Materi Kuliah CUSTOMER RELATIONS PRODI KOMUNIKASI UII TAHUN AJARAN 2006-2007 Kuliah 4 Kepedulian pada Pelanggan Bagian II Bagian ini adalah kelanjutan materi kuliah 3 yang sudah kita bahas pada kesempatan yang lalu. Bagian ini kita mulai dengan subjudul dibawah ini yaitu:
Nilai jangka Waktu sebagai Pelanggan Nilai jangka waktu hidup (NJWH) sebagai pelanggan - nilai dari lamanya seseorang menjadi pelanggan sebuah perusahaan - membuat sebuah perusahaan mampu untuk menghitung keuntungan bisnis yang akan diperoleh dari seorang pelanggan dalam jangka waktu tertentu. Nilai jangka waktu sebagai seorang pelanggan merupakan sebuah alat bantu yang sangat berguna. Berdasarkan hal ini perusahaan dapat mengetahui seberapa banyak transaksi yang harus dilakukan untuk mendapatkan kembali investasi awal yang telah dikeluarkan guna menarik dan memberikan pelayanan pada setiap pelanggan baru. Misalnya, sebuah bengkel berusaha untuk menarik seorang pelanggan untuk membeli segala keperluan perawatan mobilnya selama setahun di bengkel itu, katakan menghabiskan 2 juta rupiah. Biaya ini dipakai sebagai diskon pembelian barang-barang, diskon biaya jasa pelayanan serta biaya pembelian dan pengiriman parcel setiap lebaran kepada pelanggan tersebut. Disisi lain, dalam setahun pelanggan tersebut bekanja di bengkel ini sebanyak lima juta rupiah untuk perawatan mobilnya. Sehingga terdapat selisih 3 juta bagi perusahaan. Jumlah ini sudah termasuk cost dan keuntungan. Apabila dari perolehan 3 juta rupiah itu, bengkel ini meraih keuntungan 20%, maka keuntungan setahun hanya 600 ribu rupiah. Pertanyaannya adalah “apakah pelanggan ini cukup bernilai bagi perusahaan?”. Jawabannya bisa ya bisa juga tidak begitu bernilai. Tergantung dari mana kita melihatnya. Tugas CR adalah mempertahankan pelanggan ini dengan berupaya agar pelanggan tersebut semakin banyak berbelanja di bengkel ini atau membujuk dia untuk merekomendasikan teman-temannya yang memiliki mobil untuk menjadi pelanggan
bengkel. Atau bisa juga, bila dianggap kurang bernilai – melupakan atau mengabaikan pelanggan tersebut. Namun jangan lupa bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru jauh lebih sulit dari mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Yang penting bagi CR adalah mendorong agar pelanggan tersebut lebih produktif lagi melalui berbagai cara yang bisa dilakukan. Untuk itu diperlukan kreatifitas CR. Contoh-contoh paling menarik tentang ini bisa disimak dari dunia penerbangan, misalnya melalui apa yang disebut sebagai frequent flier person. Orang-orang seperti ini diberi perlakuan khusus oleh maskapai penerbangan, antara lain dengan kemudahan booking tiket pesawat pada saat peak season, dan sebagainya.
Perusahaan yang melakukan investasi dalam program-program yang bertujuan untuk memperkuat loyalitas pelanggan dapat mengetahui apakah berbagai perubahan yang dihasilkan dalam perilaku pembelian akan meningkatkan keuntungan yang diambil dari setiap pelanggan. Nilai jangka waktu sebagai pelanggan dihitung berdasarkan nilai mempertahankan pelanggan dan penghasilan tahunan rata-rata, sebagai gambaran penghasilan total. Kemudian, penghasilan total tersebut dikurangi biaya sehingga diperoleh keuntungan kotor – atau nilai jangka waktu hidup untuk masing-masing pelanggan.
