Cestovní agentura-návrh obchodního modelu firmy pro 21. století

Cestovní agentura-návrh obchodního modelu firmy pro 21. století

Prohlášení Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracovala jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušila autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byla jsem seznámena s tím, že na moji bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že souhlasím s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědoma toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence.

V Jihlavě dne

Podpis

Poděkování Tímto bych ráda poděkovala vedoucímu mé bakalářské práce Mgr. Markovi Šímovi, DiS. za jeho ochotu, odborné rady a cenné připomínky, které mi po čase psaní bakalářské práce poskytl. Zároveň mé díky patří i společnostem, které k vypracování přispěli svým vyjádřením.

VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu

C e s t o v ní ag e nt u r a - n á v r h o bc h o d n í ho mo d e l u f i r my 2 1 . s t ol e t í Bakalářská práce

Autor: Kristýna Rejlová Vedoucí práce: Mgr. Marek Šíma, DiS. Jihlava 2015

© 2015 Kristýna Rejlová

Abstrakt REJLOVÁ, Kristýna: Cestovní agentura- návrh obchodního modelu firmy 21. Století. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce: Mgr. Marek Šíma, DiS. Stupeň odborné kvalifikace: Bakalář. Jihlava 2015.87 stran Cílem práce je případová studie z oblasti poradenství pro cestovní ruch. Navrh obchodního modelu cestovní agentury pro 21. století na základě studia aktuálních trendů: analýza přístupu a praxe vybraných subjektů segmentu cestovních agentur v ČR Teoretická část práce se věnuje právním formám v podnikání na území České republiky, studii aktuálních trendů a marketingových nástrojů v segmentu cestovních agentur. Praktická část analyzuje přístup a praxi vybraných cestovních agentu. Součástí práce je navrhnout obchodní model cestovní agentury a výhled do budoucích trendů v oblasti prodeje zájezdů. Klíčová slova: aktuální trendy, cestovní agentura, marketingová komunikace, online trh

7

Abstract REJLOVÁ, Kristýna. Travel agency- suggestion for business model of company in 21st century. Bachelor’s thesis.College of Polytechnics Jihlava. Department of Tourism. Supervisor of work: Mgr. Marek Šíma, DiS. Level of professional qualifications: bachelor’s degree. Jihlava 2015, 87 pages. Goal of bachelor’s thesis is case study in counselling for tourism.Suggestion for business model for travel agency in 21thcentury based on study of current trends: Analysis approach and practice of subjects in segment of travel agencies in the Czech republic. The theoretical part provides basic information about legal forms of carrying business in the Czech republic, a study of recent trends and futhermore it describes marketing in the segment of travel agencies. The practical part analyzes the approach and practice of selected travel agencies. The main aim of this thesis is to create business model of travel agency and to propose a future trend in the segment of travel agencies. Key words: marketing communication,online market place, travel agency, recent trends

8

Obsah Úvod a cíl práce ..........................................................................................................13 1

Současné prostředí podnikání v segmentu cestovních agentur .............................. 14 1.1

Právní úprava pro podnikání v segmentu cestovních kanceláří a agentur........ 14

1.2

Profesní organizace cestovních kanceláří a agentur........................................ 18

1.2.1

Asociace českých cestovních kanceláří a agentur ................................... 18

1.2.2

Asociace cestovních kanceláří České republiky ......................................19

1.3

1.3.1

Holiday World ....................................................................................... 21

1.3.2

Go Brno ................................................................................................. 22

1.3.3

Madi travel Market ................................................................................. 22

1.4 2

3

Veletrhy ........................................................................................................ 21

Trh cestovních agentur v České republice ve 21. století ................................. 23

Trendy na trhu cestovních kanceláří a agentur...................................................... 27 2.1

Online trh cestovního ruchu...........................................................................28

2.2

Současné trendy v oblasti prodeje zájezdů ..................................................... 31

2.3

Formy propagace na trhu cestovních kanceláří a agentur ............................... 33

2.3.1

Vysoký důraz na komunikaci se zákazníkem ..........................................34

2.3.2

Webové stránky ..................................................................................... 36

2.3.3

Sociální sítě ............................................................................................ 39

2.3.4

Mobilní marketing .................................................................................. 42

2.3.5

Product placement .................................................................................. 44

2.3.6

Affiliate marketing ................................................................................. 44

2.3.7

Guerilla marketing ................................................................................. 45

2.3.8

Virální marketing ................................................................................... 46

Analýza vybraných cestovních agentur ................................................................ 47 3.1

Charakteristika vybraných cestovních agentur ............................................... 49

3.1.1

Invia.cz .................................................................................................. 49

9

3.1.2

Zájezdy.cz .............................................................................................. 50

3.1.3

Dovolena.cz ........................................................................................... 50

3.1.4

Cestuj.cz ................................................................................................ 50

3.1.5

E-Travel.cz ............................................................................................ 51

3.2

3.2.1

Nabídka balíčků ..................................................................................... 52

3.2.2

Nabídka pro individuální turistiku .......................................................... 55

3.3

4

Analýza nabídky cestovních agentur.............................................................. 52

Využití sociálních sítí v max. komunikaci vybraných CA .............................. 57

3.3.1

Facebook................................................................................................ 57

3.3.2

Twitter ................................................................................................... 62

3.3.3

LinkedIn ................................................................................................ 64

3.3.4

Google + ................................................................................................ 65

3.4

Kamenné pobočky vybraných CA ................................................................. 67

3.5

Podpora prodeje a její využití ve vybraných CA ............................................ 68

3.6

Spolupráce vybraných CA s cestovními kancelářemi ..................................... 70

3.7

Webové stránky vybraných CA ..................................................................... 71

3.8

Další formy propagace ve vybraných CA ...................................................... 73

Návrh obchodního modelu cestovní agentury....................................................... 75

Závěr ........................................................................................................................... 78 Zdroje ......................................................................................................................... 80 Tištěné zdroje ..........................................................................................................80 Internetové zdroje .................................................................................................... 83 Přílohy ........................................................................................................................ 89

10

Seznam tabulek Tabulka 1: Počet klientů cestovních agentur ................................................................ 25 Tabulka 2: Komunikace cestovních agentur na Twitteru[Vlastní zpracování] .............. 63 Tabulka 3: Počet kamenných poboček u vybraných subjektů [Vlastní zpracování] ..... 67 Tabulka 4: Návrh obchodního modelu CA[Vlastní zpracování] ................................... 75

Seznam obrázků Obrázek 1: Zdroje inspirace při výběru dovolené [] ....................................................... 31 Obrázek 2- Srovnání webu při zobrazení na mobilním zařízení................................... 44. Obrázek 3: Numbers of LinkedIn members from 1st quarter 2009 to 4th quarter 2014 (in millions)…………………………………………………………………………….65

Seznam grafů Graf 1: Zmíněné cestovní agentury.○[Vlastní zpracování]…………………………49 Graf 2: Graf znázorňující počet fanoušků na Facebooku[Vlastní zpracování]………59 Graf 3: Invia.cz- Hodnocení uživatelů[Vlastní zpracování]…………………………60 Graf 5: Zajezdy.cz- Hodnocení uživatelů[Vlastní zpracování]……………………….61 Graf 4: Dovolena.cz- Hodnocení uživatelů[Vlastní zpracování]………………………60 Graf 6: Množství fanoušků na Google + [Vlastní zpracování]……………………66 Graf 7: - Množství zobrazení profilů CA na Google + [Vlastní zpracování]…………..67 Graf

8:

Graf

znázorňující

počet

CK

se

kterými

spolupracují

CA

[Vlastní zpracování]……………………………………………………………………71

11

Seznam zkratek AČCKA

Asociace českých cestovních kanceláří a agentur

ACK ČR

Asociace cestovních kanceláří České republiky

ICT

Informační a komunikační technologie

ECTAA

The European travel agents’and tour operators’association

CA

Cestovní agentura

CK

Cestovní kancelář

CR

Cestovní ruch

12

Úvod a cíl práce V dnešní době je každé odvětví ovlivňováno neustále se vyvíjejícími informačními technologiemi. Nejinak se tomu děje i v oblasti cestovního ruchu. Moderní technologie mění zaběhnuté stereotypy, a to, co bylo dříve jen idylickým snem, se stává skutečností. Pokrok v oblasti informačních technologií mění v segmentu cestovního ruchu především vytváření a zprostředkovávání služeb. Dnes je naprostou samozřejmostí využívání bezhotovostních plateb či rezervace jakékoliv služby v podstatě ze všech koutů země. Zákazníky je kladen větší důraz na kvalitu, přesnost a rychlost poskytovaných služeb. Tato tématika se stala hlavním důvodem, proč jsem si zvolila zpracování bakalářské práce na téma: „Cestovní agentura- návrh obchodního modelu 21. století“ Zajímalo mě, jaké dopady mají aktuální trendy na poli prodeje zájezdů na podnikání v segmentu cestovních agentur. Cílem práce je navrhnutí obchodního modelu cestovní agentury 21. století na základě studia aktuálních trendů. Teoretická část se věnuje marketingovým trendům v oblasti prezentování a prodeje zájezdů. Praktická část má za úkol trendy aplikovat na vybrané subjekty v segmentu cestovních agentur. Bude vybráno několik cestovních agentur, které zastávají dominantní postavení na českém trhu. Metodou komparace budou subjekty porovnávány dle určitých kritérií a na základě této studie bude navržen model cestovní agentury, která bude mít v budoucnosti největší potenciál k úspěchu. Výstupy bakalářské práce by měli sloužit subjektům cestovního ruchu v lepší orientaci mezi aktuálními trendy a jejich aplikací do praxe.

13

1

Současné prostředí podnikání v segmentu

cestovních agentur 1.1 Právní úprava pro podnikání v segmentu cestovních kanceláří a agentur Cestovní ruch je upravován několika právními normami, nejde o ucelené právní odvětví, které je upravováno pouze jedním zákoníkem jako například právo pracovní či trestní. Po vstupu do Evropské unie bylo samozřejmě i toto odvětví do jisté míry ovlivněno. Evropská unie má od členských států vyhrazenu možnost implementovat právní normy, které jsou pak závazné pro všechny obyvatele Evropské unie. Tato skutečnost se označuje jako komunitární právo, jež zajišťuje výkon pravomocí Evropské unie. Jak už bylo nastíněno, každá směrnice musí být v dané lhůtě implementována do vnitrostátního práva. Nejčastěji je to prováděno formou zákona, nařízeni či vyhlášek. Evropského práva, v případě jeho správné aplikace do systému, se může dovolat jakákoliv fyzická, právnická osoba či jednotlivec. Činnost cestovních agentur je nejvíce upravována směrnicemi a judikaturou Evropského soudního dvora. Mezi nejdůležitější normy se bez výhrad řadí Směrnice Rady 90/314 z roku 1990 „o souborných službách pro cestování, pobyty a zájezdy“. „Na směrnici v české legislativě navazuje Zákon č. 159/1999 Sb. O některých podmínkách podnikání v cestovním ruchu. Hlavním přínosem zákona je příspěvek k vyšší ochraně zákazníků cestovních kanceláří a agentur.“

[1]

Další evropskou normou, která se přímo dotýká podnikání v segmentu cestovních agentur je EN 13809;2003 „Služby cestovního ruchu- cestovní agentury a cestovní kanceláře- terminologie“. Norma, která byla do českého právního systému začleněna v roce 2004, zahrnuje definice cestovního ruchu a obecné termíny, vymezuje cestovní kancelář a agenturu či pracovníky jako např. delegáta, průvodce, vedoucí zájezdu atd. [1]

Aktualizace 9.kapitoly skript „Cestovní ruch-základy a právní úprava“. Autor : Ing. Ivica Linderová PhD. 2014

14

Norma dále specifikuje obecné termíny obsažené ve smlouvě o zájezdu a vymezuje termíny, které se používají k popisu zařízení a služeb, nabízených poskytovateli služeb v oblasti cestovního ruchu. Do dalších evropských norem, které ovlivňují provoz cestovních agentur, spadá: Směrnice 314/1990/EHS o souborných službách pro cesty, pobyty a zájezdy, směrnice 123/2006/ES o službách na vnitřním trhu, směrnice 97/55/EH o klamavé reklamě či směrnice 97/7/ES a 98/6/ES týkající se ochrany spotřebitele. Z české legislativy je nejpodstatnější Občanský zákoník, který nově zpřesňuje starší ustanovení zákon č. 159/1999 Sb. o některých podmínkách podnikání v cestovním ruchu a o výkonu některých činností v oblasti cestovního ruchu. Nepříznivá situace v oblasti cestovního ruchu, jejž se projevovala častými úpadky cestovních kanceláří a nedostatečnou ochranou spotřebitele, způsobila to, že se v roce 1995 začalo diskutovat s odbornou veřejností o úpravě zákona. Zákon č. 159/1999 Sb., který upravuje určitou část problematiky cestovního ruchu, byl přijat roku 1999. Zahrnuje již zmíněnou evropskou normu č. 90/314/EHS a byl vytvořen především proto, aby byla zvýšená kvalita služeb cestovního ruchu a především pro zajištění ochrany spotřebitele. Zákon byl devětkrát novelizován, naposledy novelou č. 89 v roce 2012. Zákon definuje základní pojmy, práva a povinnosti související s poskytováním zájezdu, smlouvu o zájezdu i rozsah povinného smluvního pojištění pro cestovní kanceláře a také rozdíl mezi cestovní agenturou a kanceláří. Cestovní agentura, podle zákona č. 159/1999Sb., provozuje svou činnost jen na základě ohlášení volné živnosti. Hlavní náplní cestovní agentury je zprostředkování zájezdů pro klienty, nesmí zprostředkovávat prodej pro subjekt, kterým není cestovní kancelář. Všechny propagační materiály i označení provozovny musí být řádně označeny slovy cestovní agentura, pokud to není součástí obchodního jména firmy. Povinností každého subjektu je také informovat, ve všech tištěných i elektronických materiálech, pro kterou cestovní kancelář zájezd zprostředkovává. Cestovní agentura na rozdíl od kanceláře nemusí mít pojištění proti úpadku, ale pokud bude zákazník chtít vidět doklad o pojištění záruky pro případ úpadku cestovní kanceláře, u které si zájezd objednává, musí mu to cestovní agentura umožnit. Pokud

15

by cestovní agentura chtěla spolupracovat s cestovní kanceláří, jež má sídlo na území jiného státu, musí tuto skutečnost ohlásit předem Ministerstvu pro místní rozvoj a dodat údaje o pojištění záruky proti úpadku či jinou formu, zajišťující ochranu spotřebitele. Cestovní agentura je dále povinna zajistit, jedná-li se o zprostředkování zájezdu na dálku, zájemci potřebné informace s dostatečným předstihem. Kromě své hlavní činnosti, může cestovní agentura prodávat zboží související s cestovním ruchem, jako například: dálniční známky, mapy, vstupenky, průvodce či upomínkové předměty. Pro cestovní ruch jsou podstatné i další části Občanského zákoníku. Ten upravuje obchodně závazkové vztahy mezi občany navzájem a mezi podnikateli a zákazníky. Zákon č.89/2012 , který nahradil zákon č.40/1964, vstoupil v platnost na počátku roku 2014. Pokud se zaměříme na segment cestovních agentur, nejdůležitější částí tohoto zákona je smlouva o zprostředkování a smlouva o zájezdu. „Smlouvou o zprostředkování se zprostředkovatel zavazuje, že zájemci zprostředkuje uzavření určité smlouvy s třetí osobou, a zájemce se zavazuje zaplatit zprostředkovateli provizi.“[2]

Obsahem této smlouvy je i to, že provize je splatná dnem uzavření zprostředkované smlouvy. Zprostředkovatel je povinen uchovat doklady a zabezpečit uzavření smlouvy se třetí osobou. V oblasti cestovního ruchu se smlouva o zprostředkování využívá v případě, když cestovní agentura prodává zájezd cestovní kanceláře. Tato smlouva upravuje smluvní vztah mezi zmíněnými subjekty a stanovuje výši provize. „Provizní smlouva, smlouva o obchodním zastoupení, je uzavírána mezi cestovní kanceláří a obchodním zástupcem. Předmětem smlouvy je nabídka a prodej produktů obchodním zástupcem.“[3]

Cestovní kancelář, je na základě smlouvy povinna zaplatit provizi. Jedná se o odměnu za zprostředkovanou činnost. Výše provize je ujednána ve smlouvě, zpravidla se jedná o pevné procento či částku z dosaženého prodeje. V segmentu cestovních kanceláří

[2]

Občanský zákoník: Předpis č. 89/2012 Sb. In: Měšec.cz [online]. 2015 [cit. 2015-04-19]. Dostupné z: http://www.mesec.cz/zakony/obcansky-zakonik-2014/f4586688/ [3] SYSEL, Jiří a ZURYNEK, Josef. Management cestovní kanceláře a cestovní agentury. Vyd. 1. Praha: Univerzita Jana Amose Komenského, 2009

16

a agentur se tato provize pohybuje v rozmezí přibližně 9% -15 %.[4]Součástí smlouvy je plná moc, která opravňuje obchodního zástupce k uzavírání smluv, k nabízení a prodeji zájezdů, k příjímání plateb a k podávání informací ohledně nabízeného produktu. Bývá zvykem, že se ke smlouvě jako přílohy přikládají: kopie živnostenského oprávnění, kopie výpisu z obchodního rejstříku u obou smluvních stran a také smlouva o zájezdu a všeobecné podmínky k účasti na zájezdu. Základním právním předpisem pro podnikání v oblasti cestovních agentur je zákon č. 455/1991 o živnostenském podnikání. Zákon definuje pojem živnost a určuje podmínky pro provozování živností v různých oblastech. „Živností podle §2 zákona rozumíme soustavnou činnost vykonávanou samostatně, vlastním jménem, na vlastní odpovědnost, za účelem dosažení zisku a za podmínek stanovených Živnostenským zákonem.“[5]

Podnikáni v oblasti cestovních agentur je živnost ohlašovací, volná. Volná živnost se vyznačuje tím, že k výkonu činnosti není zapotřebí odborná ani jiná způsobilost. K získání

živnostenského

oprávnění

tedy stačí

splnit

všeobecné

podmínky,

mezi které se řadí: plná svéprávnost, kterou lze nahradit přivolením soudu k souhlasu zákonnéhozástupce nezletilého k samostatnému provozování podnikatelské činnosti a bezúhonnost. [6] „Za bezúhonnou se nepovažuje osoba, která byla pravomocně odsouzena pro trestný čin spáchaný úmyslně, jestliže byl tento trestný čin spáchán v souvislosti s podnikáním, anebo s předmětem podnikání, o který žádá nebo který ohlašuje, pokud se na ni nehledí, jako by nebyla odsouzena.“[7]

Podle §6, Živnostenského zákona je třeba bezúhonnost prokázat výpisem z evidence Rejstříku trestů.[6] Živnostenský úřad má pravomoc vyžádat si od soudu opis pravomocného rozhodnutí. Živnostenské oprávnění, u ohlašovacích živností, vzniká fyzickým osobám dnem ohlášení živnosti. Fyzická osoba v ohlášení živnosti uvede své [4]

SYSEL, Jiří a ZURYNEK, Josef. Management cestovní kanceláře a cestovní agentury. Vyd. 1. Praha: Univerzita Jana Amose Komenského, 2009. 120 s. ISBN 978-80-86723-78-5. [5]

Aktualizace 9.kapitoly skript „Cestovní ruch-základy a právní úprava“. Autor : Ing. Ivica Linderová PhD. 2014 [6] Hlava II – Provozování živnosti. In: Zakony.centrum.cz: Živnostenský zákon [online]. 2015 [cit. 201504-19]. Dostupné z: http://zakony.centrum.cz/zivnostensky-zakon/cast-1-hlava-2 [7] Živnostenský zákon, §6 Všeobecné podmínky provozování živnosti

17

kontaktní údaje (jméno a příjmení, státní občanství, bydliště, rodné číslo, datum a místo narození a rodné příjmení), případně se uvádí obchodní firma, kontaktní údaje na odpovědného zástupce, pokud nebyla splněna podmínka dosažení plnoletosti. Dále je třeba uvést sídlo, předmět podnikání, identifikační číslo osoby a provozovnu, ve kterých bude zahájeno provozování živnosti.

Po zaplacení správního poplatku, který je

stanoven ve výši 1000 Kč a vyplnění jednotného registračního formuláře, může být živnost, ode dne vydání živnostenského oprávnění, provozována.

1.2 Profesní organizace cestovních kanceláří a agentur Cestovní kanceláře a agentury se sdružují do profesních organizací z několika důvodů. Hlavním důvodem by mohl být fakt, že sdružení zastupují a chrání hospodářské zájmy svých členů. Podporují jejich informovanost, důvěryhodnost pro klienty a obecně zvyšují jejich prestiž. Kromě těchto hlavních důvodů, stojí za zmínku benefity, kterých mohou členové využít jako například účast na veletrzích, fam tripech či pobírání různých periodik vydávaných profesním sdružením. Cestovní kanceláře a agentury mají také možnost prostřednictvím sdružení navázat nové obchodní kontakty. Největšími sdruženími, zabývající se segmentem cestovních kanceláří a agentur, jsou Asociace českých cestovních kanceláří a Asociace cestovních kanceláří, jejichž působení bude detailněji rozebráno v následujících kapitolách.

