Colocation Dienstbeschrijving en Service Level Agreement
XS4ALL Internet B.V. Service Level Agreement Diemen, oktober 2008
Inhoudsopgave Hoofdstuk
1
Inleiding
3
Hoofdstuk
2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10
Dienstbeschrijving Racking Internetaansluiting Fysieke beveiliging Luchtbehandeling Stroomtoevoer Diensten op locatie Gepland onderhoud Technische ondersteuning Storingsmelding Abuse
4 4 6 7 10 11 13 14 15 16 17
Hoofdstuk
3
Algemeen
19
Hoofdstuk
4
Garantieafspraken/ Service Levels 20
Hoofdstuk
5
Dossier afspraken en procedure
22
Hoofdstuk
6
Specificatie additionele diensten
25
Hoofdstuk
7
Contactmatrix
26
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement
2
Hoofdstuk 1
Inleiding
Onder de naam ‘Colocation’ (Colocation Dienstverlening) stelt XS4ALL aan Klant ruimte ter beschikking in een serverkast (“Rackspace”). Deze is geplaatst in een serverruimte in een Datacenter, aangesloten op een netwerkaansluitpunt verbonden met het internet via de internetbackbone van de toeleveranciers van XS4ALL. De fysieke en technische faciliteiten maken het mogelijk apparatuur zoals bijvoorbeeld een webserver, mailserver of gameserver te (laten) plaatsen. De Colocation Dienstverlening is samengesteld uit verschillende, op elkaar afgestemde componenten die slechts gezamenlijk kunnen worden afgenomen. Het betreft de volgende componenten: o Racking o Internetaansluiting o Fysieke beveiliging o Luchtbehandeling o Stroomtoevoer o Diensten op locatie o Gepland onderhoud o Technische ondersteuning o Storingsmeldingen o Abuse Colocation Dienstverlening vindt plaats binnen een Datacenter dat door XS4ALL ter beschikking wordt gesteld. De uitwerking van de specifieke verplichtingen van XS4ALL en Klant staan omschreven in Hoofdstuk 2. In Hoofdstuk 4 zijn met betrekking tot de Dienstverlening opgenomen: o De Standaard Service Levels ten aanzien van de uitvoering van de Dienstverlening o Garanties die XS4ALL aan de klant biedt o Contractuele Boetes die samenhangen met de Service Levels In Hoofdstuk 5 treft u de bij XS4ALL algemeen geldende algemene procedures, die door beide partijen dienen te worden nageleefd. In Hoofdstuk 6 vindt u de Specificatie van Additionele Diensten. Hoofdstuk 7 betreft de Contactmatrix.
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement
3
Hoofdstuk 2 2.1
Dienstbeschrijving
Racking
Dienstbeschrijving XS4ALL stekt aan haar Klanten racks ter beschikking ten behoeven van het exclusieve gebruik van Klant voor de opslag en aansluiting van Apparatuur op het internet. Verplichtingen XS4ALL • Ieder ter beschikking gesteld rack wordt geplaatst in een kast die is voorzien van afsluitbare voor- en achterdeuren. De racks worden voorzien van cijfersloten.
•
De afmetingen van de racks in datacenter DC2 zijn 60cm x 90cm x 260cm (=55U). De afmetingen van de racks in datacenter EH1 zijn 60cm x 100cm x 220cm (=47U). De afmetingen van de Racks op EuNetworks zijn 60cm x 100cm x 220cm (=47U).
•
In ieder rack is een patchpanel aanwezig die de kast voorziet van een 100mb uplink. Detailinformatie hierover is opgenomen onder hoofdstuk 2, 2.2 van dit document: “Internetaansluiting”.
•
In iedere kast is een stroomvoorziening aanwezig waardoor het rack wordt voorzien van stroomtoevoer. Detailinformatie hierover is opgenomen onder hoofdstuk 2, 2.5 van dit document: “Stroomtoevoer”.
•
Bij ieder afzonderlijk abonnement dat wordt afgenomen op de Colocation Dienstverlening is een uplink en stroomtoevoer inbegrepen.
Verplichtingen Klant Klant erkent ten aanzien van de dienst Racking dat: • Klant de gebruikelijke wijze van uitvoering van de Colocation Dienstverlening door XS4ALL en haar toeleverancier(s) te allen tijde dient te respecteren en aanwijzingen dienaangaande dient op te volgen. •
De servers die Klant bij XS4ALL plaatst in een 19” rack afmonteerbaar dienen te zijn, eventueel door middel van daartoe bestemde metalen plateaus.
•
Er geen brandbare materialen zoals hout gebruikt zullen worden. Ook dient de kast netjes ingericht te zijn zodat XS4ALL indien noodzakelijk een technische schoonmaak kan laten uitvoeren.
•
De kabels ordelijk zullen worden verwerkt in het rack.
•
XS4ALL en haar toeleverancier(s) het recht hebben om het rack en de zich daarin bevindende Apparatuur af te sluiten van iedere Dienstverlening in het geval dat veiligheidsmaatregelen dit vereisen, dan wel indien Klanten zijn verplichtingen uit deze Overeenkomst niet nakomt.
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement
4
•
XS4ALL en haar toeleverancier(s) het recht hebben om het rack en de zich daarin bevindende apparatuur te verplaatsen in het geval dat veiligheidsmaatregelen dit vereisen, dan wel indien interne redenen rondom het gebruik van de Colocation ruimte, zoals bijvoorbeeld uitbreiding, dit vereisen.
