BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN A. Deskripsi Data Dalam karakteristik responden ini, yang menjadi sampel penelitian adalah jumlah nasabah pemegang produk tabungan SIFITRI (Simpanan Idul Fitri) di BMT MATRA Pekalongan yakni sebesar 100 orang, sehingga dalam penentuan sampel ini maka responden dikelompokan menurut usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan jenis pekerjaan. Untuk lebih jelasnya dapat disajikan uraian mengenai karakteristik responden, yaitu: 1. Karakteristik Umur Responden Data hasil penelitian karakteristik umur responden disajikan dalam tabel berikut ini : Tabel 4.1 Karakteristik Umur Responden No.
Tingkat Pendidikan
Jumlah
Presentasi (%)
1
- 30 tahun
18
18,00
2
30 – 40 tahun
43
43,00
3
41– 50 tahun
24
24,00
4
-
15
15,00
100
100,00
> 50 tahun
Jumlah Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel 4.1 diatas proposri responden menurut usia yang menunjukan bahwa sebagian besar responden yang menjadi sampel dalam
43
44
penelitian ini adalah responden yang berumur 30-40 tahun yaitu sebesar 43 orang atau 43 %. hal ini menunjukan bahwa sebagian besar pemegang produk tabungan SIFITRI (Simpanan Idul Fitri) di BMT MATRA Pekalongan adalah berumur antara 30-40 tahun. 2. Karakteristik Jenis Kelamin Responden Untuk data hasil penelitian karakteristik jenis kelamin responden disajikan dalam tabel berikut ini : Tabel 4.2 Karakteristik Jenis Kelamin Responden No.
Jenis Kelamin
Jumlah
Persentase
1
Laki-Laki
36
36,00
2
Perempuan
64
64,00
100
100,00
Jumlah Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Dari tabel 4.2 diatas, dari 100 responden terlihat didominasi oleh perempuan dimana responden terdapat 64 responden atau 64% dan sisanya 36% adalah lakilaki. 3. Karakteristik Tingkat Pendidikan Responden Untuk data hasil penelitian karakteristik tingkat pendidikan responden disajikan dalam tabel berikut ini: Tabel 4.3 Karakteristik Tingkat Pendidikan Responden No.
Tingkat Pendidikan
Jumlah
Presentasi (%)
1.
SD
15
15,00
2.
SMP
25
25,00
3.
SMA
47
47,00
45
4.
Akadeni/Diploma
5
5,00
5.
Sarjana
8
8,00
100
100,00
Jumlah Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel 4.3 yaitu proporsi persentase pengelompokan responden menurut tingkat pendidikan maka sebagian besar responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah SMA yaitu sebesar 47 orang atau 47% .hal ini menunjukan bahwa sebagian besar tingkat pendidikan nasabah pemegang produk SIFITRI (Simpanan Idul Fitri) di BMT MATRA Pekalongan adalah sekolah menengah atas. 4. Karakteristik Pekerjaan Responden Untuk data hasil penelitian karakteristik pekerjaan responden disajikan dalam tabel berikut ini : Tabel 4.4 Karakteristik Pekerjaan Responden No.
Pekerjaan
Jumlah
Presentasi (%)
1.
Pelajar/Mahasiswa
25
25,00
2.
Pegawai Negeri
5
5,00
3.
Karyawan Swasta
29
29,00
4.
Wiraswasta
35
35,00
5.
