BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data 1.
Deskripsi Responden Penelitian Penelitian ini mengangkat permasalahan tentang pengaruh pelayanan, produk, promosi dan lokasi terhadap kepuasan nasabah. Adapun yang menjadi responden dari penelitian ini adalah seluruh nasabah Kopena Cabang
Pekalongan
yang
berjumlah
19.000
nasabah.
Dengan
menggunakan teknik slovin maka didapatkan sampel sebesar 100. Adapun pertanyaan yang termuat di dalam angket terdiri dari dua bagian, yaitu pertanyaan mengenai identitas responden dan pertanyaan mengenai keempat variabel independen yaitu pelayanan, produk, promosi, dan lokasi serta variabel dependen penelitian yaitu kepuasan nasabah. Berdasarkan angket yang telah disebar, kemudian akan diidentifikasi berdasarkan usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, dan lama menjadi nasabah. Penggolongan yang dilakukan terhadap responden dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara jelas mengenai gambaran responden sebagai objek penelitian ini. Gambaran umum objek penelitian tersebut satu per satu dapat diuraikan sebagai berikut :
66
67
a.
Profil Responden Berdasarkan Usia Dari penelitian terhadap 54 responden dengan klasifikasi berdasarkan usia dapat ditunjukkan pada Tabel 4.1 berikut ini : Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Usia Usia
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
20 – 30 tahun
34 orang
34%
31 – 40 tahun
29 orang
29%
37 orang
37%
100 orang
100%
≥ 41 tahun Total
Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Berdasarkan Tabel 4.1 di atas dapat diketahui bahwa dari 100 responden sebagian besar berusia antara 20 tahun sampai 30 tahun dengan persentase 34% diikuti responden responden antara 31 tahun sampai 40 tahun dengan persentase 29% dan terakhir usia responden kisaran usia ≥ 41 tahun dengan persentase 37%. b.
Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan data primer yang telah diolah, hasil persebaran responden berdasarkan jenis kelamin dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.2 berikut ini :
68
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Persentase (%) Laki-laki 32 orang 32% Perempuan
68 orang
68%
Total
100 orang
100%
Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Berdasarkan Tabel 3.2 di atas dapat diketahui bahwa dari penelitian terhadap 100 responden menunjukkan bahwa responden yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 32 orang dan responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 68 orang. c.
Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Berdasarkan data primer yang telah diolah, hasil persebaran responden berdasarkan pendidikan terakhir dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.3 berikut ini : Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Jumlah (Orang) Persentase (%) Terakhir SD 29 orang 29 % SMP
45 orang
45 %
SMA
24 orang
24 %
D1
0 orang
0%
D2
0 orang
0%
D3
2 orang
2%
S1
0 orang
0%
69
S2
0 orang
0%
S3
0 orang
0%
Total
100 orang
100%
Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Berdasarkan Tabel 4.3 di atas dapat diketahui bahwa dari penelitian terhadap 100 responden menunjukkan bahwa responden yang berpendidikan terakhir SMP menjadi mayoritas dalam penelitian ini dengan jumlah 45 orang, kemudian responden yang berpendidikan terakhir SMA dengan jumlah 24 orang, responden yang berpendidikan terakhir SD sebanyak 29 orang dan terakhir responden yang berpendidikan terakhir D3 hanya 2 orang. d.
Profil Responden Berdasarkan Lama menjadi Nasabah Berdasarkan data primer yang telah diolah, hasil persebaran responden berdasarkan lama menjadi nasabah dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.4 berikut ini : Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Lama menjadi Nasabah Lama menjadi Jumlah Persentase Nasabah (Orang) (%) 1-5 tahun 98 orang 98 % 6-10 tahun
2 orang
2%
Total
100 orang
100%
Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Berdasarkan Tabel 3.4 di atas dapat diketahui bahwa dari penelitian terhadap 100 responden menunjukkan bahwa responden
70
yang lama menjadi nasabah sebanyak 98 orang dan responden yang lama menjadi nasabah sebanyak 2 orang. B. Analisis Data 1. Uji Reliabilitas dan Uji Validitas a. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui tingkat reliabilitas pertanyaan kuesioner dengan tujuan penelitian. Adapun hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini sebagai berikut: Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Pelayanan Reliability Statistics Cronbach's
Ket.
