BSN 2011-2015 Inleiding In dit beleidsplan van PuurZuid leest u welke strategische koers PuurZuid tot en met 2015 heeft uitgezet. Het beleidsplan is het resultaat van inspirerende discussies over de uitdagingen en kansen die we voor ons zien als medewerkers, (organisaties van) belanghebbenden, bewoners, toezichthouders en samenwerkingspartners. Op basis van die blik op de toekomst zijn aanpak, diensten en prioriteiten van PuurZuid voor 2011-2015 vastgesteld. Kortom: in dit beleidsplan leest u wat u de komende jaren van PuurZuid kunt verwachten. Eerst stellen we PuurZuid nog eens voor; wie zijn we en wat is onze missie? Daarna wordt de context geschetst en geven we antwoord op de vraag wat op dit moment de belangrijke ontwikkelingen en trends zijn die invloed hebben op ons werk. Dat als inleiding. In hoofdstuk 1 vindt u een schets van wie onze huidige cliënten zijn en wie PuurZuid daarnaast graag als cliënt ziet. Ook geven we een beeld van wat de diverse cliënten van ons vragen, hun wensen en behoeftes en hoe wij die vraag steeds op blijven zoeken. In hoofdstuk 2 staat beschreven welke activiteiten en diensten we de komende jaren aan onze cliënten bieden in reactie op de vragen, en hoe we dat willen doen. Ook leest u waar PuurZuid mogelijkheden ziet voor aanvullingen en innovatie van onze dienstverlening en waar we samenwerking zoeken. Vervolgens staat in hoofdstuk 3 hoe we dit realiseren als PuurZuid en wat we daarvoor nodig hebben in termen van voorwaarden. Voor ons en voor onze cliënten is de kwaliteit van ons werk van groot en blijvend belang. Daarom staat in hoofdstuk 4 op een rij hoe we de kwaliteit van ons werk toetsen, de tevredenheid van onze cliënten meten en de conclusies doorlopend implementeren.
1
PuurZuid en haar missie PuurZuid staat klaar voor iedere inwoner van jong tot oud in Amsterdam-Zuid, die hulp nodig heeft bij vragen en problemen in het dagelijks leven of rond zorg. Zoals problemen op school of op het werk, schulden, relatieproblemen, de gezondheid, eenzaamheid, vragen bij het ouder worden, angsten of juridische problemen. We geven informatie en advies en helpen om een passende oplossing te vinden. Daarbij bieden we ontmoetingsplekken, maaltijden in onze restaurants, praktische zorg aan huis, dagverzorging en diverse activiteiten, groepen en cursussen. Bijvoorbeeld groepen waar mensen steun vinden die pas hun partner hebben verloren. Ook is er een cursus om meer weerbaar te worden of om te leren hoe de administratie op te ruimen. En als burgers tijdelijk of permanent niet meer thuis kunnen of willen wonen, bieden we comfortabele appartementen op een van onze locaties. PuurZuid is een open, vernieuwende organisatie die in alle buurten en wijken in Amsterdam-Zuid positief meedenkt en wil bieden wat de cliënt wenst en nodig heeft. Dicht bij huis, betrouwbaar en van uitstekende kwaliteit. In alles wat we doen zijn we gastvrij en klantvriendelijk. PuurZuid biedt een totaalpakket van mensgerichte, bezielde zorg en dienstverlening aan burgers in Amsterdam-Zuid. We vinden het belangrijk als u ons laat weten wat we voor u kunnen doen, want de cliënt staat centraal bij ons!
De context - trends en ontwikkelingen om ons heen 1 Met deze strategische notitie geven we onze missie handen en voeten voor de komende vijf jaar. We werken in de context van trends en uitdagingen in de Nederlandse samenleving en specifiek in Amsterdam-Zuid. De volgende ontwikkelingen zijn van belang in het werk van PuurZuid. Een doorkijkje naar 2015 en daarna: 1. Diversiteit in leefstijl en behoeften. Iedereen wil maatwerk; Amsterdam-Zuid kent een grote diversiteit in leefstijl en welzijn onder haar inwoners. Van dak- en thuislozen met nauwelijks financiële middelen en mensen die gebruik maken van een voedselbank tot burgers zonder financiële problemen. De verschillen in behoeften aan zorg en maatschappelijke dienstverlening tussen burgers worden de komende jaren groter en worden bepaald door deze verschillen in levensstijl, leeftijd, cultuur, leefomgeving en geslacht. Het aantal ouderen met een allochtone achtergrond en slechtere gezondheid neemt toe. Daarnaast zien we verschillen in zelfredzaamheid ontstaan, ook onder jongeren. Bijna de helft van de 1 Als bron voor deze paragraaf is gebruik gemaakt van Diagnose 2025. Over de toekomst van de Nederlandse gezondheidszorg van Idenburg en van Schaik (2010). 2
consumenten van welzijn en zorg heeft moeite met de grotere eigen verantwoordelijkheid. Het aantal vitale en zelfredzame burgers, dat juist eigen regie wenst en positief staat tegenover nieuwe (digitale) technologie, neemt de komende jaren toe. 2. Vergrijzing en ontgroening; In tegenstelling tot het landelijke beeld is in grote steden als Amsterdam, en ook in Amsterdam-Zuid nu sprake van vergroening, het aantal ouderen blijft ongeveer gelijk en het aantal jongeren neemt toe. De vraag naar dienstverlening en zorg vanuit jongere burgers kan hierdoor in omvang toenemen. Vanaf 2025 zet ook in Amsterdam de vergrijzing in. Daarnaast veranderen de behoeften van burgers. Tegelijk met de veranderende vraag naar maatschappelijke dienstverlening en zorg neemt de schaarste in personeel toe. In 2015 zal naar schatting een op de drie vacatures in een stad als Amsterdam moeilijk of niet ingevuld kunnen worden. Hierdoor gaan aanbieders opnieuw kijken naar de manier waarop zorg en dienstverlening aangeboden wordt. 