BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Metode yang Digunakan Dalam penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan bersifat deskriptif. Menurut Uma (2007:158), studi deskriptif (descriptive study) dilakukan untuk mengetahui dan menjadi mampu untuk menjelaskan karakteristik variabel yang diteliti dalam suatu situasi. Yang dimaksud dengan variabel adalah suatu konsep yang dapat diasumsikan sebagai suatu kisaran nilai. Tabel 3.1 Desain Penelitian Desain Penelitian Tujuan Penelitian
Jenis Penelitian
Unit Analisis
Rentang waktu
T1
Deskriptif
Pelanggan Elex Media
Cross Section
T2
Deskriptif
Pelanggan Elex Media
Cross Section
T3
Deskriptif
Pelanggan Elex Media
Cross Section
T4
Deskriptif
Pelanggan Elex Media
Cross Section
T5
Deskriptif
Pelanggan Elex Media
Cross Section
T6
Deskriptif
Pelanggan Elex Media
Cross Section
T7
Deskriptif
Pelanggan Elex Media
Cross Section
Sumber : Peneliti
41
42
Menurut Durianto, et al (2004, p19), Cross Section adalah data yang dikumpulkan pada waktu (satu kurun waktu) dan tempat tertentu saja. Keterangan : T1 : Mengetahui seberapa besar pengaruh E-CRM terhadap Kepuasan Pelanggan. T2 : Mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. T3 : Mengetahui seberapa besar pengaruh E-CRM dan Kualitas Pelayanan secara simultan tehadap Kepuasan Pelanggan. T4 : Mengetahui seberapa besar pengaruh E-CRM
terhadap Loyalitas
Pelanggan. T5 : Mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan. T6 : Mengetahui seberapa besar pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. T7 : Mengetahui seberapa besar pengaruh E-CRM dan Kualitas Pelayanan secara simultan melalui Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey yaitu penelitian ini mengambil sampel dari populasi dengan menggunakan kuesioner.
43
3.2 Operasionalisasi Variabel Ketika konsep penelitian yang digunakan dalam rangka perumusan masalah siap diaplikasikan dalam penelitian secara empiris dengan menggunakan data dan informasi yang diperlukan, maka konsep harus dapat diukur secara general. Untuk mengukur konsep secara general pertama-tama harus dapt dioperasionalisasikan ke dalam berbagai variasi nilai dengan menggunakan skala pengukuran tertentu. Konsep yang telah dioperasionalisasikan menjadi berbagai variasi nilai (kategori) disebut sebagai variable dalam Suharso (2009:36).
3.2.1 Variabel Bebas Menurut Suharso (2009:38) variable bebas (independen variable), atau disebut
juga
variabel
predictor,
merupakan
variable
yang
dapat
mempengaruhi perubahan dalam variabel terikat dan mempunyai hubungan positif atau negatif. Jika ada variabel bebas maka ada pula varibel terikat, dan dengan kenaikan setiap unit variabel bebas, terdapat pula kenaikan dalam variabe lterikat, ataupun sebaliknya. Dengan kata lain bahwa varians variabel terikat ditentukan oleh variabel bebas. Variabel bebas bersimbol X X1= e-CRM X2= Kualitas pelayanan
44
3.2.2 Variabel Terikat Menurut Suharso (2009: 37) variabel terikat (dependent variable), atau disebut variabel kriteria, menjadi perhatian utama (sebagai faktor yang berlaku dalam pengamatan) dan sekaligus menjadi sasaran dalam penelitian. Melalui analisis (menjelaskan variabilitasnya, memprediksinya, atau lainnya) terdapat variabel terikat (mencari variabel yang mempengaruhinya) akan menemukan solusi atas pemecahan masalah yang diangkat. Variabel terikat bersimbol Z Z= Loyalitas pelanggan
3.2.3 Variabel Intervening Menurut Liana (2009), variabel intervening adalah variabel yang mempengaruhi hubungan antara variabel-variabel independen dengan variabel-variabel dependen menjadi hubungan tidak langsung. Variabel intervening merupakan variabel yang terletak diantara variabel-variabel independen dengan variabel-variabel dependen, sehingga variabel independen tidak langsung menjelaskan atau mempengaruhi variabel dependen. Variabel intervening bersimbol Y Y= Kepuasan pelanggan Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel
45
Variabel
Dimensi/Sub
Indikator
Skala
Variabel E-CRM
•
Website • •
design •
•
Likert Kejelasan
Informasi
di
website
Search capabilities
Tampilan website
•
Fasilitas Search
•
Program diskon
•
Keamanan
Loyalty programme
•
Securit y and privacy
•
informasi
pelanggan
Paymen t methods
•
