Cliëntenraad Samen Op Weg. Jaarplan

Cliëntenraad “Samen Op Weg” Jaarplan 2016-2017

Inhoudsopgave: Jaarplan Cliëntenraad 2016-2017: “Samen Op Weg” Inleiding Rol Cliëntenraad Korte terugblik Ontwikkelingen stakeholders Relevante maatschappelijke en politieke veranderingen Koersaanpassingen 2016-2017 Over de Cliëntenraad: Werkwijze Cliëntenraad Wie is wie? Deelname Stuur- & werkgroepen Bijlagen: Adviezen Cliëntenraad Vraagstellingen aan Cliëntenpanel Lijst met afkortingen

Pag. 3 Pag. 5 Pag. 8 Pag. 11 Pag. 15 Pag. 16 Pag. 21 Pag. 22 Pag. 28

Pag. 29 Pag. 34 Pag. 36

2

Inleiding: De Cliëntenraad legt u graag het Jaarplan over 2016-2017 voor met als titel: “Samen Op Weg”. Op weg naar het continu verbeteren van de patiëntenzorg in gezamenlijkheid met Raad van Bestuur, Medisch Specialistisch Bedrijf (MSB-A), Verpleegkundige Regieraad, Ondernemingsraad en alle (keten)partners. Bij al het beleid dat aan de orde komt, staat voor de Cliëntenraad één vraag centraal: “Wat wordt de patiënt/cliënt hier beter van”. De Cliëntenraad sluit zich aan bij het gekozen thema van het Strategisch Beleidsplan van het ziekenhuis voor 2016-2020: “Samen Gezonder”. Een tevreden patiënt is de kern van de zaak. Ook de Cliëntenraad streeft naar een resultaatgerichte werkwijze met heldere doelstellingen en afspraken, eenduidige communicatie, duidelijk vastgelegde verantwoordelijkheden en spelregels, elkaar aanspreken op de wijze van (samen)werken, de prestaties en de resultaten van het team. De Cliëntenraad kiest voor een pro-actieve houding. De raad geeft gevraagd en ongevraagd advies aan de Raad van Bestuur. De Cliëntenraad volgt de ontwikkelingen rond de wetgeving. De raad sluit aan bij de Wmcz en de samenwerkingsovereenkomst met de stichting Amphia Ziekenhuis. De Wmcz regelt de status van de Cliëntenraad en geeft aan wat zijn rechten en plichten zijn. In de wet is de taak van een Cliëntenraad kort omschreven: “De Cliëntenraad behartigt de gemeenschappelijke belangen van de cliënten”. Ook volgt de Cliëntenraad de ontwikkelingen omtrent de nieuwe wet Wkkgz, Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg en neemt hier een proactieve rol in.

3

Jaarplan Cliëntenraad: “Samen Op Weg”

Rol Cliëntenraad: Om die gemeenschappelijke belangen van cliënten te behartigen, heeft de Cliëntenraad een aantal basisrechten: het recht op informatie, het recht op overleg, het recht om te adviseren en het recht van enquête. De Cliëntenraad kan ook invloed uitoefenen op de samenstelling van het bestuur. De rechten zijn hieronder kort beschreven: Het recht op informatie De Cliëntenraad heeft informatie nodig om mee te kunnen praten over het beleid van de instelling. De zorgaanbieder moet de Cliëntenraad alle informatie geven die deze voor zijn taak nodig heeft. Het recht op overleg De Cliëntenraad overlegt regelmatig met de directie over het beleid van de instelling. Hóe ze dat doen regelen de zorgaanbieder en de Cliëntenraad in een samenwerkingsovereenkomst. Die overeenkomst vult de Wmcz aan. Het recht om te adviseren De Wmcz geeft de Cliëntenraad het recht voorstellen te doen over álle onderwerpen die voor cliënten van belang zijn. De raad mag altijd een advies uitbrengen, gevraagd en ongevraagd. Dit is het adviesrecht. Over bepaalde in de wet vastgelegde onderwerpen moet de zorgaanbieder de Cliëntenraad altijd raadplegen. Daarvoor gelden speciale bevoegdheden. Dat is het (verzwaard) adviesrecht. De wet geeft aan wanneer deze rechten gelden en hoe ze moeten worden toegepast.

5

Rol Cliëntenraad (2): Het recht op voordracht De Cliëntenraad heeft invloed op de samenstelling van het bestuur -in de praktijk de Raad van Toezicht- van het ziekenhuis. De Cliëntenraad krijgt in ieder geval het recht om een lid voor te dragen voor de Raad van Toezicht. De voordracht is bindend, wat wil zeggen dat de voorgedragen kandidaat niet geweigerd mag worden. De kandidaat moet wel voldoen aan de algemene eisen die worden gesteld aan bestuursleden, zoals die zijn opgenomen in de statuten van het ziekenhuis. Een voorgedragen lid van de Raad van Toezicht is een goed aanspreekpunt voor de Cliëntenraad en kan ertoe bijdragen dat er ook binnen het bestuur meer aandacht is voor de belangen van cliënten. In 2015 heeft de Cliëntenraad een lid voor de Raad van Toezicht voorgedragen dat vervolgens ook benoemd is. Het recht van enquête Indien de Cliëntenraad vindt dat er sprake is van wanbeleid, kan de Cliëntenraad de Ondernemingskamer van het gerechtshof in Amsterdam vragen om dit nader te onderzoeken. Dit recht is opgenomen in artikel 6.2 van het Uitvoeringsbesluit WTZi. De Ondernemingskamer beslist zelf of ze een onderzoek instelt. Het kerndoel van de Cliëntenraad is om vanuit zijn adviesrol een actieve bijdrage te leveren aan de bevordering van de kwaliteit van de zorg door de ontwikkelingen van het Amphia Ziekenhuis te beïnvloeden vanuit de gemeenschappelijke belangen van cliënten. Daarbij richt de Cliëntenraad zich met name op die aspecten van de zorg die een directe relevantie hebben voor de wijze waarop cliënten de zorg ervaren en voor de bevordering van hun welbevinden.

6

Jaarplan Cliëntenraad: “Samen Op Weg”

Korte terugblik 2015 (1): Gezien de grote diversiteit aan onderwerpen heeft de Cliëntenraad in 2015 de volgende speerpunten gehanteerd: • Patiëntenlogistiek • Achterban • Vernieuwbouw • Maatschappelijke veranderingen in de zorg Per speerpunt volgt een omschrijving met voorbeeld van wat de Cliëntenraad in de afgelopen periode heeft gerealiseerd: Patiëntenlogistiek: De Cliëntenraad analyseert per specialisme de wachttijden voor behandeling. Deze worden door de raad gemonitord en besproken met de Raad van Bestuur. Bij parkeerbeleid heeft de Cliëntenraad advies gegeven uniform om te gaan met cliënten die langer dan een uur bij een afspraak moeten wachten. Mede naar aanleiding van dit advies worden op de afdelingen uitrijkaartjes uitgereikt aan patiënten die langer dan een uur wachten. Het EPD (Elektronisch Patiëntendossier): de Cliëntenraad heeft deelgenomen aan een werkgroep waarbij een pilot is gedraaid met patiënten die via het patiëntportaal direct toegang kregen tot hun medisch dossier. De Cliëntenraad heeft hier ook advies op uitgebracht en blijft betrokken bij de totstandkoming van het patiëntportaal “Mijn Amphia”.

