BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1
Penyajian Data Penelitian Data penelitian yang dilakukan dengan metode wawancara. Dalam hal ini penulis
mewawancari : 1. Bapak Yohanes Yunadityo selaku Bunquet Manager, dimana Bapak Yohanes juga melakukan kegian Public Relation dalam menemukan masalah, perencanaan, melakukan aksi dan komunikasi serta melakukan evaluasi. 2. Ibu Made Pujiyanti selaku Marketing Manager, dimana Ibu Made melakukan kegiatan promosi untuk meningkatkan penjualan kamar dalam Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta. 3. Bapak Heri Siaga selaku Front Office Manager, dimana Bapak Heri melakukan kegiatan oprasional untuk mendukung kinerja pelayanan dala Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta. 4. Bapak Rastim selaku General Manager Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta, dimana Bapak Rastim melakukan kegiatan controlling terhadap seluruh kegiatan yang ada di dalam Hotel.
4.1.1 Draft Wawancara untuk Bapak Yohanes : 1. Fact Finding (Permasalahan) a. Bagaimana persepsi konsumen terhadap Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta? b. Bagaimana reaksi masyarakat sekitar terhadap Hotel & Spa JayakartaJakarta? 64
65
c. Apakah pihak media pernah mengulas/memuat berita/informasi yang berhubungan dengan citra Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta? d. Bagaimana persepsi manajemen terhadap Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta? e. Bagaimana
strategi/cara
pihak
Hotel
&
Spa
Jayakarta-Jakarta
menyampaikan slogannya kepada khalayak? f. Apa yang membedakan Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta dengan hotel-hotel launnya (khususnya hotel berbintang 4 sekitar lingkungan Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta)?
2. Planing (Perencanaan) a.
Rencana kegiatan-kegiatan apa saja yang akan dijalankan oleh pihak Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta guna meningkatkan citra?
b.
Bagaimana menentukan sasaran khalayak dalam menyelenggarakan suatu acara?
c.
Strategi seperti apa yang dilakukan dalam kegiatan Public Relations yang dilakukan Bapak untuk menentukan sasaran khalayak?
d.
Langkah-langkah seperti apa yang dilakukan sebelum menyelenggarakan suatu kegiatan?
e.
Apakah perencanaan dan program peningkatan citra Hotel & Spa JayakartaJakarta sudah berdasarkan visi dan misi perusahaan?
66
3. Action and Communication (Aksi dan Komunikasi) a. Kegiatan apa saja yang dilakukan Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta dalam usaha untuk membentuk citra? b. Adakah kegiatan promosi yang dilakukan oleh Hotel & Spa JayakartaJakarta? c. Bagaimana
cara
Bapak
untuk
menyakinkan
media
agar
mau
mempublikasikan kegiatan Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta? d. Kegiatan komunikasi seperti apa yang paling efektif dalam melakukan peningkatan citra? e. Dalam melakukan kegiatan peningkatan citra tersebut, apakah Bapak bekerja sendiri atau dibantuk divisi-divisi lain.
4. Evaluation (Evaluasi) a. Apakah hasil kegiatan tersebut sudah sesuai dengan target diawal perencanaan dalam meningkatkan citra? b. Apa saja efek positif dari kegiatan tersebut? c. Apakah sudah sesuai dengan target yang akan dicapai?
4.1.2 Draft Wawancara untuk Ibu Made Pujiyanti(Marketing Manager) 1. Menurut Ibu, bagaimana kinerja kegiatan Public Relation yang dilakukan Bapak Yohanes dalam meningkatkan citra Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta? 2. Apakah didalam menjalankan strategi dari program kerja Public Relation, melakukan kordinasi dengan Ibu?
67
3. Sejauh ini menurut Ibu seberapa besar tingkatkan keberhasilan kegiatan Public Relations dalam menjalankan tugasnya? 4. Adakah tugas-tugas khusus yang Ibu berikan untuk kegiatan Public Relation dalam menjalankan tugasnya? 5. Menurut Ibu, Bagaimana pengaruh kegiatan promosi yang dilakukan terhadap citra Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta? 6. Kegiatan promosi apa saja yang dilakukan guna meningkatkan citra Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta? 7. Apakah kegiatan tersebut efektif dan sesuai dengan target serta tujuan sebelumnya?
4.1.3 Draft Wawancara untuk Bapak Heri Siaga(Front Office Manager) 1. Menurut Bapak, bagaimana kinerja kegiatan Public Relation yang dilakukan Bapak Yohanes dalam meningkatkan citra Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta? 2. Apakah didalam menjalankan strategi dari program kerja Public Relation, melakukan kordinasi dengan Ibu? 3. Sejauh ini,menurut Bapak seberapa besar tingkatkan keberhasilan kegiatan Public Relations dalam menjalankan tugasnya? 4. Adakah tugas-tugas khusus yang Bapak berikan untuk kegiatan Public Relation dalam menjalankan tugasnya? 5. Menurut Bapak, apakah ada pengaruh antara kepuasan pelanggan dengan meningkatkan citra Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta? 6. Bagaimana cara/strategi yang dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan?
68
4.1.4 Draft Wawancara untuk Bapak Rustim (General Manager) 1. Menurut Bapak, bagaimana kinerja kegiatan Public Relation yang dilakukan Bapak Yohanes dalam meningkatkan citra Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta? 2. Apakah didalam menjalankan strategi dari program kerja Public Relation, melakukan kordinasi dengan Ibu? 3. Sejauh ini,menurut Bapak seberapa besar tingkatkan keberhasilan kegiatan Public Relations dalam menjalankan tugasnya? 4. Adakah tugas-tugas khusus yang Bapak berikan untuk kegiatan Public Relation dalam menjalankan tugasnya? 5. Mengenai sistim keamanan di Hotel & Spa Jayakarta Jakarta, bagaimana bapak menanggapi keluhan tamu mengenai tidak adanya pemeriksaan keamanan dengan alat metal dector?
