KRIMPEN M N DEN IJSSEL ingc kornen d.d. 21
Ici.n
G e m e e n t e Krimpen a a n d e n I J s s e l
i
A a n de heer T. Kruithof Postbus 200 2929 A E K R I M P E N A A N D E N I J S S E L
SGBO Benchmarking
Postbus10242
2501 H E D e n H a a g
K V K 3 2 1 2 8 / . 16
Bank A B N A M R O
Korte Houtstraat 20 a - b T070 3103800
F 0 7 0 3103899
Einfo0sgbo.nl
www.sgbo.nl
557568129
doorkiesnummer
uw
kenmerk
06-2157 7104
datum
20 februari 2 0 1 3
Onderwerp
ons kenmerk
A a n v u l l e n d e kosten
Wmo-2002-3223
bijlage(n)
2
Kantelingsonderzoek
G e a c h t e heer Kruithof, Uw g e m e e n t e heeft a a n g e g e v e n i n t e r e s s e te hebben in het laten uitvoeren v a n een o n d e r z o e k om m e e r inzicht te krijgen in hoe W m o - c l i ë n t e n de g e k a n t e l d e werkwijze van d e g e m e e n t e Krimpen aan den IJssel e r v a r e n . Hiervoor heeft u v i a het a a n m e l d f o r m u l i e r r e e d s opdracht g e g e v e n o p 6 d e c e m b e r 2 0 1 2 . In overleg met mevrouw B o u w m a n s is d e informatiebehoefte s a m e n verder g e d e f i n i e e r d . Er blijkt e e n behoefte a a n tips en verbeterpunten voor d e toekomst. H i e r v o o r blijkt het onder a n d e r e nodig o m o n d e r s c h e i d te k u n n e n m a k e n t u s s e n d e e r v a r i n g e n van d e cliënten die met hun vraag bij het Meldpunt (in het g e z o n d h e i d s c e n t r u m ) terecht k o m e n en cliënten die met hun vraag bij het W m o - l o k e t k o m e n . Met dit a a n v u l l e n d e voorstel vertellen w e u g r a a g hoe dat in e l k a a r steekt en wat dat voor extra investering betekent. Doelgroepen cliëntenonderzoek De g e k a n t e l d e w e r k w i j z e heeft mogelijk v e r s c h i l l e n d e g e v o l g e n voor v e r s c h i l l e n d e typen situaties. Dat zou niet helder in beeld k o m e n a l s er s l e c h t s één groep cliënten geïnterviewd z o u worden en er g e e n o n d e r s c h e i d naar situatie g e m a a k t zou w o r d e n . G r o f w e g kan voor uw gemeente het o n d e r s c h e i d gemaakt worden t u s s e n cliënten d i e met hun h u l p v r a a g bij het g e z o n d h e i d s c e n t r u m a a n k l o p p e n (ook w e l het Meldpunt g e n o e m d ) , waarbij het m e e s t a l o m a l g e m e n e v o o r z i e n i n g e n gaat, en cliënten die bij het W m o loket van d e g e m e e n t e a l s e e r s t e a a n k l o p p e n , m e e s t a l met e e n aanvraag voor individuele v o o r z i e n i n g e n . Omdat er q u a achtergrond en uiteindelijke o p l o s s i n g grote v e r s c h i l l e n zitten t u s s e n d e z e twee g r o e p e n cliënten, is er in s a m e n s p r a a k met mevrouw B o u w m a n s voor g e k o z e n beide g r o e p e n cliënten te o n d e r z o e k e n . K e n n i s over d e huidige e r v a r i n g e n v a n cliënten o p beide locaties met d e g e k a n t e l d e werkwijze lijkt v a n grote t o e g e v o e g d e w a a r d e voor d e t o e k o m s t . V a n b e i d e g r o e p e n zijn v o l d o e n d e cliënten b e k e n d die b e n a d e r d z o u d e n kunnen w o r d e n voor het o n d e r z o e k .
S G B O ts o n d e r d e e l v a n d e B M C G r o e p
Dat betekent dat w e in plaats v a n d e reguliere 2 5 interviews voor een K a n t e l i n g s o n d e r z o e k voor dit o n d e r z o e k uitgaan v a n twee keer 2 5 interviews, d u s in totaal 50 interviews. Cliënten die met hun h u l p v r a a g bij het M e l d p u n t k w a m e n e n v e r v o l g e n s a l s n o g bij het W m o - l o k e t v a n d e g e m e e n t e t e r e c h t k w a m e n v a n w e g e d e a a n v r a a g v a n e e n individuele v o o r z i e n i n g worden g e r e k e n d tot de groep ' M e l d p u n t ' , omdat daar hun 'traject' startte. Dat betekent dat w e het o n d e r z o e k starten met de groep W m o - l o k e t , o m te a c h t e r h a l e n of het traject niet al bij het M e l d p u n t w a s b e g o n n e n . Aanpak cliëntenonderzoek De g e m e e n t e wil g r a a g meer inzicht in hoe d e cliënten d e huidige w e r k w i j z e e r v a r e n . D e inzichten zijn b e d o e l d o m van te leren. H i e r v o o r is kwalitatief o n d e r z o e k met b e h u l p van t e l e f o n i s c h e interviews e e n g e s c h i k t e m e t h o d e . In het t e l e f o n i s c h e interview kunnen d e b e t e k e n i s s e n a c h t e r h a a l d worden die b e t r o k k e n e n zelf aan hun situatie g e v e n . Z o kunnen w e a c h t e r h a l e n hoe de cliënten het g e s p r e k met de c o n s u l e n t en de o p l o s s i n g d i e daaruit k w a m , h e b b e n e r v a r e n . O m per d o e l g r o e p het g e n o e m d e aantal cliënten uiteindelijk te k u n n e n interviewen, hanteren wij de vuistregel dat er 2,5 keer z o v e e l a a n g e l e v e r d e cliënten met c o n t a c t g e g e v e n s n o o d z a k e l i j k zijn. D e tot nog toe verstrekte o v e r z i c h t e n lijken erop te wijzen dat er v o l d o e n d e cliënten a a n g e l e v e r d k u n n e n w o r d e n . H e t gaat daarbij o m d e periode v a n s e p t e m b e r tot e n met d e c e m b e r 2 0 1 2 , zodat ten tijde v a n het interview v o l d o e n d e tijd is v e r s t r e k e n voor d e cliënten o m te h e b b e n ervaren wat het a d v i e s of de o p l o s s i n g heeft b i j g e d r a g e n .
