BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Obyek Penelitian Dalam penyusunan Skripsi ini, penulis mengadakan penelitian di PT. Andini Sarana yang beralamat di Jl.Rawa Sumur III Kav III Blok DD 11 Kawasan Industri Pulogadung Jakarta 13930. waktu penelitian di lakukan sejak tanggal 07 Januari 2012 sampai dengan bulan Juni 2012 dengan mendatangi dokter gigi yang praktek di poli gigi baik di RS.Pemerintah,RS.Swasta maupun Klinik Gigi Pribadi.
3.1.1. Deskripsi Objek Penelitian PT Andini Sarana didirikan pada tanggal 31 Mei 1983. Pada saat pendiriannya, PT Andini Sarana adalah satu-satunya perusahaan manufaktur yang bergerak di bidang produksi alat-alat kesehatan gigi. Keberadaan sebagai satusatunya ( pionir ) di Indonesia, menjadikan PT Andini Sarana dikenal oleh Seluruh praktisi industri kedokteran gigi. Industri kedokteran gigi yang pada umumnya terdiri dari para dokter 'gigi, fakultas - fakultas kedokteran gigi, dan klinik-klinik kesehatan, hanya akan menunjuk pada satu nama produsen apabila mencari produk kedokteran gigi lokal. Didirikan oleh Drg. John Takili, dengan karyawan awal sejumlah hanya enam orang. Jumlah karyawan ini tersebar pada berbagai keahlian, seperti juru potong, juru bentuk, dan juga mekanik - mekanik yang kompeten.
42
Pada awal pendirian, PT Andini Sarana menempati sebuah garasi di tempat drg. John Takili, dengan mempekerjakan enam orang karyawan. Seiring dengan perkembangannya, pada tahun 1987, PT Andini Sarana bergabung dengan Grup Menjangan Sakti. Hal ini membuat lokasi workshop menempati sebuah bangunan di daerah Rawasari. Kemudian, lokasi workshop pada tahun 1991 menempati tempat pabrik yang baru, di Kawasan Industri Pulo Gadung, Jakarta. Di kawasan ini, PT Andini Sarana menempati lahan seluas 6350 meter persegi, dengan bangunan pabrik menempati lahan seluas 5500 meter persegi. Bangunan gedung di lokasi, memiliki infrastruktur yang sesuai dengan standar produksi kelas tinggi, di mana pihak dari Kawasan Industri Pulo Gadung juga memiliki standar tersendiri bagi para pelaku usaha yang membangun pabrik di kawasan industri mereka. Adapun alamat pusat produksi sekaligus pusat distribusi dan tempat pusat servis: PT Andini Sarana Jalan Rawa Sumur III Blok DD Nomor 11 Kawasan Industri Pulo Gadung - Jakarta 13930 Lokasi ini menjadi pusat operasional utama PT Andini Sarana, selain dari distributor-distributor daerah, yang ditunjuk langsung oleh pihak PT Andini Sarana selaku pemasar di daerah lain. Di loKasi ini terdapat bangunan pabrik yang telah meraih sertifikasi ISO, dan juga kantor manajemen dan operasional yang juga telah disertifikasi ISO. PT Andini Sarana sangat memperhatikan masalah mutu dan kualitas, serta telah meraih sertifikasi untuk Total Quality
43
Management. PT Andini Sarana, bergerak dari industri lokal kearah industri berkualitas internasional. Berbagai kiat efisiensi dan efektifitas sumber daya juga terus menerus diinovasi untuk menyiasati kualitas dan kuantitas produksi. Hal ini sangat dibutuhkan terutama dalam derasnya arus barang impor, terutama dari Taiwan dan Cina, yang berharga sangat kompetitif dengan produk lokal. Produk lokal dalam hal ini adalah produk- produk PT Andini Sarana, yang memang hanya satu-satunya produk dalam negeri dalam industri alat-alat kedokteran gigi di Indonesia. PT Andini Sarana , berdiri sendiri sebagai label lokal dalam sebuah industri yang besar di Indonesia, di mana hampir seluruh pangsa pasarnya didominasi oleh produk impor. Visi PT.Andini Sarana Adalah : Untuk menjadi penyedia alat kesehatan umum dan gigi yang terpercaya dan terandalkan (To become a trustworthy and reliable provider of medical and dental products and services). Misi : Menciptakan pengalaman yang positif dan menyenangkan bagi para pelanggan dalam proses pembelian dan kepemilikan produk dan jasa dari Andini. (Helps create positive and happy experience to customers in the process of procurement and ownership of healthcare equipments and supplies and related services).
44
Nilai Inti : 1. Meeting Commitment / memenuhi komitment 2. Ensuring Balance and Lasting Relationship / menjaga hubungan yang mutual dan awet 3. Nurturing Innovation / menumbuhkan inovasi 4. Striving for Excellence / berjuang menuju kesempurnaan 5. Assuring Improvement / menjamin perbaikan Jaringan Distribusi PT
Andini
Sarana,dalam
mendistribusikan
produk-produknya,
menggunakan saluran distribusi yang luas dari grup Menjangan Sakti. Dengan keberadaan cabang-cabang distribusi yang mencakup nasional, grup Menjangan Sakti sangat berperan dalam mendistribusikan produk-produk PT Andini Sarana hingga ke kota-kota di seluruh Indonesia. PT Andini Sarana memiliki beberapa distributor di kota-kota besar di Indonesia, dan agen-agen penjualan yang ditunjuk oleh PT Andini Sarana untuk menjadi titik-titik penjualan dari produk PT Andini Sarana. Jaringan luas grup Menjangan Sakti, telah mencapai pelosok-pelosok kota hampir di seluruh Indonesia, mulai dari Jakarta, Medan, Padang, Lampung, Surabaya, Pekan Baru, Banjarmasin, Manado, Makassar, Ambon, Semarang, Yogyakarta, Bali,dan kota kota lain besar dan kecil di Indonesia. Pasar Pasar yang dibangun oleh PT Andini Sarana selaku produsen sektor kesehatan gigi, telah menjadikan PT Andini Sarana memiliki kedudukan yang mapan dalam pasar yang semakin kompetitif. Hal ini tampak jelas dalam pasar
45
dokter-dokter praktek dan pasar instansi pemerintahan. Dengan usaha yang terusmenerus untuk melampaui standar pelayanan yang tinggi,PT Andini Sarana berhasil mencapai keberhasilan ini. PT Andini Sarana, selalu : melakukan brand awareness dengan secara kontiniu melakukan kunjungan sales force maupun teknisi, untuk memantau keadaan alat yang dibeli oleh praktisi. Keberadaan kunjungan ini pun dapat memberi PT Andini Sarana feedback yang handal, dan dipergunakan untuk evaluasi system produksi maupun analisa kebutuhan konsumen Dengan begitu, pasar yang telah diraih dapat terjaga, dan pasar baru dapat dinilai responnya. Anak Perusahaan / Induk Perusahaan PT Andini Sarana sesungguhnya tidak memiliki induk perusahaan. Grup Menjangan Sakti adalah sebuah perusahaan yang memiliki share yang signifikan pada PT Andini Sarana, sehingga secara otomatis, PT Andini Sarana bergabung pada grup Menjangan Sakti. Presiden komisaris dan grup Menjangan Sakti, yang sekaligus memiliki share di PT Andini Sarana, adalah Jimmy Sudharta. Dengan tergabung dalam grup Menjangan Sakti inilah, PT Andini Sarana dapat lebih leluasa melebarkan sayap ke pelosok - pelosok nusantara. Grup Menjangan Sakti sebelumnya memang telah memiliki link dan jalur distribusi yang luas dan kuat di Indonesia.Grup Menjangan Sakti mengedepankan hubungan baik dengan pihak-pihak yang berkaitan dengan kegiatan bisnis perusahaanperusahaan yang bergabung dalam grup ini ( stakeholders).
