Bevezetés a szállodák világába. Dr. Juhász László PhD. I.3 Minőség szerepe a szállodákban

1

Bevezetés a szállodák világába

I.3. Minőség szerepe a szállodákban

Dr. Juhász László PhD

2012

Dr. Juhász László PhD.

I.3 Minőség szerepe a szállodákban

2

Vázlat I.Szállodaipar, története és piaci elemei (History of Accommodation) 1. Szállodaipar és története (History of Accommodation) 2. Szálloda piaci elemei (Elements of Hospitality Market) 3. Minőség szerepe a szállodákban (The role of quality in hotels) 4. Szállodai jogszabályok (Legal requirements of Hotel Operation) II. Szállodák koncepciója 5. Szállodák tevékenységei 6. Szállodák csoportosítása 7. Szállodák szolgáltatásai 8. Szállodák épülete és berendezései

(Concept of Hotels) (Facilities of Hotels) (Grouping of Hotels) (Hotel Service) (Hotel Building and equipments)

III. Szállodák bevételképző részlegei 9. Szálloda földszinti üzlet 10. Szálloda emeleti üzlet 11. Szállodai vendéglátás 12. Szállodai specializációk

(Revenue generating departments) (Front Office) (House Keeping) (Hotel Food and Beverage) (Specialization of Hotels)

IV. Szállodák funkcionális részlegei 13. Piaci-gazdálkodás részlegei 14. Szállodák támogató részlegei 15. Bevezetés a szállodákba összegzés

(Functional departments) (Market Management) (Support departments to hotels) (Introduction to the word of hotels)

Dr. Juhász László


3

Tartalomjegyzék 1. Minőség szerepe a szállodákban 1.1 Minőség alapfogalmai 1.2. Hotelstars és minőség 2. Vendégpanaszok szervezett kezelése 2.1.Vendégpanaszok és Hotestars 2.2 Vendégelvárások 2.3 Megfelelés a vendégelvárásoknak 3. Minőségbiztosítás a szállodákban 3.1. Minőségbiztosítás eszközei a szállodákban 4. Minőség a jövő szállodáiban - Minőség 2012 4.1. Jogszabályi szint 4.2. Szakmai szint 4.3. Nemzetközi szint 4.4. Magyar Turizmus Minőségi Díj 5. Szállodai etika 5.1 Vendéglátás etika 5.2. Tudatos utazó 6. Virtuális szálloda témaköre 7. Ellenőrző kérdések Összefoglaló Szójegyzék Referencia lista


4 5 8 10 10 12 15 19 20 23 23 24 25 26 29 29 30 35 36 37 38 39


4

1. Minőség szerepe a szállodákban Cél, a kategória, a színvonal, a minőség és a minőségbiztosítás ismertetése és a minőségbiztosítás vezetői eszközeinek bemutatása. Annak az elismert ténynek a tudatosítása, hogy a minőség mennyire fontos tényezője a szállodaüzemeltetésnek. A szolgáltató szektor és így a szálláshely szolgáltatás alapmissziója az elégedett vendég. Ez megelőz minden piaci, emberi és gazdasági célt.1 Elégedett vendég, a vendégelégedettséghez ismerni kell a priorszegmensek igényeit és erre alapozva lehet, kialakítana jövőképet és „piaci célokat”.2 magasra értékeli az ár-érték arányt, visszatér a szállodába, mindenkinek elmondja elégedettségét, social media felületeken közzéteszi elégedettségét, növekszik a szálloda piaci elismertsége, stabilan növekszik a bevétel. Elégedett munkatársak, mindezek alapján ezzel egy időben lehetőség van, hogy a munkatársi elégedettséget fenntartsuk, ennek vezetői eszköze a helyesen kialakított „emberi célok”. Az elégedett munkatárs és elégedett vendég szinergiája tovább növeli, és fenntartja a szálloda piaci elismertségét és versenyelőnyét a bevétel elérésében, ami egyben az egyik legnagyobb kihívás a szállodáknak. Elégedett tulajdonos, minden szállodának van tulajdonosa, aki, vagy akik a befektetett tőke megtérülését, jövedelemteremtő képességet és a ROI szintet várják el.3 Minőség a szállodában nem feltétlenül jelent csúcsminőséget. Sokkal inkább követelményt az adott célpiaci (vendégszegmens) igényekhez igazodást három fő terülten, o a felszereltség, o a szolgáltatás, o a munkafolyamatok homogének és állandók legyenek.

1

Az egy fókuszú profitorientáltság nem fenntartható gazdálkodás. Egy átlagos 60 szobás hazai szálloda, az átlagos 48%-os foglaltság és az átlagos vendégéjszaka hányados 1,77 és átlagos 2,54 napos tartózkodási idő mellett 7.720 vendéget jelent a szállodában egy évben. De nem ritka a 40 – 50 ezer vendég elszállásolása sem. Csak szegmentálással tudjuk az elégedettséget biztosítani. Négy – öt priorszegmens esetében ennek a négy – öt vendégnek az igényeit kell kielégíteni és így egyszerre 1.500 – 10.000 vendég lesz elégedett. 3 ROI Return of Investment, legalább a banki alapkamat elérése elvárt, az ingatlan értéknövekedés mellett. 2



5

1.1 Minőség alapfogalmai Minőség egy mérőszám. A termékek minősége konkrét mutatószámokkal mérhetőek, legyen az szín, súly vagy például méret. Köznapi értelemben pedig az igényünk vagy a céljaink kielégítésének mértékeként alkalmazzuk. Napjainkban szokásos „megfelelősség” értelemben is használni és ez a legjobb értelmezés. Vendégelvárások A vendéget az érdekli, hogy számára a kategóriának és az elvárásainak megfelelő legyen a szálloda felszereltsége, tevékenységei, szolgáltatási, munkafolyamatok zökkenőmentesek legyenek, ennek része például, hogy a személyzet udvarias. Vendégigények Az ígéretek, sugallatok kialakítása nem lehetséges, ha nem ismerjük a vendégek igényeit és elvárásait. Az egyik legnagyobb kihívás a szállodavezetés számára, hogy a saját szállodájára vonatkozóan megismerje a megcélzott szegmens vendégigényeit. Kategória (Category) A minőséggel kapcsolatos alapfogalmakat a kategória megértésével kell kezdeni. A kategória, valóságot kifejező fogalom, azonos jellegűk lapján azonos osztályba (csoportba) sorolható halmazok. Szállodáknál Hotestars EU alapján, ez a besorolás egy és öt csillag közt jelenik meg. Vannak országok ahol a besorolás megjelenítése nem csillagokban jelenik, hanem „A” betűkben, Gyémánt jelekben, vagy falevelekben és például hazánkban a falusi szálláshelyeket „Napraforgó” jellel kategorizálják. Színvonal (Standard Level) Kategóriához viszonyított állapot. Azonos halmazon belüli fejlettségi mérték. Ez alapján egy háromcsillagos szálloda is lehet színvonalas és egy ötcsillagos is lehet „színvonaltalan”. Vegyük a kötelező szolgáltatás (239/2009) és kategória (Hotelstar) elvárás, például hogy legyen a fürdőszobában szappan. A színvonalat az jelenti meg, hogy mekkora, milyen csomagolású és milyen márkájú a szappan. Ugyanakkor a szappannak harmóniában kell lennie a szálloda kategóriájával, specializációjával és tematizációjával. Minőség (Quality) A szálloda által felállított követelményekhez, a színvonalnak való megfelelés mértéke, a minőség. Az ígéretek4 és sugallatok betartása.5 Minőség a felszereltség, a szolgáltatások és munkafolyamatok homogén, egyenletes, állandó zökkenőmentes megjelenítését jelenti.

4

A disztribúciós eszközökön közzétett ígéretek betartása.



6

Megfelelés A szálloda az ígéreteknek és sugallatoknak megfelel és ennek a mérőszáma a minőség. Például az elektronikus foglalási rendszereken (CRS) megjelenő érték egytől – tízig tarzó skálán, (9.4) a legnagyobb és a szerző által megismert legalacsonyabb érték az (5.8) volt. Vendégelégedettség A vendégek elégedettségének a megjelenési formája, szintmérője a minőség. A vendégek elégedettek, ha az általuk tapasztalt működtetés a szolgáltatások zökkenőmentesek. Zökkenőmentes működtetés Egyszerre feltételezi a felszereltség, a szolgáltatások és a munkafolyamati lépések megvalósítását, a megvalósítás módját. A zökkenőmentes nem hibátlan. De a felszereltség, a szolgáltatások és munkafolyamatok homogén, egyenletes, állandó megjelenítését jelenti. Minőségbiztosítás Egy tevékenység és rendszer, mely garantálja, hogy a fent említett elvárt színvonal folyamatos. Ez különböző módszertanok, eszközök segítségével történhet. Minőségbiztosítási rendszer célja o a minőségre vonatkozó célkitűzések (piaci célok) teljesítésének biztosítása, o bizonyítani a partnereknek, vendégeknek hogy képesek vagyunk a színvonalra (standard level) vonatkozó igényeiket teljesíteni. Minőségirányítás Egy szervezeti, vezetői magatartás, egy filozófia, ami azt jelenti, hogy o a jót (a vállalkozás küldetése által meghatározott célrendszert), o jól valósítsuk meg (hatékonyan, megfelelő színvonalon). Minőségellenőrzés A minőségellenőrzés célja a szolgáltatás eltérésének vizsgálata az elvárásoktól. Ennek egyik legismertebb eszköze a minőség-ellenőrzési lista alkalmazása belső minőségellenőrzési koordinátorok és külső minőségi ellenőrök közreműködésével. Minőség, mint fogalom több szempontú áttekintése A minőséget sokan próbálták már definiálni, ezekből az első fejezetben bemutatunk egy – két felvetést. A minőség szubjektív dolog ezért fogalmának definiálásai eltérőek, azonban az egyes meghatározások csoportosíthatóak attól függően, hogy a minőség mely jellemzőit állítják középpontba. Számos definíció született már, amelyek a klasszikustól egészen a stratégiai jellegűig terjednek, de valamennyi lényege, a vendégek elégedettségének

5

Sugalljuk az ígéreteket például az szálloda szlogenjével, missziójával, célkitűzéseivel, helyszínével, kategóriájával és nem utolsó sorban, a kínálati áraival. Dr. Juhász László PhD.


7

elnyerése. Példaként néhány, „minőség” témában ismert személyiség minőségről alkotott véleményét sorolunk fel. „Minőség az előírásoknak, elvárásoknak való megfelelés”, fogalmazott Philip B. Crosby – minőségguru, itt kulcs szó a megfelelés. „Minőség a termék, vagy szolgáltatás azon jellemzőinek összessége, amelyek lehetővé teszik, hogy a termék vagy szolgáltatás megfeleljen a kimondott vagy kimondatlan igényeknek”, vélte Freund német vállalkozó, Thyssen Krupp Technologies vezető személyisége. Ebben az esetben is megfelelés a kulcsszó. „Minőség folyton változik, a minőség mozgócél.”, írta Armand Vallin Feigenbaum a Total Quality Management, vezető személyisége.6 Ez igen érdekes megfogalmazás a mozgó, állandóan változó célként kerül említésre a minőség. „Egyenletesség és a megbízhatóság előre meghatározott mértéke, a piacnak megfelelő ár mellett.” írja William Edwards Deming, a minőségmenedzsment egyik úttörője. Az állandóság és megbízhatóság a kulcsszó, itt kerül először említésre a szolgáltatás ára. „Minőség alapvető üzleti stratégia, amelynek folyamán megszületett termékek és szolgáltatások teljességgel kielégítik mind a belső, mind a külső vevőket azzal, hogy megfelelnek a kimondott és kimondatlan elvárásainak.”, fejti ki David Garwin, minőségbiztosítási szakirodalom elismert kutatója. Inkább elméleti, stratégiai alapú a megfogalmazás. A megfogalmazások széles skálán mozognak. Minőség egyes jellemzőit, szinonimáit és a szó az agyban való tükröződését vizsgáljuk, a következő igen eltérő megállapítások tehetőek. Hasonló a variációk sokassága, mint a tartalom megfogalmazásában. A minőség különböző embereknek különböző dolgokat jelentenek. Álljon néhány ismert és kiragadott példa A minőség, mint kiválóság azt jelenti, hogy a legjobbnak kell lenni. A minőség, mint zéró hiba, főleg a szabványosított tömegtermelésnél alkalmazható. A minőség, mint küszöbérték a normák meghatározására összpontosít. A minőség, mint értéknövelés-felfogás a folyamatos javítást, jobbítást sugallja. A minőség az, amit a vevő annak tart. A minőség az, amikor a vevők mindig elégedettek. A minőség a követelményeknek való megfelelés. A minőség a használatra való alkalmasság. Az ár nem határozza meg a minőséget. Minőség nem más, mint azt nyújtani a vendégnek, amit akar, amikor akarja, de azt folyamatosan és a számára megfelelő áron. Minőség és érték kapcsolatának összefüggését. A minőség és az érték fogalma szorosan összefügg egymással. Az „érték” egy különbözetet jelent a kapott és az elvárt kifizetett szolgáltatások között. Csak folyamatos fejlesztésével (megújulási ráta, tréning ráta) lehet 6

Crosby, P. B., Freund, Vallin Feigenbaum, A., Deming, W. E. (n.d.), (n.p) László József (2010). Kézikönyv a Magyar Turizmus Minőségi Díjat megpályázó turisztikai vállalkozások minőségmegbízottjai számára, Nemzeti Turisztikai Bizottság, Budapest, p.22. Dr. Juhász László PhD.