Scotrail telah mempergunakan nilai jangka waktu hidup pelanggan sebagai acuan dalam melakukan transformasi strategi pemasaran sehingga jumlah penumpangnya tidak lagi mengalami penurunan. Dengan menggunakan database pelanggan baru dan model kernagka kerja jangka waktu hidup pelanggan, perusahaan dapat mengetahui bagaimana hubungan antara kinerja pelayanan dan tingkat kemampaun mempertahankan pelanggan. Akhirnya perusahaan pun mampu memperhitungkan perubahan-perubahan yang mungkin pada nilai jangka waktu pelanggan dan menciptakan strategi pelayanan pelanggannya dengan lebih baik.
Dengan menggunakan nilai jangka waktu hidup pelanggan, asuransi mobil Amerika mengetahui bahwa untuk segmen pengendara muda diperlukan 10 tahun untuk mencapai titik impas. Padahal, hanya 10-15 persen yang akan bertahan selama itu. Untuk rata-rata
pelanggan, diperlukan waktu empat tahun untuk mencapai titik impas. Hal yang tidak terbantahkan adalah satu pelanggan buruk pada satu perusahaan dapat menjadi pembawa rejeki bagi perusahaan lainnya. Perusahaan asuransi mobil Amerika menikmati 98 persen tingkat mempertahanakn pelanggan dalam asuransi mobil untuk para anggota militer Amerika Serikat. Hal ini terjadi karena kepekaan perusahaan terhadap pasarnya dan pengembangan system yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.
Pada umumnya penduduk yang selalu berpindah tempat merupakan pelanggan yang tidak loyal. Berdasarkan analisis demografi dan sejarah pembelian yang pernah dilakukan dapat diketahui tingkat loyalitas pelanggan. Orang yang membeli karena keinginan personal cenderung menjadi lebih loyal ketimbang orang yang membeli karena sebuah iklan. Orang yang membeli dengan harga standar akan lebih loyal ketimbang orang yang membeli pada saat promosi. Penelitian menunjukkan bahwa para pemilik rumah, orang tua dan masyarakat yang bertempat tinggal di daerah cenderung menjadi pelanggan yang lebih loyal ketimbang orang yang bertempat tinggal di perkotaan.
Menciptakan hubungan baik Hubungan yang diciptakan suatu perusahaan dengan para pelanggannya menentukan seberapa besar ‘hubungan baik’ yang dirasakan pelanggan terhadap peruahaan tersebut dan mutu reputasi perusahaan. Hasil penelitian yang dilakukan oleh British Airways menyebutkan bahwa penumpang yang mendapatkan pengalaman memuaskan dengan awak pesawat memainkan peran penting dalam menciptakan suatu hubungan baik. Survei menunjukkan bahwa hubungan manusiawi dengan para penumpang dua kali lebih penting ketimbang faktor-faktor operasional. Sedangkan pengalaman buruk yang dirasakan penumpang berpotensi untuk menghancurkan hubungan baik yang telah dibangun. Meskipun arena pelayanan utama yang dialami oleh penumpang adalah pada saat penerbangan, namun petugas kabin, petugas di darat, dan lainnya dengan perilaku buruk yang mereka tunjukkan juga dapat merusak hubungan baik yang sudah ada.
Penelitian mengindikasikan bahwa sumber utama untuk menciptakan hubungan baik adalah: •
Melakukan yang terbaik dari setiap pekerjaan dan belajar dari pengalaman buruk yang tidak terhindarkan – misalnya keterlambatan penerbangan, cuaca buruk, kehabisan makanan, minuman dan barang-barang lain, memberikan empati pada masalah-masalah yang ada dan mengubahnya menjadi sesuatu yang bermanfaat. Studi juga menunjukkan bahwa maskapai penerbangan dapat menjalin hubungan baik apabila dapat mengurus secara efektif sesuatu yang tidak terduga, seperti kehilangan bagasi.
•
Membuktikan dan memperlihatkan perhatian kepada sesama – anak-anak orang tua dan orang cacat. Ada kepuasan tersendiri ketika melihat adanya kepedulian, walaupun hal ini tidak diminta secara personal. Hal ini merupakan pengakuan yang tidak terucap bagi setiap penumpang.
