BABl
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Jasa merupakan hal yang umum di dunia modem dan berkaitan dengan berbagai kegiatan ekonomi. Jasa dapat diartikan sebagai kegiatan yang memberikan nilai tambah baik secara langsung ke pihak lain atau melalui kepemilikan pihak lain. Sejak 1995 jasa berada di bawah World Trade
Organization (WTO) yaitu melalui Petjanjian Umum Perdagangan Jasa (GATS). Sebagai bagian dari Putaran Uruguay, dalam melakukan negosiasi perdagangan global, pihak yang terlibat dalam General Agreement on Trade and Tariffs (GATT) juga menandatangani the General Agreement on Trade in Services (GATS). GATS merupakan kesepakatan multilateral pertama yang mengikat perdagangan bidang jasa Ada dua belas sektor yang masuk dalam sektor jasa dalam kesepakatan ini salah satunya jasa keuangan. Untuk Non-Banking
Financial Services, Indonesia telah berusaha agar sektor ini lebih responsive terhadap pasar. Untuk kepemilikan Foreign Equity pada sektor ini, telah dimungkinkan mencapai 100% jika non-bank financial companies yang bersangkutan telah terdaftar di bursa efek Indonesia. (Bapepam_ LK, 2008). Di Indonesia, pembangunan ekonomi memerlukan peran serta lembaga keuangan untuk membiayainya, karena pembangunan sangat memerlukan tersedianya dana. Oleh karena itu peran lembaga keuangan sangat diperlukan dan menjadi sendi penting dalam perekonomian nasional. Dengan kondisi lembaga
2
keuangan yang sehat, efisiensi dan bermanfaat bagi perekonomian menjadi kunci keberhasilan dalam menjaga kelangsungan pembangunan ekonomi. Menurut Keputusan Menteri Keuangan RI No. 792 Tahun 1990 tentang Lembaga Keuangan. Lembaga keuangan adalah semua badan yang kegiatannya di bidang keuangan, melakukan penghimpunan dan penyaluran dana kepada masyarakat terutama guna membiayai investasi perusahaan. Lembaga keuangan terdiri dari lembaga keuangan bank dan non bank baik di bawah naungan Bank Indonesia, Departemen Koperasi dan Departemen Pegadaian. Industri Lembaga Jasa Keuangan non bank berisi beberapa lembaga atau perusahaan yang dibentuk atau didirikan untuk melaksanakan tugas dan fungsi yang bersifat khusus, umurnnya berkaitan dengan upaya mendukung program pemerintah bagi kesejahteraan masyarakat yang termasuk didalamnya perusahaan
PT. Pegadaian (Persero) merupakan salah satu lembaga pemerintah yang bergerak di bidangjasa penyaluran pinjaman kepada masyarakat atas dasar hukum gadai, dengan jaminan barang bergerak (Kasmir, 2008: 262). Sebagai lembaga keuangan non bank, PT. Pegadaian (Persero) memiliki visi sebagai solusi bisnis terpadu terutama berbasis gadai yang selalu menjadi market leader dan mikro berbasis fidusia selalu menjadi yang terbaik untuk masyarakat menengah kebawah dan misi memberikan pembiayaan yang tercepat, termudah, aman dan selalu memberikan pembinaan terhadap usaha golongan menengah kebawah untuk mendorong pertumbuhan ekonomi, memastikan pemerataan pelayanan dan
in:frastruktur yang memberikan kemudahan dan kenyamanan di seluruh pegadaian
3
