37
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Penelitian ini bertujuan untuk meneliti adanya pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan PT PLN (Persero) pada Perumahan Pondok Bahar Permai. Oleh karena itu, telah disebarkan kuesioner sebanyak 75 kuesioner untuk 75 responden diwilayah perumahan pondok bahar. 4.1
Karakteristik Responden
4.1.1
Responden Menurut Jenis Kelamin Data karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel 4.1 berikut : Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin
Jumlah
%
Laki-Laki
45
60
Perempuan
30
40
Total
75
100
Sumber : Data diolah (Tahun 2013) Berdasarkan data responden diatas terdapat 75 responden, diantaranya 45 orang responden atau 60% jumlahnya adalah laki-laki dan sisanya 30 orang responden atau 40% jumlahnya adalah perempuan. Secara keseluruhan rata-rata pelanggan PT PLN dikawasan Pondok Bahar Permai adalah laki-laki. 37 37
38
4.1.2
Responden Menurut Usia Data karakteristik responden berdasarkan Usia dapat dilihat pada tabel 4.2 berikut :
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia Lama Pemakaian Jumlah
%
< 19 Tahun
11
14.7
20-25 Tahun
14
18.7
26-30 Tahun
34
45.3
> 30 Tahun
16
21.3
Total
75
100
Sumber : Data diolah (Tahun 2013) Berdasarkan data responden di atas terdapat 75 responden, diantaranya, 11 orang responden atau 14.7% berusia dibawah 19 tahun, 14 responden atau 18.7% berusia diatas 20-25 tahun, 34 responden atau 45.3% berusia antara 26-30 tahun dan sisanya 16 responden atau 21.3% berusia lebih dari 30 tahun. Secara keseluruhan rata-rata pelanggan PT PLN dikawasan Pondok Bahar Permai berusia 26-30 tahunn.
4.2
Uji Validitas Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan r hitung dengan r tabel.
Apabila r hitung > r tabel = valid dan r hitung < r tabel = tidak valid.
39
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kualitas Pelayanan Variabel
Uji Validitas
No
Kualitas Pelayanan
r hitung
r tabel
Keterangan
1
KP1
0.550
0.227
Valid
2
KP2
0.731
0.227
Valid
3
KP3
0.739
0.227
Valid
4
KP4
0.703
0.227
Valid
5
KP6
0.756
0.227
Valid
6
KP6
0.516
0.227
Valid
Sumber : Data diolah (Tahun 2013) Hasil Perhitungan uji validitas terhadap kuesioner Kualitas Pelayanan diatas menunjukan bahwa seluurh butir kuesioner tersebut semuanya valid. Setiap item kuesioner dinyatakan valid karena r hitung > r tabel. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa uji validitas seluruh pertanyaan dalam kuesioner Kualitas Pelayanan dapat dipercaya dan dapat digunakan untuk mengambil data penelitian.
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Kuesioner Citra Merek Variabel
Uji Validitas
No
Citra Merek
r hitung
r tabel
Keterangan
1.
CM1
0.377
0.227
Valid
2.
CM2
0.838
0.227
Valid
40
3.
CM3
0.760
0.227
Valid
4.
CM4
0.822
0.227
Valid
Sumber : Data diolah (Tahun 2013) Hasil Perhitungan uji validitas terhadap citra merek diatas menunjukan bahwa seluruh butir kuesioner tersebut semuanya valid. Setiap item kuesioner dinyatakan valid karena r hitung > r tabel. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa uji validitas seluruh pertanyaan dalam kuesioner citra merek dapat dipercaya dan dapat digunakan untuk mengambil data penelitian.
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Pelanggan No
Variabel
Uji Validitas
Keputusan Pembelian
r hitung
r tabel
Keterangan
1.
KEP1
0.592
0.227
Valid
2.
KEP2
0.721
0.227
Valid
3.
KEP3
0.753
0.227
Valid
4.