•
Para penumpang yang diwawancarai mengemukakan bahwa banyak diantara mereka merasa gelisah selama penerbangan. Oleh karena itu, terasa sangat menyentuh ketika melihat anak-anak diperhatikan, diberi hadiah dan sebagainya. Di sini ada kepuasan yang sulit dibandingkan.
•
Mendorong, memberdayakan, mengharapkan pelanggan mendapatkan perjalanan yagn menyenangkan atau liburan yang indah – walaupun hal tersebut dianggap sudah merupakan sesuatu yang umum, seperti halnya slogan Amerika ‘have a nice day’. Namun, adakalanya nilainya melebihi dari apa yang sekadar dilakukan. Ketika aak pesawat menghampiri penumpang dan memberikan sentuhan personal (misalnya dengan menyebutkan nama mereka) sehingga tidak hanya sekadar kegiatan rutin yang didominasi oleh masalah system dan permesinan, hal itu akan mengurangi perasaan gelisah atau ketidaknyamanan penumpang.
•
Memberikan sesuatu yang tidak diminta akan semakin menguatkan apa yang telah dilakukan sebelumnya. Misalnya, melalui ucapan spontan, duduk di samping penumpang dan bertegur sapa, sapaan dari pilot, pemunculan kapten yang melakukan kunjungan ke kabin penumpang. Hal ini dipahami sebagai perlakuan yang jarang, namun perlu untuk diperlihatkan dari waktu ke waktu dengan pengertian /bila bukan kepada saya, paling tidak ada’.
•
Berada dalam kabin pesawat selama penerbangan dan keterbatasan pengetahun berkenaan dengan berbagai hal yang ada dalam pesawat menjadi salah satu factor yang
mengakibatkan
kegelisahan
penumpang.
Terbatasnya
pengalaman
penumpang menyebabkan mereka merasa berada dalam kondisi yang tidak nyaman sehingga ketika dihadapkan kepada masalah lain lagi hal itu dapat meledak. Kesulitan meletakkan tas dalam bagasi, megnatasi tertumpahnya minuman, atau cara mengangkat baki dapat menjadi pemicu kegelisahan. Harus ada upaya untuk menghilangkan perasaan tersebut. •
Pemecahan masalah yang dilakukan oleh crew pesawat merupakan hal penting, terutama menanyakan masalah dan menunjukkan empati serta pengertian (yang mungkin saja merupakan satu-satunya kebutuhan untuk meredam perasaan tertekan tersebut).
•
Memberikan informasi yang akurat – seringkali dapat memberikan pemecahan yang terkait dengan hubungan, pelayanan, persyaratan check ini, minuman yang tersedia, tempat duduk, perasaan tidak enak dan sebagainya. Dalam konteks ini ada dua hal yang harus diperhatikan, yaitu isi pesan yang rasional dan emosional. Masalah anda diperhatikan – anda adalah seorang individu dan bukan sekadar barang yang dipindahkan dari wilayah A ke B oleh maskapai penerbangan.
Penelitian menunjukkan bahwa carakru pesawat menangani pelanggan dapat menciptakan kesan yang tidak terlupakan terhadap perusahaan atau maskapai penerbangan bersangkutan.
Kelangsungan Produk atau Jasa. Arti penting sebuah perusahaan memberikan pelayanan yang baik adalah untuk meningkatkan jumlah pelanggan, khususnya ketika produk yang dijual kurang memuaskan. Sebagai contoh, ketika pelanggan memilih untuk membeli mesin cuci piring maka pelayanan purna jual meruapakan satu-satunya factor yang membuat mereka memutuskan untuk membeli. Akan tetapi, ketika seorang pelanggan memilih seorang akuntan atau dokter maka pelayanan personal merupakan factor yang sangat penting dalam proses menentukan pilihan.
