Bijlage 1: Beschrijving Serviceniveau Servicehuis Parkeer‐ en verblijfsrechten Versie: Datum: Contractnummer:
3 B 1631b 31 januari 2013
Inhoudsopgave 1. INLEIDING .................................................................................................................................. 3 1.1 Betrokken partijen .......................................................................................................................... 3 1.2 Doel ................................................................................................................................................. 3 1.3 Geldigheid ....................................................................................................................................... 3 1.4 Overlegstructuur ............................................................................................................................. 3 1.5 Communicatie ................................................................................................................................. 3 1.6 Rapportage ...................................................................................................................................... 3 2. BESCHRIJVING DATABASE NPR ................................................................................................... 4 2.1 Rechtenregistratie en raadpleging .................................................................................................. 4 2.2 Gebieds‐, regelingen‐ en gebruiksbeheer ....................................................................................... 5 2.3 Verrekening parkeergelden ............................................................................................................ 6 2.4 Management rapportage (zijnde niet financieel) ........................................................................... 6 2.5 Beheer ............................................................................................................................................. 6
3 B 1631b Bijlage 1 ‐ Serviceniveau SHPV Pagina 2 van 6 Contractnummer:
Paraaf:
1. Inleiding 1.1 Betrokken partijen De partijen bij deze SLA zijn: Coöperatie Servicehuis Parkeer en Verblijfsrechten U.A., verder te noemen SHPV en de RDW. RDW registreert voor de Gebiedsbeheerder digitale parkeer en verblijfsrechten in een database. De database heet Nationaal Register Parkeer‐ en Verblijfsrechten.
1.2 Doel In deze beschrijving van het serviceniveau wordt de beschikbaarheid en kwaliteit van de dienstverlening geregeld.
1.3 Geldigheid Het serviceniveau geldt gedurende de looptijd van de overeenkomst tussen RDW en SHPV. Het serviceniveau wordt vastgesteld en gewijzigd door de leden van SHPV.
1.4 Overlegstructuur Elke partij kan naar eigen inzicht om overleg vragen.
1.5 Communicatie De helpdesk van SHPV fungeert als 1e lijns ondersteuning en is tijdens kantooruren te bereiken via:
[email protected] +31 6 22 81 59 28 Algemene informatie en documentatie zijn te vinden op de website van SHPV/RDW (www.nationaalparkeerregister.nl) of via de website op te vragen.
1.6 Rapportage Rapportage over responstijden en beschikbaarheidtijden van de registratie worden conform SLA geleverd door RDW.
3 B 1631b Bijlage 1 ‐ Serviceniveau SHPV Pagina 3 van 6 Contractnummer:
Paraaf:
2. Beschrijving Database NPR NPR Het Nationaal Parkeer Register (NPR) is een landelijke database waarin alle actuele parkeerrechten op kenteken geregistreerd staan. Het NPR biedt de noodzakelijke basisinfrastructuur waarmee uw gemeente stap voor stap uw parkeerdiensten kan digitaliseren. NPR kent beheerfuncties voor het administreren van gebieden en regelingen en voor de aansluiting van deelnemers en bestaat uit de volgende onderdelen : 1 Rechtenregistratie en rechtenraadpleging (toetsvragen) 2 Gebieds‐, regelingen‐ en gebruiksbeheer 3 Financiële rapportage t.b.v. de verrekening van parkeergelden 4 Management rapportage (zijnde niet financieel) 5 Beheer
2.1 Rechtenregistratie en raadpleging Voor het vastleggen en ontsluiten van rechten wordt NPR gebruikt. De wijze van gegevensuitwisseling is beschreven in de Interface beschrijving. KPI Norm Beschikbaarheid 99% op maandbasis. Aansprakelijk RDW is gebaseerd op een inspanningsverplichting. Openstellingtijd 7 dagen *24 uur Standaard Onderhoudsvenster RDW kan zonder dienstonderbreking de hele week onderhoud uitvoeren. Op zondag van 8:00 – 11:00 uur kan onderhoud uitgevoerd worden met dienstonderbreking. SHPV, gebieds‐ beheerders en serviceproviders worden minimaal 5 werkdagen van te voren hier over geïnformeerd. Per jaar maximaal twee zondagen te reserveren voor het uitvoeren van onderhoudswerkzaamheden met een verwachtte langere duur dan de zondagmorgen van 08:00 tot 11:00. RDW informeert relevante contactpersonen hier minimaal 6 weken aan voorafgaand. Correctief en preventief onderhoud Indien noodzakelijk (vanwege spoedeisend karakter) kan elke nacht van 2:00 tot 5:00 onderhoud uitgevoerd worden met dienst‐onderbreking. Gebiedsbeheerders en serviceproviders worden vooraf geïnformeerd. Spoed onderhoud Spoedonderhoud met onderbreking van de dienstverlening is na melding aan de klanten mogelijk. Het ICT‐Bedrijf meldt dit voorafgaand aan SHPV, gebiedsbeheerders en serviceproviders. Responsetijd bij transactie Gemiddeld 1,5 seconde. Maximale volumetoename Bij de RDW houden we rekening met groei van 10% per jaar. In het reguliere kwartaal overleg wordt de volume prognose besproken, indien deze prognose meer dan 10% is wordt op tijd RDW bevraagt om impactanalyse uit te voeren hiervan. De registratie is in principe 7 * 24 uur beschikbaar. Onderhoud wordt gepland en zo veel mogelijk in de
3 B 1631b Bijlage 1 ‐ Serviceniveau SHPV Pagina 4 van 6 Contractnummer:
Paraaf:
nacht uitgevoerd om de beschikbaarheid zo hoog mogelijk te houden. De werkwijze bij storing en daarmee onbereikbaarheid van de dienst in vastgelegd in de Interface beschrijving. Bij ernstige storingen in de hardware of data aanvoer beschikt NPR over een synchronisatie faciliteit waardoor de primaire functies van NPR beschikbaar blijven volgens de geldende KPI.
2.2 Gebieds‐, regelingen‐ en gebruiksbeheer Het uitgangspunt is dat de gebiedsbeheerder zelf m.b.v. de beheermodule de parkeergegevens invoert voor het aansluiten op het NPR. Indien gewenst kan de gemeente ondersteuning krijgen van de RDW (FB NPR). De geografische gegevens worden aangeleverd door de gebiedsbeheerder aan de RDW, de RDW zorgt voor invoer. De gebiedsbeheerder voert de eindcontrole uit en is (eind)verantwoordelijk voor de juistheid. De onderstaande KPI’s hebben betrekking op uitvoer door de RDW. KPI Beschikbaarheid Ondersteuning FB NPR Openstellingtijd Standaard Onderhoudsvenster
Correctief en preventief onderhoud Spoed onderhoud
Norm 97% op maandbasis Werkdagen (tussen 08.00 – 17.00) Werkdagen (tussen 08.00 – 17.00 uur) RDW kan buiten de werkdagen met dienst‐ onderbreking de hele week onderhoud uitvoeren. Zie standaard onderhoudsvenster Spoedonderhoud met onderbreking van de dienstverlening is na melding aan de klanten mogelijk. Het ICT‐Bedrijf meldt dit voorafgaand aan relevante contactpersonen.
3 B 1631b Bijlage 1 ‐ Serviceniveau SHPV Pagina 5 van 6 Contractnummer:
Paraaf:
2.3 Verrekening parkeergelden SHPV int in opdracht van de Gebiedsbeheerders bij de Providers de aan Gebiedsbeheerder verschuldigde vergoedingen verminderd met een betalingskorting. Na ontvangst van de betalingen schrijft SHPV deze vergoedingen over naar de Gebiedsbeheerder. De frequentie is tenzij anders afgesproken op maandbasis. De termijnen zijn opgenomen in de Overeenkomst Aansluiting Provider. KPI Norm Financiële rapportage Deze wordt de 1e werkdag van de maand verstuurd door RDW aan SHPV.
2.4 Management rapportage (zijnde niet financieel) De RDW levert dag‐ en maandrapportages aan de gebiedsbeheerders ter controle en sturing op de operationele processen en als beleidsinformatie. KPI Norm Zowel dagelijks als maandelijks beschikbaar Rapportage voor gebiedsbeheerders Dagrapportage parkeergelden Te laat afgesloten rechten Te laat aangeleverde rechten Toetsvragen NPR
2.5 Beheer De ondersteuning bestaat uit twee delen: Functioneel Beheer NPR (FB NPR) voor actuele vragen en een rapportagetool. FB NPR geeft informatie over en is het aanspreekpunt voor aansluitingen, gegevensuitwisseling en klachtenafhandeling. KPI Beschikbaarheid RDW FB NPR Doorlooptijd klachtenafhandeling Beheer processen en doorlooptijden voor: wijzigen GEO‐kaart, wijzigen inregeling, functionele wijzigingen en de afhandeling van verstoringen
Norm Werkdagen, 07:30 – 18:00 uur Max. 5 werkdagen Zie de actuele geldende versies op www.nationaalparkeerregister.nl
3 B 1631b Bijlage 1 ‐ Serviceniveau SHPV Pagina 6 van 6 Contractnummer:
Paraaf:
