BAB V Analisis V.1
Perancangan Model berbasis Metode QFD (QFD tahap 1)
Penyusunan VOC atau customer needs berupa kriteria persyaratan akreditasi KAN untuk jasa pelayanan teknis khususnya jasa pengujian dan kalibrasi. Hal ini dikarenakan semua Balai Besar/Baristand Industri
memiliki jasa pelayanan
teknis ini dan jasa ini yang dinilai survei integritas publik sebagai pelayanan publik dengan skor terendah. Dokumen persyaratan umum akreditasi KAN untuk jasa pengujian dan kalibrasi adalah ISO/IEC 17025 : 2005 tentang ”Persyaratan Umum Kompentensi Laboratorium Penguji dan Kalibrasi”. Elemen dari dokumen ISO/IEC 17025 : 2005 diuraikan menjadi kriteria persyaratan akreditasi KAN sebagai VOC dalam penelitian ini. V.2 Perancangan model berbasis metode SERVQUAL V.2.1 Pengujian Reliabilitas Kuisioner Awal Pengujian reliabilitas dilakukan untuk menjamin instrumen yang digunakan merupakan instrumen yang handal, konsisten, stabil dan dependibilitas sehingga bila digunakan berkali-kali akan menghasilkan data yang sama. Dengan pengujian reliabilitas dapat diketahui apakah kuisioner yang digunakan memiliki kemampuan untuk memberikan hasil yang konsisten dan agar cukup dapat dipercaya bila digunakan sebagai alat pengumpul data. Selanjutnya dianalisis menggunakan program SPSS 16 dengan melihat nilai alpha Cronbach. Reliabilitas untuk kuisioner berkisar antara 0,544 hingga 0,891. Oleh karena itu kuisioner awal ini memiliki reliabilitas sedang hingga tinggi. V.2.2 Pengujian Validitas Kuisioner Awal Selanjutnya dilakukan pengujian validitas untuk mengukur apa yang seharusnya diukur dan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu instrumen pengukuran dalam melakukan fungsi ukurnya agar data yang diperoleh bisa relevan/sesuai dengan tujuan diadakannya pengukuran tersebut. Pengujian validitas dilakukan secara dua tahap yaitu validitas
110
internal dan validitas ekternal. Pengujian validitas internal dilakukan secara konstruksi, yaitu dilakukan dengan cara konsultasi dan meminta pendapat dari para ahli dalam hal ini adalah pihak B4T. Setelah kuisioner awal diperbaiki sesuai hasil konsultasi, kuisioner disebarkan kepada pelanggan. Pengujian validitas eksternal dilakukan untuk melihat kesamaan antara sampel yang telah terkumpul dengan populasi yang sesungguhnya dengan menggunakan rumus korelasi Pearson Product Moment. Suatu kuisioner dikatakan
valid
jika
pertanyaan
pada
kuisioner
mampu
untuk
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner tesebut. Pengujian validitas dilakukan dengan cara menghitung korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor variabel. Jika jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilainya positif maka butir pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid. Namun sebaliknya apabila r hitung lebih kecil dari r tabel maka butir pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan tidak valid. Dari hasil uji validitas, diperoleh hasil bahwa semua item pertanyaan valid, sehingga tidak ada item yang dibuang pada kuisioner lanjutan. V.2.3 Tingkat Kepentingan Dimensi Menurut Responden Tingkat kepentingan dari kuisioner awal hanya memberikan informasi bahwa setiap
responden memiliki pandangan yang berbeda mengenai
dimensi mana yang paling penting. Dari hasil statistik deskriptif, diperoleh bahwa konsumen B4T memandang setiap atribut penting. Semua dimensi memiliki nilai rata-rata antara 4,961 hingga 5,378. Konsumen B4T menilai dimensi terpenting adalah assurance, kemudian empathy, responsiveness, tangibles, dan yang terakhir adalah reliability. V.2.4 Data Responden untuk Kuisioner Awal dan Kuisioner Lanjutan Pada kuisioner awal, tingkat pengembalian kuisioner oleh konsumen B4T sebanyak 87,8% dengan nilai kelayakan 75,6%. Hal ini menunjukkan kesungguhan konsumen B4T dalam pengisian kuisioner adalah 87,8%. Pada kuisioner lanjutan, tingkat pengembalian kuisioner sebanyak 54,15% dengan nilai kelayakan 49,76%.
