BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian Dalam penelitian ini yang berjudul “Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap
Kualitas
Pelayanan
Puskesmas
Menganti
Gresik”,
peneliti
menggunakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah penelitian tentang masalah sosial atau kemanusiaan berdasarkan pengujian teori yang terdiri atas variabel - variabel, diukur dengan angka, dan dianalisis dengan prosedur statistik, guna menentukan apakah generalisasi prediktif dari suatu teori memang berlaku. Dalam penelitian kuantitatif ini jenis penelitian yang diambil adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Deskriptif kuantitatif adalah jenis penelitian yang menganalisa data dengan cara mendiskripsikan atau menggambarkan data yang terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2008: 147). Tujuan penelitian deskriptif adalah untuk mengetahui paparan terhadap suatu kasus yang sedang diteliti. Dengan mengetahui paparan ini maka diharapkan peneliti dapat menganalisis dan memecahkan suatu masalah secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta yang didapat. Penelitian ini mencoba untuk mendiskripsikan / menjabarkan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik.
27
28
3.2. Definisi dan Operasional Variabel 3.2.1. Definisi Variabel Variabel merupakan konsep atau konstruk yang memiliki variasi (dua atau lebih) nilai, sehingga dapat diobservasi (observable) atau dapat diukur (measurable) (Silalahi, 2009:115). Variabel adalah objek yang diteliti yang mempunyai variasi nilai. Pada penelitian ini objek yang diteliti yaitu masyarakat yang menggunakan jasa pelayanan kesehatan dari Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik, maka variabel peneliti ini yaitu variabel kepuasan masyarakat yang diukur dengan menggunakan indeks kepuasan masyarakat yang terdiri dari 14 (empat belas) variabel layanan sesuai yang tercantum dalam KepMen PAN No.25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum penyusunan
Indeks
Kepuasan
Masyarakat
Unit
Pelayanan
Instansi
Pemerintah
3.2.2. Definisi Operasional Variabel Definisi operasional adalah kondisi-kondisi, bahan-bahan, dan prosedur-prosedur yang diperlukan untuk mengidentifikasi atau menghasilkan kembali satu atau lebih acuan konsep yang didefinisikan. Singkatnya, definisi operasional merupakan definisi yang menyatakan seperangkat petunjuk atau kriteria atau operasi yang lengkap tentang apa yang harus diamati dan bagaimana mengamatinya dengan memiliki rujukan empiris (artinya, harus menghitung, mengukur, atau dengan cara yang lain dapat mengumpulkan informasi melalui penalaran). Karena itu, suatu definisi operasional diciptakan atau dibuat ketika peneliti menggunakan satu strategi pengukuran
29
seperti kuesioner, instrumen, atau skala untuk mendefinisikan konsep (Silalahi, 2009:120). Definisi Operasional diperlukan dalam menentukan pemakaian alat yang digunakan untuk mengambil data penelitian sehingga data yang diperoleh dapat sesuai dengan tujuan penelitian. Variabel dalam penelitian ini kepuasan masyarakat yang diukur menggunakan indeks kepuasan masyarakat yang dioperasionalkan berdasarkan 14 indikator berdasarkan Kepmen PAN No 25 Tahun 2004: 1. Prosedur pelayanan, kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan oleh pegawai Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan pelayanan. Sub indikator yang mewakili indikator ini yaitu: 1) Tingkat keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan (pendaftaran pasien, pembuatan kartu berobat, penukaran resep obat, dll) 2) Tingkat kejelasan alur dalam prosedur pelayanan (pendaftaran pasien, pembuatan kartu berobat, penukaran resep obat, dll) 3) Tingkat kesederhanaan prosedur pelayanan (pendaftaran pasien, pembuatan kartu berobat, penukaran resep obat, dll) 2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Sub indikator yang mewakili indikator ini yaitu: 1) Tingkat keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan (pendaftaran pasien, pembuatan kartu berobat, penukaran resep obat, dll)
