BAB III METODOLOGI ANALISADAN PERANCANGAN
3.1 FrameworkAnalisis Frameworkyang digunakandalam penelitianini adalahuntuk meningkatkan penggunaanbisnis proses dengan menggunakanteknology infbnnasi, yang terdiri dari input, methodologydan output.Gambar3.1 dibawahini menunjukkankonsep frameworkyang digunakandalam penelitianini. Cuslomer Relationship Management
l r i
,
I
Bisnisprosesyang l l l . r I Kebutuhan berhubungandengan lnput pelanggan I i' I I
Mdfndology
\]
- Analisa Model Bsnis i - AnatisaBisnis Proses
Aplikasi i-PengembanganModel ]
Output .1 i
BizNetCorporate Portal
ii Hasil
CRM Tool
i
Gambar3.1 KonsepFramework Berdasarkanframework tersebut,penelitianini menganalisakebutuhanCRM dalam kegiatan bisnis proses di
Biznet sebagai kebutuhan CRM dalam
mengembangkanaplikasi yang menyangkut semua aspek kebutuhan front office seperti penjualan(sales dan marketing), produk jasa dan customer service.Hal ini yang menjadi input untuk peningkatanprosesbisnis. Penggunaanmetodologidalam penelitian ini akan menganalisamodel bisnis, prosesbisnis dan pengembangan aplikasiCRM. Dan output yang dihasilkandari penelitianini adalahaplikasiCRM yang
berbasis web
yang
akan
digunakan sebagai perangkat dalam
mengimplementasikan CRM.
30
3t
3.2.ModelPenelitian
I I MetodeAnalisa: j Porter'sFive CompetrtiveForces ValueChain
\ry ,
l.EffiK$
" I E\n
FungsifungsistrategisCRM
j Analisaproses Bisnis
i
'
WCA (Work CenteredAnatysis)
Peningkatanfungsi bisnis proses yang berhubungandengan CRM
Pengembangan CorporatePortal
Proses pengem bangan aplikasl CRM dengan menggunakan Use
j
gi.N"t Corporateportal
Gambar3.2 Model penelitian Model peneritianini dibagi daram 3 fase. Daram fbse r, sebagaiprobrem dornainakan dianalisadenganmenggunakan model porter analisisdan metodeValue chain' Tujuan dari analisa bisnis mo
32
fungsional peiusahaanyang berhubungandengan cRM. Hasir yang akan dicapai dalam fase ini adalahbagianfungsionalperusahaanyang berhubungan denganCRM untukmembangunCompetitiveAdvantage. Dalam fase 2 akan dilakukan analisabisnis proses.Tu1uan dari fase 2 ini adalah untuk menganalisaproses bisnis dari beberapa bagian fungsi dalam perusahaanyang didapat dari fase I dan untuk mendapatkan kemungkinan peningkatanbisnis proses.Penelitiandalam fase2 ini menggunakan Work Centered Analysis'Hasil yang akan dicapaidalam fase2 ini adalahpeningkatan bisnisproses dari bagianfungsi dalam perusahaan yang berhubungandengancRM. Fase 3
merupakan fase pengembangan corporate
portar. Daram
mengembangkan model CorporatePortal, fase ini akan menggunakan5 tahap dalam proses pengembanganaplikasi CRM. Karena clalam fase ini akan berhubungan dengan sistem yang ada sekarang maka perlu mengetahui bagian fungsional perusahaanyang dapat ditingkatkan dari segi proses bisnis dengan menggunakan teknologi informasi. Hasil yang akan dicapai dalam fase ini adalah model perancangan corporate portal untuk meningkatkancompetitive Advantage.
3.3AnalisaModelBisnis Dalam menganalisa model bisnisperusahaan tSP (lnternetServiceprovider), penelitianini akan menganalisa model bisniseksternaldenganmenggunakan metode Porterdan model bisnis internaldenganmenggunakanmetode value
chain.
aa JJ
3.3.1PorteiAnalysis Model bisnis eksternalBizNet akan dianalisa menggunakanPorter analisis. Dalam membuat BizNet Porter analisis, digambarkan diagram Porter sebagai template, lalu setiap bagian dari Porter analisis akan diverifikasi dengan menginterviewbeberapamanagerBizNet.
