BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik terletak di kota Gresik Jawa Timur. Dalam kinerja pelayanan kesehatan, Puskesmas ini menangani 13 Desa/Kelurahan yang terletak di Kecamatan Menganti Kabupaten Gresik. Dalam memberikan pelayanan kesehatan, pihak Puskesmas menyediakan beberapa tenaga medis yang sangat professional di bidangnya, diantaranya: 1. Dokter Umum sejumlah 2 orang 2. Dokter gigi sejumlah 2 orang 3. Perawat sejumlah 6 orang 4. Perawat gigi sejumlah 1 orang 5. Bidan sejumlah 8 orang 6. Bidan Desa sejumlah 9 orang 7. Asisten apoteker sejumlah 1 orang 8. Sinitarian dan Gizi masing-masing sejumlah 1 orang 9. Pekarya sejumlah 2 orang 10.
TU sejumlah 1 orang
11.
Sopir sejumlah 1 orang
12.
Keuangan sejumlah 2 orang
13.
Lainnya (tenaga suka rela) sejumlah 10 orang
43
44
Untuk membantu kelancaran dari kinerja Puskesmas, maka perlu dibentuk suatu susunan organisasi sebagai berikut:
Gambar 4.1 Struktur Organisasi
45
Untuk memperjelas dari tugas struktur organisasi di atas, maka di dalam table 4.1 dijelaskan uraian tugas masing-masing divisi: Tabel 4.1 Uraian Tugas Berdasarkan Struktur Organisasi NO
NAMA JABATAN
URAIAN TUGAS 1 2 3
1
Kepala Puskesmas
4 5
2
Unit Tata Usaha/ Data dan Informasi
3
Kepegawaian
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5
6
4
Bendahara Pengeluaran Pembantu
5
Bendahara Penerimaan Pembantu
6
Bendahara BOX
7 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 7 1
Melakukan fungsi-fungsi manajemen, bimbingan, dan supervisi Mengadakan koordinasi di tingkat kecamatan Bersama lintas sektor terkait sebagai penggerak pembangunan di tingkat kecamatan Sebagai tenaga ahli pendamping Camat Mengkoordinir dan bertanggung jawab terhadap semua kegiatan di Puskesmas Merencanakan dan mengevaluasi kegiatan di unit TU Mengkoordinir dan berperan aktif terhadap kegiatan di unit TU Registrasi surat masuk dan surat keluar Melanjutkan di disposisi Pimpinan Membuat konsep surat Mengarsip surat Sebagai pusat data dan informasi Puskesmas Membuat evaluasi data pegawai setiap semester Membuat daftar niminasi jabatan Membuat DUK setiap akhir tahun mengetik DP3 yang diisi oleh atasan langsung Mengusulkan kenaikan pangkat pegawai/ kenaikan gaji berkala pegawai/ penyesuaian tunjangan fungsional bagi tenaga fungsional Membukukan dan mengusulkan cuti pegawai/ Diklat/ Pendidikan pegawai Mendata dan mengarsip file pegawai Membuat buku kas umum Membuat buku Pajak Membuat buku rincian obyek perkegiatan Register penutupan setiap bulan Laporan pertanggung jawaban bendahara pengeluaran (SPJ Fungsional) Register surat tanda setor ke Kasda Buku penerimaan masing-masing unit pelayanan Laporan pendapatan Puskesmas ke Dinkes mingguan Pembukuan penerimaan askes Rekapitulasi bulanan pendapatan Puskesmas ke Dinkes Buku kas umum penerimaan dan penyetoran expedisi karcis/ Bon karcis Menerima, menyimpan/ membayar uang sesuai pers.Ka UPT
46
NO
NAMA JABATAN
URAIAN TUGAS 2 3 4
5 6
7
8
1
2 7
SP2TP 3
4
8
Ko.JPKMM
5 1 2 3 4 5 1
9
Apotik dan Gudang Obat
10
Lab Sederhana
2 3 4 5 6 7 8 9 1 2
Melakukan penctatan ke BKU dan buku bantu Menyalurkan dana ke pengelola keuangan Pusk Mencetak BKU dan buku bantu sekurang-kurangnya 1 bulan dan di tanda tangani oleh Kepala UPT Memungut dan menyetorkan penerimaan pajak-pajak ke kas negara Menyusun laporan pertanggung jawaban bulanan atas uang yang dikelolah dan diketahui oleh Kepala UPT Membuat, menusun POA tahunan dan bulanan yang ditanda tangani Kepala UPT Menyimpan dengan baik dan aman seluruh bukti pertanggung jawaban keuangan Mengkoordinir/ mengecek laporan dari masing-masing program sebelum dikirim ke Dinkes Melaporkan hasil kegiatan masing-masing program ke Dinkes setiap bulan Mengidentifikasi masalah program dari hasil visualisasi data dan menyerahkan hasilnya kepada koordinator perencanaan dan penilaian Bersama-sama tim menyusun semua laporan Puskesmas (PTP, minilok, Lap Tahunan, stratifikasi, dll) Pencatatan dan pelaporan Pendataan KK dan anggota Gakin Penyusunan perencanaan dana operasional JPKMM Pencatatan operasional dana JPKMM Penyuluhan prosedur tata laksana tentang pemanfaatan kartu Gakin Pencatatan dan pelaporan Melayani resep sesuai petunjuk serta mengatur kebersihan dan kerapian apotik Penyuluhan langsung ke pasien tentang tata cara pemakaian obat Pengecekan obat yang telah dikeluarkan/ sensus harian obat Kelengkapan administrasi obat Buku lidi pembekalan farmasi Buku Penerimaan dan pemakaian obat Buku LPLPO Buku pendistribusian obat Buku rekap jenis resep Pelayanan Laborat sederhana Pemeriksaan Spuntum
47
NO
NAMA JABATAN
11
Loket
12
Pengurus barang Medis non Medis
13
Ko. Unit Pengembangan
14
Kes. Gigi & Mulut
15
Kes. Mata
16
UKS/UKGS
17
Kes. Jiwa
URAIAN TUGAS 3 1 2 3 4 1 2 3 4 5 6 1
2 1 2 3 4 1 2 1 2 3 4 5 1 2 3
18
Kes. Lansia
19
Perkesmas (PHN)
20
Kes. Olahraga
21
UKK
1 2 3 4 1
2 1 2 1 2
Pencatatan dan pelaporan Pelayanan kunjungan pasien Pencatatan status penderita dalam buku kunjungan Pendataan dan mengarsip file/ status penderita Pencatatan dan pelaporan kunjungan pasien Updating data inventarisasi alat Perawatan alkes Kalibrasi alkes Laporan fungsi dan kondisi alat membuat usulan kebutuhan alat Pencatatan dan pelaporan Menyusun perencanaan & evaluasi kegiatan Kes. Gilut, Kes. Mata UKGS/ UKS, Kes.Jiwa, Kes.Lansia, Perkesmas, Kes. Orgada, UKK. Mengkoordinir dan berperan aktif terhadap kegiatan di unitnya Menyusun perencanaan Pelaksanaan UKGS/UKGMD Pelaksanaan pemeriksaan, perataan, pengobatan, pencabutan, pembersihan karang gigi serta rujukan gigi dan mulut Pecatatan dan pelaporan Mendeteksi dini penyakit kebutaan/mencegah kebutaan Pendataan Murid (Screning) Melaksanakan program UKS melalui pendidikan sekolah Penjaringan peserta didik baru kelas I Pengobatan ringan, pertolongan dan rujukan Pelatihan dokter kecil Pencatatan dan pelaporan Kunjungan rumah pasien Psikosa Penyuluhan pada kader/ tokoh masyarakat tentang temuan gangguan jiwa secara dini dan pengobatan Pencatatan dan Pelaporan Kegiatan promotif dengan penyuluhan gizi kepada kelompok lansia Kegiatan prefentif dengan pemeriksaan berkala Senam lansia Pencatatan dan Pelaporan Kunjungan rumah untuk Perkesmas bagi yang memerlukan pemeliharaan, memberi penerangan dan pendidikan kesehatan dan untuk mengadakan pemantauan Pencatatan dan pelaporan Klub olahraga Posyandu Lansia Pendataan semua kelompok kerja yang ada di wilayah kerja Penyuluhan dan pembinaan terhadap kesehatan
48
NO
NAMA JABATAN
URAIAN TUGAS
3 4 1 22
Ko. Unit Program Wajib 2 1
2 3
23
Promkes & Batra
4
5 6 7 1 2 3
24
Kesling & Sanitasi 4
5 6 7 25
KIA/KB
1
