Bewonerstevredenheidsonderzoek Hilversumse Meent Ronde I
ker k e D llen i lie i w m n a F rijve . d e b ste en e p e o k m r ve en “De s t k j e i i l l e sne ank h f a n is o m eel. o n o o i H s r” s e e f d o r r e p j ze k i m t aak m t a D
2
“Do Fam o ilie wer r Ho B o kwa k goed m is b lom e i lite it zo s gebe keken of h wor urd. et F dt g i j n d eco ntro at de leer d”
Bewonerstevredenheidsonderzoek (1) Doel: inzicht krijgen in de tevredenheid en verwachtingen van bewoners m.b.t. de dienstverlening van Hoom De doelgroep zijn bewoners uit de Hilversumse Meent die offertes van Hoom hebben ontvangen.
Het onderzoek is uitgevoerd onder n=59 bewoners. De gebruikte tool is een E-mark online enquête (looptijd 27 maart – 12 april). Totaal van 13 ingevulde vragenlijsten (22% van de doelgroep).
3 3
Bewonerstevredenheidsonderzoek (2) Informatieavonden 81,8% van de bewoners was aanwezig op de 1e wijkavond (1 juli 2014), 72,7% was aanwezig op de 2e wijkavond (9 sept 2014) Bewoners zijn unaniem tevreden over de informatieavonden (Informatieavond 1: 7,9 en informatieavond 2: 8,1)
4
Opmerk ing bew oners: “De avo informa nden worden g ezien al tief, int eressan s leerzaa t , prima m, nutt s feer, ig, posit ief en g georgan oed iseerd.”
Bewonerstevredenheidsonderzoek (3) Tevredenheid met collectieve wijkactie energiebesparing (georganiseerd door Meentkracht, Hoom en de gemeente Hilversum) Bewoners zijn tevreden, de tijdigheid kan beter. Algemeen oordeel: 7,8 Duidelijkheid: 7,8 Betrouwbaarheid: 7,3 Tijdigheid: 6,5 72,7% geeft aan opnieuw deel te willen nemen aan een volgende ronde. “Reden en om o pnieuw zijn het m gemak, gezame ee te doen mogelij nlijk vo ke toek ordeel, o m s t i g tevrede e bespa ringen e nheid m et de 1e n ronde. Redene no dat de m m niet mee te d oen zijn eeste m aatrege uitgevo len al zi er jn verdere d of dat men d enkt da investe t de ring nie t meer l oont.”
5
Bewonerstevredenheidsonderzoek (4) Tevredenheid met de communicatie vanuit Hoom Bewoners zijn tevreden over de communicatie. De duidelijkheid en tijdigheid kan echter beter. Algemeen oordeel: 7,1 Duidelijkheid: 6,6 Betrouwbaarheid: 7,1 Tijdigheid: 6,2 Relevantie voor bewoner: 7,3
Opmerk ing bew oners: “Wissel ingen v an cont komen actpers te vaak oo voor. O mails va ok word n n Hoom en esoms ge klanten mist do en zou m or en de in graag o f o o r k m atie per Commu nicatief post ontvange n. schort e r nog w el eens wat aan ”.
Communicatiemiddelen die goed worden gewaardeerd (7 of hoger) zijn de informatieavonden (7,9 en 8,1), de website (7,3), telefoon (7,1) en de offerte (7,1). Minder tevreden waren bewoners met het e-mailverkeer (6,6) en briefverkeer (6,5).
6
Bewonerstevredenheidsonderzoek (5) Tevredenheid over de dienstverlening van Hoom Bewoners zijn tevreden over de dienstverlening. De duidelijkheid en tijdigheid kan beter. Algemeen oordeel: 7,5 Duidelijkheid: 6,7 Betrouwbaarheid: 7,3 Tijdigheid: 5,9 Deskundigheid: 7,5 Werd er voldoende rekening gehouden met klantwensen?
Werd er correct gereageerd op vragen en klachten?
Zou u ons aanbevelen aan familie, vrienden of kennissen?
Zou u opnieuw met Hoom in contact treden?
Ja
81,8% geeft aan tevreden te zijn en goed geholpen te zijn.
72,7% is tevreden met de afhandeling.
100% zou ons aanbevelen. Aandachtspunten zijn verbetering van de communicatie, en de tijdigheid.
90,9% zou opnieuw met ons aan de slag gaan.
Nee
18,2% geeft aan onvoldoende informatie en/ of begrip te hebben ervaren.
27,3% is ontevreden door de tijdsduur en/of kwam fouten tegen op bijv. de offertes.
0%
9,1% zou niet opnieuw meedoen omdat de gewenste maatregelen zijn uitgevoerd.
7
Bewonerstevredenheidsonderzoek (6) Tevredenheid over de dienstverlening van de bouw- en installatiepartijen Bewoners waren op 1 na erg tevreden over de dienstverlening van de B&I partners. Algemeen oordeel: 7,5 Duidelijkheid: 7,5 Betrouwbaarheid: 7,5 Tijdigheid: 8 Deskundigheid: 7,5 Zou u de B&I partijen aanbevelen aan familie, vrienden of kennissen?
Voldoen de maatregelen aan de verwachtingen?
Zou u de door u gekozen maatregelen aanbevelen aan familie, vrienden of kennissen?
Zou u opnieuw met Hoom in contact treden?
Ja
88,9% geeft aan tevreden te zijn en dat er goed werk is geleverd.
80% is tevreden over de deskundigheid en de werking.
100% zou de maatregelen aanbevelen. Voorwaarde voor sommige bewoners is wel de bewijsvoering van verbruik.
90,9% zou opnieuw met ons aan de slag gaan.
Nee
11,1% geeft aan geen volledig beeld van de B&I partij te hebben om ze te kunnen aanbevelen.
20% merkt (nog) geen verbetering van comfort en/of wacht op cijfers over het energieverbruik.
0%
9,1% zou niet opnieuw meedoen omdat de gewenste maatregelen zijn uitgevoerd.
8
Bewonerstevredenheidsonderzoek (7) Een aantal uitspraken van bewoners over Hoom: Zij regelen offertes en controleren kwaliteit van het geleverde werk Ik kreeg erg de indruk dat men onafhankelijk was/is Tot-nu-toe ben ik tevreden over alle aanbevelingen Ik zou willen dat de buren er wat tijd in zouden steken… Ja ik zou opnieuw doorgaan want we krijgen drie belangrijke opties: collectieve prijskorting, betrouwbaar uitvoerend bedrijf en nacontroles Een aantal uitspraken van bewoners over de B&I partijen: Het werken op hoogte van Greeny Bros was zonder beveiliging. Voldeed in geen geval aan VCA normen. Het is deskundig en goed gedaan naar mijn gevoel. Zowel de benadering als de uitvoering zijn een pluim waard. Technisch prima gedaan. De opbrengst moet uiteraard nog wel gaan blijken. Voor mij komen de volgende maatregelen te snel. De tot nu toe genomen maatregelen zijn nog niet afgerond.
9
10
