17
Halaman
andungan
Hubungi institusi anda terlebih dahulu
1
Mendapatkan bantuan daripada BPK
3
Bagaimana saya dapat menghubungi BPK?
4
Membuat aduan kepada Bank Negara Malaysia
5
Bagaimana saya dapat menghubungi BNMTELELINK dan BNMLINK?
6
Adakah Bank Negara Malaysia mengendalikan semua jenis aduan berkaitan kewangan?
7
Tip: Cara menulis surat aduan yang berkesan
8
Soalan-soalan lazim
9
Buku ini menyediakan panduan kepada anda tentang cara dan tempat untuk membuat aduan terhadap institusi yang dikawal selia oleh Bank Negara Malaysia seperti bank perdagangan termasuk bank Islam, syarikat insurans, pengendali takaful dan institusi bukan bank yang mengeluarkan kad kredit, kad debit dan kad caj.
Hubungi institusi anda terlebih dahulu Anda perlu merujuk masalah yang dihadapi kepada institusi anda terlebih dahulu. Anda boleh berbincang tentang bagaimana masalah anda dapat diselesaikan dengan pegawai atau jabatan di mana anda berurusan. Jika masalah yang dihadapi tidak dapat diselesaikan, buat aduan rasmi kepada Unit Aduan institusi anda. Semua institusi yang dikawal selia oleh Bank Negara Malaysia telah menubuhkan Unit Aduan untuk mengendalikan aduan pelanggan. Anda juga boleh menghubungi Persatuan Bank-Bank Dalam Malaysia di talian bebas (ABMConnect) 1-300-88-9980 atau melayari laman web www.abm.org.my untuk pertanyaan mengenai isu-isu berkaitan perbankan komersial. 1
Maklumat tentang Unit Aduan institusi anda boleh diperolehi daripada institusi anda atau laman web Bank Negara Malaysia di www.bnm.gov.my. Institusi anda akan memberi maklum balas terhadap aduan anda dalam tempoh dua minggu selepas menerima aduan anda. Sekiranya aduan anda rumit, masa yang diambil oleh institusi anda untuk meneliti aduan anda mungkin lebih lama. Jika ini berlaku, institusi anda akan menghantar surat pemberitahuan yang menyatakan bahawa aduan anda masih dalam penelitian.
2
Setelah selesai meneliti aduan anda, institusi anda akan memberi anda maklum balas secara bertulis. Institusi anda juga akan meminta anda merujuk aduan anda kepada Biro Pengantaraan Kewangan (BPK) sekiranya anda tidak berpuas hati dengan keputusan yang dibuat dan jika aduan itu terletak di bawah bidang kuasa BPK. Mendapatkan bantuan daripada BPK BPK merupakan satu badan bebas yang ditubuhkan untuk menyelesaikan pertikaian antara orang ramai dan ahli BPK seperti bank perdagangan termasuk bank Islam, syarikat insurans, pengendali takaful dan institusi bukan bank yang mengeluarkan kad kredit, kad debit dan kad caj. BPK menyediakan saluran bagi menyelesaikan pertikaian anda dengan institusi anda tanpa perlu ke mahkamah. Perkhidmatan BPK adalah percuma. Sekiranya anda ingin merujuk aduan anda kepada BPK, anda perlu melakukannya dalam tempoh enam bulan dari tarikh penerimaan keputusan akhir daripada institusi anda.
3
Bagaimana saya dapat menghubungi BPK? Anda boleh melawati BPK, menulis surat atau menghantar e-mel dengan menyertakan: s MAKLUMAT LENGKAP BERKENAAN ADUAN ANDA s SATU SALINAN SURAT KEPUTUSAN AKHIR DARIPADA INSTITUSI ANDA DAN s SATU SALINAN BAGI SETIAP DOKUMEN YANG BERKAITAN Anda perlu mengisi borang persetujuan bagi membenarkan institusi anda untuk memberikan maklumat sulit berkenaan aduan anda kepada BPK. Anda boleh menghubungi BPK melalui: Alamat :
Telefon : Faks : E-mel :
Pengantara Biro Pengantaraan Kewangan Tingkat 25, Blok Utama Dataran Kewangan Darul Takaful 4, Jalan Sultan Sulaiman 50000 Kuala Lumpur. 03-2272 2811 03-2274 5752
[email protected]
Maklumat lanjut tentang jenis aduan yang dikendalikan oleh BPK boleh didapati di laman web BPK www.fmb.org.my.