Lain-lain
16
16,00
100
100,00
Jumlah Sumber: Data primer yang diolah, 2016
Tabel 4.4 yaitu proporsi persentase pengelompokan responden menurut jenis pekerjaan, yang menunjukan bahwa sebagian besar responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah yang memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta
46
hal ini menunjukan bahwa sebagian besar nasabah BMT MATRA Pekalongan adalah lebih banyak didominasi oleh wiraswasta. B. Analisis Data 1. Uji Validitas Setelah data kuesioner diperoleh selanjutnya data tersebut diolah menggunakan validitas. Pengujian validitas tiap-tiap item pertanyaan, yaitu dengan mengkorelasi skor tiap item dengan skor total yang merupakan jumlah skor tiap item. Berdasarkan
hasil
analisis
item
instrumen
dari
variabel
tangible/ketampakan fisik (X1), variabel reliability/kehandalan (X2), variabel responsiveness/daya tanggap (X3), variabel assurance/jaminan (X4), dan variabel empathy/empati (X5), serta variabel kepuasan nasabah (Y). Koefisien indikator variabel yang dimaksudkan dalam rumusan adalah yang memenuhi kriteria valid. TABEL 4.5 Hasil Uji Validitas untuk Variabel Tangible/Ketampakan Fisik (X1), Reliability/Kehandalan (X2), Responsiveness/Daya Tanggap (X3), Assurance/Jaminan (X4), Empathy/Empati (X5), dan Kepuasan Nasabah (Y) Variabel
No.item
R hitung
R tabel 5%
Keterangan
Kualitas Pelayanan Tangible/Ketampakan
1
0,655
0,195
Valid
fisik
2
0,612
0,195
Valid
3
0,423
0,195
Valid
4
0,500
0,195
Valid
47
Reliability/Kehandalan
5
0,506
0,195
Valid
6
0,505
0,195
Valid
7
0,616
0,195
Valid
8
0,613
0,195
Valid
Responsiveness/Daya
9
0,608
0,195
Valid
Tanggap
10
0,779
0,195
Valid
11
0,736
0,195
Valid
12
0,642
0,195
Valid
13
0,508
0,195
Valid
14
0,705
0,195
Valid
15
0,748
0,195
Valid
16
0,642
0,195
Valid
17
0,865
0,195
Valid
18
0,840
0,195
Valid
19
0,781
0,195
Valid
20
0,784
0,195
Valid
Assurance/Jaminan
Empathy/Empati
Kepuasan Nasabah Kepuasan Nasabah
1
0,787
0,195
Valid
2
0,856
0,195
Valid
3
0,824
0,195
Valid
Sumber: Data primer yang diolah
Dari hasil diatas dapat dinyatakan bahwa secara keseluruhan pada item variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy yang diajukan dinyatakan valid, karena r tabel > r hitung, nilai r tabel untuk uji ini adalah 0,195 yang diperoleh dari n=100, untuk kepercayaan 99%,
48
maka diperoleh r = 0,195. Hasil ini menunjukan bahwa semua pertanyaan dalam kuesioner dapat digunakan sebagai instrumen penelitian. 2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui tingkat reliabilitas pertanyaan kuesioner dengan tujuan penelitian. Adapun uji reliabilitas dalam penelitian ini sebagai berikut: Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas untuk Variabel Tangible/Ketampakan Fisik (X1), Reliability/Kehandalan (X2), Responsiveness/Daya Tanggap (X3), Assurance/Jaminan (X4), Empathy/Empati (X5), dan Kepuasan Nasabah (Y) No.
Cronbach’s Alpha
Variabel
1
Tangible/Ketampakan Fisik
0,673
2
Reliability/Kehandalan
0,689
3
Responsiveness/Daya Tanggap
0,689
4
Assurance/Jaminan
0,755
5
Empathy/Empati
0,820
6
Kepuasan Nasabah
0,758
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan uji reliabilitas dengan menggunakan rumus Alpha tersebut diperoleh koefisien reliabilitytas untuk: a. Variabel Tangible/Ketampakan Fisik (X1) Dari hasil perhitungan
sedangkan standar alpha
,
maka dengan demikian alpha hitung lebih besar dibandingkan dengan standar
alpha
(0,673
>
0,60),
sehingga
tangible/ketampakan fisik dianggap riliabel.