New Entrants ISP baru baik local maLpun
Substitute ISP lain yangterdahulu
Gambar3.3BizNet'sFiveCompetitive Force
PotentialNew Entrants Dari segi pendatangbaru yang dapat masuk ke dalam bisnis ISP ini dapat dikatakan sangat mudah. Hal ini disebabkanoleh kecilnya batasan-batasan bagi pendatangbaru untuk masuk kedalam bisnis ini, seperti regulasiDirjen Postelyang
34
dengan mudali memberikan rjin bagi pengusahayang mau membuka usaha ISp (lnternetServiceProvider). 2. BargainingPowerof Supplier a. BackboneprovidersepertiIIX, UUNet & STYX ([nternationalBackbone)dan kerjasamadenganISp lokal. b. NetworkAccessProvidersepertiLintasArta, CSM, Primacomdan Telkom. c. OrganisasiinternetlainnyasepertiInterNICdan IDNIC d. Hardwaredan Softwaresepertidistributorhardware,peralatannetworkingdan distributorsoftware. Bargainingpower yang terkuat datangdari BackboneProvider dan Network Access Provider. Penarnbahan jumlah pelanggankadang kala tidak sama dengan besarnyabandwidth dan jumlah line telepon sehinggamembuat koneksiinternetlambatdan sulit untuk melakukankoneksi. 3. BargainingPowerof Customer PelangganinternetmerupakanbuyersBizNet termasukdidalamnyapelanggan individu, perusahaan,warnet dan ISP yang berskalakecil. Sekarangini BizNet mempunyaisekitar 1200pelangganaktif yang terdiri dari pelangganperorangandan perusahaan. BizNetjuga menyewakanbandwidthkepadaISP lain atau warnet. Sebagaipelangganutama BizNet, penggunainternetmerupakantekananyang sangat kuat bagi BizNet untuk memberikanpelayananyang baik. Pelayananyang diberikan BizNet harus bisa memenuhi kebutuhan pelanggansehinggakepuasanpelanggan tercapai.Berdasarkanwawancaraterhadapbeberapapelangganmengatakanbahwa merekamemilih BizNet karenarekomendasi dari pelangganBizNetyang lain.
35
4. Threat of SubstituteProductsor Service Sekarangini banyak layananjasa intemet lainnya seperti wireless/mobile application provider. Tetapi produk dan layananpenggantiini masih tergolongbaru dan harga yang ditawarkan masih relative tinggi, begitu juga dengan kebutuhan perangkatkerasnyamasih mahal. 5. RivalryAmong ExistingFirm Sekarangini pesaingBizNet adalah ISP yang sudah lama beroperasidan sudah memiliki basis pelangganyang cukup besar sepertiCBN, Centrin, Indosat, TelkomNet.Harga,kualitaslayanandan fasilitasmenjadi hal yang terpentingbagi BizNet untukbisabersaingdengankompetitornya.
3.3.2.ValueChain Alasan mengapa Value Chain digunakan dalam menganalisa untuk mengidentifikasi peluang-peluanguntuk meningkatkan keunggulan bersaing teknologi informasi karena memiliki analisissistimatisdari serangkaiankegiatan yang masing-masingterkait untuk dapat memberikansebuahproduk maupunjasa kepada pelanggan.Penggunaanteknologi informasi mempengaruhiproses-proses yang telah terdefinisikantersebutdengancara meningkatkanefektivitas,melakukan perubahansecarafundamentalterhadapaktifitas yang telah ada, maupun mengubah hubunganantaraktivitas( Applegate,1999). Analisa ini digunakan untuk mengidentifikasi peluang-peluangyang ada untuk meningkatkankeunggulanbersaingdari organisasidenganmenggunakanteknologi
36
'fujuannya yang bertujuanuntuk adalahuntuk menghasilkanproses-proses informasi. pembentukannilai (value)bagi nasabahBisnis proses internal BizNet dianalisa menggunakanvalue chain, template value chain BizNet termasukaktifitas utamadan aktifitas pendukung.Aktifitas utama dari value chain BizNet adalah: 1. Aktifitas lnboundl-ogistik 2. Aktifitas Operasional 3. Aktifitas OutboundLogistik 4. Aktifitas Marketingdan Sales 5. Aktifitas Service Aktifitas pendukungvalue chain BizNet adalah: l. Aktifitas InfrastrukturBizNet 2. Aktifitas [{RD 3. Aktifitas Pengembangan'Ieknologi 4. Aktifitas Pembelian Dalam mendeskripsikanvalue chain, pertama-tamamenggambarkandiagram value chain BizNet denganmenggunakandiagramtemplatevalue chain. Lalu konsep diagramtersebutdiverifikasi denganinformasiyang didapatdari personildepartemen perusahaan.
