BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian a. Penelitian ini dilaksanakan di Perpustakaan UNIMED Medan, di Jalan Willem Iskandar Pasar V Kotak Pos No. 1584 Medan 20221. b. Penelitian ini dilaksanakan dari bulan Oktober 2007 sampai dengan bulan Januari 2008.
3.2 Metode Penelitian Pendekatan dalam penelitian ini adalah studi kasus dilakukan di Perpustakaan UNIMED Medan, sedangkan survei pada mahasiswa UNIMED Medan. Menurut Umar (2000) ”Studi kasus merupakan penelitian yang rinci mengenai suatu objek tertentu selama kurun waktu tertentu dengan cukup mendalam dan menyeluruh termasuk lingkungann dan konddisi masa lalunya”. Jenis penelitian adalah penelitian deskriptif kuantitatif yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari; bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap kepuasan mahasiswa. Menurut Kuncoro (2003) ”Penelitian deskriptif meliputi pengumpulan data untuk diuji hipotesis atau menjawab pertanyaan mengenai status terakhir dari subjek penelitian”. Sifat penelitian adalah untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan hubungannya dengan loyalitas mahasiswa UNIMED.
Universitas Sumatera Utara
3.3 Populasi dan Sampel a. Populasi, populasi dari penelitian ini adalah mahasiswa UNIMED, terdiri dari mahasiswa regular dan mahasiswa ektensi yang terdaftar pada BAAK UNIMED sebanyak 16.577 orang. Sampel, penarikan sample penelitian ini menggunakan metode rumus Slovin, adapun rumus Slovin (Umar, 2003) adalah sebagai berikut : n =
N 1 + N e2
Populasi (N) adalah sebanyak 16,577 orang, dengan asumsi taraf kesalahan (e) sebesar 10% maka besarnya sampel (n)
n=
16.577 = 99.40 1 + 16.577(0.10) 2
Atau dibulatkan menjadi 99 mahasiswa (responden). Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik sampling aksidental adalah “Teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan bagi siapa saja yang bertemu dengan peneliti dan dianggap cocok sebagai sumber data dapat dijadikan sebagai sample”, (Sugiyono, 2003). Sampel penelitian ini adalah mahasiswa yang sedang berkunjung ke perpustakaan pada saat peneliti melakukan penelitian dan sampel dipilih secara acak tanpa menentukan asal fakultas. Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan dan hipotesis yang diajukan, maka variabel-variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel kualitas pelayanan, variabel kepuasan mahasiswa dan variabel loyalitas mahasiswa terhadap Perpustakaan Universitas Negeri Medan (UNIMED).
Universitas Sumatera Utara
3.4 Metode Pengumpulan Data
a. Wawancara dilakukan langsung kepada pihak yang berwenang memberi keterangan sehubungan dengan data yang diperlukan. b. Daftar pertanyaan (questionaire) diberikan kepada mahasiswa UNIMED yang dijadikan responden c. Studi dokumentasi yang mengumpulkan data atau dokumentasi yang berkaitan dengan pendidikan dan jumlah pegawai, jumlah mahasiswa dan lapuran tahunan perpustakaan UNIMED.
3.5 Jenis dan Sumber Data
a. Data Primer diperoleh dari pimpinan dan mahasiswa yang dijadikan responden dalam penelitian ini. b. Data Sekunder diperoleh dari studi dokumentasi yang terdiri dari pendidikan dan jumlah pegawai, jumlah mahasiswa, dan lapuran tahunan perpustakaan.
3.6 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel
1. Variabel independent (bebas) kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari; bukti fisik (X1), kehandalan (X2), ketanggapan (X3), jaminan (X4), dan empati (X5). . 2. Variabel dependent (terikat) yaitu; kepuasan mahasiswa (Y1)
dan loyalitas
mahasiswa Universitas Negeri Medan (Y2)
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Variabel Kualitas Pelayanan (X) Bukti Fisik (X1)
Definisi
Indikator
Pengukuran
Aspek-aspek nyata yang dapat dilihat pada perpustakaan seperti gedung, ruangan, bahan pustaka, parkir, kantin, dan lain-lain.
1. Bahan pustaka terdokumentasi baik dan tersusun rapi 2. Perpustakaan bersih, indah, nyaman, dan rapi 3. Pustakawan berpenampilan rapi dan bersih 4. fasilitas-fasilitas Perpustakaan bersih, nyaman, dan tertata rapi 1. Kesesuaian dan ketepatan waktu pelayanan dengan jadwal yang telah tersusun 2. Perhatian serius perpustakaan terhadap mahasiswa yang mendapat masalah 3. Kehandalan perpustakaan dalam penyampaian jasa dari awal sampai akhir 4. Keakurasian pengadministrasian dan pendokumenan 1. Pustakawan tanggap dalam merespon keluhan dan permintaan mahasiswa 2. Kesediaan pustakawan dalam membantu kesulitan yang dhadapi mahasiswa 3. Keluangan waktu pustakawan untuk menanggapi permintaan mahasiswa 1. Kompetensi pustakawan dalam pelayanan merasa nyaman selama 2. Mahasiswa berhubungan dengan pustakawan 3. Pustakawan memiliki kesabaran
Skala Likert
Kehandalan (X2)
Aspek-aspek kehandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan
Ketanggapan (X3)
Keinginan untuk membantu mahasiswa dan menyediakan jasa dan pelayanan yang dibutuhkan
Jaminan (X4)
Empati (X5 )
Adanya jaminan yang diberikan berupa kenyamanan, komptensi sumber daya dalam pelayanan Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi, dan memahami kebutuhan konsumen
1. Pustakwan mudah dalam memberikan pelayanan 2. Pustakawan ramah dalam berkomunikasi melayani mahasiswa 3. Perhatian pustakwan secara individu kepada mahasiswa 4. Pustakawan paham akan kebutuhan dan perasaan mahasiswa
Kepuasan Mahasiswa (Y1 )
Kepuasan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan dapat terpenuhi
1. Mahasiswa merasa puas terhadap kinerja 2. Kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan harapan 3. Kualitas keseluruhan jasa diberikan sangat baik sekali
Loyalitas Mahasiswa (Y2)
Komitmen mahasiswa menggunakan perpustakaan secara rutin
1. Mahasiswa memiliki ikatan emosional dengan perpustakaan 2. Mahasiswa memberikan sumbang saran untuk perbaikan perpustakaan 3. Mahasiswa memanfaatkan perpustakaan secara rutin
Skala Likert
Skala Likert
Skala Likert
Skala Likert
Skala Likert
Skala Likert
Universitas Sumatera Utara
3.7 Pengujian Validitas dan Reliabilitas 3.7.1 Uji Validitas
Untuk mengetahui apakah instrumen angket yang dipakai cukup layak digunakan sehingga menghasilkan data yang akurat sesuai dengan tujuan ukurannya maka dilakukan uji validitas. Sugiono (2003), menyatakan “Pengukuran validitas internal menggunakan uji validitas setiap butir pertanyaan dengan cara mengkorelasikan skor item masing-masing variabel dengan skor total masing-masing variabel sehingga akan terlihat butir instrumen yang layak dan tidak layak untuk mengukur variabel penelitian ini”. Koefisien korelasi dikatakan baik atau valid apabila lebih r > 0.3. Menurut Umar (2004) “Jumlah responden untuk uji coba disarankan minimal 30 orang, agar distribusi skor (nilai) akan lebih mendekati kurva normal”.
3.7.2 Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan perangkat lunak statistic package for social sciences (SPSS) versi 10.00. Setelah uji validitas dilakukan, maka selanjutnya terhadap kuesioner yang akan disebarkan kepada responden sampel dilakukan uji reliabilitas untuk melihat konsistensi jawaban. Menurut Sugiono (2003), “Reliabilitas yang dapat diterima apabila nilai Reliability Coefecients lebih atau sama dengan 0.7”.