8

Korte terugblik 2015 (2): Achterban: De Cliëntenraad houdt contact met de achterban door middel van het inzetten van het Cliëntenpanel. Dit is inmiddels een “club van 300+” mensen uit het verzorgingsgebied van Amphia. De raad werkt actief aan het uitbreiden van dit panel naar een “club van 1000”. De raad legt regelmatig een vraagstelling over een actueel onderwerp aan het panel voor en koppelt daarbij terug wat met deze input binnen de organisatie is gedaan. De rapportages die uit de vraagstelling voortkomen, worden besproken met de Raad van Bestuur en het MSB-A. Vernieuwbouw: De Cliëntenraad brengt vanuit het cliëntenperspectief advies uit op alle fases in het vernieuwbouwtraject dat in 2019 gerealiseerd moet zijn. De raad heeft actief deelgenomen aan werkgroepen met betrekking tot het ontwerpen, inrichten en de keuzes bij het interieur van de nieuwbouw. Maatschappelijke veranderingen in de zorg: De Cliëntenraad heeft in 2015 gesproken met collega Cliëntenraden uit de regio over thema’s in het zorglandschap die landelijk spelen. Termen als ‘participeren’, ‘ zelfredzaamheid’, ‘regie bij de patiënt’ worden steeds vaker genoemd. Centraal bij de regionale bijeenkomst die de Cliëntenraad in 2015 in samenwerking met het LSR organiseerde, stond deze keer de samenwerking tussen de Raad van Bestuur en het Medisch Specialistisch Bedrijf en de rol van de Cliëntenraad hierbij.

9

Ontwikkelingen stakeholders (1): A) “ Samen Gezonder” Er is sprake van een intensieve samenwerking tussen het MSB-A en de Stichting Amphia. Gezamenlijk wordt inhoud gegeven aan missie, visie en strategie. Beide partijen hebben de wens om een gezamenlijke scope op tal van strategische issues te ontwikkelen. Belangrijk uitgangspunt: de unieke mens centraal. Patient centered care houdt in: Waar mogelijk krijgt de patiënt zelf de regie over de zorg. Samenwerking met strategische partners. Samenwerking in de keten (transmurale ontschotting). E-health initiatieven waar mogelijk. Indicatoren voor gezondheidswinst transparant als keuze instrument voor patiënten en ter motivering van medewerkers. Verwachte trends: De gemiddelde levensverwachting van mensen blijft stijgen en patiënten zijn gemiddeld ouder en hebben meerdere aandoeningen als ze eenmaal in het ziekenhuis komen. Patiënten worden steeds kwetsbaarder. De kloof tussen sociaal-economisch lager gesitueerden en hoger gesitueerden neemt toe (zo is tenminste 13 % van de regiobevolking laaggeletterd). Techniek blijft zich in hoog tempo ontwikkelen en biedt mogelijkheden voor een geheel andere benadering en begeleiding van mensen.

11

Ontwikkelingen stakeholders (2): Het beleid zal moeten leiden tot aantoonbare gezondheidsuitkomsten. Vanuit cliëntenperspectief zijn de volgende uitkomsten relevant: -

Minder frequent ziekenhuisbezoek Waardering van de bevolking Kwaliteit van zorg Goed werkgeverschap Elke Zorgkern en elke Kenniskern zal minstens twee gekozen uitkomstmaten in het eigen dashboard hanteren die een bijdrage leveren aan de doelstellingen Relevante KPI’s zijn: (op het terrein van patiëntgerichtheid)

-

Patiënttevredenheidsonderzoek Patiëntwaardering Patiëntbetrokkenheid Patiëntgerichtheid als onderdeel jaargesprek (op het terrein van kwaliteit & veiligheid)

-

Toegangstijd Medicatieverificatie

12

Ontwikkelingen stakeholders (3): B) Het Huis MSB-A: “Samen Succesvol” Een van de vijf pijlers van de organisatiecultuur is de patiëntgerichtheid: de patiënt beslist mee. Specialisten verdiepen zich in de wensen en behoeften van de patiënt en stemmen hun handelen hierop af. Er wordt niet over het hoofd van de patiënt beslist maar de patiënt beslist mee. Dit noemt men Shared Decision Making. Kwaliteit en Veiligheid vormt ook een onderdeel van het fundament van het MSB-A. Het MSB-A hecht op dit punt eraan patiënt/patiëntvereniging meer invloed en betrokkenheid te geven bij het zorgproces. Op het gebied van ICT wil het MSB-A een herinrichting van het EPD en de ICT infrastructuur met als doel de toegang voor de patiënt (maar ook de verwijzers) te optimaliseren. Met betrekking tot de Bedrijfsinrichting en Organisatie (BIO) wil het bestuur van het MSBA maximale gelijkgerichtheid stimuleren en men streeft een verregaande integratie na tussen Amphia en MSB-A. Op het terrein van Marketing en Communicatie gaat het MSB-A de patiënttevredenheid in kaart brengen en hierop ook acties initiëren. Per vakgroep wil men een dashboard opzetten met betrekking tot de patiënttevredenheid.

13

Jaarplan Cliëntenraad: “Samen Op Weg”

Relevante maatschappelijke en politieke veranderingen: De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) gaat de cliënt een grotere rol geven bij het toezicht op de zorg. Dit jaar start de inspectie met het inzetten van patiënten, familie en mantelzorgers als ervaringsdeskundigen bij inspectiebezoeken. De IGZ geeft expliciet aan dat patiëntervaringen van groot belang zijn bij het oordeel van de inspectie; meer dan voorheen wordt de communicatie tussen zorgverlener en zorgvrager beoordeeld en wordt bekeken of de geboden zorg wel aansluit op de leefwereld en het perspectief van de betrokken patiënt. Ook de overdracht en de samenwerking tussen de diverse zorgverleners wordt onderzocht. Sociale media worden belangrijker; instellingen worden geacht open, toegankelijk en begrijpelijk te communiceren. Het Ministerie zet dit jaar vooral in op goed bestuur (zie notitie van de Minister en Staatssecretaris van 13 januari 2016). Er worden een aantal speerpunten in deze beleidsbrief geformuleerd, waaronder: -

-

Aanscherpen verantwoordelijkheden over en weer van bestuurders en interne toezichthouders. Met name de recent aangenomen Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) geeft meer bevoegdheden aan patiënten en patiëntvertegenwoordigende organen. Optimaliseren van checks and balances langs de weg van de medezeggenschap. Hiermee wordt bedoeld dat bestuurders door hun interne en externe stakeholders worden geprikkeld om de zorg zo optimaal mogelijk te organiseren en knelpunten weg te nemen door middel van een systematisch geheel van checks and balances. 15

Koersaanpassingen 2016/17: De speerpunten: ‘Patiëntenlogistiek’, ‘Achterban’ en ‘Maatschappelijke veranderingen in de zorg’ blijven actueel. Gezien de huidige fase van de vernieuwbouw is dit geen speerpunt meer, maar de Cliëntenraad zal het onderwerp wel blijven volgen. Op basis van enerzijds de ontwikkelingen bij onze stakeholders Stichting Amphia (het ziekenhuis) en het MSB-A en anderzijds de beschreven maatschappelijke en politieke verandering zijn dit de belangrijkste speerpunten voor de komende periode: 1 - Patient centered care: Alle stakeholders willen een prominente rol voor de patiënt. De Cliëntenraad zal vooral willen weten en blijven volgen hoe dit beleidsuitgangspunt zal worden geoperationaliseerd en wordt vertaald in het dagelijks handelen. Ook is het interessant op dit terrein gezamenlijk een beperkt aantal KPI’s te ontwikkelen en deze voortdurend te meten. Deze KPI’s moeten dan bepalen in hoeverre de patiënt de eigen regierol heeft ervaren.