111
Perhitungan jumlah sampel dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin karena jumlah populasi diketahui. Jumlah sampel minimal untuk konsumen B4T adalah 95. Karena kuisioner yang layak dari konsumen B4T adalah 102 maka jumlah ini melebihi jumlah sampel minimal yang dihitung. Profil responden yang jawabannya layak adalah sebagai berikut : •
Skala industri : konsumen B4T yang berasal dari skala industri kecil sebanyak 11,76%, skala industri menengah 32,35% dan skala industri besar sebanyak 55,88%.
•
Dari lamanya menjadi pelanggan : B4T paling banyak mempunyai konsumen dengan lama menjadi pelanggan 1-5 tahun sebanyak 53,92%, lebih dari 5 tahun sebanyak 31,37% dan kurang dari 1 tahun sebanyak 14,71%.
V.2.5 Uji Reliabilitas dan Validitas Kuisioner Lanjutan Seperti halnya kuisioner awal, kuisioner lanjutan juga dilakukan uji reliabilitas untuk mengukur apakah kuisioner merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Dari hasil pengujian diperoleh hasil bahwa nilai alpha cronbach berkisar antara 0,589 hingga 0,766 sehingga memiliki reliabilitas sedang hingga tinggi. Hasil dari pengujian validitas menunjukkan bahwa item pertanyaan pada kuisioner tingkat kepuasan konsumen semuanya valid sehingga tidak ada item pertanyaan yang dibuang dari kuisioner lanjutan. V.2.6 Assessment of Measure dengan Menggunakan Partial Least Square PLS adalah salah satu pilihan program dari Structural Equation Modeling (SEM) yang digunakan untuk memeriksa lebih lanjut alat ukur pada penelitian ini. Analisis ini ditujukan untuk menguji apakah 5 dimensi (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) sesuai untuk B4T Bandung. Pemilihan SEM berbasis component atau variance, dalam hal ini PLS, dikarenakan SEM yang berbasis covariance seperti program LISREL
112
terbatas hanya untuk mengkonfirmasi apakah model berdasarkan teori dan tidak berbeda dengan model empirisnya. Selain itu SEM berbasis covariance memiliki keterbatasan antara lain asumsi jumlah sampel yang besar, data terdistribusi normal multivariat, indikator harus dalam bentuk reflektif, model harus berdasarkan pada teori dan adanya indeterminacy (Ghozali, 2006). Karena model dikembangkan dari literatur dan belum pernah dibuat sebelumnya, maka ada kemungkinan model tidak valid dengan data yang diambil. Oleh karena PLS tidak mengasumsikan adanya distribusi tertentu untuk estimasi parameter, maka teknik parametrik untuk menguji signifikasi parameter tidak diperlukan. Dilakukan Confirmatory Factor Analysis dengan pendekatan Second Order Factor seperti yang disarankan oleh Wold (cf Lohmoller, 1989 dalam Chin et al, 1996 dalam Ghozali, 2006) dengan menggunakan repeated indicator approach atau juga dikenal dengan hierarchical component model. Pada metode PLS, goodness of fit dilakukan pada outer model dan inner model. Untuk model pengukuran atau outer model, GOF dievaluasi berdasarkan nilai Convergent dan discriminant validity dan Composite reliability. Nilai loading Convergent validity dengan 0.5 sampai 0.6 dianggap cukup, untuk jumlah indikator dari variabel laten berkisar antara 3 sampai 7. Nilai discriminant validity direkomendasikan nilai AVE lebih besar dari 0.50 dan nilai batas yang diterima untuk tingkat composite reliability adalah ≥ 0.7, walaupun bukan merupakan standar absolut. Dari Tabel 5.1 berikut dapat dilihat bahwa nilai composite reliability pada semua dimensi sudah berada di atas batas 0,70. Sedangkan dari Tabel 5.2 dapat
dilihat
bahwa
semua
nilai
discriminant
validity
yang
direkomendasikan dengan nilai AVE lebih besar dari 0.50.