Alpha
N of Items ,623
6
Reliabel
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
item_1
4,25
,479
100
item_2
4,28
,473
100
item_3
4,40
,492
100
item_4
4,44
,499
100
item_5
4,46
,521
100
item_6
4,25
,458
100
Sumber : Data primer yang diolah, 2016
71
Pertanyaan kuesioner yang diajukan kepada responden memiliki hasil Cronbach Alpha sebesar 0,623, dimana angka ini berada diatas 0,60. Jadi dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang merupakan indikator dari konstrukatau variabel pelayanan adalah reliabel. Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Produk Reliability Statistics Cronbach's
N of
Alpha
Items
,644
Ket.
5 Reliabel
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
item_7
3,90
,333
100
item_8
3,99
,414
100
item_9
3,95
,500
100
item_10
3,95
,539
100
item_11
3,90
,461
100
Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Pertanyaan kuesioner yang diajukan kepada responden memiliki hasil Cronbach Alpha sebesar 0,644, dimana angka ini berada diatas 0,60. Jadi dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang merupakan indikator dari konstruk atau variabel produk adalah reliabel.
72
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Promosi Reliability Statistics Ket.
Cronbach's Alpha
N of Items ,698
4
Reliabel
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
item_12
4,07
,498
100
item_13
4,13
,442
100
item_14
4,26
,661
100
item_15
4,19
,563
100
Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Pertanyaan kuesioner yang diajukan kepada responden memiliki hasil Cronbach Alpha sebesar 0,698, dimana angka ini berada diatas 0,60. Jadi dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang merupakan indikator dari konstruk atau variabel promosi adalah reliabel. Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Lokasi Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,673
Ket. N of Items 5
Reliabel
73
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
item_16
4,29
,456
100
item_17
4,28
,494
100
item_18
4,21
,409
100
item_19
4,13
,525
100
item_20
4,18
,520
100
Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Pertanyaan kuesioner yang diajukan kepada responden memiliki hasil Cronbach Alpha sebesar 0,673, dimana angka ini berada diatas 0,60. Jadi dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang merupakan indikator dari konstruk atau variabel lokasi dalah reliabel. Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Nasabah Reliability Statistics Cronbach's
Ket.
Alpha
N of Items
,702
6
Reliabel
Item Statistics item_21 item_22 item_23 item_24 item_25 item_26
Mean Std. Deviation 4,36 ,542 4,35 ,520 4,43 ,498 4,63 ,485 4,63 ,485 4,06 ,445
Sumber : Data primer yang diolah, 2016
N 100 100 100 100 100 100
74
Pertanyaan kuesioner yang diajukan kepada responden memiliki hasil Cronbach Alpha sebesar 0,702, dimana angka ini berada diatas 0,60. Jadi dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang merupakan indikator dari konstruk atau variabel kepuasan nasabah dalah reliabel. b. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk menguji sah atau tidaknya kuesioner. Berikut ini tabel hasil uji validitas item pertanyaan dari masingmasing variabel dalam penelitian ini: Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Pelayanan Instrumen r hitung r tabel Ket. item_1
,661**
0,195
Valid
item_2
,592**
0,195
Valid
item_3
,582**
0,195
Valid
item_4
,664**
0,195
Valid
item_5
,691**
0,195
Valid
item_6
,320**
0,195
Valid
Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Variabel Produk Instrumen r hitung r tabel Ket. ** item_7 ,454 0,195 Valid ** item_8 ,579 0,195 Valid item_9 ,725** 0,195 Valid ** item_10 ,750 0,195 Valid ** Item_11 ,659 0,195 Valid Sumber : Data primer yang diolah, 2016
75
Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Variabel Promosi Instrumen r hitung r tabel Ket. item_12
,710**
0,195
Valid
item_13
,556**
0,195
Valid
item_14
,888**
0,195
Valid
item_15
,709**
0,195
Valid
Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas Variabel Lokasi r Instrumen hitung r tabel Ket. ** item_16 ,579 0,195 Valid ** item_17 ,755 0,195 Valid ** item_18 ,814 0,195 Valid ** item_19 ,658 0,195 Valid Item_20 ,602** 0,195 Valid Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Tabel 4.14 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah Instrumen r hitung r tabel Ket. ** item_21 ,686 0,195 Valid ** item_22 ,792 0,195 Valid item_23 ,701** 0,195 Valid ** item_24 ,607 0,195 Valid ** item_25 ,529 0,195 Valid ** item_26 ,459 0,195 Valid Sumber : Data primer yang diolah, 2016
76
2. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah di dalam sebuah model regresi variabel bebas dan variabel terikat mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah apabila distribusi normal atau mendekati normal. Uji normalitas ini dilakukan dengan menggunakan program SPSS 18. Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusan : 1) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. 2) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
77
Grafik 4.1 Hasil Uji Normalitas (Histogram)
Sumber: Data primer yang diolah, 2016
Grafik 4.2 Hasil Uji Normalitas (Normal P-Plot)
Sumber: Data primer yang diolah, 2016
Berdasarkan grafikNormal P-Plotdi atas, data penelitian telah berdistribusi normal, karena data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah diagonal. Namun demikian dengan melihat grafik normal probabilty plot saja tidaklah cukup dan kadang menyesatkan. Untuk itu perlu dilakukan uji statistik One-Sample Kolmogrov-Smirnov Test untuk memastikan apakah
78
data
berdistribusi
normal
atau
tidak.Kemudian
melalui
pengujian One-Sample Kolmogrov-Smirnov Test diperoleh output sebagaimana berikut: Tabel 4.15 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N
100
Normal Parametersa,b
Mean Std.
,0000000 1,54231247
Deviation Most Extreme
Absolute
,063
Differences
Positive
,063
Negative
-,034
Kolmogorov-Smirnov Z
,627
Asymp. Sig. (2-tailed)
,827
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel hasil uji
One-SampleKolmogrov-
Smirnov Test di atas diperoleh nilai Asymp. Sig. (2-tailed) sebesar 0,827. Karena nilai 0,827 > 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa data terdistribusi normal. Hasil One-SampleKolmogrov-Smirnov Test ini konsisten dengan hasil uji grafik Normal P-Plot sebelumnya.
79
b. Uji Multikolonieritas Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Berikut ini merupakan hasil perhitungan uji multikolinearitas. Tabel 4.16 Hasil Uji Multikolonieritas Coefficientsa Model
Unstandardized
Standardized
Collinearity
Coefficients
Coefficients
Statistics
B 1 (Constant)
Std. Error
6,200
4,018
PELAYANAN
,540
,097
PRODUK
,229
PROMOSI LOKASI
Beta
T
Sig.
Tolerance
VIF
1,543
,126
,493
5,558
,000
,894
1,118
,109
,178
2,097
,039
,980
1,020
-,207
,103
-,174
-2,014
,047
,941
1,062
,242
,102
,204
2,374
,020
,954
1,048
a. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH Sumber: Data primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil analisis pada tabel 4.16 dapat diketahui bahwa nilai tolerance variabel independen , yaitu variabel pelayanan (X1), produk (X2), promosi (X3), dan lokasi (X4) keseluruhan variabel terbebas dari multikolinearitas, yang ditunjukkan dengan tidak ada nilai VIF yang ≥ 10. Demikian juga dengan nilai tolerance lebih besar 0,10, sehingga dapat dikatakan tidak terjadi multikolinearitas. c. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui apakah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Dalam penelitian ini untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan
80
menggunakan Grafik tertentu yang teratur (bergelombang atau melebur kemudian menyempit) maka terjadi heteroskedastisitas. Tetapi apabila tidak terjadi pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka nol (0) pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Gambar 4.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2016 Dari grafik plot terlihat titik-titik menyebar secara acak, sekilas tampak tidak terjadi heteroskedastisitas. Selain melihat grafik scatterplot, pengujian heteroskedastisitas juga dapat dilakukan dengan uji glejser.
81
Tabel 4.17 Hasil Uji Heteroskedastisitas (Uji Glejser) Coefficientsa Model Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B 1 (Constant)
a.
Std. Error
Beta
T
Sig.
