden steeds doorverbonden. Ook hier is dus sprake van onvolkomen organisatie. R.F. May (Altrecht GGZ Utrecht): “Patiënten zijn ziek, ze zijn kwetsbaar en afhankelijk. Ze zijn vaak al lang bezig hulp te zoeken en zijn ten einde raad als ze uiteindelijk in een enorme bureaucratie terechtkomen, zonder duidelijke informatie. Dat versterkt het gevoel van onmacht en frustratie.”
4
Kwaliteit van informatie en communicatie komen al jaren relatief slecht uit peilingen naar tevredenheid van patiënten en cliënten. P. Schnabel (Sociaal Cultureel Planbureau): “Bejegening wordt doorgaans positiever beoordeeld dan informatieverstrekking. Dat is al jaren zo. Aan patiënten is nog steeds niet geleerd hoe ze informatie moeten verzamelen, hoe ze systematisch moeten vragen. Ze maken geen vragenlijstjes en zelfs wanneer ze die hebben, worden niet al hun vragen beantwoord. Er wordt onvoldoende rekening mee gehouden dat informatie, zeker in een stresssituatie, moeilijk wordt verwerkt. Er liggen geen pennen klaar voor de patiënt, de dokter schrijft niets op, de patiënt ook niet. Die sfeer is er niet. Er is mooi toegankelijk informatiemateriaal beschikbaar 4, maar dat wordt niet gebruikt.” Goede informatie geven kost tijd. Echter: onvoldoende informatie verstrekken, wordt allerwegen beschouwd als belangrijke ‘stressor’, zowel voor de hulpverlener als voor de patiënt. Vergrijzing, een toenemend aantal mensen dat slecht Nederlands spreekt en de extramuralisering van de zorg leiden tot grotere druk op de eerste lijn door groepen patiënten die relatief veel tijd nodig hebben voor communicatie. Personeelstekorten spelen een rol, maar ook de opleiding, de mentaliteit en de ‘gevoeligheid’ van het personeel voor de situatie waarin patiënten verkeren. Kortom: het is in de zorg nog niet mogelijk om systematisch te achterhalen waarom iemand ongewenst gedrag vertoont en in hoeverre dat bijvoorbeeld toe te schrijven is aan de persoonlijkheid van de cliënt, aan de omstandigheden waarin hij verkeert, aan de hulpverlener of aan (slecht) management van de zorgaanbieder. Er zal veel genuanceerder moeten worden bezien waar, wanneer, waarom en hoe agressie ontstaat en in hoeverre die (ook) een kwestie is van beleving van de hulpverlener. Claimend gedrag kan onplezierig ‘overkomen’, maar het is heel goed mogelijk dat de claim volstrekt gerechtvaardigd is. Dringende wensen van een goed geïnformeerde patiënt kunnen als lastig en bedreigend worden ervaren, maar zouden even goed kunnen wijzen op (onvoldoende) kwaliteit van de hulpverlening. Mondigheid kan worden verward met onfatsoen en gebrek aan respect voor de kennis van de hulpverlener, maar zou ook gezien kunnen worden als vorm van gelijkwaardigheid en bron van informatie. Ergo: hier ligt vermoedelijk ook de sleutel voor het vinden van oplossingen. T. Westerveld: “Laten we vooropstellen dat de meeste mensen zich keurig gedragen. In de trein en in de gezondheidszorg. Mondigheid en opkomen voor de eigen rechten, dat is een uitstekende zaak. Als iemand betaalt om op tijd van A naar B gebracht te worden en er zijn vertragingen, dan is het begrijpelijk dat mensen daar boos om worden. Het minste wat je kan doen is uitleg geven. Informatie kweekt begrip voor de situatie en dat gaat agressie tegen. Het gaat om het waarmaken van verwachtingen die je wekt, om de manier waaróp mensen hun rechten opeisen en pas dan om de vraag wat we nog wel accepteren en wat niet.”
