CSO: bezuinigingen in de zorg onverteerbaar Plannen om maagzuurremmers niet te vergoeden Standpunt over reanimatie in zorginstellingen OV-chipkaart: overleg met Huizinga Cursusdag schrijfbegeleiders schrijfatelier Gezocht: projectcoördinator (vrijwilliger) Gezocht: 65plussers voor interviewproject ‘Zin in mee blijven doen’ Meldacties op de website van de Unie KBO Nieuwe leerstoel consumentengedrag ouderen Brochure ‘de patiënt aan zet!’ Skimming op stations ‘Ik spoor’: treinworkshops voor 55+ Overleven besturen de 21e eeuw? Reizigersoordeel over NS licht verbeterd Tele-check voorkomt spijtaankopen
Bijlagen: - brief CSO inzake bezuinigingen zorg - nieuwsbrief valpreventie - vacature projectcoördinator
JAARGANG 20, NR. 6 1 mei 2009
3 4 4 4 5 6 6 7 7 8 8 9 9 10 10 12
CSO: BEZUINIGINGEN ZORG ONVERTEERBAAR De kranten staan bol met bezuinigingsvoorstellen binnen de zorg. De lange termijnmaatregelen (vanaf 2011) zijn bekend: bezuinigingen op de zorgtoeslag en ziekenhuiszorg door verdergaande marktwerking. De plannen voor het komende begrotingsjaar zijn in hoofdlijnen duidelijk en sijpelen via krantenberichten langzaam door. De CSO, de koepel van Unie KBO, PCOB, NOOM en NVOG, heeft op 28 april j.l. een brief gestuurd aan de leden van de Vaste Kamercommissie van VWS om haar zorg te uiten over de voorgestelde bezuinigingsmaatregelen. De CSO stelt in de brief een aantal gedurfde en innovatieve oplossingen voor. De CSO is zich ervan bewust dat door de financiële en economische crisis maatregelen genomen moeten worden en dat daarbij ook aan ouderen een bijdrage gevraagd wordt. Voor de CSO staat voorop dat bij het nemen van bezuinigingsmaatregelen de menselijke maat en waardige zorg centraal moet staan. Ook bij economische tegenwind is goede zorg aan kwetsbare mensen met aanzienlijke beperkingen noodzakelijk, deze solidariteit leeft sterk in de samenleving, een kwestie van beschaving. In het kort stelt de CSO onderstaande oplossingen voor. In de brief leest u per punt een toelichting.
• •
• • • • • •
Zowel aanpakken van overschrijding van de beloning van specialisten buiten loondienst, alsook de beloningen aan de top van organisaties. Invoeren inkomensafhankelijke premiestelling voor de basisverzekering vanwege de versterking van de inkomenssolidariteit en het opheffen van onnodige bureaucratie. Geriaters kunnen een efficiëntere zorg leveren. Daarnaast: wat de ouderenorganisaties betreft komt er in ieder ziekenhuis een afdeling geriatrie. Klinisch geriaters zijn een zegen voor de zorg voor kwetsbare ouderen. Zij dragen bij aan kwaliteits- en efficiencyverbetering. Beleid meer richten op het bevorderen van samenwerking en ketenzorg en minder op de ontwikkeling van concurrentiemodellen. Winst is te boeken bij het terugdringen van bureaucratie en het gebruik maken van ICT-innovaties, zodat efficiënter gewerkt kan worden. Onze waarneming is dat diagnostische onderzoeken te vaak onnodige zijn en dubbel plaats vinden. De aanpak van dure medicijnen heeft onze steun. Zorg dragen voor een betere bereikbaarheid van huisartsen.
De brief die namens de CSO is verstuurd vindt u in de bijlagen van deze Wegwijzer. U kunt de brief ook downloaden via www.uniekbo.nl.