dalam mempersiapkan diri menjadi pemain regional dan tetap menjadi pilihan utama masyarakat serta membantu pemerintah dalam meningkatkan kesejahteraan masyarakat golongan menengah kebawah dan melaksanakan usaha lain dalam rangka optimalisasi sumber daya perusahaan (www.pegadaian.co.id). Salah satu jasa yang di tawarkan oleh PT. Pegadaian (Persero) kepada nasabah yaitu produk Kredit Cepat Aman (KCA) adalah salah satu produk unggulan dari perusahaan. Penelitian yang dilakukan oleh Rika Suparti (2007) menunjukkan bahwa Kredit Cepat Aman (KCA) dapat membantu masyarakat dalam pemberian kredit yang sifatnya jangka pendek dan jangka menengah dengan pinjaman atas hukum gadai. Selama 5 tahun terakhir, jumlah uang pinjaman yang disalurkan kepada masyarakat melalui gadai KCA rata-rata meningkat sebesar 30,72% dari Rp.30,61 triliun pada tahun 2008 menjadi Rp. 88,91 triliun pada tahun 2012. Perkembangan jumlah pinjaman yang disalurkan melalui gadai KCA selama 5 tahun terakhir selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabell. Perkembangan Jumlah Pinjaman Yang Disalurkan Melalui Gadai KCA Selama 5 Tahun Terakhir. (in mll1ion Rupiah)
!dalam jutaan Rupiah) PERKEMBANGAN JUMLAH PtNJAMAN YANG DISALURKAN MELALUl GADA! KCA SELA',1A 5 TAHUN TERAKHIR /'~
,\1~
~
~'J'/,_,,_\
URAl AN
•,"•'/
,'
,',
~
\
2008
\
\<"
2009
2010
20 1 1
2012
GadaiKCA: -UP Golongan A
Df SCRIPTION
GadaiKCA: 235.629
150,393
ns.m
92,386
1,891,311
- Class A loan
-UP Golongan B
1,135,897
2,387,o69
2,448,207
6,722,788
39,135,938
-Class Bloan
-UP Golongan C
25,206.052
36,250,316
45,913,860
54,603.515
32,887,518
-Class C loan
-UP Golongan 0 Jumlah
2,831,585
4,699,906
6,334,961
9..1149.841
14,992,639
-Class 0 loan
30,fi09,163
u,487,6M
54,812,805
n.268.590
88,907,406
Total
Sumber: Laporan Tahunan PT.Pegadaian (Persero) Tahun 2012.
4
Pertumbuhan nasabah perusahaan untuk usaha gadai KCA mengalami peningkatan sebesar 7,13% dibandingkan tahun sebelumnya, yaitu dari 23.416.460 nasabah pada tahun 2011 menjadi 25.058.234 nasabah pada tahun 2012. Peningkatan pertumbuhan nasabah ini terutama disebabkan oleh peningkatan nasabah industri kecil sebesar 22,93%. Selain itu, pencapaian nasabah pada tahun 2012 juga melebihi target, yaitu mencapai 131,20%. Peningkatan pencapaian nasabah ini didukung oleh berbagai kelebihan serta layanan maksimal melalui jaringan yang sudah menjangkau hingga ke pelosok daerah sehingga menyebabkan perusahaan lebih diminati masyarakat kalangan menengah ke bawah. Perusahaan juga memiliki keunggulan dalam kemudahan persyaratan pencairan serta layanan yang diberikan perusahaan sehingga menjadikan salah satu andalan perusahaan untuk memperoleh nasabah baru dan mempertahankan loyalitas nasabah. Berikut ini akan disajikan tabel perincian nasabah dari usaha gadai KCA.
Tabel2. Perincian Nasabah Dari Usaha Gadai KCA Tahun 2012
1,582,486
1,255,549
1,537,963
2.89'!&
126.04%
-Farmers
102,1n
90,n2
Hl,148
ca08%l
112.62%
-fisherman
- lndustri ICedl
2,081,287
1,382.266
1$3,GS3
22.9~
150.579(,
-Small Industry
-Pedagang
1,397,859
1,202,506
1,472,921
(5.1CM!i)
116.2S'Ib
-Traders
19,921,430
15,188,636
18,601,375
7.10%
131.16%
-Others
2S,085,l34
19,119,679
23.416.4'0
7.1~
t31.20%
Total
-Petlnl -Nelayan
-Lain-lain
Jumlah
Sumber: Laporan Tahunan PT.Pegadaian (Persero) Tahun 2012.
)
Bisnis gadai dewasa ini menjadi sangat menarik, terutama setelah diundangkannya
UU
anti
monopoli
(UU
No.