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement
5
2.2
Internetaansluiting
Dienstbeschrijving XS4ALL draagt zorg voor het aansluiten van de Apparatuur van Klant op Apparatuur in het Datacenter waarmee een vaste internetverbinding tot stand wordt gebracht. Verplichtingen XS4ALL • De Apparatuur van Klant wordt aangesloten op het netwerkaansluitpunt door middel van een standaard CAT5 kabel met een RJ45 stekker. •
De internetaansluiting wordt aangeboden op basis van een aan klant toegekende maximale bandbreedte.
•
Per abonnementsvorm wordt een maximale hoeveelheid dataverkeer toegekend. Indien Klant deze hoeveelheid dataverkeer overschrijdt, zal XS4ALL met Klant afspraken maken om de Dienstverlening aan te passen.
•
XS4ALL zal Klant in kennis stellen van de overschrijding van het dataverkeer en zal Klant niet onverwachts confronteren met kosten voor extra dataverkeer.
Verplichtingen Klant Klant erkent ten aanzien van de Internetaansluiting het volgende: • De rechten op toegekende IP-adressen berusten bij XS4ALL en/of haar toeleverancier(s). •
De technische wijze van routering van internetverkeer wordt door XS4ALL en/ of haar toeleverancier(s) bepaald.
•
Indien Klant een redundante uplink afneemt van XS4ALL, is Klant zelf verantwoordelijk voor het overzetten van het signaal naar de alternatieve kabelaansluiting in het geval dat de internetaansluiting niet functioneert.
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement
6
2.3
Fysieke Beveiliging
Dienstbeschrijving XS4ALL draagt zorg voor heen adequaat niveau van fysieke beveiliging ten aanzien van de serverruimte en de daarbinnen aanwezige Apparatuur. Verplichtingen XS4ALL • Een rack is opgesteld in de beveiligde en luchtgekoelde omgeving van een Datacenter van XS4ALL en/of haar toeleveranciers. •
In het Datacenter zijn 24 uur per dag, 7 dagen per week 2 beveiligingscamera’s per rij actief.
•
In Datacenter DC2 en EuNetworks houdt de portier 24x7 toezicht op het betreden en verlaten van het Datacenter.
•
Alle racks zijn voorzien van cijfersloten.
•
Het Datacenter is beveiligd met het VESDA systeem (hoge snelheid rook- en fijnstofdetectie). De alarmopvolging is 24x7.
•
Fysieke toegang tot een Dedicated Rack in het datacenter DC2(hele en/of een derde kast) is 365 dagen per jaar mogelijk, 24 uur per dag. Dit is mogelijk door een door XS4ALL uitgegeven persoonsgebonden toegangspas.
•
In het datacenter EuNetworks is 365 dagen per jaar, 24 uur per dag fysieke toegang tot een Dedicated Rack (Full en/of een Small Rack) mogelijk. Dit gebeurt aan de hand van een door EuNetworks opgestelde toegangslijst.
•
Fysieke toegang tot een Shared Rack is alleen mogelijk tijdens kantooruren en op afspraak. Het is tevens mogelijk om noodtoegang te krijgen buiten kantooruren. Voor het verlenen van noodtoegang zullen wel kosten in rekening worden gebracht (administratie-, loon-, en voorrijkosten van een KPN-medewerker die wordt opgeroepen om de contactpersoon te begeleiden).
•
Voor het aanvragen van noodtoegang kan buiten de openingstijden van de Helpdesk contact worden opgenomen met het noodnummer van XS4ALL: 020 398 7670.
•
Bij aankomst worden bezoekers van Shared Rack geïdentificeerd door controle van de lijst met aangemelde bezoekers en op basis van een geldig legitimatiebewijs van de bezoeker.
•
Na het toelaten van het personeel van Klant bij een Shared Rack zal de zaalbeheerder belast met het uitvoeren van diensten op locatie het personeel van Klant begeleiden naar het rack, het rack openen en vervolgens blijven toezien op de naleving van de geldende huisregels door het personeel van Klant.
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement
7
• •
Na afloop van de werkzaamheden zal het personeel van Klant bij een Shared Rack worden uitgeschreven en begeleid naar de uitgang. XS4ALL registreert alle bewegingen in de serverruimte digitaal met daartoe bestemde bewakingscamera’s. XS4ALL is in voorkomende gevallen gerechtigd deze beelden ter beschikking te stellen van de daartoe bevoegde autoriteiten bij een vermoeden van onrechtmatige of strafbare gedragingen dan wel in het geval van een gerechtelijk bevel tot afgifte daarvan.
Verplichtingen Klant Ten aanzien van de Fysieke Beveiliging erkent Klant het volgende: • Bezoek aan de Datacenters waar de Colocation Dienstverlening door XS4ALL wordt aangeboden, is uitsluitend mogelijk door geautoriseerd Personeel.
•
Bezoekers aan de Datacenters dienen ten allen tijde een geldig legitimatiebewijs bij zich te hebben. Als legitimatiebewijs wordt een paspoort, rijbewijs of een ID-kaart geaccepteerd.
•
Klanten die een Shared Rack afnemen, dienen minimaal een werkdag van te voren hun bezoek telefonisch aan te kondigen via telefoonnummer 020 398 7656. Op deze wijze kunnen ook maximaal twee gasten van Klant worden aangemeld voor een bezoek.
•
Bij binnenkomst in de zaal dienen Klanten met een Shared Rackspace zich te melden bij de zaalbeheerder.
•
Bezitters van een toegangspas verplichten zich hier zorgvuldig mee om te gaan zodat diefstal en verlies voorkomen worden.
•
De toegangspas dienst zichtbaar te worden gedragen bij een bezoek aan een Datacenter.
•
Toegangspassen blijven eigendom van KPN/XS4ALL, Klant krijgt deze in bruikleen.
