BTG. special. 28 en 29 mei. Eens Anders. jaargang 17 augustus nederlandse vereniging van bedrijfstelecommunicatie grootgebruikers

BTG nederlandse vereniging van bedrijfstelecommunicatie grootgebruikers

special

jaargang 17 • augustus 2008

www.btg.org

28 en 29 mei Eens Anders

Inhoud Redactioneel

Parallelsessie Vast

5

Ict-diensten als kraanwater Berend-Jan van Maanen, regiodirecteur Benelux Interoute Dark fiber en WDM: flexibiliteit en gigantische bandbreedte tegen redelijke kosten Ed Zalmstra, directeur MRV Dirkjan Nijland, servicemanager voor netwerk en telefonie Univé Aftappen? Niets geheimzinnigs Rolf Post, area manager CyberTech International Communicatieportal leidt tot tevreden klanten Stephan Nanning, programmamanager KPN Business Portal Unified communications volgens Cisco Ronald Zondervan, product sales specialist Unified Communications bij Cisco

Plenair 28 mei OPTA: meer preventie, minder straf, meer markt Remco Bos, afdelingshoofd markten OPTA Ziggo Zakelijk zoekt het in de marge Jan van de Ven, directeur business to business Ziggo Zakelijk Vodafone in vast Guy Laurence, ceoVodafone Nederland BT innoveert samen met de buitenwereld Matt Bross, cto BT Group KPN en ‘het nieuwe werken’ Eelco Blok, bestuurslid KPN Tele2 gaat mee in All-IP, maar volgens zijn eigen tempo Simon Kooyman, manager netwerken Tele2 Nederland Randstad groep bespaart op telefonie door standaardisering en slim inkopen Andor Kemper, manager logistiek en telecom Randstad groep Politiekorpsen werken samen en consolideren telefonie Mark Wiebes, cio Politie Kennemerland 088 bij Atos Origin: een succes Henk Bethlehem, operations manager Information Management Atos Origin Glasvezel, we hebben het allemaal nodig Bart Oskam, algemeen directeur Eurofiber

6 8 10 11 14

35

37 39 40

15 Plenair 29 mei

18

20 21

23

Parallelsessie Mobility Mobiel breedband wordt commodity Johan de Jonge, head of networks Ericsson Telecommunicatie Satellietcommunicatie voor Defensie Jan van Dijk, senior engineer satcom DTO Van sim-lock naar toestel-block: beheer in eigen hand Ronald Horn, TGG-vertegenwoordiger Mobiele data moet veiliger Radboud-Jan Haarman, consultant Excitor Unified communications en ‘Mobiel 2.0’ inéén Marc van der Heijden, voorzitter raad van commissarissen Teleena

34

26 27 29 30 31

3

Een eigen mobiel netwerk voor Defensie Teus van der Plaat, hoofd research en innovatie DTO UMC Utrecht in korte tijd naar 088 Jan van Alphen, clustermanager multimedia Facilitair Bedrijf UMC Utrecht Koppelen van ip-telefonie in de toekomst Gerard Niersman, managing consultant NiVo Network Architects Unified communications volgens NEC Ad Ketelaars, ceo NEC Philips Unified Solutions Over falende ict-projecten Jacob Verschuur, directeur Ernst & Young ICT Leadership

42

Evaluatie

52

44

45 47 49

Colofon BTG special is het verslag van de BTG Themadagen op 28 en 29 mei 2008 Redactie

Felix Speulman

Vormgeving

Betuwe Promedia Creation bv, Buren

Druk

Drukkerij Spijker bv, Buren

Oplage

BTG special is gedrukt in een oplage van 1.500 en wordt gratis verzonden naar alle deelnemers aan de BTG Themadagen en leden van de vereniging. Daarnaast kunnen ook niet-leden de special ontvangen.

Advertentieexploitatie

Bureau BTG (088) 353 22 00

Redactioneel

Van telecom naar communicatie

I

H

communications hebben met elkaar te maken. Organisaties

names konden melden. Een andere grootgebruiker heeft een

die de vertrouwde hiërarchische structuur inruilen voor een

succesvolle proef lopen met een eigen gsm-netwerk. Weer

menselijke netwerkstructuur kunnen beter inspelen op veran-

andere leden kwamen hun businesscase delen en zijn door

deringen, profiteren van innovaties, en jong personeel geïnte-

een betere inkoop en standaardisering minder geld kwijt, ter-

resseerd houden.

wijl hun gebruikers of klanten tevredener zijn.

De aanwezigheidscultuur moet plaatsmaken voor resultaat-

Meerdere sprekers gaven nadrukkelijk aan dat communicatie

gerichtheid. Applicaties als chat, beeldbellen, screen sharing

een vak apart is. Laat de voorlichting bij complexe implemen-

en videovergaderen, die allemaal op het (ip) netwerk draaien

taties niet aan technische mensen over, was hun boodschap.

en al dan niet zijn uitbesteed aan dienstverleners, zijn onont-

Zorg ervoor dat het ‘technische verhaal’ wordt vertaald naar

beerlijk in de organisatie van de toekomst. En voor uitwisse-

relevante info voor de eindgebruiker en eventuele externe

ling van de data van deze applicaties is veel bandbreedte

gebruikers. Dan groeit het draagvlak sneller, waarmee de

nodig, of dat nu via koper, glas of de ether gaat.

kans dat implementaties vlot lopen veel groter wordt.

Dit zijn zeer kort samengevat trends die onze economie en

Want vele projecten falen, worden voortijdig afgeblazen of

onze sector gaan sturen, trends die in de presentaties van de

tegen beter weten in doorgezet. Oorzaken liggen veelal in

Themadagen 2008 zijn belicht. Of nationale of supranationa-

gebrek aan financiële onderbouwing, goede planning en

le toezichthouders over de telecommunicatie van de toe-

goede interne communicatie. Voor dat laatste heb je geen

komst nog veel relevants te zeggen hebben, moet diezelfde

moderne communicatiemiddelen nodig, maar ze helpen wel.

nspelen op de eisen van consumenten en veranderende markten, vinden en vasthouden van personeel en unified

et gebruik van bedrijfsnummers loopt geen storm, maar er waren twee lidorganisaties die succesvolle ingebruik-

toekomst uitwijzen.

5

PLENAIR 28 MEI

OPTA: meer preventie, minder straf, meer markt Omdat OPTA-voorzitter Chris Fonteijn verstek moest laten gaan wegens een internationaal overleg van toezichthouders in Estland nam Remco Bos, afdelingshoofd markten bij de toezichthouder, zijn plaats in. In zijn presentatie stond de manier waarop OPTA toezicht houdt centraal, niet zozeer haar visie op de markten. Allereerst zei de spreker iets over de effecten van marktwerking, die enigszins onder vuur is komen te liggen de afgelopen tijd. Concurrentie heeft een negatieve connotatie, zei hij. ‘Wij denken dat dat ten onrechte is’. De liberalisering van de telecommunicatie heeft heel wat opgeleverd, was de strekking van zijn inleidende betoog.

Concurrentie werpt vrucht af De spreker noemde allereerst de vorig jaar al naar buiten gebrachte welvaartswinst van 700 miljoen. En hij ging verder met de resultaten voor consumenten die de afgelopen 5 jaar zijn geboekt. Het tarief voor mobiele eindgebruikers is gehalveerd, van mobiel naar vast bellen is 10 procent goedkoper geworden. Breedband is 5 tot 6 maal goedkoper geworden, uitgaande van dezelfde snelheden. Daling van de roamingtarieven leverde alleen al in het laatste kwartaal van 2007 een besparing van 40 miljoen euro op voor eindgebruikers. ‘Concurrentie leidt uiteindelijk tot meer keuzemogelijkheden en innovatie, geloven wij’. Ook voor de zakelijke eindgebruiker levert concurrentie wat op, aldus Bos. ‘Wat ons betreft zou het debat veel meer moeten gaan over de wijze waarop je de baten van marktwerking kunt realiseren, dan de vraag of marktwerking wel tot baten leidt.’ Vervolgens ging de spreker in op het toezicht op de telecommarkt en zijn deelmarkten. De overheid heeft ervoor gekozen infrastructuurconcurrentie en dienstenconcurrentie te reguleren. ‘Hoe valt toezicht door OPTA nog effectiever te maken?’

6

Bos gebruikte in navolging van het huidige regeerakkoord twee Engelse termen uit de accountancywereld, die volgens hem de sleutel zijn tot effectief toezicht: high trust en compliance. De toezichthouder wil meer naar preventie toe. Minder inspecties, minder controle. Daarvoor is wederzijds vertrouwen nodig. Dat betekent meer eigen verantwoordelijkheid bij ondernemingen, die er zelf voor zorgen dat ze de weten regelgeving naleven. De betekenis van high trust zit hem hierin, dat zodra een partij het vertrouwen van de toezichthoudende partij beschaamt, deze laatste hard, zonodig nog harder kan optreden dan in het verleden, aldus Bos. ‘Anders denken wij dat het niet zal werken.’ OPTA wil actief bevorderen dat marktpartijen een complianceprogramma opstellen, zodat het veel minder tot uitdelen van boetes en andere straffen hoeft over te gaan. Overigens kunnen compliance-afspraken ertoe leiden dat eventuele boetes lager uitvallen. Maar, zo waarschuwde Bos, ‘als compliance niet meer is dan windowdressing, als het slechts op papier bestaat, dan kunnen we juist hogere boetes opleggen.’

PLENAIR 28 MEI

Compliance-handvest Daartoe gaat de toezichthouder samen met marktpartijen compliance-handvesten opstellen, waarin duidelijk staat wat wordt verwacht van de ‘samenwerking’. KPN is de eerste partij waarmee OPTA dit doet. In beginsel komt elke marktpartij in aanmerking, vertelde Bos. Wat zit er in zo’n handvest? Allereerst zijn er de basisvoorwaarden waar elke partij aan moet voldoen, vervolgens ‘prestatie-indicatoren’ waar de partij in kwestie aan moet voldoen, de beleidsprincipes die OPTA hanteert, dan zijn er nog werkafspraken over eventuele interpretatieverschillen van wettelijke verplichtingen, en ten slotte nog afspraken over hoe de marktpartij moet handelen wanneer er sprake is van een overtreding. De regels van de telecomwet moeten worden vertaald naar interne processen en regels van de marktpartij, en die regels moeten dan ook worden nageleefd door bestuurders, managers en mensen op de werkvloer. Er moeten structurele maatregelen zijn om overtredingen te minimaliseren – de harde kant van compliance – en ten slotte moet een onderneming een organisatiecultuur stimuleren waarin naleving van gedragsregels en regelgeving voor zich spreekt. Daar komt dan ook nog bij dat bestuurders en managers eventuele overtredingen aan de orde moeten stellen, en daarbij kan onder meer een klokkenluidersregeling helpen, aldus Bos. Bij het handvest dat OPTA met KPN is overeengekomen, is er een jaarlijkse doorlichting op een aantal overeengekomen prestatie-indicatoren. Er zijn meetbare indicatoren opgesteld (key performance indicators, oftewel kpi’s), waarmee de toezichthouder de opzet en werking van een compliance-programma toetst. Ook andere belanghebbenden dan KPN zal OPTA informeren over de effectiviteit van het programma. Ook kwam hij te spreken over interpretatieverschillen. Met KPN is afgesproken dat de onderneming zelf aan de toezichthouder meldt wanneer deze meent dat zij met een mogelijk interpretatieverschil te maken krijgt. ‘Wij denken dat dit essentieel is voor de vertrouwensrelatie, wil het compliance-programma in de praktijk ook gaan werken.’

Wat nu als al deze afspraken in de praktijk minder waard blijken? KPN kan nog steeds het risico nemen om een dienst of product op de markt te brengen waarvan OPTA meent dat het niet in lijn is met de telecommunicatiewetgeving. Dat is de verantwoordelijkheid van KPN, aldus Bos. OPTA heeft uiteindelijk de bevoegdheid handhavend op te treden als zij dat nodig vindt. ‘Maar bij interpretatieverschillen vinden wij het belangrijk dat er ook andere marktpartijen bij de discussie worden betrokken’, zei de spreker.

‘Gebrek aan dynamiek in zakelijke markt’ Tot slot de overtredingen, althans de werkafspraken die OPTA en KPN daarover hebben gemaakt. Het is heel belangrijk, zei Bos, dat KPN overtredingen direct en op eigen initiatief aan ons meldt, én die overtreding direct en zelfstandig beëindigt. ‘Wij weten nog niet of het in de praktijk ook gaat werken.’ KPN zal zich nog moeten bewijzen. Als een compliance-programma eenmaal goed werkt, zal daar minder interventie van OPTA tegenoverstaan. ‘Wij denken dat er met een goed complianceprogramma minder overtredingen zullen voorkomen, dat ze eerder zullen worden ontdekt, en sneller worden beëindigd. Dat is voor de effectiviteit van toezicht zeer essentieel. En uiteindelijk doen we dat om de concurrentie te stimuleren, minder risico te hebben op een monopolistische markt.’ En dat leidt volgens OPTA tot lagere prijzen, meer innovatie, meer keuzevrijheid voor consumenten en de zakelijke eindgebruiker. Op een vraag uit de zaal of OPTA ook echt onderscheid gaat maken tussen de consumentenmarkt en de zakelijke markt en hoe dat er dan zou gaan uitzien, antwoordde Bos dat, hangende een marktanalyse en ‘gegeven het gebrek aan dynamiek in het zakelijke segment’, het onderscheid wellicht verder wordt uitgewerkt tot separate markten met verschillende verplichtingen. Gezien het grote marktaandeel van KPN op de zakelijke markt – tachtig tot negentig procent – gaat OPTA het nog druk krijgen.

7

PLENAIR 28 MEI

Ziggo Zakelijk zoekt

Jan van de Ven, directeur business to business Ziggo Zakelijk en verantwoordelijk voor wholesale en carrier-activiteiten, kwam

het

vertellen waar zijn bedrijf voor staat. De samenvoeging van @home, Casema en Multikabel resulteert dan wel in het grootste

in de

kabelbedrijf binnen de Nederlandse grenzen maar vormt slechts een zeer bescheiden partij op het zakelijke telecomtoneel. Ook

marge

de spreker was bescheiden: ‘Als kabelaar mag ik hier geen mooie beloften doen.’

Van de Ven ging van start met enige cijfers van de drie merken samen: 3,3 miljoen tv-aansluitingen, waaronder een snelgroeiend aantal digitale abonnementen; een kleine 1 miljoen. Digitale telefonie groeit ook sterk, er zijn bijna 800.000 aansluitingen. Internetaansluitingen groeien minder snel, er zijn er om en nabij de 1,4 miljoen van. ‘De enige manier om dit goed te ondersteunen en onze producten en diensten bij de mensen thuis te brengen is met een goed netwerk.’ Ook daarvan volgden cijfers: 20.000 km glasvezel, 224.000 km kabel en 18 ontvangststations. ‘Daarmee hebben we een sterk en fijn vermaasd glasvezelnetwerk in de grond liggen.’ Van de Ven zag dit als een sterk verkoopargument in de zakelijke markt.

‘Excellente dienstverlening’ Zijn bedrijf heeft een aandeel van 45 procent internetaansluitingen en 53 procent digitale telefonieaansluitingen in de consumentenmarkt. Bovendien is de footprint van het nieuwe verzorgingsgebied zodanig dat deze tussen de 65 en 70 procent van de zakelijke markt kan dekken. Maar Van de Ven erkende dat Ziggo’s plannen ambitieus zijn gezien de bedrijven waaruit het is ontstaan. Hij vond dat er in Nederland nog heel veel kan verbeteren aan de basisfunctionaliteit van communicatievoorzieningen en stelde de markt een ‘excellente dienstverlening, verbindingen van hoge kwaliteit en een hoge leverbetrouwbaarheid’ in het vooruitzicht [de problemen in de dienstverlening van Ziggo ontstonden 2 weken later, red.].

8

PLENAIR 28 MEI

Vervolgens sprak Van de Ven over de zakelijke markt. Er is een sterk groeiende behoefte aan bandbreedte bij bedrijven, instellingen en overheden, aldus de spreker. De overheid ziet ict als belangrijk element in de innovatiekracht van Nederland, waardoor er regionale glasvezeliniatieven ontstaan, zoals Breednet en Frieslandnet. ‘Wij zijn een van de weinige spelers in de Nederlandse markt die in deze ontwikkelingen meegaan’, zei Van de Ven. ‘We denken dat we een goede uitgangspositie hebben, met ons fijn verglaasd netwerk, en we willen een bescheiden rol spelen.’ Ook noemde de spreker het beperkte dienstenpakket als bijdragend aan een sterke uitgangspositie. Het portfolio van Ziggo Zakelijk omvat toegang tot het glasvezelnetwerk, telefonie in verschillende soorten en maten, internetverbindingen, hosting/ co-hosting en datalinks van verschillende soorten. Ziggo’s distributiemodel richting markt wijkt op het eerste gezicht nauwelijks af van dat van andere partijen, aldus de spreker. Maar ‘juist in de combinatie van het portfolio en het distributiemodel zit wat ons betreft de kracht’. Want resellers en telecomdealers kunnen hun eigen toegevoegde-waarde-diensten samen met Ziggo aan hun klanten leveren.

het voor ict-leveranciers interessant om dezelfde diensten te bieden aan meerdere relaties. Daarin zijn steeds meer corporaties geïnteresseerd, vertelde Van de Ven. Dan de grootzakelijke markt, waar Ziggo nog maar héél klein is. Het bedrijf is onder meer leverancier van Essent en heeft dus ervaring opgedaan in dit segment. Een groot aantal corporates zal gezien Ziggo’s portfolio echter niet geïnteresseerd zijn. ‘Daarom zijn wij onze contacten met system integrators aan het intensiveren’, vertelde Van de Ven. ‘We kunnen als onderaannemer van deze partijen optreden.’ Ook op het gebied van wholesale en carriers is zijn bedrijf actief. Het levert telefonie aan Zeelandnet en is bezig glasvezelverbindingen te verkopen aan operators.

