BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN Mungkin pada masa lalu, perasaan orang tidak terlalu dipertimbangkan oleh dunia usaha. Namun pada masa kini, perasaan menjadi hal yang utama. Alasannya, bila melihat sumber dari perasaan konsumen, setiap kontak yang dilakukan
ketika mengeluarkan uang sebagai seorang konsumen
akan
meninggalkan kesan. Sayangnya seringkali perusahaan tidak menyadari kesan itu, atau dapat dikatakan netral. Apa yang terjadi pada kontak tersebut tidak memiliki arti, tidak buruk, juga tidak istimewa dan tidak berdampak apapun. Namun kadangkala sebagai konsumen-pelanggan, mendapatkan perlakuan di bawah standar yang diharapkan. Bila diabaikan, diperlakukan secara kasar, atau diperlakukan secara tidak adil, maka dalam diri pelanggan akan timbul perasaan marah, frustasi atau kecewa. Tidak mau lagi berhubungan dengan siapapun yang telah memperlakukan seperti itu. Pada kesempatan lain, perhatian yang diterima sebagai konsumen-pelanggan sangat istimewa. Orang yang melayani hangat, bersahabat dan penuh perhatian, menghormati konsumen, menyelesaikan persoalan
konsumen,
dan terlihat sangat
memahami produk/jasa
yang
ditawarkannya. Setelah kontak seperti itu, dalam diri konsumen-pelanggan akan timbul perasaan positif, konsumen-pelanggan diperlakukan dengan baik, dihargai dan tentu saja ingin mengulangi pengalaman menyenangkan tersebut.
92
Dengan demikian pelayanan adalah suatu hal yang penting dalam mewujudkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Perusahaan-perusahaan yang mampu mewujudkan pelayanan ini akan mendapatkan citra pelayanan yang berkualitas di mata pelanggan, dan sebaliknya, perusahaan yang mengabaikan pelayanan akan ditinggalkan pelanggan. Berdasarkan data yang diperoleh oleh penulis dari perusahaan yang telah diteliti dalam rangka penyusunan skripsi ini, maka penulis dapat membuat suatu kesimpulan sebagai berikut : 1. Berdasarkan selisih kesenjangan GAP antara nilai kepentingan dan kinerja selisih nilai yang rendah menunjukan tingkat kepuasan pengguna jalan tol yang tinggi (memuaskan), sedangkan selisih nilai yang tinggi menunjukan tingkat kepuasan pengguna jalan tol yang rendah.(tidak memuaskan).dalam hal ini faktor 13 dan faktor 11 lebih menunjukan selisih nilai terendah sehingga memperoleh tingkat kepuasan yang tinggi dari pengguna jalan tol, dan perusahaan hanya perlu mempertahankan kinerja pelayanan pada faktor ini. Kemudian pada faktor 2 dan faktor 6 lebih menunjukan selisih nilai tertinggi sehingga memperoleh tingkat kepuasan yang rendah dari pengguna jalan tol, pada faktor ini perusahaan perlu meningkatkan kembali kinerja pelayanannya. 2. Berdasarkan Diagram Kartesius tingkat nilai kepentingan dan nilai kinerja menunjukan bahwa pada perameter Keandalan yakni faktor 1 dalam kuadran B, hal ini dirasa cukup baik bentuk kinerja dan bentuk kepentingan pelayanannya bagi pengguna jalan tol dibandingkan dengan
93
faktor 2 dalam kuadran A yang menunujukan bentuk pelayanan yang dilakukan sangat penting bagi pengguna jalan tol tetapi pihak perusahaan belum menunjukan kinerja yang baik dalam pelayanan pada faktor tersebut hal ini juga dibuktikan dengan nilai kesenjangan kedua faktor ini, dalam parameter Ketanggapan faktor 3 berada pada kuadaran D (berlebihan) perusahaan perlu menyesuaiakan tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dalam pelayanannya agar tidak melakukan biaya pengeluaran yang besar pada faktor ini, faktor 4 berada pada kuadran C dan perusahaan dapat menjalankan faktor ini dengan tingkat sedang, faktor 5 berada pada kuadran A faktor ini merupakan prioritas utama bagi pengguna jalan tol karena dianggap sangat penting dan perusahaan perlu berkonsentrasi pada faktor ini untuk memperbaiki kinerjanya, dalam parameter Keyakinan faktor 6 berada pada kuadran B hal ini perlu diperhatikan, dan faktor 7 berada pada kuadaran D dan dianggap berlebihan, dalam parameter Empati faktor 8 dan faktor 9 berada pada kuadran D dan hal ini juga dianggap berlebihan, pada parameter Berwujud faktor 11 dan faktor 13 berada pda kuadran B, dan hal ini hanya perlu dipertahankan, pada faktor 10 berada pada kuadran C (medium level), dan faktor 12 berada pada kuadran A dan perlu diperhatikan lagi bentuk pelayanannya pada parameter ini.
