BAB III METODE PENELITIAN 3.1 JENIS PENELITIAN Jenis penelitian ini adalah penelitian Deskriptif Kuantitatif. Penelitian Kuantitatif adalah Penelitian yang ilmiah yang sistematis terhadap bagian-bagian dan fenomena serta hubungan-hubungannya. Tujuan Penelitian Kuantitatif adalah mengembangkan dan menggunakan model-model matematis teori-teori dan hipotesis yang dikaitkan dengan fenomena alam. Penelitian kuantatif banyak digunakan untuk menguji suatu teori untuk menyajikan suatu fakta atau mendeskripsikan statistik. Untuk menunjukkan hubungan antar variabel dan ada pula yang bersifat mengembangkan
konsep,
mengembangkan
pemahaman
atau
mendeskripsikan banyak hal. Baik itu dalam ilmu-ilmu alam maupun ilmuilmu sosial. Metode yang sering digunakan adalah experimental. Diskripsi, survei dan menemukan korelasional. Penelitian kuantitatif menyajikan proposal yang bersifat lengkap, rinci, prosedur yang spesifik, literatur yang lengkap dan hepotesis yang dirumuskan dengan jelas. Arti deskriptif adalah penelitian (Statistika) yang berfungsi untuk mendiskripsikan/memberi gambaran terhadap objek yang diteliti melalui data sampel/populasi sebagaimana adanya, tanpa membuat kesimpulan yang berlaku umum. Jadi pada penelitian deskriptif hanya merupakan
47
48
akumulasi data dasar dalam cara deskriptif semata-mata, tidak perlu mencari hubungan korelasi, hubungan sebab akibat dan tidak perlu mencari hipotesis sebagai jawaban sementara terhadap suatu penelitian.
3.2 LOKASI PENELITIAN Penelitian dilakukan di kantor Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) yang beralamat di Jln.Menur No.31 C Surabaya.
3.3 DEFENISI VARIABEL DAN OPERASIONAL VARIABEL Defenisi Operasional ialah spesigikasi kegiatan penelitian dalam mengukur dan memanipulasi suatu variabel. Defenisi operasional memberi batasan atau arti suatu variabel dengan merinci hal yang harus dikerjakan oleh peneliti untuk mengukur variabel tersebut. Menurut Kentjaraningrat defenisi operasional adalah pengolahan konsep-konsep menggambarkan
yang
berupa
perilaku/gejala
abtraksi yang
dengan dapat
kata-kata
diamati
dan
yang diuji
kebenarannya oleh orang lain. Dengan demikian, pemikiran, perincian dan penegasan konsep masih merupakan bagian dari permulaan penelitian dalam bentuk kata-kata yang dapat diukur secara empiris.
3.3.1 Defenisi Variabel Variabel adalah objek yang diteliti yang mempunyai variasi nilai. Pada penelitian ini objek yang diteliti yaitu masyarakat pengguna jasa
49
layanan UPTSA Kota Surabaya. Penelitian ini diarahkan pada objek penelitian masyarakat pengguna layanan UPTSA untuk mendapatkan jawaban atau pendapat tentang kepuasan pelanggan atau masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan publik, maka variabel penelitian ini yaitu variabel kepuasan masyarakat yang terdiri dari 14 ( Empat belas ) variabel yang tercantum dalam Kepmenpan No. 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
3.3.2 Defenisi Operasional Operasional variabel penelitian sebagai berikut : a.
14 variabel Yang tercantum dalam kuesioner berupa pertanyaan, jawaban dan nilai jawaban.
b.
Kemudian Kuesioner tersebut diberikan kepada Responden untuk diketahui pendapat/jawaban Responden tentang tingkat kepuasan masyarakat pengguna layanan atas pelayanan yang telah diberikan oleh UPTSA.
50
Variabel Kepuasan Masyarakat Tabel 3.1
NO VARIABEL
SUB VARIABEL
INDIKATOR
ITEM - ITEM
1
2
3
4
5
1
Kepuasan Masyarakat
Prosedur pelayanan
Kesederhanaan alur pelayanan
Bagaimana tentang kemudahan prosedur pelayanannya?
Persyaratan pelayanan
Kesesuaian persyaratan pelayanan
Bagaimana tentang kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan ?
Kejelasan petugas pelayanan
Kejelasan dan kepastian petugas yg memberikan pelayanan
Bagaimana tentang kejelasan dan kepastian petugas pelayanan ?
Kedisiplinan petugas pelayanan
Kesungguhan dan disiplin waktu petugas dalam memberikan pelayanan
Bagaimana kesungguhan petugas memberi pelayanan terhadap konsisten waktu kerja ?
Tanggungjawab petugas pelayanan
Kejelasan wewenang dan tanggungjawab petugas
Bagaimana wewenang dan tanggungjawab petugas dalam proses
51
pelayanan ?
Kemampuan petugas pelayanan
Tingkat kehlian dan ketrampilan petugas
Bagaimana kemampuan petugas dalam proses pelayanan ?
Target waktu penyelesaian pelayanan masyarakat
Bagaimana target waktu penyelesainan pelayanan ?
