BAB III SISTEM PERLINDUNGAN HUKUM YANG DITERAPKAN DAN DIBERIKAN SUNLIFE FINANCIAL TERHADAP PEMEGANG POLIS

BAB III SISTEM PERLINDUNGAN HUKUM YANG DITERAPKAN DAN DIBERIKAN SUNLIFE FINANCIAL TERHADAP PEMEGANG POLIS

A. Sejarah Sunlife Financial Indonesia dan Produk Bancassurance 1.

Sejarah Sunlife Financial Sun Life Financial berdiri pada tahun 1871 di Toronto, Canada, sebagai

salah satu perusahaan Asuransi Jiwa terkemuka di Canada. Sun Life Financial berkantor pusat di Toronto, Canada. Sun Life Financial merupakan salah satu perusahaan asuransi yang terbesar di Canada (Asset Under Management). Sun Life Financial bergerak di bidang Asuransi Jiwa dan Wealth Management (Pengelolaan asset/ kekayaan). Sun Life Financial berada di 4 benua yaitu Asia, Amerika, Eropa, dan Australia. Sun Life Financial merupakan perusahaan yang sangat besar dan dinamis, yang tersebar di 17 negara, dan memiliki lebih dari 300 cabang serta lebih dari 8 juta orang nasabah di seluruh dunia.69 Sun Life Financial adalah organisasi penyedia layanan jasa keuangan internasional terkemuka yang berpusat di Toronto, Canada yang menyediakan berbagai macam produk jasa keuangan dan proteksi untuk nasabah individu dan korporasi. Total asset under management CDN Sun Life Financial per 31 Desember 2001 sebesar $ 352 Milyar. Sun Life Financial mendapat nilai AA+ (Sangat Kuat/Very Strong) dari Standard & Poor’s dalam bidang Financial Strength (Kekuatan Financial). Sun Life Financial juga mendapat penilaian AAA (Sangat Baik/Excellent) dari Duff & Phelps dalam bidang Claims Paying Ability 69

http://www.sunlife.co.id/slfglobal/v/index.jsp?vgnextoid=56173dcd33d43210VgnVCM 1000009b80d09fRCRD&vgnLocale=en_CA, diakses pada tanggal 4 november 2010

Universitas Sumatera Utara

(Kemampuan Pembayaran Klaim). Selain itu, Sun Life Financial juga mendapat penilaian A++ (Sangat Baik/Superior) dari A. M Best dalam bidang Financial Strength (Kekuatan Financial). Pada Tahun 2000, Sun Life Assurance Company of Canada masuk ke Bursa Saham Toronto (TSX), New York (NYSE), London, dan Filipina (PSE) dengan kode saham SLF. Sun Life Financial termasuk sebagai perusahaan Global FTSE4Good Index sejak pertama kali diluncurkan pada tahun 2001. Global FTSE4Good Index merupakan daftar perusahaan-perusahaan yang menjalankan program tanggung-jawab sosial dengan baik. Jaringan operasional internasional dari Sun Life Financial diantaranya yaitu Kanada, Amerika Serikat, Inggris, Irlandia, Hong Kong, Filipina, Jepang, Indonesia, India, Cina, dan Bermuda. Sun Life Financial berpengalaman lebih dari 100 tahun di pasar Asia. Langkah Sun Life Financial di Hong Kong dimulai pada tahun 1892, kemudian dilanjutkan di Filipina pada tahun 1895.70 Sun Life Financial merupakan suatu perusahaan penyedia layanan jasa keuangan internasional terkemuka yang telah membangun kekuatan selama lebih dari 140 tahun. Sun Life Financial telah memahami bahwa sejak awal perjalanan panjang yang penuh dengan pelajaran berharga. Setelah sekian lama, komitmen Sun Life Financial kepada nasabah tidak pernah berubah . Sun Life Financial ingin memberikan rasa aman dan tenang kepada nasabah untuk mencapai kesejahteraan dengan kemapanan finansial. Hal ini lah yang mendasari setiap langkah Sun Life Financial.71 Misi, visi, dan nilai-nilai yang Sun Life Financial miliki adalah hal terpenting perusahaan ini. Komitmen tersebut menggerakkan Sun Life Financial 70

Sunlife Financial, Sunlife Financial Indonesia Profile Book, Halaman 7 http://www.sunlife.co.id/slfglobal/v/index.jsp?vgnextoid=56173dcd33d43210VgnVCM 1000009b80d09fRCRD&vgnLocale=en_CA, diakses pada tanggal 4 november 2010 71


untuk maju ke depan dan menjadi pedoman pada setiap keputusan yang diambil. Mulai dari budaya perusahaan, hingga seluruh produk dan layanan yang Sun Life Financial tawarkan ke seluruh dunia. Sun Life Financial adalah perusahaan yang mendedikasikan diri untuk keberhasilan finansial setiap nasabah. Seiring dengan perkembangan ekonomi di Asia, Sun Life Financial mulai memasuki pasar asuransi jiwa di Hong Kong pada tahun 1892. Dengan rangkaian produk dan layanan financial yang disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat di pasar asia, tiga tahun kemudian tepatnya pada tahun 1895, Sun Life Financial melanjutkan ekspansinya dengan memasuki pasar Filipina. Langkah Sun Life Financial terus berlanjut ke pasar asuransi jiwa di Indonesia, India, hingga Tianjin pada tahun 2002. Kehadiran Sun Life Financial di kawasan Asia untuk membantu masyarakat melakukan perencanaan keuangan dan pengelolaan kekayaannya untuk mencapai kesejahteraan kemapanan financial di masa depan tanpa terasa telah berlangsung selama lebih dari 100 tahun. Hali ini membuktikan kepercayaan masyarakat Asia yang kuat terhadap Sun Life Financial. Sun Life Financial telah mengembangkan sebuah strategi untuk menentukan arah perusahaan untuk lima tahun ke depan. Sun Life Financial menggunakan kekuatan regional dan local untuk membantu membangun eksistensinya di Asia untuk berkompetisi lebih efektif di pasar dan focus pada tujuannya ke seluruh Asia. Sun Life Financial memacu pertumbuhan yang menguntungkan melalui penyediaan solusi yang berorientasi pada nasabah, produk-produk inovatif serta jalur distribusi.


Pada saat Sun Life Assurance Company of Canada menjadi perusahaan go public di bulan Maret 2000, Sun Life Financial bergerak menuju suatu era baru di sejarah

kehidupan

perusahaan

ini.

Brand

baru

Sun

Life

Financial

merepresentasikan proses evolusi yang berkelanjutan dari perusahaan penyedia asuransi jiwa menjadi kelompok usaha yang menawarkan rangkaian produk dan layanan yang dikhususkan untuk memenuhi kebutuhan financial nasabah dalam jangka panjang.72

a. Sejarah Sunlife Financial Indonesia Sun Life Financial Indonesia berdiri sejak tahun 1995, menyusul kesuksesan Sun Life Financial di Amerika Utara, Hong Kong, dan Filipina. Sejak 1995, Sun Life Financial Indonesia telah menyediakan masyarakat Indonesia dengan program yang lengkap mulai dari produk-produk proteksi dan pengelolaan kekayaan, termasuk asuransi jiwa, pendidikan, kesehatan dan perencanaan hari tua. Sun Life Financial Indonesia memiliki 44 kantor penjualan di lebih dari 30 kota di seluruh Indonesia (per Mei 2009) yang menawarkan produk asuransi pendidikan,

asuransi kesehatan, perencanaan hari tua, proteksi, hingga

investasi. Setiap tahun Sun Life Financial Indonesia mengalami pertumbuhan yang signifikan di pasar dimana beroperasi. Sun Life Financial Indonesia terus berupaya untuk meningkatkan produk-produk dan layanan-layanan Sun Life Financial Indonesia demi memenuhi kebutuhan keuangan para nasabah.

72

http://www.sunlife.co.id/slfglobal/v/index.jsp?vgnextoid=56173dcd33d43210VgnVCM 1000009b80d09fRCRD&vgnLocale=en_CA, diakses pada tanggal 4 november 2010.


Hingga 31 Desember 2009, tingkat Risk Based Capital (RBC) Sun Life Financial Indonesia sebesar 239 persen jauh melampaui ketentuan minimal Departemen Keuangan sebesar 120 persen, dengan aset Rp3,72 triliun. Para karyawan dan agen Sun Life Financial Indonesia telah bekerja keras untuk meraih kepercayaan

nasabah,

mengembangkan

jalur

dan

Sun

distribusi

Life

Financial

keagenan

dan

Indonesia non

akan

keagenan

terus melalui

bancassurance dan direct marketing/ tele marketing (DM/TM). Saat ini Sun Life Financial Indonesia menyediakan berbagai produk inovatif melalui lebih dari 40 kantor penjualan di Indonesia.73 Karena Sun Life Financial Indonesia berupaya untuk membantu nasabah meraih tujuan finansialnya berpegang pada struktur manajemen, kepemimpinan dan operasional yang solid dan efektif. Seluruh struktur ini memberikan perusahaan, karyawan dan afiliasinya dengan satu pedoman dalam bekerja sehariharinya. Adapun susunan Dewan Komisaris dan Dewan Direksi Sunlife Financial adalah sebagai berikut : Dewan Komisaris Presiden Komisaris : Dikran Ohannessian Komisaris

: Nigel Hodges

Komisaris

: Lily Joenoes van Bunnik

Dewan Direksi Presiden Direktur

:

Christopher James Robert Lossin

73

Sunlife Financial, Basic Training Course Book, Agency Training Department, Halaman

13


Direktur

:

Harjanto Tanuwidjaja

b. Visi dan Misi Sunlife Financial Indonesia 1) Misi Sunlife Financial Indonesia Membantu keluarga Indonesia mencapai kesejahteraan

dengan

kemapanan finansial. 2) Visi Sunlife Financial Indonesia Menjadi salah satu dari lima perusahaan asuransi jiwa terbesar di Indonesia. 3) Nilai-nilai Sunlife Financial Indonesia a) Integritas Sunlife Financial Indonesia berkomitmen untuk menerapkan standar tertinggi dalam etika bisnis dan tata kelola perusahaan yang baik. b) Keterikatan Sunlife Financial Indonesia menghargai perbedaan, karyawan yang berpotensi dan memotivasi, mendukung serta memberikan penghargaan atas kontribusi yang telah mereka berikan kepada perusahaan. c) Berfokus Pada Nasabah Sunlife Financial Indonesia menyediakan solusi keuangan sesuai dengan kebutuhan nasabah dan selalu mementingkan tercapainya tujuan finansial mereka d) Sempurna Sunlife Financial Indonesia menerapkan pelaksanaan operasional yang sempurna melalui staf yang bekerja bersama kami, produk dan layanan yang berkualitas, dan manajemen risiko yang berbasis nilai .


e) Nilai Sunlife Financial Indonesia memberikan nilai lebih bagi nasabah dan pemegang saham serta komunitas di setiap negara tempat Sunlife Financial Indonesia beroperasi.74

2.