•
De toegangspas is persoonsgebonden en zal derhalve niet worden overgedragen.
•
Bezitters van een toegangspas kunnen alleen bezoekers meenemen tijdens kantooruren. Deze bezoekers dienen minimaal een dag van tevoren te worden aangemeld via telefoonnummer 020 398 7650.
•
Indien er sprake is van verlies van de toegangspas dient dit gelijk aan KPN gemeld te worden op nummer 0800-0150, zodat de toegangspas kan worden gedeactiveerd. Vervolgens dient de klant dit te melden aan XS4ALL op nummer 020 398 7656.
•
Indien een derde zich toegang weet te verschaffen door middel van een aan Klant verleende toegangspas, zal alle hieruit voortvloeiende schade worden beschouwd als schade veroorzaakt door Klant, waarvoor Klant aansprakelijk is.
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement
8
•
Indien een pas gedeactiveerd is, dient Klant opnieuw autorisatie aan te vragen. XS4ALL kan kosten in rekening brengen voor het vervangen van de toegangspas.
•
Het recht op toegang eindigt wanneer Klant niet langer dienstverlening afneemt waarbij toegang tot een Datacenter is inbegrepen, of wanneer XS4ALL een autorisatie intrekt (bijvoorbeeld – maar niet uitsluitend – vanwege het overtreden van gemaakte afspraken).
•
Indien het recht op toegang eindigt dienen de toegangspassen binnen een kalendermaand na het aflopen van de Overeenkomst te worden overhandigd aan XS4ALL.
•
Indien een pas niet (tijdig) geretourneerd wordt, behoudt XS4ALL zich het recht voor hiervoor kosten in rekening te brengen ter waarde van minimaal EUR 100,-
•
XS4ALL en/of haar toeleverancier(s) mogen instructies en/of verzoeken, die door Geautoriseerd Personeel worden verstrekt ten aanzien van de Colocation Dienstverlening, opvatten als door Klant geautoriseerde instructies en/of verzoeken.
•
Geautoriseerd Personeel dient de in een Datacenter geldende gedragsregels van XS4ALL en haar toeleverancier(s) te respecteren en aanwijzingen dienaangaande op te volgen.
•
Klant is verantwoordelijk en aansprakelijk voor alle handelingen die worden verricht door Geautoriseerd Personeel en eventuele fouten die daarbij worden gemaakt, alsmede voor eventuele schade jegens XS4ALL voor zover deze handelingen in strijd zijn met de verplichtingen voortvloeiend uit deze Overeenkomst.
•
Enig bezoek aan een Datacenter geschiedt op eigen risico.
•
Klant verplicht zich calamiteiten en incidenten te melden aan de zaalbeheerder. Indien deze niet aanwezig is, dient de melding plaats te vinden aan KPN op nummer 0800-0150 of aan de Helpdesk van XS4ALL op nummer 020 398 7656. Buiten de openingstijden van de Helpdesk dient contact opgenomen te worden op nummer 020 398 7670.
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement
9
2.4
Luchtbehandeling
Dienstbeschrijving Binnen de fysieke omgeving van een Datacenter waarbinnen de Dienstverlening van XS4ALL plaatsvindt, vindt luchtbehandeling plaats die gericht is op het creëren van een optimale werking van de apparatuur. Verplichtingen XS4ALL • In het Datacenter DC2 maakt XS4ALL gebruik van een stadskoeling. Als hotstandby wordt er gebruik gemaakt van Trane koelinstallaties.
•
In het Datacenter EH1 maakt XS4ALL gebruik van een koelinstallatie. Hierbij is een machine hotstandby.
•
In het Datacenter van EuNetworks maakt XS4ALL gebruik van een koelinstallatie. Hierbij is een machine hotstandby.
•
Er zal een gemiddelde ruimte temperatuur 22°-24°C worden gehandhaafd op ooghoogte.
•
De relatieve luchtvochtigheid wordt gehandhaafd van minimaal 20%.
Verplichtingen Klant Ten aanzien van de Luchtbehandeling erkent Klant dat: • De Apparatuur die geplaatst wordt, bestand dient te zijn tegen een kortstondige blootstelling aan maximaal 45°C.
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement
10
2.5
Stroomtoevoer
Dienstbeschrijving XS4ALL draagt zorg voor het leveren van stroomvoorziening in de racks. Verplichtingen XS4ALL • XS4ALL levert stroom in de racks op basis van de in het document van oplevering overeengekomen hoeveelheid, uitgedrukt in Ampères.
•
XS4ALL draagt er zorg voor dat de stroomvoorziening in Datacenter DC2 is aangesloten op twee onafhankelijke 1.000 KVA transformatorstations.
•
XS4ALL draagt er zorg voor dat de stroomvoorziening in Datacenter EH1 is aangesloten op twee onafhankelijke 280 KVA transformatorstations.
•
XS4ALL sluit de stroomvoorziening van XS4ALL aan op een no-break systeem. Dit systeem is een back-up voorziening bestaande uit een dieselgenerator, 230 VAC Nobreak en 48 VDC, waarop in geval van calamiteiten overgeschakeld kan worden.
•
XS4ALL draagt zorg voor stroommeet Apparatuur in de kast waarop duidelijk de verbruikte kilowattuur (kWh) en Ampères af te lezen zijn.
•
De kWh kent een totaal toegekende maximale hoeveelheid per maand per abonnementsvorm. Indien Klant deze hoeveelheid overschrijdt, zal XS4ALL met Klant afspraken maken om de Dienstverlening aan te passen.