Het betreffen s e m i g e s t r u c t u r e e r d e interviews, wat inhoudt dat S G B O e e n basislijst gebruikt met o n d e r w e r p e n d i e in de g e s p r e k k e n ter s p r a k e k o m e n , maar dat de v o l g o r d e en de meer g e d e t a i l l e e r d e vragen per interview v e r s c h i l l e n . D e situatie, houding en input v a n de cliënt is hierin b e p a l e n d . D e basislijst b e s t a a t uit d e v o l g e n d e t h e m a ' s : de h u l p v r a a g en d e situatie van d e cliënt; het g e s p r e k met d e k l a n t m a n a g e r waarin d e h u l p v r a a g verder wordt v e r k e n d ; het o n t v a n g e n a d v i e s e n d e mogelijke o n d e r s t e u n i n g ; b e o o r d e l i n g van d e g e k o z e n o p l o s s i n g ; de bijdrage d i e d e o p l o s s i n g levert aan het langer z e l f s t a n d i g kunnen blijven w o n e n e n m a a t s c h a p p e l i j k e participatie (het resultaat van d e o p l o s s i n g ) . V o o r cliënten d i e bij het M e l d p u n t h e b b e n a a n g e k l o p t , k a n het b e t e k e n e n dat er o o k n o g met e e n k l a n t m a n a g e r v a n d e g e m e e n t e e e n g e s p r e k is g e w e e s t , bijvoorbeeld a l s er s p r a k e is g e w e e s t v a n d o o r v e r w i j z i n g . B e i d e g e s p r e k k e n worden daarbij b e o o r d e e l d . S a m e n met d e g e m e e n t e stellen w e de uiteindelijke onderwerpenlijst vast, waarbij w e s p e c i a l e aandacht z u l l e n g e v e n a a n o n d e r w e r p e n d i e voor d e s p e c i f i e k e d o e l g r o e p interessant zijn. D e interviews duren o n g e v e e r 20 minuten, maar afhankelijk van d e complexiteit van d e situatie kan dit langer zijn. V o o r het uitvoeren van het o n d e r z o e k verwijzen wij naar het h a n d b o e k 'Instructie k l a n t o n d e r z o e k Kanteling over 2 0 1 2 ' . D a a r i n s t a a n de taken en v e r a n t w o o r d e l i j k h e d e n v a n S G B O en de g e m e e n t e b e s c h r e v e n . O o k vindt u d a a r e e n v o o r b e e l d - a a n k o n d i g i n g s b r i e f , d i e u naar d e cliënten met w i e contact is g e w e e s t kunt s t u r e n . Het h a n d b o e k is b i j g e v o e g d bij d e z e offerte. Rapportage S G B O levert e e n kort e n helder rapport a a n met d e resultaten van d e v r a g e n , uitgesplitst naar d e twee d o e l g r o e p e n . R e a c t i e s o p het c o n c e p t r a p p o r t worden in o v e r l e g waar mogelijk verwerkt, w a a r n a het definitieve rapport wordt o p g e l e v e r d , U ontvangt drie f y s i e k e e x e m p l a r e n van het definitieve rapport e n een
digitaal
exemplaar
in
pdf-formaat.
SGBO
verzorgt,
indien
gewenst,
vervolgens
de
i n f o r m a t i e v o o r z i e n i n g richting het M i n i s t e r i e van V W S in het kader van de h o r i z o n t a l e v e r a n t w o o r d i n g .
