Belgacom Forum™ 500 en Forum™ 5000 Automatische Telefoniste Forum 500(0) Auto Attendant Gebruiksaanwijzing
Welkom bij Belgacom Hartelijk dank dat uw keuze op een product van Belgacom is gevallen. Ons product staat voor de hoogste kwaliteitseisen, gepaard aan een hoogwaardig design.
Forum 500(0) Auto Attendant Deze gebruiksaanwijzing begeleidt u tijdens het gebruik van uw Auto Attendant en beantwoordt alle belangrijke vragen. Mocht u nog meer ondersteuning of informatie wensen, dan verzoeken we u om u in eerste instantie tot degene te wenden die voor uw systeem verantwoordelijk is, of tot uw leverancier. Internet: www.Belgacom.be/pabx U kan ons ook bereiken op service-nummer Nederlands: 0800 22 400 Frans: 0800 33 400 Duits: 0800 44 400 Engels: 0800 55 400
Forum™ 5000 en Forum™ 500 Deze bedieningshandleiding geldt voor de productserie Forum™ 5000 en Forum™ 500. Tot de productserie Forum™ 500 behoren de communicatiesystemen Forum™ 523/524, Forum™ 525/526 en Forum™ 550/560. Tot de productserie Forum™ 5000 behoort het communicatiesysteem Forum™ 5050. Als een functie binnen de systemen een andere eigenschap heeft, wordt u daarop gewezen in de tekst van deze gebruiksaanwijzing. Wij wensen u veel plezier met uw Forum 500(0) Auto Attendant.
1
Inhoudsopgave Auto Attendant
3
Programmaoverzicht
3
Inhoud van de levering
5
Opstellen van een keuzemenu
5
Audiobestanden opnemen en bewerken
7
Tips voor de planning van een keuzemenuprofiel
7
Keuzemenuprofiel opslaan
9
KDA Manager Programmaoverzicht
10 10
Installatie en start van het programma 11 z Stappen van de installatie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 z KDA Manager starten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 z KDA Manager deïnstalleren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Bijlage
13
Milieu-informatie
13
Technische gegevens
14
Menusjabloon
15
Technische ondersteuning voor uw Forum®-telefooncentrale
19
2
Programmaoverzicht
Auto Attendant Programmaoverzicht Met de Forum 500(0)™ Auto Attendant (hieronder: Auto Attendant) maakt u informatiesystemen (keuzemenuprofielen, voice-mailsystemen) waarin oproepen geheel of gedeeltelijk automatisch worden verwerkt. Een oproeper navigeert met de toetsen van zijn telefoon door (spraak-) menu’s die u geheel individueel vormgeeft. Bijzondere telefonische diensten voor bioscoopprogramma, weerberichten, tips voor de beurs, openingstijden, speciale aanbiedingen of competenties in een gemeenschappelijk kantoor zijn slechts enkele toepassingsgebieden voor het programma. U kan meerdere van elkaar onafhankelijke systemen (keuzemenu's) met eigen oproepnummers instellen. Voor elk systeem kan u bovendien verschillende reacties in combinatie met tijdsvarianten van de Forum 500 / Forum 5000 (dag/nacht, etc.) definiëren. U kan geselecteerde menu’s en geselecteerde acties in een keuzemenu met een geheime code (PIN) beveiligen en zodoende enkel voor een bepaalde groep gebruikers toegankelijk maken. Op die manier kunnen bv. gesprekken naar een mobiele telefoon alleen voor bijzondere klanten worden omgeleid of bepaalde klanten bereiken direct een persoon of dienst zonder langs de receptie te hoeven gaan. Gesproken teksten of muziek kunnen a) ofwel met een systeemtelefoon of b) via een PC in het systeem worden opgenomen. Voor de variant b) is een conversieprogramma nodig. Dit behoort tot de levering (de KDA Manager). Het programmapakket Auto Attendant is in de software van de Forum 500 / Forum 5000 geïntegreerd. Daarom kunnen keuzemenu's eenvoudig via de Webbrowser van de configuratiesoftware worden ingesteld (en samen met de gehele configuratie van de Forum 500 / Forum 5000 worden beheerd en opgeslagen).