•
XS4ALL zal Klant vooraf in kennis stellen van de overschrijding van de hoeveelheid kWh en zal Klant niet onverwacht confronteren met kosten voor extra stroomverbruik.
•
Klant krijgt binnen de Shared Rackspace de beschikking over 1 remote controllable powerswitch-aansluiting. In de eenderde en hele kasten draagt Klant, indien gewenst, zelf zorg voor een remote controllable powerswitch.
Verplichtingen Klant Ten aanzien van de Stroomtoevoer erkent Klant dat: • Klant ervoor zal zorgdragen dat de afname van stroom niet boven het overeengekomen aantal Ampères en kWh uitkomt. •
Klant, bij overschrijding van het overeengekomen aantal Ampères of kWh, verplicht is tot het nemen van maatregelen om dit te verminderen.
•
Klant, voor zover extra stroomvoorziening niet mogelijk is en/of afdoende is, de verplichting heeft om over te stappen op een abonnement dat wel voorziet in de stroombehoefte, dan wel het verminderen van de Apparatuur in het rack.
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement
11
•
XS4ALL gerechtigd is, indien de stroombehoefte dermate groot is dat geen enkel abonnement van XS4ALL hierop voorzien is, de Overeenkomst eenzijdig te ontbinden.
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement
12
2.6
Diensten op Locatie
Dienstbeschrijving De diensten op locatie bestaan uit routinematige basissysteemtaken die op verzoek van Klant kunnen worden uitgevoerd door personeel van XS4ALL en/of haar toeleverancier(s). Verplichtingen XS4ALL XS4ALL maakt onderscheid tussen Remote Hands en Hands-on werkzaamheden. Verzoeken voor Remote Hands of Hands-on werkzaamheden kunnen telefonisch worden gemeld bij de Helpdesk op nummer 020 398 7650 of via het adres
[email protected] XS4ALL kent een acceptatie tijd van binnen vier kantooruren. Binnen de acceptatietijd zal terugkoppeling worden gegeven aan Klant wanneer de Remote Hands of Hands-on werkzaamheden worden uitgevoerd. De diensten op locatie kunnen uit de volgende taken bestaan: Remote Hands Knop indrukken Kabels vastzetten Powercyclen Resetten of rebooten van server Observeren, beschrijven van LED’s of display op een machine of console
Hands-on Foutmeldingen oplossen Hardware vervangen Het labelen van servers (Hulp bij) het stellen van een diagnose Installeren/ verwijderen van OS of software
Indien XS4ALL Remote Hands of Hands-on werkzaamheden uitvoert in opdracht van Klant, dan wordt dit beschouwd als werkzaamheden uitgevoerd door Klant. XS4ALL is dan ook niet aansprakelijk voor eventuele gevolgen van deze handelingen. Bij de Colocation Dienstverlening is een blok van 15 minuten per maand Remote Hands inbegrepen. Voor het doen van Hands-on werkzaamheden zal XS4ALL Klant EUR 30,- in rekening brengen per blok van 15 minuten. Deze eenheid is de minimale meeteenheid. Remote Hands en Hands-on werkzaamheden worden alleen binnen kantooruren uitgevoerd. Verplichtingen Klant Ten aanzien van de Diensten op Locatie erkent Klant dat: • Een verzoek voor Remote Hands of Hands-on werkzaamheden dient te worden ingediend via het nummer 020 398 7650 of via het adres
[email protected] •
De consequenties die voortvloeien uit verzoeken die door Geautoriseerd Personeel aan personeel van XS4ALL en/of haar toeleverancier(s) zijn gedaan, geheel voor rekening van Klant zullen en niet kunnen leiden tot enige aansprakelijkheid van XS4ALL en/of haar toeleverancier(s).
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement
13
2.7
Gepland Onderhoud
Dienstbeschrijving XS4ALL voert om haar netwerk in optimale conditie te houden onderhoudswerkzaamheden uit conform een daartoe bestemde planning. Verplichtingen XS4ALL • XS4ALL zal werkzaamheden die leiden tot mogelijke dienstonderbreking melden bij de Klant. •
Deze melding zal worden gepost op de Colocation mailinglijst, 72 uur voordat de werkzaamheden plaatsvinden.
•
Uitgesloten van de 72 uur meldingsplicht zijn noodreparaties en spoedeisende beveiligingsupdates.
Verplichtingen Klant Ten aanzien van Gepland Onderhoud erkent Klant dat: • Klant zich op dient te geven voor de Colocation mailinglist. Dit kan via het adres
[email protected] •
De beschikbaarheid van de Colocation Dienstverlening van 24 x 7 uur geen Garantie inhoudt op de beschikbaarheid van de overige af te nemen diensten.
•
XS4ALL geplande onderhoudswerkzaamheden uit dient te (laten) voeren, waaronder, doch niet beperkt tot, netwerkonderhoud, het vervangen van defecte onderdelen of het testen van de no-break (de back-up faciliteit die bij stroomuitval zorgdraagt voor een onafgebroken netspanning), en dat deze werkzaamheden een onderbreking van de beschikbaarheid van de overige af te nemen Dienstverlening kunnen veroorzaken.
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement
14
2.8
Technische Ondersteuning
Dienstbeschrijving XS4ALL biedt de Klant technische ondersteuning bij de Colocation Dienstverlening. Het betreft hier uitsluitend ondersteuning door de Helpdesk van XS4ALL. Verplichtingen XS4ALL • De Helpdesk is 7 dagen per week geopend en is telefonisch bereikbaar op nummer 020 398 7656 o Maandag t/m vrijdag 9.00 – 20.00 uur o Zaterdag en zondag 12.00 – 17.00 uur Uitgezonderd hierop zijn feestdagen en andere door XS4ALL voorafgekondigde vrije dagen. •
Tevens is er een noodnummer beschikbaar voor storingen buiten de openingstijden van de Helpdesk. Dit nummer is 020 398 7670.