4
Membuat aduan kepada Bank Negara Malaysia Jika aduan anda bukan di bawah bidang kuasa BPK, anda boleh merujuk aduan anda kepada Bank Negara Malaysia melalui BNMTELELINK atau BNMLINK. BNMTELELINK dan BNMLINK merupakan dua pusat perhubungan di Bank Negara Malaysia yang mengendalikan pertanyaan orang awam berkaitan isu-isu kewangan dan aduan terhadap institusi yang dikawal selia oleh Bank Negara Malaysia.
5
Bagaimana saya dapat menghubungi BNMTELELINK dan BNMLINK? BNMTELELINK boleh dihubungi sama ada menerusi telefon, faks, e-mel atau surat seperti berikut: Telefon Faks E-mel Alamat
: : : :
1-300-88-5465 (LINK) 03-2174 1515
[email protected] BNMTELELINK Jabatan Komunikasi Korporat Bank Negara Malaysia Peti Surat 10922 50929 Kuala Lumpur.
Anda juga boleh mengisi borang aduan standard yang disediakan oleh Bank Negara Malaysia untuk membuat aduan. Borang ini boleh didapati daripada institusi anda atau dimuat turun daripada laman web info perbankan www.bankinginfo.com.my bagi aduan berkaitan perbankan/ kewangan dan daripada laman web info insurans www.insuranceinfo.com.my bagi aduan berkaitan insurans/ takaful. Jika anda ingin membincangkan aduan anda dengan pegawai Bank Negara Malaysia, anda boleh melawati BNMLINK di: Blok D, Bank Negara Malaysia Jalan Dato’ Onn 50480 Kuala Lumpur. 6
Adakah Bank Negara Malaysia mengendalikan semua jenis aduan berkaitan kewangan? Bank Negara Malaysia mengendalikan semua jenis aduan berkaitan kewangan kecuali yang berikut: s !DUAN YANG BELUM DITELITI OLEH INSTITUSI YANG TERLIBAT s !DUAN TERHADAP INSTITUSI YANG TIDAK DIKAWAL SELIA OLEH "ANK .EGARA -ALAYSIA s !DUAN BERKAITAN INSURANS TAKAFUL YANG MELIBATKAN tuntutan melebihi RM500,000 melainkan jika aduan itu berkaitan dengan mutu perkhidmatan dan PENGENDALIAN TUNTUTAN YANG TIDAK ADIL s !DUAN PERBANKAN YANG DIBUAT OLEH PIHAK KETIGA TANPA mendapat kebenaran bertulis daripada pemegang akaun bagi membenarkan pihak ketiga merujuk aduan BELIAU KEPADA "ANK .EGARA -ALAYSIA s !DUAN YANG TELAH DIKEMUKAKAN KEPADA "0+ Mahkamah/ Tribunal Pengguna atau yang diuruskan OLEH lRMA GUAMAN s !DUAN YANG MEMPUNYAI UNSUR PENIPUAN s !DUAN YANG TIDAK DITANDATANGANI ATAU TIADA NAMA atau nombor telefon bagi membolehkan Bank .EGARA -ALAYSIA MENGHUBUNGI PENGIRIM DAN s !DUAN DARIPADA EJEN INSTITUSI CONTOHNYA PEMUNGUT hutang, penarik balik kenderaan, ejen insurans/ takaful terhadap prinsipalnya. 7
Tip: Cara menulis surat aduan yang berkesan Beberapa perkara penting yang anda perlu ingat semasa menulis surat aduan: s 4ERANGKAN ISU DENGAN JELAS DAN SECARA TERATUR %LAKKAN sebarang butiran yang tidak relevan. s 3ERTAKAN SEMUA MAKLUMAT PENTING CONTOHNYA NOMBOR akaun, nombor kad, nombor akaun pinjaman, nombor polisi/ sijil, nombor pendaftaran kenderaan. s .YATAKAN NAMA ATAU CAWANGAN INSTITUSI YANG TERLIBAT s 0ASTIKAN ANDA TAHU TINDAKAN YANG ANDA INGIN INSTITUSI berkenaan ambil bagi menyelesaikan aduan anda, contohnya dengan memohon maaf, memberi penerangan atau mengambil langkah pembetulan. s "ERI BUTIRAN LENGKAP TENTANG DIRI ANDA SEPERTI ALAMAT dan nombor telefon supaya mudah dihubungi. s 3ERTAKAN SATU SALINAN DOKUMEN YANG BERKAITAN DENGAN aduan anda. Bagi aduan berkaitan perbankan, anda perlu mengemukakan surat kebenaran pemegang akaun bersama dengan surat aduan jika anda bertindak bagi pihak orang lain. Sebelum anda menghantar surat aduan kepada institusi/ BPK/ Bank Negara Malaysia, simpan satu salinan surat berkenaan sebagai rujukan anda.
8
Soalan-soalan lazim S: Bolehkan saya merujuk aduan saya terus kepada BPK atau Bank Negara Malaysia tanpa menghubungi institusi saya terlebih dahulu? J: Tidak. Anda harus merujuk aduan anda kepada institusi anda terlebih dahulu untuk penilaian mereka. Jika anda tidak berpuas hati dengan keputusan institusi anda, barulah anda boleh merujuk aduan anda kepada BPK atau Bank Negara Malaysia, mengikut kes anda. Anda perlu memberi sesalinan surat daripada institusi anda yang menyatakan keputusan akhir terhadap aduan anda jika anda merujuk aduan itu kepada BPK.
9
S: Siapakah ahli BPK? J: Berikut ialah ahli BPK yang terkini: s 3EMUA BANK PERDAGANGAN TERMASUK BANK )SLAM s 3EMUA BANK PELABURAN s 3EMUA SYARIKAT INSURANS s 3EMUA PENGENDALI TAKAFUL s )NSTITUSI KEWANGAN PEMBANGUNAN s -ALAYSIAN .ATIONAL 2EINSURANCE "ERHAD s 0ENGENDALI SISTEM PEMBAYARAN s 0ENGELUAR INSTRUMEN PEMBAYARAN
10
S: Bagaimana BPK beroperasi? J: BPK akan meneliti aduan anda berdasarkan fakta kes yang diterima. BPK mungkin mengadakan sesi temu bual dengan anda sahaja atau bersama institusi anda dan akan membuat keputusan berdasarkan penilaiannya sendiri, selepas mengambil kira aspek undang-undang, peraturan dan amalan industri. S: Ke manakah saya boleh merujuk aduan saya jika saya tidak berpuas hati dengan keputusan BPK atau Bank Negara Malaysia? J: Anda mungkin ingin mendapatkan nasihat guaman tentang pengambilan tindakan undang-undang atau melantik seorang penimbang tara untuk menyelesaikan kes anda. Namun demikian, sekiranya anda bersetuju dengan keputusan BPK, anda mungkin kehilangan hak untuk mengambil tindakan undang-undang terhadap institusi anda.
11
S: Apakah perbezaan antara BNMTELELINK dan BNMLINK? J: Kedua-dua BNMTELELINK dan BNMLINK ditubuhkan oleh Bank Negara Malaysia untuk mengendalikan pertanyaan yang berkaitan dengan isu-isu kewangan dan aduan terhadap institusi yang dikawal selia oleh Bank Negara Malaysia. BNMTELELINK boleh dihubungi menerusi telefon, e-mel, surat atau faks. BNMLINK pula merupakan pusat perhubungan bagi pelawat yang mengunjungi Bank Negara Malaysia. S: Di manakah saya boleh mendapatkan bantuan untuk mengendalikan masalah pinjaman? J: Anda boleh menghubungi Agensi Kaunseling Dan Pengurusan Kredit (AKPK) jika anda memerlukan bantuan dalam menguruskan hutang anda. AKPK ditubuhkan oleh Bank Negara Malaysia pada tahun 2006 dan perkhidmatan yang ditawarkan oleh AKPK termasuklah kaunseling berkaitan kredit dan khidmat pengurusan hutang. AKPK juga menjalankan program pendidikan kewangan tentang cara penggunaan kredit yang betul dan kemahiran asas pengurusan kewangan. Perkhidmatan AKPK adalah percuma. Anda boleh mendapatkan maklumat lanjut berkenaan AKPK daripada laman web www.akpk.org.my.
12