16

Koersaanpassingen 2016/17 (2): 2 – Patiëntenlogistiek: De Cliëntenraad zal zich nog nadrukkelijker richten op het terrein van de patiëntenlogistiek en met name dan waar het gaat om wachttijden, optimalisatie van zorgpaden en infrastructuur. Ook de overdracht van de ene zorginstelling naar de andere met alle risico’s rondom kwaliteit willen we veel prominenter op de agenda plaatsen. Er zal actief samenwerking worden gezocht met de Zorgkern Procesverbetering en Innovatie om nieuwe initiatieven op dit punt te stimuleren. Hieronder valt ook de alom beoogde optimalisatie van de ICT-structuur; duidelijk is dat zaken als EPD en ‘Mijn Amphia’ door zowel het ziekenhuis als het MSB-A prioriteit krijgen, maar de Cliëntenraad wil graag ook daadwerkelijke voortgang zien, ondanks de beperkingen van met name beschikbare financiën. E-health biedt meer en meer mogelijkheden processen logistiek te optimaliseren, variërend van een video-consult tot aan geavanceerde Zorgapps. Ook op dit terrein geldt de behoefte naar het meetbaar maken en volgen van bepaalde processen en de Cliëntenraad zal actief KPI’s blijven voorstellen.

17

Koersaanpassingen 2016/17 (3): 3 – Kwaliteit & Veiligheid: De Cliëntenraad wenst een proactieve rol te spelen in de nieuwe klachtenprocedure die nu wordt ontwikkeld in het licht van de Wkkgz. Alle stakeholders (behalve het ziekenhuis en het MSB-A zeker ook Inspectie en Ministerie) hechten aan het stimuleren van het zelflerend vermogen van zorginstellingen. De Cliëntenraad is zich nog aan het oriënteren op de exacte inhoud van de rol gelet op zijn positie als vooral adviserend orgaan, maar ziet anderzijds ook dat hij, als representant van de cliënten, een actieve rol dient te spelen. In 2017 moet de nieuwe wet zijn ingevoerd. 2016 dient als overgangsjaar voor de implementatie van de Wkkgz. Die nieuwe rol zal wellicht ook kunnen leiden tot een iets andere verhouding in de relatie met het ziekenhuis en het MSB-A; transparantie, zorgvuldigheid en respect zijn in dit kader vereist.

18

Koersaanpassingen 2016/17 (4): 4 – bijdrage leveren aan integratie Amphia en MSB-A De Cliëntenraad ondersteunt van harte de ingeslagen weg van gelijkgerichtheid tussen de Raad van Bestuur en het MSB-A. Het MSB-A zal voortdurend worden uitgenodigd direct deel te nemen aan het regulier overleg met de Raad van Bestuur en de Cliëntenraad is verheugd te zien dat deze uitnodiging met is aanvaard. Immers, het belang van de patiënt staat bij een ieder voorop en we kunnen daar gezamenlijk een belangrijke sprong voorwaarts in maken. De Cliëntenraad zal ook doorgaan met het afvaardigen van zijn leden naar relevante werkgroepen (zoals het JCI-traject en het project Gezond Ouder Worden) bij zowel het ziekenhuis als bij het MSB-A. De bereidheid om de Cliëntenraad toe te laten is groot, maar we moeten wel kritisch blijven op de toegevoegde waarde die we vanuit onze rol kunnen bieden. De wettelijke basis en legitimatie voor een Cliëntenraad ontbreekt in de relatie met het MSB-A, maar we zijn zeer verheugd over de manier waarop het nieuwe bestuur met veel elan en overtuigingskracht ons deze positie wel toekent. Tenslotte zal de Cliëntenraad ook zijn verantwoordelijkheid blijven nemen in het (on)gevraagd adviseren van de Raad van Bestuur en het MSB-A op het gebied van de directe patiëntenzorg. 19

Jaarplan Cliëntenraad: “Samen Op Weg”

Over de Cliëntenraad: Werkwijze De Cliëntenraad werkt voornamelijk via vergaderingen en heeft overleg met en geeft adviezen aan de Raad van Bestuur. Ook onderhoudt de Cliëntenraad contacten met delen van de organisatie, zoals de Verpleegkundige Regieraad, de Ondernemingsraad, Zorgkernen en Kenniskernen. De Cliëntenraad komt tien keer per jaar in vergadering bij elkaar, waarvan vijf keer per jaar in een overlegvergadering met de gehele Raad van Bestuur en het Medisch Specialistisch Bedrijf. Eenmaal per jaar is er een gezamenlijke bijeenkomst van de Raad van Bestuur, het MSB-A, de Cliëntenraad en een afvaardiging van de Raad van Toezicht. De voorzitter van de Cliëntenraad onderhoudt direct contact met het lid dat op voordracht van de Cliëntenraad in de Raad van Toezicht is benoemd. Het Dagelijks Bestuur (dat bestaat uit Piet Berkers, voorzitter, Jan Akkermans en Annemarie Smeulders-van Rooij) komt ook tien keer per jaar voor een DB-overleg bij elkaar. De Cliëntenraad werkt hierbij met een jaarplanning. Leden van de Cliëntenraad nemen actief deel aan stuur- en werkgroepen, daar waar het de directe patiëntenzorg betreft. Ook staat de Cliëntenraad in contact met (collega) cliëntenraden van andere ziekenhuizen en is aangesloten bij het LSR (Landelijk Steunpunt Cliëntenraden) en onderhoudt contact met de achterban via het cliëntenpanel dat inmiddels uit meer dan 300 leden bestaat. De Cliëntenraad streeft ernaar adviesaanvragen binnen zes weken af te handelen, met uitzondering van de recesperiodes (zomer en kerstreces). 21

Over de Cliëntenraad: Wie is wie Piet Berkers, voorzitter en lid Dagelijks Bestuur: Sinds februari 2014 ben ik lid van de Clientenraad waarvan het laatste jaar als voorzitter. In het dagelijks leven ben ik als ondernemer, toezichthouder, docent en mentor vooral in de zorg actief. Ik ben lid geworden van de raad omdat ik ervan overtuigd ben dat de zorg in Nederland alleen maar nog beter kan worden als de belangen van cliënten (patiënten maar zeker ook hun naasten, mantelzorgers etc.) worden behartigd binnen complexe wereld van een ziekenhuis. Onze kinderen zijn allemaal in het Amphia Ziekenhuis geboren en ik heb ervaren hoe belangrijk het is een betrouwbaar en goed ziekenhuis in de regio te hebben en te blijven houden. De Cliëntenraad houdt zich enerzijds bezig met praktische zaken rondom een ziekenhuisopname (zoals wachttijden, de overdracht) maar daarnaast ook meer en meer met medisch inhoudelijke zaken zoals kwaliteit & veiligheid, innovatie en cultuur. We zijn hiermee een belangrijke gesprekspartner voor het bestuur van het ziekenhuis en de specialisten. De mening van de cliënt telt en wordt zeer op prijs gesteld. Deze komt tot uiting in het door de Cliëntenraad opgerichte Cliëntenpanel.