Beperkt portfolio als voordeel Waarin onderscheidt Van de Ven’s bedrijf zich in zijn aanbod voor de verschillende klantengroepen? Het kleinzakelijke segment wordt bediend met een separate helpdesk, het mkb heeft standaard glasvezel van 100 MB ethernet, 10 MB symmetrisch internet inclusief telefonie isdn2 of 30 en gratis beheer. Door het groeiende verzorgingsgebied kan het bedrijf ‘marktplaatsen’ faciliteren waar verschillende middelgrote gebruikers samen hun diensten afnemen en bijvoorbeeld een centraal serverpark (laten) beheren. Zoals het initiatief Boschnet, dat tot stand is gekomen door samenwerking tussen de gemeente Den Bosch, KPN, Ziggo en een aantal dienstenaanbieders. Hoge netwerkcapaciteit maakt

9

PLENAIR 28 MEI

Vodafone in vast Guy Laurence, ceo, stond twee jaar geleden ook al op het podium van de themadagen, om zichzelf te introduceren en aan te geven waar Vodafone naartoe wil. Hij gaf toen al aan dat zijn bedrijf flink wat geld zou gaan steken in de netwerken. Dat was ditmaal niet anders, de behoefte aan bandbreedte – juist ook mobiel – neemt enorm toe. Maar het bedrijf moeten we in de toekomst zeker ook verbinden met ‘vast’, gaf de ceo aan.

Vodafones voorman ving aan met een vergelijking in de tijd: de gemiddelde verkeerssnelheid in Londen bedroeg een eeuw geleden 18 km per uur. Een eeuw later is deze snelheid nog immer hetzelfde. Congestie zal verergeren, wat we ook denken en wat we er ook van vinden, was Laurences boodschap. ‘We moeten met oplossingen komen voor deze situatie’, zei hij. Een enquête door Vodafone gaf aan dat minder dan 50 procent van de werknemers op kantoor aan een vaste werkplek zijn gebonden. Velen hebben een flexplek of zijn buiten de deur. Voor hen zijn er oplossingen nodig die hen verbinden met het kantoor, dag in dag uit. Vodafone heeft flink geïnvesteerd in zijn netwerk om hieraan bij te dragen, vertelde Laurence, het heeft al 400 miljoen in verbeteringen van zijn Nederlandse netwerken gestoken. Snelheid en dekking van het umtsnetwerk zijn substantieel, aldus de ceo. ‘Ook dit jaar zullen we investeren in upgrades, hoofdzakelijk in snelheidsverbeteringen, in sommige gebieden voor

verbetering van de dekking. Investeren doet het bedrijf natuurlijk ook wereldwijd, want het is een internationale speler. ‘Waar uw werknemers ook roamen, ze worden ondersteund door de beste netwerken.’

Ook in vaste technologie Geheel in lijn met de internationale strategie om op langere termijn ook in vaste technieken te investeren heeft Vodafone Nederland eind 2006 TNF overgenomen, en sindsdien is dit bedrijf gegroeid met ruim vijftig procent. Nu kan Vodafone grootzakelijke klanten vaste oplossingen bieden. ‘We hebben daarnaast ook zwaar geïnvesteerd in de overheidssector, die nu een van onze grootste klanten is geworden.’ Met OT2006 haalde het bedrijf bijna alle provincies (11) en ministeries (11 van 13) én alle politiekorpsen binnen. Terug naar de oplossingen voor de mobiele werknemer. Pbx-trunking is mogelijk per juli en wordt uitgerold bij een aantal klanten, Vodafone heeft geïnvesteerd in IPCentrex en een aantal andere producten voor de vaste markt. Op mobiel gebied zet het bedrijf logischerwijs in op de Blackberry, waarvan later in het jaar enkele exclusieve producten zullen uitkomen. Veel concreter werd het niet, Laurence beloofde dat er Europa-wijd nieuwe diensten op vast en mobiel gebied zullen verschijnen tegen het einde van het jaar en begin 2009. Begin dit jaar heeft Vodafone de tarieven voor zijn datadiensten gehalveerd. Dat heeft geleid tot een flinke toename van verkeer en gebruikers die dataoplossingen zijn gaan gebruiken. ‘Ik denk dat als de penetratie van data-apparatuur onder werknemers flink toeneemt, we het terugverdienen op lange termijn, en dat dit beter is dan stapsgewijs de prijzen te verlagen. Daarom hebben we deze ongebruikelijke stap genomen.’

10

PLENAIR 28 MEI

Een heel andere manier van ‘datagebruik’ komt kijken bij de overeenkomst met TomTom. Vodafone levert geanonimiseerde gegevens van mobiele toestellen in voertuigen op alle wegen aan de routeplannerfabrikant. De dichtheid van toestellen en de snelheid waarmee ze bewegen geven betrouwbare gegevens over de verkeersdrukte.

Omdat de meeste afnemers van de operator in de Randstad zijn gevestigd, heeft Vodafone besloten het grootste gedeelte van zijn hoofdkantoor te verhuizen van Maastricht naar Amsterdam. Trots toonde Laurence foto’s van de bouwput naast het Centraal Station en het kantoor in Sloterdijk. Hiermee zit het bedrijf dicht op de trends van de drukke en concurrerende markt waarvan het niets wil missen.

BT innoveert samen met de buitenwereld Matt Bross, cto van BT Group, hield een gloedvol betoog over wat je zou kunnen noemen de ‘organisatie van innovatie’. Zijn visie overstijgt die van de gemiddelde bedrijfsvertegenwoordiger met drieletterige afkortingen ruim, wat niet te verbazen is voor een bedrijf dat vijf jaar geleden nog futuroloog Ian Pearson afvaardigde naar Nijkerk. ‘We maken een beweging van gesloten innovatie naar open innovatie.’

’Wat ik vandaag met u wil delen gaat niet over technologie. Ik ben gepassioneerd over innovatie die op menselijke snelheid voortbeweegt, als tegenovergesteld aan de snelheid van de technologie zélf’, zo begon de verantwoordelijke voor technologie bij BT zijn presentatie. Bross trok het gelijk in de breedte. Globalisering is de motor achter de belangrijkste veranderingen die we vandaag de dag doormaken, veranderingen in regulering, verwachtingen van klanten, technologie, fusies en overnames, de economie (en onzekerheid daarover) corporate social responsability (CSR) en duurzaamheid, convergentie van sectoren: zoals entertainment, media, vaste en mobiele technologie.

11

Maar misschien is convergentie niet het hele verhaal en is het omgekeerde ook waar, opperde de spreker: of de zaal wilde meewerken aan een ‘convergentietest’ en voor elke voicemailapplicatie in gebruik een ledemaat wilde opsteken. De boodschap was duidelijk: hoe meer apparaten je in gebruik hebt, hoe meer services eraan hangen.

Technologische ‘Big Bang’ Eigenlijk is er sprake van een technologische ‘Big Bang’ van technologie, zei Bross: computerkracht en opslagcapaciteit zijn enorm snel toegenomen, netwerkcapaciteit ook. Services en applicaties groeien exponentieel. Gebruikers willen niet meer wachten, ze willen nú profiteren van innovatie. Dus

PLENAIR 28 MEI

bedrijven zoals BT worden uitgedaagd om met oplossingen te komen. Er zijn verschuivingen van macht gaande van ‘corporate’ naar ‘community’, van infrastructuur naar klanten. De macht ligt steeds meer bij de mensen, beargumenteerde de spreker. Zit de kracht van eBay in de netwerken, de systemen, de algoritmen? Of zit deze in de rommel die we er verkopen? Hetzelfde geldt voor Facebook: de kracht zit in de ‘faces’, niet in de technologieën die deze webcommunity draaiende houden. Bross sprak van ‘digitale ecosystemen’ in verschillende gradaties: van gesloten en sterk gecontroleerd door industriële sectoren tot open, organisch en geleid door gemeenschappen. ‘Als wij er als bedrijven toe willen doen in het persoonlijke en professionele leven van onze klanten, dan moeten we ons kunnen aanpassen binnen deze veranderende ecosystemen. De cto gaf aan wat er voor BT in het VK het afgelopen decennium is veranderd: van smalband naar breedband, de omslag van traditionele telco naar ict-aanbieder, van operationele separatie naar ‘Openreach’, waarop 400 aanbieders concurreren, van een traditioneel netwerk naar een wereldwijd innovatieplatform... en deze ontwikkelingen hebben de operator aanzienlijke winst opgeleverd. ‘Als de innovatiegeest eenmaal uit de fles is, en je kijkt alleen binnen de grenzen van je organisatie voor innovatieve ideeën, dan kun je uiteindelijk niet meer leveren wat klanten willen en nodig hebben,’ legde Bross uit. ‘Dus we zijn naar een open innovatiemodel gegaan. Dat klinkt gemakkelijker dan het is. Het is zoiets als meer sporten of meer tijd doorbrengen met je kinderen. Heel gemakkelijke strategieën zolang het bij woorden blijft.’ Om duurzame shareholder value op lange termijn te genereren is moeilijker dan ooit. Een nieuw product moet door een ecosysteem van open innovatie heen, met klanten, kennisinstellingen, overheden en partners. Een prachtige, innovatieve uitvinding is weinig waard als deze slecht ontworpen is. Als het heel goed ontworpen is maar slecht uitgevoerd geldt hetzelfde. En als je het uitstekend hebt uitgevoerd maar op een slechte manier gebruikt, idem.

12

Operators moeten openstaan voor externe oplossingen BT heeft in het afgelopen jaar wereldwijd 16 biljoen dollar aan contracten binnengehaald voor netwerken it-diensten, vertelde Bross. Dat betekent dat in 117 landen de BT-organisaties gelijke tred moeten houden om de waarde van deze contracten tot een succes te maken. En daarvoor is een open ecosysteem nodig, benadrukte de spreker, en ‘dit is operators zeer vreemd’. Het gaat erom dat je innovatie ontketent over de grenzen van de payroll van je organisatie. ‘Wist u dat er dagelijks 140 nieuwe applicaties worden toegevoegd aan Facebook? – er zijn er al 20.000 – en dat er 1,2 miljoen mensen hun dagelijks brood verdienen met wat ze op eBay verkopen? Dus het huidige ecosysteem verschilt heel sterk van wat we vroeger hadden.’ Hoe werkt BT met zijn klanten om dit soort innovatie te genereren? Recentelijk heeft het bedrijf zijn poorten opengezet voor een verzameling externe web-based services en deze samengevoegd met eigen services. Natuurlijk moet het bedrijf bij externe diensten of applicaties de dienstenniveaus leveren die klanten gewend zijn. Hetzelfde geldt voor het managen van externe diensten en producten, en voor verschillende commerciële modellen waaronder een product op de markt komt. Voor al deze zaken zijn gerichte investeringen nodig, vertelde Bross. Als je de juiste interne en externe diensten weet te combineren, ze kunt managen en op de markt weet te brengen met een bijbehorende service en onderhoudslaag, dan kan dat een enorme innovatie opleveren en veel winst. Zo heeft BT het mkb in Groot-Brittannië teruggewonnen door relevante diensten te bieden waar kleine en middelgrote ondernemingen wat aan hebben. Maar ook grote ondernemingen maken gebruik van dezelfde oplossingen, zij het op een andere manier verpakt. Bedrijven – in welke sector dan ook – moeten innovatie dus niet geheel in eigen huis willen houden. Ze moeten mee in de transitie naar open innovatie om op lange termijn duurzame shareholder value te kunnen genereren. Met die boodschap gaf Bross geen verkooppraatje, maar een duidelijke grond voor BT’s succes en niet alleen een handreiking aan de concurrentie, maar ook aan andere ondernemingen.

PLENAIR 28 MEI

KPN en ‘het nieuwe werken’

Eelco Blok, bestuurslid bij KPN, hield een presentatie over ‘het nieuwe werken’. In zekere zin betrad hij hiermee hetzelfde terrein als de spreker van BT. Zijn organisatie is alleen nog niet zo ver als de grote Britse broer. Blok hield een openhartig pleidooi voor organisaties om af te rekenen met de aanwezigheidscultuur en mensen te gaan beoordelen op output. Verder is het heel belangrijk dat we de jongere generatie binden door deze te laten werken op manieren die hen eigen zijn.

Blok vermoedde dat iedereen in de zaal wel vond dat er in zijn organisatie tegenwoordig anders gewerkt wordt, en dat men zelf anders werkt dan een paar jaar geleden – en dat dit bij KPN niet anders was. ‘Maar wij vinden dat er nog maar een heel kleine stap gezet is.’ Want als je kijkt naar hoe de jongere generatie zijn leven indeelt, studeert, met ict omgaat, en je dat vertaalt naar de toekomst, dan is er volgens Blok echt heel veel werk te doen.

Trends De gebruiker is niet alleen consument en werknemer, maar ook steeds vaker mede-producent, zei Blok. Hij kan namelijk het ontwerp van bepaalde producten beïnvloeden: neem Nike dat gebruikers uitnodigt hun schoenen op bestelling te laten aanpassen of een autofabrikant die mensen via internet laat meeontwerpen aan een nieuw model. Een andere trend is dat klanten, gebruikers en producenten alle processen willen beheersen – ‘in control willen zijn’ in goed Nederengels. Ook zijn communicatiepatronen fundamenteel aan het veranderen: jonge mensen zijn gewend drie, vier communicatiekanalen tegelijkertijd te gebruiken met een

14

leerboek erbij, aldus de spreker. Werken op afstand is heel gewoon geworden, en niet alleen het overhevelen van taken naar werknemers in bijvoorbeeld India. Ook samenwerking tussen opdrachtgevers en opdrachtnemers is aan het veranderen. De nieuwe manier van videoconferencing, waarbij het net is of je aan één tafel zit, maakt dat mogelijk. De communicatiemiddelen die er nu zijn, moeten we intensiever gebruiken, zodat we minder vaak onderweg hoeven te zijn. ‘Het management, en dat geldt ook voor mijzelf, moet op een andere manier tegen de mensen die het werk doen aankijken’, zei Blok. Onze cultuur wordt gekenmerkt door controle op aanwezigheid, ‘maar waar het om gaat is controle op output’. Goed personeel wordt schaars, en goede mensen maken hun eigen keuzes, zei de spreker. KPN zal die mensen op een andere manier moeten benaderen, wil het niet alleen overleven maar ook zijn doelstellingen halen. ‘Daar kunnen we nieuwe media bij gebruiken. Maar we zullen die mensen moeten tonen dat we bereid zijn hen die omgeving te bieden die ze gewend zijn.’

PLENAIR 28 MEI

Unified business communication It-afdelingen zullen ‘iets moeten met die nieuwe wereld’, zei Blok, inhakend op de boodschap van Matt Bross van BT. Ze moeten niet zomaar ‘gebruik maken van alles dat vrij beschikbaar is, maar toepassingen inbouwen in de it-omgeving van het bedrijf op een beveiligde en betrouwbare manier’. Unified business communication, een nieuw buzzword, wordt wel als de heilige graal gepresenteerd, aldus de spreker. Maar het is slechts een concept waarin alle componenten voor netwerktoegang, een goede communicatieomgeving en werkplekken zit. Daarnaast zijn er nog wat diensten die aanbieders bij deze componenten moeten bundelen, services die QoS garanderen, en inkomsten genereren. En zoiets is er eigenlijk al, zei Blok.

Zo’n concept lijkt makkelijk, maar in de praktijk is het heel moeilijk, vond de KPN-bestuurder. Willen organisaties effectief gebruik maken van alle beschikbare componenten, dan moeten ze omschakelen naar een op output gerichte cultuur, anders zullen ze niet kunnen overschakelen op de nieuwe manier van werken. En als een organisatie ja zegt tegen die omschakeling, moet zij bedenken welke componenten zij wil incorporeren en hoe zij dat dan gaat aanpakken. ‘Als je ziet hoe dat bij ons gaat’, zei hij, ‘dan zeggen we heel veel maar nemen we eigenlijk heel kleine stapjes’.

Tele2 gaat mee in All-IP, maar volgens zijn eigen tempo Simon Kooyman, manager netwerken van Tele2, kwam uitleggen wat KPN’s next generation network voor verschil betekent voor een provider die het moet hebben van eenvoudige diensten en lage prijzen.

‘Met de introductie van Ethernet vpn komt er een grote verandering op ons af’, zei Kooyman, die vaak vragen van klanten krijgt of Tele2 in de toekomst, als KPN zijn NGN klaar heeft, nog wel kan leveren. De kernactiviteit van operators is, alle innovatieverhalen ten spijt, vooral het heen en weer pompen van A naar B, aldus de spreker. Als toelichting maakte hij eerst onderscheid tussen bedrijven in de telecomsector die zich met achtereenvolgens infrastructuur, netwerk of applicaties bezighouden. Grote carriers als KPN leveren alledrie de services;Tele2 vooral

15

PLENAIR 28 MEI

netwerkdiensten en ook applicaties. ‘Tele2 maakt nu vooral gebruik van de koperen netwerklaag van KPN’, legde Kooyman uit. Daarnaast maakt het bedrijf voor ‘grootzakelijke verbindingen’ natuurlijk gebruik van het eigen glasvezelnet. Tele2 is in 300 wijkcentrales van KPN aanwezig en kan vanuit daar diensten bieden aan bedrijven en woningen. De andere 900 centrales bedienen minder dichtbevolkte gebieden en daar maakt Tele2 op dit moment nog gebruik van de netwerkdiensten van KPN. KPN gaat het aantal wijkcentrales terugbrengen tot 200 en zal de overtollige verkopen. De invoering van All-IP behelst twee zaken, aldus Kooyman. Enerzijds is KPN in zijn netwerk een aantal dingen aan het vereenvoudigen, zodat traditionele dienstverlening allemaal over IP kan, anderzijds komt er een verandering in het aansluitnetwerk, waarbij glasvezel direct naar aansluitkasten wordt doorgetrokken en veel wijkcentrales overbodig worden. Actieve apparatuur, lager in het aansluitnetwerk, zorgt voor de routering. Dit betekent dat er 28.000 actieve punten moeten worden opgetuigd. Dit is een proces dat jaren in beslag neemt.

