Bezorginformatie Opdrachtnemers
www.MijnSandd.nl
Inhoud Tips voor staan, bukken, tillen en dragen���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 4 Voorlichting verkeersdeelname����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 6 Agressie en geweld���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 6 Calamiteiten��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������7 Bezorgen voor Sandd�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������8
INHOUD
3
Tips voor staan, bukken, tillen en dragen Deze tips zijn bedoeld om jou erop te attenderen hoe jij op een veilige en gezonde manier post kunt sorteren en bezorgen.
Staan • Spreid je benen iets, hierdoor krijg je een groot steunvlak voor een goed evenwicht. • Sta op beide benen. • Houd de knieën los (benen niet over strekken). • Zorg voor gestrekte rug.
Bukken • Houd tijdens de bukbeweging de rug gestrekt. • Buig vanuit de heupen naar voren. • Buig de knieën. • Draai vanuit de benen. • Verplaats het gewicht van je benen.
Tillen • • • • • •
Bereid de til handeling goed voor. Ga recht voor het krat staan. Houd het krat zo dicht mogelijk bij je. Houd tijdens het tillen de rug gestrekt. Til vanuit de benen. Als je het gewicht van het krat niet kent, til voorzichtig. • Til zware kratten met zijn tweeën. • Draai door je voeten te verplaatsen en draai niet met je rug.
4
TIPS VOOR STAAN, BUKKEN, TILLEN EN DRAGEN
Dragen • Houd het krat dichtbij je lichaam. • Zorg dat je het goed vast hebt. • Houd je rug recht, zorg dat je niet achterover hangt. • Draag zoveel mogelijk met 2 handen en midden voor je lichaam. • Draag zware kratten met zijn tweeën of gebruik een hulpmiddel.
TIPS VOOR STAAN, BUKKEN, TILLEN EN DRAGEN
5
Voorlichting verkeersdeelname Als Opdrachtnemer zul je veelal op de openbare weg te vinden zijn en hierdoor ook te maken krijgen met deelname aan het verkeer. Sandd vind het belangrijk dat je je aan de verkeersregels houdt en de eigen veiligheid altijd voorop stelt. Algemene verkeersregels schrijven voor dat het eenieder verboden is zich zodanig te gedragen dat gevaar op de weg wordt veroorzaakt of kan worden veroorzaakt of dat het verkeer op de weg wordt gehinderd of kan worden gehinderd (art 5 WVW). Sandd wil hierbij aandacht vestigen op deze algemene verkeersregels en gaat ervan uit dat jij als bezorger hiervan kennis hebt genomen en je hieraan houdt. Zodra zich omstandigheden voordoen die gevaarlijke situaties kunnen opleveren gaat je eigen veiligheid altijd voor. Aangezien je als verkeersdeelnemer belangrijke geluiden om je heen moet kunnen signaleren, gaan we ervan uit dat je hiermee rekening houdt bij het luisteren naar muziek tijdens het bezorgen van de post. Hierbij wordt als norm een geluidslimiet van maximaal 80 decibel gehanteerd, zodat belangrijke signalen van buitenaf nog waarneembaar zijn.
Agressie en geweld Sandd wil haar bezorgers zoveel mogelijk beschermen tegen agressie, geweld en tegen de nadelige gevolgen hiervan. Het uitgangspunt binnen Sandd is dat agressie en geweld niet wordt getolereerd. Verder is een belangrijk uitgangspunt dat de eigen veiligheid van de bezorger en die van collega bezorgers altijd voorop staat.
Aandachtspunten bij (potentiële) agressieve situaties: Het kan gebeuren dat je te maken krijgt met agressieve ontvangers van de post, maar ook kan er agressie met dieren ontstaan. Voorkomen is beter dan genezen. Toch kunnen situaties uit de hand lopen en hier dient adequaat op gereageerd te worden. In dit kader heeft Sandd enkele algemene aandachtspunten bij (potentiële) agressieve situaties benoemd: • Let op gevaar • De eigen veiligheid gaat voor, soms is weglopen het beste • Blijf zelf rustig. Door een heftige reactie van jouw kant kan de agressie toenemen • Blijf beleefd en behandel de ander met respect • Reageer niet alleen op wat er gezegd wordt, maar vooral op hoe het gezegd wordt • Houd oogcontact • Bewaar afstand en maak geen onverwachte bewegingen • Voorkom discussie, daarmee kan de agressie versterken • Stel een grens aan het gedrag, wijs niet de persoon af
Wat te doen indien je als bezorger te maken hebt gehad met agressie of geweld? Indien je te maken hebt gehad met agressie of geweld tijdens je werkzaamheden, stel je contactpersoon binnen Sandd hiervan dan direct op de hoogte. Samen kan bekeken worden welke concrete acties en nazorg geregeld moeten worden.
Opvang en nazorg Een goede opvang is noodzakelijk zodra zich een situatie heeft voorgedaan waarbij agressie of geweld is gebruikt. Dit is primair een taak van Sandd. Het is belangrijk dat jij je in zo’n situatie gesteund voelt door Sandd.