Auto Attendant
3
4
Programmaoverzicht Gesproken teksten en muziek worden in audiobestanden beheerd en op de geheugenkaart van de Forum 500 / Forum 5000 opgeslagen – bij een Forum 5050 op de harde schijf. Op de geheugenkaart of de harde schijf worden bovendien de berichten opgeslagen die bellers inspreken op een spraakbox die verbonden is met het spraakportaal. Beide programma’s – Forum Voicemail en Auto Attendant – kunnen gelijktijdig worden gebruikt. De beschikbare spraakkanalen worden door beide programma’s gelijkwaardig gebruikt. Voor Auto Attendant is een licentie (“Forum 500(0) Auto Attendant lic. 10”) nodig waarmee het programma voor gebruik wordt vrijgeschakeld. De Auto Attendant kan (per licentie) maximaal 10 systemen beheren. Vanaf release 7 van het communicatiesysteem Forum 500 / Forum 5000 kunt u een extra licentie voor het programmapakket Auto Attendant aanschaffen. Met die extra licentie wordt de capaciteit van de Auto Attendant uitgebreid tot 20 systemen. z
Op de communicatiesystemen Forum 523/524, Forum 525/ 526, Forum 550/560 kunt u in de (20) Attendant-systemen maximaal 50 menu's en in totaal 500 acties configureren.
z
Op het communicatiesysteem Forum 5050 kunt u in de (20) Attendant-systemen maximaal 100 menu's en in totaal 1000 acties configureren.
Opmerking: met een firmware-versie voor de Forum 500 / Forum 5000 krijgt u een demo-licentie voor Auto Attendant die 60 dagen geldig is. Neem contact op met uw Belgacom Agent als u een permanente licentie wilt kopen.
Auto Attendant
Inhoud van de levering
Inhoud van de levering Tot de levering behoren: z
de licentie Forum 500(0) Auto Attendant
z
het conversieprogramma KDA Manager waarmee audiobestanden in de door de Forum 500 / Forum 5000 ondersteunde audioformaten geconverteerd kunnen worden (staat op de product-CD van de Forum 500 / Forum 5000)
z
de gebruikaanwijzing “Forum 500(0) Auto Attendant” (staat als PDF-bestand op de product-CD van de Forum 500 / Forum 5000)
Opstellen van een keuzemenu U maakt een keuzemenuprofiel aan op de Webconsole van de Forum 500 / Forum 5000 in de Configurator, menu Auto Attendant. Het programma Auto Attendant beheert een keuzemenuprofiel in een systeem. Elk systeem bestaat uit minimaal een menu. In het menu wederom is vastgelegd welke informatie een oproeper met welke druk op de toets op zijn telefoon (= actie) krijgt of naar welke medewerkers, voice boxes en ook andere doorschakelsystemen hij kan worden doorverbonden (= reactie van het keuzemenu). Teksten, ook muziek en klanken die u in het keuzemenuprofiel wilt gebruiken, slaat u in audiobestanden op. Deze audiobestanden wijst u aan de menu’s in een keuzemenuprofiel toe.