30
2) Tingkat kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan pelayanan
(pendaftaran
pasien,
pembuatan
kartu
berobat,
penukaran resep obat, dll) 3) Tingkat kejelasan mengenai persyaratan pelayanan (pendaftaran pasien, pembuatan kartu berobat, penukaran resep obat, dll) 3. Kewajaran biaya pelayanan, yakni keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya kegiatan yang ditetapkan oleh unit pelayanan Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik. Sub indikator yang mewakili indikator ini yaitu: 1) Tingkat
keterjangkauan
biaya
pelayanan
Puskesmas
oleh
masyarakat 2) Tingkat kewajaran biaya pelayanan Puskesmas dengan hasil pelayanan 4. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian biaya yang dibayar dengan biaya yang ditetapkan. Sub indikator yang mewakili indikator ini yaitu: 1) Tingkat kejelasan mengenai rincian biaya pelayanan kesehatan dii Puskesmas 2) Tingkat keterbukaan mengenai rincian biaya pelayanan kesehatan di Puskesmas 5. Kepastian jadwal, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Sub indikator yang mewakili indikator ini yaitu: 1) Tingkat kejelasan jadwal pelayanan kesehatan
31
2) Tingkat keandalan jadwal pelayanan kesehatan 6. Keadilan dalam pelayanan adalah keadilan setiap masyarakat atau pasien dalam pelayanan yang dilakukan oleh pegawai Puskesmas Menganti Gresik. Sub indikator yang mewakili indikator ini yaitu: 1) Tingkat kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan kesehatan (tidak membeda-bedakan dalam strata atau tingkat kemampuan pasien dalam melakukan pembayaran) 2) Tingkat kemerataan jangkauan atau cakupan dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan 7. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu dan kecepatan penyelesaian pelayanan. Sub indikator yang mewakili indikator ini yaitu: 1) Tingkat ketepatan waktu proses pelayanan kesehatan 2) Tingkat keterbukaan waktu penyelesaian pelayanan kesehatan 8. Kedisiplinan
petugas
yaitu
tidak
ada
penundaan
pekerjaan
keberadaan petugas ditempat pelayanan serta kesungguhan petugas atau pegawai Puskesmas Menganti Gresik dalam melakukan pelayanan kesehatan. Sub indikator yang mewakili indikator ini yaitu: 1) Tingkat kredibilitas petugas pelayanan kesehatan 2) Tingkat ketepatan waktu petugas dalam menyelesaikan suatu pelayanan kesehatan 9. Kemampuan petugas yaitu kemampuan dan keahlian teknis petugas, kemampuan
petugas
dalam
memberikan
informasi
kepada
masyarakat atau pasien, kemampuan petugas berkomunikasi dengan pasien dan kemampuan petugas berkomunikasi dengan sesama
32
petugas. Sub indikator yang mewakili indikator ini yaitu: 1) Tingkat
kemampuan
berkomunikasi
secara
lisan
dalam
menjelaskan informasi yang dibutuhkan masyarakat tentang pelayanan kesehatan 2) Tingkat kemampuan intelektual petugas dalam bidang kesehatan 3) Tingkat kemampuan administrasi petugas Puskesmas ketika ada calon pasien yang hendak berobat 10. Kesopanan dan keramahan pelayanan adalah sikap ramah dan sopan kepada setiap pasien tanpa terkecuali. Sub indikator yang mewakili indikator ini yaitu: 1) Tingkat kesopanan dan keramahan petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan kesehatan 2) Tingkat penghormatan dan penghargaan kepada setiap masyarakat yang memerlukan pelayanan kesehatan 11. Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelayanan. Sub indikator yang mewakili indikator ini yaitu: 1) Tingkat keamanan lingkungan Puskesmas 2) Tingkat keamanan dalam menggunakan sarana dan prasarana pelayanan (terutama seperti lahan parkir bagi masyarakat) 12. Tanggung jawab petugas adalah tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan, kesesuaian pekerjaan dengan tugas dan
33
tanggung jawab serta tanggung jawab petugas terhadap hasil pelayanan kesehatan. Sub indikator yang mewakili indikator ini yaitu: 1) Tingkat tanggung jawab petugas pelayanan 2) Tingkat kepastian kualitas hasil layanan yang diberikan petugas pelayanan 3) Tingkat keterbukaan pada hasil layanan petugas pelayanan serta tanggapan bila ada komplin terhadap kekurangan dalam pelayanan 13. Kejelasan petugas yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab). Sub indikator yang mewakili indikator ini yaitu: 1) Tingkat kepastian mengenai identitas dan tanggung jawab petugas pelayanan kesehatan (Dokter, petugas administrasi, sampai tim medis pembantu dokter) 2) Tingkat kemudahan dalam menemui dan menghubungi petugas pelayanan (Dokter, petugas administrasi, sampai tim medis pembantu dokter) 14. Kenyamanan
pelayanan
adalah
kebersihan,
kerapian
tempat
pelayanan, kelengkapan sarana dan prasarana (fasilitas), kondisi sarana dan prasarana tempat pelayanan dan kenyamanan ruang tunggu Puskesmas Menganti Gresik. Sub indikator yang mewakili indikator ini yaitu: 1) Tingkat kebersihan dan kerapian Puskesmas Menganti Gresik 2) Tingkat ketersediaan fasilitas pendukung pelayanan (halaman parkir, toilet, serta mushola)
34
3) Tingkat kelengkapan dan kemutahiran sarana prasarana pelayanan kesehatan (dalam melayani calon pasien yang mendaftar, apakah sudah diinput langsung melalui computer?, peralatan medis yang digunakan sudah sesuai atau belum) 4) Tingkat Kenyamanan pelayanan ruang tunggu Berdasarkan uraian definisi operasional di atas maka dapat diringkas kisi-kisi instrumen penelitian sebagai berikut: Tabel 3.1. Kisi-kisi Pengukuran Variabel Penelitian No 1.
Indikator Prosedur pelayanan
Sub Indikator 1) Tingkat keterbukaan informasi
Item 1-3
mengenai prosedur pelayanan 2) Tingkat kejelasan alur dalam prosedur pelayanan 3) Tingkat kesederhanaan prosedur pelayanan
2.
Persyaratan pelayanan
1) Tingkat keterbukaan mengenai
4-6
persyaratan pelayanan 2) Tingkat kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan pelayanan 3) Tingkat kejelasan mengenai persyaratan pelayanan
3.
Kewajaran biaya pelayanan
1) Tingkat keterjangkauan biaya
7-8
35
No
Indikator
Sub Indikator
Item
pelayanan oleh masyarakat 2) Tingkat kewajaran biaya pelayanan dengan hasil pelayanan 4.
Kepastian biaya pelayanan
1) Tingkat kejelasan mengenai rincian
9-10
biaya pelayanan 2) Tingkat keterbukaan mengenai rincian biaya pelayanan
5.
Kepastian jadwal
1) Tingkat kejelasan jadwal pelayanan
11-12
2) Tingkat keandalan jadwal pelayanan 6.
Keadilan dalam pelayanan
1) Tingkat kesamaan perlakuan dalam
13-14
mendapatkan pelayanan 2) Tingkat kemerataan jangkauan atau cakupan dalam pelaksanaan pelayanan
7.
Kecepatan pelayanan
1) Tingkat
ketepatan
waktu
proses
15-16
pelayanan 2) Tingkat keterbukaan waktu penyelesaian pelayanan
8.
Kedisiplinan petugas
1) Tingkat kredibilitas petugas pelayanan
17-18
2) Tingkat ketepatan waktu petugas dalam menyelesaikan suatu pelayanan
9.