6
VOORLICHTING VERKEERSDEELNAME
Calamiteiten Het kan voorkomen dat je tijdens het bezorgen van de post te maken krijgt met calamiteiten zoals een ongeval, schade, verlies of diefstal van de post en/of je fiets. Sandd wil haar bezorgers zoveel mogelijk beschermen tegen calamiteiten en de eventuele gevolgen hiervan. Ter voorkoming van calamiteiten, is het van belang de nodige voorzorgsmaatregelen te treffen. In dit kader heeft Sandd enkele aandachtspunten benoemd:
Ongeval Er kan sprake zijn van een ongeval waarbij er (letstel) schade kan ontstaan zowel bij jou als bij een eventuele tegenpartij. Hierbij is het belangrijk om de volgende punt in acht te nemen: • Blijf zelf rustig en probeer de situatie zo goed mogelijk met een eventuele tegenpartij te bespreken • Indien er sprake is van een tegenpartij, vul je samen een schadeformulier in en meld je de schade bij je verzekeraar • Stel je contactpersoon binnen Sandd op de hoogte van het ongeval
Schade Indien schade ontstaat - tijdens het bezorgen van de post - bij de ontvanger van de post, is het belangrijk de volgende punten in acht te nemen: • Bespreek de betreffende schade met de bewoner • Blijf zelf rustig en probeer de situatie zo goed mogelijk uit te leggen • Geef de bewoner de contactgegevens van Sandd • Stel je contactpersoon binnen Sandd op de hoogte van het voorval
Verlies/diefstal Ter voorkoming van verlies / diefstal van de post of je fiets, zijn de onderstaande punten van belang: • Laat je fiets met de post nooit onbeheerd en uit het zicht achter • Zorg ervoor dat je fiets met post altijd binnen handbereik staat • Indien post en/of je fiets toch worden gestolen, neem dan direct contact op met je contactpersoon binnen Sandd. Doe in geval van diefstal van je fiets ook direct aangifte bij de politie
Contactkaartje Sandd heeft een contactkaartje samengesteld waarop jij de belangrijkste telefoonnummers kunt vermelden. Vul de telefoonnummers in en draag dit contactkaartje altijd bij je, zodat je zelf of omstanders direct contact op kunnen nemen bij calamiteiten.
Direct contact bij bijzondere situaties Bij verdachte omstandigheden, ongeval, schade, verlies of diefstal kun je direct contact opnemen: Vestiging Sandd Contactpersoon Sandd Politie : 0900-8844 Huisarts In noodgevallen bellen naar
: : : :
CALAMITEITEN
7
Bezorgen voor Sandd
Bezorgen voor Sandd....................................................................................................................................................................................................... 9 De Sanddcode.......................................................................................................................................................................................................................... 10 Postaanlevering..................................................................................................................................................................................................................... 11 Werkinstructie “straat/zetten”...................................................................................................................................................................... 13 Tips “straat/zetten’. ........................................................................................................................................................................................................ 15 Foutsorteringen en retouren...............................................................................................................................................................................16 Belangrijk tijdens het bezorgen. ..................................................................................................................................................................19 Kwaliteit........................................................................................................................................................................................................................................... 20 Werkinstructie OTB (Op Tijd Bezorging)........................................................................................................................................... 21 Werkinstructie filterservice. ............................................................................................................................................................................... 23
8
BEZORGEN VOOR SANDD
Bezorgen voor Sandd Sandd, een mensenbedrijf dat goed is in het bezorgen van post. Met haar inmiddels duizenden enthousiaste bezorgers is Sandd in de afgelopen jaren gecontroleerd, maar ambitieus gegroeid tot een speler van formaat. Een gedegen organisatie die streeft naar een toekomstig marktaandeel van 20-25% van de totale Nederlandse postmarkt. Sandd richt zich naast geadresseerd drukwerk op de bezorging van bankafschriften, facturen, verzekeringspolissen, ledenpassen en direct mailings met verschillende gewichten. De post wordt op vaste bezorgdagen bezorgd, via een zelf opgebouwd landelijk dekkend netwerk. Sandd onderscheidt zich door een aantrekkelijke prijs in combinatie met een persoonlijke dienstverlening en een hoge bezorgkwaliteit. Jij gaat een relatie met Sandd aan, gebaseerd op kwaliteit, eerlijkheid, persoonlijke aandacht, transparantie en wederzijds vertrouwen. Deze relatie heeft Sandd ook met de leverancier, klant, medewerker en maatschappij en geeft een gevoel van verbinding.
Algemeen Sandd bezorgt op twee vaste dagen binnen twee vastgestelde tijdstippen de post. De dag ervoor wordt de post bij jou thuis aangeleverd. Aanleverdag: Maandag en Donderdag Bezorgdag: Dinsdag en Vrijdag tussen 08.00 – 18.00 uur Let op: In verband met een (erkende) feestdag kan de aanleverdag en/of bezorgdag vanwege bedrijfsbelangen wijzigen. Na ondertekening van de overeenkomst ontvang je: • De plattegrond van jouw bezorgwijk • Een lijst van de straten en huisnummers die zich in jouw wijk bevinden • Retourstickers • Elastieken • Filterpoststickers Via de retourstickers kun je aan Sandd terugkoppelen waarom een poststuk niet bezorgd kan worden. Verderop in deze map wordt daar uitgebreider op ingegaan. Als de elastieken of retourstickers op zijn, kun je de Coördinator Bezorging van jouw vestiging vragen om een nieuwe voorraad. Zodra je stopt met post bezorgen, dien je deze weer in te leveren. Om je werkzaamheden als postbezorger bij Sandd te vereenvoudigen krijg je de beschikking over: • Een fietstas/schoudertas in bruikleen • Een straatzetblok in bruikleen
BEZORGEN VOOR SANDD
9
De Sanddcode De Sanddcode Elke poststuk is voorzien van een Sanddcode welke is opgebouwd uit een aantal onderdelen:
Machinecode
Poststuknummer
Track-ID
Controlegetal
<
1234567
12345
1
-
Regio
Subdepot
Wijk
1
CAS
001
Splitscode
Sorteerindicator
S
99/99
-
-
Telcodering
Postleverancier
999*999
SND
Op een poststuk ziet de Sanddcode er als volgt uit: <1234567123451-1CAS001-S99/99-999*999SND Of: Machinecode
Poststuknummer
Track-ID
Controlegetal
<
1234567
12345
1
Centrale indicator
-
1
-
Subdepot
Wijk
CAS
001
Vestigingsindicator
-
S
Sorteerindicator
Telcodering
-
999*999
-
99/99
Postleverancier
-
SND
Op een poststuk ziet de Sanddcode er als volgt uit: <1234567123451-1CAS001-S-990*909-99/99SND
Uitleg onderdelen Machinecode:
Zogenaamd ‘gatemark’, waardoor de sorteermachine weet waar het lezen van de code dient te starten.
