BVVO
2003
BVVO B E RO E P S V E R E N I G I N G DER VERZEKERINGSONDERNEMINGEN
Verzekeringscahiers
Bijstand en Reisverzekering
Verzekerings-
Bijstand en Reisverzekering
HUIS DER VERZEKERING DE MEEÛSPLANTSOEN 29 • B-1000 BRUSSEL T E L : 0 2 / 5 4 7 5 6 1 1 • FA X : 0 2 / 5 4 7 5 6 0 1 E - m a i l : i n fo @ b v vo . b e • We b s i t e : w w w. b v vo . b e
2003
BVVO B E RO E P S V E R E N I G I N G DER VERZEKERINGSONDERNEMINGEN
Verzekeringscahiers
Bijstand en Reisverzekering
3
INHOUDSTAFEL
5
Voorwoord
7
I. ALGEMENE INLEIDING
9
II. HULPVERLENING 2.1. Historisch overzicht – Cijfermatige ontwikkeling – De bijstand, gereglementeerd beroep
13
2.2. De domeinen van de bijstand – Bijstand aan personen in het buitenland • • • • • • • • • • • •
Informatie vóór het vertrek op reis Medische bijstand Contact met een arts ter plaatse Bijstand bij ziekenhuisopname Repatriëring Vergoeding van de ziekenhuiskosten Vergoeding van een verlengd verblijf Bezoek van een familielid uit het land van herkomst Opvang van de andere verzekerden en vooral van de kinderen Hulp bij wintersport en opsporings- en reddingskosten Bijstand in geval van overlijden tijdens de reis Sturen van een chauffeur om het voertuig van de verzekerde terug te rijden • Bijstand aan huisdieren • Bagagebijstand – Bijstand aan personen in België • Algemene inlichtingendienst • Sociaal-juridische inlichtingen – Bijstand dagelijks leven • Bijstand in geval van overlijden • Vervoer van de verzekerde die het slachtoffer van een ongeval is – Bijstand voor het voertuig en de inzittenden • Pechverhelping-wegslepen • Mobiliteit van de verzekerden • Zenden van onderdelen die nodig zijn voor de herstelling van het voertuig • Repatriëring van het voertuig en de inzittenden • Bewakingskosten • Andere vormen van bijstand – Bijstand voor de woning • Informatie • Onbewoonbaar geworden woning – Callcenter
4
26
2.3. De wijzen van distributie van de bijstand
27
2.4. Nieuwe bijstandsproducten en -ontwikkelingen
30
2.5. De mensen die aan bijstand doen – Bijstandverleners: een verdere stap in de evolutie
36
III. REISVERZEKERINGEN 3.1. Inleiding
39
3.2. Annulerings- en/of reisonderbrekingsverzekering – Waarborg – Voornaamste verzekeringsprestaties • Redenen tot annulering van de reis • Redenen tot reisonderbreking – Welke personen mogen mee annuleren wanneer een reisgezel afziet van zijn reservatie? • Verzekerde familieleden • De verzekerde reisgezel – Voornaamste uitsluitingen – Voornaamste verplichtingen van de verzekerde – Berekening van de schadevergoeding • Annulering van de reis • Reisonderbreking
43
3.3. Reisgoedverzekering – Waarborg – Definitie van reisgoed – Voornaamste verzekeringsprestaties – Meest voorkomende uitsluitingen • Omstandigheden • Voorwerpen – Voornaamste verplichtingen van de verzekerde – Berekening van de schadevergoeding
46
3.4. Reisongevallenverzekering – Waarborg – Definitie van ongeval – Meest voorkomende uitsluitingen – Voornaamste verplichtingen van de verzekerde – Berekening van de schadevergoeding
5
Voorwoord Binnen de verzekeringssector is de branche „Bijstand” – of „Hulpverlening” zoals die tak officieel heet – niet zomaar een van de vele beoefende takken van bedrijvigheid: het is in de eerste plaats een gemoedstoestand. Die ingesteldheid, ontstaan in een tijd toen een reis naar de Egeïsche Zee nog een heel avontuur was, heeft zich eerst in de toeristische sector ontwikkeld en heeft vervolgens een toepassing gekregen in allerhande situaties, waarin zowel het bedrijf dat zijn personeel naar alle uithoeken van de wereld stuurt, als wie nooit op reis gaat kan terechtkomen. Voortdurend herdenken de bijstandverleners hun beroep en vinden zij nieuwe afzetmogelijkheden voor prestaties van een hoog professioneel niveau: een creativiteit die vruchten afwerpt, te oordelen naar de constante groei van die activiteit. Haar omzet is nog bescheiden in verhouding tot die van de sector in zijn geheel – ten hoogste één percent van de jaarpremies –, maar deze tak heeft, veel meer dan zijn omzetcijfer zou doen vermoeden, een werkelijke invloed uitgeoefend op de methoden van de hele verzekeringssector. Vanaf het begin heeft de bijstand het persoonlijke contact met de klant centraal gesteld, met respect van de specifieke rol van de tussenpersonen, en de nadruk gelegd op de onmiddellijke tussenkomst „in natura”, waarin organisatie, logistieke middelen en empathie samengaan. Nieuwe ervaringen zijn daaruit ontstaan op het vlak van distributie, onderaanneming en operationele samenwerkingsverbanden. De jongste jaren zijn de initiatieven in die zin trouwens nog toegenomen. De bijstand is dan ook zonder twijfel een bron van inspiratie voor de verzekering. Pas zodra er sprake is van schadevergoeding, komt deze laatste tussen. De takken die het meest aansluiten op de reisbijstand zijn uiteraard de reisverzekeringen. Ze vullen mekaar perfect aan. Dit verklaart waarom dit cahier ook de nadruk legt op hun werking.
6
Zowel voor de individuele reiziger als voor de bedrijfsleider die het pakket bovenwettelijke voordelen voor zijn personeel wil aanvullen, zijn die verzekeringen een waarborg voor een zorgeloze tussenkomst. Voor de (toekomstige) professionals van het toerisme, de bijstandverleners en schaderegelaars, en alle andere gesprekspartners van de bijstands- en verzekeringswereld, is dit cahier eerder een beknopte kennismaking met een erg gevarieerde tak. Veel leesgenot en goede reis!
Michel BAECKER Gedelegeerd Bestuurder
Olivier HALFLANTS Voorzitter van de Commissie Hulpverlening van de BVVO
De BVVO dankt al degenen die bijgedragen hebben aan de totstandkoming van deze brochure door hun redactionele inbreng of hun statistisch opzoekingswerk. Tenzij anders vermeld hebben de cijfergegevens betrekking op het jaar 2001.
7
I.
Algemene inleiding Onder de takken die deel uitmaken van de afdeling Ongevallen Gemeen Recht van de Beroepsvereniging der Verzekeringsondernemingen, is er een die weliswaar een positief imago en een grote bekendheid geniet, maar die toch een aantal bijzondere kenmerken vertoont. In de volgende bladzijden willen wij het echte beroep van de bijstand (of de hulpverlening zoals die activiteit officieel heet) voor de lezer in een nieuw licht stellen of hem er aanvullende informatie over verschaffen. De persoon of de maatschappij die de bijstand als beroepsactiviteit beoefent, noemen wij hier „bijstandverlener”. Bij wijze van inleiding staan wij even stil bij wat altijd een belangrijke zorg van de mens is geweest en uiteindelijk de grondslag is van de bijstand zoals die vandaag beoefend wordt: de mobiliteit. De geschiedenis van de bijstand is nauw verbonden met die van het reizen. Als Hannibal in 219 voor Christus zijn operatiebasis bij Saguntum, bondgenoot van Rome, vestigt, doet hij dat om over de nodige mobiliteit te beschikken om datzelfde Rome uit te dagen: het startsein voor de tweede Punische oorlog was gegeven. De door Hannibal ontwikkelde tactiek bestond erin zichzelf en zijn leger een basis te verschaffen op plaatsen die hij kende en vooral te voorkomen dat hij voldoende logistieke steun zou moeten ontberen op de enorm lange trajecten tussen Carthago en Rome. Later hebben de grote reizigers die handelwijze grotendeels overgenomen: zowel de Venetiaan Marco Polo in de XIIIe eeuw als Christopher Colombus in 1492 en Magellaan in 1519 richtten op goed gekozen plaatsen basissen op die hen in staat stelden hun ontdekkingen van nieuwe gebieden voort te zetten. Dankzij dezelfde strategie kon Phileas Fogg, het legendarische personage uit „De reis rond de wereld in 80 dagen” zijn weddenschap winnen. Belangrijk is dat Jules Verne hem in de persoon van Passepartout een bediende had meegegeven die zich als een ware dienstverlener zou ontpoppen. Ook Henry Morton Stanley paste die strategie toe om dr. Livingstone terug te vinden in Ujiji, aan de oevers van het Tanganyikameer. Naar het voorbeeld van Hannibal en die grote reizigers hebben de bijstandsmaatschappijen in het begin van de jaren 60 op hun
8
beurt netwerken opgezet naar gelang van de kansen die zich aanboden en vooral van de behoeften die zijzelf en hun klanten ondervonden. Verderop wordt uiteengezet hoe een en ander is georganiseerd, maar alvorens de geschiedenis van dit metier te schetsen, lijkt het ons nuttig enkele punten te verduidelijken. De cijfergegevens waarover wij beschikken, hebben betrekking op de hulpverlening zoals de zogenaamde traditionele bijstandsmaatschappijen die beoefenen, en dus niet op de bijstandverleners die onder een ander statuut dan dat van een verzekeringsmaatschappij optreden. Zonder hun bestaan te willen negeren noch, vooral, hun impact op de markt te miskennen, is het bij gebrek aan voldoende informatie niet mogelijk om de activiteit van automobielclubs of ziekenfondsen in aanmerking te nemen. De gegevens waarover wij beschikken, betreffen de maatschappijen Europ Assistance, Inter Partner Assistance, Elvia-Mondial Assistance, OMOB Assistance en De Europese. Van die belangrijkste spelers op de Belgische markt beschikken de vier eerstgenoemde over een bijstandscentrum (of callcenter) dat de klok rond operationeel is. De Europese vertrouwt haar bijstandservice aan een extern callcenter toe. Dag en nacht operationeel zijn is een van de essentiële aspecten waarin een bijstandverlener zich van een traditionele verzekeraar onderscheidt. Er is echter een andere belangrijke factor die de bijstandsactiviteit kenmerkt, namelijk het feit dat een bijstandsmaatschappij in veel gevallen een prestatie in natura zal voorstellen in tegenstelling tot de schadevergoeding die een traditionele verzekeringsmaatschappij uitkeert. We kunnen natuurlijk de meldcentrales zoals Touring Wegenhulp, IMA (Inter Mutuelles Assistance), VAB – VTB (Vlaamse Automobilisten Bond – Vlaamse Toeristen Bond), Eurocross … niet onvermeld laten.
9
II.
Hulpverlening 2.1. HISTORISCH OVERZICHT De bijstand in de zin van door een verzekeringsonderneming verleende hulp is aan het einde van de jaren 50 ontstaan, tegelijk met de ontwikkeling van de reisindustrie en de evolutie van de reisgewoonten van de reizigers. Zonder dat één van de actoren op de markt kan beweren de geestelijke vader van het concept te zijn, hebben verschillende gelijktijdig ontwikkelde ideeën geleid tot de bijstand zoals die nu bestaat. Een van die actoren zegt dat zijn stichter zich op een dag naar Spanje begaf om een bevriend echtpaar dat daar het slachtoffer van een verkeersongeval was, te repatriëren en dat hij toen het idee opvatte een bijstanddienst op te richten. Een andere bijstandverlener maakt dan weer gewag van een in Spanje ontwikkelde dienst die tot doel had buitenlandse automobilisten te helpen die in dat land een verkeersongeval hadden gekregen: de contacten met de guardia civil waren destijds allesbehalve een sinecure. Er zijn dus waarschijnlijk evenveel geloofwaardige versies van de oorsprong van de bijstand als er bijstandverleners zijn. De bijstand zoals wij die nu kennen, is gegroeid uit het samenvoegen van twee vormen van hulpverlening: de hulp aan automobilisten op hun nationale grondgebied enerzijds en de problematiek van mensen die reizen buiten hun eigen land ondernemen (de hulpverlening aan personen waar de aandacht van de bijstandverleners in de eerste plaats naar uitging) anderzijds. Al snel bleken die twee aspecten complementair te zijn en vandaar ook de noodzaak om de klant een „mobiliteitsverzekering” voor te stellen die beide omvat. Vandaag zijn er talrijke en uiteenlopende redenen om een bijstandscontract aan te gaan en kunnen die volgens de „potentiële schadebrengende feiten” worden ingedeeld. Wat de distributiewijzen betreft, die zijn even verscheiden als origineel. Overigens wordt een bijstandsproduct dikwijls aangeboden als aanvulling van een ander product, zodat die al druk bezette markt toch nog veel mogelijkheden biedt.
10
Cijfermatige ontwikkeling 400 128,5 Mio € omzet 315
300
270 254
287
229 204
200 6.067 Mio € omzet
131 116 100
100
1993
104
1994
108
1995
111
111
113
117
118
123
1996
1997
1998
1999
2000
2001
Vergelijkende ontwikkeling (1993 = 100) Incasso van de tak hulpverlening Incasso van de niet-levensverzekering
Behalve natuurlijk de particulieren maken met name verzekeraars, bankiers en emittenten van kredietkaarten, autoconstructeurs, voertuigverhuurders, toeroperators, getrouwheidskaarten, multinationals en andere groepen veelvuldig van bijstand gebruik. Hun openlijke doel: zichzelf of hun klanten een totale mobiliteit garanderen mochten zij door een onvoorziene gebeurtenis in gevaar worden gebracht. Bijvoorbeeld: •
de particulier wil er zeker van zijn dat de mooie reis die hij met zijn gezin onderneemt, niet door een technische tegenvaller verstoord wordt;
•
de autoconstructeur zal ervoor zorgen dat de klant die het slachtoffer is van pech tijdens de garantieperiode van zijn nieuwe auto mobiel blijft. Die prestatie ligt volledig in de lijn van zijn eigen „constructeursgarantie”;
•
de autoverzekeraar zal garanderen dat de klant die het slachtoffer is van een bij hem verzekerd ongeval of diefstal mobiel blijft;
•
firma’s met personeel dat naar het buitenland moet gaan, zullen erop toezien dat het werk van hun medewerker voortgezet kan worden als deze onbeschikbaar wordt (ziekte, ongeval, vervroegde terugkeer wegens ziekte of
11
overlijden van een familielid in zijn land van herkomst, …) door het zenden van een vervanger of de terugkeer van de medewerker als diens toestand dat mogelijk maakt; •
de brandverzekeraar zal ervoor zorgen dat zijn klant die getroffen wordt door schade aan zijn woning of handelszaak, zo snel mogelijk weer optimaal kan functioneren.
Sommigen hebben ervoor gekozen om de bijstand aan te bieden, anderen om ze te verkopen. We komen daar later op terug.
De bijstand, gereglementeerd beroep Bijstandverlener word je niet zomaar. Rekening houdend met de behoefte aan veiligheid van de Europeanen, die in steeds grotere getale van een toenemende mobiliteit profiteren, heeft Europa orde op zaken willen stellen in de sector door middel van een richtlijn die van 10 december 1984 dateert. Daarvoor waren er twee goede redenen zoals Guy Levie verklaart in zijn werk, getiteld Droit européen des assurances (Bruylant, 1992): enerzijds, het in-gebreke-blijven van een Franse bijstandverzekeraar in augustus 1980 ten nadele van 350.000 begunstigden en, anderzijds, het feit dat, naar gelang van de lidstaat, sommigen de bijstand als een vorm van verzekering beschouwden – wat de uitoefening ervan aan de communautaire eisen inzake solvabiliteit zou onderwerpen – en anderen niet. Bovendien diende het juridische kader aan de commerciële werkelijkheid te worden aangepast. De marktspelers kiezen er nu eens voor om de functie van dienstverlening en de commerciële functie te integreren, dan weer om een relatie tussen opdrachtgever en dienstverlener aan te gaan. Ten slotte regelt de richtlijn een traditionele activiteit van de automobielclubs: pechverhelping en wegslepen, een activiteit die vanuit het standpunt van die clubs van hen nog geen verzekeringsondernemingen maakt. Ook hier laat de richtlijn ruimte over, aangezien een automobielclub heel goed met een echte bijstandverlener een contract kan sluiten voor prestaties die veder gaan dan louter pechverhelping langs de weg.
12
Uit wat voorafgaat, vloeit voort dat de bijstandsactiviteit onder het verzekeringsrecht valt en aan de vereisten daarvan moet voldoen: voldoende kapitalisatie van de ondernemingen, voortdurend toezicht op hun activiteit uit een zowel prudentieel als juridisch oogpunt, zodat de consument niet te maken krijgt met een zogenaamde bijstandverlener die niet in staat is zijn beloften te houden. De bijstandverlening beantwoordt ook aan de regels betreffende consumentenbescherming waarin de verzekeringswetgeving voorziet en is onderhevig aan de voor de verzekeringsovereenkomst specifieke fiscaliteit en niet aan het BTW-stelsel. En de bij de BVVO aangesloten bijstandsmaatschappijen zijn natuurlijk toegetreden tot de regeling van de ombudsman van de verzekeringen. Tot 2002 waren er tegen hen praktisch geen klachten en de enkele klachten die sindsdien wel geformuleerd zijn, zijn aan de vage verwachtingen die de consumenten op grond van de reclameaanbiedingen koesteren, toe te schrijven. Het recht op de prestaties van de bijstandverlener vinden zij echter in de polis die zij gesloten hebben.
Een bijstandsmaatschappij is niet meer of minder dan een volwaardige verzekeringsonderneming die van de toeziende autoriteiten de toelating gekregen heeft om verzekeringstak 18 (hulpverlening) te beoefenen. Een van haar kenmerken is dat zij een dienst ter beschikking stelt die vierentwintig uur per dag en zeven dagen per week bereikbaar is. Zij beschikt bovendien over een internationaal netwerk van kantoren of correspondenten die het haar mogelijk maken om haar verzekerden in alle omstandigheden te helpen, en dat eveneens de klok rond en zowat overal ter wereld. Het slagen of mislukken van de opdracht van een bijstandverlener hangt in grote mate af van de bekwaamheden van de bijstandverantwoordelijken (term gebruikt om de schadebeheerders aan te duiden). Zij moeten absoluut meertalig, klantgericht en „bijdehand” zijn, alsook kunnen omgaan met de stress en de ontreddering van hun gesprekspartners in dringende situaties. Assertiviteit is een kwaliteit die de bijstandverantwoordelijke in
13
hoge mate moet bezitten. Zijn opdracht is geslaagd wanneer hij zijn gesprekspartner die zich aan de andere kant van lijn waarschijnlijk in een toestand van vergevorderde stress bevindt, de oplossing heeft geboden waardoor die zijn mobiliteit kan terugvinden. De aangereikte oplossing zal soms meer met een altijd op professionaliteit gestoelde creativiteit te maken hebben dan met de methodische schadeloosstelling van een getroffen verzekerde. De grote verdienste van zo’n oplossing is dan dat er daadwerkelijk een is en ze zal perfect zijn als de klant daardoor uit de problemen is geraakt en alleen nog maar dankbaar aan die oplossing terugdenkt.
2.2. DE DOMEINEN VAN DE BIJSTAND Uitsplitsing volgens de aard van de dossiers 6,6%
4,7%
Technische dossiers Medische dossiers 88,7%
Andere dossiers
Bijstand aan personen in het buitenland Informatie vóór het vertrek op reis De vakantie begint dikwijls met het bestuderen van een catalogus of een reisgids. De Belg heeft de gezonde neiging om zijn reis voor te bereiden en hij weet graag van tevoren waar hij terecht gaat komen. De bijstandmaatschappijen bieden sinds enkele jaren een hele waaier van inlichtingendiensten in de meest diverse domeinen. De informatie over de hygiëne en de gezondheidssituatie in de te bezoeken landen wordt het meest op prijs gesteld. Het is belangrijk om de nodige informatie over de vereiste of aangeraden vaccins te krijgen. Eenzelfde bezorgd-
14
heid bestaat wat de noodzakelijke officiële documenten betreft: visa, paspoorten, of zelfs informatie over de zeden en gewoonten van de landen die men wil bezoeken. Hun diensten gaan soms nog heel wat verder zoals we zullen zien in het hoofdstuk over de bijstand „dagelijks leven”. Zo is het mogelijk in België en in het buitenland een toneelvoorstelling, een show of een tafel in een bepaald restaurant te reserveren.
Dossiers in het buitenland per maand 6.000
Technische dossiers
5.000
Medische dossiers
4.000
Andere dossiers
3.000 2.000 1.000
december
november
oktober
augustus
september
juli
juni
mei
april
maart
februari
januari
0
Medische bijstand Uitsplitsing van de medische dossiers volgens de plaats 9,4%
in België in het buitenland 90,6%
Van de bestaande vormen van hulpverlening is de medische bijstand ongetwijfeld de meest opvallende en complexe. Zodra het eerste contact bij de aangifte van een ongeval of een ziekte wordt opgenomen, moet de bijstandverantwoordelijke blijk geven van veel psychologisch doorzicht. Hij moet immers zoveel mogelijk informatie verzamelen over de toestand van de
15
verzekerde, de context waarin het schadegeval zich heeft voorgedaan (ziekte of verwonding) en in welke omgeving hij zich bevindt (reist hij alleen of in gezelschap?). Op welke gezondheidsvoorzieningen kan hij een beroep doen? Is hij in een ziekenhuis opgenomen? Zo ja, kan dat ziekenhuis hem de verzorging geven die het best aan zijn toestand is aangepast? Hoe heet de arts die hem onderzocht heeft en hoe kan men hem bereiken? Moet de familie in België of elders gewaarschuwd worden of is het juist beter die niet ongerust te maken? Met de antwoorden op die enkele vragen kan aan een zo adequaat mogelijke medische verzorging begonnen worden.
Contact met een arts ter plaatse Het in contact brengen met een arts is heel dikwijls het meest menselijke en geruststellende aspect van het beroep van bijstandverlener. In het buitenland, in een land dat de klant niet noodzakelijk even goed kent als zijn eigen land en waarvan hij de taal niet altijd goed beheerst, is het een hele troost dat dat nummer op zijn bijstandskaart staat. Nadat hij dat nummer gekozen heeft en hij geïdentificeerd is (wat steeds gemakkelijker gaat dankzij de nieuwe in de informatica geïntegreerde telefoontechnologie), kan zijn geval al snel ter sprake komen. De bijstandverlener zal zijn klant dan in de eerste plaats aanbevelen een door zijn toedoen geselecteerde arts op te zoeken opdat er een diagnose kan worden gesteld. Pas nadat die stap gedaan is, kan de bijstandverlening op gang komen. De eerste fase bestaat erin wat in het jargon een „medisch contact” heet, te leggen. In het kort neemt het „medische regelingsteam” dat zich in België bevindt, contact op met degene die de onfortuinlijke verzekerde behandelt en informeert bij die persoon naar de gestelde diagnose. De taak van die artsen bestaat erin op basis van de contacten met hun collega’s ter plaatse „op afstand” en met kennis van zaken diagnoses te stellen. Zij kunnen zo beslissen over het geschikte ogenblik en het beste middel om de verzekerden in alle veiligheid te repatriëren. Zeer snel zullen de verschillende partijen nieuwe telefoonafspraken maken. Het gaat erom de beste handelwijze in het belang van de patiënt te bepalen. Moet er aan repatriëring gedacht worden? Moet de patiënt naar een beter uitgerust ziekenhuis overgebracht worden of heeft hij alleen wat rust nodig en kan
16
hij daarna zijn vakantie gewoon voortzetten? Voor al die vragen zullen de medische gekwalificeerde bijstandprofessionals een adequate oplossing uitwerken.
Bijstand bij ziekenhuisopname Wanneer de medische teams van de bijstandsmaatschappij dat nodig achten, zal de bijstandverlener de verzekerde aanraden zich in een ziekenhuis te laten opnemen opdat er ofwel aanvullende onderzoeken uitgevoerd kunnen worden, ofwel ervoor te zorgen dat de patiënt zo weinig mogelijk risico loopt dat zijn gediagnosticeerde toestand verergert. Zo nodig zal de bijstandverlener een vervoer met de meest geschikte middelen organiseren. In dat geval is de rol van het lokale medische team van de bijstandsmaatschappij van doorslaggevend belang, want het is zaak te weten waar de verzekerden terecht komen. Het spreekt vanzelf dat de bijstandsondernemingen kwalitatieve criteria hanteren over de ziekenhuizen in de verschillende landen van de wereld en dat zij sommige ervan ongeschikt vinden voor hun patiënten. Zeker in die rol kunnen de bijstandsmaatschappijen hun toegevoegde waarde het best laten gelden. Een ander zeer op prijs gesteld punt is de nabije hulp in zoverre die zich uitstrekt van de opnameformaliteiten tot de kleinste details inzake comfort en communicatie tijdens het ziekenhuisverblijf. Ook hier maakt deze uiterst doeltreffende en menselijke lokale bijstand het mogelijk psychologische moeilijkheden en taaldrempels te overwinnen.
Repatriëring In de ernstigste gevallen is een repatriëring soms noodzakelijk. Vaak heeft het grote publiek van de bijstand het beeld van een speciaal uitgerust hospitaalvliegtuig dat een patiënt in een of ander verlaten oord komt redden. Dat is waarschijnlijk het meest spectaculaire aspect van het beroep, maar zeker niet het enige middel om verzekerden naar hun land terug te brengen. Hoewel het hospitaalvliegtuig in sommige ernstige gevallen het enige mogelijke transportmiddel is, blijkt het in de praktijk niet altijd erg praktisch te zijn. Zijn autonomie over grote afstand is bijvoorbeeld beperkt en het comfort ook minder groot dan in een lijnvliegtuig waarin negen plaatsen gereserveerd worden om een brancard te installeren. Een hospitaalvliegtuig zal soms
17
een tussenlanding moeten maken, terwijl dat niet het geval is voor een lijntoestel. Het hospitaalvliegtuig is echter aanbevolen voor zware orthopedische gevallen waar uiterste voorzichtigheid geboden is. Het wordt dikwijls gebruikt bij repatriëring van wintersporters, maar het nec plus ultra is wel het speciaal ingerichte lijntoestel waarmee op een enkele vlucht 50 tot 60 verzekerden gerepatrieerd kunnen worden. Tijdens de krokusvakantie is dat vliegtuig een jaarlijks terugkerend beeld in de Tv-journaals. Andere wijzen van repatriëring – over land – geven uitstekende resultaten, zowel wat het comfort van de patiënt als de snelle uitvoering van de opdracht betreft. We hebben het natuurlijk over de ziekenauto, die dikwijls ingeschakeld wordt voor trajecten van minder dan 500 km. Met een ziekenauto is begeleiding door een arts of verpleegster en zelfs door een familielid mogelijk. Het meest „gebruiksvriendelijke” middel voor repatriëring blijft hoe dan ook de eigen auto die bestuurd wordt door een door de bijstandsmaatschappij gestuurde chauffeur. Soms wordt de trein aanbevolen, op voorwaarde dat er in geschikte begeleiding voorzien is in de stations van vertrek en aankomst. In al die gevallen is het medische belang van de patiënt het doorslaggevende criterium.
Vergoeding van de ziekenhuiskosten De bijstandverlener treedt soms op als verzekeraar, meer bepaald wanneer hij de kosten van een verblijf van de verzekerde in het ziekenhuis op zich neemt. De reden ligt voor de hand: meestal is hij de eerste die over het voorvallen van een medisch probleem ingelicht wordt. Momenteel schommelen de vergoedingsgrenzen in oudere formules van 5.000 euro tot 1.250.000 euro en de vergoedingsbedragen in de meest uitgebreide formules kunnen zelfs onbeperkt zijn.
Vergoeding van een verlengd verblijf Gelukkig is repatriëring niet altijd de enig mogelijke of aanbevolen oplossing. Een paar dagen rust zijn dikwijls voldoende voor de verzekerde om te herstellen. In dat geval kan de bijstandsmaatschappij zo nodig, zij het binnen de grenzen van de door haar verleende dekking, de kosten vergoeden van een verblijf dat verlengd wordt tot na de oorspronkelijk vastgestelde
18
datum van terugkeer. Het is natuurlijk niet de bedoeling om iemand een paar extra dagen gratis vakantie te bezorgen, maar wel om een terugkeer in normale omstandigheden dankzij enkele dagen extra rust mogelijk te maken.
Bezoek van een familielid uit het land van herkomst Deze dekking vult de vorige dikwijls aan. Veronderstel dat een van de verzekerden zich alleen in het buitenland bevindt wanneer het medische voorval dat aanleiding zal geven tot het optreden van de bijstandverlener, zich voordoet. Dan is het maar normaal dat een familielid of vriend de verzekerde kan bezoeken. Deze prestatie voorziet heel vaak in de hele of gedeeltelijke vergoeding van de verblijfkosten van die persoon zodat hij bij de verzekerde kan blijven tot aan diens repatriëring.
Opvang van de andere verzekerden en vooral van de kinderen Een andere prestatie voorziet in de opvang van de andere verzekerden en vooral van de kinderen wanneer een van de verzekerden het slachtoffer van een medisch voorval is. De ervaring toont aan dat een dramatische gebeurtenis die een groep of een kind treft, erg moeilijk te verwerken is en dat de ontredderde mensen dan sterk op hun bijstandverlener steunen. In die situatie is van de bijstandverantwoordelijken veel tact en psychologisch doorzicht vereist om de leden van het gezin of de groep gerust te stellen. Ook daar en misschien nog meer dan in de financiële tegemoetkoming ligt de rol van de bijstandsmaatschappij.
Hulp bij wintersport en opsporings- en reddingskosten Nog voordat de bijstandsmaatschappij het dossier heeft kunnen aanleggen en het medische bijstandsproces op gang brengen, kan het gebeuren dat verzekerden een beroep op de lokale medische urgentiediensten hebben moeten doen. Bij een skiongeval hebben familieleden of vrienden van de verzekerden niet zelden de hulp van pistediensten, al dan niet met inschakeling van een slee of helikopter, ingeroepen. In dat geval zal de bijstandsmaatschappij de kosten ter plaatse regelen met de hulpdiensten in kwestie ofwel de kosten van de prestaties terugbetalen op basis van originele bewijsstukken na de terugkeer van de verzekerden. Dergelijke kosten kunnen overigens erg hoog oplopen.
19
Bijstand in geval van overlijden tijdens de reis Sterfgevallen komen vrij zelden voor, maar vereisen eveneens veel omzichtigheid. Dikwijls wordt aan de bijstandverlener gevraagd om de familie te waarschuwen, rekening houdend met de soms pijnlijke omstandigheden die met het overlijden gepaard gaan. In de meeste gevallen bestaat de taak van de bijstandverlener erin de familie te steunen door op te treden als de partner die goed raad geeft en zorgt voor de organisatie van al te pijnlijke formaliteiten, te meer omdat ze vervuld moeten worden in een vreemd land waarvan men de taal dikwijls niet beheerst. In alle hierboven vermelde gevallen stelt de ervaring van de bijstandverleners een hele reeks problemen in het licht die dergelijke situaties meebrengen.
Sturen van een chauffeur om het voertuig van de verzekerde terug te rijden Dikwijls moet de verzekerde in nood zijn voertuig ter plaatse achterlaten. Hoewel het voertuig nog kan rijden, is het de taak van de bijstandsonderneming om het naar de meest geschikte plaats te brengen, hetzij de woonplaats van de verzekerde, hetzij de door de verzekerde gekozen garage als er herstellingen nodig zijn. Zodra zijn opdracht voltooid is, maakt de bijstandverlener de rekening ervan op en rekent hij de verzekerde de kosten aan die deze normaal gemaakt zou hebben om naar huis te rijden, namelijk de brandstofkosten en het eventuele tolgeld.
Bijstand aan huisdieren Heel wat vakantiegangers nemen hun huisdieren mee op reis. De bijstandsmaatschappijen voorzien in twee gevallen waarin hulp nodig is. Het eerste is dat waarin het gezelschapsdier het slachtoffer van een ziekte of een ongeval is en door een dierenarts onderzocht moet worden. De bijstandverlener brengt zijn verzekerde dan in contact met een lokale dierenarts, maar betaalt soms ook de kosten van dat onderzoek terug. Het tweede geval is dat waarin het huisdier samen met zijn baas gerepatrieerd moet worden. Een dergelijke repatriëring brengt kosten mee die ten laste van de bijstandverlener vallen.
20
Bagagebijstand Bijstandverantwoordelijken worden niet zelden geconfronteerd met grote hoeveelheden bagage die naar aanleiding van een van de hierboven vermelde gebeurtenissen gerepatrieerd moeten worden. Wanneer bagage zoekgeraakt is, bijvoorbeeld tijdens een vliegreis, zorgt de bijstandverlener ervoor dat ze naar de bestemming van de verzekerde gebracht wordt of bij hem thuis als ze pas na afloop van zijn reis teruggevonden wordt.
Bijstand aan personen in België Aanvankelijk had de bijstand weliswaar vooral tot doel personen tijdens hun reizen naar het buitenland te helpen, maar al vlug bleek dat de aangeboden diensten nuttig uitgebreid konden worden met diensten in verband met het dagelijkse leven in België. Die hebben vooral betrekking op verplaatsingen in België en op informatie in verband met het privé-leven. Dit laatste aspect heeft de jongste jaren een hoge vlucht genomen. De beoogde klanten hebben steeds meer vrije tijd, maar paradoxaal genoeg ook steeds minder tijd om zich met de beslommeringen van het dagelijkse leven bezig te houden. Daar is ruimte voor een dienst die het hele gamma van inlichtingen in allerlei domeinen biedt. Dat gaat van het adres van sportclubs over het bedrijf dat op zieke kinderen past tot dat van de overheidsdienst voor pensioenen.
Algemene inlichtingendiensten Het is bemoedigend met een simpel telefoontje het adres van een dienstdoende arts in zijn streek te krijgen, alsook van apothekers, ziekenhuizen, verhuurders van medisch materiaal, wachtdiensten in (fusie)gemeenten. Dat is echter niet alles. De databases van de bijstandverleners bevatten de gegevens van pechverhelpings- of herstellingsdiensten die dag en nacht beschikbaar zijn in het domein van de bouwvakken: loodgieters, elektriciens, schrijnwerkers, televisieherstellers, glazenmakers, enz.
Sociaal-juridische inlichtingen Sommige bijstandsmaatschappijen bieden ook een inlichtingendienst op sociaal-juridisch gebied aan. Vragen over welk rechtsdomein ook kunnen beantwoord worden en een gespecialiseerd jurist kan mondeling advies geven. Het is niet de bedoeling om een juridisch consult te vervangen, maar wel om on line te
21
kunnen antwoorden op een verzoek zodat het ontstaan van een geschil soms voorkomen kan worden. Een verzekerde ontvangt bijvoorbeeld een aangetekende brief van een van zijn buren over een probleem van belending: het advies van een jurist kan hem de kwestie helpen behandelen. Dankzij die „kleine” dienst hoeft er misschien geen dossier te worden aangelegd of zelfs een moeizame procedure ingesteld. Een ander voorbeeld van dat bij uitstek „klantvriendelijke” aspect van die dienst: een verzekerde heeft een tweedehandse auto gekocht en ontdekt een verborgen gebrek. Een simpel telefoontje met de juridisch adviseur zal hem wijzer maken over de stappen die hij moet doen en over zijn kansen om herstel van de schade te krijgen.
Bijstand dagelijks leven Hierboven is al in ruime mate sprake van dit soort dienstverlening, maar in dit hoofdstuk zien we dat de bijstandverleners in hun dienstenaanbod nog een heel stuk verder gaan. Nu onze maatschappij zich resoluut op de vrijetijdsbesteding heeft gericht door met name de arbeidstijd te verkorten, hebben de bijstandverleners daar ruimte gezien voor nieuwe ontwikkelingen. Zij hebben specifieke netwerken opgezet om inlichtingen te verstrekken die gaan van adressen van sportclubs tot de programma’s van bioscopen en schouwburgen over interessante trips en niet te missen tentoonstellingen; (bijna) alles is zorgvuldig opgeslagen in databases die ter beschikking staan van klanten die niet weten hoe ze hun weekend moeten doorbrengen of indruk willen maken op buitenlandse vrienden die voor een paar dagen op bezoek zijn.
Bijstand in geval van overlijden De bijstand in geval van overlijden is uitgebreid en omvat zowel de hulp bij diverse formaliteiten als het vervoer van het stoffelijke overschot naar de begraafplaats. Zij zal de verzekerde onder andere een lijst met de formaliteiten bezorgen die weliswaar vervelend zijn maar in een dergelijke situatie toch niet vergeten mogen worden.
Vervoer van de verzekerde die het slachtoffer van een ongeval is De bijstandsmaatschappij treedt meestal op nadat de eerste hulp verleend is. Zij zal die aanvullen met de nodige steun voor
22
het min of meer normaal voortzetten van het gezinsleven waarvan het evenwicht verstoord is door de opname van een van zijn leden in het ziekenhuis. Die steun kan bestaan uit het ter beschikking stellen van een hulp in het huishouden of een kinderoppas als er op kinderen gelet moet worden of zelfs als die naar school of naar naschoolse activiteiten gebracht moeten worden zolang de ouders niet hersteld zijn. De bijstandverlener al natuurlijk ook zorgen voor het vervoer van de gewonde naar het aanbevolen ziekenhuis.
Bijstand voor het voertuig en de inzittenden Op deze vorm van bijstand wordt zonder twijfel het meest een beroep gedaan. Of het nu gaat om pech onderweg, ongevallen of diefstal met of zonder geweld, de dienstverlening is in dit geval gericht op de mobiliteit.
Pechverhelping-wegslepen Zoals hierboven al is gezegd, is een van de troeven van een bijstandsonderneming haar vermogen om kwaliteitsnetwerken op te zetten en te onderhouden die geografisch voldoende uitgebouwd zijn om aan de vraag van haar verzekerden te voldoen. De Belgische bijstandverleners zijn zich hier heel goed van bewust en hebben er voor gezorgd dat hun dochterbedrijven en buitenlandse correspondenten in de meeste Europese landen dat ook zijn, zodat zij nu over netwerken van herstellers beschikken die voor hun rekening op alle Europese wegen ingeschakeld kunnen worden. Uit het oogpunt van een optimale service moet men rekening houden met de verschillen tussen de lokale wetgevingen. Pechverhelping op autosnelwegen is bijvoorbeeld verschillend geregeld naar gelang van de landen waardoor men reist. In Frankrijk en Spanje rukken takelbedrijven bij toerbeurt uit per stuk autosnelweg. De bijstandverleners kunnen in dat geval dus pas optreden nadat hun verzekerde van de autosnelweg is weggesleept. Zij zullen dan de factuur van de erkende takelonderneming terugbetalen. De ter plaatse gestuurde pechverhelper is meestal een automonteur die in staat is een al was het maar voorlopige herstelling
23
uit te voeren zodat de klant zijn reis tot thuis of zo nodig tot aan een garage kan voortzetten. Opsplitsing van de technische dossiers volgens de plaats 10,3%
in België in het buitenland 89,7%
Technische dossiers in België per maand 19.000 18.000 17.000 16.000 15.000 14.000 13.000 december
november
oktober
september
juli
augustus
juni
mei
april
maart
januari
februari
12.000
Mobiliteit van de verzekerden Laten we veronderstellen dat het voertuig van een automobilist niet binnen een redelijke termijn hersteld kan worden en dat hij niet in de mogelijkheid is om op de reparatie te wachten. Er zijn verschillende manieren om voor de mobiliteit van de klant te zorgen en elk geval zal aanleiding geven tot een aangepaste oplossing. Het eerste in aanmerking te nemen criterium is de vraag of het technische incident op het nationale grondgebied of in het buitenland plaatsheeft. In het eerste geval kan de mobiliteit op verschillende manieren gegarandeerd worden. De gemakkelijkste manier is zonder twijfel het ter beschikking stellen van een vervangwagen tijdens de duur van de herstelling, al zijn er enkele beperkingen (in het algemeen maximum vijf of zeven dagen). Een ander mogelijkheid bestaat erin de verzekerden in staat te stellen naar hun bestemming, hun woonplaats of hun verblijfplaats te gaan.
24
Dat kan gebeuren per taxi, per trein of met enig ander vervoermiddel, met dien verstande dat de zorg zal variëren naargelang de verzekerde naar een afspraak voor zijn werk of gewoon naar huis gaat. Ingeval pech zich in het buitenland voordoet, is de waaier van diensten die de bijstandverlener ter beschikking kan stellen, ook heel ruim. De verzekerde zal kunnen kiezen tussen zijn voertuig ter plaatse te laten herstellen en eventueel een nacht in het dichtstbijzijnde door te brengen (betaald door de bijstandverlener), en zijn reis tot aan zijn bestemming in het buitenland voort te zetten per trein, taxi of huurauto; in het tweede geval heeft hij recht op een reisbiljet om zijn voertuig te gaan halen wanneer dat hersteld is. Hij mag vragen dat zijn voertuig gerepatrieerd wordt tot aan zijn gewoonlijke garage of eventueel tot aan een garage die dicht bij zijn buitenlandse bestemming ligt. De verzekerden – in dit geval de gratis meereizende inzittenden – zullen natuurlijk volgens de gemaakte keuze naar de meest geschikte plaats gebracht worden.
Zenden van onderdelen die nodig zijn voor de herstelling van het voertuig België mag dan wel verwend zijn wat ingevoerde automerken en -modellen betreft, dat is niet in alle Europese landen het geval. Het komt vaak voor dat de onderdelen die nodig zijn om een voertuig te herstellen niet in het buitenland gevonden worden en dat ze in België gezocht moeten worden. Dan moeten ze verpakt worden voor het transport en zo snel mogelijk naar de lokale garage die het voertuig herstelt, verzonden worden. De bijstandsmaatschappij zal de onderdelen zoeken, de aankoop ervan voorschieten en ze verzenden. Die onderdelen worden hem na de terugkeer van de verzekerden terugbetaald. In tegenstelling tot een wijdverbreide mening blijven de reparaties aan het voertuig ten laste van de verzekerde en nooit van de bijstandverlener.
25
Repatriëring van het voertuig en de inzittenden Het ongelukkigste geval is dat waarin de verzekerde zijn reis niet kan voortzetten. Als het voertuig niet binnen redelijke termijnen of tegen een redelijke prijs hersteld kan worden, kan de bijstandsmaatschappij met instemming van de verzekerde beslissen om het naar België te repatriëren. Die operatie zal enkele dagen in beslag nemen en zal het de klant mogelijk maken zijn voertuig door zijn gewoonlijke garagehouder te laten herstellen. Aangezien de verzekerden dan niet meer over een middel van vervoer beschikken, zullen zij zich door de bijstandverlener moeten laten repatriëren, per trein, vliegtuig of huurauto naar gelang van het aantal te vervoeren personen en de hoeveelheid bagage die zij bij zich hebben. De bijstandverleners spreken meestal af dat de prijs van de repatriëring van het voertuig niet hoger mag zijn dan de verkoopwaarde ervan. Is dat wel zo, dan zal de bijstandverlener de verzekerde helpen bij de wettelijke afstand van het voertuig in het buitenland.
Bewakingskosten In geval van repatriëring van het voertuig neemt de bijstandverlener de eventuele bewakingskosten voor zijn rekening.
Andere vormen van bijstand Het gebruik van een voertuig wordt soms verhinderd door problemen die niet noodzakelijk van mechanische aard zijn: sleutels die opgesloten in het voertuig zitten, verkeerde brandstof, lekke band … Uit ervaring is gebleken dat ook voor dat soort tegenslagen in een vorm van bijstand moet worden voorzien.
Bijstand voor de woning Voornamelijk in samenwerking met de brandverzekeraars hebben de bijstandverleners een hele serie diensten ontwikkeld die verbonden zijn aan de woning en meer bepaald aan alledaagse situaties.
Informatie De verzekerden kunnen dag en nacht inlichtingen krijgen in verband met alle bouwvakken.
26
Onbewoonbaar geworden woning In geval van schade aan de woning is het belangrijk om door middel van een simpel telefoontje de beschikking te krijgen over een hulp om op de kinderen … en de huisdieren te passen, over een bewaarplaats voor de meubels, een slotenmaker, de bewaking van de beschadigde woning, het transport van de meubels, een tijdelijke huisvesting van het gezin in een hotel of de terugreis van de verzekerde als hij op het ogenblik van de feiten op reis is.
Callcenter Een bijstandscentrum is vierentwintig uur per dag en zeven dagen per week operationeel, want problemen hebben nu eenmaal geen vakantie. Vandaar de noodzaak om permanent personeel ter beschikking te hebben, met als nadeel dat dit tijdens de daluren, meestal ‘s nachts, minder te doen heeft. Het concept van het callcenter dat de klok rond werkt met bijstandspersoneel tijdens de daluren, maakt het de maatschappijen met een meer traditionele uurregeling mogelijk om langer bereikbaar te zijn. De werkwijze is eenvoudig. Na het sluitingsuur van de onderneming worden haar telefoonlijnen automatisch omgeleid naar de telefooncentrale van de bijstandsmaatschappij. Deze noteert de boodschap volgens een vooraf vastgesteld script en maakt eventueel een telefonische afspraak. De ontvangen informatie wordt doorgestuurd naar de onderneming, die de boodschap bij het begin van haar volgende werkdag vindt. Dat is het eenvoudigste telefoondoorschakelsysteem dat er bestaat. Er zijn ook complexere systemen die het mogelijk maken een schadeaangifte te noteren en de behandeling ervan te starten of aan telemarketing te doen.
2.3. DE WIJZEN VAN DISTRIBUTIE VAN DE BIJSTAND Naar het voorbeeld van veel andere bedrijfstakken zijn er twee verschillende benaderingen wat de distributie betreft. B-to-C (voor „business to customer”): de rechtstreekse verkoop van producten aan klanten en B-to-B (voor „business to
27
business”): de verkoop van producten aan een ander bedrijf dat het product in verschillende vormen doorverkoopt. De belangrijkste bijstandsgebruikers in dit marktsegment zijn de verzekeringsmaatschappijen, de banken, de emittenten van kredietkaarten, de autoconstructeurs, de leasingmaatschappijen, de toeroperators … Op de detailmarkt zijn de verkochte bijstandproducten meestal uit vier modules samengesteld (personen, reisbijstand, voertuig en woning). Die zijn hierboven al uitvoerig beschreven. De groothandel is complexer. Om te weten wat een via B-to-B verkocht product inhoudt, moeten we niet uitgaan van de bijstandsmaatschappij, die in deze context een rol van dienstverlener speelt, maar van de filosofie van de onderneming die op een bijstandsmaatschappij een beroep doet om haar eigen klanten een vorm van bijstand aan te bieden. Een autoconstructeur bijvoorbeeld wil zijn klant, voornamelijk bij pech, mobiliteit garanderen omdat een dergelijke service rechtstreeks aan zijn economische activiteit verbonden is. Als hij dan afspraken gaat maken met een bijstandsmaatschappij, zal hij de vormen van hulpverlening uitkiezen die in de module „voertuig” te vinden zijn. Begrijpelijkerwijze zal hij geen dekking voor skiongevallen of voor bezoek aan een in het ziekenhuis opgenomen klant willen verlenen. Het is even logisch dat een toeroperator zich vooral zal beperken tot prestaties die onder de modules „personen” en „hulpverlening op reis” vallen.
2.4. NIEUWE BIJSTANDSPRODUCTEN EN -ONTWIKKELINGEN Het beroep van bijstandverlener heeft in de loop van het laatste decennium een hele ontwikkeling doorgemaakt. Het zowat algemeen verbeide gebruik van de mobiele telefoon heeft daar in verschillende opzichten zeker mee te maken. In de eerste plaats maakt de gsm het mogelijk om snel en vrij goedkoop contact op te nemen met de bijstandscentrale, terwijl de gebruiker vroeger waarschijnlijk eerst zelf een oplossing trachtte te vinden voordat hij op zoek ging naar een telefoon om zijn bijstandverlener te verwittigen. Dat betekent dat deze laatste veel meer oproepen te verwerken krijgt. De opkomst en het wijdver-
28
spreide gebruik van de mobiele telefoon heeft de noodzaak gecreëerd om een heel gamma diensten te ontwikkelen die op het gebruik van dat kleine hulpmiddel gericht zijn. Sommige telefoonoperators hebben dan ook het beheer van dat aspect aan bijstandsmaatschappijen toevertrouwd. Deze maatschappijen hebben dan ook voor de nodige uitrusting moeten zorgen om die nieuwe toevloed van oproepen het hoofd te bieden en hebben steeds geavanceerdere telefoontechnologie in huis moeten halen. De meeste nieuwe centrales kunnen de oproepen met een sterk toegenomen nauwkeurigheid en snelheid naar groepen van gespecialiseerde correspondenten doorsturen. Zo kunnen de beste telefooncentrales de oproeper herkennen en doorverwijzen naar de operator met wie hij al eerder gebeld heeft. Dat bespaart de oproeper het ongemak om zich opnieuw te moeten identificeren en de reden van zijn oproep weer uit te leggen. In dat opzicht zijn de nieuwe systemen om de verzekerden via een ledenbestand te identificeren een kostbaar hulpmiddel. Zo hoeft de onder stress staande verzekerde geen volledige opsomming te geven van al zijn persoonlijke gegevens zoals adres, nummerplaat, in het bijstandscontract opgenomen waarborgen, … Dat is natuurlijk erg prettig voor de verzekerde, want zo kunnen hij en zijn gesprekspartner zich helemaal concentreren op de oplossing van het voorgevallen probleem. Het is niet gemakkelijk om te voorspellen welke beroepen de bijstandsmaatschappijen in de toekomst nodig zullen hebben. Dat hangt af van de ontwikkelingen op technologisch, wetgevend en sociologisch vlak van de samenleving. De uitbreiding van de vrije tijd dankzij de arbeidsuurverkorting lijkt een onomkeerbare sociologische tendens. Vrije tijd veronderstelt ook vrijetijdsbesteding, die voor een stuk bestaat uit reizen die de behoefte aan meer informatie over de talrijke bestemmingen en aan bijstand voor de minder gelukkige reizigers doen ontstaan. De merkbare stijging van de levensstandaard beïnvloedt de gewoonten in dezelfde zin: meer mensen reizen vlugger en goedkoper met het vliegtuig, zelfs voor erg korte periodes. In dit fenomeen nemen de kinderen een belangrijke plaats in, want zij zullen het gewend zijn om vaak en ver te reizen. In dit opzicht is het symptomatisch dat zelfs de jeugdbewegingen, die
29
traditiegetrouw hun kampen toch in eigen land hielden, er nu niet meer voor terugschrikken om hun tenten in de verste uithoeken van Europa op te slaan. Ook de nieuwe technologieën brengen nieuwe beroepen tot ontwikkeling. Om bijvoorbeeld de plaag van met geweld gestolen voertuigen te bestrijden, hebben sommigen met succes systemen ontwikkeld om die gestolen voertuigen op te sporen. Daarvoor is het nodig zich tot dag en nacht bereikbare centrales te kunnen richten, die bij een alarm onmiddellijk moeten kunnen optreden. De evolutie van de mobiele telefoon zal nog veel andere mogelijkheden voortbrengen. In het domein van de gezondheid passen de verzekeraars hun producten- en dienstenaanbod eveneens aan om aan de verwachtingen van de klanten te beantwoorden. Zo bieden de meeste bijstandverleners ook psychologische bijstand aan. Bovendien houden zij rekening met de in Groot-Brittannië ontwikkelde praktijk van de „second opinion”. Waar gaat het om? Simpel. Een verzekerde komt van bij zijn arts, die een diagnose gesteld heeft. Op het ogenblik van dat consult heeft hij wellicht niet de tegenwoordigheid van geest gehad om alle mogelijke vragen te stellen. Bovendien brengt het feit dat hij over een ziekte is ingelicht dikwijls heel wat vragen mee, zowel over de toekomstige organisatie als over de aard zelf van de ziekte. Daarvoor dient de „second opinion”: een ander medisch advies dat de eerste diagnose meestal bevestigt. Nog altijd wat de gezondheidszorg betreft, kunnen de bijstandsmaatschappijen, omdat zij de klok rond bereikbaar zijn, de verzekerde helpen bij het plannen van een ziekenhuisopname. Zij kunnen de formaliteiten voor de opname en het verblijf in het ziekenhuis regelen, zodat lang wachten voor een inschrijvingsbalie vermeden wordt. Zij kunnen zich ook bezighouden met de praktische gevolgen die een ziekenhuisopname voor de gezinsleden meebrengt. Moeten er geen kinderen naar school gebracht worden? Beschikken de gezinsleden die de verzekerde een bezoek willen brengen over eigen vervoer of moet daarvoor gezorgd worden? Hebben de kinderen geen begeleiding nodig voor hun huiswerk? Hoe zit het met het onderhoud van het huis? Moeten er boodschappen gedaan worden om voor eten voor het gezin te zorgen? Kortom, het gaat erom de dagelijkse „mobiliteit” van het gezin te garanderen.
30
Die vragen baren een gezinshoofd ongetwijfeld zorgen, maar kunnen ook een bedrijfsleider bezighouden die voor absenteïsme bij zijn medewerkers vreest omdat er geen geschikte oplossing gevonden is. De bijstandsactiviteit heeft dus nog een mooie toekomst. De maatschappijen die deze activiteit beoefenen, weten dat zij vooruit moeten gaan naar gelang van de sociaal-economische context en dat zij de grenzen van hun mogelijkheden voortdurend moeten verleggen. Daarvoor kunnen zij steunen op nieuwe technologieën die hen zowel de materie als de middelen daartoe bieden. Die toekomstige ontwikkelingen veronderstellen een permanent denkwerk dat uitgaat van de specifieke kenmerken van de bijstand, namelijk dag en nacht bereikbaar zijn alsook het opzetten, beheren en onderhouden van netwerken en een zo menselijk mogelijk onthaal. Het beheer van dossiers betreffende verloren bagage, het beheer van de verlenging van waarborgen, het dekken van alternatieve geneeswijzen, de hulpverlening thuis en meer bepaald het herstellen van schade aan een woning voor particulieren of zelfs voor rekening van traditionele verzekeringsmaatschappijen, het advies over een medische kostenraming, de organisatie van de evacuatie uit een of ander land om veiligheidsredenen, niet wegens een ziekte of een ongeval maar omdat de politieke situatie van dat land verslechtert: al die recente ontwikkelingen zijn kenmerkend voor de bijstandsactiviteit.
2.5. DE MENSEN DIE AAN BIJSTAND DOEN Hoewel de bijstandsmaatschappijen vrij traditioneel gestructureerd zijn, onderscheiden zij zich door de mensen die bijstand verlenen. De human-resourcesverantwoordelijken van de drie grootste spelers op de markt hebben dezelfde mening over het profiel van een bijstandverantwoordelijke. Onder de eigenschappen waarover een beginnende bijstandverantwoordelijke moet beschikken, staan meertaligheid, flexibiliteit en openheid van geest, of beter nog „klantgerichtheid”,
31
centraal. Het uitvoeren van een geslaagde bijstandsopdracht luistert erg nauw, ook wat tijd betreft. De bijstandverantwoordelijke moet assertief zijn en zich in de plaats van zijn klant kunnen stellen zonder door de eventuele ernst van het geval ontmoedigd te raken. Hij moet de ontredderde klant een oplossing kunnen aanreiken en het verloop van de zaak op professionele wijze in goede banen kunnen sturen met behulp van alle middelen waarover hij beschikt. Hij dient pro-actief te zijn en veel zin voor initiatief te hebben. Bovendien moet hij over sterke relationele vaardigheden beschikken. De werkgevers eisen van hem ook dat hij multi-inzetbaar, creatief en flexibel op het stuk van werktijden is. De taak van het hoofd human resources op dat gebied is niet eenvoudig: de problemen in verband met de seizoendrukte van de vakanties of de eerste vrieskou opvangen, is dikwijls een echte uitdaging. Het gaat erom de arbeidstijdvermindering zo optimaal mogelijk te organiseren om constant aan de vraag, in de vorm van binnenkomende telefoonoproepen, te beantwoorden. Flexibiliteit is het sleutelwoord waarop de organisatie van de bijstandscentra steunt.
Aantal per maand tewerkgestelde personen 400 300 200 100 0 januari
februari
maart
april
mei
juni
juli
augustus september oktober november december
De bijstandverantwoordelijken zijn dikwijls jong, maar hoeven dat niet te zijn. Voor velen onder hen gaat het om hun eerste betrekking, maar soms oefenen zij die samen met een andere baan uit of zelfs met hun studie die een flexibele tijdregeling mogelijk maakt. De bijstandscentrales zijn echte culturele smeltkroezen waar allerhande nationaliteiten en sociale milieus een plaats vinden.
32
Meestal beschikken de bijstandverleners over dagteams en nacht- en weekendteams. Die zijn per beroep of klant georganiseerd en worden begeleid door coördinatoren of supervisors onder leiding van een operationeel directeur.
Aantal binnenkomende oproepen per maand 150.000 140.000 130.000 120.000 110.000 100.000 90.000 80.000 70.000 januari
februari
maart
april
mei
juni
juli
augustus september oktober november december
Sommige bijstandverleners voorzien in een functiewissel na bepaalde periodes, zodat hun personeel een algemeen overzicht van het beroep krijgt. Er zijn geen specifieke opleidingen die naar het beroep van bijstandverantwoordelijke leiden: het is veeleer een kwestie van aanleg. Dat beroep is helemaal gericht op het helpen van de gesprekspartner en het zoeken naar oplossingen voor de problemen die zich voordoen.
Bijstandverleners: een verdere stap in de evolutie De bijstandverleners spelen een belangrijke rol in de evolutie van de verzekeringssector van traditionele administratieve ondernemingen naar „echte klantgerichte, dienstverlenende ondernemingen”. Op grond van een ingesteldheid die gegroeid is uit hun ervaring in het omgaan met de verwachtingen van de klant als de nood het hoogst is, hebben zij hun aanbod uitgebreid tot allerlei andere vormen van effectieve hulpverlening niet alleen bij verplaatsingen van de verzekerde, maar in tal van omstandigheden die in de schadeverzekeringen kunnen plaatsvinden. Zo hebben de bijstandverleners hun collega’s in andere verzekeringsbranches ervan weten te overtuigen dat klantentevredenheid gepaard kan gaan met kostenbeheersing. De werkwijze van de bijstandverleners is dus een bron van inspiratie geweest in het herdenken van het arbeids-
33
proces in de verzekeringsbedrijven, en hebben de aandacht gevestigd op de toegevoegde waarde die voortvloeit uit een samengaan van relationele vaardigheden en krachtige informatica-ondersteuning. Bereikbaarheid is essentieel. Bijstandverleners waren al langer vertrouwd met een „24 ≈ 7” paraatheid en nemen wel eens taken over van hun collega’s in meer klassiek georganiseerde diensten na de sluitingstijd van deze diensten, zodat een klant nooit aan zijn lot wordt overgelaten. Daartoe hebben sommige grote financiële groepen eigen bijstandondernemingen opgericht, terwijl andere deze dienst inkopen bij bijstandverleners die louter om hun professionele kwaliteit gekozen werden. Daarmee heeft de branche bijstand ook bijgedragen tot een culturele revolutie in de verzekeringen: daar waar een schadebeheerder vroeger weinig rechtstreeks contact had met de klant, wordt dit nu vaker het geval: dat vergt ook luisterbereidheid en stressbestendigheid. Tevens moet de gesprekspartner van de klant de taal van de klant perfect beheersen: tweetaligheid zal dus niet echt nodig zijn om de klant te woord te staan, meertaligheid wordt wel een vereiste van zodra de dienstverlening en het contact met dokters, garagisten en andere beroepen in binnen- en buitenland dat vergen.
34
Het typeportret van een bijstandverlener is als volgt: Hij – of, vaker, zij: –
beantwoordt de oproepen van de klant;
–
analyseert het probleem (identificatie van het contract, controle van de onderschreven waarborgen, verzameling van de informatie);
–
kiest de oplossing(en) om de klant tegemoet te komen;
–
zet volgens de bestaande procedures de middelen in om de nodige bijstand te verlenen;
–
onderhoudt het contact met de dienstverleners;
–
verzekert de opvolging van de dossiers en meet de kwaliteit van de geleverde diensten.
Kenmerken Verdeling mannen: 23,0% vrouwen: 77,0% Leeftijd gemiddelde leeftijd: 36 jaar en 10 maanden <30 jaar: 30,3% >50 jaar: 7,3% Anciënniteit gemiddelde anciënniteit: 16 jaar en 1 maand <1 jaar: 7,7%
Leeftijdspiramide (in %) > 65 55-60 45-50 35-40 25-30 < 20 30
25
20
15
10
5
Mannen
0
5
Vrouwen
10
15
20
25
30
35
Opleiding 2% 20%
44%
Universiteit Hoger 34%
Middelbaar Lager
Aantal dossiers 2001 Aantal oproepen 2001 Aantal oproepen per dossier Aantal voltijds in operationele diensten tewerkgestelde personen 2001 Aantal dossiers per voltijds in operationele diensten tewerkgestelde personen Totale schadelast per voorvalsjaar in 1e observatie 2001, in euro Gemiddelde schadelast per voorvalsjaar in 1e observatie
232.536 1.171.634 5,04
262,3
886
51.713.735
222
36
III.
Reisverzekeringen 3.1. INLEIDING „Heb ik wel een reisverzekering nodig met mijn kredietkaart? Ik vertrek immers toch op reis, wat er ook mag gebeuren. We zijn nog jong en in prima conditie … We bevinden ons op één week voor afreis dus nu zal er toch niets meer gebeuren!” Deze en nog vele andere argumenten krijgt het distributienetwerk van een reisverzekeraar frequent te horen bij het aanbieden van een reisverzekering aan een potentiële reiziger. Nochtans wordt het nut en het belang van een reisverzekering jaarlijks bewezen. Een van de Belgische reisverzekeraars verwerkt jaarlijks gemiddeld 13 à 14.000 schadedossiers in annulering. Het betreft hier steeds weer personen die – hoewel ze ervan overtuigd waren op reis te vertrekken – hun reis dienden te annuleren wegens ziekte, ongeval, overlijden van zichzelf, een reisgezel of een familielid. De waarborg „annulering” in een reisverzekeringspolis verwijst naar de terugbetaling van annuleringskosten in geval van annulering van de reis door de verzekerde of van de terugbetaling van wijzigingskosten van de reservatie in geval van annulering door een reisgezel. Deze annulerings- of wijzigingskosten zijn kosten die de reisorganisator gemaakt heeft tot het uitvoeren van de reisovereenkomst. Naarmate het tijdstip van de afreis nadert, stijgen de annuleringskosten. Deze kosten variëren van 10% tot 100% bij een no show op de dag van vertrek. De reiziger is zich hier niet altijd van bewust en veronderstelt vaak kosteloos te mogen annuleren zolang de reiziger de reissom niet betaald heeft! Dat de reisverzekeraar zijn waarborgen regelmatig aanpast aan de veranderende behoeften en tendenzen van de markt, spreekt voor zich. Zo komt de reisverzekeraar in bijna 90% van de schadegevallen tussen voor een annulering wegens ziekte, ongeval of overlijden van de reiziger zelf, een reisgezel of een familielid tot de tweede graad. Hiernaast kan de reiziger annuleren wegens zwangerschapscomplicaties, stoffelijke schade aan de woning, verdwijning of kidnapping, ontslag, herexamen … Zelfs echtscheiding behoort tot de mogelijkheden, weliswaar onder bepaalde voorwaarden.
37
Wanneer reizigers opteren voor het onderschrijven van de annuleringswaarborg, genieten zij automatisch de waarborg „reisonderbreking”. Sommige reisverzekeraars gaan zelfs verder door het aanbieden van de waarborg „compensatiereis”. De waarborg reisonderbreking voorziet in de terugbetaling van de reissom in geval van reisonderbreking in het land van bestemming. Dit betekent concreet dat de niet genoten vakantiedagen worden terugbetaald. Bij compensatiereis wordt de volledige reissom terugbetaald van de persoon die om medische redenen gerepatrieerd wordt en de niet genoten vakantiedagen van de reisgezel. Vaak ontvangt de reiziger in dat geval een waardebon die hij kan inruilen bij het boeken van een eerstvolgende nieuwe reis bij dezelfde reisbemiddelaar. Voor de reisverzekeraar houdt dit ook een vorm van fidelisering van de reisbemiddelaar in. In het verkoopsgesprek met de reiziger zal het distributienetwerk van de reisverzekeraar – hetzij reisagent of makelaar – deze waarborg vaak inroepen als een psychologisch verkoopsargument. Wie heeft immers niet graag de zekerheid zijn reis terugbetaald te krijgen in geval van pech? In huidige tijden van economische onzekerheid en oorlogsdreiging, nemen reizigers vaak een afwachtende houding aan voor het boeken van hun reis. Met een stijging van het aantal last minute-boekingen tot gevolg. Nog te vaak blijkt dit een reden te zijn voor de reiziger om geen annuleringsverzekering te onderschrijven. Helaas, niets is minder waar. Statistieken van reisverzekeraars tonen aan dat niet minder dan 90% van de annuleringen geschieden in de laatste week voor vertrek. Een zware griep, een oorontsteking bij een kind, een gastro-enteritis, een ongevalletje ... zijn slechts een greep uit het grote aantal schade-aangiftes in deze periode. Bovendien zijn in deze periode – één week voor vertrek – de eventuele annuleringskosten maximaal, soms zelfs tot 100% van de reissom. Maar een reisverzekering houdt meer in dan alleen een annuleringsverzekering. Met de waarborg „reisgoed” wordt de reiziger vergoed bij diefstal of beschadiging van het reisgoed en bij verlies van het reisgoed door het openbaar vervoer. Bij laattijdige aflevering van het reisgoed door het openbaar vervoer krijgt de reiziger bovendien een vergoeding tot 20% van het verzekerd bedrag; dit om de noodzakelijke eerste aankopen te kunnen uitvoeren in het land van bestemming. Onder reisgoed verstaat men elk voorwerp (eigendom van de verzekerde) dat de verzekerde voor zijn persoonlijk gebruik
38
tijdens de reis meeneemt, of dat hij tijdens de reis aankoopt. Met het aanbieden van de reisgoedverzekering mikt de reisverzekeraar op de modale reiziger die naast een optimale bescherming voor zijn persoon, familie en eventueel auto ook zijn reisgoed wil verzekeren. Gezien hiervoor meestal een betrekkelijk lage premie wordt aangerekend en de waarborg reisgoed vaak vervat zit in een ruimer pakket, kan hier geen sprake zijn van een allrisk-reisgoedverzekering. In deze context zijn waardevolle voorwerpen zoals juwelen, audio-en videomateriaal wel degelijk verzekerd maar enkel in welbepaalde omstandigheden zoals in geval van diefstal met fysiek geweld (en/of wanneer ze gedragen worden of zich in een hotelsafe bevinden), en beperkt in de vergoeding. De waarborg „reisongevallen” heeft al vaak tot misverstanden geleid bij de reiziger. In tegenstelling tot wat de term reisongevallenverzekering doet vermoeden, heeft de waarborg niets te maken met het uitvoeren van de hulpverlening of het vergoeden van de medische kosten bij hospitalisatie. Het betreft hier een louter uitbetalen van een forfaitair kapitaal bij overlijden of invaliditeit van de verzekerde en dit ten gevolge van een ongeval in het buitenland. De onderschrijvingsmodaliteiten die de reisverzekeraar aanbiedt, zijn veelvoudig. Gaande van een eenvoudige à la carte-formule tot een uitgebreid pakket dat naast de klassieke reisverzekeringswaarborgen een uitgebreide hulpverlening aan personen en voertuigen waarborgt. De klant heeft de keuze maar vaak zijn de premies zodanig opgesteld dat een pakket-formule voordeliger uitkomt dan één enkele losse à la carte-formule. Voor de reisverzekeraar is dit een kwestie van risicospreiding en het vermijden van antiselectie. Voor de reiziger houdt dit een optimale bescherming in; voor, tijdens en na zijn reis.
39
3.2. ANNULERINGS- EN/OF REISONDERBREKINGSVERZEKERING Waarborg 1.1 De terugbetaling van de door het reiscontract verschuldigde annuleringskosten, met uitsluiting van alle dossierkosten, wanneer de klant het reiscontract annuleert vóór de eigenlijke aanvang van het reisarrangement. 1.2 De terugbetaling van de wijzigingskosten (vb.: extra hotelkosten voor een single-room), beperkt tot de vergoeding in geval van annulering, indien de klant zijn reis wijzigt vóór de eigenlijke aanvang van het reisarrangement. 1.3 De terugbetaling van de huurprijs naar rato van het aantal personen, beperkt tot de vergoeding in geval van annulering van de huur, indien de klant niet deelneemt aan de reis, en zijn reisgezellen de huur wel behouden. Deze vergoeding wordt eveneens beperkt tot de extra kosten voor de omboeking naar een gelijkwaardige huur voor een kleinere capaciteit op hetzelfde domein en met dezelfde data, indien deze omboeking mogelijk was. 1.4 De terugbetaling van de reissom/huurprijs naar rato van de niet-genoten periode, beperkt tot de vergoeding in geval van annulering, indien de klant de reis te laat aanvangt. De dossierkosten en de luchthaventaksen worden meestal uitgesloten. vb.:
De reissom bedraagt 750 €/persoon. De reiziger annuleert op een ogenblik dat de kosten 20% van de reissom bedragen, d.i. 150 €/ persoon. Om zijn kosten te compenseren, rekent het reisbureau ook 37,5 € dossierkosten aan. De verzekeringsmaatschappij zal de 150 €/persoon terugbetalen, maar niet de 750 € dossierkosten.
Voornaamste verzekeringsprestaties Redenen tot annulering van de reis: –
Ziekte of ongeval die een zware handicap vormt voor de voorziene reis.
–
Overlijden, ziekte of ongeval van de verzekerde reiziger, een familielid (zie 3.1.), de door hetzelfde contract verzekerde reisgezel, de persoon die U beroepshalve vervangt, de persoon aangesteld om toezicht te houden over de thuisblijvende kinderen, de persoon bij wie de verzekerde ging logeren.
40
– vb.:
Hernieuwde aanval (voorwaardelijk) van een voorafbestaande ziekte. als voorbeeld vermelde polis: „Alle ziektes of ongevallen die bestonden op het ogenblik van de aanvang van de betreffende waarborg, en hun gevolgen, zijn uitgesloten. Is echter niet uitgesloten: een niet te voorzien recidief of niet te voorziene complicatie, na de inwerkingtreding van de betreffende waarborg, van een ziekte die bestond op het ogenblik van de aanvang van de waarborg, indien deze ziekte aan de volgende voorwaarden voldoet: De ziekte was stabiel gedurende de 2 maanden voor de aanvang van de waarborg, en er werd geen therapie ingesteld of aangepast gedurende de maand voor de aanvang van de waarborg. In geval van arteriosclerose, kwaadaardige aandoeningen, diabetes, epilepsie, psychische, psychosomatische of zenuwstoornissen, wordt deze termijn van een maand verlengd tot 2 maanden voor de aanvang van de waarborg.”
–
Vertraging van het openbaar vervoer waarmee de verzekerde zich naar zijn vertrekpunt begeeft.
–
Immobilisatie van het privé-voertuig waarmee de verzekerde zich naar het vertrekpunt of de reisbestemming begeeft.
–
Ernstige stoffelijke schade aan de wettelijke of secundaire verblijfplaats of aan de beroepslokalen van de verzekerde.
–
Ernstige stoffelijke schade aan het vakantieverblijf.
–
Ontslag.
–
Het afsluiten van een arbeidscontract.
–
Indien de verzekerde om medische redenen niet mag ingeënt worden.
–
Oproeping voor een orgaantransplantatie.
–
Herexamen.
–
Militaire heroproeping.
–
Oproep voor de adoptie van een kind.
–
Oproep als getuige voor een rechtbank.
–
Indien de verzekerde alleen moet reizen ingevolge de annulering van de reisgezel.
–
Zwangerschapsverwikkelingen.
Redenen tot reisonderbreking: Verzekerde repatriëring of voortijdige terugkeer, volgens de waarborgen „Hulpverlening aan Personen” of „Hulpverlening aan Voertuigen”, of volgens de waarborg „annulering”.
41
Welke personen mogen mee annuleren wanneer een reisgezel afziet van zijn reservatie? Verzekerde familieleden –
Elke bloed of aanverwant tot de tweede graad: grootouders, vader, moeder, kinderen, kleinkinderen, broers, zusters, schoonbroers, schoonzusters, schoonzoons, schoondochters, schoonvaders, schoonmoeders, stiefbroers, stiefzusters, stiefzoons, stiefdochters, stiefvader, stiefmoeder (overgrootouders, achterkleinkinderen).
–
Echtgeno(o)t(e) en de personen die gewoonlijk met u in gezinsverband leven.
De verzekerde reisgezel –
Elke verzekerde die wegens de annulering van een andere verzekerde alleen zou moeten reizen.
Voornaamste uitsluitingen –
Overmatig gebruik van alcohol, geneesmiddelen, drugs en verdovende middelen.
–
Opzettelijke handelingen, roekeloos gedrag, zelfmoord.
–
Deelname aan weddenschappen, misdaden of vechtpartijen (behalve wettige zelfverdediging).
–
Beroepshalve deelname aan om het even welke sport, competitie, of trainingen.
–
Beoefenen van sommige sporten.
–
Insolvabiliteit.
–
Oorlog, stakingen, oproer, volksopstanden, terroristische aanslagen, de gevolgen van radioactiviteit, het vrijwillig veronachtzamen van officiële verbodsbepalingen.
–
Natuurrampen.
–
Verergering of evolutie van een fysische of psychische pathologie.
–
Hernieuwde aanval van bestaande ziektes.
–
Zwangerschap: bevalling, vrijwillige zwangerschapsonderbreking, verwikkelingen, ...
–
Specifieke aandoeningen worden beperkt of helemaal niet verzekerd: psychische ziektes, zenuwstoornissen, evolutieve aangeboren ziektes, chronische ziektes, enz ...
42
Voornaamste verplichtingen van de verzekerde –
vb.:
–
De reisorganisator onmiddellijk verwittigen van de annulering zodra de verzekerde kennis heeft van een voorval dat het vertrek zou kunnen hinderen. De verzekerde heeft een reis geboekt met vertrek op 20.06.2001. Op 05.06.2001 heeft hij een verkeersongeval en wordt hij gehospitaliseerd voor minstens 4 weken. Op 05.06.2001 bedragen de annuleringskosten 50% van de reissom en dit blijft zo tot 13.06.2001. Op 14.06.2001 stijgen de kosten tot 75% van de reissom. De verzekerde licht de reisbemiddelaar echter pas in op 16.06.2001 en deze verwittigt meteen de reisorganisator. De verzekeringsmaatschappij zal zijn vergoeding van de annuleringskosten beperken tot 50% van de reissom.
De verzekeraar schriftelijk verwittigen binnen een in het contract bepaalde termijn.
opm.: Zie ook de Wet op de verzekeringsovereenkomst: De verzekerde moet zodra mogelijk en in elk geval binnen de in de overeenkomst bepaalde termijn het schadegeval aan de verzekeraar melden.
–
Aanvaarden zich te onderwerpen aan een medisch onderzoek door een door de vezekeraar aangestelde geneesheer.
–
Antwoorden op de vragen van de verzekeraar.
–
Alle nodige originele bewijsstukken bezorgen.
Berekening van de schadevergoeding Annulering van de reis Op basis van de annulering- of wijzigingskosten die contractueel verschuldigd zijn aan de reisorganisator. vb.:
Een verzekerde had een reis gereserveerd met vertrek op 01.05.2000. Op 15.04.2000 moet hij zijn reis annuleren. De kosten voor de annulering van de reis bedragen op dat ogenblik volgens het reiscontract 60% van de reissom. Het zijn die 60% die zullen worden terugbetaald.
opm.: Zie ook de Wet op de bescherming van de consument en de Wet op de handelspraktijken: volgende bedingen zijn nietig en verboden bij de te koop aanbieding en de verkoop: – de consument bij overmacht niet toestaan de overeenkomst te ontbinden dan tegen betaling van een schadevergoeding. – het bedrag van de vergoeding vastleggen ten laste van de consument die in gebreke blijft, zonder in een gelijkwaardige vergoeding te voorzien ten laste van de verkoper die in gebreke blijft.
43
– schadevergoedingen vaststellen in geval van niet-uitvoering of vertraging in de uitvoering van de verbintenissen van de koper, die niet evenredig zijn met het nadeel voor de verkoper.
Reisonderbreking Totale reissom, of prorata van de niet-genoten verblijfsdagen. De schadevergoeding kan vergoed worden onder de vorm van een waardebon die geldig is bij de reisbemiddelaar en dit tot 18 maanden na het schadegeval. vb.:
Een verzekerde vertrok op 01.04.2000 op reis voor 14 dagen. Op 05.04.2000 moet hij zijn reis onderbreken. De reissom naar verhouding van het aantal niet opgebruikte dagen (9 dagen van de 14) wordt terugbetaald. Soms wordt de kostprijs van het vervoer heen en terug in mindering gebracht van de reissom. De reissom bedraagt bv. 1.250 €/persoon. Het bedrag van het vliegtuigticket is 500 €/persoon. De verzekeringsmaatschappij betaalt dan 482,15 €/persoon (= (9/14)*(1.250 – 500) terug.
3.3. REISGOEDVERZEKERING Waarborg Schadevergoeding in geval van: –
diefstal,
–
beschadiging,
–
verlies door een openbare transportonderneming,
–
laattijdige aflevering van het verzekerde reisgoed door een openbare transportonderneming op de plaats van bestemming.
Definitie van „reisgoed” Reisgoed: alle roerende voorwerpen die eigendom zijn van de verzekerde en die deze voor zijn persoonlijk gebruik tijdens de reis met zich meeneemt, of die hij tijdens de reis aankoopt om met zich terug mee te brengen. Worden niet als reisgoed beschouwd: motorrijtuigen, aanhangwagens, caravans, motorhomes, water- en luchtvaartuigen, dieren, handelswaar, wetenschappelijk materiaal en materiaal voor onderzoek, bouwmaterialen, meubels.
44
Voornaamste verzekeringsprestaties Schadevergoeding in geval van: –
diefstal door gekenmerkte inbraak, tijdens de daguren (tussen 7 en 22 uur), van voorwerpen die zich uit het zicht bevinden, in een voertuig dat met een sleutel werd afgesloten,
–
diefstal door gekenmerkte inbraak in een hotelkamer, een vakantiewoning, een hotelsafe,
–
diefstal, met fysiek geweld gepleegd, van voorwerpen die zich onder toezicht bevinden of die gedragen worden,
–
beschadiging tijdens het vervoer door een openbare transportonderneming, of in de bovenvermelde gevallen,
–
verlies tijdens het transport door een openbare transportonderneming,
–
laattijdige aflevering door een openbare transportonderneming op de plaats van bestemming.
Meest voorkomende uitsluitingen Omstandigheden: –
Opzettelijke handelingen.
–
Beslissingen van de overheid, oorlog, oproer, terroristische aanslagen, enz..
–
Bestaande gebreken van het reisgoed.
–
Beschadiging van breekbare voorwerpen.
–
Schade voortvloeiend uit het verlies, het vergeten of het zoekraken van voorwerpen.
–
Krassen en schrammen.
–
Beschadiging van sportmateriaal tijdens de sportbeoefening.
–
Schade aan waardevolle voorwerpen tijdens het transport door een openbare transportonderneming.
–
Beschadiging van voorwerpen die zich in een voertuig bevinden.
–
Schade voorkomend tijdens het transport door een openbare transportonderneming die niet binnen de 24 uren na het ontvangst van het reisgoed aangegeven werd.
–
Diefstal van sommige sportartikels.
–
Schade te wijten aan insecten.
45
Voorwerpen: –
Geld (en vergelijkbare waarden), vervoersbiljetten, sleutels, identiteitspapieren (en vergelijkbare documenten), ...
–
Schoonheidsproducten
–
Sommige sportartikels: fietsen, materiaal voor diepzeeduiken, …
–
Transportmiddelen en hun toebehoren.
–
Professioneel materiaal.
–
Kunstvoorwerpen (muziekinstrumenten, schilderwerken, enz ...), antiquiteiten, goederen.
–
Caravans (en vergelijkbare logementen) en hun onderdelen, alsook de inboedel en toebehoren.
–
Voorwerpen achtergelaten in een aanhangwagen, een boot, een taxi, een huurwagen of een autocar.
–
Reistassen achtergelaten op een motorfiets (en vergelijkbare voertuigen) en hun inhoud.
–
Hard- en software, en hun toebehoren.
Voornaamste verplichtingen van de verzekerde – vb.:
–
Meteen een proces-verbaal laten opmaken door de bevoegde autoriteiten: politie, transportonderneming, enz ... Een verzekerde landt na zijn reis op Zaventem. Hij stelt vast dat zijn valies niet aanwezig is. Hij dient meteen naar de bevoegde balie op Zaventem te stappen of, indien deze gesloten is, zonder verwijl contact met hen op te nemen, en hij dient hun instructies op te volgen.
De verzekeraar binnen de 7 dagen schriftelijk verwittigen.
opm.: Zie de Wet op de verzekeringsovereenkomst: de verzekerde moet zodra mogelijk en in elk geval binnen de in de overeenkomst bepaalde termijn het schadegeval aan de verzekeraar melden ...
–
De nodige originele bewijsstukken bezorgen.
–
Op aanvraag het voorwerp aan de verzekeraar overmaken.
Berekening van de schadevergoeding De schadevergoeding wordt berekend op basis van: –
de aankoopprijs, rekening houdend met de ouderdom of slijtage, of verminderd met een vast percentage volgens de ouderdom,
46
–
de herstellingskosten,
–
soms het gewicht van het reisgoed (bij gebrek aan voldoende aankoopbewijzen). De schadevergoeding houdt enkel rekening met de geleden schade, en niet met de onrechtstreekse schade.
–
De schadevergoeding is beperkt tot het verzekerd bedrag, en de werkelijk geleden schade, maar kan ook beperkt worden tot:
–
een forfaitair bedrag per voorwerp,
–
een percentage van het verzekerd bedrag, per categorie van voorwerpen of volgens sommige omstandigheden.
vb.:
De vergoeding voor alle waardevolle voorwerpen samen is beperkt tot 30% van het verzekerde bedrag.
vb.:
De schadevergoeding is beperkt tot de strikt noodzakelijke aankopen en tot 20% van het verzekerde bedrag per verzekerde persoon, in geval van een vertraging op de plaats van bestemming van de aflevering van het reisgoed door de transportonderneming, met meer dan 12 uur.
De vergoeding in geval van laattijdig aflevering wordt in mindering gebracht van de totale schadevergoeding. De schadevergoeding komt meestal in 1ste instantie, en dus voor de vergoeding van b.v. de luchtvaartmaatschappij. De verzekeraar richt zich daarna tot de luchtvaartmaatschappij.
3.4. REISONGEVALLENVERZEKERING Waarborg Betaling van een forfaitair kapitaal in geval van overlijden ingevolge een ongeval, of van een vergoeding (evenredig met de graad van invaliditeit) in geval van blijvende invaliditeit ingevolge een ongeval.
Definitie van „ongeval” Iedere plotse gebeurtenis die een lichamelijk letsel veroorzaakt, vastgesteld en duidelijk gediagnosticeerd door een erkend geneesheer, waarvan minstens één van de oorzaken buiten uw organisme ligt.
47
Dit begrip zal meestal geïnterpreteerd worden overeenkomstig de rechtspraak inzake de Wet op de Arbeidsongevallen.
Meest voorkomende uitsluitingen –
Overmatig gebruik van alcohol, geneesmiddelen, ...
–
personen ouder dan 75 jaar.
–
Deelname aan weddenschappen, misdaden of vechtpartijen (behalve zelfverdediging).
–
Beroepshalve deelname aan om het even welke sport, competitie, of training.
–
De wintersporten indien voor de wedstrijden een internationale, nationale of regionale rangschikking wordt opgemaakt.
–
Sommige „gevaarlijke” sporten.
–
Epidemies, milieuvervuiling of natuurrampen.
–
Oorlog, stakingen, oproer, enz ...
–
Het gebruik van vliegtuigen (of vergelijkbare toestellen), behalve als passagier aan boord van een toestel van een erkende luchtvaartmaatschappij.
–
Het gebruik van tweewielige voertuigen (van meer dan 49 cc).
–
Opzettelijke handelingen.
–
Professionele risico’s.
–
Het overtreden van de veiligheidsvoorschriften van vervoerbedrijven.
–
Ongeval veroorzaakt onder verantwoordelijkheid van het leger of gedurende een brandweeroefening.
–
Zonnesteek, bevriezing, bloedaandrang, behalve als gevolg van een verzekerd ongeval.
Voornaamste verplichtingen van de verzekerde –
In geval van overlijden: de verzekeraar onmiddellijk inlichten opdat hij vóór de begrafenis of crematie een lijkschouwing zou kunnen laten uitvoeren.
–
In geval van blijvende invaliditeit: aanvaarden zich te onderwerpen aan een medisch onderzoek door een door de verzekeraar aangesteld geneesheer.
48
–
De verzekeraar binnen de 7 dagen schriftelijk verwittigen.
opm.: Zie ook de Wet op de verzekeringsovereenkomst: de verzekerde moet zodra mogelijk en in elk geval binnen de in de overeenkomst bepaalde termijn het schadegeval aan de verzekeraar melden ...
–
Antwoorden op de vragen van de verzekeraar.
–
Alle nodige originele bewijsstukken bezorgen.
Berekening van de schadevergoeding
D/2003/0377–6
In geval van blijvende invaliditeit ingevolge een ongeval, wordt het verzekerde bedrag u evenredig met de graad van uw blijvende fysiologische invaliditeit uitbetaald. Deze graad wordt bepaald vanaf de dag van de consolidatie en ten laatste 3 jaar na het ongeval, volgens het Belgische Officiële Barema voor Invaliditeit. De kapitalen voorzien voor overlijden en blijvende invaliditeit kunnen niet worden gecumuleerd.
Grafisch concept: Tertio – Gedrukt in België door Peeters – Herent.
In geval van overlijden ingevolge een ongeval en binnen een termijn van 1 jaar na het ongeval, wordt het verzekerde bedrag betaald aan de begunstigde met naam aangeduid in de Bijzondere Voorwaarden of bij ontstentenis aan de wettelijke erfgenamen, na aftrek van de schadevergoeding die eventueel reeds zou uitgekeerd zijn voor blijvende invaliditeit ingevolge het ongeval. Voor de kinderen jonger dan 15 jaar wordt het verzekerde bedrag vervangen door de vergoeding van de begrafeniskosten tot een bepaald bedrag per verzekerde persoon.
BVVO
2003
BVVO B E RO E P S V E R E N I G I N G DER VERZEKERINGSONDERNEMINGEN
Verzekeringscahiers
Bijstand en Reisverzekering
Verzekerings-
Bijstand en Reisverzekering
HUIS DER VERZEKERING DE MEEÛSPLANTSOEN 29 • B-1000 BRUSSEL T E L : 0 2 / 5 4 7 5 6 1 1 • FA X : 0 2 / 5 4 7 5 6 0 1 E - m a i l : i n fo @ b v vo . b e • We b s i t e : w w w. b v vo . b e
2003
BVVO B E RO E P S V E R E N I G I N G DER VERZEKERINGSONDERNEMINGEN