skala
variabel
49
b. Variabel Reliability/Kehandalan (X2) Dari hasil perhitungan
sedangkan standar alpha
,
maka dengan demikian alpha hitung lebih besar dibandingkan dengan standar
alpha
(0,689
>
0,60),
sehingga
skala
variabel
sedangkan standar alpha
,
reliability/kehandalan dianggap riliabel. c. Variabel Responsiveness/Daya Tanggap (X3) Dari hasil perhitungan
maka dengan demikian alpha hitung lebih besar dibandingkan dengan standar
alpha
(0,689
>
0,60),
sehingga
skala
variabel
sedangkan standar alpha
,
Responsiveness/Daya Tanggap dianggap riliabel. d. Variabel Assurance/Jaminan (X4) Dari hasil perhitungan
maka dengan demikian alpha hitung lebih besar dibandingkan dengan standar alpha (0,755 > 0,60), sehingga skala variabel Assurance/Jaminan dianggap riliabel. e. Variabel Empathy/Empati (X5) Dari hasil perhitungan
sedangkan standar alpha
,
maka dengan demikian alpha hitung lebih besar dibandingkan dengan standar alpha (0,820 > 0,60), sehingga skala variabel Empathy/empati dianggap riliabel. f. Variabel Kepuasan Nasabah (Y) Dari hasil perhitungan
sedangkan standar alpha
,
maka dengan demikian alpha hitung lebih besar dibandingkan dengan
50
standar alpha (0,758 > 0,60), sehingga skala variabel kepuasan nasabah dianggap riliabel. 3. Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik jenis ini diterapkan untuk analisis regresi berganda yang terdiri atas dua atau lebih variabel bebas/independent variable dimana akan diukur tingkat asosiasi (keeratan) hubungan/pengaruh antar variabel bebas tersebut melalui beberapa koefisien korelasi (r).1 a. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Grafik 4.1 Historgram
Sumber : Data yang diolah, 2016 1
Danang Sunyoto, Uji Khi Kuadrat & Regresi Untuk Penelitian... hlm.97
51
Grafik 4.2 Normal P-P Plot Regression Standarized Residual
Sumber : Data yang diolah, 2016
Dari hasil grafik histogram didapatkan garis kurva normal, berarti data yang diteliti diatas berdisribusi normal, demikian juga dari normal probability plots menunjukan berdistribusi normal, karena garis (titik-titik) mengikuti garis diagonal. b. Uji Multikoleniaritas Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas (independent). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas (tidak terjadi multikolinearitas).
52
Tabel 4.7 Uji Multikolinearitas Coefficients
a
Standardize Unstandardized
d
Coefficients
Coefficients
Model
B
1
9.131
1.649
Tangible
.007
.079
Reliability
-.156
Responsiveness
(Constant)
Std. Error
Beta
Collinearity Statistics T
Sig.
Tolerance
VIF
5.538
.000
.007
.084
.934
.814
1.228
.073
-.180
-2.143
.035
.853
1.172
.103
.043
.217
2.373
.020
.721
1.388
Assurance
.163
.049
.317
3.350
.001
.669
1.495
Empathy
.196
.041
.392
4.776
.000
.891
1.122
a. Dependent Variable: Kepuasan_Nasabah
Sumber: data primer yang diolah, 2016
Nilai tolerance variabel Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), Empathy (X5) lebih besar dari 0,10, sementara itu niali VIF dari masing-masing variabel lebih kecil dari 10,00 sehingga dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinieritas atau dengan kata lain bisa disimpulkan bahwa model regresi layak untuk dianalisis. c. Uji Autokorelasi Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi maka dinamakan ada problem autokorelasi.
53
Tabel 4.8 Uji Autokorelasi b
Model Summary
Std. Error of the Model
R
1
R Square .660
a
Adjusted R Square
.435
.405
Estimate
Durbin-Watson .801
1.796
a. Predictors: (Constant), Empathy, Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance b. Dependent Variable: Kepuasan_Nasabah
Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Nilai DW 1,716 , nilai ini dibandingkan dengan nilai tabel signifikan 5%, jumlah sampel 100 (n) dan jumlah variabel independen 5 (k=5) : dL 1.571 dU 1.780 Dari kriteria pengujian dapat dilihat bahwa du < d < 4 - du sama dengan 1.780 < 1.796 < 2.220 maka dapat disimpulkan bahwa tidak bisa menolah HO yang artinya tidak ada autokorelasi atau tidak terdapat autokorelasi positif maupun negatif pada data yang diuji. Dan jika dilihat pada salah satu ukuran dalam menentukan ada tidaknya masalah autokorelasi dengan uji Durbin-Witson (DW) dengan letentuan tidak terjadi autokorelasi, jika dilai DW berada diantara -2 dan +2 atau -2
2
Sedangkan DW nya adalah 1.796
dimana berada diantara -2 dan +2.
