Konsep p Mutu
1
Bahan baccaan utama Quality management: Tho omas Foster Total Quality managemen nt in health care: Stamatis Mahasiswa M h i di dianjurkan j k un ntuk t k searching hi kke iinternet t t dan jurnal, terkait dengan n tiap sesi pembelajaran, dan d referensi f i tt ttg manajem j men mutu t yang lain l i
2
Perhatikan kasus di bawah ini Pukul 6.30 pagi IGD RS “X” sepi, petugas cleaning sdg membersihkan b ihk ruangan. Seorang lakilaki-2 mengantar isterinyya yang hamil 9 bulan dengan surat pengantar rujukan dari bidan di de esa, karena keluhan kesakitan, perdarahan, d h d dan pecahnya h kketuba t ban Karena ruang sdg dibersihkan, su uami isteri tsb tidak diperbolehkan masuk ke ruang triase dan dudukk di bangku menunggu di teras IGD Dokter IGD G tidak berada di tempa at, perawat sedang mempersiapkan laporan pergantian jaga Pukul 8.00 perawat ke beranda IG GD, pasien ditanya keluhannya oleh perawatt tsb t b tanpa t diperiksa, di ik d dan d di i t untuk diminta t k llangsung kke kkamar bersalin saja Di Km bersalin setelah diperiksa o oleh bidan, diketahui bahwa pasien dl kkeadaan dlm d prepre-shok h k T T= 80/60 3
Pokok Bahasan B Pelanggan sebagai fo okus (pemahaman ttg pelang ggan) Customer ssatisfaction Perbaikan mutu pela ayanan Rumah Sakit
4
Mutu Pelayana an rumah sakit M tu itu it penting ti ? Mengapa mutu Konsekuensi kerja sebagai tenaga profesional ? Mutu adalah hak pasien? Keselamatan K l t pasien? i ? Memberikan layanan yang paling b baik ? Menang dalam persaingan ? Kompleksitas pelayanan kesehatan n (klinis) yang melibatkan berbagai u unit kerja? Customer satisfaction: Hidup mati organisasi bergantung pada pelang ggan, sehingga hi pelanggan l perlu l di dipuaska kan 5
Perubahan cara c pandang manajeme en & klinisi: fokus pada pelanggan mutu produk, servis, inform masi perbaikan mutu = perbaikan n sistem & perubahan perilak ku kemitraan dengan pelangga an dan karyawan
6
Fokus pada a pelanggan Prinsip utama da alam peningkatan mutu pe elayanan
7
Apakah A k h artiny ti ya fokus f k pada d pelan nggan Needs (ke ebutuhan) E Expectation t ti ns (harapan) (h ) Values (ttata nilai) 8
Customer satissfaction defined “Kepuasan Kepuasan adalah respon n pelanggan akan dipenuhinya kebutuhan d dan harapan”. “Respons Respons tersebut merup pakan penilaian terhadap produk atau layanan mem mberikan tingkat kenikmatan tertentu” tertentu (Olivver, ver 1997) Respons pelanggan dapa at berupa kepuasan atau k k kekecewaan
Oliver, R., Satisfaction: A Behavioral Perspective on n the Consumer. Boston: McGraw-Hill, 1997 9
Model kepuassan pelanggan Persepsi p p penilaian pelanggan thd kinejra
Konfirmasi/ diskonfirmasi
Pe erasaan puas/ Tidak p puas
Outcomes
Membeli ulang
Standar pembanding
MkM Kesetiaan
Komplai
10
Beberapa hal yang g perlu diperhatikan Persepsi penilaian pelanggan terhadap kkinerja pelayanan sering kali berbeda dengan ukuran kinerja menurut penyedia a jasa atau ukuran kinerja menurut tenaga profesi/teknis Beragamnya standar pembanding (yang g dipakai oleh seorang pelanggan) sebagai akibat adanya variasi individual, variasi ssituasi, dan variasi produk Diskonfirmasi thd standar (bisa melebihi atau dibawah standar) dapat menimbulkan efek positif, efek negatif, a atau tidak ada efek sama sekali Kepuasan adalah “state of mind” dan sikkap, dan pada seseorang dapat terjadi “mixed mixed feeling” feeling perasaan yang tercampu ur Luaran dari kepuasan atau ketidak puassan adalah: – Repurchase (membeli ulang) – Word of mouth (Mulut ke mulut) – Complaints
