BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Konsep Kepuasan pasien 1. Pengertian kepuasan.

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Menurut Oliver dalam Suprapto,(2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan puas.Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas. harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut. Menurut Kotler dalam Tjiptono, (1997) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu. Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu karena antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi. 2. Pengertian pasien.

Istilah pasien berasal dari kata kerja bahasa latin yang artinya “ menderita”, secara tradisional telah digunakan untuk menggambarkan orang yang menerima perawatan. Konotasi yang melekat pada kata itu adalah ketergantungan. Karena alasan inilah banyak perawat memilih kata pasien, yang berasal dari kata kerja bahasa latin yang artinya “bersandar” dan berkonotasi bekerja sama dan independen. Figur sentral dalam pelayanan perawatan kesehatan adalah pasien. Pasien yang datang ke rumah sakit atau fasilitas pelayanan kesehatan dengan masalah kesehatan juga datang sebagai individu, anggota keluarga atau anggota dari komunitas. Tergantung pada masalahnya, keadaan yang berhubungan, dan pengalaman masa lalu, kebutuhan pasien akan beragam. 3. Pengertian Kepuasan Pasien.

Junaidi (2002) berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan. Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati (2002) yang menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen. Konsumen yang mengalami kepuasan terhadap suatu produk atau jasa dapat dikategorikan ke dalam konsumen masyarakat, konsumen instansi dan konsumen individu. Dalam penelitian ini peneliti menitikberatkan pada kepuasan pasien. Pasien adalah orang yang karena kelemahan fisik atau mentalnya menyerahkan pengawasan dan perawatannya, menerima dan mengikuti pengobatan yang ditetapkan oleh tenaga kesehatan (Prabowo, 2002). 4. Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain : 1. Kualitas produk atau jasa.

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang

sesungguhnya

dan

komunikasi

perusahaan

terutama

iklan

dalam

mempromosikan rumah sakitnya. 2. Harga.

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien. 3. Biaya

Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut. Tjiptono (1997) mengungkapkan bahwa kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu: 1. Kinerja (performance), berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari

pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), titik sekunder atau karakteristik

pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya : kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound system, dan sebagainya. 3. Keandalan (reliability), sejauh mana kemungkinan kecil akan mengalami

ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah sakit. 4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh mana

karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan. 5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut

digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya. 6. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang

memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu. 7. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca

indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya. 8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah sakit

serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.

Sementara itu ahli lain Moison, Walter dan White (dalam Haryanti, 2000) menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu : a. Karakteristik produk, produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang

bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya. b. Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga

merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. c. Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam

pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit. kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya : pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan. d. Lokasi, meliputi: letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan

salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut. e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan

pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan pasien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen. f. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan.

Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien

memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses penyembuhan. Pasien dalam menginterpretasikan rumah sakit berawal dari cara pandang melalui panca indera dari informasi-informasi yang didapatkan dan pengalaman baik dari orang lain maupun diri sendiri sehingga menghasilkan anggapan yang positif terhadap rumah sakit tersebut, meskipun dengan harga yang tinggi. Pasien akan tetap setia menggunakan jasa rumah sakit tersebut dengan harapan-harapan yang diinginkan pasien. g. Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak

rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen. h. Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah sakit yang

tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut. i. Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan

keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya tombol panggilan didalam ruang rawat inap, adanya ruang informasi yang memadai terhadap informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa rumah sakit seperti keluarga pasien maupun orang yang bekunjung di rumah sakit. Azwar (1996) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh institusi, yaitu : a.

Jasa; pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan

bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b.

Mutu pelayanan ; terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa

puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. c.

Emosional ; pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merk tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu. d.

Harga ; produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga

yang relatif murahakan memberikan nilai yang lebih tinggi kapada pelangganya. e.