Jan Akkermans, lid Dagelijks Bestuur: Vanaf november 2011 ben ik lid van de Clientenraad. Een belangrijke reden voor mij lid te zijn van deze raad is dat ik vanuit het perspectief van (potentiële) zorgontvangers bij wil dragen aan de optimalisatie van de kwaliteit en veiligheid van de geleverde zorg door zorgaanbieders binnen het Amphia Ziekenhuis. Ik heb een gezondheidszorg achtergrond op gebied van beleid en innovatie en heb ervaring binnen verschillende sectoren in de gezondheidszorg. Met mijn bedrijf ben ik actief in de zorg. Naast het lidmaatschap van het Dagelijks Bestuur ben ik namens de Cliëntenraad betrokken bij de ontwikkeling van het ‘concept kwaliteitsbeleid Amphia 2016-2020’ en het onderzoek ‘Versterken patiëntparticipatie en zelfregie van de oncologische patiënt’. Mijn doel hierbij is: samenwerken aan toekomstbestendige zorg waar ‘de zorgontvanger beter van wordt’.

22

Over de Cliëntenraad: Wie is wie Piet van den Bliek, lid Cliëntenraad: Ik ben gepensioneerd en vanaf oktober 2014 lid van de Cliëntenraad. Vanuit mijn achtergrond (toezicht, handhaving en calamiteitenzorg) en mijn bestuurlijke- en managementervaring, wil ik een waardevolle bijdrage leveren aan het werk in de Cliëntenraad en de belangenbehartiging van patiënten. Mijn primaire aandachtsgebied is de zorg voor (kwetsbare) ouderen. Niet alleen volg ik de ontwikkelingen op dit terrein in het ziekenhuis, maar ook de aanpak en samenwerking in de totale ketenzorg. Het afgelopen jaar ben ik hiervoor betrokken bij de uitvoering van het programma Gezond Ouder Worden (keurmerk, mantelzorgbeleid), opzet van een transmuraal Palliatief Team en diverse lezingen gevolgd zoals ‘Beter oud worden’, Leefstijl bij diabetes en Hart- en nierfalen. Inmiddels neem ik ook deel aan een samenwerkingsverband van cliëntenraden VVT-instellingen in Breda het Stedelijk Overleg Cliëntenraden Breda (SOCB)

Monique Vermijs, lid Cliëntenraad: Als inwoner van deze regio beschouw ik het Amphia Ziekenhuis echt als "ons" ziekenhuis. Veilige en kwalitatief goede zorg is in het belang van allen in onze regio en daarbuiten, en de mogelijkheid hier actief een bijdrage aan te leveren door de stem van cliënten zo krachtig mogelijk te laten horen lag in 2012 ten grondslag aan mijn besluit lid van de Cliëntenraad te worden. Als jurist houd ik me in de eerste plaats bezig met de steeds veranderende wetgeving in de gezondheidszorg. Op dit moment is de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz), die per 1 januari 2016 van kracht is geworden, actueel. Deze wet, die vast legt wat goede zorg precies inhoudt, biedt cliënten een goede, snelle en laagdrempelige afhandeling van klachten en geschillen. Daarnaast ben ik betrokken bij overige zaken die het ziekenhuis betreffen, zoals de afhandeling van klachten door de Klachtencommissie, de (ver)nieuwbouw van het ziekenhuis, het parkeerbeleid en samenwerking tussen het Amphia Ziekenhuis en derden in de regio, en niet in de laatste plaats de patiëntenlogistiek waaronder de wachttijden voor afspraken en behandelingen vallen. 23

Over de Cliëntenraad: Wie is wie Petra van Mastrigt, lid Cliëntenraad: Sinds september 2010 ben ik lid van de Cliëntenraad. Zakelijk gezien twinkelen mijn ogen bij het ontwikkelen van nieuwe business. Bij Amphia twinkelen op dit moment mijn ogen op het gebied van de invoering van Joint Commission International (JCI) waar ik als vertegenwoordiger van de Cliëntenraad deelneem aan de Stuurgroep JCI. Een boeiend overleg waarbij de Cliëntenraad onderschrijft dat het inzetten van een accreditatietraject gericht op een continue verbetering van de kwaliteit van de patiëntenzorg en –veiligheid een toegevoegde waarde is. JCI werkt volgens de tracer-methodiek, waarbij de inspecteurs het spoor – een trace – volgen dat een patiënt op zijn of haar weg door de organisatie aflegt: vanaf de telefonische aanmelding, het contact met de baliemedewerker, de opname en behandeling tot en met het hele proces daarna. JCI neemt ook andere aspecten onder de loep, zoals onderhoud van apparatuur, voedselveiligheid en rampenparaatheid. Tot slot, ‘Professionals zijn enthousiast als ze merken dat het gaat om een methode die de patiënt als uitgangspunt neemt. Wat zij elke dag doen, staat centraal.’

Johan van Es, lid Cliëntenraad: In februari 2014 ben ik lid geworden van de Cliëntenraad. De belangrijkste reden om deze rol te vervullen, is omdat ik graag in Breda mijn maatschappelijke betrokkenheid betekenis wil geven. De gezondheidszorg is een belangrijk goed in onze samenleving en ‘met de bril op van de patiënt’ hierover meedenken, adviseren en besluiten is waardevol. Samen met de verschillende expertises en rollen die in de raad vertegenwoordigd zijn, komen we tot gedragen inzichten en adviezen om uiteindelijk ook in het Amphia Ziekenhuis zorg te organiseren welke draait om de patiënt. Geen enkel ander belang kan hierin prevaleren. Mijn kennis en ervaring binnen de zorg is divers, mijn focus ligt nu op kwaliteit, veiligheid en de ontwikkeling van het verpleegkundig beroep en uiteraard op het proces van medezeggenschap in de dynamiek van een groot algemeen ziekenhuis. Beroepsmatig houd ik me ook bezig met de zorg; zelfstandig als tijdelijk leider of manager, coach, docent of adviseur. De zorg verdient aandacht om het beste eruit te halen, voor nu en later. 24

Over de Cliëntenraad: Wie is wie Toine van Es, lid Cliëntenraad: Ik ben bedrijfseconoom en afgestudeerd in de Organisatie van de gezondheidszorg. Na mijn studie ben ik werkzaam geweest in en voor academische, algemene ziekenhuizen en overige zorginstellingen op het gebied van de informatievoorziening. Ziekenhuisinformatiesystemen zijn de rode draad in mijn loopbaan. Na deze periode heb ik ervoor gekozen actief te blijven in het zorgveld en ben lid geworden van de Cliëntenraad van het Amphia Ziekenhuis. Sinds september 2010 zet ik mij hiervoor in. In die rol gaat mijn belangstelling met name uit naar de ontwikkelingen rondom het Elektronisch Patiënten Dossier, patiëntportalen, financiën, nieuwbouw en patiëntenlogistiek.