Poststuknummer:
Iedere order krijgt een oplopende reeks volgnummers toegewezen. Per bezorgdag start dit nummer op 0.
Track-ID:
Dit is een uniek 5-cijferig nummer van de order.
Controlegetal:
Getal om te controleren of de combinatie van het poststuknummer en de Track-ID correct is.
Regio:
De regio in het land waar het depot zich bevindt.
Centrale indicator: Indicator ten behoeve van de centrale sortering. Deze kan bestaan uit de volgende tekens K|H|S|X. Subdepot:*
Depot- of subdepotcode.
Wijk:*
De betreffende wijk in het depot of subdepot.
Splitscode: Aan de hand van deze letter weet Sandd of de postbundel post voor één, of meerdere depots bevat. Als de bundel slechts post voor één depot bevat, wordt deze weggelaten. Vestigingsindicator: Indicator ten behoeve van de decentrale sortering. Deze kan bestaan uit de volgende tekens W|R|X. Sorteerindicator:*
Ook wel straat/zetnummer genoemd. Deze code wordt gebruikt voor het op looproute leggen (=straatzetten) van de poststukken.
Telcodering:
Hiermee is zichtbaar hoeveel poststukken er van een bepaalde order in een wijk zitten en of al deze poststukken daadwerkelijk aanwezig zijn.
Postleverancier:
PostNL ontvangt de poststukken die via de brievenbussen van PostNL ‘retour afzender’ worden gestuurd. Aan de hand van de letters ‘SND’ is zichtbaar dat deze post door Sandd is bezorgd en zodoende ook aan Sandd retour kan worden gestuurd.
* Deze onderdelen van de Sanddcode zijn voor jou als postbezorger van belang.
10
DE SANDDCODE
Postaanlevering De postaanlevering De inhoud van geadresseerde post is vertrouwelijk. Daarom dient de postaanlevering door de chauffeur aan bepaalde voorwaarden te voldoen. De chauffeur overhandigt de dag voor de bezorgdag de post persoonlijk bij jou thuis. Op deze manier kan de vertrouwelijkheid van de poststukken beschermd worden. Kun je niet thuis zijn tijdens de postaanlevering op maandag en donderdag, dan is het mogelijk een uitleenovereenkomst met Sandd aan te gaan. Je geeft daarmee Sandd een sleutel van een schuur of berging tijdelijk in beheer. Uiteraard ziet Sandd volgens de bepalingen in de uitleenovereenkomst erop toe dat jouw sleutel naar behoren wordt behandeld en beheerd. Het is wel van belang dat je de eerste aanleverdag de post persoonlijk in ontvangst neemt. Je maakt dan kennis met de chauffeur, kunt afspraken met hem maken en de overdracht van de sleutel regelen. De post wordt altijd in kratten aangeleverd. Tijdens deze aanlevering neemt de chauffeur de lege kratten van de vorige bezorgdag mee terug. Gedurende de tijd dat de post binnen bij je thuis staat, is het van belang ook dan de vertrouwelijkheid van de poststukken te beschermen. Zorg er daarom voor dat de post niet toegankelijk is voor derden. Mocht er bij jou thuis geen mogelijkheid zijn de post veilig te stellen voor derden, kun je via je Coördinator Bezorging een krathoes in bruikleen aanvragen. Met behulp van een krathoes kunnen 6 kratten met post worden afgesloten waardoor de inhoud niet toegankelijk is voor derden.
POSTAANLEVERING
11
Werkwijze krathoezen Stap 1 Let op: Zorg ervoor dat de onderste krat niet hoger gevuld is dan het begin van de handvatten, zodat met stap 3 de pin door de handvatten past. Stapel daarna de volle kratten maximaal 6 hoog.
Stap 2 Trek de krattenhoes over de kratten.
Stap 3 Steek de T-pin door de eerste ring van de hoes, door de twee handvatten van de krat en vervolgens door de laatste ring van de hoes.
Stap 4 Haal het hangslot door het oog van de T-pin en maak het slot vast.
Stap 5 De post is veilig afgeschermd voor derden.
12
POSTAANLEVERING
Werkinstructie “straat/zetten” Methode 1: Sorteren op straatnaam Deze werkinstructie is bedoeld voor het sorteren van de post. Voordat er bezorgd kan gaan worden, gaan we de post namelijk eerst “straat/zetten”. Dit betekent dat alle post per straat wordt samengevoegd en de post daarna op volgorde in de straat wordt gezet. Op die manier ligt de post van een wijk in de juiste volgorde. In deze werkinstructie staat stap voor stap beschreven hoe je de post kunt sorteren op basis van de straatnaam en de huisnummers.