4.1.5 Data-data Tabel 4.1, merupakan tabel tingkat/persentase hunian kamar dari tahun 2001 sampai 2010 : % OCCUPANCY MOUNTH
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
JANUARI
34.61
28.05
43.97
35.91
33.49
34.68
33.19
32.21
31.08
32.78
FEBUARI
25.74
26.38
46.45
37.13
34.83
39.90
39.43
46.68
44.65
47.80
MARET
38.45
41.32
39.49
38.08
31.02
45.87
43.11
58.15
59.65
51.41
APRIL
39.96
41.02
43.89
37.25
36.65
51.17
58.39
59.19
55.90
49.52
MEI
39.77
40.91
46.07
42.89
37.31
45.32
53.07
56.36
57.24
62.45
JUNI
38.39
43.69
41.41
40.28
40.70
42.99
50.08
50.32
52.94
60.98
JULI
44.47
57.16
52.37
45.37
40.99
50.08
62.97
75.81
55.47
55.62
AGUSTUS
38.25
58.75
46.91
41.64
43.51
53.43
50.64
57.97
60.44
43.19
SEPTEMBER
45.47
64.72
49.23
39.21
52.49
72.77
52.40
54.84
28.05
28.80
OKTOBER
50.98
85.86
52.05
53.42
61.66
31.78
26.87
29.63
41.29
69.08
69
NOVEMBER
53.04
73.40
34.90
33.63
44.15
46.11
62.39
76.60
75.93
DESEMBER
35.92
52.70
34.92
55.79
68.28
51.92
60.97
61.58
48.02
AVERAGE
41.28
51.16
44.30
41.71
43.75
47.16
49.46
54.95
50.89
65.86
51.59
Souce : Data Marketing Plan 2011 Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta Rata-rata tingkat/persentase hunian kamar dari tahun 2001 sampai 2010 adalah :
GM = Grand Mean (Rata-rata) GM = 41.28 + 51.16 + 44.30 + 41.71 + 43.75 + 47.16 + 49.46 + 54.95 + 50.89 + 51.59 10 GM = 476.25 10 GM = 47.63 Rata-rata tingkat hunian Hotel & Spa Jayakarta Jakarta dalam rentang 10 tahun(2001 samapi dengan 2010) adalah 47.63%. Tabel 4.2, merupakan total kamar yang terjual dari tahun 2001 sampai 2011 :
70
ROOM NIGHT SOLD MOUNTH
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
JANUARI
2,275
2,796
4,268
3,473
3,453
3,516
3,344
3,299
2,477
3,383
FEBUARI
2,197
2,378
4,073
3,244
3,369
3,653
3,588
4,261
3,331
4,456
MARET
2,536
2,695
3,832
3,692
3,207
4,649
4,342
5,898
4,882
5,307
APRIL
2,542
2,621
4,119
3,509
3,663
5,068
5,727
5,824
4,706
4,947
MEI
2,612
2,701
4,470
4,175
3,851
4,555
5,435
5,731
5,103
6,447
JUNI
2,441
2,792
3,887
3,794
4,062
4,024
4,973
4,951
5,284
6,092
JULI
2,900
3,766
5,072
4,416
4,231
4,844
6,461
7,708
5,723
5,742
AGUSTUS
2,490
3,820
4,549
4,045
4,492
5,168
5,180
5,984
6,239
4,459
SEPTEMBER
2,880
4,116
4,622
3,686
5,244
6,873
5,190
5,151
2,802
2,877
OKTOBER
3,320
5,661
5,042
5,167
6,284
3,202
2,757
2,866
4,262
7,128
NOVEMBER
3,354
4,690
3,267
3,148
4,401
4,496
6,197
7,148
7,589
6,579
DESEMBER
2,348
3,480
3,377
5,462
6,967
5,231
6,256
5,572
4,957
31,895
41,556
50,578
47,811
53,224
55,279
59,450
64,303
57,355
TOTAL
57,417
Souce : Data Marketing Plan 2011 Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta
GM = 31,895 + 41,556 + 50,578 + 47,811 + 53,224 + 55,279 + 59,450 + 63,303 + 57,355 + 57,417 10 GM = 517,868 = 51,786 10
Jumlah kamar yang terjual dalam rentang waktu 10 tahun (2001 samapi dengan 2010) adalah 517,868 kamar. Grafik dan tabel tingkat kepuasan pelanggan tentang pelayanan dan fasilitas Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta.
71
Tabel 4.3 ROOM and SERVICE Comment Grafik Statement
MONTH JANUARY FEBRUARY MARCH APRIL MAY JUNE JULY AUGUST SEPTEMBER OCTOBER NOVEMBER DECEMBER Rata-Rata
Last Year 2010 89% 91% 96% 86% 91% 92% 95% 92% 95% 92% 92% 93% 92%
Year To Date 2011 94% 97% 89% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 93%
Tabel 4.4 Grafik Guest Comment Source : Data Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta periode Januari 2010 sampai dengan Maret 2011.
