Conflicthantering. Veerle Devriendt FOD WASO. Copyright Veerle Devriendt

Conflicthantering Veerle Devriendt FOD WASO

Copyright Veerle Devriendt

Even opwarmen… • Hoe zit ik erbij ? • Ervaring met conflicten-conflicthanteringbemiddeling ?


Inhoudstafel • Voorstelling • Zelfzorg • Conflicten Wat ? Stijlen ? Dynamiek ? Soorten ? Aandachtspunten ? Blokkerende elementen ? Interventiemogelijkheden ? Copyright Veerle Devriendt

Inhoudstafel • Bemiddeling Wat ? Werkingsprincipes ? Kenmerken bemiddelaar ? Fasen in bemiddeling ? Technieken ? Aandachtspunten ?


Zelfzorg • Hoe voor jezelf zorgen wanneer je als vertrouwenspersoon,.. werkt rond OGGW? • Hoe doe jij dit concreet ? • Wat zou je daar voor nodig hebben?


Conflict • Botsing tussen mensen, verschil in belangen, opvattingen, doelen • Bestanddelen – Situatie, ( negatieve ) perceptie van de bedreiging , emotie, gedrag

• Voor- en nadelig - Basis voor verandering - Kan wel escaleren Copyright Veerle Devriendt

Conflict Verloop van een conflict verstarring

emoties

waarden

conflict


Hoe gaan mensen om met conflicten ? • Vluchten vermijden ,schrik voor belaging, onderwerping, ontkenning ,… • Confrontatie met geweld druk uitoefenen , spel van formele en informele macht , dwang , verleiding , manipulatie ( win – loose situatie) • Confrontatie met rede onderhandelen, bemiddelen Copyright Veerle Devriendt

Soorten conflict • Instrumentele conflicten – organisatie werk en taken

• Sociaal - emotionele conflicten – acceptatie en vertrouwen

• Onderhandelingsconflicten – verdeling schaarse middelen

• Machtsconflicten – rivaliteiten (horizontaal en verticaal) Copyright Veerle Devriendt

Aandachtspunten • • • • • •

Wie zijn de partijen? Over welke geschilpunten gaat het? Welke belangen hebben partijen gemeen? Welke geschiedenis draagt het conflict? Hoe gedragen de partijen zich? Zijn er buitenstaanders betrokken?


Conflictstijlen relatie confronteren

aanpassen

Compromis sluiten

ontlopen

forceren

geschilpunt


Thomas Kilmannmodel • Forceren – geen belang aan relatie hechten – eigenbelang eerst – georienteerd op macht – roddelen, misvorming,...

– soms noodzakelijk bij noodsituaties waar snelle actie belangrijk is – wanneer onpopulaire gedragslijnen dienen uitgezet ( bezuinigen) - om u te beschermen tegen machtsmisbruik


Thomas kilmannmodel • Ontlopen – niet aangaan van conflict – geen eigenbelang nochbelang van anderen nastrevend – ziek melden, niet deelnemen, ... – kan als belangrijker onderwerpen urgenter zijn – als u geen kans ziet eigen belangen te bevredigen – als schade aangaan conflict > vruchten van oplossing – als anderen het probleem effectiever kunnen oplossen – om mensen te laten afkoelen >>>> Wel gevolgen inschatten van het niet aangaan van het conflict ! Copyright Veerle Devriendt

Thomas Kilmannmodel • Aanpassen – relatie is belangrijker – conflict wordt weggeduwd – mantel der liefde, element van zelfopoffering – – – –

als je beseft ongelijk te hebben om sociaal krediet op te bouwen voor later als voortgezette competitie uw zaak zou schaden om mensen te laten leren van fouten

>>>> geen veranderingen gebeurend >>>> uitbarsting agressie Intern –Extern Copyright Veerle Devriendt

Thomas Kilmannmodel • Confronteren – belang relaties en conflict – beider belang – samenwerken

– om negatieve gevoelens die een goede relatie verstoren uit te diepen – om inzichten van verschillende personen samen te brengen – als u leren van anderen tot doel hebt >>>> afhankelijk van andere