113
Tabel 5.1 Nilai Composite Reliability Composite Reliability
Composite Reliability
AS
0.821783
EM
0.876098
Kualitas JPT
0.814865
RL
0.733214
RS
0.77576
TG
0.720941
Tabel 5.2 Nilai discriminant validity (AVE) AVE
AVE
AS
0.622132
EM
0.529698
Kualitas JPT
0.681454
RL
0.591352
RS
0.545373
TG
0.614192
Sedangkan Tabel 5.3 berikut menunjukkan bahwa semua nilai factor loading baik pada Second Order maupun First Order signifikan pada 0,05, hal ini ditunjukkan oleh semua nilai T statistic di atas 1,96. Sehingga dapat dikatakan bahwa semua indikator bersifat valid. Tabel 5.3 Nilai factor loading pada outer loadings
114
Sedangkan untuk model struktural atau inner model, GOF dievaluasi dengan melihat presentase variance yang dijelaskan yaitu dengan melihat nilai R2 untuk konstruk laten dependen dengan menggunakan ukuran Stone Geisser Q Squares Test dan juga melihat besarnya koefisien jalur strukturalnya. Hasil goodness of fit untuk inner model dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel 5.4 Nilai R-square R Square
R Square
AS
0.838901
EM
0.908872
RL
0.645541
RS
0.663748
TG
0.883214
Dapat dilihat pada Tabel 5.4 di atas, tampak bahwa hubungan dimensi Assurance memberikan nilai estimasi parameter 0,8347 dan signifikan pada 0.05. Nilai R-square sebesar 0,8389 yang berarti variabilitas dimensi Assurance yang dapat dijelaskanoleh Kualitas JPT sebesar 83,89%. Demikian juga pada dimensi Empathy menunjukkan nilai estimasi parameter 0,9088 dan signifikan pada 0.05 yang berarti variabilitas dimensi Empathy yang dapat dijelaskan oleh Kualitas JPT sebesar 90,88%. Pada dimensi Tangible menunjukkan nilai estimasi parameter 0,8832 dan signifikan pada 0.05 yang berarti variabilitas dimensi Tangible yang dapat dijelaskan oleh Kualitas JPT sebesar 88,32%. Sedangkan pada dimensi Reliability dan Responsiveness menunjukkan nilai parameter yang sedang yaitu 0,6455 dan 0,6637 dan signifikan pada 0.05 yang berarti variabilitas dimensi Reliability dan Responsiveness yang dapat dijelaskan oleh Kualitas JPT hanya sebesar 64,55 % dan 66,37%. Seluruh dimensi signifikan pada 0,05 yang ditunjukkan oleh semua nilai T statistic di atas 1,96. Dari measurement model, baik model pengukuran maupun model struktural telah diketahui bahwa semua konstruk telah valid, maka dapat disimpulkan
115
bahwa kesesuaian model dengan data terpenuhi. Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa model untuk pengukuran kualitas jasa pelayanan teknis (jasa pengujian dan kalibrasi) B4T telah fit dalam menggambarkan keadaan yang sebenarnya . V.3 Penyusunan HOQ (QFD tahap 2) V.3.1
Penentuan Planning Matrix
Planning matrix yang disusun sebagai alat untuk menentukan target perbaikan dan perbandingan performansi atau identifikasi kemampuan untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Target merupakan kuantifikasi dari kebutuhan dan harapan konsumen, pada penelitian ini target adalah minimum memenuhi persyaratan akreditasi KAN sehingga ditentukan sebesar 6. Improvement Ratio menggambarkan usaha yang diperlukan untuk meningkatkan performansi menuju target yang ditentukan. Nilai ini diperoleh dari target dibagi tingkat kepuasan saat ini. Raw weight atau sering disebut adjusted importance merupakan nilai yang menggambarkan tingkat kepentingan secara keseluruhan dari masingmasing atribut kriteria persyaratan akreditasi KAN. Nilai ini diperoleh dari hasil perkalian antara tingkat kepentingan dan improvement ratio. Final importance atau % importance atau normalized raw weight adalah output matriks perencanaan yang merupakan nilai normalisasi adjusted importance yang digunakan untuk menentukan urutan prioritas dari what yaitu kriteria persyaratan akreditasi KAN. Kebutuhan konsumen dengan nilai final importance tinggi mengindikasikan manfaat bisnis yang berpotensi tinggi sehingga harus diprioritaskan. Dari Tabel 5.5 berikut dapat dilihat 10 kriteria persyaratan akreditasi KAN yang miliki nilai %importance atau final importance tertinggi sehingga harus diprioritaskan.