KBO-WEGWIJZER NR. 6
3
PLANNEN OM MAAGZUURREMMERS NIET TE VERGOEDEN De Unie KBO heeft contact opgenomen met het ministerie van VWS over het plan van minister Klink om maagzuurremmers niet meer te vergoeden. We hebben kenbaar gemaakt dat veel ouderen (met name ouderen die voor verschillende aandoeningen medicijnen slikken) echt niet zonder maagzuurremmers kunnen. We krijgen van ouderenadviseurs en leden veel signalen hierover. Ook hebben we aangegeven dat het gevaar bestaat dat ouderen vanwege de financiële barrière maagzuurremmers laten staan en dat de maatschappelijke kosten uiteindelijk weleens veel hoger kunnen uitvallen. Het ministerie van VWS heeft laten weten dat de plannen nog niet definitief zijn en dat ze ons signaal zullen meenemen in de afweging.
STANDPUNT OVER REANIMATIE IN ZORGINSTELLINGEN In het najaar werden ouderen opgeschrikt door een bericht over een zorginstelling, die besloten had om bewoners niet meer te reanimeren, tenzij ze dat tevoren aangegeven hadden dat wel te willen. De zorginstelling heeft onder invloed van de publiciteit haar beleid teruggedraaid. De Unie KBO heeft met de CSO een standpunt over reanimatie in zorginstellingen opgesteld. Centraal daarin staat dat we tegen een algemene richtlijn voor reanimatie in zorginstellingen zijn, of die nu “ja, tenzij” of “nee, tenzij is”. De wens van ouderen moet centraal staan. Het is te allen tijde maatwerk. Daarom vinden we dat zorginstellingen verplicht moeten worden om de persoonlijke wensen van bewoners over reanimatie te bespreken (in aanwezigheid van een naast familielid of vertegenwoordiger) en die duidelijk vast te leggen in een zorgplan. Bij een besluit tot niet-reanimatie moet een verklaring daarover bij het zorgplan gevoegd worden. Het gesprek over reanimeren moet periodiek gevoerd worden. Ouderen moeten goede voorlichting krijgen zodat ze tijdig en op basis van goede informatie over reanimatie kunnen nadenken. U kunt het hele advies downloaden op www.uniekbo.nl. Vul bij de zoekfunctie ‘reanimeren’ in en u wordt naar de juiste pagina gewezen.
OV CHIPKAART: OVERLEG HUIZINGA De Unie KBO heeft samen met andere consumentenorganisatie een brief gestuurd aan staatssecretaris Huizinga van Verkeer en Waterstaat over de ontwikkelingen van de OVchipkaart. Naar aanleiding van deze brief wordt er na het meireces overleg gepleegd met de staatssecretaris. De Unie KBO zal het project kritisch blijven volgen en voor de belangen van ouderen blijven opkomen. Tijdens het overleg met de staatssecretaris zal de Unie KBO dat nogmaals benadrukken. De afgelopen maanden is veelvuldig intensief overleg gevoerd met alle betrokken consumentenorganisaties, overheden en vervoerders. Deze hebben geleid tot een document waarin een eindbeeld voor de OV-chipkaart wordt uitgewerkt. Hierin staan zo’n
KBO-WEGWIJZER NR. 6
4
tachtig problemen die nog moeten worden opgelost of waaraan gewerkt moet worden. Op een aantal punten hebben de regiegroeppartijen (overheden en vervoerders) en de consumentenorganisaties ongeveer hetzelfde eindbeeld. Er zijn echter ook onderdelen waarop geconcludeerd moet worden, dat de beelden teveel verschillen, of waarover in de ogen van de consumentenorganisaties nog te veel onduidelijkheid bestaat. Een aantal belangrijke knelpunten worden in een zogenaamde projectorganisatie behandeld en bestudeerd. Opgelost dienen te worden: de overstapproblemen, uniformiteit en ergonomie van de apparatuur. Sinds eind januari kan in de metro van Rotterdam alleen nog maar met de OV-chipkaart gereisd worden. Een eerste evaluatie laat positieve geluiden horen, ook onder ouderen. Het onderzoek wordt wel beïnvloed doordat ‘Rotterdamse’ ouderen gratis mogen reizen met de OV-chipkaart. Dit zou nader onderzoek moeten uitwijzen. Meer informatie? Neem dan een kijkje op www.ov-chipcard.nl.