Dapat dilihat rata-rata tingkat kepuasan pelanggan yang telah diukur dari guest comment/guest quesioner yang disebarkan kepada pelanggan adalah 92% di tahun 2010, dan dalam 3 bulan pertama 2011 adalah 93%
72
4.1.6 Hasil Observasi Dari kegiatan observasi yang dilakukan penulis pada 2 Maret 2011 sampai 31 Mei 2011, penulis mengamati kegiatan public relation dalam Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta berjalan sesuai dengan marketing plan yang ada. Kegiatan PR dilaksanakan oleh Bapak Yohanes (Bunquet Manager) dan dibantu oleh seluruh staff operasional dalam pelaksanaannya, seperti bagian front office dengan guest relation officer dan seluruh staff house keeping. Guest relation officer bertugas untuk menjaga image positif dan meningkatkan image positif dari setiap tamu yang datang. Guest relation officer setiap harinya bertugas untuk membagikan guest comment dan apa bila ada complain, guest relation officer menangani setiap complain yang masuk. Serta house keeping bertugas untuk selalu menjaga kebersihan dan kenyamanan tamu didalam kamar.
4.2
Pengolahan Terhadap Data yang Terkumpul Dari draft pertanyaan diatas, penulis telah melakukan wawancara dengan : 1. Bapak Yohanes Yunadityo selaku Bunquet Manager, dimana Bapak Yohanes juga melakukan kegian Public Relation dalam menemukan masalah, perencanaan, melakukan aksi dan komunikasi serta melakukan evaluasi. 2. Ibu Made Pujiyanti selaku Marketing Manager, dimana Ibu Made melakukan kegiatan promosi untuk meningkatkan penjualan kamar dalam Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta.
73
3. Bapak Heri Siaga selaku Front Office Manager, dimana Bapak Heri melakukan kegiatan oprasional untuk mendukung kinerja pelayanan dala Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta. 4. Bapak Rastim selaku General Manager Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta, dimana Bapak Rastim melakukan kegiatan controlling terhadap seluruh kegiatan yang ada di dalam Hotel.
4.2.1 Hasil Wawancara dengan Bapak. Yohanes Yunadityo selaku Bunquet Manager ( Public Relation Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta) Nama
: Yohanes Yunadityo
Jabatan
: Bungket Manager(Public Relation)
Lama Bekerja
: 27 tahun (Sejak 1986)
Waktu Wawancara
: Sabtu, 2 April 20011, Pk. 10.00 WIB
1. Fact Finding (Permasalahan) a. Persepsi konsumen terhadap Hotel & Spa Jayakarta Jakarta adalah Hotel & Spa Jayakarta Jakarta berada di lingkungan dengan persepsi negatif karena banyaknya kehidupan malam. Banyak orang memiliki persepsi daerah pada kawasan kota-glodok negatif dengan banyaknya perjudian dan prositusi. Namun, konsumen yang pernah menginap di Hotel & Spa Jayakarta Jakarta memiliki persepsi bahwa Jayakarta adalah hotel yang memiliki komitmen untuk melarang keras perjudian dan prositusi.
74
b. Reaksi masyarakat sekitar terhadap Hotel & Spa Jayakarta Jakarta memiliki kelas. Dengan komitmen yang baik menjadikan Hotel & Spa Jayakarta Jakarta berkelas. c. Pihak media pernah mengulas/memuat berita/informasi yang berhubungan dengan citra Hotel & Spa Jayakarta Jakarta yaitu Koran Suara Pembaruan, Bisnis Indonesia, talkshow di radio. Iklan tv di Jak-TV selama 30 menit; mempromosikan Hotel & Spa Jayakarta Group dari profile Perusahaan sampai produk. d. Persepsi manajemen terhadap Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta selalu mengarah kearah citra yang positif karena apa yang dicanangkan manajemen selalu disambut baik. Hal itu disebabkan karena secara tidak langsung pencitraan berdampak pada tingkat hunian kamar yang menjadi tujuan setiap manajemen. e. Strategi/cara pihak Hotel & Spa Jayakarta Jakarta menyampaikan slogannya “well located and frienly hotel” Dengan promosi lewat media seperti kotan, talboid, majalah pariwisata, iklan tv, kegiatan-kegiatan exibition dalam maupun luar negri seperti MATTA FAIR di Siangapura, Travel Expo di JCC (Senayan-Jakarta) f. Yang membedakan Hotel & Spa Jayakarta Jakarta dengan hotel-hotel lainnya (khususnya hotel bintang 4 sekitar lingkungan Hotel & Spa Jayakarta Jakarta) adalah Jumlah kamar yang banyak, hospitaly(keramahan). Dapat dilihat dari evaluasi guest comment/guest quesioner yaitu pelayanan
75
yang memuaskan dengan keramahan dan menyenangkan yang membuat tamu seolah-olah berada dirumah sendiri.
2. Planning (Perencanaan) a. Rencana kegiatan-kegiatan yang akan dilakukan/dijalankan oleh pihak Hotel & Spa Jayakarta Jakarta guna meningkatkan citra : a) Melakukan Publikasi Ke berbagai media massa melalui wawancara dan pengiriman release yang isinya mengupas sejarah dan perkembangan hotel. b) Merayakan HUT Kemerdekaan RI ke 66 a. Menyelenggarakan Acara Lesehan Nusantara Dilangsungkan di area lobby, menampilkan musik dan kesenian daerah. b. Dekorasi Lobby dihiasi/didekor bernuansa merah putih, dan dipasang back drop di stage Betawi Cafe. c. Mempublikasikan Acara lesehan Nusantara & Paket Gebyar Merah Putih ke berbagai media massa dengan adanya pemasangan iklan serta release. c) Gelar Musik Nusantara Menampilkan pemusik-pemusik muda dengan aneka warna musik dan lagu-lagu darah Nusantara.