2,429
,017
5,875
2,419
PELAYANAN
-,081
,059
-,147
-1,388
,168
PRODUK
-,021
,066
-,033
-,324
,746
PROMOSI
-,021
,062
-,035
-,343
,732
LOKASI
-,084
,061
-,140
-1,373
,173
Dependent Variable: Abres_1
Sumber: Data primer yang diolah, 2016
Dari hasil output SPPS menunjukkan bahwa nilai korelasi ke empat variabel independen dengan unstandardized residual tingkat signifikan lebih dari 0,05 karena nilai signifikan lebih dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak memandang adanya heteroskedastisitas. d. Uji Linieritas Uji linieritas digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model yang digunakan sudah benar atau tidak. Sebagai uji prasyarat dalam analisis regresi linear maupun korelasi, uji linearitas ini dapat dilihat hasilnya melalui nilai probabilitas pada tabel ANOVA. Berikut ini merupakan hasil output SPSS terkait uji linearitas data
82
Tabel 4.18 Hasil Uji Linearitas Nilai Signifikansi
Variabel
Keterangan
X1 dengan Y
0,064 > 0,05
Linear
X2 dengan Y
0,493 > 0,05
Linear
X3 dengan Y
0,304 > 0,05
Linear
X4 dengan Y
0,390 >0,05
Linier
Sumber: Data primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel di atas, variabel pelayanan, produk, promosi dan lokasi memiliki hubungan linear dangan variabel kepuasan nasabah. 3. Analisis Regresi Linier Berganda Regresi linier berganda dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas dari penelitian ini yaitu pelayanan, produk, promosi dan lokasi terhadap variabel terikat yaitu kepuasan nasabah. Berikut ini merupakan hasil perhitungan regresi linier berganda: Tabel 4.19 Hasil SPSS Regresi Linier Berganda Coefficientsa Model
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B 1 (Constant)
Std. Error
6,200
4,018
PELAYANAN
,540
,097
PRODUK
,229
,109
Beta
T
Sig.
1,543
,126
,493
5,558
,000
,178
2,097
,039
83
PROMOSI LOKASI
-,207
,103
-,174
-2,014
,047
,242
,102
,204
2,374
,020
Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil perhitungan analisis regresi linier berganda dengan menggunakan analisis SPSS, diperoleh persamaan sebagai berikut: Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5 Y= 6,200 + 0,540X1 + 0,229X2 - 0,207X3 + 0,242X4 Keterangan: Y = Kepuasan Nasabah a = Konstanta X1 = Pelayanan X2 = Produk X3 = Promosi X4 = Lokasi Dari persamaan di atas, dapat dijelaskan sebagai berikut: a. Konstanta sebesar 6,200 menunjukkan nilai kepuasan nasabah sebelum dipengaruhi oleh variabel pelayanan, produk, promosi dan lokasi adalah positif. b. Koefisien b1 = 0,540 dengan nilai signifikansi = 0,000. Karena nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05), maka dapat disimpulkan bahwa variabel pelayanan (X1) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah (Y). Kemudian koefesien b1 = 0,540 menunjukkan setiap peningkatan 1 skor pelayanan akan meningkatkan kepuasan
84
nasabah sebesar 0,540 dengan asumsi variabel-variabel bebas lainnya konstan. c. Koefisien b2 = 0,229 dengan nilai signifikansi = 0,039. Karena nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,039 < 0,05), maka dapat disimpulkan bahwa variabel produk (X2) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah (Y). Kemudian koefesien b2 = 0,229 menunjukkan setiap peningkatan 1 skor produk akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,229 dengan asumsi variabel-variabel bebas lainnya konstan. d. Koefisien b3 = -0,207 dengan nilai signifikansi = 0,047. Karena nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,047 > 0,05), maka dapat disimpulkan bahwa variabel promosi (X3) berpengaruh negatif namun signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah (Y). e. Koefisien b4 = 0,242 dengan nilai signifikansi = 0,020. Karena nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,020 < 0,05), maka dapat disimpulkan bahwa variabel lokasi (X4) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah (Y). Kemudian koefesien b1 = 0,242 menunjukkan setiap peningkatan 1 skor lokasi akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,242 dengan asumsi variabel-variabel bebas lainnya konstan. Kesimpulannya bahwa variabel pelayanan (X1), produk (X2) dan lokasi (X4) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) Kopena Cabang Pekalongan. Sedangkan promosi (X3) memberikan pengaruh negatif terhadap kepuasan nasabah (Y) Kopena Cabang Pekalongan
85
4. Uji Hipotesis a. Uji t Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satuvariabel bebas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat. Pengujian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel bebas (pelayanan, produk, promosi dan lokasi) terhadap variabel terikat (kepuasan nasabah) secara terpisah atau parsial. Tabel 4.20 Hasil SPSS Uji t (Parsial) Coefficientsa Model
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B 1 (Constant)
Std. Error
Beta
t
Sig.