KEP4
0.807
0.227
Valid
Sumber : Data diolah (Tahun 2013) Hasil Perhitungan uji validitas terhadap Kepuasan Pelanggan diatas menunjukan bahwa seluruh butir kuesioner tersebut semuanya valid. Setiap item kuesioner dinyatakan valid karena r hitung > r tabel. Dengan demikian dapat
41
dinyatakan bahwa uji validitas seluruh pertanyaan dalam kuesioner kepuasan pelanggan dapat dipercaya dan dapat digunakan untuk mengambil data penelitian. 4.3
Uji Reliabilitas Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini juga dilakukan dengan SPSS 16,
yang outputnya dapat dilihat pada lampiran. Suatu variabel atau kontruks dapat dikatakan realibel jika nilai Cronbach’s Alpha (α) dari variabel tersebut lebih besar dari 0,60 atau 60%. Tabel 4.6 Hail Uji Reliabilitas Variabel
Alpha
Keterangan
Kualitas Pelayanan
0.840
Reliabel
Citra Merek
0.819
Reliabel
Kepuasan Pelanggan
0.834
Reliabel
Sumber : Data diolah (Tahun 2013) Setelah proses dengan SPSS, maka didapat bahwa nilai Cronbach’s Alpha untuk variabel Kualitas Pelayanan α= 84,0%, variabel Citra Merek α= 81,9%, Kepuasan Pelanggan α= 83,4%, Nilai Cronbach’s Alpha dari ketiga variabel tersebut ternyata diatas 60%, maka dapat disimpulkan bahwa pertanyaan untuk ketiga variabel adalah reliable untuk memiliki tingkat reabilitas yang baik dan penelitian dapan dilanjutkan.
42
4.4 Statistik Deskriptif Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap 75 responden melalui penyebaran kuesioner. Untuk mendapatkan kecenderungan jawaban responden terhadap jawaban masing-masing variabel jawaban sebagaimana pada Tabel 4.9.
Tabel 4.7 Descriptive Statistics N KUALITAS PELAYANAN (X1)
CITRA MEREK (X2) KEPUASAN PELANGGAN (Y)
Valid N (listwise)
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
75
11
28
23.91
3.019
75
8
20
16.75
2.119
75
10
20
15.29
2.353
75
Sumber : Data diolah (Tahun 2013) Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa : a.
Nilai minimum variabel kualitas pelayanan dengan jumlah data 75 responden adalah 11 yaitu pada responden ke 51 ,dengan nilai maksimum adalah 28 yaitu pada responden ke 18, 22, 24 28, 31 dan 48. Rata-rata variabel kualitas pelayanan adalah 23.91 dengan standar deviasi 3.019 .
b.
Nilai minimum variabel citra merek dengan jumlah data 75 responden adalah 8 yaitu pada responden ke 64 ,dengan nilai maksimum adalah 20 yaitu pada responden ke 14, 20, 30, 65, 72 dan 75 . Rata-rata variabel citra merek adalah 16.75 dengan standar deviasi sebesar 2.119 .
43
c.
Nilai minimum variabel kepuasan pelanggan dengan jumlah data 75 responden adalah 10 yaitu pada responden ke 12, 64 dan 70 ,dengan nilai maksimum adalah 20 yaitu pada responden ke 69 . Rata-rata variabel kepuasan pelanggan adalah 15.29 dengan standar deviasi sebesar 2.353 .
4.5 Uji Normalitas Uji data dilakukan dengan analisa One-Sample Kolmogrov-Smirnov dengan menggunakan hipotesis sebagai berikut: Ho: Data residual berdistribusi normal Ha: Data residual tidak berdistribusi normal Pengambilan
keputusan untuk menentukan
data
variabel penelitian
terdistribusi normal atau tidak adalah sebagai berikut : a. Nilai Asym.Sig. (2-tailed) > 0.05 maka data berdistribusi normal. b. Nilai Asym.Sig. (2-tailed) < 0.05 maka data berdistribusi tidak normal. Tabel 4.8
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal Parameters
75 a
Mean Std. Deviation
Most Extreme Differences
.0000000 1.71478437
Absolute
.057
Positive
.057
Negative
-.041
Kolmogorov-Smirnov Z
.497
Asymp. Sig. (2-tailed)
.966
44
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N
75
Normal Parameters
a
Mean Std. Deviation
Most Extreme Differences
.0000000 1.71478437
Absolute
.057
Positive
.057
Negative
-.041
Kolmogorov-Smirnov Z
.497
Asymp. Sig. (2-tailed)
.966
a. Test distribution is Normal.
Dari tabel 4.8 diatas dapat dilihat bahwa nilai Asymp.Sig. (2-tailed) nya sebesar 0,966 atau nilai lebih besar dari 0,05 ,maka dapat disimpulkan bahwa data pada penilaian ini berdistribusi normal. Hal ini menunjukkan Ha ditolak dan Ho diterima, yang berarti data berdistribusi normal.
4.6 Uji Asumsi Klasik 4.6.1
Uji Multikolonieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Metode untuk menguji ada tidaknya multikolonieritas dapat dilihat dari Tolerance Value (TOL) atau Variance Inflation Factor (VIF). Batas nilai TOL adalah 0.10 dan batas VIF adalah 10. Apabila TOL <0.10 atau nilai VIF >10 maka dapat disimpulkan terjadi multikoloniaritas.
45
Tabel 4.9 Hasil Uji Multikolinieritas No
Variabel Bebas
Nilai Tolerance
Nilai VIF (%)
1.
Kualitas Pelayanan
0.925
1.081
2.
Citra Merek
0.925
1.081
Sumber : Data diolah (Tahun 2013) Dari hasil pengujian dan Tabel 4.9 diatas, terlihat bahwa : 1.
Variabel Kualitas Pelayanan tidak ditemukan masalah multikolonearitas, karena angka tolerance sebesar 0,925 dan angka VIF sebesar 1,081 atau 1,081 < 10.
2.
Variabel Citra Merek tidak ditemukan masalah multikolonearitas karena angka tolerance sebesar 0,925 dan angka VIF sebesar 1,081 atau 1,081 < 10. 4.6.2 Uji Heteroskedastisitas Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi
ketidaksamaan varians dari residual, dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians dari residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homokedastisitas dan jika varians berbeda, disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas. Untuk mendeteksi ada tidaknya heterokedastisitas dapat digunakan metode grafik Scatterplot yang dihasilkan dari output program SPSS versi 16, Apabila pada gambar menunjukkan bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik di
46
atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka hal ini dapat disimpulkan tidak terjadi adanya heterokedastisitas pada model regresi (Ghozali, 2011).
Gambar 4.1
Dari grafik tersebut terlihat titik-titik yang menyebar secara acak, tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas, serta tersebar baik di atas maupun dibawah angka 0 (nol) pada sumbu Y, hal ini berarti tidak terjadi penyimpangan asumsi klasik heterokedastisitas pada model regresi yang dibuat, dengan kata lain menerima hipotesis homoskedastisitas.
4.7
Uji Hipotesis
4.7.1 Uji F (Uji Simultan) Untuk menguji pengaruh variabel bebas secara bersama-sama diuji dengan menggunakan uji F. Hasil perhitungsn regresi secara simultan diperoleh sebagai berikut :
47
Tabel 4.10 b
ANOVA Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Regression
191.951
2
95.975
Residual
217.596
72
3.022
Total
409.547
74
Sig. a
31.757
.000
a. Predictors: (Constant), CITRA MEREK (X2), KUALITAS PELAYANAN (X1) b. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN (Y)
Hasil uji ANOVA atau uji F (pada tabel 4.10) diperoleh nilai F hitung sebesar 31.757 dengan nilai probabilitas sebesar 0,000, karena nilai probabilitas 0,000 jauh lebih kecil dari taraf signifikasi 0,05, Hal ini berarti bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa secara simultan variabel kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 4.7.2 Uji t (Uji Parsial) Tabel 4.11 a
Coefficients Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
Model
B
1
-.676
2.014
.343
.070
.465
.099
(Constant) KUALITAS PELAYANAN (X1) CITRA MEREK (X2)
Std. Error
a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN (Y)
Sumber : Data diolah (tahun 2013)
Beta
t
Sig.
-.336
.738
.440
4.923
.000
.418
4.685
.000
48
Dari tabel 4.11 akan dijelaskan variabel-variabel sebagai berikut : 1. Koefisien Kualitas Pelayanan dengan signifikasi sebesar 0,000 berarti lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, dengan kata lain Kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dan mempunyai pengaruh positif dengan nilai koefisien beta sebesar 0,343 . 2. Koefisien citra merek dengan signifikasi sebesar 0,000 berarti lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, dengan kata lain citra merek berpengaruh secara positif terhadap Kepuasan Pelanggan dan mempunyai pengaruh positif dengan nilai koefisien beta sebesar 0,465 .
4.8 Uji Koefisien Determinasi Tabel 4.12 b
Model Summary
Adjusted R Model
R
R Square a
1
.685
Square .469
Std. Error of the Estimate .454
1.738
a. Predictors: (Constant), CITRA MEREK (X2), KUALITAS PELAYANAN (X1) b. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN (Y)
Dari tabel 4.12 diatas dapat diketahui bahwa angka koefisien determinasi atau Adjusted R Square adalah 0,454 atau (45,4%) artinya variasi variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dan citra merek.
49
Sedangkan sisanya sebesar (100% - 45,4%= 54,6%) dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini. 4.9
Uji Regresi Linear Berganda Tabel 4.13 a
Coefficients Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
Model
B
1
-.676
2.014
.343
.070
.465
.099
(Constant) KUALITAS PELAYANAN (X1) CITRA MEREK (X2)
Std. Error
Beta
t -.336
.738
.440
4.923
.000
.418
4.685
.000
a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN (Y)
Persamaan umum regresi linear berganda adalah : Y = a + bX1 + bX2 + e Y
= Kepuasan Pelanggan
a
= Konstanta
bX1
= Kualitas Pelayanan
bX2
= Citra Merek
Dari tabel 4.18 di atas didapat persamaan regresi : Y = -0,676 + 0,343X + 0,465X + e
Sig.
50
1. Konstanta sebesar -0,676 menyatakan bahwa jika variable kualitas pelayanan dan citra merek dianggap konstan, maka dalam kepuasan pelanggan diperoleh adalah sebesar -0,676. 2. Koefisien regresi 0,343 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 nilai atau skor pada variabel kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan yang diperoleh adalah sebesar 0,343. 3. Koefisien regresi 0,465 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 nilai atau skor pada citra merek akan meningkatkan kepuasan pelanggan yang diperoleh adalah sebesar 0,465.
4.10 Pembahasan Berdasarkan hasil pengujian secara statistik dapat terlihat dengan jelas bahwa secara simultan (Bersama-sama) variabel kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan secara parsial (individu) variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan variabel citra merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Penjelasan dari masing-masing pengaruh variabel dijelaskan sebagai berikut:
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil pengujian hipotesis (H1) telah membuktikan terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Melalui hasil perhitungan yang telah dilakukan diperoleh nilai t hitung sebesar 4,923 dengan taraf signifikansi hasil sebesar 0,000 tersebut lebih kecil dari 0,05, dengan demikian
51
Ha diterima dan Ho ditolak. Pengujian ini secara statistik membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Artinya ada pengaruh positif antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT PLN. Hasil ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Alvian Sapulette (2012) yang menyatakan bahwa variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh signfikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Pada penelitian yang telah dilakukan bahwa, Kualitas Pelayanan yang tinggi akan meningkatkan Kepuasan Pelanggan. 2. Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil pengujian hipotesis (H2) telah membuktikan terdapat pengaruh antara citra merek terhadap kepuasan pelanggan. Melalui hasil perhitungan yang telah dilakukan diperoleh nilai t hitung sebesar 4,685 dengan taraf signifikansi hasil sebesar 0,000 tersebut lebih kecil dari 0,05, yang berarti bahwa hipotesis dalam penelitian Ho ditolak dan Ha diterima. Pengujian ini secara statistik membuktikan bahwa citra merek berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Artinya bahwa ada pengaruh positif antara variabel citra merek terhadap kepuasan pelanggan PT PLN. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang teleh dilakukan sebelumnya oleh Galih Pratitiweni (2008) yang menyatakan bahwa citra merek Honda adalah sebagai salah satu faktor penting dalam menentukan kepuasan konsumen pada klub-klub otomotif di Koto Malang.