2
Danang Sunyoto, Uji Khu Kuadrat & Regresi Untuk Penelitian... hlm. 110
54
d. Uji Heteroskedastisitas Untuk mendeteksi ada Atau tidaknya heteroskedastisitas dapat dilihat dari garik scatterplot SRESID dan ZPRED, hasil pengujian heteroskedastisitas dengan analisis SPSS 17.0 dapat dilihat pada gambar di bawah ini: Gambar 4.1 Uji Heteroskedastisitas Scatterplot SRESID dan ZPRED
Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Dari gambar diatas dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar secara acak dan merata diatas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas. 4. Uji Linearitas a. Analisis Regresi Linier Berganda Berdasarkan data penelitian yang dikumpulkan baik untuk variabel terikat (Y) maupun variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5) yang diolah dengan
55
menggunakan bantuan program SPSS, maka diperoleh hasil perhitungan regresi linier berganda sebagai berikut: Tabel 4.9 Analisis Regresi Linier Berganda Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients Model
B
1
(Constant)
Std. Error 9.131
1.649
Tangible
.007
.079
Reliability
-.156
Responsiveness
Coefficients Beta
T
Sig.
5.538
.000
.007
.084
.934
.073
-.180
-2.143
.035
.103
.043
.217
2.373
.020
Assurance
.163
.049
.317
3.350
.001
Empathy
.196
.041
.392
4.776
.000
a. Dependent Variable: Kepuasan_Nasabah
Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Dari tabel diatas dapat diproleh persamaan regresi linear berganda sebagai berikut: b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5X5 Y= 9.131+0.007X1+-0,156X2+0.103X3+0.163X4+0.196X5 Keterangan : Y = Variabel Terikat/Kepuasan Nasabah X1 = Variabel Bebas Pertama/Tangible X2 = Variabel Bebas Kedua/Reliability X3 = Variabel Bebas Ketiga/Responsiveness X4 = Variabel Bebas Keempat/Assurance
56
X5 = Variabel Bebas Kelima/Empathy Dari persamaan diatas, dapat dijelaskan sebagai berikut: 9,131Y
= Variabel independen yaitu kepuasan nasabah yang terdiri dari Tangible, reability, responsiveness, assurance, dan empathy mempunyai hubungan positif dengan peningkatan kepuasan pelanggan. Nilai konstanta kepuasan pelanggan sebesar 9,131 menunjukkan diberikan
bahwa semakin meningkatnya kualitas yang
akan
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yang
dirasakan oleh nasabah. 0,007X1
= Besarnya
koefisien
peningkatan
variabel
tangible
variabel tangible sebesar
nasabah meningkat
yang 1%,
berarti maka
setiap
kepuasan
0,007 dengan asumsi variabel lainnya
(reliability, responsiveness, assurance,dan empathy) konstan. -0,156X2
= Besarnya koefisien variabel reliability yang berarti setiap peningkatan variabel reliability sebesar
1%,
maka
kepuasan
nasabah akan menurun 0,156 dengan asumsi variabel lainnya (tangible, responsiveness, assurance, dan empathy) konstan. 0,103X3
= Besarnya koefisien variabel responsiveness yang berarti setiap peningkatan
variabel
responsiveness
sebesar
1%,
maka
kepuasan nasabah meningkat 0,103 dengan asumsi variabel lainnya (tangible, reliability, assurance dan responsiveness) konstan.