76
d) Festival Masakan Nusantara dan Lomba Menggambar Berkerjasama dengan stasiun radio/televisi. e) Malam Apresiasi Mengundan relasi-relasi dan memberikan penghargaan kepada relasi yang sangat produktif. f) Program Seni Budaya Mempublikasikan Makanaan Daerah dan Musik Daerah. Sesuai program “SEPEKAN ANEKA MAKANAN DAERAH” di Betawi Cafe dan rencana diadakannya “ Musik Pagi/Live” di lobby dan instrumen Musik Daerah sebagai pengiring santap siang, sehingga publikasi dilakukan dengan pemasangn iklan di Harian Surat kabar Media Indonesia, Suara Pembaruan, pemasangan release di Harian Suara Karya, Berita Buana dan lain-lain g) Kunjungan bersama HRD ke Panti Werda (Lansia) untuk memperiangati Hari Pahlawan Sumbangan Boks Buka Puasa untuk para supir taksi di depan hotel. h) Tanggung Jawab Sosial (Corporate Social Responsibility/CSR) -
Khitanan massa untuk warga sekitar hotel
-
Go Green di halaman depan Hotel
i) Public Relation Media -
Membuat promotion gift seperti t-shirt, dompet, gantungan kunci ataupun yang lainnya.
77
-
Mengeluarkan press release untuk setiap produk/event tertentu di hotel, koran, e-mail maupun asosiasi hotel.
-
Menjalin hubungan yang lebih baik dengan relasi dan juga lokal media
-
Mengadakan cocktail gathering dengan tamu-tamu hotel khususnya long stay guest secara berkala.
-
Memasang iklan untuk acara/program tertentu baik di koran lokal/radio ataupun melalui Koran Semarang, Surabaya seperti Kompas, Suara Pembaharuan, Media Indonesia dll.
-
Mengirim kartu ucapan (ulang tahun atau hari besar lainnya) atau gift bagi tamu/klien yang pontesial/loyal.
-
Mencetak welcome/thank you card untuk tamu-tamu inhouse.
b. Cara menentukan sasaran khalayak dalam menyelenggarakan suatu acara dengan cara, sebelumnya mengetahui secara pasti tujuan yang akan dicapai dan mengetahui informasi tema. c. Strategi seperti yang dilakukan untuk mencapai sasaran khalayak: a) Staffing Dengan semakin meningkatnya persaingan di jakarta dan munculnya peningkatan di dalam kualitas sumber daya manusia, perlunya human resources, baik unit ataupun pusat, mempunyai program-program yang terjadwal dan berkesinambungan untuk menjaga standarisasi service.
78
Dengan berkerja secara per pasar per sales staff ( Domestic, Local Corporate & Singapore, Malaysia dan Asia ) sehinnga dapat lebih maksimal dan dipantau produksi dari setiap pasar. b) Marketing Program -
Daily sales call (individual)
-
Telemarketing
-
In House selling
-
Pembagian account per segment market
-
Sales Trips
-
Penjualan melalui Head Office atau unit-unit lain
c) Marketing Intelligance -
Guest statisfaction surveys (direct to in-house guest)
-
Competitor surveys
-
Filght surveys
-
Perkembangan wisatawan surveys
-
Lewat travel agents local maupun oversales temasuk corporate/govermment tentang hotel service
d) Public Relations -
Guest Relations
-
Advertising/press release/publicity relations
-
Corporate/goverment relations
-
Media relation
-
Promotion gift
79
-
Berkerjasama dengan event-event organizer tertentu terutama yang bersifat sosial
e) Market Awareness -
Secara regular memasang iklan di media
-
Secara regular mengadakan sales calls baik domestic maupun oversales
-
Mencetak flyer-flyer paket dan mengirim lewat e-mail ataupun fax
f) Training -
On the job training
-
Meningat standar prosedur di S&M training
-
Mengikuti training-training di luar bila dirasa perlu
d. Langkah-langkah yang dilakukan sebelum menyelenggarakan kegiatan: 1) Mengkonfirmasi tempat dan waktu kegiatan 2) Mempersiapkan press realese 3) Mengkonfirmasikan kepada tamu undangan 4) Mempersiapkan suvenir e. Perencanaan dan program sudah berdasarkan visi dan misi perusahaan dimana visi untuk “menjadikan perusahaan perhotelan Indonesia dengan skala global, yang tumbuh secara berkesinambungan untuk memberikan manfaat bagi stakeholder”. Dengan program dan rencana meningkatkan pelayanan pada setiap Hotel Jayakarta Group sehingga bermanffat bagi stakeholder. Serta berdasarkan misi dengan menjunjung tinggi nilai
80
kejujuran, disiplin, transparan, komitmen, konsisten, kreatif, inovatif, tekun dan ulet pada setiap jajaran staff hotel.
3. Action and Communication (Aksi dan Komunikasi) a. Kegiatan yang dilakukan perusahaan dalam usaha untuk membentuk citra (menjalankan rencana kegiatan): 1) Kegiatan Internal Dengan memaksimalkan pelayanan secara berkesinambungan. Promosi secara tidak langsung dengan dipercayanya Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta untuk menyelenggarakan kegiatan meeting kementrian Agama. Dimana orang-orang tersebut merupakan panutan/contoh bagi masyarakat/khalayak. 2) Kegiatan Eksternal Dengan aksi sosial seperti : donor darah, bantuan terhadap korban bencana, sunatan masal dll. b. Bagaimana cara untuk meyakinkan media agar mau mempublikasikan kegiatan Hotel & Spa Jayakarta dengan memanfaatkan keuntungan antara pihak media dan pihak Hotel & Spa Jayakarta. Dimana media juga mencari sumber berita dan pihak Hotel & Spa Jayakarta memerlukan sarana promosi. Contohnya, program resto, dimana sebelumnya media diundang serta diajak untuk melihat produk yang akan dipromosikan kemudian menyiapkan narasi untuk kepentingan siaran. c. Kegiatan komunikasi yang paling efektif dalam melakukan peningkatan citra Hotel & Spa Jayakarta dengan memaksimalkan pelayanan dan fasilitas.
