CESSIO Követeléskezelő Zrt. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. Hatályos: szeptember 1. napjától

CESSIO Követeléskezelő Zrt.

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Hatályos: 2014. szeptember 1. napjától

CESSIO KÖVETELÉSKEZELŐ ZRT.


TARTALOMJEGYZÉK I. Általános rendelkezések ____________________________________________________ 2 I.1. A Szabályzat célja ___________________________________________________________ 2 I.2. Fogalmak __________________________________________________________________ 2 I.3. Adatkezelés ________________________________________________________________ 2 I.4. Nyelvhasználat _____________________________________________________________ 2 I.5. Képviselet _________________________________________________________________ 2 I.6. A panasz benyújtásának javasolt esetei _________________________________________ 3

II. A panasz bejelentése ______________________________________________________ 3 II.1. Írásbeli panasz_____________________________________________________________ 3 II.2. Szóbeli panasz _____________________________________________________________ 3

III. A panasz elintézése ______________________________________________________ 4 III.1. A panasz kivizsgálása ______________________________________________________ 4 III.2. Döntés a panaszügyben _____________________________________________________ 4 III.3. Jogorvoslati lehetőségek ____________________________________________________ 5 III.4. Eljáró személyek __________________________________________________________ 5

IV. Nyilvántartás ___________________________________________________________ 6 Záradék ___________________________________________________________________ 6 Melléklet: Nyomtatvány fogyasztói panaszokhoz __________________________________ 1

1



CESSIO KÖVETELÉSKEZELŐ ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT I. Általános rendelkezések I.1. A Szabályzat célja Jelen Panaszkezelési Szabályzat (a továbbiakban: Szabályzat) célja, hogy meghatározza a CESSIO Követeléskezelő Zrt. (a továbbiakban: Társaság) által a panaszügyintézés során egységesen – a panaszok és a panaszosok bármiféle megkülönbözetése nélkül – követett elveket és gyakorlatot, illetve eljárást. A Társaság jelen Szabályzatot a székhelyén kifüggeszti.

I.2. Fogalmak Jelen Szabályzat alkalmazásával összefüggésben  panasz: a Társaság magatartásával, tevékenységével, mulasztásával, illetve szolgáltatásával, termékével szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben a panaszos a Társaság eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényét megfogalmazza (nem minősül panasznak, ha az ügyfél a Társaságtól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel);  panaszos: mindazon panasszal élő természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, aki a Társaság szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje, továbbá azon személy is, aki (amely) a Társaságnak nem ügyfele, de a Társaság tevékenységét valamely, a Társaság által nyújtott szolgáltatással összefüggésben kifogásolja.

I.3. Adatkezelés A panaszt – annak elintézéséig – a Társaság minden esetben nyilvántartásba veszi. Az azonosítás céljából bekért adatok nem sérthetik az adatvédelmi előírásokat és a panaszügyek regisztrálásán kívüli egyéb adatgyűjtési célt nem szolgálhatnak. A Társaság a – kizárólag a panaszügyintézés okán – birtokába került személyes adatokat a panasz elintézése után törli vagy más módon egyedi azonosításra alkalmatlanná teszi.

I.4. Nyelvhasználat A panaszügyintézés nyelve a magyar. A Társaság – amennyiben erre lehetősége van, vagyis az adott nyelvet megfelelő szinten ismerő alkalmazottal rendelkezik – biztosítja a panaszos által beszélt és értett nyelven történő panaszügyintézést. A Társaság minden esetben biztosítja az idegen nyelven történő panaszügyintézés lehetőségét, ha ennek költségeit (tolmácsolás, hiteles fordítások) a panaszos megelőlegezi és viseli.

I.5. Képviselet Jogi személy, illetve jogi személyiség nélküli gazdasági társaság esetében a panasz benyújtására annak törvényes képviselője vagy a törvényes képviselő által erre meghatalmazott személy jogosult. 2



A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a Társaság vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó a törvényes képviselői minőségét tanúsító okirattal, illetve meghatalmazással igazol. A jelen Szabályzat mellékletét képező nyomtatvány alkalmazása esetén a panaszos neve mellett feltüntetésre kerül a panaszos – törvényes, illetve meghatalmazotti – képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy neve is (pl. vállalat képviselője, természetes személy meghatalmazottja, stb.). Meghatalmazás hiányában a Társaság közvetlenül a panaszoshoz fordul az ügyintézés gyorsítása érdekében.

I.6. A panasz benyújtásának javasolt esetei A felmerült panaszok fontos ismereteket hordoznak a Társaság számára, ezért minden, panasznak tekinthető bejelentést a jelen Szabályzatban foglaltak szerint, panaszként kezel. Az eredményes és hatékony panaszkezelés érdekében a Társaság ugyanakkor javasolja, hogy az érintett akkor nyújtson be panaszt, ha annak orvoslása megítélése szerint az őt vagy másokat ért érdeksérelem kiküszöbölésére alkalmas. Feltétlenül javasolja a Társaság a panasz benyújtását olyan esetben, ha jogszabály, a Társasággal létrejött szerződés, illetve alapvető etikai norma megsértésének gyanúja merül fel, továbbá ha a Társaság tevékenysége során az általa közzétett vagy egyébként adott tájékoztatástól eltér.