2
Planning Wanneer
Wat
Wie
Week 9
Opdrachtverlening
Gemeente
A a n l e v e r i n g beschrijving g e k a n t e l d e w e r k w i j z e bij
Gemeente
S G B O , v e r s c h i l l e n daarin per d o e l g r o e p a a n g e v e n W e e k 10
C o n c e p t o n d e r w e r p e n l i j s t e n interviews
SGBO
Aankondigingsbrief opstellen
Gemeente/SGBO
A d r e s g e g e v e n s cliënten Meldpunt c o m p l e t e r e n
Gemeente/ Gezondheidscentrum
W e e k 11 W e e k 12
V e r s t u r e n a a n k o n d i g i n g s b r i e v e n cliënten
Gemeente
O v e r l e g e n a a n p a s s i n g onderwerpenlijst
SGBO/gemeente
A a n l e v e r e n c o n t a c t g e g e v e n s van te interviewen
Gemeente
cliënten a a n S G B O W e e k 13-16
Uitvoeren t e l e f o n i s c h e interviews met cliënten
SGBO
W e e k 19
Opleveren conceptrapport
SGBO
W e e k 20
Reacties conceptrapport
Gemeente
W e e k 22
O p l e v e r e n definitief rapport
SGBO
Vertraging in s t a p p e n die d o o r de g e m e e n t e uitgevoerd w o r d e n , zorgt voor een e v e n r e d i g e vertraging in de uitvoering van het o n d e r z o e k e n dus een latere o p l e v e r i n g van d e rapportage. Investering Wij offreren u hierbij d e k o s t e n voor de extra w e r k z a a m h e d e n : extra interviews, a n a l y s e / r a p p o r t a g e per d o e l g r o e p . Taken S t a n d a a r d K a n t e l i n g s o n d e r z o e k (25 interviews, a n a l y s e , rapportage)
Prijs (exclusief btw) R e e d s opdracht voor g e g e v e n (€ 4.500,-)
Extra interviews cliënten (25) inclusief verwerking in het rapport Uitsplitsing d o e l g r o e p e n in rapportage Totale extra investering Totale k o s t e n inclusief S t a n d a a r d K a n t e l i n g s o n d e r z o e k
€ 2.500,€ 450,€ 2.950,(€ 7.450,-)
De extra i n v e s t e r i n g voor het o n d e r z o e k komt h i e r m e e uit op € 2.950,- e x c l u s i e f btw. Het t o t a a l b e d r a g voor het o n d e r z o e k komt d a a r m e e op € 7.450,-,
Tot slot Op d e z e offerte zijn de a l g e m e n e v o o r w a a r d e n van de Vereniging voor B e l e i d s o n d e r z o e k van t o e p a s s i n g . E e n e x e m p l a a r van d e z e v o o r w a a r d e n is b i j g e v o e g d . Wij vertrouwen erop u h i e r m e e een p a s s e n d e a a n b i e d i n g te h e b b e n g e d a a n . V o o r v r a g e n , o p m e r k i n g e n en/of a a n v u l l i n g e n kunt u contact o p n e m e n met Ischa van Straaten op t e l e f o o n n u m m e r 0 6 - 2 1 5 7 7 1 0 4 .
3
Dit voorstel wordt u in t w e e v o u d t o e g e z o n d e n . Indien u met dit voorstel akkoord gaat, o n t v a n g e n g r a a g één e x e m p l a a r o n d e r t e k e n d retour in bijgaande r e t o u r e n v e l o p .
Met vriendelijke groet,
Voor akkoord:
SGBO
G e m e e n t e K r i m p e n aan den I J s s e l
drs. N. B r i n k m a n
T. Kruithof
manager datum: Bijlagen: A l g e m e n e v o o r w a a r d e n van de V e r e n i g i n g voor B e l e i d s o n d e r z o e k H a n d b o e k 'Instructie k l a n t o n d e r z o e k K a n t e l i n g o v e r 2 0 1 2 ' K o p i e offerte Retourenvelop
Algemene voorwaarden van de Vereniging voor Beleidsonderzoek 1. Toepasselijkheid 1.1 Deze algemene voorwaarden zijn van toepassing op alle offertes, voorstellen en overeenkomsten tussen opdrachtnemer enerzijds en de opdrachtgever anderzijds ongeacht enige andersluidende bepaling in de algemene voorwaarden van de opdrachtgever, tenzij uitdrukkelijk en schriftelijk anders is overeengekomen. 1.2 De bepalingen van deze algemene voorwaarden zijn ook ten volle van toepassing op elke offerte, opdracht of opdrachtbevestiging, die voortbouwt op of voortvloeit uit een eerder gesloten overeenkomst waarop deze algemene voorwaarden van toepassing zijn verklaard. 2. Overeenkomst en offerte 2.1 Aan elke overeenkomst ligt een onderzoeksvoorstel c.q. offerte ten grondslag, waarmee de Algemene Voorwaarden een onverbrekelijk geheel vormen. 2.2 Alle offertes worden gedurende twee maanden gestand gedaan, tenzij de offerte anders vermeldt, op voorwaarde dat de uitvoering van de opdracht kan plaatsvinden binnen de in de offerte opgenomen planning van de werkzaamheden. Na de bovengenoemde termijn van twee maanden is de opdrachtnemer gerechtigd de onderzoekscapaciteit elders in te zetten. 2.3 Aanvaarding van de offerte en van de wijzigingen en aanvullingen geschiedt door een schriftelijke of een andere als betrouwbaar te beoordelen bevestiging van de opdrachtgever of kan blijken uit het feit dat hij zijnerzijds uitvoering geeft aan de overeenkomst. 2.4 Het is de opdrachtgever slechts toegestaan de inhoud van de offerte ter kennis te brengen van derden, na voorafgaande schriftelijke toestemming van de opdrachtnemer. 2.5 Opdrachtnemer en opdrachtgever zijn gehouden de verplichtingen na te komen die voortvloeien uit de in Nederland geldende privacywetgeving, meer in het bijzonder de Wet Bescherming Persoonsgegevens alsmede de verplichtingen die voortvloeien uit de gedragscode ex artikel 25 WBP die tussen de leden van de VBO geldt. 3. 3.1
Uitvoering van de overeenkomst Opdrachtnemer zal de door hem te verrichten diensten naar beste inzicht en vermogen, en overeenkomstig de eisen van goed vakmanschap uitvoeren. 3.2 Voor alle overeenkomsten heeft opdrachtnemer een inspanningsverplichting, tenzij uitdrukkelijk blijkt dat er sprake is van een resultaatverbintenis.