Keadilan mendapatkan pelayanan
Pelayanan tidak membedakan golongan, status
Bagaimana keadilan dalam mendapatkan layanan ?
Kesopanan dan keramahan petugas
Sikap perilaku sopan, ramah, menghargai dan menghormati
Bagaimana kesopanan dan keramahan petugas?
Kewajaran biaya pelayanan
Keterjangkauan biaya pelayanan
Bagaimana kewajaran biaya pelayanan ini ?
Kepastian biaya pelayanan
Kesesuaian biaya yang dibayar dengan biaya yang ditetapkan
Bagaimana kesesuaian biaya yang dibayarkan dan yang ditetapkan?
Kepastian jadwal pelayanan
Pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan
Bagaimana tentang keteapan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan?
Kenyamanan
Kondisi sarana-
Bagaimana
Kecepatan pelayanan
52
lingkungan
prasarana yang bersih, rapi dan nyaman
Keamanan
Terjaminnya
kenyamanan di lingkungan unit pelayanan ? Bagaimana
pelayanan
tingkat
tingkat
lingkungan–
keamanan
sarana
lingkungan ?
pelayanan
3.4 POPULASI Populasi adalah sejumlah keseluruhan individu dari unit analisa yang cirinya akan diduga. Mengartikan bahwa populasi sebagai wilayah generalisasiyang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai karakteristik tertentu dan mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. Penelitian ini memilih instansi penyelenggara pelayanan publik yaitu Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya, sehingga populasi dari penelitian ini adalah seluruh masyarakat pengguna jasa layanan Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya.
3.5 SAMPEL Sampel adalah pengumpulan data yang mencakup seluruh elemen atau anggota populasi yang diteliti. Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel ini adalah convenience/accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan siapa saja yang secara kebetulan
53
bertemu dengan peneliti, bila dipandang cocok sebagai sumber data (Ibnu Widiyanto, 2007). Di dalam penelitian ini, digunakan 14 unsur yang merupakan variabel independen. Maka sampel minimal dalam penelitian ini didapat dengan memasukkan 14 unsur ke dalam rumus (1) sebagai berikut: Sampel = (jumlah unsur + 1)X10 = (14 + 1) X 10 = 150 responden, yang mana penetapan jumlah sampel tersebut sesuai dengan Kepmenpan No 25 Tahun 2004. 3.6 SUMBER DATA Adapun jenis-jenis data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a). Data Primer Data Primer adalah data yang dikumpulkan langsung dari lapangan melalui wawancara dan kuisioner. Pada penelitian ini pencarian data akan lebih ditekankan pada penggunaan kuisioner, dimana kuisioner akan diberikan kepada masyarakat yang datang dan menggunakan jasa layanan Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) kota Surabaya. b). Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh dari literatur-literatur yang berkaitan dengan permasalahan tentang eksistensi UPTSA (Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap) khususnya
pelayanan publik. Data ini
54
berupa studi kepustakaan yang berupa teori-teori, buku literatur, ataupun catatan yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. c). Data Tersier Data Tersier adalah data yang memberi penjelasan terhadap data primer dan data sekunder. Terkait dengan penulisan ini, data tersier yang digunakan adalah Kamus Umum Bahasa Indonesia, Undang-Undang Dasar 1945,
PERATURAN WALIKOTA SURABAYA NOMOR 28
TAHUN 2007, yang mengalami perubahan Ke-3 yaitu NOMOR 8 TAHUN 2010 Tentang Organisasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya. 3.7 TEKNIK PENGUMPULAN DATA Penelitian ini adalah penelitian deskriptif
kuantitatif untuk
memperoleh data dalam penelitian ini adalah dengan cara membagikan angket kepada masyarakat yang menggunakan jasa Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA). Pembagian angket bertujuan untuk mengetahui pendapat responden/ masyarakat mengenai kinerja UPTSA Kota Surabaya. Teknik pengumpulan data adalah teknik atau cara-cara yang dapat digunakan oleh peneliti untuk mengumpulkan data. Instrument diartikan sebagai alat bantu dan merupakan sarana yang dapat diwujudkan dalam benda agar data yang dikumpulkan baik dan benar, instrument pengumpulan datanya pun harus baik. Data-data yang diperlukan dalam
55
penelitian ini akan dikumpulkan dengan teknik pengumpulan data sebagai berikut: 1.
Observasi ( pengamatan ) yaitu mengumpulkan data dengan cara pengamatan langsung terhadap Aparatur/ Petugas yang memberikan pelayanan serta masyarakat pengguna layanan.
2.
Wawancara yaitu teknik yang digunakan untuk melengkapi data-data yang dibutuhkan agar peneliti tidak kehilangan informasi.
3.
Teknik Dokumentasi. Dokumen-dokumen yang ada dipelajari untuk memperoleh data dan informasi dalam penelitian ini. Dokumen tersebut meliputi laporan atau data di kantor UPTSA Kota Surabaya ataupun laporan-laporan yang lain berkaitan dengan topik penelitian. Dokumen-dokumen tersebut digunakan untuk mendapatkan data sekunder.