4
Oplossingen
In Altrecht, GGZ Utrecht is geconstateerd dat claimend gedrag en agressie altijd gerelateerd zijn aan onvoldoende informatie, gebrekkige communicatie en te weinig
4
Huisartsenbrieven van het NHG worden met name genoemd.
5
tijd. Beter organiseren van de zorg vermindert wachtlijsten en klachten.5 Meer en betere informatie vermindert onvrede en leidt dus minder gauw tot agressie. Dat wordt herkend; er volgen meerdere voorbeelden. Op de eerste hulp afdeling van het OLVG in Amsterdam Centrum, waar (niet spoedeisende) patiënten gemiddeld 5 uur moesten wachten, was de agressie hoog. Dat is doorbroken door middel van triage. Patiënten worden bij binnenkomst opgevangen. Er wordt met hen gesproken, ze worden ingedeeld in een categorie en krijgen informatie en uitleg over de gang van zaken en de wachttijd. Daardoor is het aanzienlijk rustiger geworden. I. van Bennekom (Nederlandse Patiënten/Consumenten Federatie): “Het gaat er patiënten doorgaans helemaal niet om dat ze zo nodig moeten krijgen waar ze recht op hebben, maar om goede informatie over mogelijkheden en beperkingen, over wat een behandeling precies inhoudt. Op een begrijpelijk niveau. Het is nog steeds zeer moeilijk om dat te krijgen. Ondanks de WGBO (Wet op de Geneeskundige Behandelingsovereenkomst) is informatieverstrekking nog steeds ver beneden de maat. Goede toepassing van de WGBO is zeer belangrijk, maar de implementatie van de wet verloopt uiterst moeizaam.” De deelnemers zijn het er over eens dat informatiemateriaal en wettelijke kaders voorhanden zijn, maar dat de feitelijke informatieverstrekking en de uitvoering van de wet in de praktijk vaak tekort schieten. Een ‘simpel’ voorbeeld is het vragen en verkrijgen van een second opinion zonder de relatie met de eerste behandelaar te verstoren. Patiënten stuiten met de regelmaat van de klok op grote weerstand; het maakt hen onzeker, vergroot hun afhankelijkheid van de eerste behandelaar en tegelijkertijd hun frustratie. Met andere woorden: hier wordt nogmaals gepleit voor goed inzicht in de oorzaken van ongewenst gedrag. En ook de vorm van dat gedrag komt steeds terug in de discussie – dit keer meer oplossingsgericht. De NS steekt veel energie in het trainen van het personeel en leert hen verschillende soorten agressie te herkennen: T. Westerveld: “ Wij onderscheiden bijvoorbeeld instrumentele en emotionele agressie. Instrumentele agressie wordt vooral door drugsverslaafden bewust ingezet als middel om een doel te bereiken (gratis reizen). Als daarvan sprake is moeten de conducteurs duidelijke grenzen stellen. Dat werkt. Emotionele agressie heeft heel andere oorzaken die doorgaans heel ver buiten de NS liggen. Een vertraging of iets dergelijks is de druppel. Grenzen stellen verergert de zaak dan meestal. Begrip tonen werkt veel beter.” De deelnemers onderstrepen dat het belangrijk is om rekening te houden met de (mogelijke) achtergronden van agressie, inclusief de escalerende of deëscalerende invloed die hulpverleners zelf uitoefenen. Daar hoort bij dat men op een zeker moment moet kunnen besluiten om de hulpverlening stop te zetten. Dat moment is echter nooit op voorhand aan te wijzen – elke situatie is anders. Het is van groot belang om daarover consequent en open van gedachten te wisselen in teamvergaderingen, want daardoor ontstaat een klimaat waarin een normaal gesprek mogelijk is over de oorzaken en de aanpak van ongewenst gedrag. Dat is een voorwaarde voor het bepalen van grenzen en voor het inrichten van een flexibel aanbod waarin plaats is voor een persoonlijke opstelling van zowel patiënt áls hulpverlener. Dat neemt niet weg dat er op een zeker moment sprake is van het bereiken van een grens. Als het zover is, moeten hulpverleners er zeker van zijn dat hun management hen steunt in hun beslissing om bepaald gedrag niet te tolereren. 5 In de discussie is enkele malen gewezen op het feit dat het uiten van klachten (inclusief formele klachten bij commissies en tuchtcollege) een andere manier is om onvrede te tonen en te proberen ‘recht’ te halen dan het tonen van claimend of agressief gedrag.
6
H.E.M. Sales (Carint, Thuiszorg Centraal Twente): “Medewerkers moeten dit niet laten gebeuren”. Als ze zich onplezierig bejegend voelen, dan moeten ze dat duidelijk maken en desnoods gewoon opstappen. Daar moet het management hen in steunen. Het zal in bepaalde situaties altijd moeilijk blijven om de grenzen precies te stellen. Die moet je niet proberen schriftelijk vast te leggen, maar in gesprekken met collegae aan de orde stellen. Analyse helpt om afstand te nemen, de zaken in perspectief te blijven zien, de eigen mogelijkheden en beperkingen te onderkennen en de vaardigheid te vergroten.” Tot slot komt het consumentisme opnieuw tevoorschijn als uitvloeisel van een maatschappelijk klimaat waar alles op bestelling leverbaar zou zijn. Sommige deelnemers vragen zich af waarom mensen die graag iets willen van de zorg (een jaarlijkse check-up bijvoorbeeld) en die daarvoor verzekerd zijn, niet gewoon krijgen wat ze vragen? Wat de gezondheidszorg belet om dat te bieden? Rondzwerven langs zorgaanbieders (shoppen) is vrij uitzonderlijk en kan dus niet de reden zijn. Kostenbeheersing of machtsvertoon lijkt eerder aan de orde. Het zijn bovendien juist vaak de artsen (specialisten) die steeds weer nieuwe, andere, vaak duurdere ingrepen voorstellen. J. Crasborn (Agis zorgverzekeraars): “Is oneindige zorg hetzelfde als oneigenlijke zorg? Is er iets op tegen om mensen een jaarlijkse check-up te geven, ook al lijkt dat overbodig uit medisch oogpunt? Als mensen zich er bijzonder gerustgesteld door voelen: waarom zou je het dan niet aanbieden? Als je er maar voor zorgt dat alles in één dossier komt (en een oplossing zoekt als de patiënt dat niet wil). Verzekeraars merken steeds meer van de spanning tussen keuzevrijheid van verzekerden ten opzichte van kwaliteit en de zeggenschap van de beroepsgroep.” Patiënten en hun organisaties moeten veel meer betrokken zijn bij het formuleren van het aanbod. Ook bij het schrappen van diensten, want er kan ook wel iets úit het pakket. De gezondheidszorg loopt ver achter op de maatschappelijke ontwikkelingen waarbij mensen (nu consequent klanten genoemd) zelf doorslaggevende invloed hebben op hun keuzen. Dat voor een aantal aanvullende diensten apart betaald moet worden, is uit te leggen. (Dit onderwerp valt buiten het bestek van deze discussie). De ouderwetse bevelshuishouding is vervangen door een onderhandelingscultuur, waarin veel minder plaats is voor ‘automatische’ autoriteit van de hulpverlener. Die hulpverlener zal veel beter getraind moeten worden om daarmee om te gaan. De ‘klant’ moet leren zijn eigen zorg aan te sturen, op basis van goede informatie (ook over zin en onzin van bepaalde wensen). Enkele belangrijke aanbevelingen en conclusies samengevat
− − − − −
Allereerst is een heldere begripsbepaling nodig en een goede en gedetailleerde registratie om aard en omvang van de problemen te kunnen bepalen. Agressie loskoppelen van claims, claims van oneigenlijke claims. De oorzaken van consumentisme, claimend en agressief gedrag moeten worden vastgesteld voordat sprake kan zijn van handelend optreden. De rol van de gezondheidszorg als ‘systeem’, bereikbaarheid en beschikbaarheid en de houding van de hulpverlening moeten daarbij in beschouwing genomen worden. De ‘automatische’ autoriteit van ‘de dokter’ is nog steeds aanwezig bij een grote groep oudere en chronische patiënten, maar is niet meer vanzelfsprekend.
