élőfej
Alkalmazott vezetéspszichológia II. gyakorlat Gyakorlatvezető: Hámornik Balázs E-mail:
[email protected] www.erg.bme.hu
Kommunikáció a kapcsolatainkban
• Benyomás kialakulása • Verbális és nem verbális kommunikáció • Kommunikáció a szervezetben • Konfliktuskezelés
•2
1
élőfej
Énkép és önismeret • Énkép: elképzelés, és vélemény önmagunkról • Itt is hatnak az észlelés torzításai: magunkat sem pontosan látjuk – – – –
Pl. hangulat szerint változhat Ezzel változik önértékelésünk is Önsorsrontó gondolatok („úgysem fog sikerülni”) Az alacsony önértékelés összefügg a lelki problémákkal
• Az énkép változik, nem állandó •3
Énkép és önismeret • Az énkép védelme – énvédő mechanizmusok: – Pszichológiai immunrendszer – Kommunikációban és viselkedésben – Feszültség- és szorongásoldásra
• Kisebbrendűségi érzés – Egyfajta önértékelési zavar
• Negatív énkép csökkent önértékelés konfliktusok elkerülése (ami a kudarcok elkerülése is) • „ha nem próbálom ki magam, nem veszíthetek” • Ellene: a helyzet és a problémák tudatosítása •4
2
élőfej
Énkép és önismeret • Az önismeret fejleszthető • Határaink kiszélesíthetőek – tanulással… – Johari-ablak: Nyitható, csukható…
Erre felé kell nyitni Hogy ismerjem magam és mások is ismerjenek
Csak én ismerem, más nem tud•5róla
Énkép és önismeret • Zárt személyiség – Introvertált:
• Nyitott személyiség – Extravertált:
– Könnyen teremt kapcsolatokat – Társaságkedvelő – Kommunikatív – Felszínes néha – Külső ingerek kötik le saját belső dolgai helyett – Befolyásolható – Nyugtalan Egyik sem jobb a •6
– – – – – – – –
Zárkózott Nehezen oldódó Nem csábítja a külvilág Inkább magányos Megfontolt Nyugodt Elkötelezett Kitartó
másiknál!
3
élőfej
Feladat •
Eysenck Személyiségkérdőív kitöltése 1. Töltse ki a kérdőívet! 2. Beszélni a négy faktorról (extravertált, introvertált, érzelmileg kiegyensúlyozott, érzelmileg kiegyensúlyozatlan). 3. Tippelje meg magát, melyik negyedbe tartozik? 4. Értékelés. 5. Csoportszinten megnézni hogyan alakulnak a negyedek. •7
Eysenck kérdőív kiértékelése
•8
4
élőfej
Interakció A
B
•9
Benyomásformálás és társas megismerés •
Az első benyomás meghatározza a későbbi interakciókat • A személyek észlelésénél szándékot feltételezünk Benyomásformálás útjai: 1. Fogalomvezérelt (kategóriaalapú, FENTRŐL LE) – Külseje alapján beskatulyázzuk előzetes ismereteink szerinti kategória-rendszerünkben – Pl. kor, nem, ruházat, bőrszín, beszédstílus, csoport – Tipikus pl.: minél vonzóbb egy nő annál jobb képességeket tulajdonítunk neki •10
5
élőfej
Benyomásformálás és társas megismerés 2. Adatvezérelt (LENTRŐL FEL) folyamat: – A beérkező információkat alaposan feldolgozzuk, mérlegeljük, és így alkotunk benyomást • Jellemzőbb a fogalomvezéreltség, mivel… - „az ember, mint kognitív fösvény” - Könnyebb, gyorsabb, automatikus - Kevésbé veszélyezteti az énképünket • „Burkolt személyiségelméletek”: amik a mi fejünkben élnek másokról, és ez alapján ítéljük meg őket, nem önmaguk alapján! • Séma: egyszerűsített tudásstruktúra a helyzetről vagy akár személyekről is • A benyomásaink önfenntartóak… •11
Benyomásformálás és társas megismerés • Ami az észlelésünket befolyásolja: – Hangulat, érzelmi állapot – A helyzet, amiben vagyunk – Sémáink, sztereotípiáink, tapasztalataink – Személyiségünk – Hasonlít-e a személy ránk – A személy ismerőssége – Empátiás készségeink, érzékenységünk •12
6
élőfej
Benyomásformálás és társas megismerés • Holdudvar-hatás: – A könnyen megismerhető tulajdonságok alapján kiegészítjük a képet a személyről – Ám úgy, hogy az összhangban legyen (és nem feltétlen igaz legyen) – Aki szép, az okos is…
• Elsőbbségi hatás: – Az első információk már irányt szabnak az azt követő jellemzők feldolgozásának – Ha az első negatív tulajdonság, akkor nehezebb kompenzálni, mint ha pozitívval kezdett volna •13
Benyomásformálás és társas megismerés • A torzítások ellen: – A fenti hatások létét tudatosítjuk magunkban – Hagyunk időt magunknak véleményt alkotni – Erőfeszítést teszünk, hogy minden információt beépítsük a véleménybe – Motiváltság a megismerésre – Érdekes a másik ember a számunkra •14
7
élőfej
Kommunikáció Kódolás
Üzenet
Dekódolás
csatorna
Adó
Vevő
„communis”: „közös”, „megoszt”, „közössé tesz”, „közöl” •15
Kommunikáció = közlés, információcsere Dekódolás
Kódolás Adó
csatorna
Vevő
üzenet
visszajelzés
Az üzenet: – Legyen világos – Legyen konkrét – Legyen felismerhető
• Kódolás (nyelvek…): jel, szám, szimbólum, szó, mimika, gesztusok •16
8
élőfej
A zaj • Más forrásból származó jel, ami az információnkat torzítja • Hibalehetőség a küldőnél/fogadónál: – – – – –
(de)kódolási hiba (pl. kétértelmű szavak) Érzelmi hatások (szerelem…) Szerhasználat (drog, alkohol…) Nyelvi akadályok Eltérő kulturális háttér
• Hibalehetőség a csatornában, üzenetben: – Érthetetlen üzenet – Zajos környezet
• Hibalehetőség a visszajelzésben/pontosításban: – Szimplán ezek hiánya… – Ezek érthetetlensége
•17
A zaj • A zaj lehet: – Fizikai (nem hallom a nagy lármában) – Pszichológiai (nem szimpatikus a küldő) – Szemantikai (nem értem a szaknyelvet) Korlátozott nyelvi kód: Gyengébb kifejezőkészség, kisebb Fizikai zajok csökkentése (csöööndeeet!) szókincs Figyelem növelése Rossz benyomás az Közös nyelv, vagy kódrendszer egyénről Rossz körülmények közt Kérdezés élőkre jellemző
• A hibák kiküszöbölése: – – – – – Visszacsatolás
•18
9
élőfej
Egy út, két út, három út… • Egyirányú kommunikáció: – Egy irányba van csak üzenet – Nem lehet pontosítást kérni – Pl. TV, • Kétirányú kommunikáció: – Oda-vissza információáramlás – Lehetőség van visszakérdezni • Háromutas kommunikáció: – Az információközlésre visszajelzés érkezik, és erre egy megerősítés – Ez a legmegbízhatóbb •19
Szervezeti kommunikációs struktúra Felfelé irányuló
Lefelé irányuló
Horizontális kapcsolatok
•20
10
élőfej
Szervezeti kommunikációs struktúra Lefelé irányuló •Munkavégzés utasításai, magyarázatok
Felfelé irányuló
•Munkatervek, elvek, célok, feladatok •Eljárások, szabályok közlése •Visszajelzés a teljesítményről •Nevelő szándékú üzenetek
• • • • •
Horizontális Feladatkoordináció Információ-megosztás Problémamegoldás Konfliktusmegoldás Jellemzője: kétirányú
•Hibaforrás: minél több szinten halad keresztül, annál nagyobb a torzulás veszélye
• Beosztott visszajelzése • Jelentések, beszámolók • Javaslat fejlesztésre • Névtelen tanácsok, sérelmek és viták • Problémák közlése • Hibaforrás: a beosztottak félelme, információvisszatartás, torzulás a hosszú láncban
•21
Kommunikáció a szervezetben •
Interakció: = Kölcsönhatás (személyekkel vagy tárgyakkal)
•
Kommunikációs stílusok struktúrái:
– A szervezet jellegétől függ…(pl. hierarchikus-e?) 1. Lefelé irányuló kommunikáció: – – –
Utasítások, eljárások, szabályok közlése Visszajelzések a teljesítményről, nevelő szándék Veszélye: sok szinten áthaladva torzulhat az üzenet
2. Felfelé irányuló kommunikáció: – –
Jelentések, beszámolók, javaslatok, sérelmek, viták Információ-visszatartás, beosztottak félelmei, hosszú láncban eltorzul az üzenet •22
11
élőfej
Kommunikáció a szervezetben 3. Horizontális kommunikáció: – – – –
Feladatkoordináció, információ-megosztás Problémamegoldás Konfliktuskezelés !!! Ez kétirányú !!!
ezek eddig hierarchikus szervezetre!
Hálózatos, nem hierarchikus szervezetben? – Hálózatos kommunikáció – Nincs alá-, fölérendeltségi viszony – Elfogadóbb légkör, nyíltabb problémakezelés – Döntések teamekben •23
Kommunikáció eredménye
Helytelen kommunikáció • Csoportellenállás • Mobbing • Pletykaáramlás
Helyes kommunikáció • Elégedettség • Teljesítmény • Jó légkör • Célravezető konfliktuskezelés
•24
12
élőfej
Feladat • Példa a helytelen kommunikációra: - Információtorzulás: Héli üstökös - Információtorzulás: (Pletykaáramlásos gyakorlat)
•25
Szervezeti kommunikációs formák Hagyományos szervezet
Hálózatos szervezet •26
13
élőfej
Belső kommunikációs minták
Kör
Lánc
„X”
„Y” •27
Kommunikációs alakzatok • Leavitt: kísérlet Melyik alakzat a legjobb? – Kör: demokratikus, de alacsony teljesítmény – Y: központosított, legjobb teljesítmény – Lánc: nincs közvetlen kapcsolat a vezetővel – X: leghatékonyabb és legelégedettebb, első kézből kapnak információt
• A jó kommunikáció segíti a szervezet sikerét és növeli az elégedettséget • Javítja a vezető helyzetét is! •28
14
élőfej
Feladat • Autós játék lewini csoportszerkezetekkel
•29
A konfliktusok fajtái • Termékeny – konstruktív konfliktus (jó konfliktus): mindkét fél számára kielégítően végződik • Terméketlen – destruktív konfliktus (rossz konfliktus): olyan konfliktus, amely a másik teljes megsemmisítésére törekszik
•30
15
élőfej
Egyéni konfliktus kezelés (Thomas-Kilman) • • • • •
Versengés Elkerülés Kompromisszum keresés Alkalmazkodás Problémamegoldás
•31
A konfliktusok megítélése Hagyományos nézet szerint ártalmas, mert Elvonja a menedzser figyelmét a fontos dolgokról, Energiát és erőforrást igényel Rossz vezetés eredménye
Modern irányzat szerint hasznos lehet Elősegíti új taktika és stratégia kialakítását Megakadályozza a túlzott megelégedettséget és kényelmességet
Megszüntetni !
Menedzselni ! •32
16
élőfej
Verbális kommunikáció
Nem verbális kommunikáció
Szavak, mondatok A hallás az elsődleges a fogadásban Tudatos Figyelmet igényel Jelentését a nem verbális kommunikáció árnyalja, megváltoztatja (pl. az irónia) Életünk során később fejlődik ki, mint a nem verbális
Arcmimika Gesztusok Hanghordozás a beszédkor Tekintet iránya és időtartama Közelség Mozgások Lábkeresztek Kényszermozgások Kézremegés Idegesség jelei
Nem mindig tudatosul Nagyon erős hatású A kettőt párhuzamosan használjuk •33 Arányuk 30 : 70
Feladat • Bemutatkozós feladat
•34
17
élőfej
Feladat • Melyik köszöntési módot találtad kényelmesnek/kényelmetlennek és miért? • Voltál-e már olyan helyzetben, amikor valaki úgy köszöntött, ahogyan arra nem számítottál? Pl. kézfogás helyett puszival, öleléssel? • Melyik köszönési forma kikre jellemző?
•35
A nem-verbális kommunikáció • Kulturálisan eltérő lehet a metakommunikáció (pl. bolgár fejcsóválás)
• Indirekt – Spontán, önkéntelenül használjuk – Mimika, hangsúly
• Direkt – szándékosan használjuk – Kézmozdulatok, órát nézni, száj elé tett ujj
• A szem szerepe: „a lélek tükre…” – Szemkontaktus: ha nincs, akkor zavarban van, vagy nem mond igazat… – Pupillák nagysága összefügg a lelkiállapottal • Tág pupilla: nyitott, érdeklődés (szexuális is), alkoholt •36 fogyasztott
18
élőfej
A nem-verbális kommunikáció • Testtartás (kinézika):
– Érzelmi állapotot, viszonyulást kommunikál – Egy letört ember jellegzetes tartása…
• Fejtartás:
– Bólogatás, fejbillentés
• Vállak:
– Leengedett vállak = magabiztosság – Felhúzott vállak = feszültség
• Kéz - kézfogás: – – – –
Közelség közben A kézfogás ereje Tartás; kinek a keze van felül? Tenyér felfelé fordítva = nyitottság, barátságosság
• Felsőtest:
– Hátradől, félrenéz = nem érdekli; előredől = érdekli •37 – a partnerek felveszik egy idő után egymás testhelyzetét
•38
19
élőfej
A nem-verbális kommunikáció • Karok: – Keresztbe font karok = elutasítás – Övvonal alatti gesztikulálás = negatív vélemény
• Lábak: – Ülőhelyzetben mindegy a szék kényelmes-e – Az van a társaság középpontjában aki felé a lábfejek mutatnak
•39
Nem-verbális kommunikáció Vokális jelzések:
•40
20
élőfej
Nem-verbális kommunikáció • Érintés: – – – – –
Intimitást fejez ki A férfiak kezdeményezik az érintést Az idősebb kezdeményezi A magasabb státuszú kezdeményezi Kultúrafüggő: pl. keleti társadalmak: több érintés
•41
Proxemika (térközszabályozás) A térköz kifejezi a partnerek viszonyát: 1. Intim zóna: 0-60cm szeretteink, vagy tömegben, de akkor lesütött szemmel 2. Személyes zóna: 60-120cm intim beszélgetések, szemkontaktus, halk beszéd 3. Társas zóna: 120cm-8m nincs intim beszélgetés, hangos beszéd, szemkontaktus még megvan = a 3 lépés távolság. A személyes terünket a legtöbbször védjük, óvjuk az idegen betolakodókkal szemben úgy, mint az állatvilágban is. •42
21
élőfej
Köszönöm a figyelmet!
A következő óra időpontja: 2009. november 4. 17:15-20:00
22
