Themabijeenkomst NMKG, "Burgerlink, schakel tussen Burger en Overheid"
17 maart 2008
Burgerlink Kwaliteitsimpuls publieke dienstverlening
17 maart 2008
NMKG-themabijeenkomst, Den Haag
2
1
Themabijeenkomst NMKG, "Burgerlink, schakel tussen Burger en Overheid"
17 maart 2008
Kwaliteitsimpuls nodig? • Publieke dienstverlening moet en kan beter • Iedere organisatie is verantwoordelijk voor haar eigen kwaliteit, maar samen voor het geheel • Losse initiatieven verbinden: Administratieve Lastenverlichting, e-Overheid / Nationaal Urgentie Programma, Handhaven op Niveau, Benchmark Publiekszaken, Handvest Publiek Verantwoorden, Burger Centraal, etc. 17 maart 2008
NMKG-themabijeenkomst, Den Haag
3
Burgerlink: ambitie • Kabinetsdoelstellingen: betere dienstverlening; tevreden klanten; betrokken burgers • Kwaliteit publieke dienstverlening ‘merkbaar‘ verhogen met inschakeling van burgers • 3-jarig stimuleringsprogramma (2008-2010) op initiatief van Staatssecretaris BZK
17 maart 2008
NMKG-themabijeenkomst, Den Haag
4
2
Themabijeenkomst NMKG, "Burgerlink, schakel tussen Burger en Overheid"
17 maart 2008
Burgerlink: taken • Uitdragen servicenormen (BurgerServiceCode; Kwaliteitshandvesten)
• Meten klantentevredenheid (Kabinetsdoelstelling rapportcijfer 7)
• Verhogen burgerbetrokkenheid (e-Participatie instrumenten ontwikkelen)
17 maart 2008
NMKG-themabijeenkomst, Den Haag
5
Burgerlink: sporen • Kwaliteit: uitgangspunten dienstverlening vertalen in concrete en betekenisvolle normen • Tevredenheid: knelpunten bij afhandeling ‘levensgebeurtenissen’ boven tafel krijgen • Betrokkenheid: instrumenten voor deelname en verantwoording ontwikkelen
17 maart 2008
NMKG-themabijeenkomst, Den Haag
6
3
Themabijeenkomst NMKG, "Burgerlink, schakel tussen Burger en Overheid"
17 maart 2008
Burgerlink: methode • • • •
17 maart 2008
Bewust maken (publiciteit & bijeenkomsten) Inspireren (voorbeelden & kennisdeling) Ondersteunen (handboeken & instrumenten) Waarderen (lijsten & prijzen)
NMKG-themabijeenkomst, Den Haag
7
Burgerlink: resultaat • Alle publieke organisaties met klantcontacten hanteren in 2010 een Kwaliteitshandvest • Betrouwbaar instrument voor meten tevredenheid, oplossen knelpunten en publiek verantwoorden • Geteste participatie-instrumenten beschikbaar voor inbreng van burgers in beleid en uitvoering • Jaarlijkse Stand van Zaken Kwaliteitsimpuls door Staatssecretaris
17 maart 2008
NMKG-themabijeenkomst, Den Haag
8
4
Themabijeenkomst NMKG, "Burgerlink, schakel tussen Burger en Overheid"
17 maart 2008
Kwaliteitsimpuls (bijv. gemeente) De BurgerServiceCode is aanvaard als algemene standaard voor publieke dienstverlening in brede zin (actie: gemeenteraad) De normen 1 t/m 7 van de code (over informatie en transactie) zijn uitgewerkt in een Kwaliteitshandvest met concrete en betekenisvolle servicenormen (actie: college van B&W) Men meet regelmatig Klantentevredenheid en koppelt de uitkomsten terug aan de afdelingen (actie: hoofd Publiekszaken) De normen 8 t/m 10 van de code (over verantwoording en participatie) zijn uitgewerkt in het Communicatie- en Participatieplan (actie: gemeentesecretaris en/of raadsgriffier) Het Burgerjaarverslag verantwoordt de bereikte resultaten bij publieke dienstverlening en burgerparticipatie (actie: burgemeester).
17 maart 2008
NMKG-themabijeenkomst, Den Haag
9
Burgerlink: de “missing link” • Overheid heeft Antwoord: handboek contactcenter • i-Teams/EGEM: toolkit • e-Overheid/NORA: e-bouwsteen • Antwoord Bedrijven: BedrijvenServiceCode • ICTU-programma’s: interactie-design 17 maart 2008
NMKG-themabijeenkomst, Den Haag
10
5
Themabijeenkomst NMKG, "Burgerlink, schakel tussen Burger en Overheid"
17 maart 2008
Burgerlink (ICTU) Bezoek Wilhelmina van Pruisenweg 104 2595 AN Den Haag Post Postbus 84011, 2508 AA Den Haag Telefoon +31 (0) 708887868 E-mail
[email protected] Internet www.burgerlink.nl
17 maart 2008
NMKG-themabijeenkomst, Den Haag
11
6
Themabijeenkomst NMKG, "Burgerlink, schakel tussen Burger en Overheid"
17 maart 2008
Kwaliteitsimpuls (generiek) De BurgerServiceCode is aanvaard als algemene standaard voor
dienstverlening in brede zin (actie: algemeen bestuur) De normen 1 t/m 7 van de code (over informatie en transactie) zijn uitgewerkt in een Kwaliteitshandvest met concrete en betekenisvolle servicenormen (actie: directie) Men meet regelmatig Klantentevredenheid en koppelt de uitkomsten terug aan de afdelingen (actie: management uitvoerende diensten) De normen 8 t/m 10 van de code (over verantwoording en participatie) zijn uitgewerkt in het Communicatie- en Participatieplan (actie: directeur voorlichting) Het Bestuursverslag verantwoordt de bereikte resultaten bij publieke dienstverlening en burgerparticipatie (actie: bestuursvoorzitter)
17 maart 2008
NMKG-themabijeenkomst, Den Haag
13
e-Overheid Virtuele infrastructuur (slimmer, sneller, goedkoper) • Toegang: Contactcentrum Overheid, Persoonlijke Internetpagina, Webrichtlijnen, etc. • Identificatie: DigiD, Burgerservicenummer, etc. • Basisregisters: GBA, Kadaster, Kentekens, etc. • Uitwisseling: NORA (referentie architectuur), OTP (transactiepoort), e-Formulieren, etc.
17 maart 2008
NMKG-themabijeenkomst, Den Haag
14
7
Themabijeenkomst NMKG, "Burgerlink, schakel tussen Burger en Overheid"
17 maart 2008
BurgerServiceCode • • • • •
10 kwaliteitseisen publieke dienstverlening Slaan op informatie, transactie en participatie Niet verplicht maar steeds meer toegepast Basis voor meting burgertevredenheid European e-Democracy Award 2007
17 maart 2008
NMKG-themabijeenkomst, Den Haag
15
Kwaliteitshandvest • • • • •
Beloften over kwaliteit dienstverlening Concrete en betekenisvolle servicenormen Heldere Communicatie Compensatie bij niet-naleving Levert externe prikkels voor interne drijfveren
17 maart 2008
NMKG-themabijeenkomst, Den Haag
16
8
Themabijeenkomst NMKG, "Burgerlink, schakel tussen Burger en Overheid"
17 maart 2008
Tevredenheidsmeting • Kabinetsdoelstelling: rapportcijfer 7 in 2010 • Oordeel door burgers en bedrijven over afhandeling “levensgebeurtenissen” • BurgerServiceCode als maatstaf • Levert inzicht in knelpunten, prikkelt tot verbetering en versterkt verantwoording 17 maart 2008
NMKG-themabijeenkomst, Den Haag
17
e-Participatie • • • • •
17 maart 2008
Betrekken van burgers via internet Kennisuitwisseling & Instrumentontwikkeling Nieuwe generatie burgerconsultatie Webantenne: signaleren wat er leeft Waarderings-website: concrete ervaringen
NMKG-themabijeenkomst, Den Haag
18
9
Themabijeenkomst NMKG, "Burgerlink, schakel tussen Burger en Overheid"
17 maart 2008
Communicatie • • • •
17 maart 2008
Informeren (kernachtige boodschap) Reageren (inspelen op actualiteit) Integreren (consistente uitingen) Visualiseren (pakkende huisstijl)
NMKG-themabijeenkomst, Den Haag
19
10