II. A panasz bejelentése II.1. Írásbeli panasz A panasz írásban benyújtható a jelen Szabályzat mellékletét képező nyomtatványon, vagy nem formalizált levélben, a) személyesen, a Társaság székhelyén (1027 Budapest, Tölgyfa u. 28.), az ügyfelek számára nyitva álló helyiségben, annak nyitvatartási idejében, de ennek hiányában is a székhelyen minden munkanapon 800 órától 1600 óráig; b) postai ajánlott küldeményként, a Társaság fenti székhelyére címezve; c) telefaxon a Társaság (+36 1) 336-1366 faxszámára elküldve, bármely nap 0-24 óráig; d) elektronikusan, a Társaság [email protected] e-mail címére elküldve, bármely nap 0-24 óráig. A Társaság javasolja a jelen Szabályzat mellékletét képző nyomtatvány használatát; a nyomtatványt díjmentesen átvehető a Társaság ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségében, ügyfélfogadási időben. Amennyiben a panaszos a nyomtatványt nem kívánja használni, a Társaság a hatékonyabb ügyintézés érdekében ekkor is javasolja a nyomtatványban megadott szempontok figyelembe vételét a panasz megfogalmazása során. Minden esetben szükséges legalább a panaszos nevének és lakcímének megadása, a panasz aláírása, továbbá – amennyiben a panasz benyújtása telefaxon vagy e-mailben történik – a benyújtást követő 8 napon belül a panaszbenyújtás tényét írásban, a Társaság székhelyére címzett ajánlott postai küldeményben meg kell erősíteni. E feltételek hiányában a Társaság a panaszt nem tekinti benyújtottnak, azzal, hogy nincs szükség az utólagos írásbeli megerősítésre, ha a panasz azonnal kivizsgálásra és orvoslásra kerül. Személyesen benyújtott panasz esetén a Társaság panaszfelvételt intéző alkalmazottja segíti a panaszost a panasz megfogalmazásában és benyújtásában, továbbá a panaszos megkapja az általa benyújtott nyomtatvány vagy levél egy, az átvétel igazolásával ellátott példányát.

II.2. Szóbeli panasz A panasz szóban bejelenthető 3



a) személyesen, a Társaság székhelyén (1027 Budapest, Tölgyfa u.28.), az ügyfelek számára nyitva álló helyiségben, annak nyitvatartási idejében, de ennek hiányában is a székhelyen minden munkanapon 800 órától 1600 óráig; b) telefonon, a Társaság (+36 1) 336-1365 telefonszámán, a hét második munkanapján 800 órától 2000 óráig, az egyéb munkanapokon 800 órától 1600 óráig. Telefonon történő panaszbejelentés esetén a Társaság biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. Telefonon történő panaszkezelés esetén a Táraság és a panaszos közötti telefonos kommunikációt a Társaság hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt egy évig megőrzi. A Társaság a panaszos kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. A hangfelvétel visszahallgatására előre egyeztetett időpontban van lehetőség, a hangfelvétel visszakeresését követően. A szóban, illetve telefonon tett panaszt a Társaság panaszfelvételt intéző alkalmazottja a jelen Szabályzat mellékletét képező nyomtatvány kitöltésével írásban is rögzíti; ehhez a panaszostól további információkat kérhet. Minden esetben szükséges legalább a panaszos nevének és lakcímének megadása, továbbá a bejelentést követő 8 napon belül a panaszbejelentés tényét írásban, a Társaság székhelyére címzett ajánlott postai küldeményben meg kell erősíteni. E feltételek hiányában a Társaság a panaszt nem tekinti benyújtottnak, azzal, hogy nincs szükség az utólagos írásbeli megerősítésre, ha a panasz azonnal kivizsgálásra és orvoslásra kerül. E körülményekről a Társaság eljáró alkalmazottja a panaszfelvétel során a panaszost külön is tájékoztatja.

III. A panasz elintézése III.1. A panasz kivizsgálása A Társaság a szóbeli panaszt a lehetőségek szerint azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha a panaszos a panasz azonnali kezelésének módjával nem ért egyet, a Társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról – a jelen szabályzat mellékletét képező nyomtatvány kitöltésével – jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a panaszosnak átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszosnak a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. Ugyanez irányadó abban az esetben is, ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges. Az írásbeli panaszt a Társaság a lehető legrövidebb időn belül kivizsgálja, és indokolt álláspontját a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi a panaszosnak. Amennyiben a fenti, 30 napos határidőket valamilyen ok miatt meg kell hosszabbítani, erről a Társaság tájékoztatja a panaszost, az indok pontos megjelölésével. A határidőt a Társaság jogosult meghosszabbítani, amennyiben a panasz kivizsgálásához a panaszostól további adatok vagy okiratok beszerzése szükséges. Ugyanazon panaszos által tett, azonos tárgyú és a korábbiakban már kivizsgált panaszt – amennyiben újabb körülmény nem merül fel – a Társaság ismételten nem vizsgál.

