Change & Leadership
20122013
Opleidingsacties
Coaching with Integrity
evalueren TM Blitz Managing metrics
Creatief problemen oplossen
Omgaan met verandering Proactief handelen Motivatie-DNA
Presentatietechnieken Win-win situaties op het werk Emotionele intelligentie
Train The Trainer
Uw opleidingsacties evalueren
Situering U leert hoe u op de meest efficiënte manier een evaluatie voorbereidt en uitvoert. Dankzij een beter inzicht in de verschillende evaluatieniveaus zal u zelf evaluatie-instrumenten kunnen ontwerpen. U zal het rendement van uw opleidingsacties systematisch kunnen verbeteren. Na afloop van de opleiding beschikt u immers over heel wat bruikbare tips en een handig instrumentarium, waarmee u de volgende dag reeds aan de slag kan. Na het volgen van deze opleiding, kan u twee halve dagen extra ondersteuning vragen voor al uw bedrijfsspecifieke vragen.
Doelgroep Bedienden die zelf opleidingen verzorgen of verantwoordelijk zijn voor de resultaten van opleidingsacties. Voorkennis Enige ervaring als opleider of deelname aan de “Train de Trainer”, “Opleidingsmanagement (basis)”, “Opleiden op de werkplek” of een gelijkwaardige vorming is vereist.
Programma •
Bronnen van inefficiëntie en ineffectiviteit
•
Verschillende evaluatietypes
•
Niveaus van evalueren - Voldoening - Verwerken van leerstof - Transfer naar werksituatie - Ruimere effecten van de opleiding
•
Evaluatietechnieken - Interview - Testen - Vragenlijsten - Proefsituaties - Evaluatieroosters - Observaties in de werksituatie
Duur 1 dag
Creatief problemen oplossen
Situering De aangeleerde creativiteitstechnieken leren u flexibel en probleemoplossend te denken. U heeft inzicht in de 4 stappen van het creatief proces. Deze "ruggengraat" geeft u de mogelijkheid om op een succesvolle manier een probleem van A tot Z aan te pakken en op te lossen. U stelt een haalbaar actieplan op.
Doelgroep Bedienden die in hun werk (soms) betrokken worden bij probleemsituaties waarbij snelle en gerichte oplossingen verwacht worden. Voorkennis Geen Programma •
Het menselijk brein: - de werking van ons denksysteem - voor- en nadelen van ons denksysteem in de praktijk
•
Een creatieve denkhouding: een kwestie van vaardigheden en attitudes
•
Het creatief proces met 4 grote stappen: - probleemdefiniëring - ideeën-ontwikkeling via enkele creativiteitstechnieken - evaluatiefase: van vele ideeën naar enkele goede oplossingen - actieplan: wat heb ik nodig en wat moet ik doen om dit idee te realiseren?
•
Aan de slag met probleemstellingen van de deelnemers
•
Praktijk en ervaring van de deelnemer staan centraal
Duur 1 dag
Proactief handelen
Situering Uw managers verwachten steeds meer dat u vooruit denkt en initiatief neemt. Dit is immers van groot belang zowel bij interne als externe contacten. In deze opleiding bekwaamt u zich in het proactief handelen en ontdekt u de meerwaarde hiervan voor het bedrijf. Doelgroep Bedienden die zich willen bekwamen in het proactief handelen. Voorkennis Geen Programma •
De meerwaarde van proactief handelen
•
Profiel van interne en externe klanten
•
Drie niveaus van de competentie "proactief handelen": - niveau 1: voldoen aan de behoeften van de klant en afspraken tijdig nakomen - niveau 2: anticiperen op de behoeften van de klant en feedback vragen - niveau 3: partner van de klant en rekening houden met de organisatiedoelstellingen
Duur 1 dag
Omgaan met verandering
Situering Ervaarde u ook reeds dat veranderingen vaak weerstand oproepen? In deze opleiding leert u hoe u met nieuwe uitdagingen kan omgaan in uw veranderende werkomgeving. U zal beter kunnen anticiperen op veranderingen zodat uw stress zal verminderen.