46
Teknologi Dengan kekhususan PT Andini Sarana dalam memproduksi peralatan yang digunakan luas untuk kesehatan dan perawatan mulut dan gigi, maka teknologi yang tepat, aman dan bersih harus dijadikan acuan dalam proses produksi mereka. Etos kerja yang serupa juga perlu ditekankan pada SDM dalam menjalankan perannya dalam proses produksi. Dalam memproduksi produk-produk yang berkaitan dengan bidang ini, perlu ditekankan lebih dari segalanya, aspek keselamatan, dan kebersihan.Penjagaan mutu juga menjadi suatu aspek yang melingkupi proses produksi mulai dari pemilihan material,proses produksi,hingga inspeksi akhir. Areal kerja, sistem jalur produksi dan pengujian, dirancang untuk memenuhi standar-standar mutu sekaligus berperan penting dalam efektifitas produksi terbaik dan terendah biayanya. Hal ini untuk menjaga agar produk lokal tidak terhempas oleh produk impor. Seperti telah kita sadari, bahwa produsen produsen Tirai Bambu terkenal sekali dalam me-mproduksi massal berbagai jenis produk, dan menjualnya dengan harga murah di pasaran dunia Dengan begitu, teknologi yang diterapkan PT Andini Sarana dalam memproduksi alat-alat kedokteran gigi, semuanya adalah teknologi yang efisien, dan tepat guna. Kemajuan teknologi mass production di Cina telah mendorong PT Andini Sarana untuk terus mencari alternatif teknik produksi PT Andini Sarana, terus melakukan brainstorming dan pelatihan-pelatihan khusus. Baik untuk staff operasional pabrik, hingga ke staff marketing. Staff operasional pabrik akan dapat mengetahui tips-tips terbaru mengenai efektifitas teknologi, ataupun teknik-teknik produksi terbaru. Biasanya pelatihan ini, diikuti
47
di dalam dan di luar negeri. Studi - studi terkait mengenai keunggulan produk pesaing, juga evaluasi kelemahan produk sendiri, menjadi topik penting dalam hal ini. PT.Andini Sarana menawarkan beberapa tingkatan perjanjian layanan untuk memenuhi persyaratan operasi pelanggan dan untuk mengamankan produktivitas pelanggan. Perjanjian layanan perusahaan membantu pelanggan membangun pengendalian kualitas berfokus pada proaktif, pemeliharaan yang direncanakan
untuk
meminimalkan
downtime
yang tidak
direncanakan.
Perusahaan berusaha untuk mempertahankan yang sehat, hubungan jangka panjang kerja dibangun di atas komitmen bersama dari semua pihak, komunikasi yang baik dan pengetahuan bersama. Layanan purna jual PT.Andini Sarana dibangun di atas filosofi perawatan pencegahan dan perbaikan kualitas. Perusahaan mendukung pemeliharaan dengan informasi rinci tentang bagian setiap bagian dalam persediaan penuh perusahaan komponen, aksesoris, dan alat. Perusahaan menyediakan pelatihan terbaik sebagai bagian dari layanan pelanggan, dan menghargai perbedaan antara operator yang sudah memiliki keahlian dengan peralatan perusahaan dari pihak yang membutuhkan pelatihan tambahan.Perusahaan lebih dari bersedia untuk berbagi manfaat dari pengalaman panjang perusahaan di pasar, kotak peralatan lengkap perusahaan, praktek terbaik, semuanya itu untuk kepentingan semua pelanggan. Berkat staf terlatih perusahaan dapat menawarkan
dukungan layanan
After servis Dental Unit. Teknisi Layanan perusahaan melalui proses sertifikasi yang ketat, memastikan bahwa pelanggan selalu mendapatkan dukungan terbaik
48
secara teknis. Perusahaan juga dapat menyediakan kontrak pemeliharaan penuh untuk Perawatan dan Perbaikan Dental Unit untuk mendukung tetap berjalannya aktifitas dokter gigi di Rumah sakit maupun Klinik Gigi. Workshop perusahaan dilengkapi untuk Memproduksi,memperbaiki, pelatihan dan uji fungsi alat dental unit,serta training center dental unit untuk konsumen dokter gigi. Apabila SOP Penggunaan dan pemeliharaan alat dental unit bisa terintegrasi dengan baik dapat memberikan perlindungan terhadap risiko kerusakan yang lebih cepat pada alat dental unit tersebut beserta asesorisnya.