Universitas Sumatera Utara
3.8 Model Analisis Data
Untuk menganalisis data, pencapaian tujuan penelitian, serta pengujian hipotesis yang diajukan, data yang sudah terkumpul diolah sesuai dengan kebutuhan analisis. Teknik yang dipakai adalah Teknik Analisis Deskriptif dan Statistik Inferensial. Analisis statistik deskriptif digunakan untuk memperoleh gambaran tentang kondisi kualitas pelayanan (service quality) pada Perpustakaan UNIMED, sedangkan analisis statistik inferensial digunakan untuk menganalisis, menginterpretasikan data, sehingga dapat ditarik suatu kesimpulan yang berkenaan dengan data. Analisis yang digunakan untuk menjawab hipotesis dalam penelitian ini adalah : Untuk menguji hipotesis
pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap
kepuasan mahasiswa (Y1 ) UNIMED digunakan regresi linear berganda dengan rumus : Y1 = β0 + β1 X1 + β 2 X2 + β 3 X3 + β 4 X4 + β5 X5 + e, Dimana : Y1 β0
= kepuasan mahasiswa = konstanta
β l-5 = koefisien regresi variabel X Xl = bukti fisik X2 = kehandalan X3 = ketanggapan X4 = jaminan X5 = empati e
= error atau disturbance
Universitas Sumatera Utara
3.9 Pengujian Hipotesis
Dengan menggunakan rumus di atas akan dilakukukan analisis regresi linear berganda untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa. Hipotesis yang digunakan dalam menganalisis regresi linear berganda adalah sebagai berikut: Ho
: β1, β2, β3, β4, β5 = 0 artinya kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati tidak berpengaruh terhadap kepuasan
H1
: β1, β2, β3, β4, β5 ≠ 0 artinya kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan,
ketanggapan,
jaminan,
dan
empati
berpengaruh terhadap kepuasan 1. Uji serempak (Uji F)
Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah variabel-variabel bebas secara bersama-sama memilki pengaruh yang signifikan terhadap variabel- terikat yaitu kepuasan mahasiswa. Untuk menguji apakah hipotesis yang diajukan dditerima atau ditolak Pada uji F dengan tingkat kepercayaan 95% dengan α = 0,05, apabila hasil perhitungan nilai F hitung > F tabel maka Ho ditolak H1 diterima, dengan menggunakan rumus uji F (Sugiyono, 2003), yaitu:
Fh =
R2 / k 1 − R 2 /(n − k − 1)
(
)
Universitas Sumatera Utara
R² = Koefisien korelasi ganda k = Jumlah variabel independen N = Jumlah anggota sampel
2. Uji Pengaruh Parsial (Uji t)
Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya signifikan atau tidak. Untuk menguji signifikansi faktor-faktor tersebut secara parsial terhadap kepuasan mahasiswa Kriteria penerimaan sebagai berikut: level pengujian hipotesis 5% atau confidence interval =95%, terima Ho bila t
tabel
< t
hitung
tabel
dan tolak Ho (terima
H1) bila t hitung > t tabel atau t hitung < t tabel Ho : βi = 0 (faktor bukti fisik, kehandalan, ketanggpan, jaminan, dan empati tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED Medan). H1 : βi ≠ 0 (faktor bukti fisik, kehandalan, ketanggpan, jaminan, dan empati berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED Medan). Rumus yang digunakan adalah rumus uji t, (Sugiyono, 2003) yaitu :
t=
rp . n − 2 1 − rp2
Universitas Sumatera Utara
rp
= korelasi parsial yang ditemukan
n = jumlah sampel t
= t hitung yang selanjutnya dikonsultasikan dengan t tabel.
3. Koefisien determinasi (Uji R2)
Koefisien determinasi adalah untuk mengukur proporsi dari variasi total variabel terikat yang dijelaskan oleh variasi variabel bebas atau variabel penjelas dalam regresi. Untuk mempertimbangkan kenyataan bahwa besaran derajat kebebasan menurun sehubungan dengan bertambahnya variabel bebas atau variabel penjelas di dalam regresi, kita juga menghitung R2 yang disesuaikan R
2
sebagai
berikut: R
2
= 1 −
(1
− R
2
) ⎡⎢⎣
n − 1 ⎤ n − k ⎥⎦
4. Uji Spearman’s Rank Correlation Test
Untuk menguji hubungan kepuasan mahasiswa (Y1) dengan loyalitas mahasiswa (Y2) UNIMED digunakan uji Spearman’s Rank Correlation Test. a. Rumus Spearman’s Rank Correlation Test tanpa ties (nilai yang seri), adalah sebagai berikut : rs = 1 −
6 − Σd 2 n (n 2 − 1 )
Universitas Sumatera Utara
rs : koefisien spearman d : beda urutan dalam satu pasangan data n : banyaknya pasangan data Kriteria pengujian : Ho
: rs = 0 artinya tidak ada hubungan kepuasan mahasiswa dengan loyalitas mahasiswa (Y2) UNIMED Medan.
H1
: rs ≠ 0 artinya ada hubungan kepuasan mahasiswa (Y1) dengan loyalitas
mahasiswa (Y2) UNIMED Medan. Nilai koefisien spearman ( rs ) perlu diuji untuk mengetahui tingkat signifikansinya dengan cara membandingkan nilai statistik kritis spearman ( t0 ) dengan nilai tabel kritis spearman ( ρ s ). Adapun aturan pengambilan keputusan uji statistik ini adalah : tolak H 0 apabila nilai statistik kritis spearman ( t0 ) lebih besar dari nilai tabel kritis spearman ( ρ s ). Nilai statistik kritis spearman ( t0 ) dihitung menggunakan rumus sebagai berikut : t0 = rs
n−2 1 − rs2
b. Rumus Spearman’s Rank Correlation Test dengan ties (nilai yang seri), adalah sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
(n
3
− n 6
rs =
⎡ ⎢ ⎢ ⎣
2
(n
3
)− − n
12
∑
)−
(t
3 i
−
t
i
12
∑
(t
3 i
)−
−
t
12
i
∑
(t
) ⎥⎤ ⎢⎡ ( n ⎥ ⎢ ⎦ ⎣
3 j
−
t
j
12 3
− n
12
)
)− ∑
∑
(t
rs
= koefesien korelasi dari Spearman
ti
= ties dari variable Y1
tJ
= ties dari variable Y2
di
= difference (selisih rank 2 varoabel)
n
= besar sampel
d 3 j
2 i −
12
t
j
) ⎥⎤ ⎥ ⎦
3.10 Pengujian Asumsi Klasik 3.10.1 Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Dalam uji t dan f diasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Menurut Ghozali (2005) ”Cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan uji statistik sederhana”. Nilai z statistik untuk skewness dapat dihitung dengan rumus : Zskewness =
S k ew n ess √ 6 /Ν
Sedangkan nilai z kurtosis dapat dihitung dengan rumus : Zkurtosis =
K urtosis √ 24/Ν
Universitas Sumatera Utara
Dimana N adalah jumlah sampel, jika nilai Z hitung > Z tabel, maka distribusi tidak normal.
3.10.2 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel bebas. Menurut Ghozali (2005) ”Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel ini tidak ortogonal”. Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol. Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinieritas di dalam model regresi dapat dilihat dari nilai tolerance dan lawannya Varian Inflation Factor (VIP). Jika nilai tolerance < 0.10 atau nilai VIP > 10 berarti terdapat multikolinieritas.
3.10.3 Uji Heterokedastisitas
Menurut Santoso (2001), ”Heterokedastisitas muncul apabila salah atau residual dari model yang diamati tidak memiliki varian yang konstan dari suatu observasi lainnya”. Menurut Ghozali (2005) ”Untuk mendeteksi apakah ada atau tidak gejala heterokdastisitas dapat diuji dengan cara (1) Melihat grafik plot dan (2) Uji statistik dengan Uji Glejser”, adapun dasar pengambilan keputusan tersebut 1. Melihat Grafik Plot a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit) maka telah terjadi heteroskedastisitas.
Universitas Sumatera Utara
b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angk 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas. 2. Uji Statistik dengan Uji Glejser, yang digunakan untuk mendeteksi ada tidaknya heterokedastisitas. Dasar pengambilan keputusan jika nilai variabel kualitas pelayanan tidak signifikan secara statistik pada 0,05 (p > 0,05) mempengaruhi variabel kepuasan mahasiswa nilai absolut Ut (Abs Ut), maka tidak terjadi kepuasan.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian 4.1.1 Gambaran Umum Perpustakaan UNIMED
Perpustakaan Universitas Negeri Medan berdiri semenjak 1955, bersamaan dengan dibukanya
Perguruan Tinggi Pendidikan Guru (PTPG) dibawah Yayasan
Universitas Sumatera Utara. Tahun 1957 Perguruan Tinggi Pendidikan Guru (PTPG) berobah nama menjadi Fakultas Keguruan dan Ilmu Kependidikan (FKIP) dan resmi menjadi salah satu Fakultas di Universitas Sumatera Utara Tahun 1962 FKIP USU menunjukan perkembangan yang sangat pesat, jurusan bertambah begitu juga dengan jumlah mahasiswa sudah ribuan orang. Pada masa itu Pemerintah sudah memikirkan untuk membentuk suatu kelembagaan IKIP seperti yang ada di Bandung dan Malang, karena belum memenuhi syarat untuk menjadi suatu Institusi Keguruan dan Ilmu Pendidikan, maka FKIP USU kemudian dijadikan cabang dari IKIP Jakarta dan tanggal 23 Juni 1963 terbentuklah IKIP Jakarta cabang Medan Dengan SK Presiden No. 124 Tahun 1999, Institut Keguruan dan Ilmu Pendidikan (IKIP) Medan berobah menjadi Universitas Negeri Medan (UNIMED) dan diresmikan Pebruari 2000 dan tanggal 7 Oktober 1999 terjadilah perubahan fungsi
lembaga
dari
yang
sebelumnya
hanya
mengelola
bidang-bidang
jurusan/program studi kependidikan (Dik) yaitu Sarjanan Pendidikan (S.Pd) setelah
Universitas Sumatera Utara
menjadi Universitas
juga menamatkan Sarjana Sains (S.Si) di bidang
jurusan/program studi non kependidikan
4.1.2 Keadaan Pegawai dan Struktur Organisasi
Perpustakaan UNIMED adalah unit pelaksana teknis dipimpin oleh seorang Kepala yang ditunjuk di antara pustakawan senior atau dosen yang memiliki keahlian di bidang perpustakaan, berada di bawah dan bertanggung jawab langsung kepada Rektor dan pembinanya dilakukan oleh Pembantu Rektor I, Berdasarkan data kepegawaian bahwa Perpustakaan UNIMED memiliki 45 orang Pegawai Negeri Sipil dengan tingkat pendidikan dapat dilihat pada Tabel 4.1 Tabel 4.1 Komposisi Pegawai Perpustakaan UNIMED Berdasarkan Pendidikan
Nomor
Pendidikan
Jumlah (Orang)
1
SD
4
2
SLTA
15
3
Diploma (D-2 & D-3)
11
4
Sarjana (S-1)
13
5
Pascasarjana (S-2)
2
Jumlah
45
Sumber : Perpustakaan Universitas Negeri Medan (2007) Struktur Organisasi Kepegawaian Perpustakaan UNIMED dapat dilihat pada Gambar 4.1
Universitas Sumatera Utara
REKTOR
KEPALA Kasubag Tata Usaha
Penangung Jawab Pelayanan Teknis Klasifikasi & Katalogisasi
Penanggung Jawab Otomasi
Penanggung Jawab Pelayanan Pengguna
Sirkulasi
Pengolahan & Digital
Tandon Referensi Jurnal & Skripsi
Sumber : Perpustakaan Universitas Negeri Medan (2007) Gambar 4.1 Struktur Organisasi Perpustakaan Universitas Negeri Medan
4.1.3 Jenis-jenis Pelayanan
Perpustakaan UNIMED mempunyai tugas memberikan pelayanan bahan pustaka untuk keperluan pendidikan, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat dengan jenis-jenis pelayanan, yaitu : a. Sirkulasi, layanan ini yang berkaitan dengan peredaran bahan pustaka b. Tandon, layanan ini berkaitan dengan buku-buku yang sudah langka sulit untuk diketemukan dan dapat diperoleh dengan memfotokopi c. Referensi, layanan ini berkaitan dengan informasi ringkas tentang sesuatu hal seperti kamus, ensiklopedia, buku pegangan, dan lain-lain
Universitas Sumatera Utara
d. Jurnal dan skripsi, layanan yang berkaitan dengan jurnal, majalah, koran, dan skripsi. 4.1.4 Jumlah dan Jenis bahan Pustaka
Perpustakaan UNIMED memiliki koleksi sebanyak
42.591 judul dengan
149.364 eksemplar, seperti dapat dilihat pada Tabel 4.2 Tabel 4.2 Jumlah dan Jenis Bahan Pustaka No
Jenis Koleksi
Judul Buku 42.591 Jurnal (tercetak) 190 Kaset audio/video 22 CD-ROM, multimedia 120 Deposit UNIMED 8.383 Jumlah 51.306 Sumber : Perpustakaan Universitas Negeri Medan (2007)
1 2 3 4 5
Jumlah Volume 149.364 1.250 106 507 8.383 159.610
Dari Tabel 4.2 menunjukan bahwa buku jauh lebih banyak daripadea koleksi bahan pustaka lainnya, hal ini karena buku disamping bisa dibaca di Perpustakaan tapi bisa juga dipinjam dibawa pulang selama dua minggu sedangkan koleksi bahan pustaka lainnya hanya dibaca di Perpustakaan dan tidak bisa dipinjamkan untuk dibawa pulang.
4.1.5 Karakteristik Responden 4.1.5.1 Asal Fakultas Responden
Dari data angket yang disebarkan maka dapat diketahui asal fakultas responden sebagaimana dapat dilihat pada Tabel 4.3
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.3 Komposisi Responden berdasarkan Fakultas No. 1 2 3 4 5 6 7 8
Fakultas Jumlah Ilmu Pendidikan 3 Bahasa dan Seni 20 Ilmu Sosial 9 Matematika dan IPA 44 Teknik 11 Ilmu Keolahragaan 3 Ekonomi 9 Pascasarjana Jumlah 99 Sumber : Hasil Penelitian 2007 (Data diolah)
% 3,03 20,20 9,09 44,44 11,11 3,03 9,10 100,00
Berdasarkan data pada Tabel 4.3 dapat diketahui bahwa responden yang terbanyak berasal dari Fakultas MIPA yaitu sebanyak 44 orang ( 44,44 %), fakultas Bahasa dan Seni sebanyak 20 orang (20,20 %), Fakultas Teknik sebanyak 11 orang (11,11 %), Fakultas Ilmu Sosial dan Ekonomi masing-masing sebanayk 9 orang (9,09 %), Fakultas Ilmu Pendidikan dan Ilmu Keolahragaan masing-masing sebanyak 3 orang (3,03 %), dan sedangkan Program Pascasarjanan tidak ada sama sekali (0 %). Dalam hal ini berarti menunjukan bahwa mahasiswa Fakultas MIPA paling banyak tingkat frekuensi kunjungan ke Perpustakaan UNIMED dan selebihnya berturut-turut Fakultas Bahasa dan Seni, Fakultas Teknik, Fakultas Ekonomi dan Fakultas Ilmu Sosial, Fakultas Ilmu Pendidikan dan Fakultas Ilmu Keolahragaan, sedangkan Pascasarjana tidak ada sama sekali hal ini mungkin karena Program Pascasarjana kuliahnya pada sore hari dan setiap hari jum’at dan sabtu.
Universitas Sumatera Utara
4.1.5.2 Jenis Kelamin Responden
Karakteristik Responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.4 sebagai berikut Tabel 4.4 Komposisi Responden berdasarkan Jenis Kelamin No. 1 2
Jenis Kelamin Jumlah Wanita 69 Pria 30 Jumlah 99 Sumber : Hasil Penelitian 2007 (Data diolah)
% 69,69 30,31 100,00
Dari hasil tabulasi data berdasarkan jenis kelamin responden maka dapat diketahui bahwa dari 99 mahasiswa yang dijadikan responden terdapat 69 orang wanita ( 69,69 %) dan pria sebanyak 30 orang (30,31 %). Dalam hal ini berarti wanita lebih tinggi frekuensinya kunjungan
mereka ke Perpustakaan UNIMED
daripada frekuensi kunjungan pria ke Perpustakaan UNIMED, hal ini mungkin disebabkan karena jumlah mahasiswi (wanita) sebanyak 10.814 jauh lebih besar dariapada jumlah mahasiswa (pria) sebanyak 5.763
4.1.5.3 Frekuensi Kunjungan ke Perpustakaan Perminggu
Karakteristik responden berdasarkan frekuensi kunjungan ke perpustakaan dalam seminggu dapat dilihat pada Tabel 4.5
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.5 Komposisi Frekuensi Kunjungan ke Perpustakaan Perminggu No. 1 2 3 4
Frekuensi Jumlah 1 8 2 41 3 36 4< 14 Jumlah 99 Sumber : Hasil Penelitian 2007 (Data diolah)
% 8,08 41,41 36,36 14,15 100,00
Berdasarkan Tabel 4.5 dapat diketahui bahwa responden yang frekuensi kunjungan ke perpustakaan 2 kali seminggu adalah merupakan frekuensi yang persentasenya paling tinggi yaitu sebesar 41,41 % atau sebanyak 41 orang, 3 kali seminggu yaitu sebesar 36,36 % atau 36 orang, 4 < kali seminggu yaitu sebesar 14,15 % atau 14 orang yang terendah adalah yang frekuensi kunjungan hanya satu kali dalam seminggu yaitu sebanyak 8 orang (8,08 %). Dalam hal ini berarti frekuensi kunjungan mahasiswa UNIMED ke Perpustakaan UNIMED lebih banyak 2 hari perminggu, selanjutnya terbanyak kedua 3 hari perminggu, dan terbanyak ketiga 4 atau lebih perminggu sedangkan yang terkecil hanya sekali perminggu melakukan kunjungan ke Perpustakaan UNIMED.
4.1.6 Uji Validitas dan reliabilitas 4.1.6.1 Uji Validitas
Untuk mengetahui apakah instrumen angket yang dipakai cukup layak digunakan sehingga menghasilkan data yang akurat sesuai dengan tujuan ukurannya maka dilakukan uji validitas. Sugiono (2003), menyatakan “ppengukuran validitas internal menggunakan uji validitas setiap butir pertanyaan dengan cara
Universitas Sumatera Utara
mengkorelasikan skor item masing-masing variabel dengan skor total masing-masing variabel sehingga akan terlihat butir instrumen yang layak dan tidak layak untuk mengukur variabel penelitian ini”. Koefisien korelasi dikatakan baik atau valid apabila lebih r > 0.3. Menurut Umar (2004) “Jumlah responden untuk uji coba disarankan minimal 30 orang, agar distribusi skor (nilai) akan lebih mendekati kurva normal”. Berdasarkan hasil uji validitas pada Lampiran 2, maka nilai validitas yang terdapat pada kolom coorected Item-Total Correlation dari variabel bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan,
empati, kepuasan, dan loyalitas mahasiswa
seluruhnya lebih besar dari 0.30. Dengan demikian maka seluruh butir pertanyaan dapat dinyatakan valid.
4.1.6.2 Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan perangkat lunak statistic package for social sciences (SPSS) versi 10.00. Setelah uji validitas dilakukan, maka selanjutnya terhadap kuesioner yang akan disebarkan kepada responden sampel dilakukan uji reliabilitas untuk melihat konsistensi jawaban. Menurut Sugiono (2003), “Reliabilitas yang dapat diterima apabila nilai Reliability Coefecients lebih atau sama dengan 0.7”. Berdasarkan uji reliabilitas pada Lampiran 2, maka nilai reliability coeficients dari variabel bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, kepuasan, dan
Universitas Sumatera Utara
loyalitas mahasiswa seluruhnya lebih besar dari 0.70. Dengan demikian maka seluruh butir pertanyaan dapat dinyatakan reliabel
4.1.7 Analisis Deskriptif 4.1.7.1 Bukti fisik
Tanggpan responden terhadap dimensi bukti fisik dapat dilihat pada Tabel 4.6 berikut ini
Tabel 4.6 Tanggapan Responden terhadap Bukti Fisik Jawaban Item No.
Sangat setuju
setuju
Raguragu
Tidak setuju
Sangat Tidak setuju Frk %
Total
%
frk
%
Frk
%
Frk
%
Frk
%
1
4
4.0
24
24.2
57
57.6
14
41.1
-
-
99
100
2
11
11.1
34
34.3
43
43.4
10
10.1
1
1.0
99
100
3
4
4.0
46
46.5
40
40.4
6
6.1
3
3.0
99
100
4 5 5.1 36 36.4 43 43.4 12 Sumber : Hasil Penelitian 2007 (Data diolah)
12.1
3
3.0
99
100
Berdasarkan data Tabel 4.6 di atas dapat diketahui bahwa tanggapan responden terhadap pertanyaan bahan pustaka terdokumentasi baik dan tersusun rapi adalah sebanyak 4 orang (4.0 %) sangat setuju, 24 orang (24.2 %) setuju, yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak 57 orang (57.6 %) selebihnya menjawab tidak setuju 14 orang (14.1 %). Tanggapan responden terhadap pertanyaan perpustakaan bersih, indah, nyaman, dan rapi adalah sebanyak 11 orang (11.1 %) sangat setuju, 34 orang (34.3
Universitas Sumatera Utara
%) setuju, 43 orang (43.4 %) yang menjawab ragu-ragu, 10 orang (10.1 %) menjawab tidak setuju, sedangkan sangat tidak setuju hanya 1 orang (1.0 %) Tanggapan responden terhadap pertanyaan pustakawan berpenampilan rapi dan bersih adalah sebanyak 4 orang (4.0 %) sangat setuju, 46 orang (46.5 %) setuju, yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak 40 orang (40.4 %), yang kurang setuju sebanyak 6 orang (6.1 %) dan sangat tidak setuju sebanyak 3 orang (3.0 %). Tanggapan responden terhadap pertanyaan fasilitas-fasilitas perpustakaan bersih, nyaman, dan tertata rapi adalah sebanyak 5 orang (5,1 %) sangat setuju, 36 orang (36.4 %) setuju, yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak 43 orang (43.4 %), menjawab tidak setuju sebanyak 12 orang (21, 1 %), selebihnya sangat tidak setuju 3 orang (3.0 %)
4.1.7.2 Kehandalan
Tanggapan responden terhadap dimensi kehandalan dapat dilihat pada Tabel 4.7 berikut ini Tabel 4.7 Tanggapan Responden terhadap Kehandalan Jawaban Item No.
Sangat setuju frk %
setuju
Raguragu
Tidak setuju
Frk %
Frk %
Frk %
Sangat tidak setuju Frk %
Total
%
1
6
6.1
15
15.2
68
68.7
7
7.1
3
3.0
99
100
2
4
4..0
16
16.2
51
51.5
26
26.3
2
2.0
99
100
3
5
5.1
15
15.2
38
38.4
40
40.4
1
1,0
99
100
4 7 7.1 15 15.2 51 51.5 25 Sumber : Hasil Penelitian 2007 (Data diolah)
25.3.
1
1,0
99
100
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan data Tabel 4.7, dapat diketahui bahwa tanggapan responden terhadap pertanyaan kesesuaian dan ketepatan waktu pelayanan dengan jadwal yang telah tersusun adalah sebanyak 6 orang (6,1 %) sangat setuju, 15 orang (15.2 %) memilih setuju, yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak 68 orang (68.7 %), kurang setuju menjawab 7 orang (7.1 %) dan selebihnya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 3 orang (3.0 %). Tanggapan responden terhadap pertanyaan perhatian serius perpustakaan terhadap mahasiswa yang mendapat masalah adalah sebanyak 4 orang (4.0 %) sangat setuju, 16 orang (16.2 %) memilih setuju, yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak 51 orang (51.5 %) selebihnya menjawab tidak setuju sebanyak 26 orang (26.3 %) dan sangat tidak setuju sebanyak 2 orang (2,0 %). Tanggapan responden terhadap pertanyaan kehandalan perpustakaan dalam penyampaian jasa dari awal sampai akhir adalah sebanyak 7 orang ( 7,1 %) sangat setuju, 15 orang ( 15.2 %) memilih setuju, yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak 51 orang ( 51.5 %) selebihnya menjawab tidak setuju 25 orang ( 25.3 %) dan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1,0 %). Tanggapan responden terhadap pertanyaan keakurasian pengadministrasian dan pendokumenan adalah sebanyak 7 orang ( 7.1 %) sangat setuju, 15 orang ( 15.2 %) memilih setuju, yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak 44 orang ( 44.4 %) selebihnya menjawab tidak setuju sebanyak 31 orang ( 31.3 %) dan sangat tidak setuju sebanyak 2 orang ( 2,0 %).
Universitas Sumatera Utara
4.1.7.3 Ketanggapan
Tanggapan responden terhadap dimensi ketanggapan dapat dilihat pada Tabel 4.8 berikut ini Tabel 4.8 Tanggapan Responden terhadap Ketanggapan Jawaban Item No.
Sangat setuju
setuju
Raguragu
Tidak setuju
Sangat Tidak setuju Frk %
Total
%
frk
%
Frk
%
Frk
%
Frk
%
1
7
7,1
15
15.2
44
44.4
31
31.3
2
2.0
99
100
2
3
3.0
14
14.1
66
66.7
15
15.2
1
1,0
99
100
3 5 5.1 13 13.1 66 66.7 15 Sumber : Hasil Penelitian 2007 (Data diolah)
15.2
-
-
99
100
Berdasarkan data Tabel 4.8 di atas dapat diketahui bahwa tanggapan responden terhadap pertanyaan pustakawan tanggap dalam merespon keluhan dan permintaan mahasiswa adalah sebanyak 3 orang ( 3.0 %) sangat setuju, 14 orang ( 14.1 %) memilih setuju, yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak 66 orang ( 66.7 %) selebihnya menjawab tidak setuju sebanyak 15 orang (15,2 %) dan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1,0 %). Tanggapan responden terhadap pertanyaan kesediaan pustakawan dalam membantu kesulitan yang dhadapi mahasiswa adalah sebanyak 5 orang (5.1 %) sangat setuju, 13 orang (13.1 %) memilih setuju, yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak 66 orang (66.7 %) selebihnya menjawab tidak setuju sebanyak 15 orang (15.2 %) dan sangat tidak setuju tidak ada.
Universitas Sumatera Utara
Tanggapan responden terhadap pertanyaan keluangan waktu pustakawan untuk menanggapi permintaan mahasiswa adalah sebanyak 4 orang (4.0 %) sangat setuju, 13 orang (13.1 %) memilih setuju, yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak 37 orang (37.4 %) selebihnya menjawab tidak setuju sebanyak 44 orang (44.4 %) dan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1.0 %).
4.1.7.4 Jaminan
Tanggapan responden terhadap dimensi jaminan dapat dilihat pada Tabel 4.9 berikut ini Tabel 4.9 Tanggapan Responden terhadap Jaminan Jawaban Item No.
Sangat setuju
Raguragu
setuju
Tidak setuju
Sangat Tidak setuju Frk %
Total
%
frk
%
Frk
%
Frk
%
Frk
%
1
4
4.0
13
13.1
37
37.4
44
44.4
1
1,0
99
100
2
2
2.0
27
27.3
56
56.6
13
13.1
1
1,0
99
100
3 2 2.0 13 13.1 67 67.7 15 Sumber : Hasil Penelitian 2007 (Data diolah)
15,2
2
2,0
99
100
Berdasarkan data Tabel 4.9 di atas dapat diketahui bahwa tanggapan responden terhadap
pertanyaan
kompetensi
pustakawan
dalam
pelayanan
adalah sebanyak 4 orang (4.0 %) sangat setuju, 13 orang (13.1 %) memilih setuju, yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak 37 orang (37.4 %) selebihnya menjawab tidak setuju sebanyak 44 orang (44.4 %) dan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1.0 %).
Universitas Sumatera Utara
Tanggapan responden terhadap pertanyaan mahasiswa merasa nyaman selama berhubungan dengan pustakawan adalah sebanyak 2 orang (2.0 %) sangat setuju, 27 orang (27.3 %) memilih setuju, yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak 56 orang (56.6 %) selebihnya menjawab tidak setuju sebanyak 13 orang (13.1 %) dan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1.0 %). Tanggapan responden terhadap pertanyaan pustakawan memiliki kesabaran adalah sebanyak 2 orang (2.0 %) sangat setuju, 13 orang (1301 %) memilih setuju, yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak 67 orang (67.7 %) selebihnya menjawab tidak setuju sebanyak 15 orang (15,2 %) dan sangat tidak setuju sebanyak 2 orang (2,0 %).
4.1.7.5 Empati
Tanggapan responden terhadap dimensi empati dapat dilihat pada Tabel 4.10 berikut ini Tabel 4.10 Tanggapan Responden terhadap Empati Jawaban Item No.
Sangat setuju
setuju
Raguragu
Tidak setuju
Sangat Tidak setuju Frk %
Total
%
frk
%
Frk
%
Frk
%
Frk
%
1
11
11,1
51
51,5
26
26,3
10
10,1
1
1,0
99
100
2
10
10,1
42
42,4
28
28,3
16
16,2
3
3,0
99
100
3
5
5,0
32
32,3
46
46.5
14
14.1
2
2,0
99
100
4 8 8,1 32 32,3 43 43.4 Sumber : Hasil Penelitian 2007 (Data diolah)
15
15.2
1
1,0
99
100
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan data Tabel 4.10 di atas dapat diketahui bahwa tanggapan responden terhadap pertanyaan pustakwan mudah dalam memberikan pelayanan adalah sebanyak 11orang (11,1 %) sangat setuju, 51 orang (51,5 %) memilih setuju, yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak 26 orang (26,3 %) selebihnya menjawab tidak setuju sebanyak 10 orang (10,1 %) dan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1,0 %). Tanggapan responden terhadap pertanyaan pustakawan ramah dalam berkomunikasi melayani mahasiswa adalah sebanyak 10 orang (10,1 %) sangat setuju, 42 orang (42,4 %) memilih setuju, yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak 28 orang (28,3 %) selebihnya menjawab tidak setuju sebanyak 16 orang (16,2 %) dan sangat tidak setuju sebanyak 3 orang (3,0 %). Tanggapan responden terhadap pertanyaan perhatian pustakwan secara individu kepada mahasiswa adalah sebanyak 5 orang (5,1 %) sangat setuju, 32 orang (32,3 %) memilih setuju, yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak 46 orang (46.5 %) selebihnya menjawab tidak setuju sebanyak 14 orang (14.1 %) dan sangat tidak setuju sebanyak 2 orang (2,0 %). Tanggapan responden terhadap pertanyaan pustakawan paham akan kebutuhan dan perasaan mahasiswa adalah sebanyak 8 orang (8,1 %) sangat setuju, 32 orang (32,3 %) memilih setuju, yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak 43 orang (43,4 %) selebihnya menjawab tidak setuju sebanyak 15 orang (15,2 %) dan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1,0 %).
Universitas Sumatera Utara
4.1.7.6 Kepuasan Mahasiswa
Tanggapan responden terhadap dimensi kepuasan mahasiswa dapat dilihat pada Tabel 4.11 berikut ini
Tabel 4.11 Tanggapan Responden terhadap Kepuasan Mahasiswa Jawaban Item No.
Sangat setuju
Raguragu
setuju
Tidak setuju
Sangat Tidak setuju Frk %
Total
%
frk
%
Frk
%
Frk
%
Frk
%
1
15
15.2
55
55.6
19
19,2
10
10.1
-
-
99
100
2
8
8,1
64
64.6
17
17.2
10
10.1
-
-
99
100
3 8 8,1 42 42.4 36 36.4 12 Sumber : Hasil Penelitian 2007 (Data diolah)
12.1
1
1,0
99
100
Berdasarkan data Tabel 4.11 di atas dapat diketahui bahwa tanggapan responden terhadap pertanyaan
mahasiswa merasa puas terhadap kinerja
perpustakaan adalah sebanyak 15 orang (15.2 %) sangat setuju, 55 orang (55,6 %) memilih setuju, yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak 19 orang (19,2 %) selebihnya menjawab tidak setuju sebanyak 10 orang (10,1) Tanggapan responden terhadap pertanyaan kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan harapan adalah sebanyak 8 orang (8,1 %) sangat setuju, 64 orang (64.6 %) memilih setuju, yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak 17 orang (17.2 %) selebihnya menjawab tidak setuju sebanyak 10 orang (10.1 %). Tanggapan responden terhadap pertanyaan kualitas keseluruhan jasa diberikan sangat baik sekali adalah sebanyak 8 orang (8,1 %) sangat setuju, 42 orang (42.4 %)
Universitas Sumatera Utara
memilih setuju, yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak 36 orang (36.4 %) selebihnya menjawab tidak setuju sebanyak 12 orang (12.1 %) dan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1,0 %).
4.1.7.7 Loyalitas Mahasiswa
Tanggapan responden terhadap dimensi loyalitas mahasiswa dapat dilihat pada Tabel 4.12 berikut ini Tabel 4.12 Tanggapan Responden terhadap Loyalitas Mahasiswa Jawaban Item No.
Sangat setuju
setuju
Raguragu
Tidak setuju
Sangat Tidak setuju Frk %
Total
%
frk
%
Frk
%
Frk
%
Frk
%
1
30
30.3
27
27.3
32
32.3
10
10.1
-
-
99
100
2
25
25,3
48
48,5
20
20,2
6
6,1
-
-
99
100
3 24 24.4 55 55.6 8 8,1 Sumber : Hasil Penelitian 2007 (Data diolah)
12
12,1
-
-
99
100
Berdasarkan data Tabel 4.12 di atas dapat diketahui bahwa tanggapan responden terhadap pertanyaan mahasiswa memiliki ikatan emosional dengan perpustakaan adalah sebanyak 30 orang (30.31 %) sangat setuju, 27 orang (27.3 %) memilih setuju, yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak 32 orang (32.3 %) selebihnya menjawab tidak setuju sebanyak 10 orang (10,1 %). Tanggapan responden terhadap pertanyaan mahasiswa memberikan sumbang saran untuk perbaikan perpustakaan adalah sebanyak 25 orang (25,3 %) sangat
Universitas Sumatera Utara
setuju, 48 orang (48,5 %) memilih setuju, yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak 20 orang (20,2 %) selebihnya menjawab tidak setuju sebanyak 6 orang (6,1 %). Tanggapan
responden
terhadap
pertanyaan
mahasiswa
memanfaatkan
perpustakaan secara rutin adalah sebanyak sebanyak 24 orang (24.2 %) sangat setuju, 55 orang (55.6 %) memilih setuju, yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak 8 orang (8,1 %) selebihnya menjawab tidak setuju sebanyak 12 orang (12,1 %).
4.1.8 Pengujian Asumsi Klasik 4.1.8.1 Uji Normalitas
Untuk pengujian normalitas data dalam penelitian ini dideteksi dengan analisa grafik yang dihasilkan melalui perhitungan regresi dengan SPSS. Hasil pengujian norrmalitas dapat dilihat pada Gambar 4.2 dan Gambar 4.3 berikut ini : Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: Kepuasan
Expected Cum Prob
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0 0.0
0.2
0.4
0.6
0.8
1.0
Observed Cum Prob
Sumber : Hasil Penelitian 2007 (Data diolah) Gambar 4.2 Uji Normalitas Kepuasan
Universitas Sumatera Utara
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: Loyalitas
Expected Cum Prob
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0 0.0
0.2
0.4
0.6
0.8
1.0
Observed Cum Prob
Sumber : Hasil Penelitian 2007 (Data diolah Gambar 4.3. Uji Normalitas Loyalitas Berdasarkan Gambar 4.2 dan Gambar 4.3 tersebut, dapat disimpulkan bahwa data yang digunakan menunjukan indikasi normal atau model regresi tidak memenuhi asumsi-asumsi normalitas. Santoso (2001) menyatakan bahwa “Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas, dan sebaliknya apabila data menyebar jauh dari garis diagonal dan/atau tidak mengikuti garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi-asumsi normalitas”.
4.1.8.2 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel kepuasan mahasiswa. Jika terjadi korelasi, maka terdapat masalah multikolinearitas sehingga model regresi tidak dapat digunakan.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Ghozali (2005) menyatakan bahwa untuk mendeteksi gejala-gejala terjadinya multikolinearitas dapat dilakukan dengan melihat (1) Nilai R Square dan (2) Nilai tolerance dan Variance in inflation factor (VIF) dengan pedoman sebagai berikut : VIF > 10 maka diduga mempunyai persoalan multikolinearitas VIF < 10 maka tidak terdapat multikolinearitas Berdasarkan hasil pengolah SPSS, data yang diperoleh melalui kuesioner, dapat dilihat pada Tabel 4.13 Tabel 4.13 Hasil Uji Multikolinearitas dengan Nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF)
Model
Collinearity Statistics Tolerance VIF
(Constant) .212 X2 .132 X2 .151 X3 .134 X4 .267 X5 Sumber : Hasil Penelitian 2007 (Data diolah)
4.717 7.578 6.604 7.455 3.743
Ghozali (2005) menyatakan ”Untuk melihat gejala multikolinearitas dapat dilihat dari R Square yang dihasilkan suatu estimasi model regresi sangat tinggi”. Jika antar variabel kualitas pelayanan ada korelasi tinggi (umumnya di atas 0.90), maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolinearitas. Dari Tabel 4.13 di atas angka variance inflation factor (VIF) lebih kecil dari 10 dan nilai tolerance mendekati 1. Hal ini membuktikan bahwa model regresi yang digunakan dalam penelitian ini tidak memiliki masalah multikolinearitas.
Universitas Sumatera Utara
4.1.8.3 Uji Heterokedastisitas
Sebuah model regresi yang baik adalah apabila tidak terjadi heteroskedastisitas, artinya varians dari residual satu pengamatan lainnya tidak tetap atau berbeda. Apabila sama maka disebut heteroskedastisitas. Untuk mengetahui hal ini digunakan alat bantu SPSS, yang hasilnya dapat dilihat pada Gambar 4.4 dan 4.5 Scatterplot
Dependent Variable: Kepuasan
15.00
Kepuasan
12.50
10.00
7.50
5.00
-3
-2
-1
0
1
2
3
Regression Standardized Predicted Value
Sumber : Hasil Penelitian 2007 (Data diolah) Gambar 4.4 Hasil Uji Heteroskedastisitas Kepuasan Scatterplot
Dependent Variable: Loyalitas
15.00
Loyalitas
12.50
10.00
7.50
5.00
-3
-2
-1
0
1
2
Regression Standardized Predicted Value
Sumber : Hasil Penelitian 2007 (Data diolah) Gambar 4.5 Hasil Uji Heteroskedastisitas Loyalitas
Universitas Sumatera Utara
Pada Gambar 4.4 dan 4.5 dapat dilihat adanya penyebaran titik-titik secara acak baik di atas maupun di bawah angka 0 dan sumbu Y, serta tidak membentuk pola tertentu. Menurut Santoso (2001) “Apabila tidak terdapat pola tertentu yang teratur serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 dan sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas”. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model regresi layak dipakai untuk memprediksi loyalitas mahasiswa terhadap masukan dari variabel kepuasan.
4.2 Pembahasan 4.2.1 Pengujian hipotesis 4.2.1.1 Hipotesis Pertama
Hipotesis pertama menyatakan bahwa faktor-faktor bukti fisik (X1), kehandalan (X2), ketanggapan (X3), jaminan (X4), dan empati (X5). Sebagai variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED (Y1) Model yang digunakan untuk menduga pengaruh ini yaitu : Y1 = β0 + β1 X1 + β 2 X2 + β 3 X3 + β 4 X4 + β5 X5 + e, Tabel 4.14 Hasil Regresi Linier Berganda
Model Constant) X1 X2 X3 X4 X5
Unstandardized Coefficients B Std. Error .452 1.384 .068 .196 .081 .173 .111 -.345 .127 .267 .052 .412
Standardized Coefficients Beta .212 .132 .151 .134 .267
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Tabel 4.14 di atas, maka persamaan regresi linier berganda dalam penelitian ini sebagai berikut : Y1 = 1.384 + 0.196 X1 + 0.173 X2 - 0.345 X3 + 0.267 X4 + 0.412 X5 berarti diketahui bahwa koefisien regresi semua variabel bebas bertanda positif terhadap kepuasan mahasiswa, kecuali pada variabel ketanggapan (X3) bertanda negatif. Untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan Perpustakaan terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED digunakan rumus uji serempak (uji F) dan uji secara parsial (uji t), diuji dengan tingkat kepercayaan 0.95 atau taraf nyata α = 0.05 atau jika signifikansi level > 0.05, maka HO ditolak dan H1 diterima dengan kriteria pengujian a. HO tidak ada pengaruh secara serempak antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED b. H1 terdapat pengaruh secara serempak antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED Untuk menguji hipotesis pertama dengan menggunakan rumus uji serempak (uji F), hasilnya dapat dilihat pada Tabel 4.15 Tabel 4.15 Hasil Uji Serempak Sum of Mean Model Squares df Square 1 Regression 462.084 5 92.417 Residual 74.098 93 .797 Total 536.182 98 a Predictors: (Constant), X1, X2, X3, X4, X5 b Dependent Variable: Kepuasan Sumber : Hasil Penelitian 2007 (Data diolah)
F 115.992
Sig. .000(a)
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Tabel 4.15 di atas, maka diketahui nilai F dengan signifikansi 0.000. F
tabel
hitung
sebesar 115,99
pada tingkat kepercayaan 0.95 adalah 2,29. Hal ini
berarti F hitung > F tabel (115,99 > 2,29). Oleh karena itu maka HO ditolak H1 diterima, yang berarti bahwa bukti fisik (X1), kehandalan (X2), ketanggapan (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) berpengaruh high significant.terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED Medan, dapat dilihat nilai signifikansi (0,000) lebih besar dari α = 5%, hal ini berarti variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang high significant Makna high significant menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati menunjukan berpengaruh sangat nyata terhadap kepuasan mahasiswa untuk memanfaatkan Perpustakaan UNIMED. Dengan kata lain tanpa adanya kualitas pelayanan akan mengakibatkan ketidak puasan mahasiswa, atau semakin baik kualitas pelayanan maka akan semakin puas mahasiswa terhadap Perpustakaan UNIMED. Untuk menentukan kelayakan suatu model regresi, yang dilihat dari nilai R Square. Nilai R Square yang diperoleh dari hasil pengolahan data dapat dilihat pada Tabel 4.16 Tabel 4.16 Hasil Uji R Square
Model R R Square 1 .928(a) .862 a Predictors: (Constant), X5, X4, X1, X3, X2 b Dependent Variable: Kepuasan
Adjusted R Square .854
Std. Error of the Estimate .89261
Universitas Sumatera Utara
Nilai R Square adalah 0.862. Hal ini menunjukan bahwa 86,2 % variabel kepuasan mahasiswa (Y1) dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati, sedangkan sisanya 13,8 % adalah merupakan pengaruh dari variabel bebas lain yang tidak dijelaskan oleh model penelitian ini. Untuk menguji hipotesis pertama dengan menggunakan rumus uji secara parsial (uji t), hasilnya dapat dilihat pada Tabel 4.17 Tabel 4.17 Hasil Uji Secara Parsial a Coefficients
Model
1
(Constant) X1 X2 X3 X4 X5
Unstandardized Coefficients Std. Error B 1.384 .452 .196 .068 .173 .081 -.345 .111 .267 .127 .412 .052
Standardized Coefficients Beta .242 .227 -.308 .221 .596
Collinearity Statistics t 3.059 2.889 2.135 -3.108 2.103 7.992
Sig. .003 .005 .035 .002 .038 .000
Tolerance .212 .132 .151 .134 .267
VIF 4.717 7.578 6.604 7.455 3.743
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber : Hasil Penelitian 2007 (Data diolah) Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa diuji dengan tingkat kepercayaan 95 % atau taraf nyata α = 5 % dengan kriteria pengujian: a.. Apabila nilai signifikansi t lebih besar dari α = 0.05, maka HO diterima dan H1 ditolak dan melihat t tabel < t hitung b. Apabila nilai signifikansi t lebih kecil dari α = 0.05, maka HO ditolak dan H1 diterima dan melihat t hitung > t tabel Berdasarkan Tabel 4.17, bahwa masing-masing koefisien menunjukan empat dari variabel kualitas pelayanan, yaitu bukti fisik (X1), kehandalan (X2), jaminan (X4),
Universitas Sumatera Utara
dan empati (X5) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED (Y1) sedangkan ketanggapan (X3) tidak mempunyai pengaruh (negatif) terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED (Y1), adapun hasil uji parsial (uji t) sebagai berikut : Pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan mahasiswa secara parsial dapat dilihat pada Tabel 4.17. Nilai t hitung sebesar 2.889 dan nilai signifikansi 0.05, sedangkan t table pada tingkat kepercayaan 0.95 adalah 2.31 oleh karena t hitung > t table (2.889 > 2.31) maka HO ditolak dan H1 diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa bukti fisik yang indikatornya terdiri dari (1) Bahan pustaka terdokumentasi baik dan tersusun rapi (2) Perpustakaan bersih, indah, nyaman, dan rapi (3) Pustakawan
berpenampilan rapi dan bersih (4) Fasilitas-fasilitas
perpustakaan bersih, nyaman, dan tertata rapi
berpengaruh terhadap kepuasan
mahasiswa UNIMED, artinya kalau bukti fisik terus mendapat perhatian ke arah yang lebih baik maka mahasiswa akan merasa puas dan sebaliknya mahasiswa tidak akan merasa puas bila bukti fisik tidak mendapat perhatian dengan serius. Penelitian ini sesuai dengan apa yang dikemukakan oleh Parasuraman et al. (1988) ”Tangibles, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Seperti fasilitas gedung atau gudang, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan, serta penampilan karyawannya”.
Universitas Sumatera Utara
Pengaruh kehandalan terhadap kepuasan mahasiswa
secara parsial dapat
dilihat pada Tabel 4.17 nilai t hitung sebesar 2.135 dan nilai signifikansi 0.035, sedangkan t table pada tingkat kepercayaan 0.95 adalah 2.31. oleh karena t hitung < t table (2.135 < 2.31) maka HO diterima dan H1 ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kehandalan yang
indikatornya terdiri dari (1) Kesesuaian
pelaksanaan pelayanan dengan jadwal yang telah tersusun (2) Perhatian serius perpustakaan terhadap mahasiswa yang mendapat masalah (3) Kehandalan perpustakaan dalam penyampaian jasa dari awal hingga akhir (4) Keakurasian pengadministrasian dan pendokumenan,
tidak berpengaruh terhadap kepuasan
mahasiswa UNIMED. Dari hasil uji signifikansi secara parsial bahwa terdapat pengaruh positif namun tidak signifikan antara kehandalan terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED, artinya walaupun kehandalan sudah dilakukan tetapi belum tentu kehandalan dilaksanakan dengan baik sehingga mahasiswa tidak merasa puas. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan pendapat Ellitan (2001) menyatakan “Jika perusahaan sering membuat kesalahan delivery dan tidak tepat janji, maka pelanggan akan kehilangan kepercayaan terhadap kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan”. Pengaruh ketanggapan terhadap kepuasan mahasiswa
secara parsial dapat
dilihat pada Tabel 4.17. nilai t hitung sebesar -3.108 dan nilai signifikansi 0.002 sedangkan t table pada tingkat kepercayaan 0.95 adalah 2.31. oleh karena t hitung < t table (-3.108 < 2.31) maka HO diterima dan H1 ditolak . Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ketanggapan yang
indikatornya terdiri dari (1) Pustakawan
Universitas Sumatera Utara
tanggap dalam merespon keluhan dan permintaan mahasiswa (2) Kesediaan pustakawan dalam membantu kesulitan yang dihadapi mahasiswa (3) Keluangan waktu pustakawan untuk menanggapi permintaan mahasiswa dengan cepat, tidak berpengaruh (negatif) terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED, artinya mahasiswa tidak merasa puas karena pustakawan tidak merasa peka terhadap kepentingan dan keluhan mahasiswa. Mahasiswa memberikan alasan untuk memilih item-item ketanggapan yang hasilnya tidak berpengaruh terhadap kepuasan antara lain : 1. Pustakawan tidak acuh terhadap keluhan mahasiswa 2. Pustakawan cenderung mengisi waktu luangnya untuk mencari kesibukan sendiri 3. Pustakawan tidak sepenuhnya menanggapi permintaan mahasiswa Penelitian ini tidak sesuai dengan apa yang dikemukaan oleh Irawan (2003) “Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu”. Pengaruh jaminan terhadap kepuasan mahasiswa secara parsial dapat dilihat pada Tabel 4.17. nilai t hitung sebesar 2.103 dan nilai signifikansi 0.038 sedangkan t table pada tingkat kepercayaan 0.95 adalah 2.31 oleh karena t hitung < t table (2.103 < 2.31) maka HO diterima dan H1 ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa jaminan yang indikatornya terdiri dari (1) Kompetensi dan kemampuan pustakawan dalam pelayanan (2) Mahasiswa merasa nyaman selama berhubungan dengan pustakawan (3) Pustakawan memiliki kesabaran dalam pelayanan, terdapat
Universitas Sumatera Utara
pengaruh positif namun tidak signifikan antara jaminan terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED. Penelitian ini tidak sesuai dengan apa yang dikemukaan oleh Irawan (2003) “Assurance ini berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan prilaku front-line staff dalam menanamkan rasa percaya diri dan keyakinan kepada para pelanggan”. Pengaruh empati terhadap kepuasan mahasiswa secara parsial dapat dilihat pada Tabel 4.17. nilai t hitung sebesar 7.992 dan nilai signifikansi 0.000 sedangkan t table pada tingkat kepercayaan 0.95 adalah 2.31. oleh karena t hitung > t table (7.992 > 2.31) maka HO ditolak dan H1 diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa jaminan yang indikatornya terdiri dari (1) Pustakawan mudah dalam memberikan pelayanan (2) Pustakawan ramah dalam berkomunikasi melayani mahasiswa (3) Perhatian pustakawan secara individu kepada mahasiswa (4) Pustakawan paham akan kebutuhan dan perasaan mahasiswa, berpengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED, artinya semakin empati pegawai untuk melayani mahasiswa maka mahasiswa akan merasa lebih puas. Penelitian ini sesuai dengan apa yang dikemukaan oleh Haryono (1998) “Perpustakaan yang baik dapat diukur dari keberhasilannya dalam menyajikan pelayanan yang bermutu kepada masyarakat. Semakin baik pelayanannya, semakin tinggi penghargaan yang diberikan kepada perpustakaan”. Variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan mahasiswa adalah empati. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 4.17, di kolom standardized Coefficient besarnya nilai koefisien empati 7,992 lebih besar dari nilai koefisien bukti fisik 2,889
Universitas Sumatera Utara
dan nilai koefisien kehandalan 2,135, serta lebih besar dari nilai koefisien jaminan 2,103 dan nilai koefisien ketanggapan -3,108.
4.2.1.2 Hipotesis Kedua
Hipotesis kedua menyatakan bahwa terdapat hubungan kepuasan mahasiswa (Y1) dengan loyalitas mahasiswa UNIMED (Y2) terhadap pemanfaatan perpustakaan UNIMED di Medan Untuk melihat hubungan kepuasan mahasiswa (Y1) dengan loyalitas mahasiswa UNIMED (Y2) dalam pemanfaatan Perpustakaan UNIMED digunakan rumus Spearman’s Rank Coorelation Coeffesien Test, diuji dengan tingkat kepercayaan 0.95 atau taraf nyata α = 0.05 atau jika signifikansi level > 0.05, maka HO ditolak dan H1 diterima dengan kriteria pengujian : a. HO tidak ada hubungan kepuasan mahasiswa dengan loyalitas mahasiswa UNIMED terhadap pemanfaatan perpustakaan UNIMED b. H1 terdapat hubungan kepuasan mahasiswa dengan loyalitas mahasiswa UNIMED terhadap pemanfaatan perpustakaan UNIMED. Untuk menguji hipotesis kedua dilakukan dengan mengunakan rumus Spearman’s Rank Coorelation Coeffesien, hasilnya dapat dilihat pada Tabel 4.18
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.18 Hasil Uji Korelasi Urutan Spearman Spearman's rho
Kepuasan
Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N
Loyalitas
Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N
Kepuasan 1.000
Loyalitas .951(**)
.
.000
99
99
.951(**)
1.000
.000
.
99
99
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber : Hasil Penelitian 2007 (Data diolah) Berdasarkan Table 4.18 di atas diperoleh nilai signifikansi level (0.000) < 0.05, maka HO ditolak dan H1 diterima. Hasil analisis hipotesis membuktikan bahwa terdapat hubungan yang nyata antara kepuasan dengan loyalitas mahasiswa UNIMED Medan atau dengan menggunakan table Spearman, diperoleh nilai rO sebesar 0.951, dan dengan mengambil taraf signifikansi sebesar 0.05, diperoleh rS = r0.05,99 = 0.195 dikarenakan 0.951 > 0.195, HO ditolak dan H1 diterima. Artinya dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang nyata antara kepuasan (Y1) dengan loyalitas mahasiswa (Y2) dalam memanfaatkan Perpustakaan UNIMED. Penelitian ini sesuai dengan apa yang dikemukaan oleh Oliver (dalam Mardalis, 2005) menyebutkan bahwa Kepuasan adalah langkah yang sangat penting dalam pembentukan loyalitas tetapi perlu diketahui bahwa pelanggan yang puas tidak serta merta akan menjadi pelanggan yang loyal. Karena pada hakekatnya manusia memiliki rasa ingin tahu dan mencoba sesuatu yang baru. Walaupun kepuasan bagi seorang pelanggan sudah diraih dan sangat puas terhadap kualitas produk/jasa, tetapi tidak mutlak menjadi jaminan seorang konsumen akan loyal dan ternyata masih banyak juga yang berpindah ke merek lain.
Universitas Sumatera Utara
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Dari hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab-bab sebelum, maka ditarik kesimpulan sebagai berikut : Berdasarkan pengujian hipotesis pertama yang menggunakan analisis dengan rumus uji secara serempak yang hasilnya dapat dikemukakan bahwa kualitas pelayanan Perpustakaan UNIMED yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati significant
terhadap
secara bersama-sama
berpengaruh high
kepuasan mahasiswa UNIMED untuk memanfaatkan
Perpustakaan UNIMED. Makna high significant
menunjukan bahwa kualitas
pelayanan secara bersama-sama berpengaruh sangat nyata terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED. Hal ini karena kualitas pelayanan mampu menunjukan yang terbaik sehingga mahasiswa UNIMED merasa puas terhadap pelayanan Perpustakaan. Berdasarkan pengujian pengaruh varoabel independen secara farsial, empati merupakan variabel yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED. Artinya empati merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap tingginya kepuasan mahasiswa dalam pemanfaatan perpustakaan. Berdasarkan Pengujian hipotesis kedua yang menggunakan rumus Spearman’s Rank Coorelation Coeffesien mengemukakan bahwa ada hubungan kepuasan dengan loyalitas mahasiswa UNIMED dalam memanfaatkan Perpustakaan UNIMED.
Universitas Sumatera Utara
5.2 Saran
Untuk
memenuhi
kepuasan
mahasiswa
terhadap
kualitas
pelayanan
Perpustakaan UNIMED, maka dapat diberikan beberapa saran sebagai berikut : Sehubungan dengan kualitas pelayanan yang terdiri dari; bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati
secara serempak mempengaruhi
kepuasan mahasiswa, maka disarankan agar Perpustakaan UNIMED dapat lebih meningkatkan lagi kualitas pelayanan sehingga mahasiswa akan merasa lebih puas lagi. Variabel kualitas pelayanan yang dominan yaitu empati, maka disarankan agar empati dapat ditingkatkan dengan meningkatkan kemampuan pustakawan dalam merespon kebutuhan mahasiswa. Kualitas pelayanan yang tidak memberikan pengaruh secara parsial adalah kehandalan, ketanggapan, dan jaminan, disarankan kepada Manajemen Perpustakaan UNIMED agar melakukan penambahan jadwal waktu buka pelayanan, kenyamanan, dan sumber daya manusia yang berkualitas sehingga dimana keinginan, harapan dan kebutuhan mahasiswa dapat terpenuhi. Adanya hubungan yang nyata antara variabel kepuasan dengan variabel loyalitas mahasiswa
terhadap
pemanfaatan
perpustakaan,
disarankan
untuk
tetap
dipertahankan, karena kepuasan terhadap produk/jasa adalah modal utama pembentukan loyalitas mahasiswa.
Universitas Sumatera Utara