aJI
o
o -;
tc Profit .: Margin I nfrastructure)
: 6
'E c
T'
,r il \
.9
Inbound Logistics Activrtres
Operations Activilies
Odbourd "'l ) Logislics Activities
i
Marketir€ j and Sales Activities
I
Sales
Activlties
o-
ValueChain
3.4. AnalisaBisnis Proses Work CenteredAnalysis (WCA) ini digunakanuntuk menganalisaproses bisnisyangada di dalaminternalperusahaan, analisaini bergunauntukmeningkatkan kepuasan pelanggan sebagai peningkatan keunggulan strategis. Hasil yang akan didapatkandari analisaini adalahproses-proses yang dapatmeningkatkankepuasan pelanggandenganmenggunakanteknoIogi informasi. Ada 4 (empat)langkahdalam prosesmelakukananalisabisnisprosesdengan menggunakanWCA, langkah-langkahtersebutadalah: 1. Menentukanruang lingkup dan tujuan dari analisis.Langkahini bertujuan untuk memberikan batasan terhadap masalah yang akan dianalisa dan dipecahkan. 2. Menggambarkansituasi sekarang.Bertujuan untuk menggambarkansistem yangsedangberjalansaatini.
38
3. Meranc'angpeningkatanprosesyang potensial.Pada tahap ini prosesbisnis yang sedangberjalandiidentifikasi dan ditingkatkan. 4. Melakukan pemilihan terhadap alternatif solusi yang ada. Langkah ini dilakukanjika hasil dari langkahketiga mempunyaisolusi yang lebih dari satu.
RuangLingkupdan TujuanAnalisis 3.4.1Menentukan Langkah pertama ini merupakankelaniutan dari analisis Value Chain yang yang telah teridentifikasitersebut telah dilakukan sebelumnya.Dari proses-proses dilakukanpembatasanprosesbisnis yangberkaitandenganpermasalahan. Dalam WCA ini diidentifikasibahwapelanggandalamprosesini adalahpara penggunainternetyang akan melakukantransaksiregistrasi,melakukanpembayaran, menyampaikan keluhanmelalui fax, email dan telepon.Produkdisini adalahproduk jasa layananyang disediakanoleh BizNet dalam hal ini adalahprodukjasa layanan internet,seperti: dialup, dedicatedline, web hosting,domain registrationdan lainlain. Prosesbisnisnya adalah pembuataninvoice, registrasipelanggan,registrasi domain,pembayaranpelanggan.
3.4.2DeskripsiSituasiSaatini Setelahpadalangkahpertamadilakukanprosesidentifikasiprosesbisnisyang maka pada tahap kedua ini akan berkaitandenganruang lingkup permasalahan prosestersebutbe{alanpadasaatini. digambarkan bagaimana
39
Situasi saat ini yang dapat digambarkan adalah sering terlambatnyapengiriman invoice (tagihan) kepada pelanggan, hal ini disebabkan karena keterlambatan informasi yang didapat dari sistem radius sehingga memperlambat pemrosesan invoice. Invoice (tagihan) yang tidak sesuai,hal ini disebabkankarena bagian ke bagianregistrasisehinggapemakaianuser marketingbelum memberikanclata-data tidak tertagih. Bagian akunting terlambat dalam menerima informasi tentang pembayaranpelanggansehingga pembayaranbelum diinput kedalam sistem dan informasi pembayarantidak muncul pada lembar tagihan. Bagian tehnik tidak mendapatinformasi tentang nasabahdan kontrak nasabahdenganBizNet sehingga layanan pelanggan belum teraktifasi atau pemutusan koneksi internet belum dilakukan. Manajemen sulit mengontrol permasalahanyang ada dikarenakan kurangnya informasi antar department yang didapat dari sistem yang berjalan sekarangini.
