BAB l Pendahuluan
1.1
Latar belakang masalah Seiring dengan perkembangan jaman dan teknologi, kebutuhan manusiapun
dewasa ini semakin meningkat, terkait dengan hal tersebut orang tidak lagi hanya memikirkan dan mencukupi kebutuhan akan makanan, pakaian, dan perumahan. Namun orang sudah memikirkan kebutuhan yang lebih dari itu, misalnya kebutuhan akan pendidikan, kebersihan, kesehatan, keindahan, dan sebagainya. Masalah penampilan seseorang merupakan bagian dari hidup manusia yang harus diperhatikan. Dari penampilan setidaknya akan dapat diketahui sekilas tentang kelas sosial ataupun karakteristik orang tersebut. Penampilan ada bermacam-macam, dapat dilihat dari cara berpakaian, cara berpenampilan yang termasuk didalamnya bentuk dan keindahan tubuh, adapun berbagai macam cara yang dapat dimanfaatkan untuk membuat keindahan tubuh misalnya melakukan olah raga seperti fitness, aerobik, renang, dan jogging. Banyaknya usaha-usaha jasa yang bermunculan dan khususnya tempat fitness atau gymnasium menyebabkan terjadinya persaingan yang sangat ketat. Dengan adanya persaingan yang semakin ketat ini, maka perusahaan-perusahaan (Klub Ade Rai) dituntut untuk mampu bersaing dan dapat memenangkan persaingan. Maka strategi dan taktik pemasaran dari suatu perusahaan sangat menentukan kelangsungan
1
hidup dari perusahaan itu sendiri. Perusahaan harus memperhatikan konsumennya. Perhatian perusahaan diarahkan pada apa yang menjadi kebutuhan, keinginan, dan harapan dari para konsumen. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberi beberapa manfaat bagi pihak perusahaan diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan pelayanan yang baik, terciptanya kepuasan konsumen dan membentuk rekumendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapan yang diinginkan. Kepuasan dan ketidak puasan konsumen akan memberi umpan balik suatu usaha. Ada 2 (dua) variabel utama yang menentukan kepuasan konsumen yaitu perceived performance (hasil yang dirasakan) dan expectation (harapan). Apabila perceived performance melebihi expectation maka konsumen akan merasa puas, tetapi bila sebaliknya maka konsumen merasa tidak puas. Oleh karena itu, kepuasan akan menumbuhkan loyalitas konsumen, konsumen akan memilih produk atau jasa yang atribut-atribut gabungannya memberikan kepuasan dan sesuai dengan keinginan dan kondisi keuangan mereka. Atas dasar inilah maka penulis merasa tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Klub Ade Rai Di Yogyakarta”
2
1.2
Rumusan masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas maka permasalahan yang muncul adalah : a) Bagaimana Profil konsumen Klub Ade Rai ? b) Bagaimana sikap konsumen Klub Ade Rai diukur dari tingkat kepuasan konsumen, rintangan pengalihan, dan keluhan-keluhan konsumen ?
1.3
Batasan masalah
a)
Responden yang diteliti adalah konsumen yang pernah memanfaatkan jasa
dan membeli produk di “Klub Ade Rai.” b)
Tempat penelitian dilakukan di “Klub Ade Rai.” JL. Ki Mangun Sarkoro 16
Yogyakarta 55111. c)
Karakteristik konsumen yang diteliti : a. Jenis kelamin b. Usia c. Status d. Pendapatan e. Pekerjaan
d)
Atribut yang diteliti terhadap konsumen :
1.
Pelayanan: a. Keramah tamahan dan penampilan reseptionis b. Keramah tamahan dan pelayanan yang diberikan instruktur fitness dan aerobik
3
c. Kebersihan dan kerapian ruangan serta suasana tempat fitness dan aerobik
2.
Fasilitas fitness dan aerobik: a. Tersedianya air minum b. Tersedianya sauna c. Musik dan Tv d. Tersedianya tempat duduk yang nyaman e. Tersedianya food supplement yang lengkap f. Tersedianya kantin atau kafe yang bersih g. Tersedianya pendingin ruangan atau AC
3. Harga: a. Harga members yang terjangkau b. Pemberian potongan harga atau diskon 4. Peralatan fitness: a. Kelengkapan dan keragaman alat fitness b. Penggunaan peralatan modern yang berkualitas dan tidak mudah rusak c. Tata letak peralatan
5. Lokasi: a. faktor lokasi yang strategis
4
1.4
Tujuan penelitian 1. Untuk mengetahui profil konsumen “Klub Ade Rai”. 2. Untuk mengetahui sikap konsumen terhadap “Klub Ade Rai”
1.5
Manfaat penelitian 1. Bagi perusahaan Perusahaan dapat mengetahui seberapa tingkat pelayanan yang telah Diberikan kepada para konsumennya, sehingga dapat diambil kebijaksanaan untuk menentukan strategi pemasaran yang tepat. 2. Bagi penulis Sebagai sarana bagi penulis dalam menerapkan teori yang pernah diperoleh dibangku kuliah untuk menambah ilmu pengetahuan, wawasan serta pengalaman dalam melakukan penelitian dan untuk mengetahui
masalah-masalah
dalam
perusahaan
khususnya
dibidang pemasaran.