CURSUSDAG SCHRIJFBEGELEIDERS SCHRIJFATELIER Veel senioren hebben belangstelling voor schrijven en schrijfclubs. De Unie KBO heeft via het project ‘Schrijfatelier’ een laagdrempelige aanpak georganiseerd rondom schrijven. Het project heeft bovendien als doel om ‘nieuwe, eigentijdse activiteiten’ binnen KBO-afdelingen te introduceren. Op 13 mei aanstaande wordt er (wederom) een cursusdag georganiseerd voor aankomende schrijfbegeleiders. Deelname is gratis. U kunt zich opgeven tot en met 6 mei aanstaande. Wees er snel bij, want vol is vol. In een ‘schrijfatelier’ komen mensen samen om te schrijven. Ze doen schrijfoefeningen, proberen werkvormen uit, lezen teksten aan elkaar voor en wisselen tips en ervaringen uit. Ook het schrijven van het levensverhaal kan binnen deze opzet opgenomen worden. Tijdens de cursusdag op 13 mei wordt een basis gelegd voor succesvolle schrijfbijeenkomsten bij uw KBO-afdeling. Aan bod komen: fases van het schrijven, bijeenkomsten begeleiden, voorbeeld van een programma, een schrijfatelier organiseren, extra ideeën en mogelijkheden. U ontvangt ook een cursusmap met schrijfoefeningen, werkvormen en een handleiding . Als toekomstig schrijfbegeleider kunt u vervolgens met uw vragen ook altijd terecht bij de cursusleider van de Unie KBO. Ook een terugkomdag hoort bij de cursus. Van de deelnemers wordt enige ervaring met werken met groepen en affiniteit met schrijven gevraagd. Daarnaast moet de afdeling de intentie hebben om deze activiteit in het aanbod op te nemen. De cursus vindt 13 mei plaats van 10.00 - 16.00 uur, te ’s-Hertogenbosch. Deelname aan deze cursus is gratis. Wilt u zich aanmelden? Stuur dan een e-mail naar dpeters@uniekbo, onder vermelding van ‘schrijfateliers’. U kunt zich ook telefonisch opgeven bij Rachelle Sahuleka, tel: 073 – 690 42 56. Opgeven kan tot en met 6 mei. Let op: het aantal plaatsen is beperkt. De cursus wordt echter in het najaar nogmaals gegeven.
KBO-WEGWIJZER NR. 6
5
GEZOCHT: PROJECTCOÖRDINATOR (VRIJWILLIGER) De Unie KBO heeft het voornemen een specialistenpool op te zetten die bestaat uit oudere vrijwilligers die hun werkexpertise willen inzetten voor ondersteuning van de KBO. Wij zijn per direct op zoek naar een projectcoördinator die hiervoor een pilotproject mee wil opzetten en uitvoeren. Wij willen u vragen deze vacature onder de aandacht te brengen via uw afdelingsbladen en/of binnen uw netwerk. Het gaat om een vrijwilligersfunctie die zoals het er nu uitziet 2-2,5 dagen per week omvat. Het project start in het tweede kwartaal 2009 en kent een doorlooptijd van een jaar. Wij zijn op zoek naar een enthousiaste man of vrouw die zelfstandig kan werken, HBO/academisch niveau heeft en op een dienstverlenende en professionele manier omgaat met provinciale KBO’s en KBO-afdelingen. In de bijlage vindt u de volledige tekst van deze vacature. Hierin wordt meer verteld over de taken en verantwoordelijkheden. U kunt de vacature ook bekijken via onze website: www.uniekbo.nl. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Yvonne Koornwinder via
[email protected], tel: 073 - 612 34 75.