6,200
4,018
1,543
,126
PELAYANAN
,540
,097
,493 5,558
,000
PRODUK
,229
,109
,178 2,097
,039
PROMOSI
-,207
,103
-,174 -2,014
,047
,242
,102
,204 2,374
,020
LOKASI
a. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH Sumber: Data primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel di atas, nilai thitungdari masing-masing variabel akan dibandingkan dengan nilai ttabeldari df = N-2 = 100-2 = 98 diperoleh nilai ttabel sebesar 1,984 Sehingga: 1) Nilai t hitung variabel pelayanan sebesar 5,558> t tabel 1,984 sehingga Ho ditolak Ha diterima. Selain melihat nilai t hitung, nilai signifikansi pada perhitungan SPSS (0,000) juga lebih kecil dari nilai probabilitas
86
0,05. Kesimpulan:pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Kopena Cabang Pekalongan. 2) Nilai t hitung variabel produk sebesar 2,097 > t tabel 1,984 sehingga Ho di tolak Ha diterima. Selain melihat nilai t hitung, nilai signifikansi pada perhitungan SPSS (0,039) lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05. Kesimpulan:produk
berpengaruhterhadap kepuasan nasabah pada
Kopena Cabang Pekalongan. 3) Nilai t hitung variabel promosi sebesar -2,014< t tabel 1,984 sehingga Ho diterima Ha ditolak. Selain melihat nilai t hitung, nilai signifikansi pada perhitungan SPSS (0,047) lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05. Kesimpulan: promosi berpengaruh negatif terhadap kepuasan nasabah pada Kopena Cabang Pekalongan. 4) Nilai t hitung variabel lokasi sebesar 2,374> t tabel 1,984 sehingga Ho ditolak Haditerima. Selain melihat nilai t hitung, nilai signifikansi pada perhitungan SPSS (0,021) juga lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05. Kesimpulan:lokasi berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Kopena Cabang Pekalongan. b. Uji F Uji F digunakan untuk menguji secara ditunjukkan oleh tabel ANOVA. Berikut ini merupakan tabel hasil uji F pada probabilitas 5%:
87
Tabel 4.21 Hasil SPSS Uji F (ANOVA) ANOVAb Model
Sum of Squares
1
Mean Df
Square
Regression
117,346
4
Residual
235,494
95
Total
352,840
99
F
29,336 11,835
Sig. ,000a
2,479
a. Predictors: (Constant), LOKASI, PROMOSI, PRODUK, PELAYANAN b. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH Sumber: Data primer yang diolah, 2016
Dari uji ANOVA didapat F hitung sebesar 11,835 > F tabel 2,47 dengan tingkat signifikansi 0,000 lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05 , maka variabel pelayanan (X1), produk (X2), promosi (X3) dan lokasi (X4) secara bersama- sama (simultan) memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y) pada Kopena Cabang Pekalongan. c. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi ini menunjukkan seberapa besar variabel independen mempengaruhi variabel dependen. Berikut ini merupakan hasil output SPSS :
Model
R
Tabel 4.22 Hasil uji Koefisien Determinasi R Square (Model Summary) R Square Adjusted R Std. Error of the Square
1
,577a
,333
Estimate
,304
a. Predictors: (Constant), LOKASI, PROMOSI, PRODUK, PELAYANAN
1,574
88
a. Predictors: (Constant), LOKASI, PROMOSI, PRODUK, PELAYANAN b. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH Sumber: Data primer yang diolah, 2016
Dari tabel perhitungan koefisien determinasi, diperoleh nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,304 atau 30,4%. Hal ini dapat dijelaskan bahwa sekitar 30,4% kepuasan nasabah dijelaskan oleh kombinasi variabel pelayanan (X1), produk (X2), promosi (X3) dan lokasi (X4). Sedangkan 69,6% dijelaskan oleh variabel lain di luar penelitian ini. C. Pembahasan Setelah melalui uji asumsi klasik data dalam penelitian ini telah memenuhi prasyarat, sehingga data tersebut dilanjutkan padaproses regresi linier berganda. Data telah berdistribusi normal, variabel-variabel penelitian telah terbukti memiliki hubungan linear, terbebas dari multikolinearitas dan heteroskedastisitas. Berikut ini merupakan pembahasan hasil penelitian dari pengujian hipotesis-hipotesis penelitian. 1. Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah Kopena Cabang Pekalongan Hasil uji hipotesis menunjukkan nilai t hitung variabel pelayanan (X1) sebesar 5,558 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000, karena tingkat signifikansi lebih kecil dari 0,05 (α = 5%), maka variabel pelayanan (X1) memiliki pengaruh signifikansi terhadap kepuasan nasabah (Y) Kopena Cabang Pekalongan.