Produk Bancassurance Sesuai dengan misi Sunlife Financial Indonesia, membantu keluarga

Indonesia mencapai kesejahteraan dengan kemapanan finansial , dengan bangga Sunlife Financial Indonesia memperkenalkan “Plan Your Future”, yang diciptakan khusus bagi masyarakat Indonesia. Makna dari “Plan Your Future” ini adalah bahwa Sun Life Financial Indonesia menawarkan jasa konsultasi perencanaan keuangan, serta solusi masalah finansial yang disesuaikan dengan kebutuhan para nasabah. Dengan “Plan Your Future”, Sunlife Financial Indonesia menawarkan beragam produk finansial yang memenuhi kebutuhan masyarakat Indonesia. Produk-produk Sunlife Financial Indonesia mencakup mulai dari produk asuransi pendidikan dan kesehatan, hingga perencanaan masa pensiun, serta investasi. Semua produk tersebut menjawab tiga kebutuhan keuangan yang mendasar: kebutuhan akan perlindungan, kebutuhan akan tabungan dan kebutuhan akan investasi. Produk-produk yang dipasarkan oleh Sun Life Financial Indonesia dikategorikan menjadi 2 kelompok, yaitu Produk Asuransi Traditional dan Produk Asuransi investasi (Unit Link). Sementara untuk produk asuransi 74

http://www.sunlife.co.id/slfglobal/v/index.jsp?vgnextoid=56173dcd33d43210VgnVCM 1000009b80d09fRCRD&vgnLocale=en_CA, diakses pada tanggal 4 november 2010.


tradisional dibagi menjadi 2 bagian, yaitu Produk dasar dan Produk tambahan (Rider). 1. Produk Dasar a. Sun Protector Benefit b. Sun Retirement Benefit c. Sun Saver Benefit d. Sun Saver Benefit Plus e. Sun Educational Benefit f. Sun Scholar g. Sun Lady Saver h. Sun Lady Saver Plus 2. Rider (Manfaat Tambahan) a. Accidental Death Benefit (ADB) b. Waiver of Premium-Total Disability Benefit (WPTDB) c. Waiver of Premium-Death (WPD) d. Critical Condition Rider (CCR) e. Hospital Income Rider (HIR) f. Payer Benefit g. Living Benefit Rider (LBR) 3. Produk Investasi / Unit Link (BRILLIANCE PROGRAM)


B. Aspek Perlindungan Hukum Indonesia terhadap Pemegang Polis Bancassurance Cabang-cabang hukum publik yang berkaitan dan berpengaruh atas hukum konsumen umumnya adalah hukum administrasi, hukum pidana dan hukum internasional terutama konvensi-konvensi internasional yang berkaitan dengan praktek bisnis, maupun Resolusi PBB tentang perlindungan konsumen sepanjang telah diratifikasi oleh Indonesia sebagai salah satu anggota.75 Diantara cabang hukum ini, tampaknya yang paling berpengaruh pada hubungan dan masalah yang termasuk hukum konsumen atau perlindungan konsumen adalah hukum pidana dan hukum administrasi negara sebagaimana diketahui bahwa hukum publik pada pokoknya mengatur hubungan hukum antara instansi-instansi pemerintah dengan masyarakat, selagi instansi tersebut bertindak selaku penguasa. Kewenangan mengawasi dan bertindak dalam penerapan hukum yang berlaku oleh aparat pemerintah yang diberikan wewenang untuk itu, sangat perlu bagi perlindungan konsumen. Berbagai instansi berdasarkan peraturan perundangundangan tertentu diberikan kewenangan untuk menyelidiki, menyidik, menuntut, dan mengadili setiap perbuatan pidana yang memenuhi unsur-unsur dari normanorma hukum yang berkaitan.76 Dalam kehidupan bernegara, peran negara cenderung terlalu kuat di hadapan warga negaranya, untuk itu, warga negara membutuhkan perlindungan legal agar terhindar dari perbuatan pemerintah sebagai representasi negara, yang 75

http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/1521/1/perdata-sabarudin2.pdf, diakses pada tanggal 4 november 2010 76 http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/1521/1/perdata-sabarudin2.pdf, diakses pada tanggal 4 november 2010


merugikan warga negaranya sendiri. Macam-macam perbuatan pemerintah yang bisa merugikan masyarakat tersebut adalah, perbuatan pemerintah dalam bidang pembuatan peraturan perundang-undangan (regeling), perbuatan pemerintah dalam penerbitan ketetapan (beschikking), dan perbuatan pemerintah dalam bidang keperdataan. Jenis Perlindungan Hukum yang dapat diberikan oleh hukum kepada warga negaranya adalah sebagai berikut, warga negara berhak atas perlindungan hukum terhadap perbuatan pemerintah yang bertentangan dengan hukum yang melanggar hak warga negara.77 Dalam hal perlindungan hukum bidang perdata, penguasa dapat dianggap melakukan perbuatan melanggar hukum karena melanggar hak subyektif orang bila penguasa tersebut melakukan perbuatan yang bersumber pada hubungan hukum perdata dengan warga negara serta melanggar ketentuan dalam hukum tersebut. Dalam hal perlindungan hukum bidang publik, penguasa melakukan perbuatan yang bersumber pada hukum publik serta melanggar ketentuan kaidah hukum tersebut. Sebab dalam kriteria perbuatan melawan hukum Negara tidak dapat digugat, hal ini sesuai dengan pendapat Kranenburg, yang menyatakan bahwa konsep negara sebagai lembaga kekuasaan dikaitkan dengan konsep hukum sebagai keputusan kehendak oleh kekuasaan, sehingga tidak ada tanggung gugat negara, namun negara dalam konsep dapat dibedakan negara sebagai penguasa dan negara sebagai fiskus, oleh karenanya sebagai penguasa negara memang tidak dapat digugat, namun sebagai fiskus negara dapat digugat.

77

http://www.ibnurochimconnection.com/2009/08/bab-viii-perlindungan-hukum.html, diakses pada tanggal 4 november 2010


Dengan demikian warga negara harus mendapat perlindungan di mana pada perlindungan hukum dalam Bidang Hukum Publik itu dapat berupa perlindungan hukum preventif dalam arti rakyat diberi kesempatan untuk ajukan keberatan, sebelum suatu keputusan pemerintah mendapat bentuk yang definitif, tujuannya untuk mencegah sengketa. Terdapat juga perlindungan hukum represif di mana ini bertujuan untuk menyelesaikan sengketa.78 Perlindungan Hukum akibat dikeluarkannya keputusan ditempuh melalui MA dengan cara hak uji materiil. Mahkamah Konstitusi menguji Undang-Undang terhadap konstitusi. Tolok ukur uji materiil meliputi apakah bertentangan/tidak dengan peraturan yang lebih tinggi dan apakah bertentangan/tidak dengan kepentingan umum. Untuk peraturan daerah caranya adalah dengan pembatalan oleh organ yang berwenang tanpa melalui proses peradilan.79 Dalam hukum perdata yang lebih banyak digunakan atau berkaitan dengan azas-azas hukum mengenai hubungan/masalah konsumen adalah buku ketiga tentang perikatan dan buku keempat mengenai pembuktian dan daluarsa. Buku ketiga memuat berbagai hubungan hukum konsumen. Seperti perikatan, baik yang terjadi berdasarkan perjanjian saja maupun yang lahir berdasarkan Undangundang. Hubungan hukum konsumen adalah untuk memberikan sesuatu, berbuat sesuatu, dan tidak berbuat sesuatu (Pasal 1234 KUHPerdata). Hubungan konsumen ini juga dapat kita lihat pada ketentuan Pasal 1313 sampai Pasal 1351 KUHPerdata. Pasal 1313 mengatur hubungan hukum secara sukarela diantara 78

http://www.ibnurochimconnection.com/2009/08/bab-viii-perlindungan-hukum.html, diakses pada tanggal 4 november 2010 79 http://www.ibnurochimconnection.com/2009/08/bab-viii-perlindungan-hukum.html, diakses pada tanggal 4 november 2010


konsumen dan produsen, dengan mengadakan suatu perjanjian tertentu. Hubungan hukum ini menimbulkan hak dan kewajiban pada masing-masing pihak.80 Perikatan

karena

Undang-undang

atau

akibat

sesuatu

perbuatan

menimbulkan hak dan kewajiban tertentu bagi masing-masing pihak (ketentuan Pasal 1352 KUHPerdata). Selanjutnya diantara perikatan yang lahir karena Undang-undang yang terpenting adalah ikatan yang terjadi karena akibat sesuatu perbuatan yang disebut juga dengan perbuatan melawan hukum (ketentuan Pasal 1365 KUHPerdata). Sedangkan pertanggung jawaban perbuatan itu tidak saja merupakan perbuatan sendiri tetapi juga dari orang yang termasuk tanggung jawabnya seperti yang diatur pada Pasal 1367-1369 KUHPerdata.81 Perlindungan

konsumen

adalah

istilah

yang

dipakai

untuk

menggambarkan perlindungan hukum yang diberikan kepada konsumen dalam usahanya untuk memenuhi kebutuhannya dari hal-hal yang sangat merugikan konsumen itu sendiri. Dalam bidang hukum, istilah ini masih relatif baru khususnya di Indonesia, sedangkan di negara maju, hal ini mulai dibicarakan bersamaan dengan berkembangnya industri dan teknologi.82 Sebelum sampai kepada bentuk perlindungan konsumen, terlebih dahulu akan dipaparkan secara singkat mengenai sejarah perlindungan konsumen. Sejarah

perkembangan

perlindungan

konsumen

sejalan

dengan

perkembangan perekonomian dunia. Perkembangan perekonomian yang pesat telah menghasilkan berbagai jenis dan variasi dari masing-masing jenis barang 80

http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/1521/1/perdata-sabarudin2.pdf, diakses pada tanggal 4 november 2010 81 http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/1521/1/perdata-sabarudin2.pdf, diakses pada tanggal 4 november 2010 82 Janus Sidabolok, Hukum Perlindungan Konsumen di Indonesia, (Bandung : Citra Aditya Bakti, 2000), Halaman. 9.


dan/atau jasa yang dapat dikonsumsi. Di samping itu, globalisasi dan perdagangan bebas yang didukung oleh kemajuan teknologi telekomunikasi dan informatika telah memperluas ruang gerak arus transaksi barang dan/atau jasa melintasi batasbatas wilayah suatu negara, sehingga barang dan/atau jasa yang ditawarkan bervariasi, baik produksi luar negeri maupun dalam negeri. Konsumen yang keberadaannya sangat tidak terbatas, dengan strata yang sangat bervariasi, menyebabkan produsen melakukan kegiatan pemasaran dan distribusi produk barang atau jasa dengan cara-cara yang seefektif mungkin agar dapat mencapai konsumen yang sangat majemuk tersebut. Untuk itu semua cara pendekatan diupayakan sehingga mungkin menimbulkan berbagai dampak pada tindakan yang bersifat negatif, bahkan tidak terpuji, yang berawal dari itikad buruk. Dampak buruk yang lazim terjadi antara lain, menyangkut kualitas atau mutu barang, informasi yang tidak jelas bahkan menyesatkan, pemalsuan dan sebagainya. Konsep pemasaran pada awalnya memfokuskan pada produk dan pada membuat produk yang lebih baik yang berdasarkan pada standar nilai internal. Hal ini dilakukan dengan tujuan memperoleh laba, dengan menjual atau membujuk pelanggan potensil untuk menukar uangnya dengan produk perusahaan. Kedua, pada dekade 60-an, mengalihkan fokus pemasaran dari produk kepada pelanggan, sasaran masih tetap pada laba, tetapi cara pencapaian menjadi lebih luas yaitu dengan bantuan pemasaran marketing mix atau 4P (product, price, promotion and place) produk, harga, promosi dan saluran distribusi. Konsep ketiga sebagai konsep baru pemasaran dengan pembaharuan menjadi konsep strategi, yang pada dasarnya mengubah fokus pemasaran dari


pelanggan atau produk ke pelanggan dalam konteks lingkungan eksternal yang lebih luas. Di samping itu juga terjadi perubahan pada tujuan pemasaran, yaitu dari laba menjadi keuntungan pihak yang berkepentingan (yaitu orang perorangan atau kelompok yang mempunyai kepentingan dalam kegiatan perusahaan, termasuk di dalamnya karyawan, manajemen, pelanggan, masyarakat dan negara). Kondisi seperti ini, pada suatu sisi memberikan manfaat bagi konsumen karena kebutuhan akan barang dan/atau jasa yang diinginkan dapat terpenuhi, serta semakin terbuka lebar kebebasan untuk memilih aneka jenis dan kualitas barang dan/atau jasa sesuai dengan keinginan dan kemampuan konsumen. Kondisi dan fenomena tersebut pada sisi lainnya dapat mengakibatkan kedudukan pelaku usaha dan konsumen menjadi tidak seimbang, di mana konsumen berada pada posisi yang lemah. Konsumen yang menjadi objek aktivitas bisnis untuk meraup keuntungan yang sebesar-besarnya oleh pelaku usaha melalui kiat promosi, cara penjualan serta penerapan perjanjian standar sangat merugikan konsumen.83 Hal tersebut bukanlah gejala regional saja, tetapi menjadi permasalahan yang mengglobal dan melanda seluruh konsumen di dunia. Timbulnya kesadaran konsumen ini telah melahirkan salah satu cabang baru ilmu hukum, yaitu hukum perlindungan konsumen atau yang kadang kala dikenal juga dengan hukum konsumen (consumers law).84 Perlindungan hukum bagi konsumen adalah dengan melindungi hak-hak konsumen. Walaupun sangat beragam, secara garis besar hak-hak konsumen dapat dibagi dalam tiga hak yang menjadi prinsip dasar, yaitu:

83

Gunawan Widjaja dan Ahmad Yani, Hukum Tentang Perlindungan Konsumen, (Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama, 2003), Halaman. 12. 84 Gunawan Widjaja dan Ahmad Yani , Ibid. Halaman 12


1.

