BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1
DESAIN PENELITIAN Applied Reseach (Penelitian Terapan) yaitu penelitian yang mempunyai
alasan praktis, keinginan untuk mengetahui yang bertujuan agar dapat melakukan sesuatu yang lebih baik, efektif, efisien. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antar 2 variabel atau lebih. Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui gambaran mengenai hubungan antara Relationship Marketing terhadap Customer Satisfaction yang mempengaruhi Customer Loyalty. Metode penelitian yang digunakan
pada penelitian
ini yaitu
menggunakan survei dengan menggunakan kuisioner sebagai media. Metode survei dilakukan untuk memperoleh fakta dan melakukan evaluasi yang hasil kesimpulannya digunakan untuk pembuatan rencana dan pengambilan keputusan mendatang. Unit analisis yang digunakan yaitu individu sebagai konsumen D’Cost. Time horizon yang digunakan yaitu cross-sectional dimana data yang didapat dikumpulkan hanya sekali pada saat tertentu. Menurut Marzuki dalam jurnal eprint, penelitian Cross Sectional merupakan pengumpulan data yang dilakukan
melalui proses kompromi (silang) terhadap beberapa kelompok subjek
39
penelitian dan diamati atau diukur satu kali untuk tiap kelompok subjek penelitian
tersebut
sebagai
wakil
perkembangan
dari
tiap
tahapan
perkembangan subjek. Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan T-1
Jenis Penelitian Asosiatif – Survey T-2 Asosiatif – Survey T-3 Asosiatif – Survey T-4 Asosiatif – Survey Sumber : Peneliti, 2011
Unit Analisis Individu – Konsumen D’Cost Individu – Konsumen D’Cost Individu – Konsumen D’Cost Individu – Konsumen D’Cost
Time Horizon Cross Sectional Cross Sectional Cross Sectional Cross Sectional
Keterangan : •
T-1 : Untuk menentukan korelasi antara Relationship Marketing terhadap
Customer Satisfaction pada restoran D’Cost •
T-2 : Untuk menentukan korelasi antara Relationship Marketing terhadap
Customer Loyalty pada restoran D’Cost •
T-3 : Untuk menentukan korelasi antara Customer Satisfacton terhadap
Customer Loyalty pada restoran D’Cost •
T-4 : Untuk menentukan korelasi antara Relationship marketing dan
Customer Satisfacton terhadap Customer Loyalty pada restoran D’Cost
40
3.2
OPERASIONALISASI PENELITIAN Dalam penelitian ini variabel yang diteliti dibagi menjadi dua kelompok
besar, yaitu variabel bebas (independent variable) dan variabel terikat (dependent variable). Definisi operesional untuk masing-masing variabel adalah sebagai berikut : 1.
Variabel Bebas (independent variable) Variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi penyebab terjadinya perubahan atau timbulnya variabel terikat. Dalam penelitian ini variabel bebasnya adalah Relationship Marketing (X).
2.
Variabel Intervening Variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat, namun sulit untuk diukur. Variabel ini merupakan variabel penyela antara variabel bebas dan variabel terikat. Dalam penelitian ini yang digunakan sebagai variabel intervening adalah Customer Satisfaction (Y).
3.
Variabel Terikat (dependent variable) Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini yang digunakan sebagai variabel terikat adalah Customer Loyalty (Z).
41
Tabel 3.2 Tabel Operasional Variabel
Relationship Marketing
Sub Variabel
Indikator
Trust
Kejujuran Reputasi Menjaga hubungan Menepati janji Formalitas
Commitment Communication
Tanggible Customer Satisfaction
Reabilitty Responsiveness Assurancce
Emphaty
Pembelian Ulang Customer Loyalty
Pembelian Lini Produk Referensi
Fasilitas fisik Perlengkapan Kemampuan menepati janji Membantu pelanggan Pelayanan yang cepat Keamanan Kenyamanan Pengetahuan Perhatian - Kembali membeli produk - Membeli variasi produk - Mengatakan hal baik - Referensi
Skala Pengukuran Interval menggunakan Skala Likert
Interval menggunakan Skala Likert
Interval menggunakan Skala Likert
Sumber : penulis, 2011 Jenis – jenis skala pengukuran dibagi menjadi beberapa jenis, yaitu : 1.
