BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Komunikasi Komunikais menurut William Albig merupakan proses sosial, dalam arti pelemparan pesan atau lambang yang mau tidak mau akan menumbuhkan pengaruh pada semua proses dan berakibat pada bentuk dan perilaku manusia dan adat kebiasaan1. Komunikasi dianggap sebagai sebuah proses karena komunikasi merupakan kegiatan bertahap yang ditandai dengan tindakan, perubahan, pertukaran dan perpindahan. Terdapat kontinuitas dari setiap unsurnya, karena sepanjang hidup manusia satu berkomunikasi dengan manusia lain atau “we can not communication”. Lebih jauh lagi komunikasi terus berlangsung setelah manusia itu saling berpisah, karena setiap pihak terus memikirkan atau merespon apa yang dikatakan pihak lain. Salah satu bentuk komunikasi yang berkaitan dengan orang banyak sehingga terjadi pertukaran informasi dan memberikan dampak setelahnya adalah komunikasi yang digunakan perusahaan dalam hal promosi dan publikasi. Komunikasi massa adalah proses komukasi dengan dengan massa umunya dilakukan dengan media massa seperti, surat kabar, majalah, buku, radio, televisi 1
Tommy Suprapto, Pengantar Teori dan Manajemen Komunikasi, Yogyakarta : Medpress, 2009 hal 6
9
10
dan internet. Seluruh proses komunikasi sering melibatkan berbagai aspek perbedaan latar belakang, mulai dari pengelola (organisasi media), saluran atau media massa, pesan – pesan, dan khalayak sasaran maupun dampaknya2 Pool (1973) mendifinisikan massa sebagai komunikasi yang berlangsung dalam situasitidak terjadi kontak secara langsung, pesan – pesan komunkasi kepada penerima melalui saluran – saluran media massa seperti, surat kabar, majalah, radio, televise, dan internet3. Komunikasi massa terdiri dari unsure – unsure sumber (source), pesan (messenger), saluran (channel), penerima (receiver), serta efek (effect). Sedangkan fungsi dari komunikasi massa itu sendiri adalah sebagai decoder , interpreter dan encoder. Komunikasi massa mendecode lingkungan sekitar untuk kita, mengawasi kemungkinan timbulnya bahaya, mengawasi terjadinya persetujuan dan efek – efek dari hiburan. Meneinprestasikan hal – hal yang di – decode
sehingga
dapat
mengambil
kebijakan
terhadap
efek,
menjaga
berlangsungnya interaksi serta membantu masyarakat menikmati kehidupan. Komunikasi massa juga meng –encode pesan –pesan yang memelihara hubungan kita dengan masyarakat lain serta menyampaikan kebudayaan baru kepada anggota masyarakat4.
2
AloLiliweri, Makna Budaya dalam Komunikasi Antar Budaya, Yogyakarta : LKIS, 2002, hal 22 Wiryanto, Teori Komunikasi Massa, Jakarta : Grasindo, 2000, hal 3 4 Ibid, Hal 10 3
11
2.2 Public Relations 2.2.1 Pengertian Public Relations Public Relations adalah manajemen dari semua komunikasi dalam organisasi dan antara orgnasasi dengan audiens luar. Tujuannya adalah untuk menciptakan pemahaman yang lebih baik antara organisasi dengan audiensnya5. Roberto Simoes (1984) menyimpulkan “Apa itu PR sebenarnya?”6 1. PR merupakan proses interaksi. PR menciptakan opini public sebagai input yang menguntungkan kedua belah pihak. 2. PR adalah fungsi manajemen. PR menumbuhkan
& mengembangkan
hubungan baik antara lembaga/organisasi dengan publiknya, baik internal maupun external. Hal ini merupakan unsure yang sangat penting dalam manajamen dalam pencapaian tujuan organisasinya. 3. PR merupakan aktifitas di berbagai bidang ilmu (PR adalah multidisiplin ilmu). PR menanamkan pengertian, menumbuhkan motivasi dan partisipasi public, bertujuan menanamkan good will, kepercayaan, saling adanya pengertian & citra yang baik dari publiknya. 4. PR merupakan profesi professional dalam bidangnya, PR juga merupakan factor yang sangat penting dalam pencapaian tujuan organisasi dengan secara tepat dan dengan secara menerus. PR merupakan kelangsungan hidup organisasi yang bersangkutan 5
Sandra Oliver, Strategi Public Relations, Jakarta : Erlangga, 2007, hal 4 Sr. Maria Assumpta Rumanti OSF, Dasar – Dasar Public Relations Teori dan Praktik, Jakarta : Grasindo, 2005, hal 7
6
12
5. PR merupakan gabungan berbagai ilmu. PR merupakan penerapan kebijaksanaan & pelaksanaanya melalui interprestasi yang peka atas berbagai peristiwa 2.2.2 Fungsi Public Relations Fungsi utama Public Relations adalah menumbuhkan dan mengembangkan hubungan baik antar lembaga dengan publiknya, internal maupun eksternal dalam rangka menanamkan pengertian, menumbuhkan motivasi dan partisipasi public dalam upaya menciptakan iklim pendapat (opini public) yang menguntungkan lembaga organisasi. Aktifitas Public Relations adalah menyelenggarakan komunikasi timbale balik (two ways traffic communication) antara lembaga dengan public yang bertujuan untuk menciptakan saling pengertian dan dukungan bagi tercapainya suatu tujuan tertentu, kegiatan produksi, demi kemajuan lembaga atau citra positif lembaga yang bersangkutan. Fungsi Umum Public Relations masa kini yang meliputi 15 pokok berikut7. 1. Memberikan konseling yang didasari pemahaman masalah perilaku manusia 2. Membuat analisis “trend” masa depan dan ramalan akan akibat – akibatnya bagi institusi
7
Firsan Nova, Crisis Public Relations, Jakarta : Grasindo, 2009, hal 39
13
3. Melakukan riset pendapat, sikap dan harapan masyarakat tentang institusi dan member saran tindakan – tindakan yang diperlukan institusi untuk mengatasinya 4. Menciptakan dan membina komunikasi dua arah berlandaskan kebenaran dan informasi yang utuh 5. Mencegah konflik dan salah pengertian 6. Meningkatkan rasa saling hormat dan rasa tanggung jawab 7. Meningkatkan itikad baik institusi terhadap kepentingan umum 8. Meningkatkan itikad baik institusi terhadap anggota, pemasok dan konsumen 9. Memperbaiki hubungan industrial 10. Menarik tenaga kerja yang baik agar menjadi anggota dan mengurangi keinginan anggota untuk keluar dari institusi 11. Mengusahakan perolehan laba yang maksimal 12. Menciptakan jati diri institusi 13. Memupuk minat mengenai masalah – masalah nasional maupun internasional 14. Memasyaratkan produk dan layanan 15. Meningkatkan pengertian mengenai demokrasi Fungsi humas bersifat melekat pada manajemen organisasi/perusahaan yaitu bagaimana humas dapat menyelenggarakan komunkasi dua arag timbale balik antara organisasi atau lembaga yang di wakilinya dengan public, yang artinya
14
peranan ini turut menentukan sukses tidaknya misi, visi , dan tujuan bersama organisasi/ lembaga tersebut. Menurut pakar humas, Cutlip & Center, fungsi humas dapat di rumuskan sebagai penunjang aktifitas utama manajemen dalam mencapai tujuan bersama8. 1. Membina hubungan yang harmonis antara badan/ organisasi dengan pihak publiknya, sebagai khalayak sasaran 2. Mengidentifikasi yang menyangkut opini , persepsi, tanggapan masyarakat terhadap badan / organisasi yang di wakilinya atau sebaliknya. 3. Melayani keinginan publiknya dan memberikan sumbangan saran kepada pimpinan manajemen demi untuk tujuandan manfaat bersama 4. Menciptakan komunikasidua arah timbale balik dan mengatur arus informasi publikasi pesan dari organisasi ke publiknya begitu pun sebaliknya demi tercapainya citra positif bagi kedua belah pihak.
