BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan dijelaskan mengenai hasil analisa data Pengaruh Customer Experience dan Perceived Quality terhadap Brand Trust Guna Meningkatkan Customer Loyalty dengan tahapan yang telah dijabarkan pada Bab 3. Berdasarkan data yang telah didapat dari penyebaran kuesioner di awali dengan melakukan penyeleksian awal agar responden yang mengisi kuesioner ini sesuai dengan target populasi yang diinginkan. Penyeleksian ini dilakukan dengan memberikan daftar pernyataan pada responden orang tua murid SDN Sukabumi Utara 03 Pagi yang telah membeli produk Tupperware. Penelitian ini telah mengumpulkan data sebanyak 140 responden, namun peneliti menyebar 200 kuesioner untuk menghindari terjadinya penyimpangan data. Responden diminta untuk mengisi daftar pernyataan (kuesioner) mengenai Analisis Pengaruh Customer Experience dan Perceived Quality Terhadap Brand Trust Guna Meningkatkan Customer Loyalty. Setelah data daftar pernyataan terisi, maka data mentah tersebut akan diolah kembali. Proses analisis data mentah di awali dengan melakukan pengkodean terlebih dahulu yang merupakan pemberian angka atau kode pada tiap pernyataan. Lalu dilanjutkan pada proses tabulasi data dengan memasukkan data ke dalam tabel dan mengatur angka-angka sehingga dapat dihitung jumlahjumlah kasus dalam berbagai kategori, setelah data selesai kemudian dilakukan analisis pembahasan terhadap data tersebut.
55
Alat analisa data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah software SPSS Versi 20.0 dan AMOS Versi 21.0. Adapun penggunaannya software SPSS Versi 20.0 untuk mengukur validitas data, dan reliabilitas data. Sedangkan untuk menyusun diagram jalur dan uji kesesuaian model digunakan software AMOS Versi 21.0.
4.1
Karakteristik Responden
4.1.1
Responden Menurut Jenis Kelamin Data karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada table 4.1 berikut : Table 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin JenisKelamin Frequency Percent Laki-laki 45 22.5 Valid Perempuan 155 77.5 Total 200 100.0 Sumber data primer yang diolah 2013 *Valid 1 = Laki-laki , Valid 2 = Perempuan
Valid Cumulative Percent Percent 22.5 22.5 77.5 100.0 100.0
Berdasarkan data table 4.1 tersebut terlihat bahwa responden yang terlibat dalam penelitian ini hampir merata yaitu laki-laki (22,5%) dan perempuan (77,5%). Hal ini sesuai dengan apa yang diharapankan bahwa penelitian ini dibuat dengan melihat persepsi bagi semua orang baik itu laki-laki maupun perempuan. 4.1.2
Responden Menurut Umur Data karakteristik responden berdasarkan umur dapat dilihat pada table 4.2 berikut :
56
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Umur Frequenc Percent y 25 - 35 th 26 13.0 35 - 45 th 93 46.5 Valid 45 - 55 th 81 40.5 Total 200 100.0 Sumber data primer yang diolah 2013
Valid Percent 13.0 46.5 40.5 100.0
Cumulative Percent 13.0 59.5 100.0
*Valid 1 = 25- 35 th, Valid 2 = 35 - 45 th, Valid 3 = 45 – 55 th Berdasarkan data table 4.2 tersebut terlihat bahwa responden yang terlibat dalam penelitian ini didominasi oleh usia 35 – 45 tahun (46,5%), 45 - 55 tahun (40%), dan 25 – 35 (13%). 4.1.3
Responden Menurut Jenis Pekerjaan
Data karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat pada tabel 4.3 berikut : Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan JenisPekerjaan Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Ibu rumah 86 43.0 43.0 43.0 tangga Wiraswasta 51 25.5 25.5 68.5 Valid Pegawai Negeri 36 18.0 18.0 86.5 Pegawai Swasta 27 13.5 13.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Sumber data primer diolah 2013 *Valid 1 = Ibu rumah tangga, Valid 2 = Wiraswasta, Valid 3 = Pegawai Negeri, Valid 4 = Pegawai Swasta
57
Berdasarkan data tabel 4.3 tersebut terlihat bahwa responden yang terlibat dalam penelitian ini didominasi oleh Ibu rumah tangga (43%), wiraswasta (25,5%), Pegawai negeri (18%) dan pegawai swata (13,5%).