3. Doe-het-zelf-en-samen; De cliënten in zorg en dienstverlening willen steeds meer de touwtjes zelf in handen houden: eigen regie. Groeiende informatie via internet en patiëntenverenigingen, digitale instrumenten en technologische ontwikkelingen maken zelfhulp en langer zelfstandig blijven wonen voor meer mensen mogelijk. De betekenis en inzet van ervaringsdeskundigen groeit. Maar zelfhulp - ook wel nuldelijnszorg genoemd - wordt ook geëist vanwege groeiende kosten en personeelstekorten. Daarbij is een grotere inzet van het netwerk van de burger: familie, buren en vrienden als mantelzorgers en vrijwilligers nodig. Samen realiseren zij de gewenste diensten en zorg. Professionals werken aanvullend daarop en ondersteunend. Dat is welzijn nieuwe stijl: professionals die in samenwerking met de burger en haar netwerk aanvullende diensten biedt en ondersteuning geeft bij het realiseren van een actief steunsysteem voor de individuele burger. De cliënt staat centraal en maakt de keuzes. 4. Herinrichting van de keten; De ontwikkeling naar eigen regie en zelfzorg samen met het eigen netwerk en met professionals betekent dat zorg- en dienstverlening vraaggestuurd moeten zijn. Schotten tussen eerste, tweede en derde lijnen vallen weg. De hele keten werkt samen en maakt onderlinge afspraken om optimaal en effectief de cliënt te kunnen bedienen. Het ziet er naar uit dat de AWBZ onder kabinet Rutte 1 gedeeltelijk intact blijft, en in de toekomst verder verkleind wordt. AWBZ aanspraken zoals begeleiding worden toenemend in de Wmo gebracht en daarmee een taak van de gemeenten. Revalidatie wordt overgeheveld naar de zorgverzekeraar. De scheiding van wonen en zorg vormt een ingrijpende opgave voor de komende jaren. In de langdurige zorg zien we aanscherping van toezicht en ook het mogelijk maken van private financiering ontstaan.
3
5. Hogere verwachting van kwaliteit en zorgbeleving; Ook in de maatschappelijke dienstverlening en zorg wordt kwaliteit steeds meer door de cliënt zelf beoordeeld en wordt het belangrijker gevonden. Er is ruimte voor aanbieders om extra diensten of luxere opties aan te bieden tegen extra betaling. Kwaliteiten die belangrijk worden gevonden zijn kleinschaligheid en overzichtelijkheid, gezonde, rustgevende en comfortabele ruimtes, vertrouwd advies en permanente dienstverlening. 6. Gezondheid, meer aandacht voor een gezonde leefstijl en preventie; Met de stijgende kosten van de gezondheidszorg en bezuinigingen als gevolg van de financiële crisis komt de gezonde leefstijl als verplichting dichterbij. Ongezond leven brengt op termijn hogere kosten voor de samenleving met zich mee in de gezondheidszorg. In de zorg kan door goede preventie verlies van kwaliteit van leven worden voorkomen en zelfredzaamheid worden vergroot of langer behouden blijven. 7. Gezonde omgeving, groene zorg; Ook organisaties voor maatschappelijke dienstverlening en zorg zoals PuurZuid gaan maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) en werken aan vermindering van milieuschade en een gezonde leefomgeving door een duurzame bedrijfsvoering. Dat is goed voor het welzijn van medewerkers, voor vermindering van het verzuim en economisch interessant. In de toekomst kiezen cliënten aanbieders ook op milieuprestaties. 8. Digitalisering van de zorg; Zorg- en dienstverleners gaan meer gebruik maken van digitale hulpmiddelen om met cliënten te communiceren. Er komen online dossiers, en er komt meer zorg en monitoren op afstand via digitale systemen. Dit begint al bij het maken van een afspraak via internet, zorg en ondersteuning via e-mail, digitale beeldverbinding of online verbinding. Dit noemen we E-health en E-help. Informatieverstrekking aan cliënten, bewoners, mantelzorgers en medewerkers 24 uur per dag via een website neemt toe. Kennis over de prestaties en kwaliteit van instellingen wordt openbaar. De samenwerking tussen cliënt, zijn of haar netwerk en professionals kan digitaal versterkt worden. ICT wordt gezien als een noodzakelijk hulpmiddel om de productiviteit van de dienstverlening in de zorg te verbeteren. 9. Marktwerking en ondernemerschap; Ook binnen de zorg- en welzijnssector neemt marktwerking toe. De trend bij (lokale) overheden is om werk via aanbestedingen onder instellingen te verdelen. Daardoor neemt de concurrentie tussen organisaties toe. Tegelijk moet er regelmatig samengewerkt worden met concurrerende instellingen om (nieuwe) diensten te realiseren die de burger vraagt. Marktwerking vraagt om een ondernemende, zakelijke insteek met aandacht voor commerciële kansen en beheersing van risico’s.
4
1. Wie zijn onze cliënten
en wat verwachten ze van ons?
Voor PuurZuid staat nadrukkelijk de cliënt voorop bij alles wat we doen. Een bekende uitspraak is: “De klant is koning”. Bij PuurZuid is dat nog steeds zo, wij werken zo dat de cliënt de touwtjes in handen houdt of neemt. De cliënt en haar of zijn eigen kring van familie, buren, vrienden, mantelzorgers en andere vrijwilligers. Tevreden cliënten die volop in het leven staan en deelnemen in de samenleving, dat is het doel van ons werk. Ook bij het ontwikkelen van de strategische koers van PuurZuid voor de komende jaren kijken we dus eerst naar onze huidige cliënten en naar de ongeveer 130.000 inwoners van stadsdeel Zuid. Want dat zijn wellicht onze cliënten in de toekomst. Wie zijn zij, waar zit hun eigen kracht, wat zijn hun behoeften en wat verwachten ze van ons?