Apa Pelayanan Prima Itu? Kita telah meliohat bahwa kemampuan untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi merupakan hal yang mutlak, baik untuk menarik maupun mempertahankan para pelanggan. Namun adapa yang dimaksud dengan pelayanan yang baik itu?
Hampir semua definisi yang diberikan didasarkan pada pengalaman pribadi dari para narasumber. Bengkel yang secara tidak terduga memberikan hadiah paying kepada para pelanggannya ketika mereka dating mengambil mobil saat hujan turun, agen surat kabar yang memberikan permen kepada pelanggannya saat mereka datang untuk membayar tagihan Koran – semua ini akan dinilai sebagai sebuah pelayanan yang baik.
Tanyakan kepada sembarang orang tentang pelayanan yang diberikan oleh perusahaan anda, maka anda akan mengetahui bahwa harapan dan pengalaman pelanggan pun beraneka ragam. Pengalaman menyenangkan yang diterima seseorang dapat merupakan sesuatu yang subyektif dan merupakan pengalaman yang tidak kasat mata.
Dalam konteks ini professor Levitt mengemukakan: “Pelanggan hanya sadar pada kegagalan, kejelekan, dan ketidakpuasan, bukan pada keberhasilan serta kepuasan”.
Persepsi atas pelayanan yang diterima oleh pelanggan tergantung pada harapanharapan mereka. Jika perlakuan yang diterima pelanggan lebih baik ketimbang yang diharapkan, maka hal terebut dianggap merupakan pelayanan yang bermutu tinggi. Jika perlakuan yang diterima pelanggan kurang dari yang diharapkannya maka hal itu akan disebut sebagai pelayanan yang buruk.
Sedikit janji, banyak bukti Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi, sebuah perusahaan harus memberikan sesuatu yang melebihi apa yang diharapkan pelanggan. Berbagai studi menunjukkan bahwa harapan pelanggan sering kali dapat dikondisikan oleh pemberi layanan itu sendiri.
Jika sebuah perusahaan perawatan mesin mengatakan kepada seorang pelanggan bahwa bagian mekanik akan mengerjakan mulai pukul 9 pagi sampai pukul satu siang. Kemudian bagian mekanik tersebut baru menyelesaikan pekerjaan pukul 1.15 siang. Hal ini akan dinilai sebagai pelayanan yang buruk. Perusahaan telah mengkondisikan harapan pelanggan, tetapi kemudian dilanggar sendiri. Konon, pada saat pelanggan menunggu dalam antrian sebuah atraksi di Disneland, waktu tunggu yang diumumkan selalu lima menit lebih lama dari waktu tunggu sebenarnya. Di sini pelayanan yanbg diberikan melebihi harapan pelanggan.
Faktor penting dalam memberikan pelayanan yang baik adalah selalu menjaga janji dan tidak memberikan jaminan untuk sesuatu yang tidak dapat diberikan. Untuk memberikan pelayanan yang prima, sebuah perusahaan perlu sedikit janji banyak bukti. Sebagaimana yang dikatakan oleh Tom Peter, “Kita tidak lagi dapat memuaskan pelanggan hanya dengan memenuhi harapan mereka. Untuk dapat menjadi pemenang pada masa kini, anda harus bias menyenangkan dan membuat pelanggan terkejut dengan produk dan jasa yang melebihi harapannya”.
Pelayanan Personal VS Pelayanan Material Penelitian yang dilakukan baru-baru ini menunjukkan bahwa pelanggan ingin berurusan dengan orang yang dapat mereka percaya – orang yang memiliki pengetahuan dan secara teknis mampu, tetapi juga ramah serta sopan kepada pelanggan.
Dalam memberikan pelatihan kepada karyawan untuk memperbaiki pelayanan pelanggan, peruahaan seringkali terfokus pada ketrampilan ‘kasar’ – pengetahuan tentang produk, ketrampilan teknis dan administrasi, tanpa menyentuh aspek perubahan perilaku, terutama berkaitan dengan bagaimana karyawan berhubungan secara personal dengan pealnggan.