2.2.3 Public Relations Perusahaan Public Relations dalam perusahaan secara umum memiliki dua aktifitas untuk menjalin hubungan baik dengan publiknya. Pertama, aktifitas eksternal perusahaan yang dilakukan diluar perusahaan yaitu dengan membangun citra positif bagi perusahaandan mempengaruhi opini public dengan komunkasi dua arah timbale balik. Kedua, aktifitas internal perusahaan untuk menjalin hubungan baik dengan public di dalam perusahaan. Public Relations perusahaan 8
LIPI, Komunika, vol 10, No1, 2007, hal 38
15
mengoperasikan konsep atau filsafat bisnis dari manajemen yang dilengkapi oleh unsur – unsure yang terkenal dengan six M yaitu, Men, Materials, Machines, Methods, Money,dan Market. oleh karena humas itu adalah metode komunkas, maka keenam unsure diatas hanya unsure men yang menjadi obej penggarapan utama9. Sebagai salah satu unsure administrasi dari manajemen perusahaannya, Public Relations berkewajiban melaksanakan kebijakan manajerial perusahaan, terutama dalam bidang memperkenalkan produk barunya dan mempengaruhi masyarakat untuk memakai barang dan jasa (produksi) yang baru itu. Sedangkan terhadap pihak didalam perusahaan, Public Relations harus menjelaskan tujuan dari kebijaksanaan itu, sehingga semua merasa terpanggil dan mau menyelesaikan program perusahaannya sesuai dengan apa yang diingikan manajerial melalui kebijaksanaan tadi10. Menurut H. Fayol beberapa sasaran kegiatan Public Relations perusahaan adalah sebagai berikut11: 1. Membangun identitas dan citra perusahaan (building corporate identity dan image) dengan menciptakan identitas dan citra perusahaan yang positif dan mendukung kegiatan komunikasi timbal balik dua arah dengan berbagai pihak.
9
Onong Uchjana Effendy, Hubungan Masyarakat, Bandung : Renaja Rosdakarya, 2002, hal 40 Kustadi Suhandang, Public Relations Perusahaan, Bandung : Nuansa, 2004, hal162 11 Firsan Nova, Crisis Public Relations, Jakarta : Grasindo, 2009, hal 43 10
16
2. Menghadapi krisi dengan menangani keluhan dan menghadapi krisis yang terjadi dengan membentuk manajemen krisis dan public relations recovery of image yang bertugas memperbaiki lost of image and damage 3. Mempromosikan aspek kemasyarakatan yang menyangkutk kepentingan public dan mendukung kegiatan kampanye sosial
2.2.4 Public Relations Online Menurut Chartered Institute of Public Relations di Inggris tahun 2007, PR online didefinisikan sebagai berkomunkasi melalui web dan menggunakan teknologi untuk komukasi secara efektif dengan stakeholder12. Dahulu PR tradisional hanya focus pada membuat dan mengelola image perusahaan dan berkomunikasi dengan public umum, sedangkan PR online konsen pada hal yang sama namun melalui internet. Bila didefinisikan secara luas, PR online melibatkan banyak hal dari jangkauan Blogger dan media sosial untuk mencari mesin optimis didalam memonitoring reputasi merek. Banyak tradisional PR merubah sebagian besar usaha mereka menjadi PR online dan untuk alas an yang sederhanayaitu public sedang online, maka kita harus terlibat13. Jaringan media sosial mengizinkan seseorang untuk berbicara dengan teman mereka, keluarga dan meningkat menjadi dengan perusahaan dan merek. Karena media sosial telah menciptakan banyak saluran dimana semua orang dapat 12
Damian Ryan, Clavin Jones, Understanding Digital Marketing, London : Kogan page 2009 hal 176 13 MurrayNewlands, Online Marketing, West Susex UK : Wiley, 2011
17
berbicara secara langsung kepada merek dan perusahaan, dan menjadi bagian terpenting dalam berbagai strategi public relations online. Bila kita ingin berhubungan dengan public, maka kita butuh berinteraki dengan mereka dimana mereka berada. Membudiyakan dan mempertahankan keeksistensiandari waktu ke waktu akan membuat jangkauan lebih mudah ketika kita membutuhkannya14. 2.3
Cyber PR Perkembangan Public Relations ( PR ) baik sebagai ilmu maupun profesi
tidak bias terlepas dari perkembangan teknologi komunikasi. Pengaruh teknologi komunikasi terhadap PR dapat berbentuk sebagai alat/media PR dari kegiatan PR, yang memunculkan istilah cyber PR, Net PR dan nama lain dalam bentuk kegiatan atau bidang kajian PR dalam dunia cyber ( dunia maya ) 15. Popularitas istilah cyber sekitar tahun 1990-an, ketika jaringan komputer sudah mampu menyimpan dan mengirim data
dalam jumlah besar dengan kecepatan tinggi sekali. PR
sebagai ilmu maupun sebagai profesi, sesuatu yang tidak bias ditawar – tawar lagi untuk bersentuhan dengan teknologi komunikasi baru yang bernama internet ini. Kini sudah ada program PR atau sebagai konsultan PR yang ditawarkan melalui internet, sehingga sebagai pengguna internet orang bisa mengaksesnya atau memasang iklan jasa PR pada situs – situs internet yang banyak diakses publik pengguna internet. Memamsuki era informasi, peranan teknologi komunikasi perlu diadopsi oleh insane PR, baik sebagai pengguna maupun membuat content
14
Ibid Drs Elvinaro Ardianto, M.Si. Dasar – Dasar Public Relations, PT Remaja Rosdakarya: Bandung, 2010. Hal 187
15
18
teknologi tersebut. Era informasi ini, seperti dikatakan Alvin Toffler (1980), merupakan gelombang ketiga yang sangat penting dalam sejarah umat manusia. Pemanfaatan
media
web
untuk
kepentingan
Humas
merupakan