Doelgroep Bedienden die werken in een werkomgeving waar veranderingen zich aandienen. Bedienden die hun persoonlijke motivatie met betrekking tot veranderingen willen evalueren. Voorkennis Geen Programma • Diagnosemodel: inventarisatie van knelpunten en behoeften • Wat is verandering en wat maakt verandering nu zo moeilijk? • Verandering geeft spanning • Verschillende communicatiestijlen bij verandering • Verandering raakt emoties • Denken en voelen bij verandering • Persoonlijke valkuilen ombuigen naar een actief proces • Critical Incidents Methode toepassen • Veranderingen succesvol plannen en doorvoeren
Duur 2 dagen
Bereik meer win-winsituaties op het werk
Situering Ongeacht uw functie in uw bedrijf is het van belang dat u uit diverse contacten het beste resultaat kan halen. Uw bedrijf verwacht immers van elke medewerker de capaciteiten om samen te werken en te kunnen onderhandelen op alle niveaus. Tijdens deze opleiding leert u de basisvaardigheden om tijdens uw contacten meer win-winsituaties te creëren. Doelgroep Bedienden die meer resultaat willen halen uit diverse contacten. Voorkennis Geen Programma • Dilemmaspel: samenwerkende attitude versus competitieve attitude • Strategieën bij samenwerking • Stijlen en hun impact op samenwerken • Basisbegrippen van een samenwerkings- en onderhandelingsmodel • Basisvaardigheden: do's en don'ts • Hindernissen tot samenwerking overbruggen • Rollenspellen en persoonlijk actieplan
Duur 2 dagen
De kracht van emotionele intelligentie
Situering Ontdek de kracht van uw emotionele intelligentie. Niet alleen kennis maar ook empathie is belangrijk voor het succesvol functioneren in een organisatie. Tijdens deze opleiding leert u uzelf beter kennen en leert u hoe u met empathie kunt inspelen op de gevoelens van anderen.
Doelgroep Bedienden die de communicatie met interne en externe contacten willen optimaliseren. Voorkennis Geen Programma • Wat is emotionele intelligentie? - definitie - wat betekent dit concreet? - stappen in het emotionele proces (hersencircuits) • Het ABC van de basisemoties - trigger - emotie - gedrag • Transactionele analyse en emotionele intelligentie • Eigen emotionele intelligentie in kaart brengen • Trainen van persoonlijk emotionele intelligentie d.m.v.: - zelfinzicht - zelfmanagement - sociaal bewustzijn - relatiemanagement • Hoe kan je de oorzaken van een mislukking ombuigen naar een opportuniteit? • Interactieve oefeningen zijn de rode draad van de dag
Duur 1 dag
Train the Trainer
Situatie Voor een publiek spreken is niet evident, mensen zaken bijleren nog minder. Naast praktische presentatietips en tips voor audio-visuele ondersteuning van uw training en/of briefing, wordt in deze training bekeken hoe volwassenen leren en hoe we ons als trainer kunnen aanpassen aan de individuele leernoden van trainees.
Doelgroep Mensen die vaak voor een publiek spreken, briefing geven en uiteraard trainers
Voorkennis Geen
Programma
Duur 1 dag
Presentatietechnieken Ijsbrekers en rapport building Energizers Leergericht vragen stellen Trainingsefficiëntie meten Hoe volwassenen leren Omgaan met weerstand
TM Blitz
Situatie Deze opleiding biedt een inititatie voor nieuwe contact center team managers. Zowel cijfermatige analyses en rapportering als de interpersoonlijke begeleiding van werknemers komen uitgebreid aan bod. Nieuwe team managers krijgen de ondersteuning die nodig is om van hun eerste praktische ervaring een succes te maken.
Doelgroep Nieuwe team managers
Voorkennis Basis voorkennis contactcenters
Programma
Dag Dag Dag Dag
1 1 1 1
Dag Dag Dag Dag Dag
2: Learned Helplessness & Span of Control 2: The Role of the Team Manager 2: Key Team Manager Principles 2: Setting Goals 2: How People Learn
Dag Dag Dag Dag
3: Levels of Commitment 3: Leadership Styles 3: Handling Resistance 3: Communication Principles
Dag 4: Instant Coaching Dag 4: Giving Feedback Dag 4: Setting Expectations
: Managing : Managing : Managing : Managing
Metrics: Schedule Adherence Metrics: Power of One Metrics: Managing AHT and Service Levels Metrics: Queue Management
Duur 4 dagen
-------------------------------------------------------------------------
Managing Metrics: ook aan te vragen als aparte opleiding. Dit is een halve dag opleiding waarbij (refresh) focus ligt op metrics zoals AHT, SL,…
Presentatietechnieken Situatie Iedereen die voor een publiek moet spreken weet dat dit allesbehalve evident is. Zowel de inhoud, de vorm alsook je lichtaamstaal moet je volledig beheersen. Daarom is een training presentatietechnieken waarin al deze zaken met een praktische insteek behandeld worden, zeker geen overbodige luxe.
Doelgroep Iedereen die voor een groep moet spreken
Voorkennis Geen
Programma
Waarom is het publiek belangrijk en hoe pas je je presentatie daaraan aan? Hoe structureer je je presentatie en wanneer gebruik je welke structuur? Hoe ziet een goed begin eruit en wat maakt een goed begin zo goed? Hoe ziet een goed einde eruit en wat maakt een goed einde zo goed? Wanneer gebruik je welk visueel hulpmiddel en waarom? Welke elementen zijn belangrijk bij het overbrengen van de boodschap? Hoe gebruik je die elementen optimaal? Welke spraaktechnieken zijn belangrijk en hoe pas je die toe?
Duur 4 uur + praktische individuele opdracht
Coaching with Integrity Omschrijving De coaching with integrity training biedt nieuwe coaches en team managers de mogelijkheid na te denken over efficiënte methodes om samen met hun medewerkers te bekijken welke stappen ze kunnen ondernemen om huidige resultaten te verbeteren zodat ze in lijn liggen met de doelstellingen van een project.
Doelgroep Senior advisors, Coaches, Product specialisten, Team managers
Voorkennis Bij voorkeur hebben deelnemers reeds enkele initiële ervaringen opgedaan in het coachen van medewerkers
Programma
Duur 4 uur
Coachen VS Sturen Communiceren als een coach Rapport building Positief taalgebruik en houding Doelstellingen bepalen (SMART) 4 stappen coaching structuur Assertiviteit
Motivatie-DNA
Situering U weet intussen wel wat u motiveert en demotiveert. Binnen deze opleiding ontdekt u wat de drijfveren van motivatie zijn. Zo zal u een persoonlijk motivatie-profiel ontvangen en ontdekken hoe u beter kan communiceren met collega’s die een ander motivatie-profiel hebben. Als teammanager zal je met grotere impact kunnen sturen en mensen in beweging krijgen. En door een praktische opdracht die u meekrijgt zal u onmiddellijk met de theorie aan de slag kunnen. Doelgroep Iedereen die beter wil begrijpen waar de gevoelens van motivatie en demotivatie vandaag komen en wat de mogelijke gevolgen zijn wanneer we geen oog hebben voor mekaars motivatie-stijl. Voorkennis Geen Programma
Duur 0,5 dag
Emotionele intelligentie (EQ): basisemoties Motivatie van vroeger tot nu De vier wetten van motivatie Motivatie-DNA Motivatie componenten Wie ben ik? : kraak je eigen motivatie-DNA Wie zijn zij?: het team ontleden