Order
•
Metode pembayaran
tracking •
On-
•
Melacak pesanan
•
Ketepatan pengiriman barang
•
Garansi
•
Pengembalian barang
time delivery •
Custom er service/After sale service
46
Kualitas
•
Tangibl • es
pelayanan
•
Fasilitas yang disediakan Likert
•
Penampilan Karyawan
•
Produk yang ditawarkan
•
Pelayanan yang diberikan
Reliabil • ity
Transaksi
berjalan
dengan
lancar dan cepat •
Kejelasan informasi
•
Memberikan pelayanan yang cepat
•
Respon
•
siveness
Kemampuan
dalam
memberikan pelayanan •
Kecepatan dalam merespon pertanyaan
• •
Assura ncee
Keamanan dalam melakukan transaksi
•
Ketersediaan produk
•
Pelayanan yang diberikan
•
Memberikan perhatian kepada pelanggan
•
Empath •
Kepedulian terhadap pelanggan
karyawan
47
•
y
Kesungguhan
dalam
memberikan pelayanan Kepuasan
•
Experie • nce
Kepuasan terhadap kualitas Likert pelayanan yang diberikan
pelanggan • •
produk yang ditawarkan
Expecta •
tion
Kepuasan terhadap kualitas
Kepuasan
terhadap
produk
dan pelayanan yang diberikan •
Overall Sataisfaction
Loyalitas
•
Positive • word
of
Menceritakan
hal
positif Likert
kepada yang lain
pelanggan mouth •
•
•
Repeat
kepada
Mempertimbangkan
sebagai
pilihan pertama untuk pembelian
Choice of purchase
Merekomendasikan orang lain
Recom mendation
•
•
•
Melakukan
pembelian
kembali
purchase Sumber : Adeniyi (2009), Alhaiou et al. (2009), Hoq & Amin (2010), Kotler & Keller (2012:374)
48
3.3 Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer dan data sekunder diuraikan sebagai berikut : 1) Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumberaslinya. Data primer secara khusus menjawab pertanyaan penelitian. Data ini dapat berupa opini subyek (orang), hasil observasi terhadap kegiatan dan hasil pengujian . Pada penelitian ini,data primer meliputi data hasil penyebaran kuesioner kepada responden. 2) Data sekunder merupakan data yang dikumpulkan secara tidak langsungdari sumbernya. Data ini didapat dari hasil penelitian atau hasil data dari orang lain atau lembaga tertentu yang dipublikasikan untuk umum yang diperoleh melalui jurnal– jurnal penelitian, majalah, koran, dan literatur-literatur lain menyangkut obyek yang diteliti.
49
3.4 Teknik Pengumpulan Data Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah data mengenai kepuasan pelanggan di wilayah Jakarta dalam menggunakan layanan dari implementasi E-CRM pada website PT. Elex Media Komputindo (www.elexmedia.co.id). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode pengumpulan data dengan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Data dikumpulkan menggunakan instrument dengan skala Likert yang berbentuk skala penilaian terhadap pernyataan dengan rentang jawaban dari 1 sampai 5.
3.5 Teknik Pengambilan Sampel 3.5.1 Teknik pengambilan sampel Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik Nonprobability Sampling yaitu Purposive Sampling dengan jenis Judgement Sampling, yaitu mengambil sampel dengan memilih subjek berdasarkan kriteria spesifik yang ditetapkan peneliti. Dalam penelitian ini kriteria yang digunakan peneliti adalah pelanggan Elexmedia yang masih mahasiswa/i di Jakarta Barat.
3.5.2 Populasi Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Apabila ingin meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya merupakan penelitian populasi. Arikunto (2006:130). Dalam penelitian ini,
50
populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Elexmedia yang masih mahasiswa/i di Jakarta Barat sampai tahun 2012 yang berjumlah 600 orang.
3.5.3 Sampel Menurut Arikunto (2006: 131), sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Arikunto juga menegaskan, jika subjek terlalu besar atau lebih dari 100, maka sampel bisa diambil antara 10%-25%. Dalam penelitian ini, peneliti menetapkan 20% sehingga : Sampel = 600 X 20% = 120 orang Maka, jumlah sampel yang diambil dari populasi berjumlah 120 orang.
3.6 Metode Analisis Pengolahan data dilakukan menggunakan software SPSS (Statistical Program for Social Science) 16.0 for Windows dan Software MSI sebagai pendukung. 3.6.1 Uji Validitas Uji validitas adalah suatu langkah pengujian yang dilakukan terhada isi (content) dari suatu instrument, dengan tujuan untuk mengukur ketepatan instrument yang digunakan dalam suatu penelitian.