Stap 1. Sorteer de post op straatnaam Leg alle post met dezelfde straatnaam bij elkaar. Op deze manier krijg je per straat een stapel. Straat A Straat A Straat A
Straat B Straat B Straat B
Straat B, nr 8 Straat B, nr 6 Straat B, nr 4 Straat B Straat B Straat B Straat B, nr 23 Straat B, nr 25 Straat B, nr 27
Stap 2. Sorteer de post op huisnummers* Pak een stapel met de eerste straat welke je wilt bezorgen. Sorteer deze stapel op even en oneven**. Leg ze vervolgens op huisnummervolgorde waarin je de straat wilt bezorgen. Een handige manier is eerst de even nummers oplopend te sorteren (bijvoorbeeld 4, 6, 8, 10, 12) en daarna de oneven aflopend (bijvoorbeeld 27, 25, 23, 21, 19) . Op deze manier krijg je een stapel met de even huisnummers op volgorde en een stapel met de oneven huisnummers op volgorde. *Bestaat de straat alleen uit even of oneven huisnummers, dan kan deze stap worden overgeslagen. **Heb je een grote straat of een straat met veel post sorteer deze dan eerst op 10-tallen en maak per 10-tal een aparte stapel.
Stap 3. Bundel de stapels Bundel iedere stapel apart met een elastiek en nummer de bundels in de door jou gewenste looproute. Let op: maak handzame bundels van maximaal 15 cm dik. Het is handig om de stapels even en oneven van een straat apart te bundelen om vervolgens deze met de ruggen tegen elkaar als 1 bundel te bundelen. Dit is makkelijker tijdens de bezorging.
Herhaal stap 1 t/m 3 voor alle straten.
WERKINSTRUCTIE “STRAAT/ZETTEN”
13
Methode 2: Sorteren op Sanddcodering Deze werkinstructie is bedoeld voor het sorteren van de post. Voordat er bezorgd kan gaan worden, gaan we de post namelijk eerst “straat/zetten”. Dit betekent dat alle post per straat wordt samengevoegd en de post daarna op volgorde in de straat wordt gezet. Op die manier ligt de post van een wijk in de juiste volgorde. In deze werkinstructie staat stap voor stap beschreven hoe je de post kunt sorteren op basis van de Sanddcodering. Uitleg sorteerindicator in de Sanddcode Om het “straat/zetten” te vereenvoudigen, hebben we aan het einde van de Sanddcode een nummering toegevoegd. De post wordt op basis van deze nummering gesorteerd op even en oneven huisnummer per straat. Deze nummering noemen we de sorteerindicator en is te herkennen aan het “/” teken (lees slashcode), zie de voorbeelden hieronder: <1234567123451-1CAS001-S15/9-4*6SND of <1234567123451#K-CAS001-W-4*6-15/9-SND
Stap 1. Sorteer de post op het eerste cijfer van de sorteerindicator 1
2
3
4
5
6
7
8
9
Kijk naar het eerste nummer van de sorteerindicator. Dit is het nummer vóór de “/”. In bovenstaande voorbeelden is dit nummer 15. Leg alle post met hetzelfde nummer bij elkaar. Op deze manier krijg je per nummer een stapel en iedere stapel bevat 1 straat.
Stap 2. Leg de stapels apart Leg de post per straat apart.
Stap 3. Sorteer de post op de tweede sorteerindicator 1/1
1/2
1/3
1/4
1/5
1/6
1/7
1/8
1/9
Pak de stapel met de eerste straat welke je wilt bezorgen. Kijk naar het tweede nummer van de sorteerindicator. Dit is het nummer ná de “/”. In bovenstaande voorbeelden is dit nummer 9. Leg uit deze stapel alle post met hetzelfde nummer bij elkaar. Op deze manier heb je de straat gesorteerd op even – oneven. En grotere straten zijn opgedeeld in meerdere stapels.
Stap 4. Leg de post op looproute Pak de eerste stapel van de straat en sorteer de even nummers oplopend (bijvoorbeeld 4, 6, 8, 10, 12) en de oneven nummers aflopend (bijvoorbeeld 27, 25, 23, 21, 19). Herhaal deze stap voor de overige stapels van deze straat.
Stap 5. Bundelen van de stapels Bundel iedere stapel apart met een elastiek en nummer de bundels in de door jou gewenste looproute. Let op: maak handzame bundels van maximaal 15 cm dik. Het is handig om de stapels even en oneven van een straat apart te bundelen om vervolgens deze met de ruggen tegen elkaar als 1 bundel te bundelen. Dit is makkelijker tijdens de bezorging.
Herhaal stap 3 t/m 5 voor de overige straten. 14
WERKINSTRUCTIE “STRAAT/ZETTEN”
Tips “straat/zetten” Voor het sorteren van de post hebben we een aantal tips om het “straat/zetten” te vereenvoudigen. Vooral als je net start in een nieuwe wijk zul je hier baat bij hebben. Naar mate je jouw wijk beter leert kennen zul je zien dat het sorteren van zelf gaat. Hieronder alle tips op een rij.
Tip sorteren van de post op tafel Voor het sorteren van de post kun je het beste je tafel indelen in vakken. Hiervoor kun je gebruik maken van bijvoorbeeld blanco A4’tjes met daarop de naam van de straat geschreven, of een doorzichtig tafelkleed met daarop de naam van de straat.
Straat A
Straat B
Straat C
Straat D
Straat E
Straat F
Straat G
Straat H
Straat I
Straat J
Straat K
Straat L
Indien je op straatnaam sorteert kun je stap 1 en 2 combineren door als je op straat sorteert meteen de splitsing te maken tussen even en oneven, dan kun je de tafel als volgt indelen.
Straat A even
Straat A oneven
Straat B even
Straat B oneven
Straat C even
Straat C oneven
Straat D even
Straat D oneven
Straat E even
Straat E oneven
Straat F even
Straat F oneven
Sorteren van huisnummers met een toevoeging Soms hebben huisnummers een huisnummertoevoeging zoals, a,b,c of bis, of I,II, III, etc. Sorteer deze poststukken op onderstaande wijze: Sorteervolgorde bij oplopende huisnummering (laag naar hoog) 2, 4, 6, 8, 8a, 8b, 8c, 10, 12 / 2, 4, 6, 8, 8bis, 10, 12 / 2, 4, 6, 8, 8-I, 8-II, 8-III, 10, 12 Sorteervolgorde bij aflopende huisnummering (hoog naar laag) 13, 11, 9, 7c, 7b, 7a, 7, 5, 3, 1 / 13, 11, 9, 7bis, 7, 5, 3, 1 / 13, 11, 9, 7-III, 7-II, 7-I, 7, 5, 3, 1
Meerdere poststukken voor 1 adres? Leg het grootste poststuk onderop en het kleinste bovenop. Dit is makkelijker tijdens het bezorgen.
