JURNAL ILMIAH GEMA EKONOMI Vol. 6, No. 2 Agustus 2016 Buchori Hal. 869-882
869
ANALISIS KESENJANGAN ANTARA HARAPAN DENGAN KENYATAAN PELAYANAN YANG DITERIMA NASABAH PADA BMT BASKARA MUHAMMADIYAH CABANG TRIDATU KECAMATAN LABUHAN RATU LAMPUNG TIMUR ANALYZING THE GAPS BETWWN CUSTOMER EXPECTATION AND CUSTOMER SERVICE QUALITY ON BMT BASKARA MUHAMMADIYAH TRIDATU BRANCH, LABUHAN MARINGGAI DISTRICT, EAST LAMPUNG Buchori Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Lampung Timur
ABSTRAK Semakin ketatnya persaingan perusahaan di dunia perbankan membuat setiap perusahaan berusaha memberikan pelayanan terbaik untuk menciptakan kepuasan konsumen. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi spesifik terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan pemberi jasa, sehingga kepuasan pelanggan hanya dapat dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah dialami saat proses pemberian pelayanan. Oleh karena itu penulis merumuskan masalah “Bagaimana Kesenjangan Antara Harapan dengan Pelayanan yang diterima Nasabah BMT Baskara Muhammadiyah Cabang Tridatu Kecamatan Labuhan Ratu Lampung Timur? Tujuan penelitian ini adalah mengetahui dan menganalisis Bagaimana Kesenjangan Antara Harapan dengan Pelayanan yang diterima Nasabah BMT Baskara Muhammadiyah Cabang Tridatu Kecamatan Labuhan Ratu Lampung Timur. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah teknik dokumentasi dan kuesioner.Populasi dalam penelitian ini adalah Nasabah BMT Baskara Muhammadiyah yang berdomisili di Kecamatan Labuhan Ratu yang berjumlah 2429 orang. Sampel untuk penelitian ini adalah 100 sampel dengan anggapan bahwa 100 sampel tersebut telah dapat mewakili keseluruhan populasi. Berdasarkan hasil analisis data yang telah penulis lakukan diketahui bahwa rata-rata dari nilai harapan x adalah 2.55 dan nilai kenyataan y 2.99,nilai tersebut dapat digunakan untuk menentukan posisi penempatan kenyataan pelayanan dan harapan pelayanan yang diterima oleh nasabah pada kuadran diagram Kartesius. Dari diagram Kartesius di atas terlihat bahwa letak dari harapan pelayanan nasabah dan kenyataan nasabah adalah pada kuadran B (x = 2.55 dan y = 2.99) dengan tingkat kesesuaian 85,44%. Adapun interprestasi dari diagram Kartesius tersebut dijelaskan bahwa kinerja dan keinginan nasabah pada suatu variabel berada pada tingkat tinggi dan sesuai, yang berarti juga tidak terjadi kesenjangan antara harapan dan kenyataan pelayanan yang diterima oleh nasabah sehingga perusahaan cukup mempertahankan kinerja variabel tersebut. Kata kunci : harapan dan kenyataan pelayanan
Jurnal Ilmiah GEMA EKONOMI, Agustus 2016
870
ABSTRACT Increasing competition in the banking world makes every company strives to provide the best services to create customer satisfaction. Customer satisfaction is a specific evaluation of the overall services provided by service providers, so that customer satisfaction can only be judged based on the experience of having experienced during the process of service delivery. Therefore, the authors formulate the problem “How Gap Between Hope received the Customer Service BMT Baskara Muhammadiyah branch tridatu East Lampung District of Labuhan Ratu ?. The purpose of this study was to determine and analyze How Gap Between Hope received the Customer Service BMT Baskara Muhammadiyah branch tridatu Labuhan Ratu District of East Lampung. Data collection techniques in this study is documentation techniques and questionnaires. The population in this study is the Customer BMT Baskara Muhammadiyah domiciled in the District Labuhan Ratu totaling 2429 people. The sample for this study was 100 samples with the assumption that 100 samples have been able to represent the entire population. Based on the analysis that has been done is known that the average of the expected value of x is 2:55 and the true value y 2.99, the value can be used to determine the position of the placement of the fact of service and expectations of service received by the customer on a Cartesian quadrant diagram. From the Cartesian diagram above shows that the position of customer service expectations and reality the customer is in quadrant B (x = 2.55 and y = 2.99) with a concordance rate of 85.44%. The interpretation of the Cartesian diagram explained that the performance and the desire of customers to a variable is at a high level and accordingly, which means also not be a gap between expectations and the actual service received by the customer so that the company enough to maintain performance variables. Keywords : expectations and reality services