51
Dasar pengambilan keputusan pada uji validitas, sebagai berikut : a. Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan tersebut tidak valid. b. Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan tersebut valid.
3.6.2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahu adanya konsistensi alat ukur dalam penggunaannya, atau dengan kata lain alat ukur tersebut mempunyai hasil yang konsisten apabila digunakan berkali-kali pada waktu yang berbeda. Dasar pengambilan keputusan uji reliabilitas ini yaitu: a. Bila Cronbach’s Alpha > r tabel maka kuesioner yang diuji reliabel. b. Bila Cronbach’s Alpha < r tabel maka kuesioner yang diuji tidak reliabel.
3.6.3 Uji Normalitas Uji normalitas adalah uji untuk mengukur apakah data yang didapatkan memiliki distribusi normal atau data yang didapatkan benar-benar mewakili populasi penelitian. Kriteria pengambilai keputusan sebagai berikut : a. Jika Sig > 0,05 maka data berdistribusi normal b. Jika Sig < 0,05 maka data berdistribusi normal
52
3.6.4 Analisis regresi Analisis regresi digunakan untuk mengukur pengaruh antara lebih dari satu variabel predictor (variabel bebas) terhadap variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusan analisis regresi secara simultan sebagai berikut : a. Jika F penelitian > F tabel, maka tidak ada hubungan linear b. Jika F penelitian < F tabel, maka ada hubungan linear
Kriteria pengambilan keputusan analisis regresi secara individu sebagai berikut : a. Jika t penelitian > t tabel, maka ada hubungan linier b. Jika t penelitian < t tabel, maka tidak ada hubungan linier
3.6.4 Analisis Korelasi Analisis korelasi bertujuan untuk melihat keeratan hubungan antara dua variabel atau lebih. Hubungan antar variabel dapat berbentuk searah (+) atau terbalik (-). Kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut : a. Jika sig penelitian < 0,05 maka hubungan kedua variabel signifikan
53
b. Jika sig penelitian > 0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan Kriteria sifat hubungan antar variabel sebagai berikut : Tabel 3.3 Sifat Hubungan Antar Variabel Nilai
Interpretasi 0
Tidak ada korelasi antara dua variabel
>0 – 0,25
Korelasi sangat lemah
>0,25 – 0,5
Korelasi cukup kuat
>0,5 – 0,75
Korelasi kuat
>0,75 – 0,99
Korelasi sangat kuat
1
Korelasi sempurna Sumber : Sarwono (2012: 59)
3.7 Rancangan Uji Hipotesis Berdasarkan tujuan-tujuan penelitian maka rancangan uji hipotesis yang dapat dibuat merupakan rancangan uji hipotesis dalam penelitian ini disajikan berdasarkan tujuan penelitian. Tingkat kepercayaan yang digunakan adalah 95%, sehingga tingkat presisi atau batas ketidakkuadratan sebesar (α=5%=0,05%).
54
Asumsi dasar pengambilan keputusan : Untuk pengujian secara simultan: •
Jika nilai F penelitian lebih besar atau sama dengan nilai F tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima artinya berpengaruh.
•
Jika nilai F penelitian lebih kecil dari nilai F tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya berpengaruh.
Untuk pengujian secara invidu: •
Jika nilai t penelitian lebih besar atau sama dengan nilai t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima artinya berpengaruh.
•
Jika nilai t penelitian lebih kecil dari nilai t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima artinya berpengaruh.
Dengan variabel sebagai berikut: X1 = e-CRM X2 = Kualitas pelayanan Y = Kepuasan pelanggan Z = Loyalitas pelanggan
55
3.8 Rancangan Implikasi Penelitian Berdasarkan hasil analisis dari semua metode dan teknik analisis di atas, dimulai dari tahap penentuan populasi dan sample yang akan digunakan untuk penelitian, penyebaran kuisioner, hingga akhirnya masuk ke dalam tahapan analisis jalur, akan dihasilkan informasi yang dapat menggambarkan tingkat loyalitas pelanggan Elex Media berdasarkan E-CRM, kualitas pelayanaan dan juga kepuasan pelanggan. Pengaruh dari variabel-variabel tersebut akan dianalisis secara simultan dan individual dengan menggunakan program SPSS untuk mengetahui pengaruh antara variabel yang satu dengan yang lainnya. Sehingga dapat berguna sebagai bahan masukan dalam pembuatan keputusan bagi PT. Elex Media Komputindo.
