cedeo'* *h e r k e n t
kwaIi
t
e
it
K.P. van der lllandelelaan 41a
Postbus
701
3000 AS Rotterdam
T F
Kl
+31 (0)10 201 42 22 +31 (0)10
2248587
I
www.ce0e0.eu
E
inï
[email protected]
anttevrede n he i dso ndle rzoek Elycio Talen
26-06-2013
*
Cedeo is een onafhankelijk intermediair die het keurmerk'Cedeo-erkend'
verleent aan organisaties actief
op het terrein van Human Resource lmprovement, op basis van de criteria klanttevredenheid, kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Cedeo
is onderdeel van Lloyd's Register Nederland
B.V.
;ffiffi Ke8í$er
KUK nr.: ?4247948 AB N-AM
R0 Rotterd am: 48.25.91.919
BTW nr.: NL 8028.63.851.801
KLANTTEVREDEN HEI DSON DERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Elycio Talen vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)
INHOUDSOPGAVE
GEDEO.ERKENNING 1. AcnrencnoND...........,.., 2. Cntrenrn 3. Mernooe 4. Pnocroune KLANTTEVREDENHE|DSONDERZOEK.............. KlRTTTevReDENHEIDSoNDERzoEK Ceoeo MAAIA/ERK
BEZOEKVERSLAG GONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO
oPLEIDINGEN
...........1 ................1 .....................1 .....................1
.................2 ........................3 ................ 3
..............8
BEDRIJFSOPLEIDINGEN.................
.........10
Klanttevreden heidsonderzoek
Gedeo-erkenning
1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsifunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk ert, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenhreid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsrrnderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wiize zo'n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.
2.
Criteria
Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borgirrg van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een ntinimum jaaromzet van € 250.000,-
o o o
Kwa itatieve criteria
. o .
3.
I
:
De organísatie moet kunnern aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdrere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordl: gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoer. De organisatie moet in haerr handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.
Methode
Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Berdrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht.
Tijdens het Klanttevredenheids;onderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatíe, de dienstverlening en del prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens cle vraag in hoeverre het instituut errin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én inrlien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuiteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van 'tevreden' tot'zeer tevreden'.
@ Cedeo 201 3
Elycio Talen
Klanttevreden heidsonderzoek
Afhankelijk van het uitgevoerd,: onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Eiedrijfsopleidingen
. o . . . o . . . . . . . . o
Cedeo-erkendCoachirg Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen
Cedeo-erkendAssessment Cedeo-erkend Juridisc;h Advies Cedeo-erkendOrganisiatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Ondenrrijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplac;ement, Loopbaanbegeleiding en --coaching Cedeo-erkend Wervinl; & Selectie Cliëntenaudit Blik op VVerk
Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.
4.
Procedure
Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatierre criteria. Cedeo bestudeert de vragr:nlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en l;aillante informatiepunten, door helt instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvrullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, conl:inuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebraclrt aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: . toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; . geen toekenning of corrtinuering van de erkennrng. Het Stichtingsbestuur verlerent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten operrbaar en bij Cedeo te verkrijgen.
. . o . o
.
@
Cedeo 201 3
Elycio Talen
Kla nttevreden
h
eidso
n
derzoek
Kla nttevreden he idscl nderzoe k Kla nttevrede
n
heidsonderzoek Cedeo Maatwerk
o
plei d i n ge n
Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid O
I
2
4
3
5
Voortraject
80o/o
20%
Opleidingsprogramma@
50o/o
40o/o
Uitvoering
50%
50Yo
Opleiders
50%
50o/o
40%
30o/o
Accommodatie@
20%
20o/o
NatrajectO
400Á
40%
Organisatie en Administratie@
40o/o
50o/o
Relatiebeheer@
30%
30%
70o/o
10o/o
70o/o
30o/o
TrainingsmateriaalO
1Oo/o
Prijs-kwaliteitverhouding@
10%
Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal
O
1=zeerontevreden
@ O @ O @ @ @
2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent kent het opleidingsprogramma geen score toe. Twee referenten kennen hr:t trainingsmateriaal geen score toe. Zes referenten kennen de accommodatie geen score toe. Twee referenten kennen het natraject geen score toe. Eén referent kent de organisatie en administratie geen score toe. Vier referenten kennen het relatiebeheer geen score toe. Eén referent kent de prijs-kwaliteitverhouding geen score toe.
Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Veel van de referenten in dit onderzoek naar de maatwerktraject,en van Elycio Talen (hierna Elycio te noemen), doen al langere tijd zaken met het bureau. Men vertelt ondermeer: "We hebben al een aantaljaren een intensieve sarnenwerkihg", "We laten jaarlijks toch al gauw vijf, zes, mensen door hen scholen", "We hebben een goerde relatie met hen opgebouwd", "De resLrltaten zun goed. Daarom doen we nog steeds zaken met hen", "Ze zqn voor ons preferred supplier", "Ze spijkeren ons al jaren bij voor de beurzen die wij draaien in het buitenland. Dat gaat perfect", "\/Ve betrekken de Engelse in-house trainingen bij hen. Ze kennen ons bedrijf en onze wensen goed en sluiten aan bij de noodhulpverleningspraktijk" en "Ze hebben native speakers in dienst voor een aantal lastige talen die onze correspondenten moeten beheersen, zoals het Arabisch."
@
Cedeo 201 3
Elycio Talen
Kla nttevreden he id son de rzoek
Voor andere referenten was dr> eerste ervaring met het bureau van recenter datum. Twee van hen vertellen: "De keuze is op hen gevallen omdat ze dicht bij de plaats zitten waar ik woon en werk. Ook was het intakegesprek heel pn:ttig. Uiteindelijk is het heel goed lcevallen" en "lk heb verschillende bureaus gesproken. Uiteindelijk heb ik hen gekozen omdat ze wisten waarover ze het hadden." Over het voodraject zijn allen tevrecen tot zeer tevreden gestemd. Het voorgesprek met de opdrachtgever wordt gevoerd door een vaste accountmanager. De deelnemers hebben vervolgens een intakegesprek met de docent, dat mede benut wordt om het mondelinge taalniveau te testen. Enkele reacties: "De accountmanager is hier eerst geweest om te infornreren naar de leerbehoeften. Zij is met een voorstel gekomen en een voorlopige offerte. Daarna is er nog een gesprek geweest met de trainer, om mijn mondelinge vaardigheid te testen. Mijn theoretische kennis is via internet getest. Op grond daarvan is het aantal ler;dagen gepland en kregen we de rCefinitieve offerte", "De afhandeling gaat soms telefonisch, maar sr)ms komen ze ook langs. We spreken af wat we behandelen en testen de deelnemers om te zorgen cat het niveau aansluit bij de groepr. lk krijg alle testuitslagen en ga dan puzzelen.lk doe dat voor het glrootste deel zelf, omdat we hier te maken hebben met 24 uursdiensten" en "Behalve het uitgangsniveau, wordt ook altijd vastgesteld naar welk niveau toegewerkt gaat worden." In veel gevallen wordt door de docent enig voonruerk verricht. Enkelen vertellen in dit kader: "De trainer heeft zich ht;el goed ingelezen", "De trainer is in de Íabriek geweest om zich op de hoogte te stellen van de comnrunicatie op de werkvloer" en "Wij zijn een internationale hulpdienst. Het is bij ons gebruikelijk dat de treriner een tijdje bij ons meedraait om het werk te leren kennen." Meerdere referenten merken op dat een snelle afhandeling van lret voortraject kenmerkend is voor Elycio. "Eigenlijk kunnen ze allijd per direct een leerkracht leverern", zegt een referent in dit verband. OpNeidingsprogramma Het opleidingsprogramma voldoet bij alle referenten die er hun oordeel over geven, (ruimschoots) aan de verwachtingen. Men geeft ondermeer aan: "Alles staat er netjes in. Het is heel compleet" en "Er stonden geen verrassingen in", zegt men onder meer. Het progriamma geeft een goed beeld van wat er voor iedere deelnemer van rle training verwacht kan worden: "De doelen zijn per student uitgesplitst, zodat we op grond daarvan kunnen bepalen welke deelnemers bij elkaar in een groep passen", "Er zijn duidelijke afsprraken over taalgebruik en jargon" en "Het is keurig netjes uitgewerkt, compleet met een inschatting van het begin- en eindniveau en hoe er naartoe wordt gewerkt." Het opleidingsprogramma laat daarnaast voldoende ruimte om tusserntijds naar behoefte bij te stellen. "Het programma is niet echt tot in de laatste details uitgestippeld. Er rnoet ruimte zijn om alles bij te sturen", aldus een referent in dit kader. Over het financiële aspect van del zaak wordt in de offerte voldoende duidelijkheid verschaft. Eén geïnterviewde onthoudt zich van scoren, omdat hij te weinig zicht heeft op het opleidingsprogramma.