pengusaha/pekerja membina kelompok kerja dengan K3( Keselamatan dan Kesehatan Kerja) Pencatatan dan pelaporan Menyusun perencanaan & evaluasi kegiatan, promkes, Kesling, P2M pengobatan dasar, P2 Malaria, P2Ispa, P2DBD, P2TB, P2Diare, Imunisasi, Surveilans, HIV, dll Mengkoordinir dan berperan aktif terhadap kegiatan di unitnya Mengkoordinir dan bertanggung jawab terhadap semua kegiatan promosi kesehatan di wilayah Puskesmas Perencanaan pelaksanaan, dan evaluasi kegiatan promosi kesehatan bersama-sama dengan koordinator program terkait Kegiatan dalam gedung puskesmas/Pustu: a. Penyuluhan langsung kepada perorangan maupun kelompok penderita b. Penyuluhan tidak langsung melalui poster Kegiatan luar gedung posyandu/sekolah: a. Penyuluhan melalui media masa, pemutaran film, siaran keliling, maupun media tradisional b. Penyuluhan kelompok melalui posyandu, sekolah dan pondok pesantren Koordinator PHBS Pembinaan pengobatan tradisional, sosialisasi obat-obatan tradisional dan manfaatnya Pencatatan dan pelaporan Menyusun perencanaan & evaluasi di unit kesling Melaksanakan kegiatan penyuluhan kesling kepada masyarakat Melaksanakan kegiatan pengawasan/inspeksi sanitasi rumah dan air bersih di TTU, TPS/PTA, tempat pengelolahan Pestisid dan tempat pengelolahan makanan dan minuman secara berkala Melaksanakan pengambilan sampel air bersih/ air minum isi ulang/makanan minuman sesuai kebutuhan Melaksanakan kegiatan klinik sanitasi dan kunjungan rumah penderita Melakukan pemberdayaan masyarakat melalui program STBM Pencatatan dan pelaporan Pemeliharaan kesehatan ibu dari hamil, melahirkan dan menyusui, serta bayi dan anak balita dan anak prasekolah sampai usia lanjut. Imunisasi TT2
49
NO
NAMA JABATAN
URAIAN TUGAS
2
3
26
GIZI
27
Ko. Unit P2M
4 5 6 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 1 2
28
Pengobatan Dasar
3 4 5 1 2
29
P2TBC
30
P2 Malaria
31
P2 Ispa
3
4 1 2 3 4 1 2
pada ibu hamil dan imunisasi pada bayi berupa BCG, DPT, Polio dan Hb sebanyak 3x serta campak sebanyak 1 x Penyuluhan kesehatan meliputi berbagai aspek dalam pencapaian tujuan program KIA, gizi dan perkembangan anak Pelayanan KB kepada semua PUS dengan perhatian khusus mereka yang melahirkan anak berkali-kali karena termasuk ibu beresiko tinggi Pembinaan Dukun Bayi KIE (Komunikasi, Informasi, dan Edukasi) Pencatatan dan pelaporan Upaya Perbaikan Gizi Keluarga (UPGK) Penanggulangan anemia Gizi besi Penanggulangan Gaki Penanggulangan defisiensi Vit.A Pojok gizi Pembinaan dan evaluasi Pencatatan dan pelaporan Menyusun rencana dan evaluasi kegiatan di unit P2M Mengkoordinir dan berperan aktif terhadap kegiatan di unitnya Ikut secara aktif mencegah dan mengawasi terjadinya peningkatan kasus penyakit menular serta menindaklanjuti terjadinya KLB Menentukan target sasaran serta merencanakan kebutuhan obat Melakukan tindakan pengobatan sesuai standar puskesmas sebagai pelayanan kesehatan di tingkat pertama Merujuk pasien ke sarana kesehatan yang lebih tinggi Penemuan dan pencatatan kasus tertinggi (rekap kasus terbanyak) di wilayah Puskesmas Pencatatan dan pelaporan Penyuluhan tentang TBC serta kunjungan dan follow up ke rumah pasien Pencatatan dan pelaporan kasus Penemuan secara dini penderita TBC, pengobatan secara lengkap, koordinasi dengan petugas lab terhadap penderita TBC untuk mencari BTA+ Pencatatan dan pelaporan Penyuluhan tentang Malaria Pencarian/penemuan kasus Pengobatan penderita Malaria Pencatatan dan pelaporan Penyuluhan tentang Ispa Penemuan secara dini penderita Ispa
50
NO
NAMA JABATAN
URAIAN TUGAS 3 4 1
32
P2 DHF
2 3 4 5 6 1 2
33
P2 Kusta
3 4 5 1
34
P2 Diare
2 3 4 5 1
35
Imunisasi
36
Surveilans
37
Pencegahan dan penanggulangan HIV
2 3 4 5 6 1 2 3 4 1 2 3
Pengobatan penderita secara lengkap Pencatatan dan pelaporan Penentuan target sasaran khususnya di daerah endemis DHF dan penyuluhan Pemberantasan vektor melalui PJB dan PSM serta pelaksanaan ULV Penemuan dan pengobatan penderita Melaksanakan penyelidikan epidemiologi DHF Pemantauan/monitoring jumantik di daerah endemis dan pelaporannya Pencatatan dan pelaporan Penyuluhan tentang kusta Penemuan penderita kusta dan pemerikasaan kontak, pemeriksaan anak sekolah dan case survei Memberikan pengobatan yang tepat sesuai diagnosa dan klasifikasinya Melakukan pencegahan cacat dengan mengawasi dan mengevaluasi pengobatan Pencatatan dan pelaporan Penyuluhan untuk memasyarakatkan hidup bersih dan sehat serta memasyarakatkan oralit Kaporisasi sumur-sumur dan sumber mata air sebanyak 2 x setahun Survei, mengurangi dan menghindari kontang mencegah penyebaran kasus Penemuan dan pengobatan penderita diare Pencatatan dan pelaporan Bertanggung jawab dan mengkoordinir pelaksanaan imunisasi HB, BCG, DPT, Polio, Sampak pada bayi di tempat pelayanan kesehatan Pelaksanaan imunisasi TT Bumil dan WUS di tempat pelayanan kesehatan Pelaksanaan bias di tiap SD/MI oleh tim puskesmas Pengambilan vaksin ke Dinkes 2 x sebulan Merencanakan persediaan kebutuhan vaksin secara teratur Pencatatan dan pelaporan Berperan aktif secara dini melakukan pengamatan terhadap penderita Analisa tentang KLB Penyuluhan kesehatan secara intensif Pencatatan dan pelaporan Penyuluhan tentang PMS dan HIV Kerjasama dengan yayasan peduli AIDS mengenai pendataan penderita PMS dan AIDS Pengobatan penderita yang menderita maupun yang dicurigai
51
NO
NAMA JABATAN
38
Pencegahan dan Penanggulangan Rabies
39
Pencegahan dan Penanggulangan Filariasis
URAIAN TUGAS 4 1 2 3 1 2 3 1 2
40
Puskesmas Pembantu 3 4 5 1 2
41
Polindes/Poskesde s 3 4 5
42
Pengelolah Program Askes
1 2 3
Pencatatan dan pelaporan Pencatatan pasien yang digigit HPR (hewan Penular Rabies) Pemberian vaksin anti rabies (VAR) bagi pasien yang digigit anjing Pembuatan laporan dan vaksin Pencatatan penderita yang terdeteksi filariasis Pengobatan penderita yang terdeteksi filariasis Pelaporan Melakukan pelayanan kesehatan Menggerakkan, mengembangkan, dan membina kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya Membantu masyarakat dalam upaya meningkatkan derajat kesehatannya Perpanjangan tangan seluruh program di Puskesmas Bertanggung jawab langsung kepada kepala Puskesmas Melakukan pelayanan kesehatan Menggerakkan, mengembangkan, dan membina kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya Membantu masyarakat dalam upaya meningkatkan derajat kesehatannya Perpanjangan tangan seluruh program di Puskesmas Bertanggung jawab langsung kepada kepala Puskesmas Melakukan pendataan jumlah peserta Askes termasuk yang memanfaatkan sarana pelayanan kesehatan di Puskesmas Penyuluhan tentang Askes Pencatatan dan pelaporan
Sumber Data: Data Puskesmas Menganti 2009 4.2. Deskripsi Hasil Penelitian 4.2.1. Deskripsi Responden Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat pengguna jasa layanan kesehatan dari Puskesmas Menganti yang akan dideskripsikan berdasarkan jenis kelamin, usia konsumen, dan pekerjaan yang dimiliki responden.