Biaya; pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Tingkat kepuasan antar individu satu dengan individu lain berbeda. Hal ini terjadi karena adanya pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian (Sugiarto, 1999). Kepuasan pasien atau konsumen berdasarkan teori-teori diatas tidak hanya dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh suatu rumah sakit semata, tetapi juga dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit baik dokter, perawat, dan karyawan-karyawan lainnya. 5. Metode Pengukuran Kepuasan

Menurut Kotler (2005) ada berbagai metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan yaitu : a. Sistem keluhan dan saran

Pemberi pelayanan memberikan kepuasan pada pelanggan dengan cara menerima saran, keluhan masukan mengenai produk atau jasa layanan. Jika penanganan keluhan, masukan dan saran ini baik dan cepat, maka pelanggan akan merasa puas, sebaliknya jika tidak maka pelanggan akan merasa kecewa. Contohnya dengan menggunakan formulir, kotak saran, kartu komentar.

b. Riset kepuasan pelanggan

Model ini berusaha menggali tingkat kepuasan dengan survei kepada pelanggan mengenai jasa yang selama ini mereka gunakan . survei akan mencerminkan kondisi lapangan yang sebenarnya mengenai sikap pelanggan terhadap produk atau jasa yang digunakan. c. Ghost shopping

Yaitu model yang mirip dengan marketing intelligence yaitu pihak pemberi jasa dari pesaingnya dengan cara berpura-pura sebagai pembeli atau pengguna jasa dan melaporkan hal-hal yang berkaitan dengan cara memahami kelemahan dan kekuatan produk jasa atau cara pesaing dalam menangani keluhan. d. Analisa pelanggan yang hilang

Analisa pelanggan tertentu yang berhenti menggunakan produk jasa dan melakukan studi terhadap bekas pelanggan mereka. Pengukuran

kepuasan

pelanggan

merupakan

elemen

penting

dalam

menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat di pastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan public. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih diantara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. B. Konsep Mutu Pelayanan Keperawatan 1. Pengertian Mutu Pelayanan

Pengertian mutu pelayanan kesehatan bersifat multi dimensional yaitu mutu menurut pemakai pelayanan kesehatan dan menurut penyelenggara pelayanan kesehatan (Azwar, 1996) dan dapat diuraikan sebagai berikut: a. Dari pihak pemakai jasa pelayanan, pengertian mutu terutama berhubungan erat dengan

ketanggapan dan kemampuan petugas rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dan komunikasi petugas dengan pasien, termasuk di dalamnya keramahan dan kesungguhan. b. Dari pihak rumah sakit sendiri, termasuk di dalamnya dokter , paramedis. Derajat mutu

terkait pada pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi. Menurut Depertemen Kesehatan RI (1998), Mutu pelayanan adalah yang menunjukn pada tinkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang di satu pihak menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan penduduk, serta pada pihak lain, tata penyelenggaraanya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan professional yang telah di tetapkan. Pengertian ini yang di jadikan pedoman untuk pelayanan bagi Depertemen Kesehatan RI dalam memberikan pelayanan pada masyarakat. Mutu menurut ISO 9000 adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan yaitu : kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib. Meskipun tidak ada definisi mutu yang diterima secara universal, namun dari definisi diatas terdapat beberapa persamaan, yaitu : a. Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. b. Mutu mencakup produk, tenaga kerja, proses dan lingkungan. c. Mutu merupakan suatu kondisi yang berubah. 2. Aspek-aspek pelayanan kesehatan.

Menurut Jacobalis (1998) mutu pelayanan suatu sarana kesehatan adalah produk akhir dari interaksi dan ketergantungan yang saling terkait antara berbagai komponen atau aspek pelayanan kesehatan itu sebagai suatu sistem. Komponenkomponen tersebut menurut Donabedian, 1988 (dalam Jacobalis, 1989), adalah sebagai berikut: (a) Struktur, adalah sarana fisik, perlengkapan dan peralatan organisasi dan manajemen,

keuangan, sumber daya manusia serta sumber daya lainnya. (b) Proses adalah semua kegiatan medis atau dokter, perawat dan professional lainnya dalam

interaksi professional dengan pasien, (c) Out put adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan professional terhadap pasien dalam

meningkatkan derajat kesehatan dan kepuasan pasien. 3. Menjaga mutu pelayanan kesehatan.

Pelayanan kesehatan dalam mencapai tujuan, banyak syarat yang harus dipenuhi. Syarat yang dimaksud paling tidak mencakup delapan hal pokok yakni tersedia (available), wajar (appropriate), berkesinambungan (continue), dapat diterima (acceptable), dapat dicapai (accessible), dapat dijangkau (affordable), effisien (efficient) serta bermutu (quality), (Azwar, 1996). Namun dari kedelapan syarat tersebut diatas, syarat mutu (quality) makin bertambah penting, hal tersebut di karenakan apabila pelayanan kesehatan yang bermutu dapat diselenggarakan, bukan saja akan dapat memperkecil kemungkinan timbulnya mal praktek, namun sekaligus dapat memenuhi kebutuhan dan tuntutan masyarakat. Lima dimensi mutu pelayanan (sevice Quality), terdiri dari: a. Wujud nyata (tangibles) adalah wujud langsung yang meliputi fasilitas fisik, yang cukup

kemutahiran peralatan yang digunakan, kondisi sarana, kondisi SDM perusahaan dan keselarasan antara fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan.

b. Kehandalan (reliability) adalah aspek-aspek keandalan system peralayan yang diberikan

oleh pemberi jasa yang meliputi kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan rencana, kepedulian

perusahaan

kepada permasalahan

yang

dialami

pasien,

keandalan

penyampaian jasa sejak awal, ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan, keakuratan penanganan. c. Ketanggapan (responsiveness) adalah keinginan untuk membantu dan menydiakan jasa

yang dibutuhkan konsumen. Hal ini meliputi kejelasan informasi waktu penyampaian jasa, ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan administrasi, kesediaan pegawai dalam membantu membantu konsumen, keluangan waktu pegawai dalam menanggapi permintaan pasien dengan cepat. d. Jaminan (assurance) adalah jaminan bahwa jasa yang ditawarkan pemberi jaminan

keamanan yang meliputi kemampuan SDM, rasa aman selama berurusan dengan karyawan, dukungan pimpinan terhadap staff. e. Empati (empathy) adalah berkaitan dengan memberikan perhatian penuh kepada

konsumen yang meliputi perhatian kepada konsumen, perhatian staf secara pribadi kepada konsumen, pemahaman kan kebutuhan konsumen, perhatian terhadap kepentingan konsumen, kesesuaian waktu pelayanan dengan kebutuhan konsumen. Menurut Fitzmmon (dalam Nasution 2005) bahwa instrumen survei yang mengukur kualitas pelayanan servqual dimana mengambil dasar penerapan konsep kesenjangan mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan dapat ditentukan dengan membandingkan dari pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang di berikan yaitu : a. Jika harapan itu terlampaui dari pelayanan tersebut dianggap dapat dirasakan sesuai mutu

yang luar biasa dan juga menjadi kejutan yang menyenangkan. b. Jika harapan tidak terpenuhi, mutu pelayanan tersebut dianggap dapat diterima atau

mengecewakan konsumen dan jika harapan sama yang dirasakan mutu memuaskan. Dengan menggunakan lima dimensi ini di dapatkan konsep kesenjangan mutu pelayanan antara harapan pelanggan dan pelayanan yang dirasakan. Kesenjangan

antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dirasakan merupakan suatu pengukuran terhadap mutu pelayanan yang akan menimbulkan kepuasan (positif) maupun kekecewaan (negative). C. Mutu Pelayanan Keperawatan 1. Pengertian mutu pelayanan keperawatan

Berdasarkan kebijaksanaan Depkes RI (1998), mutu pelayanan keperawatan adalah pelayanan kepada pasien yang berdasarkan standar keahlian untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien, sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan dan akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan kepada rumah sakit, serta dapat menghasilkan keunggulan kompetitif melalui pelayanan yang bermutu, efisien, inovatif, dan menghasilkan customer responsiveness Strategi peningkatan mutu pelayanan keperawatan antara lain pendidikan berlanjut, serta daya dimanfaatkan secara efisien dan efektif aman bagi pasien dan provider, memuaskan bagi pasien dan provider, serta menghormati aspek sosial, ekonomi, budaya, agama, etika dan tata nilai masyarakat. Persyaratan peningkatan mutu pelayanan keperawatan antara lain pimpinan yang peduli dan mendukung, sadar mutu bagi seluruh staf, program diklat untuk peningkatan sumber daya manusia, sarana dan lingkungan yang mendukung dan adanya standar Depkes RI (1998). 2. Standar praktek Keperawatan

Standar praktek keperawatan telah disahkan oleh MENKES RI dalam surat keputusan Nomor : 660/Menkes/SK/IX/1987. Kemudian diperbarui dan disahkan berdasarkan SK DIRJEN RI No: 00.03.2.6.7637, tanggal 18 agustus 1993. Kemudian pada tahun 1996, DPP PPNI menyusun standar profesi keperawatan SK No : 03/DPP/ SK/I/1996 yang terdiri dari standar pelayanan keperawatan, praktek keperawatan, standar pendidikan keperawatan dan standar pendidikan keperawatan berkelanjut. Tujuan standar keperawatan menurut Gillies (1998) adalah : a. Meningkatkan asuhan keperawatan. b. Mengurangi biaya asuhan keperawatan

c. Melindungi perawat dari kelalaian dalam melaksanakan tugas dan melindungi pasien dari

tindakan yang tidak terapeutik. Standar pelayanan keperawatan menurut Depkes RI 1996 adalah meliputi : a. Standar 1 : falsafah keperawatan. b. Standar 2 : tujuan asuhan keperawatan. c. Standar 3 : pengkajian keperawatan. d. Standar 4 : diagnosa keperawatan. e. Standar 5 : perencanaan keperawatan. f.

Standar 6 : intervensi keperawatan.

g. Standar 7 : evaluasi keperawatan. h. Standar 8 : catatan asuhan keperawatan.

Adapun standar praktek keperawatan menurut Depkes RI 1997 adalah meliputi: a. Standar 1 :

pengumpulan data tentang status kesehatan klien atau pasien dilakukan

secara sistematik dan berkesinambungan. Data yang di peroleh dikomunikasikan dan dicatat. b. Standar 2 : diagnosa keperawatan di rumuskan berdasarkan data status pasien. c. Standar 3 : rencana asuhan keperawatan meliputi tujuan yang di buat berdasarkan

diagnosa keperawatan. d. Standar 4 : rencana asuhan keperawatan meliputi prioritas dan pendekatan tindakan

keperawatan yang di tetapkan untuk mencapai tujuan yang disusun berdasarkan diagnosa keperawatan. e. Standar 5 : tindakan keperawatan memberikan kesempatan pada pasien untuk

berpartisipasi dalam peningkatan, pemeliharaan dan pemulihan kesehatan. f.

Standar 6 : intervensi keperawatan membantu pasien untuk mengoptimalkan kemampuan untuk hidup sahat.

g. Standar 7 : ada tidaknya kemajuan dalam pencapaian tujuan di tentukan oleh pasien dan

perawat. h. Standar 8 : ada tidaknya kemajuan dalam pencapaian tujuan memberikan arah untuk

melakukan pengkajian ulang, pengaturan kembali urutan prioritas, penempatan tujuan baru dan perbaikan asuhan keperawatan.

Standar intervensi keperawatan mengacu pada 14 kebutuhan dasar manusia menurut handerson. 3. 12 Indikator Mutu pelayanan keperawatan rumah sakit ( Hafizurrahman, 2008 ). 1. Pelatihan pegawai rata – rata tiap tahun ( jam )

2. Persentasi Kemampuan pegawai di unit khusus 3. Ketanggapan dalam melayani pasien 4. Waktu tunggu sebelum pergantian shift 5. MMR disebabkan oleh pengiriman, (perdarahan,preeklamsi,eklamsi,sepsis). 6. Kejadian infeksi nosokomial 7. Kelengkapan catatan medis 8. Persentasi kepuasan pasien ( survey ) 9. Persentasi kepuasan pegawai ( survey ) 10. Kualitas pelatihan materi zat berbahaya 11. Status finansial RS 12. Persentasi obat generik di RS 4. Indikator Mutu pelayanan (Depkes RI, 2001) a. Indikator mutu pelayanan rumah sakit. 1) Indikator mutu pelayanan non bedah. a) Angka pasien yang dekubitus. b) Angka kejadian infeksi karena jarum infus. c) Angka kejadian infeksi karena tranfusi darah. d) Angka ketidak lengkapan catatan medik. e) Angka keterlambatan pertama gawat darurat. b. Indikator untuk mutu standar asuhan keperawatan. 1) Standar dokumentasi

Instrument yang digunakan untuk mengetahui catatan keperawatan yang di buat oleh perawat di lakukan dalam rekam medis sesuai aturan dokumentasi atau tidak.

2) Observasi

Dilakukan selama pemberian asuhan keperawatan berlangsung yang tidak dilakukan oleh observer. 3) angket

indikator masukan untuk memahami persepsi pasien terhadap proses asuhan keperawatan yang diberikan oleh perawat selama proses asuhan keperawatan berlangsung. D. Karakteristik Pasien

Karakteristik menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1999) merupakan suatu sifat khas yang merupakan perwatakan tertentu. Dalam penelitian ini yang merupakan karakteristik pasien yang akan diteliti adalah Umur pasien, Jenis Kelamin, Lama di rawat, Jenjang Pendidikan dan pekerjaan pasien. Dimana karakteristik tersebut sangat menentukan hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien. E. Rawat Inap

Menurut Crosby, 1997 (dalam Nasution, 2005) rawat inap adalah kegiatan penderita yang berkelanjut ke rumah sakit untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang berlangsung lebih dari 24jam. Secara khusus pelayanan rawat inap di tujukan untuk penderita atau pasien yang memerlukan asuhan keperawatan secara terus menerus (Continous Nursing Care) hingga terjadi penyembuhan. Khusus pelayanan rawat inap ini adalah adanya tempat tidur (hospital bed). Tempat tidur ini di kelompokan menjadi ruang perwatan (nursing units) yang merupakan inti dari sebuah rumah sakit. Pengelolaan ruangan perawatan ini secara umum di serahkan kepada seorang perawat (nurse) yang juga bertanggung jawab terhadap pelaksanaan pelayanan medik, serta instruksi dari dokter yang di tujukan pada penderita misalnya penggunaan alat bantu pernafasan, alat pacu jantung, dan sebagainya. Dengan kualitas pelayanan rawat inap yang memuaskan, akan mendorong pasien untuk tetap memilih rumah sakit tersebut apabila membutuhkan lagi fasilitas pelayanan kesehatan. Pelayanan rawat inap merupakan pusat kegiatan yang paling

banyak terjadi interaksi antara perawat dengan pasien, karena unit ini paling banyak memberikan pelayanan di bandingkan dengan yang lainnya.

F.

Kerangka Teori

1. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan :

Kinerja Ciri-ciri keistimewaan tambahan Service ability Estetika Kualitas atau mutu yang di persepsikan Kualitas produk atau jasa Harga Biaya Lokasi Fasilitas Image rumah sakit Suasana komunikasi

Kepuasan pasien: Harapan terlampaui (sangat memuaskan) Harapan terpenuhi(memuaskan) Harapan tidak terpenuhi (kepuasan menurun)

Gambar 2.1 Kerangka Teori [Sumber ; modifikasi Budiastuti (2002), Moison, Walter, White (dalam Haryanti, 2002), dan Tjiptono (1997)]

G. Kerangka Konsep

Kerangka penelitiannya sebagai berikut:

Mutu Pelayanan Keperawatan

Kepuasan Pasien

Gambar 2.2 kerangka konsep hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien. H. Variabel Penelitian

Variabel-variabel yang digunakan oleh peneliti ada dua kategori, yaitu: 1.

Variabel bebas (independent variable) Variabel bebas atau independent merupakan suatu variabel yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya suatu variabel dependen (terikat) dan bebas dalam mempengaruhi variabel lain (hidayat, 2003). Variable independent (bebas) dalam penelitian ini adalah mutu pelayanan keperawatan.

2. Variabel terikat (dependent variable)

Variabel terikat atau dependent merupakan variabel yang dapat dipengaruhi atau menjadi akibat karena variabel bebas. Variabel ini dapat tergantung dari variable bebas terhadap perubahan (hidayat, 2003). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan pasien rawat inap. I.

Hipotesis Adapun hipotesis penelitian ini adalah : Ada hubungaan antara mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di puskesmas rawat inap Guntur 1 Demak.