Wie zijn onze cliënten? De cliënten van PuurZuid wonen bijna allemaal in AmsterdamZuid en kunnen uit alle leeftijdsgroepen komen. Daar waar het een meerwaarde voor de organisatie als geheel heeft en er een duidelijke vraag is naar onze exclusieve diensten, is het mogelijk dat PuurZuid een enkele keer de stadsdeelgrenzen overschrijdt. PuurZuid richt zich op burgers, bewoners van diverse leeftijdsgroepen met verschillende sociaal-culturele achtergronden; feitelijk alle burgers die vragen en/of problemen hebben op sociaal-, maatschappelijk, gezondheid- en financieel terrein. Meestal gaat het om burgers van 18 jaar en ouder maar vanuit de systeembenadering behoren ook de kinderen in een gezin tot de cliëntengroep. Sommigen cliënten leven op of onder de armoedegrens, anderen absoluut niet en alle variaties daar tussen. Het zijn mensen met diverse culturele of etnische achtergronden en levensstijlen, vrouwen en mannen. Mensen die vragen hebben of problemen op een of meer terreinen van het dagelijks leven. Zoals op school, op het werk, met de gezondheid, huisvesting, met alcohol of met geld. Velen hebben vragen door het ouder worden en hebben bijvoorbeeld hulp of vervoer nodig bij het boodschappen doen, het huishouden of bij de eigen verzorging. Anderen kampen met angsten, onzekerheden hoe hun leven in te richten, dementie, zijn eenzaam of hebben problemen met hun administratie of in hun relatie. Regelmatig stapelen de problemen zich op (multi-problemen) en ontstaat er een combinatie van materiële en immateriële problemen.
5
Wat willen onze cliënten? Voor het antwoord op deze essentiële vraag hebben we gekeken naar de directe vragen en signalen die PuurZuid medewerkers van cliënten krijgen. Daarnaast hebben we onze conclusies getrokken uit onderzoek naar cliënttevredenheid en uit de gepresenteerde trends. Input vanuit diverse actieve organisaties in Amsterdam-Zuid leverde meer inzicht in de belangrijkste behoeften. We zoeken de komende jaren actief de informele dialoog met cliënten en bewoners van Amsterdam-Zuid op. Zodat PuurZuid steeds voeling houdt met de specifieke problemen die in de buurten en wijken spelen. Onze cliënten verwachten een grote betrokkenheid van medewerkers bij de dienstverlening. De cliënt wil daarbij zelf de regie hebben en medewerkers moeten steeds open staan voor de wensen en behoeften van de individuele cliënt. Daarnaast hechten onze cliënten veel waarde aan een duidelijke, heldere communicatie. Er is een groeiende vraag naar 24 uur bereikbaarheid en dienstverlening. Cliënten willen direct met hun (hulp)vraag geholpen worden, er is behoefte aan een laagdrempelig en deskundig aanbod in de buurt van de cliënten. Ook groeit de behoefte aan activiteiten die ‘s avonds en in het weekend bezocht kunnen worden. Er blijft verder behoefte aan geschikte woningen voor bijvoorbeeld bij gezinnen waar een van de partners ernstig gehandicapt is (geraakt). Verder is er behoefte aan beschut wonen bij homoseksuelen en kunstenaars met een indicatie voor zorg. In Amsterdam-Zuid is hiervoor nog onvoldoende beschikbaar gekomen en het aantal hulpvragen uit deze doelgroepen neemt toe. Hulpvragen van cliënten van PuurZuid worden complexer, naast immateriële problemen hebben veel burgers in toenemende mate materiële problemen. Daarnaast is er vaak een combinatie met psychische problematiek. Er is een duidelijk toenemende vraag bij PuurZuid naar diverse vormen van schuldhulpverlening. In 2010 steeg deze vraag met maar liefst 20% ten opzichte van 2009. Daaronder bevindt zich een groeiende groep jongeren van 18 jaar en ouder met groter wordende schulden. De komende jaren verwachten we een verdere toename van het aantal cliënten dat gebruik maakt van schuldhulpverlening. We verwachten tevens een groei van cliënten voor volledige zorg aan huis van 10% à 15%. Daarnaast verwachten we nieuwe cliënten aan te trekken met diensten die gevraagd worden en die in het verlengde liggen van onze huidige dienstverlening en zorg. Zoals respijtzorg voor mensen die met behulp van hun eigen netwerk thuis wonen, maar tijdelijk bijvoorbeeld in verband met vakantie van mantelzorgers opvang en zorg nodig hebben. Of mensen die uit het ziekenhuis komen en tijdelijk meer zorg nodig hebben dan thuis realiseerbaar is.
6
2. Wat betekent dit voor onze dienstverlening? Voor de komende jaren hebben we op basis van de vragen van onze cliënten en de maatschappelijke trends de volgende ambities geformuleerd. Al die unieke mensen in stadsdeel Zuid hebben op enig moment behoefte aan steun of zorg bij het invullen van het eigen leven en met de moeilijkheden en beperkingen die we daarin tegenkomen. Familie, buren en vrienden staan dan het dichtste bij en kunnen met kleine en grotere diensten, aandacht en zorg een wereld van verschil maken. PuurZuid gaat naast burgers en hun eigen netwerken staan, zoekt de eigen kracht en mogelijkheden en vult aan en versterkt waar gewenst. In goede samenwerking bieden we aanvullende diensten, hulp en zorg naar keuze. Op regie van, en precies passend bij de eigen levensstijl en behoeften van de mensen om wie het gaat. Cliënten willen niet afhankelijk zijn van onze hulp maar zelfstandig en zelfredzaam zijn. Daarom steunen vrijwilligers, mantelzorgers, ervaringsdeskundigen en medewerkers van PuurZuid mensen uit Amsterdam-Zuid om hun eigen leven te leiden en eigen oplossingen te vinden. We werken samen op basis van de vraag van de cliënt. Soms is er (nog) geen vraag, maar worden er wel ernstige problemen gesignaleerd. Misschien door familie, buren, woningbouwcorporaties of een buurtregisseur. Dan gaan we er op af. Om te kijken of we de mensen kunnen helpen die niet om ondersteuning kunnen, durven of willen vragen. Problemen en hulpvragen worden steeds in de context van de sociaal- maatschappelijke situatie en omgeving van de burger bekeken. PuurZuid zoekt actief de samenwerking met ketenpartners die aanvullend zijn op onze diensten zodat we nog beter op de vraag van de burgers in kunnen spelen. PuurZuid laat zich in haar handelen leiden door de beroepsnormen. Zo neemt PuurZuid haar rol in de samenleving ter hand: niet zonder maar met en voor burgers woonachtig in stadsdeel Zuid.
Naast de deur
We willen dichtbij, laagdrempelig en vindbaar zijn en kiezen daarom voor werken in stadsdeel Zuid als basis. Op vier à vijf toegankelijke kernlocaties in het stadsdeel bieden we informatie, advies, cursussen, activiteiten, en zoveel mogelijk ook wonen, thuiszorg en andere diensten. Naast een balie en spreekkamers bieden de kernlocaties groep- en ontmoetingsruimten voor cursussen en bijeenkomsten. Zodat voor buurtbewoners alles binnen loopafstand is.
Digitale informatie & de Voordeur
Vindbare en begrijpelijke informatie is belangrijk voor het behouden en versterken van de eigen zeggenschap. PuurZuid zal haar website doorlopend aanvullen met relevante informatie voor haar cliënten en burgers in stadsdeel Zuid. Niet alleen over alle mogelijkheden voor zorg en dienstverlening, maar ook andere vragen waar burgers 7
antwoorden op zoeken. Informatie die PuurZuid vanuit haar expertise al heeft. Bijvoorbeeld tips over het voorkomen van ongelukken in huis en informatie over mantelzorg. Om goed aan te sluiten bij de behoeften maken we bij de samenstelling van de informatie gebruik van de kennis en ervaring van cliëntenraden, bewonersorganisaties en ervaringsdeskundigen. Tussen 2011 en 2015 realiseert PuurZuid een Voordeur op elk van haar kernlocaties. Ook centraal in stadsdeel Zuid willen we een locatie realiseren met Voordeur. Elke inwoner van Zuid kan bij ons binnenlopen via deze Voordeur, het loket van PuurZuid. De Voordeur is natuurlijk ook eenvoudig telefonisch bereikbaar via één telefoonnummer of per e-mail, het is ook een digitale Voordeur. Bij een deskundige medewerker kunnen alle vragen over zorg, diensten, wonen en ondersteuning gesteld en beantwoord worden. Als het nodig en gewenst is wordt de cliënt direct in contact gebracht met de hulpverlener die haar of hem het beste kan helpen. Daarbij wordt samengewerkt met alle disciplines die een bijdrage aan de oplossing kunnen leveren. Dit hoeven niet alleen de eigen dienstverleners te zijn maar kunnen ook samenwerkingspartners zijn. De PuurZuid Voordeur is 7 dagen per week bereikbaar. Mede door de digitale hulpverlening kunnen onze cliënten en andere burgers ook ‘s avonds en in het weekend een (hulp)vraag stellen. PuurZuid zorgt er voor dat binnen 24 uur een 1e reactie en binnen een week zo nodig een afspraak met een van onze medewerkers is gerealiseerd.
Breed scala aan diensten naar wens
Bij een rijke variatie aan mensen en wensen past een breed scala aan diensten en zorg voor verschillende levensfasen, leefstijlen en voorkeuren. Keuzemogelijkheden zijn essentieel voor de cliënt van nu. Daar leggen we de komende jaren nog meer nadruk op door onze variatie in diensten en zorg op geleide van de vraag te vernieuwen en uit te breiden. Zo onderzoeken we of huisbezoek van een zorgverlener samen met een maatschappelijk dienstverlener meerwaarde heeft voor onze cliënten. Schuldhulpverlening wordt uitgebreid met preventieve activiteiten zoals bijvoorbeeld budgetcoaching en bewindvoering. Verder bieden we bij de hulpverlening een integrale intake via een aanmeldgroep met verschillende hulpverleners. Hierbij is ook contact en ontmoeting mogelijk met andere cliënten. De ontwikkeling van meer collectief aanbod, waar mogelijk door ervaringsdeskundigen en vrijwilligers, is nodig om op een effectieve en doelmatige manier aan de behoeften van onze cliënten te voldoen. Het collectieve aanbod biedt bovendien een aanvulling op onze integrale dienstverlening. We bieden bijeenkomsten voor de wederzijdse ondersteuning van mantelzorgers en vrijwilligers, waar tips en ervaringen uitgewisseld worden, eigen kracht conferenties, voorlichtingsbijeenkomsten gericht op preventie, budgetcursussen en inloopgroepen voor hulp bij thuisadministratie. We stellen daarnaast in 2011 een coördinator vrijwilligersbeleid (actief burgerschap) aan die werkt aan geïntegreerde dienstverlening met vrijwilligers. Hierdoor kunnen we concreet meer steun en extra nazorg bieden.
8
Sinds de start van “Mijn eigen stek” en “Stadsdorp Zuid” twee burgerinitiatieven van zelforganisatie, steunt PuurZuid zelforganisatieverbanden van harte en actief. Bij voorkeur in coöperatieve vormen. We bieden afgestemde arrangementen passend bij de wensen en behoeften van georganiseerde burgers in stadsdeel Zuid. Om aan de vraag om 24 uur dienstverlening te voldoen breiden we de nachtzorg in nauwe samenwerking met partners uit, en realiseren we binnen PuurZuid een permanente bereikbaarheid en achterwacht van professionals. PuurZuid blijft totaalleverancier, met passende diensten en extra service in alle fasen van het leven en voor alle leefstijlen. Een deel van de diensten zal als extra services worden aangeboden, die cliënten naar keuze in kunnen kopen.
Wonen, zorg en dienstverlening
Wonen zoals PuurZuid biedt, voelt voor de cliënt met een indicatie voor zorg en - of diensten veilig en comfortabel. De ruime, levensloopbestendige appartementen zijn ook voorzien van digitale gemakken. Op een van onze locaties, Schinkelhaven, wordt de komende jaren een nieuw appartementencomplex gerealiseerd dat een voorbeeld van gebruiksgemak en wooncomfort wordt. Ook elders in het stadsdeel brengt PuurZuid de komende periode zorgwoningen tot stand om aan de huidige en toekomstige behoefte te voldoen. PuurZuid gaat bij alles wat zij doet uit van duurzaam bouwen en hanteert minimaal energielabel A als norm. Ook in de vormgeving van deze initiatieven zoeken we de nauwe betrokkenheid van (buurt)bewoners, belanghebbenden en medewerkers. Zorg en maatschappelijke dienstverlening zijn bij onze appartementen altijd binnen bereik voor cliënten met een indicatie. Onze integrale PuurZuid dienstverlening komt beschikbaar in al onze woon- en zorgcentra zoals Torendael, voor bewoners en burgers uit de buurt. Vrijheid van keuze staat voorop, dus de bewoner van onze appartementen kiest welke zorg en diensten afgenomen worden en bij welke aanbieder. Dat hoeft niet PuurZuid te zijn, maar de onderscheidende kwaliteit en bereikbaarheid van PuurZuid zal voor huurders bepalend zijn in de keuze met welke dienstverlener zij een hulpverleningsrelatie aangaan. Mensen kunnen tot aan hun levenseinde in onze appartementen blijven, doordat onze zorg en diensten soepel mee veranderen met de behoeften van onze cliënten. Alleen als mensen een gevaar worden voor zichzelf of anderen in hun omgeving, adviseert PuurZuid de cliënt en diens netwerk een andere woonplek te zoeken. Vanzelfsprekend ondersteunen wij onze cliënten hierbij indien gewenst. Al onze activiteiten, dienstverlening en zorg zijn beschikbaar voor alle burgers van Amsterdam-Zuid, niet alleen voor onze huurders. Huishoudelijke zorg, thuiszorg, pedicure, activiteiten, fitness, maaltijden in het restaurant, we bieden het allemaal. Zelf of in samenwerking met anderen. Vanaf 2011 levert PuurZuid een breed pakket van zorg aan huis (Volledig Pakket Thuis) aan burgers die dit willen om thuis te kunnen blijven wonen. We verwachten dat de vraag hiernaar, en naar thuiszorg de komende jaren groeit. De planbare en de niet planbare zorg in de wijk wordt in samenwerking met partners gerealiseerd. Woon- en zorgcentrum Torendael gaat 9
meer sociale en welzijnsactiviteiten voor burgers uit de buurt bieden, ook ‘s avonds en in het weekend. PuurZuid biedt vanaf 2011 respijtzorg en tijdelijke opvang: plekken en zorg voor mensen die na een ziekenhuisopname tijdelijke zorg nodig hebben, of voor mensen voor wie de mantelzorg even niet beschikbaar is. Geestelijke verzorging gaan we ook thuis bieden. De komende periode versterken we bovendien onze expertise zodat we cliënten die psychogeriatrische problemen krijgen ook optimaal en zo lang als gewenst van dienst kunnen zijn. PuurZuid vraagt de zogenoemde BOPZ status aan om deze zorg en begeleiding te bieden aan mensen met psychogeriatrische problemen. BOPZ is de afkorting van de wet Bijzondere Opnemingen in Psychiatrische Ziekenhuizen. PuurZuid onderzoekt daarnaast de mogelijkheden voor het uitbreiden van onze activiteiten. In de zorg voor dementerende ouderen neemt PuurZuid initiatieven om de coördinatie en samenwerking tussen de betrokken mantelzorgers en professionals te versterken ten bate van de cliënt. Met datzelfde doel is PuurZuid actief in de projecten rond dementie met het Odensehuis, Zonnehuisgroep, VuMc en AMC en draagt bij aan wetenschappelijk onderbouwde verbeteringen in de zorg. Ook de tijdige signalering van ouderenmishandeling vraagt extra aandacht en afstemming tussen betrokken professionals. PuurZuid spant zich in om vroegsignalering in al haar zorg en dienstverlening te optimaliseren op basis van de ervaringen in de Pilot ouderenmishandeling. Extra scholing over ouderenmishandeling maakt deel uit van de scholing aan onze medewerkers in de zorg.
10
3. Hoe realiseert PuurZuid zijn doelen? De voorwaarden PuurZuid is een flexibele, zelfstandige organisatie die samen met cliënten en partners in het werkveld, ambities goed doordacht en volgens plan waarmaakt. We werken integraal, dat wil zeggen dat we samen werken in teams met verschillende deskundigen zodat we steeds goed in kunnen spelen op de vragen en problemen van onze cliënten. We zijn als totale organisatie en als individuele medewerker aanspreekbaar op resultaten, u weet wat u aan ons heeft. De nieuwbouw in deze beleidsperiode van Schinkelhaven, centrum voor wonen, zorg en maatschappelijke dienstverlening, zorgt voor een ingrijpende verandering. In de eerste plaats voor de huidige bewoners, daarnaast ook voor medewerkers en organisatie. Het project zal de komende jaren veel van onze inzet en aandacht vragen. De betrokkenheid van bewoners, medewerkers en buurtbewoners is daarbij onmisbaar.
PuurZuid is een zichtbare, open organisatie We zijn zichtbaar, vindbaar en toegankelijk voor bewoners in de buurten, wijken en straten van stadsdeel Zuid, dat heeft onze constante aandacht. Onze naam en diensten zijn bekend. Als er vragen of problemen zijn weten mensen ons te vinden. We beantwoorden de hulpvraag of verwijzen goed door. Steeds gericht op de beste dienstverlening, zorg en ondersteuning aan de burgers in Zuid. Onze website wordt regelmatig bijgewerkt en wordt meer dan nu een podium van informatie-uitwisseling. Kansen op gratis publiciteit worden door iedere medewerker aangegrepen en door de afdeling PR begeleid. PuurZuid speelt zelf een actieve, initiërende rol in zijn externe beeldvorming in Amsterdam-Zuid.
Samenwerking
Samenwerking is een sleutelwoord als het gaat over het realiseren van de missie en ambities van PuurZuid. Het zegt alles over onze werkwijze en inzet, we staan open voor samenwerking met iedereen en zoeken die ook actief op. Met onze cliënten en hun netwerk, mantelzorgers en vrijwilligers werken we samen om een actief steunsysteem te realiseren voor de gewenste diensten en zorg. We werken samen met in- en externe collega’s uit verschillende disciplines om bij te dragen aan de oplossing van problemen van burgers in Zuid. Met cliëntenraden, ervaringsdeskundigen en bewonersorganisaties brengen we expertise bij elkaar om onze diensten en producten te verbeteren en aan te vullen. Met ketenpartners realiseren we vroegsignalering van huiselijk geweld, afstemming, (niet) planbare zorg en aanvullende diensten als nachtzorg. Met een brede kring van partners uit de wetenschappelijke wereld en welzijn werken we bijvoorbeeld aan innovatie voor de 11
burger met dementie. Door kennis te delen en samen te werken biedt PuurZuid een totaal pakket van dienstverlening en zorg aan de burgers in Amsterdam-Zuid.
Innovatie Medewerkers worden uitgedaagd om een bijdrage te leveren aan innovatie en vernieuwing van onze aanpak. Grotere tevredenheid van onze cliënten staat daarbij voorop, maar ook ideeën voor verlaging van kosten zijn welkom. Jaarlijks blijft een budget beschikbaar om innoverende projecten tot stand te brengen. We mikken daarbij vooral op preventie of het voorkomen van achteruitgang. Ter versterking van onze innovatieve kracht wordt in 2011 een fondsenwerver aangesteld. PuurZuid ziet mogelijkheden om naast de fondsen die ons nu al steunen, middelen uit het bedrijfsleven en private hoek te werven voor onze activiteiten.
Informatie en communicatie technologie
PuurZuid ziet ICT als een middel voor de verhoging van de kwaliteit van ons werk, verhoging van de efficiency, kostenbeheersing en het leuker maken van het beroep. De eerder genoemde behoefte aan transparantie kan mede met het cliëntvolgend systeem gerealiseerd worden. Dit biedt een verantwoording van geleverde zorg- en dienstverlening, ICT biedt daarin ondersteuning. De twee nu bestaande cliëntsystemen, Cura en Regas, worden geïntegreerd zodat hulpverleners, na instemming van de cliënt, gebruik kunnen maken van al bestaande gegevens. De toekomstige cliënt heeft behoefte aan interactieve communicatie met de omgeving en met hulpverleners. PuurZuid gaat E-health en E- help en andere vormen van internet hulpverlening opnemen in haar pakket. We zetten experimenten met domotica via internet uit in nieuwbouw en bestaande gebouwen waarbij actieve deelname van familie en naasten mogelijk is. Door open platforms wordt dienstverlening op het gebied van communicatie, veiligheid, comfort, zorgverlening en informatie met een beeldverbinding aangeboden. Zorg op afstand is bedoeld voor mensen die met een kleine ondersteuning comfortabel en op verantwoorde wijze thuis kunnen blijven wonen. Het vertrouwd maken van ouderen met de nieuwe instrumenten wordt verzorgd door de doelgroep zelf samen met jongeren en experts. Om goed bereikbaar te zijn voor cliënten kiest PuurZuid een nieuw telecommunicatieplatform, geënt op de toekomstige ontwikkelingen. Daarbij zijn efficiënt gebruik, flexibele inzet en eenvoudige uitbreiding criteria.
Structuur die bijdraagt aan doelen PuurZuid blijft, zoals gesteld, haar dienstverlening concentreren in Amsterdam-Zuid. Als het de dienstverlening aan burgers en de organisatie als geheel versterkt zal PuurZuid daarnaast incidenteel in gaan op verzoeken om expertise zelf of in samenwerking met collega’s beschikbaar te stellen in andere stadsdelen. 12
Zowel het groeiend aantal aanbestedingen bij financiers van dienstverlening en zorg als de voortgaande stelselwijziging in AWBZ en WMO confronteren PuurZuid met een toenemend risico voor de organisatie. Dit vraagt een grondige bezinning op de structuur van de stichting als eenheid. Met behulp van deskundig extern advies wordt de komende periode onderzocht hoe we PuurZuid organisatorisch en juridisch het beste in kunnen richten om deze risico’s hanteerbaar te houden en onze missie uit te voeren. De voorgenomen vereffening van omzetbelasting (btw) op samenvoeging van ondersteunende diensten door het kabinet Rutte1, biedt kansen voor risicospreiding en kostenbeheersing. PuurZuid brengt de komende jaren haar ondersteunende diensten zoveel mogelijk in een backoffice onder samen met gelijkwaardige partners. Het gaat hier bijvoorbeeld om Arbodiensten en opleiden. PuurZuid heeft op diverse cruciale plaatsen slechts één medewerker als expert werkzaam. Door de beoogde bundeling spreiden we risico’s en daarmee is ook de continuïteit beter gewaarborgd. PuurZuid ziet graag vakinhoudelijke raden van maatschappelijk dienstverleners en van zorgverleners ontstaan. De besluitvorming binnen PuurZuid kan versterkt worden met de (on-)gevraagde adviezen op basis van onder andere beroepscodes van deze raden. Initiatieven om vakinhoudelijke raden op te richten worden gestimuleerd en ondersteund. De huidige inrichting en invloed van de cliëntenraden binnen PuurZuid leidt nog niet tot de gewenste invloed en participatie. Binnen PuurZuid worden de komende periode nieuwe vormen van invloed en participatie ontwikkeld die de positie van de cliënt versterken. De nog vast te stellen wet Cliëntenrechten Zorg wordt hierin betrokken. Met de scheiding van wonen en zorg moet ook de huurderpositie van onze cliënten meer vorm krijgen in huurderbelangenbehartiging. Ook dit vergt de komende jaren verdere uitwerking. Onze jaarlijkse ontmoeting met externe stakeholders wordt gecontinueerd. Daarnaast ontplooit PuurZuid verschillende nieuwe initiatieven voor publieke verantwoording, meedenken en meepraten in deze beleidsperiode. Binnen PuurZuid vindt overleg plaats op basis van gelijkwaardigheid met cliënten, met medewerkers, vrijwilligers, mantelzorgers en met leidinggevenden. De overlegstructuur moet transparant zijn en de interne cultuur en leiderschapsmethodes ondersteunen. De structuur heeft altijd het doel om de missie van PuurZuid te realiseren: optimale maatschappelijke dienstverlening en zorg. Het is een middel, geen doel op zich. De basisprincipes van de sociocratische besluitvorming kunnen daarbij ondersteunen.
Medewerkers Competente, gedreven en gezonde medewerkers zijn de onmisbare schakel waardoor PuurZuid haar cliënten optimaal van dienst kan zijn. Daarom zetten we in op doorgaande scholing en ontwikkeling, het benutten van het potentieel en diversiteit van onze medewerkers. De naderende krapte op de arbeidsmarkt vraagt 13
daarnaast om gerichte aandacht. In 2011 voeren we een onderzoek onder medewerkers uit, wat mogelijk nog aanvullingen in het hier geschetste beleid geeft.
Scholing en deskundigheidsbevordering
PuurZuid is een leerbedrijf dat continu in deskundigheidsbevordering investeert met een budget van minimaal 2% van de totale begroting. Hierdoor blijven onze medewerkers bij in hun vakgebied en voldoen ze aan de actuele beroepseisen en de eisen van PuurZuid en haar cliënten. Met scholing stimuleren we dat medewerkers zich ontwikkelen binnen hun functie en vergroten we de interne doorstroom van medewerkers naar andere functies. Concreet versterken we het professioneel handelen van uitvoerend medewerkers met het project “Mijn ambacht in 2015” dat na afloop van de overheidssubsidie in 2011, door PuurZuid wordt voortgezet. Wat ook doorloopt zijn de programma’s “Resultaatgericht Werken” en “Werken aan Welzijn Nieuwe Stijl”. Zorgmedewerkers ontvangen in 2011 en 2012 scholing over vroegsignalering van huiselijk geweld. Om de (nieuwe) digitale mogelijkheden binnen dienstverlening en zorg optimaal in te kunnen zetten is tot 2015 scholing en training rond het gebruik van ICT speerpunt van ons scholingsbeleid.
Benutten potentieel
De optimale inzet van de expertise en talenten van elke individuele medewerker is een terugkerend punt op de agenda van leidinggevenden en medewerkers. We gaan ervan uit dat iedereen elke dag leert en zich kan ontwikkelen als we elkaar respectvol en open aanspreken op wat goed gaat en wat beter kan. Een taak en een werkplek die past bij capaciteiten en ambitie geeft goede resultaten, tevreden cliënten, werkplezier en een vermindering van stress en verzuim. Een passende functie kan ook een wisselende functie of werkplek zijn. Benutten van het potentieel betekent daarnaast verantwoordelijkheid delen. Iedereen binnen PuurZuid heeft haar of zijn eigen verantwoordelijkheid en regelruimte in het geheel, ook op financieel gebied. Alle medewerkers worden uitgenodigd om bij te dragen aan de voortdurende ontwikkeling van PuurZuid. Er wordt integraal leiding gegeven waardoor de lijnen kort zijn. Optimalisering van de inzet vraagt ook aandacht voor de verhouding werk - privé, de werkdruk en het verzuim. Werken in de zorg en maatschappelijke dienstverlening kan fysiek en/of mentaal zwaar zijn. De eerst verantwoordelijke voor het tot stand brengen en behouden van de juiste balans hierin is de medewerker zelf. De leidinggevende signaleert veranderingen in inzetbaarheid en overbelasting, coacht, en regelt zo nodig arbo inzet of begeleiding. Verzuim benaderen we vanuit het gedragsmodel, we maken onderscheid tussen de ziekte die je overkomt en de keuze al dan niet te verzuimen. Doel is een verzuimpercentage dat voldoet aan de Falke en Verbaan norm. Het benutten van het potentieel draagt bij aan de tevredenheid van medewerkers, doel is deze in 2015 met 10% te laten stijgen ten opzichte van 2010. In hoeverre we er in slagen het potentieel van medewerkers optimaal te benutten wordt ook zichtbaar door personeelskosten als genormeerd percentage van de opbrengst uit te drukken.
14
Diversiteit
Als organisatie die in een divers Amsterdam-Zuid werkt voor cliënten die onderling sterk verschillen in leefstijl, cultuur, leeftijd en welvaart vindt PuurZuid het vanzelfsprekend en noodzakelijk om een divers medewerkersbestand te hebben. We werken actief aan teams van medewerkers met verschillende ervaring, culturele achtergrond, deskundigheid, capaciteiten, karakter en leeftijd omdat we ervaren dat diversiteit een succesfactor is. Ook in arbeidsvoorwaarden en werkroosters is er ruimte voor bijvoorbeeld verschillen in levensfase en individuele behoeften. Flexibele, onderling verschillende afspraken zijn mogelijk.
Krapte op de arbeidsmarkt
PuurZuid verwacht op korte termijn geen schaarste van medewerkers, maar bereidt zich voor op krapte op de langere termijn. Een krappe arbeidsmarkt heeft het risico dat we minder selectief worden bij aanname van medewerkers. Daarom maken we vooraf helder wat de functievereisten zijn voor vacatures en handhaven deze ook. PuurZuid is een aantrekkelijke werkgever voor mensen die willen werken bij een kleinschalige organisatie die dicht bij de burger staat. Enthousiasme, innovatie, ondernemerschap en ontwikkelingsmogelijkheden zijn bij ons sleutelbegrippen. Dit profiel gaan we bij open dagen en in werving en selectie met kracht uitdragen. Met maatwerk in contracten en krachtig scholingsbeleid vergroten we de aantrekkingskracht van PuurZuid bij eventuele krapte. Ten slotte onderzoeken we deze periode de mogelijkheden van ICT voor verdere vergroting van doelmatigheid en efficiëntie, waardoor we op de lange termijn onze doelen met minder kosten kunnen realiseren.
Financiële weerbaarheid Binnen het risicomanagement van PuurZuid spelen financiën een belangrijke rol. Door de toenemende marktwerking en aanbestedingen binnen de sector nemen de financiële risico’s de komende tijd verder toe. Bovendien verricht PuurZuid relatief veel verschillende activiteiten die op verschillende manieren gefinancierd worden, en elk ook verschillende risico´s met zich meebrengen. De komende periode berekenen we daarom de kostprijzen van ons complete dienstenpakket, waardoor we onderbouwde, strategische keuzen kunnen maken. De toenemende en verschillende risico’s zijn ook de reden om het weerstandsvermogen van PuurZuid verder te willen versterken met variabele doelstellingen. Vermogensdoelstellingen kunnen uitgedrukt worden in verschillende kengetallen. PuurZuid hanteert naast het percentage weerstandsvermogen tevens het solvabiliteitspercentage en voldoet aan de landelijke gemiddelden binnen onze sector.
15
4. Effecten meten en vergroten De huidige financiële regelgeving is gebaseerd op het leveren van zoveel mogelijk diensten aan cliënten. Omzetgroei leidt tot hogere inkomsten. PuurZuid maakt van dit principe gebruik om op wensen van burgers in te kunnen gaan. Tegelijkertijd werken we met gerichte lobby aan een financieringssysteem waarbij hogere effecten tot een hogere vergoeding leiden. De maatschappelijke dienstverlening van PuurZuid is gericht op de effecten en resultaten van de hulpverlening en kan die ook concretiseren en benoemen. Mede op basis van verschillende vormen van cliënt- waarderingsonderzoeken. De zorg en WMO sector staan nog aan het begin van deze omslag en het duurt nog enige jaren voordat alle systemen op deze manier operationeel zijn. Het benoemen van effecten en resultaten moet overigens meer zeggen dan alleen cijfers op basis van registratie. Wat we vooral willen weten is of onze interventies leiden tot zelfredzaamheid van cliënten, of tot een hogere ervaren kwaliteit van resterend leven. We hebben mede in dit verband de afgelopen jaren enige ervaring opgedaan met de Social Return on Investment methodiek (SROI). De komende periode kiezen we een methode voor effectmeting binnen PuurZuid en implementeren die in de hele organisatie.
Kwaliteitssysteem
Op verschillende wijzen wordt binnen PuurZuid intensief gewerkt aan het verbeteren van de kwaliteit van onze maatschappelijke dienstverlening en zorg. Er wordt systematisch gewerkt met terugkoppeling op basis van indicatoren en we gebruiken systemen van interne en externe toetsing. Kwaliteitsbeleid maakt deel uit van de dagelijkse beroepsuitoefening en de bedrijfsvoering. De afspraken met de individuele cliënt liggen vast in een zorgleefplan of plan van aanpak. Deze afspraken worden gekoppeld aan professionele standaarden voor kwaliteit en systematisch met betrokkenen geëvalueerd. Daarnaast wordt elke cliënt na beëindiging van de hulpverleningsrelatie gevraagd mee te doen aan een kwalitatieve evaluatie. Verder houden we cliëntenraadplegingen, implementeren de aanbevelingen en monitoren de effecten daarvan. Naast het op niveau houden van onze HKZ kwaliteitscertificering willen we de komende jaren diverse varianten voor metingen van effect en metingen van ervaren mate van kwaliteit invoeren. We gaan spiegelbijeenkomsten op de psychogeriatrische afdelingen invoeren en realiseren een systematische wijze van cliënttevredenheidsonderzoek onder cliënten die maatschappelijke diensten afgenomen hebben. Dit gebeurt via doorlopende en wisselende vormen van cliëntwaarderingsonderzoeken.
16
Veluwelaan 21, 1079 PX Amsterdam