Verplichtingen Klant Klant erkent dat: • Uitsluitend de opgegeven Contactpersonen zoals die vermeld staan op het protocol van oplevering (PVO), gerechtigheid zijn om contact op te nemen de Helpdesk om technische ondersteuning te verzoeken.
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement
15
2.9
Storingsmelding
Dienstbeschrijving XS4ALL voert actief storingsmeldingen uit. Verplichtingen XS4ALL • De Helpdesk zal storingen melden op de storingspagina van de Helpdesk. •
De Helpdesk zal storingen melden op de Colocation storingsmelding mailinglist.
•
Storingen binnen de openingstijden van de Helpdesk, kunnen worden gemeld op nummer 020 398 7656 o Maandag t/m vrijdag 9.00 – 20.00 uur o Zaterdag en zondag 12.00 – 17.00 uur Storingen buiten de Helpdesk openingstijden kunnen worden gemeld op nummer 020 398 7670.
•
XS4ALL kent een acceptatietijd storingen binnen kantooruren van 4 uur en buiten kantooruren van 2 uur.
•
XS4ALL kent geen vaste oplostijd bij storingen.
•
XS4ALL behoudt zich het recht voor om eventueel gemaakte kosten verband houdend met onterechte meldingen aan Klant in rekening te brengen.
Verplichtingen Klant • Alleen de opgegeven Contactpersonen, die vermeld staan op het protocol van oplevering (PVO), zijn gemachtigd om contact op te nemen met de Helpdesk voor het doen van een storingsmelding.
•
In geval van een storing neemt Klant contact op met de Helpdesk.
•
Klant dient maximaal twee e-mailadressen aan XS4ALL door te geven, die worden toegevoegd aan de Colocation mailinglist voor storingsmeldingen.
•
Het gebruik van het speciaal ingerichte storingsnummer is alleen toegestaan bij een ernstige storing waarbij het oplossen van de storing van dermate hoog belang is dat het onder geen beding mogelijk is om hiermee te wachten tot de (volgende) ochtend.
•
Bij storingen tijdens openingstijden van de Helpdesk, dient telefonisch contact te worden opgenomen op nummer 020 398 7656 o Maandag t/m vrijdag 9.00 – 20.00 uur o Zaterdag en zondag 12.00 – 17.00 uur Buiten de openingstijden van de Helpdesk dient contact opgenomen te worden op nummer 020 398 7670.
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement
16
2.10
Abuse
Dienstbeschrijving Op de Colocation Dienstverlening is het abuse-beleid van XS4ALL van toepassing. Dit abuse-beleid is gebaseerd op artikel 4 en 5 van de Algemene Voorwaarden van XS4ALL en houdt kort gezegd in dat Klant zelf verantwoordelijk is voor de veiligheid van zijn eigen systemen en dat XS4ALL maatregelen neemt wanneer de veiligheid in het geding is. Dit kan inhouden dat XS4ALL de dienst (tijdelijk) afsluit wanneer dat nodig is. Rechten en verplichtingen van XS4ALL • XS4ALL is gerechtigd, indien Apparatuur onvoldoende is beveiligd, de Apparatuur van Klant af te sluiten van internet. •
XS4ALL is gerechtigd de internetverbinding af te sluiten, indien Apparatuur overlast veroorzaakt en/of misbruikt wordt, bijvoorbeeld (maar niet uitsluitend) voor spam- en dDos aanvallen.
•
XS4ALL zal het plaatsen van een zogenaamde abuse-filter melden aan Klant. Deze e-mail wordt minimaal verstuurd naar het e-mailadres van het beheeraccount dat bij de Colocation Dienstverlening is inbegrepen.
Verplichtingen Klant • Klant dient ervoor te zorg te dragen dat zijn Apparatuur voldoende beveiligd is tegen hacking en misbruik. Dit betekent bijvoorbeeld – maar niet uitsluitend – dat Klant verplicht is zorg te dragen voor: o Het up-to-date houden van het operating system en de geinstalleerde software; o Veilige usernames en passwords; o Afdoende beveiliging van services die via het netwerk toegankelijk zijn voor derden (denk hierbij aan open relays en proxies, ftp-servers etc); o Security software zoals virusscanner en firewall. •
Klant is verantwoordelijk voor het voorkomen van misbruik van de Dienstverlening.
•
Klant verplicht zichzelf en zijn eventuele klanten te voldoen aan de ‘nettiquete’.
•
Wanneer zich een incident heeft voorgedaan en XS4ALL heeft de Dienstverlening afgesloten, dan zal Klant daarvan per e-mail aan het beheeraccount op de hoogte worden gesteld. Klant wordt geacht hierop te reageren.
•
Abuse-zaken worden niet telefonisch afgehandeld. Het systeem van aan- en afmelden gebeurt alleen per e-mail met de afdeling Abuse. De Helpdesk van XS4ALL kan hierbij niet helpen.
•
Apparatuur welke afgesloten is valt buiten de beschikbaarheidsverantwoordelijkheid van XS4ALL. Alszodanig valt deze Apparatuur dus ook buiten de Service Levels die opgenomen zijn in deze Overeenkomst.
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement
17
•
In geval van een abuse-filter blijven alle overige verplichtingen die voortkomen uit deze Overeenkomst, bestaan.