11
Mutu Luaran pelayanan Penilaian P il i b berbasis b i nilai uang yg dibelanjakan
Nilai konsumtif Terbentukknya kepuassan
Nilai tambah Kepuasan berdasar Nilai uang
12
Jadikan pelangga an sebagai mitra Mittra
Pembe eli setia Menjadi pembeli ula ang
Menjadi pembeli Karena tertarik
Menjadi pembeli Yang te erpaksa
Menjadi pembeli Krn punya masalah
Potensial menjadi pem mbeli Bukan pembeli p 13
Loyalitas p pelanggan Keluhan/ komplain
Biaya
Kepuasan pelanggan Manfaat/ Keuntungan Kesetiaan
14
Kesetiaan pelanggan 1. Setia karena komitmen
2. Setia karena kebiasaan
Kese etiaan pelan p nggan gg 4. Setia karena p terpaksa
3. Setia karena dapat insentif
S Sumber:
[email protected] 15
Tahapan berpusa at pada pelanggan
Berpusat Pada pelanggan
Peduli pelanggan
Kepedulian Yg g dipadu ukan
Perhatian pada Tiap individu pelanggan
Organisasi yang Berpusat pd pelanggan
Pola pikir
16
Ingat !!!!!!! Kepuasan tida ak hanya pada outcome pelayana an tetapi juga pada proses pelayanan p l
17
Dimanakah kita ?????? Ketidak puasan pelangg gan
Kepuasan pelanggan
Tinggi Pecundang (looser)
Pemenang (winner)
Cuek (Neverminder)
Hati-hati (prudential)
Kontak dg pelanggan
Rendah
Tinggi Fokus pada pelanggan
18
Bagaimana mengelola kepuasan p p pelanggan gg Customer focus, f Partnersh hip , lakukan pengukuran kepuasan pelanggan Perbaikan sistem m pelayanan: Sistem manaje emen mutu Patient care (Asu uhan Pasien) Perilaku pela ayanan Evalua asi dan dan Tindak la anjuti
Kinerja yang hebat: Layanan yang g hebat Sisttem yang terrtata rapih I f Informasi i yang berkualitas b k lit
19
Prinsip--prinsip perbaikan Prinsip p mutu (Schro oeder) Fokus pada pelanggan Fokus pada visi dan misi organisasi Perbaikan yang tidak pernah berhentii Komitmen Pemberdayaan Kerja tim dan kerjasama lintas unit kerja Fokus pada proses Mengikuti siklus PDCA (Perencanaan,, Dikerjakan, Cermati hasilnya, Amalkan ntuk t k seterusnya) t ) Pl Plan Do D Ch Check kA Actio tion
20
10 Basic rules for imp proving clinical quality off care c Pelayanan berbasis hubungan pe enyembuhan (pasien dan clinicians) yang harmonis h i Penyesuaian--penyesuaian berbassis kebutuhan dan tata nilai pasien Penyesuaian Pasien adalah sumber p pengendal g li Tukar menukar pengetahuan dan arus informasi yang bebas Pengambilan keputusan berbasis evidens Keamanan terintegrasi dalam sisttem pelayanan Keterbukaan Kebutuhan pelanggan diantisipasi M Mengatasi t i pemborosan b Kerjasama antar para clinicians
21
Pelayanan yang baik pada pasien Patient development (Kepdulian pada a pasien): – – – –
I f Informed d choice h i ((pilihan ilih yang dii diinformas f ik pd ikan d pasien) i ) Advocacy and support (advokasi dan dukkungan) Feedback (umpan balik) Partnership a t e s p ((kemitraan) e t aa )
Professional development (Pengemba angan profesi): – – – – –
Education (pendidikan dan pelatihan) Audit (audit klinis) EBP (evidence ( id b based d practice): ti ) pelayana l an berbasis b b i b bukti kti Guidelines (pedoman, standar, prosedur) Learning from errors (belajar dari kesalah han)
Organizational development (Pengem mbangan organisasi): – – – – –
Teamwork (kerja tim) Leadership (kepemimpinan) Information support (dukungan informasi) System approach]/improvement (perbaikkian sistem) Investment in staff (staff sebagai investassi/modal)