1.6
Hipotesis 1. Jumlah anggota kebanyakan adalah pria, usia muda, status belum menikah, pekerjaan pelajar atau mahasiswa 2. Sikap konsumen terhadap “Klub Ade Rai” di Yogyakarta adalah baik
5
1.7
Metedologi penelitian
1.7.1
Metedologi pengumpulan data 1. Data primer Data primer merupakan data yang diperoleh langung dari sumber data atau obyek penelitian, pengumpulan data ini dapat diperoleh dengan cara:
•
Interview Cara pengumpulan data dengan cara mengadakan wawancara atau tanya
jawab langsung dengan pemilik Klub Ade Rai atau perusahaan dengan data-data yang diperlukan. •
Observasi Merupakan pengumpulan data dengan mengadakan pengamatan secara
langsung untuk memperoleh gambaran yang jelas dengan obyek yang diteliti. •
Kuesioner Merupakan pengumpulan data dengan cara membuat sejumlah pertanyaan-
pertanyaan yang disusun sedemikian rupa untuk diajukan kepada responden mengenai pelayanan yang diberikan “Klub Ade Rai”. 2. Data sekunder Untuk memperoleh data-data sekunder ini dilakukan riset kepustakaan yaitu dengan mencari teori-teori yang berhubungan dengan masalah perusahaan yang sedang diteliti.
6
1.7.2
Metedologi pengambilan sample Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki
dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi (jumlahnya lebih sedikit daripada populasinya). Sampel diambil dari konsumen yang pernah menggunakan layanan jasa di Klub Ade Rai di Yogyakarta sebanyak 50 orang responden. Sampling adalah cara atau teknik yang dipergunakan untuk mengambil sampel. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode pengambilan sampel purposive sampling. Metode purposive sampling merupakan teknik non-probability sampling yang memilih orang-orang yang terseleksi oleh peneliti berpengalaman berdasarkan ciri-ciri khusus yang dimiliki sampel tersebut yang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri atau sifat-sifat populasi yang sudah diketahui sebelumnya. Maka sampel yang purposive adalah sampel yang dipilih dengan cermat sehingga relevan dengan rancangan penelitian.
1.8
Metode analisis data
1.8.1
Metode Pengujian kuesioner
1.8.1.1 Pengujian validitas Validitas adalah suatu alat ukur untuk mengukur sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (sejauh mana kuesioner mampu memberikan informasi seperti yang kita harapkan). (Azwar, S. Reliabilitas dan Validitas, 1997)
7
r=
dimana : xt = Nilai total item x1= Harga dari item itu sendiri N= Jumlah contoh Taraf signifikan (α) 5% = 0,05 Apabila r hitung > r tabel berarti item tersebut valid dan sebaliknya jika r hitung < r tabel berarti item tersebut tidak valid. 1.8.1.2 Pengujian Reliabilitas Reliabilitas adalah tingkat kestabilan dan keandalan alat ukur dalam mengukur segala gejala. Tujuan analisis reliabilitas adalah untuk mengetahui sejauh mana pengukuran data dapat memberikan hasil relatif tidak berbeda bila dilakukan pengukuran kembali pada subyek yang sama atau dengan kata lain untuk menunjukkan adanya penyesuaian antara yang diukur dengan jenis alat ukur yang dipakai. Pengukuran reliabilitas ini menggunakan teknik belah dua, yaitu dengan mengkoreksikan antara item yang bernomor ganjil dengan item yang bernomor genap, dengan menggunakan korelasi Alpha Crooncbach sebagai berikut :
8
rtt =
M ⎡ Vx ⎤ 1− M − 1 ⎢⎣ Vt ⎥⎦
Keterangan : rtt
= Koefisien korelasi tiap item
Vx
= Variasi butir-butir
Vt
= Variasi total
M
= Jumlah butir
α
=5% Setelah didapatkan koefisien korelasi tiap item bernomor genap dengan item
bernomor ganjil, tahap selanjutnya menghitung keandalan atau reliabilitas. Dari hasil perhitungan dengan menggunakan rumus, maka diperoleh cara rtt lebih besar daripada r table (α = 0,05; df = 28; r tabel = 0,239) maka pernyataan tersebut terbukti reliable, tetapi apabila hasil perhitungan diperoleh rtt lebih kecil daripada r tabel (α = 0,05; df = 28; r tabel = 0,239) maka pernyataan tersebut tidak reliable. 1.8.2
Metode Analisis Data
1.8.2.1 Analisis prosentase Analisis prosentase adalah suatu metode analisis yang digunakan untuk mengetahui sekelompok responden yang paling banyak jumlahnya atau mempunyai nilai prosentase tertinggi. Jadi analisis prosentase digunakan untuk menguraikan datadata yang diperoleh dari responden yang berupa karakteristik atau data pribadi responden yang dilakukan dengan cara mengadakan perbandingan ukuran prosentase
9
jawaban responden, kemudian prosentase tertinggi dipilih sebagai jawaban analisis. Adapun rumus analisis prosentase (Bower, Earlk and Star Martin K, 1983:23) P=
nx X 100% N
Dimana P = Nilai prosentase nx = Jumlah data berdasarkan karakteristik responden N = Jumlah data keseluruhan 1.8.2.2 Analisis “ Indek kepuasan konsumen dan Sikap konsumen” Indek kepuasan konsumen dan Sikap Konsumen dapat diukur dan dihitung dengan membuat pertanyaan-pertanyaan mengenai ciri-ciri atau unsur-unsur pelayanan yang biasanya ada pada obyek penelitian. Unsur-unsur ini berdasarkan rumus Sikap Konsumen = Kepuasan konsumen + rintangan pengalihan – keluhan. Maka, pada penelitian ini akan dapat diketahui kesan-kesan dan tanggapan-tanggapan konsumen terhadap setiap unsur pelayanan. Dengan membuat pertanyaan-pertanyaan tersebut disusun dengan memberikan tingkatan-tingkatan nilai pada setiap jawaban berdasarkan tingkat unsurnya masing-masing. Tingkat kepentingan diberi nilai dengan lima tingkatan.