III.2. Döntés a panaszügyben Amennyiben a Társaság a panasznak helyt ad, intézkedik a sérelmes helyzet azonnali megszüntetéséről (szolgáltatás nyújtása, kiegészítése, módosítása, megszüntetése stb.), illetve

4



– igény és lehetőség esetén – a panaszos részére megfelelő ellentételezést nyújt (kártalanítás, díjcsökkentés, fizetési könnyítés stb.). A Társaság a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthető és egyértelmű indokolással látja el, és azt írásba foglalva továbbítja a panaszos részére. Ha a határozat jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell. A Társaság a panaszt elutasítja, ha az megítélése szerint alaptalan, továbbá ha a panaszos – a Társaság felhívása ellenére – a panasz kivizsgálásához szükséges adatokat és okiratokat a felhívástól számított 15 napon belül nem bocsátja rendelkezésre. A Társaság a panasz elutasító levelében tájékoztatja a panaszost, hogy álláspontja szerint a panasz, illetve a lefolytatott panaszkezelés egésze, vagy mely része: 1. a felmondott szerződéses jogviszony alapján lejárt és egyösszegben esedékes tartozása jogalapjával, összegszerűségével, valamint következményeivel kapcsolatos jogvita, 2. a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértésének kivizsgálására irányult. A jelen Szabályzat mellékletét képező nyomtatvány alkalmazása esetén a panaszos a Társaság válaszát tartalmazó lap alján található szelvény visszaküldésével közölheti álláspontját a panaszkezeléssel kapcsolatban.

III.3. Jogorvoslati lehetőségek A panasz elutasítása esetén a Társaság válaszában külön is tájékoztatja a panaszost arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – mely szervhez, illetve testülethez fordulhat, továbbá megadja ezek postai és elektronikus levelezési címét. A panaszos a III.2 fejezetben meghatározott jogvita esetén az alábbi szervek eljárását kezdeményezheti:  Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) (levélcím: 1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: 0614899-100; e-mail cím: [email protected];), a jelen Szabályzat mellékletét képező forma nyomtatvány felhasználásával  a hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bíróság (főszabályként helyi bírósági hatáskörben a Budapesti II. és III. Kerületi Bíróság, 1035 Budapest, Miklós u. 2., telefon: +36-430-6500, megyei bírósági hatáskörben a Fővárosi Bíróság, 1055 Budapest, Markó u. 27., telefon: +36-1-354-6000). A panaszos a III.2 fejezetben meghatározott fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén az alábbi szerv eljárását kezdeményezheti:  Magyar Nemzeti Bank (MNB) (levélcím: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: 0614899-100, email cím: ügyfélszolgá[email protected]), a jelen Szabályzat mellékletét képező forma nyomtatvány felhasználásával. A Társaság által elutasított panaszos ügyfél a jelen Szabályzatban megjelölt elérhetőségeken térítésmentesen igényelheti a PBT, illetve az MNB eljárását kezdeményező formanyomtatvány postai úton történő megküldését.

III.4. Eljáró személyek A panaszfelvétel során a Társaság Front Office területének alkalmazottai járnak el. Amennyiben a panasz azonnal kivizsgálható és orvosolható, a panaszfelvételt intéző alkalmazott teszi meg a szükséges intézkedéseket.

5



Amennyiben a panasz azonnali kezelése nem lehetséges, illetve a panaszos az azonnali kezelés módjával nem ért egyet, a panaszt a Társaság Lakossági Jogi Területe részére kell továbbítani, amely a panaszt kivizsgálja és a jogi igazgatón keresztül javaslatot tesz a döntésre. A panaszügyben a vezérigazgató (távollétében a vezérigazgató-helyettes) jogosult dönteni, meghatározva az esetlegesen szükséges intézkedés végrehajtásáért felelős személyt, továbbá a végrehajtás határidejét. A panaszügy intézéséből ki van zárva az az alkalmazott, aki a sérelmezett intézkedésben vagy döntésben részt vett, illetve akinek pártatlansága és elfogulatlansága egyéb okból nem biztosított. Amennyiben a kizárás a vezérigazgatót érintené, az ügyben az igazgatóság jogosult dönteni.

IV. Nyilvántartás A Társaság a panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről elektronikus nyilvántartást vezet, amely tartalmazza a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, b) a panasz benyújtásának időpontját, c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, d) a c) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá e) a panasz megválaszolásának időpontját. A panaszokkal kapcsolatos, írásban vagy elektronikusan rögzített dokumentumokat a Társaság a panasz alapjául szolgáló jogviszonyra előírt bizonylat-megőrzési szabályoknak megfelelően, ilyen hiányában pedig legalább a polgári jogi elévülés szabályaiból következő határidőkre tekintettel megfelelő ideig, de legalább 3 évig megőrzi. A Társaság a panaszok nyilvántartását oly módon alakítja ki és vezeti, hogy az alkalmas legyen panaszügyi statisztikák és kimutatások készítésére is, amelyek célja többek között a panaszügyintézés hatékonyságának mérése. A Társaság a panaszokról évente elemzést készít, amelyben felméri a panaszügyek kapcsán leginkább érintett termékeket, üzletágakat vagy egyéb működési területeket, és meghatározza a panaszok megelőzése, illetve csökkentése érdekében szükséges és lehetséges intézkedéseket. Az elemzés célja a panaszügyekből levonható tapasztalatok beépítése a szolgáltatási folyamatba. A Társaság a panaszügyintézéssel kapcsolatos tevékenységét a fogyasztói igényekre és saját üzletpolitikájának fogyasztóvédelmi szempontjaira tekintettel folyamatosan fejleszti.