PENDAHULUAN Semakin ketatnya persaingan perusahaan di dunia perbankan membuat setiap perusahaan berusaha memberikan pelayanan terbaik untuk menciptakan kepuasan konsumen. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi spesifik terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan pemberi jasa, sehingga kepuasan pelanggan hanya dapat dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah dialami saat proses pemberian pelayanan. Kepuasan pelanggan terutama dibidang jasa menjadi keharusan agar perusahaan tetap sukses. Perbedaan antara harapan konsumen mengenai kinerja dari perusahaan dan penilaian konsumen mengenai kinerja aktual memberikan
suatu persepsi konsumen atas kualitas jasa. Perbedaan tersebut terjadi karena adanya gap (kesenjangan) antara harapan pelanggan dan kenyataan (kinerja) pelayanan yang diterima; kesenjangan tersebut ada sebagai akibat tidak terpenuhinya harapan para pelanggan. BMT Baskara Muhammadiyah Cabang Tridatu merupakan lembaga keuangan mikro yang dioperasikan berdasarkan prinsip syariah yang melakukan kegiatannya untuk tujuan sosial dan niaga dalam rangka mensejahterakan umat dengan menghimpun dana dari umat atau masyarakat dan menyalurkannya dalam sektor usaha riil. Sebagai lembaga keuangan mikro yang berprinsip syariah BMT Baskara Muhammadiyah cabang
Buchori
Tridatu berusaha memberikan pelayanan terbaiknya untuk menciptakan kepuasan bagi nasabah-nasabahnya. Layanan jasa yang diberikan antara lain transfer online, pembayaran isi ulang pulsa, pembayaran listrik dan pembayaran telfon. Sedangkan produk dan jasa yang di sediakan antara lain : Simpanan Tatra (Tabungan Wadiah Sejahtera), Tawagari (Tabungan Wadiah Pedagang sehari-hari), Simpanan Mudharabah Berjangka (Investasi Berjangka), Simpanan Qurban, Tabungan Haji, Simpanan Walimah. Pembiayaan berupa : Murabahah, Mudharabah, AlQordh, Pembiayaan Qordhu Hasan, Istisna KPRS , Pembiayaan Hawalah dan pembiayaan multi jasa. Pelayanan yang diberikan kepada nasabah tidak selamanya menciptakan kepuasan, sering terjadi gap antara harapan kepuasan dengan pelayanan yang diterima oleh nasabah. Gap yang terjadi bisa dipihak pelanggan (customer gaps) bisa juga pihak service provider (provider gaps). Adalah tugas service provider untuk menemukan celah-celah yang terjadi, mempelajari faktor-faktor yang mengakibatkan timbulnya celahcelah tersebut, serta melakukan usahausaha untuk memperkecil gap yang terjadi dan bahkan bila mungkin menutupnya. Customer Gap adalah perbedaan antara persepsi pelanggan dan harapan pelanggan (antara customer perception dan customer expectation). Persepsi konsumen adalah penilaian subyektif oleh pelanggan atas pengalamannya mengkonsumsi jasa. Harapan pelanggan merupakan standar atau referensi dengan mana pengalaman konsumsi jasa di bandingkan. Dapat dikatakan bahwa harapan pelanggan adalah keadaan yang dipercaya oleh pelanggan akan dan harus terjadi. Harapan pelanggan dipengaruhi oleh faktor-faktor yang dapat dikontrol oleh pemasar seperti faktor harga, iklan dan
871
janji. Tetapi faktor yang tidak dapat dikontrol oleh pemasar juga ikut mempengaruhi harapan pelanggan seperti faktor kebutuhan pribadi ,kekuatan penyampaian melalui pembicaraan dan penawaran yang kompetitif. Harapan konsumen dengan kenyataan pelayanan seharusnya identik, tetapi dalam prakteknya sering dan bahkan biasanya ada suatu celah (gap) yang cukup besar. Adalah tugas pemasar untuk membangun jembatan antara keduanya dan atau melakukan usahausaha untuk mempersempit atau menutupnya antara lain dengan menutup celah (gap) yang terjadi didalam penyedia jasa (provider gaps) yaitu penyimpangan yang terjadi dalam penyedia jasa sehingga menghambat penyajian jasa yang secara langsung menurunkan kualitas pelayanan. Berikut adalah penilaian nasabah terhadap pelayanan yang telah diberikan BMT Baskara Muhammadiyah cabang Tridatu berupa prosedur