Auto Attendant
5
6
Opstellen van een keuzemenu Bij levering zijn in de Auto Attendant geen systemen, menu’s en audiobestanden aanwezig. Tijdens de eerste configuratie gaat u daarom het best als volgt te werk: 1. Laad in het menu Audio de audiobestanden die u nodig heeft, of neem deze op (zie ook Audiobestanden opnemen en bewerken vanaf pagina 7). Daarvoor kan u ook het programma KDA Manager gebruiken. 2. Voor de gebruikersbegeleiding in het keuzemenuprofiel stelt u in het menu Menu de benodigde menu’s in. In de bijlage vindt u een sjabloon waarmee u de afzonderlijke menu’s (en de daarin gedefinieerde acties en reacties) kan plannen en documenteren (zie Menusjabloon vanaf pagina 15). In het hoofdstuk Tips voor de planning van een keuzemenuprofiel vanaf pagina 7 vindt u enkele aanwijzingen waarop u bij de gebruikersgeleiding moet letten. 3. Stel in het menu Systemen (minimaal) een systeem (keuzemenuprofiel) in en wijs dit aan de menu’s toe. Opmerking: neem de informatie in de Online help over het menu Auto Attendant in acht. Daar worden alle configuratieinstellingen uitvoerig uitgelegd.
Auto Attendant
Audiobestanden opnemen en bewerken
Audiobestanden opnemen en bewerken Audiobestanden die u in een keuzemenuprofiel wilt gebruiken, kan u op verschillende manieren opnemen of bewerken: z
In de Configurator van de Forum 500 / Forum 5000 in het menu Auto Attendant: Audio. Daar kan u via een aangesloten systeemtelefoon afzonderlijke audiobestanden opnemen en opslaan (zie hiervoor ook Gebruikte audiobestanden opslaan vanaf pagina 9). Meer informatie over deze handelwijze vindt u in de Online help van de Forum 500 / Forum 5000.
z
Met het programma KDA Manager. Met deze programma maakt u audiobestanden in een geschikt bestandsformaat en kan u deze daarna in de Forum 500 / Forum 5000 laden (zie hiervoor ook KDA Manager vanaf pagina 10).
Opmerking: als u externe audiobestanden in een keuzemenuprofiel gebruikt, neem dan de bepalingen van het licentierecht van de producent in acht! Eventueel moet u voor deze audiobestanden SABAM-rechten betalen!
Tips voor de planning van een keuzemenuprofiel Een oproeper kent uw keuzemenuprofiel niet; hij moet door de menu’s navigeren en aan de hand van uw gebruikersbegeleiding proberen, zijn oproepbestemming (een informatie, een gesprekspartner) te bereiken. De volgende tips kunnen een suggestie voor u zijn om gebruikersvriendelijke keuzemenuprofielen vorm te geven waarin de oproeper zijn weg vindt.
Auto Attendant
7
8
Tips voor de planning van een keuzemenuprofiel Maak het kort en begrijpelijk. Maak (korte) zinnen die de oproeper meteen begrijpt en kan onthouden. Kort ook – waar dit mogelijk is – uit meerdere lettergrepen bestaande woorden af, dus niet “verkoopafdeling” maar “verkoop”. Vermijd vreemde woorden en vakbegrippen die uw oproepers eventueel niet zullen begrijpen. Structureer de menu’s eenvoudig en helder. Gebruik maar weinig menuniveaus (aanbeveling: niet meer dan drie). De oproeper probeert de “weg” door de menu’s te onthouden en in gedachte een menukaart te tekenen. Teveel niveaus bemoeilijken de oriëntatie voor hem. Maak geen “nesten” in de menu’s van een keuzemenuprofiel. Bouw in plaats daarvan de menuniveaus op elkaar volgend op. Help de oproeper bij de oriëntatie. Biedt de oproeper de mogelijk, een gesproken tekst nogmaals te beluisteren (actie: “Menutekst herhalen”) voordat hij een menu verder beweegt. Biedt de oproeper de optie, weer naar het beginpunt of een menu terug te gaan (acties: “Sprong in menu” en “Vorige menu”). Bouw bevestigingen in op de plaatsen van uw keuzemenuprofiel waar de oproeper zich eventueel afvraagt of zijn laatste ingave juist was (bijvoorbeeld: “Uw bestelling werd opgenomen”).