4.
Kuisioner ( angket ); rangkaian pertanyaan mengenai suatu hal yang digunakan untuk memperoleh jawaban-jawaban responden. Kuesioner yang digunakan berbentuk kuesioner tertutup yaitu jenis
kuesioner yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih pada kolom yang disediakan dengan memberi tanda silang (X) / melingkari kode jawaban. Adapun alasan digunakan kuesioner tertutup karena:
Jenis kuesioner tersebut memberikan kemudahan kepada responden dalam memberikan jawaban.
Jenis kuesioner tersebut lebih praktis.
56
Keterbatasan biaya dan waktu penelitian.
Kuesioner tersebut digunakan untuk mendapatkan data primer. Teknik pengukuran variabel penelitian dalam Kuesioner menggunakan Skala likert. Dengan skala likert, variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi sub variabel, kemudian sub variabel dijabarkan menjadi komponen-komponen yang dapat terukur, yang kemudian dijadikan sebagai dasar untuk menyusun item instrument berupa pertanyaan dan jawaban, yang selanjutnya diberikan kepada Responden. Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap variabel secara umum mencerminkan tingkat kepuasan pelanggan / pengguna jasa terhadap kualitas pelayanan yaitu dari yang Tidak Puas sampai dengan Sangat Puas. Dalam
penelitian
ini
penilaian
terhadap
unsur
pelayanan
dilaksanakan dengan memberi nilai 1 s/d 4 sesuai dalam pedoman indeks kepuasan masyarakat yang mencerminkan tingkat kualitas pelayanan sebagai berikut: a. Bila persepsi responden tidak puas beri nilai 1 b. Bila persepsi responden kurang puas diberi nilai 2 c. Bila persepsi responden puas diberi nilai 3 d. Bila persepsi responden sangat puas diberi nilai 4
3.8 TEKNIK ANALISIS DATA Teknik analisis data menggunakan metode
Indeks
Kepuasan
Masyarakat (IKM) yang tercantum dalam Kepmenpan No. 25 Tahun 2004.
57
IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Untuk mencari Nilai Rata-Rata (NRR) per Variabel digunakan rumus sebagai berikut :
Jumlah Nilai Variabel NRR per Variabel = Jumlah Responden yang mengisi Kuesioner Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur/variabel pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terdapat 14 variabel pelayanan yang dikaji, setiap unsur/variabel pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :
Jumlah Bobot Bobot NRR Tertimbang =
1 =
Jumlah Variabel
= 0,071 14
Untuk memperoleh Nilai IKM Unit pelayanan digunakan pendekatan Nilai Rata-Rata ( NRR ) Tertimbang dengan rumus sebagai berikut : Total dari Nilai Pendapat Per Variabel IKM =
X NRR Tertimbang Jumlah Responden yang mengisi
58
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :
IKM Unit pelayanan
X
25
Jawaban, Nilai Pendapat, Nilai Interval IKM, Nilai Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Masyarakat Tabel 3.2 NILAI INTERVAL KONVERSI IKM
JAWABAN
NILAI PENDAPAT
NILAI INTERVAL IKM
A
1
1,00 - 1,75
25,00 43,75
B
2
1,76 - 2,50
C
3
D
4
MUTU PELAYANAN
TINGKAT KEPUASAN
Tidak Baik
Tidak Puas
43,76 62,50
Kurang Baik
Kurang Puas
2,51 - 3,25
62,51 81,25
Baik
Puas
3,26 - 4,00
81,26 - 100
Sangat Baik
Sangat Puas
59
Contoh Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden dan Unsur Pelayanan Tabel 3.3 No Responden
Nilai Unsur Pelayanan U1
U2
U3
U4
U5
U6
U7
U8
U9
U10
U11
U12
U13
U14
3,58
3,67
3,59
3,57
3,65
3,59
3,54
3,56
3,59
3,50
3,55
3,56
3,58
0,253 0,259
0,254
1 2 3 4 ,,,, Jumlah nilai per unsur NRR = Jumlah perunsur :
3,5 9
Jml Kuistioner yg terisi NRR Terimbang
Juml a h 0,254 0,254 0,260 0,254
Per unsur = NRR
0,251 0,252 0,254 0,248 0,252 0,252 0,254 3,558
Per unsur x 0,071
88,93 993
IKM Unit Pelayanan ( NRR tertimbang x 25 )
Nilai Persepsi, Interval IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan : Tabel 3.4 Nilai Persepsi
Nilai Interval
Nilai Interval Konversi
Mutu
Kinerja Unit
IKM
IKM
Pelayanan
Pelayanan
1
1,00 – 1,75
25 – 43,75
D
Tidak Baik
2
1,76 – 2,50
43,76 – 61,50
C
Kurang Baik
3
2,51 – 3,25
61,51 – 81,25
B
Baik
4
3,26 - 4,00
81,26 ─ 100
A
Sangat Baik
Nilai IKM : 88,93 Mutu Pelayanan : A Kinerja Unit Pelayanan : Sangat Baik.