pelayanan yang cepat dan mudah, cepat dan tanggap dalam menangani tugasnya, pengetahuan dan kecakapan petugas dalam menangani tugasnya dan pelayanan yang sopan dan ramah. Rumusan masalah dalam artikel ilmiah ini adalah : bagaimana kesenjangan antara harapan dengan pelayanan yang diterima nasabah BMT Baskara Muhammadiyah Cabang Tridatu Kecamatan Labuhan Ratu Lampung Timur ? Pada artikel ini perlu adanya pembatasan masalah sehingga pembahasannya dapat dilakukan secara efektif dan tidak menyimpang dari permasalahan . Karena keterbatasan waktu, dana, dan tenaga, maka penulis hanya membahas masalah Kesenjangan Antara Harapan dengan Kenyataan Pelayanan yang diterima Nasabah BMT Baskara Muhammadiyah Cabang Tridatu Kecamatan Labuhan Ratu Lampung Timur. Artikel ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis bagaimana kesenjangan
872
antara harapan dengan kenyataan pelayanan yang diterima nasabah BMT Baskara Muhammadiyah Cabang Tridatu Kecamatan Labuhan Ratu Lampung Timur. Pelayanan menurut Kotler, (2005:46) adalah kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak pula berakibat pemilihan sesuatu. Menurut Hadikusumo (2000 : 43): “Pelayanan yang baik adalah si pemberi layanan mengadakan upaya si penerima merasa senang, interaksi yang berlangsung lebih hangat dan si pemberi pelayanan lebih aktif untuk membuat pelayanan momen pelayanan lebih hidup”. Menurut Longenecter ( 2000: 245 ) mengatakan bahwa : “ Pelayanan konsumen adalah sejumlah faktor pengendalian sebuah perusahaan untuk menciptakan kepuasan konsumen”. Rangkuti (2002) menyatakan, jasa ( pelayanan ) merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Berdasarkan definisi yang dikemukakan oleh para ahli tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah aktivitas-aktivitas intangible yang dapat diidentifikasi, yang mempunyai tujuan utama dari transaksi yang didesain untuk memberikan kepuasan bagi pelanggan. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapan (Oliver dalam Supranto, 2006: 233). Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang menjadi harapan perusahaan khususnya dibidang hospitaliti. Sedangkan menurut Engel (dalam Tijptono, 2004:161) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya memberikan hasil sama atau melampui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan konsumen oleh
Jurnal Ilmiah GEMA EKONOMI, Agustus 2016
Anwar (1995:53) diartikan sebagai sesuatu yang dipengaruhi oleh nilainilai suatu layanan (service) yang disuguhkan pegawai kepada pelanggan. Kotler (2003) kepuasan merupakan perasaan senang ataupun kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Berdasarkan pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan perasaan senang ataupun kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Fredy (2002:145) mengatakan bahwa harapan konsumen adalah tingkat kepentingan pelanggan yang didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk atau jasa yang akan dijadikannya sebagai acuan dalam menilai kinerja produk dan jasa tersebut. Harapan pelanggan merupakan standar atau referensi dengan mana pengalaman konsumsi jasa di bandingkan. Dapat dikatakan bahwa harapan pelanggan adalah keadaan yang dipercaya oleh pelanggan akan dan harus terjadi. Zeithaml et all (1996:48). Perkiraan tentang menyenangkan tidaknya dan kemungkinan terjadinya suatu hasil adalah penilaian hasil tersebut. Harapan adalah perkiraan tentang menyenangkan tidaknya dan kemungkinan terjadinya sesuatu hasil, (Stogdil 1998: 201). Berdasarkan pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa harapan pelanggan adalah keadaan yang dipercaya oleh pelanggan akan dan harus terjadi. Dalam proses produksi dan konsumsi jasa, gap yang terjadi bisa dipihak pelanggan (customer gaps) bisa juga pihak service provider (provider gaps). Customer Gap adalah perbedaan antara persepsi pelanggan dan harapan
873
Buchori
pelanggan (antara customer perception dan customer expectation). Persepsi Konsumen adalah penilaian subyektif oleh pelanggan atas pengalamannya mengkonsumsi jasa. Harapan pelanggan merupakan standar atau referensi dengan
mana pengalaman konsumsi jasa di bandingkan. Dapat dikatakan bahwa harapan pelanggan adalah keadaan yang dipercaya oleh pelanggan akan dan harus terjadi. Berikut adalah bentuk Customer Gap :
Gambar 1. Gaps Model Of Service Quality Service provider (provider gaps) yaitu kesenjangan-kesenjangan yang terjadi dalam organisasi penyaji jasa (service provider) sehingga mengakibatkan terjadinya perbedaan harapan pelanggan. Perbedaan pelanggan tersebut adalah (1) Provider gaps-1 : tidak tau apa yang diharapkan oleh pelanggan (2) Provider gap-2 : Tidak dapat memilih design dan standart jasa yang tepat, (3) Provider gap-3 : tidak menyajikan jasa sesuai standar, dan (4) Provider gap-4 : menyajikan jasa tidak sesuai dengan kinerja yang dijanjikan (Zeithami, 1996 :
38) . Dengan diagram Kartesius yang merupakan suatu bangun persegi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( x , y ) di mana x merupakan rata-rata dari ratarata skor tingkat pelaksanaan/ kinerja seluruh faktor atau atribut dan y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi harapan sebagaimana gambar berikut ini:
Gambar 2. Bangun Persegi Empat Diagram Kartesius
Jurnal Ilmiah GEMA EKONOMI, Agustus 2016
874
Untuk memberikan jawaban sementara terhadap masalah yang akan diteliti, sehingga akan dapat memperjelas dan memperluas jalannya penelitian
yang akan diteliti, diperlukan kerangka fikir. Adapun gambar kerangka fikir dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
Gambar 3. Kerangka Fikir Adapun hipotesis yang penulis rumuskan dalam penelitian ini adalah : 1 Hipotesis Alternatif ( Ha ) : “ Ada Kesenjangan Antara Harapan dengan Kenyataan Pelayanan yang diterima Nasabah BMT Baskara Muhammadiyah Cabang Tridatu Kecamatan Labuhan Ratu Lampung Timur. 2 Hipotesis nol ( Ho ) : “ Tidak Ada Ada Kesenjangan Antara Harapan dengan Kenyataan Pelayanan yang diterima Nasabah BMT Baskara Muhammadiyah Cabang Tridatu Kecamatan Labuhan Ratu Lampung Timur.
METODE PENELITIAN Metode penelitian adalah cara yang
dipergunakan untuk melaksanakan kegiatan guna pencapaian tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya, yang mana cara-cara yang akan dipergunakan tersebut adalah bersifat operasional dari kegiatan yang akan dilakukan oleh seseorang untuk merealisasikan tujuan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif yaitu metode penelitian yang data penelitian berupa angka-angka dan analisis menggunakan statistik dengan menggunakan alat analisis yaitu Analisis Tingkat kesesuaian (Tki ).
Batasan Konsep Dan Definisi Operasional Variabel Definisi operasional variabel adalah merupakan petunjuk tentang bagaimana suatu variabel ini untuk di ukur dan
875
Buchori
diobservasi. Melalui definisi operasional variabel akan terlihat jelas tentang unsurunsur yang terkandung di dalamnya. Berdasarkan pada pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan definisi operasional variabel adalah merupakan suatu yang lebih pasti, tidak membingungkan, yaitu suatu rumusan yang dapat diukur dan diobservasi. Variabel penelitian ini terdiri dari dua variabel yaitu :
•
Pelayanan Pelayanan adalah aktivitas-aktivitas intangible yang dapat diidentifikasi, yang mempunyai tujuan utama dari transaksi yang didesain untuk memberikan kepuasan bagi pelanggan. Adapun indikator yang diukur adalah a) Realibility Kehandalan yaitu kemampuan menyajikan kinerja layanan seperti yang dijanjikan dengan handal dan akurat. b) Responsiveness Daya tanggap yaitu kesediaan untuk membantu para pelanggan dan menyediakan layanan dengan cepat. c) Assurance Jaminan yaitu mencakup pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para staff untuk membangun kepercayaan pelanggan. d) Empathy Empati yaitu merupakan bentuk kepedulian dan perhatian pribadi kepada konsumen. e) Tangibles Bukti fisik yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, tampilan fisik pegawai, serta sarana komunikasi. Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Validitas Uji validitas menurut Simamora (2002 : 57) digunakan untuk mengukur sejauh mana alat ukur yang digunakan dapat mengukur apa yang diinginkan. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu
mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkapkan data dari yang diteliti secara tepat. Metode uji ke validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasi product moment. rxy
n xy x y
n x x n y y 2
2
2
2
Keterangan : r = Koefisien korelasi X = jumlah skor item Y = jumlah skor total n = Jumlah Data Ketentuan 1. Bila r hitung > 0,3 maka instrumen valid 2. Bila r hitung < 0,3 maka instrumen tidak valid Reliabilitas Instrumen Reliabilitas adalah ketetapan alat ukur, dimana suatu alat ukur yang dipergunakan pada waktu yang berbeda pada penelitian yang sama atau sejenis akan menunjukkan hasil yang relatif sama. Teknik uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik Alpa Cronbach. Teknik uji reliabilitas ini dipilih karena skor dari angket yang digunakan merupakan rentangan antara beberapa nilai (Umar, 2002:125). Rumus pengujian reliabilitas instrument dengan teknik alpha cronbach adalah
k r 11 1 21 k 1
2 b
Keterangan : r11 = Reliabilitas instrument k = Banyak butir pertanyaan
2t = Variabel total 2b = Jumlah varians butir Jumlah varians tiap butir diperoleh dengan
Jurnal Ilmiah GEMA EKONOMI, Agustus 2016
876
menjumlahkan nilai-nilai varians tiap butir. Rumus varians adalah :
2
n x
2
x2
n
Keterangan : n = Jumlah Responden x = Nilai skor yang dipilih Suatu variabel dikatakan reliabel, apabila (Nurgiyantoro, 2004: 352) : Hasil α > 0,60 = reliabel Hasil α < 0,60 = tidak reliabel
Jenis dan Sumber Data Jenis Data Adapun jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a. Data Kualitatif Yaitu data yang bukan dalam bentuk angka – angka atau tidak dapat dihitung, dan diperoleh dari hasil wawancara dengan pimpinan perusahaan dan karyawan dalam perusahaan serta informasi-informasi yang diperoleh dari pihak lain yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. b. Data Kuantitatif Yaitu data yang diperoleh dalam bentuk angka – angka yang dapat dihitung, yang diperoleh dari kuesioner yang dibagikan dan berhubungan dengan masalah yang diteliti. Sumber Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari dua macam yaitu data primer dan data sekunder. 1. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh penulis melalui observasi atau pengamatan langsung dari perusahaan, baik itu melalui observasi, kuesioner dan wawancara secara langsung dengan pimpinan dan karyawan perusahaan sesuai dengan kebutuhan dalam penelitian ini.
2. Data Sekunder Data sekunder merupakan data yang diperoleh tidak langsung, yaitu data tersebut diperoleh penulis dari dokumen– dokumen perusahaan dan buku–buku literatur yang memberikan informasi tentang pelayanan. Teknik Pengumpulan Data 1. Dokumentasi Dokumentasi adalah cara mendapatkan data yang diperoleh dari buku, majalah, surat kabar, dan lainnya yang berhubungan dengan masalah yang dibahas. Dalam rangka pengumpulan data yang konkrit maka bahan/ referensi dari buku-buku berkaitan dengan penelitian ini bersifat dokumentasi. Dalam penelitian ini dokumentasi yang dimaksud adalah pengambilan data-data BMT yang bersifat dokumen, seperti bentuk-bentuk pelayanan dan lain-lain. 2. Kuesioner Adalah cara pengumpulan data atau informasi untuk sebuah penelitian dengan cara mengajukan pertanyaan tertulis kepada responden. Responden tinggal memilih salah satu jawaban yang sesuai dengan keadaan yang dialami. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel 1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 1999). Populasi dalam penelitian ini adalah Nasabah BMT Baskara Muhammadiyah yang berdomisili di Kecamatan Labuhan Ratu yang berjumlah 2429 orang. 2. Sampel Sampel dalam penelitian ini adalah Nasabah BMT Baskara Muhammadiyah yang berdomisili di Kecamatan Labuhan Ratu. Besaran sampel yang akan dijadikan responden dalam suatu
877
Buchori
penelitian agar didapatkan data yang representatif harus dapat mewakili populasi yang akan diteliti, maka peneliti menetapkan besaran sampel adalah 100 responden yang dianggap bahwa 100-150 responden telah mewakili populasi yang ada. Penentuan jumlah sampel ini berdasarkan pada pendapat Gay dan Diehl (1992) yang menyatakan bahwa besaran sampel minimum untuk sebuah penelitian adalah sebanyak 100 responden karena jumlah minimal tersebut sudah mendekati data sempurna atau batas sampel minimum. Berdasarkan pertimbangan data tersebut maka peneliti menetapkan besarnya unit sampel tersebut sudah dapat mewakili keseluruhan populasi. Berdasarkan pertimbangan tersebut maka peneliti menetapkan besarnya unit sampel untuk penelitian ini adalah 100 sampel dengan anggapan bahwa 100 sampel tersebut telah dapat mewakili keseluruhan populasi. 3. Teknik Pengambilan Sampel Dalam penelitian ini yang menjadi target populasi adalah Nasabah BMT Baskara Muhammadiyah yang berdomisili di Kecamatan Labuhan Ratu. Populasi penelitian bersifat tidak terbatas sehingga tidak dapat diketahui jumlah yang sebenarnya. Penelitian hanya pada sebagian daerah populasi target. Teknik yang dipakai dalam penelitian ini adalah Random sampling dan incidental sampling. a. Random sampling Yaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur ( anggota ) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Cara pengambilan sampel yaitu dengan secara acak, sebuah sampel di ambil sedemikian rupa sehingga tiap unit penelitian atau satuan elemen dari populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk digunakan sebagai sampel. b. Incidental sampling
Dari hasil yang didapat dari pengambilan random sampling tersebut kemudian diambil 100 orang untuk dijadikan sampel penelitian. Pengambilan 100 sampel ini menggunakan teknik incidental sampling yaitu responden yang kebetulan dijumpai sedang melakukan transaksi di BMT Baskara Muhammadiyah Cabang Labuhan Ratu dan sesuai untuk dijadikan sumber data. Teknik Analisis data Untuk mengetahui Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor harapan dengan skor kinerja/ pelaksanaan, maka dengan rumus yang digunakan: Tki
Xi 100 % Yi
Dimana : Tki = tingkat kesesuaian xi = skor penilaian pelayanan yang diterima yi = skor penilaian harapan pelayanan Kategori presentase rara-rata kesesuaian di bagi dalam tiga klaster yaitu kesesuaian tinggi (80% s/d 100%), kesesuaian sedang (60% s/d 79%) dan kesesuaian rendah (< 60%). Selanjutnya sumbu mendatar ( x ) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak ( y ) diisi oleh tingkat kepentingan, maka rumus untuk setiap faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan :
X
Y
Yi
Xi
n
n
Dimana: x = Skor rata-rata tingkat pelayanan y = Skor rata-rata tingkat harapan n = Jumlah responden Dengan diagram Kartesius yang merupakan suatu bangun persegi
Jurnal Ilmiah GEMA EKONOMI, Agustus 2016
878
empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( x , y ) di mana x merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan / kinerja seluruh faktor atau atrribut dan y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan, maka rumus selanjutnya :
X
Xi
Y
Yi
n
n
Dimana :
X = Nilai rata-rata harapan dari semua pernyataan
Y = Nilai rata-rata pelaksanaan dari semua pernyataan
Gambar 4. Diagram kartesius
Keterangan: Kuadran A Kinerja suatu variabel adalah lebih rendah dari keinginan nasabah sehingga perusahaan harus meningkatkan kinerjanya agar optimal. Kuadran B Kinerja dan keinginan nasabah pada suatu variabel berada pada tingkat tinggi dan sesuai, sehingga perusahaan cukup mempertahankan kinerja variabel
tersebut. Kuadran C Kinerja dan keinginan nasabah pada suatu variabel berada pada tingkat rendah, sehingga perusahaan belum perlu melakukan perbaikan. Kuadran D Kinerja perusahaan berada dalam tingkat tinggi tetapi keinginan konsumen akan kinerja dari variabel tersebut hanya rendah,
879
Buchori
sehingga perusahaan perlu mengurangi hasil yang dicapai agar dapat mengefisienkan sumberdaya perusahaan.
Uji Coba Reliabilitas Instrumen Setelah pengujian validitas dilakukan dan instrument penelitian dinyatakan valid, maka selanjutnya harus dilakukan pengujian realibilitas guna mengetahui ketepatan alat ukur yang digunakan, dalam hal ini pengujian reliabilitas menggunakan teknik alpha crobach dengan menggunakan program SPSS 16.0. Berdasarkan hasil output program SPSS 16.0 maka dapat disimpulkan bahwa instrument yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan reliabel karena hasil alpha lebih dari 0,6.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Validitas Instrumen Penelitian Uji validitas instrument tentang harapan dan kenyataan pelayanan diambil dari 15 responden, dengan menggunakan rumus korelasi produk moment, diperoleh hasil bahwa penelitian ini angket instrumen yang digunakan valid karena dari hasilnya lebih dari 0.300.