1.2.1 Asociace českých cestovních kanceláří a agentur Asociace českých cestovních kanceláří a agentur, dále jen AČCKA, byla založená v roce 1991. Jedná se o profesní sdružení subjektů cestovního ruchu. V současné době organizace zahrnuje více než 240 členů. Mezi řádné členy se může zařadit cestovní kancelář nebo cestovní agentura, již se zabývají příjezdovým či výjezdovým cestovním ruchem. - Hotely, zahraniční cestovní kanceláře, centrály cestovního ruchu, školy či komerční firmy zabývající se poskytováním služeb cestovního ruchu se mohou stát pouze přidruženými členy AČCKA. Asociace je od roku 2005 řádným členem, ECTAA- jedná se o evropskou asociaci, která sdružuje cestovní kanceláře a agentury provozující svou činnost v zemích Evropské Unie. Díky členství, AČCKA získává

18

aktuální informace z jednotlivých členských zemí či ohledně legislativní úpravy, dotýkající se cestovního ruchu. Asociace má za úkol zastupovat a chránit hospodářské zájmy členů, stará se o jejich informovanost, podporuje jejich činnost a pomáhá rozvíjet profesní prestiž. Zástupci organizace se účastní odborných jednání o vývoji legislativy, podílí se na tvorbě zákonů a vyjádření se k souvisejícím zákony. Deklarovanými výhodami pro členy AČCKA, je možnost zúčastnit se fam tripů, studijních cest, vzdělávacích kurzů a seminářů. Organizace poskytuje poradenské služby, organizuje účast na veletrzích a výstavách, vydává pro členy měsíčník a slouží jako primární kontakt pro zahraniční subjekty. Asociace také zajišťuje pravidelné setkání svých členů, podporu prodeje produktů svých členů.[8] Každý člen je povinen dodržovat etický kodex. O přijetí řádného člena rozhoduje prezidium AČCKA. Cestovní kancelář či agentura musí po přijetí uhradit členský příspěvek a poplatek za služby AČCKA za kalendářní rok. [9]

1.2.2 Asociace cestovních kanceláří České republiky Asociace cestovních kanceláří byla založena jako první profesní sdružení cestovních kanceláří na území České republiky v roce 1990. Nyní organizace sdružuje 196 cestovních kanceláří a agentur a součástí jsou i přidružení členové, jejichž počet je 80. Tyto přidružené organizace se zabývají dopravou, veletrhy a propagací. Zaměřují se na oblast odborného školství a zpracování a pojištění dat. „Asociace cestovních kanceláří České republiky je dobrovolným sdružením subjektů domácího a zahraničního cestovního ruchu oprávněných k činnosti na území ČR. Je samostatnou právnickou osobou s působností po celém území ČR.“ [10]

[8]

Výhody členství. In: AČCKA: O asociaci [online]. 2015 [cit. 2015-04-19]. Dostupné z: http://www.accka.cz/stranky/o-asociaci/clenstvi-v-ectaa [9] Asociace cestovních kanceláří a agentur: Ročenka 2014 [online]. 2014[cit. 2014-11-30]. Dostupné z: http://www.accka.cz/download/rocenka_2013.pdf [10]

Asociace cestovních kanceláří České republiky. Asociace cestovních kanceláří České republiky [online]. 2014 [cit. 2015-03-14]. Dostupné z: http://www.ackcr.cz/

19

Údajným cílem asociace cestovních kanceláří, dále jen ACK ČR, je zastupování a zajištění ochrany hospodářských zájmů členů. ACK ČR podporuje informovanost svých členů, zajišťuje rozvíjení jejich činnosti a profesní prestiže. Mezi další náplně organizace patří i angažovanost při zdokonalování cestovního ruchu na českém trhu, navrhuje tvorbu legislativní úpravy či různých hospodářských opatření, zasahujících do odvětví cestovního ruchu. Vystupuje jako partner pro orgány státní moci a správy, který podporuje dobré jméno a úroveň českého cestovního ruchu, stará se, aby nedošlo k poškozování pověsti cestovního ruchu na území státu, a bojuje proti nekalé konkurenci. Asociace zastupuje zájmy svých členů při jednáních s ministerstvy, zejména pak s ministerstvem pro místní rozvoj či ministerstvem financí. Jedná s Poslaneckou sněmovnou a Senátem České republiky, se zahraničními centrálami NTO a IATA, na regionálních úřadech, mezinárodními a evropskými organizacemi působících v oblasti cestovního ruchu a vyjednává také s odbornými národními svazy v tuzemsku i v zahraničí. Podle stanov v čele organizace stojí představenstvo, v současné době je předsedou Viliam Sivek. Asociace je platformou pro komerční spolupráci mezi cestovními kancelářemi a agenturou či spolupráci s dodavateli a odběrateli služeb. Členství v organizaci je dobrovolné a rovnocenné, nezohledňuje se velikost cestovní kanceláře či agentury. Hlavní podmínkou pro přijetí je kvalita subjektu z hlediska profesionality, serióznosti a etiky podnikání. Řádným členem se může stát cestovní kancelář či agentura, jež provozuje svou činnost po dobu minimálně jednoho roku, má alespoň dva pracovníky a jejíž provozovna je vybavena telefonem a faxem či emailem. Nezbytnou součástí je i to, že subjekt musí být doporučen dvěma členy ACK ČR. U žádosti o zařazení mezi přidružené členy se doporučení dvou členů nevyžaduje. O přijetí rozhoduje představenstvo asociace.

Členové asociace se mohou setkávat

na setkání členů tzv. klubových dnů, které je pořádané každý měsíc a každoročně se pořádá Valné shromáždění.

20

1.3 Veletrhy Výstavy a veletrhy patří mezi více osobní komunikační nástroj. Obecně se řadí mezi nejstarší komunikační nástroje, neboť jsou to místa, kde se střetávají výrobci a obchodníci určité kategorie produktů za účelem prezentování produktů či služeb, jednání o obchodech a převážně, aby navázali obchodní kontrakt. Dalším důvodem, proč navštívit veletrh je výměna názorů a nápadů. Je třeba, aby podniky definovali cíle své účasti na veletrhu. Mezi ně lze zařadit: prodej produktů, budování vztahů, zvýšení image podniku, sledování konkurence či zavedení a testování nových produktů. Efektivnost veletrhů může být měřena několika způsoby. Mezi používané metody patří sčítání rozdaného informačního materiálu, pozorování množství osobních kontaktů. U návštěvníků lze sledovat jejich chování. Dále je možné využití analytických nástrojů – dotazníků pro návštěvníky, růstu prodeje či hodnocení personálu. [11] Největšími veletrhy na území České republiky v segmentu cestovních agentur, které budou rozebírány v následujících kapitolách, jsou Holiday World, Go Brno. Zmínka bude i o veletrhu Madi travel Market, který patřil mezi dominantní veletrhy na území střední a východní Evropy, v roce 2013 proběhl jeho poslední ročník.

1.3.1 Holiday World Holiday World je již tradičním a prestižním veletrhem cestovního ruchu. Jedná se o nejvýznamnější akci svého druhu v celé střední Evropě. Prezentují se zde, pod záštitou Ministerstva pro místní rozvoj, Czechtourismu a Asociaci krajů ČR, cestovní kanceláře, regiony, centrály cestovního ruchu a další subjekty, jenž působí na poli cestovního ruchu.[12]

[ 11 ]

JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha: Grada, 2009, s. 246-247. Marketing (Grada). ISBN 978-80-247-3247-3. [12] Základní údaje. In: HolidayWorld.cz: O veletrhu [online]. 2015 [cit. 2015-04-20]. Dostupné z: http://www.holidayworld.cz/o-veletrhu/zakladni-udaje.html

21

Letošní rok, pořádaný od 19. – 22. 2. hostil téměř 800 vystavovatelů ze 46 zemí. První dva dny byly tradičně vymezeny odborníkům a o víkendu se brány otevřely pro širokou veřejnost. Pro návštěvníky byl připraven obsáhlý doprovodný program a unikátní soutěž o dovolenou snů. Podle odhadů se téměř 35 tisíc návštěvníků zúčastnilo veletrhu.

1.3.2 Go Brno Go Brno je veletrhem zaměřujícím se na výjezdovou turistiku. Veletrhu se účastní tuzemské cestovní kanceláře a agentury, zahraniční turistické centrály a podniky, které poskytují služby cestovního ruchu v zahraničí. Tradiční lednové veletrhy, Regiontour a Go Brno, navštívilo letošním rokem přibližně 30 tisíc lidí. Došlo k nárůstu vystavujících podniků, údajně jich do Brna přijelo 985 v zastoupení 22 zemí. Na veletrhu Go Brno se představilo nad 100 destinací, které byli umístěné v Pavilonu H. Účastníci mohli shlédnout prezentace, přednášky či kulturní ukázky pod záštitou ACK ČR a AČCKA.[13]

1.3.3 Madi travel Market Madi travel Market byl mezinárodní veletrh cestovního ruchu a hotelnictví. Jednalo se o nejrozsáhlejší akci B2B pro odborníky ve střední i východní Evropě. Na tomto místě se střetávali profesionálové z oblasti cestovního ruchu a velkoodběrateli. Klidná pracovní atmosféra napomáhala k uzavírání kontraktů. Poslední 20. ročník byl zorganizován v říjnu v roce 2013. Přestože se jednalo o dříve velice úspěšný veletrh, postupně se zmenšoval stejně jako ostatní veletrhy v zahraničí. Dle vyjádření ředitelky agentury MADI[ 14 ], byl veletrh ukončen z několika důvodů. Za mnohé, může rostoucí individuální turistika, která se začala rozvíjet s nástupem informačních teologií, rozvojem rezervačního systémů a internetu. Podle prohlášení paní Divišové, veletrh v roce 2013 poprvé prodělal, a tak se rozhodlo o jeho ukončení.

[13] Go-Regiontour. In: Bvv.cz [online]. 2015 [cit. 2015-04-20]. Dostupné z: http://www.bvv.cz/goregiontour/ [14] MADI končí. Komu bude chybět?. In: TTG.cz: vše o cestovním ruchu [online]. 2014 [cit. 2015-04-20]. Dostupné z: http://www.ttg.cz/madi-konci-komu-bude-chybet/

22

Zároveň však dodává, že situace u workshopů nadnárodních centrál spatřuje v dobrém světle, neboť tyto organizace mají k dispozici finanční dotace. Podle Karla Laciny[15], se do budoucna počítá s možností organizování internetových veletrhů. Jejich hlavní výhodu spatřuje v účasti většího množství lidí a úspory času. Zmiňuje také, že v porovnání s tradičními veletrhy budou tyto pohodlnější a levnější, neboť odpadnou nezbytné nálady na dopravu pro účastníky. Další výhodu spatřuje ve svém článku v tom, že lze propojit expozici internetového veletrhu se stálou internetovou prezentací.

1.4 Trh cestovních agentur v České republice ve 21. století Cestovní ruch je poněkud mladým odvětvím. Podnikání v oblasti prodeje zájezdů se začalo rozvíjet až v 19. století ve Velké Británii. Za průkopníka je považován Thomas Cook., tehdejší truhlář, který jako první v roce 1845 založil cestovní kancelář. Na území tehdejšího Československa vznikla v roce 1920 Československá cestovní a dopravní kancelář. Po druhé světové válce, v roce 1948, byl podnik, stejně jako většina velkých společností znárodněn. Až do osmdesátých let minulého století, zastával podnik dominantní postavení na trhu.

V oblasti cestovního ruchu začali

ke konci 20. století vznikat nové cestovní kanceláře. Za zmínku stojí především tyto: CKM, Rekrea, Balnea, Sport-tourist a Autoturist. Na území Slovenska vznikli tyto subjekty: cestovní kanceláře Tatratour, Slovakotour a Slovakotherma. Počátkem devadesátých let došlo na území státu k liberalizaci podmínek pro podnikání v cestovním ruchu. Následoval obrovský nárůst konkurence, jenom v roce 1990 bylo vydáno přibližně 6 tisíc oprávnění k provozování cestovních kanceláří a toto číslo se neustále zvedalo. Jednalo se o zcela liberální proces, nerozlišovalo se mezi činnostmi cestovních kanceláří a agentur. Ze strany občanů došlo k mimořádnému zájmu o zahraniční cesty, cestovní kanceláře obsluhovaly každý rok okolo 3 milionu osob, z toho 1,5 milionů občanů ve výjezdovém cestovním ruchu. Do konce devadesátých let [15]

LACINA, Karel. Tendence vývoje cestovního ruchu ve dvacátém a na počátku 21.století. Veřejná správa: sborník abstraktů: Seč u Chrudimi. Pardubice. 2010, 2x ročně, s. 129.

23

fungovalo na českém trhu přibližně jedenáct tisíc podniků a došlo k situaci, kdy nabídka převyšovala poptávku. Tvrdá konkurence na poli výjezdového cestovního ruchu, úpadky leteckých společnosti, výrazné změny kurzu koruny v roce 1997 či nezkušenost manažerů cestovních kanceláří způsobily, že mnoho cestovních kanceláří zkrachovalo. Legislativní rámec nezajišťoval dostatečnou ochranu zákazníka a tak tisíce klientů utrpěly finanční ztráty. Nepříznivá situace zapříčinila vznik zákona 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu.[16]

Jak bylo nastíněno, v devadesátých letech se nerozlišovalo, zda se jedná o provozování cestovní kanceláře nebo cestovní agentury. Současná legislativa definuje cestovní agenturu jako zprostředkovatele prodeje zájezdů. Cestovní agentura dostává od pořádající cestovní kanceláře provize z uskutečněného prodeje. Sama může nabízet jednodenní výlety a prodávat zboží související s cestovním ruchem jako jsou například dálniční známky, vstupenky, tištěné průvodce či upomínkové předměty. Povinností cestovní agentury je zajistit, aby provozovna i všechny propagační materiály byli označeny slovy cestovní agentura a při nabídce zájezdů, a to v tištěné i elektronické formě, musí být zákazník informován o pořádající cestovní kanceláři. Po zavedení novely zákona, můžeme sledovat, mezi lety 2000-2008 pokles počtu cestovních kanceláří o 25 %,[17], přičemž došlo k jejich větší profilaci. Česká republika i přes výrazný pokles má dnes jednu z nejhustších sítí podniků cestovního ruchu.

[16]

SYSEL, Jiří a ZURYNEK, Josef. Management cestovní kanceláře a cestovní agentury. Vyd. 1. Praha: Univerzita Jana Amose Komenského, 2009. 120 s. ISBN 978-80-86723-78-5. [17]

SYSEL, Jiří a Josef ZURYNEK. Management cestovní kanceláře a cestovní agentury. Vyd. 1. Praha: Univerzita Jana Amose Komenského, 2009, 120 s. ISBN 978-80-86723-78-5.

24

Pokud bychom se zaměřili na největší cestovní agentury za poslední desítku let na území České republiky, nalezená data jsou následující: Dle údajů, zpracovaných společností Mag Consulting s.r.o. v roce 2007[ 18 ], byly největšími agenturami podle počtu klientů za rok 2006 tito: Cestovní agentura

Počet klientů

EuroAgentur Hotels & Travel

354 000

Asiana, spol.s.r.o

164 400

Jerome Travel s.r.o

130 000

INVIA.cz, s.r.o

72 500

UBYTOVANI.cz

61 400

Tabulka 1: Počet klientů cestovních agentur

V první desítce se umístili agentury: Kuoni Travel s.r.o, INCOCZECH TRAVEL PRAGUE, s.r.o., TOUR TREND s.r.o., Gray line- bohemia Travel Service a Zájezdy.cz Týdeník Ekonom naopak ve svém článku Cestování přes internet z roku 2010 uvádí následující: Za největší cestovní agenturu autor považuje Invii.cz, dvojkou na trhu jsou podle udávaných čísel Zájezdy.cz a třetí příčka patří cestovní agentuře eTravel.cz.[19] Ceny TTG Travel Awards za rok 2013 uvádějí jako nejlepší prodejce letenek Letušku.cz, Student Agency, Invia.cz, Čedok a Pelikán.cz. Za nejlepšího online prodejce byla na prvním místě zvolena cestovní agentura Invia.cz, následovaná Student Agency, Letuškou.cz, Čedok a na pátém místě se umístila cestovní agentura Zájezdy.cz[20]

[18]

MAG CONSULTING s.r.o.: [online]. 2007[cit. 2014-11-30]. Dostupné z:http://www.magconsulting.cz/articleattachment.aspx?AttachmentID=813 [19]

KOČIČKA, Pavel. Cestování přes internet. In: Ekonom.cz [online]. 25.11.2010 [cit. 2014-11-25]. Dostupné z:http://ekonom.ihned.cz/c1-48301080-cestovani-pres-internet- celkem staré 2010 [20]

TTG-travel awards 2013-oficiální výsledky. In: Travel Trade Gazette [online]. 2013 [cit. 2014-11-30]. Dostupné z: http://www.ttg.cz/ttg-travel-awards-2013-vysledky/

25

Nejnovější ročník soutěže TTG Awards za rok 2014 oceňuje jako nejlepší online prodejce Invii.cz, jenž se umístila na prvním místě, Letušku.cz na druhém a na třetím místě cestovní agenturu Dovolenou.cz[21] Dle vyjádření asociace cestovních kanceláří a agentur, lze k 26. 1. 2015 evidovat na českém trhu celkem 933 pojištěných cestovních kanceláří a zhruba 1000 aktivních cestovních agentur. Organizace uvádí, že dle jejich informací je na českém trhu největší cestovní

agenturou

společnost

Invia.cz,

následovaná

Zájezdy.cz,

eTravel.cz,

NaCesty.cz, Cestuj.cz a Travelportal.cz.[22]

[21]

Winners of TTG Travel Awards releaved at a gala evening in Prague. Travel Trade Gazette: vše o cestovním ruchu [online]. 2015, č. 1 [cit. 2015-04-14]. Dostupné z: http://www.ttg.cz/winners-of-ttgtravel-awards-2014-revealed-at-a-gala-evening-in-prague/ [22]

Téma: Žádost o vyjádření. Emailová konverzace s : Ing.Kateřinou Petříčkovou, dne 02.02.2015

26

2

Trendy na trhu cestovních kanceláří a agentur

Cestovní ruch je dynamicky se rozvíjejícím odvětvím, který již mnoho let nabývá na důležitější roli v ekonomikách vyspělých států. Hlavním faktorem růstu poptávky po cestování je zvýšení fondu volného času, stoupající disponibilní důchod obyvatel, který vede i ke zvýšení životní úrovně obyvatelstva. Tito klienti mají v dnešní době široké možnosti výběru. I díky novým technologiím, médiím, můžeme očekávat, že náš potencionální zákazník bude více informovaný, zkušenější a náročnější. Za investované peníze očekává stále vyšší hodnotu. Cestovní ruch má bezpochyby pozitivní přínos do destinace. Pokud je dobře rozvíjen, ekonomické přínosy jsou doplněné tvorbou nových pracovních míst, což směřuje k růstu HDP, zvýšení příjmu domácností. Každá mince má však i svou druhou stranu. Cestovní ruch negativně ovlivňuje životní prostředí, má sezónní charakter a vede k posílení akulturace. Relativně novým trendem se pak stává trvale udržitelný cestovní ruch. Evropa je cílovou destinací pro turisty z celého světa, neboť na relativně malé ploše se nachází mnoho kulturního a přírodního bohatství. [23] Nezanedbatelnou roli při výběru dovolené hrají pro zákazníky psychologické faktory. Pod tuto sekci bychom mohli zařadit rozhodování dle módnosti určité destinace či módních trendů, které ovlivňují způsob trávení dovolených. Rozvoji cestovního ruchu napomáhá proces globalizace a neustálý rozvoj informačních technologií. Podnikatelé, manažeři působící na poli cestovního ruchu musí neustále sledovat nové trendy na trhu a snažit se jim co nejlépe a nejrychleji přizpůsobit. Cestovní ruch je odvětví, kde nabídka celkem značnou měrou převyšuje poptávku. Bez porozumění trhu, znalosti svých zákazníků a schopnosti přizpůsobit se trendům, je celkem pravděpodobná situace, že podniky na trhu dlouhodobě neuspějí. Podnikatelé se snaží maximalizovat svůj zisk a minimalizovat riziko. Díky správně zvolenému marketingu se toto riziko zmenšuje.

[23]

JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha: Grada, 2009, s. 11. Marketing (Grada). ISBN 978-80-247-3247-3

27

V cestovním ruchu je marketingová komunikace důležitá převážně kvůli tomu, že poptávka v odvětví je převážně sezónní a je nutností poptávku v mimosezóně stimulovat. Zákazníci často rozhodují značně dopředu při výběru dovolené, jejich loajalita není vysoká i díky tomu, že v odvětví cestovního ruchu se vyskytuje vysoká konkurence. Marketingová komunikace posiluje také to, že poptávka je citlivá na změny cen a ekonomických podmínek, jak uvádí studie KotleraWonga, Sauderse a Amstronga z roku 2007: „Moderní marketing vyžaduje více než přípravu dobrého produktu, určení atraktivní ceny a zpřístupnění cílovým zákazníkům. Firmy musí komunikovat se svými současnými i budoucími zákazníky a to, co jim sdělují, nelze ponechat náhodě. Stejně jako kvalitní komutace důležitá pro budování a udržování jakéhokoli vztahu, je i klíčovým prvkem snahy společnosti navázat vztah se zákazníky.“[24]

2.1 Online trh cestovního ruchu Internet – výdobytek moderní technologie se neustále vyvíjí a stává se každodenní součástí lidského života, neboť ovlivňuje všechna odvětví včetně cestovního ruchu. Pokud bychom měli porovnat stav internetové komunikace v České republice se světem, tak situace údajně podle Ing. Miloše Sobka[25] není vyhovující. Ve svém příspěvku Internet a cestovní ruch, tvrdí, že vývoj komunikačních technologií byl za posledních 15 let ponechán značné živelnosti. Pokud zhodnotíme data z května roku 2010, Česká republika s rozšířením internetu 59 % v populaci se umístila až na 48. místě z 58 vybraných telekomunikačně vyspělých zemí světa. Eurostat také uvádí, že se Česká republika umístila na předposledním místě, co se týče nákupů zboží a služeb přes internet.

[24]

KOTLER, P., WONG. V., SAUNDERS J., G. ARMSTRONG, 2007. Moderní marketing. 4. vyd. Praha: Grada Publishing. 1048 s. ISBN 978-80-247-1545-2 [25]

SOBEK. Internet a cestovní ruch. In: Aktuální problémy cestovního ruchu. Jihlava: Vysoká škola polytechnická Jihlava, 2012, s. 35-38. ISBN 978-80-87036-56-6.

28

Petr Návodník ze společnosti Google Czech Republic vystoupil na konferenci Internet a cestovní ruch s příspěvkem nazvaným Cestovní ruch a export. [26] Ve svém příspěvku jmenoval tři fenomény. Za první trend označil fakt, že uživatel je neustále připojený, za druhé, že uživatel má v dnešní době mnohem více možností, než kdy dříve. Jako příklad uvedl, že uživatel využije v průměru deseti různých informačních zdrojů, než se rozhodne k nákupu. Jako třetí bod zmínil, že uživatel pracuje napříč různými zařízeními. Uvádí, že 15 % vyhledávacích dotazů pochází v současnosti z mobilních zařízení a toto procento exponenciálně stoupá. V prosincovém čísle měsíčníku COT BUSSINESS[27] se také objevil článek shrnující konferenci

Fórum cestovního

ruchu

2014,

který nesl podtitul

„Let´s

get

digital – Všechno, co jste si přáli vědět o digitálním marketingu, ale báli jste se zeptat. Nechyběla zde zmínka o tzv. digitalnatives. Jedná se o generaci, u nás nazývanou také jako generace Y, Millenials či Echo Boomers, jež je tvořena osobami narozenými v letech 1977-1995. Podle nejnovějších statistik žije ve Spojených státech zhruba 80 milionů lidí, které můžeme začlenit do zmíněné kategorie a na území našeho státu je těchto osob zhruba 2,8 milionů. Tito potenciální zákazníci jsou spontánní a neváhají za cestování utrácet. Podle Roba Davidsona [ 28 ]je tato generace nejméně loajálními klienty a také méně spokojenými v porovnání s ostatními generacemi. Generace se vyznačuje téměř závislostí na mobilních zařízeních a jedná se o skupinu, jež bude do budoucna svými zvyklostmi a potřebami výrazně ovlivňovat turismus. Podle výzkumu agentury Voxburner si tito lidé vybírají ze 45% na doporučení přátel a rodiny, z 11% na základě online hodnocení a zhruba 5% pak tvoří sociální média. Při výběru dovolené nejčastěji využívají internetové prohlížeče, které tvoří téměř 60%, a proto je třeba zde zaujmout nejlepší pozici z hlediska přirozeného vyhledávání. 11% tvoří stránky s online hodnocením jako je například TripAdvisor, sociální média rozhodují [26]

PECHANEC, Vít. Konference Internet a cestovní ruch. COT BUSINESS. 2014, roč. 2014, č. 5. DOI: ISSN: 1212-4281. [27]

Fórum cestovního ruchu 2014: Jedničky a nuly nenudily. COT BUSINESS. 2014, roč. 2014, č. 12. DOI: ISSN: 1212-4281. [28]

ROTTEROVÁ, Kateřina. Generace Y v hledáčku marketérů. COT business. 2014, č. 4, s. 78-79.

29

o výběru dovolené ze 4% a stránky hotelu hrají jednoprocentní roli při výběru dovolené. Generace Y bude za dvacet let představovat většinu pracovní síly, kterou charakterizuje obliba informačních technologií a je třeba je umět řádně zaujmout. Podle údajů uvedených v publikaci The Traveler 2013[29], je při plánování dovolené nejvíce využíván internet a to z 80 %, dalšími informačními zdroji jsou pak rodina, přátelé nebo kolegové, kteří jsou zastoupeni ze 49 %. Internet jako zdroj inspirace je využíván ze 61 % viz. obrázek č.1.Uživatelé často kombinují několik z těchto způsobů, jak získat informace, podle kterých se dále rozhodují.

Obrázek 1: Zdroje inspirace při výběru dovolené[30]

Výzkumu, který dal vzniknout této publikaci, se účastnilo 5.000 respondentů, ve věku 21 – 54 let, žijících na území Spojených států Amerických. Zkoumaný vzorec byl z části, 1 500 respondentů, tvořen lidmi, kteří cestují za obchodem. Publikace informuje o tom, že 68 % všech dotázaných začne s online výzkumem, dříve než se vůbec rozhodnou jak a kam pojedou. Potenciální zákazníky jako nejdůležitější považují cenu zájezdu a to z 85 %. Následně se rozhodují podle aktivit, které jsou spojené s jejich vlastními zájmy ze 73 %, přes 60 % pak tvoří rozhodování na základě již získané zkušenosti s destinací. Nesmíme zapomínat ani na reklamu, která se na celkovém žebříčku umístila na šestém místě, ale tvoří 57%. V publikaci, bylo i zkoumány úrovně [29]

The Traveler 2013. In: Google: The Traveler 2013 [online]. 2013 [cit. 2015-03-11]. Dostupné z: https://ssl.gstatic.com/think/docs/2013-traveler_research-studies.pdf [30] The Traveler 2013. In: Google: The Traveler 2013 [online]. 2013 [cit. 2015-03-11]. Dostupné z: https://ssl.gstatic.com/think/docs/2013-traveler_research-studies.pdf

30

plánování, ve kterých „dovolenkáři“ navštěvují online cestovní kanceláře. Před padesát procent potenciálních zákazníků při návštěvě webové stránky zvažují několik málo destinací, 43% cestovatelů přesně ví, kam chtějí jet a pouhé tři procenta zvažují mnoho destinací.[31]

2.2 Současné trendy v oblasti prodeje zájezdů V rámci bakalářské práce byly osloveny firmy, které cestovním agenturám dodávají data. Ptali jsme se jich na následující otázky, souvisejí s vývojem a aktuálními trendy na trhu v oblasti cestovních agentur: -

Které cestovní agentury považují za úspěšně fungující na českém trhu

-

Na co úspěšné cestovní agentury kladou největší důraz a co chybí těm CA, kteří se prozatím na trhu neprosadili

-

Od jakých služeb cestovní agentury pomalu opouští

-

Jak si myslí, že by měla v dnešní době cestovní agentura fungovat.

-

Co podle nich patří mezi současné trendy v provozování cestovních agentur, v prodeji zájezdů

-

Zda si dovolí odhadnout budoucí vývoj situace na poli cestovních agentur

Vyjádření bylo poskytnuto třemi organizacemi, které zprostředkovávají software pro cestovní agentury a cestovní kanceláře. Jedná se o agentury AnChoice, CeSys a MagicWare, které na českém trhu fungují několik let a zastávají dominantní postavení v oblasti poskytování dat pro cestovní kanceláře a agentury. Za společnost AnChoice poskytnul vyjádření prostřednictvím emailů pan Ing. Ondřej Bureš, pan Jan Duffek odpověděl na otázky za společnost CeSys a pan Lukáš Šenvajc na rozhovoru odpověděl otázky za společnost MagicWare. Všichni se shodli na tom, že nejdominantnější místo na trhu zaujímá Invia.cz. Podle slov Jana Duffka se jedná o agenturu, která je natolik silná, že dokáže dohodnout výši

[31]

The Traveler 2013. In: Google: The Traveler 2013 [online]. 2013 [cit. 2015-03-11]. Dostupné z: https://ssl.gstatic.com/think/docs/2013-traveler_research-studies.pdf

31

provize cestovním kancelářím nad obvyklým průměrem. Dodal, že díky vytváření sítě prodejců ve větších městech se zdražuje jejich provizní prodej. Za firmu CeSys byly zmíněné cestovní agentury Dovolena.cz a Zajezdy.cz. Naproti tomu Ing. Ondřej Bureš za společnost AnChoice uvedl jako další význačné cestovní agentury: Cestuj.cz a Multitravel.cz, kterým dodávají data. Pan Lukáš Šenvajc, ze společnosti MagicWare, uvedl kromě Invie.cz také portál sdovolena.cz. Za úspěšný model je označována internetová cestovní agentura, která oslovuje mnohem větší základnu zákazníků. Mezi její nutnosti bylo Ing. Ondřejem Burešem zmíněno výrazné investice do reklamy či nabízení extra služeb pro zákazníky. Naproti tomu společnost MagicWare pokládá za základní faktor snižování nákladů, optimalizaci webů, affiliate programy a také udržování nadstandardních obchodních vztahů s dodavateli i odběrateli služeb. Jan Duffek uvedl, že fungující cestovní agentury jsou veskrze ty, jež rozumí produktu CK a neustále na sobě pracují. Pokud se zaměříme na oblast sociálních médií, Ing. Ondřej Bureš uvedl, že úspěšné cestovní agentury nepodceňují vliv sociálních médií. Aktivity, kterých může firma využívat, napomáhají k budování jména či povědomí o agentuře. Z agentury CeSys bylo uvedeno, že se jedná o fenomén, ale že tento marketingový nástroj není něčím, co by diametrálně převrátilo trh naruby. Podle slov Lukáše Šenvajce je velmi důležitý vhodně zvolený způsob komunikace na sociálních sítích. Vzhledem k vyjádření je za hlavní nedostatek cestovních agentur považováno, to že nestačí současným trendům. Jedná se ve většině o lokální cestovní agentury, které se nechaly, tzn. ukolébat porevolučním úspěchem. Podle agentury CeSys je hlavním problémem to, že subjekty nemají k práci vztah nebo to tzv. jen zkouší a nechtějí se posouvat dál. Jan Duffek také jako jednu z možností, kde agentury přicházejí o klienty, uvedl to, že cestovní kanceláře považují agentury za drahý prodejní kanál a snaží se realizovat prodej zájezdů prostřednictvím svého webu a poboček. Jan Duffek také přiblížil situaci, kdy cestovní kanceláře obcházejí zprostředkovatele a oslovují klienty sami.

32

Cestovní agentury by shodně, dle vyjádření, měli na sobě pracovat. CeSys zmínila dobré prostory stejně jako MagicWare, kteří doporučují, aby se pobočky nacházely v lukrativním či zajímavém místě. Lukáš Šenvajc doplnil, že se jedná především o marketingový záměr za účelem prezentace cestovní kanceláře. Na zmíněnou problematiku, pan Ing. Ondřej Bureš, dodal, že na trhu existuje stále významné procento osob, které při nákupu preferují osobní kontakt s prodejcem. Upozorňuje však nato, že k tzv. lovu klientů je potřeba budování komunikačních kanálů za pomoci technologie 21. století. Agenturou MagicWare bylo uvedeno, že se pomalu opouští od velikého tisku katalogů. Nejsou však plně nahrazeny virtuálními katalogy, neboť spousta klientů stále upřednostňuje tištěnou verzi při výběru zájezdu. Stejnou agenturou bylo Lukášem Šenvajcem zmíněno, že na profesních veletrzích se spíše prezentují cestovní kanceláře druhé a třetí kategorie.[32]

2.3 Formy propagace na trhu cestovních kanceláří a agentur Mezi nástroje, které jsou v poslední době stále více využívány, alespoň v segmentu cestovních agentur, se řadí: vysoký důraz na osobní i technikou zprostředkovanou komunikaci se zákazníkem, online služby zabývající se poskytováním informací, vytvářením rezervací a prodejem služeb, schopnost rychle se přizpůsobovat trendům v odvětví ICT, působení na sociálních sítích, využívání netradičních či nových forem propagace či mobilní komerce. V následujících kapitolách budou tyto současné trendy více rozebrány a bude poukázáno na jejich přednosti či nedostatky. [33]

[32]

Téma: Trendy a vývoj v segmentu cestovních agentur, emailová konverzace s Ing. Ondřejem Burešem dne 17.11.2014, emailová konverzace s Janem Duffkem dne 13.1.2015, 20.1.2015; strukturovaný rozhovor s Lukášem Šenvajcem dne 17.3.2015. [33 ] ZELENKA, Josef a Jiří KYSELA. Informační a komunikační technologie v cestovním ruchu. Vyd. 4., přeprac. a dopl. Hradec Králové: Gaudeamus, 2013, 289 s. ISBN 978-80-7435-242-3.

33

2.3.1 Vysoký důraz na komunikaci se zákazníkem Jak již bylo předesláno v předchozích kapitolách, cestovní ruch se neustále vyvíjí, značně tomu přispívá proces globalizace a vývoj informačních technologií. Na trhu cestovního ruchu dochází k nerovnováze mezi nabídkou a poptávkou, kdy nabídka značně převyšuje poptávku, ale i ta se poslední dobou vyznačuje rostoucím charakterem. Zákazníci kladou důraz na vyšší kvalitu poskytovaných služeb ve všech směrech a poskytovatelé služeb se těmto trendům snaží přiblížit co nejlépe. Článek od Lenky Půlpánové a Jozefíny Simonové [34]také informuje o tom, že je potřeba znalost spokojenosti zákazníka a její prognóza, neboť na základě těchto informací je umožněno strategické rozhodování o všech činnostech v cestovních agenturách. Všechny aktivity společnosti by měly vést k zajištění spokojenosti zákazníka, což by pro podniky mělo být prioritou číslo jedna. Spokojenost zákazníků a jejich opakované nakupování se odráží na finančním výsledku firmy, kdy se zvyšuje prodej, zisk a souběžně s těmito faktory roste i podíl tržního podílu či konkurenční pozice. Internet výrazně přispěl k diferencované kastomizaci. Tento pojem vystihuje aktivity, při kterých se společnosti snaží více zaměřit na svoje zákazníky, za účelem poznání jejich preferencí. Podniky zákazníkům přizpůsobují své produkty a zároveň volí vhodný způsob komunikace s nimi. Podniky by měli sledovat každý úkon ve vztahu se zákazníkem zahrnující emailovou komunikaci, osobní setkání, nákupy či reklamace. Všechny získané informace se pak evidují systémem CRM – Customer relantionship managment. Díky analýzám může společnost zjistit, jak jsou zákazníci spokojení s hodnotou produktu či služby. Samotný produkt či služba lze následně vhodně přizpůsobit a tím zvýšit podniku příliv nové klientely.

Pomalu

se

opouští

od

takzvaného

transakčního

marketingu,

který se vyznačoval jednostranným vztahem, kde hlavní slovo měla reklama, která zákazníka jistou formou komunikace přesvědčovala k nákupu. Rychlý vzestup je zaznamenán u vztahového marketingu, který se v posledních letech rozvíjí zejména díky komunikaci zákazníků mezi sebou a mezi podnikem a zákazníkem. Vztahový

[34]

L. PŮLPÁNOVÁ, J.SIMOVÁ.Faktory spokojenosti zákazníků v cestovním ruchu. str.160. 2012

34

marketing buduje dlouhodobý vztah, prospívající oběma stranám. Komunikace se odehrává prostřednictvím blogů, diskusních fór, sociálních médii, webových konferencí či seminářů. Takovýto přístup firem se pozitivně odráží na loajalitě zákazníků, vede k jejich opětovnému nákupu, zvyšuje důvěryhodnost firmy a na základě informací od zákazníků slouží k inovaci a umožňuje personalizovat nabídku.[ 35] Nacházíme se v době, jež je téměř zaplavená reklamou. Lidé se snaží tyto informace řádně filtrovat, a proto by cestovní agentury měly zaměřit své úsilí na komunikaci s těmi, které naše sdělení skutečně zajímá. Příkladem komunikace může být firmou i vhodně zvolený emailing. Z průzkumu, který byl zpracován v roce 2013, vyplynuly informace týkající se současného stavu posílání e-mailů jenž odhadují, kam se může ubírat další vývoj. Je zde uvedeno, že celosvětově existuje 3,6 miliard emailových účtů a 91% uživatelů internetu kontroluje svou schránku každý den. Přes šedesát procent zákazníků provedlo na základě emailové nabídky nákup a 54% celkově zaslaných emailů obsahuje podle uvedeného zdroje marketingové sdělení. Zajímavou informací je například i to,že pouze 11% všech emailů je optimalizováno pro mobilní zařízení. [36] Pravidelným zasílání e-mailů se podnik udržuje v povědomí těch, kteří dali souhlas se zasíláním nabídek. Zasílání emailů je téměř ve všech zemích regulováno právním rámcem. V České republice je, jedna z nejúčinnějších forem pro budování značky, regulována zákonem č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů a zákonem č.480/2004 Sb. o některých službách informační společnosti. Zákaznické databáze informují společnost nejenom o zájezdech, také o přístupu na webové stránky. Data společnosti ukazují, jak se chovají zákazníci a mohou také prozradit, z jakého důvodu opouštějí návštěvníci webové stránky, aniž by realizovali objednávku. Data nám otevírají brány k větší personalizaci nabídek, jež jsou poté společností nabízeny zákazníkům. Jednou z těchto forem může být zmiňovaný emailling. [35 ]

JANOUCH, Viktor. Internetový marketing. 2. vyd. V Brně: Computer Press, 2014, str. 24. ISBN 97880-251-4311-7 [36 ]

JANOUCH, Viktor. Internetový marketing. 2. vyd. V Brně: Computer Press, 2014, str. 212. ISBN 978-80-251-4311-7

35

Emailing by měl být správně načasován, není vhodné zasílat příliš rozsáhlé nabídky, email musí být přehledný, kreativní a měl by obsahovat relevantní obsah vůči vybranému segmentu zákazníků. Doporučuje se, aby byl email zasílán jak v textovém tak v HTML tvaru a není vhodné v emailech používat reklamní slogany. Dle výše uvedených zákonů, je povinností uvést na konci nabídky informace o ochraně dat a způsobu odhlášení od emailových nabídek. Budování loajality, je dalším stupínkem toho, jak správně komunikovat se zákazníkem. Nemusí to nutně znamenat sbírání bodů nebo slevy pro stálé zákazníky. Zákazník může být odměněn i za registraci emailu pro odběr newsletterů či za sdílení příspěvku na sociálních sítích. Důležitým faktorem jsou také recenze, neboť největší sílu má doporučení od ostatních zákazníků. Je možné i na firemním blogu zveřejnit doporučení zákazníků nebo rovnou jejich zážitky z dovolené. Snahou marketérů může být vytvoření komunity. Dobrým příkladem je mobilní aplikace Shout, vytvořená britskou cestovní agenturou zaměřená na cestovatele do 35let. Tato aplikace funguje na principu cestovního deníčku ale i jako služba pro vyhledávání cestovatelů v okolí[37].

2.3.2 Webové stránky Jednou z nejzákladnějších částí informačního systému jsou webové stránky. Dnešní podoba webu je úplně jiná, než tomu bylo před pár lety a při jejich vytváření je třeba mít na paměti, že WWW stránky jsou vytvářeny prioritně pro zákazníka. Stránky slouží jako vizitka podniku, jež napomáhá k budování značky. Základní funkcí webových stránek je informovat potenciální zákazníky o nabízených produktech. Jednou z dalších výhod může být například: prodej produktů přes internet, poskytování servisních služeb zákazníkům, prodej reklamní plochy a zjišťování zpětné vazby od zákazníka. V prosincovém čísle měsíčníku COT BUSSINESS

[38]

se také objevil článek shrnující

konferenci Fórum cestovního ruchu 2014, který nesl podtitul „Let´s get digital[37]

PAVEL, Kovařík. Pětkrát pro efektivnější marketing. COT Bussiness. 2015, č. 2, s. 38-39. Fórum cestovního ruchu 2014: Jedničky a nuly nenudily. COT BUSINESS. 2014, roč. 2014, č. 12. DOI: ISSN: 1212-4281. [38]

36

Všechno, co jste si přáli vědět o digitálním marketingu, ale báli jste se zeptat.“ Nick Hall z inciativy Digital TourismThink Tank připomněl, že v roce 1993, existovalo jen 130 webových stránek, kdežto v současnosti jejich počet činí zhruba miliardu. 2.3.2.1 Optimalizace webových stránek V oblasti cestovního ruchu je internetová prezentace důležitým marketingovým a komunikačním nástrojem, který ovlivňuje rostoucí množství klientů, zvyšuje efektivitu poskytování služeb a současně s tím snižuje náklady pro podnikatelské subjekty a mění situaci na trhu zprostředkování služeb. Úspěšnost webových stránek je závislá na několika faktorech. Především je třeba upozornit na kvalitu technického a grafického zpracování, důležitou součástí je obsah webu a aktuálnost informací. Podstatnou částí je i umístění ve fulltextovém vyhledávači a síti kontaktů, které webové stránky sdružují. Cestovní agentury, u kterých byly laicky vytvořeny webové stránky se podle článku od Martiny Černé[39], nejvíce vyskytovaly tyto nedostatky: nedostatečná grafická úprava, nesjednocené velikosti a typy písma, nadbytek nepodstatných informací, neuvedení seznamu spolupracujících cestovních kanceláří, složitý způsob rezervace zájezd či neuvedení často vyhledávaných informací mezi kterými jsou akční nabídky, last minute. SEO (Search Engine Optimization), neboli optimalizace webových stránek je využívaná za účelem zajištění lepší pozice v žebříčku ve vyhledávačích. Vyhledávač je v roli prostředníka mezi dodavatelem služeb a zákazníkem. „SEO je také kontinuální a dlouhodobý proces. Jednak proto, že i konkurence své stránky optimalizuje a potřeba udržet se na předních místech vede k nutnosti změn, a také proto, že se mění algoritmus vyhledávačů, a tím váha faktorů důležitých pro dosažení předních pozic ve vyhledávání.“[40]

Optimalizace nespočívá pouze ve snaze dosažení předních pozic, je také třeba, aby zákazníci na webových stránkách zůstali. [39 ]

ČERNÁ. Nedostatky laicky vytvořených webových stránek cestovních agentur. In: Aktuální problémy cestovního ruchu. Jihlava: Vysoká škola polytechnická Jihlava, 2012, s. 35-38. ISBN 978-80-87036-56-6. [40] JANOUCH, Viktor. Internetový marketing. 2. Vyd, str.83-84. 2014

37

Jak tvrdí Janouch ve své knize Internetový marketing : „Užitečné je procházet slova, na která lidé přišli

z vyhledávačů a PPC

kampaní

a slova s častým výskytem

podporovat – přizpůsobit obsah a další prvky stávající stránky, vytvořit samostatné stránky, upravit vnitřní prolinkování s nalezenými klíčovými slovy, zahrnout tato slova do linkbuildingu, zahrnout do PPC reklamních kampaní. Tím naplníte skutečný obsah SEO – dosáhnete optimalizace WWW stránek.41

2.3.2.2 Elektronický obchod Jednou

z nejdůležitějších

aktivit

elektronického

podnikání

je

provozování

elektronického obchodu. S postupným rozvojem informačních technologií stoupá počet virtuálních obchodů, kde si potenciální zákazník může z pohodlí domova objednat zboží či službu a vybrat i jimi vyhovující způsob platby. Většinou elektronické obchody nabízejí několik variant distribučních kanálů. Zákazník může zaplatit prostřednictvím platební karty, podat elektronický příkaz bance nebo si může nechat zboží zaslat na dobírku s možností platby při převzetí zásilky. Do budoucna se předpokládá jeho rychlý růst v oblasti cestovního ruchu. Rozvoj bude, jak už bylo předesláno, spojen především s dynamickým vývojem informačních technologií. Úspěšnost je spojena s dostatečnou úrovní bezpečnost, která je zajištěna pomocí moderní kryptografii pro utajení obsahu souborů, komunikace, autentizaci přístupu a další. [42] V cestovním ruchu je oblast elektronického obchodování využívána zejména pro distribuci jednotlivých služeb, zájezdů a balíčků. Klasické způsoby distribuce, mezi které je možno zařadit osobní jednání, jsou nyní kombinovány a občas plně nahrazovány elektrickou nabídkou, rezervací a samotným prodejem zájezdů.

[41 ]

JANOUCH, Viktor. Internetový marketing. 2. vyd. V Brně: Computer Press, 2014, str. 81. ISBN 978-80-251-4311-7 [42]

ZELENKA, Josef a Jiří KYSELA. Informační a komunikační technologie v cestovním ruchu. Vyd. 4., přeprac. a dopl. Hradec Králové: Gaudeamus, 2013, 289 s. ISBN 978-80-7435-242-3.

38

2.3.3 Sociální sítě Sociální sítě patří bezesporu mezi fenomény posledních let. V širším pojetí může být sociální síť chápana i jako komunita lidí, která udržuje komunikaci různými prostředky. V dnešní době je sociální sítí nazývána služba, která prostřednictvím internetu umožňuje svým členům vytvářet si osobní či firemní profil, komunikovat s ostatními zaregistrovanými členy pomocí online chatu či zpráv a zároveň sdílet informace, fotografie, videa a další. Jednou z hlavních výhod sociálních sítí je pro podniky možnost budování neformálního vztahu se zákazníky a podporování své image. Kvalitní prezentace nabírá na důležitosti. Za základní vlastnost sociálních sítí je vnímána jejich aktuálnost, možnost hromadné editace obsahu či jejich hodnocení nebo sdílení.[43] Být na sociálních sítích, jen proto, že je to trendy či proto, že je tam konkurence, není zcela nejlepší variantou. Nutností je stanovení cíle, čeho chceme prezentací na sociálních sítích dosáhnout a stanovit si strategii budoucího vývoje. K dispozici je více než 700 sítí, je však třeba vybrat takovou, který naplňuje firemní komunikační strategii značky, cílů a cílové skupiny zákazníků. Pokud s komunikací na sociálních sítích podnik začíná, je lepší se zpočátku orientovat na jeden komunikační kanál. I přes mnoho článku o komunikaci na sociálních sítích, konkrétní cíle společnostem občas unikají. Je třeba definovat, jak vypadá naše cílová skupina a definovat detaily ohledně věku potenciálních zákazníků, jejich zájmy či problémy, které mohou řešit. Obsah by měl být co nejvíce zajímavý a originální. Je třeba vzít v úvahu, že vybraný obsah nemusí fungovat na všech sociálních sítích stejně, například facebook upřednostňuje obrázky, fotografie, kdežto LinkedIn naopak odkazy na odborná témata. Obsah by měl být fanoušky shledán za přínosný a užitečný.[44] V otázce, jak často se má komunikovat se obecně doporučuje: Facebook – 3x týdně, Twitter – 5x týdně, Google + stejně jako Facebook 3x týdně, LinkedIn – 2x týdně [43]

DUŠEK, Jiří a Ladislav SKOŘEPA. Možnosti využití sociálních sítí regionálními cestovními kancelářemi v Českých Budějovicích. In:Aktuální problémy cestovního ruchu. Jihlava: Vysoká škola polytechnická Jihlava, 2012, s. 35-38. ISBN 978-80-87036-56-6. [44]

ROTTEROVÁ, Kateřina. On-line marketingové trendy pro rok 2015. COT Business. 2015, č. 1, s. 7273.

39

a Pinterest 5x týdně. Při komunikaci na sociálních sítích je potřeba brát v úvahu jiné potřeby a zájmy uživatelů různých sociálních platforem. Lze využít automatického zveřejnění příspěvku. Na Facebooku lze využít funkce „naplánovat příspěvek“, pokud mají společnosti více firemních profilů na různých sociálních sítích, je možné využít placenou službu HootSuite či Sproutsocial, kde je správa všech komunikačních kanálu na jednom místě. Mezi hlavní nedostatky v komunikaci na sociálních sítích se řadí: nepravidelnost příspěvku – je vždy lepší příprava redakčních plánu. Chybějící motivování ke komunikaci je také mnohdy chybějícím faktorem na poli sociálních síti stejně jako chybějící aktivita administrátorů, kteří nereagují na komentáře, příspěvky a diskuze. [45] Dle průzkumu, uveřejněného na webu Alexa.com[

46 ]

jsou nejnavštěvovanějšími

sociálními sítěmi ve světě tyto: Facebook, Twitter, LinkedIn, Google + a Pinterest. Nejvyužívanější sociální sítí v České republice je Facebook s uživateli, jejichž počet za rok 2014 dosáhl počtu 4,2 milionu[47], dalšími populárními sociálními sítěmi jsou Twitter či profesní sociální síť LinkedIn .V České republice patří mezi využívané také Google +, Youtube a různé bloggy. Kromě Youtube byli všechny ostatní sítě vytvořeny převážně za účelem udržování komunikace mezi těmi, jejž se nemohli vidět. Sociální sítě přitahují pozornost podnikatelských subjektů, které na komunitních serverech vytváří profily pro své produkty, monitorují diskuze o jejich značkách a snaží se zaujmout cílové zákazníky. Tento fenomén vytváří celkem nový online marketingový kanál, pomocí kterého je možné zvýšit povědomí o značce, produktech či nabízených službách.

[45 ]ROTTEROVÁ, Kateřina. Sociální sítě: 13x v otázkách a odpovědích. COT Business. 2015, č. 3, s. 78-79. [46 ] Top sites by category. In: Alexa [online]. [cit. 2015-03-21]. Dostupné z: http://www.alexa.com/topsites/category/Top/Computers/Internet/On_the_Web/Online_Communities/Soci al_Networking [47 ]

10 let Facebooku: Jak změnil podnikání i životy uživatelů?. In: Ceskatelevize.cz: Ekonomika [online]. 2014 [cit. 2015-04-18]. Dostupné z: http://www.ceskatelevize.cz/ct24/ekonomika/260838-10-letfacebooku-jak-zmenil-podnikani-i-zivoty-uzivatelu/

40

Propagace na sociálních sítích může cestovním kancelářím a agenturám zejména pomoci: s vylepšením public relations a znalostí značky či k získání nových zákazníků, a k vylepšení pozic webových stránek ve vyhledávačích. Prezentace na sociálních sítích také umožňuje přímou komunikaci se zákazníky a snižuje náklady na získání nového zákazníka.[48] Dle několika výzkumů, jsou nejčastější ohlasy na sociálních sítích od těch, kteří jsou věrni určité společnosti. Vyplynulo také, že ti, kteří jsou aktivními fanoušky, mají 54% pravděpodobnost, že v následujících 12 měsících uskuteční nákup.

[49]

U těchto

uživatelů je pravděpodobné, že upřednostní nákup služby u nás než by využili nabídky jiné společnosti. Jedna studie prokázala, že uživatelé, se kterými je komunikováno na sociálních sítích, mají vyšší útratu a to zhruba o 20 - 40 %. Obecným faktem je, že se zákazníci přidají na firemní profil až po vyzkoušení produktu či služby. Společnost Forrestr Counselling udává, že zákazníci si prohlížejí firemní profil i před uskutečněním nákupu, kdy velkou roli hrají Facebook ads. Tento způsob reklamy podněcuje u uživatelů chuť dozvědět se něco o společnosti a její produktech.[16] Tripadvisor k tomuto údaji přidávají informaci, že okolo 93 % turistů sleduje hodnocení na sociálních sítích v průběhu plánování dovolené. K marketingu subjektů na trhu cestovního ruchu mohou být využívány i tzv. „hashtagy“. Jedná se o řetězec znaků, který je označen symbolem #. Tímto způsobem můžeme označit kategorii, které se příspěvek dotýká. Uživatel sociálních sítí si na svém profilu pomocí hashtagu může vyfiltrovat příspěvky, které ho zajímají. Tento způsob je využíván na Twitteru, Google +, LinkedIn či Instagramu. Do budoucna lze předpokládat zvyšující se náklady do internetových aktivit na sociálních sítích, neboť společnosti si stále více uvědomují důležitosti tohoto způsobu online marketingu.

[48]

KUČERA, Lukáš. Sociální sítě a cestovní ruch. In:Aktuální problémy cestovního ruchu. Jihlava: Vysoká škola polytechnická Jihlava, 2012, s. 35-38. ISBN 978-80-87036-56-6 [49] ROTTEROVÁ, Kateřina. Sociální sítě a jejich vliv na nákupní chování zákazníků. COT Business. 2014, č. 9, s. 32-33.

41

2.3.4 Mobilní marketing Jedním z dalších fenoménu je využívání mobilního marketingu. Zájem o chytré mobilní zařízení a smartphony bude dle očekávání stále růst, což se pojí s nutností přípravy takového obsahu, který bude na těchto zařízeních snadno zobrazitelný. Výhodami jsou efektivní a rychlá příprava akce a pružné reagování na potřeby trhu. Mobilní marketing doplňuje a zesiluje tradiční způsoby komunikace Mobilní komerce, označována též jako m-komerce, v sobě zahrnuje následující aktivity: -

M-presence – pod tímto pojmem se rozumí přizpůsobení webových stránek, za účelem prezentace podniku

-

M-payment

– jedná se o mobilní platby,

které umožňují provádět

tzv mikroplatby, menší finanční obnosy, v České republice jsou využívány zejména prémiové SMS zprávy,jež jsou poskytovány všemi mobilními operátory.

Dalším

pojmem,

související

s M-payment,

je

M-banking,

kdy se jedná o zprostředkování mobilního bankovnictví -

M-tracking, služba, která umožňuje sledovat analýzy přístupu na jednotlivé WWW stránky, rozpoznání zákazníka a jeho operace

-

M-shop je obdobou internetového obchodu, který je přizpůsobený k nákupu prostřednictvím mobilního aparátu

-

M-marketing – tento pojem zahrnuje veškeré aktivity sloužící k reklamě a podpoře prodeje. Pod tímto pojmem si můžeme představit aktivity, které oslovují zákazníka prostřednictvím SMS a MMS zpráv či za pomocí technologie Bluetooth, díky němuž můžeme uživateli zasílat reklamní sdělení. [50]

Jak už je nastíněno v úvodu, je třeba optimalizovat webové stránky a to nejenom samotný text a obrázky, ale také videa. Údajně je více než 20% videí zhlédnuto prostřednictvím mobilních aparátů.

[51]

S ohledem na studii eMarketeru se předpokládá,

že se do roku 2018 zvýší procento uživatelů, kteří minimálně jednou měsíčně shlédnou [50]

ZELENKA, Josef a Jiří KYSELA. Informační a komunikační technologie v cestovním ruchu. Vyd. 4., přeprac. a dopl. Hradec Králové: Gaudeamus, 2013, 289 s. ISBN 978-80-7435-242-3. [51]

ROTTEROVÁ, Kateřina. Online marketingové trendy pro rok 2015. COT business. 2015, č. 1, s. 71-

72.

42

video na svém zařízení (ze 77 % na 87 %). Očekává se, že rok 2015 přinese trend širšího a inovativního využití mobilního zařízení a to i z hlediska reklamy, dat a převážně analýzy uživatelské interakce na jednotlivých zařízeních. Srovnání toho jak může vypadat webová stránka, jež proběhla optimalizací pro mobilní zařízení oproti té, které byla zachována v původní verzi, je patrné na obrázku.

Obrázek 2- Srovnání webu při zobrazení na mobilním zařízení 52

Nejvyužívanější vyhledávač Google vyvinul nový algoritmus pro vyhledávání, díky kterému budou upřednostněny stránky, které jsou přizpůsobené pro mobilní telefony. Změny vycházejí z aktuálních trendů, kdy stále více lidí surfuje prostřednictvím mobilního telefonu a je třeba, aby jim byl nabídnut obsah, který bude na těchto zařízeních snadno čitelný. Očekává se, že se změny promítnou do všech jazyků a ovlivní více než 40 % dotazů. V prosincovém čísle měsíčníku konferenci

[53]

Fórum cestovního

COT BUSSINESS se také objevil článek shrnující

ruchu

2014,

který nesl podtitul

„Let´s

get

digital – Všechno, co jste si přáli vědět o digitálním marketingu, ale báli jste se zeptat.“ Nick Hall z inciativy Digital TourismThink Tank upozornil také na zvyšující

[52]

Mobile sites and affiliate tracking: the stats. In: Econsultancy.com [online]. 2012 [cit. 2015-04-18]. Dostupné z: https://econsultancy.com/blog/9647-mobile-sites-and-affiliate-tracking-the-stats [53 ]

Fórum cestovního ruchu 2014: Jedničky a nuly nenudily. COT BUSINESS. 2014, roč. 2014, č. 12. DOI: ISSN: 1212-4281.

43

se mobilitu uživatelů internetu. Dle jeho názoru, každý kdo bude ignorovat mobilní aplikace a nepřizpůsobí své stránky pro mobilní zařízení, ztratí mnoho potenciálních klientů. Informuje také o tom, že uživatelé jsou ochotni obětovat část svého soukromí výměnou za aplikaci, jenž jim usnadní cestování. Jako příklad uvedl možnost odemykání pokoje mobilem.

2.3.5 Product placement Tato marketingová forma má za cíl zvýšit propagaci prostřednictvím záměrného umístění značkového výrobku nebo služby do audiovizuálního díla. Nemusí se nutně jednat o film či televizní inscenaci, tato forma je uplatňována i v počítačových hrách. Příkladem využití product placementu v segmentu cestovního ruchu, může být například cestovní kancelář Student Agency, která se prezentovala ve filmu Kráska v nesnázích nebo cestovní kancelář Firo tour, která figurovala ve snímku Účastníci zájezdu.[54]

2.3.6 Affiliate marketing Affiliate marketing je proces vydělávání provize, propagováním produktů firem. Princip affiliate marketingu funguje na bázi toho, že provozovatel webu vytvoří affiliate program a nabídne provizi každému, kdo mu přivede návštěvníka či zákazníka. Oproti klasické reklamě se neplatí zprostředkovateli za umístění reklamy, ale provize je mu vyplácena až za určitou aktivitu návštěvníka. To znamená za jeho prodej, zaslání poptávky, registraci nebo návštěvu.

Partnerovi se stačí pouze přihlásit do affiliate

programu a prostřednictvím svého webu odkáže na web provozovatele odkazem. Díky tomuto odkazu ve speciálním tvaru, dokáže systém rozpoznat přivedené návštěvníky. Pro provozovatele je tento způsob výhodnější a efektivnější, neboť partner má větší motivaci k umístění a dobrému zacílení reklamy, neboť tím zvyšuje pravděpodobnost

[54]

JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha: Grada, 2009,. Marketing (Grada).s.258 ISBN 978-80-247-3247-3.

44

získání odměny.[ 55 ]Affiliate programy jsou v segmentu cestovních agentur nabízeny například cestovní agenturou Invia.cz a Dovolena.cz.

2.3.7 Guerilla marketing Lidem se v dnešní době dostává reklam na určité produkty či služby na každém rohu a pro společnosti je velmi těžké zaujmout jejich pozornost. Guerilla marketing zaujme zákazníky svojí formou, která se odlišuje od tradiční reklamy právě svou nekonvenčností. Většinou se tento marketingový přístup vyznačuje nižšími náklady a jejím cílem je zanechat hlubokou stopu v zákazníkovi.[56] Název Guerilla marketing se skládá z anglického guerilla= partyzán a marketing, pod kterým si můžeme představit umění prodat. V praxi to znamená, že i neznámá firma s minimálními finančními prostředky může za pomoci neotřelých nápadů dosáhnout na úkor významných firem velkého úspěchu. Za primární investice jsou naproti peněz považovány kreativita a trpělivost. V současné době tuto formu propagace využívají především národní korporace, jejichž zájmem je oživeni jejich jména a vybočení ze stereotypní formy propagace. Toto platí i v České republice. Guerilla marketing je využíván společnostmi, jako jsou například Vodafone, Illy café či Poštovní spořitelna. Jejich cílem je zaujmout více než konkurence. Kampaně jsou většinou extravagantní, zábavné, kontroverzní, krátkodobé a především nečekané, jež využívají psychologii a zákonitosti lidského chování.

[55 ]

Mobile sites and affiliate tracking: the stats. In: Econsultancy.com [online]. 2012 [cit. 2015-04-18]. Dostupné z: https://econsultancy.com/blog/9647-mobile-sites-and-affiliate-tracking-the-stats, Affiliate marketing. In: H1.cz [online]. 2014 [cit. 2015-04-15]. Dostupné z: http://www.h1.cz/affiliate-marketing-1 [56]

JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha: Grada, 2009,. Marketing (Grada).s.256 ISBN 978-80-247-3247-3.

45

2.3.8 Virální marketing Mezi virálním marketingem a již zmíněným guerilla marketingem je nepatrný rozdíl. Oproti guerilla marketingu, kdy je osoba upoutaná v nečekané chvíli je virální marketing formou, kterou uživatelé dále šíří. [57] Pod pojmem virální nebo také virový marketing rozumíme dovednost podmanit si zákazníky k aktivitě, kdy si mezi sebou předají informace o výrobku, službě nebo webové stránce určitého subjektu. Za virální zprávu je považováno takové reklamní sdělení, které je natolik zajímavé, že je osoby, které s ním přišli do styku, samy šíří dál. Virový marketing může mít několik podob. Rozlišujeme virální marketing hodnotový, kdy spokojení uživatelé předávají informace o produktu svým známým, lstivý, který funguje na principu multilevelu a uživatel šířící informaci dostává od společnosti za sdílení odměnu, ničemný, kde se virově předávají negativní zkušenosti a dále jsou rozeznávány spirální a vitální virový marketing. Jednou z forem, která může být považována do určité míry za virální marketing, je tzv. šeptanda, mouth to mouth communication, která se nejčastěji šíří prostřednictvím emailů a sociálních médii, zahrnující sociální sítě, blogy či online komunity.[58]

[57]

KOLANDOVÁ, NOVOTNÁ, FARAFONOV, HORČIČKA a NOSWITZ. Guerilla marketing na síti [online]. Vysoká škola ekonomická v Praze, 2011 [cit. 2015-04-15]. Dostupné z: https://www.ibm.com/developerworks/community/wikis/home?lang=en#!/wiki/W2ee553718f13_4825_b 4e6_343b81350b95/page/5%20Guerilla%20marketing%20na%20s%C3%ADti?section=_Toc311382669. Seminární práce. Vysoká škola ekonomická v Praze. [58]

JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha: Grada, 2009,. Marketing (Grada).s.256 ISBN 978-80-247-3247-3.

46

3

Analýza vybraných cestovních agentur

Cílem práce je navrhnutí obchodního modelu cestovní agentury pro 21. století na základě studia aktuálních trendů: analýza přístupu a praxe vybraných subjektů cestovních agentur v České republice. Na základě dostupných informací a vyjádření podniků poskytujících software pro cestovní kanceláře a agentury bylo vybráno pět cestovních agentur. Vybrané subjekty, působící na území České republiky, patří k významným partnerům cestovních kanceláří a na trhu působí již řadu let. Průzkum byl zaměřen na analýzu přístupu a praxe vybraných subjektů k výše popsaným trendům. Metodou komparace byly cestovní agentury komparovány podle níže uvedených kritérií. Oblast zkoumání byla zejména v: -

Nabídce cestovních agentur

-

Přístupu a komunikaci podniků na různých sociálních sítích

-

Úpravě a přehlednosti webových stránek

-

Množství kamenných prodejen a jejich význam

-

Množství cestovních kanceláří

-

Podpory prodeje

-

Propagaci

Vybranými

agenturami

jsou

Invia.cz,

Zájezdy.cz,

Cestuj.cz,

Dovolena.cz

a eTravel.cz. Jak už bylo zmíněno, cestovní agentury byly vybrány na základě toho, jak byly označeny ve vyjádřeních a četnosti výskytu v ostatních zdrojích, porovnávajících cestovní agentury.

47

Graf 1: Zmíněné cestovní agentury.○[vlastní zpracování]

Na grafu je patrné, že za nejvýznamnější agenturu je považována Invia.cz. Tato cestovní agentura byla zmíněna všemi agenturami, poskytují softwarová data pro cestovní agentury, Asociací českých cestovních kanceláří a agentur a umístila se na prvním místě online prodejců v TTG awards za rok 2013 i rok 2014. Další nejvíce zmiňovanou cestovní agenturou byla agentura Zájezdy.cz, která byla uvedena ve vyjádření Asociace českých cestovních kanceláří a agentur, také byla oceněna TTG awards 2013 a byla zmíněna i agenturou CeSys.Dovolena.cz je projektem Student Agency, který se jako online prodejce umístil v roce 2013 hned za Invií a podle cen TTG awards za rok 2014 obsadil třetí místo. Agentura dosahuje i druhého největšího počtu Facebookových fanoušků a označena za význačnou byla agenturou CeSyS. Jako třetí s počtem dvou vyjádření je cestovní agentury Cestuj.cz., která byla zmíněna AČCKA a agenturou AnChoice. E-Travel je posledním zkoumaným subjektem, jenž byl označen AČCKA a v článku, zabývajícím se cestováním přes internet. Agentury Mulititravel.cz, Travelportal.cz a NaCesty.cz byly zmíněny pouze jednou.

48

3.1 Charakteristika vybraných cestovních agentur Následující podkapitoly charakterizují vybrané subjekty cestovních agentur.

3.1.1 Invia.cz Akciová společnost Invia.cz, dále jen Invia, se sídlem na Senovážném náměstí 1463/5 v Praze 1 je největším internetovým prodejcem zájezdů. Tato cestovní agentura spolupracuje s více než třemi stovkami cestovních kanceláří, které působí na českém i slovenském trhu. Cílem je stát se největším on-line prodejcem zájezdu, letenek a ubytování ve střední Evropě. Místem, kde si návštěvník vždy vybere dovolenou dle svého gusta.[59] V roce 2000 byla zahájena práce na projektu MojeDovolena.cz. Společnost s ručením omezením, kterou se stala v roce 2002, odbavila téhož roku 1000 zákazníků a o rok později se stala partnerem významných českých cestovních kanceláří. V únoru 2004 se společnost přejmenovala na Invia.cz a v téhož rokuse stala největším internetovým prodejcem zájezdů. Dalším významným obdobím byl rok 2008, kdy do Invie vstupuje polský investiční fond a je zahájen provoz také na maďarském a rumunském trhu. Stejný rok Invia dosahuje obratu přesahujícího 1,5 miliardy Kč. V roce 2013 bylo změněno logo a minulý rok byla otevřená stá kamenná pobočka. Obrat za rok 2014 dosáhl 3,24 miliard Kč. Celá skupina, působící v Polsku a na Slovensku dosáhla obratu, který přesahuje 5 miliard Kč. Za rok 2014 bylo společností uzavřeno 97 tisíc smluv o zájezdu a počet klientů, jenž vycestovali prostřednictvím Invie do zahraničí činil 260 tisíc osob. [60] V současné době provozuje Invia.cz 102 kamenných poboček, většinou se jedná o tzv. franchisy a spolupracuje s 315 cestovními kanceláři z České republiky, Slovenska a Německa. [59]

Cíl. In: Facebook: Informace o uživateli Invia.cz [online]. 2015 [cit. 2015-04-20]. Dostupné z: https://www.facebook.com/Invia.cz/info?tab=page_info [60]

Invia.cz: prodeje rostou, nároky klientů stoupají. COT Business. 2015, č. 2, s. 22-23.

49

3.1.2 Zájezdy.cz Akciová společnost, Agentura Zájezdy.cz, sídlí na Kubišové 1230 v Třebíči. Standardní provizní prodejce zprostředkuje prodej pro mnoho kvalitních cestovních kanceláří. Zájezdy.cz se zaměřují na internetový prodej zájezdů. Kamenné pobočky se nacházejí v Praze, v Brně, v Ostravě a Třebíči, kde se nachází i call centrum zájezdu.cz. Stejně jako největší online prodejce, jsou i zajezdy.cz členy ACK ČR A AČCKA. V roce 2000 byla společností založena doména dovolena.cz. Podnikání bylo založeno Ing. Igorem Uherčíkem na živnostenské oprávnění. O rok později se spolupráce rozšířila o společnost AliaWeb.cz a společnost byla převedena na společnost s ručením omezením. V roce 2004 byl změněn název firmy na zájezdy.cz a rok později byla založena dceřiná společnost na Slovensku. V roce 2007 byla otevřena první kamenná pobočka v Praze, mimo Třebíče. V témže roce byla společnost změněna na akciovou společnost a v obchodním rejstříku je zapsáno pod názvem Agentura Zájezdy.cz. Ke konci března 2015 je cestovní agenturou nabízeno 38145 zájezdů do 155 zemí světa.

3.1.3 Dovolena.cz Projekt společnosti Student Agency se rozběhl 8. Března roku 2011. Nyní se podle údajů uvedených na webových stránkách společnosti nachází největší nabídka zájezdů od 350 českých a německých cestovních kanceláří. Pro své klienty nabízí řadu benefitů, například možnost využití parkování na letištích zdarma, půjčky, dopravu na letiště zdarma a umožňují platby prostřednictvím poukázek. Dovolena.cz nespolupracuje s franchisami, neboť si chtějí udržet kvalitu svých služeb. Pobočky se nacházejí v každém krajském městě.

3.1.4 Cestuj.cz Cestovní agenturu cestuj.cz provozuje akciová společnost Media Marketing Services se sídlem v Koperníkově ulici 796/4 v Praze 2. Portál nabízí množství zájezdů, které jsou organizovány cestovními kancelářemi, jenž na trhu působí řadu let. K dovolené nabízejí i řadu benefitů, mezi nimiž jsou cestovní pojištění AXA

50

ASSISTANCE, permanentky na hory či vouchery na fakultativní výlety. Klienti mohou využít až pětidenního parkování na letišti, poukazů na plavky či hodinky. Na svých webových stránkách uvádějí, že ročně nabízí až 3 miliony zemí. Při vstupu na trh v roce 2011 použil portál Cestuj.cz, jako ikonu nové značky herečku Alici Bendovou. Cílem společnosti bylo u zákazníků vyvolat pocit blízkosti a familiárnosti a přimět ho k vyzkoušení či nákupu služby. O tři roky později, v roce 2014, dosáhla společnost obratu přesahujícího 100 milionů korun.[61]Cestovní agentura, stejně jako předcházející, je členem ACK ČR a AČCKA. V současné době má společnost na webových stránkách uveden seznam, čítající 70 cestovních kanceláří, s nimiž spolupracuje.

3.1.5 E-Travel.cz Společnost eTravel.cz, založená v roce 2003, je členem cestovní skupiny Fischer. Cestovní skupina zahrnuje i následující subjekty: CK Fischer, New-Dama,či Privileq, jenž mají 40 poboček po České republice. Celý projekt je členem investiční a finanční skupiny KKCG. Společnost eTravel nabízí zájezdy od českých cestovních kanceláří i od německých kolegů. Prioritně se zaměřuje na prodej last minute zájezdů. Společnost spolupracuje s více než 60 cestovních kanceláří, které mají více než desetiletou historii v provozu cestovní kanceláře. Cestovní agentura je členem ACK ČR.

[61 ]

Spojit svou tvář se značkou nemůže každý. In: VÁGNER, Karel. Mediaguru [online]. 2014 [cit. 201504-15]. Dostupné z: http://www.mediaguru.cz/2014/06/spojit-svou-tvar-se-znackou-nemuzekazdy/#.VS5-mvmsWXZ

51

3.2 Analýza nabídky cestovních agentur Cestovní agentury zprostředkovávají prodej zájezdů partnerských cestovních kanceláří. Jejím nejdůležitějším produktem je a bude produkt, na kterém společnosti generují nejefektivnější výnosy, nemusí se vůbec jednat o nejprodávanější produkt- zájezd. Jelikož jsou však data o reálných výnosech jednotlivých prodávaných služeb předmětem obchodního tajemství, analýza bude zaměřena především na to, jaké produkty se vybrané cestovní agentury snaží nejvíce prosazovat formou propagace. Analýza je rozdělena do dvou částí. První kapitola se bude věnovat analýzou již sestavených balíčků zájezdů a druhá část bude zkoumat nabídku cestovních agentur pro individuální turistiku.

3.2.1 Nabídka balíčků Nabídkou balíčku máme na mysli již sestavenou kombinaci služeb, označovanou jako zájezd. Ty jsou podniky nabízeny široké veřejnosti zejména prostřednictvím webových stránek a sociálních sítí. Kapitola se zaměří nato, jaké zájezdy jsou vybranými subjekty nejvíce propagovány. Prvním zkoumaným subjektem je portál Invia.cz. Podle článku uveřejněného v magazínu COT Business nám jsou dostupné následující informace. Za rok 2014 bylo nejprodávanější destinací Řecko, průměrná cena za osobu přesahovala13 tisíc a celkový obrat tvořil 24% podíl na prodeji. Druhá top destinace byla Turecko s 12% podílem na trhu a na třetím postu se umístila Itálie. Následovaly zájezdy do Chorvatska, Egypta, Bulharska, Tuniska, Španělska, Rakouska a Francie. Nejvíce prodávanými zájezdy byly 8-9 denní, jejichž podíl na prodeji tvořil téměř 58 %. Pokud bychom zohlednili způsob dopravy, jasně vedou letecké zájezdy. Jejich podíl dosahuje téměř 78 %. Co se stravy týče, největší 49% podíl na prodeji mají zájezdy nabízející all inclusive. Následují zájezdy s polopenzí a beze stravy. Za rok 2014 bylo uzavřeno 97 tisíc smluv o zájezdu. Nyní se zaměříme, jak cestovní agentura Invia.cz prosazuje svou nabídku. Na webových stránkách. Na úvodní stránce jsou nabízeny tyto destinace Bulharsko,

52

Turecko a aktuální destinace na dovolenou, z většiny se jedná o Egypt, Spojené Arabské Emiráty a Kapverdské ostrovy. Pod sekcí First Minute jsou v následujícím pořadí propagovány tyto destinace: Řecko, Turecko, Tunisko, Bulharsko, Egypt, Španělsko, Chorvatsko, Itálie a Kypr. Na sociálních sítích jsou nepropagovanějšími destinacemi Turecko, Řecko, Tunisko, Korsika a Kapverdské ostrovy. Informace o pořádajících cestovních kancelářích mnohdy u zájezdů uvedené nejsou. Na základě telefonického hovoru jsme se dozvěděli, že tyto informace jsou poskytovány u některých zájezdů až po nezávazné objednávce, neboť zájezd může být nabízen více společnostmi. Na úvodní stránce jsou umístěna loga těchto cestovních kanceláří: CK Neckermann, EXIMtours, Fisher , Firo tour, Čedok, Palma travel, Canaria Travel, CK Inex, CK ESO a Siam Travel. Společnost Student Agency má ve svých zprávách[

62 ]

pro média uvedeny

tyto informace. Pro nadcházející letní sezónu bylo nejvíce zájezdů prodáno do Řecka, kdy většina klientů volí také pojištění storna zájezdu. U letošních předprodejů uspěli také destinace Egypt, Tunisko a Spojené arabské emiráty, kde prodej vzrostl o téměř 40 % více klientů. Průměrná cena prodaného zájezdu vzrostla z částky 14.900 na osobu na 15.700 Kč za osobu. Většina zájezdů, stejně jako u Invie.cz, byla prodána se službou all inclusive. Na webových stránkách můžeme na hlavní liště najít okno věnované pouze zájezdům do Chorvatska a Itálie. Na úvodní stránce jsou jako nejžádanější destinace uvedeny zájezdy do Tuniska, Řecka, Turecka, Egyptu a Španělska. Tyto destinace propagují i v rámci svých akčních nabídek na hlavní stránce. Na sociálních sítích jsou aktuálně nabízeny zájezdy do Egypta,Řecka, Maroka, Holandska či Černé Hory. Cestovní agentura Zajezdy.cz na webové stránce propaguje nejvíce tyto destinace: Řecko, Egypt, Turecko, Španělsko, Bulharsko, Chorvatsko, Itálii a Francii. Příspěvky na sociální síti se nejvíce nabízejí zájezdy do Egypta a Turecka. V rámci sociálních sítí, cestovní

agentura

upozorňuje

spíše

na

exotické

zájezdy

do

destinací,

jako jsou: Madeira, Dominikánská republika, Bali, Srí Lanka či Thajsko. Všechny [62

] Češi chtějí více luxusu. Za dovolenou v režimu First Minute utratili o deset procent více než vloni. In: Student Agency: Tiskové zprávy [online]. 2015 [cit. 2015-04-28]. Dostupné z:http://www.studentagency.cz/pro-media/tiskove-zpravy/first-minute-zajezdy-2015.html

53

uvedené zájezdy jsou pořádané rozlišnými cestovními kancelářemi jako Top Fly, New Damma či Neckermann. Úvodní stránka webu pak obsahuje loga těchto společností: Neckermann, Firo tour, Exim tours, CK Čedok,CK Fischer, CK Alexandria a CK Kovotours. Cestovní agentura eTravel.cz upozorňuje na svých webových stránkách především na zájezdy do Egypta, Řecka, Kanárských ostrovů, Ománu, Spojených Arabských Emirátů, Kuby a Mexika. Na sociální síti nepropagovanějšími produkty jsou zájezdy do Řecka a Spojených arabských emirátů a na Seychely. Příspěvky informují o zájezdech do Itálie, Egypta a na Madeiru. Posledním zkoumaným subjektem byla společnost Cestuj.cz. Stejně jako ostatní cestovní agentury i ona mezi oblíbené destinace uvádí Řecko, Maroko, Egypt, Itálii, Thajsko a Španělsko. V nabídce First minute nejvíce propaguje zájezdy do Itálie. Fanouškům na Facebookovém profilu nejvíce „podsouvá“ zájezdy do Egypta, Turecka, Řecka a také do exotických destinací stejně jako konkurenční firma Zájezdy.cz. Uživatelé jsou lákáni do Malediv, Dominikánské republiky či na Madeiru. V zimním období se cestovní agentura zabývala především propagací zimních středisek v Rakousku a Itálii. Všechny zmíněné subjekty nejvíce nabízejí zájezdy do Řecka, Turecka a Egypta. Cestuj.cz, eTravel.cz a agentura Zajezdy.cz lákají převážně na sociálních sítích na netradiční exotické pobytové zájezdy. Všechny vybrané subjekty upřednostňují nabídky leteckých pobytových zájezdů. Z valné většiny jsou nabízeny především delší zájezdy v rozsahu 8 dnů. Nabízené balíčky služeb jsou nabízeny především prostřednictvím webových stránek a sociálních sítí. Dovolena.cz, portál Student Agency, propaguje zájezdy i v rámci svého časopisu žlutý, který je dostupný pro všechny cestující vlaky Regio jet a autobusy „Žlutý“. Propagaci a podrobnější analýze komunikace na sociální síti se budou detailněji věnovat následující kapitoly.

54

3.2.2 Nabídka pro individuální turistiku Tato část se zabývá analýzou nejvíce prosazovaných služeb pro individuální cestující. Vzhledem k tomu, že poměrně velká část obyvatel- především mladší generace, cestuje individuálně, může být pro cestovní agentury přínosem, pokud budou pro klienty nabízet samostatné služby například jen koupi letenky, zajištění ubytování či koupi jízdenky. První zkoumanou cestovní agenturou byla společnost Invia.cz. Webové stránky jsou upravené tak, že návštěvníci hned na hlavní liště najdou odkaz na letenky. Po kliku na odkaz, naskočí návštěvníkovi stránka s přehledným vyhledávačem. Na pravé straně jsou pak dostupné informace o právě aktuálních akčních letenkách od různých leteckých společností. Mezi jinými, Invia.cz nabízí letenky od těchto leteckých společností: ČSA, Lufthansa, British Airways, Air France, KLM, Turkish Airlines, Smart Wings, Delta Airlines, Austrian Airlines, Alitalia – Compagnia Aerea Italiana a Emirates. Tyto společnosti jsou na webových stránkách Invie.cz prezentovány logem společnosti a je jim vyhrazen prostor k detailnějšímu popisu letecké společnosti. Kromě zmíněných, Invia.cz spolupracuje s dalšími 30 leteckými společnostmi.Na svém Facebookovém profilu sdílí video letecké společnosti Air France a zve fanoušky na oslavu narozenin letecké společnosti KLM. Portál Dovolena.cz nabízí pro návštěvníky také možnost vyhledání letenek. Hypertextový odkaz se nachází na horní liště, společně s vlakovými, autobusovými jízdenkami a dalšími produkty od Student Agency. Stránka obsahuje nejenom informace o akčních nabídkách, přehledný vyhledávač ale také odkazy na jednotlivé podsekce například nejlevnější letenky či letenky pro studenty nebo skupiny a další. Další informací, která je zde k nalezení jsou aktuality, kde Student Agency informuje o novinkách ohledně letecké přepravy a leteckých společností. Propaguje zde například letecké společnosti British Airlines, Turkish Airlines, kdy upozorňuje na jejich aktuální bonusy, které nabízí pro klienty a také aktuálně spolupracuje s leteckou společností Korean Air na májové soutěži, kdy mají účastnící, po vyplnění otázek týkajících se letecké společnosti, možnost soutěžit o wellness pobytový balíček v resortu Svaté Kateřiny. K propagaci této letenek je kromě webové stránky využívána i oficiální

55

Facebookový profil pod názvem : Letenky od Student Agency. Na profilu nabízí aktuální akční nabídky, zejména byli k nalezení nabídky od : Korean Air, Ukraine airlines, Lot Polih Airlines, ČSA, Iberia a Turkish Airlines. Byli zde také však nabídky od jiných leteckých společností, se kterými společnost spolupracuje.Za rok 2014 dosáhla společnost za prodej letenek obratu 2,56 miliard.Cestovní agentura eTravel nabízí návštěvníkům vyhledání letenek přes portál kralovna-letenek.cz a cestovní agentura Zajezdy.cz na portálu letenky.cz. Cestovní agentura Cestuj.cz prodej letenek nezprostředkovává, alespoň o tom na svém profilu neinformuje. Další individuální službou, která je nabízena prostřednictvím webové stránky je ubytovani.invia.cz. Na tomto portálu si návštěvníci mohou objednat ubytování. Poměrně malá nabídka deseti zemí, je snížena ještě o fakt, že ubytovací objekty jsou k nalezení pouze v České a Slovenské republice. Celkově je zde 36 objektů, z nichž dva jsou umístěné v sousedním Slovensku. Nabídka zde tedy pro potenciální klienty je, ale není dostatečně široká. Další nevýhoda může být spatřována v tom, že na oficiálních webových stránkách není přímý link, vedoucí na vyhledávač ubytování, k nalezení. Tato možnost se objeví až po samotném vyhledávání letenek. Konkurenční portál Dovolena.cz má tento link uvedený na své webové stránce pod kategorií zájezdy, umístěné na hlavní liště. Pro své návštěvníky nabízí možnost vyhledávání ubytování ve světě a v České republice a okolí. Většinu ubytování ve světě pak zprostředkovávají pro pořádající cestovní kanceláře. Cestovní agentura Zajezdy.cz na svých webových stránkách nabízí ubytování v chatách a chalupách na území České republiky a Slovenska. Další službou, která může být využita individuálními turisty, je zajištění zvýhodněného zprostředkování půjčení auta od cestovních agentur Invia.cz a Dovolena.cz či využití výhodné ceny na city pasy do vybraných měst světa, které nabízí CA Dovolena.cz.

56

3.3 Využití sociálních sítí v max. komunikaci vybraných CA Sociální sítě byly již detailněji probrány v teoretické části. V této části bude stěžejní poukázat na to, jak se vybrané cestovní agentury zaměřují na tento marketingový kanál. Budeme hodnotit, jak efektivně na těchto sítích komunikují s cílovou skupinou zákazníků, kde mají tyto agentury nedostatky a čím se odlišují z hlediska sociálních sítí od své konkurence. Výzkum bude zaměřen na sociální sítě, jež jsou nejvíce využívány v České republice. Jedná se o Facebook, Twitter, Google + a zmíněna bude i profesionální síť LinkedIn.

3.3.1 Facebook Facebook je, co se týče počtu uživatelů, největší a nejrozšířenější sociální sítí na světě. V České republice je nejvyhledávanější sítí taktéž facebook. V roce 2009 byla podle údajů taktéž uveřejněných na webu Vincos.it nejoblíbenější sociální sítí Lidé.cz, která byla po velkém boomu nahrazena Facebookem již v prosinci 2009.[63] Vzhledem ke změnám, které proběhly počátkem roku 2015, se zveřejněné příspěvky nezobrazují tak širokému publiku jako tomu bylo dříve, což bude znamenat pro společnosti větší investice do zmiňované inzerce. Facebook je využíván všemi vybranými subjekty. Následující graf uvádí počet uživatelů, jejž si dali stránku mezi své oblíbené, pomocí tlačítka To se mi líbí. Tito uživatelé mají největší možnost zachytit akční nabídky či informace, které jsou sdělovány prostřednictvím sociálních sítí, neboť se jim tyto příspěvky zobrazují na zdi. Další možnou funkci, která se „likujícím“ uživatelům naskytla je sledovat Facebookovou stránku, kdy jim může pravidelně chodit upozornění o jejích příspěvcích.

[63 ]

WORLD MAP OF SOCIAL NETWORKS. In: Vincos.it [online]. 2015 [cit. 2015-04-20]. Dostupné z: http://vincos.it/world-map-of-social-networks/

57

Graf 2:Graf znázorňující počet fanoušků na Facebooku[Vlastní zpracování]

Data převzatá z oficiálních Facebookových stránek jednotlivých cestovních agentur vypovídají o množství uživatelů, jež si je oblíbili. Nejvíce tzv. liků posbírala cestovní agentura Invia.cz s počtem přesahující 35 tisíc, v těsném závěsu je cestovní agentura, projekt Student Agency, která posbírala téměř 32 tisíc „liků“. Jako třetí se umístila agentura Zájezdy.cz s počtem, který lehce překračuje 27 tisíc. Následuje menší skok, kdy s 10 tisíci se může pochlubit eTravel.cz a Cestuj.cz se 4 tisíci- to se mi líbí. Na svém Facebookovém profilu využívá recenzí pouze tři subjekty. Jsou to Invia.cz, Zájezdy.cz a Dovolena.cz. Recenze jsou velmi důležitým nástrojem, díky kterému si potenciální klienti mohou snadno, bez složitého překlikávání na jiné portály, zjistit názory ostatních, díky kterým se mohou rozhodnout, zda si zájezd od vybraného subjektu pořídí nebo ne. Následující grafy zmiňovaných cestovních agentur, které se nechávají na Facebokových profilech uživateli ohodnotit. K následujícím grafům je třeba dodat, že ohodnocení pěti hvězdičkami je nejvyšší naproti tomu jednou hvězdou nejnižší

58

Cestovní agentura Invia.cz, získala od 96 uživatelů recenzi. Průměr všech hodnocení je 3,9 hvězd.[64]

Graf 3:Invia.cz- Hodnocení uživatelů[Vlastní zpracování]

Cestovní agentura Dovolena.cz získala nejlepší hodnocení a to 4,3hvězdy, ale také má podstatně menší počet recenzí a to pouhých 38. Což je o více než polovinu menší počet uživatelů než u zbylých dvou CA.[65]

Graf 4:Dovolena.cz- Hodnocení uživatelů[Vlastní zpracování]

[64]

Hodnocení. In: Facebook: Invia.cz [online]. 2015 [cit. 2015-03-20]. Dostupné z: https://www.facebook.com/Invia.cz?sk=reviews [65 ]

Hodnocení. In: Facebook: Dovolena.cz [online]. 2015 [cit. 2015-03-20]. Dostupné z: https://www.facebook.com/dovolenacz?sk=reviews

59

Cestovní agentura Zájezdy.cz mají průměrné hodnocení stejné jako cestovní agentura Invia.cz, 3,9 hvězd, které je zprůměrované z 89 recenzí, jejž dostali.[66]

Graf 5: Zájezdy.cz-Hodnocení uživatelů[Vlastní zpracování]

Došli jsme k názoru, že cestovní agentury by onu možnost recenzí měly na svůj Facebookový profil doplnit, neboť je to pro fanoušky nejrychlejší možnost, zjištění názorů ostatních uživatelů a myslím si, že je to důležitější než přehled tzv. liků. K recenzím je třeba dodat, že kromě umožnění uživatelům komentovat nabízené služby, mělo by být v zájmu podniku na tyto recenze odpovídat – především na ty negativní. Podnik tak může zjistit, kde mají podle uživatelů nedostatky a snažit se jim v budoucnu předejít. Cestovní agentura Invia.cz svědomitě reagovala na každé špatné ohodnocení, kde se klienti vyjadřovali k tomu, ohledně čeho nebyli spokojení. Jediné, na co, alespoň prostřednictvím komentářů nereagovala (během průzkumu nebylo zjištěno, zda nedošlo k přímému kontaktu zákazníka, prostřednictvím jiného způsobu komunikace, např. za použití zpráv či emailu) byla situace, kdy je uživatel ohodnotil pouze počtem [66 ]

Hodnocení. In: Facebook: Agentura Zájezdy,cz [online]. 2015 [cit. 2015-03-20]. Dostupné z: https://www.facebook.com/zajezdycz?sk=reviews

60

hvězd a nenapsal k tomu žádný komentář. Reakce u pozitivních komentářů na Facebookovém profilu zde však chyběla. Oproti tomu agentuře Zájezdy.cz reakce na hodnocení prostřednictvím komentářů naprosto chybí. Okomentováno nebylo ani jedno sdělení. Je třeba ale doplnit, že psaných komentářů je zde minimum, většinou uživatelé ohodnotili služby pouhým označením hvězdičky. Obdobně je pak tomu i cestovní agentura Dovolena.cz. Podniky se na svých profilech prezentují i úvodní fotografií, ta je u všech subjektů zacílená na aktuální letní sezónu. U agentur Invie, Cestuj.cz a Zájezdů.cz je tato fotografie doplněna krátkými informacemi o nejzajímavějších akcích. U agentur Invia.cz a Cestuj.cz stojí za ocenění přímý link – tlačítko rezervuj, umístěné u úvodní fotografie, které klientům usnadní přístup na webové stránky, pokud si z nabídky uveřejněné na sociální síti vyberou. Pokud bychom měli porovnávat samotný obsah a formu sdělení, cestovní agentury Zajezdy.cz a Cestuj.cz na svém profilu uveřejňují příspěvky, týkající se zejména nabídky aktuálních zájezdů. Při zkoumání formy komunikace, se zdá být cestovní agentura nejvíce formálnější z hlediska příspěvků. Ostatní cestovní agentury – Invia.cz, Dovolena.cz a eTravel ve svých příspěvcích aktivně komunikují s fanoušky i prostřednictvím novinek ohledně akcí plánovaných společností či zajímavostí ze světa. Mnohdy jsou příspěvky obohacené nějakou vtipnou fotografií či sdělením. Během průzkumu jsme zjistili, že cestovní agentura eTravel měla příspěvky obohacené o hodně zajímavostí, fotografií, doplněné téměř nenápadným linkem, který odkazoval na zájezd do vybrané destinace, akční slevy a podobně. Mnoho návštěvníků může takovýto přístup ocenit z důvodu toho, že nejsou tolik zahlcení reklamou a informace zveřejněné na profilu mohou být shledávány za zajímavé a lákavé. Na druhou stranu je pravděpodobné, že spousta uživatelů naopak ocení profil například cestovní agentury Zájezdy.cz, která má příspěvky zaměřené prioritně na nabídku zájezdu.

61

Je dostatečně patrné, že Invia věnuje velkou pozornost úpravě profilu. Uživatel, zde může najít vše, co by ho zajímalo. Kromě nabídek zájezdů, fotografií, videí či poznámek, jež jsou zveřejněny všemi agenturami, najdeme na jejich profilu i informace o pracovních místech, které jsou k dispozici či odkaz na Twitter. Ostatní vybrané subjekty takovou širokou škálu služeb návštěvníkům firemního profilu nenabízí.

3.3.2 Twitter Twitter nástěnka nejzajímavějších a nejdůležitějších zpráv, fotek, videí a dalšího obsahu. Jedná se o sociální síť a mikroblog, který vznikl v roce 2006 a umožňuje uživatelům posílat a číst příspěvky, známé jako tweety. Twitter má v současné době 288 milionu aktivních uživatelů a údajně je zasláno 500 milionů tweetu denně. Oficiální stránky Twitteru také uvádí, že 80% všech uživatelů užívají twitter na svém mobilním zařízení. Naproti Facebooku, který je poskytován v 68 jazykových mutacích,Twitter jich nabízí pouze 33. Zajímavým údajem je také to, že 77% všech účtů je vedeno mimo Spojené státy Americké.[67] Jak uvádí údaje uveřejněné na internetové stránce Markething.cz, na Twitteru lze registrovat 162 927 uživatelů, kteří se řadí do skupiny českých a slovenských uživatelů. Jedná se pouze o přibližné číslo, skutečně aktivních uživatelů je údajně kolem 100 tisíc, každopádně jejich počet prý konstantně rostě každým rokem. Aktuálně mohou uživatelé Twitteru využít pro inzerci tweetu. V současné době je inzerce v beta verzi, platba je prováděna za provedenou akci, mezi které jsou řazeny kliky na stránku, počty stažení či počty registrací k odběru emailů. V minulém roce Twitter testoval tlačítko „Buy“, které bylo zavedeno k možnosti přímého nákupu. Letošním rokem lze očekávat, že o tento obchodní model bude růst zájem. [68]

[67]

About Twitter: Company. In: Twitter [online]. 2015 [cit. 2015-04-18]. Dostupné z: https://about.twitter.com/company [68 ] ROTTEROVÁ, Kateřina. Online marketingové trendy pro rok 2015. COT business. 2015, č. 1, s. 7172

62

Na druhé největší sociální síti v České republice se prezentují pouze dvě cestovní agentury. Jedná se o Inviu a Dovolenou.cz.K datu 4.4.2015 lze evidovat na Twitteru následující aktivitu cestovních agentur viz tabulka. Invia pravidelně na Twitteru informuje o svých novinkách a zajímavostech ze světa, příspěvky jsou nepatrně odlišné od těch, které jsou společností sdíleny na Facebooku.Dovolena.cz také využívá tento komunikační kanál, ale oproti cestovní agentuře Invii své příspěvky neaktualizuje. Poslední příspěvek na jejich stránce je z konce ledna.

Cestovní agentura

Počet sledujících

Počet tweetů

Invia.cz

246

694

Dovolena.cz

234

205

Tabulka 2: Komunikace cestovních agentur na Twitteru[Vlastní zpracování]

63

3.3.3 LinkedIn Jednou z nejúspěšnějších sociálních sítí je profesní sociální síť LinkedIn. V současné době se zde sdružuje 347 milionů lidí viz. grafické znázornění.

Obrázek 3-: Numbers of LinkedIn members from 1st quarter 2009 to 4th quarter 2014 (in millions) [69]

Profesní síť byla spuštěna do oběhu v roce 2003, v současné době je dostupná ve více než 200 státech ve dvaceti různých jazykových variacích. Sociální síť dovoluje svým členům vytváření profilů a spojení se s ostatními uživateli stejně jako zakládání profesního vztahu. Zaměstnavatelé inzerují pracovní nabídky a hledají prospektivní kandidáty. Každý uživatel si může zveřejnit na svůj profil životopis, který obsahuje položky, mezi kterými jsou pracovní místa, kariéra a vzdělání. Základní profil je pro běžného uživatele zcela zdarma, pouze doplňkové funkce jsou zpoplatněné. V České republice je za rok 2013 vedeno přibližně 622 tisíc uživatelů.

[70]

[69]

Numbers of LinkedIn members from 1st quarter 2009 to 4th quarter 2014 (in millions). In: Statistica.com [online]. 2014 [cit. 2015-04-01]. Dostupné z:http://www.statista.com/statistics/274050/quarterly-numbers-of-linkedin-members/ [70]

„Český“ LinkedIn v roce 2013: Víte, kolik profesionálů můžete oslovit a jak?. In: ZAJČEK, Daniel. B2B Group [online]. 2014 [cit. 2015-04-19]. Dostupné z: http://blog.b2bgroup.cz/cesky-linkedinv-roce-2013-vite-kolik-profesionalu-muzete-oslovit-jak

64

Profesní sociální síť Linkedin je využívána pouze cestovní agenturou Invia.cz, která zde však má jen základní informace a neinformuje o žádných novinkách či o volných pracovních místech, i přesto, že je prostřednictvím webových stránek či jiných sociálních sítí nabízí.

3.3.4 Google + Google + je sociální sítí, která je stejně jako Facebook využívaná všemi vybranými subjekty. Velkým rozdílem oproti Facebooku je však podstatně menší množství fanoušků, kteří sledují aktivity cestovních agentur na uvedené sociální síti. Kromě počtu fanoušků, lze porovnávat i množství zobrazení profilů na Google +. Grafické znázornění je následující:

Graf 6- Množství fanoušků na Google + [Vlastní zpracování]

65

Graf 7- Množství zobrazení profilů CA na Google + [Vlastní zpracování]

Nejvíce fanoušků na sociální síti má Dovolena.cz avšak nejvíce zobrazení profilu cestovní agentura Invia. U agentury Zájezdy.cz, je celkem matoucí několik oficiálně vzniklých profilů, jenž většina z nich není nikterak používaná. Profil, který byl vybrán k analýze, díky tomu, že obsahoval nějaké příspěvky a fanoušky však obsahuje minimální množství neaktualizovaných příspěvků z roku 2012. Invia.cz aktivně využívá Google

+

a

její

příspěvky

obsahují

malé

obměny

proti

příspěvkům

na ostatních sociálních sítích. Dovolena.cz má poslední příspěvek stejně jako na Twitteru k 20.lednu 2015, aktivně tedy využívají jen sociální síť Facebook, kde v podstatě každý den aktualizují informace. Cestovní agenturou, která kromě Invie využívá Google + je také cestovní agentura eTravel. Nemá sice v porovnání s největší cestovní agenturou, takové množství příspěvků, své statusy aktualizuje většinou v intervalu jednoho týdne. Poslední zkoumanou agenturou je Cestuj.cz, která kromě jednoho příspěvku, nemá na svých oficiálních stránkách žádné další informace. Co se týče, komunikace podniků prostřednictvím sociálních sítí, jednoznačně vede Facebook, kterého aktivně využívají všechny vybrané subjekty. Jediná Invia.cz aktivně využívá všechny přední sociální sítě. Své příspěvky nejčastěji aktualizuje, poskytuje

66

nejvíce informací a má největší pravděpodobnost oslovení zákazníka, díky aktivní komunikaci s fanoušky profilů.

3.4 Kamenné pobočky vybraných CA Přestože se zmíněné cestovní agentury specializují zejména na internetový prodej, pro své zákazníky umožňují i kamenné pobočky, kde mohou zákazníci osobně mluvit s prodávajícím. I v 21. století existuje skupina zákazníků, která upřednostňuje přímý kontakt s cestovní agenturou. Cestovní agentury tento fakt dobře, znají a snaží se tomu přizpůsobit. Cestovní agentura

Kamenné pobočky

Invia.cz

102

eTravel.cz

40

Dovolena.cz

12

Zájezdy.cz

4

Cestuj.cz

0

Tabulka 3: Počet kamenných poboček u vybraných subjektů [Vlastní zpracování]

Cestovní agentura Invia.cz, má sice největší množství kamenných poboček, zejména se však jedná o tzv. franchizy. Na druhém místě je agentura eTravel.cz se 40 pobočky, které však jsou celé cestovní skupiny Fischer. Stejně tomu je i u Dovolene.cz, kde se jedná o pobočky Student Agency. Zájezdy.cz mají své 4 pobočky v Brně, Praze, Ostravě a Třebíči. Agentura cestuj.cz pak funguje jen prostřednictvím internetového portálu.

67

3.5 Podpora prodeje a její využití ve vybraných CA Tato kapitola bude srovnávat benefity, jež jsou nabízeny vybranými subjekty cestovních agentur pro klienty. Mnohdy jsou tyto bonusy, důvodem, proč klient vybere daný zájezd u subjektu či u něj zůstává. Cestovní agentury zprostředkovávají zájezdy, samotné produkty netvoří, takže je třeba, aby klientovi nabídly něco extra. Jejich služby by měly být profesionální. Je potřeba, aby dokonale znaly produkt a byly schopny klientovi vybrat to, co nejlépe naplní jeho očekávání. Společnosti se snaží, jako v každém druhu podnikání, nabídnout svému klientovi něco extra, něco co je bude odlišovat od konkurence. Cestovní agentury nabízejí klientům benefity v podobě zajištění levnějšího cestovního pojištění, slev na parkování u letiště či zajištění služeb jako obstarání víz či zprostředkování půjčení auta. Klienti tak mnohdy ušetří čas i své peníze. Mezi bonusy u vybraných subjektů patří cestovní pojištění. To je nabízeno všemi vybranými subjekty, pouze u cestovní agentury Cestuj.cz je pojištění od AXA Assistence k vybraným zájezdům zdarma, Cestovní agentury Invia.cz, Dovolena.cz a eTravel.cz nabízí cestovní pojištění za zvýhodněné ceny. Cestovní agentury poskytují pro své klienty i další netypické druhy pojištění. Za zmínku stojí: Pojištění storno poplatků zdarma u cestovní agentury Zajezdy.cz, garance sněhu u lyžařských zájezdů u Zájezdu.cz, faktor 100 u Invie.cz či pojištění klidné dovolené u Invie.cz Výhodné parkování na letištích je také zajišťováno všemi vybranými subjekty. Cestovní agentura Cestuj.cz nabízí pro své klienty k některým zájezdům parkování po dobu 5dnů zcela zdarma, jako další bonus si pro své zákazníky připravila i dopravu minibusy z parkoviště Go parking na letiště. U ostatních zájezdů nabízí zvýhodněné ceny parkování, stejně jako ostatní vybrané subjekty. Dovolena.cz pro své klienty nabízí parkování zdarma na letištích ve Vídni a Mnichově, ostatní jsou za zvýhodněné ceny a pro své zákazníky nabízí i dopravu komfortními žlutými autobusy na letiště zdarma do Vídně, Mnichova, Drážďan, Norimberku a Frankfurtu. Cestovní agentura Zájezdy.cz nabízela skipasy k vybraným lyžařským zájezdům a

Cestuj.cz

pak

rozdávala

permanentky do

skiareálu

Klínovec

v hodnotě

1180 Kč zdarma k zájezdům do Alp a Tater.

68

Cestovní agentury Dovolena.cz a Invia.cz nabízejí pro své klienty zvýhodněné ceny pronájmu

aut,

dovolenou

na

splátky,

slevy

na

cestovatelské

průvodce

a vízový servis. Cestovní agentura Cestuj.cz poskytuje k vybraným zájezdům dálniční známky. Cestovní

agentura

Cestuj.cz

nabízí

pro

své

zákazníky

bezplatné

využití

MasterCard®Lounge – jedná se o moderní designovou místnost na letišti, která umožňuje cestujícím vysoký komfort a soukromí. Cestovatelé zde mohou využít zdarma osobních počítačů, nebo si dobít vlastí notebooky, mohou využít tiskárnu, fax a kopírku. Něco obdobného nabízí i cestovní agentura Invia.cz, která zákazníkům umožňuje využít salonkuCitiGold s určitou slevou, který nabízí veškerý komfort pro zákazníky. Mezi další benefity nabízené Dovolenou.cz je využití levnějších cen pro city pass, možnost úhrady zájezdů poukázkami Sodexo a Edenred a aktuálně kapesné v hodnotě 66Eur k vybraným letním zájezdům. Nejvíce benefitů pro své klienty zajišťují cestovní agentury Dovolena.cz a Invia.cz. Nejvýhodnější mohou být, pro klienty, bonusy cestovních agentur Cestuj.cz a Dovolena.cz, které jako jediné nabízejí řadu bezplatných výhod ke koupi zájezdů.

69

3.6 Spolupráce vybraných CA s cestovními kancelářemi

Graf 8- Graf znázorňující počet CK se kterými spolupracují CA [Vlastní zpracování]

Následující graf uvádí množství cestovních kanceláří, se kterými cestovní agentura spolupracuje. To se pak odvíjí od nabídky zájezdů. Je celkem patrné, že cestovní agentury Dovolena.cz či Invia.cz budou pro své klienty nabízet širší nabídku dovolených než třeba cestovní agentura eTravel, která spolupracujících cestovních kanceláří nemá tolik. Pokud se podíváme na druhou stranu mince, ti prodejci, kteří nabízí zájezdy jen od některých cestovních kanceláří, mohou se více zaměřit na lepší poznání jejich produkty a případným klientům mohou lépe poradit s výběrem toho pravého.

70

3.7 Webové stránky vybraných CA Webové stránky jsou také důležitou formou prezentace podniku. Většinou se uvádí, že stačí pár sekund k tomu, aby se zákazník rozhodnul na stránce setrvat anebo ji opustit. Při zkoumání webových stránek u jednotlivých subjektů byl výzkum zaměřen na různé komponenty, které jsou mezi sebou porovnávány. U online prodejců, jimiž jsou všechny vybrané cestovní agentury, je hlavním nástrojem přehledný vyhledávač. Ten slouží k tomu, aby zákazníci mohli co nejsnadněji a nejrychleji najít nejlepší nabídku toho, co je zajímá. Nejprve je třeba zmínit, že všechny cestovní agentury obsahovaly na úvodní stránce vyhledávač zájezdů. Nejvíce přehledný byl u cestovních agentur Invia.cz a Dovolena.cz. Vyhledávač je na těchto stránkách dostatečně veliký, umístěný hned pod hlavní lištou a přímo vybízí klienty k vyhledání ideální dovolené. Invia.cz společně s cestovní agenturou Cestuj.cz byly jediné dvě agentury, které ve svém základním nerozšířeném vyhledávači měli možnost zvolení kategorie hotelu. U ostatních cestovních agentur, se musela tato služba dohledávat. U cestovní agentury eTravel.cz byl vyhledávač nedostatečně velký, umístěný na levé straně, tak že by ho nějaký zákazník mohl jednoduše přehlédnout. Další nevýhodu můžeme spatřit u toho, že vyhledávač neumožňuje překliknutí do rozšířeného modemu, ten se objeví až po potvrzení parametrů pro vyhledávání. Klient na webových stránkách tedy stráví víc času vyhledáváním zájezdů než u jiných konkurenčních firem. U společnosti cestuj.cz by nebylo marné poněkud zvětšit oblast pro vyhledávač, neboť webové stránky cestovní agentury působí nenaplněné. Je zde na pravé straně velké množství prostoru, které může být využito například na zvětšení prostoru pro novinky a akce, jež jsou nyní psané dost nepatrným písmem. Všechny cestovní agentury mají kontakt umístěn přehledně velkým písmem u horní lišty. Jediná cestovní agentura, Zájezdy.cz, má tyto informace uvedeny jinde. Kontakt je snáze k nalezení, ale návštěvníkovi jeho dohledávání zabere více času. Další složkou, která byla detailněji rozpracována v teoretické části, je mobilní marketing. I přes vzrůstající trend chytrých telefonů a zvyšujícího se čísla uživatelů,

71

jejž je používají, své webové stránky přizpůsobili jen cestovní agentury Invia.cz a Dovolená.cz. Úpravu webové stránky na mobilní verzi nabízí i cestovní agentura Cestuj.cz, ale po zvolení této možnosti se design webu nikterak nezmění. Možnost zasílání newsletterů nenabízí na svých webových stránkách cestovní agentura eTravel. Ostatní subjekty mají nabídku o zasílání newsletterů umístěnou na úvodní straně. Pro cestovní agenturu Cestuj.cz může být doporučeno zvětšení velikosti této nabídky, protože stejně jako akce je tato informace snadno přehlédnutelná. U cestovní agentury Dovolena.cz určitě stojí za zmínění, že jako jediná z vybraných subjektů nabízí na hlavní straně možnost online chatu a také zde pobízí své návštěvníky ke kontaktu pomocí ikonky zprávy, kde mohou uživatelé po kliknutí nechat poptávku pro cestovní agenturu. Tyto formy komunikace jsou pro uživatele rychlejší, než dohledávání kontaktu a rozepisování zprávy prostřednictvím vlastního emailu. Cestovní agentury Invia.cz, Dovolena.cz a eTravel.cz mají své stránky doplněné o designově atraktivní reklamní bannery, které účelně informují návštěvníky o nejzajímavějších akcích, bonusech či nabídkách. Při celkovém zhodnocení, jsou webové stránky vybraných subjektů dobře provedeny. Všechny jsou celkem přehledné, graficky pěkně zhotovené, ale pořád je co zlepšovat. Uživatelé by určitě do budoucna ocenili mobilní verzi webu, která jim bude usnadňovat prohlížení webové stránky pomocí smartphonu či tabletu. Vyhledávače by měli co nejvíce usnadnit a zrychlit zákazníkovi výběr toho nejlepšího.

72

3.8 Další formy propagace ve vybraných CA Propagace je nedílnou součástí marketingové strategie každé společnosti. Možnosti, jak propagovat cestovní agenturu jsou četné. Všechny vybrané subjekty cestovních agentur se prezentují na sociálních sítích a využívají prezentace prostřednictvím svých webových stránek a reklamních bannerů. Tyto formy komunikace byly již detailněji popsány v teoretické části. Kromě cestovní agentury Cestuj.cz se také všechny prezentují na Youtube.com Affiliate programy, se kterými seznamovala kapitola v teoretické části, jsou využívány pouze dvěma subjekty a to: cestovní agenturou Invia.cz a Dovolena.cz. Cestovní agentura Dovolena.cz nabízí provizi 2% z ceny zájezdů a pro své partnery umožňuje přehled aktuální výše na provizích, podrobných statistik návštěvnosti klientského webu a prodeje zájezdů. Partneři si mohou vybrat z široké nabídky reklamních kampaní. Je jim nabízen výběr mezi statistickými banery, xml feedy, textových odkazů a další. Partneři mohou od společnosti Student Agency očekávat že provize za uskutečněný zájezd jim bude vyplacena nejpozději do 36 dnů. Konkurenční Invie.cz nabízí pro partnery provizi 3% z ceny prodaného zájezdu a také jednu korunu za klik. Partneři si zde mohou vybrat z 30 různých reklamních kampaní. Společnost se od Dovolené.cz odlišuje také v tom, že provize vyplácí už od 1000 Kč, kdežto Dovolena.cz nemá částku stanovenou. Ostatní vybrané subjekty affiliate programy zatím nevyužívají. Využívání této formy propagace bylo zmíněno i panem Lukášem Šenvajcem z agentury MagicWare, který tuto formu označil za vzrůstající a účinný trend v propagaci produktů. Cestovní agentura Dovolena.cz je prezentována různými propagačními kanály. Při jejím zavedení v roce 2010, byla uspořádána společnosti Student Agency velká kampaň na propagaci nového portálu. Stevardi na linkách žlutých autobusu prezentovali kampaň „Letos v zimě letí plavky“ tím, že vítali pasažéry v havajských sukních

73

a plážovém oděvu. Dalším zajímavým projektem bylo prezentování společnosti v centru Brna, kde na písečné pláži[71]byl u lehátek a baru přistavěn stánek, u kterého se mohli zájemci informovat o zájezdech. Cestovní agentura Dovolena.cz byla propagována i prostřednictvím rozhlasu. Portál Dovolena.cz je propagován i na oficiálních stránkách Student Agency i prostřednictvím měsíčníků Žlutý, který je k dispozici na autobusových i vlakových linkách pro všechny cestující zdarma. Cestovní agentura v roce 2011 využila k marketingu i maskota, hvězdu Světačku. Jedná se o oživlou mořskou hvězdici z loga společnosti, kterou je k vidění na obrázku 6[72]: Cestovní agentura Invia.cz využila v rámci svého marketingu televizních spotů na komerčních televizních kanálech, kde představují projekt: Dovolená podle vašich představ[

73 ]

. Reklama s modrým slonem naráží na nedůvěry Čechů v nabízené

ubytování a snaží se touto formou zákazníky přesvědčit, že s nimi zklamaní nebudou. Cestovní agentura Invia.cz inzeruje například i v magazínu Cot business. Její reklamní bannery jsou stejně jako u cestovní agentury Dovolena.cz poutavé. Ukázkou je třeba reklama na pojištění faktor 100.. Cestovní agentura Cestuj.cz použila ke svému marketingu, při svém zavedení celebritu – herečku Alici Bendovou. Zmíněná agentura využívá výše zmíněných forem propagace, stejně tak jako tradičních ve formě billboardů a inzerce do magazínů. Aktuálně se cestovní agentura ve spoluprácí s cestovní kanceláří Čedok prezentuje pomocí soutěže na rádiu Blaník. Úkolem soutěžícího je vyplnit formulář, poslouchat rádio a pokud uslyší v rádiu své jméno, jeho úkolem je zavolat do studia a odpovědět správně na otázku moderátora.

[71]

Dovolena.cz nabízí zájezdy přímo na pláži v centru Brna. In: Student Agency: Tiskové zprávy [online]. 2012 [cit. 2015-04-18]. Dostupné z: http://www.studentagency.cz/pro-media/tiskove-zpravy/dovolena.czprodej-na-plazi.html [72] Na dovolenou zákazníky letos pošle hvězda Světačka od dovolena.cz. In: Student Agency: Tiskové zprávy [online]. 2011 [cit. 2015-04-18]. Dostupné z: http://www.studentagency.cz/pro-media/tiskovezpravy/Hvezda-Svetacka.html [73] Invia.cz : Dovolená podle vašich představ. TVspoty.cz [online]. 2014 [cit. 2015-04-15]. Dostupné z: http://www.tvspoty.cz/invia-cz-dovolena-podle-vasich-predstav/

74

4

Návrh obchodního modelu cestovní agentury

Na základě zkoumání přístupu a praxe jednotlivých cestovních agentur, byly potvrzeny aktuální trendy v oblasti prodeje zájezdů. Návrh, toho jak by mohla cestovní agentura fungovat je popsán v následující tabulce. Tabulka 4: Návrh obchodního modelu CA[vlastní zpracování] Obchodní model cestovní agentury

Nabídka

Charakteristika Zachycení aktuálních trendů v oblasti prodeje i nabídky destinací, aktuálně převládá nabídka leteckých pobytových zájezdů a to zejména do Řecka, Egypta, Turecka a Tuniska. Pomocí distribučních kanálů nabízet potenciálním zákazníkům produkt, který je nejvíce ziskový. Orientovat se i na poskytování služeb pro individuální turisty. Přehledný vyhledávač letenek či ubytovacích zařízení v ČR i ve světě, nabízení vstupenek, zvýhodněného pronájmu aut

Webová stránka by měla být přehledná, graficky zajímavě provedená, na úvodní straně umístění informací o novinkách, last minute zájezdů a akcí, dostatečně velký a přehledný vyhledávač, online chat pro snadnější komunikaci se zákazníkem, Vlastní webová stránka odkazy na další komunikační kanály, správná optimalizace webové stránky, zvolení vhodných klíčových slov pro zajištění lepšího umístění ve vyhledávačích- do budoucna bude Google upřednostňovat weby, které umožňují i mobilní zobrazení

Sociální sítě

Podpora prodeje

Vysoký důraz na komunikaci se zákazníkem

Moderní komunikace se zákazníky.Levná a cílenější propagace, aktivní a pravidelná komunikace se zákazníky, doplnění stránky o aktuální nabídky a zajímavosti a recenze, pravidelné příspěvky. Potřeba člověka či zmiňovaných aplikací za pomocí, kterých budou sociální sítě spravovány. Nabídnout extra služby k nabízenému zájezdu ve formě zvýhodněných cen na pojištění, parkování, skipasy či dálniční známky. Vzhledem k vysoké konkurenci je třeba, aby CA zaujala něčím neotřelým nebo nabídla lepší podmínky než konkurenční firmy CRM-vedení databází o klientech, zasílání cílených a pro klienty zajímavých newsletterů, rychlé zpracovávání objednávek

75

Kamenné pobočky

Pomalu se od nich ustupuje, díky nastupující generaci, která již aktivně využívá internet. Je ale lepší díky důvěryhodnosti a lepší komunikaci (někteří upřednostňují přímý kontakt) mít alespoň několik málo poboček na lukrativním místě. Zvyšuje se tak i povědomí o existenci CA

Cestovní kanceláře

Vybírat kvalitní cestovní kanceláře, udržování dobrých obchodních vztahů, vybírat takové množství cestovních kanceláří, aby CA byla schopna znát produkty cestovních kanceláří a uměla klientovi vhodně poradit

Mobilní marketing

Přizpůsobení webových stránek pro zobrazení na mobilním telefonu - stále více uživatelů si pomocí smartphonů vyhledává informace, vytvoření mobilních aplikací pro vyhledávání zájezdů

Netradiční formy marketingu

Využívání netradičních forem marketingu jako například guerilla nebo virální marketing za cílem zaujmout širokou veřejnost, využívání affiliate programů,

Do budoucna se očekává nárůst individuální turistiky. Stále více českých turistů si svou dovolenou plánují sami. Na internetu si najdou výhodnou letenku, zajistí ubytování, problémem není ani zajištění půjčení auta, aby mohli podniknout fakultativní výlety v okolí zvolené destinace. AČCKA informovalo, že v roce 2013 vycestovalo s cestovní kanceláří 52 % turistů necelých 48 % si svůj zájezd zorganizovalo samo. Asociace udává, že počty se meziročně nikterak nezměnily. Cestovní kanceláře se ohrožení ze strany vzrůstající individuální turistiky nepřipouští. Zastávají názor, že u většiny zvítězí kompletně zajištěná dovolená bez starostí. Při rozhovoru s Lukášem Šenvajcem bylo zmíněno, že si myslí, že do budoucna bude jednat pouze o exkluzivní službu, kdy movitější klienti, nebo ti kteří nemají dostatek času, zaplatí službu sestavení zájezdů na míru. Dorůstá totiž nová generace – tzv. generace Y, která byla zmíněna v teoretické části, která je zvyklá pracovat s internetem a umí si jeho prostřednictvím všechno snadno a rychle zařídit. Za zmínku stojí slova Petra Fryše, generálního manažera digitálních služeb společnosti Seznam.cz, který seznámil účastníky konference s provedeným výzkumem z října 2013. Bylo osloveno 1800 respondentů, kteří uvedli, že považují internet za zdroj informací o možnostech. „Z výzkumu vyplynulo,že zajištění dovolené v Česku je pro Čechy náročnější než u zájezdu

76

do zahraničí, který koupí na klíč a mají zajištěné všechny služby.“

[74]

U dotazovaných

panuje názor, že zahraniční zájezd vyjde zákazníka levněji, pokud ho koupí v cestovní kanceláři, kdežto zájezd po České republice je lepší nakupovat přímo u poskytovatelů ubytování. Velkou konkurencí jsou pro cestovní agentury z tohohle úhlu pohledu i servery jako booking.com či expedia.com. Do budoucna můžeme očekávat nárůst obliby u společnosti, které umožňují sestavení určitých balíčků na míru. Myšlena je tím služba, portál, prostřednictvím, kterého si klient objedná dopravu, ubytování i doprovodné aktivity, jako vstupy do areálů, city pas, zprostředkování pronájmu aut či dalších. A to vše jednoduše a rychle na jednom portálu. Cestovní agentury by měli co nejvíce sledovat aktuální trendy na trhu cestovního ruchu a být připraveni se jim přizpůsobit. Pokud nezachytí nový trend, mohou i nejstabilnější firmy dominující na současném trhu přijít o své prioritní místo v oblasti prodeje zájezdů.

[74]

PECHANEC, Vít: Konference internet a cestovní ruch, COT BUSSINESS, st. 89, 5.2014

77

Závěr Bakalářská práce se věnovala problematice podnikání v oblasti cestovních agentur. Podle aktuálních čísel, která udávají množství subjektů věnujících se prodeji zájezdů, je celkem patrné, že uchytit se na trhu není snadnou záležitostí. Na základě praktické části byly ověřeny aktuální trendy v oblasti cestovních agentur popsané v teoretické části. Obecně se doporučuje sledování trendů a flexibilní schopnost přizpůsobení se jim. Praktická část měla na trendy poukázat a srovnávat jejich aplikaci nejvýznamnějších cestovních agentur, tak aby bylo patrné, jaký je nejvhodnější marketingový přístup. Je velmi důležité zdůraznit, že ony trendy se mohou vlivem technologického vývoje podstatně rychle měnit, Cestovní agentury by měly být schopny nabídnout klientovi něco extra takzvaně dát mu důvod k tomu, aby nakupoval zájezd u cestovní agentury nikoliv u pořádající cestovní kanceláře. Benefity, propagace, vstřícný přístup k zákazníkovi a rozsáhlé informace o nabízeném produktu – to vše může v kombinaci se správným cílením (tzn. ve správný čas, na správném místě a správnému klientovi) zajistit cestovní agentuře klienty, kteří se k ní budou rádi vracet kdykoliv si budou chtít zajistit dovolenou. Je celkem pravděpodobné, že dorůstající generace mileniánů může podstatně změnit podnikání v segmentu cestovních agentur, kdy se bude opouštět

například

od kamenných prodejen, neboť tato generace bude umět aktivně využívat služeb na internetu a budu transakcím a objednávkám, provedených ve virtuálním obchodě, již důvěřovat. Ohledně budoucího nárůstu individuální turistiky se názory odborníků střetávají. Jedna část zastává názor, že individuální turistika vzroste a že mnoho subjektů cestovních kanceláří a agentur bude mít problém s udržením si pozic na trhu. Opačným názorem je, že i přesto, že doroste generace, která si služby dokáže zorganizovat sama, bude u nich stále vyhrávat jednodušší cesta formou objednání si již sestaveného balíčku.

78

Predikce do budoucnosti jsou obtížnou záležitostí. Obecně bych chtěla zdůraznit, že ohrožení v podnikání v segmentu cestovních agentur existuje, ale samozřejmě záleží na mnoha faktorech, kterými jsou politický, ekonomický, technologický vývoj v České republice i ve světě, rozvoj ICT technologií a samozřejmě i adaptabilita cestovních agentur k aktuálním trendům na trhu cestovního ruchu. Problematika, které se věnuje bakalářská práce, je obsáhlejší a ráda bych se tomuto tématu obsáhleji věnovala v rámci diplomové práce na magisterském studiu.

79

Zdroje Tištěné zdroje 1. Aktuální problémy cestovního ruchu: Nové trendy a technologie v cestovním ruchu. 1. vyd. Jihlava: Vysoká škola polytechnická Jihlava, 2012. ISBN 978-8087036-56-6 2. ČERNÁ. Nedostatky laicky vytvořených webových stránek cestovních agentur. In: Aktuální problémy cestovního ruchu. Jihlava: Vysoká škola polytechnická Jihlava, 2012, s. 35-38. ISBN 978-80-87036-56-6. 3. DOLÁKOVÁ, E. Podnikatelský záměr CA Invia. Brno: Vysoké učení technické v Brně, Fakulta Podnikatelská 2008. 90 s. , Vedoucí diplomové práce Prof. Ing.Petr Němeček DrSc. 4. DUŠEK, Jiří a Ladislav SKOŘEPA. Možnosti využití sociálních sítí regionálními cestovními kancelářemi v Českých Budějovicích. In: Aktuální problémy cestovního ruchu. Jihlava: Vysoká škola polytechnická Jihlava, 2012, s. 35-38. ISBN 978-80-87036-56-6. 5. BEZEGOVÁ, Edita. Návrh komunikační strategie cestovní kanceláře Alex s.r.o. Brno, 2010. Bakalářská práce. Vysoké učení technické v Brně 6. Fórum cestovního ruchu 2014: Jedničky a nuly nenudily. COT BUSINESS. 2014, roč. 2014, č. 12. DOI: ISSN: 1212-4281. 7. FUCHSOVÁ, Darina. Význam recenzních systému pro cestovní ruch. Praha, 2013. Diplomová práce. Vysoká škola ekonomická v Praze. 8. JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu: jak uspět v domácí i světové konkurenci. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2012. 313 s. ISBN 978-80-247-4209-0.¨ 9. JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha: Grada, 2009,. Marketing (Grada). ISBN 978-80-247-3247-3.

80

10. JANOUCH, Viktor. Internetový marketing. 2. vyd. V Brně: ComputerPress, 2014. 376 s. ISBN 978-80-251-4311-7 11. JANOUCH, Viktor. Internetový marketing. 2. vyd. V Brně: Computer Press, 2014, 376 s. ISBN 978-80-251-4311-7 12. JANOUCH, Viktor. Internetový marketing: prosaďte se na webu a sociálních sítích. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2010, 304 s. ISBN 978-80-251-2795-7 13. KOTLER, P., WONG. V., SAUNDERS J., G. ARMSTRONG, 2007. Moderní marketing. 4. vyd. Praha: Grada Publishing. 1048 s. ISBN 978-80-247-1545-2 14. KUČERA, Lukáš. Sociální sítě a cestovní ruch. In: Aktuální problémy cestovního ruchu. Jihlava: Vysoká škola polytechnická Jihlava, 2012, s. 35-38. ISBN 978-80-87036-56-6. 15. KOVAŘÍK, Pavel. On-line komunikace prakticky: Jaké trendy očekávat v online marketingu v roce 2014. COT Business [online]. 2014, č. 2 [cit. 2015-0427]. Dostupné z:http://cotmedia.cz/ecasopisy/cot/2014-02/files/assets/basichtml/page82.html 16. LACINA, Karel. Tendence vývoje cestovního ruchu ve dvacátém a na počátku 21.století. Veřejná správa: sborník abstraktů: Seč u Chrudimi. Pardubice. 2010, 2x ročně, s. 129. 17. Nový občanský zákoník 2014: rejstřík: redakční uzávěrka 26. 3. 2012. Vyd. 1. Ostrava: Sagit, 2012, 320 s. ÚZ. ISBN 978-80-7208-920-8 18. PALATKOVÁ, Monika. Management cestovních kanceláří a agentur. 1. vyd. Praha: Grada, 2013, 217 s. ISBN 978-80-247-3751-5 19. PAULIŠOVÁ, Anna. Analýza propagace cestovních kanceláří. Praha, 2007. Bakalářská práce. Vysoká škola ekonomická v Praze. 20. PAVEL, Kovařík. Pětkrát pro efektivnější marketing. COT Business. 2015, č. 2, s. 38-39. 21. PECHANEC, Vít. Konference Internet a cestovní ruch. COT BUSINESS. 2014, roč. 2014, č. 5. DOI: ISSN: 1212-4281. 22. ROTTEROVÁ, Kateřina. Generace Y v hledáčku marketérů. COT business. 2014, č. 4, s. 78-79.

81

23. ROTTEROVÁ, Kateřina. On-line marketingové trendy pro rok 2015. COT Business. 2015, č. 1, s. 72-73. 24. ROTTEROVÁ, Kateřina. Sociální sítě a jejich vliv na nákupní chování zákazníků. COT Business. 2014, č. 9, s. 32-33. 25. ROTTEROVÁ, Kateřina. Sociální sítě: 13x v otázkách a odpovědích. COT Business. 2015, č. 3, s. 78-79. 26. SOBEK. Internet a cestovní ruch. In: Aktuální problémy cestovního ruchu. Jihlava: Vysoká škola polytechnická Jihlava, 2012, s. 35-38. ISBN 978-8087036-56-6. 27. SYSEL, Jiří a ZURYNEK, Josef. Management cestovní kanceláře a cestovní agentury. Vyd. 1. Praha: Univerzita Jana Amose Komenského, 2009. 120 s. ISBN 978-80-86723-78-5. 28. SYSEL, Jiří. Cestovní kancelář, cestovní agentura a informační středisko v cestovním ruchu. Vyd. 1. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2008. 40 s. ISBN 978-80-86578-75-0 29. VACULKA, Jaroslav, STARTL, Tomáš a PEŠEK, Petr. E-podnikání pro cestovní ruch. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, 2008. 110 s. ISBN 978-80-87147-19-1 30. ZELENKA, Josef a Jiří KYSELA. Informační a komunikační technologie v cestovním ruchu. Vyd. 4., přeprac. a dopl. Hradec Králové: Gaudeamus, 2013, 289 s. ISBN 978-80-7435-242-3.

82

Internetové zdroje 1. „Český“ LinkedIn v roce 2013: Víte, kolik profesionálů můžete oslovit a jak?. In: ZAJČEK, Daniel. B2B Group [online]. 2014 [cit. 2015-04-19]. Dostupné z: http://blog.b2bgroup.cz/cesky-linkedin-v-roce-2013-vite-kolik-profesionalumuzete-oslovit-jak 2. 10 let Facebooku: Jak změnil podnikání i životy uživatelů?. In: Ceskatelevize.cz: Ekonomika [online]. 2014 [cit. 2015-04-18]. Dostupné z: http://www.ceskatelevize.cz/ct24/ekonomika/260838-10-let-facebooku-jakzmenil-podnikani-i-zivoty-uzivatelu/ 3. About Twitter: Company. In: Twitter [online]. 2015 [cit. 2015-04-18]. Dostupné z: https://about.twitter.com/company 4. Affiliate marketing. In: H1.cz [online]. 2014 [cit. 2015-04-15]. Dostupné z: http://www.h1.cz/affiliate-marketing-1 5. Affiliate program www.dovolena.cz. In: Dovolena.cz: Affiliate [online]. 2015 [cit. 2015-04-01]. Dostupné z: http://www.dovolena.cz/affiliate/ 6. Agentura Zájezdy.cz, a.s. In: Facebook [online]. [cit.2015-04-01]. Dostupné z:https://www.facebook.com/zajezdycz?fref=ts 7. Asociace cestovních kanceláří a agentur: Ročenka 2013 [online]. 2013[cit. 2014-11-30]. Dostupné z: http://www.accka.cz/download/rocenka_2012.pdf 8. Asociace cestovních kanceláří a agentur: Ročenka 2014 [online]. 2014[cit. 2014-11-30]. Dostupné z: http://www.accka.cz/download/rocenka_2013.pdf 9. Asociace cestovních kanceláří České republiky. Asociace cestovních kanceláří České republiky [online]. 2014 [cit. 2015-03-14]. Dostupné z: http://www.ackcr.cz/ 10. BÖHMOVÁ, Eliška a ALTAL, Kristina. CZ Twitter 2013 – tweetování je virtuální balení.Markething [online]. 15. dubna 2013 [cit. 2013-04-15]. ISSN 1805-4991. Dostupné z: http://www.markething.cz/cz-twitter-2013-–tweetovani-je-virtualni-baleni. 11. Cestuj.cz [online]. 2015 [cit. 2015-02-16]. Dostupné z: http://www.cestuj.cz/

83

12. Cestuj.cz.In: Facebook [online]. [cit.2015-04-01]. Dostupné z:https://www.facebook.com/pages/cestujcz/249878628392210?fref=ts 13. Češi chtějí více luxusu. Za dovolenou v režimu First Minute utratili o deset procent více než vloni. In: Student Agency: Tiskové zprávy [online]. 2015 [cit. 2015-04-28]. Dostupné z:http://www.studentagency.cz/pro-media/tiskovezpravy/first-minute-zajezdy-2015.html 14. DALEY, Rachel. 15 Psychologically Based Facts on How and Why Guerrilla Marketing Works. In: Creative guerilla marketing [online]. 2015 [cit. 2015-0415]. Dostupné z:http://www.creativeguerrillamarketing.com/guerrillamarketing/15-psychologically-based-facts-guerrilla-marketing-works/ 15. Dovolena.cz nabízí zájezdy přímo na pláži v centru Brna. In: Student Agency: Tiskové zprávy [online]. 2012 [cit. 2015-04-05]. Dostupné z: http://www.studentagency.cz/pro-media/tiskove-zpravy/dovolena.cz-prodejna-plazi.html 16. Dovolena.cz [online]. 2015 [cit. 2015-02-16]. Dostupné z: http://www.dovolena.cz/ 17. Dovolena.cz.In: Facebook [online]. [cit.2015-04-01]. Dostupné z: https://www.facebook.com/dovolenacz?fref=ts 18. ETravel.cz [online]. 2015 [cit. 2015-02-16]. Dostupné z: http://www.etravel.cz/ 19. eTravel.cz. In: Facebook [online]. [cit.2015-04-01]. Dostupné z : https://www.facebook.com/etravelcz?fref=ts 20. FATUROVÁ, Marie a IDNES.CZ. Jadranské pobřeží Čechům objevil Čedok. In: IDNES.cz: Ekonomika [online]. 2004 [cit. 2015-03-15]. Dostupné z: http://ekonomika.idnes.cz/jadranske-pobrezi-cechum-objevil-cedok-dym/ekonomika.aspx?c=A040909_151304_ekonomika_maf 21. Go-regiontour 2015. Veletrhy Brno [online]. 2014 [cit. 2015-04-11]. Dostupné z: http://www.bvv.cz/go-regiontour/go-regiontour-2015/ 22. Go-Regiontour. In: Bvv.cz [online]. 2015 [cit. 2015-04-20]. Dostupné z: http://www.bvv.cz/go-regiontour/ 23. Hodnocení zimních kampaní ve venkovní reklamě. In: Media Guru [online]. 2015 [cit. 2015-03-20]. Dostupné

84

z: http://www.mediaguru.cz/2015/02/hodnoceni-zimnich-kampani-ve-venkovnireklame/#.VSWQYZORvIU¨ 24. Invia.cz : Dovolená podle vašich představ. TVspoty.cz [online]. 2014 [cit. 201504-15]. Dostupné z: http://www.tvspoty.cz/invia-cz-dovolena-podle-vasichpredstav/ 25. Invia.cz pošle klienty zkrachovalé cestovní kanceláře Redgreentours na nový zájezd. In: Novinky.cz: Komerční články [online]. 2012 [cit. 2015-04-20]. Dostupné z: http://www.novinky.cz/komercni-clanky/269605-invia-cz-posleklienty-zkrachovale-cestovni-kancelare-redgreentours-na-novy-zajezd.html 26. Invia.cz [online]. 2015 [cit. 2015-02-16]. Dostupné z: http://www.invia.cz/ 27. Invia.cz. In: Facebook [online]. [cit.2015-04-01]. Dostupné z: https://www.facebook.com/Invia.cz?fref=ts 28. KOČIČKA, Pavel. Cestování přes internet. In: Ekonom.cz [online]. 25.11.2010 [cit. 2014-11-25]. Dostupné z:http://ekonom.ihned.cz/c1-48301080-cestovanipres-internet 29. KOLANDOVÁ, NOVOTNÁ, FARAFONOV, HORČIČKA a NOSWITZ. Guerilla marketing na síti [online]. Vysoká škola ekonomická v Praze, 2011 [cit. 2015-04-15]. Dostupné z: https://www.ibm.com/developerworks/community/wikis/home?lang=en#!/wiki/ W2ee553718f13_4825_b4e6_343b81350b95/page/5%20Guerilla%20marketing %20na%20s%C3%ADti?section=_Toc311382669. Seminární práce. Vysoká škola ekonomická v Praze. 30. KOŘANOVÁ, Adéla. Guerilla marketing hezky česky. Markething [online]. 29. května 2013 [cit.2013-05-29]. ISSN 1805-4991. Dostupné z: http://www.markething.cz/guerilla-marketing-hezky-cesky. 31. KOŘANOVÁ, Adéla. Guerilla marketing: Suck it and see. Markething [online]. 18. dubna 2013 [cit.2013-04-18]. ISSN 1805-4991. Dostupné z: http://www.markething.cz/guerilla-marketing-suck-it-and-see 32. LinkedIn. In: Wikipedia.org [online]. 2015, 1.4.2015 [cit. 2015-04-01]. Dostupné z: http://cs.wikipedia.org/wiki/LinkedIn

85

33. MADI končí. Komu bude chybět?. In: TTG.cz: vše o cestovním ruchu [online]. 2014 [cit. 2015-04-20]. Dostupné z: http://www.ttg.cz/madi-konci-komu-budechybet/ 34. Madi travel market. Madi.cz [online]. 2011 [cit. 2015-03-12]. Dostupné z: http://www.holidayworld.cz/o-veletrhu/zakladni-udaje.html 35. MAG CONSULTING s.r.o.: Top 40 cestovních kanceláří a agentur v ČR podle počtu zákazníků v roce 2006 [online]. 2007[cit. 2014-11-30]. Dostupné z:http://www.magconsulting.cz/articleattachment.aspx?AttachmentID=813 36. Mobile sites and affiliate tracking: the stats. In: Econsultancy.com [online]. 2012 [cit. 2015-04-18]. Dostupné z: https://econsultancy.com/blog/9647-mobile-sitesand-affiliate-tracking-the-stats 37. Na dovolenou zákazníky letos pošle hvězda Světačka od dovolena.cz. In: Student Agency: Tiskové zprávy [online]. 2011 [cit. 2015-04-05]. Dostupné z: http://www.studentagency.cz/pro-media/tiskove-zpravy/Hvezda-Svetacka.html 38. nás - historie a základní informace. In: Zajezdy.cz: informace [online]. 2013 [cit. 2015-04-19]. Dostupné z: http://www.zajezdy.cz/informace/o-nas/ 39. Numbers of LinkedIn members from 1st quarter 2009 to 4th quarter 2014 (in millions). In: Statistica.com [online]. 2014 [cit. 2015-04-01]. Dostupné z:http://www.statista.com/statistics/274050/quarterly-numbers-of-linkedinmembers/ 40. PAVLŮ, Ondřej. S Radimem Jančurou na schodišti. Markething.cz [online]. 3. Června 2012 [cit. 2012-06-03]. Dostupné z: http://www.markething.cz/sradimem-jancurou-na-schodisti 41. Portál dovolena.cz v roce 2012 dosáhl obratu ve výši téměř jedné mld. Kč a vykázal dvojciferný nárůst. In: Student Agency: Tiskové zprávy [online]. 2013 [cit. 2015-04-05]. Dostupné z:http://www.studentagency.cz/pro-media/tiskovezpravy/2013-01-dovolena-cz-vykazala-obrat-miliardu.html 42. S Cestuj.cz za okrasnými květinami. In: Magazín zahrada [online]. 2010 [cit. 2015-03-20]. Dostupné z: http://www.magazinzahrada.cz/zahradni-inspirace/scestuj-cz-za-okrasnymi-kvetinami.htm

86

43. Smart Affiliate Marketing Strategies. In: The smart passive income [online]. 2013 [cit. 2015-03-25]. Dostupné z: http://www.smartpassiveincome.com/affiliate-marketing-strategies 44. Spojit svou tvář se značkou nemůže každý. In: VÁGNER, Karel. Mediaguru [online]. 2014 [cit. 2015-04-15]. Dostupné z: http://www.mediaguru.cz/2014/06/spojit-svou-tvar-se-znackou-nemuzekazdy/#.VS5-mvmsWXZ 45. SUK, Josef. Thomas Cook: Průkopník v cestovním ruchu. In: Blog.iDNES.cz [online]. 2007 [cit. 2015-04-15]. Dostupné z: http://suk.blog.idnes.cz/c/10425/Thomas-Cook-Prukopnik-v-cestovnimruchu.html 46. ŠINDLER, Petr. Informační technologie pro event marketing v cestovním ruchu. In: Event marketing v cestovním ruchu: Informační technologie pro event marketing v cestovním ruchu [online]. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, 2007 [cit. 2015-04-15]. Dostupné z: http://www.mmr.cz/getmedia/6b1501c089ef-438a-9113-176e631d945e/GetFile6_4.pdf?ext=.pd 47. The Traveler 2013. In: Google: The Traveler 2013 [online]. 2013 [cit. 2015-0311]. Dostupné z: https://ssl.gstatic.com/think/docs/2013-traveler_researchstudies.pdf 48. TTG-travel awards 2013-oficiální výsledky. In: Travel Trade Gazette [online]. 2013 [cit. 2014-11-30]. Dostupné z:http://www.ttg.cz/ttg-travel-awards-2013vysledky/ 49. TUHÁČKOVÁ, Petra. Google mění algoritmus vyhledávání, upřednostní mobilní weby. In: Česká televize: Média/IT [online]. 2015 [cit. 2015-04-27]. Dostupné z:http://www.ceskatelevize.cz/ct24/media-it/309083-google-menialgoritmus-vyhledavani-uprednostni-mobilni-weby/ 50. Vydělávej peníze snadno a rychle s Invia.cz. In: Invia.cz: Affiliate program [online]. 2015 [cit. 2015-04-01]. Dostupné z: http://www.invia.cz/affiliate-program/ 51. Výhody členství. In: AČCKA: O asociaci [online]. 2015 [cit. 2015-04-19]. Dostupné z: http://www.accka.cz/stranky/o-asociaci/clenstvi-v-ectaa

87

52. Winners of TTG Travel Awards releaved at a gala evening in Prague. Travel Trade Gazette: vše o cestovním ruchu [online]. 2015, č. 1 [cit. 2015-04-14]. Dostupné z: http://www.ttg.cz/winners-of-ttg-travel-awards-2014-revealed-at-agala-evening-in-prague/ 53. Zajezdy.cz [online]. 2015 [cit. 2015-02-16]. Dostupné z: http://www.zajezdy.cz/ 54. Základní údaje. In: HolidayWorld.cz: O veletrhu [online]. 2015 [cit. 2015-0420]. Dostupné z: http://www.holidayworld.cz/o-veletrhu/zakladni-udaje.html 55. Základní údaje. Holidayworld.cz [online]. 2015 [cit. 2015-03-16]. Dostupné z: http://www.holidayworld.cz/o-veletrhu/zakladni-udaje.html

88

Přílohy Přílohy A: Poskytnuté rozhovory Příloha A1: Emailová konverzace s Ing. Ondřejem Burešem ze společnosti AnChoice. Dobry den, pani Rejlova, predem se omlouvam za chybejici interpunkci ve zprave, odpovidam na tabletu z proslunene plaze na jihu Sri Lanky, protoze k pocitaci do kancelare se dostanu az behem nekolika tydnu a nevim jak moc na nase vyjadreni spechate. Uspesnym modelem je bezesporu internetova cestovni agentura, ktera zcela logicky oslovuje mnohem vetsi zakladnu potencialnich zakazniku, nez agentura, ktera funguje pouze na lokalni urovni. Pravdepodobne nejznamejsi a nejspise i nejvetsi (nejsou mi vsk znama aktualni cisla) internetovou cestovni agenturou je Invia (invia.cz). Z rad nasich uzivatelu a partneru bych potom zminil agentury Cestuj.cz ci Multitravel.cz. Nutnosti moderni cestovni agentury jsou vyrazne investice do reklamy, kuprikladu u vsech zatim zminenych hraje v rozpoctech velkou roli nakup klicovych slov v aplikaci AdWords od Google. Dalsim typickym projevem uspesne agentury je nabizeni extra sluzeb svym zakaznikum. Muze se jednat napriklad o pojisteni ci parkovani na letisti zdarma nebo za symbolicky poplatek, lahev vina, tisteneho ci elektronickeho pruvodce, skipas zdarma a mnoho dalsich. Uspesne cestovni agentury rovnez nepodcenuji vliv socialnich medii. Kdyz ma cestovni agentura moznost sve klienty pravidelne oslovovat pomoci fotografii, cestopisu, zajimavych limitovanach nabidek nebo odmen za sdileni nebo "lajkovani", urcite to hraje ve prospech budovani jmena a povedomi o agenture. O konkretnich moznostech, vlivech a vysledcich vyuziti techto medii by se dalo mluvit ci psat velice dlouho a ja nepochybuji o tom, ze tuto kapitolu ve sve praci budete podrobne zpracovavat. Protipolem trznich gigantu byvaji - jak jsem jiz zminil - lokalni cestovni agentury, ktere se casto nechaly ukolebat porevolucnim uspechem plynoucim z touhy obyvatel po cestovani a objevovani do te doby nepristupneho sveta. Velmi casto se setkavame a modelem agentur, kdy rodice ci prarodice jiz nestihaji jit s dobou a nestaci soucasnym ci budoucim trendum a sve firmy predavaji potomkum s tim, ze v agenture ponechavaji sve know-how, ale starost o image a propagaci predavaji na pruzneji reagujici bedra. Na trhu stale existuje vyznamne procento osob, ktere preferuji pri nakupu dovolene osobni kontakt s prodejcem (v tomto pripade agenturou), k jejich lovu je vsak potreba budovani komunikacnich kanalu za pomoci technologii 21. stoleti. V pripade jakychkoli doplnujicich dotazu ci nejasnosti me nevahejte kontaktovat, budu se snazit Vam byt maximalne napomocen pri zasvecovani do problematiky cestovniho ruchu. Mohu se Vas zaverem zeptat, v ramci ktere fakulty ci pripadne oboru svou praci vypracovavate? Z Vasi zpravy to bohuzel neni patrne. S pozdravem

Ing. Ondrej Bures

89

AnChoice CZ Odesláno z iPadu 7. 11. 2014 v 3:46, Kristýna Rejlová : Dobrý den, ráda bych Vás,touto cestou, požádala o vyjádření k vývoji a trendech v segmentu cestovních agentur. Jsem studentkou Vysoké školy polytechnické v Jihlavě a v současné době zpracovávám bakalářskou práci na téma: Cestovní agentura-návrh obchodního modelu firmy 21.století- případová studie z oblasti poradenství CR, pod vedením Mgr. Marka Šímy DiS.

Zajímal by mě především Váš názor na to, jaký si myslíte, že je úspěšný model s potenciálem růstu v segmentu cestovních agentur, od kterých služeb se pomalu opouští a na co úspěšné agentury podle Vás, kladou největší důraz? Ráda bych se také optala, které agentury považujete za úspěšně fungující a z jakého důvodu a naopak, co podle Vás chybí agenturám, které se na trhu tolik neprosadily a jaké je ono největší ohrožení, kde cestovní agentury přicházejí o klienty?

Předem moc děkuji za Váš čas a odpověď.

S pozdravem a přáním hezkého zbytku dne Kristýna Rejlová

Příloha A2: Emailová konverzace s Janem Duffkem ze společnosti CeSYS. Dne 20. ledna 2015 16:28 Kristýna Rejlová napsal(a): Dobré odpoledne, ještě jednou Vám moc děkuji.

Zdraví, Kristýna Rejlová ______________________________________________________________ > Od: "Jan Duffek - Darkmay | CeSYS" <[email protected]> > Komu: "Kristýna Rejlová" > Datum: 20.01.2015 14:35 > Předmět: Re: Žádost o vyjádření k vývoji a aktuálním trendům > Dobrý den Týno, Existuje jedna agentura, která zcela zásadním způsobem dominuje trhu a to je Invia (akciová společnost vlastněná polským holdingem - ale to si ověřte prosím). Tato společnost je natolik silná, že dokáže

90

dohodnout (a v některých případech diktovat) výši provizí¨cestovním kancelářím nad obvyklým průměrem. Navíc si vytváří vlastní sít prodejců ve větších městech po celé ČR (tzn. neprodává jen přes svůj web, ale také prostřednictvím frančíz v jednotlivých městech). Což je fakt, který zdražuje provizní prodej cestovním kancelářím ještě více - "normální agentura" prodá zájezd řekněme s 8pct provizí, frančíza Invie třeba za 11pct ( 8pct do stane frančízant, 3pct si nechá Invia). Zbytku velkých CK, dělá Invie tak velké prodeje, že si zatím nikdo z nich netroufl přes Invii neprodávat. Jediná CK, kterou Invia neprodává je Blue Style. Za Invií pak jako další velká agentura je dovolena.cz, projekt Student Agency a dále zájezdy.cz (soukromá firma tuším z Třebíče). Následuje řada středně velkých a menších agentur. Mezi naše významné klienty se řadi práce dovolena.cz kam dodáváme data. Fungování na sociálních sítích posoudit nedokáži, nikdy jsme to neměřil, čili tady by asi můj názor nebyl relevatní. Obecně se dá říci, že sociální sítě jsou fenomén. Nicméně v rámci byznysu cestovní agentury je to jen další marketingový nástroj, chci říct, asi nic, co by diametrálně převrátilo trh naruby. Zdraví, JD

Dne 19. ledna 2015 19:54 Kristýna Rejlová napsal(a): Dobrý večer,

moc děkuji za Vaše vyjádření. Mohla bych se Vás ještě optat, jaké agentury považujete v současné době za úspěšné leadry na trhu? A jaké významné cestovní agentury se řadí mezi Vaše klienty? Myslíte si, že fungování na sociálních sítích je nezbytnou součástí propagace úspěšných agentur ?

Moc děkuji za Vaši odpověď.

S pozdravem Kristýna Rejlová ______________________________________________________________ > Od: "Jan Duffek - Darkmay | CeSYS" <[email protected]> > Komu: "Kristýna Rejlová" > Datum: 13.01.2015 09:20 > Předmět: Re: Žádost o vyjádření k vývoji a aktuálním trendům > Dobrý den Týno, Pokusím se odpovědět. První věc, kterou bych zmínil je že cestovní agentury jsou už z logiky věci velmi úzce propojeny s cestovními kacelářemi a jako takové podléhají obchodním strategiím CK. Jednoduše řečeno, CK považují CA za prodejní kanál a podle toho se k nim staví - některé CK chtějí pouze provizní prodejce, které splňují určité kritéria (roční obrat, reprezentativní prostory atd.), jiné toto neřeší vůbec a dají smlouvu o provizním prodeji každému.

91

Úspěšně fungující agentury jsou vezkrze ty, které rozumí produktu CK (dokáží nabídnout takový produkt, který klienta uspokojí, byť i třeba za vyšší cenu) a pracují na sobě (dobré prostory, reference, věnují se marketingu své cestovky - newslettery, reklama v regionálních mediích). Agentury, které s ena trhu neprosadí jsou většinou ty, které to jak se říká "jen zkouší" nebo k této práci nemají vztah a nechtějí se posouvat dále - komunikace s lidmi, elemetrární obchodní talent. Kde agentruy ztrácejí nejvíce klientů specifikovat nedokáži, nicmémě platí, že nespokojený klient se k Vám už nikdy nevrátí a pravděpodobně se o svojí negativní zkušenost podělí i s dalšími lidmi. Zde je ale potřeba brát v úvahu, že agentury jsou jen přeprodejci produktů CK, čili pokud pokazí něco například delegát na místě pobytu, pak agentura je v tom tak trochu nevinně - ikdyž samozřejmě reklamovat bude klient u ní. Proto je důležité vybírat klientům, to, co je uspokojí (pokud prodáte rodině s malými dětmi letecky Řecko od neznáme CK za 5999 Kč / osoba - je téměř jistota, že to nedopadne dobře). Obecně vidím, největší ohrožení agentur paradoxně na straně CK - mnoho CK považuje CA za drahý prodejní kanál a snaží prodej realizovat spíše na svém webu nebo pobočkách. Často se bohužel děje i to, že CK "přebírají" CA jejich kliety (oslovují si je sami, obcházejí CA atd.). Zdraví Jan Duffek

Příloha A3: Zápis z rozhovoru a Lukášem Šenvajcem ze společnosti Magicware.

Vyjádření od Lukáše Šénvajce ze společnosti Magicware Společnost Magicware nabízí pomoci rezervačního systémuis>tour komplexní řešení pro cestovní kanceláře .Rezervační systém zajišťuje vše od evidence nakoupených kapacit, přes kalkulaci cen zájezdů až po online prezentaci zájezdů na webu. Za důležité české cestovní agentury byly zmíněny během našeho rozhovoru Invia.cz a cestovní agentura sdovolena.cz. Jejich významna českém trhu cestovního ruchu se bude zvyšovat nebo snižovat, pokud zachytí nebo nezachytí aktuální technologické a marketingové trendy. Za základní faktor pro úspěšné podnikání bylo zmíněno především snižování nákladů, optimalizace webových stránek, PPC kampaně a affiliate programy. Sofistikované webové stránky, vhodná komunikace na sociálních sítích, udržení rovnováhy mezi dodavatelem služeb(cestovní kanceláří) a zákazníkem- starání se o to, aby byli obě strany (hotel -> cestovní kancelář, letecká společnost -> cestovní kancelář) spokojené a udržovat nadstandartní obchodní vztahy. Reklamní bannery na sociálních sítích či sledování prokliků – to vše by mohlo být pokládáno za trend, který je aplikovatelný pro provoz cestovní agentury. Jako další informace bylo uvedeno, že je třeba cílit reklamu, například zasílat cílené newslettery s takovým obsahem, o který by klient mohl mít s logickým předpokladem a podle předchozích zkušeností zájem. Jako příklad byla uvedena situace, kdy nabízíme klientovi zájezd- víme, že se klient účastnil inline zájezdu v určité destinaci, nebudeme mu tedy nabízet stejný zájezd, ale zkusíme mu nabídnout in-line zájezd v jiné destinaci nebo jiné aktivity v destinaci, kterou jižnavštívil. Jako vhodný nástroj v oslovení zákazníka je podle pana Lukáše Šénvajce také nabízení určitých slev či poukazů v den narozenin našeho zákazníka,zasílání newsletterů podle typu zájezdu dle věkové kategorie, webové klientské sekce – vytváření komunity cestovatelů jako sdílení fotografií, chatu, kreditní bonusový systém, apod. Nabídka cestovní kanceláře, agentury byla přirovnávána ke slovům Zdeňka Pohlreicha, který se nechal slyšet, že pokud bude nabídka příliš široká, aby oslovila každého, nakonec nebude pro nikoho. Samozřejmostí pro cestovní kanceláře je jejich vlastní rezervační systém.

92

Na základě vyjádření, profesní veletrhy už nejsou tolik vyhledávané, zejména slouží k zviditelnění určitého subjektu pro B2B partnery- většinou se zde prezentují cestovní kanceláře druhé a třetí kategorie. Především se na veletrhu cestovního ruchu prezentují agentury se silným ekonomickým zázemím. Bylo zmíněno, že se pomalu opouští od kamenných prodejen či velkého tisku katalogů. Přesto jsou tyto služby stále některými zákazníky vyhledávány, proto se od nich neustupuje úplně. Především se jedná o marketingový záměr prezentace cestovní kanceláře v zajímavé či lukrativní lokalitě. Budoucí vývoj bude podle slov Lukáše Šénvajce značně ovlivňován ekonomickými i politickými faktory a technologickým vývojem. Dále bude důležitý vývoj a následná koordinace subjektů v cestovním ruchu na technologické úrovní pro snadnou cestu oslovit koncového zákazníka a ekonomické zájmy jednotlivých subjektů (hotely, dopravní společnosti a společnosti nabízející služby v cestovním ruchu). Z hlediska dlouhodobé budoucnosti je předpokládáno, že se bude spíše rozvíjet individuální turistika, přičemž většina lidí si v budoucnu dokáže zájezd sestavit na míru pomocí internetu sama a jazykové bariéry už nebudou tak velké, vzhledem k tomu, jaký je v dnešní době kladen důraz na studium anglického jazyka.

Přílohy B- Obrázky Příloha B1- Písečná pláž v Brně

Zdroj:http://www.studentagency.cz/pro-media/tiskove-zpravy/dovolena.cz-prodej-na-plazi.html

Příloha B2-Alice Bendová propagující Cestuj.cz

Zdroj: http://www.magazinzahrada.cz/zahradni-inspirace/s-cestuj-cz-za-okrasnymikvetinami.htm

93

Příloha B3-Faktor 100

Zdroj: : http://www.novinky.cz/komercni-clanky/269605-invia-cz-posle-klienty-zkrachovale-cestovnikancelare-redgreentours-na-novy-zajezd.html

Příloha B4-Facebookový profil: Letenky od Student Agency

Zdroj: https://www.facebook.com/pages/Letenky-od-Student-Agency/461632033864162?fref=ts

Příloha B5-Nejžádanější destinace na Dovolena.cz

Zdroj: http://www.dovolena.cz/

94

Příloha B6-Vyhledávač zájezdů na eTravel.cz

Zdroj: http://www.etravel.cz/

Příloha B7- Vyhledávač zájezdů na Invia.cz

Zdroj: http://www.invia.cz/

95

Příloha B8- Webové stránky CA Cestuj.cz

Zdroj: http://www.cestuj.cz/

Příloha B9- Nabídka na webu Zájezdy.cz

Zdroj: http://www.zajezdy.cz/

96