GEZOCHT: 65 PLUSSERS VOOR INTERVIEWPROJECT De Unie KBO werkt mee aan een Europees project (AAL) waardoor 65 plussers langer thuis kunnen wonen. Het project is per 1 april gestart en duurt twee jaar. Doel van het project is inzicht te krijgen in het woongedrag van 65 plussers wanneer zij gebruik maken van (technische) hulpmiddelen in en rondom huis. Wij willen u vragen het onderstaande onder de aandacht te brengen via uw afdelingsbladen en/of binnen uw netwerk. Voor een interview ten behoeve van het project is de Unie KBO op zoek naar 65 plussers die kampen met bijvoorbeeld één van de volgende zaken: hoge bloeddruk, bronchitis, astma, reuma, diabetes, hartproblemen, artrose, migraine, allergie, huidproblemen, botontkalking, kanker, oogziekten: glaucoom-maculadegeneratie, gehoorproblemen of een maagzweer. Zij kunnen ons helpen door hun ervaringen te delen middels een interview. Het interview wordt gehouden in de periode mei-juli 2009 en vindt bij de deelnemer thuis plaats of op een locatie naar keuze. Het interview duurt ongeveer 1 uur. Als dank voor de bijdrage ontvangt iedere deelnemer een kleine attentie. Wilt u zich aanmelden of heeft u nog vragen? Neem dan contact op met: Til Sanders of Rob Knipping: 073 – 612 34 75 of mail naar
[email protected] of
[email protected].
KBO-WEGWIJZER NR. 6
6
Ledenonderzoek en symposium
‘ZIN IN MEE BLIJVEN DOEN’ Hoe maatschappelijk actief bent u? Vindt u dat senioren zoveel mogelijk actief moeten blijven of heeft u daar juist een andere mening over? Zoals u weet, wordt het debat over de inzet van senioren in onze samenleving volop gevoerd. De Unie KBO wil haar achterban stimuleren om aan dit debat mee te doen. En, niet geheel onbelangrijk, wij willen graag uw mening weten. Zodat wij onze activiteiten en beleid ook aan kunnen passen aan uw wensen. Om zoveel mogelijk leden over dit onderwerp te horen, heeft de Unie KBO samen met de wetenschapswinkel van de Universiteit van Tilburg een enquête gemaakt. Deze enquête verschijnt in de Nestor van juni. Let op: niet in alle Nestors zal de enquête zitten. Voor een representatief onderzoek hoeft maar een beperkt deel van onze achterban de enquête in te vullen. De vragenlijst zal peilen of en hoe actief KBO-leden zijn en waarom zij wel of juist niet actief blijven. Het kan dan gaan over: past u op kleinkinderen, zit u tot over u oren in het bestuurswerk, vind u het juist wel mooi geweest, werkt u nog een dag in de week of zou u graag actief willen zijn maar laat uw gezondheid het u niet toe? De resultaten van de enquête worden gepresenteerd tijdens het symposium ‘Zin in mee blijven doen’, dat op 24 september 2009 gehouden wordt in Arnhem. Tijdens dit symposium kunt u ook zelf in debat over dit onderwerp. Naast lezingen van deskundigen zijn er verschillende workshops waarin aandacht is voor stimulerende maatschappelijke activiteiten van en door ouderen. De deelnemers aan het symposium krijgen het onderzoek en de resultaten mee. Dit maakt het eventueel mogelijk om in uw eigen KBO de leden beter in beeld te krijgen. Wilt u meer informatie of wilt u zich al aanmelden voor het symposium? Dat kan bij Ria Gijselhart (
[email protected]), tel: 073 - 612 34 75.
MELDACTIES OP DE WEBSITE VAN DE UNIE KBO Steeds vaker zijn er meldacties, waarin we uw mening vragen over actuele onderwerpen. Deze meldacties zijn telefonisch, soms schriftelijk maar steeds vaker ook via de website van de Unie KBO in te vullen. Om het voor u makkelijk te maken, is er sinds kort een button Meldacties (knop) op de homepage van de website www.uniekbo.nl. U vindt deze aan de rechterkant van de website. Wanneer u hier op klikt, komt u automatisch terecht bij het overzicht van actuele meldacties. Meld dit bericht ook gerust in uw afdelingsblad. Hoe meer mensen hun mening geven, hoe beter wij uw stem kunnen vertegenwoordigen! Houd ook de Wegwijzer in de gaten, hierin wordt namelijk melding gemaakt wanneer er weer een nieuwe meldactie plaatsvindt.