8

magasabb árat elérni. Fontos azonban, hogy a vendégigényeken túl más szempontok is befolyásolhatják a minőséget, mint a munkatársak minőségi elképzelései, a környezet igényei, a partnerek szempontjai, vagy a vállalat irányelvei, de akárhogy is, végül a minőséget a vendégek állapítják meg, mert a szolgáltatás egyedülálló kritériuma a vendég elégedettsége és ez a szállodavezetés missziója a szerző értelmezése szerint. Hegeli logika és minőség Minőség mindenkor egy meghatározott mennyiségminősége. Termelékenység növekedése nem pusztán egy mennyiségi (volumen) változás, hanem mindenkor a termelés (szolgáltatás) minőségi átalakulása, azaz a konkrét munkafolyamatok megváltozása. Termelékenység változása egyben a minőség változása. Gazdasági növekedés során döntően nem több mint inkább más lesz a szolgáltatás.7

1.2 Hotelstars és minőség A Hotelstars alkotói ismerték a minőség kiemelt szerepét a szolgáltatásban és behelyezték a kategorizálási rendszerbe. Ezért több helyen is kitér a minőségre a besoroláskor a rendszer, mint általános benyomás, vendégpanaszok szervezett kezelése minőségbiztosítás nemzeti és nemzetközi díj eszközei honlap megjelenítése A bevezető szakaszban a tisztaság és karbantartottság minimum követelményként jelenik, meg és ez egyben alapkövetelmény jelent. Pont nem jár érte, de akár már itt az elején is kizárást jelenthet a nem megfelelő tisztaság, higiénia és karbantartottság. Ugyanakkor talán ez egy meglehetősen szubjektív szakasza a minősítésnek.8 Tisztaság / Higiénia Tiszta és higiénikus körülmények minden kategória alapfeltételeit képezik. Karbantartottság Minden berendezés és felszerelés kifogástalan és működőképes állapotban van. Általános benyomás A szálloda általános benyomása összhangban van a kategóriával Egyszerű 1* Berendezés és a felszereltség megfelelő és karbantartott

7

Georg Wilhelm Friedrich Hegel (1770 – 1831német filozófus. A logika hegeli meghatározása: „a tiszta eszme tudománya, a gondolkodás elvont elemében megnyilvánuló eszméé”. A hegeli dialektika segít megérteni, hogy a termelékenység és a minőség összefüggésében a fogalmak ellenfogalmakat foglalnak magukban és állandó fejlődésben vannak, így a minőség is. 8 A reggeliző teremben, reggeli időszakban egy – két morzsa már elutasítási alapot jelent vagy hány zuhanytálca sarkában kell „feketepenész” nyomokat találni, hogy elutasítás legyen. A bútorok vagy radiátorok felületén egy – egy karcnyom már tisztaság és higiénia elutasítást eredményezhet vagy nem. Dr. Juhász László PhD.


9

Elfogadható 2* Berendezés és a felszereltség karbantartott és összehangolt Közepes 3* Berendezés és a felszereltség folyamatosan karbantartott, színeiben és formáiban, összhangban van, összhatás emelt komfortot tükröz Igényes 4* Berendezés és a felszereltség magas színvonalú első osztályú kényelmet nyújt, összhatást a jó minőségű anyagok, színek, formák harmóniája jellemzi Kiemelkedő 5* Berendezés és a felszereltség luxus jellegű legmagasabb szintű, összhatást a jó minőségű anyagok, színek, formák harmóniája jellemzi Ugyanakkor nagyon fontos tényező a tisztaság és rendezettség, mert a szálláshely kiválasztás szakaszában a rendszeresen és ritkán utazó vendégek kétharmada (63%) a tisztaság, megjelenés,9 míg 42%-a jó kiszolgálás és 41% a szolgáltatások kínálata, 38%-a kényelem és helyszín és 35%-a a megfelelő ár alapján hozza meg a végső döntését.

9

A tisztaság és rendezettség megjelenítése már a honlap kialakításnál kezdődik, a színvilágtól, a struktúrától, a feltett képekig. Dr. Juhász László PhD.


10

2. Vendégpanaszok szervezett kezelése Egyfelől, a vendégpanaszok, észrevételek szervezett, formalizált, adminisztrált kezelését a sok évezredes tapasztalat, a szokásjog alapozza meg.10 A magatartási követelményeket a vendéglátás különféleképpen alakította a történelem során, például törvény, etika, elv, vallás, kötelesség, erény alapjain. Ez magába foglalja a szavahihetőség, az igazságosság, a bizalom és a hűség megjelenését a szálláshely szolgáltatásban. A szálláshely szolgáltatókat alapvetően mindig az ésszerű, az adott lehetőségek közül a legjobbnak ítélt megoldás, és a józanész alapján hozott helyes döntés szabályozta. Ezek a módszerek kialakultak a vendégek és házigazdák, polgárok és idegenek illetve a szolgáltató és szolgáltatást igénybe vevők közötti kapcsolatokban. Másfelől a 1997. évi CLV. Törvény a fogyasztóvédelemről, a 210/2009. (IX. 29.) Kormányrendelet a kereskedelmi tevékenységek végzésének feltételeiről, az Európai Működéséről szóló szerződés 12. pontja és további Európai Parlamenti és Tanácsi irányelvek valamint Európai Bizottsági ajánlások és határozatok szabályozzák, és egyben garantálják a tisztességes bánásmódot; elfogadható színvonalú termékeket és szolgáltatásokat; panasz esetén a jogorvoslathoz való jogot. Végül, de nem utolsó sorban a szálláshelyek és különösen a szállodavállalatok kidolgoznak saját szállodákra vendégpanasz kezelési rendszereket. A családi-szállodák és önállószállodák nem tartóznak szállodavállalathoz, ezért a szakirodalom független szálloda megnevezést használja a megkülönböztetésükre. A független-szállodáknak lehetőségük van a Hotelstars rendszer minőségre vonatkozó elvárások adaptálására.

2.1.Vendégpanaszok és Hotestars A mellékelt dia is szemlélteti a Hotelstars elvárásait a tagszállodáitól az V. Egyéb szakaszban a 243 – 252 pontokban. Disztribúciós eszközre (honlap) vonatkozik négy elvárás a 249 - 252 pontokban, Térkép kötelező a kettőtől – ötcsillagos szállodáknak. „Térkép a szálloda elhelyezkedéséről” kérésre vagy Interneten. Lehet a térképet kérésre szolgáltatni például e-mailben, de napjainkban a honlapon elhelyezett térkép alapelvárás, ezért is csak egy pont a teljesítés elismerése.11 Szállodai honlap, valóságnak megfelelő fotókkal, és tartalommal a szállodáról csak 3* - 4* - 5*-os szállodáknak kötelező, és öt pont jár a teljesítésért. A 68-as lábjegyzet szerint a 10

Régi szállodás mondás, hogy a szolgáltatokat minden vendégpanasz segíti, mert így ismerik meg illetve fel a hiányosságaikat. 11 Elvárás, hogy a víz közeli, City, belvárosi, város szívében elhelyezkedésre utaló leírt információt támasszuk alá a valós térképen történő megjelenítéssel. Dr. Juhász László


11

fotók minimum az épület külsejét, a vendégszobákat, a közösségi tereket kell, hogy megjelenítsék. Vendégészrevételekre vonatkozó elvárás nem kötelező, nem minimum elvárás. „A vendég felkérése, hogy írják meg véleményüket, a szállodáról egy Internetes portálon vagy a szálloda honlapján.” A szállodák teljesítik, mert bár nem mindenki teszi ki a honlapjára a felkérést, de CRS foglalási rendszerű szálláshely közvetítő cégek ezt biztosítják a szerződött szállodáknak. A szállodavállatoknál pedig alapelem a minőségbiztosítási rendszerben. Online foglalás lehetősége, elektronikus foglalási rendszerrel vagy saját honlap. Nem kötelező elvárás, de öt pont a teljesítés elismerése. A 69-es lábjegyzet egyértelművé teszi, hogy egy egyszerű e-mail nem elegendő.12

1. kép. Kategória – Hotestars EU. Forrás: Hotelstars EU honlap, szerkesztette a szerző 2011

Minőségbiztosítási eszközökre vonatkozik négy elvárás. Ezek közül egyik sem minimum követelmény, de 4-6-10-15 pontokkal értékelik az elvárás teljesítését. A Mistery Shopping, szervezett próbavásárlás. Csak akkreditált a Szövetség által elfogadott cégek minősítését fogadja el a Bizottság, a szerződéseket mellékelni kell. A Hotelstars 63-ik lábjegyzete a mystery shopping a következőket jelenti. A vizsgált időszakban legalább egy alkalommal a szálloda kezdeményezésére és költségére külső szakértők anonim formában vizsgálják, ellenőrzik és dokumentálják a szálloda szolgáltatásait. A szállodaláncok által elvégeztetett ilyen típusú vizsgálatok kielégítik a követelményeket.13 12

Online foglalás, amikor a vendég szobafoglalása élőmunka beavatkozás nélkül bonyolódik. A lefoglalt szoba automatikusan levonásra kerül a kiadható szobákból és a visszaigazolás is automatikus. A legtöbb CRS szervezet ezt biztosítani tudja. 13 Hotelstars EU honlap, http://www.hotelstars.hu/Default.aspx?tabid=86 Dr. Juhász László PhD.


