CITATENRAPPORT A.T.I. : Martine Wouters. Datum :

CITATENRAPPORT

A.T.I. Auditor

: Martine Wouters

Datum

: 27.01.05

Inhoudstafel

1.

Synthese referentenonderzoek................................................................... 2

2.

Samenvatting en citaten per aspect........................................................... 3 Voortraject ........................................................................................................................ 3 Uitvoering ......................................................................................................................... 3 Projectmanagement........................................................................................................... 4 Rapportering & Tools ....................................................................................................... 4 Trainers/Consultants ......................................................................................................... 5 Natraject ............................................................................................................................ 6 Relatiemanagement ........................................................................................................... 6 Administratie & Logistiek ................................................................................................ 7 Prijs-kwaliteitverhouding.................................................................................................. 7 Algemene indruk............................................................................................................... 7

MANAGEMENT INFORMATION nv E. Bossaertlaan 18, 1081 Brussel Tel: 02/414 25 00 - Fax: 02/414 26 00 http://www.maninfo.be Email: [email protected]

Q+For Citatenrapport A.T.I.

Datum : 27/01/05

SYNTHESE REFERENTENONDERZOEK1 De draagwijdte van de audit werd als volgt bepaald : • Training: Communicatie, Sales, Change, Management en HR

De synthese is gebaseerd op de antwoorden van een steekproef genomen door de auditor onder alle opdrachtgevers gedurende de periode van 01/12/03 tot en met 30/11/04. Aantal referenten door MANAGEMENT INFORMATION geselecteerd en ondervraagd: 8. Periode van het referentenonderzoek: van 03/01/05 tot en met 10/01/05. Uit de contacten met de klanten kan de auditor vaststellen dat zij tevreden tot zeer tevreden zijn over de organisatie en dienstverlening van A.T.I. De organisatie beantwoordt aan de tevredenheidscriteria zoals opgesteld door het Expertencomité van vzw CDO.2

Scores Algemene indruk Voortraject Uitvoering Projectmanagement Rapportering & tools Trainers/Consultants Natraject Relatiemanagement Administratie & logistiek Prijs-kwaliteitverhouding

nvt

1

2

3

4

5

1 -

-

1 -

1 1 -

3 5 4 6 6 1 6 8 8 6

5 3 4 1 7 1 2

Gemiddelde 4,63/5 4,38/5 4,50/5 3,86/5 4,00/5 4,88/5 3,88/5 4,00/5 4,00/5 4,25/5 2

3

4

5

Legende scores: 1: heel ontevreden – 2: ontevreden – 3: neutraal – 4: tevreden – 5: heel tevreden – nvt: niet van toepassing

Percentage algemene tevredenheid: Percentage tevredenheid aspecten: Gemiddelde waarde geëvalueerde aspecten: 1

100% 96% 4,19/5

3 4 5

Homogeniteitsindex algemene tevredenheid: Homogeniteitsindex tevredenheid aspecten: Gewogen gemiddeld tevredenheidsniveau:

100% 92% 4,41/5

Dit referentenonderzoek maakt deel uit van een Q+For audit waarvan het auditrapport kan worden opgevraagd bij MANAGEMENT INFORMATION of de organisatie zelf.

2

De tevredenheidscriteria van de Q+For auditmethode bepalen dat minstens 80% van de benaderde klanten tevreden of heel tevreden moet zijn over de organisatie en de geleverde diensten.

3

Aantal ondervraagde klanten die in het algemeen ‘tevreden’ of ‘heel tevreden’ zijn.

4

Som aantal scores ‘tevreden’ en ‘heel tevreden’ in verhouding tot het totaal aantal scores, telkens van de 9 deelaspecten.

5

Gemiddelde waarde van alle scores toegekend door de klanten aan de 9 deelaspecten behandeld tijdens het referentenonderzoek.

6

Geeft de mate van homogeniteit of dispersie weer van de antwoorden over de algemene tevredenheid, op een schaal van -100 tot 100.

7

Geeft de mate van homogeniteit of dispersie weer van de antwoorden over de tevredenheid van de 9 deelaspecten, op een schaal van -100 tot 100.

8

Gemiddelde waarde van ‘gemiddelde waarde van de algemene tevredenheid’ en ‘gemiddelde waarde van alle scores betreffende de 9 deelaspecten’.