3.4.3MerancangPeningkatanProsesyang Potensial Dari deskripsi yang dibuat pada langkah kedua maka akan dilakukan perancanganproses-prosesyang dapat ditingkatkan untuk dapat meningkatkan kepuasanpelanggan.Diharapkandenganpendekatanini pelangganakan lebih mudah untuk melakukantransaksiregistrasi,melihat informasi yang berhubungandan dapat denganstaff BizNet. berkolaborasi Langkah keempat dalam WCA tidak dilakukan karena hanya terdapat satu pilihan dalam peningkatan proses yang dapat dilakukan dengan mengutamakan
40
teknologiinformasi.Dari sisi pelangganakandisediakankanal untuk berkomunikasi baru yang bersifat interaktif, realtime dan online serta cepat bagi para pelanggan disertai dengan kemudahan-kemudahannya, juga ditunjang dengan tayanan basis pengetahuanyang dapat memberikan jawaban atau solusi secara cepat. Untuk memenuhikebutuhanini akan disediakanlayananinformasi yang bersifat paperless dan elektronisdan dibangunnyakanal baru yang dapat menampungkapasitasyang sebandingdenganjumlah pelanggan.Semuaini ditunjangoleh prosesbisnis yang efisienpadabagianmarketing,billing, customer/ technicalsupportdalam mengatur registrasi, rnenjawab permasalahandan jadwal penagihan sampai pada input pembayaran. Oleh karena itu pihak-pihak terkait harus dipererat dengan meningkatkankolaborasidalam melaksanakansuatu kebijakan dengan ditunlang denganmembangundata warehouse(khasanahdata) yang meliputi semuatransaksi yang bersifat transaksionaldan membangunbasis data pengetahuan(knowledge base). Dan memaksimalkankinerja teknologi yang telah ada saat ini dan menyediakan aplikasiyangdapatberinteraksidenganpelanggan.
3.5.Pengembangan Coorporateportal BizNet Dalam fase ini peneliti akan mengembangkan model corporateportal dengan menggunakan usecaseuntukmembuatmodelbisnis. Berikut ini adalah fase-fase yang digunakan dalam mengembangkanprototype corporateportal .
4l
I. F,xpktre Dalam tahap ini kebutuhancorporateportal dan spesifikasinyaakan didapatmelalui observasidengan mengiterview beberapastaff BizNet. Aktivitas fungsional yang berhubungan dengan CRM akan digunakan sebagai input, dan hasilnya akan digunakanuntuk membuatmodel usecase. 2. I'.kstrak Dalam tahapini sumberdata dari sistemyang sedangberjalanakan dipetakandengan data yang dibutuhkan oleh corporate portal BizNet. Corporate portal akan menggunakansumberdata yang ada sekarangatau menggunakandatabasebaru bila datayang dibutuhkantidak tersedia.Analisaprosesini digunakanuntuk membangun data warehouse yang akan digunakan sebagai sumber data corporate portal. Transformasidata dibutuhkanuntuk mentransferdata dari sistemyang ada sekarang ke sistemdata warehouse. 3. I'.wtlve Dalam tahap ini data dan kebutuhan sistem corporate portal tsizNet akan diintergrasikankedalammodel usecase. 1. Iixamine Dalam tahap ini arsitekturtehnis dari corporateportal akan dijelaskan. Penggunaan tehnologyyang baik akan dipilih untuk membangunCorporateportal BizNet. Hasil dari tahapanini adalaharsitekturtehnologi corporateportal BizNet.
5. Deploy hasildari penelitianini yaitu: prototype Hasildari faseterahkirini adalahmerupakan portal. corporate
42
3.6.LatarBelakangPerusahaanBizNet(pT.SpN) BizNet merupakanperusahaanISP yang berlokasidi Jakarta, mempunyai misi membantumeningkatkanusahadenganmemaximalkanpenggunaanteknologi internet. Tujuannya adalah untuk memenuhi kebutuhanpelanggandan tercapainya tujuan usahadenganmenggunakanfasjlitasjnternet. Meskipun baru saja berdiri, BizNet merupakanperusahaanyang dibackup dengan pengalaman yang sangatbanyak.Disupportoleh beberapaperusahaan IT yang sudah berpengalaman sepertiPT. PerkomIndahMurni, PT. InterDataBhakti Mulya dan pT. Internet Nusa Bhakti. BizNet juga merupakan salah satu bagian perusahaan dari MidPlazaGroup,dan bersamadenganmanagement Mid Plazamembangunjaringan komunikasidenganmenggunakan fiber optic yang dinamakanMidplaza Informatron Network Exchange(MINI) BizNet juga commit memberikanlayananyang terbaik kepadapelanggandi Mid PlazadanApartmentKempinski. Layananyang diberikanBizNet antaralain : a. InternetAccess(DedicatedLine InternetAccess,Dial-Up lnternetAccess) BizNet rnemberikanlayananinternetyang bersifatdial-up ataudedicated kepadaperusahaan besar/ kecil dan perorangan. Tabel3.1.HargaDial-Up
I (
[email protected])Rp 45 000 4 (username@biz. net.id)
Rp
20 000
4i
Gold
100
6 (username@biz. net.id)
Rp. 75.000
Platinum
200
I 0 (usemame@biz net.id)
Rp.450.000 Rp. 450.000
Diamond Unlimited I 5 ( username@biz. net.id)
Rp.900000
Rp. 250.000
Rp.1.750 0 00
Tabel 3.2. HargaDedicatedLine Standard
32
r 5 ( 4 M b ) R p . 2 5 . 0 0 0 Rp 2.000.000Rp.
2 500000
64
1 5( 4 M b )
Rp 25 000
Rp.2.000.000Rp.
4 000000
128
r5(4 Mb)
Rp 25000
Rp.2.000.000Rp
7 000000
2s6
r5 (4 Mb)
Rp.2s 000
Rp 2.000000 Rp. 12.000 000
384
r 5 ( 4M b )
Rp 2s000
Rp.2 000.000 Rp. 16000.000
512
r 5( 4M b )
Rp 25 000
Rp.2 000.000 Rp
20 000000
Tabel3.3. HargaDedicatedLine Premium
32
rs (4Mb)
Rp.25.000 Rp.4.000000 Rp.
l0 s00000
64
r s ( 4M b )
Rp.25000
l6 000000
r28
r5 (4 Mb )
Rp.25.000 Rp.4.000000 Rp
256
r5 (4Mb)
Rp.25.000 Rp.4.000.000Rp. 48.000.000
384
r5 (4Mb)
Rp 25 000
Rp.4.000.000Rp. 64.000000
st2
r5(4 Mb)
Rp.25 000
Rp 4.000000 Rp.
Rp.4.000000 Rp.
28 000000
80.000000
44
b. WebHosting Tabel3.4.HarsaWeb Hostins
Price
Rp. 500000
Rp. 900.000
Monthly Fee
Rp. 300000
SetupFee
Rp. 250.000 Rp. 250.000 Rp. 500.000
Volume Disk Space(Mb)
25
50
100
Data Transfer(Gb)
3
5
l0
Database SupportFor MS Access Optional (oDBC)
Optional
DatabaseSupportfor MS SQL Server7
Optional
Optional
Optional
c. LayananlainnyasepertiCo-LocationlData Center,DomainRegistration, Web Design,InternetConsulting,Virtual PrivateNetwork.