Penelitian juga menujukkan bahwa yang diingat oleh pelanggan ketika mendapatkan pelayanan lebih dari yang diharapkan terkait dengan sentuhan personal, bukan dalam aspek material dari pelayanan. Sebagai contoh, lingkungan fisik dan mana
seorang pelanggan membeli sepasang peralatan merupakan sesuatu yang kuirang dapat diingat, dibandingkan dengan cara pertugas itu melayani kebutuhan pelanggan.
Untuk memberikan pelayanan prima diperlukan keseimbangan, baik pada kebutuhan personal maupun pada kebutuhan material atau teknis. Seringkali penyedia jasa tidak dapat dipisahkan dari pelayanan. Ketika seseorang membeli sebuah jasa, maka dapat dikatakan orang terebut sedang membeli ‘keseluruhan yang ada pada pribadi penjual’. Tantangan dalam berbagai organisasi jasa adalah untuk memenangkan hati dan pikiran karyawannya. Masalah muncul pada saat sebua jasa yang dimiliki oleh perusahaan bersifat otomatis sehingga tidak ada unsure manusia atau personal yang dapat berperan dalamn memberikan pelayanan kepada pelanggan. Mendorong karywan untuk menelaah lebih jauh kepentingan pelanggan merupakan salah satu kesulitan besar yang dihadapi oleh perusahaan penyedia jasa seperti ini.
Disneyland memberikan pelatihan kepada karyawannya untuk ‘menghidupkan’ peran Disney sehingga etika Disney menjadi hidup dalam diri karyawan mereka. Semua karyawan memainkan ‘peran’ sebagaimana yang telah ditetapkan – dan pelanggan menjuadi pemirsanya. Callup melakukan sebuah studi dalam 6 sektor bisnis utama di Amerika dan menemukan bahwa karyawan mempunyai kekuatan tiga kali lebih besar daripada faktor apa pun yang terkait dalam menciptakan bisnis yang selalu berulang.
Mengembangkan hubungan Pertukaran sosial antara pelanggan dan penyedia jasa serta bagaimana proses ini dikelola merupakan suatu proses yang berputar sehingga tercapai tingkat pelayanan yang prima. Theodore Levitt dari Harvard Business School menyamakan pemberian pelayanan yang baik dengan membangun hubungan jangka panjang atau pemasaran yang berdasarkan hubungan. Ia mengatakan sebagai berikut: ….Penjualan – dapat dianggap sebagai upaya menyempurnakan hubungan agar menjadi lebih akrab sehingga ‘perkawinan’ dapat dilakukan. Seberapa baik ‘perkawinan’ tersebut tergantung pada seberapa baik si penjual mengelola hubungan. Mutu dari ‘perkawinan’ menentukan apakah ‘perkawinan’ tersebut akan belanjut dan memperluas bisnis atau bermasalah dan kemudian ‘bercerai’.
Masalah dan ‘perceraian’ terjadi, misalnya pada saat pelanggan berpindah pemasok atau mengubah account mereka. Oleh karena itu para pelanggan harus diperlakukan sebagai seorang individu. Mereka ingin dihargai dan meraxa bahwa kepentingannya merupakan hal yang penting. Apabila perusahaan memberikan sebuah standar pelayanan yang seragam dan tidak tanggap terhadapkebutuhan pelanggan, ini merupakan sesuatu yang berbahaya. Pelanggan dapat beranggapan bahwa dirinya hanya sekadar nomor account ketimbang seorang individu. Pandangan ini sering kali muncul pada saat menghubungi pusat informasi karena yang ditanyakan pertama kali adalah nomor account pelanggan dan bukan menanyakan nama. Perumpamaan tentang hal ini dikemukakan oleh seorang kepala pelaatihan dari sebuah perusahaan jasa terkenal: “Anda dapat memberikan pelatihan kepada kera untuk tersenyum dan mengedipkan mata, namun apa jadinya bila ada sebuah permintaan di luar yang telah dilatihakan itu”.
Menerima Perubahan Dalam bukunya Customer Capitalism, Sandra Vandermerve, seorang profesor ekonomi dari Imperial College, London, menyatakan bahwa perusahaan yang berhasil mempertahankan keunggulan kompetitifnya pada saat ini tidak akan mempertahankan strategi yang dijalankannya,tetapi selalu mengupayakan perubahan mendasar pada bisnis mereka. Termasuk di dalamnya menemukan cara-cara baru dalam menjalin hubungan dengan para pelanggannya. Banyak perusahaan telah menyadari bahwa mereka memerlukan suatu perubahan menyeluruh – IBM telah berpindah dari bisnis perangkat keras ke bisnis jasa, sebagi tanggapan atas kebutuhan pelanggan. Sementara itu, British Telecom telah beralih dari bisnis percakapan telepon menetap menjadi bisnis data komunikasi. Autoglass, perusahaan kaca mobil pengganti adalah contoh lain dari perusahaan yang telah menggunakan pelayanan pelanggan untuk memacu kinerja bisnisnya. Pada saat perusahaan mulai beroperasi di Inggeris untuk pertama kalinya, seorang pelanggan yang kaca mobilnya pecah harus menerima tiga penawaran dari perusahaan kaca yang berbeda sebelum kaca terebut diperbaiki. Itu pun juga harus disetujui oleh perusahaan asuransi mobil. Kemudian, perusahaan asuransi mobil tersebut yang membayar
perusahaan pemasang kaca pengganti. Teknisi yang akan memperbaiki hanya bekerja pada hari kerja, yaitu dari 9 pagi sampai pukul 5 sore. Autoglass menciptakan pusat panggilan tersentralisasi yang buka 24 jam, menggunakan nomor 0800 kedua yang dikeluarkan Inggeris (Nomor pertama digunakan oleh maskapai penerbangan Inggeris), yang memberikan pelayanan perbaikan kaca mobil dalama waktu sekitar satu jam. Mereka juga membuat perjanjian kerjasama dengan pihak asuransi sehingga pemegang polis asuransi secara langsung dapat menggunakan jasa Autoglass. Dari kacamata pelanggan, hal ini mengurangi kerepotan dalam melakukan pemilihan atas penawaran yang terpisah-pisah dan juga kewajiban untuk membayar penggantian kaca tersebut. Selain itu, Autoglass memperkenalkan pelayanan penggantian yang mobil sehingga pekerjaan dapat dilakukan di rumah pemilik kendaraan atau di tempat kerja dengan waktu pengerjaan sesuai kesepakatan bersama. Layanan ini dan inovasi lainnya diperkenalkan setelah sebelumnya melakukan survei tingkat pelayanan yang diberikan dengan melibatkan 12.000 pelanggan.