Beladen van je fietstas Houd bij het beladen van je fietstas rekening met je looproute en de gewichtsverdeling. De bundel met als laatst te bezorgen poststukken komt als eerste onderin de tas. De één-na-laatste bundel komt aan de andere kant van de fiets onderin de tas.
TIPS “STRAAT/ZETTEN”
15
Foutsorteringen en Retouren Foutsorteringen Het kan voorkomen dat je poststukken ontvangt die niet voor jouw wijk bestemd zijn. Deze poststukken voorzie je niet van een retoursticker. Deze poststukken geef je zonder retoursticker mee met de chauffeur. Indien je grote aantallen foutsorteringen hebt ontvangen, meld dit dan direct bij je Coördinator Bezorging. De post kan dan opgehaald worden en alsnog op tijd en correct in de juiste wijk worden bezorgd. machinecode
poststuknummer
track-ID
controlegetal
<
1234567
12345
1
-
regio
subdepot
wijk
1
CAS
001
-
splitscode
sorteerindicator
S
99/99
-
telcodering
postleverancier
999*999
SND
Elk poststuk is voorzien van een Sanddcode. Aan de hand van het subdepot en het wijknummer in deze Sanddcode, kun je goed beoordelen of het gaat om een foutsortering en daarmee vaststellen dat het poststuk voor een andere wijk dan jouw bezorgwijk bestemd is.
Retouren Kom je tijdens het bezorgen erachter dat je een poststuk niet kunt bezorgen, dan is het van belang goed te beoordelen waarom het poststuk niet bezorgd kan worden. Dit beoordeel je aan de hand van de retourredenen op de retoursticker. Je kruist op de retoursticker één van de redenen van retour aan en voorziet het poststuk van deze retoursticker. Schrijf nooit op het poststuk zelf, maar plak altijd de sticker op een poststuk dat retour gaat. Plak de sticker nooit op het adres, maar er altijd naast. De informatie die je op de retoursticker invult, is zeer waardevol voor de klanten van Sandd. Het is daarom van belang goed te controleren of je de juiste retourreden invult. Indien een poststuk onterecht retour wordt gestuurd terwijl de geadresseerde het poststuk wel had verwacht, kan dit leiden tot klachten bij de klant. De onderstaande punten helpen je om de retouren naar tevredenheid van de klant af te handelen. 1. Gebruik alleen originele Sandd-retourstickers. 2. Plak de sticker rondom het adres, niet erop. 3. Kruis de juiste retourreden aan (gebruik hiervoor het schema retouren). 4. Vul altijd jouw wijknummer en de bezorgdatum in. 5. Schrijf nooit op het poststuk. 6. Bundel de retouren samen met de foutsorteringen en leg ze in het bovenste, zwarte krat. 7. Haal alle kratkaartjes uit de kratten en en gooi deze weg. De eerstvolgende aanleverdag geef je de foutsorteringen en de retouren met de chauffeur mee terug. Situaties kunnen veranderen. Plak daarom niet automatisch een retoursticker op een poststuk dat de vorige bezorgdag ook onbezorgbaar was. Controleer elke bezorgdag of er niets veranderd is waardoor je het poststuk wel kunt bezorgen.
16
FOUTSORTERINGEN EN RETOUREN
Uitleg retourredenen 1. Straat en/of huisnummer bestaat niet Het poststuk heeft jouw wijknummer, maar de straat of het huisnummer bestaat niet. Deze retourreden vink je tevens in onderstaande situaties aan: A. Het huis op dit adres is gesloopt. B. Het is een nieuwbouwpand waarvan het huisnummer onvindbaar is. Indien sprake is van situatie A of B, vermeldt dit dan tevens als aanvullende informatie op de retourstickers.
Retoursticker
Let op! Deze retourreden vink je niet aan als het poststuk niet voor jouw wijk bestemd is. Er is dan sprake van een foutsortering. Op een foutsortering wordt geen retoursticker geplakt. 2. Adres onvolledig Het adres komt voor in jouw wijk, maar onderdelen van het adres ontbreken of zijn niet correct. De straatnaam of het huisnummer mist bijvoorbeeld. Bij het ontbreken van een huisnummertoevoeging dient tevens deze optie aangekruist te worden. 3. Onleesbaar adres Het adres dat op het poststuk staat is onleesbaar. Dit kan verschillende oorzaken hebben. Let op! Deze retourreden vink je niet aan als een gehele straatnaam ontbreekt. In dat geval vink je retourreden 2 aan. 4. Geweigerd sandd_retourstcker_1310.indd 09-10-13 1 nieksdtpstudio 11:31 Als de geadresseerde het poststuk niet wil aannemen is het poststuk ‘geweigerd’ en kun je deze retourreden aankruisen. Belangrijk hierbij is dat Sandd alleen op adres bezorgt, niet op naam. Probeer in eerste instantie altijd met de ontvanger overeen te komen dat het poststuk afgeleverd dient te worden. 5. Brievenbus vol / dicht of niet aanwezig Bij Sandd staat persoonlijke dienstverlening hoog in het vaandel. Dat betekent dat we bereid zijn net die ene stap extra te zetten. Bezorg je bijvoorbeeld in een winkelstraat en is er geen brievenbus aanwezig, loop dan even de winkel in om de post persoonlijk af te leveren. Als je de post niet kunt bezorgen doordat het pand geen brievenbus heeft, of wanneer deze dicht, vol of onbereikbaar is, kun je deze retourreden gebruiken. Deze retourreden vink je tevens aan wanneer de brievenbus te klein is, vermeld dit dan tevens als aanvullende informatie op de retoursticker. ‘Verhuisd’ en ‘overleden’ Verhuisd en overleden zijn geen correcte redenen van retour. Sandd heeft de afspraak met de klant dat wij op straat en huisnummer bezorgen en niet op naam. Een geadresseerde is zelf verantwoordelijk om een adreswijziging door te geven aan de afzender. Dus als straat en huisnummer correct zijn, kun je het poststuk bezorgen. Uitsluitend wanneer de bewoner persoonlijk aangeeft de post niet te willen aannemen kun je het retour sturen met een retoursticker erop. Kruis in dat geval de reden ‘geweigerd’ aan. Retour sturen van retouren Voorzie alle retouren van een retoursticker en geef deze samen met eventuele foutsorteringen in een zwart krat mee aan de chauffeur.