Kemampuan petugas
1) Tingkat kemampuan fisik petugas 2) Tingkat kemampuan intelektual petugas 3) Tingkat kemampuan administrasi
19-21
36
No
Indikator
Sub Indikator
Item
petugas 10.
Kesopanan dan keramahan
1) Tingkat
kesopanan
dan keramahan
22-23
petugas pelayanan
pelayanan 2) Tingkat penghormatan dan penghargaan antara petugas layanan dengan masyarakat 11.
Keamanan pelayanan
1) Tingkat
keamanan
lingkungan
24-25
pelayanan 2) Tingkat keamanan dalam menggunakan sarana dan prasarana pelayanan
12.
Tanggung jawab petugas
1) Tingkat
tanggung
jawab
kepastian
tanggung
petugas
26-28
pelayanan 2) Tingkat
jawab
petugas pelayanan 3) Tingkat keterbukaan tanggung jawab petugas pelayanan 13.
Kejelasan petugas
1) Tingkat kepastian mengenai identitas
29-30
dan tanggung jawab petugas pelayanan 2) Tingkat kemudahan dalam menemui dan menghubungi petugas pelayanan
14.
Kenyamanan pelayanan
1) Tingkat kebersihan dan kerapian tempat pelayanan 2) Tingkat ketersediaan fasilitas
31-34
37
No
Indikator
Sub Indikator
Item
pendukung pelayanan 3) Tingkat kelengkapan dan kemutahiran sarana prasarana pelayanan 4) Tingkat Kenyamanan pelayanan ruang tunggu
3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian Tempat penelitian adalah di Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik. Waktu penelitian dilakukan pada bulan Juli 2013 sampai Agustus 2013. Adapun kegiatan penelitian adalah dimulai dari persiapan penelitian, mengajukan proposal, menyusun instrument penelitian, uji coba instrument penelitian, pengumpulan data indeks kepuasan masyarakat, dilanjutkan dengan analisis data dan diakhiri dengan pembuatan laporan hasil penelitian.
3.4. Populasi Penelitian Populasi adalah jumlah total dari seluruh unit atau elemen di mana peneliti tertarik. Populasi dapat berupa organisme, orang-orang atau sekelompok orang, masyarakat, organisasi, benda, objek, peristiwa, atau laporan yang semuanya memiliki ciri dan harus didefinisikan secara spesifik dan tidak secara mendua (Silalahi, 2009:253). Dalam penelitian ini, seluruh masyarakat yang datang untuk menggunakan jasa layanan di Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik.
38
3.5. Sampel Penelitian Sampel adalah satu subset atau tiap bagian dari populasi berdasarkan apakah itu representatif atau tidak. Sampel merupakan bagian tertentu yang dipilih dari populasi (Silalahi, 2009:254). Dalam penelitian ini, sampel diambil secara accidental sampling, yakni masyarakat yang sedang melakukan pelayanan kesehatan di Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik dengan jumlah 150 responden. Penentuan sampel pada penelitian ini menggunakan rumus (14 + 1) x 10 = 150 responden, yang mana penetapan jumlah sampel tersebut sesuai dengan Kepmen PAN No. 25 Tahun 2004.