4.1.4
Responden Menurut Frekuensi Pembelian Data karakteristik responden berdasarkan frekuensi pembelian dapat
dilihat pada Tabel 4.4 berikut : Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian Frek.Pembelian Frequency Percent
Valid Percent 9.5 31.5 59.0 100.0
Cumulative Percent 9.5 41.0 100.0
3 - 4 kali 19 9.5 5 - 6 kali 63 31.5 Valid Lebih dari 6 kali 118 59.0 Total 200 100.0 Sumber data primer diolah 2013 *Valid 1 = 3-4 kali, Valid 2 = 5-6 kali, Valid 3 = lebih dari 6 kali
Berdasarkan data tabel 4.4 tersebut terlihat bahwa responden yang terlibat dalam penelitian ini mayoritas melakukan pembelian sebanyak lebih dari 6 kali (59%), 5-6 kali (31,5%) dan 3-4 kali (9,5%).
4.2
Statistik Deskriptif Analisis ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran deskriptif mengenai
responden penelitian ini, khususnya mengenai variabel-variabel penelitian yang digunakan. Analisis ini dilakukan dengan menggunakan teknik analisis deskriptif. Untuk menggambarkan persepsi responden atas item-item pernyataan yang
58
diajukan. Pada penelitian ini, pengukurannya menggunakan skala interval dengan asumsi angka minimum 1 sangat tidak setuju dan tertinggi 5 sangat setuju.
4.2.1
Variabel Customer Experience Variabel diukur dengan menggunakan 11 pernyataan. Dengan data table
4.5 sebagai berikut : Tabel 4.5 Indikator Customer Experience (CE)
Sangat Tidak Indikator tidak Setuju setuju CE1 27 35 CE2 29 43 CE3 30 36 CE4 19 45 CE5 36 33 CE6 44 37 CE7 29 46 CE8 26 37 CE9 22 39 CE10 38 44 CE11 37 44 Sumber data primer diolah 2013
Skala ukur RaguSetuju ragu
Sangat Setuju
36 43 35 33 33 36 44 28 36 44 36
42 28 38 36 48 39 42 52 41 29 30
60 57 61 67 50 44 39 57 62 45 53
Melihat data tabel 4.5 yang disajikan, terdapat 11 pernyataan tentang customer experience produk Tupperware. Dari setiap pernyataan yang ada, jawaban responden paling banyak berada di skala setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa customer experience pada produk Tupperware dapat mempengaruhi konsumen dalam memilih produk sehingga menjadi pelanggan yang loyal.
59
4.2.2
Variabel Perceived Quality Variabel diukur dengan menggunakan 11 pernyataan. Dengan data table
4.6 sebagai berikut : Tabel 4.6 Indikator Perceived Quality (PQ)
Sangat Tidak Indikator tidak Setuju setuju PQ1 55 38 PQ2 22 43 PQ3 29 42 PQ4 41 41 PQ5 42 36 PQ6 30 41 PQ7 39 34 PQ8 26 53 PQ9 22 27 PQ10 20 42 PQ11 34 41 Sumber data primer diolah 2013
Skala ukur RaguSetuju ragu 29 56 43 33 30 44 10 37 49 27 19
54 55 53 52 56 50 61 50 72 64 64
Sangat Setuju 24 24 33 33 36 35 56 34 30 47 42
Melihat data table 4.6 yang disajikan, terdapat 11 pernyataan tentang perceived quality produk Tupperware. Dari setiap pernyataan yang ada, jawaban responden paling banyak berada di skala setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa perceived quality pada produk Tupperware dapat mempengaruhi konsumen dalam memilih produk sehingga menjadi pelanggan yang loyal.