Thijs de Jongh, lid Cliëntenraad: Mijn hele werkzame leven ben ik actief voor of in de lagere overheid/ not for profit. Vandaar dat mijn maatschappelijke betrokkenheid een onderdeel van mijn leven is. Al ruim 25 jaar heb ik diverse maatschappelijke functies uitgeoefend om daarmee een bijdrage te leveren aan het publieke belang. Sinds juli 2009 ook voor de Cliëntenraad. Mijn specialisatie binnen de raad is het aandachtsveld Financiën. Daarnaast liggen mijn interesses in de realisatiekracht van Amphia om de cliënt centraal te stellen in denken en doen. Ik merk dat het werk in de Cliëntenraad vraagt om balans tussen betrokkenheid en gepaste afstand nemen. Tevens vraagt het om je uit te spreken voor de belangen van ruim 400.000 cliënten. Een belangrijke opgave! Dit in een zorgwereld die volop in beweging is en continu verandert. Met alle leden van de Cliëntenraad zijn we daar elke keer weer serieus mee bezig.

25

Over de Cliëntenraad: Wie is wie Monique Jansen, lid Cliëntenraad: Sinds 2015 ben ik lid van de Cliëntenraad. Ik ben actief geworden voor de Cliëntenraad, omdat ik zelf geregeld met het Amphia Ziekenhuis in aanraking kom. Niet als patiënt, maar doordat ik in mijn omgeving mensen ken die als chronisch zieke vaak met het ziekenhuis te maken krijgen. Ook vind ik mantelzorg een belangrijk item dat aandacht verdient. Daarnaast vind ik het ook goed als de Cliëntenraad niet alleen uit ouderen bestaat, maar ook uit jongere mensen. Op deze manier vorm je een beter afspiegeling van de samenleving. Ik heb een journalistieke/ communicatie-achtergrond. In het dagelijks leven werk ik als redacteur bij een uitgeverij. Bij de Cliëntenraad richt ik me specifiek op communicatie. Zo heb ik namens de Cliëntenraad meegedacht over de nieuwe website van het Amphia. Daarbij heb ik gelet op zaken als gebruiksvriendelijkheid. Waar ik me verder opricht is de uitbreiding van het Cliëntenpanel. Hierbij kan gewerkt worden met sociale media en met meer zichtbaarheid in het ziekenhuis.

Marie-Anne Verhoeven-Huiszoon, lid Cliëntenraad: Net zoals velen kom ik het liefst zo weinig mogelijk in een ziekenhuis. En toch beschouw ik mezelf als patiënt (of cliënt) van het Amphia Ziekenhuis. Ik vind het ook ‘mijn’ ziekenhuis en voel me erbij betrokken. Daarom heb ik in 2009 met succes gesolliciteerd naar een plaats in de Cliëntenraad. Deze raad bestaat uit mensen met verschillende achtergrond en daar is met mij een vrouw uit de gemeente Moerdijk aan toegevoegd. Mijn ervaring en zienswijze als zelfstandig ondernemer in een middelgroot familiebedrijf, maar ook mijn opleiding en werkervaring als medisch researchanaliste, breng ik in om mee te kunnen denken over zaken die alle cliënten van het Amphia Ziekenhuis aangaan. Dat loopt uiteen van voorstellen over poliopeningstijden buiten kantooruren, het rookbeleid van het ziekenhuis, kwaliteits- en veiligheidsissues tot de vernieuwbouw van het ziekenhuis. De Clientenraad zet zich in om de cliënt centraal te stellen in de besluitvorming en daar maak ik me hard voor.

26

Over de Cliëntenraad: Wie is wie Annemarie Smeulders-van Rooij, ambtelijk secretaris Cliëntenraad: Sinds september 2004 ben ik werkzaam bij het Amphia Ziekenhuis en vanaf december 2008 als ambtelijk secretaris voor de Cliëntenraad. Ik voel me betrokken bij de organisatie en de zorg die hier verleend wordt aan cliënten. De Cliëntenraad streeft continu naar verbetering van de patiëntenzorg, waakt over het patiëntenbelang en praat in dit kader als adviesorgaan met diverse partijen binnen en buiten Amphia, maar vooral ook met de Raad van Bestuur en MSB-A. Als secretaris faciliteer ik de Cliëntenraad in alle facetten en ben als enige in dienst van het Amphia Ziekenhuis. Ik maak deel uit van het Dagelijks Bestuur, bereid de (overleg)vergaderingen & adviezen voor, ben inhoudelijk van actuele onderwerpen op de hoogte en informeer de leden hierover. Het is leuk en interessant actief deel te nemen aan projecten binnen Amphia namens de Cliëntenraad. Ook onderhoud ik contact met het Cliëntenpanel, we hechten er als Cliëntenraad aan te weten wat er bij de achterban leeft. Kortom, de ambtelijk secretaris fungeert als “linking pin” tussen de Amphia organisatie en de leden van de Cliëntenraad. Iets wat ik met veel plezier doe!

27

Over de Cliëntenraad: Stuur-/ werkgroepen Stuur-Werkgroep:

Wie:

•

Stuurgroep Joint Commission International JCI

Petra van Mastrigt

•

Werkgroep Kwaliteit & Veiligheid, MSB-A herstructurering

Jan Akkermans

•

Werkgroep Mantelzorgbeleid GOW

Piet van den Bliek

•

Project SPCI, oncologische zorg

Jan Akkermans

•

Stuurgroep Herinrichting Verpleegkundig Domein

Johan van Es

•

SOCB; Stedelijk Overleg Cliëntenraden Breda

Piet Berkers, Piet van den Bliek

•

Groot Management Team

Dagelijks Bestuur

•

Gedenkboek Amphia

Annemarie Smeulders-van Rooij

•

Wkkgz

Dagelijks Bestuur, Monique Vermijs

28

Adviezen Cliëntenraad 2015-2016: Onderwerp Adviesaanvraag:

Inhoud:

Parkeerbeleid; verstrekken van uitrijkaartjes

Cliëntenraad heeft dringend beroep gedaan beleid te voeren waarbij, bijvoorbeeld indien een cliënt langer dan 60 minuten heeft moeten wachten voordat er een gesprek of behandeling heeft plaatsgevonden met een zorgverlener, er altijd gratis uitrijkaartjes worden verstrekt. De overwegingen van de Cliëntenraad waren daarbij als volgt: • Wachttijd is een bekende “dissatisfier” bij cliënten; dit kwam recent weer naar voren in de spiegelgesprekken met patiënten van Medinova en kan zelfs leiden tot andere voorkeuren van cliënten; • Het garanderen van gratis uitrijkaartjes wordt hiermee een harde servicegarantie aan de cliënten van Amphia en kan op een eenvoudige manier worden gebruikt als een KPI voor de algemene wachttijd binnen het ziekenhuis. Suggestie is iedere kern een vast aantal uitrijkaartjes te verstrekken en regelmatig te meten hoeveel er zijn uitgereikt; • De kosten van het gratis verstrekken zijn ons inziens minimaal en wegen niet op tegen de positieve invloed op de cliënttevredenheid; Uiteindelijk is dit verzoek van de Cliëntenraad gehonoreerd en heeft Raad van Bestuur deze maatregel binnen de organisatie aangekondigd.