Skala Nominal, yaitu skala yang digunakan untuk memberi label, simbol, lambang,
atau
nama
suatu
kategori
sehingga
memudahkan
pengelompokkan data menurut kategorinya, di mana angka yang diberikan pada suatu kategori hanya sebatas label dan tidak memiliki makna matematis ataupun tingkatan. 2.
Skala Ordinal, yaitu skala yang menyatakan kategori sekaligus peringkat, di mana peringkat tersebut menunjukkan suatu urutan penilaian. Menurut
42
Sekaran (2006; p17), skala ordinal tidak hanya mengkategorikan variabel – variabel untuk menunjukkan perbedaan di antara berbagai kategori, tetapi juga mengurutkannya. 3.
Skala Interval, yaitu skala yang memiliki urutan dan interval yang sama antar kategori atau titik terdekatnya, di mana antara kategori yang satu dan kategori yang lain memiliki keterkaitan.
4.
Skala Ratio, yaitu merupakan skala dengan tingkat pengukuran tertinggi karena memiliki semua sifat yang dimiliki oleh skala ordinal, nominal, interval, dan memiliki nilai nol mutlak.
Model skala sikap yang sering digunakan yaitu : 1.
Skala Likert, adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu kejadian atau keadaan sosial, di mana variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun butir – butir pertanyaan. Kelebihan dari Skala Likert dibandingkan skala lainnya : • Lebih mudah dibuat dan diterapkan. • Terdapat kebebasan dalam membuat pernyataan selama masih sesuai dengan konteks permasalahan dan indikator. • Mampu memperjelas item pernyataan karena jawaban berupa alternatif (permasalahan).
43
2.
Skala Guttman, adalah skala yang memberikan pilihan jawaban jelas (tegas) dan konsisten terhadap suatu permasalahan yang ditanyakan.
3.
Skala Diferensial Sematik, adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap. Ciri dari skala diferensial sematik yaitu memiliki dua kutub yang saling berlawanan atau bertolak belakang.
4.
Rating Skala, menurut Sekaran (2006; p243) adalah skala dengan beberapa kategori respons yang menilai sebuah objek pada suatu skala. Bentuk rating skala lebih fleksibel.
5.
Skala Thurstone, menurut Riduwan dan Kuncoro (2008; p29) dikutip dari Sarjono dan Winda, adalah skala yang meminta responden memilih pernyataan yang di setujui dari beberapa pertanyaan yang mempunyai pandangan berbeda – beda.
Jawaban atas pertanyaan yang di kuisioner sebelum diolah diberikan pembobotan terlebih dahulu. Skala jawaban dalam kuisioner dengan menggunakan Skala Likert terdapat pada tabel 3.3. di bawah ini : Tabel 3.3 Skor Skala Likert Skor 5 4 3 2 1
Penilaian Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
Sumber: J. Supranto (2003)
44
Berdasarkan kategori-kategori tersebut dapat diketahui bobot nilai tertinggi adalah 5 dan bobot nilai terendah adalah 1. Untuk mengetahui range maka selisih antara bobot nilai tertinggi dan bobot nilai terendah adalah 5 – 1 = 4, dan untuk mengetahui jumlah interval kelas dan besar interval kelas dapat digunakan dengan rumus sebagai berikut:
Keterangan: R
= Range (rentang kelas)
k = Jumlah Interval Kelas i
3.3
= Besar Interval Kelas
JENIS DAN SUMBER DATA Data yang digunakan yaitu data primer dan sekunder. Data primer didapat
dari kuisioner yang diberikan kepada konsumen D’cost. Sedangkan data primer didapat dari website pribadi D’cost dan jejaring sosial yang dimiliki D’Cost.
45
Tabel 3.4 Tabel Jenis dan Sumber Data Tujuan T-1 T-2 T-3 T-4
Data Kusisioner pelanggan Kusisioner pelanggan Kusisioner pelanggan Kusisioner pelanggan
-
Sumber data Primer Kuesioner
Jenis data Kuantitatif
-
Primer Kuesioner
Kuantitatif
-
Primer Kuesioner
Kuantitatif
-
Primer Kuesioner
Kuantitatif
Sumber : penulis, 2011 Analisis merupakan tindakan mengolah data hingga menjadi informasi yang bermanfaat. Metode analisis yang sering digunakan adalah : a.