89
Hasil penelitian ini sejalan dengan teori pelayanan adalah setiap kegiatan yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan (nasabah). Penelitian Yuda Supriyanto (2012),” Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan” menyatakan bahwa antara variabel kualitas pelayanan, harga dan fasilitas mempunyai pengaruh yang positif signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen, baik secara individu maupun bersama. Diperkuat oleh penelitian Wahyu Kartika Aji (2011),” Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien” menyatakan bahwa antara variabel kualitas pelayanan, harga dan fasilitas mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pasien. 2. Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah Kopena Cabang Pekalongan Hasil uji hipotesis menunjukkan nilai t hitung variabel produk (X2) sebesar 2,097 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,039, karena tingkat signifikansi lebih kecil dari 0,05 (α = 5%), maka variabel promosi (X2) memiliki pengaruh signifikansi terhadap kepuasan nasabah (Y) Kopena Cabang Pekalongan. Hasil penelitian ini sejalan dengan teori produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan, atau dikonsumsi dan yang dapat
memuaskan
kebutuhan dan keinginan. Menurut Ali Hasan kepuasan nasabah
90
dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktorfaktor lain yang bersifat pribadi serta bersifat sesat. Hasil Penelitian ini juga mendukung penelitian dari Gerardo Andrew Tumengkang (2013),” Kualitas Produk, Suku Bunga, Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan KPR Bank BTN Cabang Manado” menyatakan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. 3. Promosi berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah Kopena Cabang Pekalongan Hasil uji hipotesis menunjukkan nilai t hitung variabel promosi (X3) sebesar -2,014 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,047, karena tingkat signifikansi lebih kecil dari 0,05 (α = 5%), maka variabel promosi (X3) memiliki pengaruh negatif namun signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) Kopena Cabang Pekalongan. Hasil penelitian ini ( Promosi memiliki pengaruh negatif namun signifikan terhadap kepuasan nasabah) bisa jadi dikarenakan Kopena Cabang Pekalongan tidak melakukan promosi yang besar-besaran, sehingga promosi yang ada tidak menimbulkan sebuah kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini juga mendukung penelitian yang telah dilakukan oleh Jessica J.Lenzun,dkk (2014) “Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Promosi Terhadap kepuasan Kartu Prabayar Telkomsel” yang menyatakan bahwa promosi berpengaruh negatif terhadap Kepuasan Kartu Prabayar Telkomsel. Begitu juga menurut Ali Hasan kepuasan
91
nasabah dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor lain yang bersifat pribadi serta bersifat sesat. 4. Lokasi berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah Kopena Cabang Pekalongan Hasil uji hipotesis menunjukkan nilai t hitung variabel lokasi (X4) sebesar 2,374 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,020, karena tingkat signifikansi lebih kecil dari 0,05 (α = 5%), maka variabel lokasi (X4) memiliki pengaruh signifikansi terhadap kepuasan nasabah (Y) Kopena Cabang Pekalongan. Hasil penelitian ini sejalan dengan teori lokasi adalah sebagai tempat pelayanan jasa. Lokasi pelayanan jasa yang digunakan dalam memasok jasa kepada pelanggan yang dituju merupakan keputusan kunci. Penelitian Oldy Ardhana (2010) ,” Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan” menyatakan bahwa kualitas pelayanan, harga dan lokasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