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement
18
Hoofdstuk 3
Algemeen
Apparatuur Klant erkent ten aanzien van de Apparatuur waarop de Colocation Dienstverlening betrekking heeft, dat: • Klant zelf zorg dient te dragen voor de aanwezigheid van geschikte Apparatuur, alsmede voor de installatie, het testen, het onderhoud en de verzekering daarvan (hieronder wordt o.a. verstaan dat computers een behuizing dienen te hebben en servers uit en aan moeten kunnen worden gezet). •
Klant verantwoordelijk is voor de compatibiliteit en de correcte werking van zijn Apparatuur en eventuele toevoegingen, alsmede voor een correcte werking met de Apparatuur en de racks van XS4ALL en/of haar toeleverancier(s), die gebruikt worden voor de Dienstverlening.
•
Klant geen toevoegingen of verandering zal (doen) aanbrengen aan de Apparatuur en de racks van XS4ALL en/of haar toeleverancier(s) worden gebruikt voor het uitvoeren van de Dienstverlening, zonder uitdrukkelijke toestemming van XS4ALL.
•
Het XS4ALL toegestaan is in het rack Apparatuur van XS4ALL te plaatsen, die noodzakelijk is voor de toelevering van de dienst.
•
Klant alle racks en (rand-) Apparatuur duidelijk van labels dienen te voorzien ten behoeve van de adequate uitvoering van de diensten op locatie door XS4ALL en/of toeleverancier(s).
Beëindiging Dienstverlening Ten aanzien van de Colocation Dienstverlening op basis van deze Overeenkomst erkent Klant dat: De Apparatuur van Klant binnen 5 werkdagen na de beëindigingdatum en op eigen kosten dient te worden verwijderd, waarbij het over het exacte tijdstip van verwijdering vooraf met XS4ALL overeenstemming dient te worden bereikt. Indien Klant aan het voorgaande niet voldoet, XS4ALL het recht heeft om: • de Apparatuur deels of geheel te verwijderen en op te slaan, waarbij XS4ALL gerechtigd is aan Klant de opslagkosten in rekening te brengen. •
de Apparatuur, na schriftelijke kennisgeving aan Klant hiervan, te verkopen en op de opbrengst eventuele openstaande vorderingen van XS4ALL te verhalen.
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement
19
Hoofdstuk 4
Service Level Agreement
Voor de Colocation Dienstverlening worden de navolgende Service Levels door XS4ALL gegarandeerd. Parameter
Service Level
Uptime netwerk
99,9% per maand
Relatieve luchtvochtigheid
Minimaal 20% op ieder moment Maximaal 35°C op ieder moment 99,95% per stroomgroep
Temperatuur Ononderbroken stroomvoorziening
Contractuele Boete per maand 10% van de abonnementswaarde 5% van de abonnementswaarde 5% van de abonnementswaarde 10% van de abonnementswaarde
Op de bovenstaande Service Levels zijn de volgende regels van toepassing: • Bij de te behalen Service Levels en de Contractuele Boetes is de rekeneenheid de abonnementswaarde gemeten per kalendermaand. •
De up-time netwerk parameter dient gemeten te worden per kalendermaand.
•
De relatieve luchtvochtigheid, temperatuur en stroomvoorziening parameter dient gemeten te worden per event.
•
Klant is zelf verantwoordelijk voor het meten van de Service Levels en de constatering van eventuele afwijkingen.
•
De administratie van XS4ALL is leidend, behoudens tegenbewijs door Klant.
•
Aangekondigde en geplande onderhoudswerkzaamheden worden niet meegerekend bij het bepalen van de vraag of de Service Levels zijn gehaald.
•
Temperatuur en relatieve luchtvochtigheid gemeten buiten de kast in het midden van de ruimte.
•
Indien XS4ALL een beroep kan doen op overmacht gelden de Boetes niet.
•
De Contractuele Boetes zijn niet cumulatief. Indien meerdere gevolgen zijn ontstaan door een en dezelfde oorzaak dan bestaat de Contractuele Boete uit de hoogste boete.
•
Ter voorkoming van (extra) schade bij storingen is het XS4ALL toegestaan de dienstverlening tijdelijk te staken. Een dergelijk handelen wordt beschouwd als het niet behalen van Service Levels en levert eenmalig de hoogste Contractuele Boete op.
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement
20
•
Klant moet de storing melden binnen 4 uur na constatering, zodat XS4ALL de storing kan verhelpen. Als Klant dit later doet, kan voor de tijd daarvoor de storing niet worden vergoed.
•
De Service Level Garanties gelden voor de 4 bovenstaande parameters afzonderlijk en niet voor de Colocation Dienstverlening als geheel.
•
Aanspraak op de Service Level Garantie dient binnen 30 dagen na de eerste mogelijkheid tot constatering ingediend te worden via het aanspraak formulier op de website.
•
Eventueel door XS4ALL verschuldigde Contractuele Boetes zullen door XS4ALL na acceptatie worden gecrediteerd en uitgekeerd en zijn niet verrekenbaar met facturen.
Beperkingen op Garanties en Contractuele Boetes Op de Garanties en op het recht op daarmee samenhangende Contractuele Boetes kan door Klant geen beroep worden gedaan indien het niet nakomen van het gegarandeerde Service Level door XS4ALL voortvloeit uit: • Het handelen van Klant in strijd met de verplichtingen die voor hem voortvloeien uit deze Overeenkomst. •
Het handelen van een derde partij voorzover dit volgens in het maatschappelijk verkeer geldende opvattingen voor rekening en/of risico van Klant, althans niet voor rekening van XS4ALL, behoort te komen.
•
Overmacht, waaronder mede wordt verstaan een al dan niet toerekenbare tekortkoming van toeleverancier(s) van XS4ALL.