22
23
Ada gadis memegang kucing di pangkuannya duduk di kursi
24
Ada gadis memegang kucing di pangkuannya duduk di kursi
25
Ada gadis memegang kucing di pangkuannya duduk di kursi
26
Ada gadis memegang kucing di pangkuannya duduk di kursi
27
Ada gadis memegang kucing di pangkuannya duduk di kursi
28
Ada gadis memegang kucing di pangkuannya duduk di kursi
29
Rantai efek dalam perb baikan mutu pelayanan kesehatan k h t (D (Do onald ld B Berwick) i k) Pasien dan masyarakat
Pengalaman
Tujuan (misal: aman, efektif, cocok, terjangkau)
Sistem mikro pelayanan
Proses
Aturan main, disain yang sesuai (sistem atau prosedur yang nyaman, sesuai)
Konteks organisasi
Fasilitator Proses
Disain organisasi yang sesuai (misal: kebijakan SDM, insntif, kesempatan berkarir, dsb)
Konteks Lingkungan
Fasilitator dari Fasilitator
Lingkungan yang mendukung/tidak menduku (sistem pembiayaan kesehatan, regulasi, perda
30
Pengalaman pasien: – – – –
Kecewa terhadap pelayanan yang lambat sehing gga ibu bersalin mati Kecewa terhadap kurang profesional pelayanan n yang diberikan sehingga inu bersalin mati Terlambat merujuk Kecewa terhadap pelayanan ANC di puskesmass ternyata tidak menjamin keamanan pada waktu bersalin
Sistem mikro (proses pelayanan): – Sistem kerja yang tidak jelas – Sistem kerja yang lambat dan tidak efisien – Sistem kerja yang tidak efektif
NOLAN Model
Konteks organisasi: – – – – – – –
Job description yang tidak jelas Sistem pengembangan SDM yang lemah Lemahnya sistem informasi Sistem manajemen yang lemah Kepemimpinan klinik yang lemah Sistem procurement/pengadaan yang lemah Kebijakan internal organisasi yang tidak mendukkung
Kontek lingkungan: lingkungan: – – – – –
Kebijakan yang tidak mendukung Sistem pembiayaan kesehatan yang relatif rendah Sistem pembiayaan kesehatan yang bersifat fee e for service Sistem rujukan yang tidak jelas Dukungan yang kurang optimal dari PMI 31
Management
8 dimensi mutu: • kemudahan akses • efektifitas • efisiensi • keselamatan • kesinambungan layanan • kompetensi teknis • kenyamanan • hubungan antar manusia
Fokus paada Needss Expectattion Valuee
Keuntungan
Karyawan
Pelangggan P ilik Pemilik
Persyaraatan
Variasi prroses Ketidak mampuan proses Kegagalan proses
Disain dan peerbaikan proses S D A C
P D A C Q S P A
Re-engineering Prinsip dasar Fookus pelanggan Fokus proses Komitmen P Pemberdayaan
Evidence Based
Visi, Misi, Tat nilaiSistem Maanagement, Kepemimpinan Perubahan perilaku p
32
Intervensi untuk memperbaiki m mutu pelayyanan Mind set : fokus p pada p pelanggan gg Ubah penampilan, sikap, perilaku u, citra individu pemberi pelayanan: pengembangan sikap kepribadian n, tata busana, perbaikan penampilan fisik, komunikasi, peri rilaku asertif, dsb Adanya mekanisme untuk menge elola pengalaman pasien Perubahan pada sistem mikro p pelayanan dalam organisasi Perubahan pada sistem organisassi Perubahan pada lingkungan organisasi (melalui informasi, sosialisasi, advokasi, negosiasi, d dsb)
33
Services
I
P
Un-met
O
CNEVR
Process variation Process incapability/failure Behavior
Intervensi 34
Sebagai S b i iindividu di idu apa yang bisa bi saya lakukan ???? Mulailah berubah h dari diri sendiri
35
Pelayanan prima
Perilaku pelayanan yang memuaskan pelanggan l
Pelayanan prima
Physical Performance Apakah penampilannya p prima
Service Delivery Apakah penyampaiannya prima
Product Service Information
Competency Apakah kemampuannya prima 36
Penampilan fisik yang prima: tata rambut, pakaian seragam, make k up, kkuku, k sepatu, t postur t tubuh, t b h berat b t badan b d kebersihan diri, kerapihan, cara senyum, cara berjalan, cara bertutur kata, penggunaan dan kepekaan thd b h bahasa tubuh t b h
Disiplin: Ketepatan dan kecepatan memberi respons thd instruksi dan petunjuk Respek dan kourtesi thd rekan kerja Kemampuan bekerja harmonis dengan rekan kerja
Delivery of services yang prima: Kerelaan untuk melayani, kepedulian, Kecepatan memberi respons dalam pelayanan, Kesediaan untuk membantu klien,, Percaya diri, dan kesabaran Profesional dalam menyampaikan Pelayanan Ketaatan p pada prosedur p
Kompetensi yang prima a: Pemahaman terhadap tugas dan pekeerjaan Pemahaman dan keterampilan dallam menjalankan asuhan/tindakan klinnik
Produktivitas dan Hasil kerja yang prima 37
Sebagai karyawa an di garis depan Apa yang bisa a saya lakukan Memperbaiki sisttem pelayanan di garis depan d 38
Intervensi I t i pada d sistem si t pelayanan l garis d depan Sistem mikro o pelayanan
39
Quality improve ement process M d l Nolan Model N l Apa yang ingin kita k capai? Bagaimana kita tahu ba ahwa perubahan yang dilakukan dil k k adala d lah h perbaikan b ik ? Perubahan apa yang da apat kita lakukan yang hasilnya adalah h perbaikan?
A
P
C
D 40
Sebagai S b i pengam mbil bil kkeputusan/ t / struktural/m manajerial Mengelola organisasi yang mendukung tterjadinya perbaikan tak pernah henti Mengembangan sistem m manajemen mutu: menunjukkan sebagai manjem men yang ber tanggung jawab mengelola g sumber daya y dengan g arif Merealisasikan proses produksi dan layanan Melakukan pengukuran, analisis, dan perbaikan tak pernah henti
41
Langkah--langkah implementasi Langkah Mempelajari konnsep Mutu dan kinerrja Mempelajari model manajemen kinerja
Menyusun Struktur Pengorgorganisasian kinerja: -tanggung jawab & akuntabilitas, peran stakeholders, komite, dsb -shared leadership -susun framework
Membanguun dan mengembaangkan ke d kesadaran orrganisasi i i akan mutu daan kinerja: -identifikasi customers, c menetapkan lingkkup pelayanan -memprioritask memprioritask kan proses peningkkatan kinerja ygg perlu dilakukan dlm m organisasi -menyusun menyusun & men ndiseminasikan standar-sttandar
Menyusun program pengukuran kinerja: -menyusun menyusun pengukuran kinerja -menetapkan threshold -pengumpulan data -mengevaluasi adanya variasi
Menyusun program peningkatan kinerja: -mennyusun dan mengembangkan rencana-rencana peningkatan kinerja -mengkaji kegiatan dan mendokumentasikan perbaikan -mengkomunikasikan hasil
Mengelola kinerja dari sistem m menajemen kinerja 42
Manajem men mutu
$
Sistem Manajemen Mutu
Mencapai berkiinerja
Patuh pada norma Membangun norma
M A N
F A
A
T
Business Process P Tahap: Pembakuan sistem • Bentuk komite mutu • Susun S kkebijakan bij k mutu • Susun Perencanaan mutu stratejik • Susun manual/pedoman mutu • Susun prosedur dan petunjuk kerja • Tahu (knowing)
Tahap: Kepatuhan
Tahap: Efektifitas
• Supervisi dan kendali • Kepatuhan maksimal yang ketat • Mencapai k M i semua tujuan j • Pendidikan dan pelatihan kinerja • Keluhan minimal • Audit • Tindakan korektif • Kepatuhan p minimal pada p persyaratan • Paham
t