FOUTSORTERINGEN EN RETOUREN
17
Retourenschema START met straatzetten Plak retoursticker met retourreden 3 (onleesbaar adres) op het poststuk
Nee
Adres is leesbaar?
Benodigde middelen? • Dit retourschema • Retourstickers • Stratenlijst • Pen
Ja
Sorteren
Komt de straat voor op de stratenlijst van jouw wijk?
Nee
Poststuk heeft jouw wijkcode
Ja
Nee
Ja
Plak retoursticker met retour reden 1 ‘straat en/of huisnr’ bestaat niet op het poststuk
Is het adres volledig?
Ja
Nee
Plak retoursticker met retourreden 2 (onvolledig adres) op het poststuk
Zet poststuk op juiste route van loopvolgorde
START met bezorgen
Plak retoursticker met retour reden 1 ‘straat en/of huisnr’ bestaat niet op het poststuk OF Met retourreden 2 indien de Huisnummertoevoeging ontbreekt
Ja Nee
Adres te vinden?
Foutsortering -> GEEN RETOURSTICKER PLAKKEN
TIPS! • Gebruik altijd de stratenlijst bij het Straatzetten • Neem pen en stickers mee tijdens de Bezorgronde
LET OP! • Geen stickers bij foutsortering • Plak sticker naast Adresvenster • Vul altijd maar 1 Reden in op de sticker • Vul altijd de bezorgdatum en jouw eigen Wijkcode in op de retoursticker • Alle retouren de eerstvolgende aanleverdag met de chauffeur meegeven
Ja Plak retoursticker met retour reden 5 ‘brievenbus vol/dicht of niet aanwezig’ op het poststuk
Nee
Brievenbus te vinden?
Ja
Bezorgen
Brievenbus vol/dicht of niet aanwezig
Ja
Plak retoursticker met retour reden 5 ‘brievenbus vol/dicht of niet aanwezig’ op het poststuk
Ja
Plak retoursticker met retour reden 4 ‘poststuk geweigerd’ op het poststuk
Nee Post wordt op adres geweigerd?
Nee Poststuk is (te) beschadigd?
Ja
Nee
Neem contact op met CB/BM
Ja
Na beoordeling bezorgbaar?
Ja
Nee
Retour t.a.v. CB/BM
Bezorg poststuk op het juiste adres!
18
FOUTSORTERINGEN EN RETOUREN
Verzamel alle foutsorteringen en retouren. Zet de kratten klaar voor de chauffeur met in het bovenste krat de foutsorteringen en retouren.
Belangrijk tijdens het bezorgen Op dinsdag en vrijdag bezorg je tussen 08.00 – 18.00 uur de post in jouw bezorgwijk. Binnen deze twee tijdstippen heb je de vrijheid zelf te bepalen hoe laat je de post gaat bezorgen. Aangezien de inhoud van de post vertrouwelijk is, is het van belang de post tijdens het bezorgen niet uit het oog te verliezen. Laat daarom de fiets of brommer met fietstassen tijdens het bezorgen nooit uit het zicht en/of onbeheerd achter op straat. Op deze manier kun je diefstal of vernieling van de post het beste voorkomen. We willen de klanten van Sandd een goede bezorgkwaliteit garanderen, dus is het van belang dat je de verantwoordelijkheid neemt om de post tijdig en correct te bezorgen. Bij Sandd staat persoonlijke dienstverlening hoog in het vaandel. Dat betekent dat we bereid zijn net die ene stap extra te zetten. Bezorg je bijvoorbeeld in een winkelstraat en is er geen brievenbus aanwezig, loop dan even de winkel in om de post persoonlijk af te geven. Het kan voorkomen dat zich tijdens het bezorgen situaties voordoen, waarbij je voor een keuze komt te staan en je niet goed weet wat je moet doen. Het kan zijn dat dan deze ene extra stap van je wordt gevraagd. Je hebt bijvoorbeeld post voor een wooncomplex met meerdere adressen, maar met 1 huisnummer. De keuze op welke wijze je de post het beste kunt bezorgen, kun je maken aan de hand van het onderstaande stappenplan.
1
2
Heeft elke bewoner een eigen voordeur met brievenbus of een centraal ‘postvak’?
Ja De post bezorgen op naam.
3
Heeft het wooncomplex een centrale receptie?
Nee
Nee Ja Even met de receptioniste overleggen en een gewenste oplossing overeenkomen.
Post retour sturen onder vermelding van “Brievenbus onbereikbaar”.
Heeft het wooncomplex één centrale brievenbus?
