Gedrag en Motivatie van personeel
Naam Studentnummer Datum
: xxx : 4334252 : januari 2012 1
NCOI Opleidingsgroep Opleiding : HBO Personeelsmanagement Module : Gedrag en motivatie van personeel Naam docent: De heer Vlake 1
bron afbeelding: http://www.oxalisconsult.be/
Voorwoord Mijn naam is Xxx. Werkzaam als Management Assistant bij xxx. xxx is een logistiek dienstverlener voor de farmaceutische, biotechnologische en medische industrie. Voor iedere klant, ontwerpt xxx individuele outsourcing logistiek en transport oplossingen, om ervoor te zorgen dat producten worden beheerd, bewaard en efficiënt vervoerd worden. De xxx is vertegenwoordigd in 14 Europese landen, en telt ongeveer 1.700 medewerkers. is een dochteronderneming van Owens & Minor. Sinds 2009 heeft xxxx onder leiding van xxx een vestiging in Xxx (Oss) geopend. Wegens succes heeft xxx in mei 2012 haar deuren geopend van een state-of-the-art magazijn, die is ontworpen om te fungeren als een Centraal-Europese Warehouse, en bied als enige in Europa de faciliteit van diepgevroren palletplaatsen tot -40 ° C. Naast warehousing en transport biedt xxx een scala aan diensten met toegevoegde waarde, zoals orderto-cash, ompakken en relabeling alsmede monsters en promotie materieel beheer. Het magazijn is gecertificeerd volgens ISO 9001:2008. xxx Xxx is een sterk groeiende organisatie en wil dit ook graag voortzetten de komende jaren. Inmiddels zijn er 31 medewerkers in loondienst. Het verbeterplan heb ik geschreven voor de module Gedrag en Motivatie van personeel van de opleiding HBO Personeelsmanagement. Met dit plan hoop ik deze module succesvol af te ronden en tevens de directie en leidinggevende ervan te overtuigen dat er op een aantal vlakken op efficiëntere wijze doelen behaald kunnen worden. Om tot een realisatie van een verbeterplan te komen wil ik graag een aantal mensen bedanken. De HR Manager en leidinggevende van de afdeling cliënt service voor het verstrekken van informatie over de organisatie en mijn docent, Ben Vlake voor zijn zeer prettige manier van lesgeven en het correct beantwoorden van vragen.
2
Samenvatting Xxx is een logistiek dienstverlener voor de farmaceutische en biotechnologische industrie. Dit verbeterplan is geschreven om de leidinggevende van de afdeling client service te informeren over mogelijkheden om de Client Service anders en wellicht beter te laten presteren. Tevens stelt Xxx het doel om binnen een aantal jaren een grote groei door te maken waarbij een goed prestatieniveau van belang is. In dit plan staat beschreven wat de missie en de doelstellingen van Xxx zijn. Uitgebreid wordt er ingegaan op de huidige situatie van de werkomgeving en wat hier aan verbeterd kan worden. Hierin wordt duidelijk dat er op de afdeling client service gebrek is aan motivatie waardoor onder andere het ziekteverzuim maar ook het prestatieniveau daalt. Aan de hand van diverse theorieën wordt verklaard waar de prestaties vandaan komen. Hierbij de nadruk op leidinggeven, geboeide en gebonden medewerkers en gewenst en ongewenst gedrag. Er valt veel winst te behalen door aandacht aan de medewerkers te geven. Dit kan door middel van trainen en opleiden maar ook zonder kosten te maken kun je ervoor zorgen dat je medewerkers met veel liefde, plezier en extra inzet het werk verrichten. Tot slot wordt een advies gegeven aan de leidinggevende van de afdeling client service. Deels gericht op de theorie van Maslow. Een basis die belangrijk is voor iedere organisatie. Ken je mensen en weet wat de behoeftes zijn. Een goede voorbereiding is het halve werk zegt men weleens. Door gedrag te veranderen zijn medewerkers ook meer geboeid en zullen ze zich op zekere hoogte verbinden met de organisatie.
3
Inhoudsopgave
Voorwoord
2
Samenvatting
3
Inleiding
5
1 Missie en doelstellingen van de organisatie
6
2 De huidige situatie van de medewerkers
7
3 Verklaar de huidige prestaties a.d.h.v. 3 theorieën
8
4 Gewenst verbeterde prestaties van de medewerkers
9
5 Advies Literatuurlijst
10 - 11 12
4
Inleiding Xxx maakt op dit moment een enorme groei door. Mede door de groei van de organisatie is een goede structuur van belang. Per afdeling verschillen de reacties en de ontwikkeling op deze groei. Bij de afdeling Client Service, vallend onder operations is opgemerkt dat zij achterblijven met prestaties en ontwikkeling ten opzichte van andere. De leidinggevende van deze afdeling heeft me dan ook gevraagd eens samen te kijken naar het vinden van de oorzaak en verbetering van motivatie en prestaties van deze medewerkers. Samen met de leidinggevende van de afdeling Client Service hebben we een gedrags- en probleemanalyse gemaakt. Daarop volgend heb ik aan de hand van de theorie gekeken naar oplossingen om deze afdeling op een verbeterde manier te laten omgaan met de ontwikkelingen van het bedrijf. In dit plan wordt duidelijk dat er diverse mogelijkheden zijn om te zorgen voor gemotiveerde medewerkers waardoor de prestaties verbeteren. In het eerste hoofdstuk staat vermeld wat de strategieën van Xxx zijn. In hoofdstuk twee wordt de huidige situatie van de afdeling client service beschreven. In welke arbeidsomstandigheden wordt er gewerkt en hoe gaat men hier mee om. Vervolgens zal in hoofdstuk 3 duidelijk worden waarom er prestatievermindering is. In hoofdstuk 4 wordt dieper ingegaan op de gewenste prestaties en hoe deze te bereiken. Tot slot staan er in hoofdstuk 5 diverse adviezen voor de leidinggevende beschreven die waarvan ik denk dat het goed is wanneer deze toegepast worden.
5
1. Missie en doelstelling van de organisatie
De missie van Xxx is om de preferred supplier te zijn om het gebied van farmacie en healthcare. Het doel van Xxx is op dit moment voornamelijk gericht op groei. Zoals in de inleiding zichtbaar heeft Xxx onlangs haar deuren van een nieuw pand geopend. Dit pand is een enorme investering geweest en daarom moeten we laten zien dat dit team het Warehouse gaat vullen. Op dit moment is nog maar 20% van het warehouse gevuld. Het doel is om dit aantal te vergroten naar 70% aan het einde van 2013. Dit vereist een actieve bijdrage van iedereen binnen de organisatie. Xxx zorgt ervoor dat alle werknemers de strategie volledig begrijpen en hun dagelijks werk uitvoeren op een manier die bijdraagt aan het succes van de strategie. Dit komt dus neer op goede communicatie. Concrete maatstaven en doelstellingen maken het makkelijker om op te focussen, om de belangrijkste prioriteiten te identificeren en mee bezig te gaan.
6
2. Huidige situatie van de medewerkers
Zoals eerder aangegeven maakt Xxx een enorme groei door in een zeer korte tijd. Van medewerkers wordt verwacht een extra steentje bij te dragen. Ook gaan er veel veranderingen plaatsvinden binnen de organisatie. Het team operations bestaat uit 4 afdelingen. Namelijk planning, client service, transport en warehouse. Alle deze afdelingen dienen goed samen te werken om de gewenste resultaten te behalen. Samen hebben zij als doel het juiste product op de juiste plaats te krijgen. De afdeling client service is de eerste schakel voor binnenkomende orders. Van belang is dat er vanaf dit moment een verspreiding van juiste informatie ontstaat. Client service dient te zorgen voor een goede communicatie naar de klant, het Warehouse en de planning. Deze afdeling is de spil tussen klant en operatie. Het ziekteverzuim op de afdeling Client Service is erg hoog. Het percentage op deze afdeling is ten opzichte van vorige jaar met 24% gestegen. Doordat er regelmatig medewerkers van de afdeling Client Sevice niet aanwezig zijn door verzuim wordt de werkdruk op de afdeling verhoogd. Door deze werkdruk ontstaan fouten en frustraties. Door deze fouten daalt de klanttevredenheid. Klanten worden niet netjes te woord gestaan maar ook worden er fouten gemaakt veroorzaakt door deze afdeling. Andere afdelingen zijn hier de dupe van. Het Warehouse maakt fouten doordat er gegevens verkeerd worden ingevoerd en de chauffeurs leveren het verkeerde product af en worden daar uiteindelijk op aangesproken. De oorzaak van het verhoogde verzuimpercentage en de fouten heeft te maken met werkdruk en de veranderingen door de enorme groei. De werkdruk bepaald ook een minder positieve sfeer binnen de groep.
7
3. Verklaar de huidige prestaties a.d.h.v. theorieën
Leiderschap De teamleider/manager is verantwoordelijk voor goede samenwerking, goede prestaties en structuur binnen de afdeling client service. Echter door alle drukte heeft de leidinggevende weinig tijd om aandacht te besteden aan zijn/haar medewerkers. Door alle druk worden medewerkers uit het oog verloren en is er geen leiderschap en structuur meer. Hierdoor gaat motivatie verloren maar ook zeker de prestaties van de medewerkers. Ook is opmerkelijk dat de leidinggevende moeite heeft om de medewerkers enthousiast mee te krijgen in het veranderingstraject.
Geboeide en verbonden medewerkers Ondanks dat het bedrijf nog maar een aantal jaar bestaat heeft Xxx veel gebonden medewerkers. Dit heeft veelal te maken met het feit dat er een groot deel van medewerkers afkomstig is van een lang dienstverband bij een andere werkgever met dezelfde directeur. De directeur is een nieuw bedrijf gestart en heeft veel medewerkers meegenomen naar Xxx. Deze medewerkers hebben de cultuur van het bedrijf gecreëerd. Te merken is dat deze medewerkers zich enigszins afschermen van de geboeide en innoverende nieuwe medewerkers.
Gewenst en ongewenst gedrag Het ziekteverzuim stijgt. De afdeling is onderbezet en er ontstaat een chaos. Ook is duidelijk zichtbaar dat men de veranderingen niet accepteert. Bijvoorbeeld doordat er nieuwe systemen geïntroduceerd worden omdat dit een efficiëntere werkwijze en prestatie zal moeten opleveren. Wat je ziet is dat de medewerkers toch met de oude systemen blijven werken omdat ze daar goed mee om kunnen gaan.
8
4. Gewenst verbeterde prestaties van de medewerkers Leiderschap Door de groei van de organisatie heeft het team te maken met veranderingen. Bij veranderingen is leiderschap noodzakelijk. Van de leidinggevende op de afdeling client service wordt nogal wat verwacht. Weinig blijkt vanzelfsprekend. Een goed leiderschap bij structuur en consideratie. Althans volgens Ohio State University¹. “Structuur aanbrengen is de mate waarin een leider zijn rol en die van werknemers definieert en structureert om doelen te bereiken. Daartoe behoort het organiseren en ordenen van werkzaamheden, werkrelaties en doelen. De leider die hoog scoort op deze dimensie, verdeelt taken onder groepsleden, verwacht dat ze zich aan duidelijke prestatienormen houden en benadrukt dat deadlines gehaald moeten worden. Ook consideratie stijl zou goed zijn voor de leidinggevende van de afdeling. “Dit type leider bekommert zich zichtbaar om het welzijn, de status en tevredenheid van zijn volgelingen. Een leider die hoog scoort op deze dimensie, helpt werknemers bij persoonlijke problemen, is vriendelijk en toegankelijk en behandelt alle werknemers als gelijken.”² De medewerkers van deze afdeling dienen meer gemotiveerd te zijn om hun werk goed te doen en om mee te gaan met de groei.
Geboeide en verbonden medewerkers Zowel gebonden als verbonden medewerkers moeten mee met de groei van de organisatie. Zowel geboeide als gebonden medewerkers zijn nodig binnen de organisatie. Zoals bij ons allen bekend is de belangrijkste reden om medewerkers te binden en te boeien om de uitstroom te verkleinen. Want uitstroom kost namelijk geld. Door de groei en veranderingen die het bedrijf doormaakt zijn zeker geboeide maar ook gebonden mensen nodig. Een gebonden medewerker voor het identificeren met de missie, normen en waarden, ofwel de identiteit van het bedrijf. En geboeide medewerkers die streven naar het uiterste ' de goede deal' maken. De medewerkers moeten geboeid en gebonden worden om te zorgen voor een betere klanttevredenheid, een hogeren omzet, en een hogeren productiviteit. Als medewerkers het naar hun zin hebben zullen ze gevraagd of ongevraagd meer en beter werk verrichten.
Gewenst en ongewenst gedrag Het ziekteverzuim percentage moet omlaag. Werknemers dienen aanwezig te zijn om het team te ondersteunen. Veranderingen zijn een logische stap ten aanzien van de groei. Men wil graag dat haar medewerkers mee gaan met de veranderingen en de bedrijfsstrategieën. De leidinggevende wenst dat zijn medewerkers positief tegen deze veranderingen aankijkt.
1 Ohio State University - Stephen P. Robbins en Timothy A. Judge – Gedrag in organisaties (tiende editie) – bladzijde 273
9
5. Advies Leidinggeven Voor de leidinggevende van de afdeling is het ingewikkeld om medewerkers enthousiast mee te krijgen in een veranderingstraject. Dit vereist namelijk inzicht in het eigen leiderschapsgedrag. De leidinggevende dient een cursus te gaan volgen om zijn persoonlijke veranderingskracht te vergroten. Vaak weten leidinggevenden wel welk gedrag effectiever is, maar lukt het ze niet dit gedrag te vertonen. Voor hen is praten over de (gewenste) verandering vaak gemakkelijker dan zelf echt te veranderen. Wat maakt veranderen nu zo lastig? Meestal gaat het veranderen van leiderschapsgedrag een stap verder dan het aanleren van trucs en tips. Trainingen, lezingen en coaching zijn weinig zin vol als leidinggevenden niet wezenlijk begrijpen wat er zich in hun ‘leidinggevende brein’ afspeelt. Ook het motiveren van medewerkers dient onder de loep genomen te worden. De motivatoren die medewerkers aanzetten tot verhoogde inzet in de functie. Volgens onderzoek van Herzberg³ motiveer je mensen door bijvoorbeeld uitdaging in het werk te bieden of waardering te geven voor de verrichte werkzaamheden. Maar ook factoren (door Herzberg hygiënefactoren genoemd) die vooral negatief kunnen werken als ze niet goed geregeld zijn kunnen negatieve gevolgen hebben op de motivatie. Denkend aan het salaris, secundaire arbeidsvoorwaarden of de relaties met collega’s. Ik adviseer de leidinggevende een onderzoek te doen naar bovenstaande factoren. Beloon medewerkers als ze een extra steentje bijdragen.
Geboeide en gebonden medewerkers Eerst moet inzichtelijk worden wat medewerkers aan een organisatie bindt. Dit kan door bijvoorbeeld door een functioneringsgesprek te voeren, het medewerker-tevredenheidonderzoek of wellicht ook een exitgesprek biedt input over wat de medewerker goed en minder goed vond. Ook is het niet onverstandig om bij indiensttreding goed in het personeelsdossier te zetten waarom deze persoon voor de organisatie heeft gekozen. Door dit steeds terug te pakken bij functionerings- en beoordelingsgesprekken en het personeelsbeleid hier op af te stemmen stel je de medewerker niet teleur. Luister dus goed naar medewerkers. Vraag hen wat zij goed of fout vinden aan Xxx als werkgever. Ga vooral aan de slag met de punten waarop men kritiek geeft. Zijn er kritiek puntjes en je maakt beloftes, maak deze dan ook waar. Er is niets vervelender voor een medewerker als deze ergens mee zit hier niets aan gedaan wordt terwijl dit niet gebeurd. Een medewerker houdt de verbetering van dit kritische punt nauwlettend in de gaten omdat dit voor hem/haar belangrijk is. Voor Xxx is het ook raadzaam om mee te gaan in de tijd. Veel bedrijven geven hun medewerkers veel meer flexibiliteit door het nieuwe werken in bedrijf te brengen. Xxx is een zeer jonge organisatie met ook veel jonge medewerkers. Medewerkers met kinderen bijvoorbeeld. Bied men de mogelijkheid om bijvoorbeeld de kinderen van school te halen. Niet direct heel het nieuwe werken is voor een logistiek dienstverlener in te passen maar er zijn ook mogelijkheden om dit deels te introduceren. Je houdt mensen geboeid en gebonden door ze te belonen. Er zijn ook andere manieren om medewerkers te belonen dan alleen een goed salaris en goede arbeidsvoorwaarden. Geef medewerkers complimenten. Dit heeft meer effect dan je denkt. Men voelt zich dan gewaardeerd en waardevol. Hierdoor zullen ze een extra steentje bijdragen. 10
Gewenst en ongewenst gedrag Kijkend naar het verzuim veroorzaakt door druk en motivatieachteruitgang dient men vooraan te beginnen. Ken je mensen en weet wat hen behoeftes zijn. Neem als voorbeeld de Maslows theorie van de behoeftehiërarchie. Deze behoefte bestaat uit vijf behoeftes. Fysiologische behoeften, veiligheid, sociale behoeften, respect en zelfverwerkelijking. “Vanuit het oogpunt van arbeidsmotivatie zouden behoeften dan weliswaar nooit totaal bevredigd worden, maar een voldoende bevredigde behoefte zou geen motiverende factor meer zijn voor het individu. Wanneer je iemand wilt motiveren moet je dus, volgens Maslow, begrijpen op welk niveau van de behoeftehiërarchie deze persoon zich bevindt, en je richten op het bevredigen van behoeften op of boven dat niveau.”¹ Blijkend is dat er erg veel verzuim in op de afdeling client service. De oorzaak blijkt stress door werkdruk te zijn. Dit zal deels ook het geval zijn maar ook door alle veranderingen waar niet goed over gecommuniceerd wordt. Ik adviseer om de wedewerkers volledig van alles op de hoogte te houden. Communiceer veranderingen en vraag naar meningen van de groep. Om de medewerkers mee te laten gaan met deze veranderingen zullen zijn van iedere stap op de hoogte gehouden moeten worden. Door telkens met hen te communiceren en naar hen meningen te vragen zal je zien dat ze de gemaakte stappen beter begrijpen en accepteren. Om het voorbeeld van de ingevoerde systemen te nemen; Er dient een training gegeven te worden. Doordat men leert om te gaan met deze systemen gaat men er ook gebruik van maken. Laat men inzien dat het ook daadwerkelijk efficiënter is om met deze systemen te werken. De prestaties blijven dus op het oude niveau terwijl er door te werken met de nieuwe systemen waarschijnlijk de prestaties hoger zullen zijn en de werkdruk wel mee valt.
2 Theorie van Maslow- Stephen P. Robbins en Timothy A. Judge – Gedrag in organisaties (tiende editie) – bladzijde 116 3 Herzberg (1975) – Gedrag in organisatie (tiende editie) – bladzijde 261 Bronnen: De Geluksfabriek – Maurit Bruel
11
Literatuurlijst
Bruel M. / Colsen C. – De Geluksfabriek Herzberg (1975) Maslow- Stephen P. Robbins en Timothy A. Judge Robbins Stephen P. en Judge Timothy A. – Gedrag in organisaties (tiende editie)
12