Thomas Kilmannmodel • Compromis sluiten – combinatie, geschikte wederzijdse acceptabele oplossing vinden die beiden gedeeltelijk bevredigen – lobbyen

– als doelen matig belangrijk zijn en geen scheurin in relatie te willen riskeren – als samenwerken of forceren faalt – om onder tijdsdruk passende oplossingen te bereiken – om tijdelijke regelingen van complexe onderwerpen te bereiken


Thomas Kilmann model

Wat is jouw conflictstijl ? Copyright Veerle Devriendt

9 interventiestijlen om verschillen te overbruggen (Kindler) • • • • • • • • •

Doordrukken Onderhandelen Samenwerken Bijleggen Coëxistentie Lossen Uit de weg gaan Regels afspreken Meegaan Copyright Veerle Devriendt

Blokkerende elementen die tot conflictsituatie leiden RET A gebeurtenis op het werk C gedrag B: ideeën en gedachten/gevoelens Ideeën en gedachten hebben we zelf in de hand en kunnen we veranderen !!!! Copyright Veerle Devriendt

Blokkerende elementen die tot conflictsituaties leiden Kromme redeneringen • Fanatiek perfectionisme: mogen geen fouten maken en koppelen zelfbeoordeling eraan vast • Rampdenkers: zien verschrikkelijke gevaren op zich afkomen • Lage frustratietolerantie: reageren snel emotioneel • Liefdesjunk: noodzakelijk dat mensen van hemhaar houden : wensen die eisen worden • Eisen aan anderen en de wereld Copyright Veerle Devriendt

Interventiemethoden • Inhoud van conflict als uitgangspunt = conflict door onverenigbaarheid van opvattingen, belangen, doelstellingen en rollen samenhangend met de organisatiecultuur => de voorwaarden in de organisatie veranderen • Procesmatige = manier waarop de partijen met het conflict omgaan => manier waarop men conflict beleefd, waarnemen: onderlinge communicatie verbeteren,wantrouwen wegnemen , schadelijk gedrag stoppen Copyright Veerle Devriendt

Interventiemogelijkheden voor een derde partij: • Machtsingreep: derde hakt de knoop door en legt éénzijdig zijn beslissing op aan de partijen • Arbitrage: derde doet uitspraak over conflictkwestie op basis van presentatie en verdediging door de partijen • Bemiddeling


Wat is bemiddeling? • In de literatuur: verschillen in begripsomschrijving die afhankelijk zijn van: – De visie die men heeft op de achtergrond van de conflicten – De werkwijze van de bemiddelaar.

• Globaal twee benaderingen: – Bemiddeling als een onderhandelingsproces, gericht op de oplossing van een conflict – inhoudelijke gerichtheid – Bemiddeling als een algemener sociaal proces, gericht op het verbeteren van de onderlinge interactie teneinde te komen tot een beter begrip van de situatie en tot een beslissing hierover. Copyright Veerle Devriendt

Dit wil zeggen: • Resultaat van de bemiddeling is – niet noodzakelijk de oplossing van de conflictkweties, maar ook – zicht krijgen op de eigen belangen, doelen en mogelijkheden en die van de ander, – Verbetering van de onderlinge interactie en communicatie, – Vooruitgang boeken bij het oplossen van enkele conflictkwesties.

• Bemiddelaar wordt gezien als: – ‘deal maker’ (bemiddeling als onderhandelingsproces) – ‘orchestrator (bemiddeling als sociaal proces) Copyright Veerle Devriendt

Werkingsprincipes bemiddeling • Vrijwilligheid: – Houdt minimaal in dat elke deelnemer op elk moment kan opstappen als de bemiddeling niet langer meer in zijn/haar belang blijkt te zijn. – Houdt in dat elke vorm van dwang uit den boze is.

• Autonome zelfbeschikking: – Autonomie en beslissingsbevoegdheid staan voorop: als de betrokkenen vrijwillig tot bemiddeling besluiten en in alle vrijheid beslissingen kunnen nemen inzake hun conflicten, dan zullen deze beslissingen beter aansluiten op hun eigen behoeften.