Hak yang dimaksudkan untuk mencegah konsumen dari kerugian, baik kerugian personal, maupun kerugian harta kekayaan;

2.

Hak untuk memperoleh barang dan/atau jasa dengan harga wajar; dan

3.

Hak untuk memperoleh penyelesaian yang patut terhadap permasalahan yang terjadi.85 Diundangkannya Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang

Perlindungan Konsumen pada 20 April 1999 oleh pemerintah transisi (Kabinet Reformasi Pembangunan) Presiden B. J. Habibie tampaknya diringi dengan harapan terwujudnya wacana baru hubungan konsumen dengan pelaku usaha (produsen, distributor, pengecer, pengusaha/perusahaan, dan sebagainya) dalam menyongsong millennium baru yang sudah di ambang pintu. Kritik dan bermacam keluhan dari berbagai pihak terhadap penegakan hukum bagi yang lemah yang menjadi referensi utama dalam penegakan normanorma perlindungan konsumen dalam undang-undang baru itu. Seperangkat norma-norma hukum baru, termasuk perumusan tindak pidana/delik baru (kriminalisasi) mengemuka untuk berusaha menjawab kekaburan norma-norma perlindungan konsumendan institusi-institusi perlindungan konsumen. Tenggang waktru selama satu tahun terhitung 20 April 1999 dimanfaatkan untuk melakukan sosialisasi undang-undang ini bagi para pelaku ekonomi (pemerintah, swasta, Badan Usaha Milik Negara, koperasi, dan konsumen). Sejumlah agenda baru penegakan hukum diperkirakan akan muncul ke permukaan.86

85

Abdul Hakim Barkatullah, Hak-Hak Konsumen, (Bandung: Nusa Media, 2010), Halaman. 25. 86 Yusuf Shofie, Perlindungan Konsumen & Instrumen-Instrumennya, (Bandung: Citra Aditya Bakti, 2009), Halaman. 22.


Munculnya sejumlah undang-undang baru, termasuk Undang-Undang Perlindungan Konsumen (UUPK) 1999 yang dibuat tidak dalam paradigma kodifikasi hukum, menimbulkan pertanyaan yang bersifat filosofis dalam kerangka sistem hukum nasional, yaitu hukum nasional yang dicita-citakan.87 Ada berbagai produk hukum yang diterbitkan oleh Pemerintah seperti Undang-Undang yang substansinya berkaitan dengan perlindungan konsumen di tiap-tiap aspek/bidangnya. Diantaranya, Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan, Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1996 tentang Pangan, Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2002 tentang Penyiaran dan lain sebagainya. Namun ketentuan perlindungan konsumen secara garis besar diatur dalam Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (UUPK). Tidak semua ketentuan perlindungan konsumen diatur dalam UUPK, seperti halnya perlindungan konsumen di bidang lingkungan hidup tidak diatur dalam Undang-Undang tentang Perlindungan Konsumen ini karena telah diatur dalam Undang-Undang Nomor 23 Tahun 1997 tentang Pengelolaan Lingkungan Hidup mengenai kewajiban setiap orang untuk memelihara kelestarian fungsi lingkungan hidup serta mencegah dan menanggulangi pencemaran dan perusakan lingkungan hidup dan perlindungan konsumen dalam hal pelaku usaha melanggar hak atas kekayaan intelektual (HAKI) tidak diatur dalam Undang-Undang tentang Perlindungan Konsumen ini karena sudah diatur dalam Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2002 tentang Hak Cipta, Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2001 tentang Paten, dan Undang-Undang Nomor 15 Tahun 2001 tentang Merek, yang

87

Yusuf Shofie, Ibid, Halaman. 23


melarang menghasilkan atau memperdagangkan barang dan/atau jasa yang melanggar tentang HAKI.88 UUPK pada dasarnya bukan merupakan awal dan akhir dari hukum yang mengatur tentang perlindungan konsumen, sebab di kemudian hari masih terbuka kemungkinan terbentuknya undang-undang baru yang pada dasarnya memuat ketentuan-ketentuan yang melindungi konsumen. Dengan demikian, UUPK ini merupakan payung yang mengintegrasikan dan memperkuat penegakan hukum di bidang perlindungan konsumen.89 Sebagai bagian dari sistem hukum nasional, salah satu ketentuan UUPK dalam hal ini Pasal 64 (Bab XIV Ketentuan Peralihan) menentukan sebagai berikut : “Segala ketentuan peraturan perundang-undangan yang bertujuan melindungi konsumen yang telah ada pada saat Undang-Undang ini diundangkan, dinyatakan tetap berlaku sepanjang tidak diatur secara khusus dan/atau tidak bertentangan dengan ketentuan dalam Undang-Undang ini.” Ketentuan ini dipahami sebagai penegasan bahwa ketentuan peraturan perundang-undangan yang sudah ada sebelum UUPK merupakan ketentuan khusus (lex specialis) terhadap UUPK, sesuai dengan asas lex specialis derogat legi generali. Artinya, Undang-Undang tersebut tetap berlaku sepanjang tidak diatur secara khusus dalam ketentuan-ketentuan di luar UUPK dan/atau tidak bertentangan dengan UUPK.90

88

Penjelasan Umum Alinea 11-12 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. 89 Penjelasan Umum Alinea 10 dan 13 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. 90 Yusuf Shofie, Op.cit, Halaman. 26.


Berdasarkan ketentuan diatas, dapat diketahui bahwa bentuk perlindungan konsumen di Indonesia pada dasarnya bersumber daripada UUPK dan ketentuanketentuan di luar UUPK. Ketentuan-ketentuan di luar UUPK ini bisa saja dalam berbagai bentuk antara lain, produk peraturan hukum yang dibuat oleh Pemerintah seperti Undang-Undang ataupun dalam bentuk Perjanjian yang dibuat para pihak. UUPK sebagai payung hukum dari semua peraturan-peraturan yang mengatur tentang perlindungan konsumen, memberikan perhatian khusus kepada pelaku usaha dan konsumen. Perlindungan yang diberikan UUPK terhadap konsumen dilakukan dalam hal agar konsumen dapat memperoleh hak-haknya tanpa mengesampingkan pemenuhan kewajibannya terlebih dahulu. Bentuk perlindungan kepada konsumen ini dilakukan dan diberikan UUPK yakni dengan adanya penetapan serta pengaturan hak-hak kosumen yang terdapat pada Pasal 4 UUPK. Dengan adanya ketentuan pengaturan hak-hak konsumen ini, akan memberikan batasan terhadap perbuatan apa saja yang tidak dapat dilakukan oleh pelaku usaha terhadap konsumen (Pasal 8-17 UUPK). Pelaku usaha dalam menawarkan barang dan/atau jasanya juga harus memenuhi ketentuan pencantuman klausula baku yang diatur oleh UUPK sebagaimana terdapat dalam Pasal 18 UUPK. Perlindungan terhadap konsumen yang diberikan UUPK ini lebih ditegaskan lagi dengan adanya pemberian sanksi administratif ataupun sanksi pidana (Pasal 60 dan 62 UUPK) terhadap pelaku usaha yang tidak memenuhi tanggung jawabnya sebagaimana yang sudah ditentukan UUPK, yakni pelaku usaha yang melanggar Pasal 19 ayat 2 dan 3, Pasal 20, Pasal 25 dan Pasal 26 akan dijatuhi sanksi administratif oleh BPSK berupa penetapan ganti rugi paling


banyak Rp.200.000.000,00 (dua ratus juta rupiah). Bagi pelaku usaha yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8, Pasal 9 pasal 10, Pasal 13 ayat 2, Pasal 15, Pasal 17 ayat 1 huruf (a), huruf (b), huruf (c), huruf (e), ayat 2 dan Pasal 18 dipidana dengan pidana penjara paling lama 5 (lima) tahun atau pidana denda paling banyak Rp. 2.000.000.000,00 (dua miliar rupiah). Serta pelaku usaha yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 11, Pasal 12, Pasal 13 ayat 1, Pasal 14, Pasal 16 dan Pasal 17 ayat 1 huruf d dan huruf f dipidana dengan pidana penjara paling lama 2 (dua) tahun atau pidana denda paling banyak Rp 500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah). Terhadap pelanggaran yang mengakibatkan luka berat, sakit berat, cacat tetap atau kematian diberlakukan ketentuan pidana yang berlaku. Selain itu, konsumen yang dirugikan dapat menggugat pelaku usaha melalui lembaga yang bertugas meyelesaikan sengketa antara konsumen dan pelaku usaha atau melalui peradilan yang berada di lingkungan peradilan umum (Pasal 45 ayat 1 UUPK). Penyelesaian sengketa konsumen dapat ditempuh melalui pengadilan (dengan menggunakan ketentuan Hukum Acara Perdata) atau di luar pengadilan berdasarkan pilihan sukarela para pihak yang bersengketa (Pasal 45 ayat 2 UUPK).

C. Sistem Perlindungan Hukum yang diterapkan dan diberikan Sunlife Financial terhadap Pemegang Polis Bancassurance Sunlife Financial selalu terbuka dalam menerima pendapat dan saran dari berbagai pihak untuk terus mengembangkan, memperbaharui dan meningkatkan kinerja melalui kemampuan opeasional. Dengan berfokus pada perspektif kehidupan nasabah, Sunlife Financial akan selalu berupaya untuk memahami


kebutuhan masyarakat secara personal, baik membantu para nasabah mencari solusi perencanaan financial serta saat perusahaan asuransi ini terpanggil untuk turut membantu masyarakat di sekitar tempat perusahaan ini bekerja melalui program tanggung jawab social perusahaan. Pemberlakuan polis yang dilakukan oleh Sunlife Financial Indonesia dimulai berlakunya pada tanggal pengeluaran polis dan premi pertama telah dibayar dengan lunas. Tujuan dari penyusunan polis ini adalah untuk memberikan manfaat-manfaat yang dapat dirasakan oleh pemegang polis, misalnya dalam polis asuransi jiwa, manfaat yang akan diterima oleh pemegang polis akan benar-benar dapat dirasakan pada saat terjadinya kematian. Adapun manfaat polis dalam keadaan terjadinya kematian pemegang polis, maka manfaat yang akan dibayarkan dapat ditujukan kepada penerima manfaat. Penerima manfaat adalah pihak-pihak yang ditunjuk oleh pemilik polis dalam surat permohonan untuk polis asuransi. Pemilik polis dapat dari waktu ke waktu mengubah penerima manfaat yang ditunjuk secara mutlak, tanpa memerlukan persetujuan dari penerima manfaat yang telah ditunjuk secara mutlak.91 Pembayaran Premi yang dilakukan Sunlife Financial dilakukan secara tahunan, semesteran, dan dapat juga secara triwulan. Pembayaran premi dilakukan dalam bentuk mata uang rupiah atau dollar, dan dapat juga dengan menggunakan alat pembayaran yang lainnya yang dianggap sah. Tempat pembayaran premi dapat dilakukan di Kantor Sunlife di seluruh Indonesia. Masa tenggang waktu (Grace Period) pembayaran premi pada Sunlife Financial Indonesia adalah maksimal 30 hari. Dalam hal premi tidak dibayar pada saat jatuh tempo atau 91

Sunlife Financial, Briliant Participant Book, Sales Training Department, Halaman 36.


dalam tenggang waktu tersebut maka polis ini akan berakhir dengan sendirinya pada tanggal jatuh tempo dari premi yang tidak dibayar, kecuali jika pinjaman diberikan untuk membayar premi sesuai dengan ketentuan pinjaman premi. Premi yang tidak dibayar akan dibayarkan secara otomatis oleh pinjaman. Jika pinjaman yang tersedia kurang dari jumlah premi sepenuhnya, pinjaman akan digunakan untuk melanjutkan berlakuna polis selama masih memungkinkan. Pinjaman premi dikenakan bunga dengan suku bunga yang akan ditetapkan Sunlife Financial dari waktu ke waktu. Bunga timbul setiap hari dan harus dibayar setiap tahun. 92 Sunlife Indonesia atas permintaan tertulis akan memberikan pinjaman polis. Jumlah maksimum pinjaman adalah sebesar 80 % dari nilai tunai yang dijamin berdasarkan polis ditambah nilai tunai variable dikurangi bunga atas pinjaman sampai dengan tanggal ulang tahun polis berikutnya. Pinjaman polis dikenakan bunga dengan suku bunga yang akan ditetapkan Sunlife Financial dari waktu ke waktu. Bunga timbul setiap hari dan harus dibayar setiap tahun. Bunga yang tidak dibayar akan ditambahkan pada pinjaman polis. Apabila pinjaman dan bunga sama besarnya dengan nilai tunai yang dijamin ditambah nilai tunai variable, polis berakhir. Yang dimaksud dengan Nilai Tunai terjamin adalah sejumlah uang yang dibayarkan kepada pemilik polis jika perjanjian asuransi dihentikan sebelum masa asuransinya berakhir, yang besarnya tercantum dalam polis. Nilai tunai terjamin merupakan sejumlah uang yang dapat digunakan untuk pinjaman polis. Yang dimaksud dengan nilai tunai variable adalah nilai tunai yang ditentukan Sunlife Financial sekali setahun dimana nilai ini akan dibayarkan pada 92