Als het werkt: afblijven Tele2 vindt eigenlijk dat je moet afblijven van iets dat goed werkt, en dat het straks niet zomaar bij klanten kan aankomen ‘met een nieuwe stekker voor All-IP’, vertelde Kooyman. ‘Wat gaan we doen zolang de bestaande verbindingen er nog zijn? Voor aansluitingen van lage en gemiddelde bandbreedte zal Tele2, parallel aan de bestaande infrastructuur, vanaf eigen straatkasten op de bestaande koperen infrastructuur aansluiten (extended tie cable), zodat bestaande dienstverlening ongewijzigd kan worden gecontinueerd.Voor aansluitingen van hoge bandbreedten zal het bedrijf glasvezel leggen of inkopen. ‘Waarom gaan we niet direct naar glas? Daarvoor is een heel simpele reden’, legde Kooyman uit. ‘Ik wil informatie van A naar B hebben, zo goed en zo voordelig mogelijk. Glas vóóraf investeren, zonder dat de bandbreedtebehoefte er is, is onverstandig, want uiteindelijk moet de rekening wel betaald, en het wordt doorbelast in de tarieven.’ Tele2 heeft met KPN een overeenkomst gesloten. ‘Op dit moment hebben we on-net een dekking van ongeveer 70 procent, 30 procent kopen we via andere netwerken in. KPN ziet graag dat we inkoppelen op hun netwerk. Dat kan, maar ligt niet voor de hand, want het betekent een enorme migratieslag.’ Met KPN is afgesproken dat Tele2 op de 200 resterende locaties de bestaande dienstverlening kan voortzetten, daarmee wordt pakweg de helft van de markt bereikt. ‘Wat doen we met de overige 50 procent? Dat kan off-net, door capaciteit in te huren bij derden, via de extended tie cable-optie, of via een overeenkomst met de nieuwe eigenaar van de betreffende wijkcentrale. Waarom kiest Tele2 voor deze oplossing? Glasvezel tot aan de straatkasten trekken, waar KPN mee bezig is, is een dure oplossing voor een partij als Tele2. ‘Wij staan voor price leadership en eenvoudige telecommunicatie, en het moet wel terugverdiend worden.’ Zolang er bij vele klanten geen behoefte aan extreme bandbreedten bestaat, blijft het bedrijf bij de genoemde oplossingen, aldus Kooyman, die afsloot met een paar relativerende opmerkingen over All-IP. ‘Eigenlijk is het er al, en u doet het al. Kijk maar naar uw lan-omgeving en uw telefonieomgeving. Alleen de aansluitmethode wordt anders, dat wordt Ethernet. We gaan een evolutietraject in waarin dit het belangrijkste verschil gaat uitmaken.’

17

PLENAIR 28 MEI

Randstad groep bespaart op telefonie door standaardisering en slim inkopen Andor Kemper, manager logistiek en telecom van Diemermere Beheer, het facilitair bedrijf van de Randstad groep, kwam zijn mobiele business case met de aanwezigen delen. Hoe een kleine afdeling met ondersteuning van een kleine dienstverlener de grootste uitzendorganisatie in Nederland bedient en onderaan de streep flink bespaart.

Bij de Randstad groep werken ongeveer 10.000 mensen op 700 vestigingen, met twee hoofdkantoren in Diemen. Er zijn ongeveer 5500 mobiele aansluitingen in beheer, waaronder bijna 500 Blackberry’s. Er is zeer regelmatig overleg met interne klanten over de vereiste diensten. De Randstad-organisatie is goed doordrongen van kostenbewustzijn, er is geen gedwongen winkelnering. De lat ligt hoog, vertelde Kemper: ‘Standaardproducten zijn voor onze organisatie vaak net even niet goed genoeg’. Ook transparantie staat voorop: bij onderhandelingen met leveranciers schuiven ook interne klanten aan. Kortom: ‘We willen behoren tot de top van de facilitaire bedrijven binnen Nederland.’

Standaardisering versus maatwerk De klanten van Diemermere – zelfstandige werkmaatschappijen – willen zich eigenlijk alleen richten op hun primaire processen. Ze hebben behoefte aan zekerheid, expertise, optimalisatie van dienstverlening, flexibiliteit en maatwerk, en natuurlijk wensen ze hoge kwaliteit en efficiënt om te gaan met middelen. Kempers afdeling en de andere dienstverlenende onderdelen doen het goed: ‘Er wordt eigenlijk heel erg weinig buiten het facilitair bedrijf ingekocht in onze organisatie’, zei de spreker. ‘Maar ik zit regelmatig in een spanningsveld tussen mijn eigen organisatie en de behoeften van onze markt, omdat ik uiteraard naar standaarden wil toewerken, hoge volumes en zo min mogelijk uitzonderingen.’ Het is echter regelmatig noodzaak toch een maatwerkoplossing te bieden en dat heeft voor mobiele telefonie veel gevolgen.

18

De klanten waren de afgelopen jaren erg tevreden met de mobiele dienstverlening, maar hardwareleveringen, reparaties en inbouw van carkits leverden nog wel eens frustraties op, aldus Kemper. Er waren vaak langere wachttijden dan beloofd, er ontstonden nabestellingen – ‘ik heb eens twee, drie weken moeten wachten op standaard Nokia-headsetjes’ – en daarmee kwam de zekerheid van de dienstverlening in gevaar. Daarnaast werden toestellen en sims vaak los van elkaar geleverd, wat leidde tot klachten, want mensen verwachten te kunnen bellen als een toestel arriveert. ‘Vanuit logistiek oogpunt – mijn eigen achtergrond binnen de organisatie – vond ik dat het beter kon en absoluut beter moest.’ Ook had Randstad een standaardverzekering voor reparatie of vervanging van defecte mobiele toestellen, maar deze was niet gebaseerd op het aantal claims, terwijl de standaard voor reparatie danwel vervanging was gedefinieerd op vier uur. Kemper wilde dit veranderen en serviceniveaus afspreken met de hardwareleverancier. ‘Ik ben uiteraard eerst met onze providers in overleg gegaan, maar men zag dit toch niet als core business, en de aanpassingen die ik wenste, waren op dat moment niet mogelijk.’

PLENAIR 28 MEI

Eisen aan de nieuwe dienstverlening

De uitkomsten

Kemper wilde snellere levering: binnen twee dagen na binnenkomst van een bestelling voor een mobiel toestel moest zijn afdeling kunnen leveren aan de eindgebruiker, die direct moest kunnen bellen. Ook moest het aantal nabestellingen voor toestellen en accessoires geminimaliseerd. De eis aan de leverancier was dat deze het verkopen van hardware als kernactiviteit ziet met een bijpassend niveau van dienstverlening. En ten slotte moest bij een defect toestel een minimaal aantal ‘onderhoudsmomenten’ komen: de meeste mensen hebben wel een toestel achter de hand om mee te bellen; tijdelijke vervanging bleek overbodig. Kemper wilde een ‘eventbased’ afspraak maken voor vervanging van toestellen.

Normaal zet Randstad bij grote aanbestedingstrajecten een rfi en rfp uit. ‘Maar in dit geval hebben we daar niet voor gekozen’, vertelde Kemper. ‘We hebben eerst een aantal gesprekken met concullega’s gehad en met een aantal leveranciers.’ Zo kon Kemper peilen of zijn eisenpakket realistisch was binnen de markt. Naar aanleiding van de gesprekken bleek dat hij zijn wensen hier en daar moest bijstellen. Het volume van Randstad met 5500 mobiele aansluitingen en een personeelsverloop van 30, 35 procent, levert rond de 120 nieuwe bestellingen plus 40, 45 toestelvervangingen per maand op, waar heel veel aanbieders geen ervaring mee hebben. ‘Met name de vervanging van toestellen binnen 4 uur bleek een enorme uitdaging, want je zal toch decentraal in het land een aantal voorraden voor een aantal typen toestellen moeten aanleggen.’

Streven was naar één type toestel te gaan binnen de organisatie, maar dat lukt maar voor negentig procent: ‘Er is altijd een tien procent vip-users en heavy users.’ De mogelijkheid om binnen vier uur te leveren werd behouden, maar Kemper wilde dit niet meer als standaard aanhouden. En hij wilde deze mogelijkheid niet alleen voor de tien procent aan de top, maar voor alle gebruikers openhouden: ‘Op elk niveau binnen mijn organisatie zijn mensen die zonder telefoon volledig onthand zijn.’Voor vervangende toestellen wilde Kemper zo veel mogelijk hetzelfde toestel bieden als dat op dat moment al geboden werd, vanwege accessoires en carkits. Bestellingen moesten in één keer worden aangeleverd, dus bij eventuele nabestellingen duurt het dan gewoon langer. Bestellingen moesten ook decentraal kunnen worden opgevangen (en centraal afgehandeld). Honderd coördinatoren kunnen namens de werkmaatschappijen op één punt bestellen voor de zevenhonderd vestigingen. Ook aflevering moest decentraal kunnen. ‘Zelfs op een huisadres wil ik mijn producten kunnen afleveren.’ Tot slot wilde Kemper één leverancier die het aanspreekpunt is voor alle hardware in kwestie, en die meerdere providers op gelijke wijze kan ondersteunen. Heldere managementinformatie is ‘verschrikkelijk belangrijk in dit soort trajecten.’ Doorbelasting en kostenallocatie moet kunnen worden aangegeven per werkmaatschappij. Daarnaast worden oudere toestellen direct vervangen, vertelde Kemper. ‘Er werden vaak pogingen gedaan relatief oude toestellen nog te repareren, maar uit de logistieke kosten blijkt dat je een toestel beter direct kunt vervangen.’ Een toestel van twee, drie jaar oud repareren gebeurt niet meer bij Randstad.

Uiteindelijk heeft Randstad gekozen voor TGG online. Deze partij begreep het probleem, begreep wat de uitzendorganisatie wilde en was flexibel genoeg om aan alle eisen van Kemper te voldoen. TGG online heeft ervaring met grote volumes en koopt heel breed via verschillende leveranciers in. ‘Ik heb tot dit moment nog geen backorders gehad.’ Het gehele traject is binnen drie maanden gerealiseerd. Dat is zeker gezien de omvang een ‘buitengewoon soepele invoering’, vond Kemper. De betrouwbaarheid van levering is heel hoog: 90 tot 95 procent van de bestellingen wordt afgehandeld binnen twee werkdagen. Daarnaast regelt TGG de aansluiting bij de mobiele provider. Maar TGG online doet meer: de helpdesk weet de goede diagnose te stellen door zijn technische kennis, vertelde de spreker. Hierdoor wordt meer dan de helft van onnodige reparaties van tevoren uitgesloten. Ondanks de flinke besparing die Randstad heeft behaald op de totale contractkosten, was Kemper nog geen honderd procent tevreden. Aan managementinformatie kan nog wel wat verbeteren. En in de toekomst zal Randstad toestellen meer gaan hergebruiken en afvoer van gebruikte toestellen beter gaan begeleiden in verband met gevoelige gegevens. Ten slotte zocht de telecommanager nog naar een oplossing voor porteringen: het efficiënt verhuizen van nummers naar andere aanbieders is nog steeds een probleem.

19

PLENAIR 28 MEI

Politiekorpsen werken samen en consolideren telefonie Mark Wiebes, cio van de Politie Kennemerland en nieuw bij BTG, was gekomen om zijn ervaringen met telecom bij de politieorganisatie te delen. Hij kleedde zijn presentatie in met de nodige humor. Gekleed in uniform – ‘incognito als ict’er’ – vertelde hij dat hij elementen uit presentaties van zijn voorgangers tegen het licht zou houden, en krediet wilde verdienen door kritische dingen over de politie te zeggen.

Wiebes stak gelijk van wal. Hij had het meeste geleerd van de presentatie van OPTA. ‘Alle goede dingen die ons overkomen benoemen, en vervolgens doen of OPTA dat georganiseerd heeft. En volgens mij moeten wij daar als politie iets van leren. Weet u dat het in Nederland objectief veiliger is dan ooit?’ De politie wordt nog wel eens negatief afgeschilderd als 26 korpsen die niet samenwerken en op it-gebied hun eigen oplossingen hebben. ‘Dat is misschien ook wel een beetje zo’, beaamde Wiebes. Hij kwam met een metafoor: ‘Een politiekorps is eigenlijk een kat die op een boerderij de muizen- en rattenpopulatie in toom houdt.’ En de spreker haalde het Engelse gezegde it’s like herding cats aan: die verschillende katten kun je onmogelijk van bovenaf aansturen, althans niet met dwang. Daarom zou je organisaties – net als katten – moeten verleiden tot samenwerking.

26 korpsen bundelen krachten De politie wilde besparen op telefonie en de krachten samenvoegen om bij aanbieders een betere onderhandelingspositie te hebben. Bij de politie werken bijna 56.000 mensen, er zijn vele mobiele en vaste contracten, en de telefonie was per korps geregeld. Bij een aan-

20

tal korpsen ging het contract aflopen, waarop besloten is de krachten te bundelen. ‘En toen hebben we gezegd: ‘Wie doet er mee’? En uiteindelijk hebben we ze allemaal aan boord gepraat.’ De korpsen zagen in dat samenwerken voordelen bood op functioneel gebied, bedrijfseconomisch gebied, op het gebied van ontwikkeling en hun onderhandelingspositie bij toeleveranciers. Deze aanpak is beduidend anders dan de klassieke manier waarop bij de politie traditioneel zaken van bovenaf worden geregeld. ‘Wij hebben het omgedraaid, er moet een bonus inzitten voor iedereen die deelneemt, en we moeten ervoor zorgen dat de functioneel beheerders hun bazen overtuigen dat het handig is gezamenlijk een contract te tekenen.’ De bonus konden de deelnemers gelijk verzilveren door de besparingen die werden bereikt met gezamenlijke inkoop bij één mobiele provider. Omdat alle politiediensten eigen contracten hadden met afzonderlijke aanbieders konden ze de bespaarde middelen direct elders aanwenden. Er is bewust niet gekozen dit voordeel centraal te verrekenen, omdat dan de voordelen vaak wegvloeien naar voor afzonderlijke partijen minder interessante doelen – als ze al verdeeld worden, aldus de spreker.

PLENAIR 28 MEI

Gezamenlijk inkopen De eerste stap was het gezamenlijk inkopen van vaste en mobiele hardware, spraak en data, randapparatuur, facturering en contractmanagement. Onder het gekozen contract blijkt mobiele communicatie goedkoper dan vaste telefonie. Mobiel gaat dus de norm worden, vertelde Wiebes. De beschikbaarheid zou geen probleem moeten zijn: ‘In tijden van crisis is mobiel misschien onvoldoende beschikbaar, maar wij als politie kunnen voorrang krijgen.’ Er is ook virtuele roaming mogelijk, mocht het netwerk van de aanbieder platliggen. Overigens is de politie niet exclusief afhankelijk van telefonie: er is ook nog portofooncommunicatie, die juist bij crisissituaties van pas komt, en C2000. De volgende stap is vervanging van traditionele vastetelefonieoplossingen door voip op het moment dat dit opportuun is. Op dit moment is dat nog niet het geval; kostenvoordelen worden nog niet gehaald daar de traditionele telefonie al heel kostenefficiënt is opgezet. Maar de korpsen nemen nu wel diensten af bij één aanbieder en bovendien bieden de (gestandaardiseerde) contracten wel een uitgangspunt voor ontwikkeling van meer functionaliteit.

Inzake functionaliteit schopte Wiebes nog een voor veel telecommanagers heilig huisje omver. Bij de overgang van vast naar mobiel willen telefoniebeheerders doorgaans allerlei functionaliteiten meenemen, waarvan hij zich afvroeg welke functionaliteit uiteindelijk eindgebruiker-geörienteerd is. Een van die dingen is een aaneengesloten nummerplan. ‘Eindgebruikers weten dat helemaal niet, dat er logica in die nummers zit. Een nummer is een alias voor een persoon.’ Maar als we niet oppassen, gaan we een ‘beheerdersding’ prioriteit geven, aldus de spreker. Hoeveel van de ingekochte functionaliteit gebruiken we echt? Ten slotte vertelde Wiebes dat hij zijn project feitelijk constant aan het verkopen was aan de diverse regio’s. De verschillende stappen die de organisatie doorloopt hebben telkens een aantoonbaar resultaat voor alle deelnemers. Nu is het moment om te kijken of alle telefonie bij één aanbieder kan worden ingekocht, en of er meer functionaliteit in zit, aldus Wiebes, die nog snel even vermeldde dat er structureel 11 miljoen uit het totale budget van 60 miljoen wordt bespaard door de heraanbesteding van vaste telefonie en heraanbesteding en samenvoeging van mobiele telefonie. En dit is nog maar het begin.

088 bij Atos Origin: een succes Henk Bethlehem, operations manager Information Management bij Atos Origin, verhaalde over de invoering van 088 in combinatie met ipt bij de vele locaties van de ict-dienstverlener. Stapje voor stapje is het bedrijf in een kleine vier jaar tijd geëvolueerd naar moderne telefonie. Technisch waren er weinig problemen, maar het belang van goede interne communicatie had de projectorganisatie onderschat.

De vaste telefonie bij Atos Origin, ongeveer 3000 toestellen, is volledig ipt en gebaseerd op Cisco, beheerd door eigen personeel, deels in samenwerking met KPN. De vaste telefonie was georganiseerd in drie domeinen. Een deel was het oude KPN Univoice, uit de voormalige Philips en KPN-gebouwen, en er waren gebouwen met eigen centrales van het type Philips VOX Sopho. Daarnaast was Atos bezig op een aantal locaties de eigen ipt-omgeving op te zetten.