Copyright MANAGEMENT INFORMATION 2005

2

6 7 8


Datum : 27/01/05

2. SAMENVATTING EN CITATEN PER ASPECT Voortraject Alle klanten zijn tevreden tot zeer tevreden over het voortraject van A.T.I. De voorbereidende fase wordt grondig aangepakt. Indien nodig worden individuele gesprekken gevoerd met de deelnemers om de opleiding zo goed mogelijk te laten aansluiten bij de individuele behoeften. Enkele gehoorde uitspraken zijn : -

"In het kader van de training wordt met elke deelnemer individueel een voorbereidend gesprek gehouden. Dit maakt dat de opleiding beantwoordt aan de individuele behoeften van de deelnemers. Het voortraject voldoet dus zeker aan onze verwachtingen."

-

"Het voortraject is voor ons naar wens verlopen. Dit proces wordt grondig aangepakt door A.T.I. We hebben verschillende gezamenlijke gesprekken gevoerd waarin de context en de inhoud van de opleiding wordt vastgelegd. A.T.I. investeert duidelijk in de voorbereidende fase. Maar ook als er bijsturing nodig blijkt, speelt A.T.I. daar flexibel op in."

-

"De eerste analyse hebben we zelf gedaan. Verder zijn er gezamenlijke besprekingen geweest om alles op elkaar af te stemmen. Dit was voor mij naar behoren."

-

"Wij, als management, bepalen de objectieven voor de opleiding. Verder is er een gezamenlijke bespreking waarin alles meer dan voldoende en zeer uitgebreid wordt besproken. Er is geen predefinitie langs de kant van A.T.I. Dat is positief in de zin dat alles op maat wordt gemaakt, maar ook enigszins negatief omdat alles langer duurt."

-

"Ik ben absoluut tevreden over deze fase. Wij hebben A.T.I. de problematiek voorgelegd. Verder zijn er intakegesprekken geweest met de deelnemers om de individuele noden te kennen. Op basis daarvan worden dan de opleidingsdoelstellingen vastgelegd."

-

"Er zijn een tweetal voorbereidende gesprekken geweest waarin de opleidingsdoelen werden besproken. A.T.I. heeft dan een voorstel gemaakt waarop wij nog aanpassingen konden aanbrengen tot er een finale versie werd bereikt."

-

"A.T.I. heeft onze opleidingsproblematiek goed verstaan. We hebben zelf de intakes gedaan, maar hebben verder gezamenlijk de verwachtingen, doelstellingen en afspraken afgestemd. Dat is voor mij prima verlopen."

Uitvoering De uitvoering van de opleidingen wordt door alle klanten ‘goed’ tot ‘zeer’ goed geëvalueerd. Positieve punten die hierbij vermeld worden zijn onder meer de praktijkgerichtheid, de aanpassing aan de doelgroep en de resultaten van de opleiding, met name het toepassen van de geleerde kennis en vaardigheden in de functie achteraf. Enkele gehoorde uitspraken zijn : -

"De uitvoering van de opleiding voldoet zeker aan onze verwachtingen. De opleiding is door alle deelnemers zeer positief geëvalueerd. De opleiding voldeed aan hun behoeften, werd gewaardeerd en het geleerde wordt achteraf concreet toegepast in hun functie."


3


Datum : 27/01/05

-

"De opleiding is heel praktijkgericht en volledig aangepast aan onze doelgroep. De opleiding verloopt interactief. Er wordt zeker geen overdaad aan theorie gegeven."

-

"Dit was optimaal maatwerk. Onze opleidingen zijn meestal vrij complex maar worden toch door A.T.I. altijd goed ingevuld."

-

"Ik heb zelf enkele van de opleidingen gevolgd. Ze waren vrij concreet. Er worden goede tips aangereikt. Ook de opleidingsvorm stond me aan : zeer relaxed en comfortabel."

-

"De groep is in het algemeen zeer tevreden over de opleiding. De praktische kant van de opleiding vind ik het belangrijkst en die wordt – zo blijkt uit de evaluaties – ook het meest geapprecieerd."