81
Karena, dengan konsumen/tamu yang merasa puas dengan Hotel & Spa Jayakarta maka tamu tersebut memberitakannya keluar dan seterusnya. Selain menghemat biaya produksi maka citra Hotel & Spa Jayakarta semakin naik. d. Dalam melakukan kegiatan pencitraan tersebut, PR Hotel& Spa JayakartaJakarta dibantu divisi-divisi lain, dimana kegiatan kami lebih banyak pada perencanaan dan evaluasi, namun kegiatan teknis dilakukan oleh seluruh staff opersional.
4. Evalution ( Evaluasi ) 1. Hasil kegiatan tersebut sudah sesuai dengan target diawal perencanaan dalam meningkatkan citra Hotel & Spa Jayakarta, dengan pembuktian tingkat penjualan kamar, kemudian evaluasi dari tingkat hunian hotel. 2. Efek positif dari kegiatan tersebut adalah target tingkat hunian hotel tercapai dengan menekan budget pengeluaran promosi serta citra dimata khalayak baik. 3. Sudah sesuai dengan target yang dicapai karena sesuai dengan rencana yang ditetapkan sebelumnya.
4.2.2 Hasil Wawancara dengan Ibu. Made Pujiyanti selaku Sales and Marketing Manager Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta Nama
: Ibu. Made Pujiyanti
Jabatan
: Sales and Marketing Manager
82
Lama Bekerja
: 7 tahun (Sejak 2004)
Waktu Wawancara
: Senin, 12 April 20011, Pk. 16.00 WIB
1. Kinerja kegiatan Public Relation dalam Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta baik, dimana PR menjual imange, karakter dan budaya perusahaan, dimana hal yang tidak tampak dibuat tampak. Kinerjanya baik sekali, karena mendukung penjualan. Penjualan ( Sell )
Soft Selling
Hard Selling
(kegiatan PR)
(Kegiatan Marketing)
2. Didalam menjalankan starategi dari program kerja PR melakukan kordinasi dengan Ibu Made selaku Sales & Marketing Manager karena kegiatan PR ada dibawah Marketing dan masuk dalam soft selling dan promosi. 3. Sejauh ini, tingkatan keberhasilan PR Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta dalam menjalankan strategi-strategi yang ada sudah 85% kegiatan PR berjalan dengan baik. 15% dijalankan oleh staff-staff operasional. Dimana PR setiap bulannya harus memenuhi minimal 90% dari target yang telah ditetapkan sebelumnya. 4. Tugas-tugas khusus yang diberikan untuk seorang PR dalam menjalnkan tugasnya, PR harus menangani tamu baik dalam covering complaint(meminimalisasi komplen yang masuk) dengan perbaikan pelayan/fasilitas, menjual dalam cyber selling.
83
5. Pengaruh kegiatan promosi pada citra hotel adalah saling mempengaruhi karena didalam kegiatan promosi, kami menampilkan produk, para pesaing dan target sehingga citra dapat dilihat dari setiap kegiatan promosi yang dilakukan.
4.2.3 Hasil Wawancara dengan Bapak. Heri Siaga selaku Front Office Manager Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta Nama
: Bapak. Heri Siaga
Jabatan
: Front Office Manager
Lama Bekerja
: 3 tahun (Sejak 2008)
Waktu Wawancara
: Kamis, 31 Maret 20011, Pk. 11.00 WIB
1. Kinerja Public Relation Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta baik, karena sudah berusaha untuk menjalankan tugasnya sesuai dengan rencana yang ditetapkan sebelumnya. 2. Ada Kordinasi antara PR dengan Manager Front Office yaitu berhubungan dengan kamar serta berbagai fasilitas didalamnya serta mengenai peningkatan kepuasan dan kenyamanan tamu dan mempertahankan loyalitas pelanggan lama. 3. Tingkatan keberhasilan seorang PR di Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta diukur oleh tingkat hunian hotel. Sejauh ini, strategi yang digunakan cukup efektif karena tingkat hunian hotel cukup baik dengan rata-rata 60% per harinya. 4. Tidak ada tugas khusus yang secara spesifik diberikan kepada PR Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta. Namun, ada tugas secara umum yaitu menganalisa guest quesioner untuk memberikan feedback ke front office, apabila ada kritik dan saran guna meningkatkan/memperbaiki hal-hal yang berhubungan dengan front office.
84
5. Ada pengaruh anatara kepuasan pelanggan dengan meningkatkan citra Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta. Karena bila kepuasan tercapai maka hal itu dapat disebarkan dengan baik sehingga citra hotel dimata khalayak baik. Begitu juga sebaliknya, apabila pelanggan tidak puas akan fasilitas maupun pelayanan hotel maka citra hotel menjadi buruk. Bahkan, apabila ada isu yang negatif akan lebih cepat menyebar dibandingan isu yang positif. 6. Cara/strategi yang dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara mengevaluasi guest quesioner, apabila positif maka akan ditingkatkan, serta negatif akan di follow-up ke departement yang bersangkutan. Dari situlah, bisa melihat apakah dari sisi fasilitas yang kurang baik atau dari sisi petugas dalam menjalankan tugasnya melayani tamu. Apabila fasilitas yang kurang memadai maka dilakukan upaya dengan melakukan perbaikan hingga menggantinya dengan yang baru. Ketika petugas kurang baik dalam melayani tamu, maka diadakan trainning yang sesuai dengan kebutuhan guna menunjang kinerja karyawan tersebut. Jadi tujuannya memenuhi kepauasan pelanggan akan meningkatkan citra hotel.