Contact Center Semula hanya sebuah percobaan dalam jasa keuangan. Kini telah menyebar k ehampir semua industri. Praktek standar dengan memanfaatkan call center (kini lebih dikenal sebagai called contact center karena adanya fasilitas e-mail untuk melakukan hubungan yang sama intensitasnya dengan penggunaan telepon) dalam industri ritel, telekomunikasi, hiburan, dan travel secara cepat menyebar ke sektor publik. Kemudahan untuk melakukan komunikasi, kenyamanan dan kecepatan pelayanan merupakan manfaat utama yang dapat diperoleh pelanggan dalam menggunakan jasa contact center. Pada tahun 1999, biaya telepon di bagian penjulan, pemasaran dan pelayanan pelanggan diperkirakan mencapai $15.4 miliar, naik dari $10.4 miliar pada tahun 1994. Dan ini setara 2.5 persen GDP Inggeris. KPMG meperkirakan bahwa paling tidak 39 persen perusahaan di Inggeris saat ini memiliki sebuah contact center dan diperkirakan akan meningkat sampai dengan 45 prsen dalam jangka waktu lima tahun. Saat ini diperkirakan ada 5.000 contact center di Inggeris yang memperkerjakan sekitar 350.000 orang tenaga kerja. Pada akhir tahun 2002 diperkirakan dakan ada sekitar
1.000 lebioh contact center yang berarti memperkejakan 550.000 tenaga kerja. Industri call center telah menjadi lapangan kerja yang paling cepat pertumbuhannya di Inggeris. Diperkirakan 50 persen contact center memberikan pelayanan 24 jam (telah meningkat dari 20 persen pada tahun 1997). Meskipun demikian, contact center belum diangap sebagai jawaban yang memuaskan untuk pemberian pelayanan prima. Survei terakhir yang dilakukan olrh BT menunjukkan bahwa 92 persen responden mengatakan mereka menyukai penyelesaian urusan bisnis melalui telepon, namun penelitian lebih lanjut menyatakan bahwa 80 sampai 85 persen pelanggan tidak puas dengan itu. Hanya 10 persen yang puas dengan pelayanan tersebut. Selain itu, survei yang dilakukan oleh Incomes Data Services terhadap 150 contact center yang memperkejakan lebih dari 50.000 orang petugas menunjukkan bahwa 40 persen dari perusahaan tersebut menghadapi masalah dengan tingkat turnover karyawan yang tinggi. Dalam survei ini 24 persen contact center melaporkannya sebagai permasalahan yang dihadapi. Alasan paling umum yang dikemukakan berkenaan dengan keluarnya karyawan adalah intensitas kerja di lingkungan contact center; persaingan diantara karyawan, rendahnya gaji,kurangnya peluang karier, jam kerja yang mengabaikan unsur sosial dan penggunaan sistem kontrak kerja jangka pendek. Hal ini memperlihatkan adanya tiga pendekatan dalam mengelola contact center. •
Komitmen yang rendah terhadap karyawan, pemberdayaan rendah
•
Komitmen yang sdang terhadap karyawan, pemberdayaan sedang
•
Komitmen yang tinggi terhadap karyawan, pemberdayaan tinggi.
Ketika karyawan yang bekerja di contact center dimintai komentarnya mengenai faktor-faktor yang mendorong loyalitas, tanggapan mereka adalah: •
Budaya perusahaan yang peduli
•
Semangat tim
•
Gaji yang brsaing
•
Pemimpin tim yang efektif dan suportif
•
Pelatihan dan pengembangan
Newstel Information yang berkedudukan di Glasgow mengemukakan bahwa salah satu tantangan terbesar mereka adalah menemukan dan mempertahankan orang-orang yang baik: “Akan sangat membantu bila pekerjaan menjadi beragam dan orang jarang melakukan pekerjaan yang sama dalam kurun waktu yang panjang”. Capital Bank (bagian dari Bank of Scotland) adalah satu satu pemenang penghargaan ‘Call Center of The Year’ yang disponsori oleh BT dan call centernya buka 16 jam sehari, tujuh hari seminggu. Bank ini mempunyai kebijakan untuk tetap mempertahankan tingkat gaji dan bonus dalam urutan empat besar. Pola rekrutmennya menekankan pada pemilihan orang yang memiliki motivasi diri. Capital Bank memiliki 35 pelatih yang bekerja pada tiga contact center milik mereka. Sebelum mulai bekerja, karyawan yang baru direkrut harus menjalani pelatihan induksi