-

"De opleiding voldoet in grote lijnen aan onze verwachtingen. De deelnemers waren bijzonder tevreden en hadden geen klachten. De combinatie theorie-praktijk zat goed. Ook de Franstalige opleidingen zijn naar behoren."

Projectmanagement Bijna alle bevraagde klanten zijn tevreden over het projectmanagement van A.T.I. Eén klant was over dit aspect eerder neutraal. De klanten geven aan dat A.T.I. de gemaakte praktische afspraken met betrekking tot de opleiding goed nakomt. Eveneens wordt herhaaldelijk geapprecieerd dat A.T.I. voldoende flexibiliteit aan de dag legt om – op vraag van de klant – afspraken eventueel te verzetten. Enkele gehoorde uitspraken zijn : -

"Het projectmanagement verloopt correct. Ik zou kunnen zeggen dat het na onze lange samenwerking op automatische piloot loopt. Dat is prima zo."

-

"Qua organisatie of management van de opleidingen hebben wij nog geen problemen gehad. Alleen de beschikbaarheid in hun agenda is soms een probleem. We moeten onze beurt afwachten."

-

"De agenda wordt meestal zeer vroeg al vastgelegd en daar houdt A.T.I. zich ook aan. Daarenboven zijn ze ook flexibel in het aanpassen van data als wij daarom vragen."

-

"Ik heb bij dit aspect geen opmerkingen. De opleiding verloopt zoals werd afgesproken. Bovendien wordt alles formeel nog eens bevestigd zodat er geen verwarring mogelijk is."

-

"De wisselwerking inzake het organiseren van de opleiding verloopt optimaal. A.T.I. speelt correct in op onze voorbereidende organisatie."

-

"Rond de projectorganisatie hadden wij een paar bezwaren. A.T.I. heeft daar later wel correct op gereageerd."

Rapportering & Tools Met betrekking tot dit aspect zijn de meeste klanten tevreden. Eén klant is hierover zeer tevreden en één klant eerder neutraal. Doorgaans krijgen de deelnemers een syllabus. Deze is op maat van de opleiding en de doelgroep. De kwaliteit van de syllabus is naar behoren. Er wordt gebruik gemaakt van rollenspelen of situatiespelen tijdens de opleiding en het didactisch materiaal is aangepast aan de doelgroep.


4


Datum : 27/01/05

Enkele gehoorde uitspraken zijn : -

"De deelnemers krijgen achteraf een syllabus. Deze is kwalitatief in orde."

-

"De rollenspelen worden erg gewaardeerd."

-

"Wij krijgen geen standaard handleiding maar eerder een ‘op maat’ handboek, samengesteld in functie van ons programma. Dat is zeker goed. Alle basisinformatie is aanwezig."

-

"Deelnemers krijgen altijd een syllabus. Deze wordt ook geregeld bijgewerkt en is zeer degelijk."

-

"De documentatie komt meestal achteraf, na de opleiding. Ik denk dat het beter is om vooraf al enige informatie te geven met betrekking tot de doelstelling van de opleiding en zo. Dat zou beter zijn."

-

"De rapportering is eerder een kopie van de slides plus een aanvullende tekst. Voor mij is dat voldoende."

-

"Het handboek en het didactisch materiaal zijn aangepast aan onze doelgroep."

Trainers/Consultants De competenties van de trainer worden door alle klanten als bijzonder positief bestempeld. Zeven van de acht klant zijn hierover zeer tevreden, één klant tevreden. Sterke punten zijn vooral de luisterbereidheid van de trainer, zijn aanpassingsvermogen aan verschillende doelgroepen (zowel bedienden als stafmedewerkers), en zijn motiverende en interactie bevorderende aanpak. Enkele gehoorde uitspraken zijn : -

"De competenties van de trainer zijn zeer goed. Zijn grote sterkte is dat hij heel goed kan luisteren. Hij stelt zowel kadermensen als bedienden op hun gemak. Hij is goed in wat hij doet."

-

"Ik schat zijn competenties hoog in. Hij kan zich goed aanpassen aan de doelgroep. Hij houdt zich niet noodzakelijk aan de inhoud maar speelt flexibel in op de behoeften van de doelgroep. Hij kan ook goed aftoetsen bij de deelnemers en past zijn opleiding daaraan aan : soms sneller vooruit gaan, andere keren weer trager. Dat is belangrijk voor mij."