116
Tabel 5.5 Urutan 10 besar % importance dari kriteria persyaratan akreditasi KAN KRITERIA PERSYARATAN A.8 Pengaduan mempunyai kebijakan dan prosedur menyelesaikan pengaduan dan memelihara rekamannya
Kode
% Importance
RS1
2.52%
EM6
2.39%
RL1
2.35%
AS15
2.31%
TG2
2.30%
AS3
2.29%
AS13
2.27%
AS6
2.26%
AS8
2.26%
RL10
2.25%
A.22 Penanganan Barang Uji yang dikalibrasi - Abnormalitas dikomunikasikan ke pelanggan A.2 Sistem Manajemen -
Menetapkan, menerapkan dan memelihara sistem manajemen sesuai lingkup
A.20 Ketelusuran pengukuran -
Persyaratan khusus laboratorium kalibrasi dan pengujian untuk ketelusuran pengukuran
A.2 Sistem Manajemen Manajemen puncak harus memberikan bukti komitmen tentang pengembangan dan implementasi sistem manajemen dan meningkatkan/menyempurnakan efektivitasnya secara berkelanjutan A.1 Organisasi -
-
Apabila merupakan bagian dari organisasi yang besar selain kegiatan pengujian dan/atau kalibrasi, personil inti terhindar dari pertentangan kepentingan
A.19 Peralatan -
Peralatan yang tidak berfungsi dengan baik ditarik dari penggunaan, diberi identifikasi status kalibrasi sebelum digunakan, dijaga kemananan dari penyetelan
A.11 Tindakan Perbaikan -
Melakukan analisis penyebab, melakukan pemilihan dan pelaksanaan tindakan perbaikan, melakukan pemantauan tindakan perbaikan, melakukan audit tambahan
A.16 Persyaratan teknis -
Memastikan kompetensi semua personel
A.21 Pengambilan sampel -
Penyimpangan prosedur pengambilan sampel direkam dan memiliki rekaman pengambilan sampel
Dari Tabel 5.5 di atas dapat dilihat bahwa kriteria persyaratan akreditasi KAN “Mempunyai kebijakan dan prosedur menyelesaikan pengaduan dan memelihara rekamannya” memiliki nilai % importance terbesar yaitu 2,52%, diikuti “Abnormalitas dikomunikasikan ke pelanggan” memiliki nilai % importance terbesar yaitu 2,39% dan “Menetapkan, menerapkan dan memelihara sistem manajemen sesuai lingkup” memiliki nilai % importance terbesar yaitu 2,35%. Hal ini menunjukkan bahwa kriteria
117
tersebut akan memberikan manfaat bisnis yang berpotensi tinggi apabila diprioritaskan. Diagram histogram dapat dilihat pada Gambar 5.1 berikut.
% importance terbesar 0.03
%importance
0.025 0.02 0.015 0.01 0.005 0 RS1
EM6
RL1 AS15 TG2
AS3 AS13 AS6
AS8 RL10
persyaratan akreditasi KAN
Gambar 5.1 Urutan 10 besar % importance dari kriteria persyaratan akreditasi KAN V.3.2 Penentuan Technical Matrix Technical matrix merupakan bagan yang akan digunakan untuk melihat prosentase gap atau surplus antara pemenuhan kriteria persyaratan akreditasi KAN oleh B4T Bandung. Nilai prosentase gap pemenuhan akreditasi KAN diperoleh dari pengurangan antara raw akreditasi dengan raw tingkat kepuasan saat ini. Dimana nilai : Raw akreditasi KAN = ∑ (korelasi VOC dan technical response X nilai minimum untuk dapat diakreditasi KAN X normalized raw weight)
Raw tingkat kepuasan = ∑ (korelasi VOC dan technical response X tingkat kepuasaan X normalized raw).