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement
21
Hoofdstuk 5 Dossier Afspraken en Procedures (DAP) In dit Dossier Afspraken en Procedures (DAP) treft u op de Colocation Dienstverlening toepasselijke en bij XS4ALL geldende algemene procedures, die door beide partijen worden nageleefd. Algemene procedures bij de Colocation Dienstverlening. 1. Aanvraagprocedure Een aanvraag dient door Klant te worden ingediend via de website of door de Klant aan de accountmanager of het salesteam te worden doorgegeven, waarna het contract ondertekend ondertekend verstuurd of gefaxt wordt aan XS4ALL. Binnen 8 werkdagen na ontvangst van de aanvraag, neemt XS4ALL telefonisch contact op met de klant om een afspraak te maken voor de plaatsing van de Apparatuur. 2. Uitbreiding diensten en/of up- downgrade De aanvraag dienst te worden ingediend via de website of door de Klant aan de accountmanager of het salesteam te worden doorgegeven, waarna het contract verstuurd of gefaxt wordt aan XS4ALL. Binnen 8 werkdagen na ontvangst van de aanvraag, bevestigt XS4ALL de aanmaak van de uitbreiding op de Dienstverlening en/of de up- of downgrade. 3. Bezoek Datacenter • Colocation Klanten met een eigen, afsluitbare kast (Dedicated Rack): bij de aanvraagprocedure voor de Colocation Dienstverlening kunnen Contactpersonen van Klant door XS4ALL worden geautoriseerd voor zelfstandige toegang tot het Datacenter. Hiervoor krijgen zij de beschikking over een toegangspas. Toegang is voor hen, op vertoon van toegangspas en geldige legitimatie, 24 uur per dag, 7 dagen per week mogelijk. • Colocation Klanten in een gedeelde kast (Shared Rackspace): per Klant worden bij de aanvraagprocedure twee Contactpersonen vastgelegd. De krijgen toegang tot het Datacenter onder begeleiding van een medewerker van XS4ALL. Bezoek vindt plaats op afspraak, tijdens kantooruren (maandag t/m vrijdag 10.00 – 12.00 uur en 13.00 – 17.00 uur). Afspraken kunnen worden gemaakt via het online Service Center (https://service.xs4all.nl) van XS4ALL of telefonisch via nummer 020 398 7650. Bezoekers in het Datacenter zullen worden begeleid door de zaalbeheerder. 4. Remote hands en Hands-on werkzaamheden Opdrachten tot het uitvoeren van Remote Hands- en/of Hands-onwerkzaamheden kunnen via het online Service Center (https://service.xs4all.nl) van XS4ALL worden ingediend. XS4ALL zal – indien van toepassing – voor het uitvoeren van de handelingen de prijs, de duur, eventuele implicaties met betrekking tot de Systeemomgeving en alle overige relevante informatie met betrekking tot de uitgevoerde werkzaamheden nader specificeren.
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement
22
5. Wat te doen bij storing Indien er een Storing wordt geconstateerd in de Dienstverlening van XS4ALL, dan kan deze telefonisch op nummer 020 398 7656 gemeld worden bij de Helpdesk van XS4ALL. Buiten openingstijden van de Helpdesk dienen storingen altijd telefonisch gemeld te worden op het hiervoor ingerichte storingsnummer 020 398 7670. 6. Wat te doen bij een calamiteit Indien een situatie optreedt waardoor de continuïteit van de Dienstverlening van XS4ALL in gevaar dreigt te komen, dienen in het Datacenter aanwezige personen dit direct te melden aan een medewerker van XS4ALL. Indien geen medewerker van XS4ALL aanwezig is, dient men telefonisch contact op te nemen met het nummer 0800-0150. 7. Verlies toegangspas Bij diefstal of verlies van een toegangspas dient de pashouder dit direct te melden aan KNP op het telefoonnummer 0800-0150, zodat de toegangspas kan worden gedeactiveerd. Vervolgens dient Klant dit ook te melden aan XS4ALL op nummer 020 398 7650. In geval van diefstal dient bovendien een bewijs van aangifte overlegd te worden. 8. Helpdesk ondersteuning De Helpdesk van XS4ALL is het aanspreekpunt voor Klant voor elke technische melding. Contact kan verlopen via het online Service Center (https://service.xs4all.nl) of telefonisch. XS4ALL biedt Klant een storingsnummer voor buiten de openingstijden. De openingstijden van de Helpdesk zijn: • Maandag t/m vrijdag 09:00 – 20:00 uur • Zaterdag t/m zondag 12:00 – 17:00 uur De Helpdesk is tijdens openingstijden bereikbaar op nummer 020 398 7666. Buiten de openingstijden van de Helpdesk dient contact opgenomen te worden op nummer 020 398 7670. 9. Opzeggen dienstverlening De opzegging dient te worden ingediend via de website of door de Klant aan de accountmanager of het salesteam te worden doorgegeven, waarna het contract ondertekend verstuurd of gefaxt wordt aan XS4ALL. XS4ALL neemt telefonisch contact op om een afspraak te maken voor het ophalen van de Apparatuur. Apparatuur dient binnen 5 werkdagen na beëindiging van het contract te worden opgehaald. 10. Abuse Indien XS4ALL constateert dat het systeem overlast veroorzaakt en/of misbruikt wordt, zal XS4ALL het systeem geheel of gedeeltelijk van internet afsluiten, ter bescherming van de data van Klant en de rest van het internet (een zogenaamd ‘filter’). XS4ALL stelt Klant per e-mail naar het XS4ALL beheeraccount op de hoogte.