-

"Zet 1000 consultants of trainers op een rij en ze zijn allemaal hetzelfde. Walter Van der Perren onderscheidt zich door te werken op overtuigingsniveau en niet op vaardigheidsniveau. Hij is een van de enigen die dat kan."

-

"Hij heeft ervaring binnen grote bedrijven en is altijd goed gedocumenteerd. Hij werkt motiverend en kent de kunst om de interactie in de opleiding te stimuleren."

-

"Uit de evaluatie blijkt dat dit aspect voor alle deelnemers de maximale score kreeg. Dat zegt genoeg, denk ik."

-

"Hij kan zich goed aanpassen aan zijn doelpubliek. Zijn stijl is eerder ‘begrijpend’, ‘filosofisch’, ‘zalvend ook’. Hij komt goed over en heeft een groot inlevingsvermogen. Hij heeft goede ‘people management’ skills. Hier in ons bedrijf komen zijn capaciteiten goed van pas."

-

"Wij hadden met verschillende trainers te maken. Uitstekende competenties allemaal."


5


Datum : 27/01/05

Natraject De klanten reageren overwegend positief op het natraject van A.T.I. Eén klant is hierover zeer tevreden en één klant niet tevreden. Doorgaans geven de klanten te kennen dat ze zelf een evaluatie uitvoeren na de opleiding. Deze klanten geven wel aan dat A.T.I. na de training een korte mondelinge bespreking houdt. Een aantal klanten beweert dat na 1 à 3 maanden nog een terugkomdag wordt gepland waarop de afgesproken leerpunten nog eens aan bod komen. Voor die klanten die zelf geen evaluatie uitvoeren, doet A.T.I. de evaluatie. De klant krijgt dan achteraf een samenvatting. Eén klant beweert geen evaluatie te hebben gehad en betreurt dat. Enkele gehoorde uitspraken zijn : -

"Wij doen zelf een evaluatie vlak na de opleiding. A.T.I. neemt wel het initiatief om achteraf samen de zaken te overlopen. Dat is goed zo voor mij."

-

"Op het einde van de opleiding krijgen de deelnemers een vragenlijst met verschillende topics. Later krijg ik een samenvatting. Een verdere follow-up behoort tot de mogelijkheden die A.T.I. voorstelt tijdens de voorbereidende fase, maar daar zijn we niet op ingegaan."

-

"Wij doen de evaluatie zelf, maar A.T.I. reikt wel evaluatieve tendensen en trends aan. Een soort mega-evaluatie dus. Dat waarderen wij."

-

"Ik denk niet dat er evaluatieformulieren zijn geweest na de opleiding. Het zou lonend zijn voor A.T.I. moest dat wel gebeuren. Ik zou een overzicht of een samenvatting achteraf ook wel appreciëren."

-

"Het natraject voldoet zeker aan onze verwachtingen. Op het einde van elke sessie volgt een evaluatie. Na één maand volgt dan nog een gesprek om de lange termijneffecten te bespreken. Wij hebben ook een brief gekregen om ons te herinneren aan onze leerpunten."

-

"Ik krijg een standaardoverzicht na de opleiding. Verschillende aspecten komen hierin aan bod. Dat is wel in orde. De impact op de werkvloer is het belangrijkst. Meer moet ik niet weten."

-

"Na 3 maanden hadden we nog een terugkomdag met rollenspelen. Deze follow-up was prima."

Relatiemanagement Alle klanten zijn tevreden over het relatiemanagement van A.T.I. Positieve punten hierbij zijn de klantvriendelijkheid, de goede bereikbaarheid en de snelle reactie. Enkele gehoorde uitspraken zijn : -

"De contacten gebeuren via mail of gsm. Je krijgt A.T.I. zelden direct aan de lijn, maar je krijgt wel zo snel mogelijk een telefoon terug. Dat is goed voor mij."

-

"Het relatiemanagement is absoluut in orde. De bereikbaarheid is voldoende voor mij."

-

"Ik heb nog geen problemen gehad in verband met de bereikbaarheid of de contacten."


6


Datum : 27/01/05

Administratie Ook ten aanzien van de administratie zijn alle A.T.I.-klanten tevreden. De facturatie verloopt correct en zonder problemen. Enkele gehoorde uitspraken zijn : -

"Ik heb nog geen klachten gehad in verband met de administratie. Ook de facturatie is steeds correct verlopen."

-

"De facturatie is prima en verloopt zoals op voorhand is opgegeven."

-

"Eerst kregen we een gedetailleerde offerte die volledig voldeed aan onze afspraken. We hebben zelf nog verschillende wijzigingen aangebracht en dat was nooit een probleem."

Prijs-kwaliteitverhouding De meerderheid van de klanten is tevreden over de prijs/kwaliteit verhouding. Twee klanten zijn hierover zeer tevreden. Enkele gehoorde uitspraken zijn : -

"A.T.I. is niet te duur. De prijs ligt rond het gemiddelde."

-

"De verhouding tussen prijs en kwaliteit zit wel goed. Ik ken heel wat duurdere opleidingsorganisaties die minder goed zijn."

-

"De verhouding is OK. Op de markt zijn er duurdere en goedkopere opleidingen. A.T.I. zit ergens tussenin."

-

"De prijs/kwaliteitsverhouding is conform de markt."

-

"De verhouding prijs/kwaliteit vind ik heel goed voor het maatwerk dat volledig gericht was op onze situatie."

-

"In tegenstelling tot vele anderen is de prijs/kwaliteitsverhouding goed en redelijk."

Algemene indruk De klanten hebben een goede tot zeer goede algemene indruk over de opleidingsorganisatie A.T.I. Positieve punten die de klanten vermelden zijn onder meer de degelijkheid, het maatwerk, het professionalisme, de competenties van de trainer en de klantgerichtheid. Enkele gehoorde uitspraken zijn : -

"Mijn algemene indruk is positief. We werken ook al lang samen. De sterktes van A.T.I. vind ik de grote degelijkheid, de bereidheid tot maatwerk, het inspelen op onze vragen en de altijd positieve evaluatiescores van onze deelnemers. Er leeft een duidelijke bekommernis bij A.T.I. om kwaliteit te leveren. De enige twijfel die ik heb is of A.T.I. ook grote projecten aankan."

-

"Zeer goed. Positief is vooral het professionalisme en de klantgerichtheid. Iets minder (voor ons dan toch) is dat het een éénmanszaak is. Dus voor grote doelgroepen kunnen we geen beroep doen op hen."


7


Datum : 27/01/05

-

"We werken al lang samen en dat zegt op zich al veel. Hij verzorgt zijn klanten zeer goed. Hij luistert naar onze noden. Als er iets is, is dat altijd bespreekbaar. En er wordt altijd gevolg gegeven aan onze vragen. Dat betekent dat we op hem kunnen rekenen."

-

"Ik vind A.T.I. absoluut aan te bevelen. Mr Van der Perren begrijpt snel, legt gauw verbanden en er valt makkelijk met hem te praten. Wel is hij vrij commercieel ingesteld. Hij brengt snel nieuwe dingen aan. Ik moet geregeld de boot afhouden en dat stoort soms wel."

-

"Het is een professionele onderneming die het goed doet. We willen verder werken in de toekomst."

-

"A.T.I. is een schoolvoorbeeld. Een sterkte vind ik zeker de goede afstemming en wisselwerking. Er was een goed evenwicht tussen wat we zelf aanbrachten en wat A.T.I. deed. Dat is niet altijd vanzelfsprekend, maar dat is goed gelukt. Een verbeterpunt vind ik wel de timing die zeer scherp (te scherp) werd gesteld. Het programma zat zeer vol. Er zou meer ruimte moeten worden voorzien opdat de deelnemers niet allemaal ‘te’ moe naar huis gaan."

-

"Wij willen in de toekomst verder werken met A.T.I. Het voordeel is de inleving in ons bedrijf. A.T.I. ziet andere knelpunten en stelt voor om die op te lossen. Het nadeel voor ons is dat we zo horen hoeveel werk er nog te doen valt. Maar anderzijds is het positief voor de onderneming. Hij duwt ons met de neus op de feiten."


8

CITATENRAPPORT A.T.I. : Martine Wouters. Datum :

Recommend Documents