Dari semua technical response yang telah ditentukan, ternyata tidak semua technical response dapat memenuhi persyaratan akreditasi KAN. Besarnya gap pemenuhan persyaratan akreditasi KAN dapat dilihat pada Gambar 5.2 berikut.
118
Gap dalam Pemenuhan Akreditasi KAN 35.00% 30.00%
%Gap
25.00% 20.00% 15.00% 10.00%
Peningkatan
Kemampuan
Kemampuan
Kemampuan
Organisasi
Program
Keterbukaan
Audit internal
Kaji ulang
Sistem
Prosedur
Prosedur
Prosedur
Prosedur
Prosedur
Sistem
Laporan
Panduan mutu,
Kualitas
0.00%
Kualitas
5.00%
Technical Response
Gambar 5.2 Gap dalam pemenuhan akreditasi KAN Dari Gambar 5.2 di atas dapat dilihat bahwa prosentase gap pemenuhan akreditasi KAN berkisar antara 16,48% hingga 30,04%. Prosentase gap terkecil pada technical response ” Prosedur pengujian dan kalibrasi mulai dari sampel hingga penanganan barang”. Sedangkan prosentase gap terbesar dapat dilihat pada Tabel 5.6 berikut. Tabel 5.6 Prosentase gap terbesar dalam pemenuhan akreditasi KAN Technical Response
%Gap
Keterbukaan menerima dan menyelesaikan keluhan pelanggan
30.04%
Kemampuan personel melakukan pengujian dan kalibrasi
27.66%
Kemampuan komunikasi Balai
27.03%
Sistem Manajemen sesuai lingkup
26.37%
Kemampuan Balai dalam bekerjasama
25.30%
Dari Tabel 5.6 di atas dapat dilihat bahwa prosentase gap pemenuhan akreditasi KAN terbesar terdapat pada technical response ” Keterbukaan menerima dan menyelesaikan keluhan pelanggan” sebesar 30,04%, “Kemampuan personel melakukan pengujian dan kalibrasi” sebesar
119
27,66%, “Kemampuan komunikasi Balai” sebesar 27,03%, “Sistem Manajemen sesuai lingkup” sebesar 26,37% dan “Kemampuan Balai dalam bekerjasama” sebesar 25,30%. V.4 Analisis Usulan Dari planning matrix, diperoleh 3 prioritas utama yang harus diperhatikan oleh B4T Bandung yaitu “Mempunyai kebijakan dan prosedur menyelesaikan pengaduan dan memelihara rekamannya”, “Abnormalitas dikomunikasikan ke pelanggan” dan “Menetapkan, menerapkan dan memelihara sistem manajemen sesuai lingkup”. Selain itu nilai gap pemenuhan akreditasi KAN terbesar terdapat pada technical response Keterbukaan menerima dan menyelesaikan keluhan pelanggan”, “Kemampuan personel melakukan pengujian dan kalibrasi”, “Kemampuan komunikasi Balai”, “Sistem Manajemen sesuai lingkup” dan “Kemampuan Balai dalam bekerjasama”. Untuk dapat dilakukan rencana perbaikan dengan berdasarkan hasil perancangan dengan metode 5W + 1H. Metode ini terdiri atas “Why” yaitu mengapa faktor penyebab ini harus diperbaiki, “What” yaitu apa program perbaikannya agar penyebab tertanggulangi, “Where” yaitu dimana penanggulangan akan dilaksanakan,
“Who”
yaitu
siapa
yang
akan
melakukan
dan
siapa
penanggungjawabnya, “When” yaitu kapan penanggulangan tersebut akan dilaksanakan dan “How” yaitu bagaimana caranya melakukan rencana perbaikan. Namun hanya akan dilakukan 3W+1H yaitu What, Who, When dan How karena untuk Why sudah dapat dilihat akar permasalahan pada HOQ dan Where karena dilakukan di tempat yang sama yaitu B4T Bandung. Berikut Tabel 5.6 yang berisi mengenai rencana perbaikan.
120
Tabel 5.7 Rencana Perbaikan What Up date wadah kritik dan saran serta merespon setiap kritik dan saran
How Memeriksa setiap saran dan kritik yang diterima dan membuat rangkumannya dan dilaporkan ke Kepala Balai untuk direspon
Pelatihan keahlian sesuai bidang dan pekerjaan petugas Balai
Memberikan pelatihan keahlian sesuai bidang dan pekerjaan petugas Balai
Evaluasi kemampuan komunikasi Balai
Evaluasi sistem/prosedur pengujian dan kalibrasi Meningkatkan kemampuan personel Balai Besar
Mengevaluasi sistem informasi yang memberikan informasi secara jelas, menginformasikan ke pelanggan mengenai permasalahan yang dihadapi/penyimpangan, meningkatkan kemampuan kerjasama. Mengevaluasi standar prosedur pengujian&kalibrasi, alur proses pelayanan, waktu standar yang diperlukan untuk melakukan pelayanan pengujian & kalibrasi Program pendidikan, pelatihan dan ketrampilan terhadap personel Balai Besar, audit internal terhadap kemampuan personel Balai Besar.
Who
When
Bidang IT
Setiap 3 bulan
Bidang Pengembangan Kompetensi dan Alih Teknologi
Setiap tahun
Kepala Balai
Setiap bulan
Kepala Balai
Setiap tahun
Kepala Balai
Setiap 6 bulan
Peningkatan efektifitas sistem manajemen berkelanjutan
Melakukan tindakan pencegahan, tindakan perbaikan pada kegiatan yang terjadi penyimpangan secara terus menerus
Kepala Balai
Setiap tahun
Pemeriksaan kualitas peralatan uji, peralatan produksi dan peralatan bantu JPT
Melakukan pemeriksaan dan perawatan terhadap alat-alat uji di laboratorium, alat bantu perekayasaan dan alat produksi yang dimiliki oleh Balai Besar agar selalu dalam kondisi yang baik
Bidang Sarana Riset dan Standardisasi, Bidang Pengujian, Sertifikasi dan Kalibrasi
Setiap 3 bulan
Evaluasi terhadap panduan mutu, standar acuan dan bahan acuan
Melakukan pemeriksaan, kaji ulang terhadap panduan mutu, standar acuan dan bahan acuan yang telah dibuat
Kepala Balai
Setiap tahun
Pemeriksaan kualitas fasilitas laboratorium yang dimiliki Balai Besar
Memeriksa dan merawat fasilitas laboratorium untuk pengujian, litbang, kalibrasi, perekayasaan, standarisasi, sertifikasi dan konsultasi
Bidang Sarana Riset dan Standardisasi, Bidang Pengujian, Sertifikasi dan Kalibrasi
Setiap 3 bulan
Kepala Balai, Bidang JPT
Setiap tahun
Kepala Balai
Setiap tahun
Kepala Balai, Bidang JPT
Setiap tahun
Evaluasi Prosedur tender dan sub kontrak & pemilihan dan pembelian jasa dan perbekalan Kaji ulang sistem manajemen Evaluasi laporan pengujian dan sertifikat kalibrasi
Melakukan pemeriksaan, kaji ulang terhadap prosedur tender & sub kontrak serta pemilihan dan pembelian jasa dan perbekalan Melakukan evaluasi dan kaji ulang terhadap sistem manajemen untuk jasa pengujian dan kalibrasi Melakukan pemeriksaan, kaji ulang terhadap laporan dan sertifikat kalibrasi yang telah dikeluarkan Balai Besar
121
What Evaluasi prosedur pengendalian dokumen dan rekaman Evaluasi prosedur untuk menghindari deteriorasi dan prosedur tindakan perbaikan
How Melakukan pemeriksaan, kaji ulang terhadap prosedur pengendalian dokumen dan rekaman Melakukan pemeriksaan, kaji ulang terhadap prosedur untuk menghindari deteriorasi dan prosedur tindakan perbaikan
Who
When
Kepala Balai, Bidang JPT
Setiap tahun
Kepala Balai, Bidang JPT
Setiap tahun
122