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement
23
11. Huisregels In het Datacenter zijn een aantal praktische regels van toepassing waaraan bezoekers zich dienen te houden. • Alleen door XS4ALL geautoriseerde mensen zijn bevoegd onze ruimten te betreden. • Draag zichtbaar uw toegangspas. • Meld calamiteiten en incidenten via 0800-0150. • Mobiel bellen is de serverruimten alleen toegestaan op minimaal 2 meter afstand van de serverapparatuur; radio’s zijn verboden. • Zorg voor antistatische bescherming. • Sluit de toegangsdeuren binnen 30 seconden. • Eten, drinken en roken mag niet in de serverruimten; roken is in het hele pand verboden. • Niet boren, slijpen en hakken. • Houd alles schoon en opgeruimd. In de zaal staan afvalbakken voor klein materiaal. • Na werkzaamheden zijn de racks altijd weer afgesloten. • Al het grotere verpakkingsmateriaal dient zelf afgevoerd te worden. • De terminalkarretjes dienen na gebruik terug te worden gezet.
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement
24
Hoofdstuk 6 Specificaties Additionele diensten Bij de Colocation Dienstverlening kunnen additioneel de volgende diensten worden afgenomen: Schijfruimte t.b.v. back-up De data van een webserver kan veilig opgeslagen worden op een servercluster in de systeemruimte van XS4ALL. Hiervoor is een quotum aan schijfruimte beschikbaar dat door middel van FTP kan worden benaderd. XS4ALL is niet verantwoordelijk voor het (laten) maken van de back-ups en het eventuele terugzetten ervan. Toegang tot dit servercluster gaat door middel van een FTP-account en een password. Deze is gelijk aan het beheeraccount van de Colocation Dienstverlening. Back-up ruimte is ook te bestellen door bestaande Klanten. Extra (redundante) netwerkaansluitingen Alle racks zijn via 100 Mbit/s aansluiting verbonden met de backbone van XS4ALL. Voor Klanten met een Dedicated Rack bestaat de mogelijkheid om extra verbindingen te bestellen, waarmee de capaciteit wordt vergroot (met 100 Mbit/s). Het netwerk van XS4ALL is redundant uitgevoerd. Hierbinnen zitten racks in een van de twee netwerken. Het rack kan worden verbonden met een switch in het andere netwerkdeel, waardoor enerzijds de capaciteit wordt vergroot, en anderzijds extra redundantie wordt gerealiseerd. Om een extra netwerk-aansluiting te realiseren wordt een extra UTP-kabel tussen het rack en de switch aangelegd. In geval van een redundante uplink wordt deze aangelegd naar een switch in het andere netwerkdeel. Extra redundante netwerkaansluitingen zijn ook te bestellen door bestaande Klanten. Connectie inbel-, DSL-toegang Een extra verbinding naar Apparatuur door middel van een inbel- of een breedbandverbinding. Momenteel kan XS4ALL alleen in deze behoefte voorzien door middel van telefonier gerelateerde verbindingen: analoog of ISDN bellen, of een vorm van xDSL. Hiervoor is een bundel van telefoonlijnen afgewerkt op een patchpanel in het XS4ALL-deel van de systeemruimte. Op het adres van dit panel kunnen Klanten door KPN een verbinding laten realiseren, vervolgens wordt deze door XS4ALL met een patch verlengd naar het rack, waarmee de Apparatuur kan worden verbonden (evt. met NT1-kastje of modem). Klant dient zelf een verbinding af te nemen bij KPN of een andere provider, XS4ALL levert uitsluitend voor deze optie een verbinding van het patch-panel naar de kast van Klant. XS4ALL zal de benodigde informatie geven voor het aanvragen van de lijn. Wanneer (KPN-) monteurs voor installatie toegang moeten krijgen tot de Klantkast, verloopt dit via de normale toegangsprocedure. Connectie inbel-, DSLtoegang zijn ook te bestellen door bestaande klanten. Hands-on werkzaamheden Tijdens kantooruren kan een medewerker van XS4ALL dienst doen als ogen en handen van Klant. De XS4ALL-medewerker kan, onder verantwoordelijkheid van Klant, eenvoudige handelingen uitvoeren. Hands-on werkzaamheden kunnen worden doorgegeven via het nummer 020 398 7650 of via het adres
[email protected]
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement
25
Hoofdstuk 7 Contactmatrix Hieronder volgt een opsomming van alle genoemde telefoonnummers en adressen in deze Service Overeenkomst Colocation. Afdeling Abuse
Telefoonnummer Nvt
Datacenter DC2
020 398 7650
Datacenter EH1
020 398 7650
Helpdesk
020 398 7666
NOC Hilversum
0800 0150
Noodnummer XS4ALL
020 398 7670
Sales zakelijke markt Online service center Abusecentre
020 398 7626 Nvt
Dienst/ adres of opmerking De afdeling Abuse is alleen per e-mail bereikbaar. Dit op adres
[email protected] Contact met zaalbeheer. Het Datacenter is gelegen aan de Barbara Strozzilaan 251, 1083 HN in Amsterdam. Contact met zaalbeheer. Het Datacenter is gelegen aan Eekholt 1, 1112 XA in Diemen. Technische ondersteuning. Openingstijden ma. t/m vrij. 09.00 – 20.00 uur. Za. en zo. 12.00 – 17.00 uur. Meldingsnummer voor noodsituaties in Datacenter indien er geen medewerker van XS4ALL aanwezig is. Meldingen storingen buiten de Helpdesk openingstijden. Commerciële vragen https://service.xs4all.nl/ https://www.xs4all.nl/veiligheid of
[email protected]
XS4ALL Colocation dienstbeschrijving en Service Level Agreement
26