Berikut adalah analisis kesesuaian antara harapan dan kenyataan pelayanan yang diterima oleh nasabah :
Tabel 1. Nilai harapan dan kenyataan pelayanan yang diterima nasabah No 1 2 3
4 5 6 7 8 9 10
Instrument Prosedur penerimaan nasabah yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah Cepat dan tanggap dalam menghadapi complain dari nasabah Cepat dan tanggap dalam menangani tugasnya Bertanggung jawab terhadap kerahasiaan data nasabah Pelayanan yang sopan dan ramah Memberikan perhatian pada setiap nasabah Perhatian pada setiap keluhan nasabah Petugas menggunakan tanda pengenal Fasilitas AC dan ruangan yang nyaman
Sumber : Data Primer diolah
Harapan Kenyataan 285
253
Kesesuaian (%) 2.85 2.53 88.77
312
247
3.12 2.47
79.17
302
248
3.02 2.48
82.12
289
248
2.89
2.48
85.82
289
251
2.89
2.51
86.85
302
234
3.02
2.34
74.84
303
250
3.03
2.50
82.51
304
251
3.04
2.51
82.56
299
280
2.99
2.80
93.65
305
291
3.05
2.91
95.41
Y
X
2.99
2.55 Y 85.44
Jurnal Ilmiah GEMA EKONOMI, Agustus 2016
880
Pada tabel di atas dapat diketahui bahwa rata-rata dari nilai kenyataan x adalah 2.55 dan nilai harapan y 2.99, nilai tersebut dapat digunakan untuk menentukan posisi penempatan
harapan pelayanan dan kenyataan pelayanan yang diterima oleh nasabah pada kuadran diagram Kartesius. Berikut adalah penempatan masingmasing :
Gambar 5. Diagram Kartesius
Dalam gambar 5. dari diagram Kartesius di atas terlihat bahwa letak dari harapan pelayanan nasabah dan kenyataan nasabah adalah pada kuadran B. Adapun interpretasi dari diagram Kartesius tersebut dijelaskan sebagai berikut: Kuadran B Kinerja dan keinginan nasabah pada suatu variabel berada pada tingkat tinggi dan sesuai, yang berarti juga tidak terjadi kesenjangan antara harapan dan kenyataan pelayanan yang diterima oleh nasabah sehingga perusahaan cukup mempertahankan kinerja variabel tersebut, yang berarti Hipotesis Alternatif ( Ha ) : “ Ada Kesenjangan Antara
Harapan dengan Kenyataan Pelayanan yang diterima Nasabah BMT Baskara Muhammadiyah Cabang Tridatu Kecamatan Labuhan Ratu Lampung Timur Tahun 2014 dapat ditolak, sedangkan Hipotesis nol ( Ho ) : “ Tidak Ada Kesenjangan Antara Harapan dengan Kenyataan Pelayanan yang diterima Nasabah BMT Baskara Muhammadiyah Cabang Tridatu Kecamatan Labuhan Ratu Lampung Timur Tahun 2014 diterima. Dalam hal ini perusahaan perlu mempertahankan faktor-faktor kualitas pelayanan yaitu : kemampuan menyajikan kinerja layanan seperti yang dijanjikan dengan handal dan
881
Buchori
akurat. Berdasarkan hasil analisis data yang telah penulis lakukan menggunakan analisis tingkat kesesuaian ( Tki ) dapat diketahui bahwa rata-rata dari nilai kenyataan x adalah 2.55 dan nilai harapan y 2.99, nilai tersebut dapat digunakan untuk menentukan posisi penempatan harapan pelayanan dan kenyataan pelayanan yang diterima oleh nasabah pada kuadran diagram Kartesius. Dari diagram Kartesius di atas terlihat bahwa letak dari harapan pelayanan nasabah dan kenyataan nasabah adalah pada kuadran B (x = 2.55 dan y = 2.99 ) dengan tingkat kesesuaian 85,44%. Adapun interpretasi dari diagram Kartesius tersebut dijelaskan bahwa kinerja dan keinginan nasabah pada suatu variabel berada pada tingkat tinggi dan sesuai, yang berarti juga tidak terjadi kesenjangan antara harapan dan kenyataan pelayanan yang diterima oleh nasabah sehingga perusahaan cukup mempertahankan kinerja variabel tersebut, yang berarti Hipotesis Alternatif ( Ha ) : “ Ada Kesenjangan Antara Harapan dengan Kenyataan Pelayanan yang diterima Nasabah BMT Baskara Muhammadiyah Cabang Tridatu Kecamatan Labuhan Ratu Lampung Timur Tahun 2014 dapat ditolak, sedangkan Hipotesis nol ( Ho ) : “ Tidak Ada Kesenjangan Antara Harapan dengan Kenyataan Pelayanan yang diterima Nasabah BMT Baskara Muhammadiyah Cabang Tridatu Kecamatan Labuhan Ratu Lampung Timur Tahun 2014 diterima. Dalam hal ini perusahaan perlu mempertahankan faktor-faktor kualitas pelayanan yaitu : kemampuan menyajikan kinerja layanan seperti yang dijanjikan dengan handal dan akurat.