3.2. Desain Penelitian. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dan penelitian kausal dimana penelitian deskriptif merupakan penelitian terhadap masalahmasalah berupa fakta-fakta saat ini dari suatu populasi. Sedangkan penelitian kausal merupakan penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok”.(Masri Singambun,1995 dalam Khoiron;2010) Tujuan Penelitian kausal adalah untuk mengetahui pengaruh antara satu atau lebih variable bebas (independent variable) terhadap variable terikat (dependent variable). Jadi disini ada variable independen (variabel yang mempengaruhi) dan dependen
(dipengaruhi).Dalam
hal
ini
pengaruh
dimensi
kualitas
(reliability,responsiveness,assurance,emphaty & tangible) terhadap kepuasan dokter gigi. Dalam penelitian ini mengkaji hubungan pengaruh antara kualitas Pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT.Andini Sarana.Sedangkan objek
49
dalam penelitian ini adalah dokter gigi yang menggunakan produk dental unit perusahaan PT Andini Sarana.
3.3. Hipotesis Hipotesis, menurut Sugiono (2003: 15), adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Adapun hipotesis yang diajukan oleh penulis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut bahwa ada pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (dokter gigi) pada PT Andini Sarana. Untuk memudahkan pemahaman dalam penelitian dan pembahasan, maka perlu disusun suatu kerangka pemikiran sebagai landasan penelitian dan pemahaman. Dalam penelitian ini kerangka berfikir mengacu pada pendapat parasuraman, Zeithmol dan Berry dalam Ferrinadewi (2005) dalam penelitian tentang kualitas jasa pelayanan mengidentifikasikan 5(lima) dimensi kualitas jasa pelayanan berdasarkan persepsi pelanggan yaitu : tangibles,reliability, responsiveness, assurance dan empathy pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan Pada model hipotesis, variabel kualitas pelayanan seperti kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik dijadikan sebagai variabel (X) dan variable mengenai tingkat kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat (Y).
50
Gambar 3.1 Gambar 3.1 Model Hipotesis Kualitas Pelayanan Reliability Responsiveness Assurance
Customer Satisfaction
Empathy Tangible
Dimana rumusan hipotesisnya adalah : Dimensi kualitas pelayanan PT.Andini Sarana yang meliputi : variabel reliability , responsiveness , assurance , emphaty , tangible, berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan dokter gigi yang menggunakan alat dental unit tersebut. Ho : b = 0
Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
3.4. Variabel dan skala pengukuran Menurut Sofyan Effendi dan Singarimbun (2001: 17), variabel adalah unsur penelitian yang terpenting dan merupakan definisi yang dipakai oleh para peneliti untuk menggambarkan secara abstrak suatu fenomena sosial ataupun fenomena alami. Variabel merupakan proksi atau representasi dari konstruk yang dapat diukur dengan berbagai macam nilai, dimana konstruk adalah abstraksi dari
51
fenomena-fenomena
kehidupan
nyata
yang
diamati
(Indriantoro
&
Supomo,1999:61). Adapun tipe-tipe variabel yang ada dalam penelitian ini adalah : 1. Variabel Bebas (Independent Variable), yaitu variabel yang dapat berdiri sendiri dan tidak dipengaruhi oleh variabel lain, dan merupakan variabel yang menjadi sebab terjadinya atau terpengaruhnya variabel bebas, dalam penelitian ini variabel bebas adalah kualitas pelayanan atau yang lebih dikenal dengan sebutan Variabel X 2. Variabel Terikat/Dependen (Y) adalah kepuasan pelanggan PT.Andini Sarana Jakarta . Variabel penelitian yang akan dioperasikan dalam penelitian ini adalah variabelvariabel yang terkandung di dalam hipotesis yaitu variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan (sebagai variabel X) serta variabel terikat yaitu Kepuasan Pelanggan (sebagai variabel Y).