Sunlife Financial, Ibid., Halaman 38


saat tertanggung meninggal dunia, pada saat penebusan polis atau ulang tahun polis. Dalam waktu 5 tahun sejak batalnya polis karena premi atau pinjaman polis tidak dibayar, polis dapat diberlakukan kembali dengan memberikan buktibukti yang memuaskan kepada Sunlife Financial bahwa tertanggung dapat diasuransikan, dan membayar setiap tunggakan premi dan pinjaman polis yang belum dibayar, berikut bunganya dari saat tanggal batalnya polis dengan suku bunga yang akan ditetapkan oleh Sunlife Financial dari waktu ke waktu. Setelah polis berlaku selama dua tahun terhitung dari tanggal terakhir pemulihan polis, selama tertanggung masih hidup, keabsahannya tidak dapat dibantah kecuali menyangkut penipuan atau premi tidak dibayar. Apabila tertanggung meninggal dunia karena bunuh diri (yang dilakukan baik dalam keadaan waras atau tidak waras) kurang dari dua tahun setelah tanggal pengeluaran polis atau tanggal terakhir pemulihan kembali polis, Sunlife Financial Indonesia hanya akan membayar kepada penerima manfaat yang telah ditunjuk jumlah premi yang telah ditambah nilai tunai variable dikurangi dengan pinjaman berikut bunganya.93

93

Sunlife Financial, Ibid., Halaman 40


BAB IV KLAIM DAN GANTI KERUGIAN YANG DIBERIKAN SUNLIFE FINANCIAL

A. Kerugian dan Faktor Penyebab Terjadinya Kerugian Resiko adalah ketidaktentuan atau uncertainty yang mungkin melahirkan kerugian (loss).94 Unsur ketidaktentuan ini bisa mendatangkan kerugian dalam asuransi. Ketidaktentuan dapat kita bagi atas: 1. Ketidaktentuan ekonomi (economic uncertainty), yaitu kejadian yang timbul sebagai akibat dari perubahan sikap konsumen, umpama perubahan selera atau minat konsumen atau terjadinya perubahan pada harga, teknologi, atau didapatnya penemuan baru, dan lain sebagainya. 2. Ketidaktentuan yang disebabkan oleh alam (uncertainty of nature) missal kebakarn, badai, topan, banjir dan lain-lain. 3. Ketidaktentuan yang disebabkan oleh perilaku manusia (human uncertainty), umpama peperangan, pencurian, perampokan, dan pembunuhan. Di antara ketiga jenis ketidaktentuan di atas, yang bisa dipertanggungkan ialah ketidaktentuan alam dan manusia. Sedangkan yang pertama tidak bisa diasuransikan karena bersifat spekulatif (unsure ekonomis) dan sulit untuk diukur keparahannya (severity).

94

H. Abbas Salim, Asuransi dan Manajemen Resiko, (Jakarta: RajaGrafindo Persada, 2003), halaman. 3


Resiko dapat diklasifikasikan sebagai berikut: 1. Speculative risks, yaitu resiko yang bersifat spekulatif yang bisa mendatangkan rugi atau laba. Misal: seorang pedagang bisa untung atau rugi dalam usahanya. 2. Pure risks, yaitu resiko yang selalu menyebabkan kerugian. Perusahaan Asuransi beroperasi dalam bidang pure risk (kematian, kapal tenggelam, kebakaran, dan sebagainya). Selain resiko kita mengenal pula apa yang dinamakan peril. PERIL Peril ialah segala sesuatu yang bisa menimbulkan kerugian. Antara peril dan risk rapat sekali hubungannya. HAZARD Hazard ialah suatu keadaan yang menambah kemungkinan terjadinya peril (kerugian), atau disebut pula “hazard is a condition that increases the chance of loss arising from peril”.95 Mengenai hazard dapat kita bagi pula atas: 1. Physical hazard, yaitu hazard yang berbentuk fisik dan mengandung unsure objektif, misal: kerusakan secara fisik karena terbakar, tabrakan, dan seterusnya. 2. Moral hazard, yaitu hazard yang menyangkut diri seseorang dan mengandung unsure subjektif. Misal dengan sengaja menubrukkan mobil ke pohon, agar bisa mendapat ganti kerugian.96

95 96

H. Abbas Salim, Ibid, halaman. 4 H. Abbas Salim, Ibid, halaman. 5


Pada perjalanan usahanya, dalam Sun Life Financial dikenal adanya istilah Underwriting. Yang dimaksud dengan Underwriting adalah suatu proses seleksi, kualifikasi dan akseptasi atau penerimaan suatu resiko. Resiko adalah suatu kondisi tertentu yang berpengaruh terhadap berlangsungnya kontrak asuransi jiwa dari calon tertanggung (insured) dan pemilik polis (Policy Owner). Jenis-Jenis Resiko yang dikenal pada Sun Life Financial, yaitu : a) Resiko Standard Apabila Resiko yang terjadi disebabkan oleh faktor Medical (kesehatan) maupun secara non medical (hal-hal lain yang tidak menyangkut kesehatan), maka permohonan asuransi dapat diterima dengan kondisi tanpa penambahan premi, dapat juga dengan adanya extra premi, atau bahkan juga dapat ditolak. b) Resiko Sub Standard Apabila Resiko yang terjadi disebabkan oleh faktor Medical (kesehatan) maupun yang berhubungan dengan hobby atau pekerjaan, maka permohonan asuransi dapat diterima, dapat juga dilakukan penundaan proses penerimaan permohonan asuransi hingga batas waktu yang ditentukan, atau bahkan juga dapat ditolak c) Resiko yang tidak dapat diasuransikan (Uninsurable Risk) yaitu adanya resiko tertentu pada tertanggung atau pemilik polis yang menyebabkan terjadinya penundaan (postpone) atau penolakan (declined) permohonan asuransi. Faktor-faktor utama yang mempengaruhi seleksi resiko, yaitu : a) Usia b) Kondisi fisik dan kesehatan c) Jenis pekerjaan d) Kondisi finansial


e) Moral dan kebiasaan f) Besarnya nilai pertanggungan g) Jenis kelamin Di dalam pelimpahan resiko tersebut ada dua hal yang menjadi landasan prinsip yang harus dipegang oleh Sun Life Financial, yaitu: a) Prinsip Itikat Baik (Utmost Good Faith) Artinya semua data dan keterangan yang disampaikan oleh tertanggung harus secara jujur dan benar. Asuransi tidak boleh menggunakan jiwa seseorang untuk tujuan berjudi (orang sakit diasuransikan dengan harapan mendapat klaim). Yang diasuransikan adalah nilai ekonomi seseorang, bukan jiwanya, karena jiwa seseorang tidak ternilai. Jadi setiap perjanjian asuransi harus dilandasi itikat baik. b) Prinsip Kepentingan Asuransi (Insurable Interest) Maksudnya adalah nama-nama yang dicantumkan sebagai penerima manfaat (ahli waris) masih ada hubungan kepentingan dengan tertanggung. Jika tertanggung meninggal, pihak ahli waris merasa kehilangan. Misalnya antara Bapak dengan Anak, Suami dengan Istri, Kreditur dengan Debitur, Majikan dengan Karyawan, dsb.

B. Penyelesaian Klaim dan Ganti Rugi Oleh Sunlife Financial 1.

Penyelesaian Ganti Kerugian menurut Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen Dalam pertanggungan dikenal apa yang disebut “prevention of loss”

(pencegahan kerugian). Dengan diadakannya pencegahan akan memberikan keuntungan-keuntungan tertentu yakni:


a. Mengurangi atau memperkecil kerugian (reducing of loss) b. Mengurangi biaya-biaya (cost) yang menyangkut dengan pertanggungan tersebut (reduction cost of insurance) Bilamana terjadi kebakaran akan menyebabkan kerugian. Oleh sebab itu lebih baik diadakan pencegahan agar bias mengurangi bahaya-bahaya dari api itu. Misalnya: membuat sebuah gedung pabrik yang tahan terhadap api serta tidak mudah terbakar, dan sebagainya.97 Pencegahan dan proteksi bertujuan untuk memperkecil kerugian yang terjadi. Preventive dan Protective efforts kita bagi dalam: 1. Truly Preventive Pencegahan di sini bertujuan untuk mengeliminir sebab-sebab yang bias menimbulkan kerugian (cause of loss) misalnya: pada Help Insurance) untuk usaha mengurangi resiko (sakit), bias dilakukan dengan mendirikan poliklinikpoliklinik dan Rumah Sakit. 2. Protective (Quasi Preventive) Tujuannya ialah untuk melindungi barang-barang atau orang yang akan dirugikan (the purpose of which is to protect thing or person subject to damage) 3. Minimizing (mengurangi kerugian) Bila terjadi kerugian diusahakan untuk seminimum mungkin (the purpose of which is to limit damage as small as compass as possible)

97

H. Abbas Salim, Ibid,, halaman. 8.


4. Salvaging Tujuan salvage ialah supaya barang-barang yang telah rusak dilindungi agar jangan bertambah rusak (the purpose of which is to preserve as much as possible of the value of damage property)98 Antara preventive dan protective efforts terdapat sedikit perbedaan. Pada preventive betul-betul pencegahan murni. Umpamanya membuat sebuah pabrik yang betul-betul tahan api, sedangkan pada protective, usaha untuk memperkecil resiko dengan jalan mengadakan percobaan-percobaan dalam laboratorium dan research; misalnya dalam berproduksi supaya barang-barang yang dihasilkan tidak mendatangkan kerugian, diadakanlah percobaan dalam laboratorium. Bagi Negara kita usaha preventive dan protective belum terlaksana sebagaimana mestinya. Sebetulnya unsur preventive itu harus ada, karena penting untuk mengurangi resiko-resiko yang mungkin timbul dalam masyarakat.99

2. Penyelesaian Klaim Ganti Kerugian Yang Diberikan Sunlife Financial Medan Klaim ataupun dapat disebut dengan sengketa konsumen, menurut AZ. Nasution sengketa konsumen mempunyai batasan yaitu “Setiap perselisihan antara konsumen dan penyediaan produk konsumen (barang dan jasa konsumen) dalam hubungan hukum satu sama lain, mengenai produk konsumen tertentu”.100 Klaim yang diajukan konsumen yang ditujukan kepada pihak pos tidak serta merta dapat diterima begitu saja oleh Sunlife Financial. Bilamana setelah 98

H. Abbas Salim, Ibid, halaman. 9. H. Abbas Salim, Ibid, halaman. 10. 100 AZ. Nasution, Hukum Perlindungan Konsumen, (Jakarta : Diadit Media, 2002) halaman. 221. 99


melalui proses penelusuran/investigasi yang dilakukan, ternyata pihak pos dinyatakan lalai dalam melaksanakan kewajibannya, barulah konsumen segera dapat menuntut ganti rugi, dalam arti Sunlife Financial Medan harus menanggung kerugian yang timbul karena wanprestasi tersebut. a. Tinjauan Fungsi Klaim Untuk memulai pembahasan mengenai klaim, Sunlife Financial akan melihat staf yang menangani klaim dan cara – cara yang biasa digunakan perusahaan asuransi dalam mengorganisir operasi penanganan klaim mereka. Sunlife Financial juga membahas pentingnya membentuk dan mematuhi suatu falsafah klaim. b. Staf Bagian Klaim Sebagian besar perusahaan asuransi memiliki eksekutif setingkat vice president yang mengawasi operasi penanganan klaim untuk setiap lini bisnis perusahaan. Setiap pimpinan eksekutif bagian klaim memiliki tanggung jawab utama atas administrasi semua klaim yang ditanggung oleh perusahaan untuk lini bisnis tersebut. Beberapa perusahaan memiliki seorang pimpinan departemen klaim yang mengawasi penanganan semua klaim dari semua lini bisnis, dan para eksekutif lini bisnis melapor kepada pejabat senior tersebut. Perusahaan asuransi biasanya memiliki berbagai tingkat claim manager atau supervisor dalam setiap lini produk. Bagian terbesar administrasi klaim ditangani oleh claim analyst yang juga dikenal sebagai claim examiner, claim specialist, atau claim approver. Claim analyst adalah orang yang dilatih untuk meneliti setiap klaim dan menentukan besarnya kewajiban perusahaan yang timbul akibat dari klaim tersebut. Sebagian


besar klaim adalah klaim yang rutin diajukan dan pembayarannya relatif cepat. Dalam kasus lain, untuk membuat keputusan klaim, claim analyst harus mendapatkan informasi tambahan. Claim analyst membuat arsip untuk setiap klaim, yang berisi semua dokumen yang terkait dengan klaim yang diajukan. Claim analyst juga membuat arsip yang lengkap mengenai kemajuan

dan

disposisi setiap klaim. Claim analyst asuransi jiwa berinteraksi langsung dengan claimant, yaitu orang yang mengajukan klaim ke suatu perusahaan asuransi. Claimant dapat merupakan beneficiary, pemegang polis (jika juga merupakan beneficiary), atau orang yang bertindak atas nama pemegang polis atau beneficiary. Karena interaksi antara claim analyst dengan claimant biasanya terjadi pada saat claimant mengalami kerugian – pribadi, keuangan, atau keduanya – maka claim analyst harus peka dalam berinteraksi dengan setiap claimant. Selain itu, claim analyst mendapat pelatihan yang luas mengenai ketentuan – ketentuan kontrak dan terminologi medis, serta mengembangkan pemahaman yang komprehensif mengenai persoalan – persoalan hukum yang mempengaruhi klaim. Claim analyst juga dilatih untuk membuat arsip yang lengkap dan akurat serta harus sopan di dalam setiap pembicaraan dan korespondensi dengan para claimant. Pengalaman dan pelatihan yang dijalani seorang claim analyst menentukan ukuran dan jenis klaim yang dapat ia setujui – wewenangnya untuk menyetujui klaimnya. Jumlah dolar (uang pertanggungan) yang menjadi wewenang untuk dapat disetujui serta kesulitan klaim yang diperiksa umumnya meningkat sejalan dengan meningkatnya pengalaman dan pelatihan staf, dan dipromosikan dari analyst trainee menjadi analis senior dan kemudian claim manager. Beberapa


perusahaan asuransi juga memberikan izin kepada claim analyst yang belum begitu berpengalaman untuk membuat keputusan klaim awal, dan kemudian meminta claim analyst yang lebih senior untuk memeriksa dan memberikan persetujuan kepada keputusan – keputusan tersebut. Dalam kasus – kasus yang melibatkan kemungkinan adanya kecurangan atau komplikasi hukum yang tidak wajar, keputusan – keputusan klaim diperiksa oleh pejabat perusahaan atau pengacara perusahaan. Claim analyst bekerja sama dengan bagian fungsional lainnya dalam perusahaan asuransi. Claim analyst juga sering berhubungan dengan para underwriter dari perusahaan asuransi untuk meneliti informasi yang diserahkan bersama dengan surat permintaan asuransi atau informasi yang digunakan dalam membuat keputusan underwriting. Penanganan klaim juga termasuk berkonsultasi dengan departemen medis, hukum dan pemasaran dari perusahaan asuransi dan penyelidik luar yang dipekerjakan untuk mengumpulkan atau memastikan informasi yang terkait dengan klaim. Staf pengembangan produk perusahaan asuransi dapat menggunakan informasi klaim untuk mengembangkan produk – produk asuransi baru dan para aktuaris menggunakan informasi statistic yang dibuat oleh departemen klaim dalam menentukan tarif premi untuk produk – produk yang sudah ada dan yang baru. Auditor perusahaan asuransi menggunakan statistic klaim untuk memeriksa akurasi keputusan underwriting dengan memeriksa klaim yang diajukan untuk berbagai produk. Banyak perusahaan asuransi yang menyerahkan klaim ke claim analyst perorangan atau tim claim analyst sesuai dengan faktor-faktor tertentu seperti :


1. Jenis produk. 2. Wilayah geografis dari mana klaim tersebut diterima. 3. Jumlah klaim. Beberapa perusahaan asuransi yang mengalokasikan klaim berdasarkan wilayah geografis mendirikan kantor- kantor klaim wilayah yang memiliki wewenang untuk menangani klaim jenis tertentu sampai jumlah uang pertanggungan yang telah ditentukan. Klaim dalam jumlah yang lebih besar diserahkan kepada departemen klaim kantor pusat pada home office perusahaan asuransi. Sistem informasi elektronik sering kali digunakan untuk mengevaluasi dan membayar klaim – klaim rutin. Sistem elektronik menerima semua informasi klaim yang terkait dan melaksanakan proses penanganan klaim; membuat keputussan klaim, memberikan wewenang pembayaran manfaat, membuat cek manfaat yang dibayarkan dan bentuk surat, serta mengirimkan manfaat kepada para beneficiary dan pemegang polis. Perusahaan asuransi yang memasang sistem penanganan klaim elektronik menentukan batasan mengenai jumlah nominal dan jenis pertanggungan. Klaim yang tidak termasuk dalam batasan tersebut atau yang memerlukan informasi tambahan,ditangani secara manual oleh claim analyst oleh tim.

c. Falsafah Klaim Untuk memandu claim analyst dalam membuat keputusan, eksekutif senior perusahaan asuransi meengembangkan claim philosophy (falsafah klaim), yaitu pernyataan yang tegas serta jelas dari prinsip – prinsip yang dianut dan


ditaati oleh perusahaan asuransi dalam melaksanakan administrasi klaim. Falsafah klaim perusahaan umumnya dirancang untuk memastikan bahwa klaim ditangani dengan segera, secara wajar dan dengan sopan. Dalam mengembangkan suatu falsafah klaim, beberapa perusahaan asuransi mengadopsi sebagaian atau seluruh “Pernyataan Prinsip – Prinsip” International Claim Association (ICA), asosiasi perusahaan asuransi jiwa dan asuransi kesehatan yang bertujuan untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas dan kinerja standar tinggi dalam administrasi klaim. Selain membuat suatu falsafah klaim, perusahaan asuransi harus mematuhi ketentun

hukum

dan

perundangan

berbagai

wilayah

yurisdiksi

yang

mengharuskan perusahaan asuransi untuk menyelidiki dan menyelesaikan klaim dengan segera. Di banyak negara bagian, ketentuan hukum dan perundangan tersebut dibuat berdasarkan atas Unfair Claims Settlement Practices Act (Undang – undang Praktek Penyelesaian Klaim yang Tidak Wajar). NAIC yang menentukan bahwa sejumlah tindakan yang digolongkan sebagai praktek – praktek klaim yang tidak wajar telah dilakukan oleh perusahaan asuransi dalam transaksi bisnis apabila secara sadar mengabaikan undang – undang atau dilakukan berulang sehingga seolah – olah praktek demikian adalah praktek yang umum dalam bisnis. Di Kanada, suatu klaim harus dibayarkan dalam waktu 30 hari setelah penyelidikan klaim tersebut selesai dilaksanakan. Di Amerika Serikat, sebagian besar negara bagian mengharuskan perusahaan asuransi untuk menambahkan bunga atas santunan polis yang dapat dibayarkan apabila mereka tidak membayar klaim dalam waktu sejumlah hari yang telah ditentukan setelah menerima bukti


kerugian yang memadai. Namun, proses pemeriksaan klaim tidak boleh dilakukan secara tergesa – gesa sehingga klaim yang tidak sah disetujui dan dibayarkan begitu saja. Claim analyst harus mulai menangani klaim dengan cara menyeimbangkan tujuan – tujuan yang saling bertentangan yaitu antara kecepatan dan ketepatan.

d. Proses Pengambilan Keputusan Klaim Perusahaan asuransi jiwa menerima berbagai jenis klaim, tergantung pada jenis produk asuransi yang mereka jual. Penanganan klaim melibatkan prosedur – prosedur tertentu yang unik terhadap produk yang pokok. Namun demikian, banyak aspek dalam proses pengambilan keputusan klaim yang sama untuk semua jenis produk asuransi. Pada umumnya, pengambilan keputusan apakah suatu klaim sah dan dapat dibayarkan atau tidak mencakup pemeriksaan fakta – fakta berikut ini : 

Apakah polis masih in force/berlaku pada saat terjadi kerugian.



Apakah tertanggung masih dipertanggungkan dalam polis pada saat terjadi kerugian.



Apakah telah terjadi kerugian pada tertanggung.



Apakah kerugian yang terjadi termasuk dalam risiko yang ditanggung oleh polis.



Apakah klaim yang diajukan contestable, dan jika ya, apakah surat permintaan asuransi mengandung pemberian keterangan yang tidak benar yang bersifat material.


Setelah setiap fakta tersebut di atas diverifikasi, claim analyst melanjutkan dengan melakukan verifikasi atas fakta berikutnya. Pada setiap titik dalam evaluasi suatu klaim, claim analyst mungkin dapat menemukan fakta yang membuat suatu klaim menjadi tidak berlaku. Dalam kasus demikian, proses evaluasi klaim berakhir dan claim analyst menolak klaim tersebut. Jika claim analyst melakukan verifikasi atas semua fakta yang telah disebutkan, kemudian ia menyetujui klaim tersebut dan mengikuti prosedur pembayaran klaim yang telah ditentukan. Proses penanganan klaim asuransi jiwa biasanya dimulai pada saat claimant atau agen penjualan yang menjual polis tersebut memberitahukan kematian tertanggung kepada perusahaan asuransi. Perusahaan asuransi tersebut kemudian memberikan formulir claimant’s statement (pernyataan claimant), disebut juga claim form, yaitu dokumen dimana seorang claimant memberikan informasi mengenai kematian tertanggung, termasuk tanggal, tempat, penyebab, dan keadaan, kepada claimant tersebut. Claimant’s statement tersebut biasanya mengharuskan claimant yang berrsangkutan untuk menyediakan informasi berikut ini :  Nama semua dokter yang ditemui untuk semua kondisi yang berkaitan dengan penyebab kematian.  Informasi mengenai rumah sakit tempat tertanggung yang meninggal menjalani rawat inap dalam lima tahun belakangan.  Tanda tangan claimant atau kuasanya pada suatu bagian dari claimant’s statement – dikenal sebagai authorization to release information (wewenang untuk menyampaikan informasi) yang mengizinkan perusahaan asuransi


untuk memperoleh informasi khusus klaim dari pemberi layanan dan institusi medis, instansi pemerintah, perusahaan asuransi lain, consumer reporting agency, serta sumber – sumber lain. Undang – undang di banyak wilayah yurisdiksi mengharuskan bahwa claimant’s statement hanya meminta informasi yang dibutuhkan perusahaan asuransi untuk membuat keputusan klaim, dan formulir tersebut harus mudah untuk dilengkapi oleh claimant tanpa harus mengalami kesulitan yang tidak perlu.

e. Proses Verifikasi Polis Setelah menerima claimant’s statement, claim analyst melakukan verifikasi bahwa polis yang sedang diajukan klaimnya masih berlaku pada saat tertanggung meninggal dunia. Jika pertanggungan tidak berlaku pada saat terjadi kerugian, maka claim analyst akan menolak klaim tersebut. Verifikasi status polis biasanya merupakan suatu masalah hanya jika kematian terjadi pada tanggal sesaat setelah pertanggungan mulai berlaku atau sesaat sebelum polis asuransi berakhir atau dibatalkan. Claim analyst harus menentukan dengan hati – hati tanggal sesungguhnya pertanggungan tersebut dimulai atau berakhir. Claim analyst melakukan verifikasi bahwa orang meninggal memiliki polis. Jika orang tersebut tidak diasuransikan, maka claim analyst akan menolak klaim. Langkah ini penting untuk melindungi perusahaan asuransi dari membayar klaim yang tidak sah yang diajukan atas dasar kesalahan atau alasan yang tidak benar. Polis yang menanggung lebih dari satu orang seperti polis asuransi keluarga atau polis asuransi kumpulan sering menyebabkan kesalahan pengajuan klaim. Sebagai contoh, seorang beneficiary yang secara jujur yakin namun salah


bahwa orang yang meninggal ditanggung oleh suatu polis asuransi jiwa keluarga dapat melakukan kesalahan dalam mengajukan klaim untuk mendapat santunan polis. Untuk mengajukan klaim asuransi jiwa, claimant harus menyerahkan bukti kerugian – yaitu, bukti bahwa tertanggung telah mengalami kerugian – dan informasi mengenai kematian tertanggung. Satu bentuk bukti kerugian adalah death certificate (akta kematian), yaitu dokumen yang membuktikan kematian seseorang dan yang ditandatangani – dan kadang – kadang disertai cap tera (stempel) – oleh pihak yang berwenang untuk menerbitkan akta tersebut. Perusahaan asuransi jiwa di Amerika Serikat umumnya menerima akta kematian resmi – asli ataupun salinan yang telah dilegalisir – sebagai bukti kerugian. Di Kanada, perusahaan asuransi jiwa umumnya menerima akta kematian resmi, attending physician’s statement (APS), akta kematian yang diterbitkan oleh petugas kamar jenazah, akta kematian yang diterbitkan oleh rumah sakit, atau untuk polis dengan jumlah nominal yang lebih rendah, akta pemimpin pemakaman sebagai bukti. Dalam melakukan verifikasi bukti kerugian, claim analyst tetap harus berhati – hati terhadap kemungkinan kecurangan. Sebagai contoh, agar dapat memperoleh manfaat polis sementara tertanggung masih hidup, beneficiary polis mungkin akan menyerahkan claimant’s statement yang tidak benar bersama dengan akta kematian fiktif. Walaupun dalam banyak kasus, verifikasi bukti kerugian merupakan hal yang rutin, sejumlah kecil klaim mengharuskan claim analyst untuk melakukan penyelidikan lebih lanjut. Dua masalah timbul jika tertanggung meninggal di luar Amerika Serikat atau di luar Kanada, atau menghilang.