Nee Ja Komt het huisnummer op de brievenbus overeen met het huisnummer op de poststukken?
Nee
Post retour sturen onder vermelding van “Straat / huisnummer onbekend”.
Ja De post op reguliere wijze bezorgen.
Indien je tijdens het bezorgen in een situatie terecht komt, waarbij je niet goed weet wat je moet doen, kun je altijd contact opnemen met je Coördinator Bezorging.
BELANGRIJK TIJDENS HET BEZORGEN
19
Kwaliteit Sinds de liberalisering richt Sandd zich, naast direct mail en abonneebladen, tevens op de bezorging van transactiepost zoals facturen, loonstroken en ledenpassen. Een nieuwe markt met veel concurrentie en klanten met hoge kwaliteitseisen. Realiseer je dat je als postbezorger van Sandd zeer veel invloed op de kwaliteit van bezorging en de tevredenheid van onze klanten hebt. De klanten van Sandd verwachten en mogen ook verwachten dat de poststukken altijd op tijd en onbeschadigd worden bezorgd. De post die Sandd bezorgt, wordt, door de toevoeging van de transactiepost, steeds persoonlijker en de inhoud steeds vertrouwelijker. Ga daarom altijd zorgvuldig met de post om en bescherm deze tegen toegankelijkheid voor derden, vermissing, diefstal en beschadiging. Om de kwaliteit te kunnen waarborgen, worden er controles uitgevoerd op de juistheid en tijdigheid van de bezorging. Deze controles worden elke bezorgdag na 18.00 uur uitgevoerd. Daarnaast is het mogelijk dat er incidenteel een extra meting in jouw bezorgwijk wordt uitgevoerd. Zoals eerder beschreven, staat bij Sandd persoonlijke dienstverlening hoog in het vaandel en zijn we bereid die ene stap extra te zetten. Je bent als postbezorger het gezicht en het visitekaartje van Sandd. Zorg er daarom voor dat je vriendelijk en attent bent voor de mensen bij wie je de post bezorgt, maar ook tegen de mensen die je tijdens het bezorgen op straat tegenkomt. Door de 10 belangrijkste aandachtspunten voor bezorging op te volgen, verhoog je de kwaliteit van bezorging en de tevredenheid van de klanten van Sandd. 1. Beschouw en behandel de post als vertrouwelijk als deze bij je thuis staat. Zorg ervoor dat de post niet toegankelijk is voor derden. 2. Zorg ervoor dat je de aangeleverde post persoonlijk in ontvangst neemt, of dat de post geplaatst kan worden in een ruimte achter slot en grendel. 3. Laat de post nooit onbeheerd in een openbare ruimte achter. 4. Laat de fiets/brommer met fietstassen nooit uit het zicht en/of onbeheerd achter op straat. 5. Maak de post van een ander nooit open en voorkom beschadigingen, beschrijving van en wijzigingen op het poststuk. 6. Bezorg de post tijdig en correct op dinsdag en vrijdag tussen 08.00 – 18.00 uur. Het is niet toegestaan post op te sparen tot de volgende bezorgdag of deze op een andere dag dan dinsdag of vrijdag te bezorgen. 7. Gooi de post nooit weg in de natuur of in een container. 8. Deponeer de post nooit in een PostNL brievenbus. 9. Indien je de post niet volledig in de brievenbus kunt deponeren, stuur je de post retour naar Sandd, onder vermelding van ‘Brievenbus onbereikbaar’. 10. Meld je na elke bezorgdag af bij je Coördinator Bezorging, zodat bijzonderheden besproken kunnen worden.
20
KWALITEIT
Werkinstructie OTB (Op Tijd Bezorging) Naast de kwaliteitcontrole hanteren we ook het OTB proces (Op Tijd Bezorging). Dit houdt in dat we een aantal poststukken door het gehele proces heen volgen. Poststukken waarvan we weten dat de ontvanger er op een specifiek moment op wacht en Sandd ingelicht wordt, zodra het poststuk niet is ontvangen. De eerste controle vindt plaats op de vestiging, bij ontvangst van alle post. Er wordt gecontroleerd of het specifieke poststuk is aangeleverd. Daarna wordt het poststuk op wijk gesorteerd en ontvang jij, samen met de reguliere post, een bezorgerscontrolelijst. We willen jou vervolgens verzoeken een controle uit te voeren aan de hand van de onderstaande werkwijze. Let op: Je ontvangt niet bij elke postaanlevering een bezorgerscontrolelijst, maar enkel wanneer jouw wijk in aanmerking komt voor een extra controle.
WERKINSTRUCTIE OTB (OP TIJD BEZORGING)
21
Werkwijze OTB proces Indien je bij ontvangst van de post een bezorgerscontrolelijst in het krat aantreft, kun je volgens het onderstaande stappenplan het OTB proces doorlopen. Mochten er onduidelijkheden zijn, kun je te allen tijde contact opnemen met jouw Coördinator Bezorging.
Stap 1. Aanlevering van de ‘Op Tijd’ post De ‘Op Tijd’ post bestaat uit één of meerdere poststukken per bezorgdag. Deze poststukken ontvang je samen met de reguliere post.