KBO-WEGWIJZER NR. 6
7
NIEUWE LEERSTOEL CONSUMENTENGEDRAG OUDEREN Vanaf 23 april j.l. heeft de Universiteit Maastricht de 'oude' leerstoel van marketing van diensten omgezet in een leerstoel gericht op het bestuderen van het consumentengedrag van ouderen. Professor Hans Kasper bekleed de leerstoel. Ter gelegenheid van de start hiervan werd diezelfde dag een symposium gehouden waar ook Stella Salden, directeur Unie KBO, een van de sprekers was. Tijdens het symposium gaf professor Kasper een overzicht van het onderzoeksprogramma van de nieuwe leerstoel, waarna diverse gastsprekers hun visie gaven op het consumentengedrag van ouderen. Gastsprekers waren onder andere prof. dr. George P. Moschis (Georgia State University USA), drs. Wil Nelissen (directeur RenM|Matrix), prof. dr. Luc de Witte (Universiteit Maastricht / Hogeschool Zuyd) Kees Vreugdenhil (Hogeschool Zuyd) en Stella Salden (directeur van de Unie KBO). Kasper (professor marketing and marketing research) richtte zich voorheen vooral op dienstenmarketing. Hij is onder andere co-auteur van het boek 'Services Marketing Management: An International Perspective'. Kasper: "De vergrijzing slaat toe in Europa, Nederland en Limburg en ik dacht dat dit een mooi actueel onderwerp is dat nog veel wetenschappelijk en toegepast onderzoek vraagt." Diverse studenten van Kasper schrijven scripties op dit terrein en er is ook al een aio. Een eerste artikel over de gemaakte studies is in januari verschenen in het jaarboek van de Markt Onderzoekers Associatie. Op 22 april j.l. gaven Hans Kasper en Stella Salden in een tv-programma op L1 (radio- en tv zender in provincie Limburg) tekst en uitleg over het nut en de noodzaak van deze leerstoel. Op de website www.uniekbo.nl vindt u een link naar de uitzending.
BROCHURE ‘DE PATIËNT AAN ZET!’ De Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) heeft de brochure 'De patiënt aan zet!' uitgegeven. Hierin staat hoe patiënten het beste kunnen halen uit hun behandeling. De brochure bevat een handreiking met concrete adviezen. Achter in de brochure staan tips voor patiënten en zorgverleners. Een behandeling vindt altijd plaats in een relatie tussen patiënt en zorgverlener. Vaak is de zorgverlener een huisarts of specialist. Maar de informatie in deze brochure geldt ook voor de patiënt die in behandeling is bij een verpleegkundige, fysiotherapeut, logopedist, psycholoog en dergelijke. De brochure ‘De Patiënt aan zet!’ laat zien dat eigen inzet in de zorg loont. U kunt de brochure downloaden via de website www.uniekbo.nl. Vul vervolgens ‘patient aan zet’ in bij het zoekveld rechtsboven op de website. De papieren variant van de brochure kunt u bestellen via de NPCF. De kosten voor de brochure zijn € 5,- per stuk. Maak het betreffende bedrag over op giro 370907, t.n.v. NPCF te Utrecht, o.v.v. ‘De patiënt aan zet’ en het aantal brochures dat u wilt bestellen. Bij betaling via Girotel of internet bankieren wel graag uw adres vermelden.