Oprichting Verpleegkundige Regieraad

De Cliëntenraad heeft positief geadviseerd met betrekking tot oprichting van de Verpleegkundige Regieraad die als doel heeft het verpleegkundig domein te versterken met een continue professionalisering van de beroepsgroep. Dit leidt tot kwalitatief hoge, patiëntgerichte verpleegkundige zorg, waarbij de patiënten van Amphia gebaat zijn. Meer betrokkenheid en invloed op het verpleegkundig beleid in de rol van strategisch gesprekspartner van de verpleegkundige is een goed streven en een voorwaarde voor topklinische zorg en tevreden patiënten. De Cliëntenraad blijft betrokken bij het werk van de Verpleegkundige Regieraad en zal deelnemen aan werkgroep (Herinrichting Verpleegkundig Domein).

Samenwerkingsovereenkomst Stafmaatschap

De Cliëntenraad heeft positief geadviseerd op de adviesaanvraag “Samenwerkingsovereenkomst Stafmaatschap (SOK)” en heeft daarbij wel kanttekeningen geplaatst. De Cliëntenraad heeft in eerdere overlegvergaderingen met de Raad van Bestuur over de totstandkoming van deze overeenkomst gesproken. De raad realiseert zich dat het opstellen van dergelijke overeenkomst noodzakelijk is gezien de integrale bekostiging die per 1 januari 2015 feit is geworden. Daarbij heeft de Cliëntenraad de zorg geuit over de bestuurbaarheid van het ziekenhuis bij dit nieuwe besturingsmodel. De Cliëntenraad zal blijven volgen wat deze nieuwe samenwerking mogelijk voor de patiënt zal betekenen. Te allen tijde moet de zorg om de patiënt centraal staan en de Cliëntenraad spreekt de hoop uit dat ook binnen deze nieuwe overeenkomst met het Medisch Specialistisch Bedrijf dit prioriteit blijft.

29

Adviezen Cliëntenraad 2015-2016 (2): Onderwerp Adviesaanvraag:

Inhoud:

Beslisdocument Businesscase Vernieuwbouw Fase 4

De Cliëntenraad is onder de indruk van en heeft grote waardering voor al het werk dat in de afgelopen jaren al is verzet om tot fase 4 te komen! De Raad realiseert zich echter dat er nog belangrijke stappen gemaakt moeten worden, die ook risico’s met zich meedragen. De Cliëntenraad heeft een positief advies uitgebracht op de adviesaanvraag “Beslisdocument BC Vernieuwbouw Fase 4” en heeft daarbij nadere informatie op een aantal onderdelen gevraagd zoals: Hoe het aantal (flexibele) m2 van de nieuwbouw zal worden ingezet, de patiëntveiligheid tijdens de bouw, de samenhang van de vernieuwbouw in meerjarenperspectief van de Begroting, de positie van de Pasteurlaan en de parkeergelegenheid. Daarbij had de Cliëntenraad ook een aantal suggesties over: Een goed communicatieplan richting de cliënten over de verschillende fases in de vernieuwbouw, daar waar nog keuzes moeten worden gemaakt mbt patiëntenbelang wordt de Cliëntenraad graag bij betrokken. De Cliëntenraad heeft de organisatie succes gewenst met het realiseren van dit mooie en ambitieuze project.

Voordracht leden Klachtencommissie

De Cliëntenraad heeft positief geadviseerd op de voordracht van twee nieuwe leden voor de Klachtencommissie.

Statuten Stichting Amphia

De Cliëntenraad heeft positief geadviseerd op de adviesaanvraag “Statuten Stichting Amphia”. Daarbij heeft de Cliëntenraad nog navraag gedaan over de interpretatie van artikel 2.2: “De Stichting wil zich bij de taakstelling voornoemd onder artikel 2 lid 1 beroepen op de Christelijke traditie, met respect voor andere geloofsen levensovertuigingen” en dit artikel besproken met de jurist van Amphia en hier heldere uitleg op gekregen.

Voordracht benoeming voorzitter Klachtencommissie

De Cliëntenraad heeft over deze adviesaanvraag eerst raadpleging gehad met de heer Simons, die op voordracht van de Cliëntenraad lid is van de Klachtencommissie en betrokken was bij de sollicitatieprocedure. De Cliëntenraad steunt de voordracht tot benoeming van de voorzitter van de Klachtencommissie en heeft een positief advies uitgebracht.

Voorstel reorganisatie Topstructuur en benoeming lid Raad van Bestuur

De Cliëntenraad heeft positief geadviseerd op de adviesaanvraag “Voorstel reorganisatie Topstructuur en benoeming lid Raad van Bestuur”. Daarbij zijn nog wel wat punten met de Raad van Bestuur besproken. Vooral over de inrichting van de nieuwe Topstructuur en de samenwerking met het Medisch Specialistisch Bedrijf (MSB-A), aangezien er in die fase belangrijke besluiten werden genomen over de structuur van samenwerking tussen het ziekenhuis en MSB-A, ook in belang van cliëntenperspectief.

30

Adviezen Cliëntenraad 2015-2016 (3): Onderwerp Adviesaanvraag:

Inhoud:

Voordracht Cliëntenraad lid Raad van Toezicht

De Cliëntenraad heeft gesprekken gevoerd met kandidaten voor het invullen van de kwaliteitszetel van de Cliëntenraad binnen de Raad van Toezicht. De Cliëntenraad ziet deze voordracht als een grote verantwoordelijkheid en daarom is de raad ook serieus te werk gegaan. Na deze procedure was de Cliëntenraad verheugd een zeer geschikte kandidaat te hebben gevonden waarbij het profiel uitstekend past binnen de gestelde vacature. De delegatie van de Cliëntenraad heeft unaniem besloten mevrouw prof. dr. M.J.M.H. Lombarts voor te dragen voor de kwaliteitszetel van de Cliëntenraad binnen de Raad van Toezicht. Deze voordracht is ook gehonoreerd en mevrouw Lombarts is als lid van de Raad van Toezicht geïnstalleerd. De voorzitter van de Cliëntenraad heeft regelmatig rechtstreeks contact met mevrouw Lombarts over zaken die in het belang zijn van cliënten van Amphia.

e

Beslisdocument Joint-venture 1 lijns Diagnostische centra

De Cliëntenraad ziet in eerste instantie nogal wat haken en ogen aan deze adviesaanvraag. Op hoofdlijnen komt het op het volgende neer: De adviesaanvraag wordt soms als onduidelijk, vaag en niet concreet waargenomen. Wat de Cliëntenraad vooral betreurt is dat "de patiënt" in het gehele stuk nagenoeg ontbreekt. De Cliëntenraad is niet overtuigd van de "betere bereikbaarheid" waarvan melding wordt gemaakt. Op cruciale punten ontbreken concrete afspraken die geregeld zouden moeten zijn voordat een dergelijke onderneming van de grond kan komen Een degelijke cijfermatige onderbouwing ontbreekt. In het kader van het feit dat door enkele partijen nauwkeurig op de financiën moet worden gelet én het voorkomen van verdere stijging van zorgkosten, waar wij allen alert op moeten zijn, lijkt een kosten/baten analyse en prognose een absolute must. Op grond van bovenstaande heeft de Cliëntenraad gemeend niet over dit stuk te kunnen adviseren, omdat het op belangrijke punten onvoldragen is en de meerwaarde voor patiënten niet beschreven is. De Cliëntenraad heeft zich daarbij in eerste instantie onthouden van advies. Het Dagelijks Bestuur van de Cliëntenraad heeft daarop een overleg met Raad van Bestuur gehad om het beslisdocument inhoudelijk op die punten uit de adviesbrief te bespreken. Het was een verhelderend gesprek waarbij ook duidelijk werd dat het beslisdocument nog verder uitgewerkt dient te worden en er nog onderhandelingen gaande zijn. Dit beslisdocument kan beschouwd worden als tussenstation en ruwbouw tot een e uiteindelijke totstandkoming van de joint-venture 1 lijns Diagnostische Centra. De Cliëntenraad ondersteunt het initiatief en blijft de verdere ontwikkelingen volgen.