94
B. SARAN Dari hasil penelitian maka dapat diberikan saran untuk perbaikan pelayanan bidang operasi PT Jasa Marga (persero)Tbk 2007 yang sudah terencana dalam parameternya terutama difokuskan pada faktor – faktor yang dinilai penting oleh pengguna jalan tol tetapi kinerjanya belum memuaskan :
Parameter Keandalan : 1. Persiapan pengoperasian ruas Cawang-Cibitung dengan sistem terbuka (faktor 1), Pada faktor ini dinilai penting bagi pengguna jalan tol karena dengan adanya sistem terbuka (open system) dalam transaksi, pengguna jalan tol tidak perlu lagi mengambil tiket masuk pintu masuk entrance (gerbang sayap), pengguna jalan tol hanya perlu membayar dan menerima struk di gerbang tengah atau pada pintu keluar exit (gerbang sayap), hal ini dianggap sangat efektif dan efisien (hemat biaya dan waktu), perusahaan hanya perlu mempertahankan prestasi kinerjanya, oleh karena itu faktor ini sangat tepat berada pada posisi Kuadran B dalam diagram kertesius. 2. Peningkatan pelayanan kepada pemakai jalan berupa pengadaan alat bantu kecelakaan dan pelayanan lalu lintas (faktor 2), pada faktor ini responden menunjukan nilai sangat penting tetapi kinerja perusahaan belum menunjukan nilai yang baik, perusahaan perlu mengadakan peninjauan bertahap atau “inspeksi mendadak” pada petugas operasional lalu lintas, terutama petugas derek yang kerap sekali meminta upah imbalan yang tinggi pada pengguna jalan tol dalam menggunakan jasanya, oleh karena itu faktor ini menempati
95
posisi kuadran A dalam diagaram kartesius dan perusahaan perlu meningkatkan kembali pelayananya pada faktor ini.
Parameter Ketanggapan : 3. Pelebaran jembatan Muara Angke Sta. 12+050 (faktor 3), faktor ini menempati posisi kuadran D dalam diagram kartesius, perusahaan terlalu berlebihan dalam mengeluarkan pengeluaran biaya pada faktor ini, apabila pada kawasan jembatan muara angke ini tidak terdapat titik kemacetan maka gunakanlah biaya tersebut pada titik kemacetan ruas jalan tol lainnya. 4. Kanalisasi Cililitan pada jalan tol CTC (faktor 4), faktor ini menempati posisi kuadran C dalam diagram kartesius, perusahaan hanya perlu menjalankan pelayanan ini dengan tingkat sedang (medium level). 5. Scrapping Filling ( penambalan permukaan jalan ) pada 9 ruas jalan tol (faktor 5), faktor ini menempati posisi kuadran A dalam diagram kartesius, sesuai dengan data pelayanan kontruksi jalan tol tahun 2006 : Ketidakrataan permukaan jalan tol rata – rata adalah 3.25 m/km, kekesatan permukaan jalan 0,58 µm, dan timbal balik dari pengaruh kecelakaan faktor ketidakrataan permukaan jalan adalah 24,22 kecelakaan/100 juta kendaraan (km), hal ini sangat fatal akibatnya bagi pengguna jalan tol apabila kinerja faktor 5 tidak segera diperbaiki, perusahaan perlu memperbaiki pelayanan kontruksi jalan tol terutama scrapping filling agar mencerminkan kualitas kondisi jalan tol yang prima.
96
Parameter Keyakinan : 6. Penyesuaian tarif tol (faktor 6), faktor ini menempati posisi kuadran A dalam diagram kartesius, pengguna jalan tol rata – rata beranggapan bahwa kenaikan tarif tol dewasa ini tidak terlalu memberatkan mereka asal sesuai dengan pelayanannya dan ruas – ruas jalan tol setidaknya harus dapat mengakses keseluruh daerah sesuai dengan pembangunan bertahap perusahaan ini, tetapi sesuai dengan data primer yang telah diolah pengguna jalan tol beranggapan bahwa kenaikan tarif tol tidak sesuai dengan pelayanan yang diberikan, oleh karena itu perusahaan perlu meningkatkan kembali kinerja pelayanannya terutama dalam menanggulangi kemacetan, pelayanan transaksi, dan pelayanan lalu lintas agar kenaikan tarif tol dianggap bijak dan wajar bagi pengguna jalan tol. 7. Uji Coba penerapan e-payment di jalan tol CTC dan Purbaleunyi (faktor 7), faktor ini menempati posisi kuadran D dalam diagram kartesius, hal ini dianggap hanya berlebihan dan membuang – buang biaya pengeluaran bidang pelayanan transaksi. Dalam pembayaran transaksi e- payment di jalan tol CTC dan Purbaleunyi memang dianggap perubahan teknologi yang baik apalagi dilihat daerah CTC (Cawang-Tomang-Cengkareng) mempunyai banyak titik kemacetan, tetapi bila ditinjau lebih jauh lagi transaksi langsung melalui loket gerbang tol kemungkinan lebih efektif sementara ini, kerena karakter masyarakat Indonesia yang rata – rata belum terlalu menganggap penting dan tertutup akan pembayaran transaksi melalui media internet dan bentuk pembayaran
teknologi
lainnya,
tetapi
tidak
menutup
kemungkinan
97
penggunaan e-payment ini dapat lebih berguna lagi di periode rencana kerja kedepannya oleh karena itu faktor ini tetap harus dipertahankan lagi untuk rencana jangka panjang pelayanan transaksi ditahun depan.