5/1999)
dan
rencana
diundangkannya UU jasa gadai. Pelaku bisnis gadai yang resmi secara de jure memang hanya PT. Pegadaian yakni dengan kepemilikan mutlak Pemerintah dengan PP 103 tahun 2000. Namun secara de facto ternyata cukup banyak pemain bisnis gadai antara lain: Perbankan dengan sistem Rahn (gadai syariah) yang resmi berdasarkan UU Perbankan tahun 2000. Di samping itu banyak juga pelaku usaha perkreditan mikro seperti Koperasi dan toko emas, perseorangan yang menjalankan bisnis gadai dengan harga maupun prosedur yang sangat bersaing. Persaingan bisnis gadai juga sudah merambah ke luar negeri dengan adanya globalisasi. Salah satunya yakni telah dioperasikannya bisnis gadai bekerjasama dengan Pegadaian Indonesia yakni Malaysia. Pemerintah merencanakan dasar hukum bisnis gadai di pihak swasta sejak beberapa tahun lalu. Tahun 2007, pemerintah sudah membentuk rancangan undang-undang (RUU) tentang usaha jasa gadai. Tahun 2008 keluar Instruksi Presiden (lnpres) Nomor 5 Tahun 2008, salah satu isinya tentang pengembangan usaha jasa gadai. lnpres menyatakan, menteri keuangan bertanggung jawab atas penyusunan RUU usaha jasa gadai. Namun, menteri keuangan baru mengeluarkan keputusan membentuk panitia antar departemen (PAD) penyusunan RUU tersebut pada tahun 2009, yakni melalui KMK No. 1777/2009. KMK ini menargetkan penyusunan RUU itu selesai Desember 2009. Selanjutnya, RUU akan masuk ke Program Legislasi Nasional (Prolegnas) Prioritas Pembahasan Tahun 2010. Badan Pengawas
Pasar Modal
dan Lembaga Keuangan (Bapepam-LK)
telah
6
menyelesaikan draf RUU tersebut. Saat ini RUU jasa gadai sudah masuk dalam Master Plan Pasar Modal dan Industri Keuangan Non-Bank 2010-2014. Pembahasan RUU ini akan terlaksana, paling cepat tahun 2013. (Harlan KONTAN, 30 Mei 2011). Adanya Rancangan Undang-Undang Jasa gadai yang di buat oleh pemerintah secara langsung merupakan ancaman bagi pegadaian, karena tidak menutup kemungkinan akan tumbuh menjamur diberbagai tempat lembagalembaga keuangan yang melakukan usaha atau bisnis serupa pegadaian. Persaingan akan semakin ketat, siapa kuat akan menjadi pemenangnya, dan tidak menutup kemungkinan pihak swasta akan mengambil alih posisinya (market leader), karena unggul dalam pelayanan terutama dari segi harga yang lebih
rendah dari pegadaian. Dampak dari adanya Rancangan Undang-Undang Jasa Gadai tersebut memberikan peluang kepada para pemilik modal untuk mendirikan usaha gadai dengan persaingan harga dan pelayanan. Dalam RUU jasa gadai ditentukan bahwa besarnya sewa modal (tarif bunga) ditentukan sendiri oleh perusahaan, hal ini berarti bahwa setiap badan usaha mempunyai kebebasan dan pasarlah yang akan memberikan penilaian mampu tidaknya dalam persaingan. Setidaknya pemodal kuat akan menawarkan jasanya dengan harga relatif murah sehingga kondisi demikian akan menyulitkan bagi pegadaian untuk bersaing dengan perusahaan swasta pemodal kuat. Perkembangan kredit usaha gadai kini merambah ke dunia perbankan dengan sistem syariah. Perkembangan bank syariah yang cukup pesat menjadi pesaing
7
utama pegadaian. Data perkembangan jumlah bank syariah di Indonesia tahun 2010-2012 dapat dilihat pada tabel, di bawah ini:
Tabel3. Perkembangan Jaringan Kantor Bank Syariah Peritembangan Jaringan Kantor Bank Syariah
.-
',•
-
.
•
1
Bank Umum Syartan Unit Usatla Syariah
-
'
li
11
:
.::..·
.