Auto Attendant
Keuzemenuprofiel opslaan
Keuzemenuprofiel opslaan Configuratie van een keuzemenuprofiel opslaan De configuratie van een keuzemenuprofiel (het systeem inclusief zijn menu’s, acties en reacties) wordt binnen de gehele configuratie van de Forum 500 / Forum 5000 opgeslagen. Nadat u een keuzemenuprofiel heeft ingesteld of gewijzigd, dient u de actuele configuratie in het menu SYS Configuratie: Gegevensback-up op te slaan. Gebruikte audiobestanden opslaan De audiobestanden die u in een spraakportaal gebruikt, worden opgeslagen op de geïnstalleerde geheugenkaart (bij een Forum 5050 op de harde schijf). U kunt de audiobestanden die u in een spraakportaal gebruikt, op een drive of een gegevensdrager opslaan: als afzonderlijke bestanden of als archief. Een archief bevat alle audiobestanden die momenteel op de geheugenkaart (bij een Forum 5050 op de harde schijf) opgeslagen zijn. U kunt de opgeslagen bestanden archiveren en later opnieuw in het communicatiesystemen inlezen (via het menu SYS Configuratie: Componenten). Op die manier heeft u een kopie van de gegevens bv. voor het geval dat de geheugenkaart moet worden vervangen of geformateerd. Alle audiobestanden (Attendant-audiobestanden, ontvangen spraakbox-berichten en meldingsteksten) die in het communicatiesysteem zijn opgeslagen, kunnen bovendien deel uitmaken van de backup. Meer informatie over de gegevens-backup vindt u in de Online help van de Forum 500 / Forum 5000.
Auto Attendant
9
10
Programmaoverzicht
KDA Manager Programmaoverzicht De KDA Manager is een programma waarmee u audiobestanden maakt en converteert. Deze audiobestanden kan u (afzonderlijk of ook meerdere in een archief) in het communicatiesysteem Forum 500 / Forum 5000 laden en dan in een spraakportaal gebruiken dat u met de toepassing Auto Attendant heeft aangemaakt. z
U kan in de KDA Manager audiobestanden in de door de Forum 500 / Forum 5000 ondersteunde bestandsformaten converteren (zie de volgende tabel “Bestandsformaten”).
z
Voor zover een microfoon op uw PC is aangesloten, kan u audiobestanden in de KDA Manager opnemen en meteen in een geschikt bestandsformaat opslaan.
Bestandsformaten Uitgangsformaten voor conversie – CCITT Wave, A-law, 8 kHz, mono – PCM Wave, 16 bit, 8 kHz, mono Doelformaten van de conversie Afzonderlijk bestand
Bestandsarchief
Forum 523/524, Forum 550/560
*.726 (gecodeerd conform ITU G.726 32K ADPCM)
*.kda (bevat meerdere *.726-bestanden)
Forum 525/526, Forum 5050
*.711 (gecodeerd conform ITU G.711 a-law PCM)
*.kdp (bevat meerdere *.711-bestanden)
KDA Manager
Installatie en start van het programma Opmerking: een *.726-audiobestand van 10 seconden lengte neemt ca. 40 Kbyte op de geheugenkaart in beslag; een *.711audiobestand van 10 seconden lengte neemt ca. 80 Kbyte in beslag. Om de opslagruimte niet onnodig te verbruiken, dient u zo kort mogelijke audiobestanden te maken. De gedetailleerde handleiding hoe u audiobestanden maakt en converteert, vindt u in de Online help van de KDA Manager.
Installatie en start van het programma Het programmapakket KDA Manager wordt ter beschikking gesteld door de Belgacom servicetechnicus en op de PC’s van de klant geïnstalleerd. Als klant (gebruiker van de Forum 500 / Forum 5000) kunt u zich met vragen over dit programmapakket tot de Belgacom Servicedienst wenden.