10
Yaitu : Sangat penting
diberi nilai 5
Penting
diberi nilai 4
Cukup penting
diberi nilai 3
Tidak penting
diberi nilai 2
Sangat tidak penting
diberi nilai 1
Begitu juga dengan unsur kepuasan atau penilaian prestasi kinerja oleh konsumen terhadap pertanyaan yang sama dengan tingkat puas tidaknya konsumen diberi nilai lima tingkatan
Yaitu : Prestasi sangat memuaskan
diberi nilai5
Prestasi memuaskan
diberi nilai4
Prestasi cukup memuaskan
diberi nilai3
Prestasi tidak memuaskan
diberi nilai2
Prestasi sangat tidak memuaskan
diberi nilai1
Karena dalam penelitian ini yang ingin diketahui adalah seberapa Sikap para konsumen “Klub Ade Rai” maka perlu diketahui bahwa Sikap Konsumen dipengaruhi oleh kepuasan konsumen jadi dapat dirumuskan : (Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, 1995:24)
11
Sikap Konsumen = f ( customer satisfaction, switching barierrs, voice ) Sikap Konsumen = kepuasan konsumen + rintangan pengalihan – keluhan Model pengukuran kepuasan dan Sikap pelanggan ini secara sederhana dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 1.1 Model Pengukuran Kepuasan dan Sikap Konsumen
Expectation Customer Satisfactions Perceived Performance Switching Barriers
Loyalitas
Voice
Sumber : Basu Swasta dan T. Hani Handoko (1997)
Begitu juga untuk mengetahui penilaian seberapa tingkat rintangan pengalihan para konsumen juga diberi lima tingkatan untuk rintangan pengalihan.
12
Yaitu : Sangat Setuju
diberi nilai 1
Setuju
diberi nilai 2
Cukup Setuju
diberi nilai 3
Tidak Setuju
diberi nilai 4
Sangat Tidak Setuju
diberi nilai 5
Untuk mencari Sikap Konsumen dapat dirumuskan sebagai berikut : Sikap Konsumen = f ( kepuasan konsumen, rintangan pengalihan, keluhan ) Sikap Konsumen = kepuasan konsumen + rintangan pengalihan - keluhan Langkah pertama yang perlu dicari sebelum menghitung Sikap Konsumen adalah menghitung kepuasan konsumen atau pelanggan dengan menggunakan rumus : ( Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, 1995 : 24 ) IKP = IM x PP
Di mana : IKP = Indeks kepuasan pelanggan IM = Importance ( kepentingan ) PP = Perceived performance ( kepuasan kinerja )
13
1.9
Sistematika penulisan Hasil dari penelitian ini akan disusun berdasarkan sistematika pelaporan
sebagai berikut : Bab I :
PENDAHULUAN
Terdiri atas latar belakang masalah, perumusan masalah, metedologi penelitian, dan sistematika penulisan. Bab ini akan menjadi dasar kerangka penelitian secara keseluruhan. Bab II :
LANDASAN TEORI
Dalam bab ini secara singkat akan dijelaskan tentang landasan teori yang terdiri atas pengertian pemasaran, pengertian jasa, pengertian kualitas, pengertian layanan, pengertian kualitas layanan, pengertian kepuasan konsumen dan model analisis. Bab III :
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Dalam bab ini akan diuraikan secara singkat gambaran umum obyek penelitian yang terdiri dari sejarah singkat Klub Ade Rai, layana Klub Ade Rai, struktur organisasi, deskripsi data, analisis data, dan pembahasan. Bab IV :
ANALISIS DATA
Bab ini memuat analisis-analisis terhadap hasil penelitian Bab V :
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan uraian bab-bab didepan akan ditarik kesimpulan dan saran-saran yang sifatnya melengkapi keadaan yang telah ada.
14