Tahap:Inovasi • Inovasi • Perbaikan b ik tanpa henti h i • Tata nilai baru • Perilaku yang mempunyai nilai tambah • Kajian j mandiri • Terobosan baru • Evaluasi dan perbaikan 43
Dukungan manajerial & Pengem mbangan sistem mana ajemen mutu
44
Dukungan manajerial Komitmen pimpinan Kepemimpinan yang mampu u mewujudkan perubahan Alokasi anggaran untuk perb baikan mutu Pengorganisasian mutu: – Penunjukan Quality Manageme ent Representative – Pembentukan Komite Mutu – Pembentukan kelompokkelompok p -kelom mpok p kerja j mutu ((untuk memperbaiki sistem mikro pela ayanan)
45
Pengembangan siste em manajemen mutu (Q lit Manag M S t ) (Quality ementt System) Quality Policy Quality Strategic Plan M Manual lM Mutu t Standard dan Prosedur M Mutu (termasuk clinical guideline/clinical protocol) Instruksi Kerja j
46
Management 8 dimensions: • access • effectiveness • efficiency • safety • continuity of care • technical competence • amenities • human relationship
Customeer Needss Expectattion
Benefits
Employee
Focuss O Owner
Requirem ment
Process Vaariation
Process Impro ovement S D A C
P D A C Q S P A
Re-engineering Principles: Customer focus C P Process focus Commitment E Empowerment
Evidence Based
Vision, Mission, Values, Managgement System, Leadership Change of Behavior B
47
Pengukuran kepu uasan pelanggan d dengan pendekatan d k t balanced b l d scorecard d
Objective Obj ti Dimension
Customer Dimensions
Process Di Dimension i
Organization & Staff Dimension
• Pelanggan adalah stakeholders kunci • Kepuasan pelanggan p adalah indikator kunci
48
Ukuran--ukuran kep Ukuran puasan pelanggan Custo omer Satisfa action
Convenience
Results (Outcomes)
Environ nment
Staff
Procedures
49
Ukuran--ukuran kep Ukuran puasan pelanggan Custo omer Satisfa action
Convenience
Results (Outcomes)
Environ nment
Staff
Procedures
Easy to Contact departments
Information Readily available
Serv vice Availa able When needed n
Service Available Where needed
Location convenience
50
Ukuran--ukuran kep Ukuran puasan pelanggan Custo omer Satisfa action
Convenience
Results (Outcomes)
Efficacy Of treatment/ services
Reliability Of products /services
Environ nment
Range of Serrvice offe ered
Staff
Time to obtain Services, Timeliness
Procedures
Cost/value Of money
51
Ukuran--ukuran kep Ukuran puasan pelanggan Custo omer Satisfa action
Convenience
Results (Outcomes)
Phone, fax E-mail, mail
Environ nment
Staff
Environ nment attractiv veness
Sign-age
Procedures
52
Ukuran--ukuran kep Ukuran puasan pelanggan Custo omer Satisfa action
Convenience
Results (Outcomes)
Environ nment
Staff
Procedures
Understanding Customer needs
Compettent to meet cus stomer needs
Willingness to meet Customer needs
Polite & Courteous 53
Ukuran--ukuran kep Ukuran puasan pelanggan Custo omer Satisfa action
Convenience
Results (Outcomes)
Environ nment
Staff
Procedures
Ease and Convenience Of process
Speed d and duratio on of process
Responsiveness to individual needs
Information About progress
54
Benefits of meassuring customer faction satisfa Management: – – – – –
a key performance indicator early warning for management action provides useful data for service planning g better manages customer service improve communication with staff
Staff: – immediate customer feedback – clear direction for improvement – cultivates a customer service culture
Customers: – importance felt on – improve communication with organizatio
55
Terima akasih akasih
56