Záradék Jelen Szabályzat a mai nappal lép hatályba; rendelkezéseit módosításig vagy visszavonásig kell alkalmazni. Budapest, 2014. szeptember 1. ……………………………… Boros Viktor vezérigazgató

6



Melléklet: Nyomtatvány fogyasztói panaszokhoz NYOMTATVÁNY FOGYASZTÓI PANASZOKHOZ

CESSIO KÖVETELÉSKEZELŐ ZRT. PECSÉTJE

EZ A NYOMTATVÁNY AZ EURÓPAI BIZOTTSÁG ÁLTAL KÉSZÍTETT PANASZNYOMTATVÁNY ALAPJÁN KÉSZÜLT. CÉLJA, HOGY A SZOLGÁLTATÓK ÉS A FOGYASZTÓK KÖZÖTTI KOMMUNIKÁCIÓT ÉS A VITÁK RENDEZÉSÉT ELŐSEGÍTSE.

FELEK ADATAI PÉNZÜGYI SZERVEZET

PANASZOS

NÉV:

NÉV:

CESSIO Követeléskezelő Zrt.

CÍM:

CÍM:

1027 Budapest, Tölgyfa u. 28.

TELEFON:

TELEFON:

+36 1 336-1365

FAX:

FAX:

+36 1 336-1366

E-MAIL:

E-MAIL:

[email protected]

KÉPVISELŐ*:

EGYÉB:

AZ ESETBEN KELL KITÖLTENI, HA A PANASZOS KÉPVISELŐJE ÚTJÁN NYÚJTJA BE A PANASZT.

*ABBAN

TÁJÉKOZTATÁS A PANASZOSNAK! A NYOMTATVÁNY ÁLTAL ELŐRE FELKÍNÁLT VÁLASZOK PANASZÁNAK LEÍRÁSÁT ÉS IGÉNYÉNEK MEGJELÖLÉSÉT SZOLGÁLJÁK. CÉLSZERŰ EZEK KÖZÜL KIVÁLASZTANIA A LEGALKALMASABBAT (AKÁR TÖBBET IS), HA PEDIG SZÜKSÉGES, PANASZÁT ÉS IGÉNYÉT RÉSZLETESEBBEN KIFEJTHETI AZ ERRE SZOLGÁLÓ ROVATOKBAN. KÉRJÜK, CSATOLJA A KITÖLTÖTT NYOMTATVÁNYHOZ A PANASZÁT ALÁTÁMASZTÓ DOKUMENTUMOKAT (LEHETŐLEG MÁSOLATBAN), A NYOMTATVÁNY BENYÚJTÁSÁT VAGY ELKÜLDÉSÉT IGAZOLÓ MÁSOLATOT ÉS EGYÉB DOKUMENTUMOT PEDIG ŐRIZZE MEG! A PÉNZÜGYI SZERVEZET A NYOMTATVÁNY MEGFELELŐ RÉSZÉNEK VISSZAKÜLDÉSÉVEL FOG VÁLASZOLNI ÖNNEK, AMELYET A VÁLASZ-SZELVÉNY HASZNÁLATÁVAL IGAZOLHAT VISSZA.

1



ÜGYFÉL PANASZA ÉS IGÉNYE I. A PANASZ A PANASZ ÉSZLELÉSÉNEK IDŐPONTJA (ÉV/HÓNAP/NAP): HA VOLT ILYEN, A KORÁBBI HASONLÓ PANASZ IDŐPONTJA :

A PANASZ OKA (ÉRTELEMSZERŰEN, AKÁR TÖBB PONTOT IS MEGJELÖLVE):  VISSZAUTASÍTOTTÁK A SZOLGÁLTATÁSNYÚJTÁST  SEMMILYEN SZOLGÁLTATÁST NEM NYÚJTOTTAK  NEM A MEGFELELŐ SZOLGÁLTATÁST NYÚJTOTTÁK  A SZOLGÁLTATÁST KÉSEDELMESEN NYÚJTOTTÁK KÉSEDELEM IDŐTARTAMA:  SZÁMLAVEZETÉSI HIBA  A SZOLGÁLTATÁST NEM MEGFELELŐEN NYÚJTOTTÁK  KÁR KELETKEZETT  A KISZOLGÁLÁS KÖRÜLMÉNYEI  TÉVES TÁJÉKOZTATÁS  HIÁNYOS TÁJÉKOZTATÁS

 DÍJ, KÖLTSÉG, KAMAT VÁLTOZÁSA  JÁRULÉKOS KÖLTSÉGEK  HIBA A SZÁMLAKIVONATON  EGYÉB SZERZŐDÉSI FELTÉTELEKRE VONATKOZÓ PANASZ