KESIMPULAN Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data yang telah
penulis lakukan dapat diketahui bahwa rata-rata dari nilai kenyataan x adalah 2.55 dan nilai harapan y 2.99, nilai tersebut dapat digunakan untuk menentukan posisi penempatan harapan pelayanan dan kenyataan pelayanan yang diterima oleh nasabah pada kuadran diagram Kartesius. Dari diagram Kartesius di atas terlihat bahwa letak dari harapan pelayanan nasabah dan kenyataan nasabah adalah pada kuadran B (x = 2.55 dan y = 2.99 ) dengan tingkat kesesuaian 85,44%. Adapun interpretasi dari diagram Kartesius tersebut dijelaskan bahwa kinerja dan keinginan nasabah pada suatu variabel berada pada tingkat tinggi dan sesuai, yang berarti juga tidak terjadi kesenjangan antara harapan dan kenyataan pelayanan yang diterima oleh nasabah sehingga perusahaan cukup mempertahankan kinerja variabel tersebut, yang berarti Hipotesis Alternatif ( Ha ) : “ Ada Kesenjangan Antara Harapan dengan Kenyataan Pelayanan yang diterima Nasabah BMT Baskara Muhammadiyah Cabang Tridatu Kecamatan Labuhan Ratu Lampung Timur Tahun 2014 dapat ditolak, sedangkan Hipotesis nol ( Ho ) : “ Tidak Ada Kesenjangan Antara Harapan dengan Kenyataan Pelayanan yang diterima Nasabah BMT Baskara Muhammadiyah Cabang Tridatu Kecamatan Labuhan Ratu Lampung Timur diterima. Saran Melihat dari hasil penelitian yang penulis lakukan maka penulis menyumbangkan beberapa saran yang mungkin dapat menjadi bahan pertimbangan bagi perusahaan. Adapun- saran-saran tersebut antara lain : 1) Perusahaan hendaknya mempertahankan kinerja pelayanan yang sudah ada 2) Perusahaan hendaknya memperhatikan faktor-faktor kualitas pelayanan yaitu : kemampuan menyajikan kinerja
Jurnal Ilmiah GEMA EKONOMI, Agustus 2016
882
3)
layanan seperti yang dijanjikan dengan handal dan akurat Perusahaan hendaknya mengutamakan kepuasan nasabah.
DAFTAR PUSTAKA
Alfabeta.Bandung. Rangkuti, 2002, Riset Pemasaran, PT. Gramedia, Jakarta. Simamora, B, (2004) , Riset Pemasaran Falsafah, Teori, dan Aplikasi. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Anwar H.D. 1995. Penerapan Rantai “Service- Profit” Dalam Usaha, Majalah Buletin Ekonomi Bapindo, Edisi November. Jakarta: Bapindo.
Stogdil, 1998, Principles of Advertising: A Global Perspektive (terjemahan). Kencana, Jakarta.
Arikunto, Suharsimi. 1984. Prosedur Penelitian, Bina Aksara, Jakarta.
Sugiono, 2002, Statistik Untuk Penelitian, cetakan Keempat, CV Alfabeta, Bandung.
Fredy. 2002. Marketing Reloaded: Kompilasi Konsep dan Praktik Pemasaran,Salemba Empat, Jakarta.
Sugiyono,2003, Metode Penelitian Administrasi, Alfabeta, Bandung.
2002. Prinsip Kepuasan Pelanggan, Penerbit , Elex Media Komputindo, Jakarta.
Supranto, J 2006, “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar” ,Jakarta , Rineka Cipta.
Indriantoro dan Supomo. 1999. Metode Penelitian Kualitatif, Alfabeta, Bandung.
Tjiptono, Fandy . 2004 , “Management Jasa” , Yogyakarta ,CV. Andi Offset.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan,Im plem enta si dan Kontrol, Jilid I, PT Prehalindo, Jakarta.
Umar, Husein, 2002, Metode Riset Bisnis, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Hadi.
Lomgeneceter,
2000,
Perhotelan,
Zeithaml, Valerie A., and Bitner, Mary jo. 1996. “Service Marketing”. New York ,Mc Graw-Hill Companies, inc.