Kenmerken bemiddelaar • Principe van vrijwiligheid en autonome zelfbeschikking door de deelnemers stelt eisen aan de rol en de positie van de bemiddelaar. • De bemiddelaar moet ‘geaccepteerd’ worden door alle deelnemers en hun vertrouwen genieten! • Basisprincipes bemiddeling: – – – –

Neutraliteit Onpartijdigheid Vertrouwelijkheid Transparantie Copyright Veerle Devriendt

• Neutraliteit: – De bemiddelaar mag geen belang hebben bij de (inhoudelijke) oplossing van een conflict of een bepaalde uitkomst, – De bemiddelaar mag geen invloed uitoefenen op de aard van de oplossing

D.w.z. – De bemiddelaar als ‘deal maker’: zijn er bewust op uit op het creëren van een oplossing. Hiertoe ‘masseren’ ze de deelnemers voor het accepteren van bepaalde (door deelnemers geformuleerde) oplossingen – De bemiddelaar als ‘ orchestrator’: faciliterende bemiddelaar. Beperkt zijn interventie tot het actief structureren van de onderlinge communicatie. Copyright Veerle Devriendt

• Onpartijdigheid: – Geen blijk geven (in woord en daad) van voorkeur voor één van beide deelnemers. – Niet handelen vanuit een bepaalde vooringenomenheid tegen één van hen.

D.w.z.: – Wisselend verbinden met één van de deelnemers gedurende de verschillende fases van het bemiddelingsproces. – Het handhaven van een balans in de contacten met de deelnemers. Copyright Veerle Devriendt

• Vertrouwelijkheid: – De aangebrachte informatie wordt vertrouwelijk behandeld: de bemiddelaar is gehouden aan geheimhouding. – De deelnemers worden ook om vertrouwelijkheid gevraagd: veiligheid voor de betrokkenen zodat ze tijdens de gesprekken vrijuit kunnen spreken.

D.w.z. – Respecteren van vertrouwelijkheid door bemiddelaar kan concreet inhouden dat hij in zijn verslaggeving hier meer rekening houdt, na afloop de dossiers vernietigt, de verwijzende instantie slechts rapporteert wat in overleg met de deelnemers werd afgesproken hierover,… – Respecteren van vertrouwelijkheid door de deelnemers: aan de deelnemers de keuze laten of en in hoeverre ze hierover afspraken wensen te maken. Copyright Veerle Devriendt

• Transparantie: – Voor alle deelnemers dienen volgende zaken duidelijk te zijn: • De functie/rol van de bemiddelaar • Het doel van de bemiddeling (waartoe leidt dit?) • De afhankelijkheden en de grenzen • De rapportage aan derden •…


• Bemiddeling – Is probleemgeöriënteerd – Vertrekt van het hier en nu (en niet van wat zich in het verleden heeft afgespeeld) – Is toekomstgericht – Problemen worden vertaald in gedragstermen – Is gericht op het vrijmaken van positieve krachten om zo oplossingen mogelijk te maken – Kent een beperking in tijd; is kort en intensief


Situering van bemiddeling binnen klachtenbehandeling • Informele klacht binnen klachtenprocedure • ‘Verzoeningspoging’ • Mogelijke vorm van interventie naast andere vormen bij conflicthantering: afhankelijk van escalatie van conflict (zie Glasl) • In overleg met klager nagaan wat de alternatieven zijn in functie van de doelstelling en de verwachting Copyright Veerle Devriendt

Escalatie van conflicten (Glasl)


• Escalatieladder: 3 hoofdfasen en 9 escalatiefasen • Escalatieladder: laat zien dat in de verschillende stappen van de escalatie van een conflict partijen verschillende gedragingen kunnen vertonen. Deze gedragingen ontwikkelen zich in 3 fasen, waarbij de overgang naar iedere fase het overschrijden van een drempel betekent. Partijen zijn zich er dan van bewust dat er iets verandert. Copyright Veerle Devriendt

Rationele fase • Signalen: • Irritatie • Onderhandelen over gelijk krijgen (welles-nietes) • Forceren van een oplossing

• Conflict wordt persoonlijk gemaakt • Toch nog oog voor relatie en gezamenlijke doelstellingen


Emotionele fase • Signalen: – Spanningen: vechten of vluchten – Bewijslast tonen aan anderen over de ware aard van de ander – Dreigen om gelijk af te dwingen