52
1. Jenis Kelamin Responden Pada tabel 4.2 dikemukakan hasil penelitian melalui penyebaran kuesioner berdasarkan jenis kelamin responden. Tabel 4.2. Jenis Kelamin Responden Jumlah Perempuan 121 Laki-laki 29 Total 150 Sumber data: kuesioner
Persentase (%) 80.7 19.3 100.0
Dari hasil penelitian yang dapat dilihat pada tabel 4.2 didapatkan informasi bahwa mayoritas responden yang datang untuk melakukan pelayanan kesehatan di Puskesmas Menganti adalah berjenis kelamin perempuan. Hal ini sangat wajar, dikarenakan mayoritas laki-laki adalah kepala keluarga yang memiliki waktu terbatas dan jarang mengantarkan ataupun berobat ke Puskesmas.
2. Usia Responden Pada tabel 4.3 dikemukakan hasil penelitian melalui penyebaran kuesioner berdasarkan usia pengguna jasa layanan kesehatan di Puskesmas Menganti. Tabel 4.3. Usia Responden 20 – 30 tahun 31 – 40 tahun 41 – 50 tahun > 50 tahun Total Sumber data: kuesioner
Jumlah 49 71 28 2 150
Persentase (%) 32.7 47.3 18.7 1.3 100.0
Dari hasil penelitian yang dapat dilihat pada tabel 4.3 didapatkan informasi bahwa mayoritas responden merupakan pengguna jasa layanan kesehatan di Puskesmas Menganti memiliki usia antara 20 – 40 tahun, data pada tabel
53
menunjukkan bahwa usia tersebut menduduki prosentase tertinggi diantara usia lainnya.
3. Jenis Pekerjaan Responden Pada tabel 4.4 dikemukakan hasil penelitian melalui penyebaran kuesioner berdasarkan pekerjaan yang dimiliki oleh responden. Tabel 4.4. Jenis Pekerjaan Responden Pegawai Negeri Sipil Pegawai Swasta Wirausaha Total Sumber data: kuesioner
Jumlah 22 118 10 150
Persentase (%) 14.7 78.7 6.7 100.0
Dari hasil penelitian yang dapat dilihat pada tabel 4.4 didapatkan informasi bahwa mayoritas responden merupakan pegawai swasta dengan prosentase 78,7%, kemudian pegawai negeri sipil dengan 14,7%, dan wirausaha sebesar 6,7%.
4.2.2. Tabulasi Frekuensi Variabel Penelitian Variabel penelitian yang diamati dalam penelitian ini meliputi kualitas pelayanan kesehatan dari Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik yang diukur melalui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Dalam penelitian ini, Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diukur berdasarkan 14 Kepmen PAN No 25 Tahun 2004: 1. Prosedur pelayanan, kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan oleh pegawai Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan pelayanan. Sub indikator yang mewakili indikator ini yaitu:
54
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. 3. Kewajaran biaya pelayanan, yakni keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya kegiatan yang ditetapkan oleh unit pelayanan Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik 4. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian biaya yang dibayar dengan biaya yang ditetapkan. 5. Kepastian jadwal, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 6. Keadilan dalam pelayanan adalah keadilan setiap masyarakat atau pasien dalam pelayanan yang dilakukan oleh pegawai Puskesmas Menganti Gresik. 7. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu dan kecepatan penyelesaian pelayanan. 8. Kedisiplinan petugas yaitu tidak ada penundaan pekerjaan keberadaan petugas ditempat pelayanan serta kesungguhan petugas atau pegawai Puskesmas Menganti Gresik dalam melakukan pelayanan kesehatan. Sub 9. Kemampuan petugas yaitu kemampuan dan keahlian teknis petugas, kemampuan petugas dalam memberikan informasi kepada masyarakat atau pasien, kemampuan petugas berkomunikasi dengan pasien dan kemampuan petugas berkomunikasi dengan sesama petugas. 10. Kesopanan dan keramahan pelayanan adalah sikap ramah dan sopan kepada setiap pasien tanpa terkecuali.
55
11. Keamanan
pelayanan
yaitu
terjaminnya
tingkat
keamanan
unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resikoresiko yang diakibatkan dari pelayanan. 12. Tanggung jawab petugas adalah tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan, kesesuaian pekerjaan dengan tugas dan tanggung jawab serta tanggung jawab petugas terhadap hasil pelayanan kesehatan. 13. Kejelasan
petugas
yaitu
keberadaan
dan
kepastian
petugas
yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab). 14. Kenyamanan pelayanan adalah kebersihan, kerapian tempat pelayanan, kelengkapan sarana dan prasarana (fasilitas), kondisi sarana dan prasarana tempat pelayanan dan kenyamanan ruang tunggu Puskesmas Menganti Gresik Indikator-indikator di atas tertuang dalam pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner yang dideskripsikan pada table di bawah ini: Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Variabel Indeks Kepuasan Masyarakat Indeks Kepuasan Masyarakat 1.
2.