pengematan biaya kertas, cetak, dan pengirimannya. Hemat merupakan salah satu manfaat dari pengguna Cyber-PR, PR dalam dunia fisik di anggap lebih dapat mempengaruhi tanggapan dan respon pasar. Pengeluarannya pun lebih hemat dibandingkan pengeluaran iklan. E-PR (cyber PR) dapat membuat organisasi lebih hemat mengingat E-PR tidak membutuhkan stationery atau biaya cetak. Semakin murahnya biaya internet akan membuat biaya E-PR menjadi semakin terjangkau. 2.3.1 Manfaat Cyber PR PR melalui media internet memiliki peranan yang lebih besar dan luas dibandingkan dengan PR didunia fisik. Jika PR offline, anda akan bergantung pada seorang perantara yang disebut reporter atau wartawan atau editor dalam menyampaikan pesan-pesan korporat untuk ditayangkan di media cetak demi membangun citra perusahaan. Dalam hal ini mau tidak mau seorang PR offline dihadapkan oleh 2 kemungkinan yang sering terjadi, yaitu : 1. PR offline harus mengirim bahan press release atau sejenisnya kepada seorang wartawan, dengan harapan mereka berminat pada tulisannya tersebut.
19
2. Terkadang seorang PR offline harus mengeluarkan uang pribadinya untuk hal tersebut.16 Dengan E-PR hal tersebut dapat melewai batas penghalang ini dan langsung menyampaikan pesan-pesan tersebut kepada target public, serta memanfaatkan potensi-potensi besar lainnya, seperti : 1. Komunikasi konstan, internet bagaikan satpam atau sekretaris yang tidak pernah tidur selama 24/7 dengan potensi target public seluruh dunia. 2. Respons yang cepat, internet memungkinkan untuk merespons secara cepat dan serta-merta semua permasalahan dan pertanyaan dari para prospek dan pelanggan. 3. Pasar global, Internet telah menutup jurang pemisah geografis (kecuali psikologis) setelah terhubung kedunia online. 4. Interaktif, sangat interaktifnya internet membuat E-PR dapat memperoleh feedback dari pelanggan atau pengunjung situs web perusahaan. Dengan demikian seroang E-PR keinginan masyarakat sehingga tidak perlu menebak-nebak. 5. Komunikasi dua arah, komunikasi antara organisasi dan public merupakan tujuan utama aktifitas E-PR karena aktifitas ini akan membantu dalam membangun hubungan yang kuat dan saling
16
Bob Julius Onggo. Cyber Public Relation Jakatrta : PT Elex Media Komputindo, 2004, hal 5
20
bermanfaat yang tidak dapat dilakukan langsung oleh media offline. 6. Hemat, PR dalam dunia fisik dianggap lebih dapat mempengaruhi tanggapan dan respons pasar. Pengeluarannya pun lebih hemat disbanding pengeluaran iklan. E-PR dapat membuat organisasi menjadi lebih hemat mengingat E-PR tidak membutuhkan stationery atau biaya cetak. Semakin murahnya biaya internet akan membuat biaya E-PR menjadi semakin terjangkau.17
2.4
Komukasi Massa Komunikasi Massa kita adopsi dari istilah Bahasa Inggris, mass
communication, kependekan dari mass media communication(komunikasi media massa) . artinya, komunikasi yang menggunakan media massa atau komunikasi yang “mass mediated”. Kata massa dalam komunikasi massa dapat diartikan lebih dari sekedar “orang banyak” , seperti orang – orang yang sedang mengerumuni penjual obat atau atau yang sedang bersama – sama berhenti menanti dibukanya pintu lintasan kereta api. Massa disini bukan sekedar orang banyak disuatu lokasi yang sama. Massa kita artikan sebagai “meliputi semua orang yang menjadi sasaran alat – alat komunikasi massa atau orang – orang pada ujung lain dari suatu saluran”. (Berlo,
17
Ibid. hal6
21
1960)18. Massa mengandung pengertian orang banyak, tetapi mereka tidak harus berada di suatu lokasi tertentu yang sama. Mereka dapat tersebar atau terpencar di berbagai lokasi yang dalam waktu yang sama atau hamper bersamaan dapat memperoleh pesan – pesan komunikasi massa. Massa juga dapat kita lihat sebagai “meliputi semua lapisan masyarakat” atau “khalayak ramai” dalam tingkat umur, pendidikan, keyakinan, status sosial. Tentu saja yang terjangkau oleh saluran media massa. Pengertian itu perlu dikemukakan, sebab istilah massa pernah dipakai hanya untuk menunjuk suatu lapisan bawah atau rendah, yang jumlahnya paling banyak dalam suatu system sosial, yang primitive, lebih banyak dikuasai oleh naluri dari pada akal sehat , dan cenderung suka membuat kerusuhan apabila ada kesempatan
2.4.1 Fungsi Komunikasi Massa Wilbur Schramm menyatakan, komunikasi massa berfungsi sebagai decoder, interpreter, dan encoder.19 Komunikasi massa mengdecode lingkungan sekitar untuk kirta, mengawasi kemungkinan timbulnya bahaya, mengawasi terjadinya persetujuan dan juga efek – efek dari hiburan. Komunikasi massa mengintrepretasikan hal – hal yang di decode sehingga dapat mengambil kebijakan terhadap efek, menjaga berlangsungnya interaksi serta membantu anggota – anggota masyarakat menikmati kehidupan. Komunikasi massa juga
18 19
Wiryanto, Teori Komunikasi Massa, Jakarta : Grasindo, 2000. Hal 2 Wiryanto,Teori Komunikasi Massa, Grasindo:Jakarta, 2000. Hal 10
22
meng-encode pesan – pesan yang memelihara hubungan kita dengan masyarakat lain serta menyampaikan kebudayaan baru kepada anggota – anggota masyarakat. Peluang ini dimungkinkan karena komunikasi massa mempunyai kemampuan memperluas pandangan, pendengaran dalam jarak yang hampir tidak terbatas, dan dapat melipatgandakan suara dan kata – kata secara luas.