Analisis Kualitatif, yaitu memaparkan secara mendalam hasil riset melalui pendekatan bukan angka atau nonstatistik.
b.
Analisis Kuantitatif, yaitu mencoba mengolah data menjadi informasi dalam bentuk angka.
3.4 TEKNIK PENGUMPULAN DATA Metode pengumpulan data dilakukan dengan 2 cara, yaitu penelitian lapangan dan penelitian kepustakaan. Yang dimaksud dengan penelitian lapangan yaitu penelitian yang dilakukan secara langsung dengan wawancara dan kuisioner kepada pelanggan. Sedangkan yang dimaksud dengan penelitian kepustakaan yaitu data didapat melalui buku, majalah dan internet.
46
Teknik pengumpulan data primer dan sekunder yang akan dilakukan dalam keseluruhan penelitian ini adalah : 1.
Kuesioner Mengumpulkan data melalui kumpulan pertanyaan yang disebarkan kepada konsumen secara langsung.
2.
Observasi Lapangan Melihat kondisi aktivitas yang terjadi pada lokasi yang dituju kemudian memahami sebuah fenomena berdasarkan pengetahuan dan gagasan yang sudah diketahui sebelumnya, untuk mendapatkan informasi-informasi yang dibutuhkan untuk melanjutkan penelitian.
3.
Studi Literatur Pencarian informasi dari berbagai buku, jurnal, dan dokumen – dokumen yang besangkutan dan berhubungan yang mendukung topik penelitian serta data – data yang penulis dapatkan melalui internet.
3.5 TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL Populasi adalah keseluruhan dari karakteristik atau unit hasil pengukuran yang menjadi objek penelitian, Riduwan dan Kuncoro (2007, p37). Menurut Sarjono dan Winda (2011, p21), populasi merupakan seluruh karakteristik yang menjadi objek penelitian, di mana karakteristik tersebut berkaitan dengan seluruh kelompok orang, peristiwa, atau benda yang menjadi pusat perhatian bagi peneliti.
47
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut, Sugiyono (2007, p73). Sampel adalah bagian dari populasi yang dipercaya dapat mewakili karakteristik populasi secara keseluruhan. Menurut Sekaran (2006; p122), sampel adalah subkelompok atau sebagian dari populasi. Pengambilan bertujuan untuk memahami sifat dan karakteristik dari sampel yang membuat peneliti dengan mudah mengeneralisasikan sifat atau karakter pada elemen populasi. Teknik sampling dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu probability sampling dan nonprobability sampling. Probability sampling adalah teknik yang memberikan kesempatan atau peluang yang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik sampel ini meliputi : a.
Simple Random Sampling, adalah cara pengambilan sampel secara acak dari anggota populasi tanpa mementingkan tingkatan.
b.
Proportionate Stratified Random Sampling, adalah cara pengambilan sample secara acak dari suatu anggota populasi dan bertingkat secara proposional yang dilakukan jika anggota populasinya beragam atau bertingkat.
c.
Disproportinate Statified Random Sampling, adalah cara pengambilan sampel secara acak dari suatu anggota populasi berstrata, tetapi kurang proposional.
48
d.
Cluster Sampling, adalah suatu cara yang digunakan untuk menentukan sampel bila objek yang diteliti bersumber data sangat luas.
e.
Systematic Sampling, adalah teknik pengambilan sampel berdasarkan urutan dari anggota populasi yang telah diberi nomor urut. Sedangkan
Nonprobability sampling, adalah teknik sampling yang tidak
memberikan kesempatan atau peluang yang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik ini meliputi : a.
Quota Sampling, adalah teknik pengambilan sampel dimana peneliti bebas menentukan jumlah sampel yang mempunyai ciri tertentu.
b.
Accidental Sampling, adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan.
c.
Snowball Sampling, adalah teknik pengambilan sampel dengan jumlah sampel pada awalnya sedikit, tetapi semakin lama akan semakin banyak dan akan berhenti ketika informasi yang di dapat dianggap sudah cukup.
Teknik pengambilan sampel yang akan dilakukan pada penelitian ini yaitu menggunakan Probability Sampling dengan metode Simple Random Sampling. Metode ini adalah cara pengambilan sampel secara acak dari anggota populasi tanpa mementingkan tingkatan. Dalam penelitian ini, kuesioner akan langsung dibagikan kepada pelanggan pada saat sedang menunggu makanan yang dipesan dihidangkan sehingga
49
pelanggan memiliki pilihan untuk mengisi atau tidak dan pelanggan memiliki waktu serta merasa tenang untuk mengisi kuesioner. 3.5.1 Teknik Penentuan Sampel Restoran mempunyai populasi bervariasi, berbeda – beda karakter dan bersifat heterogen. Dan populasi untuk penelitian minimal menggunakan 30 responden diambil dari central limit theory. Menurut Hussein (1996, p66), jika populasi tidak diketahui maka dapat menggunakan rumus Wibisono, yaitu :
n = 100 (pembulatan) Dimana
:
n
= jumlah sampel
Zα
= tabel distribusi normal sampel
σ
= Standar deviasi populasi = 0,05
e
= Tingkat kesalahan = 0,20
50
Menurut slovin (2003, p146) penentuan jumlah sampel (responden) jika populasi diketahui sebagai berikut :
Dimana n = jumlah sampel N = jumlah populasi e2 = presisi yang ditetapkan 0,5%, dengan tingkat kepercayaan 95% Restoran mempunyai populasi bervariasi, berbeda karakter dan bersifat heterogen, maka untuk menghitung sampel digunakan rumus Wibisono dengan hasil sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dengan pertimbangan bahwa jumlah sampel tersebut dapat mewakili populasi.
3.6 METODE ANALISIS Berdasarkan pada Setiawan dan Ritonga (2011, p17), analisis jalur (path analysis) dikembangkan pertama kali pada tahun 1920-an oleh seorang ahli genetika yaitu Sewall Wright, merupakan sebuah teknik yang digunakan untuk menganalisis pola hubungan antara variabel dengan tujuan untuk mengetahui peran langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel independent terhadap variabel dependent
51
Metode analisis yang akan digunakan adalah dengan Analisis Jalur (Path Analysis). Metode analisis jalur ini digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas terhadap variabel terikat. Dalam penelitian ini menggunakan analisis jalur karena korelasi antarvariabel tidak mengemukakan banyak hal mengenai kausal antarvariabel. Korelasi antarvariabel dapat ditimbulkan oleh : 1.
Efek langsung suatu variabel terhadap variabel lainnya;
2.
Efek tidak langsung, dimana suatu variabel memperngatuhi variabel lain dan pada gilirannya mempengaruhi variabel ke tiga, misalnya X Y Z;
3.
Penyebab bersama, misalnya X memilikik efek sekaligus terhadap Y dan Z;
4.
Penyebab korelasi, X mempengaruhi Z sementara X berkorelasi dengan Y;
5.
Hubungan resiprokal.
Karenanya, korelasi dapat merefleksikan banyak pengaruh non kasual. Lagipula, korelasi tidak menyatakan apapun mengenai arah hubungan kasualitas. Selain itu, dengan hanya melihat efek langsung suatu variabel terhadap variabel lainnya (misalnya dalam regresi) mungkin tidak memberikan hasil optimal. Efek langsung mengasumsikan bahwa variabel lain di luar yang
52
sedang dipertimbangkan dianggap konstan, meskipun variabel – variabel tersebut berada dalam model yang sama. Dengan kata lain, yang diperlukan adalah mengetahui efek total (efek langsung plus efek tidak langsung). Dengan argumen tersebut, analisis jalur diperlukan untuk memahami efek keseluruhan suatu variabel terhadap variabel lainnya.
Manfaat lain dari metode analisis jalur adalah untuk : 1.
Penjelasan terhadap permasalahan yang diteliti.
2.
Prediksi nilai variabel terikat berdasarkan nilai variabel bebas dan prediksi dengan analisis jalur ini bersifat kualitatif.
3.
Faktor determinan yaitu penentuan variabel bebas mana yang berpengaruh dominant terhadap variabel terikat, juga dapat digunakan untuk menelusuri mekanisme (jalur-jalur) pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.
Terdapat beberapa asumsi di dalam path analysis, diantaranya yaitu: 1.
Hubungan antar variabel adalah bersifat linier, adaptif, dan normal.
2.
Hanya sistem aliran kausal ke satu arah artinya tidak ada arah kausalitas yang berbalik.
3.
Variabel terikat (endogen) minimal dalam skala ukur interval dan ratio.
4.
Menggunakan probability sampling.
53
5.
Observed variables diukur tanpa kesalahan (instrumen pengukuran valid dan reliable) artinya variabel yang diteliti dapat diobservasi secara langsung.
6.
Model yang dianalisis dispesifikasikan (diidentifikasi) dengan benar berdasarkan teori-teori dan konsep-konsep yang relevan artinya model teori yang dikaji dibangun berdasarkan kerangka teoritis tertentu yang mampu menjelaskan hubungan kausalitas antara variabel yang diteliti.
3.6.1 LANGKAH PENGUJUAN ANALISIS JALUR Berdasarkan pendapat Riduwan & Kuncoro (2007, p116-118), ada beberapa langkah pengujian path analysis yaitu sebagai berikut: 1.
Merumuskan hipotesis dalam persamaan struktural Struktur: Y = ρzxX + ρzyY + ρzε1
2.
Menghitung koefisien jalur yang didasarkan pada koefisien regresi a) Hipotesis: naik turunnya variabel endogen (Y) dipengaruhi secara signifikan oleh variabel eksogen (X). b) Menghitung koefisien regresi untuk struktur yang telah dirumuskan. c) Menghitung koefisien jalur secara keseluruhan
54
• Kaidah pengujian signifikansi secara manual
menggunakan
tabel F • Kaidah pengujian signifikansi: program SPSS Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas sig atau [0,05 ≤ sig], maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas sig atau [0,05 > sig], maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan. d) Menghitung koefisien jalur secara individu Secara individual uji statistik yang digunakan uji t yang dihitung dengan rumus. Selanjutnya untuk mengetahui signifikansi analisis jalur bandingan antara nilai probabilitas 0,05 dengan nilai probabilitas sig dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut: •
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas sig atau [0,05 ≤ sig], maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.
•
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas sig atau [0,05 > sig], maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan.
55
3.7
RANCANGAN UJI HIPOTESIS 3.7.1 UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS Uji validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan
atau keaslihan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. Menurut Sugiyono (2004, p63), instrument yang valid berarti instrument tersebut dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Sementara itu, jenis validitas pengukuran dalam penelitian ini terkait dengan validitas konstruksi (Construct Validity). Validitas konstruksi ini lebih terarah pada pertanyaan mengenai apa yang sebenarnya diukur oleh alat pengukur yang ada. Suatu pertanyaan dianggap valid adalah bila korelasi antara butir dengan skor total lebih dari 0,3. Jadi bila korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir dalam instrumen tersebut tidak valid.
Di mana :
r
= Koefisien Korelasi
Xi
= Variabel bebas X yang ke-i
Yi
= Variabel terikat yang ke-i
56
n
= Banyaknya pasangan data
Dasar pengambilan keputusan : •
Jika r hitung positif serta r hitung > r tabel, maka variabel tersebut valid.
•
Jika r hitung positif serta r hitung < r tabel, maka variabel tersebut tidak valid.
•
Jika r hitung > r tabel, tapi bertanda negatif, maka variabel tersebut tidak valid. Menurut Umar (2005, p194) “Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang
menunjukkan suatu konsistensi suatu alat pengukur dalam mengukur suatu gejala yang sama”. Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Reabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang reliable adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Asumsinya, tidak terdapat perubahan psikologis pada responden. Menurut Sugiyono (2004, p110), instrument yang reliabel adalah instrumen yang digunakan beberapa kali mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Keandalan (realibilitas) suatu pengukuran menunjukkan sejauh mana pengukuran tersebut tanpa bias (bebas kesalahan) dan karena itu menjamin
57
pengukuran yang konsisten lintas waktu dan lintas beragam item dalam instrumen. Dengan kata lain, keandalan suatu pengukuran merupakan indikasi mengenai stabilitas dan konsistensi di mana instrumen mengukur konsep dan membantu menilai ketepatan sebuah pengukuran (Sekaran 2006, p40). 3.7.2 UJI NORMALITAS Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data yang diolah berdistribusi normal dan sampel yang diambil berasal dari populasi yang sama. Sebaran data harus dianalisis untuk mengetahui apakah asumsi normalitas dipenuhi, sehingga data dapat diolah lebih lanjut pada path diagram. Tujuan dilakukannya uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah suatu variable mempunyai distribusi data yang normal atau tidak. Uji normalitas pada dasarnya melakukan perbandingan antara data yang kita miliki dengan data bedistribusi normal yang memiliki mean dan standar deviasi yang sama dengan data yang dimiliki. Data yang normal adalah salah satu syarat dilakukannya parametrik test. Normalitas suatu variabel umumnya dideteksi dengan grafik atau uji statistik. Dasar pengambilan keputusan : •
Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal menunjukan pola berdistribusi normal.
58
•
Jika data menyebar jauh disekitar garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal menunjukan pola tidak berdistribusi normal.
Dasar pengambilan keputusan: •
Nilai signifikansi (sig) atau nilai probabilitas ≤ 0,05, data tidak berdistribusi secara normal.
•
Nilai signifikansi (sig) atau nilai probabilitas > 0,05, data berdistribusi secara normal.
•
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih atau sama dengan nilai probabilitas sig atau [0,05 ≤ sig], maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.
•
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas sig atau [0,05 > sig], maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan.
3.8
RANCANGAN PEMECAHAN MASALAH Untuk memecahkan masalah yang ada dengan Relationship Marketing
sebagai variabel X, Customer Satisfaction sebagai variabel Y, dan Customer Loyalty sebagai variabel Z, maka penulis menggunakan kuisioner dengan pengambilan sampel menggunakan metode Simple Random sampling. Data – data yang telah diperoleh dari sampel kemudian diproses dengan menggunakan
59
metode Path Analysis. Setelah semua data diolah menggunakan metode yang telah ditentukan maka akan didapat nilai sig, nilai ini yang akan menjadi penentu ada atau tidaknya pengaruh antara variabel – variabel yang diuji.
MULAI
IDENTIFIKASI MASALAH
TUJUAN PENELITIAN MENGEVALUASI HUBUNGAN RELATIONSHIP MARKETING DENGAN CUSTOMER SATISFACTION YANG BERDAMPAK PADA CUSTOMER LOYALTY
PENGUMPULAN DATA KUISIONER OBSERVASI
ANALSIS METODE PATH ANALISIS
KESIMPULAN DAN SARAN
Sumber : Penulis, 2011 Gambar 3.1 Flow chart pemecahan masalah
60
STUDI LITERATUR
3.9
OPERATIONAL VARIABEL
Tabel 3.5 Operasional Variabel Variabel Relationship Marketing
Customer Satisfaction
Konsep Variabel
Sub Variabel
Indikator
Pendekatan untuk membentuk, memelihara, dan meningkatkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan pemegang kepentingan lainnya. (Zinkhan; 2002)
Trust
Kejujuran Reputasi Menjaga hubungan Menepati janji Formalitas
Respon pemenuhan pelanggan dan perasaan yang dimiliki pelanggan sebagai suatu hasil evaluasi pasca-konsumsi layanan (Rust dan Oliver; 1994)
Tanggible
Commitment Communication
Reabilitty Responsiveness Assurancce
Emphaty
Customer Loyalty
Hubungan antara kecenderungan sikap individu terhadap suatu objek dan pembelian pengulangan obyek itu. (Bennet; 2002)
Sumber : Penulis, 2012
61
Pembelian Ulang Pembelian Lini Produk Referensi
Fasilitas fisik Perlengkapan Kemampuan menepati janji Membantu pelanggan Pelayanan yang cepat Keamanan Kenyamanan Pengetahuan Perhatian - Kembali membeli produk - Membeli variasi produk - Mengatakan hal baik - Referensi