 KÁRBECSLÉS  KÁRTÉRÍTÉS VISSZAUTASÍTÁSA  NEM MEGFELELŐ KÁRTÉRÍTÉS  SZERZŐDÉSMÓDOSÍTÁS  SZERZŐDÉS FELMONDÁSA  SZOLGÁLTATÁS MEGSZŰNTETÉSE

 EGYÉB TÍPUSÚ PANASZ:

 TOVÁBBI INFORMÁCIÓ:

II. KÖRÜLMÉNYEK (PL. SZERZŐDÉSKÖTÉS IDEJE, HELYE, ÍGÉRT SZOLGÁLTATÁS LEÍRÁSA, EGYÉB FONTOS KÖRÜLMÉNY)

III. A PANASZOS IGÉNYE

 SZOLGÁLTATÁS NYÚJTÁSA  SZOLGÁLTATÁS KIEGÉSZÍTÉSE  MÁS SZOLGÁLTATÁS NYÚJTÁSA  SZOLGÁLTATÁS NYÚJTÁSÁNAK MEGSZÜNTETÉSE  SZERZŐDÉS MEGSZÜNTETÉSE  TÁJÉKOZTATÁS

 KÁRTÉRÍTÉS ÉRTÉKÉNEK MÓDOSÍTÁSA  KÁRTÉRÍTÉS FIZETÉSE ÖSSZEGE:  ÁRCSÖKKENTÉS ÖSSZEGE:  FIZETÉSI KÖNNYÍTÉS

 EGYÉB IGÉNY:

 EGYÉB RÉSZLETEK:

2



IV. EGYÉB KIEGÉSZÍTÉS ( NEM KÖTELEZŐ KITÖLTENI )

V. JOGI INDOKOLÁS ( NEM KÖTELEZŐ KITÖLTENI )

VI.

KAPCSOLÓDÓ

DOKUMENTUMOK

(SZÁMLA,

SZERZŐDÉS,

KÉPVISELŐ

MEGHATALMAZÁSA, EGYÉB)

CSATOLT DOKUMENTUMOK:

1. 2. 3. 4.

HA A PÉNZÜGYI SZERVEZET 30 NAPON BELÜL NEM VÁLASZOL A BEADVÁNYRA VAGY VÁLASZÁNAK EREDMÉNYEKÉNT A FELEK KÖZÖTT MEGEGYEZÉS NEM SZÜLETIK, A PANASZOS ÉLNI KÍVÁN EGYÉB JOGORVOSLATI LEHETŐSÉGEIVEL, ÍGY BÉKÉLTETŐ TESTÜLETHEZ VAGY BÍRÓSÁGHOZ FORDULHAT. KELT:

ALÁÍRÁS:

3



A PÉNZÜGYI SZERVEZET VÁLASZA (amennyiben a válaszadás nem külön levélben történik!)

ÜGYIRAT SZÁMA:  TELJESEN EGYETÉRTEK A PANASSZAL ÉS VÁLLALOM, HOGY:  RÉSZBEN EGYETÉRTEK A PANASSZAL ÉS JAVASLOM, HOGY:

TELJESÍTÉS HATÁRIDEJE:  A PANASSZAL NEM ÉRTEK EGYET, DE MÉLTÁNYOSSÁGBÓL VÁLLALOM, HOGY:

TELJESÍTÉS HATÁRIDEJE:  A PANASZT ELUTASÍTOM AZ ALÁBBIAK ALAPJÁN:

 TÁJÉKOZTATOM, HOGY A PANASZT AZ ALÁBBI BÉKÉLTETŐ TESTÜLETHEZ NYÚJTHATJA BE:

KELT:

ALÁÍRÁS:

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------VISSZAKÜLDENDŐ A PÉNZÜGYI SZERVEZETNEK HIVATKOZÁSI SZÁM: PANASZ BENYÚJTÓJA:

BEPANASZOLT SZERVEZET:

MEGBÍZÓ:  ELFOGADOM A JAVASOLT MEGOLDÁST  NEM FOGADOM EL A JAVASOLT MEGOLDÁST, MIVEL:  TÁJÉKOZTATOM, HOGY JAVASLATÁNAK MEGFELELŐEN PANASZOMAT A JAVASOLT VITARENDEZÉSI FÓRUMHOZ BENYÚJTOM.

KELT:

ALÁÍRÁS:

KELT:

4

FOGYASZTÓI KÉRELEM

Amennyiben a kérelem kitöltése során kérdése lenne, a Pénzügyi Békéltető Testület honlapján (www.felugyelet.mnb.hu/pbt) általános tájékoztatást talál a nyomtatvány kitöltésére. Kérdésére szívesen válaszolunk, ha a [email protected] vagy a [email protected] email címre ír nekünk.

A fogyasztói kérelem nyomtatványt Ön letöltheti a Pénzügyi Békéltető Testület honlapjáról (www.felugyelet.mnb.hu/pbt), kitöltheti kézzel vagy géppel. A kitöltést követően megküldheti levelezési címünkre (1525 Budapest, BKKP Postafiók 172.), benyújthatja bármely kormányablaknál vagy az elektronikus ügyfélkapun keresztül (www.magyarorszag.hu).

Tisztelt Pénzügyi Békéltető Testület! Alulírott fogyasztó, mint kérelmező kérem a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának lefolytatását a közöttem és az alább meghatározott pénzügyi szolgáltató közötti pénzügyi fogyasztói jogvita rendezése érdekében. Kérelmemhez az alábbi nyilatkozatokat teszem és az alábbi iratokat mellékelem. A kérelmezőre vonatkozó adatok a kérelmező

a további kérelmező (ha szükséges)

fogyasztó (vagyis önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy) neve

 igen /  nem

 igen /  nem

lakcíme vagy levelezési címe telefonszáma

minősége (kérjük szíveskedjen jelölni)

 adós  készfizető kezes  zálogkötelezett  örökös  biztosítási szerződésnél: szerződő  biztosított  kedvezményezett  pénztártag  egyéb (kérjük szíveskedjen leírni:)

 adós (adóstárs)  készfizető kezes  zálogkötelezett  örökös  biztosítási szerződésnél: szerződő  biztosított  kedvezményezett  pénztártag  egyéb (kérjük szíveskedjen leírni:)

………………………………………….............

………………………………………….............

Ha meghatalmazott útján járok el, mellékelem a kitöltött, aláírt és aláíratott eredeti példány meghatalmazást és megadom a meghatalmazottam adatait. a meghatalmazott adatai neve lakcíme vagy levelezési címe telefonszáma

A Pénzügyi Békéltető Testület elérhetőségei: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. | Levélcím: 1525 Budapest, BKKP Postafiók 172. Tel.: (36-1) 4899-700 | Fax: (36-1) 4899-102 | Email: [email protected] vagy [email protected] | Honlap: www.felugyelet.mnb.hu/pbt

1


A pénzügyi szolgáltatóra vonatkozó adatok a pénzügyi szolgáltató

a kérelemmel érintett további pénzügyi szolgáltató (ha szükséges)

neve címe  engedményezés a további pénzügyi szolgáltató érintettségének oka (kérjük szíveskedjen jelölni)

 egyéb (kérjük szíveskedjen leírni:) ………………………………………….............

A pénzügyi fogyasztói jogvitára vonatkozó adatok a kérelem tárgya (kérjük, szíveskedjen beírni) ………………………………………………………………………………………………………………… összegszerűen (ha meghatározható, kérjük, szíveskedjen beírni)

alapjául szolgáló vitás ügyben (kérjük, szíveskedjen jelölni)

………………………………………………….... Ft panaszt tettem a pénzügyi szolgáltatónál

 igen /  nem

panaszomra írásban elutasító választ kaptam

 igen /  nem

korábban közvetítői eljárást indítottam

 igen /  nem

fizetési meghagyásos eljárás van folyamatban

 igen /  nem

peres eljárás van folyamatban

 igen /  nem

már jogerős ítéletet hoztak

 igen /  nem

ellenem végrehajtási eljárás van folyamatban

 igen /  nem

A panasszal kapcsolatos adatok és a kérelmező jogvitával kapcsolatos álláspontja A panasz benyújtásának időpontja:

……………. év …………………………… hónap ………… nap

A panasz benyújtásának módja:

 postai úton  személyesen

(kérjük, szíveskedjen jelölni)

 telefonon  egyéb (kérjük, szíveskedjen leírni:) ………………………………………….....................

2

FOGYASZTÓI KÉRELEM A panaszom a következő. A pénzügyi fogyasztói jogvitával kapcsolatos álláspontom a következő. (A kérelmét, az azzal kapcsolatos álláspontját és az azt alátámasztó tényeket, bizonyítékokat kérjük, szíveskedjen röviden összefoglalva leírni. Ha a pénzügyi szolgáltatóhoz benyújtott panaszát mellékeli, nem szükséges a panaszt ismételten leírnia, elegendő, ha utal a mellékletre.)

(

(Ha szükséges, kérjük, szíveskedjen külön oldalon folytatni.)


3


A kérelem tárgyát képező pénzügyi fogyasztói jogvitában a kérelmező döntési indítványa Kérjük, írja le pontosan, hogy mit kér, mit szeretne elérni, van-e egyezségi ajánlata, ha van, tegye meg.Csak olyan döntési indítványt tegyen, amelyet korábban panasz formájában a pénzügyi szolgáltató felé már megfogalmazott és azt a pénzügyi szolgáltató elutasította.

Tájékoztatjuk, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület nem folytat le hatósági eljárást, vizsgálatot, hanem a kérelmező által indítványozott konkrét kérelem tárgyában kísérel meg egyezséget létrehozni és a létrejött egyezséget jóváhagyja vagy egyezség hiányában döntést hoz.

A Pénzügyi Békéltető Testület döntésére az alábbi konkrét indítványt teszem: (kérjük, szíveskedjen leírni indítványát)

A kérelem mellékleteire vonatkozó adatok Amennyiben meghatalmazott útján járok el, mellékelem a meghatalmazás eredeti példányát. Amennyiben rendelkezésemre áll, a kérelemhez mellékelem (kérjük, szíveskedjen megjelölni): a pénzügyi szolgáltatóhoz benyújtott panaszt a pénzügyi szolgáltató levelét a panasz elutasításáról ha a pénzügyi szolgáltatótól a panasz elutasításáról levelet nem kaptam, a panaszom megtételét igazoló iratot (pl. a panaszom postai feladását igazoló ajánlott küldemény feladóvevényt) a pénzügyi szolgáltatásra vonatkozó jogviszonyt alátámasztó iratot (pl. szerződés, biztosítási kötvény) a pénzügyi szolgáltatótól kapott legutolsó egyenlegközlőt a pénzügyi szolgáltatóval folytatott, a kérelmemet alátámasztó levelezést ha a pénzügyi szolgáltató a szerződést felmondta, a felmondásról szóló értesítő levelet ha ellenem indult végrehajtási eljárás, a végrehajtási eljárással kapcsolatos iratot

 igen /  nem  igen /  nem  igen /  nem

 igen /  nem  igen /  nem  igen /  nem  igen /  nem  igen /  nem

ha kérelmem biztosítási szolgáltatásból ered,  kárfelvételi jegyzőkönyvet  szakvéleményt  árajánlatot vagy számlát ha a pénzügyi szolgáltató a követelést behajtásra átadta vagy engedményezte  a követelés behajtó értesítését  az engedményezésről szóló értesítést

 igen /  nem  igen /  nem  igen /  nem  igen /  nem  igen /  nem

4


Mellékelem a kérelmemet alátámasztó további iratokat (Kérjük, sorolja fel, milyen iratokat mellékel.)

Fentiek alapján kérem a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának lefolytatását. Kelt, …………………………………………., 201…… év …………………………………. hó …… napján

……………………………………… Kérelmező aláírása

……………………………………… a további kérelmező aláírása (ha szükséges)


5

MEGHATALMAZÁS Alulírott kérelmező neve, kérelmező születési helye, ideje: kérelmező lakcíme vagy levelezési címe

ezúton meghatalmazom meghatalmazott neve meghatalmazott születési helye, ideje meghatalmazott lakcíme

hogy helyettem és nevemben, teljes jogkörben eljárva a Pénzügyi Békéltető Testület előtt képviseljen a köztem és a pénzügyi szolgáltató neve, címe

között kialakult pénzügyi fogyasztói jogvita rendezése érdekében indult eljárásban. A meghatalmazás visszavonásig érvényes és kizárólag a fenti eljárásra/pénzügyi jogvitára vonatkozik. Nem lehet meghatalmazott a Pénzügyi Békéltető Testület és e testület egyik tagja sem. Kelt, …………………………………………., 201…… év …………………………………. hó …… napján

……………………………………… Meghatalmazó aláírása

……………………………………… Meghatalmazott aláírása

Előttük, mint tanúk előtt: Név:

Név:

Lakcím:

Lakcím:

Anyja neve:

Anyja neve:

Aláírás:

Aláírás:

6

A Magyar Nemzeti Bankhoz az alábbi feltételek együttes teljesülése esetén forduljon kérelemmel:  Ön fogyasztó, azaz gazdasági vagy szakmai tevékenységi körén kívül eső célból vesz/vett igénybe pénzügyi szolgáltatást, azaz tipikusan magánszemélyként veszi igénybe a szolgáltatást.  közvetlenül a pénzügyi szolgáltatónál már megkísérelte a vita rendezését (panaszt nyújtott be a szolgáltatóhoz), sikertelenül,  a pénzügyi szolgáltató jogszerűtlenül vagy megtévesztő módon járt el Önnel szemben,  nem telt el három év a jogsértés bekövetkezése óta,  kérelméhez csatolta a pénzügyi szolgáltatóhoz benyújtott panasz, illetve a panaszra kapott válasz másolatát,  meghatalmazott útján történő eljárás esetén csatolta az eredeti meghatalmazást,  kérelmét aláírta, pontos lakcímét közölte. (Részletesen ld. a „Mit kell tudni a Magyar Nemzeti Bankhoz címzett fogyasztói kérelemről?”című ismertetőben.)

A MAGYAR NEMZETI BANKHOZ CÍMZETT FOGYAS ZTÓI KÉRELEM Kérjük, hogy a csillaggal jelölt mezőket mindenképp töltse ki, és írja alá kérelmét, továbbá csatolja az ügyre vonatkozó iratok másolatát! Kérjük, hogy kérelmét a következő címre küldje: Magyar Nemzeti Bank 1534 Budapest, BKKP Postafiók: 777.

*Név: *Lakcím: Telefon: Fax: E-mail: *Az érintett pénzügyi szolgáltató (pl. bank, biztosító):

Szolgáltatástípus (pl. lakáshitel, KGFB):

*A pénzügyi szolgáltatóval közölt panasz igazolása A panasz pénzügyi szolgáltatóval történő közlésének időpontja: A panasz pénzügyi szolgáltatóval való közlésének módja: A panaszra a pénzügyi szolgáltató által adott válasz időpontja:

telefonon

személyesen

írásban

*Kérjük, hogy kérelméhez csatolja az Ön által a pénzügyi szolgáltatóval közölt panasz igazolását alátámasztó dokumentum másolatát, és a pénzügyi szolgáltató erre adott válaszát. Az érintett pénzügyi szolgáltatónál az Ön azonosítására szolgáló egyéb adat (pl. bankszámlaszám, szerződésszám):

*A Magyar Nemzeti Bankhoz előterjesztett kérelme:

Kelt: aláírás

MELLÉKLET!