• Emoties hebben de bovenhand: subjectieve factoren staan centraal. • Partijen luisteren niet naar elkaar. • Anderen worden bij het conflict betrokken. Copyright Veerle Devriendt

Emotionele fase • Interventies gericht op: – Rust brengen in de communicatie – Erkenning voor de verschillende belangen en frustraties – Feiten en beleving uit elkaar halen – Zoeken naar gemeenschappelijke belangen • Valkuilen: – Vastzitten in de schuldvraag – Te lang uitdiepen van de emoties – Onder de indruk raken van de heftige emoties Copyright Veerle Devriendt

Escalatiefase • Signalen: – Acties om elkaar proberen te vernietigen – (Zelf) vernietiging

• Relatie is definitief beschadigd


Escalatiefase • Interventie gericht op: - Verwijzen naar hoger gezag voor bindende afspraken • Valkuil: - Het toch zelf willen oplossen


• Typen van conflictbemiddeling: – Fase 1: gespreksfacilitatie, zelfhulp – Fase 2: gespreksfacilitatie, zelfhulp – Fase 3: gespreksfacilitatie, zelfhulp, professionele bemiddeling – Fase 4 t.e.m. 6: professionele bemiddeling – Fase 7 t.e.m. 9: machtsingreep


Fases in bemiddeling 





PreIntroductie Verhaalvertelling bemiddeling fase (indiv.of met beide)

•Context van werken •Mandaat •Werkingsprincipes •Rol/procedures •Praktische voorbereidingen

•Context van samen werken en vertrouwen •Verhaal beluisteren (= in kaart brengen) •Aansluiten op : benadelen visie/verklaring kijk op zichzelf





Exploratie fase

Onderhandelen overeenkomst

•Toevoegen op wat gebracht wordt •Verbreden meso macro •Belangen verhelderen •Bedoeling/effect •Positief herkaderen


•Op zoek naar opl. •Opl. aftoetsen aan gemeenschap. waarden/belangen •Oplijsten afspraken •Neerschrijven van afspraken

Pre-bemiddeling = voorwerk: afweging voor je de partijen in de kamer hebt Introductiefase: – Verwelkoming – Reden bemiddeling – Toelichting ‘wat is bemiddeling’: • • • • •

Rol bemiddelaar Verloop bemiddeling Principes Afspraken Praktische zaken

– Aftoetsen wat betrokkenen nodig hebben om in traject van bemiddeling mee te stappen Copyright Veerle Devriendt

Verhaalvertelling: – Conflictverhaal= beleving, gedrag en verklaring (ordeningskaders) – Valkuil bemiddelaar: • zich in het verhaal laten trekken • Zich laten afschrikken door de ‘verstarde’ situatie tijdens de verhaalvertelling • Te snel een oplossing willen vinden= onvoldoende exploreren


• Exploratiefase: – Toevoegen op wat gebracht werd tijdens verhaalvertelling en verbreden – Meso en macroniveau: rol van de omgeving, effect op de omgeving (collega’s, partner, kind,…) of contextelementen die de situatie mee beïnvloed hebben,… – Positieve bedoelingen, negatieve effecten= taal voor terugkoppeling van wat ervaren wordt door ene partij ten opzichte van de andere.


Onderhandelen/overeenkomst/ acceptatie/ uitvoering

• Beslissen na overleg over de meest wenselijke oplossing • Vinden van de benodigde acceptatie • Opstellen uitvoeringsplan en vastleggen afspraken Tips: – Oplossingen formuleren a.d.h.v. gedragsindicatoren – Positieve formulering – Creativiteit en eenvoud Copyright Veerle Devriendt

Gesprekstechnieken bemiddelaar (H. Prein) • Open en aktief luisteren • Reflecteren of spiegelen • Parafraseren • Samenvatten • Positief heretiketteren


Gesprekstechnieken bemiddelaar (H. Prein) • Fractioneren van de conflictstof • Brainstormingstechniek • Vraagtechnieken van bemiddelaar – Open en gesloten vragen – Andere soorten vragen – Circulaire en lineaire vragen Copyright Veerle Devriendt

Oefening

• Omschrijf actief luisteren: wat houdt dat in , welke elementen spelen hierin mee?