KBO-WEGWIJZER NR. 6
8
SKIMMING OP STATIONS Het aantal gevallen van pinpasfraude op treinstations is in het afgelopen jaar exponentieel gestegen. Gegevens van het Korps Landelijke Politiediensten (KLPD) wijzen uit dat in 2008 750 keer werd `geskimd`. In 2007 werden slechts 36 incidenten geconstateerd, in 2006 maar 13. Via een simpele handelingen kunt u het risico van skimmen drastisch verkleinen. Bij ‘skimming’ worden gegevens van de pinpassen van de slachtoffers ongemerkt gekopieerd als ze een kaartje kopen in de automaat. Met behulp van de afgekeken pincode halen de skimmers vervolgens de bankrekening leeg. Volgens de Nederlandse Spoorwegen gaat het momenteel om twee incidenten per dag. Alleen door via een camera ook de pincode af te kijken krijgen criminelen de beschikking over gekopieerde pasjes met pincodes. U kunt het risico om slachtoffer te worden van fraudeurs verkleinen door uw pincode af te schermen op het moment dat u deze intoetst. Neem bij verdachte situaties contact op met de politie of meld dit bij de Servicezuil of het loket op het station. Dagelijks vinden circa 200.000 pintransacties plaats. Vooral treinstations in Amsterdam zijn het doelwit van skimmers. De Nederlandsche Bank schat dat de schade op jaarbasis enkele tientallen miljoenen euro`s bedraagt. Bent u slachtoffer geworden van skimpraktijken? Neem dan zo snel mogelijk contact op met uw bank. Gedupeerde klanten worden door de bank schadeloos gesteld. De Nederlandse Vereniging van Banken zegt dat zij niet hoeven te vrezen dat ze in de toekomst zelf opdraaien voor de schade. De NS is bezig met een proef om treinkaartjes via internet te verkopen. Probeer het uit via www.ns.nl!
‘IK SPOOR’: TREINWORKSHOPS VOOR 55+ Op donderdag 23 april heeft OV-ambassadeur Jeltje van Nieuwenhoven samen met Annette van Trigt het startsein gegeven voor het project ‘Ik Spoor’. Het is een treintrainingstraject gericht op 55-plussers. De oproep in een vorige Wegwijzer voor ouderen die opgeleid willen worden tot ‘ambassadeur’ binnen dit project heeft geleid tot veel aanmeldingen. Het project is één van de initiatieven uit het Actieplan ‘Groei op het Spoor’, dat minister Eurlings van Verkeer en Waterstaat eind 2007 heeft gepresenteerd. De Unie KBO steunt dit initiatief en is er nauw bij betrokken. Senioren maken momenteel minder dan gemiddeld gebruik van het openbaar vervoer. Dat komt doordat een deel van hen zich niet zeker voelt in het openbaar vervoer, ze niet goed weten hoe het werkt en zich er niet prettig bij voelen. In opdracht van Eurlings is daarom een landelijk treintrainingstraject uitgewerkt, gericht op 55-plussers. Doel is deze groep ‘mobieler’ te maken door drempels weg te nemen, hen te informeren over de werking en de mogelijkheden van het treinreizen en het gebruik van de trein te stimuleren.
KBO-WEGWIJZER NR. 6
9
Het project bevat zowel een fysiek aanbod (treinworkshop op locatie) als een aanbod voor een thuisinstructie (in de vorm van een DVD en een website). De inzet van ambassadeurs uit de doelgroep zelf staat hierbij centraal. Gedurende het gehele project trekken Verkeer en Waterstaat, NS, ouderenbonden, welzijnsorganisaties, gemeenten en provincies gezamenlijk op. Meer informatie? Neem dan een kijkje op: www.ikspoor.com.
OVERLEVEN BESTUREN DE 21E EEUW? ‘Hoe krijgen we Bert in beweging?’ Dat is de titel van een serie van zes afleveringen, die de afgelopen maanden verschenen in Vakwerk, het tijdschrift voor vrijwilligerswerk. Hierbij is Bert een metafoor voor ontwikkelingen in vrijwilligersorganisaties. Centraal staat de vraag hoe besturen van vrijwilligersorganisaties in beweging kunnen komen. Want beweging is noodzakelijk om de 21e eeuw te kunnen overleven. Het uiteindelijke doel is om vrijwilligersorganisaties perspectieven te bieden waarmee ze besturen aantrekkelijk kunnen maken en houden. Deze serie is geschreven door Movisie en komt binnenkort uit in een bundel. Voor KBO-afdelingen / provinciale bonden willen we deze bundel voor een speciale prijs beschikbaar stellen: €1,50 per exemplaar ( € 5,- normale prijs). Om deze bundel te bestellen kunt u het bedrag overmaken op girorekening 76233, t.n.v. Unie KBO in ’sHertogenbosch, o.v.v. ‘Het avontuur van Bert’ en het aantal exemplaren dat u wenst te ontvangen. Vermeld ook duidelijk uw adres.
REIZIGERSOORDEEL OVER NS LICHT VERBETERD Treinreizigers hebben NS in het eerste kwartaal van 2009 weer een beter cijfer gegeven. Dat blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek van de NS. 77% van de ondervraagde NS-klanten gaf het rapportcijfer 7 of hoger als algemeen oordeel over het reizen per trein. Dat is 2 procent meer dan in het vorige kwartaal en een even grote verbetering ten opzichte van het eerste kwartaal van 2008. De verbetering van het reizigersoordeel over op tijd rijden zette dit kwartaal echter niet door. Met 51% tevreden klanten over de NS-punctualiteit stagneert de opgaande lijn van de afgelopen jaren. Dat is niet verwonderlijk omdat de feitelijke punctualiteit van de treinen de laatste twee kwartalen teleurstellend was. De oorzaak daarvan ligt niet alleen bij de ontsporingen van goederentreinen, ook al hebben die veel hinder voor de reizigers veroorzaakt. De consumentenorganisaties merken op dat het treinverkeer nogal eens ontregeld wordt door storingen aan treinen en infrastructuur. Daarnaast heeft de NS problemen gehad met de uitvoering van de nieuwe dienstregeling. Reizigers noemen goede informatie, vooral bij ontregelingen, telkens als één van de belangrijkste aspecten bij het reizen met het openbaar vervoer. Des te verheugender is het daarom dat ondanks de teleurstellende punctualiteit het klantoordeel over de informatie bij ontregelingen iets omhoog ging. Ook de klantgerichtheid van het NSpersoneel scoort geleidelijk beter.
KBO-WEGWIJZER NR. 6
10
De afgelopen maanden trokken enige ernstige incidenten met agressie tegen vervoerpersoneel (o.a. van NS) de aandacht. Het is nog te vroeg om vast te stellen of dit effect heeft op het klantoordeel over de sociale veiligheid, dat zich de laatste jaren juist gunstig heeft ontwikkeld. De Unie KBO heeft zitting in de commissie die deze cijfers ieder kwartaal vaststelt. Klanttevredenheid (% 7 of meer)