2.5
Media Massa
2.5.1 Definisi Media Massa Media menurut Cangara adalahalat atau sarana yang digunakan untuk menyampaikan pesan dari komunikator kepada khalayak sedangkan pengertian media massa sendiri adalah alat yang digunakan untuk menyampaikan pesan dari sumber kepada khalayak (penerima) dengan menggunakan alat-alat komunikasi mekanis seperti surat kabar, film, radio dan televise.20 2.5.2 Karakteristik Media Massa Sama halnya dengan komunikasi massa, maka sebagai salah satu penyebaran isi pesan komunikasi massa ini, media massa sendiri mempunyai karakteristik yang erat kaitannya dengan komunikasi antara komunikan dengan komunikatornya yaitu: 1. Publisitas, yaitu disebarluaskan kepada public, khalayak atau orang banyak. 20
Hafied, Cangara, Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta : Rajawali Pers. 2004. Hal 34
23
2. Universalitas, pesannya bersifat umum, tentang segala aspek kehidupan dan semua peristiwa di berbagai tempat, juga menyangkut kepentingan umum karena sasaran dari pendenganya orang banyak 3. Periodisitas,tetap atau berkala, misalnya harian, mingguan, atau siaran sekian jam per hari. 4. Kontinuitas, berkesinambungan atau terus menerus sesuai dengan periode mengudara atau jadwal terbit 5. Aktualitas, berisi hal-hal baru, seperti informasi atau laporan peristiwa terbaru, tips baru, dan sebagainya. Aktualitas juga berarti kecepatan penyampaian informasi kepada public.21 2.6
Televisi Sebagai Media Massa Media merupakan alaat atau sarana yang diciptakan untuk meneruskan
pesan komunikasi dengan bahasa (surat, telepon, radio, dan televise adalah media untuk menyambung atau menyebarluaskan pesan yang menggunakan bahasa). Adapun media massa memiliki dua jenis yaitu cetak dan elektronik. Cetak seperti: surat kabar, majalah; sedangkan elektronik seperti : radio, televise dan film. Keduanya tentu memiliki kelebihan dan kekurangan, namun medua massa yang memiliki peranan yang paling mendasar dan penting yaitu televise karena televise memiliki jangkauan yang luas, dapat dilihat dan didengar, penonton dapat melihat pengalaman langsung lewat televise dengan mengesampingkan jarak dan waktu. 21
William R.Rivers et.a.. Media Massa dan Masyarakat Modern. Edisi Kedua: Persada Media.2003. hal 123
24
2.6.1 Pengertian Televisi Istilah televise berasal dari kata ‘tele’ yang berarti jauh dan “visi’ yang berarti penglihatan. Segi jauhnya ditransmisikan dengan prinsip-prinsip radio sedangkan penglihatannya diwujudkan dengan prinsip-prinsip kamera sehingga menjadi gambar, baik dalam bentuk gambar hidup atau bergerak (moving picture), maupun gambar diam (still picture). Televise adalah komunikasi massa yang digunakan dalam proses komunikasi dengan cirri-ciri berlangsung satu arah, komunikator melambangkan pesan bersifat umum sasarannya menimbulkan keserempakan dengan komunikan yang heterogen.22 2.6.2 Ciri Televisi Televisi merupakan sarana komunikasi massa dimana terjadi komunikasi antar komunikator dan komunikan. Sebagai media massa televise memiliki cirriciri sebagai berikut:23 1. Informasi disampaikan kepada komunikan melalui proses pemancaran transmisi. 2. Isi pesan audio visual, artinya dapat dilihat dan dapat didengar secara bersamaan pada waktu siaran. 3. Bersifat periodic, tidak dapat diulang 4. Bersifat transitory ( hanya meneruskan) 22
Effendy, Op.cit. hal 24 Kusnadi, Wandi Kusnadi. Komunikasi Massa Sebuah Analisis Media Televisi. Jakarta: PT Rineka Cipta. 1996. Hal 8-9
23
25
5. Serentak dan global 6. Meniadakan jarak dan waktu 7. Tujuan akhir dari penyampain pesan untuk menghibur, mendidik, kontrososial, menghubungkan atau sebagai bahan referensi. 2.6.3 Fungsi Televisi Seperti radio dan surat kabar, televise pada pokoknya mempunyai tiga fungsi, yakni fungsi penerangan, pendidikan, dan hiburan. 1. Fungsi penerangan (The Information Function) Dalam hal ini stasiun televise berguna dalam menyiarkan informasi dalam bentuk siaran pandangan mata, atau berita yang dibacakan penyiar, dilengkapi gambar-gambar yang sudah tentu factual. Seperti diskusi panel, ceramah, komentar dan lain-lain 2. Fungsi Pendidikan (The Information Education) Televise merupakan sarana yang ampuh untuk menyiarkan acara pendidikan kepada khalayak yang jumlahnya begitu banyak secara simultan, sesuai dengan makna pendidikan,
yakni meningkatkan
pengetahuan dan penalaran masyarakat. 3. Fungsi Hiburan (The Information Function) Sebagian besar alokasi waktu masa siaran diisi oleh acara-acara hiburan. Hal ini disebabkan layar televise dapat menampilkan gambar hidup beserta suaranya bagaikan kenyataan, dan dapat dinikmati oleh seluruh lapisan masyarakat.