1. Tertanggung Meninggal Dunia di luar Amerika Serikat atau di luar Kanada. Apabila tertanggung meninggal di luar negeri, mungkin akan sulit untuk memperoleh atau memeriksa keabsahan dokumen yang diberikan sebagai bukti kematian, atau dokumen tersebut ditulis tidak dalam bahasa inggris. Claim analyst harus menggunakan jasa penerjemah independen untuk menerjemahkan dokumen bukti kerugian. Penyelidikan dan penanganan lebih lanjut biasanya akan diperlukan untuk membuat verifikasi atas keabsahan klaim yang diajukan. Oleh karena formalitas dan prosedur pendaftaran kematian di negara lain tidak selalu sama telitinya dengan di Amerika Serikat atau Kanada, situasi dimana tertanggung meninggal di luar negeri dapat meningkatkan kemungkinan kecurangan. 2. Tertanggung Menghilang Apabila seorang tertanggung menghilang, maka claimant tidak bisa memberikan bukti kematian tertanggung tersebut. Keadaan menghilangnya tertanggung – apakah dapat dijelaskan atau tidak – umumnya akan menentukan bagaimana claim analyst melakukan verifikasi klaim. 3. Menghilang yang tidak dapat dijelaskan Jika tertanggung menghilang sebagai akibat dari suatu resiko tertentu yang dapat dijelaskan bagaimana menghilangnya tertanggung tersebut, maka tertanggung dapat dianggap meninggal dunia. Contoh dari keadaan ini adalah ketika tertanggung berada di dalam pesawat yang jatuh

di lautan dan jasadnya

tidak ditemukan. Dalam hal ini, claim analyst mungkin akan menerima claimant’s statement dan laporan kecelakaan yang dilampirkan pada claimant’s statement


tersebut sebagai bukti kematian tertanggung karena jasadnya tidak ditemukan dan kemudian akan dilanjutkan dengan evaluasi aspek klaim lainnya. Jika tertanggung menghilang dalam keadaan yang tidak bisa dipastikan, maka perusahaan asuransi biasanya menolak klaim asuransi jiwa yang diajukan begitu tertanggung tersebut menghilang. Sebelum tertanggung dapat dianggap telah meninggal, pembayaran klaim harus menunggu beberapa tahun, misalnya lima atau enam tahun, tergantung dari wilayah hukumnya. Pada akhir waktu tunggu yang dipersyaratkan, jika tidak ada bukti bahwa tertanggung muncul kembali, claimant dapat meminta pengadilan untuk mengeluarkan keputusan yang menyatakan kematian tertanggung. Keputusan pengadilan yang menyatakan bahwa tertanggung dianggap telah meninggal menjadi bukti kematian tertanggung. Jika semua premi telah dibayar agar polis tetap berlaku selama menghilangnya tertanggung tersebut, maka claim analyst akan menerima bukti kerugian tersebut dan memulai proses evaluasi klaim. Selanjutnya claim analyst menetapkan apakah kerugian yang terjadi ditanggung dalam polis. Langkah ini dapat dilakukan sebelum claim analyst melakukan verifikasi bahwa telah terjadi kerugian. Sebagai contoh, jika claim analyst menerima claimant’s statement yang menunjukkan kerugian yang jelasjelas tidak ditanggung dalam polis, maka ia mungkin akan menolak klaim sebelum melakukan verifikasi apakah kerugian tersebut benar – benar terjadi. Melakukan verifikasi atas kerugian yang ditanggung dalam polis harus melakukan pemeriksaan atas polis dan semua pengecualian yang terkandung di dalam polis tersebut. Jika kematian tertanggung disebabkan oleh kegiatan atau keadaan yang dikecualikan, maka claim analyst akan menolak klaim tersebut.


Banyak perusahaan asuransi yang tidak menanggung kematian yang disebabkan oleh perang, baik yang dinyatakan maupun tidak. Perusahaan asuranssi biasanya tidak menanggung kematian yang disebabkan oleh pekerjaan atau kegemaran risiko tinggi tertentu yang dilakukan oleh tertanggung yang secara khusus disebutkan di dalam polis. Sebagian besar kontrak asuransi jiwa juga tidak menanggung kematian yang disebabkan oleh bunuh diri, pengecualian ini umumnya menyatakan bahwa apabila tertanggung meninggal karena bunuh diri dalam jangka waktu tertentu – biasanya satu atau dua tahun sejak tanggal polis diterbitkan – perusahaan asuransi tidak diwajibkan untuk membayar manfaat polis. Jika kematian yang disebabkan oleh tindakan bunuh diri terjadi setelah berlalunya jangka waktu pengecualian, maka perusahaan asuransi tersebut berkewajiban untuk membayarkan manfaat polis tersebut. Pengecualian tindakan bunuh diri melindungi perusahaan asuransi dari orang – orang yang pada saat membeli asuransi memiliki niat untuk melakukan bunuh diri. Pada saat seorang claim analyst menerima klaim yang menunjukkan bahwa tertanggung meninggal selama jangka waktu pengecualian bunuh diri, maka ia akan menyelidiki untuk menentukan apakah penyebab kematiannya karena bunuh diri. Pengadilan telah menentukan bahwa perusahaan asuransi harus membuktikan bahwa itertanggung melakukan tindakan bunuh diri. Jika perusahaan asuransi berhasil membuktikan bahwa tertanggung meninggal karena bunuh diri, perusahaan asuransi tersebut mengembalikan jumlah premi yang telah dibayarkan dikurangi jumlah pinjaman polis yang ada.


Untuk setiap klaim, claim analyst akan mempertimbangkan apakah klaim tersebut merupakan contestable claim, juga dikenal sebagai resisted claim, yaitu klaim yang timbul pada saat seorang tertanggung meninggal ketika masih dalam jangka waktu suatu polis asuransi jiwa dapat disanggah (kebenaran dari informasi tentang tertanggung). Polis – polis asuransi jiwa di Amerika Serikat dan Kanada biasanya memberikan jangka waktu selama dua tahun setelah penerbitan polis yang dikenal sebagai contestable period yaitu jangka waktu dimana perusahaan asuransi memiliki hak untuk membatalkan atau menyatakan polis tidak sah apabila surat permintaan asuransi mengandung keterangan yang tidak benar yang bersifat material. Keterangan yang tidak benar yang bersifat material terjadi pada saat calon tertanggung menahan sebagian atau seluruh informasi penting yang berkaitan dengan keputusan underwriting pertama untuk menyetujui atau menolak asuransi. Material misrepresentation (keterangan yang tidak benar yang bersifat material) adalah keterangan yang tidak benar yang apabila diketahui kebenarannya oleh perusahaan asuransi pada saat pengajuan surat permintaan asuransi, dapat menyebabkan pengambilan keputusan underwriting yang berbeda. Di sebagian besar negara bagian di Amerika Serikat, setelah contestable period berakhir, perusahaan asuransi tidak dapat menyanggah keabsahan polis untuk adanya suatu keterangan yang tidak benar yang bersifat material. Di Kanada dan di beberapa negara bagian, suatu perusahaan asuransi dapat setiap saat menyanggah

keabsahan

polis

asuransi

jika

perusahaan

tersebut

dapat

menunjukkan bahwa keterangan yang tidak benar yang bersifat material diberikan untuk tujuan menipu perusahaan asuransi.


Setelah menerima suatu contestable claim, claim analyst menyelidiki kemungkinan bahwa surat permintaan polis mengandung keterangan yang tidak benar yang bersifat material. Jika ditemukan ada keterangan yang tidak benar yang bersifat material, undang – undang memperbolehkan perusahaan asuransi untuk dalam keadaan tertentu membatalkan polis yang bersangkutan. Rescission (pembatalan) adalah proses hukum dimana suatu perusahaan asuransi berusaha untuk mendapatkan hak menyatakan bahwa kontrak batal (demi hukum) sejak awal berdasarkan keterangan yang tidak benar yang bersifat material. Dampak dari rescission adalah mengembalikan posisi perusahaan asuransi dan pemegang polis ke posisi semula sebelum kontrak, dengan demikian perusahaan asuransi mengembalikan premi yang telah dibayar dikurangi pinjaman polis yang belum dibayar. Di banyak wilayah hukum, penyebab kematian tertanggung tidak harus terkait dengan informasi yang dinyatakan secara tidak benar agar polis tersebut dapat dibatalkan. Membatalkan polis membutuhkan kerjasama yang erat antara bagian klaim, underwriting dan hukum untuk membuat verifikasi bahwa perusahaan asuransi mengikuti prosedur yang benar pada saat penertiban polis dan pada saat klaim diajukan dan membuat evaluasi yang wajar dan dapat dipertanggungjawabkan atas tindakan underwriting yang telah dilakukan yang sebenarnya mengandung informasi yang tidak dinyatakan secara tidak benar.

f. Proses Pembuatan Keputusan Klaim Setelah memeriksa claimant’s statement, bukti kerugian, dan dokumen terkait lainnya, claim analyst bersiap untuk membuat keputusan yang harus dibuat


oleh perusahaan asuransi untuk klaim tersebut. Pilihan claim analyst adalah menyetujui klaim atau menolak klaim tersebut. Jika claim analyst berpendapat bahwa tidak ada dasar untuk menolak klaim, keputusan yang harus diambil adalah menyetujui klaim tersebut. Setelah keputusan dibuat, tiga langkah tersisa dalam proses penanganan klaim adalah: a. Menghitung jumlah manfaat pertanggungan yang dapat dibayarkan. b. Menetapkan orang – orang yang berhak untuk menerima manfaat. c. Menetapkan cara mendistribusikan manfaat.