3.4.1. Definisi Operasional Variabel Definisi operasional variabel merupakan suatu bentuk susunan mengenai konsep,variabel,indikator dan item item yang akan dijadikan pertanyaanpertanyaan untuk memperoleh data yang akan diteliti lebih lanjut sebagai berikut ,yang terdiri dari : a. Variabel bebas (Independent),dalam hal ini yang terdiri dari 5 dimensi kualitas pelayanan :
52
1. Reliability/keandalan
yaitu berkaitan dengan kemampuan untuk
menunjukkan atau melaksanakan service yang dijanjikan secara tepat dan dapat dipercaya. Pelayanan harus tepat waktu dalam spesifikasi yang sama ( tidak berubah), tanpa kesalahan kapan saja pelayanan diberikan yang diukur dengan indikator sebagai berikut : a) Standar pelayanan yang cepat b) Penyampaian informasi yang jelas c) Ketepatan waktu menghubungi dokter gigi 2. Responsiveness/daya tanggap yaitu kesediaan dan kesiapan serta kerelaan untuk membantu pelanggan dan memberikan service yang tepat. Pelanggan yang menunggu terlalu lama akan memberikan respon yang negatif terhadap service quality perusahaan. Diukur dengan indikator sebagai berikut : a) Penanganan masalah yang cepat b) Kecepatan dalam merespon permintaan suku cadang dental unit c) Siap sedia untuk membantu dokter gigi apabila perlu bantuan 3. Assurance /jaminan
yaitu pengetahuan , kesopanan dan kemampuan
karyawan untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa aman atau terjamin.Diukur dengan indikator sebagai berikut : a) Penguasaan prosedur dan pengetahuan tentang alat dental unit b) Cekatan dan terampil dalam instalasi dental unit c) Melayani dengan sopan dan ramah
53
4. Empathy /empati yaitu perusahaan memperhatikan atau memahami secara pribadi kepada pelanggannya diukur dengan indikator sebagai berikut : a) Pendekatan personal kepada dokter gigi b) Kemampuan untuk mendengarkan dan memahami keinginan dokter gigi c) Mengutamakan kepentingan dokter gigi 5. Tangibles /bentuk fisik yaitu berkenaan dengan daya tarik penampilan luar yang dapat berupa fasilitas, fisik, peralatan, perlengkapan, material serta komunikasi dan penampilan karyawan yang diukur dengan indikator sebagai berikut : a) kenyamanan ruangan workshop b) Kecanggihan tehnologi alat dental unit c) Kerapihan dalam berpakaian karyawan b. Variabel terikat (dependent) Variabel Terikat (Dependent Variable), yaitu variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini variabel terikat adalah tingkat kepuasan dokter gigi PT.Andini Sarana. Atau yang lebih dikenal dengan sebutan Variabel Y. Phillip Kotler dan Kevin Lane Keller (2009 : 18) mendefinisikan bahwa kepuasan konsumen adalah “Perasaan senang atau dipersepsikan produk terhadap ekspektasi mereka”. Variabel kepuasan dokter gigi (Y) dapat diukur dengan menggunakan indikator al :
54
1) Berkeinginan untuk order dental unit kembali ke perusahaan PT.Andini
Sarana
apabila
membuka
klinik
gigi
baru
dibandingkan membeli dari perusahaan kompetitor 2) Berniat menceritakan pengalaman baik atas fasilitas layanan after service PT Andini Sarana 3) Berniat mengajak kolega atau rekan seprofesi dokter gigi untuk membeli dental unit PT Andini Sarana 4) Berniat untuk selalu menggunakan dental unit PT.Andini Sarana sebagai pilihan pertama dalam praktek di klinik gigi manapun Tabel 3.1 Variabel Kualitas Layanan (X) VARIABEL
DIMENSI
KUALITAS
Keandalan /
LAYANAN
Reliability
INDIKATOR 1. Standar pelayanan yang cepat 2. Penyampaian informasi yang jelas dan akurat
(X) Daya Tanggap 3.
Penanganan masalah yang cepat
/Responsiveness 4
Kecepatan dalam meresponse permintaan
Jaminan /Assurance
suku cadang dental unit 5. Penguasan prosedur dan pengetahuan instalasi 6 Menjaga privasi dokter gigi
Empati / Empathy 7
Pendekatan personal kepada dokter gigi
8 Kemampuan untuk mendengarkan dan Bukti Fisik / Tangibles
memahami keinginan dokter gigi 9. Kenyamanan ruangan workshop 10.Kecanggihan tehnologi dental unit yang baru
Sumber : R. Lupiyadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa (2006: 237)
55
Table 3.2 Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) VARIABEL (Y) Kepuasan dokter gigi
DIMENSI
INDIKATOR
Tingkat Kepuasan 1. Berkeinginan order dental unit kembali apabila dokter gigi
membuka klinik gigi baru dibanding membeli dari perusahaan kompetitor 2. Keinginan untuk menceritakan pengalaman baik atas fasilitas layanan after service yang baik 3. Keinginan mengajak kolega maupun rekan seprofesi untuk membeli dental unit PT Andini Sarana 4. Keinginan untuk selalu menggunakan
dental
unit PT.Andini Sarana sebagai pilihan pertama dalam praktek di klinik gigi manapun 5. Pelanggan bersedia membayar lebih untuk kepuasan yang diterima 6. Pelanggan
tidak
akan
tertarik
dengan
perusahaan lain 7. Pelanggan akan memberikan rekomondasi ke dokter gigi lainnya 8. Pelanggan tidak antri dalam mendapatkan pelayanan 9. Persyaratan
yang diberikan pelanggan sangat
mudah 10. Pelanggan mudah untuk mendapatkan suku cadang dental unit Sumber: Fartdy Tjiptono, Pemasarcm Jasa (2004)
56
3.4.2. Skala pengukuran Penelitian ini menggunakan skala Ordinal. Skala pengukuran menurut Sugiyono (132:2009) merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam satu alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif. Dalam penelitian fenomena social ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dalam penelitian ini dibuat berdasarkan 5 poin pengukuran, dan skoring yang digunakan peneliti untuk jawaban responden adalah menggunakan skala 1 sampai dengan skala 5 yang dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 3.3 Instrumen skala likert No. 1
Keterangan Sangat baik (SB)
Skor 5
2 Baik (B) 3 Cukup baik ( Cb) 4 Kurang baik (Kb) 5 Tidak baik (Tb) Sumber: Sugiyono (133:2009)
4 3 2 1
Pada penelitian ini, responden diharuskan memilih salah satu dari sejumlah alternative jawaban yang tersedia, kemudian masing-masing jawaban diberi skor tertentu (5, 4, 3, 2, 1). Skor jawaban dari responden dijumlahkan dan menjadi total skor.
57
3.5. Metode Pengumpulan Data Menurut Sugiyono (2009;115) dalam memperoleh data dapat dilakukan beberapa teknik pengumpulan data yaitu: a. Penelitian kepustakaan (library research) Penelitian kepustakaan yaitu pengumpulan data dengan
cara mengkaji dan
menelaah berbagai
bahan bacaan dan literatur yang erat hubungannya dengan penelitian. Studi pustaka ini dilakukan untuk mendapatkan data sekunder. b. Penelitian lapangan (field research) Penelitian lapangan yaitu pengamatan langsung untuk
memperoleh data primer
dengan
menyebarkan kuesioner (angket) yaitu cara mengumpulkan data melalui daftar pertanyaan yang diajukan langsung dan berkaitan dengan masalah yang sedang diteliti kepada responden. Dari pengumpulan data dengan Kuisioner ini diperoleh data primer.
3.6. Jenis Data Data yang diperlukan dalam penelitian ini ada dua sumber yaitu : 1. Data primer yaitu sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui perantara) (Indriantoro dan Supomo, 1997:146). Data primer secara khusus dikumpulkan oleh peneliti untuk menjawab pertanyaan pertanyaan penelitian. Metode yang digunakan untuk mengumpulkan data primer dalam penelitian ini adalah
metode
survei
yaitu
dengan
menyebarkan
kuesioner
(Questionaire) sebagai instrument. Kuesioner menurut Sugiyono
58
(199:2009) yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan
tertulis kepada
responden untuk dijawabnya. Kuesioner akan diberikan sendiri oleh peneliti langsung kepada para responden untuk mengetahui bagaimana sikap responden terhadap pertanyaan-pertanyaan yang dibuat dalam kuesioner, dalam hal ini adalah dokter gigi yang menggunakan dental unit PT.Andini Sarana Jakarta 2. Data sekunder Data sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung berhubungan dengan responden yang diteliti dan merupakan pendukung bagian penelitian yang dilakukan,yaitu data yang diperoleh dari perusahaan PT Andini Sarana dalam bentuk dokumen tertulis seperti company profile,dan sebagainya
3.7. Populasi dan sampel A) Populasi adalah keseluruhan atau sekumpulan unsur Y yang memiliki beberapa ciri/karakteristik dari semua kemungkinan orang-orang, bendabenda atau ukuran keterkaitan dari hal yang menjadi perhatian. Populasi menurut Sugiyono (2009:115) adalah “Wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek dan subyek yang mempunyai kualitas, dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Populasi dalam penelitian ini adalah 100 dokter gigi yang sudah menjadi pelanggan PT Andini Sarana yang
59
menggunakan dental unit di praktek klinik gigi baik di rumah sakit pemerintah maupun swasta dan klinik gigi pribadi. B) Sampel adalah pengobservasian atau pengukuran terhadap sebagian dari keseluruhan populasi sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 30 dokter gigi dari konsumen PT. Andini Sarana. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah Non random sampling dengan tehnik Convenience sampling yaitu cara memilih anggota dari populasi yang akan dijadikan sampel secara suka suka atau yang mudah(convenience). Sampel {sampling) menurut Sekaran (2009:116) adalah “proses memilih sejumlah elemen secukupnya dari populasi, sehingga penelitian terhadap sampel dan pemahaman tentang sifat atau karakteristiknya akan membuat kita dapat menggeneralisasikan sifat atau karakteristik tersebut pada elemen populasi”.
3.8. Metode Analisis Data 3.8.1. Analisis Validitas Analisis Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, ia mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti (Simamora, 2004:172). Alat ukur yang sahih akan mempunyai validitas yang tinggi, begitu juga sebaliknya. Untuk menguji validitas alat ukur atau instrumen, terlebih dahulu dicari nilai (harga) korelasi dengan menggunakan rumus Koefisien Korelasi Product Moment
60
Rumus validitas menurut Sugiyono (2009:273) dapat menggunakan korelasi product moment
n XiYi ( Xi) Yi
Rxy
2 2 2 2 n X 1 ( Xi) n Yi Yi)
Dimana: rxy = korelasi x
= variable x
y
= variable y
n
= jumlah data
3.8.2. Analisis Reliabilitas Analisis Reliabilitas adalah tingkat keandalan kuisioner. Kuisioner yang reliabel adalah kuisioner yang apabila digunakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. (Simamora, 2004:177). Dalam pengujian keandalan alat ukur atau instrumen penelitian digunakan Rumus Alpha (Cronbach Alpha), Dimana SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (a). (Sugiyono, 2009:282) 2 k Si ri 1 2 S1 (k 1)
Dimana: ri
= reliabilitas instrumen
k
= mean kuadrat antar subyek
S12
= mean kuadrat kesalahan
St2
= varians total
61
3.8.3. Analisis Karakteristik Responden Analisa ini dilakukan untuk menggambarkan presentase responden yang terdapat dalam penelitian ini.Identitas responden dokter gigi yang akan disajikan mencakup jenis kelamin,usia,pekerjaan,Jam Praktek, dan berapa lama menggunakan dental unit dari perusahaan PT. Andini Sarana 3.8.4. Analisis Regresi Linier Sederhana Analisis regresi sederhana biasanya digunakan untuk memprediksi variabel terikat dengan melihat sifat pengaruh variabel bebas, yang dalam penelitian ini yaitu kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Sifat pengaruh antar variabel dapat dilihat dari tanda (+/-) koefisien regresi linear sederhana, dan besar kecilnya nilai koefisien regresi linear sederhana pada persamaan regresi sederhana menunjukkan besar kecilnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat yang diperoleh dari data penelitian. Analisa regresi yang di gunakan adalah analisa regresi sederhana dan menggunakan SPSS. Adapun model regresinya adalah: Y=a+bx Dimana : Y = Variabel terikat/kepuasan konsumen X = Variabel bebas/kualitas pelayanan a = Konstanta/intersep b= Koefisien regresi linier
62
Pengujian hipotesis dilakukan untuk mengetahui apakah koefisien regresi (b) sama dengan nol, atau untuk menguji hipotesis penelitian yaitu terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis statistik yang akan diuji : H0: b = 0
: Artinya, tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
pada PT. Andini Sarana. Ha : b
0
: Artinya, terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Andini Sarana.
3.9.
Uji Hipotesis
3.9.1. Uji t test Uji test digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen Secara individual terhadap variabel dependen Untuk pengujian hipotesis dilakukan dengan uji t dengan ketentuan sebagai berikut : Jika t hitung < t tabel , maka terima H0 ; Jika t hitung > t tabel , maka tolak H0 Jika hipotesis nol ditolak, berarti variabel bebas yang diuji berpengaruh nyata terhadap variabel terikat. Sebaliknya, jika hipotesis nol diterima, maka variabel bebas yang diuji tidak berpengaruh nyata terhadap variabel terikat.
63
