BAB IV PENUTUP 4.1 Kesimpulan Di era globalisasi saat ini, industri penerbangan mengalami peningkatan yang cukup pesat. Transportasi penerbangan saat
ini menjadi salah satu
kebutuhan masyarakat dalam melakukan perjalanan. Garuda Indonesia melakukan pembenahan mulai dari armada pesawat baru dan pelayanan. Berdasarkan pada hasil penelitian yang telah ditemukan dari berbagai sumber data berupa observasi, wawancara, dan studi pustaka, dan kuesioner maka penulis dapat manarik kesimpulan sebagai berikut. 1. Garuda Indonesia meluncurkan konsep baru yang disebut dengan Garuda Experience pada tahun 2009 dibawah kepemimpinan Emirsyah Satar dengan tujuan memperkenalkan keramahtamahan Indonesia kepada seluruh dunia.Konsep Garuda Experience merupakan gerakan perubahan Garuda Indonesia untuk dapat bersaing secara global dengan melakukan identifikasi dan interaksi pelayanan anatara Garuda Indonesia dengan pelanggan yang meliputi mulai pada saat merencanakan keberangkatan (pre-journey) hngga pada tahap akhir yaitu saat tiba (post-flight). Konsep Garuda Experience dalam pengaplikasiannya melibatkan pancaindra yaitu; Konsep sight yang menawarkan keindahan Indonesia melalui desain interior kabin pesawat dengan beragam tekstil tradisional Indonesia yang menyajikan warna cerah dan alami sehingga indah dipandang mata serta memberikan kebersamaan dan kenyamanan. Selain itu konsep sight juga
102
103
mempengaruhi seragam para awak kabin dengan tiga warna yaitu hijau tosca, jingga dan biru bermotif batik yang didasarkan pada estetika peninggalan budaya pada bahan kain di Indonesia; Konsep Sound yang dimaksud adalah menyajikan musik dan alat musik tradisional pada saat sebelum dan sesudah penerbangan; Konsep Scent merupakan keharuman aroma khas Indonesia yang berasal dari rempah-rempah indonesia seperti cengkeh dan pala. Selain itu juga aroma bunga-bunga khas Indonesia yang memberikan keharuman dan kesegaran selama penerbangan; Konsep taste memberikan cita rasa khas Indonesia melalui makanan antara lain nasi kuning dan minuman martabe (racikan buah markisa dan terung belanda); dan yang terakhir adalahh konsep touch yang merupakan sikap seluruh karyawan Garuda Indonesia dalam memberikan layanan yang tulus dan bersahabat yang menjadi ciri keramahtamahan Indonesia. Konsep Garuda Exeperience dalam hal pelayanan berawal dari rencana perjalanan (prejourney) yang merupakan proses dimana calon penumpang mendapatkan informasi dan pemesanan. Garuda Indonesia dapat melakukan pemesanan dengan beberapa metode antara lain sales officer, call center, website, social media dan aplikasi mobile Garuda Indonesia bagi pengguna telepon pintar. Pada saat sebelum keberangakatan, konsep Garuda Experience memberikan fasilitas kemudahan bagi para pelanggan untuk melaporkan diri perihak keberangkatan (check-in). Penumpang Garuda Indonesia diwajibkan untuk melakukan chek-in paling lambat satu jam sebelum keberangakatan.dan
2
jam
sebelim
keberangkatan
untuk
tujuan
104
internasional.Konsep Garuda Experience memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk melakukan check-in dengan berbagai cara diantaranya city check-in, internet check-in, phone check-in, mobile check-in, dan bagi penumpang GarudaMiles dan kelas bisnis maupun kelas pertama (first class) akan dilayani oleh staf khusus yang disebut dengan PSA (Passenger Service Assistant). Selain memberikan kemudahan check-in, konsep Garuda Experinece juga memberikan pelayanan diruang tunggu yang telah disediakan berupa executive lounge bagi penumpang yang anggota dari GarudaMiles ataupun SkyTeam FrequenFlyer dan penumpang first class serta bussines class. Pelayanan SkyPriority juga merupakan konsep Garuda Experience dimana memberikan pelayanan mewah dan berkelas premium bagi penumpang first class dan bussines class pada saat melakukan check-in dengan karpet merah dan prioritas pada saat naik kedalam pesawat (boarding). Pada saat penerbangan Garuda Indonesia memberikan pelayanan penuh (full service).Pengaplikasian kosep Garuda Experiencr sight, sound, Scen, taste, dam touch sangat terlihat jelas dan dirasakan, mulai dari interior kabin pesawat, makanan dan minuman yang disajikan, serta keramhtamahan awak kabin dalam melayani setulus hati. Pelayanan
konsep
Garuda
Experince
pada
saat
penerbangan
diklasifikasikan menjadi beberapa bagian yaitu pelayanan bagi first class, bussines class, dan economy class.