57
0,163X4
=
Besarnya koefisien variabel assurance yang berarti setiap peningkatan variabel assurance sebesar 1%, maka kepuasan nasabah meningkat 0,163
dengan
asumsi
variabel
lainnya
(tangible, reability, responsiveness dan empathy) konstan. 0,196X5
=
Besarnya koefisien variabel empathy
yang berarti setiap
peningkatan variabel empathy sebesar 1%, maka kepuasan nasabah meningkat 0,196 dengan asumsi variabel lainnya (reability, tangible, assurance dan responsiveness) konstan. Hasil regresi berganda di atas menunjukan bahwa variabel bebas yakni tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh positif terhadap variabel terikat yakni kepuasan nasabah. Dimana setiap kenaikan yang terjadi pada variabel bebas akan diikuti pula oleh kenaikan variabel terikat. Selain itu dari hasil tersebut dapat dilihat bahwa variabel bebas yang dominan adalah variabel Responsiveness sebesar 0,273. 5. Uji Signifikan Statistik Untuk mengetahui apakah pengaruh variabel tangibe X1, reliability X2, responsiveness X3, assurance X4, empathy X5 terhadap variabel kepuasan nasabah (Y) pada BMT MATRA Pekalongan, dengan bantuan program SPSS for windows ver. 17.0 peneliti menggunakan uji F (F-test) dan uji t (t-test) sebagai berikut: a. Uji F (F-test) Uji simultan atau uji F merupakan uji secara bersama-sama untuk menguji signifikan pengaruh variabel kualitas pelayanan yang terdiri atas tangible, reability, responsiveness, assurance, empathy, serta
58
bersama-sama
terhadap variabel kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil
perhitungan dengan SPSS 17.0, maka diperoleh hasil: Tabel 4.10 Uji F(F-test) b
ANOVA Model 1
Sum of Squares
Df
Mean Square
Regression
46.532
5
9.306
Residual
60.378
94
.642
106.910
99
Total
F 14.489
Sig. .000
a
a. Predictors: (Constant), Empathy, Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance b. Dependent Variable: Kepuasan_Nasabah
Sumber: data primer yang diolah, 2016
Dari output diatas, diperoleh F
hitung
sebesar 14,489 jika dilihat dari
Ftabel dengan rumus (k = n-k) Dengan keterangan : k = jumlah variabel independent (bebas) n = jumlah responden atau sampel penelitian data diatas menunjukan bahwa k = 5 (tangibe X1, reliability X2, responsiveness X3, assurance X4, empathy X5), dan n = 100 maka dihasilkan (5 = 100-5) hasilnya (5 = 95). Maka diketahui bahwa nilai Ftabe; sebesar 2,31 karena nilai Fhitung 14,489 lebih besar dari F tabel 2,31 (14,489 > 2,31) maka dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel bebas X1,X2,X3,X4, dan X5 (secara simultan) berpengaruh terhadap variabel terikat (Y). Tingkat signifikansi yang digunkan adalah 0,05 ( α =5%) dan pada tabel 4.10 tingkat signifikansi sebesar 0,000 atau sebesar 0%. Artinya
59
bahwa variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen dengan tingkat tingkat signifikansinya sebesar 0%. maka dapat disimpulkan bahwa Ha
diterima atau kualitas pelayanan memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. b. Uji t (t-test) Uji T (T-Test) digunakan untuk mengetahui apakah variabel independent secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Tabel 4.11 Uji t (t-test) Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error 9.131
1.649
Tangible
.007
.079
Reliability
-.156
Responsiveness
Coefficients Beta
t
Sig.
5.538
.000
.007
.084
.934
.073
-.180
-2.143
.035
.103
.043
.217
2.373
.020
Assurance
.163
.049
.317
3.350
.001
Empathy
.196
.041
.392
4.776
.000
a. Dependent Variable: Kepuasan_Nasabah
Sumber: data primer yang diolah, 2016
Untuk menguji apakah ada pengaruh masing-masing variabel terhadap kepuasan nasabah, maka dilakukan uji t (uji parsial) dengan tingkat kepercayaan 95%, dengan menggunakan formulasi jika thitung > ttabel maka H0 ditolah, Jika thitung < ttabel maka H0 diterima. a. Tangible
60
Level of convidence = 95% dengan tingkat kesalahan α = 0,05, daerah kritis ( ttabel = 1,98) ( thitung X1= 0,084 ). Karena thitung (0,084) < ttabel (1,98), maka dapat dikatakan tidak terdapat pengaruh yang nyata (berpengaruh secara negatif) antara variabel tangible dengan tingkat kepuasan nasabah dan menunjukkan X1 tidak berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah. Kesimpulannya adalah menerima H0, berarti variabel
tangible
secara
parsial/individu
tidak
mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. b. Reliability Level of convidence = 95% dengan tingkat kesalahan α
=
0,05, daerah kritis ( ttabel = 1,98) ( thitung X2= -1,801 ). Karena thitung (-2,143) < ttabel (1,98), maka dapat dikatakan tidak terdapat pengaruh yang nyata (berpengaruh secara negatif) antara variabel reliability dengan tingkat kepuasan nasabah dan menunjukkan X2 tidak berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah. Kesimpulannya adalah menerima H0, berarti variabel reliability secara parsial/individu tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. c. Responsiveness Level of convidence = 95% dengan tingkat kesalahan α 0,05, daerah kritis ( ttabel = 1,98) ( thitung X3= 2,373 ).