Stappen van de installatie De volgende instructies zijn gericht tot de Belgacom servicetechnicus. Het programmapakket KDA Manager vindt u in meerdere talen op de product-CD van de Forum 500 / Forum 5000 in de directory…\Forum. 1. Roep het bestand setup.exe op. De installatie-assistent wordt gestart. 2. Voor alle andere installatiestappen volgt u de instructies van deze installatie-assistent.
KDA Manager
11
12
Installatie en start van het programma
KDA Manager starten 1. Roep (in de gekozen installatiedirectory) het bestand kda_manager.exe op. 2. Als u de KDA Manager de eerste keer gebruikt, stelt u zich aan de hand van de Online help van het programma op de hoogte over de verdere handelwijze. U opent de Online help door gelijktijdig op de toetsen [CTRL] en [F1] te drukken.
KDA Manager deïnstalleren De volgende instructies zijn gericht tot de Belgacom servicetechnicus. Voor u een nieuwe versie van de KDA Manager installeert, moet u eerst de oude versie deïnstalleren. De installatie-assistent wordt gestart. 1. Voor alle andere stappen volgt u de instructies van deze assistent.
KDA Manager
Milieu-informatie
Bijlage Milieu-informatie z
Voor het produceren van de apparatuur die u hebt aangekocht, werden natuurlijke hulpbronnen aangeboord en benut. Deze apparatuur kan stoffen bevatten die gevaarlijk zijn voor de gezondheid en het milieu.
z
Om te verhinderen dat deze stoffen in ons milieu terechtkomen en om tevens verspilling van de natuurlijke hulpbronnen tegen te gaan, verzoeken wij u de geschikte inleverings- en inzamelingssystemen te benutten. Die systemen zullen de meeste materialen waaruit uw opgebruikte apparatuur bestaat op afdoende wijze hergebruiken of recycleren.
z
Het symbool met de doorkruiste vuilnisbak verzoekt u dergelijke systemen te gebruiken.
z
Als u meer informatie wenst over de inzamelings-, hergebruiks- en recycleringssystemen, gelieve contact op te nemen met uw gemeentelijke of regionale dienst voor afvalverwerking.
z
U kan ons ook altijd contacteren als u meer informatie wenst over de invloed van onze producten op het milieu.
Bijlage
13
14
Technische gegevens
Technische gegevens Systemen
– 10 – 20 (als er twee licenties voor het programmapakket is aangeschaft)
Menu’s
Forum 523/524, Forum 525/ 526, Forum 550/560: 50 Forum 5050: 100
Acties
Forum 523/524, Forum 525/ 526, Forum 550/560: 500 Forum 5050: 1000
Audiobestanden
Forum 523/524, Forum 525/ 526, Forum 550/560: 300 Forum 5050: 500
Opnametijd
Forum 523/524, Forum 550/ 560: 4 minuten per 1 Mbyte vrije opslagruimte Forum 525/526, Forum 5050: 2 minuten per 1 Mbyte vrije opslagruimte
Aantal spraakkanalen (gelijktijdig te gebruiken)
Forum Forum Forum Forum
Bouwwijze / geheugenkaart
Forum 523/524, Forum 525/ 526, Forum 550/560: geïnstalleerde geheugenkaart van de communicatiesysteem Forum 5050: harde schijf
Elektrische voeding
via communicatiesysteem Forum 500 / Forum 5000
Omgevingsvoorwaarden
zoals communicatiesysteem Forum 500 / Forum 5000
Bijlage
523/524: 8 525/526: 6 550/560: 4 5050: 20
Menusjabloon
Menusjabloon Het volgende sjabloon kan u gebruiken om de afzonderlijke menu’s na uw keuzemenuprofiel te plannen en te documenteren. Menu (Naam): Actie
Reactie Audiobestand afspelen
Toetsen 0…9, * en #; Fout, Timeout, Bezet, Geen antwoord
(welk?)
PIN (max. 4-cijferig) (welke?)
Audiobestand beluisteren Annuleren (verbinding beëindigen) Inkiezing Verbinden met de centrale Doorverbinden naar nummer: (oproepnummer?)
Doorverbinden met spraakbox: (oproepnummer?)
Doorverbinden met spraakbox van de opgeroepene Vorige menu Sprong in menu: (Menunaam?)
Bijlage
15
16
Menusjabloon Menu (Naam): Actie
Reactie Audiobestand afspelen
Toetsen 0…9, * en #; Fout, Timeout, Bezet, Geen antwoord
(welk?)
Menutekst herhalen Menutekst terugspoelen (5 sec.) Menutekst verderspoelen (5 sec.)
Bijlage
PIN (max. 4-cijferig) (welke?)
Notities
Notities
Bijlage
17
18
Notities
Notities
Bijlage
Technische ondersteuning voor uw Forum®-telefooncentrale Technische ondersteuning voor uw Forum®-telefooncentrale
Gebruiksaanwijzing: Alle gebruiksaanwijzingen van onze Forum®-telefooncentrales zijn beschikbaar op een meegeleverde cd-rom en op onze internetsite via het volgende adres: www.belgacom.be/pabx.
Diagnose van het probleem: Gelieve bij een panne of een technisch probleem steeds de hiernavolgende tests uit te voeren alvorens onze technische support te contacteren. Wij verzoeken u het resultaat van de tests aan onze operator(1) mee te delen om de diagnose gemakkelijker te kunnen stellen. In sommige gevallen kan onze helpdesk het probleem op afstand oplossen. Daardoor is een bezoek van een technicus niet nodig en wordt de herstellingstijd aanzienlijk ingekort.
Probleem met een telefoontoestel aangesloten op uw centrale: 1. Een reset uitvoeren door het toestel te ontkoppelen en weer aan te koppelen. 2. De verbindingen, kabels en diverse stekkers controleren. Tests uitvoeren met de kabels van een ander toestel dat wel correct functioneert. 3. Het defecte toestel testen via een andere contactdoos of een toestel van hetzelfde type dat wel correct functioneert.
Probleem met een draadloos DECT-toestel: 1. De batterijen verwijderen en terugplaatsen. 2. De verbindingen van de lader controleren. 3. Het DECT-toestel in de nabijheid van elk van de antennes testen.
Algemeen probleem met de externe of interne communicaties: 1. Nagaan of de installatie nog steeds door de 230 V gevoed wordt. 2. Een reset van de Forum centrale uitvoeren: De 230 V-voeding gedurende enkele seconden te onderbreken. Tevens de Forum UPS-noodvoeding ontkoppelen. Weer aankoppelen en enkele minuten wachten tot het systeem opnieuw start. Opgelet: het systeem zal gedurende die tijdsspanne onbruikbaar zijn (kan tot 30 min. oplopen). Als het probleem blijft duren, kan u onze technische support contacteren.
Belgacom nv van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel, btw BE 0202.239.951, rpr Brussel
Technische ondersteuning voor uw Forum®-telefooncentrale (1)
Onze technische support contacteren:
Als het probleem blijft duren na uitvoering van deze tests: Onze website www.belgacom.be consulteren of onze technische support 24 uur per dag op de volgende nummers contacteren: - particulieren en KMO's: 0800 22 700 - grote bedrijven: 0800 22 100
De configuratie wijzigen: Om uw installatie te wijzigen, hardware wil bijvoegen of de programmering van uw Forum®-telefooncentrale wil aanpassen, onze klantendienst contacteren op de volgende nummers: - particulieren en KMO's: 0800 22 800 - grote bedrijven: 0800 22 200
Belgacom nv van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel, btw BE 0202.239.951, rpr Brussel
Voor meer informatie: z
belt u 0800 22 400
z
bezoekt u in het Internet www.belgacom.be/pabx
z
Wendt u zich tot uw Belgacom-verkooppunt
Wijzingen voorbehouden Stand 09.2011