3.3 De opdrachtgever verplicht zich om de bescheiden, gegevens, inlichtingen en overige goederen, die nodig zijn voor de uitvoering van de overeenkomst, tijdig en volledig te verstrekken. Indien de opdrachtgever onjuiste en/of onvolledige informatie heeft verstrekt of niet tijdig medewerking heeft verleend is de opdrachtgever daarvoor geheel aansprakelijk. De opdrachtgever is voorts gehouden al het mogelijke te doen wat redelijkerwijs van belang is voor de goede en tijdige uitvoering van de overeenkomst. 3.4 De opdracht zal voor zover mogelijk binnen de in de overeenkomst vermelde termijnen worden uitgevoerd, tenzij blijkt dat dit redelijkerwijs onmogelijk is. Indien overschrijding van de termijn dreigt zal de opdrachtnemer de opdrachtgever daarvan zo spoedig mogelijk op de hoogte stellen. De enkele overschrijding van een termijn brengt opdrachtnemer niet in verzuim. 4 Betalingsvoorwaarden 4.1 Alle in de offerte, overeenkomsten, opdrachtbevestigingen etc. genoemde bedragen zijn, tenzij anders vermeld, in euro's, exclusief BTW. 4.2 Het uitvoeren van de overeenkomst geschiedt op basis van nacalculatie of op basis van een vast bedrag. 4.3 Indien de overeenkomst wordt uitgevoerd tegen een bedrag op basis van nacalculatie is de opdrachtnemer gerechtigd de tarieven tussentijds aan te passen aan de hand van het CBS-prijsindexcijfer voor zakelijke dienstverlening. Vergoeding van de tariefstijging vindt plaats aanvullend op een eventueel overeengekomen maximum. 4.4 De facturering van de opdrachtsom geschiedt in drie termijnen: 40% bij de opdrachtverlening, 40% halverwege de geplande looptijd van de werkzaamheden en het restant na afronding van de opdracht. 4.5 De opdrachtgever is verplicht tot betaling van facturen binnen 30 dagen na de factuurdatum. Zonder dat ingebrekestelling is vereist kan de opdrachtnemer na de vervaldatum wettelijke rente in rekening brengen. Bij overschrijding van de betalingstermijn is de opdrachtnemer gerechtigd om alle kosten die hij maakt om in en buiten rechte de vordering en eventuele rente te kunnen incasseren bij de opdrachtgever in rekening te brengen. De hoogte van de buitengerechtelijke kosten wordt bepaald op minimaal 5% van het openstaande bedrag met een minimum van € 250,-. 4.6 Bij niet tijdige betaling door de opdrachtgever is de opdrachtnemer
gerechtigd de uitvoering van de werkzaamheden op te schorten. 5. Wijzigingen 5.1 De overeenkomst is gebaseerd op de omschreven opzet van de werkzaamheden. Wijzigingen in deze opzet o.a. ten aanzien van de omvang, fasering, methode, analyse en rapportage die in overleg met de opdrachtgever worden aangebracht, kunnen leiden tot aanpassing van de verschuldigde kosten. Indien door toedoen van de opdrachtgever aanpassingen noodzakelijk zijn om tot een goede uitvoering van de werkzaamheden te komen, kunnen deze aanpassingen leiden tot meerwerk en/ of meerkosten. Opdrachtnemer stelt de opdrachtgever hiervan zo spoedig mogelijk op de hoogte. 5.2 De bovengenoemde aanpassingen worden gefactureerd op basis van het op dat moment geldende dagtarief van de opdrachtnemer. De opdrachtgever aanvaardt dat de tijdsplanning van de opdracht kan worden beïnvloed, indien de werkwijze of omvang van de opdracht en/of de daaruit voortvloeiende werkzaamheden uitgebreid of gewijzigd worden. 6. Samenstelling uitvoeringsteam 6.1 De opdrachtnemer is verantwoordelijk voor de samenstelling van het uitvoeringsteam van de opdracht en is gerechtigd om wijzigingen aan te brengen in de personele samenstelling van het uitvoeringsteam. De opdrachtnemer zal ervoor zorgdragen dat in het uitvoeringsteam steeds de voor een goede uitvoering van de opdracht vereiste opleidings- en ervaringskwalificaties beschikbaar zijn. 6.2 De opdrachtnemer is gerechtigd om derden in te schakelen bij de uitvoering van de opdracht. De opdrachtnemer blijft daarbij volledig verantwoordelijk voor de uitvoering van de opdracht. 6.3 Bij het betrekken en inschakelen van derden bij de opdracht door de opdrachtgever, is de opdrachtnemer niet verantwoordelijk voor de kwaliteit en de goede en tijdige uitvoering van de werkzaamheden van deze derden en evenmin voor de eventuele gevolgen daarvan voor de uitvoering van de werkzaamheden door de opdrachtnemer. 7. Tussentijdse beëindiging 7.1 Partijen kunnen de overeenkomst voortijdig opzeggen indien een der beide partijen van mening is dat de overeenkomst niet meer kan worden uitgevoerd conform de overeenkomst. Dit dient gemotiveerd en schriftelijk aan de wederpartij te
worden bekendgemaakt, met inachtneming van een opzegtermijn van 30 dagen. Opdrachtnemer en opdrachtgever mogen deze bevoegdheid slechts aanwenden indien tengevolge van feiten en omstandigheden de uitvoering van de overeenkomst in redelijkheid niet meer kan worden gevergd. 7.2 Indien de opdrachtgever tot bovenstaande tussentijdse beëindiging overgaat, heeft de opdrachtnemer recht op compensatie van de gemaakte kosten en op compensatie van eventueel bezettingsverlies tot een maximum van twee maanden. 7.3 Indien een der partijen in staat van faillissement of surseance van betaling verkeert of de bedrijfsvoering staakt, heeft de andere partij het recht de overeenkomst door een schriftelijke kennisgeving met onmiddellijke ingang te ontbinden. 7.4 Onverminderd de haar toekomende rechten heeft opdrachtnemer, indien zij door overmacht wordt gehinderd de overeenkomst uit te voeren of tijdig uit te voeren, het recht door een schriftelijke kennisgeving de uitvoering op te schorten of de overeenkomst geheel often dele middels een verklaring te ontbinden, zonder dat opdrachtnemer tot enige schadevergoeding of anderszins gehouden is. 8. Aansprakelijkheid 8.1 De opdrachtnemer draagt de verantwoordelijkheid voor de uitvoering van de overeenkomst en is aansprakelijk voor tekortkomingen in de uitvoering van de overeenkomst, voorzover deze het gevolg zijn van het niet in acht nemen door de opdrachtnemer van de zorgvuldigheid, deskundigheid en het vakmanschap, waarop bij het uitvoeren van de werkzaamheden in het kader van de overeenkomst mag worden vertrouwd. Ingeval uit de offerte, de opdrachtbevestiging of de overeenkomst blijkt dat de werkzaamheden door meerdere opdrachtnemers worden verricht, zijn deze opdrachtnemers niet hoofdelijk aansprakelijk doch zal uit de documenten kunnen worden opgemaakt voor welk gedeelte ieder der partijen verantwoordelijk en dus ook aansprakelijk is. 8.2 De opdrachtnemer is niet aansprakelijk indien hij niet of niet tijdig aan de verplichtingen jegens de opdrachtgever kan voldoen wegens overmacht. 8.3 Indien de opdrachtgever of opdrachtnemer zijn verplichtingen op grond van deze overeenkomst niet of niet tijdig of niet volledig nakomt zal de andere partij, dein gebreke zijnde partij, schriftelijk een redelijke termijn stellen waarbinnen deze alsnog aan zijn verplichtingen moet voldoen. Indien de in gebreke zijnde partij na het verstrijken van
de termijn nog niet aan zijn verplichtingen heeft voldaan, heeft de andere partij het recht hetzij nakoming te vorderen hetzij de overeenkomst gedeeltelijk of geheel te ontbinden onverminderd het recht op schadevergoeding. De totale aansprakelijkheid van opdrachtnemerwegens toerekenbare tekortkomingen in de nakoming van de overeenkomst is beperkt tot het bedrag dat de opdrachtnemer in het kader van zijn werkzaamheden heeft ontvangen, met een maximum van € 50.000,-, tenzij er aan de zijde van opdrachtnemer sprake is van opzet en/of grove schuld. 8.4 Indien door of in verband met de uitvoering van een opdracht of anderszins schade aan personen of zaken wordt toegebracht, waarvoor de opdrachtnemer aansprakelijkheid draagt, zal de totale aansprakelijkheid van opdrachtnemer voor schade door dood of lichamelijk letsel of voor materiële beschadigingen van zaken in geen geval meer bedragen dan € 1.000.000,per gebeurtenis, waarbij een reeks samenhangende gebeurtenissen geldt als één gebeurtenis. De aansprakelijkheid voor indirecte schade, daaronder begrepen gevolgschade, gederfde winst, gemiste besparingen en schade door bedrijfsstagnatie is uitgesloten. 8.5 Is de opdrachtgever in verzuim dan komen alle redelijke kosten ter verkrijging van voldoening voor de rekening van de opdrachtgever, zowel de gerechtelijke als de buitengerechtelijke kosten. 9. Intellectueel eigendomsrecht 9.1 Alle rechten van intellectuele eigendom op alle krachtens de overeenkomst ontwikkelde of ter beschikking gestelde documenten, zoals rapporten, analyses, ontwerpen, alsmede voorbereidend materiaal daarvan, berusten uitsluitend bij de opdrachtnemer. De opdrachtgever verkrijgt uitsluitend de gebruiksrechten en bevoegdheden die bij deze voorwaarden of anderszins uitdrukkelijk worden toegekend. Openbaarmaking is slechts toegestaan na toestemming van opdrachtnemer. 9.2 Het bovenstaande is tevens van toepassing op de in het kader van de overeenkomst ontwikkelde instrumenten en verzamelde gegevens. 9.3 De opdrachtgever is gerechtigd de hiervoor bedoelde documenten te vermenigvuldigen voor intern gebruik. De opdrachtgever zal de documenten echter niet wijzigen. 9.4 De opdrachtnemer is en blijft rechthebbende op de verzamelde gegevens. Partijen kunnen over het gebruiksrecht nadere afspraken maken. 9.5 Rapporten en andere producten mogen door de opdrachtgever
slechts letterlijk en in hun geheel met vermelding van de naam van de opdrachtnemer en de betrokken medewerkers extern worden gepubliceerd, tenzij voorafgaand schriftelijk toestemming is verkregen van de opdrachtnemer voor een andere vorm van publicatie. 10. Vertrouwelijkheid 10.1 De opdrachtnemer verbindt zich alles te doen wat redelijkerwijs mogelijk is om de vertrouwelijkheid te waarborgen van alle informatie en gegevens van de opdrachtgever, voorzover deze als vertrouwelijk verondersteld mogen worden. 11. Toepasselijk recht en geschillen 11.1 Alle geschillen welke mochten ontstaan naar aanleiding van de uitvoering van een overeenkomst waarop deze algemene voorwaarden van toepassing zijn verklaard, worden beslecht overeenkomstig het Reglement van Nederlands Arbitrage Instituut te Rotterdam. 11.2 Op alle overeenkomsten tussen de opdrachtgever en opdrachtnemer is het Nederlands Recht van toepassing. 12. Inwerkingtreding 12.1 Deze algemene voorwaarden treden in werking op 16 mei 2002.
Vereniging voor lieleidsondcrzoek
VBO Secretariaat Postbus 31070 6530 CB Nijmegen www.beleidsonderzoek.nl
Instructie klantonderzoek Kanteling over 2012 Handboek voor de uitvoering van het klantonderzoek Wmo
Oktober 2012
COLOFON
Samenstelling Myrte de Jong
Druk SGBO
SGBO Postbus
10242
2 5 0 1 HE D e n H a a g
Niets
uit
deze
publicatie
mag worden
verveelvoudigd,
opgeslagen
in
een
geautomatiseerd
g e g e v e n s b e s t a n d e n / o f o p e n b a a r g e m a a k t d o o r m i d d e l van druk, f o t o k o p i e o f o p welke a n d e r e wijze d a n o o k , z o n d e r de v o o r a f g a a n d e schriftelijke t o e s t e m m i n g van S G B O .
A a n de t o t s t a n d k o m i n g v a n deze p u b l i c a t i e is de g r o o t s t mogelijke zorg b e s t e e d . SGBO kan echter niet aansprakelijk w o r d e n g e s t e l d v o o r e v e n t u e l e o n j u i s t h e d e n , noch k u n n e n aan de i n h o u d r e c h t e n worden ontleend.
INHOUDSOPGAVE
1
Inleiding
2
Planning
3
Voorbereiding en opzet
4
Resultaat
SGBO Benchmarking
Inleiding
1
Uw gemeente neemt deel aan het kwalitatief klantonderzoek Wmo onder cliënten die ondersteund zijn middels de werkwijze van de Kanteling. In deze opzet is gekozen voor telefonische interviews. 1 Iet onderzoek wordt door S G B O en uw gemeente/organisatie gezamenlijk uitgevoerd. Dit handboek gaat in op de taken die bij uw gemeente/organisatie zelf liggen, zodat voor u precies duidelijk is wanneer wat moet gebeuren. Het handboek helpt u het onderzoek op een goede en efficiënte manier uit te voeren. Wat betekent een kwalitatief tevredenheidsonderzoek? Een kwalitatief tevredenheidsonderzoek onder cliënten die ondersteund zijn middels de werkwijze van de Kanteling is geen (statistisch) representatief onderzoek. Dat wil zeggen dat de conclusies voor deze groep niet kunnen worden gegeneraliseerd naar de gehele doelgroep. Ook geeft het niet de werkelijke (objectieve) situatie weer, maar juist de situatie zoals dc respondenten deze ervaren. Met levert veel achtergrondinformatie op en kan mechanismen aan het licht brengen. Het is zogezegd het verhaal achter de cijfers. Doelgroep De doelgroep bestaat uit mensen die ondersteund zijn middels de werkwijze van de Kanteling, vaak gaat dit om cliënten waarbij het zogeheten keukentafelgcsprek heeft plaatsgevonden. In overleg met de gemeente wordt de exacte doelgroep bepaald. Vragenlijst In overleg met uw gemeente wordt de vragenlijst voor dit onderzoek opgesteld. Mogelijke onderwerpen voor de vragenlijst zijn: •
Ondersteuningsvraag en situatie cliënt
•
Beoordeling meldingsformulier en gesprek
•
Bejegening (vriendelijkheid, behulpzaamheid, deskundigheid e.d.)
•
Beoordeling voorgestelde oplossing
Resultaat Uw gemeente ontvangt van S G B O een beknopt schriftelijk en digitaal rapport met de belangrijkste conclusies. Dit rapport kan gebruikt worden voor de wettelijk benodigde horizontale verantwoording. S G B O regelt de informatievoorziening aan het Ministerie van VWS. Wat doet SGBO?
SGBO
•
S G B O stelt in overleg met uw gemeente een vragenlijst op.
•
S G B O trekt een steekproef uit de lijst met cliënten.
•
S G B O bereidt de gesprekken inhoudelijk voor.
•
S G B O voert 25 geslaagde telefonische gesprekken.
•
S G B O maakt een rapport van de belangrijkste conclusies.
INSTRUCTIE KLANTONDERZOEK KANTELING
1
Wat doet de gemeente? •
Uw gemeente bepaalt de exacte doelgroep van het onderzoek.
•
Uw gemeente heeft contact met S G B O over de wensen voor de vragenlijst.
•
Uw gemeente geeft een reactie op de conceptvragenlijst van S G B O .
•
Uw gemeente verstuurt een aankondigingsbrief aan de te benaderen cliënten.
•
Uw gemeente levert een lijst met de gevraagde (contactgegevens van cliënten aan SGBO.
Achtereenvolgens zal worden ingegaan op: •
planning
•
voorbereiding en opzet
•
resultaat
We benadrukken dat het van belang is het handboek goed door te lezen en u te houden aan de planning. Bij het niet halen van de planning bepaalt SGBO een nieuwe opleverdatum van het eindrapport.
SGBO I N S T R U C T I E K L A N T O N D E R Z O E K K A N T E L I N G
2
2
Planning Datum
Actie
Wie
Week 1
Intakegesprek (telefonisch)
Gemeente/SGBO
Week 2
Onderwerp/doelgroep bepalen
Gemeente / S G B O
Week 5
Vaststellen vragenlijst
Gemeente/SGBO
Week 2-5
Aanleveren cliëntenbestand/Registratie
Gemeente /Wmo-loket
cliënten Week 6
Trekken steekproef
SGBO
Week 7-10
Uitvoering telefonische interviews
SGBO
Week 10-12
Schrijven rapportage
SGBO
Week 12
Conceptrapport
SGBO
Week 13
Reactie op conceptrapport
Gemeente
Week 14
Vaststelling eindrapport
SGBO
In bovenstaand overzicht is de doorlooptijd van het onderzoek te zien. Vanaf de start van het onderzoek moet gerekend worden op een doorlooptijd van ongeveer 14 weken. Horizontale verantwoording Indien uw gemeente het kwalitatieve klantonderzoek wil gebruiken voor de horizontale verantwoording dient er rekening mee gehouden te worden dat er voor 1 april gestart wordt met het onderzoek. Dit geeft S G B O de tijd om het rapport voor 1 juli samen te stellen en de informatievoorziening aan het Ministerie van VWS tijdig te verzorgen.
SGBO I N S T R U C T I E K L A N T O N D E R Z O E K K A N T E L I N G
3
3
Voorbereiding en opzet Uw gemeente is verantwoordelijk voor het registreren van de cliënten en het tijdig aanleveren van de lijst met telefoonnummers aan S G B O . Opzet Voor dit onderzoek is gekozen voor de methode telefonisch onderzoek. E r zullen 25 geslaagde telefoongesprekken gevoerd worden met cliënten. Deze gesprekken zullen ongeveer 20-40 minuten duren. Selecteren respondenten S G B O ontvangt graag van uw gemeente: Een inschatting van het aantal cliënten dat een keukentafelgesprek heeft gehad. Een beschrijving van de werkwijze van de Kanteling: Hoe komt de werkwijze van de Kanteling tot uiting in uw gemeente? Hoe breed wordt gekeken? Voor welke diensten en producten kan de cliënt ondersteund worden met deze werkwijze? Wie behoort tot de doelgroep van het onderzoek: cliënten die een keukentafelgesprek hebben gehad en/of een bredere doelgroep? Uw gemeente levert bij S G B O een lijst aan van mensen die onlangs een keukentafelgesprek hebben gehad. Deze cliënten ontvangen een brief van uw gemeente waarin het onderzoek wordt aangekondigd. S G B O heeft minimaal de volgende informatie van de cliënten nodig: Naam Geslacht Telefoonnummer De vraag van de cliënt Indien bekend ontvangen we ook graag de volgende informatie: Datum waarop het keukentafelgesprek heeft plaatsgevonden. De oplossing die uit het gesprek is gekomen (eigen kracht, aanvraag voor
individuele
voorzieningen, een ander soort oplossing, et cetera.) Indien er een aanvraag voor (een) individuele voorziening(en) heeft plaatsgevonden of deze is toegewezen of afgewezen. In bijlage 1 is een voorbeeld van een aankondigingsbrief voor dit onderzoek terug te vinden. Indien uw gemeente geen lijst heeft van mensen die onlangs een keukentafelgesprek hebben gehad, geldt er een andere werkwijze. De gemeente vraagt gedurende 2-4 weken (afhankelijk van een schatting van het aantal klantcontacten) bij alle keukentafelgesprekken of klanten willen meewerken aan een telefonisch interview en of zij hun telefoonnummer willen achterlaten. In bijlage 2 is een informatiepagina over het onderzoek te vinden voor de Wmo-medewerker. Bij de lijst van de mensen die hun telefoonnummer door willen geven, noteert de medewerker enkele kenmerken: over welk onderwerp gaat de vraag en over welke
SGBO I N S T R U C T I E K L A N T O N D E R Z O E K K A N T E L I N G
4
onderwerpen ging het gesprek: hulp bij het huishouden, een andere individuele voorziening, mantelzorg en dergelijke? Welke oplossing is uit het gesprek naar voren gekomen? (eigen kracht, aanvraag vóór individuele voorzieningen, een ander soort oplossing, et cetera.) Een lijst met de gevraagde kenmerken is tevens terug te vinden in bijlage 2. In het onderzoek willen we cliënten met zoveel mogelijk verschillende kenmerken benaderen om een zo compleet mogelijk beeld te krijgen over wat men vindt van de werkwijze volgens de Kanteling. Steekproef Uit de lijst met telefoonnummers en kenmerken zal S G B O een steekproef trekken waarin mensen vertegenwoordigd zijn met zo veel mogelijk verschillende kenmerken. O m een goede steekproef te kunnen trekken hebben we 100 telefoonnummers nodig. Bij kleinere gemeenten kan dit aantal in overleg naar beneden worden bijgesteld. Vragenlijst S G B O heeft een vragenlijst ontwikkeld voor het Kantelingsonderzoek. Uw gemeente kan daar onderwerpen aan toevoegen of onderwerpen van schrappen. In overleg met uw gemeente wordt de vragenlijst vastgesteld. Hierbij moet wel rekening gehouden worden met de wensen van de cliënten aan de telefoon. Als hen iets anders erg dwars zit, zullen we dit niet negeren en zullen we hier op ingaan. S G B O levert een conceptvragenlijst aan en uw gemeente kan daar 1 keer op reageren. Uitvoering telefonische interviews De medewerkers van S G B O die de interviews uitvoeren hebben allen mime ervaring met interviewen. Onze medewerkers zijn geselecteerd op basis van hun kennis van de Wmo, hun ervaring met persoonlijke interviews, communicatieve vaardigheden, zoals goed kunnen luisteren, ervaring met de doelgroep en inlevingsvermogen. Die kennis van de Wmo vinden wij heel belangrijk omdat dit meerwaarde oplevert voor de opdrachtgever. Deze mensen weten wat belangrijk is voor een gemeente en zij weten wat er allemaal komt kijken bij beleid en uitvoering van de Wmo en de Kanteling.
SGBO I N S T R U C T I E K L A N T O N D E R Z O E K K A N T E L I N G
5
4
Resultaat
Conceptrapport Uw gemeente ontvangt van S G B O een beknopt rapport met de belangrijkste conclusies. De datum voor het opleveren van de conceptrapportage zal in overleg met uw gemeente worden vastgesteld. Wij willen benadrukken dat de waarde van dit onderzoek ligt in hoe de cliënten de werkwijze volgens de Kanteling ervaren. Die ervaring kan botsen met de indruk over hoe het zou moeten zijn. Reacties kunnen gegeven worden binnen 10 dagen na de ontvangst van het conceptrapport. S G B O zal voor zover mogelijk de reacties verwerken. Eindrapport S G B O zal u in principe binnen een week na de reactie op het conceptrapport het eindrapport in pdf per e-mail versturen. Tevens ontvangt u drie papieren versies van het rapport per post. Vragen en contact Uw contactpersoon voor dit onderzoek is Myrte de Jong. U kunt contact met haar opnemen via telefoonnummer 06 — 1003 9504 of via
[email protected].
SGBO I N S T R U C T I E K L A N T O N D E R Z O E K K A N T E L I N G
6
Bijlage 1
Aankondigingsbrief onderzoek
Geachte mevrouw, heer, De gemeente X X X is benieuwd naar uw ervaringen met het (keukentafel)gesprek waarvoor een medewerker van het Wmo-loket onlangs bij u op bezoek is geweest. De gemeente wil onderzoeken of u tevreden bent over het gesprek en de eventuele geboden ondersteuning en of deze ondersteuning heeft geleid tot het gewenste resultaat. Z o kan de gemeente haar werkwijze en eventueel het aanbod aanpassen aan uw wensen. Onderzoeksbureau S G B O voert het onderzoek namens de gemeente uit.
Telefonische interviews De informatie voor het onderzoek wordt verzameld door middel van telefonische interviews. Deze interviews worden gehouden in de periode van X X X [datum] tot X X X [datum]. Een medewerker van het onderzoeksbureau S G B O neemt vanaf X X X [datum] telefonisch contact met u op om te vragen of u wilt deelnemen. In het telefonische interview stelt de medewerker u een aantal vragen over uw situatie en de reden van het keukentafelgesprek, uw tevredenheid over het keukentafelgesprek, de uitkomst van het gesprek en of dit geleid heeft tot het gewenste resultaat. E r worden open vragen gesteld, zodat u voldoende ruimte heeft om uw verhaal te vertellen. Het telefonische interview zal ongeveer 20 minuten in beslag nemen.
Anonimiteit Het gesprek dat tijdens het telefonische interview met u wordt gevoerd is uiteraard vertrouwelijk en uw gegevens worden anoniem verwerkt. De gemeente kan er nooit achter komen wat u heeft gezegd. Vragen Voor vragen over dit onderzoek kunt u contact opnemen met het secretariaat van S G B O via het telefoonnummer 070 310 38 83. Het secretariaat is bereikbaar op maandag tot en met vrijdag van 9.00 uur tot 17.00 uur. De gemeente plaatst de resultaten van het onderzoek X X X [datum] op de gemeentelijke website. Wij hopen dat u bereid bent om mee te werken aan het onderzoek en danken u bij voorbaat hartelijk voor uw medewerking! Met vriendelijke groet, XXXX
XXXX
Onderzoeker S G B O
Wethouder gemeente X X X
SGBO I N S T R U C T I E K L A N T O N D E R Z O E K K A N T E L I N G
7
Bijlage 2
Informatie voor de Wmo-medewerker
Dit is een kwalitatief onderzoek, gericht op de werkwijze volgens de Kanteling. Uw gemeente heeft S G B O onderzoeksbureau ingehuurd om onderzoek te doen naar de tevredenheid en de ervaringen van cliënten met de werkwijze volgens de Kanteling. Dit gebeurt via telefonische interviews. Een medewerker van S G B O belt de klant tijdens kantoortijden op. Het gesprek duurt ongeveer 20 minuten tot 40 minuten. Onderwerpen die aan de orde komen tijdens de gesprekken zijn: •
ondersteuningsvraag en situatie cliënt;
•
beoordeling keukentafelgesprek en verslag;
•
bejegening (vriendelijkheid, behulpzaamheid, deskundigheid e.d.);
•
ontvangen advies en ondersteuning;
•
beoordeling van de gekozen oplossing;
•
bijdrage aan zelfstandig wonen en maatschappelijke participatie;
•
beoordeling werkwijze.
Hierbij vragen wij aan u om gedurende 2-4 weken (afhankelijk van een schatting van het aantal klantcontacten) bij alle cliënten die een keukentafelgesprek hebben gehad te vragen of mensen telefonisch geïnterviewd willen worden en of zij hun telefoonnummer
willen
achterlaten. Bij de lijst van de mensen die hun telefoonnummer door willen geven, noteert u minimaal de volgende kenmerken: •
Naam
•
Geslacht
•
Telefoonnummer
•
Vraag van de cliënt
•
Datum waarop het keukentafelgesprek heeft plaatsgevonden
Indien bekend ontvangen we ook graag de volgende informatie: •
Oplossing die uit het gesprek is gekomen (eigen kracht, aanvraag voor individuele voorzieningen, een ander soort oplossing, et cetera).
•
Indien er een aanvraag voor (een) individuele voorziening(en) heeft plaatsgevonden of deze is toegewezen of afgewezen.
Uit de lijst met telefoonnummers en kenmerken zal S G B O een steekproef trekken waarin mensen vertegenwoordigd zijn met zo veel mogelijk verschillende kenmerken. Vervolgens worden 25 geslaagde, telefonische gesprekken gevoerd. De SGBO-medewerkers die de gesprekken voeren, zijn mensen met inhoudelijke kennis van de Wmo, die weten welke onderwerpen van belang zijn voor gemeenten en wanneer ze moeten doorvragen. Kwalitatief onderzoek is bedoeld om diepgaandere informatie te krijgen door in te gaan op achterliggende motivaties, meningen, wensen en behoeften van de doelgroep. Het gaat niet om de vraag hoeveel mensen iets vinden, maar om de vraag waarom mensen iets vinden.
SGBO I N S T R U C T I E K L A N T O N D E R Z O E K K A N T E L I N G
8