=
61
Karena thitung (2,373) > ttabel (1,98), maka dapat dikatakan terdapat pengaruh yang nyata antara variabel responsiveness dengan
tingkat kepuasan nasabah dan menunjukkan X3
berpengaruh signifikan terhadap
tingkat kepuasan nasabah.
Kesimpulannya adalah menolak H0, berarti variabel responsiveness secara parsial/individu mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. d. Assurance Level of convidence = 95% dengan tingkat kesalahan α
= 0,05,
daerah kritis ( ttabel = 1,98) ( thitung X4= 3,350 ). Karena thitung (3,350) > ttabel (1,98), maka dapat dikatakan terdapat pengaruh yang nyata antara variabel assurance dengan tingkat kepuasan nasabah dan menunjukkan X4 berpengaruh signifikan terhadap adalah
menolak
tingkat kepuasan nasabah. Kesimpulannya H0 ,
berarti
variabel
assurance
secara
parsial/individu mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. e. Empathy Level of convidence = 95% dengan tingkat kesalahan α = 0,05 , daerah kritis ( ttabel = 1,98) ( thitung X5= 4,776 ). Karena thitung (4,776) > ttabel (1,98), maka dapat dikatakan terdapat pengaruh yang nyata antara variabel empathy dengan tingkat kepuasan nasabah dan menunjukkan X5 berpengaruh
62
signifikan terhadap adalah
menolak
tingkat kepuasan nasabah. Kesimpulannya H0 ,
berarti
variabel
empathy
secara
parsial/individu mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. 6. Analisis Koefisien Determinan (R2) Tabel 4.12 Nilai Koefisien Determinan (R2) b
Model Summary Model
R
1
R Square .660
a
Adjusted R Square .435
Std. Error of the Estimate
.405
.801
a. Predictors: (Constant), Empathy, Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance b. Dependent Variable: Kepuasan_Nasabah
Sumber: Data yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel 4.12 menunjukan hasil Regresi Linier Berganda Model Summary nilai koefisien determinasi R yang menunjukan tingkat hubungan antara variabel bebas terhadap variabel terikat yaitu 0,660 atau mendekati 1 artinya terdapat hubungan yang kuat. Dan Adjusted R Square atau koefisien determinasi R2 menunjukan besarnya kontribusi 0,405 atau 40,5% dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah sementara sisanya 0,595 atau 59,5% berupa kontribusi dari faktor-faktor lain yang tidak diteliti. Pembahasan 1. Analisis Kualitas Pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) Secara Parsial Terhadap Kepuasan Nasabah
63
a. Tangible Dari uji parsial didapatkan thitung (0,084) < ttabel (1,98), maka dapat dikatakan tidak terdapat pengaruh yang nyata (berpengaruh secara negatif) antara variabel tangible dengan tingkat kepuasan nasabah tidak berpengaruh signifikan. Dengan melihat fakta yang terjadi ketampakan fisik dari BMT MATRA Pekalongan adalah fasilitas parkir yang kurang memadai, ketika pengambilan dana Simpanan Idul Fitri banyak kendaraan yang parkir turun ke bahu jalan raya, dan dalam kegiatan operasional jumlah karyawan kurang memadai seperti tidak ada yang jaga di bagian Customer Service, dan keterdesiaan peralatan yang kurang memadai seperti nomor antrian yang masih menggunakan manual. b. Reliability Didapatkan thitung
(-2,143) < ttabel (1,98), maka dapat
dikatakan tidak terdapat pengaruh yang nyata (berpengaruh secara negatif) antara variabel reliability dengan tingkat kepuasan nasabah tidak berpengaruh signifikan. Dalam hal ini pihak karyawan BMT MATRA Pekalongan ketika terjadi kesalahan jumlah simpanan dari buku tabungan dan komputer prosesnya tidak dapat ditentukan. c. Responsiveness