selama dua minggu dan pengembangan lebih lanjut selama empat minggu. Begitu mereka menyelesaikan periode induksi dan mulai bekerja di contact center, karyawan yang baru direkrut tersebut digolongkan sebagi ‘trainee’ untuk jangka waktu enam bulan. Kemudian, mereka berhak atas kenaikan gaji dan sebuah mobil. Bonus diberikan sesuai dengan kinerja karyawan, sama halnya dengan pemberian pesangon bagi karyawan yang mengundurkan diri. Perusahaan juga mempekerjakan ‘mystery shoppers’ (seseorang yang diminta perusahaan untuk berpura-pura menjadi pembeli/pelanggan) untuk mengetahui mutu pelayanan contact center tersebut. Hasilnya tingkat turnover karyawan dapat dikatakan nol dibanding dengan rata-rata industri yang mencapai 24 persen pada tahun 1998. Contact center Thomas Cook’s Global Traveller Services di Peterborough mengimbangi intensitas pekerjaan yang ada dengan memberikan berbagai fasilitas kepada karyawan, seperti menggunakan jacuzzi, kolam renang, pusat kebugaran, restorat dan bar. Contact Center lainnya menawarkan bimbingan untuk manajemen stres karena ditemukannya gejala stres pada 54 persen contact center yang disurvei. Dengan semakin meningktnya jumlah contac center semakin meningkat pula perdebatan mengenai biaya dan volume yang dikeluarkan dibandingkan dengan nilai dan mutu yang diberikan saat menangani transaksi pelanggan. Hewlett-Packard misalnya, mengatakan “Yang menjadi prioritas tetap pelanggan bukan bagaimana mengisi waktu
pembicaraan selama lima menit. Kuncinya adalah memecahkan masalah dan memuaskan pelanggan”. Beberapa contact center memberikan nilai tamabah bagi pelanggannya melalui penggunaan teknologi canggih. Perusahaan kartu kredit Capital One di Amerika Serikat menggunakan intelligent call-routing yang secara cepat mengidentifikasi siapa yang melakukan pemanggilan dan pada saat yang sama memberikan data mengenai pelanggan tersebut. Sistem tersebut kemudian melakukan penelaahan atas 50 pilihan yang ada mengenai bagaimana menaggapi panggilan tersebut danmemilih satu yang apaling sesuai. Pada saat yang sama data yang berkaitan dikirimkan ke petugas pelayanan pelanggan. Komputer memprediksi alasan dari panggilan pelanggan tersebut dengan tingkat kebenaran 50 persen. Di Amerika Serikat muncul kecenderungan fungsi tenaga perantara menjadi berkurang. Berbagai merek seperti Timex, Clinique, Sony, General Electric dan Ford sedang mengembangkan penjualan secara langsung dengan menggunakan bantuan internet. Beberapa pabrikan mengembangkan unit kerja yang secara khusus menangani internet, sementara yang lainnya bersaing secara langsung. Kalangan industri memperkirakan bahwa kehadiran para infomediaries yang mencarikan bisnis dan rekan dagang terbaik di internet akan meningkat. Sebagai contoh adalah eXhannge diguanakan oleh sekitar 87 persen penasihat keuangan independen untuk mendapatkan lebih dari 45 jutapenawaran asuransi jiwa dan pensiun setiap tahun dari para penyedia jasa. Di Amerika Serikat pelayanan yang mirip seperti Expedia dan Carpoint memberikan penawaran terbaik untuk pembelian tiket perjalanan dan mobil. Mereka tidak saja mencoba memberikan nilai tambah dengan membuat atau menjual produk tetapi juga menawarkan pada pelanggan cara-cara terbaik untuk membeli dan menjual. Mutu produk mereka adalah mutu dari kesesuaian yang dapat mereka capai dalam hal mempertemukan kebutuhan penjual dan keinginan pembeli. Untuk menjadi sebuah perusahaan yang fokus kepada pelanggan dengan menggunakan Web, maka perusahaan perlu: •
Meneliti dan memenuhi apa yang diinginkan pelanggan, bukan apa yang ingin mereka sampaikan kepada pelanggan
•
Menyesuaikan situs Web mereka dengan kebutuhan individual pelanggan
•
Membuat situs Web yang interaktif
•
Melakukan tes pasar dan bersiap mengadakan perubahan serta mempelajari apa yang sedang terjadi
•
Mengintegrasikan Web ke dalam aktifitas lai pelanggan. --- oo ---