Parameter Empati : 8. Dimulainya pemasangan alat online-realtime di jalan tol Jakarta-Cikampek (faktor 8), faktor ini menempati posisi kuadran D dalam diagram kartesius, hal ini dianggap berlebihan dan membuang – buang biaya pengeluaran karena pengguna jalan tol rata – rata beranggapan bahwa pelayanan ini tidak terlalu penting dan perusahaan dinilai fokus pada pelayanan dalam faktor ini. Apabila perusahaan ingin menginformasikan titik kemacetan selain menggunakan alat online-realtime, bisa juga lebih efektif melalui media radio pada kendaraan pengguna jalan tol, hal ini lebih mencerminkan bentuk perhatian yang tinggi bagi perusahaan terhadap pelanggannya karena melalui media ini komunikasi dapat lebih diserap oleh pengguna jalan tol. 9. Pemasangan fiber optic sebagai pendukung jaringan sistem informasi dan komunikasi (faktor 9), faktor ini menempati posisi kuadran D dalam diagram kartesius, hal ini dianggap berlebihan dan membuang – buang biaya pengeluaran karena pengguna jalan tol rata – rata beranggapan bahwa pelayanan ini tidak terlalu penting dan perusahaan dinilai fokus pada pelayanan dalam faktor ini. Sesuai dengan faktor 7, mungkin pelayanan ini dapat didaftrkan lagi pada highlight rencana kerja perusahaan di tahun depan, karena kemungkinan faktor ini dinilai dapat berguna kedepannya.
98
Parameter Berwujud : 10. Modernisasi peralatan tol (faktor 10), faktor ini menempati posisi kuadran C dalam diagram kartesius, perusahaan hanya perlu menjalankan pelayanan ini dengan tingkat sedang (medium level), Tetapi biarpun berada pada kuadran C, dalam skala likertnya rata – rata menunjukan nilai “cukup penting dan sangat tidak baik”, perusahaan tetap perlu menganti peralatan tol apalagi peralatan bidang transaksi agar kelancaran dan kenyamanan pengguna jalan tol dalam bertransaki dapat terjaga dengan baik. 11. Penambahan lajur ruas jalan tol Surabaya-Gempol, Belmera, JakartaCikampek, jalan tol dalam kota, Jagorawi, Semarang seksi A (faktor 11), pengguna jalan tol menganggap bahwa faktor ini sangat penting karena akses jalan tol di Indonesia dapat lebih luas lagi, dan kinerja perusahaan dinilai sangat baik bahkan untuk mengemukakan faktor ini saja pengguna jalan tol merasa puas, pelayanan ini tepat sekali berada pada kuadran B, perusahaan hanya perlu mempertahankan prestasinya pada faktor ini. 12. Relokasi dan pembangunan gerbang tol yang tingkat kepadatannya tinggi (faktor 12), faktor ini menempati posisi kuadran A dalam diagram kartesius, dan hal ini berarti perusahaan harus lebih memperhatikan dan meningkatkan lagi kinerjanya pada faktor ini, perusahaan sebaiknya lebih menentukan lagi strategi relokasi yang tepat dalam membangun gerbang tol yang memiliki tingkat kepadatan yang tinggi atau dalam hal ini pembangunan gerbang utama yang lokasinya strategis dan jauh dari titik kemacetan.
99
13. Peningkatan pembangunan fasilitas rest area (faktor 13), pengguna jalan tol menganggap bahwa faktor ini sangat penting, karena reponden dalam penilaian skala likert secara keseluruhan menunjukan nilai “sangat penting” pada faktor ini, dan rata – rata responden menunjukan kinerja perusahaan pada faktor ini sangat baik perusahaan hanya perlu mempertahankan prestasinya pada pelayanan dalam faktor ini.
Setelah menilai dan menganalisa plot analisisi kesenjangan dan analisisi kuadran pada diagram kartesius highlight rencana kerja 2007 pelayanan bidang operasi PT Jasa Marga (persero)Tbk, maka perusahaan dinilai cukup baik dan bertanggung jawab terhadap rencana kerja pelayanan bidang operasi tahun 2007 yang telah dilakukannya, oleh karena itu highlight rencana kerja ditahun 2008, perusahaan harus lebih memperhatikan lagi poin – poin faktor keinginan pelanggannya dan harus lebih bertanggung jawab atas kenaikan tarif tol yang telah dilaksanakannya agar citra pelayanan yang berkualitas dapat melekat dalam penilaian pelanggannya, karena bagaimanapun juga dengan adanya pembangunan jalan tol manfaatnya sangat besar bagi pengguna jalan tol ataupun masyarakat , karena dapat mendorong pembangunan daerah dan dapat mengurangi kepadatan lalu lintas.
Ket : Faktor yang ditebalkan (bold) merupakan prioritas utama dan saran utama.
100