4.2.3
Variabel Brand Trust Variabel diukur dengan menggunakan 8 pernyataan. Dengan data table 4.7
sebagai berikut :
60
Tabel 4.7 Indikator Brand Trust (BT) Skala ukur Sangat Tidak RaguIndikator tidak Setuju ragu setuju BT1 25 28 51 BT2 28 34 46 BT3 36 32 36 BT4 35 52 24 BT5 38 40 50 BT6 25 34 43 BT7 32 47 36 BT8 18 46 30 Sumber data primer yang diolah 2013
Setuju
Sangat Setuju
63 66 63 51 47 74 49 64
33 26 33 38 25 24 36 42
Melihat data table 4.7 yang disajikan, terdapat 8 pernyataan tentang brand trust produk Tupperware. Dari setiap pernyataan yang ada, jawaban responden paling banyak berada di skala setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa brand trust pada produk Tupperware dapat mempengaruhi konsumen dalam memilih produk sehingga menjadi pelanggan yang loyal.
4.2.4
Variabel Customer Loyalty Variabel diukur dengan menggunakan 10 pernyataan. Dengan data tabel
4.8 sebagai berikut : Tabel 4.8 Indikator Customer Loyalty (CL)
Indikator CL1
Sangat tidak setuju 28
Tidak Setuju
Skala ukur RaguSetuju ragu
Sangat Setuju
48
44
26
54
61
CL2 20 45 37 CL3 20 41 46 CL4 27 40 36 CL5 7 12 46 CL6 6 8 48 CL7 6 10 43 CL8 9 12 40 CL9 2 10 53 CL10 5 9 49 Sumber data primer yang diolah 2013
60 57 48 95 83 87 92 95 95
38 36 49 40 55 54 47 40 42
Customer Loyalty adalah variabel keempat atau terakhir yang dibahas dalam penelitian ini. Melihat data table 4.8 yang disajikan, terdapat 10 pernyataan tentang customer loyalty produk Tupperware. Dari setiap pernyataan yang ada, jawaban responden paling banyak berada di skala setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa kebanyakan responden akan loyal pada produk Tupperware karena responden memiliki pengalaman dan telah merasakan kualitas dari produk tersebut. Responden juga akan selalu percaya dengan merek yang telah memenuhi keinginan responden.
4.3 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 4.3.1
Uji Validitas dengan analisis factor konfirmatori (CFA) Analisis factor konfirmatori dilakukan antar variable eksogen dan antar
variable endogen. Pada model penelitian ini, terdapat dua variable eksogen, yaitu customer experience dan perceived quality, serta dua endogen, yaitu brand trust dan customer loyalty, namun dari kedua variabel endogen ini ada yang sebagai variabel intervening yaitu brand trust. Untuk itu, akan dilakukan uji validitas dengan analisis faktor konfirmatori antar variabel eksogen dan antar variabel endogen. 62
a. Uji validitas dengan analisis factor konfirmatori antar variabel eksogen
Sumber data : data primer yang diolah 2013 Gambar 4.1 Diagram jalur uji konfirmatori eksogen
Tabel 4.9 Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Variabel Eksogen Indikator CE1 CE2
Loading Faktor <--- CustomerExperience (CE) .642 <--- CustomerExperience (CE) .357 Variabel
63
CE3 CE4 CE5 CE6 CE7
<--<--<--<--<---
CustomerExperience (CE) CustomerExperience (CE) CustomerExperience (CE) CustomerExperience (CE) CustomerExperience (CE)
Loading Faktor .268 .420 .716 .624 .655
CE8 CE9 CE10 CE11 PQ11 PQ10 PQ9
<--<--<--<--<--<--<---
CustomerExperience (CE) CustomerExperience (CE) CustomerExperience (CE) CustomerExperience (CE) Perceived Quality (PQ) Perceived Quality (PQ) Perceived Quality (PQ)
.619 .409 .301 .171 .360 -.163 .113
PQ8 PQ7 PQ6 PQ5 PQ4 PQ3 PQ2 PQ1
<--<--<--<--<--<--<--<---
Perceived Quality (PQ) Perceived Quality (PQ) Perceived Quality (PQ) Perceived Quality (PQ) Perceived Quality (PQ) Perceived Quality (PQ) Perceived Quality (PQ) Perceived Quality (PQ)
.789 .798 .266 .906 .756 .304 .257 .808
Variabel
Indikator
Sumber :Data diolah dari kuisioner 2013
Dari gambar 4.1 dan tabel 4.9, dapat diketahui bahwa dari uji validitas dengan analisa faktor konfirmatori terdapat indicator dengan nilai standardized loading factor dibawah dari 0,50 yaitu pada variable eksogen customer experience yang dibawah dari 0,50 adalah CE2 = 0,357; CE3 = 0,268; CE4 = 0,420; CE9 = 0,409; CE10 = 0,301; dan CE11 = 0,171, sedangkan pada variabel eksogen perceived quality yang dibawah dari 0,50 adalah PQ2 = 0,257; PQ3 = 0,304; PQ6 = 0,266;
64
PQ9 = 0,113; PQ10 = -0,163; dan PQ11 = 0,360. Oleh karena itu indikator tersebut akan dihilangkan dari konstruk. Berikut diagram hasil penghilangan.
Sumber data primer yang diolah 2013 Gambar 4.2 Modifikasi diagram jalur uji konfirmatori eksogen
Tabel 4.10 Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Modifikasi Variabel Eksogen Indikator CE1 CE5
Loading Faktor <--- Customer Experience .615 <--- Customer Experience .731 Variabel
65
Loading Faktor CE6 <--- Customer Experience .666 CE7 <--- Customer Experience .695 CE8 <--- Customer Experience .643 PQ8 <--- Perceived Quality .791 PQ7 <--- Perceived Quality .797 PQ5 <--- Perceived Quality .919 PQ4 <--- Perceived Quality .747 PQ1 <--- Perceived Quality .806 Sumber : Data diolah dari kuesioner 2013
Indikator
Variabel
Hasil dari modifikasi uji validitas dengan analisis faktor konfirmatori, model variabel eksogen sudah menunjukkan bahwa semua indicator telah diatas 0,50 maka bisa dikatakan valid. b. Uji validitas dengan analisis faktor konfirmatori antar variabel endogen
Sumber data primer yang diolah 2013 Gambar 4.3 Diagram jalur uji konfirmatori endogen
66
Tabel 4.11 Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Variabel Endogen Indikator
Variabel
CL1 <--- Customer Loyalty CL2 <--- Customer Loyalty CL3 <--- Customer Loyalty CL4 <--- Customer Loyalty CL5 <--- Customer Loyalty CL6 <--- Customer Loyalty CL7 <--- Customer Loyalty CL8 <--- Customer Loyalty CL9 <--- Customer Loyalty CL10 <--- Customer Loyalty BT8 <--Brand Trust BT7 <--Brand Trust BT6 <--Brand Trust BT5 <--Brand Trust BT4 <--Brand Trust BT3 <--Brand Trust BT2 <--Brand Trust BT1 <--Brand Trust Sumber data diolah dari kuesioner 2013
Loading Faktor .180 .275 .134 .112 .735 .737 .559 .709 .607 .483 .777 .811 .607 .236 .160 .170 .275 .274
Dari gambar 4.3 dan tabel 4.11, dapat diketahui bahwa dari uji validitas dengan analisa faktor konfirmatori terdapat indikator dengan nilai standardized loading factor dibawah dari 0,50 yaitu pada variable endogen brand trust yang dibawah dari 0,50 adalah BT1 = 0,274; BT2 = 0,275; BT3 = 0,170; BT4 = 0,160; dan BT5 = 0,236, sedangkan pada variabel endogen customer loyalty yang dibawah dari 0,50 adalah CL1 = 0,180; CL2 = 0,275; CL3 = 0,134; CL4 = 0,112; dan CL10 = 0,483. Oleh karena itu indikator tersebut akan dihilangkan dari konstruk. Berikut diagram hasil penghilangan.
67
Sumber data primer yang diolah 2013 Gambar 4.4 Modifikasi diagram jalur uji konfirmatori endogen
Tabel 4.12 Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Modifikasi Variabel Endogen Indikator CL5 CL6 CL7 CL8 CL9 BT8
Variabel <--<--<--<--<--<---
Customer Loyalty Customer Loyalty Customer Loyalty Customer Loyalty Customer Loyalty Brand Trust
Loading Faktor .731 .788 .557 .700 .571 .756
68
Loading Faktor BT7 <--Brand Trust .879 BT6 <--Brand Trust .579 Sumber data primer yang diolah 2013
Indikator
Variabel
Hasil dari modifikasi uji validitas dengan analisis faktor konfirmatori, model variabel eksogen sudah menunjukkan bahwa semua indicator telah diatas 0,50 maka bisa dikatakan valid.
4.3.2
Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran
tetap konsisten apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap objek yang sama dengan alat ukur yang sama. Selanjutnya untuk mengetahui reliabilitas dari pernyataan-pernyataan dalam kuesioner digunakan teknik Cronbach’s Alpha. Suatu instrument dianggap reliable, apabila koefisien a > 0,6. Dari perhitungan hasil kuesioner menggunakan SPSS Versi 20.0, maka diperoleh data uji reliabilitas pada tabel 4.13 berikut : Tabel 4.13 Reliabilitas Variabel
Cronbach’s Alpha
Jumlah Pernyataan
CE
0,766
11
PQ
0,792
11
BT
0,694
8
CL
0,720
10
Sumber data diolah dari kuesioner 2013
69
Dari tabel tersebut, dapat dianalisa bahwa semua butir kuesioner adalah reliable karena nilai Cronbach’s Alpha nya lebih besar dari 0,6.
4.3.3
Membentuk Diagram Jalur
Sumber data primer yang diolah 2013 Gambar 4.5 Uji Kesesuaian Model
70
Dari gambar 4.5 merupakan model yang sudah dilakukan uji validitas dengan analisis faktor konfirmatori, sehingga beberapa indicator yang dihilangkan dari konstruk latennya tidak dimasukkan ke dalam diagram jalur. Setelah dihilangkan dari diagram jalur, ternyata didapatkan tingkat kesesuaian yang cukup baik. Uji terhadap hipotesis model menunjukkan bahhwa model ini sesuai dengan data atau fit terhadap data yang digunakan dalam penelitian adalah seperti telihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.14 Pengukuran Tingkat Kesesuaian (goodness-of-fit-model) Kriteria Nilai Kritis 1. Absolute Fit Measures Chi – Square (CMIN) Diharapkan kecil ≤ x2 α ; df DF Probability ≥ 0,05 Chi – Square relative ≤2 (CMIN/DF) RMSEA ≤ 0,08 2. Incremental Fit Measures TLI ≥0,95 NFI ≥0,9 3. Parsimonious Fit Measures PNFI ≥ 0,60 Sumber data primer yang diolah 2013
Hasil Model
Evaluasi Model
197,592
Fit
130 0,000 1,520
Tidak Fit Fit
0,051
Fit
0,945 0,876
Moderat Moderat
0,744
Fit
Jadi model penelitian ini secara umum dapat diterima untuk konfirmatori atas dimensi atau faktor serta hubungan kausalitas antara variabel yang diteliti.
71
4.4 Pengujian Hipotesis Setelah dilakukan uji kesesuaian model, maka dapat dilakukan pengujian terhadap hipotesa. Pengujian hipotesa penelitian dilakukan dengan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) dengan software AMOS version 21.0. Adapun dasar pengambilan keputusan uji hipotesis dilakukan dengan membandingkan besarnya p-value dengan level of significant sebesar 1%, 5% atau 10% (alpha = 0,01 ; 0,05 dan 0,10). Jika p-value kurang dari alpha tersebut maka hipotesis null (H0) ditolak, yang berarti terdapat hubungan yang signifikan diantara kedua variabel. Jika p-value lebih besar dari alpha tersebut, maka hipotesis null (H0) gagal ditolak, yang berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan diantara kedua variabel. Tabel 4.15 Rangkuman Hasil Analisa Hipotesa dengan Metode SEM Path Analysis H1
Brand <--- Customer Trust Experience H2 Brand <--- Perceived Trust Quality H3 Customer <--- Perceived Loyalty Quality H4 Customer <--- Customer Loyalty Experience H5 Customer <--Brand Loyalty Trust Sumber data primer yang dioleh 2013
S.E.
C.R.
p - value
Keputusan
.112
2.516
.012
diterima
.076
1.276
.202
ditolak
.056
-3.922
***
diterima
.079
2.419
.016
diterima
.061
.183
.855
ditolak
Dari hasil pengolahan data, diperoleh hasil bahwa semua hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini ada yang berpengaruh dan ada juga yang tidak berpengaruh. Hipotesis yang tidak berpengaruh ialah customer experience 72
terhadap brand trust, perceived quality terhadap brand trust, customer experience terhadap customer loyalty, dan brand trust terhadap customer loyalty.
4.5
Analisis Hipotesis
4.5.1
Hipotesis 1 Hipotesis 1 (H1) menyatakan bahwa customer experience berpengaruh
terhadap brand trust. Dari tabel 4.13 didapatkan nilai p untuk hipotesis 1 (H1) sebesar 0,012 yang
berarti signifikan. Dengan demikian hipotesis 1 yang
menyatakan bahwa customer experience berpengaruh terhadap brand trust diterima. Customer experience terbukti berpengaruh terhadap brand trust dengan tingkat signifikansi yang sangat kuat.
4.5.2
Hipotesis 2 Hipotesis 2 (H2) menyatakan bahwa perceived quality berpengaruh
terhadap brand trust. Dari tabel 4.13 didapatkan nilai p untuk hipotesis 2 (H2) sebesar 0,202 yang berarti tidak signifikan. Dengan demikian hipotesis 2 yang menyatakan bahwa perceived quality berpengaruh terhadap brand trust tidak terbukti atau ditolak. Hal ini terjadi dikarenakan perceived quality terhadap produk Tupperware masih belum bisa dirasakan oleh responden dalam menciptakan suatu brand trust.
73
4.5.3
Hipotesis 3 Hipotesis 3 (H3) menyatakan bahwa perceived quality berpengaruh
terhadap customer loyalty. Dari tabel 4.13 didapatkan nilai p untuk hipotesis 3 (H3) sebesar 0,000 yang berarti signifikan. Dengan demikian hipotesis 3 yang menyatakan bahwa
perceived quality berpengaruh terhadap customer loyalty
diterima. Perceived quality terbukti berpengaruh terhadap customer loyalty dengan tingkat signifikansi yang sangat kuat.
4.5.4
Hipotesis 4 Hipotesis 4 (H4) menyatakan bahwa customer experience berpengaruh
terhadap customer loyalty. Dari tabel 4.13 didapatkan nilai p untuk hipotesis 4 (H4) sebesar 0,016 yang berarti signifikan. Dengan demikian hipotesis 4 yang menyatakan bahwa customer experience berpengaruh terhadap customer loyalty diterima. Customer experience terbukti berpengaruh terhadap customer loyalty dengan tingkat signifikansi yang sangat kuat.
4.5.5
Hipotesis 5 Hipotesis 5 (H5) menyatakan bahwa brand trust berpengaruh terhadap
customer loyalty. Dari tabel 4.13 didapatkan nilai p untuk hipotesis 5 (H5) sebesar 0,855 yang berarti tidak signifikan. Dengan demikian hipotesis 5 yang menyatakan bahwa brand trust berpengaruh terhadap customer loyalty tidak terbukti atau ditolak. Hal ini terjadi dikarenakan brand trust terhadap produk
74
Tupperware masih belum bisa dirasakan oleh responden sehingga tidak menciptakan customer loyalty.
75