26
2.7
Costumer Relations Kegiatan Public Relations yang di tentukan bagi public eksternalnya salah
satunya bagi para konsumen/pelanggan. Karena merupakan komunikasi dua arah antara perusahaan dengan public secara timbal balik dalam rangka mendukung fungsi dan tujuan manajemen dengan meningkatkan pembinaan kerja sama dengan pemenuhan kepentingan bersama.24 Para konsumen adalah public yang sangat menentukan bagi kelangsungan organisasi. Costumer Relations yang baik haruslah memahami dan berusaha melayani konsumen dengan cara yang professional sesuai dengan keinginan mereka. Dalam pelaksanaaan kegiatan costumer relations bukan hanya merupakan tanggung jawab Public Relations saja, tetapi juga merupakan tanggung jawab seluruh staff yang memberikan pelayanan kepada konsumen dan berhubungan langsung dengan public harus selalu mendengarkan apa yang dikatakan publik kepadanya, sabar dalam melayani mereka dan jangan menangguhkan suatu pelayanan yang dapat dilakukan secara segera. 25 Costumer Relations adalah hubungan antara pimpinan organisasi denga para relasi atau pelanggan dengan tujuan untuk mencari dan mempertahankan pelanggan. Hubungan Konsumen ( Costumer Relations) dapat di artikan sebagai suatu kegiatan Public Relations yang bertujuan untuk membina hubungan yang 24
Onong Uchjana Effendy, Hubungan Masyarakat Suatu Studi Komunikologis, Remaja Rusdakarya, Bandung, 1984, hal 23 25 Oemi Abdurrahman, Dasar-Dasar Public Relations, Citra Aditya Bakti : Bandung, 1990. Hal 70
27
baik atau harmonis dan saling menguntungkan antara perusahaan dengan konsumennya. Kegiatan Costumer Relations di adakan untuk menjalin hubungan yang baik dengan konsumen dan tujuannya untuk memberikan kepuasan kepada para pelanggan. Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan dibutuhkan pelayanan yang prima, karena itu banyak orang berpedoman pada kualitas pelayanan prima bukan hanya sebgaislogan yang di besar – besarkan belaka, tetapi benar – benar di tunjukan kepada semua konsumen. Kepentingan konsumen apabila di realisasikan dapat disebut sebagai criteria kepuasan yang di tunjukan berdasarkan kualitas, pelayanan, dan lokasi. 26 Tujuan kegiatan Costumer Relations bagi perusahaan adalah perwujudan Costumer Relations yang baik harus memperhatikan factor kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen sangat tergantung pada produk dan pelayanan 27 . Karena tujuan dari kegiatan Costumer Relations adalah : 1. Menentukan apakah para konsumen memikirkan dan membicarakan kebijaksanaan, tindakan, produksi, atau layanan suatu perusahaan. 2. Memahami apakah semua pertanyaan untuk para pelanggan mengenai harga, nilai, pelayanan dan kualitas adalah menurut kenyataan dan tidak di buat – buat. 3. Meningkatkan pelayanan konsumen dengan penanganan yang lebih memuaskan atas dasar keluhan. 26
Rhenald Kasali, opcit, ha l65 H.Fraize More, Humas, Prinsip Kasus dan Masalah Jilid II , Remaja karya CV : Bandung, 1988, hal 67
27
28
4. memperoleh penerimaan tentang produk dan pelayanan suatu perusahaan oleh publik pemakai. 5. Mendidik para karyawan untuk memberikan pelayanan yang tepat, cepat, ramah dan sopan pada konsumen. 6. Menyebarluaskan informasi kepada publik pemakai tentang produk, pelayanan, kebijaksanaan dan praktek perusahaan. 7. Menjawab pertanyaan konsumen yang berhubungan dengan perusahaan, produk, pelayanan serta manfaatnya. 8. Menghasilkan produk atau pelayanan yang lebih memuaskan kepada para konsumen melalui penelitian dan pemahaman produk. 9. Memberikan nama produk dengan istilah yang bias dipahamai sehingga para konsumen dapat mengetahui mutu dan sifat – sifat produk. 10.Menetapkan harga serendah mungkin sesuai dengan mutu melalui peniadaan limbah produksi dan distribusi juga meneruskan kepada para konsumen penghematan dari efisiensi yang lebih besar. 11. Bekerja sama dengan kelompok pelanggan untuk memberikan informasi dan mendidik para konsumen mengenai penghematan mutu dan untuk memenuhi kebutuhannya. 12.memelihara dan meningkatkan hubungan baikdengan para stakeholder.
29
13. Mempersiapkan dan menyebarluaskan petunjuk, resep dan buku – buku tentang penggunaan produk sehingga para konsumen akan memperoleh hasil yang maksimal dalam pemakaian produk28. Sedangkan definisi dari pelayanan adalah semua kegiatan untuk mempermudah konsumen menghubungi pihak yang tepat dalam perusahaan atau organisasi serta mendapatkan pelayanan jawaban dan penyelesaian masalah dengan tepat 29 . Pelayanan dapat membuat perusahaan dan konsumen memiliki hubungan yang baik atau bahkan sebaliknya karena konsumen dapat mengukur apakah perusahaan tersebut memiliki good relationship atau tidak melalui pelayanan yang diberikannya. Disinilah tugas terberat dari Public Relations yang mewakili perusahaan. Apabila ada sedikit kekurangan dari pelayanan yang diberikan kepada para konsumen tersebut bukan mustahil tujuan perusahaan menjadi tidak tercapai. Tugas Public Relations erat hubungannya dengan persepsi konsumen yang mempunyai kedudukan penting dalam kegiatan Costumer Relations. 2.7.1 Fungsi Costumer Relations Fungsi atau dalam bahasa inggris function, bersumber pada perkataan bahasa latin, function yang berarti penampilan , pembuatan pelaksanaan, atau kegiatan. Ralp Currier Davis dan Allan C. Filley dalam bukunya, Principles of Management, mengatakan bahwa istilah fungsi menunjukan suatu tahap pekerjaan
28 29
fraizer Moore, Opcit, hal 175 Philip Kotler, opcit, hal 65
30
yang jelas dapat di bedakan, bahkan kalau perlu di pisahkan dari tahap pekerjaan lain.
2.8
Publikasi Pengertian publikasi dan promosi nyaris sama, namu ada yang
menyebutkan bahwa membuat publikasi adalah membuat bahan berita, atau serangkaian tindakan untuk mencatat acara yang berhubungan ( baik menjadi program utama atau pendukung ) atau membuat bahan – bahan yang berhubungan dengan pameran tersebut seperti, ( catalog, poster, dan undangan). Sedangkan promosi adalah tindakan menyebarluaskan atau memperkenalkan berita/publikasi tersebut, atau sebentuk aktifitas memberitahukan pameran untuk meingkatkan volume penjualan atau penonton dalam pameran dengan cara membuat atau lewat publikasi – publikasi pada public30. Sekilas mengenai langkah – langkah dalam strategi publikasi menurut Elizabeth Wager31 : 1. Identifikasi inti dari pesan yang akan disampaikan 2. Identifikasi target audience dari pesan yang disampaikan 3. Berdiskusi dengan penulis dan kelompok menulis untuk publikasi ini
30
Mikke Susanto, Menimbang Ruang Menata Rupa Wajah & Tata Pameran Seni Rupa, Yogyakarta : Galang Press, 2004. Hal 132 31 Elizabeth Wager, Getting Research Published an A-Z of Publication Strategy, Oxon UK, Radcliffe Publishing, 2010. Hal 3
31
4. Menyetujui tanggung jawab untuk mempersiapkan dan mereview publikasi 5. Setuju dengan strategi jurnal dan target kedua apabila pekerjaan ini ditolak saat awal 6. Setuju dengan jadwal dan daftar tanggung jawab (Siapa yang akan melakukan apa?) Kirim ini keseluruh orang – orang terkait 7. Persiapkan outline 8. Persiapkan draft pertama 9. Disaat bersamaan, kumpulkan komentar – komentar penulis kemudian diedarkan dan bersiap membuat draft berikutnya 10. Mempersiakan paket pengiriman 11. Ajukan bahan publisitas yang tekah selesai 12. Sabar menunggu atau memulai publikasi selanjutnya 13. Info ke semua orang secepatnya setelah mendapatkan keputusan 14. Penerimaan dan siap naik cetak 15. Mengecek kembali sebelum naik cetak 16. Permintaan untuk naik cetak 17. Publikasi 18. Follow up, cek bila ada salah cetak, segera diralat 19. Evaluasi Publikasi yang saat ini sedang banyak digunakan adalah publikasi online yang menggunakan media internet. Publikasi online merupakan salah satu strategi Elektronik PR yang dapat dimanfaatkan dengan berbagai cara sekaligus untuk
32
meningkatkan traffic ke situs web korporat. Dengan melakuan E-PR, maka akan mendapatkan32 : 1. Langsung memasang iklan di elektronik magazine tertentu 2. Mejadi sponsor suatu elektronik magazine untuk membidik calon pasar 3. Menulis artikel advertorial 4. Mengirimkan press release 5. Membangun dan mengembangkan elektronik magazine korporat sendiri Memperluas publisitas melalui media internet memberikan sejumlah keuntungan dalam mempertahankan publisitas lewat sponsor di media online 33 : 1. Respon dari suatu iklan online dapat dengan mudah di ukur bahkan hanya dalam satu hari dengan menganalisa traffic web 2. Banyaknya informasi yang dapat di lakukan melebihi jumlah informasi yang dapat diberikan dari suatu kampanye iklan tradisional 3. Biaya untuk menjalankan publisitas online lebih terjangkau dibanding lewat media tradisional Public Relation sebagai “Pembangun hubungan yang baik dengan berbagai public dengan tujuan memperoleh publisitas yang baik, membangun citra korporasi yang baik dan menangani atau mencegah kabar burung, cerita dan peristiwa yang tidak baik. Menurut Kotler (1999), memandang public relation sebagai teknik promosi missal dan menyatakan bahwa nama lama dari public relations pemasaran adalah
32 33
Bob Julis Onggo, Cyber PR, Jakarta : Elexmedia Komputindo, 2004. Hal 82 Ibid hal 120
33
publisitas yang hanya dilihat sebagai aktifitas untuk mempromosikan sebuah perusahaan dan produknya denga nmenyebar berita mengenai perusahaannya ke media yang tidak dibayar oleh sponsor34.
2.9
Jejaring Sosial Media sosial atau social media merupakan salah satu wadah bagi
perusahaan ataupun perorangan untuk mengekspos diri secara maksimal. Melalui media sosial makan akan terbentuk komunikasi antar perorangan maupun perusahaan dengan pihak eksternal dan internalnya. Yang termasuk di dalam media sosial adalah jejaring sosial, blog dan forum seperti milist. Media sosial memliki keistimewaan yang tidak terdapat pada media konvensional, yaitu35 : 1. Audiens juga bisa jadi sebagai penyampai informasi 2. Audiens dapat berinteraksi satu sama lain 3. Audiens bisa langsung berkomunikasi dengan narasumber berita Selain keistimewaan, situs media sosial juga memiliki manfaat – mafaat yang posif seperti36 : 1. Terhubung ke banyak orang. Sesuai dengan namanyna, situs media sosial memberikan kemudahan dalam hubungan sosial penggunanya. Dengan 34
Sandra Oliver, Srategi Public Relations, Jakarta : Erlangga, 2007. Hal 6 Ibid hal 29 36 Ridwan Sanjaya dkk, Parenting Untuk Pornografi di Internet, Jakarta : Elex Media Komputindo, 2010. Hal 65 35
34
menggunakan media sosial sekarang ini, membuat orang dari berbagai belahan dunia saling terhubung. Dengan demikian akan terbentuklah interaksi sosial yang lebih luas dan beragam. 2. Ajang pertemuan orang – orang terpisah, banyak orang sangat terbantu dengan situs media sosial untuk mencari orang – orang yang telah lama terpisah. Bahkan kisah – kisah nyata mengharukan terus bermunculan ketika mereka menemukan orang yang mereka sayangi menggunakan media sosial. Seperti yang dikutip oleh Devi Noviana dalam buku Wimar Witoelar37 : Media sosial tidak pernah dipakai khusus untuk maksud komersial, lebih kepada media sosialisasi kewargaan dan meng- update diri ataupun mengetahui tanggapan khalayak luas terhadapa isu – isu yang sedang hangat di perbincangkan.
Salah satu media sosial yang banyak di gunakan oleh perusahaan dan perorangan untuk saat ini adalah jejaring sosial (social networking), jejaring sosial atau jaringan sosial adalah suatu sturuktur sosial yang dibentuk dari simpul – simpul (yang umumnya adalah individu atau organisasi) yang diikat dengan satu atau lebih tipe relasi spesifik seperti nilai, visi, ide, teman, keturunan dan lain – lain. Analisa jaringan sosial memandang hubungan sosial sebagai simpul dan
37
Merry Magdalena, Public Relations ala Wimar, Jakarta : Grasindo, 2010. Hal 29
35
ikatan.simpul adalah actor individu di dalam jaringan. Sedangkan ikatan adalah hubungan antara factor tersebut38 . Jejaring sosial tidak hanya terbatas pada dunia nyata, melainkan juga dunia maya, yaitu internet. Sebenernya tidak tepat juga jika disebut dunia maya, sebab faktanya, internet adalah representasi dari dunia nyata yang dikendalikan oleh manusai yang jelas – jelas nyata. Internet membuat dunia informasi mengalami revolusi luar biasa sebab segala infromasi dapat disampaikan ke seantero dunia cukup dengan hitungan menit bahkan detik. Komunikasi antar manusia sanggup terjadi sedemikian instant, cepat dan tanpa batasan ruang dan waktu. Bolg, sosial media, dan pesan instan memliki peran ganda yaitu sebagai alat komunikasi sekaligus sebagai media target karena memang tiga jenis media inovatif tersebut dapat digunakan langsung oleh siapa saja dan langsung menjadi media penyampai ke public 39. Ada beberapa alas an yang membuat jejaring sosial menjadi layanan favorit bagi semua orang, antara lain40 : 1. Promosi Menggunakan media layanan jejaring sosial sebagai sarana promosi produk atau jasa sehingga kegiatan komersil yang dilakukan semakin mudah dan konsumen akan cepat mengenali produk yang dihasilkan
38
Ricardo Hermawan, The Drop out Billionaire Menjual Ide Ala Mark Zuckerberg, Yogyakarta : Best Publisher, 2009. Hal 25 39 Opcit, Merry Magdalena, hal 26 40 Madcoms Madiun, Mencari Teman Lewat Facebook dan Friendster, Madiun : Madcom, 2009 hal 3
36
tanpa harus mengeluarkan uang untuk menggaji pegawai
untuk
melakukan promosi ke konsumen. 2. Pemberitahuan atau Pengenalan Pada dasarnya pemberitahuan atau pengenalan dalam jejaring sosial sama halnya dengan media pemberitahuan yang kita dapati dalam kehidupan sehari – hari. Hal ini dimaksudkan agar kita mendapatkan dukungan dari semua kalagan/komponen individu terhadap apa yang dikerjakan. Fungsi sarana pemberitahuan dan pengenalan dalam jejaring sosial ini adalah mengenalkan suatu bentuk kegiatan atau komunitas kepada para pengguna jejaring sosial untuk bergabung menjadi anggota grupnya. 3. Pencarian Teman Dijejaring sosial ini dapat dilakukan pencarian teman baru , teman dalam dunia nyata, kerabat bahkan orang – orang yang kita cintai dapat ditemukan setelah mungkin kehilangan kontak atau menghilang tanpa kabar
dalam waktu lama. Ini mengapa layanan tersebut semakin
popular dan digandrungi oleh para pengguna serta mampu membuat para penggunanya semakin tergila – gila dan ketagihan untuk berkecimpung dalam jejaring sosial. Keberadaan media jejaring sosial dapat memperlancar interaksi PR dengan public luas. Penyampain pesan singkat atau soundbite akan lebih mudah, misalnya melalui situs di Twitter yang langsung terhubunan dengan URL web official atau blog yang menjelaskan suatu isu. Tidak jarang sebuah soundbite yang diluncurkan
37
mengundang pro dan kontra dikalangan audiens, sehingga terjadi semacam adu debat di antara mereka. Dari sinilah PR dapat memahami dan mengenali audiens yang di hadapi. Melalui interaksi semacam ini , PR mendapatkan manfaat yang luar biasa dari jejaring sosial , antara lain41 : 1. Lebih cepat menyampaikan pesan 2. Lebih cepat menangkap isu yang beredar 3. Memberi feedback ke banyak audiensnya lebih dalam, dalam jumlah lebih banyak 4. Membia hubungan yang lebih baik dengan audiens
2.9.1 Twitter Twitter merupakan layanan jejaring sosial yang di kombinasikan dengan fasilitas blog mini. Terinspirasi dari suara burung yang suka berkicau “tweet tweet” (yang dalam bahasa Indonesia mungkin cuit cuit) fungsi layanan ini memang agar semua penggunanya dapat berkicau tentang apapun melalui akun mereka. Layanan jejaring sosial dan microbloggingmemberikan fasilitas bagi penggunanya untuk mengirimkan teks info di akun mereka dengan panjang maksimum 140 karakter. Meskipun sederhana, layanan ii menjadi penghubung banyak orang. Setiap orang dapat bercerita tentang apapun
41
Opcit, Marry Magdalena hal 30
38
mengenai aktifitas dan cara pandangnya. Selanjutnya pengguna lain dapat menyimak informasi tersebut secara kontinyu42. Twitter pun di manfaatkan banyak perusahan sebagai sarana promosi aneka produk. Dalam hal sosial politik, twitter juga ampuh di gunakan sebagai media megeluarkan pendapat atau melakukan kampanye. Layanan ini pada dasarnya memberikan aneka cara untuk mengupdate informasi secara fleksibel43 . Twitter didirikan oleh Jack Dorsey, Biz Stone, dan Evan William. Twitter pun di kembangkan pada bulan maret 2006 sebagai sebuah penelitian dan pengembangan proyek di San Fransisco Podcating di perusahaan Odeo. Twitter sendiri menggunakan istilah “What are you doing” yang artinya “apa yang sedang anda lakukan” disini bisa dituliskan aktifitas yang sedang dilakukan. Tetapi kenyataanya tidak demikian, Twitter dapat digunakan untukn sharing tautan link, video, lagu dan gambar44. Twitter memiliki logo berupa seekor burung berwarna biru yang bernama "Larry the "Bird", dinamai setelah nama seorang mantan pemain basket NBA, Larry Bird. Berikut ini adalah beberapa konten yang terdapat di Twitter:
42
Yuliandi Kusuma, Pintar Twitter, Jakart : Grasindo, 2009, hal 4 Ibid hal 5 44 Look ct, Dominikus Juju dan Feri Suliata, hal 176 43
39
1. Laman Utama (Home)
Pada halaman utama kita bisa melihat kicauan yang dikirimkan oleh orang-orang yang menjadi teman kita. Halaman utama disebut juga sebagai Timeline 2. Profil Pada halaman ini yang akan dilihat oleh seluruh orang mengenai profil atau data diri serta kicauan yang sudah pernah dikirim-tampil. 3. Pengikut (Follower)
Pengikut adalah pengguna lain yang ingin menjadikan kita sebagai teman. Bila pengguna lain menjadi pengikut akun seseorang, maka kicauan seseorang yang ia ikuti tersebut akan masuk ke dalam halaman utama. 5. Mengikuti (Following)
Kebalikan dari pengikut, ikutan adalah akun seseorang yang mengikuti akun pengguna lain agar kicauan yang dikirim oleh orang yang diikuti tersebut masuk ke dalam halaman utama. 6. Gamitan (Mentions) Biasanya konten ini merupakan balasan dari percakapan agar sesama pengguna bisa langsung menandai orang yang akan diajak bicara. 7. Favorit Kicauan ditandai sebagai favorit agar tidak hilang oleh halaman sebelumnya.
40
8.
Pesan Langsung (Direct Message)
Fungsi pesan langsung lebih bisa disebut SMS karena pengiriman pesan langsung di antara pengguna tanpa ada pengguna lain yang bisa melihat pesan tersebut kecuali pengguna yang dikirimi pesan. 9. Tagar (Hashtag)
Tagar yang ditulis di depan topik tertentu agar pengguna lain bisa mencari topik yang sejenis yang ditulis oleh orang lain juga. 9. Senarai (List)
Pengguna twitter dapat mengelompokkan ikutan mereka ke dalam satu grup atau senarai sehingga memudahkan untuk dapat melihat secara keseluruhan para nama pengguna (username) yang mereka ikuti (follow). Menurut sebuah studi oleh Sysomos pada bulan Juni 2009, perempuan membentuk sebuah demografi Twitter lebih besar daripada laki-laki dimana persentasenya adalah 53% lebih dari 47%. Ia juga menyatakan bahwa 5% dari pengguna menyumbang 75% dari semua aktivitas, dan bahwa New York memiliki Twitter sebagian besar pengguna. Pada perkembangannya, Twitter yang awalnya dirancang untuk digunakan oleh orang dewasa sebagai sarana pendukung dalam pekerjaan, sekarang ini justru didominasi oleh remaja. Hal ini dikarenakan fungsi Twitter yang sekarang sebagai wadah berkumpulnya para penggemar artis-artis. Bisa saja pengguna twitter tersebut adalah selebritis atau hanya sekedar basis fans. Dengan begitu para pengikut akun selebritis tersebut bisa memantau berita terbaru dari sang selebritis.
41
Selebritis yang pertama kali menjaing satu juta pengikut dan juga sebagai pelopor akun
selebritis
adalah
Ashton
Kutcher.
Kemudian
diikuti
oleh Oprah
Winfrey, Britney Spears,Justin Bieber, Lady Gaga. Di Indonesia, Twitter sangat populer. Terlebih lagi, kemudahan yang disediakan oleh telepon seluler yang ada serta aplikasi yang mendukung. hal ini membuat Indonesia menduduki peringkat ke enam sebagai negara dengan pengguna Twitter terbanyak, meski Amerika masih menjadi negara nomor satu untuk urusan Twitter.
2.9.2. Membangun Engagement di Media Sosial Media Engagement mengandung arti keterikatan yang dibangun secara langsung atau tidak langsung dari tujuan utamanya untuk memberikan perhatian pada “produk” atau “brand” juga memungkinkan terjalinnya komunikasi didalamnya melalui media sebagai sarana informasinya, ini dilakukan secara virtual karena social media sebagai tool-nya.45 Berikut empat hal yang harus diperhatikan perusahaan untuk mengelola akun digitalnya : 1. Monitor
45
Juju dan Feri Yulianta. Branding Promotions with Social Networks. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. 2010 hal 11
42
Siapa saja yang ditugasi untuk memonitor sebuah akun di media social harus memastikan informasi yang diperoleh memiliki relevansi dengan fungsi, komunikasi, desain, pemasaran, risiko, dan sebagainya. 2. Respond Memonitor penting, tapi dalam media yang mengusung platform interaktif, respon menjadi tidak kalah penting. Termasuk disini merespon aneka percakapan dalam skala personal sekalipun. Hal ini tergantung dari konten percakapan. Respon cepat dan tepat di media social menjadi langkah penting untu menyikapi komentar negative maupun positif. Dengan merespon cepat, transparan, dan jujur, perusahaan secara positif bisa mempengaruhi sentiment dan perilaku negative di media social, 3. Amplify Melibatkan followers maupun fans menjadi salah satu langkah untuk memperkuat keberadaan sebuah akun di media social. Hal ini bisa dilakukan dengan kanal-kanal social lainnya, seperti youtube. Kuncinya tetap membangun media agar followers tetap melakukan interaksi. 4. Lead Media social dapat digunakan secara produktif untuk memimpin konsumen menuju perubahan perilaku jangka panjang. Ada penggabungan antara aktivasi online dan juga offline. Disini, perusahaan dapat mempengaruhi perubahan perilaku dikalangan konsumen. Selain itu, media social juga bisa menjadi alat mendapatkan masukan konsumen.