7
− −
De zorg moet beter gaan inspelen op maatschappelijke ontwikkelingen; patiënten moeten veel meer betrokken worden bij het formuleren van de eigen zorg. Beide groeperingen moeten dat (samen) leren. Aan goede informatieverstrekking en het geven van inzicht in de gang van zaken, wordt nog steeds volstrekt onvoldoende aandacht besteed, terwijl bekend is dat goede en open communicatie van groot belang is voor het maken van keuzen, een gelijkwaardige verstandhouding en het voorkomen van ongewenst gedrag.
8
Overzicht deelnemers discussiebijeenkomst ‘Consumentisme en claimend gedrag van zorgvragers’ van het Centrum voor Ethiek en Gezondheid Voorzitter: Mw. prof.dr. I.D. de Beaufort
Eerste voorzitter Lid van de Raad voor de Volksgezondheid en
Zorg Vanuit het secretariaat CEG/RVZ: Mw. dr. A.J. Struijs projectleider Mw. dr. M.H.N. Schermer adviseur Verslaglegging: Mw. drs. L. Horn Aanwezigen: Mw. drs. I. van Bennekom
Linda Horn Project Research Directeur Nederlandse Patiënten/Consumenten Federatie
F.R. Berg
Hoofd management afdeling Spoedeisende Hulp Onze Lieve Vrouwe Gasthuis Amsterdam
Mw. mr. C. Blom
Klachtenfunctionaris Vlietland Ziekenhuis Schiedam
J.J. Crasborn
Regiomanager West, Agis Zorgverzekeringen (vervangt in deze bijeenkomst de heer drs. E. van der Veen, vice-voorzitter Zorgverzekeraars Nederland, voorzitter Raad van Bestuur, Agis Groep Utrecht)
Mw. dr. A.M. van Dulmen
NIVEL (vervangt in deze bijeenkomst prof.dr. J.M. Bensing, directeur)
Mw. mr. M. Heringa
Medisch Centrum Haaglanden, locatie Westeinde ziekenhuis
Mw. drs. E.J. van der Jagt
Andragoloog, sectiecoordinator Advisering en ondersteuning Nederlands Huisartsen Genootschap
Mw. prof.mr. W.R. Kastelein
Bijzonder Hoogleraar Gezondheidsrecht; Katholieke Universiteit Nijmegen
Drs. R.F. May
Coördinator Inter Cultureel Management, Altrecht Geestelijke Gezondheidszorg Utrecht
Mw.H.E.M. Sales
Lid Raad van Bestuur Carint/Thuiszorg Centraal Twente
Mw. mr. P.V. van der Sande
Klachtenfunctionaris Deventer ziekenhuis
9
Prof.dr. P. Schnabel
Directeur Sociaal Cultureel Planbureau
Mw. dr. M.H.N. Schermer
adviseur CEG/RVZ
Mw. mr. M. Stroetenga
Secretaris klachtencommissie Diaconessenziekenhuis Utrecht
Mr. A.M. Vermaas
Staflid Juridische Zaken UMC Utrecht
F. de Voeght
Organisatorisch manager EHBO, Medisch Centrum Haaglanden, locatieWesteinde ziekenhuis
T. Westerveld
Manager CCS, NS-Opleidingen
Dr. D.L. Willems
Hoogleraar medische Ethiek, faculteit Geneeskunde Academisch Medisch Centrum Universiteit van Amsterdam
10