Aansluitende nummerblokken ‘We hebben iedere keer goed nagedacht bij het afnemen van nummers voor een bepaalde regio. We wilden dat de gekozen range in het ene gebied aansloot op de range in een ander

21

PLENAIR 28 MEI

gebied. Dat is voor een heel groot deel gelukt’, vertelde Bethlehem. Hierdoor hebben veel medewerkers dezelfde intern bruikbare laatste nummers behouden. Atos heeft bij invoering van ipt ‘natuurlijke momenten’ gekozen zoals verhuizingen of het aflopen van een leasecontract van een centrale. Dat heeft de business case goed geholpen. Bij werkzaamheden aan het netwerk is er gelijk voor gezorgd dat dit Power over Ethernet (PoE) en QoS ondersteunt. Dat levert uiteindelijk ook besparingen op. In 2006 is Atos gestart met invoering van 088 op twee locaties. Ook hiervoor was een natuurlijk moment gekozen: vervanging van PABX’en. Een jaar later liepen er heel veel leasecontracten voor centrales af en ook daar heeft het bedrijf ipt in gebruik genomen, waarbij direct 088 is ingevoerd. Tot slot zijn eind 2007, begin 2008 de laatste locaties overgegaan op ipt en 088. Bethlehem ging even terug naar het jaar 2004 en toonde een overzichtelijk schema van de toenmalige telecomopzet bestaande uit pstn/isdn-technologie. ‘Omdat we niet hadden gekozen voor een ‘Big Bang’ moesten we door een stukje chaos heen’, vertelde hij. Pstn en ipt, en lokale nummers en 088 werden gedurende de overgang door elkaar gebruikt. Atos heeft in de datacenters in Amsterdam en Eindhoven wel alvast twee gateways voor het ontvangen en routeren van al het 088-verkeer in gebruik genomen, en ook zijn er op enkele locaties al ipt-centrales (Cisco CallManagers) in gebruik genomen. Tegenwoordig ziet het schema er weer simpel uit: overal wordt 088 gebruikt en op alle bedrijfslocaties staan CallManagers.

In 2006 heeft Atos eerst twee locaties, Rijswijk en Arnhem, gemoderniseerd en daarvan geleerd: wat ging er goed, wat ging er fout? Technisch ging alles prima, vertelde Bethlehem. Er was een stuurgroep, een implementatieteam, de ipt-beheerorganisatie, en KPN dat technische adviezen gaf. ‘Maar toch hadden we ontevreden medewerkers. Voor het invoeren van 088 is er echt iemand nodig die er gedurende het hele communicatietraject bovenop gaat zitten’. Geen technisch projectleider, maar iemand die nauw contact onderhoudt met de afdeling interne communicatie en de secretariaten van de diverse bedrijfsonderdelen. ‘Zo’n projectleider communicatie is essentieel, en dat is mijn belangrijkste boodschap vandaag.’

De baten Wat heeft het project Atos Origin opgeleverd? In principe geeft het bedrijf éénmaal een nummer uit, wanneer iemand in dienst komt. Een consultant met een flexplek krijgt een persoonlijk nummer, alleen bij bepaalde functies, zoals op secretariaten, hoort een nummer bij een functie. Bij verhuizen nemen de meeste werknemers dus gewoon hun telefoon mee om die elders op het netwerk aan te sluiten. Daardoor zijn er lagere verhuiskosten. Ook is er met één centraal nummer nog maar één locatie met centralisten nodig, waar er vroeger bij de grotere kantoren meerdere mensen de lokale centrale nummers beantwoordden. Daarnaast is alles nu in eigen beheer. Ipt-telefonie is een toepassing geworden over het netwerk; de ict-helpdesk is er nu dus ook voor telefonie. Atos hoeft ook minder vaak drukwerk aan te passen, omdat de telefoonnummers nauwelijks wijzigen. En omdat er geen regionale nummers meer zijn – Atos gebruikt dus ook geen overlay-model – bespaart het bedrijf op aanschaf en instandhouding daarvan. Ten slotte zijn ook de gebruikers tevreden. In de toekomst wil Atos de locaties in België gaan toevoegen, komt er waarschijnlijk SIP-ondersteuning en integratie van ipt met MS Office Communicator. Daarnaast denkt Bethlehem na over ENUM-toepassingen en het overbrengen van 088 naar mobiele communicatie, maar dan moet eerst het probleem van de terminatingkosten worden overbrugd.

22

PLENAIR 28 MEI

Glasvezel, we hebben het allemaal nodig Bart Oskam heeft zijn weg in de telecom gevonden via KPN, BaByXL, Tiscali en nu dan Eurofiber, waar hij algemeen directeur is. Hij kwam niet met een standaardverhaal over de dienstverlening van zijn bedrijf, maar schetste de ontwikkelingen die zullen leiden tot een steeds groeiende vraag naar opslagcapaciteit en bandbreedte.

Waarom heb ik glasvezel nodig? Die vraag komt nog wel eens op bij mogelijke klanten, aldus Oskam. ‘Dan zeggen ze: ‘Die huurlijn doet het toch prima, waar heb ik al die bandbreedte voor nodig, ik wacht wel tot het goedkoper is.’ Maar ook de omgekeerde reactie is te horen. De komende vier jaar steekt het bedrijf 120 miljoen in glasvezelinfrastructuur, maar dan zeggen mensen: ‘Er is toch overcapaciteit?’

Steeds meer data-opslag en explosie van bandbreedte ‘Ik zie een enorme explosie in de generatie van gegevens en de opslag van gegevens in allerlei sectoren’, zei Oskam, beide vragen beantwoordend. Hij noemde de Amerikaanse immigratiedienst, die al het grensverkeer op luchthavens monitort. ‘Een stad zo groot als Amersfoort, 160.000 inwoners, gaat elke dag als bezoeker naar Amerika en van al die mensen worden vingerafdrukken en foto’s genomen en dat wordt 75 jaar lang bewaard.’ Isp’s moeten verkeersgegevens gedurende zes maanden tot anderhalf jaar bewaren. Ook de gezondheidszorg slaat steeds meer gegevens op. Het elektronisch patiëntendossier is een voorbeeld, en medische instellingen wisselen steeds meer gegevens uit. Maar ook zaken als een MRI-scan, die vele Gigabytes beslaat, zul je op een of andere manier moeten opslaan, zei de spreker. Entertainment is een ander terrein dat veel opslagcapaciteit vraagt. ‘Kijk maar naar je eigen harde schijf: het is onvoorstelbaar hoe snel zo’n ding volloopt.’ Virtualisering, zoals gaming, is ook een trend

die heel veel capaciteit vraagt. En vergeet ook een applicatie als Google Earth niet, met alle layers die regelmatig worden toegevoegd. Deze exponentieel groeiende opslagtrend wordt nog eens versterkt doordat opslagmedia steeds kleiner en steeds goedkoper worden. Een explosie van bandbreedte is een logisch gevolg. Een van de gulden regels die de AMSiX hanteert is dat het verkeer dat zij afhandelen elk jaar verdubbelt, en het einde is niet in zicht, zei Oskam. Nieuw is overigens dat ook de symmetrie van het verkeer toeneemt: ‘Gebruikers geven steeds meer terug aan het internet’. En operators moeten ervoor zorgen dat de gevraagde bandbreedte ook beschikbaar is. Wat betekenen deze trends voor ondernemingen? Steeds meer bedrijven, ook in het mkb, worden gedwongen deel uit te maken van de network business environment, waarbij ze optimaal gebruik kunnen maken van de bandbreedte, de gegevensopslag en de centralisering van functionaliteiten, betoogde de spreker. Een belangrijk voorbeeld zijn applicaties die vanaf een centrale server in het netwerk draaien, met gegevensopslag erbij. Maar wat misschien belangrijker is, opperde hij, is dat je als onderneming een enorme hoeveelheid kennis en een enorm arbeidspotentieel, verspreid over de hele wereld, binnen handbereik hebt. ‘You don’t need to emigrate in order to innovate’, noemt Thomas Friedman dat in zijn boek The World is Flat. Voor ondernemingen wordt het steeds aantrekkelijker hun keten- en supply-management

23

PLENAIR 28 MEI

op afstand te monitoren en besturen. En bij bedrijven met meerdere vestigingen wordt het wan het lan. Je kunt verschillende vestigingen dan zien als één kantoor op één locatie.

Conclusie: glasvezel is nodig Als ondernemingen de nieuwe mogelijkheden van network business environments ten volle willen benutten, dan kunnen ze dat niet meer met een dsl-lijntje, aldus Oskam. Overigens wordt de business case steeds interessanter. ‘Glasvezel is misschien iets duurder, maar je bandbreedtegebruik gaat exponentieel groeien, en heb je eenmaal die diensten over die vezel lopen, dan zullen de kosten voor de toenemende bandbreedte niet meer lineair stijgen met de toename van het bandbreedtegebruik’, legde de spreker uit. Klanten betalen immers een vast bedrag, en vervolgens maakt het niet veel meer uit hoe zij hun capaciteit aanwenden. Het laatste deel van zijn presentatie wijdde Oskam aan een soort samenvatting van ontwikkelingen in de ict, refererend aan wat sprekers vóór hem al te berde hadden gebracht. Hij noemde onder andere standaardisatie van netwerkprotocollen, de OSI-layer collapse (de zeven netwerklagen die vroeger werden onderscheiden) en de verticalisering van incumbents. Er ontstaat zo steeds meer ruimte voor onafhankelijke aanbieders van connectiviteit, aldus Oskam. Hij gaf aan dat Eurofiber zich richt op de infrastructuur, de drager, in tegenstelling tot incumbents en kabelaars, die zich ook wijden aan transport en aan diensten op het netwerk. Tot slot sprak Oskam nog snel even over het portfolio van zijn bedrijf. ‘Wij spelen in op de wens naar onafhankelijkheid en vrije keuze bij onze klanten. We leveren dark fiber, Ethernetdiensten en we ontwikkelen een DWDM-dienst, dus we kunnen u een kleur leveren op een glasvezel.’ Eurofiber levert zijn diensten op een netwerk van 8000 km (in Nederland) en heeft daarop zo’n 2000 locaties aangesloten. Er zijn zo’n 200 MDF-sites (‘wijkcentrales’) op het netwerk aangesloten. De klantengroep van Eurofiber loopt zeer uiteen, van mobiele operators tot alternatieve telecomaanbieders, grootzakelijke klanten, en klanten in het middensegment van de markt, die via partners worden bediend.

24

PARALLELSESSIE MOBILITY

Mobiel breedband wordt commodity Head of networks bij Ericsson Telecommunicatie Johan de Jonge kwam een presentatie houden over mobiel breedband en de grootzakelijke markt. Zijn boodschap kwam erop neer dat mobiel breedband snel zijn weg zal vinden naar de zakelijke gebruiker én de consument. Hij geloofde in de voorspelling van analisten dat er in een paar jaar tijd meer mobiele dan vaste breedbandige aansluitingen zullen zijn. Over de toekomst ná hspa.

Er zijn vier trends gaande, zei De Jonge. Alles wordt mobiel, we krijgen daarnaast betere kwaliteit in de vorm van high definition, en de consumptie van media maar ook productie door gebruikers neemt toe. En dat vergt breedband, en omdat we alles ook mobiel willen kunnen, is mobiel breedband nodig. Deze trends worden aangejaagd door netwerkcapaciteit die beschikbaar is voor de consument thuis, over mobiele netwerken en via grootzakelijke netwerken. ‘Een andere trend is een verschuiving van in-house storage naar remote storage, wat ook weer een grote behoefte geeft aan broadband access, of dat nou mobiel of vast is.’

Mobiel breedband wordt de norm Standaardisatie van mobiel is een voorwaarde voor ontwikkeling van mobiele breedbandnetwerken. ‘Waarom is gsm zo’n groot succes? Omdat het een wereldwijde standaard is geworden en omdat je zomaar bellend de grens kunt oversteken zonder dat de verbinding wordt verbroken’, zei De Jonge. Ook Wideband CDMA (en umts, dat erop is gebaseerd) is een wereldwijde standaard gemaakt, en dat succes is ook gebleken, aldus de spreker. ‘En wat Ericsson ziet – en daar staan we niet alleen in, ook een aantal analisten zeggen dit – is dat het aantal mobiele aansluitingen voor data het aantal vaste aansluitingen gaat passeren. Wij verwachten dat in 2012 van alle mobiele datagebruikers zeventig procent zal zijn aangesloten via hspa.’

26

De Jonge verwacht dat het succes van hspa net als bij gsm zal doorzetten, mede doordat verbindingen live blijven als landsgrenzen worden overgestoken. ‘Het kan niet zo zijn, dat in een wereld die zó aan het veranderen is, jij je applicatie niet meer kunt gebruiken op het moment dat je de grens overgaat.’ Het aantal landen waar hspa is ingevoerd is al heel groot, alle Westerse landen en een groot deel van Zuid-Amerika hebben dekking, er zijn vooral witte plekken in Azië en Afrika. Het aantal modellen terminal dat compatibel is met hspa-netwerken groeit met de dag, vertelde De Jonge. Er zijn er nu ruim 200, maar er zijn ook mediaspelers en camera’s, ruim 160 pc’s en zo’n 40 routers. Ericsson bouwt zelf geen terminals meer, dat doet de joint venture SonyEricsson, maar het maakt wel chipsets voor inbouw in de genoemde apparatuur. Ericsson brengt ook draadloze routers op de markt met deze chipsets, waardoor je op locatie een Wifi-netwerk via hspa kunt verbinden met een mobiel datanetwerk. Dit komt in Nederland nauwelijks van pas, maar in dunner bevolkte streken waar toegangsmethoden beperkt zijn, is het een uitkomst, aldus de spreker.


Long term evolution De Jonge ging nog even in op de evolutie in radiotechnieken. Terwijl tegenwoordig umts in de vorm van hspa 3,4 Mbps haalt, wordt er nu gewerkt aan hspatechnieken waarmee 7,2 Mbps wordt gehaald. In de loop van volgend jaar wordt 14,4 Mbps, en uiteindelijk 28,8 Mbps of meer mogelijk. De volgende stap is long term evolution (LTE). De 3GPP, de vereniging van telecomleveranciers en fabrikanten, heeft hiervoor een snelheid van 100 Mbps downlink en 50 Mbps uplink gedefinieerd. De overheid bereidt zich al voor op een veiling voor de 2,6 GHz-frequentieband, waarbinnen LTE georganiseerd kan worden. ‘Allemaal leuk, die hoge snelheden, maar wat heb ik daar in godsnaam aan?’ vroeg De Jonge zich retorisch af. En hij herhaalde zijn argument dat mobiel breedband in gebieden met slechte dekking van vaste technieken een uitkomst is. Maar hij kwam met meer voorbeelden.

Taxibedrijven en het openbaar vervoer kunnen reizigers hoogwaardige internettoegang bieden. Ook zijn er voordelen te behalen in de gezondheidszorg, waarbij artsen op afstand, via een mobiele verbinding bij hun patiënten een vinger aan de pols kunnen houden. Zo kunnen mensen na bijvoorbeeld een operatie eerder naar huis en daar herstellen. Vooral omdat lang niet iedereen een vaste breedbandverbinding heeft, kan een mobiele applicatie, geleverd door de zorgverlenende instelling, een uitkomst zijn. Kortom, mobiel breedband is echt een succes, vond De Jonge. Niet alleen het aantal gebruikers, maar ook het dataverkeer neemt toe. Mobiele verbindingen zijn volwaardig geworden en kunnen in vele gevallen vaste verbindingen vervangen, vond de spreker, die wel realistisch bleef: ‘Uiteraard ga je een fiber-connectie naar het hoofdkantoor niet vervangen door een mobiele connectie’.

Satellietcommunicatie voor Defensie Jan van Dijk, senior engineer satcom bij de Defensie Materieel Organisatie, deed uit de doeken hoe Defensie van een min of meer gesloten bastion, ondersteund door zijn eigen

Om te beginnen relativeerde Van Dijk de grote getallen van mobiel breedband. ‘Leuk om te horen dat de collega van Ericsson net praatte over verbindingen van 100 Mbit. Maar ík heb me de afgelopen weken beziggehouden met oplevering van een uitermate hoge breedbandverbinding voor onze collega’s in Tsjaad van 512 kbps. En daar zijn ze daar al heel trots op.’

communicatiesystemen, is veranderd in een organisatie die hardware van de plank koopt en vooroploopt in het gebruik van tcp-ip voor haar kernnetwerk. De weergave van zijn presentatie is niet al te gedetailleerd, want de techniek die werd behandeld wordt volop gebruikt in opera-

De geopolitieke veranderingen in de laatste twee decennia hebben de communicatiestructuren binnen de defensieorganisatie op hun kop gezet. ‘Al onze communicatie was infra, en op dat moment buitengewoon modern voor een defensieorganisatie, maar gemaakt voor NAVO-taken in Noord-Duitsland. Er waren geen bijzondere klimaateisen, nauwelijks bergen en de afstanden waren beperkt’, vertelde Van Dijk.

ties in Afghanistan en Tsjaad.

27


Van ‘groene hardware’ naar ‘hardware van de plank’ Met de vredesoperaties in Libanon in de jaren tachtig en Bosnië begin jaren negentig kwam de omslag. Die gebieden zijn bergachtig en de afstanden zijn groot. De VHF-radiosystemen en straalzenders werkten niet meer, en bovendien was er behoefte aan een rear link met Nederland, vertelde Van Dijk. In enkele maanden tijd moest er een nieuw verbindingsscenario worden opgetuigd. Defensie is toen snel gaan zoeken naar commerciële satellietcommunicatie. ‘De eerste ervaringen waren verschrikkelijk.Van de veertien apparaten die we kochten, gingen er binnen een week dertien stuk.’Toch bleek de hardware goed. ‘Na twee kleine modificaties en iets andere inbouw in de voertuigen is er eigenlijk nooit meer één stukgegaan. De apparatuur wordt tot op heden gebruikt in Afghanistan.’ Nadat satelliettelefonie voor de interne communicatie gemeengoed was, wilde Defensie meer capaciteit. ‘En met 200 kbit waren we al heel blij. Zo konden we ook meer controle over de resources krijgen’. Want bij lage bandbreedtes kon, als de nood hoog was, veel belangrijke communicatie geen doorgang vinden omdat het te druk op de lijnen was. Een bijkomstigheid van de gegroeide capaciteit was ook dat Defensie haar manschappen communicatie met thuis kon bieden, vertelde Van Dijk. Bij Defensie is nu een zeer modulair en zeer veelzijdig tcp-ip netwerk in gebruik, dat snel geschaald kan worden naarmate een missie aan verandering onderhevig is, legde de spreker uit. En vrijwel alle applicaties en faciliteiten die er op een kazerne zijn, worden ook geboden op missies. ‘Dat heeft nadelen, want op het moment dat je het hetzelfde doet als thuis, verwachten ze ook de performance van thuis’, zei Van Dijk. ‘Maar technisch gezien krijgen we het netwerk niet sneller.’

te maken met personeel van heel uiteenlopende achtergronden: van infanterie tot genie tot dokters. ‘Die hebben allemaal hun eigen applicatiewensen.’Vandaar dat er naast de mobiele satcom nog steeds een zwaarbeveiligd radionetwerk wordt gebruikt. Ook wordt een mix van applicaties ingezet, van een locatiesysteem voor voertuigen tot Peoplesoft. Omdat het eigen kernnetwerk zó zwaar is beveiligd dat koppelingen naar buiten bijna niet te realiseren zijn, gebruikt Defensie voor bepaalde communicatie, zoals bellen van manschappen met thuis, vaste satcomapparatuur die separaat van het kernnetwerk opereert. Deze diversiteit aan systemen stelt hoge eisen aan logistiek en beheer. Los van de extreme eisen waaraan de communicatiesystemen van Defensie moeten voldoen, is de organisatie zeer afhankelijk van de beschikbaarheid van connectiviteit. Zo’n satelliet wordt zó intensief gebruikt, vertelde Van Dijk, dat je daarvoor drie maanden van te voren ruimte moet boeken. Dat wil Defensie in de toekomst zekerstellen.