31

Adviezen Cliëntenraad 2015-2016 (4): Onderwerp Adviesaanvraag:

Inhoud:

Businesscase AA (Amphia-Albert Schweitzer) Apotheek.

De Cliëntenraad heeft positief advies uitgebracht. Het is een goed gegeven de overcapaciteit van het Albert Schweitzer te benutten en in te zetten voor bereiding van medicatie voor patiënten van Amphia. Wel heeft de Cliëntenraad hier nog vragen over gesteld. Zoals: Wat zijn de precieze consequenties voor patiënten? Wordt de beschikbaarheid van medicatie beter hierdoor? En over de organisatorische kant. In de vergadering van Cliëntenraad heeft de manager van de Zorgkern Klinische Farmacie hier een toelichting op gegeven.

Businesscase Acute Opname Afdeling (AOA)

De Cliëntenraad is van mening dat het oprichten van een AOA op zichzelf een goede ontwikkeling is voor patiënten. De Cliëntenraad onthoudt zich in eerste instantie van advies mede vanwege punten uit de adviesaanvraag: Er is gebrek aan commitment vanuit de snijdende vakken. De afdelingen Chirurgie, Orthopedie, Cardiologie en Cardiochirurgie zullen bij aanvang niet deelnemen aan de AOA. De AOA zal pas tot maximale bloei komen wanneer alle specialismen deelnemen is beschreven. De Cliëntenraad deelt deze mening en dus: uiterste inspanning, zeker vanuit cliëntenperspectief, om alle specialismen aan boord te krijgen! De vakgroepen die niet deelnemen aan de AOA en de daaraan gekoppelde verpleegafdelingen kunnen geen gebruik maken van de bedden op de AOA en de daaraan gekoppelde verpleegafdelingen. Er zal dus mogelijk een tweedeling in de kliniek ontstaan. Dit vindt de Cliëntenraad niet wenselijk. Kortom, het oprichten van een Acute Opname Afdeling is op zichzelf een goede ontwikkeling voor patiënten, maar dan wel als de AOA organisatie breed gedragen wordt, ook door de snijdende vakken. De Cliëntenraad heeft hierover een gesprek gehad met Raad van Bestuur en Programmamanager AOA. De Cliëntenraad heeft aangegeven achter de AOA te staan en mede in de organisatie het belang te blijven benadrukken dat alle specialismen aan de AOA zullen (gaan) deelnemen. Dit heeft de Cliëntenraad ook besproken met het MSB-A.

Businesscase Vernieuwbouw Fase 4A

Voor cliënten in de regio is het een goede zaak dat er een nieuw ziekenhuis van de toekomst wordt gerealiseerd. Het uitgangspunt dat “…patiënt en kwaliteit van de zorg zijn bepalend voor het bestaansrecht van het ziekenhuis. Strategische uitgangspunten en doelstellingen zijn hierop gericht” wordt door de Cliëntenraad van harte gedeeld! Ook het feit dat er flexibel gebouwd wordt, zodat aanpassingen van het zorgproces realiseerbaar worden gemaakt in de toekomst, juicht de Cliëntenraad toe. De Cliëntenraad geeft een positief advies in deze fase 4A van de adviesaanvraag Businesscase Vernieuwbouw. Wel heeft de Cliëntenraad nog opmerkingen en vragen naar aanleiding van de Businesscase: Vragen over de parkeertarieven en parkeergarage, de risicoanalyse die wordt gehanteerd en de financiering.

32

Adviezen Cliëntenraad 2015-2016 (5): Onderwerp Adviesaanvraag:

Inhoud:

Parkeerbeleid en parkeertarieven

De Cliëntenraad heeft bij de behandeling van dit dossiers zich actief laten informeren door andere ziekenhuizen en hebben bij de behandeling ook gekeken naar een onderzoek van de Consumentenbond uit 2014 over parkeertarieven bij ziekenhuizen in Nederland. Ook zijn is de raad door onze achterban ongevraagd voorzien van advies. In algemene zin vindt de Cliëntenraad het redelijk en billijk een vergoeding te vragen voor het gebruik van de parkeervoorzieningen rondom het ziekenhuis door alle betrokkenen. Deze vergoeding moet overeenkomen met geldende parkeertarieven in de directe nabijheid van het ziekenhuis om het ongeoorloofd gebruik (i.e. door anderen dan bezoekers en personeel) te beperken. De Cliëntenraad doet de volgende aanbevelingen en suggesties over: De tarieven en de totstandkoming daarvan, de bereikbaarheid van Amphia met het openbaar vervoer, het systeem van flexibel afrekenen, situatie van de vrijwilligers, het beleid van gratis uitrijkaartjes bij lange wachttijden en het inzetten van week- en maandkaarten voor parkeren. De Cliëntenraad blijft het onderwerp volgen en zal de gedane suggesties en aanbevelingen bespreken met de Raad van Bestuur.

Begroting 2016

De Begroting 2016 komt op de Cliëntenraad over als een begroting op hoofdlijnen, waarbij de Zorg- en Kenniskernen zelf verantwoordelijk worden gehouden voor het resultaat. Deze begroting is noodzakelijk om het ziekenhuis gezond te houden en de geplande (ver)nieuwbouw te realiseren. Een afvaardiging van de Cliëntenraad heeft deze adviesaanvraag met de Manager F&C inhoudelijk besproken. De Cliëntenraad brengt een positief advies uit maar merkt daarbij op dat Amphia waakzaam moet zijn voor wat betreft de ontwikkeling en tendensen van een aantal cruciale kengetallen (solvabiliteit en rentabiliteit). In het licht van de (ver)nieuwbouw, die de Cliëntenraad steunt, blijven de raad vasthouden aan het feit de realisatie hiervan niet ten koste mag gaan van de kwaliteit van de directe patiëntenzorg. In het reguliere overleg met de Raad van Bestuur zullen eventuele bijstellingen worden besproken, daar waar het gaat om maatregelen die de directe patiëntenzorg aangaan.

Kandidaat lid Raad van Toezicht

Het Dagelijks Bestuur van de Cliëntenraad heeft een gesprek gehad met kandidaat in het kader van de voorgenomen benoeming tot lidmaatschap Raad van Toezicht. De raad is van mening dat de kandidaat met zijn achtergrond een waardevolle toevoeging zal zijn op de huidige samenstelling van de Raad van Toezicht en adviseert derhalve positief.