105
2. Dimensi kualitas pelayanan dengan tujuan memberikan kepuasan pelanggan terbagi dalam 5 variabel yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), anssurance (jaminan dan kepastian), empathy (empati) (Parasuraman, 1998 via Lupiyoadi, 2001:148). Hasil analisis ditemukan dari kuesioner yang dibagikan kepada 50 orang responden yang terpilih menunjukkan bahwa tanggapan responden mengenai bukti fisik sangat tinggi dengan indeks 40,25. Variabelreability
menitikberatkan kepada kehandalan serta menguji
kebenaran terhadap promsi yang dilakukan Garuda Indonesia. Hasil tanggapan responden mengenai kehandalan sangat tinggi dengan indeks 39,92. Variabel ketanggapan memiliki hasil menunjukan tanggapan responden tinggi dengan indeks 39,16. Hasil tanggapan responden mengenai jaminan sangat tinggi dengan indeks 38,04. Hasil tanggapan responden mengenai kepedulian mendapatkan tanggapan yang tinggi dengan indeks 39,92, dan tanggapan mengenai kepuasan memiliki tanggapan tinggi dengan indeks 41,32. 3.
Analisis konsep Garuda Experience terhadap kepuasan pelanggan dapat dikatakan baik dengan angka indeks kepuasan pelanggan sebesar 84 dengan kategori puas (Annual Report, 2014). Peneliti melakukan pengujian ulang untuk mendapatkan kebenaran kepuasan pelanggan dengan menyerbarkan kuesioner dan mendapatkan tanggapan yang sama bahwa Garuda Indonesia telah memberikan kualitas pelayanan yang tinggi dan memberikan kepuasan yang tinggi kepada pelanggan.
106
4.2 Saran Konsep Garuda Experinece yang telah diterapkan Garuda Indonesia dapat dikatakan dengan baik. Namun, terdapat beberapa hal yang perlu dilakukan adalah terus melakukan inovasi terbaru terhadap pelayanan. Selain itu, Garuda Indonesia harus tetap mempertahankan kualitas layanan yang telah dilakukan saat ini. Pengembangan layanan perlu dilakukan dengan tujuan untuk meningkatan kualitas pelayanan dengan cara melakukan kegiatan pelatihan dengan tujuan agar sumber daya manusia dapat bekerja secara maksimal dalam memberikan layanan. Pelayanan akan selalu mengalami perkembangan yang ikut serta dalam perkembangan zaman dan teknologi, sehingga perlunya terus melakukan inovasi terbaru agar dapat bersaing secara internasional dengan maskapai penerbangan lainnya. Perencanaan pelayanan konsep Garuda Experience dari berbagai aspek harus dilakukan kerjasama lebih kepada pihak pengelola bandar udara khususnya PT Angkasa Pura sebagai penyedia fasilitas di bandar udara seluruh Indonesia. Dengan demikian pelayanan yang diberikan akan merata diseluruh bandar udara penerbangan sipil yang telah dimiliki rute oleh PT Garuda Indonesia.