g. Pembayaran Manfaat Jumlah manfaat yang dapat dibayarkan menurut suatu polis asuransi jiwa umumnya mudah untuk ditetapkan. Untuk sebagian besar klaim, jumlah manfaat yang dapat dibayarkan sama dengan jumlah manfaat kematian dasar, yang umumnya merupakan jumlah uang pertanggungan dalam polis. Sebagai contoh, jika polis berlaku dalam keadaan reduced paid-up (salah satu nonforfeiture benefit), maka jumlah manfaat kematian dasar lebih kecil daripada jumlah uang pertanggungan dalam polis. Manfaat kematian dasar beberapa polis asuransi jiwa universal sama nilainya dengan jumlah uang pertanggungan dalam polis ditambah nilai tunai terakumulasi. Manfaat kematian yang tersedia dalam polis asuransi jiwa variable berfluktuasi sesuai dengan kinerja dana dalam akun yang terpisah. Claim analyst juga harus mempertimbangkan factor-faktor selain manfaat kematian dasar. Beberapa faktor tersebut menaikkan jumlah manfaat yang dapat dibayarkan, sementara faktor-faktor lain menurunkan jumlah manfaat yang dapat


dibayarkan. Jumlah – jumlah berikut ini ditambahkan kepada manfaat kematian dasar :  Premi yang dibayar di muka  Dividen polis terakumulasi  Dividen polis yang dinyatakan namun tidak dibayarkan  Pertanggungan tambahan bebas premi  Manfaat kematian yang disebabkan oleh kecelakaan Jumlah berikut ini dikurangi dari jumlah manfaat kematian yang dapat dibayarkan :  Pinjaman polis yang belum dibayar  Bunga pinjaman polis yang masih harus dibayar  Premi yang telah jatuh tempo dan belum dibayar. Klaim – klaim untuk accidental death benefits (manfaat kematian karena kecelakaan) yang dibayarkan di samping manfaat kematian dasar jika tertanggung meninggal sebagai akibat kecelakaan, merupakan hal yang menarik bagi claim analyst untuk diadministrasikan. Bukti pendukung klaim untuk manfaat kematian karena kecelakaan mungkin tidak selalu jelas; sebagai contoh, apa yang kelihatannya seperti kematian karena suatu kecelakaan namun pada kenyataannya kematian tersebut bukanlah disebabkan oleh kecelakaan. Katakanlah seorang tertanggung mendaki gunung di sepanjang tebing yang tinggi dan terjatuh sehingga ia meninggal. Jika tertanggung tersebut terpeleset dan jatuh, maka kematiannya merupakan kecelakaan. Namun kematian tersebut juga dapat merupakan tindakan bunuh diri (jika tertanggung lompat) atau suatu pembunuhan (jika tertanggung didorong atau sebaliknya dibuat terjatuh). Untuk mengumpulkan


informasi yang akan digunakan dalam menetapkan apakah manfaat kematian karena kecelakaan dapat dibayarkan, claim analyst memeriksa semua fakta dalam kasus tersebut, laporan otopsi, riwayat medis dan laporan polisi. Sebagian besar perusahaan asuransi jiwa membatasi pertanggungan manfaat kematian karena kecelakaan pada kecelakaan-kecelakaan yang langsung menyebabkan kematian tertanggung. Namun, kadang-kadang sulit untuk menentukan apakah kematian disebabkan oleh kecelakaan atau apakah kematian disebabkan oleh faktor – faktor alami yang kemudian menyebabkan kecelakaan. Sebagai contoh, jika seseorang bermain ski di dekat ujung jalur kemudian secara fatal menabrak pohon, nampaknya tabrakan tersebut – nyata kecelakaan – yang menyebabkan kematian. Namun, otopsi dapat mengungkapkan bahwa, sesaat sebelum terjadi kecelakaan, tertanggung mengalami serangan jantung yang menyebabkan kematiannya dan meluncur dengan cepat ke pohon. Dalam situasi demikian, kematian tertanggung adalah kejadian yang wajar, dan bukan karena kecelakaan, dan manfaat kematian karena kecelakaan tidak akan dibayarkan. Claim analyst juga harus menyesuaikan jumlah manfaat yang dapat dibayarkan jika usia dan jenis kelamin tertanggung tidak dinyatakan dengan benar. Sebagian besar polis asuransi jiwa memasukkan dalam ketentuan polisnya tentang pernyataan yang tidak benar mengenai usia atau jenis kelamin yang mengatur bagaimana perusahaan asuransi menangani pernyataan yang tidak benar tersebut. Biasanya perusahaan-perusahaan asuransi tidak menemukan pernyataan yang tidak benar mengenai usia atau jenis kelamin sampai setelah kematian tertanggung, jumlah manfaat yang dapat dibayarkan disesuaikan dengan premi yang sesungguhnya telah dibayarkan yang dibeli sesuai dengan usia dan jenis


kelamin yang sebenarnya menurut tarif premi perusahaan yang telah digunakan pada tanggal polis tersebut diterbitkan. Sebagai contoh, jika permintaan asuransi menunjukkan bahwa tertanggung berusia 40 tahun pada saat polis diterbitkan, namun claim analyst menemukan bahwa usia tertanggung yang sebenarnya adalah 45 tahun pada saat polis diterbitkan, maka manfaat kematiannya akan dikurangi sampai jumlah premi yang dibayar untuk membeli pertanggungan bagi tertanggung yang berusia 45 tahun. Setelah menghitung jumlah manfaat yang sesuai, claim analyst akan menetapkan penerima manfaat. Dalam banyak hal, perusahaan mampu untuk mendistribusikan manfaat polis sesuai dengan cara yang ditentukan oleh pemegang polis. Yaitu, manfaat polis dapat dibayarkan ke (para) beneficiary yang namanya tertera di dalam polis. Jika (para) beneficiary utama tersebut lebih dahulu meninggal daripada tertanggung, maka manfaat polis akan dibayarkan kepada (para) beneficiary pengganti. Jika tidak ada beneficiary yang masih hidup pada saat tertanggung meninggal, maka manfaat polis biasanya akan dimasukkan ke kekayaan pemegang polis. Beberapa klaim diajukan dimana manfaat polis tidak bisa didistribusikan secara sederhana. Sebagai contoh, beneficiary masih di bawah usia atau dengan cara lain tidak memenuhi persyaratan undang – undang untuk menerima manfaat polis. Situasi yang sulit lainnya adalah bila perusahaan asuransi menerima klaim ganda untuk polis tersebut dan perusahaan asuransi tidak bisa menetapkan identitas penerima manfaat yang berhak menurut catatannya karena penunjukkan beneficiary yang meragukan. Situasi claimant yang bertentangan ini membuat masalah yang khusus karena apabila perusahaan asuransi membayar manfaat


pertanggungan ke satu claimant dan bila claimant yang lain kemudian membuktikan bahwa ia memiliki hak utama atas klaim tersebut, maka perusahaan asuransi terpaksa harus membayar manfaat untuk kedua kalinya. Apabila terjadi claimant yang bertentangan, claim analyst akan berkonsultasi dengan bagian hukum perusahaan asuransi, dan melakukan penyelidikan menyeluruh sesuai dengan prosedur perusahaan yang berlaku mengenai

penanganan

claimant

yang

bertentangan.

Claim

analyst

memberitahukan setiap claimant mengenai penyelidikan tersebut serta fakta – faktanya. Claimant yang bertentangan kadang – kadang dapat mencapai kesepakatan di antara mereka dan perusahaan asuransi membayarkan manfaat sesuai dengan ketentuan perjanjian tersebut. Jika para claimant tidak dapat mencapai kesepakatan dan perusahaan asuransi tidak bisa menentukan identitas penerima yang berhak atas manfaat, maka claim analyst melakukan proses hukum yang di Amerika Serikat dikenal sebagai interpleader. Interpleader adalah prosedur dimana perusahaan asuransi menyerahkan

santunan

polis/asuransi

(policy

proceeds)

ke

pengadilan,

memberitahukan pengadilan bahwa perusahaan asuransi tersebut tidak dapat menentukan penerima manfaat yang berhak atas uang tersebut, dan meminta pengadilan untuk memutuskan (para) penerima manfaat yang berhak. Di Kanada, interpleader dapat digunakan : 1. Jika beneficiary meragukan. 2. Jika beneficiary yang tercantum masih di bawah usia. 3. Jika beneficiary tidak bisa ditemukan.


Interpleader mengeliminasi risiko yang harus ditanggung perusahaan asuransi karena harus membayar manfaat lebih dari satu kali untuk polis yang sama. Namun demikian, biaya hukum yang terkait dengan interpleader sangat tinggi. Perusahaan asuransi biasanya menyerahkan manfaat polis asuransi jiwa secara sekaligus dengan mengirim cek kepada beneficiary sejumlah manfaat yang harus dibayar. Sebagai alternatif, claim analyst dapat mengatur agar dana manfaat tersebut dimasukkan ke dalam retained asset accout (RAA), yaitu rekening giro yang diberi bunga pasar uang yang sepenuhnya dijamin dan dikelola oleh suatu perusahaan asuransi melalui perantaraan bank. Beneficiary dapat segera mencairkan manfaat tersebut dengan membuat cek sampai sejumlah saldo rekening tersebut. RAA memberikan akses yang mudah kepada beneficiary untuk mendapatkan manfaat polis, suku bunga yang bersaing, dan keamanan dana pokok. Di beberapa wilayah hukum, penyiapan RAA membutuhkan persetujuan beneficiary. Perusahaan asuransi juga memberikan beberapa pilihan penyelesaian yang memungkinkan pemegang polis atau beneficiary untuk memberikan cara alternatif penerimaan manfaat polis. Pilihan penyelesaian polis asuransi jiwa terdiri dari : 1.

Pilihan bunga

Perusahaan asuransi membayar bunga atas manfaat kepada penerimanya dan seluruh manfaat akhirnya dapat dibayarkan setelah suatu jangka waktu yang disepakati atau setelah penerima manfaat meninggal, yang mana yang lebih dahulu.


2.

Pilihan jangka waktu tetap

Perusahaan asuransi membayar manfaat polis dan bunganya dalam serangkaian cicilan dengan nilai yang sama untuk jangka waktu yang telah ditentukan oleh pemegang polis. 3.

Pilihan jumlah tetap

Perusahaan asuransi membayar manfaat polis dalam serangkaian pembayaran sesuai dengan apa yang ditentukan oleh pemegang polis selama manfaat tersebut masih ada. 4.

Pilihan penghasilan seumur hidup

Perusahaan asuransi membayar manfaat polis dan bunganya dalam serangkaian cicilan berjangka seumur hidup penerimanya. 5.

Pilihan – pilihan lain

Manfaat polis dapat dibayarkan dengan cara yang lain yang disepakati oleh penerimanya dan perusahaan asuransi. Jika manfaat harus diserahkan melalui pilhan jangka waktu tetap atau pilihan jumlah tetap, claim analyst akan mengirimkan installment certificate yang menentukan jumlah setiap pembayaran dan/atau jangka waktu pembayaran yang akan dilakukan, kepada beneficiary. Jika manfaat polis akan tetap disimpan di perusahaan asuransi, maka claim analyst mengirimkan statement of indebtedness (laporan utang) yang menentukan suku bunga minimum yang harus dibayar oleh perusahaan asuransi atas manfaat polis dan frekuensi pembayaran bunga oleh perusahaan asuransi kepada beneficiary.


h. Proses Penolakan Klaim Walaupun perusahaan asuransi menyetujui hampir seluruh klaim asuransi jiwa, mereka menolak klaim dalam situasi berikut ini :  Polis telah tidak berlaku pada saat tertanggung meninggal.  Almarhum tidak ditanggung oleh polis.  Claimant tidak menyampaikan bukti kerugian yang diderita.  Penyebab kematian tidak termasuk di dalam pertanggungan. Jika claim analyst memutuskan untuk menolak klaim, ia biasanya meminta staf departemen hukum untuk memeriksa dan menyetujui penolakan tersebut. Jika departemen hukum setuju dengan keputusan klaim tersebut, claim analyst akan memberitahukan claimant alasan pengambilan keputusan tersebut secara tertulis. Claimant juga akan diberitahukan bahwa perusahaan asuransi akan memeriksa ulang klaim tersebut jika ia dapat memberikan fakta – fakta tambahan yang dapat membatalkan informasi yang menjadi dasar penolakan tersebut. Claimant yang keberatan atas penolakan tersebut dapat menuntut perusahaan. Jika keberatan tersebut dibawa ke pengadilan, bagian klaim akan bekerja sama dengan pengacara perusahaan untuk memberikan informasi yang dibutuhkan untuk mempertahankan kasusnya. Jika pengadilan berpendapat bahwa perusahaan asuransi telah tidak sepatutnya menolak klaim tersebut, maka perusahaan asuransi harus membayar manfaat polis kepada claimant tersebut. Perusahaan asuransi mungkin juga harus menanggung biaya pengadilan dan kadang – kadang membayar kerugian – kerugian yang dialami claimant. Perusahaan asuransi jiwa berusaha untuk mencegah penolakan klaim yang tidak semestinya dengan jalan :


 Mewajibkan para staf bagian klaim untuk mengikuti pendidikan dan pelatihan mengenai perubahan undang-undang yang mempengaruhi administrasi klaim.  Memberitahukan keputusan klaim kepada claimant dengan segera dan jelas.  Tunduk kepada undang-undang yang terkait dengan praktek-praktek penyelesaian klaim yang tidak wajar. Sebagian besar klaim asuransi jiwa hanya memerlukan penanganan rutin. Namun, keadaan demikian memungkinkan untuk terjadinya situasi klaim yang tidak lazim. Kewajiban perusahaan asuransi atas suatu klaim tidak dapat ditentukan hanya dengan claimant’s statement dan dokumen bukti kerugian, penerima manfaat yang berhak mungkin belum jelas, atau claim analyst mungkin memiliki alasan untuk meragukan beberapa aspek mengenai klaim. Dalam keadaan demikian, claim analyst membutuhkan informasi tambahan agar dapat membuat keputusan mengenai klaim. Proses untuk mendapatkan informasi tambahan yang diperlukan dalam pengambilan keputusan klaim disebut claim investigation (penyelidikan klaim). Informasi tersebut dapat diperoleh dari berbagai sumber seperti riwayat medis, catatan kendaraan bermotor, catatan pengadilan criminal, laporan otopsi, dan laporan konsumen investigatif. Penyelidikan klaim tidak dengan sendirinya menetapkan manfaat suatu klaim namun lebih pada memberikan informasi yang dibutuhkan oleh claim analyst untuk membuat keputusan klaim. Sebagian besar penyelidikan klaim membutuhkan sedikit pencarian yang sederhana seperti memeriksa riwayat medis atau mewawancarai pemberi jasa medis. Claim analyst biasanya melaksanakan penyelidikan singkat tersebut.