200 200 200 200 200 200 200 200 5-1 6-1 7-1 8-1 8-2 8-3 8-4 9-1 41 35 39 51 53 59 52 51 Op tijd rijden % % % % % % % % 76 74 74 75 76 80 73 75 Beschikbaarheid zitplaats % % % % % % % % 48 45 48 54 53 54 55 56 Informatie bij ontregelingen * % % % % % % % % Sociale veiligheid trein en 70 73 76 77 78 78 77 78 station** % % % % % % % % Reinheid treininterieur en 54 52 55 56 54 54 56 56 station % % % % % % % % 56 54 57 60 61 63 60 62 Klantgerichtheid personeel*** % % % % % % % % 68 65 67 75 76 78 75 77 Algemeen oordeel % % % % % % % % Klanttevredenheid: onderzoek in opdracht van ministerie van Verkeer en Waterstaat, consumentenorganisaties en NS. * gemiddelde van oordelen informatie bij ontregelingen op station en informatie bij ontregelingen in de trein ** gemiddelde van oordelen station overdag 25%, station 's avonds 25%, en trein 50%, m.i.v. Kw II 2005 gemiddelde van trein overdag 30% en trein 's avonds 20% *** gemiddelde van 4 aspecten, aanspreekbaarheid trein- en stationspersoneel, vriendelijkheid personeel trein- en loketpersoneel. Punctualiteitsmetingen Treinen op tijd (% maximaal 3 minuten te laat bij aankomst)
200 200 200 200 200 200 200 200 5-1 6-1 7-1 8-1 8-2 8-3 8-4 9-1 85, 2
86, 4
86, 8
88, 1
87, 9
89, 2
81, 9
85, 3
90, Aansluitingen % gehaald 6 Niet gereden treinen (% t.o.v. 1,7 drgl)
90, 9
90, 9
92, 4
92, 4
93, 6
90, 0
91, 4
1,3
2,5
1,0
1,2
1,0
1,9
1,5
Punctualiteitscijfers: Railverkeersleiding
KBO-WEGWIJZER NR. 6
11
TELE-CHECK VOORKOMT SPIJTAANKOPEN U kent het wel: zit u net te eten, belt er een verkoper op. Lastig om af te poeieren en vaak ook met (op het eerste gezicht) aantrekkelijke aanbiedingen. Maar het addertje onder het gras vertellen deze gewiekste verkopers vaak niet. Consuwijzer – het consumentenloket van de overheid – geeft informatie hoe u hier mee om kunt gaan. Want: hoe voorkom je spijtaankopen per telefoon? Door duidelijke vragen te stellen aan de verkoper, het telefoonnummer te laten blokkeren voor telefonische verkoop én gebruik te maken van het recht op bedenktijd. Zaken die veel mensen niet weten. Nederlanders lijden aanzienlijke schade door agressieve en misleidende telemarketingpraktijken, blijkt uit recent onderzoek. Van alle ‘oneerlijke handelspraktijken’ staat de telefonische verkoop op de tweede plaats qua hoeveelheid slachtoffers (jaarlijks 810.000 mensen van 18 jaar en ouder) en op de vierde plaats qua gemiddeld schadebedrag (121 euro per geval). Ouderen vaak slachtoffer Ouderen – waaronder de minder zelfredzame 65-plussers met bijvoorbeeld slechthorendheid – zijn regelmatig slachtoffer van deze praktijken. Zij hebben vaak een vast nummer en zijn daarmee goed traceerbaar, zijn vaak thuis om de telefoon te beantwoorden, voelen zich wellicht snel overvallen of geïntimideerd of zijn geneigd beleefd alle vragen te beantwoorden (zij zullen niet snel de hoorn op de haak gooien). Soms zullen ze (te) snel geneigd zijn om ‘ja’ te zeggen tegen een aanbod zonder dat ze over alle benodigde informatie beschikken. Doe tijdens het gesprek de ConsuWijzer Tele-Check De belangrijkste tip is om de regie tijdens het gesprek in handen te nemen. Wie geen interesse heeft, kan het gesprek meteen beëindigen. Klinkt het aanbod mogelijk interessant, zorg dan voor duidelijkheid over:
• • • • • • • •
Welk bedrijf belt? Wat willen ze verkopen? Wat kan ik ervan verwachten? Wat kost het? Per week, maand of jaar? Is dit inclusief alle kosten? Of komen er bedragen bij (overstapkosten, verzendkosten, toeslagen) Wanneer wordt het geleverd of gaat het in? Hoelang zit ik eraan vast? Hoe kan ik opzeggen? Zijn er kosten gemoeid met opzeggen? Is de informatie op papier?
Op www.uniekbo.nl, onder het kopje ‘Ledenservice’, kunt u de Telecheck downloaden. U kunt de checklist ook aanvragen bij ConsuWijzer, tel: 088 - 070 70 70 (op werkdagen van 8.30 tot 17.30 uur). De Telecheck krijgt u dan thuisgestuurd.
KBO-WEGWIJZER NR. 6
12