1
2
3
4
Jumlah
%
%
%
Apakah anda puas dengan tingkat keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan (pendaftaran pasien, pembuatan kartu berobat, penukaran resep obat, dll)
-
-
2
1.3%
82
54.7%
66 44.0% 150 100.0%
Apakah anda puas dengan tingkat
3 2.0% 28 18.7% 107
71.3%
12
%
8.0%
%
150 100.0%
56
Indeks Kepuasan Masyarakat
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
1
% kejelasan alur dalam prosedur pelayanan (pendaftaran pasien, pembuatan kartu berobat, penukaran resep obat, dll) Apakah anda puas dengan tingkat kesederhanaan prosedur pelayanan (pendaftaran pasien, pembuatan kartu berobat, penukaran resep obat, dll) Apakah anda puas tingkat keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan (pendaftaran pasien, pembuatan kartu berobat, penukaran resep obat, dll). Apakah anda puas dengan tingkat kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan pelayanan (pendaftaran pasien, pembuatan kartu berobat, penukaran resep obat, dll). Apakah anda puas dengan kejelasan mengenai persyaratan pelayanan (pendaftaran pasien, pembuatan kartu berobat, penukaran resep obat, dll) Apakah anda puas dengan keterjangkauan biaya pelayanan yang ada di Puskesmas Menganti Gresik. Apakah anda merasa puas dengan kesesuaian biaya 3 2.0% dengan pelayanan yang diterima. Apakah anda puas
1 0.7%
2
3
4
%
%
14
9.3%
78
52.0%
58 38.7% 150 100.0%
2
1.3%
80
53.3%
68 45.3% 150 100.0%
11
7.3%
78
12
8.0%
78
52.0%
60 40.0% 150 100.0%
2
1.3%
82
54.7%
66 44.0% 150 100.0%
27 18.0%
70
46.7%
50 33.3% 150 100.0%
3
119
79.3%
27 18.0% 150 100.0%
2.0%
Jumlah %
%
52.0%% 61 40.7% 150 100.0%
57
Indeks Kepuasan Masyarakat
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
dengan penjelasan tentang rincian biaya pelayanan Puskesmas Menganti Gresik. Apakah anda puas dengan keterbukaan petugas pelayanan kesehatan Puskesmas Menganti Gresik mengenai rincian biaya pelayanan. Apakah anda puas dengan jadwal pelayanan Puskesmas Menganti Gresik Apakah anda puas dengan kesesuaian jadwal pelayanan Puskesmas Menganti Gresik. Masyarakat pengguna jasa layanan mendapatkan perlakuan yang sama dari petugas pelayanan kesehatan Puskesmas Menganti Gresik Pelaksanaan pemerataan dalam pelayanan Puskesmas Menganti Gresik sudah terlaksana Petugas Puskesmas Menganti Gresik tepat waktu dalam melayani masyarakat Petugas Puskesmas Menganti Gresik terbuka terhadap waktu penyelesaian proses pelayanan Apakah anda puas dengan kedisiplinan pelayanan petugas Puskesmas Menganti Gresik Apakah anda puas dengan ketepatan waktu pelayanan yang diberikan oleh petugas Puskesmas Menganti Gresik
1
2
3
4
Jumlah
%
%
%
-
-
14
9.3%
78
52.0%
58 38.7% 150 100.0%
-
-
2
1.3%
82
54.7%
66 44.0% 150 100.0%
-
-
14
9.3%
78
52.0%
58 38.7% 150 100.0%
-
-
1
07%
83
55.3%
66 44.0% 150 100.0%
-
-
2
1.3%
82
54.7%
66 44.0% 150 100.0%
-
-
2
1.3%
82
54.7%
66 44.0% 150 100.0%
-
-
14
9.3%
78
52.0%
58 38.7% 150 100.0%
-
-
13
8.7%
79
52.7%
58 38.7% 150 100.0%
-
-
10
6.7%
79
52.7%
61 40.7% 150 100.0%
%
%
58
Indeks Kepuasan Masyarakat 19. Kondisi fisik petugas Puskesmas Menganti Gresik baik ketika melayani masyarakat 20. Petugas Puskesmas Menganti Gresik memiliki pengetahuan mengenai pelayanan 21. Petugas Puskesmas Menganti Gresik sangat rapi dalam hal administrasi pelayanan 22. Petugas Puskesmas Menganti Gresik sopan dan raham ketika melayani masyarakat 23. Adanya sikap saling menghormati dan menghargai antara petugas pelayanan dengan masyarakat yang dilayani 24. Apakah anda puas dengan kondisi lingkungan Puskesmas Menganti Gresik yang sangat aman 25. Apakah anda merasa puas ketika menggunakan sarana prasarana yang ada di Puskesmas Menganti Gresik 26. Petugas Puskesmas Menganti Gresik bertanggung jawab terhadap pelayanan yang dilakukan 27. Adanya kepastian tanggung jawab petugas pelayanan 28. Apakah anda puas dengan adanya keterbukaan dalam melaksanakan tanggung jawab pelayanan 29. Petugas Puskesmas Menganti Gresik sudah jelas identitas serta tanggung
1
2
3
%
-
-
22 14.7% 108
72.0%
20 13.3% 150 100.0%
-
-
1
0.7%
80
53.3%
69 46.0% 150 100.0%
-
-
11
7.3%
78
-
-
14
9.3%
78
-
-
11
7.3%
78
-
-
2
1.3%
82
54.7%
66 44.0% 150 100.0%
-
-
3
2.0%
76
50.7%
71 47.3% 150 100.0%
-
-
14
9.3%
78
52.0%
58 38.7% 150 100.0%
-
-
1
0.7%
80
53.3%
69 46.0% 150 100.0%
-
-
2
1.3%
82
54.7%
66 44.0% 150 100.0%
-
-
18 12.0% 107
71.3%
25 16.7% 150 100.0%
%
Jumlah
%
4 %
%
52.0%% 61 40.7% 150 100.0%
52.0%
58 38.7% 150 100.0%
52.0%% 61 40.7% 150 100.0%
59
Indeks Kepuasan Masyarakat
30.
31.
32.
33.
34.
jawabnya (Dokter, petugas administrasi, sampai tim medis pembantu dokter) Petugas Puskesmas Menganti Gresik mudah ditemui dan dihubungi (Dokter, petugas administrasi, sampai tim medis pembantu dokter) Apakah anda puas dengan tempat pelayanan di Puskesmas Menganti Gresik bersih dan rapi Apakah anda puas dengan adanya fasilitas pendukung pelayanan (toilet, musholah, ruang runggu, dan lain sebagainya) Sarana prasarana yang ada dalam Puskesmas Menganti Gresik sudah lengkap serta memiliki teknologi yang tinggi (dalam melayani calon pasien yang mendaftar, apakah sudah diinput langsung melalui computer?, peralatan medis yang digunakan sudah sesuai atau belum) Ruang tunggu Puskesamas Menganti Gresik merupakan tempat yang nyaman
1
2
3
4
Jumlah
%
%
%
-
-
2
1.3%
82
54.7%
66 44.0% 150 100.0%
-
-
2
1.3%
82
54.7%
66 44.0% 150 100.0%
-
-
17 11.3%
78
52.0%
55 36.7% 150 100.0%
-
-
14
9.3%
78
52.0%
58 38.7% 150 100.0%
-
-
1
0.7%
80
53.3%
69 46.0% 150 100.0%
%
%
Kerangan: 1 = tidak puas; 2 = kurang puas; 3 = puas; 4 = sangat puas Sumber data: kuesioner yang diolah 2013 Tabel 4.5 menunjukkan bahwa mayoritas jawaban yang diberikan oleh responden atas pertanyaan yang berhubungan dengan Indeks Kepuasan Maysarakat (IKM) adalah berada pada kisaran puas. Akan tetapi, hasil penelitian
60
juga menunjukkan bahwa ada masyarakat juga memberikan jawaban kurang puas bahkan tidak puas pada pernyataan tersebut. Artinya adalah bahwa masih ada masyarakat pengguna jasa pelayanan kesehatan di Puskesmas Menganti yang merasa belum puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan, tetapi prosentasenya tidak terlalu signifikan. Hal ini sangat wajar, mengingat setiap pengunjung atau masyarakat pengguna jasa layanan kesehatan berbeda dari tingkat ekonomi maupun pola pikir masyarakat pengguna jasa layanan itu sendiri.
4.3. Analisis Data dan Interpretasi Analisis dalam penelitian ini menggunakan metode pengolahan data sesuai dengan KepMenPan No 25 Tahun 2004. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji. setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
61
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: 1.
Menambah unsur yang dianggap relevan.
2.
Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1. Dengan skor jawaban rata-rata yang tertinggi adalah 4, hal ini terjadi jika
semua responden yang berjumlah 150 memilih angka 4 semua, dan skor rata-rata terendah adalah 1 hal ini terjadi jika semua responden yang berjumlah 150 memilih angka 1 semua. Sehingga berdasarkan rumus perhitungan indeks kepuasan masyarakat per unsur pelayanan diperoleh rentang skala sebesar 0,75 dengan perhitungan sebagai berikut:
Rentang Skala = 4 – 1 = 0,75 4
Untuk melakukan analisis serta intrepretasi terhadap nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik, maka peneliti memberikan penjelasannya di bawah ini:
1. Prosedur pelayanan Prosedur pelayanan dalam penelitian ini yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Penilaian Masyarakat Terhadap Unsur Kemudahan Prosedur. Kemudahan
62
prosedur diartikan sebagai seberapa mudah prosedur yang harus ditempuh oleh masyarakat untuk mendapatkan pelayanan pelayanan kesehatan dari pihak Puskesmas Menganti. Pada dasarnya masyarakat mengharapkan kecepatan untuk mendapatkan pelayanan dan
tanpa melalui prosedur yang berbelit-belit, namun di lain pihak
Puskesmas Menganti menghendaki adanya ketertiban berkaitan dengan perizinan usaha yang akan dijalankan oleh masyarakat. Berikut ini adalah tabel nilai dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berdasarkan indikator prosedur palayanan:
Tabel 4.6 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Indikator Prosedur Pelayanan Nilai IKM1_1 IKM1_2 IKM1_3 Rata Rata Nilai (S x (S x (S x IKM Konversi F F) IKM F F) IKM F F) IKM
Skor Kriteria
1
Tidak Puas
-
-
2
Kurang Puas
2
4
3
Puas
82
246
4
Sangat Puas
66 150
TOTAL IKM
3.43
3
3
28
56 2.85
-
-
14
28
78
234
107
321
264
12
48
58
232
514
150
428
150
494
3.29
3.19
79.78
Sumber Data: Kuesioner Diolah Tahun 2013 Dengan jumlah skor sebesar 79,78, maka indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan oleh pihak Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik berdasarkan unsur kemudahan prosedur termasuk dalam kategori mudah atau setara dengan baik. Sejalan dengan teori yang dikemukanan oleh Irawan (2009:37-39), bahwa ada
5 driver yang digunakan untuk menggerakkan atau mendorong seorang konsumen merasa puas dalam suatu pelayanan yaitu kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, emosi dan kemudahan. Dalam keadaan real, bahwa prosedur yang dibuat oleh puskesmas dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan tidaklah berbelitbelit. Baik itu dalam tingkat keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan (pendaftaran pasien, pembuatan kartu berobat, penukaran resep obat, dll),
Kategori
Baik
63
kejelasan alur dalam prosedur pelayanan (pendaftaran pasien, pembuatan kartu berobat, penukaran resep obat, dll), maupun tingkat kesederhanaan prosedur pelayanan (pendaftaran pasien, pembuatan kartu berobat, penukaran resep obat, dll) dalam Puskesmas menganti dalam kategori mudah. Selain itu dalam penelitian ini, masyarakat atau pasien pun mendapatkan kemudahan dalam pelayanan kesehatan, seperti konsultasi kesehatan maupun pelayanan kesehatan lainnya. Pada kenyataannya Puskesmas Menganti juga memiliki kemampuan dengan serius untuk menyelesaikan permasalahan kesehatan yang diderita oleh pasiennya. Sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Dutka (1994) dalam Samuel (2005) yang menyebutkan bahwa salah satu attribute related to service yang mempengaruhi konsumen dalam mendapatkan kepuasan adalah resolution of problem atau kemampuan secara serius dalam menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh konsumen.
2. Persyaratan pelayanan, Persyaratan pelayanan dalam penelitian ini yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Persyaratan dalam memperoleh pelayanan kesehatan sendiri sangatlah mudah dalam Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik, seperti halnya menyerahkan foto copy KTP dari kepala keluarga serta Kartu Keluarga (KK), maka petugas administrasi Puskesmas akan membuatkan kartu berobat untuk calon pasien. Berikut ini adalah tabel nilai dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berdasarkan indikator persyaratan pelayanan:
64
Tabel 4.7 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Indikator Persyaratan Pelayanan IKM2_1
IKM2_2
IKM2_3
(S x F)
(S x F)
(S x F)
IKM
Nilai Rata Rata IKM
Nilai Konversi
3.32
3.36
84.11
Skor Kriteria F
IKM
F
IKM
F
1
Tidak Puas
-
-
-
-
-
-
2
Kurang Puas
2
4
11
22
12
24
3
Puas
80
240
78
234
78
234
4
Sangat Puas
68
272
61
244
60
240
TOTAL IKM
150
516
150
500
150
498
3.44
3.33
Sumber Data: Kuesioner Diolah Tahun 2013 Dengan jumlah skor sebesar 84,11, maka indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan oleh pihak Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik berdasarkan indikator kemudahan persyaratan pelayanan termasuk dalam kategori sangat mudah atau setara dengan sangat baik. Dengan kemudahan dalam persyaratan yang ada di Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik, maka calon pasien yang akan berobat mendapatkan pelayanan tanpa persyaratan yang berbelit-belit.
3. Kewajaran Biaya Pelayanan Kewajaran biaya pelayanan dalam penelitian ini yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya kegiatan yang ditetapkan oleh unit pelayanan Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik. Berikut ini adalah tabel nilai dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berdasarkan indikator kewajaran biaya pelayanan:
Kategori
Sangat Baik
65
Tabel 4.8 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Indikator Kewajaran Biaya Pelayanan IKM3_1
IKM
Nilai Rata -Rata IKM
3.11
3.27
IKM3_2
Skor Kriteria F
(S x F)
IKM
F
(S x F)
1
Tidak Puas
-
-
3
3
2
Kurang Puas
2
4
27
54
3
Puas
82
246
70
210
4
Sangat Puas
66
264
50
200
TOTAL IKM
150
514
150
467
3.43
Nilai Kategori Konversi
81.75
Sangat Baik
Sumber Data: Kuesioner Diolah Tahun 2013 Dengan jumlah skor sebesar 81,75, maka indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan oleh pihak Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik berdasarkan indikator kewajaran biaya pelayanan termasuk dalam kategori sangat wajar atau setara dengan sangat baik dan sesuai dengan kemampuan pasien. Hal ini ditunjukkan dengan mayoritas dari pasien yang akan melakukan pelayanan kesehatan di Puskesmas Menganti menjawab bahwa keterjangkauan biaya pelayanan yang ada
di Puskesmas Menganti Gresik terjangkau dan mereka merasa merasa puas dengan kesesuaian biaya dengan pelayanan yang diterima. Hal di atas sesuai dengan teori Irawan (2009:37-39) yang menyebutkan bahwa untuk membuat konsumen merasa puas, driver kemudahan sangat dibutuhkan. Driver ini berkaitan dengan biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila produk yang dibeli relatif murah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkannya. Dalam hal ini kemudahan pasien dalam menerima produk jasa berupa pelayanan kesehatan dengan biaya yang terjangkau oleh mereka.
66
4. Kepastian Biaya Pelayanan Kepastian biaya pelayanan dalam penelitian ini yaitu kesesuaian biaya yang dibayar dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Puskesmas Menganti. Berikut ini adalah tabel nilai dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berdasarkan indikator kepastian biaya pelayanan: Tabel 4.9 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Indikator Kepastian Biaya Pelayanan IKM4_1
IKM
Nilai Rata -Rata IKM
3.29
3.23
IKM4_2
Skor Kriteria F
(S x F)
1
Tidak Puas
1
1
2
Kurang Puas
3
6
IKM
3.16
F
(S x F)
-
-
14
28
78
234
3
Puas
119
357
4
Sangat Puas
27
108
58
232
TOTAL IKM
149
471
150
494
Nilai Kategori Konversi
80.68
Baik
Sumber Data: Kuesioner Diolah Tahun 2013 Dengan jumlah skor sebesar 80,68, maka indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan oleh pihak Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik berdasarkan indikator kepastian biaya pelayanan termasuk dalam kategori pasti atau setara dengan baik. Hal ini ditunjukkan dengan mayoritas dari responden menjawab bahwa mereka puas dengan penjelasan tentang rincian biaya pelayanan serta
dengan keterbukaan petugas pelayanan kesehatan Puskesmas Menganti Gresik mengenai rincian biaya pelayanan. Hal ini sangat diperlukan bagi masyarakat bahwa kepastian biaya itu sangat penting, sehingga mereka tidak meraba seberapa besar biaya yang akan mereka keluarkan ketika melakukan pelayanan kesehatan di Puskesmas Menganti Gresik. Para pasien sangat puas ketika mereka mengetahui kepastian biaya yang akan mereka keluarkan, apalagi merasakan bahwa mereka mendapatkan pelayanan yang lebih dari ekspektasi atau perkiraan mereka dengan
67
tingkat biaya yang terjangkau. Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Dutka (1994) dalam Samuel (2005) tentang salah satu variabel attribute related to produk yang menyebutkan
value-price
relationship,
merupakan
faktor
sentral
dalam
menentukan kepuasan konsumen, apabila nilai yang diperoleh konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari kepuasan konsumen telah tercipta.
5. Kepastian Jadwal Dalam penelitian ini kepastian jadwal yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Berikut ini adalah tabel nilai dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berdasarkan indikator kepastian jadwal pelayanan: Tabel 4.10 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Indikator Kepastian Jadwal Pelayanan IKM5_1
IKM
Nilai Rata -Rata IKM
3.29
3.36
IKM5_2
Skor Kriteria F
(S x F)
1
Tidak Puas
-
-
2
Kurang Puas
2
4
3 4
Puas
IKM
3.43
F
(S x F)
-
-
14
28
78
234
82
246
Sangat Puas
66
264
58
232
TOTAL IKM
150
514
150
494
Nilai Kategori Konversi
84.00
Sangat Baik
Sumber Data: Kuesioner Diolah Tahun 2013 Dengan jumlah skor sebesar 84,00, maka indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan oleh pihak Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik berdasarkan indikator kepastian jadwal pelayanan termasuk dalam kategori sangat baik atau setara dengan sudah pasti terjadwal. Hal ini terbukti dengan jadwal yang
68
telah ada, sudah pasti dan banyak masyarakat atau pasien yang menjawab puas
dengan jadwal pelayanan yang diberikan serta kesesuaian jadwal pelayanan Puskesmas Menganti Gresik yaitu mulai beroperasi mulai pukul 08.00 -16.00 WIB. Jika dihubungkan dengan teori yang diungkapkan oleh Parasuraman et.al dalam Irawan (2009:58) tentang dimensi kualitas pelayanan yang berkaitan dengan dimensi reliabilitas yang mengukur tentang keandalan perusahaan/ instansi dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya atau dalam penelitian ini adalah keandalan dalam kepastian jadwal dari Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik.
6. Keadilan dalam Pelayanan Keadilan dalam pelayanan adalah keadilan setiap masyarakat atau pasien dalam pelayanan yang dilakukan oleh pegawai Puskesmas Menganti Gresik. Berikut ini adalah tabel nilai dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berdasarkan indikator keadilan dalam pelayanan: Tabel 4.11 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Indikator Keadilan dalam Pelayanan IKM6_1
IKM
Nilai Rata -Rata IKM
3.43
3.43
IKM6_2
Skor Kriteria F
(S x F)
IKM
F
(S x F)
1
Tidak Puas
-
-
-
-
2
Kurang Puas
1
2
2
4
3
Puas
83
249
82
246
4
Sangat Puas
66
264
66
264
TOTAL IKM
150
515
150
514
3.43
Nilai Kategori Konversi
85.75
Sangat Baik
Sumber Data: Kuesioner Diolah Tahun 2013 Dengan jumlah skor sebesar 85,75, maka indeks kepuasan masyarakat
69
terhadap pelayanan kesehatan oleh pihak Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik berdasarkan indikator keadilan dalam pelayanan termasuk dalam kategori sangat adil. Hal ini terbukti dengan jawaban responden yang menyatakan mendapatkan
perlakuan yang sama dari petugas pelayanan kesehatan dan pemerataan dalam pelayanan. Petugas Puskesmas tidak membedakan pasien dari tingkat pendidikan ataupun tingkat ekonomi mereka. Jika dihubungkan dengan teori yang dikemukana oleh Parasuraman et.al dalam Irawan (2009:58), bahwa dimensi kualitas pelayanan yang berkaitan dengan dimensi daya tanggap (responsiveness). Dimensi ini berkaitan dengan kesediaan untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan dengan segera dan tepat tanpa membedakan mereka berdasarkan tingkat ekonomi. Pihak Puskesmas Menganti Gresik selalu mendahulukan pasien yang mendaftar terlebih dahulu, dan benar-benar membutuhkan pelayanan kesehatan yang tepat.
7. Kecepatan Pelayanan Kecepatan pelayanan dalam penelitian ini yaitu target waktu dan kecepatan penyelesaian pelayanan. Berikut ini adalah tabel nilai dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berdasarkan indikator kecepatan dalam pelayanan: Tabel 4.12 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Indikator Kecepatan dalam Pelayanan Nilai Rata IKM7_1 IKM7_2 Skor Kriteria -Rata Nilai Kategori IKM Konversi F (S x F) IKM F (S x F) IKM 1
Tidak Puas
-
-
2
Kurang Puas
2
4 3.43
-
-
14
28
78
234
3
Puas
82
246
4
Sangat Puas
66
264
58
232
TOTAL IKM
150
514
150
494
Sumber Data: Kuesioner Diolah Tahun 2013
3.29
3.36
84.00
Sangat Baik
70
Dengan jumlah skor sebesar 84,00, maka indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan oleh pihak Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik berdasarkan indikator kecepatan dalam pelayanan termasuk dalam kategori sangat cepat atau sangat baik. Hal ini ditunjukkan dengan jawaban responden yang menunjukkan kecepatan pelayanan dari petugas Puskesmas Menganti dalam melaksanakan pelayanan kesehatan terhadap pasien. Banyak dari responden yang merasakan ketepatan serta kecepatan waktu pelayanan yang diberikan, mulai mendafta sampai mengambil obat, tidak perlu membutuhkan waktu yang lama. Sesuai dengan teori dari Dutka (1994) dalam Samuel (2005) yang
menyebutkan bahwa salah satu attribute related to service yang mempengaruhi konsumen dalam mendapatkan kepuasan adalah delivery atau merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman atau penyaluran produk dan jasa yang diberikan perusahaan atau instansi terhadap konsumennya. Hal ini dalam realitas lapangan, petugas Puskesma Menganti sangat mengutamakan ktepatan dalam pelayanan kesehatan serta selalu berusah mempercepat kinerja mereka dalam melakukan pelayanan tersebut.
8. Kedisiplinan Petugas Kedisiplinan petugas dalam penelitian ini yaitu tidak ada penundaan pekerjaan keberadaan petugas ditempat pelayanan serta kesungguhan petugas atau pegawai Puskesmas Menganti Gresik dalam melakukan pelayanan kesehatan. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berdasarkan indikator kedisiplinan petugas pelayanan pelayanan digambarkan dalam table berikut ini:
71
Tabel 4.13 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Indikator Kecepatan dalam Pelayanan IKM8_1
IKM
Nilai Rata -Rata IKM
3.34
3.32
IKM8_2
Skor Kriteria F
(S x F)
-
IKM
F
(S x F)
-
-
-
10
20
79
237
1
Tidak Puas
2
Kurang Puas
13
26
3
Puas
79
237
4
Sangat Puas
58
232
61
244
TOTAL IKM
150
495
150
501
3.30
Nilai Kategori Konversi
83.00
Sangat Baik
Sumber Data: Kuesioner Diolah Tahun 2013 Dengan jumlah skor sebesar 83,00, maka indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan oleh pihak Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik berdasarkan indikator kedisiplinan petugas pelayanan termasuk dalam kategori sangat disiplin atau sangat baik. Hal ini ditunjukkan dengan mayoritas jawaban responden yang menyebutkan bahwa jadwal pelayanan yang diberikan telah ditaati oleh setiap petugas Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik. Dengan memulai kerja secara tepat waktu serta disiplin maka masyarakat atau pasien yang meembutuhkan pelayanan kesehatan sangat puas dan mereka yakin bahwa reputasi petugas pelayanan kesehatan yang ada di Puskesmas tersebut akan terjaga. Sesuai dengan teori yang diungkapkan oleh Dutka (1994) dalam Samuel
(2005) yang menyebutkan bahwa salah satu attribute related to purchase yang meliputi company reputation, yaitu reputasi yang dimiliki perusahaan dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian. Maka dengan adanya realitas kedisiplinan perusahaan atau instansi maka konsumen akan semakin puas dan loyalitasnya akan semakin tinggi unyuk menggunakan jasa pelayanan instansi tersebut.
72
9. Kemampuan Petugas Kemampuan petugas dalam penelitian ini yaitu kemampuan dan keahlian teknis maupun fisik petugas, kemampuan petugas dalam memberikan informasi kepada masyarakat atau pasien, kemampuan petugas berkomunikasi dengan pasien sampai pada kemampuan administrasi petugas. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berdasarkan indikator kemampuan petugas pelayanan pelayanan digambarkan dalam table berikut ini: Tabel 4.14 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Indikator Kemampuan Petugas Pelayanan IKM9_1
IKM9_2
IKM9_3
F
(S x F)
F
(S x F)
F
(S x F)
-
-
-
-
-
-
1
2
11
22
80
240
78
234
IKM
Nilai Rata Rata IKM
Nilai Konversi
3.33
3.26
81.44
Skor Kriteria IKM
IKM
1
Tidak Puas
2
Kurang Puas
22
44
3
Puas
108
324
4
Sangat Puas
20
80
69
276
61
244
150
448
150
518
150
500
TOTAL IKM
2.99
3.45
Sumber Data: Kuesioner Diolah Tahun 2013
Dengan jumlah skor sebesar 81,44, maka indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan oleh pihak Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik berdasarkan indikator kemampuan petugas pelayanan termasuk dalam kategori sangat mampu atau sangat baik. Hal ini ditunjukkan dengan realitas data yang diisi responden bahwa ketika melakukan pelayanan kesehatan, fisik dari petugas pelayanan sangat baik. Kemudian kemampuan berkomunikasi dalam memberikan informasi kepada pasien atau masyarakat tentang kesehatan tergolong sangat mampu dan menguasai. Serta tata administrasi yang rapi dari petugas pelayanan itu sendiri tergolo tertata dengan rapi, baik data pasien, maupun jumlah dokter
Kategori
Sangat Baik
73
yang ada juga sudah tertata. Jika dihubungkan dengan teori Dutka (1994) dalam Samuel (2005) yang menyebutkan bahwa salah satu attribute related to purchase yang meliputi communication dan ease or convenience acquisition, maka seorang karyawan atau petugas di instansi manapun, selama ia menjual barang atau jasa maka dia harus memiliki kemampuan berkomunikasi dengan konsumennya tentang produk atau jasa tersebut. Konsumen juga akan merasa puas ketika komunikasi yang dibangun dengan petugas berjalan dengan baik. Ketika mereka menanyakan informasi tentang jasa layanan kesehatan, mereka mendapatkan kemudahan dalam pengetahuan tentang kesehatan dari petugas Puskesmas Menganti Kabupaten gresik.
10. Kesopanan dan Keramahan Pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan dalam penelitian ini adalah sikap ramah dan sopan kepada setiap pasien tanpa terkecuali. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berdasarkan indikator kemampuan petugas pelayanan pelayanan digambarkan dalam table berikut ini: Tabel 4.15 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Indikator Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan IKM10_1
IKM
Nilai Rata -Rata IKM
3.33
3.31
IKM10_2
Skor Kriteria F
(S x F)
IKM
F
(S x F)
1
Tidak Puas
-
-
-
-
2
Kurang Puas
14
28
11
22
3
Puas
78
234
78
234
4
Sangat Puas
58
232
61
244
TOTAL IKM
150
494
150
500
3.29
Sumber Data: Kuesioner Diolah Tahun 2013
Nilai Kategori Konversi
82.83
Sangat Baik
74
Dengan jumlah skor sebesar 82,83, maka indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan oleh pihak Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik berdasarkan indikator kesopanan dan keramahan petugas pelayanan termasuk dalam kategori sangat sopan dan ramah atau sangat baik. Hal ini terbukti dengan jawaban responden tentang kesopanan dan keramahan petugas yang menunjukkan rasa puas terhadap sikap mereka. Ketika pasien dating untuk berobat, maka akan disambut oleh senyuman dari pihak administrasi awal. Ketika melakukan pelayanan kesehatan atau periksa dengan dokter, maka dokter tersebut menunjukkan keramahannya kepada pasien Puskesmas Menganti. Sesuai dengan teori yang diungkapkan oleh Dutka (1994) dalam Samuel (2005) yang menyebutkan bahwa salah satu attribute related to purchase yang meliputi dimensi coutersy yang menjelaskan bahwa kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumen sangat diperlukan dalam membangun emosi atau rasa puas dari sisi psikologis konsumen.
11. Keamanan Pelayanan Kenyamanan dalam pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelayanan. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berdasarkan indikator keamanan pelayanan digambarkan dalam table berikut ini:
75
Tabel 4.16 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Indikator Keamanan Pelayanan IKM11_1
IKM
Nilai Rata -Rata IKM
3.45
3.44
IKM11_2
Skor Kriteria F
(S x F)
-
-
1
Tidak Puas
2
Kurang Puas
2
4
3
Puas
82
246
4
Sangat Puas
66
TOTAL IKM
150
IKM
F
(S x F)
-
-
3
6
76
228
264
71
284
514
150
518
3.43
Nilai Kategori Konversi
86.00
Sangat Baik
Sumber Data: Kuesioner Diolah Tahun 2013
Dengan jumlah skor sebesar 86,00, maka indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan oleh pihak Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik berdasarkan indikator keamanan dalam pelayanan termasuk dalam kategori sangat aman atau sangat baik. Hal ini ditunjukkan oleh jawaban responden yang menunjuukan bahwa mereka sangat merasa aman melakukan pelayanan di Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik. Mereka merasa sangat puas dengan penjagaan yang dilakukan di Puskesmas Menganti serta mereka sangat puas dengan fasilitas yang diberikan oleh Puskesmas Menganti kabupaten Gresik. Sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Parasuraman et.al dalam Irawan (2009:58) menunjukkan salah satu dimensi dalam kualitas pelayanan yang juga sangat penting adalah assurance (keyakinan). Dimensi ini berkaitan dengan kepercayaan terhadap kinerja petugas pelayanan. Dalam penelitian ini, pasien merasa sangat aman dan sangat percaya dengan keamanan dalam pelayanan kesehatan, mulai dari masuk Puskesmas sampai keluar Puskesmas itu sendiri.
12. Tanggung Jawab Petugas Tanggung jawab petugas dalam penelitian ini adalah tanggung jawab
76
petugas dalam memberikan pelayanan, kesesuaian pekerjaan dengan tugas dan tanggung jawab serta tanggung jawab petugas terhadap hasil pelayanan kesehatan. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berdasarkan indikator tanggung jawab petugas pelayanan pelayanan digambarkan dalam tabel berikut ini: Tabel 4.17 Indeks Kepuasan Masyarakat(IKM) Indikator Tanggung Jawab Petugas Pelayanan IKM12_1
IKM12_2
IKM12_3
F
(S x F)
F
(S x F)
F
(S x F)
-
-
-
-
-
-
14
28
1
2
2
4
82
246
IKM
Nilai Rata Rata IKM
Nilai Konversi
3.43
3.39
84.78
Skor Kriteria
1
Tidak Puas
2
Kurang Puas
3
Puas
78
234
4
Sangat Puas
58
TOTAL IKM
150
IKM
3.29
IKM
3.45
80
240
232
69
276
66
264
494
150
518
150
514
Sumber Data: Kuesioner Diolah Tahun 2013
Dengan jumlah skor sebesar 84,78, maka indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan oleh pihak Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik berdasarkan indikator tanggung jawab petugas pelayanan dalam pelayanan termasuk dalam kategori sangat bertanggung jawab atau sangat baik. Hal ini ditunjukkan dengan jawaban responden yang menunjukkan bahwa para petugas yang ada memiliki tanggung jawab terhadap pekerjaan yang dilakukan, misalkan seperti ada kartu berobat yang hilang di data administrasi, maka mereka akan membuatkan kartu berobat lagi, kemudian ketika melakukan pemeriksaan, dokter yang ada sangat serius dalam menyelesaikan masalah atau mengobati pasien dengan sepenuh hati. Sesuai dengan teori yang diungkapkan oleh Dutka (1994) dalam Samuel (2005) yang menyebutkan bahwa salah satu attribute related to service yang mempengaruhi konsumen dalam mendapatkan kepuasan adalah guarantee or
Kategori
Sangat Baik
77
warranty. Atribut merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan, dalam hal jasa maka mereka bias mengkomplain atau meminta ganti rugi terhadap penyalahgunaan tanggung jawab yang diberikan. Dalam Puskesmas Menganti kabupaten Gresik, jika kesalahan ada pada pihak Puskesmas, maka pasien berhak mendapatkan ganti rugi sesuai dengan kerugian yang diderita, misalkan kesalahan memberikan obat sampai pasien mengalami keluhan kesehatan, maka pihak Puskesmas akan merujuk secara gratis ke Rumah Sakit.
13. Kejelasan Petugas Kejelasan petugas dalam penelitian ini yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab). Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berdasarkan indikator kejelasan petugas pelayanan pelayanan digambarkan dalam tabel berikut ini: Tabel 4.18 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Indikator Kejelasan Petugas Pelayanan IKM13_1
IKM
Nilai Rata -Rata IKM
3.43
3.24
IKM13_2
Skor Kriteria 1
Tidak Puas
2
Kurang Puas
F
(S x F)
-
-
18
36
IKM
3.05
F
(S x F)
-
-
2
4
82
246
3
Puas
107
321
4
Sangat Puas
25
100
66
264
TOTAL IKM
150
457
150
514
Nilai Kategori Konversi
80.92
Baik
Sumber Data: Kuesioner Diolah Tahun 2013
Dengan jumlah skor sebesar 80,92, maka indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan oleh pihak Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik berdasarkan indikator kejelasan petugas pelayanan dalam pelayanan termasuk
78
dalam kategori jelas. Hal ini ditunjukkan dengan mayoritas responden yang menjawab bahwa petugas Puskesmas Menganti Gresik sudah jelas identitas serta tanggung jawabnya (Dokter, petugas administrasi, sampai tim medis pembantu dokter) serta untuk menemuinya sangatlah mudah, dikarenakan sudah ada jadwal pelayanan kesehatan serta setiap hari ada 2 dokter umum yang selalu siap untuk melayani pasien yang hendak melakukan pelayanan kesehatan. Pernyataan di atas didukung oleh Dutka (1994) dalam Samuel (2005) yang menyebutkan bahwa salah satu attribute related to purchase adalah company competence yang merupakan kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan. Dalam penelitian ini, ketika pasien atau masyarakat yang hedak melakukan layanan kesehatan di Puskesmas menginginkan pelayanan khusus untuk beberapa penyakit, maka pihak puskesmas akan memberikan saran atau rujukan yang sesuai dengan keluhan yang diderita oleh pasien. Dengan adanya kejelasan antara dokter spesialis, dokter umum, maka pasien pun lebih yakin dengan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik.
14. Kenyamanan Pelayanan Kenyamanan pelayanan dalam penelitian adalah kebersihan, kerapian tempat pelayanan, kelengkapan sarana dan prasarana (fasilitas), kondisi sarana dan prasarana tempat pelayanan dan kenyamanan ruang tunggu Puskesmas Menganti Gresik. Parasuraman et.al dalam Irawan (2009:58) menyebutkan salah satu dimensi yang berkaitan dengan kualitas pelayanan adalah tangible (bukti fisik/bukti langsung). Dalam penelitian ini kenyamanan dalam pelayanan diartikan
79
sebagai kenyamanan yang diberikan secara langsung oleh sarana dan prasarana. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berdasarkan indikator kenyamanan pelayanan pelayanan digambarkan dalam tabel berikut ini: Tabel 4.19 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Indikator Kenyamanan Pelayanan IKM14_1 Skor Kriteria
IKM14_2
IKM14_3
IKM14_4
F
(S x F)
F
(S x F)
F
(S x F)
F
(S x F)
1
Tidak Puas
-
-
-
-
-
-
-
-
2
Kurang Puas
2
4
17
34
14
28
1
2
3
Puas
82
246
78
234
78
234
80
240
4
Sangat Puas
66
264
55
220
58
232
69
276
150
514
150
488
150
494
150
518
TOTAL IKM
IKM
3.43
IKM
3.25
IKM
3.29
IKM
Nilai Rata -Rata IKM
Nilai Konversi
3.45
3.36
83.92
Sumber Data: Kuesioner Diolah Tahun 2013
Dengan jumlah skor sebesar 83,92, maka indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan oleh pihak Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik berdasarkan indikator kenyamanan pelayanan dalam pelayanan termasuk dalam kategori sangat nyaman atau sangat baik. Hal ini ditunjukkan dengan jawaban responden yang merasa puas terhadap kenyamanan yang diberikan pihak Puskesmas Menganti sangatlah nyaman. Mulai dari tempat pelayanan di Puskesmas Menganti Gresik bersih dan rapi, adanya fasilitas pendukung pelayanan (toilet, musholah, ruang runggu, dan lain sebagainya), serta teknologi yang digunakan dalam melayani calon pasien yang mendaftar (bahkan ketika pasien melakukan pendaftaran maka, data tersebut diinput langsung melalui Komputer), dan alat medis yang digunakan pun sudah sesuai dengan kebutuhan medis di tingkat Puskesmas.
Kategori
Sangat Baik