12

A következő három elvárás EHQ (Q), EHQ (QQ), EHQ (QQQ). 14 A minőségi díjakra fókuszál. A szállodák piaci céljaikba rendszeresen meghatározzák különböző Díjak elnyerését. Ezeket a díjakat marketing eszközként használják. A 65-ik lábjegyzet szerint, a European Hospitality Quality (EHQ) HOTREC által kialakított minőségellenőrzési rendszer, Szállodák, Éttermek, Kávézók Európai Szövetsége15 nemzeti és regionális szinten minőségi referenciákat biztosít. Szervezett vendégpanasz kezelésre vonatkozó két elvárás a „Vendégpanaszok szervezett kezelése” 3*-4*-5*-os szállodák minimum követelménye. Az lábjegyzeti értelmezés szerint legyen „szervezett folyamat reklamáció felvétele, kiértékelése, válasz, intézkedés.” A vendégelvárások megismerése és így a felszereltség, szolgáltatások és munkafolyamatok kialakítását és szervezését csak prímér, elsődleges kutatás eredményei alapján lehet. A lábjegyzet (62) szerint „A vendégek rendszeres megkérdezése, hogy megismerjék véleményüket a szállodai szolgáltatásokról. A vendég vélemények értékelése, intézkedések a szolgáltatások minőségének fejlesztésére.” Egyértelműen fogalmaz a minősítési rendszer kérdezni kell, elemezni, értékelni és cselekedni. Egy idézet a Hotelstars honlapjáról, a vendégpanaszok szervezett kezeléséről. „Elvárás, hogy a vendég panaszának megérkezésétől számított legkésőbb egy hónapon belül végleges választ kell arra adni a szállodának.16 Amennyiben a vendégpanasz az MSZSZhez érkezik, akkor is tartani kell az egy hónapos határidőt, ami viszont azzal a dátummal indul, amikor az MSZSZ Titkársága azt vette. Ebben az esetben a szálloda válaszadási kötelezettsége arányosan lerövidül. Minden minősített szállodára vonatkozó panaszról, s az arra adott válaszról az MSZSZ Bíráló Bizottságát értesíteni kell.”17

2.2 Vendégelvárások Vendégelégedettség Vendégelégedettség mérése, elemzése, értékelése és kezelése csak akkor hatékony, ha ismerjük a vendégelvárásokat. Ehhez viszont ki kell alakítani a priorszegmenseket, mert az azonos utazási motiváció azonos vendégelvárásokat generál. A három – öt priorszegmens vendégelvárásai alapján kell kialakítani a szálloda koncepcióját, misszióját, jövőképet és ez alapján fejleszteni a szálloda felszereltségét, technikai berendezéseit, bútorzatát a szolgáltatások kínálatát a munkafolyamatok zökkenőmentes lebonyolítását. 14

Q - European Hotel Quality, QQ – Magyar Turizmus Minőségi Díj, QQQ – European Hospitality Quality. www.hotrec.eu 16 Tudatos vagy sem a 1997. évi CLV. Törvény a fogyasztóvédelemről 17/B. § 6. pontja szerint írásos panaszra „a beérkezését követően harminc napon belül köteles írásban érdemben megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt. Ennél rövidebb határidőt jogszabály, hosszabb határidőt törvény állapíthat meg.” 17 http://www.hotelstars.hu/Default.aspx?tabid=85 15



13

Elégedettek a vendégek, ha az általuk tapasztalt működés zökkenőmentes. A vendég kiválasztotta a szállodát, mert a disztribúciós eszköz, a honlap leírása szerint a szolgáltatások kielégítik az utazási okán keletkezett igényeit.18 A szálloda disztribúciós eszköze, legyen az a honlap vagy valamilyen nyomtatvány megmutatja és sugallja a szálloda felszereltségét, tisztaságát és rendezettségét. Amennyiben a tényeleges felszereltség és a szolgáltatások zökkenőmentesen rendelkezésre áll, akkor a vendég elégedett lesz. A vendégigény kielégítése a szálláshely szolgáltatás alapküldetése. 19 A legnagyobb kihívást az eltérő vendégcsoportok igényeinek megismerése és a megismerés kutatási módszerének kialakítása jelenti, amellyel a termék vagy szolgáltatásfejlesztés megalapozható. Itt és most nem a turisztikai globális megfogalmazásokról van szó, hanem az általunk vezetett szálloda vendégeinek az igényéről. Vendégigény, vendégelvárások felmérése Az innováció alapja a kutatás, a prímér kutatással jutunk az elsődleges információkhoz. A szállodavezetés legalább öt vagy több forrásból ismerheti meg a vendégigényeket. A legismertebb kutatási, információszerzési eszközök 210/2009. (IX. 29.) Korm. Rendelet a kereskedelmi tevékenységek végzésének feltételeiről, 25. § (1) A vásárlók könyveként nyomdai úton előállított, legalább tíz A/4-es vagy A/5-ös méretű lapot tartalmazó nyomtatvány. Jogi előírás, hogy a szálloda minden üzletében (működési engedély) legyen elérhető helyen vásárlók könyve. Kérdőívek (szoba, reggeliztető, wellness) Tradicionálisan a szobába az ágyra vagy az éjjeliszekrényre helyezték ki a szállodák a kérdőíveket. Ma már inkább a „Mappa” egyik tartozéka.20 További lehetőség, amikor a reggelnél vagy a Wellness Recepciónál helyezünk el kérdőíveket. A szálloda specializációja befolyásolja a kérdőíves lekérdezéseket. Más módszert kell alkalmazni egy „Üzleti-szállodában” ás egy „Üdülő-szállodában” vagy például egy „Konferencia-szállodában”. A kérdőívek összeállítása és a kérdések megfogalmazása kutatási módszertani ismereteket igényelnek. A kérdőívek begyűjtése szintén odafigyelést érdemel, mert lehetséges, hogy egy – egy kérdőív nem kerül leadásra. A kérdőíveket az összegyűjtés után feldolgozhatja, összesítheti  Guest Relation,  Értékesítés,  Recepció,  Igazgató asszisztense  Gyakornokok. Megkérdezések (porta, guest relation, rendezvény lezárás, igazgatói party) 18

Egyik Versenyképességi indikátor a turizmusban az utazási motivációk (vendégszegmensek) és a specializáció harmóniája. 19 A szállodavezetés kihívása, hogy az elégedett vendég, mert piaci elismertséget generál és javítja a szálloda bevételi pozícióját, ez adja meg a lehetőséget és az elsődleges feltételeit az elégedett munkatársaknak és végül az eredményességnek. 20 A szobabekészítés egyik gyűjtője a Mappa, ebbe helyezik a szállodák a levélpapírt, borítékot, kötelező és egyéb tájékoztató anyagokat. Dr. Juhász László PhD.


14

A kérdőívek mellett szükséges a személyes kérdezések módszerének alkalmazása. Az interjúkérdések legyenek egységesek. Akár a portás vagy a Geust Relation kérdezi a vendéget. A rendezvények lezárásakor a konferencia rendezővel részletes lezáró beszélgetésben rögzítjük a számlát és egyben a hiányosságokat vagy elismeréseket. Üdülő-szálloda jellegzetessége, hogy a turnus végén a Key Account Partnerekkel egyezetett az értékesítési munkatárs a szálloda így ismeri meg azokat az észrevételeket, amelyeket nem a szállodának, hanem az utazási iroda referensnek mondtak el a vendégek. Szintén gyógy-szállodák és üdülő-szállodák jellemzője, hogy a Hotel Manager a hét egy napján borkóstoló vagy koktélpartit rendez és így ismeri meg a vendégek véleményét, ezt Wellness-szállodáknál is lehet rendezni csak akkor hétvégére, kell tenni az eseményt. Honlapon közvetlen véleménykérés javasolt minden szállodának. A felület könnyen létrehozható. Ugyanakkor a szerző tapasztalata szerint ezt inkább komfortérzet javítására használható, mint kiterjedt kutatási eszközként. A vendégek nem szívesen használják, mert nem tartják megbízhatónak az észrevétel kezelést. Viszont alkalmas a felület a közösségi felületekre való linkek létrehozására. Így biztosítható, hogy a vendég már ott tartózkodás alatt használja, képeket rak fel vagy véleményezi a szállodát. Elutazás utáni kérdezés Az elutazás utáni lekérdezés előnye, hogy a vendég a véleményezésnél nem veszi figyelembe az ott tartózkodáskor esetleg felmerülő előnyök vagy hátrányok befolyását. A válaszok objektivitását erősíti, hogy az élmények, amiért utazott már leülepedtek. Az elutazás utáni lekérdezés email és lehetőleg online kérdőíven történik. Két lehetőség van ott tartózkodáskor már a vendég beleegyezett, megadta az elérhetőségét, hogy később kitölti a kérdőívet. A szálloda tulajdonosi köre szerint a lehet bármelyik megoldást választani vagy használni. o Szállodai vagy szállodavállalati lekérdezés o OTA rendszerek felmérései o Szakértő cégek kérdezései o Social media felület Mistery Shopping Szervezett próbavásárlás hasznos eszköz, mert szakértői és tudatos a minőségbiztosítási rendszerek tesztelése. A szobafoglalástól, a bejelentkezésen keresztül a szolgáltatások igénybevételéig és akár a számlázásig terjed az inkognitóban történő „vendégeskedés”. Az is előfordul, hogy a helyszínen az adott időpontban nincs felfedés. De a legtöbb esetben a felfedés után az Igazgatóval megbeszélik a kitöltött „minőséglista” és az érzékelt munkafolyamatok tapasztalatait.21

21

Családi-szállodák és önálló-szállodáknak is javasolja a szerző. A tulajdonos vagy a szállodaigazgató ismerőse inkognitóban igénybe veszi a szolgáltatásokat és beszámol a tapasztalatairól. Majd együtt csinálnak egy minőségi ellenőrzést „minőséglista” alkalmazásával. Dr. Juhász László PhD.


15

2.3 Megfelelés a vendégelvárásoknak A szállodák már a kezdettől fogva, 6.000 éve kiemelt figyelmet fordítanak a szolgáltatásaik minőségér, színvonalára. A vendégelégedettség és a minőség akárcsak több száz évvel ezelőtt, ma is releváns sikertényező.22 A szállodaiparban az igénybe vehető szolgáltatások és munkafolyamatok többsége jól definiálható. A telefonon való bejelentkezéstől, a felszolgált italok hőmérsékletétől egészen a fürdőszoba bekészítésig vagy a reggeli választékig. Ugyanez igaz a hálózati meleg víz, a szauna vagy a szállodai szobák hőmérsékletére. A szállodaláncok a saját követelményük alapján határozzák meg azt az 50-150 kritériumot, amelyet szükségesnek tartanak a vendég általános elégedettségének méréséhez.23 Általában az alapszolgáltatások és alapfelszerelések objektíven értékelhetők. A rendelet önellenőrzési eszközként is használható, mely segít a szálláshelyvezetésnek a munkatársak motiválásában és a hatóságoknak is az ellenőrzésben. A vendégelégedettség mérésének van egy szubjektív szintje. Ennek érzékelése és mérése nagy kihívás a szállodavezetés számára. A munkatársak viselkedése, hozzáállása és udvariassága jelenti a szolgáltatás „lelkét”. Az emberi tényező két esetben érzékelhető. Amennyiben a folyamatban fennakadás van, és azt kezelni kell, vagy amikor a viselkedés nem találkozott a vendég elvárásával. Minőségbiztosítási rendszerek mérhető elemeket tartalmaznak, így lehetőség van a fejlődés, vagy a visszaesés követésére is. A kérdőívek használata akkor válik hatékony vezetői eszközzé, ha az értékeljük azokat, és az eredményeket felhasználjuk a fejlesztéseknél, illetve a hiányosság pótlására. Vendégészrevételek feldolgozása A szállodavállalatok rendelkeznek ilyen módszerekkel, hogy online kérdőív válaszok alapján vagy of line adatbevitellel a program feldolgozza és értékeli az eredményeket. Már csak két feladat maradt a szállodavezetésre az értékelés és akcióterv kidolgozása. Családi-szállodáknak és Önálló-szállodáknak javasolt egy egyszerű táblázat kidolgozása ahova rendszeresen, hetente, kéthetente felviszik a kérdőívek adatait. Törekedjünk arra, hogy a táblázat lekérhető legyen különböző szempontok szerint. Ez alapján a vezetés megismeri leggyakrabban kritizált részlegeket, szolgáltatásokat, felszereltséget, berendezést személyzetet. Ezzel egy időben nem csak a kritizált tényezőket, hanem az észrevételeket tevő vendégcsoportokat, o szegmens, 22

A vezetéstudomány kialakulásáig, majd a stratégiai vezetés megjelenéséig természetesen nem „Success factories” volt a megnevezésük. De a technikai tudás a szolgáltatás ellátása és fejlesztése jelen volt. 23 Ezt megelőzi a 239/2009 rendeletnek és a Hotestars előírásainak való megfelelés behelyezése a minőségellenőrzési listába. Dr. Juhász László


16

o nemzetiség, o költési hányad, o foglalási forrás, o partnerek az észrevételek naptári megoszlását, a beérkezett javaslatokat. A vezetésnek ismernie kell, hogy mikor, melyik részlegre, milyen tényezőre, milyen szegmens, milyen költéshányadú vendég tett észrevételt. A kutatás A CRS rendszerekben a szálláshelyek összesített értékelése több száz, több ezer vagy akár több millió vendégértékelés alapján történhet. Szerző a legmagasabb „Nagyszerű” értékelést 9.4 (94%) találta, vizsgálatba vont egy „nagyon jó” (8.1) értékelést és a talált közzétett legalacsonyabb értékelést (5.8).

2. Kép. Szállodaelemzések CRS értékelések felhasználásával. Forrás: booking.com Szerző saját szerkesztése 2012

A dia jól összefoglalja a három szálloda CRS értékelését, rámutatva az főértéktől való eltérésekre. Kiemelve a meghatározó nyolc – tizenkét százalékpontos eltéréseket. Az értékelés egyszerű nem terjed ki a részletekre, hat szempont általában a következő, az adott szempontnál az átlagtól való eltérést (0.2) szerepel, Szempont 9.4 8.1 5.8 Tisztaság (9.6 +0.2) (8.2 +0.1) (5.6 -0.2)



17

Egyértelműnek tűnik a vendég egy általános benyomás alapján pontoz.24 A vendég feltehetően nem húzza végig a kezét a képkereten és nem használ UV fényt az ellenőrzéshez. Az eltérések nem meghatározóak közel annak az átlagos értékeléshez. Kényelem (9.2 -0.2) (7.7 -0.4) (5.5 -0.3) Érdekes, hogy mind a három szállodában a kényelem megítélése az átlag alatt van. A vendégek keresik a funkcionális kényelmet és előre helyezik az alvás kényelmét. Ugyan akkor például a reggeliző terem elérése is befolyásolja a kényelem, a komfort érzetet. Elhelyezkedés (8.6 -0.8) (9.1 +1.0) (5.6 -0.2) Két szállodának nagyon jó a helyszíne, a harmadiké kedvezőtlenebb. Az egyiket nagyin jól pozícionálták a vendégek. Egy nagyon jó helyszínű szállodát viszont alápozícionáltak (-0.8). Szakmailag kedvezőtlenebb helyszínű szálloda az átlaghoz közeli értéket kapott, a szálloda vendég szegmentálása jó, és ezt bizonyítja a kedvezőár-érték arányértékelés.25 Szolgáltatások (9.4 0.0) (7.9 -0.2) (5.0 -0.8) Csak az egyik szállodában van meghatározó nyolc százalékpontos eltérés. Ami azt feltételezi, hogy a szállodák relatíve jól választják ki a kínálta szolgáltatásaikat. Személyzet (9.8 +0.4) (8.2 +0.1) (7.0 +1.2) Mind a három szállodában a személyzet általános megítélése kedvező. Kiemelkedő a 12 százalékpontos versenyelőny ezen a területen a harmadik szálloda előnye. Látható, hogy a személyzet mindent megtesz az egyébként kedvezőtlenebb feltételek kiegyensúlyozására. A másik kettőnél erre nem érez orientáció a személyzet. Ár érték arány (9.4 -0.2) (7.9 -0.2) (6.2 +0.4) A két kedvezőbb pozíciójú szállodában alacsonyabb, míg a kedvezőtlenebb szállodában az átlagnál magasabbra értékelték a vendégek ezt a tényezőt. Szállodavezetésnek leginkább erre kell odafigyelni, mert ez kiemelt értékelési szempont. Nagy valószínűséggel a tisztaság érzetet befolyásolja a szálloda megjelenése, rendezettsége, a bútorok állapota. Ezeket a tényezőket viszont befolyásolja a szálloda kora. Egy újonnan épült egy – öt éves szálloda könnyebben sugározza a tisztaságot. Ugyanakkor a rendezettség karbantartottság is befolyásolja ezt az értékelést. Vizsgáljuk meg a szegmens összetételeket a vizsgált szállodákban és tegyünk kísérletet az értékelés (minőség) és az elvárások összhangjának keresésére az utazási motivációk szerint. Családi szegmens 24

Itt fontos az a szemlélet, hogy nem elég tisztának lenni annak is kell látszani. A tisztaság érzése kiterjed mind az öt érzékszervre (lát, hall, szagol, tapint, ízlel). Sőt a hatodik érzékelés a gondolatba besugárzás is fontos a tisztaság érzésében. 25 Meglepő, hogy jó helyszínű, felső kategóriás szállodát a vendégei alászegmentálnak, ez utalhat arra, hogy nem megfelelő a vendégszegmens kiválasztás vagy befogadás. Dr. Juhász László PhD.


18

A három szálloda közül csak az egyikben jellemző a csalási szegmens 24%-os részaránnyal. Ez magába foglalja a kisgyermekes és nagy gyermekes családokat, de a kisgyermekes jellemzőbb ebben a szállodában. Ugyanakkor a három budapesti városiszálloda összesen nagyon alacsony 6%-os családi szegmens mutat ebben a vizsgálatban.

3. Kép. CRS rendszerek adatainak integrált elemzése és értékelése. Forrás: booking.com felületek. Szerző saját szerkesztés 2012

A dia szemlélteti, a három vizsgált szálloda vendégszegmens összetételét a CRS lejelentések alapján. A vendégszegmens elvárások és értékelés összevetése a vizsgálat célja. Párok szegmens A legnagyobb vendégszegmens a vizsgált három szállodában 60% a párok szegmens. Amelyből a fiatal párok a jellemzőek egyharmados meghatározó részaránnyal. Abban a szállodában ahol a helyszín alacsonyabb értékelést kapott az átlagnál a fiatal párok részaránya nagyon magas 40%. Mind a három szállodában ez a vezető, prior szegmens. Baráti társaságok A legmagasabb értékelést elért (9.4) szállodában a legalacsonyabb a „baráti társaságok” szegmens részaránya (13%). A másik két szállodában ez a szegmens kétszer akkora részarányt jelenít meg. Egyéni utazók A szegmens részaránya relatíve alacsony, mert az országos átlag 23%, míg a vizsgált szállodákban ez csak 15%, de mind a háromban közel azonos a részarányuk.26

26

További részletesebb érdekes értékelések végezhetők a közzétett adatokkal, figyelembe véve, hogy a szállodákat ne jelentsük meg, és ne befolyásoljuk ezzel a piaci helyzetüket. Dr. Juhász László PhD.


19

3. Minőségbiztosítás a szállodákban Minőségbiztosítás tevékenység és vezetői eszköz. Vendégelégedettség növelése csak úgy valósítható meg, ha a vezetés bizonyos abban, hogy a színvonal és ár alapján a fogyasztóknak tett ígérvényeket betartjuk és ennek egyik eszköze a minőségbiztosítás. A minőségbiztosítás a szállodarendszerén belül az a tevékenység, amelynek célja a vezetés illetve a vendégek és partnerek meggyőzése a színvonal követelményeinek teljesítését illetően. A szálláshely szolgáltatásban a minőségirányítás nem elkülönült része a vezetésnek. A vendégszegmens, a vendégigény, a vendégelégedettség és így a minőség is a piaci-gazdálkodás elemei. Ezért a vendégelégedettséggel kapcsolatos célkitűzéseket a „piaci célokban” határozzuk meg. Minőségbiztosítási rendszer alkalmazásának előnyei - szálloda elismertsége nő, - növekszik a szálloda versenyképessége, - a szálloda erősségei és gyengeségei feltárásra kerülnek, - rendszeres a szolgáltatások és munkafolyamatok önértékelése, - a vendég elégedettség felméréseinek információit felhasználják, - a vendégkérdőívek segítik a fejlesztendő, javítandó területek kijelölését, - magasabb szintű megfelelés biztosítja az OTA27 rendszerekben a kedvezőbb felületet. Mindezek az előnyök csak akkor jelenek meg, ha a minőségbiztosítási rendszer tartalmazza azokat az elemeket, amelyek ezt biztosítják. A rendszer kialakítása nem jelent meghatározó költségeket, ez inkább munkafolyamat szervezési kérdés és minden szállodában javasolt az alkalmazása.28 Minőségellenőrzés A minőségellenőrzés célja a szolgáltatás eltérésének vizsgálata az elvárásoktól, ennek eszközei a minőségi listákkal való rendszeres ütköztetés. A szállodai munkafolyamatok például a szobatakarítás vagy a telefonos szobafoglalás szabályozása egyfelől az állandó színvonalat biztosítja, másfelől a tévedés lehetőségét csökkenti. A normásított, dokumentált munkafolyamatok jentősége az, hogy biztosítják és bizonyítják, hogy a munka minden fázisa szabályozott feltételek között folyik. A szabályozottság csökkenti a váratlan, gyors improvizációt igénylő egyedi események és döntések számát és így a tévedések lehetősége és ezzel a gazdálkodás kockázata csökken. Ezzel a minőség, költség és határidő jobban kézben tartható és ez hatással van a színvonalra és így a vendégelégedettségre.29 A vezetéselmélet ezeket, a szállodákban is meglévő szabályozásokat nevezi folyamatszervezésnek. A szolgáltatások igénybe vétele után a szállodai rendszer kibocsátása az elégedett vendég (piaci célok), az elégedett munkatárs (emberi célok) és elégedett tulajdonos (gazdasági célok). Ez a folyamat a szállodavezetés esszenciája, alapja. 27

OTA, Online Travel Agencies kevés olyan van, amelynek nincs utcai irodája például Expedia. Elektronikus (számítógépes) foglalási (szálláshely közvetítő) cégek (rendszerek) CRS. 28 Több ország szállodaszövetsége segíti a szállodákat minőségbiztosítási rendszer és stratégiaalkotásban. 29 Az erős folyamatszabályozás a klasszikus szállodalánc és szállodacsoport vállalatok jellemzője. Dr. Juhász László PhD.


20

Minőségbiztosítás azon tevékenységek összessége, mely biztosítja, hogy a szállodaszolgáltatásai a tulajdonos illetve vezetés által meghatározott színvonalon folyamatosan előálljanak.

3.1. Minőségbiztosítás eszközei a szállodákban A több évezred során a szálláshely szolgáltatás munkafolyamataiba beleívódott a minőségbiztosítás igénye. Természetesen a fejlődés során újabb és újabb módszerek és eszközök kerülnek előtérbe, de a szálláshely szolgáltatás lényege, hogy minden folyamatát, döntését, a szolgáltatás színvonalának állandó fenntartása, fejlesztése és javítása köré építette, és építi ma is valamint a jövőben. Jogi szabályozás 239/2009 szálláshely szolgáltatási tevékenység folytatásának részletes feltételeiről szóló valamint a falusi szálláshelyek minősítéséről szóló rendeletet a minőségbiztosítás egyik gyakorlati eszköze. A szakirodalom nem sorolja be a minőségbiztosítási rendszerek közé, de bizonyítottan odatartoznak. A családi-szállodák és önálló-szállodák a múltban és a jövőben is ezt az eszközt használják, hogy a kötelező felszereltséget és a kötelező szolgáltatásokat biztosítsák. A rendeletek a hatósági ellenőrzések és a szállodavezetés egyik alapdokumentuma, a minőségbiztosításban. Ugyanakkor a vendégek részére nem jelent segítséget a szálláshely kiválasztásnál.30 Hotelstars és Nemzeti Védjegy, a csillagok száma segítséget jelent, ugyanakkor a vendégek legtöbbször csak a panaszok elbírálásakor szembesülnek a kategorizálás előírásaival. Márka standard A nemzetköziséget hidalják át saját követelmény rendszer felállításával a szállodaláncok a márkanevek egységes és normásított szolgáltatásaikkal. Szálloda minőségi követelményei A szállodák önmaguknak kialakítanak egy minőségbiztosítási rendszert, listát, amely segítségével rendszeresen, objektíven és azonos feltételekkel tudják ellenőrizni az ígéreteiket. Nemzetközi Szabványügyi Szervezet Az ISO (International Organization for Standardization), Nemzetközi Szabványügyi Szervezet,31 157 ország nemzeti szabványügyi testületeinek hálózata, országonként egy taggal. A világ legnagyobb szabványügyekkel foglalkozó szervezete 1947 óta működik. Nemzetközi minőségbiztosítási szabvány, egy gyakorlati eszközrendszer, mely garantálja, hogy a szervezet saját maga által felállított követelményeinek (színvonal), stadard level 30

A jogi szabályozást minden szállodának be kell tartania függetlenül a kategóriától, helyszíntől, specializációtól, tulajdonos körtől vagy üzemeletetési rendszerétől. 31 There are many standards in the ISO 9000 family, including: •ISO 9001:2008 - sets out the requirements of a quality management system, •ISO 9004:2009 - focuses on how to make a quality management system more efficient and effective, •ISO 19011:2011 - sets out guidance on internal and external audits of quality management systems. http://www.iso.org/iso/home/standards/management-standards/iso_9000.htm Dr. Juhász László PhD.


21

konzisztensen megfeleljen (minőség). ISO 14000 szabványcsalád bevezetése a környezetvédelemben jó példa és további lehetőség az élelmiszerbiztonsági irányításra kiterjedő ISO 22000 szabvány marketing eszközként való használata. A minőségbiztosítási szabvány a termékeket és szolgáltatásokat létrehozó folyamatokra vonatkozik. A hangsúly a hibák megelőzésén van, (hibátlan, zökkenőmentes szolgáltatás) a szabványok az előállítás folyamatára koncentrálnak. Az ISO 2000-ben kiadott ISO 9001 új változatát, a Magyar Szabványügyi Testület 2001-ben vett át. Az új szabvány alapján kiépülő rendszereket minőségirányítási rendszernek hívják. Magyarországon, a világ más országaihoz képest magasabb arányú az ISO 9001 tanúsított vállalatok száma, különösen azoké, amelyek nemzetközi piacra szállítanak, vagy nemzetközi vállalatoknak beszállítanak, hiszen ezeken a piacokon ez elvárás. A magas részarány nem igaz a szálláshely szolgáltató vállalatokra. CEN32 dolgozik az ISO rendszer turisztikai adaptálásán tíz munkacsoportban, mint búvárszolgáltatás, egészségturisztikai szolgáltatások (orvosi spa, wellness spa, thalassotherapy szolgáltatások), turisztika információ és vendégfogadási rendszerek turisztikai irodákban, golfszolgáltatás, fürdőzési szolgáltatások, természetvédelmi területek, felfedező túrák, kishajó, yacht kikötő szolgáltatás, ipari turizmus és környezetbarát szálláshely szolgáltatok.33 Nemzeti Minőségi Díjak A minőségügyben kiemelkedő eredmények elismerésére a világon elsőként 1957-ben, Japánban hozták létre a Deming díjat. Az amerikai Malcolm Baldrige Díj (1987) és az Európai Minőség Díj (1992) megalapítása óta már a világ számos országában hirdetnek meg nemzeti minőség díjat. Az 1990-es évek elején tizennégy nagyvállalat létrehozta a Minőségmenedzsmentért Európai Alapítványt (European Fundation for Quality Management) (EFQM), mely szervezet kidolgozta, az addigi díjtapasztalatok figyelembe vételével, az Európai Minőségi Díj alapját jelentő EFQM üzleti Kiválóság modellt. A pályázók két fő csoportba sorolt kilenc kritériumban, illetve ezeken belül összesen 32 kritérium szerint adnak számot eredményeikről. Tanulva az amerikai tapasztalatokból, az európai modellben az üzleti eredményeket már az első évben belevették a kritériumok közé. Magyar Nemzeti Minőségdíj Magyarországon 1996-ban alapították a magyar Nemzeti Minőségi Díjat, melyet termelő és szolgáltató vállalatok pályázhatnak meg. A magyar modell is az európai díjmodellen alapul, és 2000-től a közszolgálati szférára is kiterjed, mint oktatás és egészségügy. A pályázók itthon is az önértékelési anyag bemutatásával vehetnek részt a versenyben. Nem adta be pályázatát egy turisztikai vagy szálláshely szolgáltató szervezetek sem az elmúlt tizenkét évben. Ezzel mutatta ki a turizmus szakma az elkülönülését a szolgáltatás egyéb területeitől. 32

Comitee Europeen de Normalisation. http://www.cen.eu/cen/Sectors/Sectors/Services/Pages/default.aspx A CEN és ISO együttműködve az európai rendszerekkel a szobakiadás és egyes szállodai szolgáltatásokra irányuló ISO minősítés kidolgozására munkacsoportokat alakítottak. 33



22

Magyar Turizmus Minőségi Díj 2006-ban kerül bevezetésre Magyarországon a hazai turisztikai szolgáltatások értékelésére szolgáló Magyar Turizmus Minőségi Díj. A Díj bevezetése eredeti célja szerint hozzájárul Magyarország pozitív imázs építéséhez, valamint a magyar turizmus versenyképességének fenntartásához, követve a svájci és ausztriai modell alapelveit. László József 34 kiemelkedő munkásságának és kitartásának köszönhető, hogy a Turizmus Minőség Díj bevezetésre került hazánkban. A pályázat gyakorlatilag egy ellenőrző lista közel ezer kérdéssel. 2007 év november végén a Magyar Turizmus Minőségi Díj megkapta a HOTREC-től az European Hospitality Quality (EHQ) minősítést.

34

A hazai turizmus minőség rendszerének ötletgazdája, KVIFK oktatója, a Tourism and Hotel Management - képzés egyik kialakítója. Korábban a SAS légitársaság hazai képviselője. Dr. Juhász László PhD.


23

4. Minőség a jövő szállodáiban - Minőség 2012 -35 Az eltérő helyszínű, specializációjú, kategóriájú szállodák a saját alulról építkező rendszerükben kell, hogy kialakítsák a testre szabott minőség biztosítási rendszereiket. A jogi, a szakmai és szakszövetségek által létrehozott minőségbiztosítási rendszer és nemzetközi rendszer együttes használata a jövő. Ez adhatja meg a lehetőséget a vendég elvárások és igények kielégítésére és valós segítséget a szálláshely kiválasztásnál. Ennek a rendszernek a koronája a Turisztikai Minőségi Díj. „Minőség 2012” Minőségbiztosítás a jövő szállodáiban négy pilléren alapszik várhatóan, - a jogszabályi, - a szakmai, - a nemzetközi, - a minőség díjakon. A szállodák történeti fejlődése során bizonyítottan törekedtek a vendégigények kielégítésére. A szálláshely létesítmények típusai és a specializáció is ennek a folyamatnak az eredménye. A folyamatok szabványosítása sem áll távol a szállodáktól, évszázadok óta léteznek takarítási és étel vagy italkészítési folyamatszabályozások. 36 Azt látjuk, hogy a jövő szállodáinak nagy kihívása a specializáltság úgy, hogy a vendégcsoportoknak testre illetve igényre szabott termékeket kell kínálni. A vendégek a tömegszerű ajánlatok helyett az egyedit keresik. Biztosítani kell szálloda vendégeinek a szabadon választás lehetőségét a sokoldalú szolgáltatások közül. A vendégelvárás növekszik a színvonalas igényesen összeállított termékek iránt. Vendégelégedettség megnyerése, az egyre erősödő versenyben a szállodákat rendre újabb és újabb innovációkra sarkalja. A jövő sikerének egyik kulcs a színvonalas szolgáltatás, de ezzel egy időben a relatíve alacsony költségszint fenntartása is.

4.1. Jogszabályi szint Egyértelműen és egyszerűen kell a szálláshely létesítmények működési feltételeit meghatározni. Ezen a belül a felszereltség és a kötelező szolgáltatások hozzárendelése az eltérő létesítményekhez. A kategorizálási rendelet a hatóságok céljainak kell, hogy megfeleljen. Olyan feltétel rendszert kell kialakítani, ami könnyen és hatékonyan ellenőrizhető. Minden további szabályozás nem a rendelet feladata. A jogszabályi szint, nem marketing, hanem jogszabály orientált. A vendég a szálláshely kiválasztásnál használhatja információként a szálláshely létesítmény típusát. Ez a minimális és egyben kötelező jogszabályi szint. Olyan jogszabályi szint, amit vezetői eszközként tud használni a szálláshely vezetése üzemeltetési és minőségbiztosítási területen is.

35

A szerző 2008 Minőség 2012 - minőségbiztosítás a jövő szállodáiban. BGF Magyar Tudomány Napja Tudományos Konferencia 2008. novemberi konferencia anyagban fogalmazta a minőséggel kapcsolatos jövőképet. http://hotel2022.hu/publikaciok/szerzo-publikacioi 36 Idesoroljuk a wellness és gyógyászati kezelések protokolljait. Dr. Juhász László


24

4.2. Szakmai szint A minőség és a vendégelégedettség akkor teljesül ki, ha a szálloda a vállalásait, ígéreteit teljesíti. A vállalás az adott szálloda színvonalának megfelelő a szálloda által létrehozott és publikált vagy sugallt termék illetve szolgáltatás szakmai színvonala. Ezen a területen lehet a nemzetközi szakmai szervezetekkel közösen fellépni a közös európai turizmus jegyében. A Hotelstars megtestesíti ezeket az elvárásokat. A felszereltség, a szolgáltatások és munkafolyamatok egységes rendszerében pontszámok elérése biztosítja a kategorizálás egységességét. A hazai államirányítás átvette a rendszert és „Nemzeti Védjegy” elnevezéssel használja. Itt és most keveredik a kötelező elvárás az önkéntes fogyasztóvédelmi alapokra épült rendszerrel.37 4.2.1. Szakszövetségek A specializációs szolgáltatásokat a „szakszövetségek” hatáskörébe kerülve soroljuk be. A vendég szálláshely választását megkönnyítve és elsődlegesen a vendégigényre összpontosítva. Az üzleti, a butik, az apartman, a konferencia, a városi, az üdülő, termál, a sport, a gyógy, a wellness, az orvosi vagy kastély megnevezést csak az a szálloda használhatja, amely a szakszövetség tagja és a szövetség előírásainak megfelel.38 A szállodák kistérségi szintből kiindulva, alulról szerveződve alakítanák ki az országos szakszövetségi rendszerüket. A szakszövetségeknek lehetőség van a „Wellness” megnevezés használatát engedni. Például a „Wellness Classic” megnevezést csak az a szálloda használhatja amely, rendelkezik természetes termálvízzel és például, legalább 0.50.7 négyzetméter vízfelület jut egy vendégre. Amennyiben a vendégre 1 négyzetméternél több vízfelület jut, akkor használhatja a „Wellness Executive” szakszövetségi márkanevet. Hasonló besorolásokat határoznak meg a szakszövetség a saját szállodái részére, ők maguk alakítják a rendszert. Ez a szakszövetségi tagság, kötelező lenne, azoknak a szállodáknak, amelyek a specializációs nevet használni szeretnék. A kilencvenes évek elején, a szállodák országszerte rendezvény és egyéb kisebb nagyobb A szállodák a kereskedelmi elnevezésükben használják a „conference” és például a „congress” jelzőt a szálloda nevével együtt. Ugyanakkor semmilyen szabályozás nincs a mai napig a rendezvény-szálloda elnevezési lehetőségről, így arról sem hogy a konferencia-szállodák különtermeinek száma ezek nagysága és berendezése valamint technikai felszereltsége, kapcsolódásai, milyen minimum elvárásnak kell megfelelni. A plenáris, a szekció és vendéglátó férőhelyek számának aránya, komoly kihívás lenne a szállodáknak elérni a Standard, Classic vagy Executive szintet, ez adhatja meg a szállodák közt a szakmai, a specializációs különbségek szintjeit.39 37

Ezt a kialakult állapotot nevezi a szerző a Csillagok – Csillagok 2011 évben írt szakcikk alcímében szervezett – szervezetlenségnek. Forrás: http://hotel2022.hu/publikaciok/szerzo-publikacioi 38 A szakszövetségi rendszer kialakulásának biztosítása, segítése lehet a szakma egyik stratégiai célja. 39 A megnevezések csak példák. Ténylegesen felmerülő probléma, hogy a Hotelstars rendszerben a felszereltség és a szolgáltatások az elvárások alapjai. Legyen az a szobafelszereltség, vagy medence nem jelent sem előnyt sem hátrányt, amennyiben a bútor kissé lekopott vagy az összhang nem harmonikus. A szerző is tapasztalta, hogy a konnektorok az ágy mellett megvoltak, de a konnektorok állapota enyhén szólva nem volt négycsillagos. Dr. Juhász László PhD.


25

A szállodák egy vagy több szakszövetségnél is tagok lehetnek és ezzel a piac számára is jelezve, hogy megfelelt a wellness és konferencia-szálloda vagy akár a gyógy-szálloda, feltételeknek is. Ugyanígy más szállodák az üdülő-szálloda és sport-szállodák vagy üzletiszállodák, városi-szállodák, butik-szállodák vagy a kastély-szállodák feltételeinek. Bízva abban, hogy a feltétel rendszer kialakításához a gyakorlatban már bevált 50-100 pontos értékelő listát alkalmaznak, és nem jutnak el a 800 pontra kiterjesztett és objektíven nem ellenőrizhető szintig. Remélhetőleg a relevancia elmélet kiteljesedik az irányító rendszer gondolkodásában. A szakmai szint közelebb lenne a folyamatszabályozáshoz, mint a Magyar Turizmus Minőségi Díj, mert például, nem azt követelné meg, hogy a medence tiszta legyen, hanem formalizáltan az ellenőrzési naplót kérné és az abban bejegyzett mérési eredmények a mérvadók, ez pedig biztosítja a tisztaság színvonalát, a minőséget. Az immár kétszintű rendszerrel hatékonyan lehet kielégíteni az elvárásoknak való megfeleltetést, a minőséget, és akkor jöhet a szálloda számára a harmadik a nemzetközi szint.

4.3. Nemzetközi szint International Organization for Standardization, ISO-9000 (minőségbiztosítási) és az ISO14000 (környezetvédelmi) szabványcsaládok használhatók a szálláshely szolgáltatás területén is. Hamarosan elkészül a szobakiadási szolgáltatás szabvány is. Több nemzetközi szálloda illetve szállodalánc is alkalmazza már az ISO rendszert. A világon háromszázszor több szervezet használja a rendszert, mint ahány szálláshely van Magyarországon. A rendszernek kimutatható előnyei vannak. Az ISO 9001 új változatát a Magyar Szabványügyi Testület is átvette, sajnos ennek a tanúsítványnak az akkreditálására a turisztikai bizottságok tagjait nem hívták meg. Ennek ellenére mai ismereteink alapján az a jövőkép alakul ki, hogy a minőségbiztosítási és környezetvédelmi szabványok akkreditálása szükséges lesz a turisztikai szolgáltatók számára. A szobakiadásra vonatkozó szolgáltatási szabvány legkorábban is csak 2012-ben lesz elérhető. A nemzetközi utazásszervezők feltehetően addig csak előnyben részesítik az ISO-9001 tanúsítvánnyal rendelkező szállodákat. 2012 után már elvárják, hogy a szálloda rendelkezzen a minőségbiztosítás és a szobakiadás szabványával.40 A vállalati (corporate) partnerek, akik az üzleti szegmens vendégei, ismerik az ISO tanúsítványokat, egyre gyakrabban fogják előnyben részesíteni azokat a szállodákat, amelyek hasonlóan gondolkodnak a minőségről, mint ők. Végül, de nem utolsó sorban a globalizáció hatására a vendégek a környezettudatosság után a minőségtudatosság felé fordulnak és így az ár, termék, a színvonal harmóniáját helyezik előtérbe. Ez pedig a nemzetközi minőségi vagy szolgáltatási szabványokkal rendelkező szállodák piaci előnyét jelenti.

40

A szobakiadás, szálláshely szolgáltatási minőségi szabvány nagy előretörést biztosíthat az ISO turisztikai elterjedésének. Dr. Juhász László PhD.


26

4.4. Magyar Turizmus Minőségi Díj A negyedik szint a korona. A Magyar Minőségi Díj akkor lenne valós marketing és szakmai értékű, ha ténylegesen a színvonal, az eredmény, a hatékonyság és a sikeresség feltételeit vizsgálva iránymutató szállodák kapnának díjat. Az ötlet a minőség elismertségének igénye nagyon előremutató és jó gondolat, a megvalósítás szintjén úgy érzékeli a szerző, hogy valami irányt tévesztett. Akkor lenne valós elismerés, ha egy – egy szálláshely intézmény típus (szálloda, panzió) nyerné el a szakállamtitkárság ajánlásával, egy - egy szálloda nyerné el a díjat egy – egy kategóriában a szállodaszövetség ajánlásával, egy - egy specializációban a szakszövetségük ajánlásával. Marketing alapú díj maradna, de kiemelkedővé csak akkor lehet tenni valamit, ha nem csak a befizetett eljárási díj jelenti a kiválasztást. Ez egy nagy kihívás a szakma részére, mert szorosabban együttműködve az elismertebb minőség díj rendszerekkel hatékonyabb rendszert lehet kiépíteni. A kevesebb néha több, legyen az, listakérdés szám vagy díjazott szálloda. Sajnálatos, hogy a Magyar Turizmus szakállamtitkársága nem képes felkarolni és finomítani a rendszert. Jövőben a Magyar Turizmus Minőségi Díj, „Minősíti a Minőséget” szlogen szerint tényleg csak a legkiválóbb szállodák nyerhetnék el egy-egy szakágazatban (utaztatás), intézményben (szálloda), kategóriában (csillag) és specializációban (gyógyszálloda). Ennek a szakmai díjnak lenne marketing (piaci) és szakmai becsülete is. Magyar Turizmus Minőségi Díj szintje, minősíti a minőséget. Ez a szint a komplex minőségbiztosítás díjazására irányul. Évente csak egy-egy eltérő típusú szálloda kapja meg a kitüntető díjat. Minőségbiztosítás négyes szintje, a szakmai díj együttesen biztosítják a jövő szállodáinak minőségét. Azt a szubjektív benyomást, amit a vendégek ellenértékben megfizetnek, valamint a lojalitásukkal meghálálnak.

Magyar Turizmus Minőségi Díj a gyakorlatban 2006-ban összesen 23 szálloda és 5 étterem nyerte el ezt a kitüntetést. A 23 szállodából 14 egy szállodalánchoz tartozik, ahol központilag volt kiadva minden szállodának, hogy a minőségi díjra pályázni kell. A szállodánként 150.000 Ft-os pályázati díjat befizetve minden jelentkező részt vehet egy egynapos oktatáson, melyen a minőségről, a minőségirányítás szerepéről tartottak prezentációt az érdeklődőknek. Ezt követi egy egynapos konzultáció, majd a szállodák elkészítik a pályázati anyagot, mely tulajdonképpen a megkapott ellenőrző lista alapján történő önértékelés. A kérdések például „A hallban, ha a dohányzóasztalokon van hamutartó, az tiszta, rendszeresen ürített” vagy „A törzsvendéget érkezéskor kitöltött bejelentő lappal várják”. Minden kérdésnél „Megfelelő” vagy „Javítandó” válasz közül kell választani. A Minőségi Díjra jogosult, ahol minden részterületen legalább 75% a „Megfelelő” válaszok aránya. Az elbírálás része a helyszíni felmérés, melyre a működtető bizottság két főt küld. A helyszíni vizsgálat során titkos és nyilvános ellenőrzés is történik. A „Mistery Guest” Dr. Juhász László


27

feladatot a bizottság munkatársai látják el, de általában ők tartják a bemutatókat és a konzultációkat is. A másik lehetőség, amikor a prezentációt illetve a felkészítő oktatást, tartó Magyar Turizmus Zrt. munkatársa jelenik meg a szállodában és a szálloda számára meglehetősen egyértelműen, hogy most történik a „titkos” ellenőrzés. A bevezetés óta eltelt rövid időszak nem ad lehetőséget meghatározó tapasztalatok levonására. A szállodák többsége a Magyar Turizmus Minőségi Díj elnyerését, marketing eszközként gondolták kezelni. Valójában a díj marketingértékét a szállodák még nem igazán tapasztalták meg. A Díj létezése nincsen megfelelően tudatosítva, a vendégek nem tudnak róla. Marketing nyomtatványokon a Díj lógója, a nemzetiszínű ’Q’ betű megjeleníthető. Nincs széles körben kommunikálva a Díj mibenléte, külföldön szinte egyáltalán nincsen hirdetve. Egyelőre úgy tűnik, hogy a vendégeknek szálloda választásánál a Díj léte nem játszik szerepet. ISO és a MTMD A következőkben az ISO 9001 és a Magyar Turizmus Minőségi Díját (MTMD) hasonlítjuk össze különböző szempontok alapján. ISO 60 éve, 1947 óta működik. Az ISO a szolgáltatásnyújtás területén működő cégekre is értelmezhető, ennek ellenére a hazai szállodaiparban az elterjedtsége kimondottan alacsony. Bizonyos cégeknél előírás például, hogy csak ISO tanúsítvánnyal rendelkező beszállítótól vásárolnak árut, ez szállodákra is igaz. A minőségbiztosítási szabvánnyal rendelkező turisztikai vállalkozások iránti kereslet erősödése várható. A Minőségi Díj követelményei túl részletesek, azok kizárólag a végeredményre koncentrálnak, tiszta-e szőnyeg, míg az ISO az eredmény eléréséhez szükséges folyamatot szabályozza. Rögzíti, hogy ki, mikor, pontosan mit végez. Ezáltal ha problémával szembesülnek, visszakereshető, hogy a folyamat mely pontjában történt hiba. Így a statisztikák megfelelő követésével valóban kiküszöbölhetők a visszatérő folyamati hibák. Ha nem tiszta a szőnyeg, kiszűrhető, hogy mindig egy adott szobaasszonynál marad-e el a szőnyeg takarítása, vagy egy bizonyos tisztítószer használatakor nem lesz megfelelő tisztaságú a szőnyeg vagy a tisztítógép nem alkalmas erre a feladatra. Az ISO tehát biztosítja a visszacsatolást és az állandó javítás lehetőségét. Sok esetben a Magyar Turizmus Minőségi Díjának kritériumai nem elég pontosak. Hogyan döntjük el például, hogy „A matrac vastagsága, keménysége megfelelő” 41 vagy, hogy „A mini-bár kínálata a vendég igényeknek megfelelő?” Ezek a kérdések meglehetősen szubjektív értékelésre adnak lehetőséget, ezzel is biztosítva a rendszer üzemeltetőinek a fontosságát. A mini bár kínálat akkor felel meg a vendégigényeinek, amennyiben elér egy bizonyos bevételi nagyságit, bevételi részarányt vagy szolgáltatási volument. Az összes kiadott szobából mennyiben vettek igénybe minimális mini bár fogyasztást és milyen termékekből. A Minőségi Díj Valójában nem minőségbiztosítási eszköz, hanem minőségellenőrzési eszköz. Egy elismerés arról, hogy egy adott szintű színvonal elérésre került, egy adott pillanatban. 41

A készülő Hotelstars Unio előzetes egyeztetései szerint13 cm lesz az elvárt, kötelező matracvastagság.



28

Minőségi díjak előnye A nemzeti, nemzetközi és szálláshely közvetítői és minden más egyéb minőségi díjak hatására növekszik a szállodák és szállodavállalatok piaci elismertsége és így a versenyképessége. Nyertesek eredményei, tapasztalatai példaértékűek a gazdasági élet többi szereplője számára. Nő a díjazottak hazai és nemzetközi elismertsége. Minőségdíjak elnyerésére való felkészülés szükségessé teszi - a szállodák önértékelését, - a korszerű minőségirányítás módszereinek megismerését és alkalmazását, - a szálloda erősségeinek és gyengeségeinek feltárását, - a vevők elégedettségének felmérését, - a fejlesztendő területek kijelölését.



29

5. Szállodai etika 5.1 Vendéglátás etika Vendéglátás erkölcsi kötelesség etikai42 szempontból, sok más előírás alapozta meg a vendéglátás etikus magatartást. Az ókori Közel-Kelet, a görög és római kultúrában a Hospitality etika egy tőrvény volt, amely megkövetelt bizonyos fajta magatartást a vendégek és a házigazdák közti kapcsolatban. Egy példa, a lovagoknak szükség szerint az emberek felkínáltak élelmiszert és a szállást minden városban. Sok szempontból ezek a viselkedési normákat megmaradtak a mai napig a vendéglátásban, ahol az ősi elvárások alapján továbbra is tájékoztatjuk a jelenlegi szabványok és gyakorlatok szerint a vendégeket. Így alakult ki a vendéglátás etika, a Hospitality Ethics, mint egy kulturális norma, érték és bevett szociológiai jelenség. Filozófiai, erkölcsi kötelezettség, hogy megtartsuk és megtartassuk a vendéglátás erkölcstanát gyakorlatban. Vendéglátás etika Üzleti etika (Business Ethics),43 a vendéglátásra és szálláshely szolgáltatásra összpontosít a turizmusban. Az üzleti etika az alkalmazott etika44 egyik ága, mely irányelveket, útmutatást fogalmaz meg arról, hogy mit tart helyesnek a vállalkozás a vállalkozó az üzlet vitelében. Alkalmazott etika, amely vizsgálja az etikai alkalmazásokat, etikai elméleteket és ítéleteket valamint azokat tudományos megalapozottsággal értelmezi a gyakorlati alkalmazásra. CSR45 fogalma többet mutat már, mint az üzleti etika értelmezése. A marketing orientáltságból kiemelik és az üzleti etikával hasonló értékű kategóriaként kezelik. A social marketing fogalmát úgy határozták meg, mintha az a marketing más területétől különbözne és ez alapján jól elhatárolható külön területként kezelhető. Ugyanakkor a Corporate Social Responsibility egy eszköz a „szociális viselkedésen keresztül” beazonosított célcsoportok elérésére.46 Vállalati Társadalmi Felelősségvállalás, a szervezet fenntartható gazdálkodásával kapcsolatos környezeti, gazdasági, társadalmi szempontú általános felelőssége és ezek integrálása a tevékenységbe és az érdekelt felekkel való viszonyba. 47 Alkalmazott etika sok ága ismert olyanok, mint üzleti, szakmai, orvosi, oktatási, környezeti etika, ide sorolhatjuk az egyik ágazatnak a vendéglátás etikát és a turizmus 42

Az erkölcstan /etika/ a filozófia egyik tudományága - "az erkölcs tudománya" -; s mint tudomány több mint 2000 esztendős. Etika: azon normák, szabályok, parancsok, értékítéletek összessége, melyek magatartásunkat, cselekedeteinket gyakorlatilag szabályozzák a „jó” keresése és megtalálása érdekében magunk és mások javára. Etika az értelem segítségével keresi és vizsgálja felül magát az emberi életformát, életvitelt. Az erkölcs filozófiája; az erkölcs problémakörét vizsgáló tudományág (erkölcstan). Az etika az emberi viselkedés és az erkölcsi ítélet normáival, a cselekedet helyességével és hibásságával foglalkozó elveket tárgyalja. http://www.bibliai.com/etika/ 43 csrblog.blogspot.com/2005/09/csr-fogalma.html 44 A alkalmazott tudományokra jó példa amikor, az erkölcstan tudomány alapjain gyakorlati konkrét útmutatásokat fogalmaz meg az értékekről. 45 CSR Corporate Social Responsibility, vállalatok társadalmi felelősség vállalása. http://csrblog.blogspot.hu/2005/03/kiegszltek-gyorsjelentsek-mit-tett-cg.html 46 http://www.uzletietika.hu/index.php?page=szotar&c=s 47 http://www.csr-training.eu/fileadmin/downloads/HU/HU.pdf Dr. Juhász László


30

etikát. Hospitality Ethics így lett, egyik ága az alkalmazott etikának. Például, amikor egy helyi vendéglátó szolgáltatás virágzik, az esetleges etikai dilemmák felmerülhetnek, mint milyen hatással van a tevékenység vagy vállalkozás - a természeti környezetre? - a befogadó közösségre, a település lakosságára? - a helyi gazdaságra? Megvalósíthatósági tervek egyik fejezete a hatásvizsgálatok készítése. A vizsgálatok épen ezekre a területekre terjednek ki. A turisztikai hatásvizsgálatok megmutatják, hogy milyen hatással lesz a fejlesztés a település turisztikai megítélésére. Olyan indikátorokat használnak, mint várható növekedés régióban, településen beleértve a vendégszám, vendégköltés, a tartózkodási idő a ciklikusság alakulását. Vizsgálják a rendezvények és egyéb szolgáltatások hatásait a település munkaerő helyzetére valamint a település fejlődésére. Továbbá kötelező az egyéb hatásvizsgálatok elkészítése, meghatározása, alátámasztása, hatás tanulmányokkal, összehasonlításokkal, igazolásokkal és szakértői tanulmányokkal, mindezek kiterjednek a környezetvédelemi hatásvizsgálatra, az esélyegyenlőségi hatásvizsgálatra és a fenntartható turizmus vizsgálata. Vendéglátás etikai előírja, hogy mit kellene tenni a vendéglátással kapcsolatos ügyekben. Vendéglátás elméletek és normák kritikai elemzése a vendéglátás gyakorlatának, folyamatainak és összefüggéseinek. Az elemzések kiterjedtek a különböző kultúrák és hagyományok, valamint a történelem folyamán. A magatartási követelményeket a vendéglátás különféleképpen alakította a történelem során, például erény, elv, etika, vallás, törvény, kötelesség és ez a felsorolás egyben a fejődés szakaszait is megmutatja. Ezek a módszerek kialakultak és fejlődtek a vendégek és házigazdák, polgárok és idegenek közti kapcsolatokban. A vendéglátás és szálláshely szolgáltatás kevesebb figyelmet kapott az erkölcsi filozófusok fókuszába más etikai fogalmakkal ellentétben, mint például jó és rossz, helyes és helytelen.

5.2. Tudatos utazó A következő részben az európai és hazai fogyasztóvédelemi rendszeréről és a turizmus, szálláshely szolgáltatás, vendéglátás területeit magába foglaló Turisztikai Világszervezet (UNWTO) Globális Etikai Kódexén alapuló tudatós utazó elvárásait ismerteti. Fogyasztóvédelem A fogyasztóvédelem feladta hazai és európai szinten a fogyasztói alapjogok határon átnyúló védelme. A hazai feladatokat az 1997 évi tőrvény szabályozza, ebből citál a szerző három témakört, három paragrafust és a 210/2009 kormányrendeletből a vásárlók könyvére vonatkozó előírásokat.



31

Eladási ár feltüntetése48 Az 1997. évi CLV. Törvény a fogyasztóvédelemről, 14. § (4) „Az eladási árat és az egységárat, illetve - határon átnyúló szolgáltatásnyújtás kivételével - a szolgáltatás díját Magyarország törvényes fizetőeszközében kifejezve, a fizetőeszköz nemét (forint) vagy annak rövidítését (Ft) megjelölve kell feltüntetni.” Panaszkezelés helye49 Az 1997. évi CLV. Törvény a fogyasztóvédelemről VI. Fejezet, „A fogyasztói jogok érvényesítése, Panaszkezelés, ügyfélszolgálat” 17/A. § (1) A vállalkozás köteles a fogyasztót tájékoztatni a székhelyéről, a panaszügyintézés helyéről, ügyfélszolgálatának levelezési címéről, elektronikus levelezési címéről, illetve internetes címéről, telefonszámáról. Üzlettel rendelkező vállalkozás esetén az e bekezdés szerinti tájékoztatást jól láthatóan és olvashatóan kell megadni.” Panaszok kezelése 1997. évi CLV. Törvény a fogyasztóvédelemről 17/B. § (3) Szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a vállalkozás a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát, a) személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben a fogyasztónak átadni” (4) Telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a vállalkozás köteles egyedi azonosítószámmal ellátni. (6) Az írásbeli panaszt a vállalkozás - ha az Európai Unió közvetlenül alkalmazandó jogi aktusa eltérően nem rendelkezik - a beérkezését követően harminc napon belül köteles írásban, érdemben megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt.

Működési engedéllyel rendelkező üzletek közzététele 210/2009. (IX. 29.) Kormányrendelet a kereskedelmi tevékenységek végzésének feltételeiről, 9. § (1) A jegyző a működési engedély megadásával egyidejűleg az üzletet a 2. melléklet B) pontja szerint vezetett nyilvántartásba veszi és a 4. melléklet szerinti igazolást ad ki. A jegyző által vezetett nyilvántartás nyilvános, a jegyző a nyilvántartást az önkormányzat honlapján közzéteszi. (2) A jegyző a működési engedély tárgyában hozott határozatot közli a) a fogyasztóvédelmi hatósággal; b) a fővárosi és megyei kormányhivatal munkavédelmi felügyelőségével és a munkaügyi felügyelőségével; c) az illetékes rendőrkapitánysággal;

48

Magyarországon az árakat forintban kell feltüntetni így az EUR árak közzétételét a Fogyasztóvédelmi Felügyelet büntetheti. 49 A szállodáknak mielőtt a Hotelstars szervezett panaszkezelés részét adaptálják. ismerni kell a hatályos jogszabályokat. Dr. Juhász László PhD.


32

d) jövedéki termék esetében a vámhatósággal; élelmiszer, takarmány, állatgyógyászati készítménynek nem minősülő állatgyógyászati termék forgalmazása esetén a járási állat-egészségügyi hivatallal, vagy termésnövelő anyag forgalmazása esetén a növény- és talajvédelmi igazgatósággal. Vásárlók könyve 210/2009. (IX. 29.) Kormányrendelet a kereskedelmi tevékenységek végzésének feltételeiről, 24. § (3) Az üzletben működő biztonsági szolgálat nevéről és székhelyéről, működésének vásárlókat érintő szabályairól a vásárlókat jól láthatóan tájékoztatni kell. 25. § (1) A vásárlók könyveként nyomdai úton előállított, legalább tíz A/4-es vagy A/5-ös méretű lapot tartalmazó nyomtatvány alkalmazható. (2) A vásárlók könyve tartalmazza a kereskedő nevét, címét és székhelyét, valamint cégjegyzékszámát, továbbá az egyéni vállalkozó nyilvántartási számát és a vásárlók könyve használatba vételének időpontját. (3) A vásárlók könyvét a jegyző a kereskedő kérelmére aláírásával és bélyegzőlenyomatával haladéktalanul hitelesíti, ha az megfelel az (1) és (2) bekezdésben foglaltaknak. (5) A kereskedelmi tevékenység ellenőrzésére jogosult hatóságok két évre visszamenőleg vizsgálhatják a vásárlók könyvébe tett bejegyzéseket, valamint az írásbeli vásárlói panaszra adott válasz másodpéldányát.

,,Felelősségteljes Turista és Utazó”50 „Felelősség teljes turista létrehozza, hogy jobb helyeken éljenek az emberek, és jobb helyeket látogassanak meg a turisták.”51 Kiadvány egy gyakorlati útmutató, amely tartalmasabbá teheti az utazás során szerzett élményeket. A javaslat a Turisztikai Világszervezet (UNWTO) Globális Etikai Kódexén alapszik. 4. Kép Reponsible Tourist jelkép Forrás: mindmap.pt Felelősségteljes Turista és Utazó A turizmus és az utazástervezés, cselekvés által válhat az egyéni vagy csoportos kiteljesedés, elégedettség eszközévé. Kellő nyitottság esetén az utazás mással nem helyettesíthető tényezővé válik az önképzés, a kölcsönös tolerancia gyakorlása, valamint az emberek és a kultúra, létező sokszínűségének megismerése terén.

50

Responsible Tourist is tourism „that creates better places for people to live in, and better places to visit”. 2002 Cape Town, http://www.responsibletravel.com/copy/tips-for-responsible-travel 51 A felelősségteljes látogatások a célállomás gazdasági és társadalmi fejlődését biztosítja, és ez javítja az ott élő társadalmi helyzetét. Dr. Juhász László PhD.


33

A környezetbarát turizmusban mindenkinek önálló szerepe van. A kormányok, az üzleti szféra képviselői, az önkormányzatok mindent meg kell, hogy tegyenek saját hatáskörükben, de vendégként Ön is sokat tehet mindezen célok megvalósítása érdekében. Felelősségteljes turista kódexe Legyen nyitott más kultúrák és hagyományok iránt Ez átalakítja a tapasztalatait, szívélyesebb fogadtatásban, nagyobb tiszteletben lesz része és több elismerést kap a helyi lakosoktól. Legyen nyitott, elfogadó és tisztelje a különbségeket Legyen figyelemmel a társadalmi és kulturális hagyományokra, szokásokra. Tisztelje az emberi jogokat Mások bármely módon történő kihasználása ellentétes a turizmus alapvető céljaival. A gyermekek szexuális kihasználása bűncselekmény, amely büntetendő a célországban vagy az elkövető hazájában. Segítse a természeti környezet megóvását Óvja a vadvilágot, és a vadak élőhelyét. Ne vásároljon olyan termékeket, amelyek veszélyeztetett növényekből vagy állatokból készültek. Tartsa tiszteletben a kulturális erőforrásokat Utazása során legyen figyelemmel a művészeti, régészeti és kulturális örökségekre. Utazása hozzájárulhat a gazdasági és társadalmi fejlődéshez A tisztességes kereskedelem elveit tiszteletben tartva, vásároljon helyi kézműipari termékeket, hogy ezzel is támogassa a helyi gazdaságot. Az árukért folyó alkudozás a helyi jövedelmi szint ismeretén és tiszteletben tartásán alapuljon. Utazása előtt tájékozódjon a célterület aktuális egészségügyi helyzetéről, győződjön meg a helyi sürgősségi ellátás elérhetőségéről és a konzuli szolgáltatásokról, hogy nyugodtan, testi épségét nem kockáztatva indulhasson útnak. Utazása előtt győződjön meg arról is, hogy az adott célterületen minden előzetes elvárása (diéta, megközelíthetőség, orvosi ellátás) teljesül. Tudjon meg minél többet az utazás helyszínéről Szánjon időt arra, hogy minél jobban megismerje, megértse a helyi szokásokat, normákat és hagyományokat. Kerülje azon viselkedési formákat, amellyel esetleg megbánthatja a helyi lakosságot.



34

Ismerkedjen meg a helyi törvényekkel Hogy ne kövessen el a fogadó ország által törvénybe ütközőnek minősített cselekményeket. Tartózkodjon mindenféle kábítószer, fegyver, antik műtárgy, védett faj, illetve bármely veszélyes termék, anyag kereskedelmétől, melyet a nemzeti előírások tiltanak.52

52

További információk:


http://www.world-tourism.org/code_ethics/eng.html E-mail: [email protected] I.3 Minőség szerepe a szállodákban

35

6. Virtuális szálloda témaköre Az elméletet, a gyakorlati alkalmazás lehetőségében igyekszik, megjeleníti a szerző. Ennek módszere, hogy egy virtuális szálloda példáján keresztül bemutatva érzékelteti az elméletet. A virtuális szálloda minőségbiztosítási koncepciójának kidolgozása. Annak meghatározás, hogy milyen vezetői eszközöket használna a vezetés, amennyiben nincs tulajdonosi megkötés. Feladat a tulajdonos, tulajdonosok szakmai meggyőzése, hogy a jól felépített minőségbiztosítási rendszer kialakítására a szállodában. Ehhez a rendszer koncepcióját kell meghatározni, rendszer a felépítését valamint működését az előnyeinek kiemelésével. Részletesebb kiemelést érdemel a szállodai vendégészrevételek szervezett kezelési rendszerének kidolgozása, úgy rendszer, mint folyamatszabályzási szinten. Ismerjük meg, elemezzük és értékeljük a versenytársak, például a budapesti négycsillagos szállodák, vagy a budapesti butik szállodák megítélést a CRS, OTA, a kereső és a közösségi oldalakon.53 Készítsünk egy 1.500 szavas esszét erről a három témáról. Az esszék célja összefoglalni és áttekintően elemezni a szálloda felkészültségét ezeken a területeken.

53

CRS (booking.com, szallas.hu), OTA (expedia), kereső (google, safari), Social (facebook, twitter)



36

7. Ellenőrző kérdések 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Ismertesse, a minőség alapfogalmait Ismertesse, a minőségbiztosítás szintjeit Ismertesse, a Hotelstars szerepét a minőségbiztosításban Ismertesse, az etika és alkalmazott etika fejlődését a szálláshely szolgáltatásban Ismertesse, a fogyasztóvédelem szerepét Ismertesse, a „Tudatos utazó” alapelveit



37

Összefoglaló Szálloda által felállított követelményekhez, színvonalhoz való alkalmazkodás mértéke, a minőség. Minőséget kifejezi az ár- érték arány, amely a biztosítja a szállodáknak a visszatérő vendégeket és a piaci elismertséget, így javítva a szálloda versenyképességét és ezzel a jövedelemteremtő képességét. A minőségbiztosítás többszintes és a szállodáknak kell meghatározni, hogy melyik szint felel meg nekik. A fogyasztóvédelem, az etika, és a Turisztikai Világszervezet (UNWTO) Globális Etikai Kódexének kiemelése bemutatja azokat az elvárásokat, amelyeket a „Tudatos Utazó” viselkedésével hozzájárul a fenn tarható turizmushoz.

Ajánlás A fejezet kiemelt ajánlásai a szakirodalmi publikációkhoz - Szervezett vendégpanasz kezelés eltérő tulajdonosi körű szállodákban54 - Internetes oldalak vendégértékeléseinek hatása a szálloda piaci helyzetére - Üzleti etika és vállalat társadalmi felelősség a szállodákban55

Budapest, 1966. szeptember 1 - 2012. május

54

Családi-szálloda ahol egy tulajdonos van. Önálló-szálloda, ahol több tulajdonos van, akik lehetnek társas vállalkozások vagy magánszemélyek. Szállodavállalathoz tartozó szállodák (klasszikus lánc, franchise alapú lánc, csoport). 55 Magyarországon a szállodai CRS az első pillér kezdeti szakaszában (1950) zöldszállodák szintjén van egyenlő rehttp://www.hah.hu/tarsadalmi-felelossegvallalas/zold-szalloda Dr. Juhász László


38

Szójegyzék A szójegyzék az előfordulások sorrendjében kerülnek ismertetésre. I. Bevezetés a szállodákba I.3 Minőség szerepe a szállodákban Kategória (Category), a valóságot kifejező fogalom, azonos jellegűk lapján azonos osztályba (csoportba) sorolható halmazok. Szállodáknál Hotestars EU alapján, ez a besorolás egy és öt csillag közt jelenik meg. Vannak országok ahol a besorolás megjelenítése nem csillagokban jelenik, hanem „A” betűkben, Gyémánt jelekben, vagy falevelekben és például hazánkban a falusi szálláshelyeket „Napraforgó” jellel kategorizálják. Színvonal (Standard Level), azonos halmazon belüli fejlettségi mérték. Ez alapján egy háromcsillagos szálloda is lehet színvonalas és egy ötcsillagos is lehet „színvonaltalan”. Minőség (Quality), a szálloda által felállított követelményekhez, a színvonalnak (Standard Level) való megfelelés mértéke, a minőség. Az ígéretek56 és sugallatok betartása.57 Minőség a felszereltség, a szolgáltatások és munkafolyamatok homogén, egyenletes, állandó zökkenőmentes megjelenítését jelenti. Hotelstars és minőség, alkotói ismerték a minőség kiemelt szerepét a szolgáltatásban és behelyezték a kategorizálási rendszerbe. Ezért több helyen is kitér a minőségre a besoroláskor a rendszer, mint - általános benyomás, - vendégpanaszok szervezett kezelése, - minőségbiztosítás nemzeti és nemzetközi díj eszközei, - honlap megjelenítés elvárásai. Minőségbiztosítási rendszer alkalmazásának előnyei, - szálloda elismertsége nő, növekszik a szálloda versenyképessége, - a szálloda erősségei és gyengeségei feltárásra kerülnek, - rendszeres a szolgáltatások és munkafolyamatok önértékelése, a vendég elégedettség felméréseinek információit felhasználják, - a vendégkérdőívek segítik a fejlesztendő, javítandó területek kijelölését, - magasabb szintű megfelelés biztosítja az OTA rendszerekben a kedvezőbb felületet. Minőségdíjak előnyei, a felkészülés szükségessé teszi - a szállodák önértékelését, - a korszerű minőségirányítás módszereinek megismerését és alkalmazását, - a szálloda

56

A disztribúciós eszközökön közzétett ígéretek betartása. Sugalljuk az ígéreteket például az szálloda szlogenjével, missziójával, célkitűzéseivel, helyszínével, kategóriájával és nem utolsó sorban, a kínálati áraival. 57



39

erősségeinek és gyengeségeinek feltárását, - a vevők elégedettségének felmérését, - a fejlesztendő területek kijelölését. Minőségbiztosítás a jövő szállodáiban négy pilléren alapszik várhatóan, - a jogszabályi, a szakmai, - a nemzetközi, - a minőség díjakon. Üzleti etika (Business Ethics), alkalmazott etika egyik ága, mely irányelveket, útmutatást fogalmaz meg arról, hogy mit tart helyesnek a vállalkozás a vállalkozó az üzlet vitelében. CSR fogalma többet mutat már, mint az üzleti etika értelmezése. A marketing orientáltságból kiemelik és az üzleti etikával hasonló értékű kategóriaként kezelik. A social marketing fogalmát úgy határozták meg, mintha az a marketing más területétől különbözne és ez alapján jól elhatárolható külön területként kezelhető. Ugyanakkor a Corporate Social Responsibility egy eszköz a „szociális viselkedésen keresztül” beazonosított célcsoportok elérésére. Vállalati Társadalmi Felelősségvállalás, a szervezet fenntartható gazdálkodásával kapcsolatos környezeti, gazdasági, társadalmi szempontú általános felelőssége és ezek integrálása a tevékenységbe és az érdekelt felekkel való viszonyba. Alkalmazott etika, amely vizsgálja az etikai alkalmazásokat, etikai elméleteket és ítéleteket valamint azokat tudományos megalapozottsággal értelmezi a gyakorlati alkalmazásra. Például, amikor egy helyi vendéglátó szolgáltatás virágzik, az esetleges etikai dilemmák felmerülhetnek, mint milyen hatással van a tevékenység vagy vállalkozás a szűk környezetre, gazdaságra és társadalomra. Fogyasztóvédelem, feladta hazai és európai szinten a fogyasztói alapjogok határon átnyúló védelme. Panaszok kezelését, 1997. évi CLV. Törvény a fogyasztóvédelemről 17/A és 17/B. § szabályozza. Vásárlók könyve, 210/2009. (IX. 29.) Kormányrendelet a kereskedelmi tevékenységek végzésének feltételeiről szabályozza Felelősségteljes turista létrehozza, hogy jobb helyeken éljenek az emberek, és jobb helyeket látogassanak meg a turisták.



40

Referencia lista Crosby, P. B., Freund, Vallin Feigenbaum, A., Deming, W. E. (n.d.), (n.p) László József (2010). Kézikönyv a Magyar Turizmus Minőségi Díjat megpályázó turisztikai vállalkozások minőségmegbízottjai számára, Nemzeti Turisztikai Bizottság, Budapest, p.22. Hotelstars EU honlap, http://www.hotelstars.hu/Default.aspx?tabid=86 www.hotrec.eu 1997. évi CLV. Törvény a fogyasztóvédelemről 17/B. § 6. pontja http://www.hotelstars.hu/Default.aspx?tabid=85 http://www.iso.org/iso/home/standards/management-standards/iso_9000.htm http://www.cen.eu/cen/Sectors/Sectors/Services/Pages/default.aspx Dr. Juhász László, Minőség 2012 - minőségbiztosítás a jövő szállodáiban. BGF Magyar Tudomány Napja Tudományos Konferencia 2008. http://hotel2022.hu/publikaciok/szerzo-publikacioi Dr. Juhász László, Csillagok – Csillagok, szervezett – szervezetlenség 2011. Budapest Forrás: http://hotel2022.hu/publikaciok/szerzo-publikacioi http://www.uzletietika.hu/index.php?page=szotar&c=s http://www.bibliai.com/etika/ http://csrblog.blogspot.hu/2005/03/kiegszltek-gyorsjelentsek-mit-tett-cg.html 1997. évi CLV. Törvény a fogyasztóvédelemről http://www.hah.hu/tarsadalmi-felelossegvallalas/zold-szalloda http://www.csr-training.eu/fileadmin/downloads/HU/HU.pdf http://www.responsibletravel.com/copy/tips-for-responsible-travel http://www.world-tourism.org/code_ethics/eng.html



Bevezetés a szállodák világába. Dr. Juhász László PhD. I.3 Minőség szerepe a szállodákban

Recommend Documents