4.2.4 Hasil Wawancara dengan Bapak. Rustim selaku General Manager Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta Nama
: Bapak. Rustim
Jabatan
: General Manager
Lama Bekerja
: 33 tahun (Sejak 1978)
Waktu Wawancara
: Rabu, 20 April 2011, Pk. 15.00 WIB
85
1. Kinerja PR Hotel baik, karena mereka berkerja dengan profesional dan sesuai dengan apa yang direncanakan. 2. Didalam menjalankan strateginya PR Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta berkordinasi dengan General Manager Hotel untuk mendukung tujuan bersama, dengan rapat jajaran manager untuk membahas perencanaan dan strategi apa yang dipakai dan bagaimana pelaksanaannya. 3. PR Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta secara garis besar telah berhasil melakukan kegiatannya tesebut dengan menjalankan setiap perencanaan yang ada sebelumnya. 4. Tidak ada tugas khusus, karena PR sudah bekerja sesuai dengan job desk nya. 5. Di Dalam hotel Jayakarta memang tidak memiliki sistim pemeriksaan keamanan dengan alat metal dectector untuk memasuki loby hotel, namun pihak hotel yang menempatkan petugas keamanan yang telah profesional dalam bidangnya untuk menditeksi orang-orang yang mencurigakan memasuki hotel
4.3
Pembahasan Hasil Penelitian Dari data-data penelitian yang telah dilakukan, maka peningkatan citra suatu hotel
dapat dilakukan dengan: 1. Fact Finding, mencari, mengumpulkan fakta-fakta dan data-data sebelum seseorang melakukan suatu tindakan atau kegiatan. 2. Planning, berdasarkan fakta atau data tadi humas membuat rencana tentang apa yang akan atau harus dilakukan dalam menghadapi problem-problem tersebut.
86
3. Communicating, setelah rencana itu disusun dengan sebaik-baiknya sebagai hasil pemikiran yang telah dikumpulkan, humas kemudian melakukan operasinya. 4. Evaluation, mengadakan evaluasi tentang suatu cara kegiatan untuk menilai apakah perlu mengadakan cara-cara lain untuk mendapatkan hasil yang lebih baik.
4.3.1 Fact Finding(Menemukan Masalah) Dalam hal ini, Hotel & Spa Jayakarta menemukan masalah pada : 1. Dalam Penelitian yang dilakukan melalui proses obsevasi dengan pengamatan pada fasilitas Hotel yang telah dilakukan, penulius menemukan bahwa fasilitas hotel yang sudah tua. Dimana banyak fasilitas Hotel yang belum dilakukan peremajaan, seperti televise di dalam kamar yang masih memakai televise jenis tabung. Sementara Hotel-hotel sekitar baru di sekitar Jayakarta terus bermunculan seperti Mercure, My Hotel dan Gran Paragon yang terus menawarkan dan memanjakan para tamu dengan fasilitas yang baru dan moderen. Sedangkan Hotel JayakartaJakarta masih menggunakan televisi jenis tabung. Memang sudah ada 1 lantai yang memakai televisi jenis LCD yaitu lantai 11. Namun, hal itu dirasakan kurang mengingat persaingan dunia perhotelan yang semakin ketat. Kemudian kloset yang sudah kusam/kekuningan karena sudah terlalu sering dan lama dibersihkan dengan pembersih kloset. Hal ini menimbulkan kesan kusam dan kotor pada bagian toilet dalam kamar.Seperti hal-nya kloset, karpet di dalam kamar sudah bernoda dan kusam,sehingga kamar menjadi terlihat kotor. Keadaan ini menjadi permasalahan bagi Hotel Jayakarta-Jakarta mengingat persaingan dari Hotel baru yang terus
87
menekan Jayakarta untuk melakukan perubahan mengikuti perkembangan teknologi baru tersebut. 2. Lokasi hotel yang terletak di daerah Kota-Glodok, yang mencitrakan pusat tempat perjudian dan prositusi. Seperti yang dikatakan Bapak Yohanes pada wawancara Sabtu, 2 April 2011 : “Hotel & Spa Jayakarta Jakarta berada di lingkungan dengan persepsi negatif karena banyaknya kehidupan malam. Banyak orang memiliki persepsi daerah pada kawasan kota-glodok negatif dengan banyaknya perjudian dan prositusi. Namun, konsumen yang pernah menginap di Hotel & Spa Jayakarta Jakarta memiliki persepsi bahwa Jayakarta adalah hotel yang memiliki komitmen untuk melarang keras perjudian dan prositusi. Terlihat dari dipercayanya Hotel & Spa Jayakarta Jakarta untuk setiap kegiatan pemerintahan.” Dari Pernyataan Bapak Yohanes tersebut, terlihat bahwa lokasi Hotel Jayakarta tidak menguntungkan karena adanya persepsi masyarakat terhadap lokasi Kota tua(Glodok) yaitu pusar perjudian dan prositusi. Oleh sebab itulah, hal ini menjadi permasalah bagi Hotel Jayakarta dalam meningkatkan citranya sebagai Hotel yang tetap memegang teguh pada komitmen untuk melarang keras perjudian dan prositusi.