Extreme eisen Defensie heeft nu een zeer mobiel communicatiesysteem, geheel toegespitst op de omstandigheden van de missies die zij onderneemt. Maar het klimaat in bijvoorbeeld Afghanistan is niet al te vriendelijk voor de hardware. ‘Het is er kanonnenheet, het zand lijkt op cement, en zit overal, ook in onze apparatuur.’ Er is dus veel onderhoud nodig. Wat ook steeds vaker een probleem wordt, is onderlinge beïnvloeding van apparatuur. En samenwerking tussen cryptografische apparatuur en communicatieapparatuur levert eveneens problemen op. Daarnaast heeft Defensie

28

Wat heeft de organisatie geleerd? Apparatuur moet heel makkelijk inzetbaar en gebruiksvriendelijk zijn, omdat er om de vier maanden nieuw personeel is. Hardware kan het best van de plank worden gekocht, maar dan moet deze wel bestand zijn tegen de omstandigheden. En bij dat alles moet Defensie bezuinigen. Dat dit niet gemakkelijk is, behoeft geen betoog, want de organisatie vraagt veel. ‘Mijn gebruikersverenigingen willen breedbandverbindingen in het veld. Dan zullen we dus iets met satcom moeten’, besloot Van Dijk.


Van sim-lock naar toestel-block: beheer in eigen hand TGG-vertegenwoordiger Ronald Horn nam de tijd om telecombeheerders bij te praten over de voordelen van het blokkeren van toestellen. Ze beschermen de organisatie niet alleen tegen lekken van gevoelige data bij diefstal van apparatuur, ze beschermen de beheerder ook tegen onbedoelde instellingswijzigingen door eindgebruikers. Eigenlijk was Horns presentatie een staalkaart van de ins and outs van toestelbeheer.

De oorsprong van de sim-lock is bekend, die ligt in de bescherming van de aanbieder die toestellen subsidieert. ‘Sim-locks zijn altijd een storend element geweest voor zakelijke gebruikers, dat was al zo bij de uitgifte van de eerste gsm’s’, begon Horn. Sindsdien is er veel veranderd: van één operator zijn we naar vele leveranciers gegaan, van exclusief gebruik door de directie wordt mobiel nu bedrijfsbreed ingezet, we zijn van overwegend (gesloten) spraak naar spraak én (open) data gegaan, maar de sim-lock is gebleven.

Mobiele data Mobiele apparatuur kan steeds meer en trekt dus steeds meer applicaties naar zich toe. Daarmee nemen ook de risico’s toe. Daarom is er veel te zeggen voor een toestelblokkade die de beheerder macht geeft over bijvoorbeeld een gestolen handset. ‘De rol van mobiel wordt steeds centraler in de ERP van de organisatie’, vertelde Horn. Medewerkers willen onderweg alles kunnen wat zij vroeger op kantoor deden. Mobiel datagebruik is beduidend anders dan alleen spraak over mobiel. Feitelijk is er sprake van computers op een netwerk, dat een beheerder hoe dan ook wil afschermen voor derden. En na verlies of diefstal mag belangrijke data op de apparatuur niet meer toegankelijk zijn voor onbevoegden.

De oplossing is simpel: een automatisch slot op het toestel dat ontgrendeld wordt door een pincode, ondersteund door software van de fabrikant, zoals we dit al jaren kennen. Maar daarmee bescherm je hooguit een toestel voor derden, niet voor moedwillig of onbedoeld wijzigen van instellingen door de eindgebruiker. Naarmate er meer met een mobiel apparaat kan, des te gevoeliger die instellingen zijn. ‘U wilt niet dat de gebruiker software installeert die u niet ondersteunt en die interferentie geeft met bedrijfsapplicaties’, zei Horn. ‘En u wilt ook niet dat gebruikers de beveiliging eraf halen omdat het toestel daarmee trager wordt’, aldus de spreker. Beheerders moeten software upgrades zelf kunnen beheren, onafhankelijk van de provider. Ze moeten op afstand ook camera’s en mp3-spelers kunnen blokkeren, webverkeer kunnen monitoren, installatie van applicaties kunnen tegengaan, blokkade bij diefstal kunnen instellen en data op afstand kunnen vernietigen. Beheerders moeten rekening gaan houden met deze zaken. Mobiele data is nu nog vooral bij het management in gebruik, maar het denken over beheer en beveiliging op afstand komt nog te veel op de tweede plaats, vond Horn. ‘Dat is nog geen punt als het om een gecontroleerde omgeving gaat, maar als er duizenden pda’s in gebruik zijn is het lastiger te beheersen, zeker als het geen Blackberry’s zijn.’

29


Langlopende contracten zijn obstakel Bij aanschaf van apparatuur zullen bedrijven verbintenissen op lange termijn moeten voorkomen, en zo veel mogelijk moeten profiteren van marktwerking. Zodra een organisatie kiest voor apparatuur of software waarbij geen vrijheid van dienstverlening (leveranciers) bestaat, is er het gevaar dat men niet meer optimaal gebruik kan maken van alle mogelijkheden op de markt. Daarnaast is het belangrijk te standaardiseren. Daardoor zijn veranderingen eenvoudiger door te voeren. Belangrijk is het verder om open gsm-toestellen te hebben, in een Benelux-versie. Daarmee vermijd je het risico dat bepaalde apparaten, origineel bestemd voor een andere regio, niet doen wat je als beheerder wilt, aldus Horn.

Overigens is het erg gemakkelijk als een beheerder beschikt over software waarmee hij ‘in de apparatuur kan kijken’, zodat hij de oorsprong van problemen kan blootleggen. TGG beschikt over dit soort programmatuur. Een belangrijke vraag is ten slotte of een organisatie alleen het beleid ten aanzien van beheer en beveiliging bepaalt, of dat zij ook daadwerkelijk het beheer ter hand neemt. Want dat kan een telecomafdeling natuurlijk ook uitbesteden. TGG kan grootgebruikers bij dit soort vraagstukken assisteren.

Mobiele data moet veiliger Radboud-Jan Haarman, consultant bij Excitor, begaf zich op hetzelfde terrein als de spreker van TGG. De mobiele-datatrend leidt tot een beheerprobleem en beveiligingsrisico’s op het bedrijfsnetwerk. Maar Excitor heeft een panklare oplossing, was de boodschap.

Excitor is een van origine Deens bedrijf dat recentelijk zijn vleugels aan het uitslaan is in de Benelux en GrootBrittannië. In het laatste jaar is Excitor 600 procent gegroeid, vertelde Haarman. En hij koppelde de groei van zijn bedrijf aan de ontwikkelingen in mobiele telefonie. Er zijn in 2007 volgens Gartner 1,2 miljard telefoons verkocht, waarvan de meeste al smartphones zijn. Het grootste probleem is volgens consultancyorganisaties als IDC en Gartner het beheer van al die slimme handhelds bij grootgebruikers.

Beheerprobleem is ophanden ‘Stel, je hebt honderd medewerkers die een smartphone krijgen, dan is het net of je er honderd laptops bij krijgt’, zei Haarman. Al die mobiele apparaten zorgen

30

voor een enorm beveiligingsrisico, was de teneur van zijn verhaal. Maar dit is niet alles dat de mobiele trend met zich meebrengt. Ook gebruikers moeten worden ‘beschermd’ tegen te veel vrijheid; een organisatie moet installatie van allerlei programma’s blokkeren, omdat het in oorspronkelijke staat herstellen van software de beheerorganisatie veel tijd kost. ‘Hoe ga je ervoor zorgen dat de tco van je devices laag blijft?’, vroeg Haarman zich af.


Sommige besparingen zijn heel eenvoudig op een andere manier binnen te halen. Het lijkt vreemd, maar vele eindgebruikers hebben nog steeds één apparaat voor e-mail en een ander om mee te bellen. Door deze twee functionaliteiten in één toestel te combineren valt natuurlijk veel te besparen. Ook noemde Haarman reporting en auditing. Elke maand vragen telecomverantwoordelijken bij grootgebruikers zich af of de factuur van hun aanbieder wel klopt. Volgens Haarman verschillen rekeningen al gauw tien procent met het werkelijke verbruik. ‘Dan betaal je dus tien procent te veel of te weinig.’ Met de juiste analysesoftware kun je kijken of de factuur juist is.

DME als oplossing Vervolgens kwam Haarman met ‘zijn’ product op de proppen. Met DME kun je eenvoudig mobiele apparaten in grote aantallen beheren. Het pakket heeft beveiliging als basislaag. ‘Hoe kan een organisatie het beleid ten aanzien van werkplekken ook toepassen op mobiele apparaten?’ Tien procent van alle apparaten raakt immers defect, wordt verloren of gestolen, vertelde de spreker. Excitor claimt dat het als enige device management, beveiliging en beveiligde push e-mail in één oplossing heeft geïntegreerd.

Auditing op kosten en applicaties komt na de beveiligingslaag. Daarbovenop zit de connectielaag. Synchronisatie-instellingen zijn aanpasbaar, ook op afstand, zodat bijvoorbeeld bij internationale roaming de kosten beperkt kunnen worden gehouden. Met DME kan een beheerder tevens de kosten die de provider in rekening brengt vergelijken met de kosten die uit de management tool komen. Ten slotte biedt het pakket naast device management ook personal information management (PIM), integratie met instant messaging, bestandssynchronisatie en self provisioning. ‘Wij zorgen dat op alle devices die er op de markt zijn dezelfde user experience is’, vertelde Haarman. Het maakt voor de eindgebruiker dus niet veel uit of zijn apparaat is gebaseerd op Windows, Symbian of Java. En DME is ook onafhankelijk van het OS waarop de servers van een organisatie draaien. Op een vraag uit de zaal of het pakket ook Groupwise, Lotus Notes en Blackberry ondersteunt was het antwoord ontkennend. Alleen Exchange en Domino worden op dit moment ondersteund. ‘We zijn stiekem wel aan het kijken naar de iPhone, want dat wordt misschien een hit in Europa...’

Unified communications en ‘Mobiel 2.0’ inéén Een enabler is in ict-termen ‘iets dat een systeem of apparaat operationeel maakt’. Teleena doet dat in de mobiele markt, waar het diensten biedt die operators niet kunnen of willen bieden. Marc van der Heijden, voorzitter van de raad van commissarissen van de nieuwe onderneming, kwam uitleggen hoe er een markt is ontstaan voor zijn bedrijf. ‘De integratie van vast en

Het bedrijf is in 2007 gestart, inmiddels zijn de eerste simkaarten uitgegeven, en Esprit Telecom is de eerste operationele klant op het netwerk. ‘We hebben een NGN-platform gebouwd, volledig gefocust op databusiness en internet’, vertelde de spreker. De radioverbindingen – ‘daar zit geen competitive edge in’ – koopt Teleena in bij Vodafone. Het bedrijf is voorbereid op Wimax: ‘We hebben het platform klaar en kunnen partijen snel operationeel maken’. Daarnaast is het klaar voor pico- en femtocellen: ‘Alles wat er gebeurt aan de radiokant, op de access-laag, kunnen we in ons netwerk aanbieden’, zei Van der Heijden.

mobiel kan nu echt gaan plaatsvinden.’

31


Gat in de markt Wat is het zakelijke fundament onder de diensten die Teleena biedt? Er zijn dertig MVNO’s in Nederland, waarvan het marktaandeel nog steeds groeit. Tegelijkertijd wordt het voor deze partijen steeds moeilijker concurrerend te zijn, aldus de spreker. ‘Dus als je die partijen iets kunt bieden wat ze niet bij hun mobiele operator kunnen krijgen, zoals low-cost roaming, integratie met vaste telefonie of een payment-applicatie, komen ze wel naar je toe. We hebben alle MVNO’s in Nederland gesproken en ze hadden allemaal hetzelfde lijstje met problemen.’ Grootzakelijke partijen willen unified communications en hun eigen sim-kaarten, zodat deze kunnen worden afgestemd op het specifieke gebruik, op het werk en thuis, maar ook bijvoorbeeld in het buitenland, zodat de kosten onder controle worden gehouden. Zoals op het werk bellen tegen gereduceerde tarieven omdat de routering niet via een mobiele provider loopt. Teleena biedt hiervoor een oplossing. De operators zijn niet klaar voor ‘Mobiel 2.0’, was de redenering van Van der Heijden. ‘De platformen van KPN, Vodafone en T-Mobile zijn prachtig, maar redelijk verouderd, inflexibel en gebouwd voor hele grote volumes. Juist dit soort ontwikkelingen starten klein en dan moet je met een heel flexibele partij met een flexibel platform de markt op.’ En omdat datagebruik enorm groeit, moet er meer intelligentie in het mobiele netwerk ingebouwd zijn.

Autonoom platform Teleena heeft ‘een redelijk autonoom platform’ opgezet, dat niet veel verschilt van dat van de mobiele operators. Alleen de toegangslaag is anders opgezet, daarmee kan het bedrijf vrijelijk verbinden met internet, pstn, andere MNO’s, roaming-infrastructuur, Wimax, en ip-infrastructuur zoals pico/femtocellen, Wifi. ‘Eigenlijk het beeld wat elke operator heeft maar dan met een IN-platform erboven.’ Van der Heijden denkt dat met name vast-mobiele convergentie voor de BTG-doelgroep interessant is. ‘We hebben een eigen sim-kaart, daar kunnen we alle mogelijke diensten op zetten.’ Deze sim kan zones bevatten, zoals voor nationaal gebruik buitenshuis, maar

32

ook een ‘home zone’ met een eigen telefoonnummer, al dan niet vast, zodat de gebruiker binnen bereik van zijn eigen picocel of femtocel bereikbaar is zoals hij dat wil. Een groot voordeel is dat daarin praktisch gratis bellen mogelijk is. In veel gebouwen, met name de hogere, is de dekking slecht en daar is deze zone ook een uitkomst. Integratie met een pabx is heel gemakkelijk, aldus de spreker. Alle functies op de pabx zijn te integreren. De derde zone is voor internationale roaming. De simkaarten worden in elk netwerk gezien als een nationale sim. ‘Voor inkomend verkeer hoeven we in de meeste landen geen kosten in rekening te brengen. Ook diensten die in het buitenland minder goed werken, kunnen we via het IN-platform oplossen’, vertelde de spreker. Daarnaast zijn er voor de verschillende zones verschillende voicemailboxen mogelijk in verschillende talen, en internationale nummers kunnen worden gerouteerd. Het voordeel van de verschillende zones is dus vooral gebruiksgemak. ‘Als het goed is, gaat u een hoop partijen op de markt zien die via ons hun mobiele netwerk organiseren en ik hoop dat u daar als gebruiker veel profijt van gaat hebben’, zo besloot Van der Heijden.

33

PARALLELSESSIE VAST

Ict-diensten als kraanwater Berend-Jan van Maanen, regiodirecteur Benelux van Interoute, hield een presentatie over het verschuiven van applicaties naar het wan, een ontwikkeling waarvan Interoute uiteraard de vruchten plukt. Het levert immers datanetwerken en hosting aan vele grootzakelijke klanten. Maar Van Maanen was bescheiden: ‘Wij zijn een beetje de loodgieters van de ict.’

echter belangrijke ontwikkelingen die ervoor kunnen zorgen dat we anders over ict gaan denken.

Als opmaat tot zijn verhaal haalde de spreker Nicholas Carr aan, die in zijn boek The Big Switch het voorbeeld geeft van bedrijven die honderd jaar geleden nog hun eigen elektriciteitsvoorziening regelden en dat cruciaal achtten. Maar nu is het heel logisch dat een bedrijf op een elektriciteitsnetwerk is aangesloten en met computernetwerken is het dezelfde kant opgegaan. Maar voor ict-diensten trok Van Maanen een vergelijking met kraanwater. ‘Dat is snel, gemakkelijk en het komt ook uit een netwerk.’

Verschillen in perceptie van ict Hij haalde een onderzoek van Telewest aan waarin is gekeken naar de perceptie van ict bij verschillende groepen leidinggevenden in organisaties. Ceo’s bleken vaak anders te denken over technologie in de organisatie dan cio’s of ict-managers en andersom. De laatsten hadden meer vertrouwen in ict dan de mensen aan de top, die vaak vonden dat technologie niet aan de verwachtingen voldeed. En ict-managers vonden vaker dat de marktomstandigheden sneller veranderen dan ict aankan. Er zijn

34

Door convergentie van netwerken en door goedkopere bandbreedte wordt het mogelijk bepaalde functies, zoals beveiliging te centraliseren in het wan, dat is een stuk efficiënter qua beheer. Daarmee komt ook het idee van water uit de kraan dichterbij. En omdat er meer technologie beschikbaar is, is het mogelijk om een robuuster netwerk te bouwen waarmee meerdere media ter beschikking komen, waardoor de beschikbaarheid omhoog gaat, vertelde de spreker, die hieraan toevoegde dat de kosten van downtime veel te weinig worden gekwantificeerd, maar wel steeds belangrijker worden wegens centralisatie van functies in het netwerk. Vervolgens sprak Van Maanen over telefonie, en de overload aan communicatiemiddelen die ons teistert. De verschillende netwerken die naast elkaar worden gebruikt, maken het dikwijls moeilijk unified communications te implementeren. Het kan in ieder geval niet snel, niet eenvoudig en niet tegen lage kosten, zoals met water uit de kraan. Aan communicatie van morgen worden heel andere eisen gesteld. Unified communications pakt heel veel problemen van de communication overload aan, stelde de spreker.

Software-oplossingen voor unified communications Instant messaging is een veelgevraagde dienst bij bedrijven die jong personeel willen aantrekken. Videoconferencing met integratie van applicaties is een ander voorbeeld. Het is erg handig om degene waarmee je communiceert te laten zien wat je bedoelt op zijn beeldscherm, aldus Van Maanen. ‘Je bereikt er stroom-

PARALLELSESSIE VAST

lijning van je communicatie mee en operationele efficiency.’ De applicaties zijn tegenwoordig heel gebruiksvriendelijk, met drie muisklikken zet je een communicatiesessie op. En omdat de applicaties op software gebaseerd zijn, kunnen ze gemakkelijk worden aangepast en is het redelijk toekomstbestendig. Hardwareoplossingen vragen meer investeringen en een langere doorlooptijd. ‘Kies wel oplossingen die zijn gebaseerd op open standaarden als SIP, H323 en ENUM’, waarschuwde Van Maanen. Waarom is deze ontwikkeling nú gaande? Omdat Microsoft, Cisco en IBM hier hard op inzetten, aldus de spreker. En consumenten gebruiken het al een tijd, dus het wordt meer geaccepteerd dan voorheen. Het is eenvoudig om softwaregebaseerde oplossingen uit te proberen naast bestaande infrastructuur. Van Maanen noemde een voorbeeld waarbij een klant van Interoute op

proef SIP implementeert voor honderd personen, parallel aan de traditionele telefonie. Ten slotte noemde de spreker hosting en virtualisatie van serverparken. Door servers, die vaak maar twintig tot dertig procent van hun rekencapaciteit gebruiken parallel te schakelen, kun je ze robuuster maken dan je met dedicated servers zou kunnen bereiken. ‘Dit soort ontwikkelingen leent zich heel goed voor automatisering’, zei Van Maanen. Terwijl je vroeger vier weken van tevoren servercapaciteit moest aanvragen, kun je dit nu via een webinterface boeken en is een virtuele server binnen twee a drie dagen operationeel. ‘Denk aan functionaliteit als water uit de kraan daar waar het kan’, gaf hij de aanwezigen mee.

Dark fiber en WDM: flexibiliteit en gigantische bandbreedte tegen redelijke kosten Waarom legt een verzekeringsmaatschappij een private fiber network aan en implementeert het daarop wavelength division multiplexing (WDM)? Die vraag werd beantwoord door Dirkjan Nijland, servicemanager voor netwerk en telefonie bij Univé Verzekeringen. Ed Zalmstra, directeur van MRV, gespecialiseerd in optische apparatuur en leverancier van de verzekeraar, leidde hem in.

‘Wij zijn druk bezig met omschakelen van een traditioneel mpls-netwerk naar een eigen fiber-netwerk’, vertelde Dirkjan Nijland, die een flink deel van zijn presentatie gebruikte om uit te leggen waaróm het bestaande netwerk tekortschiet. Univé heeft 150 locaties in Nederland, waarvan zeventien grote kantoren die zich goed lenen voor breedbandige verbindingen. De 150 kantoren zijn nu ondergebracht in een mpls-netwerk bij twee operators. De grote kantoren doen faciliterend werk voor de regionale en kleinere verkoopkantoren. Er zijn een paar vpn-verbindingen naar hostingcentra in Amsterdam, waar de organisatie applicaties en websites heeft ondergebracht.

35

PARALLELSESSIE VAST

Beperkingen van mpls Het huidige netwerk is overzichtelijk en goed gemanaged, vertelde Nijland, ieders taken en bevoegdheden zijn helder. ‘Maar we lopen wel tegen dingen aan.’ Hij legde uit dat een mpls-netwerk soms inflexibel is, en dat dit vooral te maken heeft met doorlooptijden van wijzigingen. Ook pakt mpls betrekkelijk duur uit als de capaciteit omhoog moet, daarnaast zijn er lock-in effecten door afspraken met één of meerdere aanbieders. Managed mpls bestaat uit een transportlaag van glas of koper, waarop actieve apparatuur draait, meestal van de netwerkoperator, die over dit netwerk diensten aanbiedt. Deze drie onderdelen worden aangeboden in een pakket met vaste tarieven. Univé wilde hier vanaf, en de drie onderdelen apart aanbesteden, maar wel inclusief managed services, zodat het eindresultaat gelijk is aan dat wat een operator biedt. ‘Zodat je niet alles zelf hoeft uit te zoeken, en niet de sores hebt van het onderhouden van apparatuur. We willen een fatsoenlijke rapportage, we willen weten wat de uptime geweest is, en het mag niet méér kosten’, zei Nijland. Ook een scheiding

MRV MRV leverde de optische apparatuur voor het dark fibernetwerk van Univé. Het bedrijf maakt optische apparatuur voor fttb/ftth, en apparatuur voor Ethernet en WDM. Het bedrijf is actief voor carriers, isp’s en de grootzakelijke markt, waar het de laatste jaren een flinke groei behaald heeft. Wat is het voordeel van WDM? Vooral tussen locaties waar veel data en veel verschillende applicatiedata worden getransporteerd is deze tech-

tussen netwerk en diensten was een eis, want over het netwerk moest ook video kunnen, data voor backup en uitwijk, en datacenters moesten geconsolideerd kunnen worden. ‘En we moeten voldoen aan weten regelgeving, zoals de eisen die de AFM stelt.’ Vervolgens zette de spreker de kosten van mpls af tegen die van WDM. Univé is voor een mpls-verbinding van 34 Mb tussen de 3500 en 5000 euro kwijt. Maar een WDM-verbinding van 4 maal 1 Gb kost het bedrijf ongeveer 4000 euro. Deze verbindingen kunnen groeien in capaciteit, tot 10, 40 en later zelfs 100 Gbit, per kleur. ‘Dat betekent een gigantische capaciteit, die je als Univé niet vol krijgt, maar het biedt perspectief voor de ontwikkeling van allerlei diensten’, vond Nijland.

niek, waarbij het licht over glasvezel in verschillende kleuren wordt opgedeeld, een oplossing. Als de capaci-

Aanpak

teit van een netwerk omhoog moet, kan een organisatie

Hoe heeft Univé het traject aangepakt? In 2005/2006 zijn er verkennende gesprekken gevoerd met mogelijke partijen en in 2007 is er samen met een adviesbureau een tender uitgezet. Het glasvezelnetwerk wordt geleverd door ReliNet, Betagraphics levert de systeemintegratie en de diensten, en de WDM-apparatuur komt van MRV. Medio 2008 wil Univé met zes locaties over zijn naar het nieuwe netwerk. Maar het oude wordt nog niet buiten gebruik gesteld, omdat het niet loont alle locaties op glas aan te sluiten. Dat betekent niet dat de verzekeraar niet nadenkt over de toekomst van het bestaande netwerk. ‘We willen nog van de mpls-wolk af’, zei Nijland. Univé houdt al pilots om vpn’s over het inter-

drie dingen doen: meer managed services inkopen, meer fibers inhuren, of de applicaties converteren naar kleuren en deze parallel over een enkele fiber of een fiberpaar transporteren. Ed Zalmstra, directeur: ‘De capaciteit is gigantisch: we hebben het over 180 maal 10 Gigabyte, we komen in de toekomst ook met 40 en 100 Gigabyte.’

36

PARALLELSESSIE VAST

net mogelijk te maken en ssl-vpn voor thuiswerkers. Bijkantoren en regiokantoren die niet zo’n grote verbinding nodig hebben zouden kunnen volstaan met een internetconnectie.

greert [in de toekomst] veel meer met je wide area network. Daar moet je een goed network design overheen leggen.’ En ter afsluiting volgde nog een tip: glasvezel is onroerend goed, daarmee zijn fiscale voordelen te behalen.

Wat zijn de ervaringen van Univé? ‘Laat je vooral goed voorlichten over de spelers op het gebied van glasvezel en apparatuur’, vertelde de spreker. Demping kan een issue zijn bij transport over lange afstanden. Apparatuur moet daarop heel precies zijn afgestemd en wordt bij lange afstanden navenant duurder. ‘Kijk ook heel goed naar je [huidige] netwerk. Het local area network inte-

Aftappen? Niets geheimzinnigs

Wat is voice recording en wanneer gebruik je het? Zijn er gedragsregels voor organisaties, is er wetgeving, en is de techniek ingewikkeld? Rolf Post, area manager bij CyberTech International, dat zijn bestaansrecht ontleent aan registratie van telefonische gesprekken, kwam een en ander toelichten.

Cybertech International is een oude bekende in de telecomwereld. Vroeger maakte het bedrijf allerhande interfaces, maar het is zich in de loop der tijd gaan toeleggen op software voor opnemen van telefonische gesprekken. Aanvankelijk maakte de onderneming een OEM-product voor gebruik in eindproducten van derden. Later besloot het bedrijf een zelfstandig, compleet product op de markt te brengen, dat vijf jaar geleden als webgebaseerde oplossing werd geïntroduceerd.

‘Vorig jaar hebben we 100.000 kanalen verkocht; daarmee denken we de nummer drie in de wereld te worden dit jaar,’ vertelde Post. De belangrijkste concurrentie heeft haar thuisbasis in Israël, en CyberTech heeft juist een groot marktaandeel in de rest van het MiddenOosten, waar weinig animo bestaat voor Israëlische producten. De onderneming heeft zijn hoofdkantoor in Alkmaar en heeft daar dus geen last van.

37

PARALLELSESSIE VAST

Klanten uit allerlei sectoren De onderneming werkt samen met leveranciers van pabx’en om aftappen mogelijk te maken. Klanten zijn vooral te vinden in de financiële sector, onder luchtverkeersleidingcentra, en bij overheden – in Nederland zijn er op enig moment z’n 1600 taps actief, vooral op mobiele nummers. Wanneer zet je voice recording in? In callcenters wordt het veel gebruikt om transacties vast te leggen, om gegevens achteraf te raadplegen, of om de kwaliteit te monitoren. Dat is bij meldkamers niet anders, vertelde Post. Financiële instellingen zijn meestal verplicht alle transacties vast te leggen. ‘Als consument word je geacht te weten dat voice wordt opgenomen bij een bank, je hoort dus ook geen waarschuwing vooraf.’ Ook huisartsenposten zijn bij wet verplicht spraak op te nemen. In Nederland is het opnemen van telefonische gesprekken in principe legaal, en ofschoon de wet hierover niet heel expliciet is, mag je als werkgever je werknemers afluisteren. ‘Daar is wel een heel mooie procedure voor, je moet medewerkers ervan op de hoogte stellen, en, als je een groot bedrijf bent, met de OR overleggen. En als je het alleen intern gebruikt, hoef je ook geen piepje of boodschap te laten horen’, aldus Post. Als opnamen extern worden gebruikt, moet dat weer wel, maar in het geval van een financiële instelling weer niet. Het is ethisch verantwoord zolang je het je medewerkers vertelt. Een voice recorder is een heel simpel product, vertelde Post. ‘Je hebt een input nodig: een analoge lijn, een digitale lijn, voice over ip.’ Die audio wordt vertaald naar een digitaal bestand, dat wordt opgeslagen op een willekeurige Windows-pc. De software is webgebaseerd en gemakkelijk te beheren, aldus Post, die een screenshot toonde van de user interface, geïnspireerd op de interface van Apple’s besturingssysteem.

38

‘De hoofdreden waarom klanten voor ons product kiezen is dat we geen gebruik maken van een zogenaamde black box.’ Veel producten van concurrerende bedrijven zitten aan propriëtaire hardware vast. Gebruikers van CyberTech’s product kunnen echter standaard hardware gebruiken en hun eigen Windows-versie. ‘Vaak hebben klanten hun eigen, hardened Windows,’ zei Post. Omdat er geen lokale software wordt geïnstalleerd, zijn er geen licenties voor werkplekken. Het systeem laat zich gedistribueerd implementeren. ‘Virtueel heb je uiteindelijk één recorder’. Audits zijn dus eenvoudig, want deze hoeven maar op één locatie te worden afgenomen. Tot slot heeft CyberTech een degelijke beveiliging voor de opgeslagen gesprekken, wat voor veel klanten een belangrijk punt is. Het bedrijf kwam als een van de eerste leveranciers met volledig versleutelde audio met een eigen sleutel per recorder, aldus Post, terwijl veel concurrenten een eigen audioformaat hebben dat dan wel niet afspeelbaar is op populaire apparatuur, maar wel op alle apparatuur van diezelfde fabrikant.

PARALLELSESSIE VAST

Communicatieportal leidt tot tevreden klanten KPN bedient 8000 afnemers in het mkb op proef met een website waar zij alle communicatie met het bedrijf kunnen managen. Stephan Nanning, programmamanager KPN Business Portal, kwam uit de doeken doen hoe dat werkt.

KPN wil directer contact hebben met zijn afnemers. Het doel is drieledig: méér tevreden klanten, verhogen van de efficiëntie (bij afnemer en KPN) en de autonome omzet veiligstellen en verhogen. ‘We wilden onze accountmanagers effectiever inzetten’, vertelde Nanning. Klantbezoeken kunnen ook virtueel, was het idee. KPN besloot een portal op te tuigen waarmee klanten aan de hand van chat, sms en beeldbellen kunnen communiceren met het bedrijf. De portal biedt een eigen beschermde omgeving, waar de installed base van de klant en alle crm-gegevens zichtbaar zijn. Klanten kunnen hun gegevens zelf aanpassen. De verkoop van KPN is opgedeeld in drie ‘formules’: de grootzakelijke markt, relatieverkoop – bedrijven als Blokker – en transactieverkoop. Klanten die onder dit laatste vallen, zijn mkb-bedrijven vanaf tien medewerkers en met bijvoorbeeld twee vestigingen. Klanten in dit segment, waar KPN vooral telefonisch contact mee had, wilden persoonlijker contact, vertelde Nanning. Maar dat is niet altijd haalbaar, want deze afnemers genereren daarvoor vaak onvoldoende omzet. Andere klanten gaven aan dat ze bestellingen wilden plaatsen wanneer het hén uitkwam. Hetzelfde geldt voor belafspraken. Als je als klant moet wachten tot een accountmanager terugbelt, komt het moment van terugbellen wellicht niet goed uit. Bij het maken van een afspraak omzeil je dat.

Klanten zijn de baas Mkb’ers bestellen vaak in kleine hoeveelheden, en dat kost beide partijen betrekkelijk veel tijd. Klanten geven aan dat ze het persoonlijke contact via chat waarderen, maar dat ze nog een beetje huiverig zijn voor beeldbel-

len – medewerkers van KPN ook trouwens. Uit feedback via de portal bleek dat KPN nog onder de maat scoort met zaken als afspraken plannen, online seminars en co-browsing. ‘Cruciaal met concept testing is dat, als klanten aangeven dat bepaalde onderdelen niet interessant zijn, we het er gelijk weer uithalen.’ Wat zijn de lessons learned? Het netwerk waarover wordt gecommuniceerd moet voldoende bandbreedte hebben voor videocommunicatie. Wat heel belangrijk is, is het ‘opvoeden’ van klanten, dat ze daadwerkelijk van de portal gebruik maken. ‘Maar veel belangrijker – en dat viel mij persoonlijk tegen – is de cultuuromslag die nodig is bij onze mensen’, vertelde Nanning. Normaal kom je als klant eerst bij de verkoopafdeling uit, die je daarna doorverbindt met een accountmanager. ‘Maar klanten wilden direct met het accountmanagement of met specialisten praten, bleek uit klanttevredenheidsonderzoek. Dus dat hebben we veranderd. Op de business portal maak jij uit met wie je op welk moment gaat praten.’ Maar medewerkers waren er nog niet aan gewend dat ze permanent online zijn, daar is echt een cultuuromslag voor nodig. Ze zien er echter wel de toegevoegde waarde van in. Uiteindelijk is het oordeel van klanten en medewerkers erg positief. Sommige medewerkers geven zelfs aan dat ze ’s avonds of ’s ochtends heel vroeg vanuit huis beschikbaar zijn. En een bijkomend voordeel van de nieuwe manier van communiceren met klanten is een verbeterde interne communicatie, aldus Nanning.

39

PARALLELSESSIE VAST

Vierwegcommunicatie Het bedrijf gaat per juni overigens ook ‘vierweg-communicatie’ introduceren. Als een accountmanager in een een-op-een-gesprek om specifieke kennis verlegen zit, kan deze mensen met specialistische kennis bij het gesprek halen, ook op afstand uiteraard, zodat ook expertise bij partners of van consultants kan worden benut. Iets anders nieuws is persoonlijke aanbiedingen op basis van de dienstverlening en apparatuur die klanten reeds afnemen.

Op dit moment doen er 8000 klanten mee in de web portal. Dat moeten er eind van het jaar 32.000 zijn. KPN heeft plannen voor de grootzakelijke markt, maar zal de oplossing niet een-op-een overzetten. Meerdere bedrijven, onder meer in de financiële sector zijn inmiddels geïnteresseerd geraakt in een portal voor hun eigen klanten. KPN is in gesprek om te kijken hoe het deze partijen kan helpen, aldus Nanning.

Unified communications volgens Cisco Ronald Zondervan, product sales specialist Unified Communications bij Cisco, wilde het niet over de techniek hebben, wel over wat unified communications voor organisaties betekent. De leverancier van routers en switches bouwt tevens goed beveiligde softwareoplossingen waarmee je in een netwerk kunt samenwerken, was Zondervans boodschap.

Facebook, LinkedIn, Myspace... dat wat tegenwoordig the human network heet, wordt steeds belangrijker, begon Zondervan zijn verhaal. De hiërarchische structuur waarbij organisaties van bovenaf worden gestuurd is aan het verdwijnen. Concurrerende, slagvaardige bedrijven maken optimaal gebruik van collaboration en teamwork, en weten beslissingen goed intern te delegeren. Deze bedrijven kunnen bovendien veel meer projecten aan per jaar. ‘Maar daarvoor heb je wel software tools nodig om goed te kunnen samenwerken.’

Niet alleen routers en switches Deze tools maakt Cisco zelf, en daarnaast integreert het ‘voor meer dan honderd procent’ met partijen als IBM

40

en Microsoft. ‘Onze integratie met Microsoft is zó mooi en netjes gedaan, dat is beter dan de meeste andere partners van Microsoft’, vertelde de spreker. Klanten kunnen dus kiezen voor pure Cisco-oplossingen of deze combineren met software die ze al in gebruik hebben. De eigen oplossingen zijn OSonafhankelijk, vertelde Zondervan, dus ze kunnen met (bijna) alle hardware overweg, ‘maar zorg er wel voor, dat de grafische interface overal hetzelfde is en gemakkelijk te bedienen.’ Cisco heeft de afgelopen jaren zijn producten verbeterd door ervoor te zorgen dat ze ‘af’ zijn, vertelde Zondervan. Klanten hoeven niet meer zelf op zoek naar een partner die het voor hen kan implementeren. Ook omarmt het bedrijf open standaarden, en het werkt samen met vele ontwikkelpartijen. Deze

PARALLELSESSIE VAST

zijn door Cisco gecertificeerd, zodat de ondersteuning geen probleem is. Wat doen mensen op hun desktop? Daar gebruiken ze SAP, Oracle, Webex et cetera. ‘Vanuit die applicaties wil je ook de beschikbaarheid zien van mensen die aan het werk zijn.’ Tegelijkertijd kun je ervoor zorgen dat, wanneer iemand met vakantie is, bepaalde autorisaties gewoon doorgang kunnen vinden. Dan hoeft diegene dus niet zijn inloggegevens aan iemand anders te geven, het proces ‘weet’ dat het naar een volgend niveau moet, legde Zondervan uit.

verspilt. Een andere manier om tijd te sparen: telepresence in high-definition, dat is stukken gebruiksvriendelijker dan videoconferencing van de eerste generatie. Bovendien krijg je veel meer non-verbale communicatie mee, aldus Zondervan. Dat telt als er knopen moeten worden doorgehakt. ‘Onze gedachte is: laat de klant kiezen wat hij wil gebruiken.’ Andere leveranciers zijn nog niet zover, vond de spreker. ‘Heel veel klanten willen een iPhone gaan gebruiken. Ik moet nog zien hoe Microsoft dat in zijn omgeving gaat doen. Wij ondersteunen dit nú al.’

Het juiste apparaat op de juiste plek ‘Je hebt te maken met data, spraak, video en vast-mobiele integratie, niet óf-óf, maar én-én. Pak het juiste apparaat, voor de juiste plek, waar je ook bent. Ik kan op deze mobiel van alle Cisco-medewerkers zien of ze voor mij bereikbaar zijn.’ Een ander voorbeeld: een gebruiker kan een vergadering beginnen in de auto door op een ‘knop’ Join te klikken, zonder een wachtwoord te hoeven opgeven, en die vergadering na aankomst op werk naadloos voortzetten via een pc, zonder dat de andere deelnemers daarvan iets merken. ‘Dat is wat je in onze softwareproducten terugvindt, integratie en bediengemak,’ vertelde de spreker. Omdat Cisco zijn producten altijd naar standaardisatiecomités brengt om open standaarden te krijgen, kunnen andere leveranciers op de ontwikkelingen aansluiten. Zolang er connectiviteit is, kun je bij je applicaties komen en je werk doen, dat is het toekomstbeeld van Cisco. Waarom zou een gebruiker binnen een webinterface geen zakelijke toepassingen kunnen combineren met privézaken? Werk en privé lopen vaak toch al in elkaar over. Efficiënter werken betekent volgens Cisco dat je minder van voicemail naar voicemail communiceert. Als een applicatie laat weten dat je contact bereikbaar is, kan dat echt een oplossing zijn, omdat je minder tijd

41

PLENAIR 29 MEI

Een eigen mobiel netwerk voor Defensie Defensie heeft een proef uitgevoerd met een eigen, gesloten gsm-netwerk omwille van de veiligheid en beschikbaarheid. Teus van der Plaat, hoofd research en innovatie van DTO, kwam uitleggen hoe zijn organisatie dat heeft aangepakt. ‘Het netwerk is veiliger, de beschikbaarheid is hoger en de oplossing valt ook nog eens goedkoper uit. Maar het is niet voor iedereen weggelegd, je moet wel een bepaalde schaalgrootte hebben.’

Van der Plaat werkt voor een agentschap van Defensie, een full-service provider voor 65.000 tot 70.000 gebruikers. De proef met het private gsm-net is eigenlijk voortgekomen uit een project dat alle vaste telefonie moest vervangen op alle 250 locaties in Nederland en het buitenland. Aanvankelijk wilde de organisatie overgaan op voip, maar dit project is halverwege stopgezet vanwege technische problemen, de hoge kosten van een netwerk-upgrade vanwege de QoS en twijfels over de wenselijkheid van voip bij de eindgebruiker. Een klein gezelschap bij DTO is gaan nadenken over alternatieven. ‘Uiteindelijk zijn we op gsm uitgekomen’, vertelde Van der Plaat. Een logische keuze, impliceerde de spreker: ‘Er zijn 2,7 miljard gsm-gebruikers, de penetratiegraad ligt dik boven de 100 procent, het vaste telefoongebruik neemt enorm af, smartphones krijgen steeds meer functies, iedereen kan met een gsm omgaan.’ Er is één bezwaar: op meer dan de helft van het aardoppervlak bestaat geen radiodekking; op zee doorgaans evenmin.

bandbreedte heeft. En we dachten: ‘we kunnen hierover een dik document gaan schrijven, maar laten we het maar gewoon gaan doen. Zo zijn we tot een proef gekomen.’ Er is overwogen alle spraaktelefonie uit te besteden. Maar het beleid schrijft voor dat Defensie het netwerk zelf beheert. ‘We besteden zo veel mogelijk uit, maar willen zelf de controle houden’, vertelde Van der Plaat.

Guard band Defensie heeft gebruik van Wifi, zoals in Afghanistan wordt toegepast, in overweging genomen, maar dit vanwege storingen met andere apparatuur, het ontbreken van een roaming-oplossing en het hoge energieverbruik van terminals uiteindelijk niet gedaan. Ook naar Wimax is gekeken, maar dat vond de organisatie nog niet volwassen genoeg. Dect werkt goed, maar er zijn speciale toestellen voor nodig en umts/hsdpa viel ook af, vanwege het beginstadium waarin de technologie verkeert. ‘We zijn uitgekomen op gsm-edge, omdat dat meer

42

Een eigen frequentieband was een logische keuze voor een organisatie waarvoor beschikbaarheid bij crises en grote evenementen cruciaal is. In het VK is drie jaar geleden de guard-band, een smalle frequentieband van 3,5Mhz met 14 of 16 kanalen, geveild. ‘Ik ben naar EZ gegaan en heb gevraagd of dat in Nederland ook kon’, zei Van der Plaat. ‘Het ministerie zag daar wel wat in, en in de komende revisie van de telecomwet is dit geregeld, zodat in heel Nederland iedereen straks picocellen kan installeren van maximaal 200 Mw.’

PLENAIR 29 MEI

Na de keuze voor gsm-edge over de guard-band kwam Defensie voor de vraag te staan of zij zelf operator zou worden. ‘Wij willen natuurlijk niet dat iedereen over ons netwerk kan bellen.’ Al snel kwam men na overleg met OPTA en EZ tot de conclusie dat Defensie een private operator moest worden. De organisatie hoeft dan ook niet te voldoen aan de eisen van de telecomwet. Vervolgens is Defensie begonnen met een proef op twee locaties, in Soesterberg en Maasland. Ook het ministerie van Buitenlandse Zaken is aangesloten. Dat wilde namelijk ook meedoen met de proef, vertelde de spreker.

Dual IMSI Defensie gebruikt goedkope picocellen en heeft een geheel eigen netwerkomgeving ingericht: een mobile switching center met HLR en VLR, sms-centrale, gprsnode en SIP-callmanager. Dus binnen het netwerk kan ip-telefonie worden geïntegreerd. Voor de handsets zijn twee identiteiten nodig, omdat een toestel op twee netwerken herkend moet kunnen worden. ‘Daarom hebben we gekozen voor een dual IMSI-oplossing, zodat je meerdere identiteiten op de sim-kaart kunt zetten.’ Buiten het eigen netwerk moest Defensie een overeenkomst met een operator sluiten. ‘We zijn gaan shoppen en we zijn uiteindelijk uitgekomen bij Tele2, dat ons roaming heeft aangeboden. Op het moment dat wij ons terrein afrijden switcht het netwerk naar Tele2.’

7 tot 14 gesprekken afhandelen plus data. Naar schatting kunnen 50 tot 100 Blackberry’s van e-mail worden voorzien over dezelfde verbinding. Dit werkt overal, zei de spreker, dus alle witte plekken op de wereldkaart kunnen met deze oplossing gedekt worden. De kosten van de radiodekking zijn heel gering. En de kosten van de exploitatie van een eigen netwerk vallen mee, zeker in vergelijking met die van een commercieel netwerk. Maar ofschoon alle technologie zichzelf al jaren bewijst – gsm bestaat alweer vijftien jaar – moet intern alle kennis worden opgebouwd. De eindgebruikers binnen de pilot zijn echter positief, vertelde Van der Plaat, en de beschikbaarheid en de beveiliging zijn beter dan die van een commercieel netwerk, vanwege de iptelefonie en het commerciële netwerk waarop ze kunnen terugvallen. En hoewel besparing geen deel uitmaakte van de doelstellingen voor vernieuwing van de telefonie, valt de tco positief uit in vergelijking met de kosten van het bestaande vaste netwerk.

Naschrift redactie: TNO heeft in opdracht van Defensie een uitgebreid onderzoek gedaan naar de haalbaarheid van een eigen gsm-edge-netwerk en de bevindingen stemmen overeen met die van Defensie. De organisatie moet nog officieel besluiten inzake een organisatiebreed gsm-net. Als het besluit positief

De spreker toonde een schematische voorstelling van het nieuwe netwerk. Defensie heeft 60.000 actieve ippoorten en hierop worden de picocellen aangesloten. Er zijn ongeveer 2500 cellen nodig om 4,3 miljoen vierkante meter in gebouwen te dekken. Vanuit de core wordt gekoppeld naar de gsm-providers en het vaste net. Defensie heeft een blok van 100.000 bedrijfsnummers en alle gsm’s zijn straks via 088 bereikbaar. ‘We zijn nog aan het kijken of dat op de devices zelf kan’, zei Van der Plaat.

uitvalt, wordt er in 2009 waarschijnlijk een Europese tender uitgezet. Het pilot-netwerk wordt weer afgebroken.

Een leuke bijkomstigheid van een eigen mobiele netwerk is dat je de kantoorsituatie met wat aanpassingen kunt ‘meenemen’ naar een situatie in het veld. Met een centrale controller en een satelliet kunnen manschappen aan boord van voertuigen en vaartuigen uitgerust met picocellen met elkaar en naar buiten toe communiceren. ‘We hebben een proef genomen met een mijnenjager op de Noordzee. Aan boord kunnen we gewoon bellen.’ De verbinding is 128 kbit en daarover kan een picocel

43

PLENAIR 29 MEI

UMC Utrecht in korte tijd naar 088 Jan van Alphen, clustermanager multimedia van het Facilitair Bedrijf bij het UMC Utrecht, beheert de telecomvoorzieningen voor circa 10.000 medewerkers en 3.500 medische studenten; samen 7000 telefoonaansluitingen. Het UMC Utrecht verbouwt veel en breidt regelmatig uit. De beschikbare nummers binnen de reeks van de organisatie dreigden snel op te raken en er moest binnen één jaar een uitbreiding van het nummerplan komen. 088-nummers bleken de oplossing.

Los van de urgentie voor nieuwe nummers waren er meer redenen waarom het UMC Utrecht wilde overgaan op 088-bedrijfsnummers. Het ziekenhuis wil zich nationaal en internationaal profileren op de gebieden zorg, opleiding en onderzoek. Nu er wijzigingen in de zorgfinanciering plaatsvinden en er meer marktwerking ontstaat, komen zorgverzekeraar en patiënt nog sterker in beeld als ‘partner’. ‘Voor ons vertaalt dat zich onder andere in een thema als interactieve bereikbaarheid, de interactieve invulling van de communicatie van het ziekenhuis met zijn omgeving’, vertelde Van Alphen. Concreet houdt dit in dat de organisatie op veel terreinen aan vernieuwing werkt, zoals optimalisatie van het ictnetwerk en de realisatie van multimediatoepassingen en draadloze voorzieningen. Daarnaast worden voor patiënten infotainment-voorzieningen gerealiseerd.

088-paraplu Het aantal beschikbare nummers binnen de eigen nummerreeks raakte snel op door diverse uitbreidingen aan het UMC-complex en overname van het beheer van een locatie van de aangrenzende Universiteit Utrecht. Er is bovendien meer vraag naar telefoonnummers dan voorheen en de organisatie wil gsm integreren met de pabx. ‘We moesten wel kiezen voor een nieuw nummerplan, want aanvullende uitbreiding op de bestaande reeksen was niet mogelijk en we hadden berekend dat we zeker

44

20.000 nummers nodig hebben’, zei Van Alphen. Er bestond intern behoefte aan uitbreidingsmogelijkheden en dit was alleen te realiseren door vijfcijferige nummers. ‘Het is een ziekenhuisomgeving, waarin we te allen tijde de bedrijfszekerheid en bereikbaarheid moeten kunnen borgen. Daarom wilden we geleidelijk uitfaseren en onze huisleverancier Priority Telecom adviseerde ons een ‘paraplu-implementatie’ te doen. Hierbij wordt een nieuw nummerplan over het oude heen gelegd. We waren daardoor zowel via het oude als nieuwe nummerplan bereikbaar, waardoor je het oude kunt uitfaseren.’ De organisatie van Van Alphen heeft twee scenario’s uitgewerkt en deze in een adviesrapport aan de Raad van Bestuur voorgelegd. In het advies zijn de welbekende voor- en nadelen van regiogebonden nummers en 088bedrijfsnummers tegen elkaar afgewogen. De belangrijkste conclusies van het advies waren dat er een nieuw nummerplan moest komen inclusief een nieuw hoofdnummer, een reeks van 20.000 nummers, een 088nummerplan én een paraplu-implementatie.

Communicatie is belangrijk De organisatie wilde de oude nummers doorschakelen naar de 088-nummers en gedurende anderhalf jaar meldteksten gebruiken. Op deze manier kon de bereik-

PLENAIR 29 MEI

baarheid gegarandeerd blijven en het publiek op de hoogte worden gesteld. Van Alphen benadrukte hoe belangrijk het is dat er tevens een goed communicatietraject wordt opgezet om de interne organisatie via een eenduidige boodschap voor te lichten over de veranderingen en vervolgens ook de buitenwereld op de hoogte te brengen via een gescheiden traject. Ook dit was in het advies opgenomen. In maart 2007 was de Raad van Bestuur akkoord, een maand later is de projectorganisatie van start gegaan. Er was toen al een aanvraag voor een 088-nummerreeks ingediend bij OPTA. Vervolgens zijn er in de zomer vele stappen gezet, vooral om draagvlak te creëren in de organisatie en feedback te krijgen van gebruikers en management. In de zomer van 2007 is met name nadruk gelegd op de interne communicatie. In september 2007 is de daadwerkelijke nummerportering uitgevoerd, vervolgens is ook de externe communi-

catie naar klanten, patiënten en bezoekers gestart. De doorschakelingen van de oude nummers naar de 088nummers blijven tot juli 2009. Uiteindelijk zal een groot deel van de oude nummers worden teruggegeven. Van Alphen heeft van het project geleerd dat betrokkenheid van het bestuur en draagvlak in de organisatie zeer belangrijk zijn. En dat bij dit soort grote en belangrijke trajecten professionele communicatieadviseurs betrokken moeten zijn voor een goed communicatieplan. Verder is een reëel en helder tijdspad van wezenlijk belang, vertelde hij. En ‘vanuit het vakgebied telecommunicatie vond ik het een leerpunt om te weten dat je als gebruiker soms maar beperkte invloed hebt op de tariefstelling van mobiele providers waarmee je als organisatie zelf geen contract hebt afgesloten.’ Deze aanbieders houden zich nog niet altijd aan de door de OPTA gestelde richtlijnen. Maar, zo besloot hij, ‘al met al is het een succesvol afgerond project waar we trots op mogen zijn.’

Koppelen van ip-telefonie in de toekomst Gerard Niersman, managing consultant bij NiVo Network Architects, hield een presentatie over de migratie van traditionele telefonie naar ip-telefonie en wat dat betekent voor de koppelomgevingen van de netwerken en de diensten die daarover geleverd kunnen worden.

Terwijl pstn krimpt en voip groeit, is de functionaliteit van de communicatiebehoefte veranderd van spraak over 64k naar spraak in diverse kwaliteiten, al dan niet met presence, instant messaging of video. Het traditionele protocol voor telefonie-interconnectie, SS7, is hiervoor niet geschikt. Voor interconnectie van deze moderne communicatieapplicaties voldoet het internet peeringmodel uitstekend. Alvorens dieper op de techniek achter ip-koppelingen in te gaan, schetste Niersman de opzet van bestaande

telefonienetwerken. Vaste en mobiele operators hebben hun eigen netwerken, die onderling gekoppeld zijn. De interconnectie tussen die netwerken geschiedt op basis van het SS7protocol. De COIN-database bevat gegevens van nummers en klanten, zodat gesprekken op juiste wijze kunnen worden gerouteerd. Sommige operators hebben al ip-netwerken, zoals kabelbedrijven (geheel ip) en KPN (gedeeltelijk). Softswitches en gateways vertalen de voip-omgeving naar de traditionele telefonieomgeving. Er zijn tegenwoordig ook aanbieders die SIP-trunking ondersteunen, zodat een bedrijf met voip-centrale daar direct kan koppelen.

45

PLENAIR 29 MEI

voorjaar operationeel is. Met ENUM kunnen oproepen van een standaard telefoonnummer (een zogenaamd e164-nummer) worden geadresseerd naar een bestemming die door de ontvanger is bepaald, via de ENUMdatabase en het bestaande DNS. Er zijn helaas meerdere varianten van ENUM, zei Niersman. Dat heeft ermee te maken wie het DNS mag modificeren. Bij user ENUM kan de gebruiker dat zelf, bij infrastructure ENUM mag alleen de aanbieder dat. Sommige operators geven de gebruiker daarbij zelfs geen inzage in zijn instellingen. Anderen hebben inzage in de database van user ENUM. Op dit moment zitten daar overigens nog maar heel weinig bedrijven en individuen in.

Van ‘volume’ naar ‘peering’? Vervolgens maakte Niersman de overstap naar internet, dat op ip-interconnect is gebaseerd. Providers, die zijn ingedeeld in klassen (tier 3, 2 en 1) koppelen naar elkaar op internet-exchanges verspreid over de hele wereld. Zo moet een tier 3-aanbieder connectiviteit inkopen bij zijn grotere broer, die op zijn beurt weer connectiviteit koopt bij een tier 1. De transit-tarieven die hiervoor betaald worden zijn gebaseerd op volume. Er zijn echter providers van dezelfde categorie die ‘om niet’ verkeer met elkaar uitwisselen op basis van een gelijk verkeersvolume. Dit noemen we peering-afspraken. Nationale toezichthouders als OPTA hebben niets te zeggen over deze werkwijzen, het heeft zichzelf gereguleerd. Ipt-koppelingen moeten nieuwe communicatiefunctionaliteiten ondersteunen. Ook locatieonafhankelijk gebruik moet worden ondersteund. Een eindgebruiker kan een vaste telefoon dan ergens anders op het netwerk inpluggen en inloggen. ‘En in zo’n nieuwe koppelingsomgeving zou het handig zijn als we het businessmodel kunnen loskoppelen van de techniek’, vertelde Niersman. ‘Want als het gekoppeld is aan elkaar, wordt een discussie over de overgang naar nieuwe techniek sterk bemoeilijkt doordat het businessmodel mee moet veranderen.’ Een situatie waarin beide koppelingsmodellen naast elkaar bestaan, waarin we langzamerhand migreren naar een nieuwe situatie, zou ideaal zijn, aldus de spreker. Een van de eisen aan een nieuwe koppelingsomgeving is ondersteuning van ENUM, dat in Nederland sinds dit

46

Een ander voorbeeld van nieuwe dienstverlening over ip-netwerken is voip peering voor aanbieders en grootgebruikers. Het bedrijf The Voice Peering Fabric verzorgt dit op negen locaties, hoofdzakelijk in de VS, en gebruik makend van een besloten netwerk. Het is een soort marktplaats voor internationale belminuten die grootgebruikers kunnen inkopen, én een platform voor voice peering op ENUM basis voor operators, die hierdoor met gesloten beurs, dus zonder termination fees, gesprekken aan elkaar afleveren. Niersman kwam nog met een ander voorbeeld: een SIPexchange van vijf kabelmaatschappijen op de AMSiX, gebaseerd op ENUM-koppelingen. De database bevat alle nummers van alle SIP-abonnees. Facturering wordt niet via dit model geregeld. Enkele bedrijven wilden volumegebaseerde facturering, andere wilden de mogelijkheid openhouden met flat fees te werken. Deze exchange verkeert nog in het proefstadium, mogelijk is er nog onvoldoende vraag, mogelijk zijn er nog te weinig economische drijfveren voor de aanbieders om over te stappen, opperde de spreker.

Gebruikers moeten zélf aan de slag Met deze voorbeelden roerde Niersman een aantal belangrijke vragen aan over het businessmodel van ipkoppelingen. Betaal je als gebruiker aan de laatste dienstverlener in de keten of aan de dienstverlener die aan het begin staat? Blijft het grotendeels bij het oude volumegebaseerde model of gaan we naar een flat-fee model voor onze communicatie, zoals bij open toepassingen via internet? Zouden OPTA en de operators wel klaar zijn voor een model met open peering? En als we niet opschieten met SIP, waarschuwde Niersman, kun-

PLENAIR 29 MEI

nen gesloten applicaties als Skype wel eens aan het langste eind trekken. SIP wordt dan, als open standaard, het de facto protocol voor gesloten netwerken van aanbieders, terwijl Skype de oplossing wordt voor open toepassingen. Operators migreren maar mondjesmaat naar ip-koppelingen en houden vast aan het beproefde businessmodel. En zolang ENUM geen kritische massa krijgt, is er geen druk voor operators om hun koers te wijzigen.

Bedrijven zijn vaak erg bezig met hun eigen voip-netwerk, maar moeten ook eens nadenken over koppeling met de buitenwereld, of dat nu via SIP-trunking is of via een internet-exchange, vond Niersman. Als een organisatie besluit om openbaar te gaan, moet het een bedrijfsnummer registreren als ENUM ‘domeinnaam’ en een koppelvlak inrichten voor de bereikbaarheid van buitenaf. ‘Dan kun je ook van binnen naar buiten bellen met gebruikmaking van user ENUM.’

Unified communications volgens NEC Ad Ketelaars, ceo van NEC Philips Unified Solutions, nam het thema ‘Eens anders’ letterlijk door een Japanse zwaardvechter in traditionele kledij te laten openen met welkomstkreten en diverse aanvalsposes. Maar Ketelaars’ verhaal ging eigenlijk over unified communications en unified processes en de rol die zijn bedrijf daarin wil spelen.

De Aziatische oriëntatie van het Japans-Nederlandse partnerschap werd ook zichtbaar op een kaart waarop Japan, in tegenstelling tot Europa, in het midden van de wereld werd getoond. Daarin, aldus Ketelaars, zit wellicht een voorspellende waarde voor de rol die Europa in de toekomst speelt – aan de zijlijn, wel te verstaan. Maar NEC heeft wel marktaandeel te winnen in Europa, en binnen de joint venture met Philips zal het volgens plan zijn aandeel stapsgewijs vergroten, om het

Nederlandse bedrijf uiteindelijk helemaal over te nemen. Het Japanse bedrijf behoort volgens Gartner tot de top van zakelijke ict-leveranciers wereldwijd. Er werken 155.000 mensen en de onderneming heeft een jaaromzet van om en nabij de 45 miljard dollar. NEC opereert zowel in de it-wereld als de telecomwereld, als systeemintegrator en als softwarefabrikant.

Kinderen zijn de toekomst Vroeger startten trends in de zakelijke wereld en daarvandaan sijpelden ze door naar de consument, zo begon Ketelaars. ‘Vandaag de dag is dat andersom, en trends beginnen bovendien bij kinderen, waarna ouderen ze

47

PLENAIR 29 MEI

overnemen.’ Aan kinderen kun je dus de toekomst van de telecommunicatie aflezen. De spreker toonde daarop een grafiek van levenscycli in de telecommunicatie. ‘We zitten nu ongeveer op het niveau waar de hybride TDM en voice over ip elkaar raken, en de wereld verandert van hardware-georiënteerd naar software-georiënteerd. Er worden steeds minder ‘dozen’ verkocht en steeds meer ‘oplossingen’, die je aan de klant moet proberen te verkopen. Of andersom gezegd: je moet luisteren naar wat hij nodig heeft.’ De ontwikkelingen bewegen van proprietary hardware naar open ip software. ‘We gaan naar de unified communications van de vierde generatie, en in die wereld spelen heel andere spelers een rol.’ Microsoft, IBM, SAP en Oracle, maar ook Google, allemaal willen ze terrein veroveren. Telefonie als zelfstandige service gaat verdwijnen, was de teneur van Ketelaars betoog, en hij vroeg zich af wat een organisatie als BTG met dit gegeven ging doen. System integrators zijn de nieuwe partijen waarmee de grootzakelijke markt aan tafel zit. ‘Zij zijn degenen die over de oplossingen praten van verschillende vendors.’

Unified processes Wat is de visie van NEC Philips op unified communications? ‘We komen uit een wereld met infrastructuur, pabx’en, netwerken, datacenters enzovoort. We gaan naar een wereld van mobiliteit van applicaties, die bovenop die netwerken komen. We zitten eigenlijk middenin dat proces.’ De stap daarna zal die naar unified processes zijn, meende Ketelaars. Dan moeten we denken aan business process management met applicaties als SAP of Oracle en integratie met CRM- of ERP-systemen. NEC ziet in deze ontwikkeling een rol voor zichzelf weggelegd, werkend aan software en applicaties voor unified communications. Ketelaars verwachtte dat zijn bedrijf veel partnerovereenkomsten zal hebben met partijen die actief zijn in business process management. Vervolgens ging Ketelaars in op Univerge 306, het pakket oplossingen van NEC voor zakelijke communicatie. Dat stelt de mens centraal, vertelde hij, en een mooi voorbeeld daarvan is het product Business Connect, dat zijn oorsprong heeft in Hilversum en nu dus door NEC op de markt wordt gebracht. ‘Ik ben daar hartstikke trots

48

PLENAIR 29 MEI

op.’ Het is een interface client voor de gebruiker, die ermee drie rollen kan vervullen: contact center agent, operator of een gewone eindgebruiker. Schakelen tussen deze rollen is gemakkelijk. De applicatie ondersteunt presence-management, tekstberichten, instant messaging, chat, conference calling en click to dial. Het product loopt goed, vertelde de spreker, die benadrukte dat het klanten kan helpen kosten te verminderen, convergentie tussen spraak en data kan bevorderen, en organisaties efficiënter kan laten werken. NEC ziet productontwikkeling om klanten te helpen deze doelen te bereiken als zijn kernactiviteit – en Philips, waarvoor dit van oudsher anders lag, nu ook –

waardoor er een solide langetermijnvisie is, aldus Ketelaars. Het bedrijf wil klanten stap voor stap laten migreren, en biedt bescherming van investering in Sopho-producten onder het verwarrende acroniem SIP (Sopho Investment Protection). Sopho draait nu als software-versie op standaard hardware, ook iets waarop Ketelaars trots was. Het gaat hier om een open SIPomgeving (SIP verwijst hier naar de standaard) waaraan de gebruiker een SIP-toestel naar keuze kan aansluiten. Met Univerge 360 zet NEC Philips de eindgebruiker centraal en wil het zorgen dat deze meegaat in de nieuwe wereld die zijn kinderen ons tonen, zo besloot Ketelaars zijn verhaal.

Over falende ict-projecten Sinds 2001 doet Ernst & Young tweemaal per maand onderzoek naar ict-projecten in de groot zakelijke markt onder de naam ICT Barometer. Jacob Verschuur, directeur Ernst & Young ICT Leadership, toonde treurig stemmende grafieken. Maar er lijkt verbetering op til. Zo’n tien procent van de ondervraagden vindt dat het beter gaat met projecten dan voorheen.

Ernst & Young is een belangrijke adviseur van technologiebedrijven en doet daarom intensief onderzoek naar ict-implementaties, begon Verschuur. ‘Die bedrijven zijn maar in één ding geïnteresseerd: hoe is de gebruiker er aan toe, wat zijn de trends en ontwikkelingen, wat wordt gebruikt en hoe, en wat niet?’ Ernst & Young ondervraagt directeuren, managers en professionals die iets met ict te maken hebben en beschikt over een panel van 10.000 mensen, waarvan er gemiddeld 600 overblijven die aan de eisen voldoen: er moet een spreiding zijn over het hele bedrijfsleven en de overheid, iedereen moet een internetverbinding hebben op zijn werkplek, en minimaal een hbo-opleiding.

Falen ICT-projecten ook in 2008? – de titel van Verschuurs presentatie – deed niet veel positiefs vermoeden. Ondanks de heersende opvatting dat er steeds minder geld voor ict is, gaan de budgetten behoorlijk omhoog, zei hij. ‘Het stabiliseert de laatste vier maanden, maar ik vind het heel bijzonder. Zeker als je het vergelijkt met de barre jaren 2002-2003.’ Als de besteding van de budgetten tegen het licht wordt gehouden, wordt zichtbaar dat ook de bestedingen aan hardware omhoog gaan, terwijl die aan software behoorlijk afnemen. De afgelopen jaren was daar nog een sterke groei te zien, aldus Verschuur.

49

PLENAIR 29 MEI

Imago sector moet beter Ook de groei en afname van interne ict’ers wordt bijgehouden. Op dit moment is de situatie stabiel, maar de trend is zeker niet opwaarts. Het imago van de sector in Nederland kan zeker beter, de instroom van studenten is de afgelopen jaren gedaald van zeven procent naar drie procent van alle studenten. Uitbesteding van dienstverlening is het antwoord op het personeelstekort. Kleine bedrijven hebben zoals verwacht niet veel ictprojecten in uitvoering, maar bij een grootteklasse van 100 tot 500 en meer lopen er vaak diverse grote projecten simultaan. ‘Hier zie je hoe belangrijk het is om aan portfoliomanagement te doen’, aldus Verschuur. Hij toonde een grafiek van de onderverdeling naar verschillende projecten. Websites staan bovenaan, en opvallend genoeg zijn besturingssystemen van de derde naar de negende plaats gezakt in een jaar tijd. ‘Wij hebben dat niet onderzocht, en we hebben ook niet gevraagd: ‘Wat vindt u van Vista? Of vindt u het te kostbaar?’, maar hier is een heel duidelijke trend te zien,’ zei de spreker, zonder verder in details te treden. In welke mate zijn ict-projecten succesvol? ‘Je ziet dat de helft van de projecten goed loopt, en de andere helft minder of nog slechter’, vertelde Verschuur. ‘Als ik een Nokia-telefoon koop en hij voldoet niet dan ga ik terug naar de winkel. Bij ict-projecten vinden we het kennelijk heel normaal dat je dat niet doet.’ Belangrijkste reden voor het niet (helemaal) succesvol zijn van een project is dat de toepassing niet voldoet aan de verwachtingen. Dat zegt 36 procent van de ondervraagden. ‘Daarom zeggen wij: zorg dat je met ict-projecten blijft communiceren. ‘Dat projecten uitlopen in tijd en dat er technische problemen zijn, gelooft iedereen. Maar dat een toepassing niet voldoet zoals afgesproken, dat zou toch in 2008 wel anders kunnen.’

Ict governance? Ernst & Young stelt de geënquêteerden ook vragen over ict-governance. Een paar opvallende uitkomsten: eenderde van de ondervraagden is het niet eens met de stelling dat het topmanagement de ict-capaciteit waarborgt om de bedrijfsdoelstellingen te realiseren. En 38 procent kan een uitspraak als ‘het topmanagement is zich bewust van de laatste ICT-ontwikkelingen’ niet onderschrijven. Ruim een op de drie respondenten zegt dat er een aantal dingen tijdens projecten niet goed lopen. Bij ict-pro-

50

jecten hoort een projectplan te zijn met een mijlpalenplanning. ‘Bij 43 procent is dit niet het geval!’, zei Verschuur, nog steeds verbaasd over de resultaten. De barometer gaat ook over de inzet van projectinformatiesystemen. Zeventien procent van de ondervraagden zegt een dergelijk systeem niet te gebruiken. ‘Als je ziet dat bij bijna dertig procent van de ondervraagde managers en professionals mondeling of helemaal niet wordt gerapporteerd over de voortgang van projecten, dan hoef ik hier verder niet zo veel uit te leggen’, zei de spreker. ‘Het is ook heel bijzonder, dat bij bijna de helft van de projectrapportages niet gesproken wordt over aangepaste projectplanning, de benodigde manuren, hoe het met het budget staat, en of er nog risico’s zijn.’ Tussentijds stopzetten van projecten komt vooral bij grote organisaties voor, en waar regelmatig wordt geevalueerd, worden projecten vaker beeindigd. Desondanks meldt veertien procent van de respondenten dat projecten niet worden stopgezet, ondanks dat het nut twijfelachtig is. ‘Da’s veel te veel’, vond Verschuur. Bij grote ondernemingen is er zelfs zeven procent waarbij vooraf geen businessplan wordt gemaakt. De kosten van een project zijn dan dus nauwelijks inzichtelijk.

Evaluatie Ruim honderd van de deelnemers aan de BTG Themadagen 2008 hebben de moeite genomen het evaluatieformulier in te vullen. Dit jaar werden de sprekers beoordeeld met een totaalgemiddelde van 7,2 punten (in 2007 waren dit er 7,3). De individuele scores van de sprekers variëren van 6,4 tot 8,1 (2007: 6,1 – 8,5). Het plenaire programma als geheel is beoordeeld met 7,2 punten (2007: 7,5). De parallelsessies zijn beide beoordeeld met een 7,2 (in 2007: 6,9). Organisatie en locatie scoren dit jaar 7,6 punten (2007: 8,0). De score voor het gehele congres bedraagt 7,3 (2007: 7,5). Uiteraard hebben bezoekers positieve en negatieve kanttekeningen gemaakt. Een nieuwe zaal en opzet bleken niet bij iedereen in de smaak te vallen. De isolatiewaarde van de gordijnen die de afscheiding vormden tussen de twee presentatieruimtes en de expositieruimte liet duidelijk te wensen over. Geroezemoes en lachsalvo’s van standhouders en bezoekers maakten het soms moeilijk sprekers te volgen. Afwezigheid van voldoende koeling gedurende het warme en vochtige weer was ook reden tot vele klachten. En de bij herhaling haperende afstandsbediening in de ‘grote zaal’ was reden tot ergernis bij publiek en sprekers. Afgezien van deze ongemakken vielen vele oordelen positief uit. Bezoekers waren vol lof over de aankleding, de kwaliteit van de organisatie en de presentaties. Lang niet alle deelnemers hebben het gehele programma gevolgd, dit jaar waren het er ruim 130. Het overgrote deel van de bezoekers is selectief en kiest voor één van beide dagen of een of meerdere sessies op een van beide dagen. Dat leidt vaak tot reacties dat er onderwerpen in het programma ontbreken. Dit is echter ingedeeld in blokken van onderwerpen, het totaal van deze blokken maakt dat de bezoeker niets mist. Ook in 2009 proberen we aan te sluiten bij actuele ontwikkelingen die de belangstelling hebben van het merendeel van de BTG-leden – op een andere locatie. Suggesties zijn uiteraard welkom.

52

53

54

BTG. special. 28 en 29 mei. Eens Anders. jaargang 17 augustus nederlandse vereniging van bedrijfstelecommunicatie grootgebruikers

Recommend Documents