Uitvoering Over de uitvoering is iedereen (zeer) tevreden. De trainingen zijn naar de mening van de referenten interactief en geheel aangepasÍ aan de behoeften en dagelijkse werksituatie van de deelnemers. Men vertelt onder meer: "Wij hebben behoefte aan speciaalvocabulaire op het gebied van noodhulpverlening. We hebbert er eerst onze eigen mensen naartoe gestuurd, en daarna mensen van bij ons netwerk aangesloten otganisaties", "De deelnemers krijgen les in een groep, maar er wordt op individueel niveau gewerkt. Bij sommigen is het echt een kwestie van kennis, maar anderen moeten gewoon over een drempel heen", "Het is deels schrijven en deels luisteren en spreken, aan de hand van e-mails en telefoongesprekken", "Erworden veel rollenspellen gespeeld over noodmeldingen. De gesprekken worden op video crpgenoffiên. Ze gebruiken er kaartjes met teksten bij", "lk heb mijn eigen teksten voorgelezen en preserrtaties bijgewerkt met de trainer" en "De trainer had zich goed ingewerkt in het HR-vakjargon. lk kon e-rnails en presentaties laten zien". Ook zegt men: "Halveruege het traject moeten ze de fabriek in om dirrgen uit te leggen over het werk en de machines. De trainer stelt dan heel praktijkgerichte vragen", "Het was echt een klaarstoomcursus om even wat vakgerichte dingen te leren, voor een internationale beurs in Parijs", "Wij zijn een productiebedrijf in food, en af en toe moesten er namen van ingrediënten worden opgezocht" en "Ze rjoen heel diverse dingen voor ons, in het Nederlands, Duits en Enge,ls. lkzelf heb een cursus Duits ge'uolgd. Het wordt helemaal aan je behoefte aangepast, en alles vvordt uit de kast getrokken. Zo heeft de trainer zelfs taxatierapporten in het Duits opgevraagd om mij tr: ondersteunen bij onze Duitse portfolio's op het gebied van woningÍinanciering."
@
Cedeo 201 3
Elycio Talen
Kla nttevreden heidsonderzoek
Allen geven aan dat er voldoertde gelegenheid is om tussentijds te evalueren. Enkelen vertellen: "Aan het einde van elke bijeenkomst gaan we na wat er gedaan is en wat er nog in de planning staat", "Halverwege de training wordt via een evaluatieformulier naar del mening van de deelnemers gevraagd" en "Er is tussentijds voortdurend contact, om te kijkenr op welk niveau je zit en wat je nog wilt."
Opleiders Alle geïnterviewden kennen der opleiders een score 'vie/ of 'vijf' toe. De trainers zijn in de regel native speaker in de taal die zij doceren. Men prijst hen in de eerste plerats om hun deskundigheid en om de wijze waarop ztj zich vertrouwcl maken met de werksituatie en leerbehoefte van de student: "lk heb twee trainers meegemaakt. Ze waren allebei heel deskundig", "De trainer is vaktechnisch gezien heel goed, en ze weet precies wat tvij nodig hebben", "Het was wel een van de toppers van het bureau. Hij vedaalt ook musicals voor Talpa en Van den Ende. Hij wist waar hij het over had", "Ze heeft zich goed verdiept in de technische taal uan de fabriek. Ze weet hoe er gecommuniceerd wordt op de werkvloer. Ze bezoekt ook altijd de werkplek , zodat ze zich goed kan inleven in de taken van de deelnemer." Ook de persoonlijke vaardigheden r>n de betrokkenheid van de trainers valt goed: "De opstelling van de trainers is heel laagdrempelig. Het klikte uitermate goed", "Het leuke was dat de trainer zo enthousiast was over mijn vorderingen", "De trainer had een passie voor foor1. We hadden af en toe een goede battle", "lk kreeg les van een Duitse dame die mij drie jaar geledr:n ook had geholpen, en met wie ik inmiddels een goed contact heb opgebouwd. Ze trekt alles uit der kast om me te helpen" en "Wijzijn een grote netwerkorganisatie clie grensoverschrijdend werkzaam is. Mensen stellen prijs op een beetje persoonlijk contact. We vinden het prettig dat er bij Elycio ook wat culturele aspecten aan bod komen." Enkele geïnterviewden laten nog speciaal hun tevredenheid blijken over de wijze waarop men erin slaagt geschikte trainers voor een bepaalde opdracht te vinden: "Het was een native speaker die heel goed op de hoogte w€rs van het vakjargon" en "Ze hebb,en echt van alles in huis. Eén van onze cursisten was een Indon<;siër die het Nederlands niet goed beheerste. Voor hem werd een docent Duits gevonden die oolr goed Engels sprak." Eén referent voegt nog toe: "De docente is iemand die geen 'nee' accepteert. Je wilde dit gaan doen, en dan verwacht ze ook inzet van je. Het is niet vrijblijvend en daar zijn we heel blij mee."
Trainingsmateriaal Alle referenten die het trainingr;materiaal een score toekennen, beoordelen het als goed tot zeer goed, met uitzondering van één geïnlerviewde die zich niet helemaaltevreden toont. Twee van de tien geïnteruiewden onthouden zich van scoren, bij gebrek aan inforrnatie. Het materiaal bestaat ondermeer uit boeken en syllabi met op maat gemaakte lesstof. De (zeer) tevreden gestemden vertellen onder andere: "We herdden een werkboek en een grammaticaboek", "De boeken zijn inhoudelijk van goed kwaliteit. De docent kwam bijvoorbeeld met het boek'Key terms in people management'. Ze maakt een ntooie selectie", "Er zijn standaardwerken bij, maar ook mappen met cases en vakjargon: Hoe ga je een gesprek aan en wat zijn de kernwoorden" en "Ze hebben speciaal voor ons een syllabus samengesteld met uittreksels." Eén geinterrviewde plaatst nog wel een opmerking: "Het ene boek is wel wat meer geschikt dan het ander. Voor Elycio was het ook een beetje zoeken." De referent die niet h,:lemaaltevreden is over het materiaal, licht zijn score als volgt toe: "De mappen zouden nog wel wat nteer aangepast mogen worden aan onze situatie. De voorbeelden passen niet zo goed bij ons." E lycio voorziet ook in de mogelijkhr:id tot e-learning, Enkele opmerkingen in dit verband: "V/e maken voor 60% gebruik van contactonderwijs en voor 40oÁ van elearning", "De studenten zijn ht;el enthousiast over het e-learning programma. Ze gebruiken voor bijna alle talen de methode 'TELL ME MORE'. Het is een briljant concept", "Je maakt gebruik van een headset en je moet spreken err luisteren. Correctie is bij deze methode heel goed mogelijk. Het is net of je door een PowerPoint pres;entatie gaat. Op elke bladzijde staat een nieuwe uitdaging. Het is bijna een game" en "De lerares kijkt mee naar de vorderingen. Als ze in de gaten heeft dat iemand nog moeite heeft met een bepaald onderdeel, geeft ze advies over hoe daarop te focussen" maar ook: "We zouden gebruik kunnen maken van e-learning, maar we zetten dit niet in, omdat we de programma's te basaal vinden "
@
Cedeo 20'13
Elycio Talen
Kla nttevreden heidsonderzoek
Accommodatie Voor zes van de tien referenten is het geven van een score op dit onderdeel niet van toepassing, vanwege het in-company karakter van de trainingen. De vier referenten die de accommodatie wel een score toekennen, zijn er (zeer) goed over te spreken. "Het gebouw van Elycio Talen in Enschede is heel prettig. Er is voldoende parkeergelegenheid", "Het was in eren klein vergadezaaltje, prima", "Het lokaal is ruim en er is koffie en thee" en "Onze correspondenten zijn druk bezette mensen. Ze hebben niet altijd tijd om naar Amsterdam oÍ Utrecht te komen. Elycio is zo flexibel dat het ook bij de docent thuis kan, als dat voor de studr:nt beter uitkomt", vertellen ze.
Natraject Over het natraject zijn allen die hun mening geven tevreden tot z:eer tevreden gestemd. Twee referenten onthouden zich van scoren omdat in hun situatie de training nog niet is afgerond. De deelnemers krijgen na afloop v'an de training een evaluatieformulier ter invulling aangeboden. Aan het einde van het traject wordt een test naar het bereikte niveau afgr=nomen of wordt een inschatting gemaakt van de vorderingen. llen referent merkt in dit kader op: "lk heb een klein testje gedaan om mtjn nieuwe niveau te laten vaststellen en te kunnen vergelijken met mijn intakeniveau. Voor het bepalen van je niveau worden officiële criteria toegepast." Een ander zegt: "Wij hadden geen behoefte aan een test. lk zet daar altijd r-.en vraagtekentje bij, omdat de docent hem zelf afneemt. lk vind het belangrijker dat de vooruitgangy heel duidelijk te bemerken is." Testresultaten worden teruggekoppeld naar de deelnemer, en via de ilccountmanager ook naar de opdrachtgever, met wie (een of meerdere malen per jaar) een evaluatiegesprek wordt gevoerd. "De docent houdt de vorderingen per deelnemer bij en daar krijg ik een verslagje van", vertelt een referent. Bij die gelegenheid wordt ook het resultaat van de evaluatieformulieren bersproken. Sommige referenten vermelden dat er sprake is van de uitreiking van een certificaat. Enkelen merken nog speciaalop d;atze goed te spreken zijn overde vervolg- en uitbreidingsmogelijkheden die er zijn: "lk heb een tweede cursus gedaan waarin nog intensiever aandacht werd besteed aan het spreken in het openbaar" en "We hebben nu bij wijze van pilot ook een cursus Nederlan
Organisatie en Admin istratie Het organisatorisch en adminis;tratief handelen van Elycio roept ('zeer) tevreden reacties op bij degenen die op dit punt hun oordeel geven. Eén referent kent der organisatie en administratie geen score toe, omdat hij er te weinig zicht op heeft. De telefonische ern elektronische bereikbaarheid van het bureau is goed, de benadering is vriendelijk en men toont de nodige flexibiliteit bij het inplannen van de lessen. Enkele reacties: "Het is een prettig kleinschalig werkend bureau. Als klant heb je met een klein aantal medewerkers te maken: de lijnen zijn kort, en als ik bel met een vraag, wordt die meteen beantwoord", "We krijEen heelsnel antwoord op onze e-mails", "Zezijn heel aardig", "lemand van de lokale vestiging verzorg;t de planning. Een collega van mij heeft contact met haar, en heeft me verteld dat ze heel snel schakerlt", "Wij zitten vrij vast aan onze roosters, maar zij maken daar bij de planning geen probleem van" on "Er is een fantastische samenwerking met het administratief personeel. Je merkt het aan ales: de facturering, de bereikbaarhreid en de afspraken. Het is een team van vier vrouwen die allemaal lloed op de hoogte zijn."
@
Cedeo 20í 3
Elvcio Talen
Klanttevreden heidsonderzoek
Relatiebeheer Zes referenten hebben voldoetrde zicht op het relatiebeheer om er een mening over te kunnen geven. Zijzijn tevreden tot zeer tevreclen. De relatie wordt onderhouden door een vaste contactpersoon. Elycio stuurt relaties ook een nieuwsbrief. "Het is prettig om een vast aanspreekpunt te hebben voor inhoudelijke zaken", "Het cont€rct bevalt goed", "Het is prettig dat het een klein bureau is. Dat maakt het allemaal wat persoonlijker", "lk heb een aantal keer per jaar r:ontact met de accountmanager. Ook als we geen behoefte hebben iaan nieuwe trainingen, wordt er bt.'langstellend gereageerd. Ze stellen zich nooit opdringerig op", zo vertelt men. Verder voegt men nog toe: "Ze tippen ons soms als er initiatieven zijn in de regio" en 'De nieuwsbrief is aardig, al heb ik niet vaak tijd om hem te bekijken," Prijs-kwa llteitverhoud ing Met uitzondering van één referent die een score 'drie'toekent, zijn allen die zich uitspreken over de prijs-kwaliteitverhouding, er (zt:er) tevreden over. Enkele citaten: "We doen het omdat het klikt en omdat het op maat gesneden is. Voor de prijs hoef je het niet te laten", "Het is best prijzig, maar het is het waard", "De prijs wordt ster.'ds meer een afweging, maar tot rru toe hebben we nog steeds voor hen gekozen, vanwege de deskundigheid van de lerares", "De prijs-kwaliteitverhouding is helemaal prima. We hebben vergeleken'', "We hebben een of twee anderen geprobeerd, maar komen hier toch terug omdat het naar verhouditrg goed is", "De eerste keer hebbr-.n we er nog wel een benchmark tegenaan gezet. Er was niet verel verschil, en het belangrijkste is toch de kwaliteit" en "We hebben een aantaloffertes vergeleken. Zolangzijerzo goed uit blijven komen blijven zij preferred supplier." De referent die zich niet helemaal tevreden toont, geeft de volgende toelichting op zijn score: "Het is helaas wel prijzig. lk realiseer rne dat ik het onmogelijke wil, want maatwerk is nu eenmaal duur, maar de prijs komt wel steeds meer op de voorgrond te staan." Eén referent kent de prijskwaliteitverhouding geen scor€rtoe, bij gebrek aan informatie.
Tevredenheid opleiding / sarnenwerking totaal In hun eindoordeel over de maatwerkopleidingen van Elycio zijn alle referenten positief. Als hen wordt gevraagd naar de sterke kanten van de trainingen, prijzen ze vooral het maatwerk: "Het zijn trainingen op maat. Dat heb ik van alle derelnemersgroepen terug gehoord", "Er wordt flexibel ingespeeld op het individu. Dat merk je aan alles, bijvoorbeeld aan de keuze van ondenruerpen en de boeken", "Erwordt steeds afgestemd en aangesloten op wat de deelnemers kunnen en willen" en"Ze hebben zich in ons verdiept en leveren op maat." \/erder zeggen ze ondermeer: "Het is open en informeel. Er wordt tussen neus en lippen door geleerd", "Je kunt snel bij hen terecht", "Er wordt goed achterheen gezeten dat de mensen op een hoger niveau komen" en"Ze hebben ons uitstekende diensten bewezen." Twee referenten brengen ieder nog een verbeterpunt naar voren: "Er bestaat bij ons behoefte om de e-learning mogelijkheden betet te integreren in het lesprogramma" en "lk kreeg klachten van onze medewerkers dat het niet lukte om een afspraak te maken voor een les, of dat een docent niet kwam opdagen. Inmiddels is dit gelukkig niet meer voorgekomen. Misschien zou het handiger zijn om de trainers zelf rechtstreeks de afr;praken te laten maken." Alle referenten geven aan dat zij graag bereid zijn de maatwerkopleidingen van Elycio aan te bevelen bij derdern. "lk kan hen aan iedereen aanbevelen. Ze zijn niet voor niets onze vaste partner geworden", aldus een referent in dit verband.
@
Cedeo 201 3
Elycio Talen
Kla nttevreden heidsonderzoek
Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgestelc door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw drs. H.T.J. Naaijkens;- Wokke voerde met Elycio Talen op 26-06-2013,
Algemeen Elycio Talen verzorgt professionele taal- en communicatietrainingen, in elke gewenste taal 'Van Arabisch tot Zweeds', voor managers en professionals in bedrijftileven en (semi)overheid. Belangrijke kenmerken van Elycio Talen z jn de zeer sterke focus op het leren kennen van de cultuur van een land, als onderdeel van de trainingen, en de gestructureerde en resultaatgerichte aanpak, die borg staat voor het bereiken van het beoogde doel. Elycio heeft een erantal pluspunten die het instituut aantrekkelijk maken voor bestaande en nieuwe, veelal grote opdrachtgevers om taal- en cultuuÉrainingen door Elycio tt; laten uitvoeren, Sterk punt blijkt ln ieder geval de lange staat van dienst te zijn. Daarnaast is de landelijke dekking, met zes vestigingen verspreid over geheel Nederland, voor veel organisal:ies aantrekkelijk, zoals onder meer naar voren komt in het Cedeoklanttevredenheidsonderzoek. Dat geldt ook voor de mogelijkheid om trainingen in company, en zelfs in het buitenland, te laten verzrrrgen. Ook de optie van 'blended learning'tenslotte, een combinatie van verschillende leervormen (klassikaalen via e-learning) is aansprekend. Vermeldenswaard is ook dat Elycio Talen officieel agenl is voor de internationaal erkende service voor taalassessments Bulats (Business Language Taal Sen,ice). Deze taaltests voor zakelijke toepassingen, beschikbaar voor de talen Engels, Duits, Frans en S)paans, zijn ontwikkeld door de Universiteit van Cambridge in samenwerking met het Goethe Institut, de Alliance Frangaise en de Universidad de Salamanca.
Kwaliteit De resultaatgerichte aanpak br:staat uit een uitgebreide intake, |eidend tot een leerplan op maat en een sterk praktijkgericht progrermma, en uit zorgvuldige tussenerraluaties gevolgd door een eindrapportage inclusief advier;. Het management houdt de regiel van de trainingen strak in handen waar het gaat om een goede intake, goed geformuleerde leerdoelen en een helder trainingsprogramma. Het institrrut heeft een duidelijk eigen visie,cp taaltrainingen en bij het aannemen van opdrachten zorgt zij voor voorwaarden waarbinnen zo optimaal mogelijk gepresteerd kan worden. Door de wisselwerking met de cursist ontstaat een leerproces van twee kanten; de uitkomst van dit proces gebruikt Elycio Talen ot'n de kwaliteit van haar trainingen op peil te houden en/of te verhogen. De trainers van Elycio zijn nati're speakers, veelal met een eigen specialisme bijvoorbeeld op het terrein van financiën, marketinl; of techniek. Brede professionele ervaring in relevante functies is een essentiële eis aan de trainers. Mede daardoor kan het instituut cursisten met zeer uiteenlopende achtergronden trainingen aanbieden. Een goede 'match'tussen deelnemer en trainer, zowelwat betreft vakinhoudelijke achtergrond als wat betreft de persoonlijke klik, is een belangrijk aandachtspunt bij de intake. D,e goede kennis van het vakgebiecl, die bijvoorbeeld tot uiting komt in het gebruik van vakjargon van de deelnemers, wordt door opdrar:htgevers zeer gewaardeerd. Professionalisering is een continu aandachtspunt; tijdens trainerr;bijeenkomsten komen thema's, zoals het gebruik van e-learning, aan de aan de orde. Ontwikkelingen op het vlak van trainen worden alert gevolgd; de kwaliteit van de tr€riners, bijvoorbeeld wat betreft de 'Elycio-uitstraling', wordt zorgvuldig gemonitord.
Continuiïeit Elycio Talen kan worden gekertschetst als een innovatief instituut dat direct inspeelt op vragen en trends in de markt. Zo kan zij naar eigen zeggen elke taal die gevraagd wordt aanbieden. Ook op andere ontwikkelingen in de markt speelt het instituut alert in, bij',roorbeeld met e-learning, via het interactieve online programma TELL ME MORE, en van blended learning, een combinatie van elearning via TELL ME MORE nret persoonlijk contact met de trainer. Met de TELL ME MOREprogramma's, die tot 2500 uur e-learning bieden onder andere vrlor de talen Engels, Frans, Duits, Spaans, ltaliaans en Nederlanrjs, is het instituut onderscheidend in de markt. Op signalen vanuit de markt wordt alert gereageerd, llijvoorbeeld met uitbreiding van hr-.t aandeel vakjargon in trainingen Engels. Op basis van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek, de sterke focus op kwaliteit en het trouwe klantenbestand ircht Cedeo de continuïteit van Elycio Talen voor de komende tijd dan ook voldoende geborgd.
@
Cedeo 201 3
Elycio Talen
Kla nttevreden heidsonderzoek
Bedrijfsgerichtheid Elycio Talen oefent sterke controle uit op zowel het voortraject als de uitvoering van de training. Tijdens de voorbereidingsfase worden het beginniveau, het gewenste eindniveau en de leerstijl van de deelnemer zorgvuldig in kaart gebracht, Tests en assessments vormen daarbij waardevolle hulpmiddelen. Via het persoonlijk leerplan op maat blijven de leerrdoelen van de deelnemer - en in het verlengde daarvan van zijnlhaar organisatie - centraal staan. Informatie uit tussentijdse evaluaties, ook vanuit de interactieve TELL ME MORE-programma's, wordt zorgvuldig venverkt in de trainingen. De nabespreking met de deelnemer en vervolgens met de opdrerchtgever is onderdeel van het systeem van permanente terugkoppeling van Elycio. Aan deelnermer en opdrachtgever biedt de terugkoppeling input met het oog op verdere taalvenverving; voor Elycio Talen levert de feedback, naast informatie over de perfot'mance van de trainers, input voor de continue kwaliteitsverbetering.
@ Gedeo 201 3
Elycio Talen
Kla nttevreden heidsonderzoek
IU
Gonclusie van de Stichting Gedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevrerdenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat 'Cedeo-erkend' te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding 'Credeo-erkend' voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit cle volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken der bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu
o .
o .
@ Cedeo 2013
;
Elycio Talen