4.3.2 Planning (Perencanaan) Berdasarkan fakta atau data tadi humas membuat rencana tentang apa yang akan atau harus dilakukan dalam menghadapi problem-problem tersebut, dengan :
88
1. Melakukan renovasi dan peremajaan dengan mengecat ulang gedung hingga mengganti fasilitas yang rusak dan tidak layak seperti karpet, kloset dan televise. Hal ini dilakukan bertahap, dimulai dengan perenovasian dengan pengecatan ulang pada gedung dan setiap kamar yang ada di Hotel Jayakarta-Jakarta, kemudian pengantian telivisi jenis tabung dengan jenis LCD yang dilakukan mulai Lantai 11. Hingga, mengganti karpet yang sudah kusam tersebut dimulai dari lorong-lorong Hotel. Mengenai kloset yang sudah rusak dan tidak layak, pihak Hotel juga selalu memperhatikannya dari keluhan pelanggan yang didapatkan dengan berusaha untuk melakukan perbaikan hingga menggantinya dengan yang baru. 2. Merencanakan kegiatan-kegiatan untuk menjukan citra positif dari Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta. Dengan kegiatan-kegiatan yang positif diharapkan masyarakat luas mengetahui bahwa Hotel Jayakarta memimiliki kelas tinggi, berbeda dengan Hotel lainnya. Dari kegiatan positif tersebut, Hotel Jayakarta-Jakarta dapat menunjukan eksitensinya dalam dunia perhotelan. 3. Promosi melalui media cetak. Promosi dilakukan dengan menerbitkan press realese yang selanjutnya dimuat di harian lokal dan nasional. Diharapkan kegiatan ini dapat mendongkrak citra Hotel Jayakarta dan tetap menjukan bahwa Jayakarta-Jakarta merupakan Hotel bintang 4 yang memiliki keunggulan dalam tinggan pelayanan yang baik dan ramah. 4. Tanggung Jawab Sosial (Corporate Social Responsibility/CSR). Hal ini dilakukan untuk mendapatkan keuntungan sosial, mencegah konflik dan persaingan yang terjadi, kesinambungan usaha/bisnis, pengelolaan sumber daya alam serta
89
pemberdayaan masyarakat dan sebagai License to Operate. Jadi implementasi Corporate Social Responsibility (CSR), perusahaan tidak hanya mendapatkan keuntungan ekonomi, tetapi juga secara sosial dan lingkungan alam bagi keberlanjutan perusahaan serta mencegah terjadinya konflik dan menjaga hubungan baik dengan klien dan media. Sebagai bentuk tanggung jawab Hotel Jayakarta terhadap masyarat, khususnya masyarakat sekitar, Hotel Jayakarta terus berupaya untuk menciptakan nilai tambah bagi masyarakat luas. Secara khusus program aktivitas sosial Hotel Jayakarta diarahkan kepada lingkungan sekitar dengan program-program seperti sunat massal, donor darah, bakti sosial dan kebersihan linggkungan.
Hal ini sesuai dengan perencanaan yang telah disusun untuk 1 tahun kedepan dalam marketing plan berikut : a) Melakukan Publikasi Ke berbagai media massa melalui wawancara dan pengiriman release yang isinya mengupas sejarah dan perkembangan hotel. b) Merayakan HUT Kemerdekaan RI ke 66 i.
Menyelenggarakan Acara Lesehan Nusantara Dilangsungkan di area lobby, menampilkan musik dan kesenian daerah.
ii.
Dekorasi Lobby dihiasi/didekor bernuansa merah putih, dan dipasang back drop di stage Betawi Cafe.
90
iii.
Mempublikasikan Acara lesehan Nusantara & Paket Gebyar Merah Putih ke berbagai media massa dengan adanya pemasangan iklan serta release.
iv.
Gelar Musik Nusantara Menampilkan pemusik-pemusik muda dengan aneka warna musik dan lagu-lagu darah Nusantara.
v.
Festival Masakan Nusantara dan Lomba Menggambar Berkerjasama dengan stasiun radio/televisi.
vi.
Malam Apresiasi Mengundan relasi-relasi dan memberikan penghargaan kepada relasi yang sangat produktif.
vii.
Program Seni Budaya Mempublikasikan Makanaan Daerah dan Musik Daerah. Sesuai program “SEPEKAN ANEKA MAKANAN DAERAH” di Betawi Cafe dan rencana diadakannya “ Musik Pagi/Live” di lobby dan instrumen Musik Daerah sebagai pengiring santap siang, sehingga publikasi dilakukan dengan pemasangn iklan di Harian Surat kabar Media Indonesia, Suara Pembaruan, pemasangan release di Harian Suara Karya, Berita Buana dan lain-lain
c) Kunjungan bersama HRD ke Panti Werda (Lansia) untuk memperiangati Hari Pahlawan Sumbangan Boks Buka Puasa untuk para supir taksi di depan hotel. d) Tanggung Jawab Sosial (Corporate Social Responsibility/CSR)
91
-
Khitanan massa untuk warga sekitar hotel
-
Go Green di halaman depan Hotel
e) Public Relation Media -
Membuat promotion gift seperti t-shirt, dompet, gantungan kunci ataupun yang lainnya.
-
Mengeluarkan press release untuk setiap produk/event tertentu di hotel, koran, e-mail maupun asosiasi hotel.
-
Menjalin hubungan yang lebih baik dengan relasi dan juga lokal media
-
Mengadakan cocktail gathering dengan tamu-tamu hotel khususnya long stay guest secara berkala.
-
Memasang iklan untuk acara/program tertentu baik di koran lokal/radio ataupun melalui Koran Semarang, Surabaya seperti Kompas, Suara Pembaharuan, Media Indonesia dll.
-
Mengirim kartu ucapan (ulang tahun atau hari besar lainnya) atau gift bagi tamu/klien yang pontesial/loyal.
-
Mencetak welcome/thank you card untuk tamu-tamu inhouse.
4.3.3 Action and Communication (Aksi dan Komunikasi) Setelah rencana itu disusun dengan sebaik-baiknya sebagai hasil pemikiran yang telah dikumpulkan, humas kemudian melakukan apa yang telah direncanakan tersebut.
92
Selain itu humas Hotel Jayakarta-Jakarta juga menjalankan kegiatan lainnya guna membentuk citra positif yaitu dengan : 1. Kegiatan Internal A. Dengan memaksimalkan pelayanan secara berkesinambungan. Kualitas pelayanan yang baik adalah dimana saat perusahaan mampu memberikan pelayanan yang memuaskan agar terpenuhinya permintaan dan harapan konsumen. Kualitas pelayanan bukanlah masalah dalam mengontrol kulitas yang akan datang, akan tetapi merupakan pencegahan terjadinya kualitas yang buruk sejak awal. Konsumen menghendaki pelayanan yang diterima cepat dan baik, dan itu merupakan nilai dalam peningkatan kualitas dalam pelayanan. Konsumen sangat menginginkan pelayanan bermutu dari saat pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Konsumen sebagai penerima jasa berhak ikut menentukan kualitas pelayanan yang diterimanya. Pelayanan dapat menjadikan suatu alat bantu untuk meningkatkan kualitas. Kualitas hasil produk berupa jasa (service) sangat tergantung pada tenaga manusia dan sedikit sekali tergantung kepada tenaga mesin. Dalam pelayanan hotel ini sangat membutuhkan peran dari sumber daya manusia. Hal-hal yang harus diperhatikan dalam pelayanan konsumen, salah satunya adalah sumber daya manusia terlatih, dan memiliki perilaku pribadi yang luhur. Untuk itu dibutuhkan pelayanan yang sangat baik kepada setiap konsumen. Sehingga dalam pengelolaannya hotel selalu berusaha memelihara situasi dan pelayanan dengan kualitas yang baik bagi para konsumen. Hotel Jayakarta Jakarta memaksimalkan pelayanan dengan :
93
a. Ramah dan sopan Sifat yang ramah dan sopan santun dalam melayani konsumen sangat membantu konsumen agar mereka merasa nyaman. b. Kepribadian yang baik Kepribadian yang baik dalam menyenangkan seperti: 1. Selalu siap memberikan pelayanan dengan ikhlas 2. Suka membantu dan mempunyai solidaritas yang tinggi 3. mengutamakan kepentingan dan kemauan konsumen. c. Murah senyum Tampil dengan muka senyum akan memberikan kesan tersendiri terutama pada saat memberikan pelayanan terhadap konsumen. d. Penampilan yang menyenangkan. Penampilan yang rapi dan menyenangkan juga akan memberikan kesan tersendiri bagi konsumen. e. Sikap jujur Sikap jujur sangatlah penting dalam Hotel Jayakarta. Hotel Jayakarta harus dikelola secara baik terutama dalam melayani konsumen. Kepuasan pelayanan di hotel yang tidak sesuai dengan harapan konsumen yang telah dialami akan menimbulkan ketidakpuasan
94
yang sering diungkap dalam bentuk keluhan, protes, membuat berita atau menceritakan kepada konsumen lainnya, yangdapat merusak citra hotel itu sendiri. B. Promosi secara tidak langsung, dengan dipercayanya Hotel & Spa Jayakarta-jakarta untuk menyelenggarakan kegiatan meeting kementrian agama. Dimana orang-orang tersebut merupakan contoh panutan bagi masyakarat luas lainnya.
2. Kegiatan Eksternal Dengan menjalakan aksi CSR (Corporate Social Responsibilly). Sebagai bentuk tanggung jawab Hotel Jayakarta terhadap masyarat, khususnya masyarakat sekitar, Hotel Jayakarta terus berupaya untuk menciptakan nilai tambah bagi masyarakat luas. Secara khusus program aktivitas sosial Hotel Jayakarta diarahkan kepada lingkungan sekitar dengan program-program seperti sunat massal, donor darah, bakti sosial dan kebersihan linggkungan.
4.3.4 Evaluation (Evaluasi) Mengadakan evaluasi tentang suatu cara kegiatan untuk menilai apakah perlu mengadakan cara-cara lain untuk mendapatkan hasil yang lebih baik. Evaluasi dilakukan dengan melihat dari data tingkat penjualaan kamar, kemudian evaluasi dari guest comment/quesioner. Dapat dilihat dari hasil guest comment/quesiuoner yang telah di didapatkan, bahwa Hotel & Spa Jayakarta Jakarta diminati pelanggan karena pelayanan yang
ramah
dan
memuaskan.
Sehinnga
pihak
manejemen
Hotel
akan
terus
95
menmaksimalkan pelayanan. Namun, Jayakarta-Jakarta memiliki kekurangan dalam sisi fasilitas hotel yang sudah tua, sehingga butuh peremajaan hingga menggantinya dengan yang baru. Serta melihat efek positif dari kegiatan tersebut dan kegiatan-kegiatan yang dilaksanakan, sudah cukup efektif karena dengan adanya program tersebut Hotel JayakartaJakarta dapat dikenal luas oleh masyarakat. Seperti yang dikatakan Bapak Yohanes dan Bapak Heri Siaga berikut ini : “Dengan pembuktian tingkat penjualan kamar, kemudian evaluasi dari tingkat hunian hotel kita dapat meningkatkan citra hotel” (Bapak Yohanes) “Dengan cara mengevaluasi guest quesioner, apabila positif maka akan ditingkatkan, serta negatif akan di follow-up ke departement yang bersangkutan. Dari situlah, bisa melihat apakah dari sisi fasilitas yang kurang baik atau dari sisi petugas dalam menjalankan tugasnya melayani tamu. Apabila fasilitas yang kurang memadai
maka
dilakukan
upaya
dengan
melakukan
perbaikan
hingga
menggantinya dengan yang baru. Ketika petugas kurang baik dalam melayani tamu, maka diadakan trainning yang sesuai dengan kebutuhan guna menunjang kinerja karyawan tersebut. Jadi tujuannya memenuhi kepuasan pelanggan akan meningkatkan citra hotel”.(Bapak Heri)