• Open en actief luisteren: – Luisteren naar de andere en daarbij de eigen belevingswereld en interpretatiekaders uitschakelen. – De woorden van de ander proberen te begrijpen vanuit het gezichtspunt van die ander. – Laten merken dat je de persoon gehoord en begrepen hebt, zowel verbaal als non-verbaal.


• Reflecteren of spiegelen: – Herhalen van sleutelwoorden of een zin die je gehoord hebt bij de spreker in zijn eigen taalgebruik (respecteer woordkeuze van de spreker) – Het maken van gevoelsreflecties: bvb. ‘ik zie dat je boos wordt’ of ‘ik zie dat je het moeilijk gezegd krijgt’ of …


• Parafraseren: – Op korte, heldere manier omschrijven wat de ander gezegd heeft. Bvb. ‘bedoel je dat …’ – In eigen woorden + sleutelwoorden van de spreker – Vindt plaats direct nadat de deelnemer iets heeft gezegd.

• Samenvatten: – Is een bepaalde vorm van parafraseren. – Is een overzicht over een langere periode Copyright Veerle Devriendt

• Positief heretiketteren: – Wat door deelnemers gezegd werd, hiervan de betekenis proberen om te vormen en te nuanceren zodat die constructiever wordt en de deelnemers positiever tegen het probleem en tegenover elkaar aankijken. – Bvb. ‘hij is een leugenaar, hij houdt zich niet aan afspraken ’ ‘Ik begrijp dat vertrouwen een belangrijk aandachtspunt is voor jou en dat je in de afspraken hieromtrent garanties wenst in te bouwen. Wat heb je nodig van de ander om hem te kunnen vertrouwen?’ Copyright Veerle Devriendt

• Fractioneren van de conflictstof:

= opdelen van de conflictstof in een aantal kleinere, doch beter hanteerbare onderdelen, het conflict moet gedefinieerd worden als een conflict tussen direct betrokkenen over concrete punten


Brainstormen • Buiten gebruikelijke kaders treden en zo creativiteit stimuleren • Doen als korte zelfstandige oefening van 45m tot 1 u • Alle deelnemers geven alle ideeën met betrekking tot het probleem zonder te letten op de waarde , betekenis of praktische uitvoerbaarheid • Zoeken naar combinaties en verbetering van de ingebrachte ideeën • Kritisch kiezen van de beste ideeën aan de hand van criteria ( eenvoud, tijd, uitvoerbaarheid ,..) Copyright Veerle Devriendt

• Open versus gesloten vragen: –Gesloten vragen bieden vaak te weinig ruimte –Open vragen om informatie te verzamelen (verhaalvertelling) Voorbeeld: ‘kan je iets vertellen over …’ of ‘wat wil je hiermee bereiken?’


Andere soorten vragen : • Vraag naar feitelijke info voorbeeld : wie is nu de verantwoordelijke ?

• Uitweidende vragen: uitweiden op iets die net gezegd werd voorbeeld: kun je een voorbeeld geven ?

• Stimulerende vraag voorbeeld: zijn er nog andere manieren om dit probleem op te lossen ? Copyright Veerle Devriendt

• Vraag om argumentatie voorbeeld: wat is de basis van de vraag die je stelt?

• Vraag om verheldering voorbeeld: waarom zeg je dat ?

Vraag om bevestiging voorbeeld: we hebben afgesproken ..is dat correct ?

• Suggestieve vragen voorbeeld: je bent bang hé als ze zo tekeer gaan ? Copyright Veerle Devriendt

• Hypothetische vragen: reactie uitlokken over een denkbeeldige situatie voorbeeld: stel dat …

• Confronterende vragen : voorbeeld: hoe goed is een dergelijk plan in de praktijk om te zetten ?

• Evaluerende vragen : helpt stil te staan bij de voortgang van het proces en hun toekomst voorbeeld: waarom- denken jullie - blijven we steken in deze kwestie ? Copyright Veerle Devriendt

• Circulaire versus lineaire vragen: – Circulair: in de vraag zelf wordt een verbinding naar de andere partij gelegd. voorbeeld: ‘Wat is de invloed van dit conflict op jullie werkrelatie?’