33

Voorbeeld vraagstelling aan Cliëntenpanel: Vraagstelling:

Ieder jaar worden er diverse ranglijsten gepubliceerd van de beste ziekenhuizen in Nederland. Denk hierbij aan de AD Top 100, Elsevier beste Ziekenhuizen, ZorgkaartNederland e.d. Vraag die we u graag voorleggen: “Hebben deze ranglijsten invloed op uw keuze voor een ziekenhuis?” • • •

Ja Nee Geen mening

Toelichting………………………

Samenvatting uitkomst: Respons In totaal werden 97 reacties ontvangen, dat is een respons van 40%. Hiervan waren 40% vrouwen en 60 % mannen. 30% reageerde positief, 70 % negatief en niemand gaf geen mening. Negatieve reacties (ranglijsten hebben geen invloed) (68 leden of 70%) Van de negatieve reacties gaven 25 leden (37% van deze groep) zonder nadere toelichting aan dat de lijsten geen invloed hebben op hun keuze. 18 (26%van deze groep) leden vonden het belangrijker dat het ziekenhuis in de buurt is en goed bereikbaar 15 leden (22%) vonden de eigen ervaring of die van hun huisarts belangrijker dan de ranglijsten 14 leden (21%) gaven aan te kiezen voor de specialist en niet primair voor een ziekenhuis 7 leden (10%) gaven aan geen waarde toe te kennen aan dergelijke ranglijsten met name vanwege onduidelijkheid over de gehanteerde criteria en twijfels over ervaringen van anderen. Positieve reacties (ranglijsten hebben wel invloed) (29 leden of 30%) Van de panelleden die aangegeven hebben dat de ranglijsten wel van invloed zijn op hun keuze, gaven: 18 leden (62% deze groep) gaven aan dat zij zich in principe laten leiden door de zwaarte of ingewikkeldheid van de ingreep en de deskundigheid in het betreffende ziekenhuis of de mate waarin het ziekenhuis goed staat aangeschreven 5 leden (17%) gaven aan dat eigen ervaring of die van andere van invloed is 3 leden (10%) gaven geen nadere toelichting slechts 2 leden gaven aan dat de wachtlijst van invloed is op hun keuze eveneens 2 leden vonden de keuze persoonsgebonden en vinden aspecten als betaalbaarheid/bereikbaarheid en respect van belang. Weet niet reacties Zoals aangegeven gaf niemand van de respondenten aan geen mening te hebben.

Conclusie Het merendeel van het Cliëntenpanel is duidelijk in hun oordeel: Ranglijsten zijn niet van doorslaggevende invloed bij de keuze van een ziekenhuis. Aspecten als bereikbaarheid en eigen ervaringen worden belangrijker geacht.

34

Voorbeeld vraagstelling aan Cliëntenpanel (2): Vraagstelling:

Door ziekenhuizen wordt steeds vaker gebruikt gemaakt van apps in de communicatie met patiënten. De zogenaamde Zorgapp maakt het mogelijk patiënten op het juiste moment te informeren over een bepaalde stap in hun behandeling, operatie of onderzoek. Een Zorgapp toont een tijdlijn die de verschillende stappen van een operatie, onderzoek of behandeling weergeeft. Patiënten ontvangen via de app (push)berichten die voor hen van belang zijn. Zo krijgen ze bijvoorbeeld de dag voor een operatie het bericht dat zij nuchter moeten zijn en vanaf een bepaald moment niet meer mogen eten en drinken. Na de operatie worden patiënten erop geattendeerd dat zij moeten starten met bepaalde oefeningen voor een goed herstel of krijgen zij informatie over wondverzorging. Vraag die we u graag voorleggen: “Zou u gebruik maken van een dergelijke Zorgapp indien deze voor uw behandeling beschikbaar is?” • Ja • Nee • Weet niet Toelichting…………………..

Samenvatting uitkomst: Respons In totaal werden 78 reacties ontvangen, dat is een respons van 40%. Hiervan waren 36% vrouwen en 64 % mannen. 79% reageerde positief, 13 % negatief en 8% wist het niet. Negatieve reacties (nee, zou geen gebruik maken van Zorgapp 13%) Van de negatieve reacties gaven 8 leden aan geen gebruik te kunnen maken van een Zorgapp omdat men niet over een geschikte telefoon beschikt of de telefoon daarvoor niet wenst te gebruiken. 2 leden van het panel wezen de Zorgapp af omdat men bang is dat dit ten koste gaan van het persoonlijke directe contact en daar de voorkeur aan geven. Positieve reacties (ja, zou wel gebruik maken van Zorgapp 79%) Zoals al aangegeven gaf 79% van de panelleden die gereageerd hebben, positief te staan tegenover het gebruik van een Zorgapp. Belangrijkste redenen zijn: • Vergroting zelfbewustzijn, betrokkenheid en eigen regie (patient empowerment); • Betere samenwerking tussen arts en patiënt door betere en efficiëntere communicatie; • Op een eenvoudige manier geattendeerd worden op afspraken en resultaten; • Beter vooraf en doorlopend op de hoogte van de plannen en resultaten; • Verkregen informatie thuis nog eens na kunnen lezen. De volgende bemerkingen zijn daarbij naar voren gebracht: • De informatie moet actueel zijn en volledig; • Geen dubbele berichtgeving (papier of telefonische berichtgeving komen dan te vervallen); • Niet iedereen is even vaardig waardoor een Zorgapp niet uitsluitend als enige communicatiemiddel gebruikt moet worden (keuzemogelijkheid). Weet niet reacties 8% van de respondenten gaf aan niet te weten of ze een Zorgapp zouden gaan gebruiken. Deze twijfel komt vooral door onbekendheid met het gebruik van apps, relatief weinig gebruik van de smartphone, onzekerheid over het nut van een Zorgapp in relatie tot de traditionele manier van communiceren en ongevraagde informatie die niet altijd positief kan zijn. Conclusie Het gebruik van een Zorgapp wordt door de panelleden overtuigend geadopteerd. Zelfs zonder een beeld te hebben van de volledige functionaliteit van een dergelijke app. Het percentage panelleden dat de app afwijst is gering en deze afwijzing is eerder het gevolg van het niet bezitten van een geschikt medium dan dat men negatief staat tegenover het gebruik van een Zorgapp. Slechts een zeer klein percentage uit zijn twijfel over het nut van het gebruik van de Zorgapp. De geplaatste kanttekeningen zijn eveneens van belang en hebben vooral betrekking op de actualiteit van de gegevens en de mogelijkheid tot het maken van keuzes over de wijze van communicatie.

35

Lijst met afkortingen: Afkorting

Afkorting

Afkorting

Wmcz

Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen

RvB

Raad van Bestuur

MSB-A

Medisch Specialistisch Bedrijf Amphia

CR

Cliëntenraad

OR

Ondernemingsraad

VRR

Verpleegkundige Regieraad

Wkkgz

Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg

WTZi

Wet Toelating Zorginstellingen

EPD

Elektronisch Patiëntendossier

LSR

Landelijk Steunpunt Cliëntenraden

KPI’s

Kritische prestatieindicatoren

ICT

Informatie- en communicatietechnologie

BIO

Bedrijfsinrichting en organisatie

IGZ

Inspectie voor de Gezondheidszorg

DB

Dagelijks bestuur

RvT

Raad van Toezicht

JCI

Joint Commission International

GOW

Gezond Ouder Worden

SOCB

Stedelijk Overleg Cliëntenraden Breda

GMT

Groot Management Team

SPCI

Stichting ter Behartiging van Belangen van Vereniging tot Steun aan Protestants Christelijke Instellingen

36