64
Dihasilkan thitung (2,373) > ttabel (1,98), maka dapat dikatakan terdapat pengaruh yang nyata, variabel responsiveness dengan tingkat kepuasan nasabah berpengaruh signifikan. Daya tanggap karyawan BMT MATRA Pekalongan adalah dapat menginformasikan kepada nasabah tentang pembukaan pendaftaran tabungan Simpanan Idul Fitri secara pasti, dan selalu siap membantu nasabah dengan pelayanan yang cepat. d. Assurance Dihasilkan thitung (3,350) > ttabel (1,98), maka dapat dikatakan terdapat pengaruh yang nyata antara variabel assurance dengan tingkat kepuasan nasabah, dan berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah. Terbukti dengan karyawan BMT MATRA Pekalongan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah selalu bersikap ramah dan sopan, dapat memberikan penjelasan secara jelas tentang produk yang di miliki dan nasabah merasa aman untuk menyimpan uangnya di BMT MATRA Pekalongan. e. Empathy Hasil thitung (4,776) > ttabel (1,98), maka dapat dikatakan terdapat pengaruh yang nyata antara variabel empathy dengan tingkat kepuasan nasabah, berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah.
65
Karyawan
BMT
MATRA
Pekalongan
dalam
memberikan
pelayanan tidak lupa menyebutkan nama nasabah, hal ini dilakukan agar nasabah merasa akrab dengan karyawan BMT sehingga menimbulkan rasa nyaman dan percaya. Dari hasil analisis yang lebih jauh dan berdasarkan pendapat beberapa nasabah mengemukakan bahwa terdapat beberapa hal yang masih perlu diperbaiki seperti adanya antrian panjang pada saat pengambilan dana Simpanan Idul Fitri, sehingga nasabah harus rela menunggu lama. Selain itu juga ruangan yang kurang luas dan tempat parkir yang kurang memadai sehingga mengakibatkan ketidak nyamanan pada saat antrian pengambilan dana simpanan idul fitri. Permasalahan tersebut menjadi penghambat dalam penerapan program kualitas pelayanan, sehingga BMT MATRA Pekalongan perlu memperbaiki segala kekurangan tersebut dalam upaya peningkatan kepuasan nasabah. 2. Analisis Kualitas Pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) Secara Simultan Terhadap Kepuasan Nasabah Dari hasil analisis diketahui bahwa pengaruh penerapan kualitas pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah sebesar 9,131, hal ini lebih diperjelas bahwa variabel kualitas pelayanan tersebut memiliki tingkat hubungan sebesar 0,660 terdapat kepuasan nasabah. Dari tingkat hubungan tersebut didapat bahwa kualitas pelayanan
66
memiliki kontribusi terhadap kepuasan nasabah sebesar 0,405 atau 40,5% sementara sisanya 0,595 atau 59,5% berupa kontribusi faktor-faktor variabel lain yang tidak diteliti. Hal itu dapat dimaklumi karena kepuasan nasabah tidak hanya dipengaruhi oleh faktor kualitas pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) saja, karena faktor-faktor lain juga sangat mungkin ikut berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, misalnya kualitas produk, price, promotion, dan tempat terhadap BMT itu sendiri. Upaya selanjutnya yang dapat dilaksanakan oleh BMT MATRA Pekalongan dalam meningkatkan kepuasan nasabah diharapkan agar tidak hanya menggunakan dan menjalankan strategi penerapan kualitas pelayanan saja tetapi harus mencangkup seluruh komponen yang berkaitan dengan pemasaran dan mempunyai hubungan dengan kepuasan nasabah.