Mit KELL tudni A Magyar Nemzeti Bankhoz címzett FOGYASZTÓI KÉRELEMRŐL? Mielőtt kérelmét benyújtaná a Magyar Nemzeti Bankhoz (MNB), tanulmányozza át az alábbiakat!  Az alábbi tájékoztatás segítséget nyújt a Magyar Nemzeti Bankhoz címzett kérelem benyújtásához. 

Vitája rendezését ELSŐKÉNT MINDEN ESETBEN a pénzügyi szolgáltatóval kísérelje meg. Ebben segíthet az MNB honlapján található „Fogyasztói panasz” elnevezésű formanyomtatvány. https://www.mnb.hu/data/cms2151573/fogyasztoi_panasz_szolgaltatonak_2013.pdf 

A panasz az ügyfél pénzügyi szolgáltatóval szembeni reklamációja, amelyet közvetlenül a szolgáltatóhoz kell benyújtania! Fontos, hogy az MNB-hez abban az esetben fordulhat kérelmével, amennyiben a pénzügyi szolgáltatónál már megkísérelte a vita rendezését, és

 panaszára 30 napon belül nem kapott választ, vagy  panaszára nem érdemi vagy teljes körű választ kapott, vagy  sérelmezi a kapott választ, mivel úgy ítéli meg, hogy a pénzügyi szolgáltató Önnel szemben tanúsított magatartása, vagy annak eljárása továbbra is jogsértő vagy megtévesztő. 

Amennyiben ezek után az MNB-hez kíván fordulni, kérjük hogy az érdemi ügyintézés érdekében a pénzügyi szolgáltatóval szembeni panasza, és a panaszra kapott válasz másolatát minden esetben csatolja az MNB-hez benyújtandó kérelméhez.



Az MNB-hez, csak fogyasztók fordulhatnak. Fogyasztó az a személy, aki önálló foglalkozásán vagy gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében jár el, köt szerződést, vesz igénybe pénzügyi szolgáltatást.



Fogyasztói kérelmét minden esetben lássa el saját kezű aláírásával, és tüntesse fel lakcímét. Amennyiben meghatalmazott útján kíván eljárni, úgy a kérelemhez csatolnia kell az Ön által meghatalmazott személy részére adott eredeti meghatalmazást.



A jogszabály szerint az MNB-hez fordulni csak a sérelmezett jogsértés bekövetkezését követő 3 éven belül van lehetőség. Amennyiben a sérelmezett jogsértés folyamatos, úgy e határidő a sérelmezett magatartás megszüntetésekor kezdődik.



Kérelme tárgyában az MNB 3 hónapon belül hoz döntést. Ez a határidő indokolt esetben, egy alkalommal 30 nappal meghosszabbítható. Az eljárási határidőbe nem számít bele a pénzügyi szolgáltatótól történő információkérés, valamint a hiánypótlás időtartama, így ezen időtartamok az eljárás határidejét meghosszabbítják.

Az MNB-hez fordulhat kérelemmel, ha úgy ítéli meg, hogy a) a pénzügyi szervezet panaszát nem a jogszabályban előírt módon kezelte, vizsgálta ki, b) valamely jogszabályban előírt tájékoztatási kötelezettségének nem tett eleget, illetve, c) ha tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatot folytatott Önnel szemben, megtévesztette Önt. 



Fontos, hogy az MNB egyedi szerződéses jogviták esetén nem tud hatóságként eljárni, ezért a pénzügyi tárgyú szerződéses jogviszony létrejöttével és teljesítésével kapcsolatos vitája rendezése érdekében — a bírósági eljárás helyett — a Magyar Nemzeti Bank által működtetett Pénzügyi Békéltető Testülethez is fordulhat. Ebben az esetben kérjük, hogy kérelmét a Pénzügyi Békéltető Testületnek címezze: „Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Békéltető Testület”, levélcím: H-1525 Budapest BKKP Pf.:172. Tájékoztatjuk továbbá, hogy polgári jogi jogvita esetén bírósághoz is fordulhat.

A Magyar Nemzeti Bank által működtetett Pénzügyi Békéltető Testület járhat el, ha például a pénzügyi szolgáltató: a) idő előtt felmondta a szerződést, b) nem tájékoztatta ügyfelét arról, hogy fel fogja mondani a szerződést, c) olyan többletköltséget számolt fel az ügyfél terhére, amelyet a szerződés, az általános szerződési feltételek, a hirdetmény vagy kondíciós lista nem tett számára lehetővé, d) szerződésszegése kárt okozott, e) biztosítási esemény bekövetkezését vitatja. Kizárólag a bíróság járhat el: a) a bíztatási kárral, b) a felelősségbiztosítással összefüggő kártérítési igényekkel, c) a KHR-be kerülés jogalapjával összefüggő polgári jogi kérdésekben.

CESSIO Követeléskezelő Zrt. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. Hatályos: szeptember 1. napjától

Recommend Documents