– Lineair: oorzaak – gevolg: geeft weinig kans om beide deelnemers terug met elkaar te verbinden voorbeeld: ‘Wie is er begonnen’ of ‘Wie is de oorzaak van dit conflict’. Copyright Veerle Devriendt

Procedure derde met afzonderlijke partijen • Beschrijf hoe procedure werkt en de grondregels • Neem elke partij apart en diep wensen , verlangens , behoeftes , angsten,… uit voorbeeld: Waar ben je op uit ? Waarom wil je dat zo graag ? Hoe belangrijk is dat voor je ? Is er maar één manier om dit doel te behalen ? Als je in schoenen staat van de andere wat zou jij dan belangrijk vinden ?


Procedure derde met afzonderlijke partijen • Ontmoet partijen afzonderlijk om via brainstormen mogelijke oplossingen te genereren • Ontmoet partijen afzonderlijk en stel vragen tot ieder mogelijke oplossing ( alle !) - In hoeverre komt dit punt niet tegemoet aan je eigen belangen ? - Welke van je belangen worden er niet mee gediend? - Hoe wijzigen om tegemoet te komen aan je belangen ? Copyright Veerle Devriendt

Procedure derde met afzonderlijke partijen • Als er punten zijn waarover toestemming is opnemen in document • Zoekproces ,voortdurend mogelijke wijzigingen en voorwaarden uitproberend • Formele goedkeuring verlenen aan het document of kiezen voor geen overeenstemming


Aandachtspunten bij het bemiddelen • Focus op de toekomst: vb van vragen – wat zou de meest ideale situatie voor elkaar zijn in de toekomst? – Wat zijn de belangrijkste struikelblokken op weg naar deze toekomst en op welke struikelblokken heb je zelf invloed? – Wat kan de één doen voor de ander om ieders doel te bereiken?

• Het hier en nu bespreekbaar stellen (in welke mate belemmert het verleden het huidig functioneren ?) • Geen uitspraak over gegrondheid van problemen • Niet met conclusies uit voorgesprek komen, gezamenlijke conclusies formuleren • Probeer mensen naar elkaar te laten luisteren, probeer mensen met elkaar te laten praten • Ga uit van inzet van beide partijen • Probeer probleem te depersonaliseren, te herdefiniëren vanuit structuren, posities, belangen Copyright Veerle Devriendt

Kader schetsenbij & gesprek Aandachtspunten het sturen bemiddelen

• Veiligheid & kapstokken • Bewaken van gespreksregels • Hou het gesprek in de hand • Voor elkeen evenveel gesprekstijd voorzien • Regelmatig samenvatten • Ene partij laten herhalen wat andere gezegd heeft • Maar … dring geen oplossingen op • Richt u op gedrag en niet op de persoon • Niet napraten met één partij na gesprek


Aandachtspunten bij het bemiddelen • Bij discussies die uit de hand lopen kort op de bal spelen, niet laten ontaarden in een winnaar-verliezer situatie. – Ontmijnen door vragen te stellen: Wat stoort je aan het gedrag of de reactie van de ander? Wat is jouw reactie op het gedrag van de ander? Wat kan je zelf doen? – Eigen kalmte werkt kalmerend op betrokkenen – Bij een te felle escalatie kan pauze helpen


Bemiddelen is geen tovermiddel • Niet elk conflict is op te lossen met bemiddeling • Invloed is altijd begrensd. Het is al een hele opgave ervoor te zorgen dat de situatie niet verder escaleert • Tijd brengt raad! Gun de betrokkenen bedenktijd. • Bespreek en overleg eventueel met anderen


Video • Observeren - fases - structuur ? - lichaamstaal ? - wat liep goed - minder goed ? - gebruikte vragen

• Bespreken in plenum


Informatie / contact : Veerle Devriendt 0498- 52 53 21 [email protected] www.veerledevriendtconsulting.be


Veel succes !!! Copyright Veerle Devriendt

Conflicthantering. Veerle Devriendt FOD WASO. Copyright Veerle Devriendt

Recommend Documents