Jika harus melakukan penyelidikan yang lebih menyeluruh untuk suatu klaim, claim analyst dapat melakukannya dari kantor perusahaan. Namun dalam beberapa hal, penyelidikan lapangan dilakukan di kediaman tertanggung atau tempat tertanggung meninggal. Untuk melaksanakan penyelidikan yang menyeluruh, beberapa perusahaan asuransi memiliki Special Investigative Unit (SIU) yang terdiri dari para wakil dari departemen klaim, hukum dan internal audit perusahaan serta penyelidik internal dan eksternal yang telah dikontrak oleh perusahaan asuransi. Perusahaan asuransi juga dapat meminta bantuan penyelidikan dari perusahaan reasuransi yang telah menanggung polis yang sedang diselidiki tersebut. Karena perusahaan reasuransi biasanya memiliki kepentingan keuangan di dalam hasil suatu penyelidikan klaim, maka mereka umumnya mau untuk berbagi keahlian dan untuk turut serta di dalam penyelidikan tersebut. Cakupan suatu penyelidikan klaim tergantung pada sejumlah factor seperti berikut ini :  Keadaan kematian. Kematian yang tidak wajar atau misterius pasti membutuhkan penyelidikan yang menyeluruh.  Jumlah dan jenis informasi yang telah ada. Semakin sedikit informasi yang dimiliki oleh claim analyst atas suatu kasus, semakin banyak penyelidikan yang harus dilakukan.  Usia tertanggung. Penyebab kematian yang tidak wajar sehubungan dengan usia tertanggung memerlukan penyelidikan yang menyeluruh. Sebagai contoh, seorang tertanggung berusia 30 tahun meninggal karena serangan jantung mendadak biasanya memerlukan penyelidikan yang lebih mendalam


dibandingkan dengan tertanggung yang berusia 60 tahun yang meninggal karena serangan jantung.  Tempat terjadinya kematian. Kematian yang terjadi di luar negeri biasanya membutuhkan penyelidikan yang lebih mendalam daripada kematian yang terjadi di dalam negeri.  Jangka waktu berlakunya polis. Penyelidikan lebih mungkin untuk dilaksanakan jika tertanggung meninggal dunia selama berlakunya jangka waktu pengecualian bunuh diri atau jangka waktu contestable daripada kematian yang terjadi setelah habis masa berlaku jangka waktu tersebut.  Ketentuan polis. Penyelidikan lebih mungkin untuk dilakukan jika suatu polis mencakup pertanggungan tambahan atau pengecualian tertentu.  Jumlah

uang

pertanggungan

polis.

Polis

dengan

jumlah

uang

pertanggungan yang lebih besar memerlukan penyelidikan yang lebih mendalam daripada polis dengan jumlah uang pertanggungan yang lebih kecil. Penyelidikan klaim membutuhkan biaya yang besar. Di samping gaji para staf yang terlibat di dalam penyelidikan, biaya yang dibutuhkan mencakup biaya perjalanan dan penggunaan penyelidik independen. Umumnya, semakin kompleks penyelidikannya, semakin besar pula biaya yang dibutuhkan. Perusahaan asuransi harus senantiasa menyeimbangkan biaya untuk penyelidikan klaim dengan manfaat yang diberikan oleh penyelidikan tersebut. Klaim harus diselidiki jika claim analyst memiliki kecurigaan adanya claim fraud, yaitu tindakan seseorang yang dengan sengaja menggunakan informasi yang tidak benar dalam suatu usaha yang tidak jujur atau tidak sah


untuk mengambil keuntungan dari suatu polis asuransi. Setiap orang yang berada pada posisi yang dapat mempengaruhi suatu keputusan klaim dan memperoleh keuntungan dari klaim yang telah disetujui dapat melakukan claim fraud. Orang tersebut bisa tertanggung, beneficiary, pemberi jasa medis, agen asuransi, atau karyawan perusahaan asuransi. Klaim yang tidak benar menimbulkan kerugian milyaran dolar bagi industry asuransi setiap tahunnya, meningkatkan biaya yang harus dikeluarkan perusahaan asuransi untuk melakukan bisnis dan oleh karena itu meningkatkan biaya asuransi bagi semua orang. Perusahaan asuransi selalu menyelidiki klaim yang dicurigai memiliki kecurangan. Beberapa negara

bagian

mewajibkan

perusahaan

asuransi

untuk

membentuk Special Investigative Unit untuk menyelidiki kasus – kasus yang dicurigai terdapat kecurangan. Anggota staf SIU menerima pelatihan dalam mendeteksi dan menyelidiki kecurangan klaim asuransi dan pelatihan dalam menerapkan ketentuan – ketentuan undang – undang praktek klaim yang tidak wajar. Beberapa departemen asuransi negara bagian telah membentuk unit penyelidikan kecurangan mereka sendiri. Negara – negara bagian biasanya mewajibkan perusahaan asuransi untuk melaporkan kasus – kasus yang diduga terdapat kecurangan kepada departemen asuransi negara bagian agar dilakukan penyelidikan dan penuntutan lebih lanjut. Walaupun perusahaan asuransi berusaha keras untuk melindungi dirinya sendiri, masyarakat dan industri asuransi dari klaim yang curang atau yang tidak benar, mereka harus berhati – hati untuk mematuhi semua ketentuan hukum dan perundangan yang mengatur hak seseorang untuk memperoleh kerahasiaan pribadi. Untuk mendapatkan informasi pada saat menyelidiki klaim, perusahaan


asuransi hanya diperbolehkan untuk menggunakan cara – cara yang sah, wajar dan etis. Dalam kebanyakan kasus, banyak wilayah hukum yang melarang pelaksanaan penyelidikan dengan dalih yang tidak benar. Claim analyst juga harus menjaga kerahasiaan informasi yang dikumpulkan selama penyelidikan klaim.


BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Dalam bab terakhir ini penulis akan membuat kesimpulan dari pembahasan dalam bab-bab terdahulu yang berhubungan dengan Aspek perlindungan hukum terhadap pemegang polis bancassurance / produk kerjasama antara Bank dan Perusahaan Asuransi.

A. Kesimpulan Dari kesimpulan pembahasan dalam Bab II sampai Bab IV, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1.

Usaha persuransian sebagai salah satu lembaga keuangan non bank menjadi semakin penting perananya, karena dari kegiatan usahanya disamping memberikan proteksi kepada masyarakat juga merupakan lembaga penghimpun dana yang bersumber dari penerimaan premi asuransi dari masyarakat dimana dana ini dapat diinvestasikan pada sektor sektor yang produktif dan aman serta diharapkan industri asuransi ini dapat semakin meningkatkan

pengerahan

dana

masyarakat

ini

untuk

pembiayan

pembangunan. Perkembangan Perbankan di Indonesia sangat cepat sekali, dengan adanya bank-bank yang berdiri di Indonesia membuat para masyarakat dengan mudah menyimpan tabungannya di bank-bank yang sudah ada di Indonesia ini, dengan banyaknya simpatisan masyarakat terhadap bank-bank yang berdiri, menjadi salah satunya yang membuat perkembangan perbankan yang ada di Indonesia sangat pesat sekali


perkembangannya. Bank sebagai lembaga keuangan ternyata bisa menjadi tempat yang memberikan layanan keuangan maupun layanan penjualan asuransi. Bentuk kerjasama bank dan perusahaan asuransi dalam memasarkan produk asuransi, atau gabungan produk asuransi, dan bank kepada nasabah, biasa dikenal dengan sebutan bancassurance. Dengan berfokus pada perspektif kehidupan nasabah, Sunlife Financial akan selalu berupaya untuk memahami kebutuhan masyarakat secara personal, baik membantu para nasabah mencari solusi perencanaan financial serta saat perusahaan asuransi ini terpanggil untuk turut membantu masyarakat di sekitar tempat perusahaan ini bekerja melalui program tanggung jawab sosial perusahaan. Sunlife Financial selalu terbuka dalam menerima pendapat dan saran dari berbagai pihak untuk terus mengembangkan, memperbaharui dan meningkatkan kinerja melalui kemampuan opeasional. 2.

Bentuk penyelesaian klaim yang diajukan konsumen di Sunlife Financial Medan biasanya dilakukan dengan cara melihat staf yang menangani klaim dan cara – cara yang biasa digunakan perusahaan asuransi dalam mengorganisir operasi penanganan klaim mereka. Sunlife Financial juga akan membahas pentingnya membentuk dan mematuhi suatu falsafah klaim. Staf Khusus Penanganan Klaim akan meneliti setiap klaim dan menentukan besarnya kewajiban perusahaan yang timbul akibat dari klaim tersebut. Penanganan klaim juga termasuk berkonsultasi dengan departemen medis, hukum dan pemasaran dari perusahaan asuransi dan penyelidik luar yang dipekerjakan untuk mengumpulkan atau memastikan informasi yang terkait dengan klaim. Setelah setiap fakta tersebut di atas diverifikasi, claim analyst


melanjutkan dengan melakukan verifikasi atas fakta berikutnya. Jika claim analyst melakukan verifikasi atas semua fakta yang telah disebutkan, kemudian ia menyetujui klaim tersebut dan mengikuti prosedur pembayaran klaim yang telah ditentukan. Setelah keputusan dibuat, tiga langkah tersisa dalam proses penanganan klaim adalah menghitung jumlah manfaat pertanggungan yang dapat dibayarkan, menetapkan orang – orang yang berhak untuk menerima manfaat dan menetapkan cara mendistribusikan manfaat.

B. Saran Berikut ini penulis akan mengemukakan beberapa saran yang disarikan dari pembahasan dan kesimpulan yang diharapkan dapat memberikan manfaat dan berguna bagi perusahaan atau bagi siapa saja yang memerlukannya. 1.

Agar Sunlife Financial Medan dalam memberikan perlindungan hukum bagi pemegang polis senantiasa mengacu kepada Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen serta memperhatikan ketentuan-ketentuan sebagaimana yang diatur di dalam Undang-undang tersebut.

2.

Setiap permasalahan yang ada baik itu keluhan-keluhan ataupun klaim-klaim yang diajukan oleh pelanggan kepada Sunlife Financial Medan secara cepat, tepat ditanggapi dan ditangani oleh Sunlife Financial Medan, agar pengguna jasa (konsumen) tidak terlalu lama menunggu penanggulangan atas keluhan-keluhan dan klaim-klaim tersebut.


3.

Sunlife Financial Medan lebih mengedepankan prinsip keterbukaan baik kepada calon pemegang polis maupun pemegang polis yang telah ada sehingga para pemegang polis dapat memahami dan mengetahui secara jelas tentang perjanjian asuransi yang dijalin dengan Sunlife Financial Medan. Selain itu juga dapat menambah pengetahuan para pemegang polis tentang hak dan kewajiban yang akan ditanggung sehingga para pemegang polis dapat mengetahui hal-hal apa saja yang dapat dilakukan jika ingin mengajukan tuntutan maupun klaim asuransi.


BAB III SISTEM PERLINDUNGAN HUKUM YANG DITERAPKAN DAN DIBERIKAN SUNLIFE FINANCIAL TERHADAP PEMEGANG POLIS

Recommend Documents