Stap 2. Sorteren van de ‘Op Tijd’ post Splits de ‘Op Tijd’ post van de reguliere post. Sorteer de ‘Op Tijd’ post op titel van het poststuk. Voorbeeld: leg alle Consumentengidsen bij elkaar, leg vervolgens alle Glamour magazines bij elkaar en dat doe je voor alle titels die je hebt ontvangen om te controleren. Het kan zijn dat één titel met dezelfde voorkant meerdere Track ID’s heeft. Sorteer dan de verschillende titels per Track ID. Het Track ID is de 5-cijferige code die op het etiket staat in de Sandd codering, zie hieronder een voorbeeld. De heer Janssen IJsseldijk 2 7325 WZ Apeldoorn <5896485129846-2APD001-S4/5-259*847SND
Stap 3. Controleren van de ‘Op Tijd’ post Bij de ‘Op Tijd’ post ontvang je een bezorgerscontrolelijst om de ‘Op Tijd’ post te controleren. Op deze lijst vink je aan voor welke adressen je de ‘Op Tijd’ post hebt ontvangen. Als je een tijdschrift niet hebt ontvangen, vink deze dan ook niet aan. Op deze wijze kunnen we zien welke poststukken wel en welke niet door jou zijn ontvangen. Zie het voorbeeld hieronder:
Stap 4. Afhandelen controle ‘Op Tijd’ post
We willen je verzoeken je naam op de bezorgerscontrolelijst te vermelden en deze in een zwart krat samen met de retouren weer aan de chauffeur mee te geven. Je kunt nu de ‘Op Tijd’ post samen met de reguliere post op loopvolgorde sorteren. Tijdschriften die niet in jouw wijk horen kunnen als foutsortering worden behandeld en ook mee retour worden gegeven aan de chauffeur.
22
WERKINSTRUCTIE OTB (OP TIJD BEZORGING)
Werkinstructie filterservice Sandd heeft de wettelijke verplichting bepaalde poststukken niet te bezorgen. Deze poststukken worden uit ons bezorgproces gefilterd en noemen wij de filterservice. In dit proces heb jij een belangrijke rol. Als jij een “Filterlijst” bij jouw post ontvangt, dan moet jij die post er voor die dag uitfilteren en retour sturen aan Sandd. Hoe je dat doet staat hieronder uitgelegd. LET OP! Anders dan dat je gewend bent let je bij de filterservice WEL op de naam van de geadresseerde en niet alleen op het adres. Werken met de filterlijst De filterlijst die je ontvangt geldt alleen voor de post van de eerstvolgende bezorgdag. Stap 1. Sorteer alle post zoals je dat normaal gesproken ook doet. Stap 2. Pak de filterlijst erbij. Stap 3. Controleer of er post bij zit voor de personen of bedrijven die op de filterlijst staan. Op de filterlijst staat bijvoorbeeld: E. Weeda
De Veste 152 A
8231 JH Lelystad
Retour gestuurd
Niet ontvangen
ING Bank N.V.
(T)(OTB)(FR)(GB)(VG)
<3300050631927=1LYS044=4/2=SND
¨
¨
Betaalafschriften
De Staat der Nederlanden
(GB) Perceel 1B2 Vastgiro
<0001623842273=1LYS044=5/3=SND
¨
¨
• Pak je bundel waar de straat in zit van het adres dat op de filterlijst staat. (In dit voorbeeld is dat de straat “De veste”.) • Kijk of er post bij zit voor het huisnummer dat bij het adres hoort dat op de filterlijst staat. (In dit voorbeeld is dat “De Veste” met huisnummer 152 A.) • Kijk of de naam van het adres overeenkomt met de naam op het poststuk. (In dit voorbeeld is dat “E. Weeda” wonende op “De veste 152 A”.) • Kijk of de Sanddcodering die op de filterlijst staat overeenkomt met de code op het poststuk. (In dit voorbeeld staan 2 Sanddcoderingen, dat betekent dat er 2 poststukken bij kunnen zitten voor “E.Weeda”. Kijk of de eerste 13 cijfers van de Sanddcodering overeenkomen met het poststuk.) De naam, het adres én de sanddcodering moeten EXACT overeen komen met de gegevens op de filterlijst, haal deze post er voordat je gaat bezorgen tussenuit. Stap 4A. Zit het poststuk van de filterlijst er WEL bij? Als de naam, het adres en de Sanddcodering overeenkomen met de gegevens op de filterlijst, dan plak je de filterservice sticker (hiernaast een voorbeeld) op het poststuk naast het adres en kruis je op de filterlijst aan achter het betreffende poststuk “retour gestuurd”. Schrijf nooit op het poststuk! Als je stickers op zijn kun je nieuwe aanvragen bij je coördinator bezorging. Postbus 10071 7301 GB Apeldoorn
Stap 4B. Zit het poststuk van de filterlijst er NIET bij? Als de naam, het adres of de Sanddcodering niet overeenkomen met de gegevens op de filterlijst, dan kruis je op de sandd_stckr 30x21_1309.indd 19-09-13 nieksdtpstudio 1 16:24 filterlijst aan “niet ontvangen” achter het betreffende poststuk. Stap 5. Retoursturen poststukken en filterlijst Als je klaar bent met het controleren van de filterlijst leg je de retour te sturen poststukken, samen met de ingevulde filterlijst en de overige retouren, in een krat klaar voor de chauffeur. Heb je geen retour te sturen poststukken, leg ook dan de ingevulde filterlijst klaar voor de chauffeur. LET OP: Sandd heeft de filterservice alleen ingezet voor transactiepost zoals de Belastingdienst en bankafschriften. Abonnementsbladen en andere post worden wel bezorgd, deze zullen daarom ook niet op de filterlijst staan. Het kan voor komen dat je voor het bedrijf of de persoon meerdere poststukken hebt welke niet allemaal retour moeten naar Sandd. De poststukken die retour moeten naar Sandd staan vermeld op de filterlijst. De klantnaam en de ordernaam kunnen afwijken van wat je gewend bent. Zo is “De Staat der Nederlanden” de officiële benaming voor poststukken van de Belastingdienst. Kijk daarom goed naar de eerste 13 cijfers van de Sanddcodering om het poststuk te herkennen.
WERKINSTRUCTIE FILTERSERVICE
23
www.MijnSandd.nl