3.6. Sumber Data Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. A. Data primer merupakan data yang dikumpulkan dari situasi aktual ketika peristiwa terjadi. Data primer ini diperoleh dari sumber data primer. Sumber data primer merupakan suatu objek atau dokumen originalmaterial mentah dari pelaku yang disebut sebagai ’first hand information’ (Silalahi, 2009:289). Sumber data primer dalam penelitian ini merupakan. masyarakat yang menggunakan jasa pelayanan kesehatan di Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik. B. Data sekunder yaitu data yang digunakan untuk mendukung penelitian yang dilakukan. Data ini berupa studi kepustakaan yang berupa teori-teori, buku literatur,ataupun catatan yang berhubungan dengan masalah yang diteliti, seperti data masyarakat yang datang untuk menggunakan jasa pelayanan Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik. Jenis pelayanan yang diberikan, sarana dan prasarana, kualitas sumber daya manusianya
39
3.7. Teknik Pengumpulan Data Selanjutnya, teknik atau metode pengumpulan data adalah cara yang dapat digunakan untuk mengumpulkan atau mendapatkan data dari fenomena empiris (Silalahi, 2009:291). Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei. Metode survei adalah metode yang berusaha untuk mengumpulkan data dari anggota populasi untuk menentukan status terakhir dari populasi mengenai satu atau lebih fenomena (Silalahi, 2009: 293). Dalam penelitian ini prosedur pengumpulan atau metode pengumpulan data dilakukan dengan beberapa cara, diantaranya: a. Kuesioner Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengumpulan data tersetruktur (structured data collection),
yaitu
pengumpulan
yang
data
melalui
penyampaian
kuesioner
formal
menyajikan pertanyaan-pertanyaan yang telah disusun secara teratur terlebih dahulu (Malhotra dan Dash, 2009:183). Dalam penelitian ini, kuesioner yang disusun dan kemudian peneliti menyebarkan kuesioner kepada masyarakat yang datang untuk menggunakan jasa pelayanan kesehatan Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik dan meminta mereka untuk mengisi seluruh pernyataan yang ada dalam kuesioner. b. Dokumentasi Teknik dokumentasi dilakukan untuk mendapatkan data sekunder yang dilaksanakan dengan cara mengumpulkan data, seperti data profil dari
40
obyek penelitian yang berkaitan dengan visi misi dan sampai pada struktur organisasi beserta fungsi-fusngsinya.
3.8. Teknik Analisa Data 1.
Penyajian Data Penyajian data dilakukan dengan menggunakan statistik deskriptif, yaitu statistik yang berfungsi untuk mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap obyek yang diteliti melalui data sampel atau populasi sebagaimana adanya tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum. Dalam statistik deskriptif maka penyajian data adalah meliputi beberapa bentuk di antaranya: a. Tabel Distribusi Frekuensi Distribusi frekuensi adalah penyusunan suatu data mulai dari yang terkecil sampai yang terbesar yang membagi banyaknya data ke dalam beberapa kelas. Kegunaan data yang masuk dalam distribusi frekuensi adalah untuk memudahkan data dalam penyajian, mudah dipahami dan mudah dibaca sebagai bahan informasi, pada gilirannya digunakan untuk perhitungan membuat gambar statistik dalam berbagai bentuk penyajian data (Riduwan, 2008:66). b. Mean Mean (rata-rata) adalah cara untuk mengukur lokasi pusat untuk variabel atau data dengan skala minimal interval atau rasio, di mana jumlah keseluruhan skor atau nilai dari satu variabel dibagi oleh keseluruhan anggota atau obyek pengamatan (Silalahi, 2009:364). Analisis mean digunakan untuk mengetahui respon atau penilaian
41
terhadap setiap pernyataan dalm kuesioner yang paling menonjol (paling tinggi maupun paling rendah). 2.
Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Analisis dalam penelitian ini menggunakan metode pengolahan data sesuai dengan KepMenPan No 25 Tahun 2004. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbedabeda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: 1.
Menambah unsur yang dianggap relevan.
42
2.
Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1. Dengan skor jawaban rata-rata yang tertinggi adalah 4, hal ini terjadi
jika semua responden yang berjumlah 150 memilih angka 4 semua, dan skor rata-rata terendah adalah 1 hal ini terjadi jika semua responden yang berjumlah 150 memilih angka 1 semua. Sehingga berdasarkan rumus perhitungan indeks kepuasan masyarakat per unsur pelayanan diperoleh rentang skala sebesar 0,75 dengan perhitungan sebagai berikut:
Rentang Skala = 4 – 1 = 0,75 4
Selanjutnya untuk melihat IKM yang ada di Puskesmas Menganti Gresik, maka digunakan tabel interval hasil konversi IKM di bawah ini: Tabel 3.2. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan
