Business Intelligence bij Nashuatec Services Benelux William Mimpen, 27 Februari 2007 William Mimpen, Mngr Knowledge Center BNL
‘Het cement tussen strategie en medewerkers’
Versie: V1R0 Eigenaar: William Mimpen Classificatie: In Confidence
Feiten & cijfers
NRG Group BNL: Employees: 1.900 in the Benelux Customers: 50.000 Marktaandeel: 20% Nashuatec Services: Service engineers: 520 Customer support: 70
Versie: V1R0 Eigenaar: William Mimpen Classificatie: In Confidence
Onze service benadering • ‘Service as a business’ • Van service operation naar ‘Strategic Profit Center' • Service als ‘marketingtool’ – Cost leadership – Customer Satisfaction, Customer Customer – Growth Intimacy Intimacy
Cost Cost leadership leadership
Versie: V1R0 Eigenaar: William Mimpen Classificatie: In Confidence
Product Product leadership leadership
Scenario’s Services as a differentiator Utilize Services for Customer intimacy
Flexibility, SLA Realization, Growth
Maintenance & Repair work [hr]
Cost Leadership (Productivity)
2005
Future
‘Maintain economy of scale to realize flexibility and responsiveness’
Versie: V1R0 Eigenaar: William Mimpen Classificatie: In Confidence
Hoe realiseren we onze ‘nieuwe’ strategie: Blueprint Strategy 14 principles Nashuatec Services
Nashuatec Sales
Target
Buy
Target et
Find
Enjoy
rg Ta
ow Kn Explore
Interactie met Sales & M arketing
Service Campaig ns Service Campaig ns Service Selling Service Selling
Kno w rv Se
Kno w
ice
ll Se
Operatio nal info rmatio n © AW D Service Managen 365 x 2 4 uur sOperatio ervice contrac nal infoten Operatio rmatio nns Service Operatio ns
Contract eigenaa r 54.000 kla nt conta cten pe r maand • •
30.000 tele foon 24.000 dir ect contacts
translate into engineer language
Marketing Communications
Processes 2 . 7 . 1 Hoofdpr oces
2.7 DiSC
2.8 CRM
2.9 Kennis managem e nt
To Be
Deelproces P r e S T a o 2l e .b 9es . s 1d . eu 1fp Tip . on e bd
2 . 7 . 2 I m p l e m 2 e. n8 t. a2 t i… 2 .e. 9 . 2
2 . 7 . 3
E x t e r n P r o j . m g t
2 . 7 . 4 S u p p o r t D i S C p r o d .
2 . 7 . 5 M k t s u p p o r t
e d e f i n e d
… .
define to-be situation
Knowledge management
Change in organisation Accents in Functions
define new functions
Competencemanagement
Change in behaviour Code of Conduct
define symptoms of behaviour
Versie: V1R0 Eigenaar: William Mimpen Classificatie: In Confidence
Change management
Score Score card card
Design van processen, Kpi’s en cockpit
Proces Proces
Customer Customer
Internal Internal
Learning Learning & & growth growth
Ontwikkelen Ontwikkelen diensten diensten Uitvoeren Uitvoeren marketing marketing
Aggregatie
(K)PI
Werven Werven Uitvoeren Uitvoeren field field activiteiten activiteiten Leveren Leveren support support Managen Managen klantinformatie klantinformatie Managen Managen van van kennis kennis Uitvoeren Uitvoeren HRM HRM
Versie: V1R0 Eigenaar: William Mimpen Classificatie: In Confidence
Financial Financial
Vertaling naar bijdrage van de medewerker Management Wat te bereiken?
Hoe te bereiken?
KPI’s level 1
KPI’s level 2
Business Line A
Business Line B
Wat te bereiken?
Hoe te bereiken?
Wat te bereiken?
Hoe te bereiken?
KPI’s level 2 en BL-KPI’s
BL-KPI
KPI’s level 2 en BL-KPI’s
BL-KPI
Version 1.79
NRG Services Benelux
Medewerker 1
Medewerker 2
Pers. streven
januari 2005
CCC Agent NL Gewicht
Realisatie
Niveau
60 100 65 95 80 40
6 16,8% 24,1%
4 7 3
5 4 6
81,9% 3,8
7 6
5 6
Alg. streven 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
3,0 10,5% 33% 90% 75% 9
4,0 11,5% 30% 91% 76% 8
5,0 12,5% 27% 92% 77% 7
6,0 13,5% 24% 93% 78% 6
7,0 14,5% 21% 94% 79% 5
8,0 15,5% 18% 95% 80% 4
9,0 16,5% 15% 96% 81% 3
10,0 17,5% 12% 97% 82% 2
11,0 18,5% 9% 98% 83% 1
12,0 19,5% 6% 99% 84%
Individuele indicatoren Aantal kwalitatieve leads % Call Avoidance % Repeat Calls Call Avoidance % SCA matching % Netto Beschikbaarheid Antwoordtijd
contract
FTE
40
1,00
Groepsindicatoren 6
50% 6,8
52% 7,0
54% 7,2
56% 7,4
58% 7,6
60% 7,8
62% 8,0
64% 8,2
66% 8,4
68% 8,6
% First Time Fix
30
88,6%
4
5
85%
86%
87%
88%
89%
90%
91%
92%
93%
94%
Totaal
600
Overall
5,5
5,1
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
feb 2004
mrt 2004
apr 2004
mei 2004
jun 2004
jul 2004
aug 2004
sep 2004
okt 2004
nov 2004
Service Level Customer Surveys
65 65
61,5%
6
Afhankelijkheidsindicatoren
Wat te bereiken?
Hoe te bereiken?
Wat te bereiken?
Hoe te bereiken?
Ctrl-Shift-A : Voeg een nieuw sheet toe
Tot en met januari 2005
Pers. streven
YEAR-TO-DATE
Historische informatie
Gem. Realisatie
Niveau
60 100 65 95 80 40
6,0 16,8% 24,1%
4 7 3
5 4 6
6,0 16,8% 24,1%
81,9% 3,8
7 6
5 6
81,9% 3,8
65 65
61,5%
6
6
Gewicht
dec 2004
Actual
Individuele indicatoren
BL-KPI’s en PI’s
PI’s
BL-KPI’s en PI’s
PI’s
Aantal kwalitatieve leads % Call Avoidance % Repeat Calls Call Avoidance % SCA matching % Netto Beschikbaarheid Antwoordtijd Groepsindicatoren Service Level Customer Surveys % First Time Fix
30
88,6%
4
5
Totaal
600
Overall
5,5
5,1
Opmerkingen:
Versie: V1R0 Eigenaar: William Mimpen Classificatie: In Confidence
61,5%
Afhankelijkheidsindicatoren 88,6% -11
-10
-9
-8
-7
-6
-5
-4
-3
-2
-1
Actual
Implementatie management systems
Incoming interfaces
Siebel / Legacy
Mobile Engineer
Travel time calculation
Idesta
NavTech
Outgoing interfaces
Siebel / Legacy
Call Centre CRM application Siebel Engineer planning,scheduling Knowledge base
Click Software
ServiceSoft Project management
Siebel
Management information
Data Warehouse Versie: V1R0 Eigenaar: William Mimpen Classificatie: In Confidence
Resultaten BI implementatie Summary • Verbetering operationele KPI’s – FTF, Call’s/day, Call avoidance, reistijd, click per engineer, kennismanagement – Productiviteits verbetering van 80 FTE’s
• Optimalisatie running Cost door populatiemanagement – 3 miljoen euro savings per jaar
• Marketing inkomsten – 2 miljoen euro per jaar
• Klantgestuurd producten en diensten aanbieden – obv uitgebreide marktanalyse
• Ontwikkeling van 15.000 cases • Sturen op competenties en skill’s • Forecasting service activiteiten Versie: V1R0 Eigenaar: William Mimpen Classificatie: In Confidence
Initiatieven 2007 • • • • • •
iPM Verder ontwikkelen cockpitmodel People performance Portal voor klantinformatie Geautomatiseerd forecasting model Betrokkenheid medewerkers vergroten
Versie: V1R0 Eigenaar: William Mimpen Classificatie: In Confidence