•
•
11
---------r--~1---~r---~
Jumlah Kantor BUS dan UUS
~~
-
•
Jumlah Kantor BPRS
23
24
24
1477
1737
2262
1~
BS
tSS
286
364
401
Sumber: Laporan Perkembangan Perbankan Syariah 2012 Dengan kondisi tersebut, kini telah terjadi pergeseran strategi pemasaran yang berorientasi pada pelanggan. Sebagaimana pendapat Kotler dan Armstrong (2000 : 5), menyatakan bahwa pemasaran seharusnya dimengerti bukan seperti pengertian
lama
yang
menciptakan
penjualan,
memberitahukan
dan
menjual"(telling and selling) - tetapi dalam arti yang bam yaitu memuaskan
kebutuhan konsumen. Begitu pula menurut Rangkuti (2002: 28), menyatakan bahwa saat ini kegiatan pemasaran merupakan proses yang terintegrasi, yaitu berfokus pada pelanggan. Dengan demikian strategi pemasaran yang berorientasi pada pelanggan, membuat perusahaan harus memahami dan memenuhi baik perilaku maupun kebutuhan pelanggan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan PT. Pegadaian adalah menawarkan pelayanan dengan kualitas yang tinggi. Karena kualitas pelayanan adalah senjata ampuh dalam keunggulan perusahaan, terutama perusahaan jasa. Menurut PIMS (Profit Impact at Market Strategy) menunjukkan
8
adanya korelasi yang kuat antara kualitas (yang diterima pelanggan) dengan pangsa pasar. Dengan kata lain, salah satu faktor yang mendongkrak pangsa pasar adalah peningkatan kualitas (Hutabarat, 1997). Salah satu cara membedakan sebuah perusahaan jasa dengan perusahaan jasa lainnya adalah dalam hal pelayanan dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Menurut Ohmahe dalam The Strategic Triangle atau
The Strategic Three C 's (sebagaimana disebutkan dalam Ferdinan, 2000: 2), menggambarkan
bahwa
perusahaan
atau
pesaing
secara
bersama·sama
berkompetisi dalam menghasilkan dan memberikan nilai bagi pelanggan. Karena itu seluruh daya dan upaya diarahkan untuk dapat menghasilkan nilai sesuai dengan yang diharapkan. Dalam proses bersaing untuk menghasilkan dan menawarkan nilai yang lebih baik daripada yang ditawarkan oleh perusahaan, maka pada saat itu perusahaan diposisikan tidak unggul (disadvantage). Sementara itu hila apa yang dilakukan oleh perusahaan, maka pelanggan diposisikan dalam situasi yang tidak dapat membedakan nilai yang ditawarkan oleh keduanya, dan dampaknya adalah terjadinya perang harga untuk mendapatkan pelanggan. Menurut Parasurahman, Zeithaml dan Berry (1993) dalam Tjiptono ( 1997: 28) menyatakan bahwa
harapan pelanggan merupakan keyakinan
pelanggan sebelum mengkonsumsi produk yang dijadikan standar dalam menilai kinerja produk tersebut. Ekspektasi pelanggan dibentuk oleh pengalaman lalunya, pembicaraan dari mulut kemulut, dan promosi yang dilakukan perusahaan jasa. Pelanggan memilih penyedia jasa berdasarkan hal ini dan setelah menerima jasa
9
itu pelanggan membandingkan pengalaman yang dialami dengan pelayanan yang diharapkan. Jika pelayanan yang dialami terletak dibawah pelayanan yang diharapkan, pelanggan tidak berminat lagi pada penyedia jasa. Sebaliknya jika pelayanan yang dialami memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, mereka akan menggunakan jasa lagi. Pengaruh kualitas jasa yang diterima nasabah dan harga di PT. Pegadaian (Persero) Cabang Benteng sebagai penyedia jasa mampu menciptakan kepuasan nasabah, hal ini mendorong diadakannya suatu penelitian yang berjudul, "'Analisis
Service Quality (SERVQUAL) dan Harga Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Pegadaian (Persero) Cabang Benteng Surabaya".
1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut diatas, dapat dirumuskan masalah sebagai berikut: 1. Apakah ada pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah PT. Pegadaian (Persero) Cabang Benteng Surabaya? 2. Apakah ada pengaruh harga terhadap kepuasan nasabah PT. Pegadaian (Persero) Cabang Benteng Surabaya? 3. Diantara kedua variabel kualitas jasa dan harga mana yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah PT. Pegadaian (Persero) Cabang Benteng Surabaya?
10
1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah PT. Pegadaian (Persero) Cabang Benteng Surabaya. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan nasabah PT. Pegadaian (Persero) Cabang Benteng Surabaya. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis mana diantara kedua variabel kualitas jasa dan harga yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah PT. Pegadaian (Persero) Cabang Benteng Surabaya.
1.4 Manfaat Penelitian Sedangkan manfaat dari penelitian ini dapat dikemukakan sebagai berikut : 1. Secara praktis penilitian ini diharapkan dapat menjadi wahana implementasi teori yang diperoleh penulis selama menekuni spesialisasi kajian manajemen pemasaran pada program Pascasarjana Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indosesia. 2. Sebagai swnber referensi dan informasi bagi PT.Pegadaian (Persero) dalam merumuskan strategi-strategi pemasaran. 3. Sebagai bahan perbandingan bagi penelitian terdahulu sekaligus swnber referensi dan informasi bagi penelitian-penelitian selanjutnya
11
1.5 Ruang Lingkup Penelitian Untuk menghindari pembahasan yang terlalu luas dan tidak mengarah, maka penulisan tesis ini membatasi pada Analisis Kualitas Jasa dan Harga Terhadap Kepuasan Nasabah PT.Pegadaian (Persero) Cabang Benteng Surabaya.
